作者：帅学华
出版社：电子工业出版社
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办公室事务管理试读：
前言
本书是中等职业学校文秘专业教学用书。在编写过程中，主要突出以下五个方面的特色。
一是在教材编写内容上突出适应性。一方面适应社会对秘书职业岗位能力的需求；另一方面适应秘书职业资格考试的需求。本教材内容涵盖了秘书国家职业标准五、四级中事务管理及文书拟写与处理的相关内容，克服了以往学校教学与社会考证“两张皮”的现象。同时，又避免了与其他课程内容之间的交叉现象。如第二章“接待工作”的技能目标为：掌握问候、介绍、握手、交换名片、乘车、用中餐的正确方法，正确展示姿态，着装适宜，乘车礼貌，用餐规矩，能够做好接待的各项准备，正确做好迎、送、引、领工作，能够从容应付已预约客人和未预约客人，能够正确做好团体接待工作。我们编写的教材既是专业书，又是工具书，不仅为文秘专业学生所使用，也可以作为社会秘书资格培训或自学教材。
二是在教材编写体例上突出项目性。当前职教课程改革中“项目课程”是论述最多、备受青睐的课程模式。本教材教学内容主要采用项目教学的形式，以情景模拟、案例操作为主要教学形式，每一个项目均有一个典型的“项目情景”材料，突出实际需要，讲究可模仿性、可操作性。内容按训练类型分项编排，使学生看书即可操作。
三是在教材训练内容的编写上突出技能性。教材是教师的教与学生的学的共同体，既要为教师的教提供依据，又要为学生的学提供蓝本。作为中等职业学校学生，应突出实际动手操作能力的培养，获取一定的技能。因此，在“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的职业教育思想指导下，秘书基础理论知识以“必需”、“够用”为原则，重点突出秘书实务，强化技能训练，着重培养学生的动手能力，为学生顺利进入社会、适应秘书岗位工作奠定基础。为突出技能训练，每个项目都有“项目模拟”、“任务与要求”、“训练说明”、“补充训练”等内容。通过我们设定的训练项目，学生完全可以掌握该项技能。既提高了学生的学习兴趣，增强了学生的实际才能，又便于教师教学，提高课堂教学的有效性。
四是在教材内容的编写上突出思想性。“文以载道”，我们的教材编写突出渗透三方面的思想教育内容：一是注重职业道德教育，在教学中渗透秘书工作法律法规；二是在秘书实务训练中培养学生重视调查研究、坚持实事求是、学会辩证地分析问题的工作作风；三是培养学生求真务实、讲究时效、一丝不苟的工作态度。
五是在教材编写目标上突出远效性。学校教育应以培养学生综合职业能力为课程目标，现代职教课程要把显性课程与隐性课程结合起来通盘考虑，从而使学生成为拥有可持续发展的资本、具有较全面素质与综合职业能力的中等复合型的高素质文秘专业人才。因此，我们将秘书基础理论、秘书专业素质和人文素质的培养加以整合，注重素质和能力教育的“后劲”，侧重专业素质的养成教育，结合当今秘书发展潮流与趋势，既有时代气息，又有生活基础，为学生、教师、家长及社会各界所欢迎和喜爱。
本书由帅学华主编，编写全书大纲、确定编写体例并统稿。参加本书编写的人员及其分工如下：温州市瓯海区职业中专集团学校帅学华（前言、第一章、第二章），平阳县职业中等专业学校籍志红（第三章），温州市华侨职业中等专业学校乐清分校袁会丛（第四章、第五章），瑞安市职业中专教育集团林娜（第六章），温州市华侨职业中等专业学校蔡海红（第七章）。
由于时间仓促，加之水平有限，书中不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。课时分配表（供参考）第一章 秘书工作概述
亲爱的同学们，作为中等职业学校文秘专业的学生，将来做一位称职的秘书，也许正是你向往的工作；成为领导的得力助手，也许正是你美好的憧憬。那么，就请你打开这本书，了解一下秘书的工作内容吧！通过本章的学习，你将了解秘书的职责，明确文秘人员应当具备的素质。第一节 秘书的职业定位
知识目标
● 明确秘书的职责
● 正确认识秘书的职业角色
技能目标
● 能正确处理好和上司的关系
● 能够正确对待8小时内外一、秘书的职责
情境创设“史上最牛女秘书”PK老板
如果你今天还不知道“史上最牛女秘书”是谁，或者你还没收到那封在网络上引起轩然大波的邮件，只能说明你不是那些著名外企中的一员。最近一周，从北京、上海到成都、广州、南京……全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。这起本该在企业内部消化的事件，却因牵起“老外和中国员工的文化障碍”的敏感话题，数天之内成为各大外企员工和网络舆论的热点。
上午，当事人瑞贝卡（秘书的英文名）无奈地告诉记者：“这件事传得太广，我都找不到工作了。”而面对记者的质询，EMC公司从美国发来的邮件却认为“该员工离职只是个人事件”。目前，该邮件仍在毫不停歇地转发中。
1.下班锁门引起总裁不满
4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分，通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在这封用英文写的邮件中说：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗?”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。
2.秘书回了咄咄逼人的邮件
面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢?一位曾在GE和“甲骨文”服务多年的资深人士告诉记者，正确的做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。
但是瑞贝卡的做法却大相径庭，并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后，她在邮件中回复说：“第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。第二，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”
本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。
3.邮件被数千人转发
上午，记者打通瑞贝卡的电话，她已不愿回忆那两天的经历，“这只是我和EMC之间的事，跟别人没关系”。可就在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火暴邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。
近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过该邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。记者在邮件上找到了两位留有私人邮件的人士。黄小姐就职于IBM中国研究院。据她回忆，该邮件最早是从公司同事的大学同学处转来的，后来的来路也多为业务关系、大学同学等。张先生就职于GE北京总部，“我收到邮件比较早，当时就转给了成都和上海的大学同学，结果后来又从南京同学那里收回来了”。
从邮件的转发过程中，可以发现这样一个顺序：EMC—Microsoft—MIC—HP—SAMSUNG—Honeywell—Thomson—Motorola—Nokia—GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。
4.女秘书已离开公司
邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。目前，EMC内部对此事噤若寒蝉，一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。
尽管无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。记者刚在电话中表明身份，瑞贝卡就明白了，“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了”。她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到目前的局面。
最 后 消 息
EMC回应“邮件门”“邮件门”对陆纯初有何影响?陆纯初授意远在美国的EMC公司大中国区市场部经理吴薇给记者发来声明。这份外交措辞的声明表示，“最近这位北京员工的离职完全是一个个人行为和独立的事件，EMC中国区的员工都充满了信心与EMC一起取得更大的发展。”有IT业资深人士分析，像对大中华区总裁这种高管的评价，一般只有美国总部的总裁和总部人力资源部的主管才有发言权。
解 读
中外员工文化冲突
陆纯初（Loke Soon Choo），男，新加坡人。EMC公司大中华区总裁，统管EMC在中国的所有运营业务。瑞贝卡是他的高级秘书。据悉，陆拥有新加坡大学工商管理学位，是名资深的IT专业人士，也曾出任IBM、西门子等知名国际企业的高管。在赴EMC之前，他曾担任“甲骨文”大中华区总裁。
在网络舆论中，陆纯初和瑞贝卡之间到底是不是积怨已久成为人们乐于分析的一个话题。因为在外企的文化里，出于礼貌，中方职员在回复上司的英文邮件时，一般也应选择英文。
因此，瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为是“两种文化的故意对抗”。EMC新加坡公司的一位职员ROBIN在中国的一个IT论坛上说，“以一个总裁秘书的职业素养，不可能毫无背景就突然用中文回复这样尖锐的邮件。”记者就此问题再次和瑞贝卡通话时，她显得更加小心，“我不会谈论这件事”。记者追问两人之前是否有宿怨，瑞贝卡的回答耐人寻味，“不要推断我和他的事，我根本不认识他”。
记者找到一位在邮件中留下地址的西门子的YANGQING小姐。YANGQING小姐曾在惠普工作过，她认为中西文化差异一直都存在，“以前我们这里发生过中国人越级告状的事，但德国派专人来处理的结果还是中国人走人”。她认为，适应不同文化的管理方式应该是进入外企的中国人的必修课，“总之，无论在哪里，都甭想和老板争论”。
专家解读邮件传遍全国现象
转发者过瘾仿佛在骂自己的老板“每一个转发邮件的人内心都在欢喜，仿佛骂的是自己的老板。”知名企业文化研究专家孙虹钢接受记者采访时说，这个秘书反应有点过激，她违反的是明规则而不是潜规则，“毕竟任何企业的游戏规则都是老板定的。”
瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾，其实相当不职业。她今后找工作会很难。她违反的不是潜规则而是明规则。谁会要一个喜欢破坏明规则的人呢?一封邮件抄送那么多人，这种方式必然造成不和睦。难道没有其他方式可以沟通吗?这种方式对当事人没有任何好处，职场中无人会接受。
这封邮件几天内传了好几千人，全国的外企圈子都知道了。这是为什么?“说白了，人们在职场中的心态不好，很多人都很郁闷。比如，工作不开心、才华得不到施展、上司没本事却要管自己、投入产出比不合理、和老板关系紧张……这时候，如果有人出来攻击老板，那一定是解气的。每个人在转发这个邮件的时候，说不定都在幻想着有一天骂自己的老板”。（北京青年报 2006年4月25日）
本案例其实比较简单：外企老板下班后回办公室取东西，没带钥匙，联系秘书未果，于是迁怒于女秘书，发邮件谴责其失职。女秘书毫不示弱，针锋相对地发文反击，并将邮件转发给其他人，引起轩然大波。该事件一经刊出，就在网络上引起了空前激烈的讨论。网友也自然地分化成了两个阵营，除了绝大部分的网友支持瑞贝卡的做法外，还有一部分网友认为瑞贝卡太不懂规则，结果砸了自己的饭碗。
知识点精讲
秘书的工作内容包罗万象，有人称“上管天文地理，下管鸡毛蒜皮”。其中绝大部分工作都是直接为领导服务的。具体来说，秘书的工作职责主要包括：
1.会议管理
开会通知的制作及寄发，会议证件和指示标识的制作，会场的选定及预约，会场布置和座次安排，邀请会议嘉宾，拟订会议议程、日程，准备会议资料、会议用品，安排接站、会议签到和引导工作，会议记录，会议简报，会议结束后的整理，会议精神反馈落实。
2.接待工作
制订接待工作计划，安排来访者食宿、交通、行程，安排来访者的参观、娱乐活动，迎送来访者。
3.日常事务管理
值班工作，机关公章、领导名章、单位介绍信及各种戳记的管理，办公室环境管理，办公设备的采购、维修和检查，通信，交通等。
4.信息管理
信息的收集、筛选、分类、校核、传递、存储。
5.文档资料管理
文书的签收、拆封、登记、分办、封发，文书的缮印、校对、用印、传阅，文书的立卷、归档，档案的分类、检索、鉴定、管理。
6.文字工作
文字的记录和各种形式的文件的撰制。例如，对电话、预约、会议、领导讲话的记录；对各种通知、报告、请示、函、会议纪要、工作简报、意向书、商品说明书、贺信、感谢信、邀请信等文书的写作。
知识链接
国际秘书节（international secretary day）
每年4月的最后一个星期三是“国际秘书节”，这一节日源于20世纪50年代的美国。
为肯定秘书的贡献，1952年经两位资深秘书提议，美国宣布设立秘书周和秘书日。1955年，正式将秘书周定在每年4月份最后一个完整的星期，而4月的最后一个星期三就是“秘书日”。
许多年后，国外许多国家都引进了这个节日，这一天，所有的秘书都有假期，还会收到上司的鲜花和贺卡来表达感激之情。
项目模拟
张秘书的一天
那是一个春天的星期一，张主任还是一个普通的秘书，大家按习惯称他为小张。上周因办公室罗主任要赶在星期日下午外出开会，他俩便在周末加了一天半班，赶写好了领导交办的四位局领导的讲话稿，并交给李副局长审阅。今天上班时，小张便感到比较轻松，认为只要等到李副局长审完稿，交文印室印发就没事了。但当到李副局长处取文稿时，李副局长却认为还要做些加工，增加一些内容，并要小张修改后再交他审阅。
小张回办公室赶紧修改。8∶30 左右，刘副局长要小张去见他，说刚接到电话通知，市委督察组要求本周三上午下班前报送一份关于小康区建设的综合汇报材料。小张是 2000 年才来机关工作的，而小康区建设始于1995年，2001年基本建成，许多情况不熟悉，必须查阅大量材料，并取得有关部门的支持。小张接受了任务，立即打电话到有关部门索要材料，并亲自去档案局查阅有关资料。等他心中有了一点数，回办公室准备拟稿时，已经快 11 点了。当他撰写好提纲，去局长室请刘副局长审定时，却被一把手王局长“逮”了个正着，王局长要小张陪同，去基层看一看企业改制的工作进展情况。他们先后看了五家企业，听取厂长汇报，深入车间听取意见，并具体了解生产与销售的情况，对企业改制后的发展提出了一些指导性的意见，这些小张都认真作了记录。
午餐后，小张将自己锁在办公室内，先就王局长视察五家企业改制情况写了一篇通讯稿。接着修改李副局长要求审阅的四位领导的讲话稿，一直到下午 2∶30 才改好。小张把文稿交李副局长审阅，李副局长说下午3点有个会要开，他边开会边看文稿，要小张下班时去他那取文稿，连夜复印。小张将写好的通讯稿交报社刊发后，回到办公室。接下来的时间，他根据自己收集的材料，将刘副局长审阅过的提纲进行充实、调整，并进行了必要的细化。他打算静坐构思，晚上动手一气呵成。下班时，小张取回李副局长的审定稿，略做润色，就赶紧交付文印室印制，并组织了几位同事突击装订。待他吃过晚饭再回到办公室要收看“新闻联播”时，“新闻联播”已经结束。
小张泡了一杯浓茶，面对那堆尺把高的资料，专心致志地起草那大块头文章。初稿结束，已是次日凌晨3点。那种如释重负的感觉，至今都难以忘怀。
星期一从7∶40进办公室，到第二天凌晨3点，大约19个小时，小张都处于高度紧张状态。放在平时，肯定由罗主任承担，而自己只是个配角罢了。但以后工作的经历，却告诉小张，秘书这种“拼命三郎”式的工作状态，实在是太正常了。
任务与要求
1.按时间顺序，以表格形式列出张秘书该天的工作内容。
2.星期一一般来说是办公室人员最忙的一天，为什么?
3.张秘书为什么不向一把手王局长说明自己很忙，不能陪同他到基层考察?
4.秘书要收看“新闻联播”，还要留心每天的报纸，为什么?
训练说明
1.本项目可在教室进行。
2.任务一可分组进行，然后全班交流。
补充训练
1.收集近一周秘书招聘广告，列出秘书的工作职责。
2.结合自己在电影或电视剧里见到的秘书人物，谈谈自己对秘书工作的理解。二、秘书的职业角色
情境创设
微妙的关系
小孙大学毕业后，通过公务员考试，调进某政府机关做科员。工作比较稳定，收入水平在当地也不算低，所以，小孙觉得很满意，一直努力地工作。由于年纪轻，人又勤快，同事都很照顾他，所以很快就有了一个比较和谐的工作氛围。
有一次，小孙得到了和处长一起出差的机会。十几个小时的火车旅途，处长和小孙聊起了家常。通过交谈，处长得知小孙家在外地，父母都在农村，家境也不是很宽裕，自己一个人在外打拼很不容易，就表示出了格外的关心，并表示要为小孙介绍对象。处长说：“虽然我在工作上是你的领导，但我毕竟比你年长，你可以把我当成大哥，有什么解决不了的问题，直接向我说，我一定努力帮助你。”小孙顿时非常感动，拉着处长的手说：“离开父母这么多年，第一次听到这么令人感动的话。请处长放心，我一定好好工作，不辜负大哥对我的期望……”
回到单位后，小孙的心态有了变化，觉得有大哥处长做靠山，和别人不一样。工作上也没有开始积极，到后来便向同事吹嘘“处长是我大哥，他认我做小弟……”同事有的装做很惊讶的样子说“是吗?那你可不一般”，有的则不置可否地笑笑。
很快，处长就把小孙叫到办公室，很严肃地说：“我关心你，把你当弟弟一样照顾，但并不代表我真的是你大哥。在工作中，我们有很明确的工作关系。再者，即使我和你私人交往很深，你也不应该在同事面前到处宣扬，将来如果我重用你，大家会说我任人唯亲，你明白这个道理吗?”小孙顿时觉得一头雾水，然后脸颊发烫……
本案例中，处长关心、爱护小孙，完全是出于人道。但小孙“拉虎皮当大旗”，以为找到了靠山，有领导撑腰，工作不够积极了，而且到处吹嘘，这是不应该的。秘书要正确认识自己的工作职责，明确秘书的职业角色，摆正自己与上司的关系，摆正工作与家庭的关系。
知识点精讲
了解秘书在工作中到底扮演什么角色，是秘书准确认识自我、提高工作效率、更好地为领导服务的前提和基础。秘书的基本角色是领导的助手，协助领导处理日常行政事务、开展日常工作，以及处理领导的私人事务等。可以说，秘书是领导的代表，在很多场合下秘书都能代表领导。例如，对内秘书可以代表领导传递信息，对外秘书可以代表领导进行沟通和交往，秘书可以在授权下行使领导的某些行政权利，某些场合秘书可以代表领导出席。
1.领导的工作助手
领导全面掌握组织的各项事务，但是领导不可能事必躬亲。秘书的主要工作就是协助领导处理一些低层的、线形的工作，使领导有更多的精力处理组织的高层次、战略性问题。
2.领导事务的管家
凡是与领导有关的事务活动，秘书都要参加。领导活动的时间、内容、顺序都由秘书来具体安排协调。秘书的主要职责就是把领导的活动安排得井井有条，协助领导抓大放小，把日常工作处理好，并为领导决策提供服务。
3.领导思维的延伸
秘书往往会参与领导决策的全过程：为领导决策提供信息支持，进行前期调研，草拟论证方案，参与决策制定，督促决策实施，收集反馈信息，协助修正决策。秘书的思维和才智在领导决策过程中发挥着举足轻重的作用。秘书作为领导的参谋和辅助决策人员，秘书思维是领导思维的前导补充和延伸。
4.领导沟通的枢纽
秘书被比喻为领导的传声器。秘书在组织机构中扮演了沟通上下、联系内外、协调左右的核心作用。秘书作为传递信息、沟通情况的载体和桥梁，使上情下达、下情上报，保证信息的有效传递，密切领导和群众的关系，使领导掌握更多的情况以利于开展工作。
5.领导的信息资源中心
秘书不仅负责组织内文件、档案、资料的管理，而且有收集、整理、加工、存储、提供大量经济社会信息为领导决策服务的职能。
6.领导生活的“保姆”
除了正常的工作关系外，秘书对领导的生活起居也不能不闻不问。对领导的身体状况、精神状态，秘书都要给予特别的关注，使领导以健康的身体和充沛的精力投入到工作当中去。
7.领导公关活动的组织者和随员
在以公共关系活动形态表现的领导活动和政务活动中，如集会、庆典、宴请、接待、应酬等，秘书是秉承领导意图的具体组织者，在正式活动场合则要当好领导的随员。
教你一招
最好每天下班前把所有的办公用品整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。
项目模拟
一位大学生带着要干一番事业的理想踏上了外资企业的秘书岗位。第一天的第一件事，老外让他做的不是他理想中的起草文件之类的工作，而是为老外煮咖啡和洗杯子。他很不理解，苦读了四年大学，为了提高英语水平，学会计算机操作，甚至本末倒置：白天上课懒洋洋，晚上拼命读夜校，为的就是这一既体面又光彩的秘书职业。没想到竟像佣人那样为别人煮咖啡、洗杯子，最后还要端上咖啡。心中的失落感化成一股怨气：“为什么我要干佣人干的事?”他的提问引起了公司里另几位秘书的一场议论。其中一位秘书讲述了他刚来时为老板连倒三杯水的故事。第一杯他泡了茶水，老板说要白开水，他就又换了一杯热的白开水，不想老板有点不耐烦地说要杯冷水，他只得马上又去换了第三杯水，这才使老板满意。类似煮咖啡、泡茶、洗杯子的事究竟是否应由秘书来干呢?一些秘书认为，我们是有知识的，这些不读书也能干的事不应该由秘书来干。另一些秘书则认为，如果我们把老板看成同事，他们很忙，而我们在自己洗杯或沏茶时也帮他们洗一洗或沏一杯茶，那也是很自然的事。另外，在外方看来，秘书做这些小事是工作范围之内的，所以我们就应该适应它。最后大家达到共识：秘书做这些工作是西方管理体制的一种表现，其工作职责必然包含有为管理阶层服务的特性。
类似这样琐碎的事情还有很多，例如：
一次，公司里要来一位意大利商人，他在三个星期前就发来传真要求搞好签证，订好旅馆。秘书立即做好了这一切，但因传真上未写安排好来回的车子，秘书便没有帮他安排。意大利人却按他们的惯例认为，秘书是会把这一切都安排好的。他下飞机后等着车子来接，可是没有。第二天早上他又等着公司的车子把他接进公司，可是等了好久，连车的影子也没有。那位意大利商人一气之下打电话给公司总经理，大声抱怨秘书工作不到位。总经理为此很生气，那位秘书也从中得到了一次很好的教训。
再如，有一次，一位外商在洗衣店洗了上衣，取回后发现掉了一颗纽扣。因为它们与衣服很相配，于是就让秘书帮他在上海买一副相同的或是能配上这件衣服的纽扣。秘书花了几个休息日，找遍整个上海，终于找到了令外商满意的纽扣。
诸如此类小而花精力、花时间的琐事经常会发生。
任务与要求
1.谈谈秘书应如何对待非工作性琐碎事宜。
2.当今秘书的职责已经超出了单纯为工作服务的范围，悄悄延伸到生活的各个方面：做保姆——买菜、做饭、修鞋、补衣都要干；做管家——节日、生日、问候、送礼都得管；做跑腿——买烟、买水、买票、买啥都得跑；做服务——端茶、倒水、擦桌、洗地都要忙。如果你在今后工作中遇到类似工作，你将如何处理?
训练说明
1.本项目可在教室进行。
2.上述任务为开放性题目，同学可自由讨论，自圆其说。
补充训练
将文秘专业班级的同学分成若干小组，每天为领导打扫办公室卫生、整理报纸杂志和文件资料。三、秘书怎样和上司相处
情境创设
杨 修 被 杀
杨修，三国时魏军行军主簿（相当于现在的秘书），才华横溢，文思敏捷，却一直不被曹操所喜欢。《三国演义》中记载了这样几件事：
曹操去一座新建的花园，兴致所至，在园门上写下一个“活”字，众人不知其意。唯杨修说：“门内写活，乃阔写也，丞相是嫌门阔了。”曹操听后，口虽称道，但“心甚忌之”。
一次，塞北有人送来一盒食品。曹操在盒上写了“一合酥”三个字，杨修未经曹操同意，就自作主张“取匙与众人分食”。事后曹操问及此事，杨修说：“丞相已写明一人一口酥（合字可拆写为人、一、口）。”曹操听后“虽喜笑，而心恶之”。
又有一次，曹操测试曹丕和曹植的才能，本来没有杨修的事，杨修却几次为曹植出谋划策。曹操认为杨修与曹植一起欺骗他，于是便起了杀杨修之心。
最后一次是曹操兵退斜谷，前有马超，后有蜀兵。曹操既惧怕马超的拦截，又恐蜀兵讥嘲，于是传出手令“鸡肋”。杨修不问究竟，就命军士收拾行囊，准备回返。杨修认为“鸡肋”，即“食之无肉，弃之有味”之物。曹操这一次下了决心，以惑乱军心的罪名，将杨修杀了。
杨修虽有才华却很短命，死时年仅44岁。
杨修才华横溢，其文才可与“建安七子”相媲美。在曹营这个英才济济的阵营之中，作为文治方面的灵魂人物，他却一直不被曹操赏识。众所周知，曹操对于人才一直是思贤若渴，甚至连曾经帮袁绍写了一篇檄文从曹操一直骂到曹操祖父（且骂得十分恶毒）的才子陈琳投降曹操后，曹操都既往不咎了，怎么一直忠心耿耿的杨修却被曹操如此忌讳。其原因有二：其一，杨修违反了职场之大忌，职场如官场。虚荣心每个人都有，况且曹操是曹氏集团的首领，杨修多次逆龙鳞，处处表现出比曹操聪明，事事都能揣摩出曹操的想法，其实这已为他之后被杀埋下了祸根；其二，曹操一心想扶曹丕做皇帝（虽然曹植年幼时，曹操也曾想过立曹植为太子），现在杨修逆水行舟，总是为曹植出谋划策，使曹操认为杨修有意与曹植一起篡夺皇位，大为恼火，此时杨修的性命就捏在曹操的手上，只差一个合适的理由罢了。此时的杨修仍然没有收敛，继续恃才傲物，最终只得自食苦果。杨修死就死在他的“才”上，领导宁用庸才，也不会用刺头的人才。杨修对曹操的统治已经构成威胁，杀掉杨修是曹操集团乃至历史发展的必然，人们怜其才认为他死得冤枉，而杨修之死是他咎由自取。他作为曹操集团文治方面的灵魂人物不知道领导的意图，不知道如何采用合适的方式表现自己的才能怎么行呢?一个优秀的秘书应该在和领导和谐相处的过程中，最大限度地发挥自己的才能，并且适当地注意分寸显示一下技巧才算聪明，识时务者为俊杰吗?
知识点精讲
秘书天生是为领导而生的，秘书职业的产生就注定了他与领导永远不能分开。秘书存在的价值就是为了更好地为领导服务，领导的活动规定了秘书活动的基本范围和利益指向。领导的性格、工作习惯、行事风格是千差万别的，怎样适应不同的领导就成了秘书共同关心的问题。作为文秘人员，必须处理好与领导的关系。
1.和领导相处的原则（1）充分尊重领导。尊重领导不是吹捧，对领导的尊重主要体现在对领导工作、人格、情感的理解、支持和协助上。（2）服从领导。古往今来，下级服从上级似乎是天经地义。秘书工作是上情下达、下情上报的枢纽，有调度、协调、综合加工的作用。文秘人员处在这样一个重要位置，就得和领导拉一套马车，按领导者的意图前进。但是，服从并不等于盲从和不加分析的附和。按领导的意思办事，也只能是执行正确的意见，对一些不正确的、违法乱纪、以权谋私的点子或行为，不仅不能办，还要坚决抵制和反对。（3）用出色的工作业绩征服领导。这是所有原则中最基础、最核心的内容。没有哪个老板会让一个和自己私人关系很好，但工作一塌糊涂的人担任自己的秘书。所以，出色的工作能力和业绩是获得领导赏识的第一要义。（4）不打折扣地完成领导交办的任务。秘书要有严格的执行力，对领导交代的工作不能拖拉，要按时、保质、保量地完成。（5）虚心向领导学习。学习领导的工作能力和人格魅力，他会感觉受到了莫大的鼓舞，认为你很有培养前途，你会获得意想不到的收获。（6）为领导的工作提供有建设性的意见。领导不仅需要言听计从的下属，他还需要听到下属有创造性的方案，秘书要充分发挥辅助决策的作用，做领导得力的助手。（7）关键地方多请示。聪明的下属，总是善于在关键的地方，恰到好处地向领导请示，征求他的意见和看法，把领导的意志融入正在专注的事情里。这样既体现了自己对领导的重视，也体现了自己工作的严谨、细心。（8）维护领导的尊严。领导的尊严不容侵犯、面子不容亵渎。领导理亏时要给他留台阶下；当众纠正领导的不妥之处是最愚蠢的方式；领导的忌讳不要冲撞；领导处理问题出现疏漏时，秘书要及时地圆场、补场，为领导争取荣誉。（9）争取成为领导的朋友。出色的工作能力再加上和领导较好的私人关系，那是再好不过的事情了。和领导成为朋友并不是要拼命地讨好他，而是一种能够彼此信任、真诚沟通、相互关心的关系，秘书要缩小和领导的认知距离，体会领导的责任和压力，在工作上、思想上、感情上、行动上和领导保持共同的目标。心往一处想，劲往一处使。
2.秘书和不同性格的上司相处（1）性情暴躁的上司。性情暴躁的上司情感和情绪易变，同时，情感和情绪消失得也快，情绪趋于外向。智力活动灵敏有力，但理解问题容易粗枝大叶。意志力坚强，不怕挫折、勇敢果断，但容易冲动，难以抑制。工作热情高，表现得雷厉风行，顽强有力。
跟随这样的上司，你最好也保持较高的工作热情，乐观地对待工作。当上司“爆发”的时候，最好的办法是以静制动，千万不要被上司冲动的情绪所感染，和他一起争论不休，这是极不明智的。你若想显示你的无所畏惧，不妨等他冷静下来，再发表自己的看法，让上司意识到，随便发脾气是很伤害人的事情。对性情暴躁、自以为是型的上司，在谈话时要注意对方的反应，通过表情和肢体语言，判断他是否接受你的观点。如果不接受，别再坚持，让他撞了南墙再回头吧，到时候他会更加感谢你，并欣赏你的先见之明。（2）深不可测的上司。你永远也猜不透上司在想什么，有的时候他们胸襟开阔，待人特别亲切，有的时候令人难以接近，沉默寡言，态度矜持。对事物有较高的敏感性，能体察到一般人所觉察不到的东西，观察事物细致。行动缓慢，多愁善感，也易于消沉，干工作常常显得信心不足，缺乏果断性。交往面较窄，常常有孤独感。
跟这样的上司相处时，你总觉得有一些很压抑的感觉。如果被上司这种心情所影响，工作起来肯定是没有劲头的。你要保持乐观的工作状态，把工作中的快乐讲给你的上司听。不要猜测他到底在想什么，这会令你大伤脑筋却得不到任何答案。不要过多地给这样的上司提意见，这会使他产生更多的猜测，认为你是在处处找碴儿。及时地将意见转化成建议，并且要态度诚恳、言语适当，恰到好处地表达出你的意思。即使对方不完全赞同你的观点，也不会影响到他对你个人的看法。（3）大刀阔斧的上司。这样的上司一般都比较年轻，他们对新鲜事物永远保持着高度的探询心理，有着极强的创新精神，总是热衷于各种改革。这种人情感和情绪突变，表露于外，极易变化，灵活而敏捷，活泼好动，但往往不求甚解。工作适应力强，讨人喜欢，交际广泛。
与这样的上司相处时，最好也保持着创新精神。不要总被上司工作狂一样的热情牵制，因为这极可能导致细节的疏漏，你要做的就是通过细心让上司大刀阔斧的改革更加完美。你可以和上司展开热烈的讨论，充分发表自己的看法，在这个时候，大可以抛开上司和下属的关系，完全从上司的立场考虑问题。当然，提意见时不一定非要在办公室，可以在饭桌上、汽车里、走廊等不太正式的场合，趁他高兴时，借着聊天开玩笑之际，随口就把意见温柔地抛过去，让他心领神会。（4）保守刻板的上司。这样的上司情绪比较稳定，兴奋性低，变化缓慢，内向，喜欢沉思。思维和言行稳定而迟缓，冷静而踏实。对工作考虑得细致周到，不折不扣，坚定地执行自己已经做出的决定，往往对已经习惯的工作表现出高度热情，而不容易适应新的工作和环境，特别是一些年纪比较大的上司，他们对新技术的反应总是很迟钝，他们习惯用约定俗成的常规做法去处理一切问题。
你要时常向你的上司请教问题，而且应特别注意工作的流程，开始工作前要请示，完成后要汇报，最好不要替他做出任何决定。对上司的指令，要不折不扣地完成。你要虚心学习他丰富的经验，并要意识到“我的上司是一个刻板官僚的人”。你可以帮助上司熟悉新技术，给机构带来效率的提高和收益的增长，并帮助他掌握这些技术，帮助上司掌握最新的环境变化。
项目模拟
某市新盛汽车有限公司新招聘的秘书小李，充满活力，聪明好学，工作中多次受到表扬，人们好像从没有看到过他受批评。一天上午，公司经理急着去开会，要的材料一直找不到。有人说，这材料应当是小李准备的，而小李正好外出未回。性急的经理派人找回了小李，迎面就是一顿狠批：“你跑哪去了?我要的材料为什么至今不准备好?你这个秘书是怎么当的?”小李弄清了是怎么回事，涨红着脸，三步并作两步走到经理办公室桌前，从一堆乱放的文件下找出了经理要的材料，说：“昨天下午就给了你，你说不急，自己把它压在这堆文件下，你这领导的记性到哪去了！”办公室主任赶紧把经理推上车，经理嘴中还喋喋不休：“等我开会回来，再和你算账！”
任务与要求
1.此事的结果会如何?
2.该经理属于哪种性格的上司?小李应当怎样做才对?
3.学生分别扮演经理、主任、秘书，上台表演当时的场景，注意语言、动作要符合人物特征。
训练说明
1.本项目可在教室或文秘实训室进行。
2.课前要布置好场景，准备一些文件材料。
补充训练
公司张总突然收到一封非常无礼的来信，是一家平时交往很深的协作单位的厂长寄来的。张总怒气冲冲地把秘书叫到办公室，口述了一封回信，信中表示尽管两家已有长期良好的交往，但事到如今，我公司不得不中断与你厂的往来。按照惯例，我公司要将此事公之于众。张总要秘书立即把回信打印好并寄出。
对于此事，秘书有以下应对方案：
1.“是，马上办理！”秘书立即回办公室打印并寄出。
2.秘书直言相劝：“张总，请您三思，这样回信的后果不堪设想。难道我们就没有值得反思的地方吗?”
3.当天下午快下班时，秘书才将打印好的回信递给张总，然后问：“张总，这封信可以寄走了吗?”
你认为张总属于哪种性格的上司?哪一种做法比较好?请阐明理由。第二节 文秘人员的素质
知识目标
● 掌握秘书应具有的职业道德
● 掌握秘书的知识和能力结构
技能目标
● 能够培养秘书专业能力一、文秘人员的思想素质
情境创设
孙权的秘书顾雍
顾雍，字元叹，吴郡吴（江苏吴县）人。他担任孙权的秘书19年，76岁卒。
顾雍逸事：（1）顾雍先担任孙权所兼领会稽太守的郡丞（主任秘书），一切代执代行，颇有治绩，却从不自夸；孙权为吴王后，封顾雍为侯，受封回家，家里人都不知道，他也不说。（2）顾雍当丞相后，十分深入群众，常到民间查访政策的得失，然后向孙权密奏改进的办法。（3）所奏事宜，倘被见纳，归功于上。（4）所奏事宜，倘不见用，从不外泄内容。（5）每每朝中议事，他一向和颜悦色，从不以怒相争，却也从不放弃原则。（6）孙权信赖顾雍，遇重大难决之事，常派中书郎到顾府咨商。若是顾雍赞成之事，他必与中书郎细细商议研究，然后留中书郎用过饭之后再回去；若是顾雍不赞成之事，他必打发中书郎早早回宫，话语极少。孙权每每可以从中书郎是否在顾府用饭来判断事情是否妥帖，是否需要重新考虑。（7）对于犯有严重错误的大臣，顾雍也从不怒声相斥。一次，一位中书郎吕壹因滥用职权，且诽谤、陷害大臣，终于事发入狱。顾雍审理此案，提审吕壹，旁边有一尚书郎指着吕壹大骂，尽数其恶。顾雍则阻止道：“国家有法，斥骂无益。”他和颜问案，还允许吕壹自述陈情，吕壹终无话可说，低头认罪。
顾雍是一位资深且富有才干的秘书，他有极好的职业道德，有很强的工作能力和良好的心理素质。后人可以从他那里学到很多东西。忠于职守：顾雍常到民间查访政治的得失，然后向孙权密奏改进的办法，所奏事宜，倘被见纳，归功于上；廉洁奉公、秉公办事：顾雍赞成之事，他必与中书郎细细商议研究，然后留中书郎用过饭之后再回去，若是顾雍不赞成之事，他必打发中书郎早早回宫，话语极少；平等待人：对于犯有严重错误的大臣，顾雍也从不怒声相斥；谦虚谨慎：颇有治绩，却从不自夸，受封回家，他也不说；严格守密：所奏事宜，倘不见用，从不外泄内容。
知识点精讲
我国现代秘书工作需紧扣当代社会政治、经济、文化、科技变革的历史脉搏，以适应当代社会的进步和发展。时代在召唤新的秘书人才，宏伟的事业在召唤新的秘书人才，因此，文秘人员必须提高素质，加强职业道德修养。
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。文秘人员的职业道德是规定文秘人员在职业活动中的行为规范。优良的职业道德是新时期文秘人员从事快节奏、高效率工作的动力；良好的职业道德是新时期文秘人员自我完善的必要条件，是文秘人员职业活动的指南。文秘人员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感及职业能力的修养。
1.忠于职守，自觉履行各项职责
各行各业的工作人员，都要忠于职守，热爱本职。这是职业道德的一条主要规范。作为文秘人员，忠于职守就是要忠于秘书这个特定的工作岗位，自觉履行秘书的各项职责，认真辅助领导做好各项工作。要有强烈的事业心和责任感，不擅权越位，不掺杂私心杂念，不渎职。
2.服从领导，当好参谋
服从领导。这是文秘人员的职业性质所决定的。作为领导工作的参谋和助手，秘书应当严格按照领导的指示和意图办事。离开领导而自行其是，别出心裁，都是职业道德所不允许的。
个人的积极性、创造性只能在服从领导的前提下发挥（更多的限于建议、献策等方面）。其中特别要注意，不能用个人不成熟的想法甚至情绪化的意见，去影响和干扰领导的工作及决策。
当好参谋。要发挥参谋作用，为领导出谋献策。在领导决策民主化、科学化的今天，尤其要求文秘人员改变以往办事即是称职的旧观念，要提高参谋意识和能力，明确不能出谋献策者就不是好的文秘人员的新观念。
3.兢兢业业，甘当无名英雄
兢兢业业，甘当无名英雄。就是要求文秘人员埋头苦干，任劳任怨。秘书工作主要是实干。要围绕领导的工作来展开活动，要求招之即来，来之能干，在具体而紧张的工作中，脚踏实地，密切联系实际，不计较个人得失，有吃苦耐劳甚至委曲求全的精神。
4.谦虚谨慎，办事公道，热情服务
谦虚谨慎。这是文秘人员应具有的美德。文秘人员不能因为在领导身边工作而自命不凡、自以为是，要平等地同各职能部门工作人员商量工作，虚心听取他们的意见，在工作中要善于协调矛盾，搞好合作。
办事公道。文秘人员对领导、对群众要一视同仁，秉公办事，平等相待。切忌因人而异，亲疏有别，更不能看来头办事情。只有公道正派的文秘人员，才能做到胸襟宽阔，在工作中充满朝气和活力。
热情服务。文秘人员要把为领导服务、为本单位各职能部门服务、为群众服务当做自己的神圣职责，要充分认识自己所从事的工作具有的重要作用。
5.遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私
遵纪守法、廉洁奉公。这是文秘人员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法指的是文秘人员要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律、法规。廉洁奉公是高尚道德情操在职业活动中的主要体现，是文秘人员应有的思想道德品质和行为准则。它要求文秘人员在职业活动中要坚持原则，不利用职务之便假借领导名义以权谋取私利，不搞你给我一点“好处”，我回报你一点“实惠”的所谓“等价交换”活动。要以国家、人民和本单位的整体利益为重，自觉奉献，不为名利所动，以自己的实际行动抵制和反对不正之风。
6.恪守信用，严守机密
恪守信用。就是要遵守信用、遵守时间、遵守诺言，言必信，行必果。
遵守时间，领导找文秘人员汇报工作，文秘人员不准迟到。文秘人员自己安排的会议或会谈，自己要事先到场，并做好一切准备工作。
文秘人员要严格遵守诺言，一经允诺的事情就要尽力办到，遇到突然变化，要事先说明原因，使人信服。
严守机密。文秘人员一个显著的特点，就是掌握的机密较多，因此，文秘人员必须具备严守机密的职业道德，自觉加强保密观念。
7.实事求是，勇于创新
实事求是。文秘人员要坚持事实求是的工作作风，一切从实际出发，理论联系实际，坚持实践是检验真理的唯一标准。秘书工作的各个环节都要求准确、如实地反映客观实际情况，从客观存在的事实出发。文秘人员无论是收集信息、汇报情况、提供意见、拟写文件，都必须端正思想，坚持实事求是的原则。在工作中，切忌主观臆断、捕风捉影，分析问题必须从客观实际出发，既不唯领导是听，也不唯“本本”是从。
勇于创新。现在各行各业的劳动者，都在破除旧的观念，勇于开创新的工作局面。作为领导的助手—文秘人员更应具有强烈的创新意识和精神。勇于创新，要求不空谈、重实干，在思想上是先行者，在实践上是实干家，不断提出新问题，研究新方法，走出新路子。
8.刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质
各种不同的工作岗位对其工作人员都有相应的素质要求。作为新时期的文秘人员，这种素质要求显得更严格、更全面，甚至更苛刻一些。是否具有良好的素质，对于做好领导秘书工作是一个非常重要的问题，也是评价一位文秘人员是否称职的基本依据。因此，文秘人员必须刻苦学习，努力提高自身的思想素质。
秘书工作头绪繁杂、涉及面广，要求文秘人员有尽可能广博的知识，做一个“通才”和“杂家”。现代社会科学技术的发展突飞猛进，知识更新速度加快，因此，文秘人员应具有广博的科学文化知识，以适应工作的需要。
9.钻研业务，掌握秘书工作的各项技能
从发展的角度看，新时期的文秘人员，必须了解和懂得与秘书工作有直接或间接关系的领域中取得的新成果，才能更好地掌握秘书工作的各项技能。
项目模拟
A.深圳某公司总经理出差在外，其秘书在接待几个客户时，举止傲慢，怠慢客户，使得客户愤然离去，到手的60多万元合同泡了汤。总经理回来后，立即将此秘书炒了鱿鱼。
B.华中某高校校办秘书在处理一件教工子弟殴打学生的流血事件中，由于言语失当，出言不逊，与学生代表发生激烈冲突，双方不欢而散。学生代表扬言要发动学生游行示威。该校校长得知此事后，当天在校广播站就此事道歉，并表示要妥善处理流血事件，才平息了学生要游行这一事件。
C.某外贸局秘书平常有贪杯的坏习惯。在一次与外商洽谈出口事宜时喝得酩酊大醉，不慎将己方底价泄露给外商，致使外商在谈判桌上一再压价，使己方蒙受了巨大的经济损失。
任务与要求
1.联系上述事例分析文秘人员应具备怎样的职业道德?
2.可分角色扮演事例中秘书的表现。
训练说明
1.本项目可在教室或文秘实训室进行。
2.课前可进行场景布置，使学生的表演更逼真。
补充训练
某县一个经济待遇不错的局级单位需要选配一名秘书。消息一传出，不少人都冲着该单位优厚的待遇蜂拥而至，竞相报名。然而，在“过五关、斩六将”式的层层过筛、道道遴选的过程中，当权者把不少虽有道德和文才但缺乏交际本领的人拒之门外，最后，选配了一位年方28岁的“佼佼者”小牟。小牟善辞令、有海量，每每有客人光顾，领导便把小牟这张“交际王牌”打出去。由于小牟善于在公开场合搞关系，领导对其颇为信任，权利渐渐地向小牟身上倾斜，使他变得趾高气扬、难抑骄气，胆子也越来越大。一次，他在与外地宾客交际时，竟将单位里的一批货物私下与对方进行“黑道交易”，个人赚了一大笔钱，而单位却蒙受了重大损失。就是这位“善于交际”、“深谙关系学”的秘书，在此后短短的两年时间里，与外人屡屡结伙，每每牟利，而单位却累累遭损。最后，由于小牟的诡计败露，受到了法律的制裁。
思考：小牟作为一名文秘人员，其职业道德存在哪些问题?二、文秘人员的知识和能力结构
情境创设
某机关办公室选配了一位妙龄女郎做秘书。乍一见这位女秘书可谓风摆杨柳、秀色可餐。然而，这位外表俏丽的女秘书实质上只不过是个金玉其外、败絮其中的“绣花枕头”而已。一次，机关迎来了一位宾客。席间，宾客与女秘书聊天。当这位颇有学问的宾客谈及当地的风土人情、历史典故等话题时，女秘书目瞪口呆，洋相百出。后来，这位宾客把话题扯到秘书的本行——拟制文稿上。遗憾的是，这位漂亮小姐对拟制文稿也是外行。事后，这位宾客悄悄地对随行人员说：“漂亮姐往跟前一站虽让你悦目，但说出话来却言之无物，叫人不赏心，可谓是‘太空美人——肚里太空’！”
仪表美是每一个秘书都应重视的。古来对秘书就有仪表堂堂的要求。但外表美与内在美应该和谐地统一起来。作为文秘人员，应该具有渊博的基础知识、精深的专业知识和实用的相关辅助知识，具有从事秘书工作所必须具备的各种能力。
知识点精讲
1.秘书的知识结构
随着科学技术的不断发展和商务管理的复杂化，办公室秘书的知识结构应当具有广泛性、综合性和专业性的特征。既要具备广博的视野，又要具备专门的知识，不仅要有良好的文化素质，而且必须建立适应形势发展需要的知识框架。种种迹象表明，高学历、高层次化是社会对文秘人员需求的必然趋势。（1）扎实的基础知识
基础知识是指在秘书的知识结构中起基础性作用的知识。一般来说，秘书应具有文学、历史、地理、哲学、数学、物理、化学、生物等方面的基础知识。
① 汉语知识，包括语言文字、词汇修辞、语法逻辑等文学知识，这是办公室文秘人员提高文字和口语表达能力的基础。
② 科学知识，包括数学、物理、化学、生物、计算机等自然科学方面的知识。现代科技不断发展，办公设备自动化程度不断提高，如果科学知识不扎实，就难以适应现代办公室文秘工作的需要。
③ 外语知识，办公室秘书最好懂一门外语，至少能阅读与业务相关的外文资料，能用外语进行简单的日常交谈。（2）秘书的专业知识
秘书的专业知识包括秘书基础理论、秘书业务和秘书礼仪知识三大部分。现代文秘人员只有具备深厚扎实的基础知识、广博精深的专业知识，才能够适应秘书工作涉及面广、事务杂、头绪多的特点。
此外，秘书的专业知识还涉及档案学、应用写作、调查研究、会务工作、信访工作、机要保密、组织协调，以及现代办公等方面的知识。（3）秘书的相关知识
与秘书专业相关的知识还包括管理学、领导学、法学、人际关系学等；要熟悉社会学、社会心理学、新闻学、经济学、广告学、大众传播学等；要了解市场学、美学、演讲、摄影、采访、表演等知识。
在秘书服务工作中，往往需要与许多具体的特定行业打交道，如工商企业、餐饮娱乐、交通运输、旅游保险、金融律师业等。要成为一名称职的文秘人员，还应该具备一些特定行业的相关知识，才能有效地开展秘书工作，处理好日常事务，才能获得领导的赞誉，赢得同事的尊重。
2.秘书的业务能力
办公室秘书是应用型人才，不仅需要有优秀的品质修养、合理的知识结构，而且还要具备过硬的实际应用能力。秘书的能力，一般分为基础能力和专业能力。基础能力包括观察力、记忆力、注意力、想象力及勤于思考的能力等，这是从事秘书活动应必备的基本能力，也是从事其他工作的人员都应具备的能力。专业能力则是从事秘书工作应具备的专业性能力，主要包括以下几个方面。（1）文字写作能力
秘书的写作能力即文字表达能力，是文秘人员重要的基本功，或叫做“看家本领”。写作能力主要是指应用文写作能力，要求能够写出观点正确、内容翔实、结构严谨、表达清晰、语言流畅、符合公文格式的各类应用文。要写好应用文，就应熟悉其程式，对应用文语体有透彻的理解，具备丰富的语法、修辞、逻辑知识。另外，办公室文秘人员应当写得一手好字。（2）计算机应用能力
现代秘书光会手写还不够，还应具备计算机写作和计算机应用能力。这是文秘人员掌握和运用现代办公手段的能力。目前，以多媒体技术和网络技术为代表的计算机等现代办公设备已大量进入办公室，直接影响和改变着文秘人员的思维、工作和生活方式。传统的文本阅读、公文写作、文电处理正逐步被计算机语言、多媒体写作和计算机化管理所替代。学习和掌握具有时代特征的、以信息网络技术为基础的办公自动化技能，对文秘人员的能力素质提出了挑战。秘书要全面系统地学习计算机知识和网络技术、多媒体技术，能利用计算机输入文字、修改文件、编辑文稿、查找资料，利用计算机网络快速、准确地上传和下载，并在此基础上逐步达到能开发应用软件、排除计算机的一般故障的水平。（3）语言表达能力
语言表达能力即口头表达能力，也就是运用口头语言交流思想、传递信息的能力。口头语言比书面语言使用频率更高，应用范围更广。办公室文秘人员经常要从事汇报、传达、讨论、会谈、接待等工作，能说会道是办公室文秘人员的一项起码要求。语言表达能力强表现在多方面，但口齿清晰、条理分明、表达准确、不紧不慢、不卑不亢、言辞文雅、简练生动、礼貌得体，则是办公室文秘人员语言表达的基本要求。语言表达能力反映了一个人的思维深度、知识广度、性格品质，要提高语言表达能力，关键在于多讲、多练、多想，注意多方面的修养和磨炼。（4）阅读感知能力
阅读能力，是指感知书面信息的能力，它是吸取知识、捕捉信息、认识世界的重要途径之一。办公室文秘人员离不开阅读文件、资料及业务书刊，这是一种经常性的活动。阅读能力是表达能力的基础，也是一种基本的工作手段，只有通过博览泛读，才能获得知识和有价值的信息，才能有效地办理公文和处理事务。阅读对于办公室文秘人员来说，一要准确，既能准确地把握文章的整体结构及中心思想，又能用自己的语言进行概括；二要快速，办公室文秘人员每天有大量的材料要阅读，因此必须提高阅读效率。（5）组织协调能力
协调就是和谐一致，配合得当。组织协调能力是指文秘人员根据领导意图，在自己职责范围内组织各项活动、协调各方面关系的能力。文秘人员作为连接领导、机关和群众的桥梁和纽带，要善于根据领导指示的意图并针对需要协调事项的特点，站在工作全局的高度上合理确定协调的方式方法，熟练运用协调的工作原则和协调艺术，公正合理地协调好领导与领导、领导与机关、办公室与领导、办公室与各部门、本单位与其他单位之间的关系，使机关各部门具有高度的凝聚力，就像一部机器协调一致、顺畅高效地运转一样。需要注意的是，“协调”绝不是“领导”，千万不能把自己摆在“领导”的位置上。（6）处办事务能力
文秘人员处办事务的能力，主要是指在办文、办会和办事的过程中能及时、准确地处理和迅速完成任务的本领。文秘人员工作的大部分是事务性的，会处办事务也是他们一项很重要的能力。这种能力是以丰富的经验、广博的知识、清醒的头脑和良好的人际关系作为基础的。主要体现在：对本职工作中的事务要依据政策规定、上级要求和客观实际需要区分轻重缓急，大胆负责地进行处理，做到迅速而有条理，紧张而有秩序，不拖不推，积极稳妥；对领导临时交办的事务，要根据领导意图积极认真办理，想方设法完成，不打折扣，做到大事不误，小事不漏，件件有着落，事事有回声。此外应当明确，我们所强调的处办事务能力，与那种通过不正当手段和渠道搞不正之风的办事能力是有原则上的区别的。（7）随机应变能力
文秘人员应当具有灵活巧妙的应变能力。这主要表现在审时度势上，遇到突发情况时不惊慌失措、无所适从，而应沉着冷静、应付自如、随机应变，正所谓“智者善谋，不如当时。”文秘人员随机应变的能力主要表现在两个方面：一是处理危机情况时要随机应变。社会复杂动荡，市场竞争激烈，各种组织都将随时面临各种突发事件的发生，诸如重大变故突然发生，又无法与单位领导联系上，应当如何处理，这是秘书必须随时应答的考题。二是独自外出办事要随机应变。文秘人员在外办事，往往算是半个领导，遇见紧急、重要的事情，在联系不到领导的情况下，需要自己作决定，此时就要冷静思考、察言观色、随机应变。
项目模拟
一天某县委书记要外出开会，上车前对秘书小王说：“明天派个车去机场接我爱人，班机12点到，别误了啊！我过两天才能回来，这件事一定要办好。”说完，书记就要上车走了。
小王想：书记让我去接他爱人，这明明是私事用公车嘛。可书记又没说给油钱，前两天书记还批评了公车私用的现象。这车咋个派法?小王一向反应快，眨眼的工夫，想出了三个办法。于是，连忙对书记说：“您放心，绝误不了。”
小王想出的三个办法是什么?他又是怎样做的呢?
第一，小王想，既然答应了书记那就得办。书记讲过不让公车私用，那就只好掏钱呗。钱，当然不能让书记掏，那就干认倒霉，拿钱买个人情，只当是给书记拍个马屁。
第二，小王想，要是一声不响地把钱垫上，只能吃个哑巴亏。干脆一不做二不休，把事情嚷嚷出去。这样既完成了“任务”，又给书记脸上贴了金。于是，他找到车务科李科长，说明了要车的理由，又急忙去财务科交费。财务科的会计知道是去接书记的爱人，不肯收钱。小王还主动做工作说：“这是书记的指示。书记模范执行纪律，这钱是让我们专门交车费的，一定要收。何况书记前两天还在会上强调了公车私用的收费制度，你们不收钱，我怎么向书记交代，也有损领导的形象。”小王说服了会计。
第三，小王想，如果找借口说工作忙走不开，请李科长去接书记爱人，并由李科长向书记夫人说明：用车的汽油费由王秘书代为垫付了。然后再请行政科发一表扬通报，表彰书记带头执行制度，为书记树立良好的形象，并号召全机关工作人员都向书记和其爱人学习，岂不更好！
任务与要求
1.试分析，案例中秘书对紧急情况处理的三种方案哪一种最好?说明理由。
2.你从中获得了什么启示?
训练说明
1.本项目可在教室或文秘实训室进行。
2.可让学生扮演案例中的人物，现场进行情景表演。
补充训练
请利用下面的测试题来测试一下自己，看看自己是否适合当秘书。虽然这些试题的设置不一定很科学，而且得出来的数据也不一定很准确，但还是具有一定的参考价值，不妨试一试。如果这次你只得了55分的话，只要你努力，明年再测试分数肯定会提高。就把它当做一次自我鼓励吧！
记分方法：非常出色……………………………………………………………5
出色…………………………………………………………………4
一般…………………………………………………………………3
稍差…………………………………………………………………2
很差…………………………………………………………………1（由于考虑到基本素质有一定的弹性，所以未设0分）
秘书能力自我测试题：
1.你是一个能随机应变的人吗?
2.你能走一步看两步吗?
3.你的记忆力好吗?
4.你对工作有责任心吗?
5.公司里的人信任你吗?
6.在工作中你是一个有组织能力的人吗?
7.你是个遵守公司规章制度和能完成本职工作的员工吗?
8.你能保守秘密吗?
9.你能熟练地使用汉语和英语吗?
10.你有强烈的求知欲吗?
11.你有成本意识吗?
12.你具有良好的判断力吗?
13.你有亲和力吗?
14.你有自己的主见吗?
15.你每天上班都注意自己的衣着打扮吗?
16.你很谦虚并乐于助人吗?
17.你是个乐观向上的人吗?
18.你发现问题总能比别人快一步吗?
19.你总是能按时保质地完成自己的工作吗?
20.你是一个豁达的人吗?
总分（）第二章 接待工作
接待工作是秘书的一项日常事务性工作。
在组织的业务活动中，每天都有大量人员来访。来访的目的多种多样，访问的对象涉及各个部门和各层次人员。秘书的一项重要职责就是接待各种来访者，尽量帮助他们达成来访目的。
在接待工作中，秘书扮演着十分重要的角色。秘书是组织的“窗口”，一切与外界的联系和接待，首先都要经过秘书部门。因此，秘书接待来宾的工作，直接反映出一个组织的工作作风和外在形象，也直接体现出秘书本身的素质、能力和水平。第一节 日常接待
知识目标
● 掌握接待准备的各个环节和要求
● 掌握接待来访客人的程序
技能目标
● 能按行为规范做好接待的各项准备工作
● 能够区分接待对象，确认接待规格
● 能拟订接待计划
● 能够安排前台接待各项工作
● 能够正确使用接待语言和“迎、送、引、领”技能
● 能够从容应付已预约客人和未预约客人
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]