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朱眉华《社会工作实务手册》笔记和考研真题详解试读：
第一部分 复习笔记
第一章 社会工作实务基础
一、社会工作的产生
1．社会工作的涵义（1）学者们对“社会工作”的界定
不同学者对社会工作的界定五花八门。归纳起来，学者们对“社会工作”的界定大体有五种不同的视角：
①把社会工作看做一种“活动”；
②把社会工作看做一种“专业”；
③把社会工作看做一种“学科”；
④把社会工作看做一种“职业”；
⑤把社会工作看做一种助人的“制度”。（2）根据国家职业标准对社会工作者的定义
社会工作是在遵循助人自助的价值理念指导下，运用个案、小组、社区、行政等专业方法，以帮助机构和他人发挥自身潜能，协调社会关系，解决和预防社会问题，促进社会公正为职业的一项专业性工作。
2．社会工作的产生（1）社会工作的产生背景
①社会工作作为一项专业性的助人工作，首先是在西方社会的土壤中萌生的，且多半与西方早期的慈善活动相关。
②倡导文艺复兴的资产阶级革命极力主张恢复古希腊和罗马时期以人为本的思想文化为以后的社会工作的发展提供了思想上的准备。（2）社会工作的产生
可以把社会工作从萌芽到作为一个专业被正式承认划分为三个阶段：
①第一个阶段：17世纪至19世纪——侧重于社会救助实践活动的社会工作
a．1601年，英国伊丽莎白女王颁布济贫法，正式承认了政府有济贫的责任，并初步建立了社会救济制度与救济工作方法。
b．1788年德国汉堡市实行了旨在解决贫穷问题的救济制度的“汉堡制”。
c．1852年德国爱尔伯福市效仿汉堡制并加以改良，使救济更加组织化和科学化，并对以后的社会救济制度产生了积极的影响。
②第二个阶段：19世纪末至20世纪初——侧重于慈善组织活动的社会工作
a．1868年英国，伦敦成立了第一个慈善组织协会；
b．继慈善组织协会之后，英美两国兴起了睦邻组织运动。
③第三个阶段：20世纪初至20世纪50年代末期——侧重于职业化和专业化的社会工作
a．直到第一次世界大战，社会工作才开始被认为是一个独立的专业；
b．20世纪50年代以后，社会工作的职业化和专业化已经得到了人们的广泛认同与肯定。
二、社会工作专业理论
1．社会工作理论的发展与作用（1）社会工作理论的定义
社会工作理论主要是“用以指导实践的关于社会工作的系统性论述”，其中包括为什么是社会工作、如何做社会工作以及案主世界的本质三个层次。（2）社会工作理论的发展
①西方社会工作理论的发展是源自于1917年芮奇蒙德的著作《社会诊断》一书，书中运用社会学理论指导社会工作的实践工作。
②20世纪40年代以后，心理学的精神分析在社会工作理论中逐步占据重要地位，并取代社会学成为主流的工作理论。
③六七十年代以后社会工作理论逐渐多元化，各个学科的理论都被融进社会工作，并形成其特有的理论方法。
④80年代后，西方国家对贫穷救济政策的反思导致社会工作的危机和转机，政治学、经济学、公共行政等学科知识纷纷被社会工作采用。后来系统理论、生态学等学科的知识又介入社会工作理论，社会工作的理论更加丰富。
⑤21世纪的社会工作专家已开始越来越致力于发展出自己的实践理论模式，即内生理论。这预示着社会工作理论已经走上了自我发展的道路。（3）社会工作理论的作用
理论建构与经验操作实际上是相互促进的。
①社会工作理论建构对实践经验的作用，其主要表现在：
a．适当的理论使原本孤立的变量在实践经验中确立起一致的相关性；
b．理论的进步会推动实践经验的发展；
c．理论对实践经验具有规范和指导作用；
d．理论可以预测实践经验的结果。
②社会工作的实践经验对其理论发展的作用
社会工作的实践经验对其理论发展同样具有非常重要的积极作用，其主要表现在能够恰当地激发理论、重塑理论、修正理论和澄清理论等方面。
2．西方社会工作的理论流派（1）心理动力学派。它使社会工作特别重视感觉和潜意识因素（重视儿童时期、早期关系、母爱剥夺），而不是事件和想法。（2）认知行为理论。认知行为理论的本质就是将心理与行为分离，主要任务是帮助服务对象获得对世界的正确认识或完善理性思考的能力，从而使服务对象的行为得到正确的、理性的指引。（3）系统和生态视角。这种理论在一定程度上抵消了心理动力学理论不能充分回应社会工作中对整体社会关注的不足。（4）社会心理和沟通模式。基于社会心理学、人类学和社会语言学中有关人际沟通的一些理论而形成。基本任务是帮助人们消除这些沟通过程中的障碍，使人们的相互沟通得以顺利完成。（5）人本主义和存在主义视角。人本主义相信有意识的人具有理性，可以选择并自由行动。存在主义关注人类对其生存这一事实的意义。这一理论的任务就是去努力“理解”案主的“意义世界”及其存在的矛盾，帮助他们顺利重构自己的“意义世界”。（6）赋权与倡导理论。通过增强个体运用权力的能力与自信，或者通过从环境中向个体注入一定的权力等方式，去帮助案主获得对自己生活的决定权与行动权。赋权的目标在于释放并转移一定的权力给案主，以使其能够控制自己的生活。倡导实际上也是赋权的一部分，可以被用于争取资源或改变强势群体对案主的看法。
其他的理论还包括危机干预和任务中心模式、社会发展和社区发展理论、激进视角和马克思主义视角以及反歧视和反压迫视角等。
三、社会工作相关学科
1．社会工作与社会学（1）社会学的含义
社会学是从社会整体出发，综合研究社会行为、社会关系及其变化发展规律的一门应用性社会科学，它在整个社会科学领域中占有极为重要的地位，其不仅是社会科学的基础性学科，也是一门与现实生活息息相关的应用性学科。（2）社会学对社会工作的影响
①社会学的产生早于社会工作。由于它们最初产生的社会背景相同，研究的问题也相似，人们自然而然地运用到社会学的研究方法，社会工作专业的培养也是在社会学的名义下进行的。不少人至今也是将社会工作归于社会学的门下。
②社会工作者在实际的工作中每时每刻都要运用到社会学的知识和方法。
③社会学中关于人类群体、群体行为的研究，为社会工作在理论和实践上提供了重要的方法和依据。
④社会学的研究领域远远超过社会工作，而且更加倾向于对于这些方面进行理论化的解释，它涉及到人类生活的方方面面。
⑤社会工作考虑的是如何帮助社会中存在困难的个人和团体，并且通过实践，让他们能够自己战胜困难，在社会中重新找到自己的位置。所以只要是能够解决问题的方法和理论，社会工作都要从中“拿来”，经过改造成为指导实践的工作方法。
2．社会工作与心理学（1）心理学的分支
心理学有许多分支，普通心理学、生理心理学、社会心理学、教育心理学、发展心理学和医学心理学等。（2）心理学对社会工作的影响
对社会工作影响最大的是其中的普通心理学、社会心理学、发展心理学。
①普通心理学
普通心理学研究的内容
a．心理现象的一般规律，如有关感受性的测量和各种感知觉的机制，学习与记忆的形式和过程，思维的各种操作，言语的知觉和理解以及能力的测量、人格的结构等；
b．心理学基本原理，如早期的构造心理学、机能心理学、行为主义心理学、精神分析、格式塔心理学和巴甫洛夫学说等，它们对心理学的基本原理各有不同的论述，都对心理学的发展产生了重大的影响。
②社会心理学
a．含义
社会心理学是对人的社会心理和社会行为规律进行系统研究的科学。这里所说的人，既包括个体也包括群体，而社会心理和社会行为则是指个体或群体在特定的社会影响下所做出的内隐或外显的反应。
b．研究范围
一般可以从研究对象的角度把社会心理学的研究范围划分为以下四个方面：第一，个体社会心理和社会行为；第二，社会交往心理和行为；第三，群体心理；第四，应用社会心理学。
c．影响
社会心理学将研究的视角从个人扩展到整个社会，为社会工作提供了更加完备的知识和方法。
3．社会工作与经济学（1）经济学的含义
经济学是研究社会如何选择有各种用途的稀缺的生产资源，来生产各种商品，并把这些商品分配到社会的各个成员或集团之间的学科。当经济学的利益追求最大化仍然无法解决部分人的生存问题时，社会工作就成为人们不得不做出的选择。（2）福利经济学
经济学中与社会工作最为密切的是福利经济学，福利经济学是近代西方经济学的一个重要分支学科，以研究社会经济福利为对象，探讨什么是福利、如何增加福利以及人类社会如何实现最大限度的福利等问题。其主要特点包括：
①以一定的价值判断为出发点，即根据已确定的社会目标，建立理论体系；
②以边际效用基数论或边际效用序数论为基础，建立福利概念；
③以社会目标和福利理论为依据，制定经济政策方案。（3）经济学理论对社会工作的影响
有利于社会工作研究者在宏观层面指导实践工作，指导社会工作的具体方法或者提出有利于社会发展和整体进步的对策。
四、社会工作主要方法
1．直接服务方法
直接服务方法是给受助者直接提供社会服务，通常包括个案社会工作、团体社会工作和社区社会工作。（1）个案社会工作
①含义
个案社会工作简称个案工作，是社会工作传统的三大工作方法之一，是指社会工作者采用直接的、面对面的沟通与交流，运用有关心理学、社会学等学科的理论与知识协助个人或者家庭解决在社会生活中遇到的问题，帮助他们去适应生活环境，增强个人或者家庭独立应付生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能，增进其福利。
②本质
用一个人的力量去影响另一个人，去帮助另一个人改变态度、改正行为、改善环境，帮助他发挥自身的潜能，实现人与环境的相互适应。
③工作模式
个案社会工作的工作模式主要包括：心理社会模式、功能模式、问题解决模式、行为治疗模式、家庭资料模式、危机介入模式、任务中心模式以及融会模式。（2）小组社会工作
①含义
小组社会工作简称小组工作，也称团体工作。它是在社会工作者的协调下，通过与团体内成员之间的互动，使得他们在愉快、轻松的环境中，实现教育和治疗的目的，从而让参加的个人实现行为改变，并促进社区和社会的发展。
②特点
借助小组特有的团体情境与互动来实现个人发展与矫治的目标；或通过成员的协同工作达成社会行动。
③工作模式
小组社会工作主要包括三大模式，即社会目标模式、治疗模式和交互模式，除此之外在批评、借鉴、综合这三种模式的基础之上出现了折中模式、整合模式、生命周期模式、行为修正模式、任务中心模式、小组中心模式、个人成长模式、成熟阶段模式等。（3）社区社会工作
①含义
社区社会工作简称社区工作，它既是一种基本的社会工作方法，也是一种促使社会变迁的重要途径。
②特点
社区工作不直接解决个人与家庭的社会问题，是以整个社区为工作对象，并通过社会工作者发动、组织社区居民，发掘和利用社区内外资源，协助社区居民解决社区问题，推动社区发展来开展社会工作。因此，社区工作更宏观、涉及面更广、更侧重于社会环境与制度的变迁。
③工作模式
社区工作方法主要有三种工作模式，即社区发展模式、社区计划模式和社区行动模式。
2．间接服务方法
间接服务方法是指对受助者实施帮助前的社会工作活动形式，通常包括社会工作行政、社会工作督导、社会工作咨询和社会工作研究等。（1）社会工作行政
①社会工作行政的含义
社会工作行政，又称社会行政，它主要是一种把社会福利、社会保障政策转变为各种社会服务活动的程序。具体地说，通过各级政府的社会工作机构、国家与社会的福利保障单位、基层社区组织等的行政管理，把社会政策转化为具体的社会服务活动，以实现社会福利的目标。
②社会工作行政的作用
a．进行有关社会福利的政策分析与策划，把社会的要求转化为可以运作的政策；
b．通过社会服务机构把社会政策转化为具体的社会服务过程；
c．运用行政学与管理学的方法与技术以提高社会服务机构的工作效率与服务品质。
③社会工作行政的类型
一般把执行宏观社会政策的活动称为宏观社会行政，把执行具体社会政策的活动称为微观社会行政。（2）社会工作督导
①社会工作督导的含义
社会工作督导是一种专门的社会工作方法，是社会工作机构人力发展与人才培养的传统方法。社会工作督导一般是由社会工作者中资历较深或者由社会工作专家担任督导者，对社会工作机构内经验欠缺的社会工作者（受督导者）传授专业的服务方法与技术，通过一段时期的指导和帮助，提高其专业水平的一种方法。
②社会工作督导的功能
社会工作督导的功能可分为教育功能、行政功能、支持功能三个方面，目标就是塑造出拥有丰富专业知识、能够恪守工作准则和有强烈社会责任感的社会工作者。
③社会工作督导的方法
社会工作的督导指导受督导者，一般有三种方法：个别督导法、集体督导法和同辈督导法。（3）社会工作研究
①社会工作研究的含义
社会工作研究是社会科学研究的一部分，它是通过运用社会科学的方法、知识、理论在社会工作领域进行的研究。
②社会工作研究的作用
社会科学研究中假设、求证等方法运用在社会工作研究中，有助于社会工作研究者有效地对社会工作的实践与社会问题进行科学的分析、概括、总结，并寻求具有操作性的建议。
③社会工作研究的类型
根据社会科学的不同研究方法，社会工作研究大体上可以划分为质性研究和量化研究两种。
a．质性研究
质性研究，是指在社会工作研究中，研究者要到研究现场去观察事态的发生、发展，或者要通过与相关人员的交谈来获得有用的资料的方法。这种方法的关键之处就是研究人员自身要参与到研究情境中去获得一手的、鲜活的材料。
b．量化研究
量化研究，又称定量研究，主要是指通过对社会事物可以量化部分的测量、分析来把握事物，结果以数字呈现，并要采用一些统计分析的形式。
五、社会工作服务领域
1．以社会问题为导向的服务领域（1）社会问题的涵义
社会问题是社会学的一个重要研究对象，也是社会工作服务的一个重要领域。一种社会现象能够称之为社会问题，其至少应包括以下四个基本要素：
①它是一种客观存在的非正常状态；
②这种状态对相当一部分社会成员有害或不利；
③引起公众的普遍关注；
④需要社会共同努力才能得以控制。（2）社会工作的功能
社会工作作为一种专业化、职业化的工作，其基本功能就是预防和解决社会问题，调适人和社会的互动关系，提高人们的生活质量和社会的整体福利水平，以创造和谐稳定的社会环境。对于社会问题及其消极影响的解决与消除，社会工作一般致力于两个方面的努力：
①在宏观层面上致力于制度的改造，改造引起社会问题的社会结构，修改引起社会问题的社会政策。在这些方面，社会工作者的努力是有限的，但其责任意识是强烈的。
②在具体问题上，当社会问题的消极后果产生之后，对于社会弱势群体、脆弱群体及其他正常生活遭遇困难的人的帮助。这就是社会工作在具体领域之中的实务操作，也是一种事后补救式的社会工作。
2．以服务对象为导向的服务领域（1）老年社会工作
①老年社会工作的含义
老年社会工作是指要以老年人为对象，运用社会工作的知识、方法和技巧减缓老年人的心理压力，让他们保持生理上的健康状态，使他们积极参与社会生活与经济生活，做到老有所为、老有所乐。
②老年社会工作的内容
老年社会工作的内容包括了老年人生活的方方面面：如老年人权益保障工作、老年人社会保障工作、老年人的教育工作、老年人文化工作、老年人心理调试工作、老年人护理工作等等。（2）儿童社会工作
①儿童社会工作的含义
儿童社会工作是指把社会工作的知识、方法和技巧应用到儿童的教育和保护工作中，不仅救助和保护不幸儿童，而且关心一般儿童，使他们健康地成长。儿童社会工作是一项儿童福利工作，需要充分运用一切能促使儿童成长发展的个人和环境的资源，以确保儿童福利服务的实施。
②儿童社会工作的内容
a．一般儿童的社会工作。这是以全体儿童为对象的，包括儿童教育、儿童营养、儿童卫生保健、儿童游戏与娱乐方面。
b．特殊儿童的社会工作。这是以残疾儿童和失去亲人无人照顾的儿童为主。帮助他们恢复生活的信心，适应社会环境，能够自力更生地生存下去。
c．矫治儿童的社会工作。主要是涉及到触犯了法律法规或者在社会化过程中存在问题的儿童。目的是让他们能够健康成长，从根本上消除危害他们发展的隐患。（3）青少年社会工作
①从服务内容角度去定义，青少年社会工作的主要内容为：学业辅导、生活辅导（思想指导、品格指导、礼仪指导、社交指导、健康指导、生活开支用度指导、休闲指导）；职业培训和职业介绍；心理咨询；婚前教育与婚姻教育；休闲服务；矫治服务等。
②从过程角度去认识，可以将青少年社会工作定义为：根据青少年的生理和心理状态、兴趣倾向、特长嗜好、家庭背景以及智力等实际情况，予以个别的或集体的辅导，使其获得正常的发展与进步，并启发其个别的才能与志趣，使其发展至最大限度，以贡献于社会和国家。
六、社会工作最新趋势
1．全球未来社会工作的发展趋势
全球未来社会工作的发展趋势，至少呈现出了如下几个方面的特征：（1）社会工作的理论与实务体系日趋完善，而且其相互之间的紧密程度日益加深。（2）社会工作的服务领域将前所未有地予以拓展。社会工作在为各种困难和边缘群体做好服务的同时，也势必服务于更广泛的对象和实践环境。（3）社会工作的专业模式愈来愈趋向于一种综合的模式。原来传统的彼此之间界限分明的个案工作、小组工作和社区工作将会被全部整合进案主的服务系统，并与案主的社会系统与资源系统结合起来，以更好地为案主提供多层面的服务。（4）社会工作者将越来越重视宏观环境和社会结构层面上的问题。
2．中国未来社会工作的发展趋势
中国社会工作在吸取了西方既有理论和经验的同时，逐步走上了一条具有中国特色的发展道路，其在未来可能表现出来的发展趋势大体有：（1）城市地区的社会工作将不断探索出新的领域。（2）农村地区的社会工作也将会得到新的开拓。农村社会工作将会在较短的时期内予以全面展开。（3）在加强社会监督与评价的同时，将会主动探索社会工作的社会化工作模式。大力鼓励具有一定独立资金与资源的民间机构来参与社会福利的提供，并探索出新型的社会工作机制，以形成社会工作资金来源的多渠道化。（4）服务对象将从雪中送炭发展到锦上添花。在促进人们在充分享用社会二次分配成果的同时，来提高社会的整体福利水平。
3．全球化背景下社会工作教育发展国际学术研讨会：东方与西方相遇
在这次会议上，与会代表就以下几点达成了共识（这些在某种程度上可以看作是社会工作未来发展的趋势或方向）：（1）社会工作教育发展的国际合作趋势越来越强，在全球化的影响下，任何国家的社会工作教育发展不可能脱离和外界的联系。（2）在社会工作不断面临全球化冲击所带来的话语体系和知识结构变迁的过程中，依然要强调各国自身发展的特色，强调专业实践中的文化敏感性和社会工作者在不同区域的实践中自身的融入依然十分重要。（3）中国的社会工作教育和实践必须建立在对中国传统文化的深刻认知和实践上，这是本土化抑或本土性之基。（4）社会工作在本质上是一种人道实践和价值实践，这种实践在更高层次上和社会政策及社会福利密切相关，所以进一步突出社会工作中的社会政策研究和福利体制研究变得尤其重要。（5）以证据为本的专业实践在社会工作教育和专业实践中发挥着重要的作用，并且对推动专业研究有着重要的影响。（6）专业化和职业化始终是目前中国社会工作教育发展的两个瓶颈问题，如何进一步推动专业资格认证制度直接关系到职业化的进程和社会工作教育的最终出路。（7）社会工作及相关的社会政策作为一个制度设计在构建和谐社会中也有着不可忽视的重要作用，社会工作很多开展工作的领域涉及到弱势人群和特殊人群，建立对他们的普遍关怀和福利分配体系在构建和谐社会中有着重要的意义。
第二章 社会工作职业特质
一、社会工作的专业化
1．社会工作专业化的作用及其含义（1）社会工作专业化的作用
传统上由政府负责的社会保障和社会福利无法覆盖到社会中的特殊人群，这些人的利益转而由专业的社会工作者承揽。这就对一直以来实行的行政性自上而下的工作模式以及这种工作模式下的工作人员提出了挑战，年龄结构的失衡和专业知识的缺乏都在很大程度上影响了社会工作的发展，所以如何构建社会工作的专业化体系成为中国社会工作发展的重要内容。（2）社会工作专业化的含义
①狭义的社会工作的专业化
狭义的社会工作的专业化，是指从事社会工作的专业人员是经过社会工作专业系统训练，并取得相关领域社会工作的执业资格的过程。取得资格就代表社会工作者可以合法地开展社会工作，并运用自己所学到的理论和知识指导自己的工作。
②广义的社会工作的专业化
广义的社会工作的专业化包含两方面的内容：
a．社会工作发展的初期，社会工作由完全处于经验指导下的助人工作向由理论指导下的专业社会工作发展的过程，这是指社会工作的专业学习阶段；
b．在社会工作完成了初步的专业化以后，专业的发展仍然存在着一个将经验上升为理论的过程，这是指社会工作的专业总结阶段。
专业化是一个专业动态的发展过程，它包含了专门的技能和训练、最低的服务收费或报酬的机制、专业团体的地位和拥有一套管理专业人士和行为的道德操守。
2．社会工作专业化的途径
社会工作专业化的发展主要是通过专业教育来实现的。因此，只有大力发展社会工作专业教育才能发展和壮大社会工作的队伍，并逐步获得社会的认同。
中国目前社会工作的专业教育主要有四种方法：（1）到社会工作发展较成熟的国家或地区学习社会工作知识，这为中国社会工作教育培养了许多专家和学者；（2）参加国内举办的社会工作国际合作班，“请进来”的方法可以节省大量的人力、物力；（3）是由国内的大专院校培养社会工作者；（4）在岗培训，通过考取社会工作相关证书，学习知识并获得社会工作资格。
3．社会工作专业化和本土化（1）本土性社会工作
本土性社会工作，是指对某种助人模式（包括理念、过程和方法）的判断和认定。那些生长于本土的，与其经济、政治和社会制度以及文化传统相适应的有效的、制度化的助人模式可称为本土性社会工作。（2）社会工作本土化
中国本土的社会工作还处在一种“行政性、半专业化”的工作状态，存在着多方面的局限性：
①服务对象的利益常常被忽略或损害；
②缺乏专业社会工作的“助人自助”的服务理念，而只注重问题的暂时解决；
③缺乏专业的强调案主自决、个别化和尊严等社会工作的价值理念，只以工作人员的自我价值观和社会价值观来判断和解决问题；
④缺乏专业的工作方法，只是采用简单的说服教育式，凭经验来处理，更缺乏专业的系统的工作理论的指导。（3）社会工作专业化
①社会工作专业化的必然性
为应对中国社会发展的需要，社会工作理应发展成一种专业、一种职业，形成一定的职业管制架构。
②社会工作专业化的发展
a．大力引进、吸收并借鉴西方的专业文化，学习专业的社会工作的理念、理论知识、工作模式、方式和方法，推动中国社会工作的职业化进程，走上专业化的道路，以解决转型之后出现的一系列社会问题。
b．中国社会工作的专业化发展应紧密地建立在本土社会体制与文化传统的基础之上，采取合作主义的发展思路，即政府、社会工作实务机构与社会工作教育机构等各方力量的有机配合，积极参与，共同来建构有中国特色的社会工作理论与实务模式。
c．现在的首要任务是要在社会工作实践者和社会工作理论研究、教育者之间建立起一道沟通的桥梁，加大国际社会工作经验与本土性社会工作的比较和碰撞，促发其双方自主性互动合作关系的产生，真正建构一个与中国制度与文化相契和的本土社会工作的教育体系和实践体系。
二、社会工作的职业化
1．专业化的社会工作需要职业的社会工作者（1）社会工作的专业性和规范性决定了从事这项工作的工作者必须经过专业训练，要有理论知识和较长时间的实务操作经验。（2）社会工作的专业化向社会工作人员提出了职业化的要求，即社会工作的专业化是职业化的前提要求。（3）社会工作的职业化也有利地促进了专业化的发展。只有专门、长期从事这项工作的人员才能把社会工作做好，而且专业的社会工作者能将实践中的经验进行总结、梳理，与社会工作研究者共同整理出一套符合中国实际的本土化的社会工作方法。（4）社会工作专业化职业化，也是中国社会工作发展的趋势，原因主要有四方面：
①国际上社会工作多年的发展史就是一个逐步专业化、职业化的过程；
②经济的发展向社会工作提出了专业化、职业化要求；
③随着从事社会工作人员的增多，需要建立明确的行业要求和技术要求，使社会工作的服务更加规范；
④专业化和职业化才能吸引更多的人才加入到社会工作的队伍中来，完善的薪酬体制和职业发展规划帮助他们为自己未来的发展设定好目标。
2．社会工作职业化的条件
社会工作的职业化是社会发展的大势所趋，实现社会工作的职业化、专业化，要从建立社会工作者职业资格认定制度、设置社会工作者职业岗位、构建社会工作职业和薪酬体系以及建立社会工作者培训制度和管理机构等方面来入手。具体条件如下：（1）社会工作职业地位的建立，也就是这份职业要被社会认可。职业资格认定制度的设定需要得到国家的承认和支持：
①国家的扶持影响了社会的认可；
②制度的设置提高了职业准入的门槛，也增加了这份职业的声望；
③国家的政策和措施还包括对从业人员的基本要求、培训考试制度、福利待遇、职业职称认可制度等。（2）社会工作职业岗位的设置是社会工作职业化发展的保障。（3）社会工作的职业和薪酬体系的建立。社会工作的职业体系包括专职的和非专职的，其中专职的社会工作者是拿薪酬的，并采取职业资格准入制度。（4）建立社会工作者培训制度。广泛地开展社会工作在职培训是推进社会工作职业化的基础型工作。（5）建立社会工作者管理机构。社会工作管理机构既是对社会工作行业内的服务质量和水平进行监督、制定行业标准、拟定行业发展计划等工作的主体，也是承认社会工作作为一份职业的标志。
三、社会工作专业价值
1．社会工作的价值（1）国外学者对社会工作价值的论述
作为社会工作的灵魂，社会工作价值不仅规范了社会工作的目标和意义，而且规范了社会工作的技巧和方法，以及社会工作机构、社会工作者的行为和态度。国外的学者在这方面有大量的论述。
①高登斯坦
高登斯坦指出，价值被认为是社会工作定义的基础，它们同时被看作是它的惟一基础或不可缺少的基础之一。它们还被认为是社会工作技术的源泉，是对某些人进入某种职业的动机和社会工作者与案主关系互动的特征、关系的解释。总之，在社会工作的结构中，价值被置于重要的战略地位。
②列维
列维将社会工作价值归为三类：
a．如何看待人；
b．如何看待人们偏好的结果；
c．如何看待对待人的倾向性手段。
③庞芙瑞
庞芙瑞认为，社会工作的价值目标分三类：
a．表现在文化层面的社会公正、社会变迁和基本人类需要的关系；
b．体现于专业人员的内部关系；
c．显示为社会工作者理解和回应案主需要。（2）社会工作的价值
社会工作的价值，是社会工作专业或者社会工作者基于社会公平价值、平等、和谐、公正的理想和人类基本需求的满足等而奉行的一套理念、态度及行为准则的总称。
2．社会工作的专业价值
一般可以把社会工作的专业价值界定为五个方面，包括社会工作者对工作的投入、案主的自决、对案主的尊重、对案主的接纳和对周边社会关系与资源的有效利用。这主要包括以下几个方面：（1）社会工作者应该热爱社会工作，忠于职守，具有高度的社会责任感和敬业精神。（2）社会工作者应该相信每一位案主都有发展的潜质，本着助人自助的工作理念，鼓
励并协助服务对象自决，实现自我提升与发展，通过自己的努力战胜自我、克服困难。（3）社会工作者应该尊重人、关心人，如无必要在任何情况下都应该维护服务对象的隐私、保护案主的权利不受到伤害，避免其在身体或精神上产生不安和有任何危险。（4）社会工作者应该全心全意为案主服务，尽力满足案主对自我发展、自我实现所提出的要求，不能因为案主的出身、民族、性别、年龄、信仰、身体状况、社会地位而区别对待。社会工作者必须不断地更新与来自诸如此类的、群体的、个人的知识，以增进敏感性和服务的有效性。（5）社会工作者应该努力挖掘和利用一切可以利用的社会资源，尽一切可能帮助案主，促进案主与环境的协调发展。社会工作者常常要履行中间人的角色，把人和资源有效地连接起来。有时所需资源没有，社会工作者还得充当开发者去创造和组织新的资源系统。
四、社会工作职业守则
1．社会工作职业守则的涵义
社会工作职业守则，又称社会工作的职业道德，它是受社会价值和专业价值决定的，同时又是前两种价值的具体表现，是社会工作在实践中的具体要求和实务操作的准则。
2．美国社会工作者职业守则
美国的专业伦理守则包括六个层面的内容：（1）社会工作者的行为举止；（2）社会工作者对当事人的伦理责任；（3）社会工作者对同事的伦理责任；（4）社会工作者对雇主和雇用组织的伦理责任；（5）社会工作者对社会工作专业的伦理责任；（6）社会工作者对社会的伦理责任。
3．中国社会工作者职业守则
中国社会工作者协会拟定的职业守则是中国社会工作者最重要的参考依据。内容如下：（1）总则
中国社会工作者通过本职工作，提倡社会互助，调节社会矛盾，解决社会问题，改善人际关系，为社会主义的物质文明和精神文明建设服务。（2）职业道德
①热爱社会工作，忠于职守，具有高度的社会责任感和敬业精神。
②全心全意为人民服务，为满足社会成员自我发展、自我实现的合理要求而努力工作，并不因其出身、种族、性别、年龄、信仰、社会经济地位或社会贡献不同而有所区别。
③尊重人、关心人、帮助人。为保障包括人的生存权、发展权在内的人权而努力。注意维护工作对象的隐私和其他应予保密的权利。
④同工作对象保持密切联系，主动了解他们的需要，切实为之排忧解难。
⑤树立正确的服务目标，以关怀的态度，为工作对象困难问题的预防和解决，以及其福利要求提供有效的服务。
⑥清正廉洁，不以权谋私。（3）专业修养
①确立正确的社会工作价值观和为专业献身的精神。
②努力学习和钻研业务，不断提高专业技术水平和专业服务质量。
③通过参加专业培训和进修，努力实现专业化，提高工作效率和服务效能。
④运用专业的理论知识与方法技能，帮助社会成员改进和完善社会生活方式，不断提高生活质量，以利于民族素质的提高。
⑤从广大群众的集体力量和创造精神中吸取专业营养，促进专业的发展与创新。（4）工作规范
①重视调查研究，深入了解社会成员的困难和疾苦，并采取有效措施，切实帮助他们摆脱困境。通过不断的调查研究，提高社会工作的服务水平。
②对待工作对象，应平易近人，热情谦和，注意沟通，建立互相信赖的关系，努力满足他们各种正当的要求，并帮助他们在心理和精神等方面获得平衡。
③对待同行，应互相尊重，平等竞争，取长补短，共同提高。在业务上，诚意合作，遇有问题时，互相探讨，坦率交换意见，或善意地进行批评和自我批评，以促进专业水平、工作效率和服务效能的提高。
④向政府有关部门、社会有关方面反映社会成员需要社会工作解决的问题，以及对工作的意见和建议。
⑤向社会成员宣传贯彻国家有关社会工作的政策、方针和法规，鼓励和组织社会成员积极参与社会事务。
⑥对待组织和领导，应按照民主集中制的原则，主动献计献策，提供咨询意见，并自觉服从决定，遵守纪律，维护集体荣誉。努力使领导和单位的计划实施获得最佳效果，圆满完成社会工作的各项任务。
这一职业守则作为规范专职人员的行为的基本原则，主要包括社会工作者应有的态度和行为，对待案主的态度和行为，以及对待周围人或事的态度等等，为全面考察社会工作的职业道德提供了很好的依据。
五、社会工作者的认证
1．认证（1）认证的含义
认证，即行业准入制度，是根据该行业的从业者所应该具有的资质、水平、经验对希望进入该行业的申请者进行的测试和考核，它是从业者所不可或缺的证件。（2）认证的意义
各个国家对社会工作者都设置了较完整的资格认证标准。严格规范的职业要求有力地促进了社会工作者队伍整体素质和服务质量的提高，同时也有效地提高了社会工作者的社会地位。
2．中国香港社会工作者的认证
为了提高社会工作专业人员的素质，增加专业对其成员的约束力，强化社会工作专业在香港的地位及影响力，香港社会工作人员协会、香港社会工作者总工会和香港社会服务联会在80年代开始发起推动社工登记的行动，并于1991年实行社工登记制度，更于1997年立法规定所有聘用于社会工作职位的工作人员必须正式登记，成为注册社工。
1997年社专局开始实施强制性的注册制度。与此前的职员注册制度有所不同的是，强制注册只接受两类人为注册社会工作者：（1）持有注册局认可的社会工作学位或文凭；或者在1982年3月31日或该日之前已经担任任何社会工作职位的；以及在该日期之后已经担任一个或多个社会工作职位至少10年，不论是否连续担任该职位。（2）现在正担任任何社会工作职位或已经接纳担任该职位，如果是这种情况，他应该在一定期间内获得认可的社会工作学位或文凭。
3．中国内地社会工作者认证办法（1）国家标准的职业标准划分
中国国家劳动保障部于2004年6月15日颁布了《社会工作者国家职业标准》，并在上海首先试点。此次颁布的职业标准共设四个等级，分别为：社会工作者四级（国家职业资格四级）、社会工作者三级（国家职业资格三级）、社会工作者二级（国家职业资格二级）、社会工作者一级（国家职业资格一级）。（2）不同级别所要达到的学时
职业标准中明确规定了申请一定级别的社会工作者所应该达到的学时数。社会工作者四级：不少于480学时；社会工作者三级：不少于160学时；社会工作者二级：不少于160学时；社会工作者一级：不少于160学时。（3）申报标准
①凡获得国家承认的社会工作专业大专学历者；获得国家承认的社会工作相关专业大专学历，经社会工作者四级正规职业资格培训达规定学时数，并获得结业证书者；1959年以前出生，获得中专及同等学历，连续从事社会工作不少于3年，经社会工作者四级正规职业资格培训达规定学时数，并获得结业证书者。具备以上条件之一者可以申请社会工作者四级。
②获得国家承认的社会工作专业硕士学历者；获得国家承认的社会工作专业本科学历，社会工作经历不少于2年者；获得国家承认的社会工作相关专业本科以上学历（含本科），社会工作经历不少于3年，经社会工作者三级正规职业资格培训达规定学时数，并获得结业证书者；取得社会工作者四级职业资格证书，连续从事本职业工作不少于3年，经社会工作者三级正规职业资格培训达规定学时数，并获得结业证书者。具备以上条件之一者可以申请社会工作者三级。
③获得国家承认的社会工作专业博士学历者；取得社会工作者三级职业资格证书，获得国家承认的社会工作专业本科学历，社会工作经历不少于4年者；取得社会工作者三级职业资格证书，获得国家承认的社会工作专业硕士学历，社会工作经历不少于3年者。具备以上条件之一者可以申请社会工作者二级。
④取得社会工作者二级职业资格证书，连续从事社会工作不少于5年，经社会工作者一级正规职业资格培训达规定学时数，并获得结业证书者，可以申请社会工作者一级。（4）考核内容《社会工作者国家职业标准》分为理论知识考试和职业能力考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，职业能力考核采用面试和情景模拟等测试方式，并根据不同的社会工作服务领域增加专业知识考核（具有该服务领域知识背景或工作经验的人员免考）。
六、社会工作者的角色
1．社会角色的含义
社会角色是与人的社会地位、身份相一致的一整套权利、义务和行为模式。它是对处于特定地位的人们的行为期待，也是社会群体或组织的基础。
2．社会工作者的角色的含义
社会工作者的角色，即社会工作者的社会角色，是指社会工作者在整个社会中所应当发挥的职能和作用，以及规范他们的一整套行为模式。
3．社会工作者承担的角色
社会工作者的工作涉及到各种不同的人群，在提供帮助的同时，还能为其提供发展的机会。因此，社会工作者承担着如下多重角色：（1）服务提供者
服务提供者是社会工作者的首要角色。社会工作者作为专业的工作者，可以为服务对象提供专业的知识咨询和心理上的咨询、搜索社会资源，为他们提供解决问题的多种信息。（2）支持者
社会工作者应该成为心理上的支持者、鼓励者，在受助人自我发展的过程中施以辅助性的帮助。（3）教育者的角色
社会工作者一直在从事各种形式的教育活动，不仅会直接向服务对象传授相关知识，提供各种信息和情感支持，也会教给他们自我完善和自我发展的技巧，以提高他们应付和处理各种问题的能力。这种教育活动至少涉及两个方面：
①发展性的教育，即在人们的正常发展进程中进行教育活动；
②再社会化教育，即帮助改变适应不良或社会化不成功的人，并为他们重新适应社会提供新的社会化机会。（4）调控者的角色
在社会工作过程中，社会工作者应该学会对该过程进行有效的调控，对各种可能出现的情况和突发事情提前做好准备，以便能够进行协调、安排和管理，从而提高社会工作的效率。（5）资源获取者
社会工作者在助人的过程中不可避免地要利用各种社会资源，这就需要他们能够灵活地运用周围一切可以利用的环境、机构和人，有时候要求助于其他社会工作者、甚至政府机关和广大社会。（6）中间人的角色
社会工作者不仅要提供必要的帮助，在一定的时候还要能够代表服务对象的利益，作为他们的代言人与政府、机构或者其他人进行协调。
社会工作者能够承担的社会角色不止上述这些。社会工作者的角色是根据社会工作所应该发挥的功能来确定的，而且其角色内涵也会随着时代的不同、人们对社会工作的认识不同而发生变化。社会工作者的角色越来越多地承担着增进个人和社会福利，促进人的发展和社会进步的责任。
第三章 社会工作实务通用过程
一、接案
1．接案的含义
接案是指社会工作者和有可能成为案主的人开始沟通，并初步达成协议一起来解决问题的过程。接案作为正式助人过程的开始，对于社会工作者而言，是和案主建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功地进行预估和介入的必要前提。社会工作者和案主在此过程中能否通过有效的沟通，达成一起努力解决问题的初步共识，是这一过程的关键。
2．接案前的准备
一般情况下，社会工作者在接案前需要做好两个方面的准备工作：事务性准备和心理准备。（1）事务性准备
社会工作者在接案前的事务性准备主要包括三个方面：
①对案主相关信息的收集；
②对于初次面谈时间、地点、环境方面的安排；
③草拟面谈提纲。（2）心理准备
①心理准备的含义
心理准备是指能否根据已有的信息，运用同理心来感受案主的处境和想法。
②心理准备的意义
这是一种尝试性的假想，想像案主在会谈时可能会有的想法和感觉，但经过这样的设身处地地为案主而思考，工作者虽未能亲历案主的生活，也能加深对案主的理解，以便在真实的会谈中，更容易进入案主的世界。
③心理准备的内容
心理准备除了同理心，还包括工作者对自身的思考和反省。当面对某个案主时是否会有特别的感觉；自己的成长经历和案主是否有类似之处；自己希望和案主产生怎样的互动；自己的性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生怎样的影响。
3．初次面谈（1）初次面谈
社会工作者和案主的初次面谈意味着实质性接触的开始，对建立良好的工作关系起着重要作用。第一次会面其实也像一场无形的“较量”，双方都通过第一印象来揣摩和掂量着对方。面谈是社会工作者最基本的工具，也是一门艺术和一种技术。（2）面谈的基本程序
①自我介绍
作为初次与案主见面，要热情地招呼案主，并主动介绍自己。如果是案主家人同来的，也可以让他们坐定后——进行自我介绍。其技巧包括以下几个方面：
a．对案主的称呼最好能征询案主本人的意见，一般用较为正式的称呼，这样更能让案主有被尊重的感觉；
b．让案主感觉舒服，在进入正题前，工作者可以稍稍寒暄，以缓解案主紧张惶恐之情，给人以温和可亲近的感觉；
c．需要留意案主的语言表达方式，运用他们所能理解和接受的语言进行交谈，但应避免模仿他们的口音或说话习惯，这样他们可能会觉得受到严重的冒犯；
d．社会工作者要十分注意自己的肢体语言，无论是举手投足还是脸部表情都应向案主传递着尊重、接纳、关怀和专业的素质。
②明确初次面谈的目的和角色
在初次面谈中，工作者不仅自己要十分清楚面谈的目的和角色，而且也要向案主进行简要的说明。因为，明确面谈目的，谈话才有共同的方向，了解彼此的角色，才更有利于双方合作关系的构建。
③介绍机构的相关政策和伦理原则
在会谈之初，工作者有必要给他们介绍机构主要的服务内容、基本规则（如收费、预约和服务时间长短等规则）及相关的伦理原则，以便明确社会工作者、机构和案主之间的权利义务关系。工作者工作的技巧包括：
a．应向案主提供准确的信息，而不是等服务了一段时间后才告知案主，这样做可以避免案主产生受骗的感觉，同时也是社会工作者职业伦理的重要部分；
b．伦理原则的告知，不是把伦理守则的条款向案主照本宣科，而是要针对案主的情况，选择相关的原则进行说明，如保密原则和案主自决的原则。
④引导案主谈求助的期望
引导案主谈求助的期望，这是工作者探索问题的前奏，也可以通过了解案主的期望来判断机构是否具备满足案主需求的条件。
⑤探讨问题或需要的来龙去脉
探讨问题或需要的来龙去脉时，工作者工作的技巧包括：
a．工作者要把握重点进行引导，对案主关注的问题以及成因进行讨论；
b．工作者要学会察言观色、循循善诱，以自己的真诚和积极倾听、同理心等技巧的运用来逐渐得到案主的信任。
⑥面谈小结
a．当面谈临近结束时，工作者工作的技巧包括：
第一，工作者要对本次谈话进行一下总结，以帮助案主理清思路；
第二，可以进一步确定工作关系是否要建立，包括下一次面谈的时间和可能涉及的主题；
第三，还可以布置一些家庭作业，让案主完成一定的任务，并在下次见面时可以首先回顾任务的执行情况。
b．在结束面谈时，工作者工作的技巧包括：
第一，在结束面谈时，应避免由于时间到了而匆忙收场，给人以虎头蛇尾之感，也容易让案主产生不被尊重的感觉。
第二，如果案主已表现出不耐烦的样子，工作者应遵守时间规定避免拖沓，可以简洁明快地加以总结并询问案主有无其他想法。
第三，如果案主决定不再延续服务，工作者也要礼貌地感谢其对机构的信任或和自己的合作，希望以后有需要的时候随时可以来机构求助。
4．接案过程中的挑战（1）怎样有技巧地进行提问
①问题一般可分为两类：封闭式问题和开放式问题。
a．封闭式问题的答案是简单而有限的，有时就是“是”与“否”之别，这样的提问通常可以较快地收集到工作者所需要的特别信息，但也会限制自由和充分地去探讨案主的问题。
b．开放式问题没有固定的答案，它鼓励案主自由地表达他们自己的想法。但这种开放式的问题的开放程度也是有差异的。
②在面谈中，需要深入探讨的方面，可以用系列问题来引导，从讨论一般层面开始，逐渐进入更具体的层面。而且要善于从案主的话中寻找到新的线索而追踪下去。
③在提问中，工作者要避免这样一些常见的错误，如：过多地使用封闭式问题；或者同时提一大堆问题，令案主摸不清头脑，不知究竟如何回答才好；或者提的问题有明显的引导性。（2）如何接近非自愿的案主
当工作者面对非自愿的案主时，面临着许多挑战。这些案主往往带着敌对情绪而来，工作者要和他们形成良好的合作关系，促成他们积极的转变，可以借鉴以下工作策略：
①工作者要充分理解案主的想法和处境，并且要尊重案主。工作者可以先说明自己知道的有关案主必须来机构接受服务的缘由，然后请案主进行更正或者澄清。
②应真诚而清楚地向案主解释自己的角色和责任，以及机构和工作者对案主的期望。
③应允许案主发泄对被迫来见工作者的不满。让案主适当地发泄负面情绪有时可以起到逐渐平静下来的效果。
④可以和案主讨论合作与否的后果，并由案主自己来做出选择。除了告知负面结果外，也可以告诉案主有关积极介入的结果。
⑤既要注意从案主身上发掘其积极的因素，消除其敌意，又要避免一味退让，屈从于案主的压力。其具体表现为：
a．如果案主言辞过于激烈，甚至辱骂工作者时，可以暂时终止会谈，警告案主；
b．如果案主确实不愿合作，工作者应尊重其最后选择，案主则须为自己的选择后果负责。
科斯特和霍尔提出了对付有敌意的案主的十条建议：
a．不要生气或持防卫性的态度，要清醒地认识到自己的反应，要记住，这是工作上的问题，而不是个人的问题。
b．专注于案主的敌对性行为，而不是给案主贴上敌人的标签，要分析这些敌对性的行为及其发生的原因。
c．允许案主在短时间内发泄自己的愤怒。有同理心，能从案主的角度去理解其处境。
d．强调案主自身的力量，不要攻击案主。要在沟通中弥合你们之间的裂口而不是拉得更开。
e．了解案主的真实情形，帮助案主来面对现实，因此你必须首先知道这个现实是什么。
f．关注现在和未来，避免让案主沉湎于过去。应从正面强调能做些什么，而不是从负面来说已经发生了什么和什么不能改变。
g．把各种不同的选择呈现给案主，告诉他们其结果。帮助案主去评估每一种选择的优与劣。
h．不要说教。
i．小结一下在面谈中已经发生的事情，以及你有一些什么建议。有时，这样做能帮助案主不偏离正道。
j．建立一个短期的初始目标，这也许包括了使案主平静下来，对讨论特定的问题和案主达成意见上的一致，这些短期的目标和介入过程中强调的主要问题还是有很大的差别的。（3）怎样处理面谈中的沉默
面谈中的沉默大致有两种情况，面对不同的沉默要采用不同的应对技巧：
①由案主引起的沉默
a．工作者首先要分清案主沉默的原因，特别是后一种情形，设法在较短的时间里打破沉默，否则，持续的冷场会使会谈走向失败。
b．工作者可以用一些比较容易回答的问题来打破僵局，减轻案主的焦虑和敌对情绪，也可用转移案主注意力的方法，先把气氛缓和过来。
②由工作者引起的沉默
工作者引起的沉默，也有不同的情形：
a．和工作者本身的性格相关的沉默，比如内向的人平时话就不多，加上气氛紧张的情况下，更加不知如何表达才好。
b．缺乏专业训练和实战经验的沉默，加上工作也不太投入，谈话中可能会出现空白一片。这样的沉默具有负面影响，一般应加强专业的培训与督导，避免类似情况的发生。
c．具有治疗意义的沉默。海克尼和考米尔曾列举了四种有益的或治疗性的沉默方法：
第一，调节谈话速度是指在谈话过程中，有时候交谈和信息交换的速度太快了，以至于案主都跟不上或不能完全吸收和理解全部的内容，工作者运用短暂的沉默，使案主有时间来思考和消化刚才的内容。
第二，沉默的聚焦，沉默的时间比调节谈话速度的长些，而且往往发生在有了一些重要的新发现的时候。沉默的聚焦就是让案主有时间能集中在这一问题上进行深入思考，避负匆匆忙忙地进入下一个议题。
第三，对防御的反应，这种沉默是发生在案主直接对工作者大发脾气的情况下，用一段时间的沉默伴之以适当的非语言行为（如用眼睛正视着案主并带着十分严肃的表情）也许可以给案主提供时间去思考自己的所作所为及为什么要这样做。
第四，沉默的关心，是指在谈话的过程中，案主会出现比较激烈的情绪反应。这时候工作者使用沉默最好地表达了自己的同情、理解和关切。
二、预估
1．预估的含义（1）什么是预估
预估是事先的评估，是指在收集案主资料的基础上，社会工作者对案主存在的问题，以及案主与环境互动等方面的情况进行综合分析判断，形成一个暂时性的评估结论的过程，它为形成介入计划奠定基础。（2）预估的特点
①预估是个持续性的动态过程。
②预估是工作者和案主双向互动的过程
除了工作者对案主问题需求的评估，还有案主对工作者及机构的判断，看其能否提供相应的服务以满足自己的需求，如果案主在预估过程中已经缺乏对工作者能力的信任，也许他们就会告退或寻求转介。
③预估是个性化和多样化的
在预估中需要对案主进行个别化的分析，特别是对于那些和工作者成长背景和文化差异较大的案主，要从案主的角度去理解环境因素及其对案主的影响，这显得尤为重要。
④预估是一个综合分析的过程
预估所涉及是一种全方位的基本探索，在探索案主的生态系统的过程中，逐步缩小包围圈，对重点的内容进行深入的探究。（3）预估的基础——收集资料
收集资料是预估的基础，它从接案阶段延续到预估阶段。收集资料应注意的事项包括：
①信息资料的收集并非无的放矢，否则会浪费很多宝贵的时间。
a．工作者采用提问的方式可以直接地、有针对性地获取必要的信息；
b．可以通过阅读文件、记录及使用问卷、心理测试量表等得到需要的信息；
c．家庭成员及其他相关人员（如教师、医生、朋友、邻居等）也是信息的来源之一。
②收集资料是为预估做准备。从“人在环境中”的视角出发，收集的资料主要围绕着案主的生理、心理、社会、环境等方面展开。
③在收集资料的过程中，案主是资料的主要来源，工作者收集的资料应和案主的问题密切相关，在获取资料的同时要注意和案主分享，并遵守保密的原则。
2．预估的内容（1）案主需求和问题的界定
对案主需求和问题的界定主要是围绕着问题的性质、成因、程度、后果及对案主的影响等方面。在预估中，可以从以下几个方面着手来探讨案主的需求和问题：
①案主最初的需要和关注是什么；
②案主如何看待自己的问题；
③问题的原因是什么；
④问题行为发生在什么地方；
⑤问题行为发生在什么时间；
⑥问题行为的频率、强度和持续时间是多少；
⑦问题产生的后果是什么；
⑧案主是如何应对问题的；
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]