作者：李永新
出版社：人民日报出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
中公版·公务员面试六大能力实用工具书系列：应变能力试读：
前言
应变力，公务员的战斗力拿破仑曾说：“应变力也是战斗力，而且是最重要的战斗力。”此言道出了应变力在战争中的重要作用，而这种能力也是公务员工作中不可或缺的战斗力。这是因为，其一，我国面临着体制转换、结构调整、环境保护、改善民生、消除贫困、维护社会公平正义等多重压力，突发的公共卫生事件、社会安全事件、事故灾难、自然灾害层出不穷，各种危机和突发事件考验着公务员的智慧，挑战着各级领导者的办事能力；其二，公务员由于职业的特殊性，残酷的官场生存环境、高悬的考核大锤，让多少公务员精神抑郁、焦虑，以致身心俱疲，无以承受，在实际工作中面临着多重压力。
所以，“工欲善其事，必先利其器”。面对复杂多变的时代背景，公务员只有具备了应变力，才可以在变化多端的时代浪潮中，从客观实际情况出发，运用主观创造性思维，实现快速反应，真正做到临变不惊，措置自若，变被动为主动，变劣势为优势，进而转化为一种强大的战斗力。应变能力是公考面试的重要考查要素
所谓“疾风知劲草，板荡识诚臣”。只有在严峻危急的关头，才能考查出一个人的真正品质和节操；只有经过血与火的洗礼，才能显示出谁是坚定的革命者。然而，最近一次针对某省100名处级和厅级干部的危机意识和应对能力的问卷调查显示结果却不容乐观！
统计显示，超过六成的领导干部知晓危机应对的相关法律，但对具体内容的掌握程度较低，平均得分仅为66分。对应对的法律知识掌握不牢、危机防范意识淡薄、应对能力不强是公务员危机应对中普遍存在的问题。
孟子曰：“生于忧患，死于安乐。”要想有效应对各类突发事件，必须把树立危机意识、提升应变能力作为公务员队伍建设的重大课题。各级公务人员，只有具备应有的心理准备，储备一定的应变知识，掌握几项应变技巧，才能够在遇到紧急情况时，急中生“智”，化难为易、化险为夷，将突发事件的不良影响减到最小，维护人民群众的切身利益，彰显政府的执政能力，提升政府在人民群众中的地位。有鉴于此，在公务员招录考试的面试中，应变能力是一个重要的测查要素。本书特色
在公务员面试中，考生要真正提升自己的面试能力，更多的是要找到一种感觉，再完善的面试理论如果考生不能在实际训练中转化为自己身上的一种本能，那一切都等于零。为此，中公教育汇聚一线名师研发了这套“公务员六大能力工具书”以及配套的六小本“掌中宝”口袋书，突出案例在学习和领悟中的作用，系统地指引考生内化能力，回归面试之本。
新版《应变能力》具有以下特点：
一是案例与相关练习相结合。选取近年来发生的重大突发性事件，通过案例再现，来发现政府在处理这些突发事件中的成败得失，吸取其成功的经验，借鉴其失败的教训，并结合相关的练习题目，真心全面提升公务员的危机处理能力。
二是困难与应对策略相结合。针对公务员可能面临的职场压力，工作中可能遇到的各种尴尬、窘境、突发状况，给出了相应的应对策略，让每位公务员，特别是新进公务员能够尽快适应公务员的工作环境，快速成长为办事沉着、应对有力的机关达人。
最后，希望广大公务员朋友能够从我们的介绍中获得启示，举一反三，触类旁通，真正掌握应变的精髓，在公务员的职场征途中，纵横驰骋、应变自如！中公教育专家与教材编研团队2012年12月于北京第一章应变力，撬起世界的杠杆
这是一个充满“变”的时代：时势在变，环境在变，生活也在变，“变”已经成为21世纪的生存信仰。面对这样一个瞬息万变的世界，我们必须去积极适应变化、应对变化，打造自己的核心“应变力”。应变力，公务员的战斗力
当前，世情、国情、党情都发生了深刻的变化，特别是世界金融危机还在继续深化和蔓延，对我国实体经济造成巨大的冲击，企业利润下滑、财政收入减少等不利影响开始显现。我国经济社会发展进入了“战略调整期”和“矛盾凸现期”。
经济领域：国民经济结构性矛盾突出；城乡之间、区域之间发展很不平衡，甚至有拉大趋势；可持续发展面临考验，低水平重复建设屡禁不止；“三农”、就业和城市化进程中的拆迁矛盾成为焦点，这些矛盾都严重影响社会经济的发展。
政治领域：党内矛盾、党政矛盾、政企矛盾，特别是腐败与反腐败斗争错综复杂，一些地方的干群关系比较紧张；“台独”、“藏独”、“东突”分裂势力跃跃欲试。
社会领域：由于社会保障体系不完善，对弱势群体的救助力度不够，导致贫富差距越拉越大，仇官、仇富心理泛滥，成为社会问题的焦点。
思想文化领域：一些“非主流”的思想意识大行其道，混淆视听，干扰改革开放和现代化建设的步伐；如何营造一个健康向上的社会氛围，成为问题的焦点。
自然领域：由于人类对自然界的掠夺式开发，使得地震、火山喷发、海啸、旱灾、火灾、疾病、瘟疫……这些人类幸福生活的大敌，变得更加频繁。这些灾害和事故，对我们处理公共事务和应对突发事态的能力提出了新的挑战。
上述矛盾往往围绕利益交织在一起，形成种种复杂局面，如果处理不好，一经激化，就会妨碍经济的发展，影响社会的稳定。
面对快速变化的社会现实，公务员作为管理社会公共事务的公职人员，担负着代表人民和国家运用与行使行政职权、管理社会公共事务的重大责任，因此，公务员在这场“新时期的战争”面前，必须增强自身的战斗力。“应变力也是战斗力，而且是最重要的战斗力。”
拿破仑的这句话道出了应变力在战争中的重要作用。这种能力也是公务员应对这场“战争”不可或缺的战斗力，只有具备了应变力，每一位公务员才可以在变化多端的时代浪潮中，从变化的客观实际情况出发，灵活运用主观创造性思维，实现快速反应，真正做到临变不惊，措置自若，变被动为主动，变劣势为优势，进而转化为一种强大的战斗力。“凡兵家之法，要在应变，好古知兵，举动必先料敌。敌无变动，则待之；乘其有变，随而应之，乃利。”
兵有兵经，但兵无常势，奕有奕谱，但奕无定型，变成为时代的永恒。21世纪是信息的时代，更是变化的时代，快速、加速、变速成为这个时代的特征。而这种特征，只有勇于应变的人才能真正体会和把握。那么，我们广大公职人员，特别是领导干部是否已经做好了应对各种复杂局面的准备呢？
2008年发生的贵州瓮安事件，2009年发生的新疆“7·5”暴乱，2012年发生的什邡事件等一系列大规模群体性事件，深刻地反映出一些党员领导干部在做群众工作、应对复杂局面时能力上的欠缺。本来是可以处理好的“小事情”，但由于一些公务人员处理不及时、不得当，致使“小事情”由小变大，由大变乱，造成了极为恶劣的社会影响。这其中当然存在干部作风方面的问题，但主要原因是一些领导干部在应对复杂局面时经验不足、能力不够。各级党政领导机关急需充实长期工作在基层一线、能妥善应对复杂局面的年轻干部，优化机关干部队伍结构，提高领导班子整体战斗力！
由此可见，应变不是一想便成的，它更多的是一种技巧、一种智谋，是现代人，特别是公务员急需掌握的一套本领。只有掌握了应变的能力，才能在复杂的形势面前，从容不迫。三大“法宝”提升应变力《荀子·王制》曰：“举措应变而不穷。”能够随时势、事态的变化而应变，是人类的本质所在，是人主观能动性的具体体现。应变，其最大的特点在于“应”，也就是要根据情境的不同而作不同的变化，即讲究变化的“可依据性”。那么，如何确定变化的依据呢？对此，我们提出了应变的三大“依据”——应时、应景、应情。应时
所谓“应时”，强调的是相机行事，也就是说要观察情况的发展变化，根据不同的时机，灵活地处理事情。每个人都渴望机遇，渴望命运的垂帘，但是“机会往往是留给有准备的人”。成功者之所以能够抓住机遇，一展抱负，正是因为他们在事情发展之初就能够敏锐地洞察到变化的趋势，并依据趋势发展作出相应的改变，也就是我们通常所说的“审时度势”。
在中国近现代史上，活跃着这样一群商人，他们走南闯北，经营盐业、开设票号，贩运毛皮、布匹，称雄商界五个多世纪，他们就是晋商。晋商的成功在于其远大的目光，能够审时度势。
明初，山西商人以“极临边境”的优势，捷足先登，进入北方边镇市场，兴起于商界。
明中期，晋商不失时机，改变经营方针，实行四个战略转移，增强了商业竞争能力，成为当时势力最大的一个地方商人集团。
入清以后，清政府加速开发边疆地区。晋商看中清政府推行的满蒙友好政策，立即积极开展旅蒙贸易，由漠南蒙古逐步深入到蒙古各部，同时向西北地方发展，在边陲贸易方面取得了巨大成功。
清道光以后，晋商又先人一步看出金融对商业活动的需要，在账局、钱庄的基础上首创以汇兑为主的山西票号。
正如余秋雨先生在《抱愧山西》一文中写到的那样：“最能显现出山西商人目光的莫过于一系列票号的建立了，他们先人一步地看出了金融对于商业的重要，于是就把东南西北的金融命脉梳理通畅，稳稳地把自己放在全国民间钱财流通主宰的地位上。这种种作为，都是大手笔，与投机取巧的小打小闹完全不可同日而语。”应景
所谓“应景”，强调的是从实际出发，也就是说无论是说话、做事都要符合当下所处的“场合”，特别是在交际过程中，风趣、幽默的语言，得体的举止都可以激发谈话者的兴致，使周围的气氛融洽起来。
相传，乾隆皇帝在委任纪昀《四库全书》主编官之前，想考考纪昀。考试的方式是出对联句。乾隆先出：“两碟豆”，纪昀答：“一瓶油”。乾隆又说：“林中两蝶斗”，纪昀紧接：“水上一鸥游”。乾隆见纪昀联得天衣无缝，无懈可击，便立即转移主题，出联道：“人云‘南方多山多水多才子’”，纪昀是南方人，乾隆出这一联，实际上是夸纪昀的学问，同时也暗含向纪昀求饶的意味。纪昀也体会到了皇上的语意，于是，他便灵活应变，迅速转舵，顺意接道：“我说‘北国一天一地一圣人’”。纪昀所联的这一句，既对仗工整，又巧妙地拍了皇上的马屁。乾隆听后，呵呵大笑，立即授职予纪昀。
时代的发展，要求人们广结善交，出入各种各样的场合。不同的场合，有不同的规矩和礼仪，这些约定俗成的契约是做人的指南、做事的方向。场合不同，门道和说道都不一样。做人做事不注意区分场合，注定会吃大亏。以幽默见长的美国著名总统里根就吃了这样的亏。
1984年美国总统竞选中，有人问73岁的里根：“年龄是否会在竞选中成为一个问题？”
里根回答：“不！我不打算为政治目的而利用我的对手年轻和没有经验这一点。”
这一回答，机智、委婉而幽默地强调了自己的年龄有利于从政。
然而，幽默也是要讲究场合的，适合场合的幽默才是好的幽默，否则就有可能酿成大祸。
美国总统里根有一次在国会开会前为了试试麦克风是否好用，随口就说：“先生们请注意，5分钟之后，我们将对苏联进行轰炸——”
一语既出，会场哗然。为此，苏联政府提出了强烈抗议。
可见，里根总统在错误的场合、错误的时间里开了一个极为不严肃的、荒唐的玩笑。因为里根总统违反了应变一定要与场合相符这样一个最基本的要求，惹出了许多麻烦，一时成为人们的笑柄。
所以，在各种场合，说话、做事一定要恰当。观察我们的周围，常常有一些“刀子嘴、豆腐心”的人，他们直率，善讲真话，说话直言不讳，但是听话的人往往领悟不到说话者的“一番苦心”，为什么？因为讲真话要看场合，在不利于别人接受真话的场合，你对他说了真话对他来说反而是故意给他丢丑，适得其反。这时候最好的办法就是旁敲侧击或者说一半留一半。只要对方明白过来就行了，不必说得清清楚楚，让其他人也听到。
你对一个朋友说：“你不该这样办事，而应该……”面对另一个朋友说：“你为什么这样办事？”对前面的朋友需要把真话说透，面对后面的朋友只用说一半真话就行了，或者提示一下就能管用。应情
所谓“应情”，强调的是因人而异，也就是说同样的事情，由于对象的不同，其处理方式也会不同。这是因为，不同的对象，无论是群体还是个人，由于生活经历、教育背景、工作环境各方面的不同，会呈现不同的个性特征，只有准确掌握了对象的差异，才能提出针对性的解决措施，“因材施教”讲的就是这样一个道理。
有一次，孔子讲完课，回到自己的书房，学生公西华给他端上一杯水。这时，子路匆匆走进来，大声向老师讨教：“先生，如果我听到一种正确的主张，可以立刻去做吗？”孔子看了子路一眼，慢条斯理地说：“总要问一下父亲和兄长吧，怎么能听到就去做呢？”子路刚出去，另一个学生冉有悄悄走到孔子面前，恭敬地问：“先生，我要是听到正确的主张应该立刻去做吗？”孔子马上回答：“对，应该立刻实行。”冉有走后，公西华奇怪地问：“先生，一样的问题你的回答怎么相反呢？”孔子笑了笑说：“冉有性格谦逊，办事犹豫不决，所以我鼓励他临事果断。但子路逞强好胜，办事不周全，所以我就劝他遇事多听取别人意见，三思而行。”
孔子近乎完美地实行“因材施教”，其基础就是对学生的充分了解。孔子说：“不患人之不己知，患不知人也。”他认识到“知人”的重要，因此，他十分重视“知”学生，认真分析学生个性，甚至只用一个字即可准确地概括，足见其对学生之细致认真。只有充分了解学生之“材”，才能因其“材”而施教。如果缺乏了这个必备的前提，何谈“因材施教”呢？
因材施教的精髓在于因人而异，前提是全面、客观、深刻的了解，这一点同样适用于对突发事件的处理。政府在应对突发事件过程中，既有本国的突发事件，也有外国的突发事件，有本民族的突发事件，也有其他民族的突发事件，不同的国家、不同的民族有不同的风俗习惯和礼仪。因此，在处理这些突发事件时，必须充分了解这些国家、民族的风俗习惯，尊重其文化，礼貌应对，只有这样，政府在处理事件的过程中才会达到事半功倍的效果。
同样是“船只被扣”事件，索马里扣留中国船只事件的处理与菲律宾人质事件的处理结果却大相径庭，原因就在于两国风土人情的不同。
索马里人待人彬彬有礼，注重礼仪，富有强烈的民族感情，由于地区经济发展落后，生活艰苦，他们扣留中国船只，只是为了解决基本的生活需求。所以，在面对索马里扣留中国船只事件上，索马里政府的态度是积极的，在解决人质事件过程中，索马里政府考虑到要与中国友好合作关系的问题，不想因为海盗事件而失去中国这个正在强大起来的国家。政府对海盗的态度是在保证人质安全的前提下进行的，中国外交部根据当地的实际情况，结合当地的风俗对其要求进行合理答复。最后，成功解救了中国公民，从而促进了两国之间的交流与合作。
而菲律宾则不同，它是一个有很多禁忌的国家，在与其交流的过程中要注意很多细节上的问题，特别是避免提及菲律宾国内政治纷争、宗教、菲律宾近代史等话题。菲律宾人质事件让人痛惜，我国一再强调要安抚挟持者，保证人质安全，但当地政府却消极怠慢，完全忽视中国政府保证人质安全的强烈要求，一意孤行，不顾人质安全，对挟持者进行言语的刺激，最后导致几名中国游客无辜丧命。这不仅没有得到中国政府和中国人民的原谅，还使得两国之间的交流与合作进一步受阻，得不偿失。
对比发生在国外的这两起事件，我们可以看出，索马里和菲律宾有不同的文化传统，政府在应对突发事件的过程中，只有在充分尊重当地文化传统的前提下，提及所要谈的条件和要求，才会达到更好的效果。应变力在公考中的考查——情景应变《三国演义》把诸葛亮几乎神化：运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。诸葛亮之所以能如此神奇，一个重要的原因就是他有卓越的识人、用人能力。他在《将苑·知人》篇中系统地提出了自己的识人七法，即“一曰，问之以是非而观其志；二曰，穷之以辞辩而观其变；三曰，咨之以计谋而观其识；四曰，告之以祸难而观其勇；五曰，醉之以酒而观其性；六曰，临之以利而观其廉；七曰，期之以事而观其信。”七法的共同之处都是强调应在具体工作或特殊情景下考查和识别人才。
当前公务员考试中的情景应变题和诸葛亮当年所用的识人原理有异曲同工之妙。情景应变题是公务员面试中的常考题型，主要是设置逼真的模拟工作环境和工作场景，要求被测试者站在某一角色的角度，去处理各种事务及各种问题和矛盾。在这个过程中，应试者的能力得到更充分、更全面的展现，考官通过对应试者在模拟情景压力下的心理、行为、表现以及工作绩效的测评，检验其是否能适应或胜任工作。
根据所依据的基本原理不同，结构化面试可分为情景面试和行为面试。
在情景面试中，考官向应试者提出在工作中可能遇到的矛盾和问题，要求应试者作出分析，提出解决措施和办法。这种面试所依据的基本原理是“行为意向影响行为表现”，即应试者的回答在一定程度上决定着可能采取的实际行动。
情景面试应用于人才选拔是基于心理学家库尔特·勒温的著名公式：
B＝f（P×E）
这个公式的意思是说：一个人的行为（Behavior）是其人格或个性（Personality）与其当时所处情景或环境（Environment）的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。
情景面试的形式是历年公务员面试中的“主角”，设置的场景涉及公共危机场景、职场场景、考场场景、生活场景等，但是在不同部门、不同省份的公务员面试中，场景呈现的形式会有些许差异：
通过简单的文字表述来呈现。
你是小区的物业主管，你主管小区内的一名租客因某些原因急着搬家，要把房子里的家具都搬出来，必须要业主签字才能办，但是他联系不到业主，这时候他找到了你，你怎么办？
通过播放视频来展现更为逼真的工作场景。
一段发生在铁路卧铺车间的盗窃案视频，视频内容大致如下：在火车上有一名男子向你报案说丢了个包，包里有一万元钱，还有一些合同，火车还有30分钟到站，会停车5分钟。视频结束后，考官会向考生提问，如请你复述案子发生的过程。
通过角色扮演来演绎如何处理复杂的事情。
让两个应试者一个扮演厂长。该厂解决了大量下岗职工的就业问题，是当地的龙头税收企业，但该厂存在严重的污染问题。另外一个扮演当地的环保局局长。两个人各自为自己代表的利益群体进行协商，尽量说服对方。
情景面试的形式由于其“逼真性”的特征，也广泛应用于各大企业的面试招聘中。
某国际连锁超市选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：
画面定格在一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家大型超市，时间显示当时是上午9时30分。这时，超市的入口处出现了一位身高1米85左右、穿一身运动装的年轻小伙子。他走进超市，径直走向日用品区域，从货架上取下一支牙膏。然后，快步走向收银台，收银台是一位三十岁出头的收银员。小伙子问女收银员：“多少钱？”女收银员说：“四块八毛钱。”小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女收银员找给他95元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了超市。
画面重新回到了超市入口处，时间显示是上午10时整。这时，一位高1米70左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直走向日用品区域，从货架上取下一支牙刷，向刚刚那个收银台走去。女收银员熟练地找到牙刷上的条形码，一刷，“三块八毛钱”女收银员亲切地告诉这位小伙子。小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给女收银员。女收银员递给小伙子一只牙刷并找给6元2角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱。”“你给我的明明是十块钱呀！”女收银员吃惊地说道。“我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女收银员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？”这时，收银台已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。”
说来也巧，超市的总经理正好从办公室出来，看到这边有人围观，便走了过来。“怎么回事？”总经理问道。女收银员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“罗姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一张一百块钱的人民币？”这位被总经理称为“罗姐”的女收银员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，哦……不，他买的是牙刷。对了，我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。”总经理听了罗姐的话，眉头有些舒展，转身走向那位身高1米70左右的小伙子，很有礼貌地说道：“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持说自己付给女收银员的是一张一百块钱。
这时，总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位收银员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种‘找茬’的人。所以，为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？”“什么问题？”小伙子问道。“您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？”总经理问道。“证据？”小伙子迟疑了片刻，然后眼睛一亮，提高嗓门说：“我昨晚算账的时候，顺手在这张钱的右上角用圆珠笔写了1288四个数字。你们可以找一下。”总经理立即吩咐罗姐在收银柜中寻找，果真找到了一张右上角用圆珠笔写有1288的一百块钱。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的一百块钱。”
人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、罗姐和总经理之间切换，最后定格在总经理眉头紧锁的脸上。
这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：
1．假如您是该超市的总经理，您将如何应付这种局面？
2．如果您是总经理，您将如何处理善后？
四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家陈述自己的答案，时间不超过5分钟。
本案例中的情景面试旨在选拔超市总经理，选拔过程中所使用的录像情景非常恰当。此外，同时由于四位候选者同时观看录像且问题一致，因此整个选拔程序的设计是公平合理的。通过回答问题，考查候选者是否能够快速、全面地把握突发事件的本质；对“企业形象”和“顾客至上”的服务理念是否认同；对于不诚信事件，能否做到有理、有力、有节。
区别于情景面试，行为面的提问多有追问，考官会不断追问过去所发生的事情，把被测评者过去的行为表现问出来，从而来测评考生的能力、素质各方面是否与所报考的职位相匹配。行为面试要求应试者描述以往工作中相关事例，并说明当时解决问题和克服困难所采取的具体措施和办法。它所依据的基本原理是“人的行为有前后一致性”，即过去的行为能预测将来的行为。
行为面试常用的一种技巧叫“星星”面试法，即“STAR面试法”：S（situation）困境——我当时所面临的困难；T（target）想法——我是如何想这个问题的；A（action）行动——我采取了什么样的行动；R（result）结果——我达到了什么样的结果。
在企业招聘中，有的应聘者会说：“我在原来的公司是销售冠军，销售量排名几乎一直是第一位。”很多招聘经理、部门经理会听了很满意：“不错，这个人是销售冠军哪。”但对人力资源专家而言，这个回答没有任何意义，用人单位从中得不到任何信息。应聘者说：“我一直销售很好。”面试官就要追问：“你以前是在什么情景下销售做得好呢？公司的氛围怎么样？产品怎么样？销售的区域需求量怎么样？”然后再问：“你采取了什么行动来保证销售额？是经常拜访客户、组织专家演讲？还是运气好、产品好？”最后要问结果，如果应聘者说“我是公司最好的销售员之一”，那么面试官就要问他：“你们公司有几个销售人员？有什么指标来判断你是最好的销售员之一？你的销售到底是第一，还是第二，具体的销售额是多少？”不断地追问过去所发生的事情，才能把应聘者过去的行为表现问出来。
纵观近几年的国家公务员及各地方公务员面试，行为面试在公务员面试中也同样适用，特别是外交部、银监会这些中央部委，行为面试也是面试命题中的“常客”。例如，2011年外交部面试曾考过这样一道题目：
你迄今为止最失败的事情是什么？你本科是哪儿的？为什么本科毕业不报考外交部？你如果进入外交部，以后的10—15年怎么计划的？如果没能进入外交部，将来会怎么办？第二章五步打造高效应变力
人类生活在处处、事事、时时的变化之中，高效的应变力是人们赖以生存的基本能力。所谓“事幻不定，亦幻于有定。以常行者而变之，复以常变者而变之，变乃无穷。”当人遇到艰难险阻或意想不到的新问题时，总是会想出解决的办法，找到继续前进的途径，而这些办法的获得，往往是建立在长期的经验积累上，是对基本处事方法的优化改进。所以，打造高效的应变力，我们有必要学习应对突发事件的基本步骤，五步打造高效应变力。下面以“汶川地震”来说明这一过程。汶川地震全记录2008年5月12日，北京时间14时28分，四川汶川县发生里氏8级地震，持续时间近1分钟。地震的余波波及大半个中国，全国16个省，甚至东南亚的越南、泰国都有不同程度的震感。放平心态，沉着冷静
5月12日晚和5月13日上午，国务院多个部门各自召开救灾会议，传达中央抗震救灾精神，并分头成立应急机构。四川省委、省政府立即启动应急预案，研究部署抗震救灾工作，从中央到地方，援救工作迅速展开。信息公开，把握主导
地震发生后，四川省政府和国务院新闻办，每天举行新闻发布会，有关负责人通报当日抗震救灾的最新情况以及救灾过程中紧缺的救援物资，并邀请外国记者赴灾区采访，毫无保留地回答中外记者的任何提问。生命攸关，优先处理
地震发生后，温总理在第一时间作出指示：“现在第一位的工作是抓紧时间救人，多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。”成都军区迅速派出三架直升机紧急赶赴汶川现场救援。四川省军区派出300名官兵前往救灾一线。深夜，第三军医大学紧急抽调联合应急医疗队赶赴四川灾区。医疗队于5月13日凌晨到达四川德阳灾区一线后，迅速展开救灾工作。凌晨3点，公安部紧急从公安边防部队、公安消防部队抽调300名医务人员组成医疗救援队，连夜飞赴四川地震灾区救治伤员。公私冲突，公事先行
三台县人事局干部何平，老家是北川县漩坪乡。汶川大地震后，他强忍失去3名亲人和多名亲人受伤的巨大悲痛，三次冒险深入北川灾区，搜救受灾群众，先后将19名受灾群众安置在自己家中，这里面既有自己的亲戚，也有素不相识的陌生人。何平每个月工资不高，他爱人也早已下岗。但是夫妻俩毫无怨言，每天花200元的生活费，尽量安排好受灾群众的生活。有始有终，完美收尾
严防大疫：加大灾区传染病防控工作力度，防止灾区发生大规模传染病。
孤儿收养：四川灾区民政部门采取福利机构集中收养和其他就近、就便方式，对受灾儿童进行了妥善的临时安置。同时，积极为这些孩子寻找家人。
善款善用：为防止捐赠、救灾款物出现“跑、冒、挪、贪”的情况，将其真正用于灾区、用于受灾群众，中央纪委、监察部、民政部、财政部和审计署联合发出通知，要求加强对抗震救灾资金物资的监管，堵塞管理使用过程中的各种漏洞。Step 1．放平心态，沉着冷静
温家宝总理曾经说过一句话：“事不避难，知难不难。”危机处理是公务员必须要面对的重要公共事务，危机的妥善处理有利于塑造公务员的良好形象，危机处理得好，就会产生巨大的凝聚力和号召力，从这个意义上讲，危机和困难是考验公务员能力和素质的一面镜子。
作为一名公务员，面临危机，必须迎难而上，敢于承担风险，敢于直面挑战，在危机面前挺身而出。但是，危机的爆发往往具有突发性、紧急性和不确定性，因此，我们对危机的处理必须要“快”、“准”。如何在社会集体恐慌的状态下，实现决策的有效、正确，这就要求我们遇事要沉着冷静，时刻保持理智。
遇事沉着冷静，对于决策者来说，不仅是一种工作能力的体现，更是一种魄力的展现。面对突发事件，作为决策者，必须保持清醒的头脑，根据事件的性质，迅速组织有关部门，紧急调集力量赶赴现场，并根据各部门的职责进行分工、协调，划定各部门的职责范围，各司其职，使处理工作做得井然有序。
2010年3月14日在十一届全国人大三次会议闭幕后举行的中外记者会上，美国记者向温家宝总理提问：“有美国官员、分析家以及媒体认为，在去年12月举行的哥本哈根气候大会上，中国代表团表现傲慢，您本人甚至拒绝参加一个包括美国总统奥巴马在内的若干国家元首或首脑参加的重要会议，这令与会各方感到失望和吃惊。您对此作何回应？您如何看待哥本哈根进程？”
面对美国记者的提问，温家宝总理平静地说：“感谢大家给了我一个澄清真相的机会。”他说：“去年12月17日，也就是在哥本哈根领导人大会前一天晚上，丹麦女王为各国领导人举行宴会，就在那次宴会上，我从一位欧洲领导人那里知道那天晚上有一个少数国家参加的会议，他给我拿出了一个单子，上面赫然有中国的名字。但我感到震惊，我没有接到任何通知。”“就在这时，一位新兴大国的领导人主动约见我，说有紧急的事情要和我谈。他告诉我，他从一位欧洲领导人那里得到通知，说今天晚上有一个会议。我对他讲，我没有得到通知。回到住地，我紧急召集中方人员进行查询，证实我们代表团确实没有接到通知。在这种情况下，我决定：第一，向大会秘书处咨询。第二，请杨外长给美国国务卿克林顿打电话告诉真相。第三，即使没有接到通知，我们也仍然派外交部副部长何亚非与会。”温家宝说：“那时奥巴马总统还没有抵达哥本哈根。何亚非副部长到达会议，首先代表中国政府代表团表示抗议，并且说‘我是不请而来的’。”
温家宝说：“为什么不通知中国？至今没有人向我们做任何解释，至今在我的脑子里还是一个谜团。”案例启示
当得知有重要会议，中国代表团却没有收到通知，温家宝总理从大局出发，果断采取措施，安排人员与各方联系，与各国一起，共同推进会议进程的顺利进行，沉着冷静的行事风格，不仅彰显了温家宝总理的魄力，也体现了中国负责任的大国态度。
遇事沉着冷静，在我们的口常生活中同样重要。在生活中，我们经常会被一些繁杂的琐事所困扰，会遇到各种各样的问题，在这个时候，我们就要学会控制向己的情绪，学会冷静应对。
一位具有27年飞行经验的美国驾驶员，曾经在一次采访中介绍过他的一段不平常的飞行经历。
第二次世界大战时，作为一名F6型飞机的飞行员。一天，他们接到战斗命令，从航空母舰上起飞后，来到东京湾。他按要求把飞机升到一定高度。正当他以极快的速度下降并开始作水平飞行的时候，他的飞机的左翼突然被击中，整架飞机翻了过来。
在那生死攸关的一瞬间，他需要马上判断他的位置，以便决定他应该向上还是向下操作他的飞机。他没有慌乱地去碰驾驶舱里任何控制开关，只是强迫自己冷静思考。经过冷静的判断，他发现他头顶上的是蓝色的海面，知道自己的飞机是翻转了。确定了自己的确切位置，这时，他迅速推动操纵杆，把他的位置调整过来，挽救了自己的生命。
这位老飞行员在回忆后，告诉记者，人在飞机中，是很容易失去平衡感的，尤其是在天和海都是蓝色的时候。在那一瞬间，如果他冲动地依靠他的本能，慌乱地操作，那么，他很有可能会把大海当作蓝天，一头撞进海里葬身大海。“是我的冷静挽救了我的性命！”这位飞行员向记者感慨道。
当面临复杂、繁琐的事情时，首先要冷静地分析问题，分清在有限的时间里，需要处理哪些事情，哪些事情是必须处理的，哪些事情是必须尽早放弃的。遇事沉着，保持清醒，宠辱不惊，是一种性情的淡然，更是人生的一种境界，只有这样，我们才能勇敢地面对生活，领略生活的美好！冷静小贴士
当您发现自己怒火中烧，最好学一学下面这几种冷静处理法，才不会被愤怒冲昏了头脑，做出错误的事情。让自己的心放松一下
遇到困难的对话时，均匀地深呼吸。想像从您的身体中发出呼吸。跟自己讲话，慢慢重复一些类似“放松，保持冷静”的话。您还可以闭上眼睛几秒钟，想像一幅放松的画面、一些让您冷静或高兴的事情。
给自己一些时间
如果所面临的情况越来越严重，可以先给自己一些时间，等冷静下来时再重新开始思考。随着时间的推移，您会变得更客观，问题也将在您脑海中更明确。
站在他人的角度思考问题
如果您发现自己对某个人很愤怒，则花一点时间站在对方的角度进行考虑。当您能够将对方视作易犯错误的正常人，像您一样在努力完成每天的工作，您就更容易冷静下来，并找到解决问题的方法。Step 2．信息公开，把握主导
在公共危机面前，政府作为危机处理和传播的主体，必须及时公开信息，把握危机处理的主导权。这是因为：
其一，在全球化进程加速的信息时代，群众很容易从媒体、互联网和其他通信渠道了解到信息，传播信息。在公共危机面前，政府作为危机处理和传播的主体，回避媒体、瞒报、缓报不仅不利于问题的解决，而且还会影响政府的公信力。
2010年7月3日，紫金矿业集团公司所属的上杭县紫金山铜矿湿法厂待处理污水池发生渗漏，引发重大环境污染事件。
事故发生后，虽然该公司采取了紧急处置措施，但因自身应对能力不足且未及时向当地政府及有关部门报告，致使大量污水外排。
事故发生近4个小时后，当地政府接到群众举报，立即组织环保、安监部门排查污染源，于当夜23时确定了肇事企业，通过采取一系列应急措施，至7月4日14时30分外排污水才得到控制。
在事发9天后，先是当地政府开新闻发布会通报事故情况，然后紫金矿业才向股民发布相关公告，并将事故原因归咎为“前阶段持续强降雨”。紫金矿业证券部总经理赵举刚曾对记者表示，之所以缓报，是考虑到维稳的需要。
其二，突发事件发生后，群众往往会茫然、恐慌，他们迫切需要听到权威的声音，如果这个时候，政府能够及时主动地发布有关信息，让群众对突发事件进行较为全面的了解，就会减弱民众的恐慌和恐惧情绪。否则，任由谣言、不实消息横行，就会增加社会的不安情绪，甚至引发群众的过激行为，导致群体事件的发生。
2009年6月7日，河南杞县某厂钴60装置发生故障，但事故发生后，当地政府未及时公布消息。7月10日，一则题为《开封杞县钴60泄漏》的帖子开始在互联网论坛流传，民众开始恐慌。7月17日，核泄漏谣言大量通过互联网、手机短信、人际交谈等渠道传播，恐慌百姓争相外逃，造成交通拥堵，秩序混乱，危机骤然升级。直到7月12日，政府才首次召开新闻发布会通报事件情况，之后，陆续通过电视、手机短信、新闻发布会发布辟谣消息。7月17日，外逃百姓开始返乡。
在这一个月中，官方始终保持沉默，群众听不见新闻发言人的声音，看不见主流媒体的相关报道，更无权威机构出来解疑释惑，这是造成这场危机的根本原因所在。在缺乏真相的真空中，谣言不断发酵，造成社会恐慌，最终升级为政府公信力的危机。所以，在信息时代的今天，与其隐瞒事实，不如透明地报道，让公众在第一时间知晓真相，赢得话语权和主动权。
拉萨“3.14”暴力事件中，新华社牢牢把握信息收发权，在事件发生最初12小时内，新华社通过旗下所有的信息传播渠道，连续播发包括快讯、消息、特写在内的一系列及时、权威、详实的报道，提供了关于事件真相的大量细节，全部被外电转发，有效地影响了国际舆论。
而对复杂多变的国内、国际环境，如何与媒体打交道已经成为当前政府的重大课题。事实证明，在突发事件发生时，信息越早发布越有利于问题的解决，只有在第一时间发布权威、真实的信息，才能在危机处理中，变被动为主动。信息公开小贴士
在突发事件中，政府在新闻传播和媒体应对方面需要把握以下几个原则：
真实性原则
真实性原则强调的是政府在应对突发事件的过程中，发布的所有信息必须真实，所有的报道力求实事求是，不传达虚假信息，不传达没有足够证据的言论，真实展现事情的现状，不随意篡改事情发生的真相。因为在网络时代，事态不会因我们说法的“缩小”而“缩小”。虚假信息不仅不利于事情的解决，而且还会把政府置于“失信于民”的被动地位。
及时性原则
在以往的突发事件处理中，政府往往是在突发事件已经得到基本解决，或者在情况得到初步控制后，才把相关信息向社会公布，但是由于事件处理情况的不确定性，往往会错失信息公布的黄金时期。所以，这里我们强调的“及时性”，更多的是贯穿于突发事件的始终，从突发事件预警、发生、发展和结束以及到事后的总结经验，不间断地、适时地信息公开，既公开正面的信息，也不忽略处理过程中可能存在的问题，积极回应群众的关切和质疑，在群众面前树立负责任、敢于承担的形象。
满足群众知情权原则
政府信息公开的核心目标是尽最大的努力来满足群众的信息需求，切实保障群众的知情权，这就要求公开的信息必须是群众最关心的。一般来说，公开的信息要包括以下要素：时间、地点、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势、处理情况、采取的措施以及下一步工作安排，等等。
口径统一原则
虽然信息发布的方式是多样的，但是发布的信息内容必须是一致的，也就是“统一口径”的问题。在信息公开过程中，避免提供互相矛盾的信息，否则，群众会无所适从，产生种种疑虑。在现实的处理过程中，由于突发事件具有很强的不确定性，在信息搜集与公开过程中难免存在偏差，但是在偏差矫正之后，政府应在后续的信息发布过程中予以说明和解释。
连续性原则
突发事件的处理是一个连续性的过程。第一时间发布的信息，不一定是全面的。因此，在信息发布的过程中要注意保持信息发布的连续性，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要及时纠正，保证政府信息发布的权威性。Step 3．生命攸关，优先处理
突发性事件，无论是自然灾害、事故灾难还是公共卫生事件、社会安全事件，都对群众的生命财产和社会稳定带来严重的威胁。在突发事件的处理过程中，应本着“以人为本”的原则，关乎人民群众安危的事情优先处理，以减少群众的损失，保障人民群众的利益不受侵害。
汶川地震中，当第一批空降勇士成功着陆汶川的消息传来，温总理立即作出指示：“现在第一位的工作是抓紧时间救人，多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。”“务必要在今天晚上12时以前打通通往震中灾区的道路，全面开展抗震、抢险、救人工作”。他的动员令果决而断然，“我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着办。”他的语气简短而明确，要求在第一时间救人，明确要求把人民的生命放在第一位。“以人为本”的原则，是人本主义的根本要求，集中体现了新时期领导者群众观点的新思维。工作中，领导干部要自觉地将群众“满意不满意”、“答应不答应”、“认可不认可”作为工作的标尺，深入体察群众民情，认真分析群众需求，切实解决群众难题，让决策、执行各环节都能顺应民意，汇聚民力。
2010年7月28日，原南京塑料四厂厂区可燃气体管道发生泄漏爆燃，离爆炸点较近的武警江苏总队医院、迈皋桥医院、省中西医结合医院等立即投入到救治伤员的行动中。
爆炸发生后，省中西医结合医院作为离爆炸现场最近的医院之一，提出所有受伤人员无须办理任何手续，直接接受救治；原先在医院看病的病人听说要抢救爆炸伤员，纷纷主动提出让医护人员先抢救伤员。省人民医院在事故发生15分钟后，就派出急救医学专家、整形烧伤科专家和骨干护理人员，携带急救设备，分乘两辆救护车抵达现场。南京市第一医院也在第一时间安排了两名烧整科和骨科专家前去现场支援，院本部也将病房、重症监护室等紧急腾空备用。南京军区总医院也迅速启动国家应急医疗响应机制，成立了专家紧急救治领导小组，还同时抽组机动卫勤力量，派出国家应急医疗救援医务人员赶赴事故现场，展开救援。
爆炸发后，不仅是医院，南京广大市民也积极投入到救援中，为抢救伤员贡献自己的力量。南京东方、大件、海博等多家出租车公司闻讯后，纷纷组织车辆前往爆炸现场参与运送伤员；一些私家车主、大客车司机等也主动加入到送治伤员的队伍中；血站缺血的消息经广播、电视传播出去后，市民们纷纷伸出援助之手，来献血的人都表达了一个共同的心愿：让伤员尽快得到治疗、早日康复。
相较于南京民众的“温暖”，铁道部门在甬温动车事故中的处理叫人寒心。
甬温动车事故发生后的两天时间里，铁路部门没有一个人去温州市殡仪馆安慰遇难者家属，缺少人性关怀的疏忽让家属的怨气郁结。在事故原因未予查明的情况下，铁路部门过早地向家属提及赔偿金额问题，且赔偿标准一再变更，让家属和公众感觉严肃的法律赔偿却沦为菜市场的“讨价还价”。在乘客家属“继续搜救幸存者”的强烈呼吁中，铁路部门却表现出“尽早结束搜救、急于恢复通车”的冷血意图，试图走出舆情漩涡的铁路部门，因为太过明显的“息事宁人”的冰冷举措，公信力一再跌落。7月26日，事发地政府甚至要求“把维稳摆在非常突出的位置”，温州市律协向当地各大律师事务所发出“不得擅自解答和处置法律帮助要求”的禁令。
在突发性事故的善后处理中，事发地政府的惯性“维稳”思维历来都饱受舆论指责。“维稳”似乎成了阻碍司法公正的借口，殊不知，“维稳大局”其实只是部分官员担心真相披露后影响个人仕途稳定“小局”的挡箭牌。人本意识小贴士
在我国迈向“服务政府”、“法治政府”和“责任政府”的过程中，如何在应对重大突发性事故中坚持“执政为民”、“以人为本”的执政理念，是对政府动员效率和组织能力的有效检验。坚持“以人为本”的执政理念，就需要领导干部在应对突发性事件中坚持做到以下几点：
全力作好预防工作
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言：“预防是解决危机的最好办法。”预防工作是减少突发事故中人员伤亡的前提，从长远来看，也是保障人员安全的根本之策。“居安思危”体现的是一种危机意识，更是一种长远的发展理念，在严峻的挑战和威胁面前，我们必须坚持预防为主的原则，健全公共安全的管理机制，健全监测、预测、预警和快速反应系统，真正把各项预防和应急措施落实到位，只有这样，才能在突发事件面前，做到处变不惊，最大限度地保障人民群众的利益免受灾害的威胁。
做好应急保障工作
一旦发生重大的突发事件，尤其是在发生重大自然灾害的时候，要在第一时间做好相应的应急保障工作，确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有房住、有病能得到及时的医治，要做到这些，相关的医疗、交通、治安、物资保障措施就必须跟上。
动员广大人民群众
社会民众既是突发事件的承受者，也是防范和处置突发事件的参与者。在突发事件处理中，领导者要积极动员民众广泛参与到抢险救灾的队伍中来，提高群众的应急能力。所以，平时要通过多种方式广泛宣传应急法律、法规和预防、避险、自救、互救的知识，增强民众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力，为公共安全突发事件应急处置工作奠定良好的社会基础。Step 4．公私冲突，公事先行
严格地说，世界之事只有两种。一种就是私事，所谓私事，是自己的事，包括个人之事、亲属之事、家族之事、死党之事等，其表现形式就是为了私有利益或某部分人的利益；一种就是公事，公事包括国家之事、单位之事、地方之事、村庄之事等，是一种以群体的形式所表现出来的公共事务。作为国家之事、公共之事或者集体之事，都是民事的最大化、公正与公平的升华，是公理的东西。对此，必须切实保障并认真、充分地保证。
2008年5月17日下午5点多，彭州市人事和劳动保障局干部陶海华从抗灾一线拖着疲惫的身躯回到城区，正准备休息，无意中听到为灾区捐献药品的人不知道去龙门山镇的路，他全然忘记了疲惫，义务当起了向导，并在到达目的地后又积极投入到物品的搬卸中，当深夜回到家中时，连续的疲劳作战使他晕倒了。然而在新的一天到来时，他又出现在抗震救灾的人群中。
理论上来讲，私事应该与公事无关，但在现实中，两者经常会扯上关系，当公事与私事发生冲突时，作为公务员的我们，该何去何从？
2012年7月21日，北京房山地区普降大到暴雨，地势较低的凤凰亭村是最易受灾的区域之一，曾多次严重积水。李方洪，作为一名派出所所长，放弃轮休，第一时间返回单位，带领民警直奔凤凰亭村，组织排水救灾，逐户疏散、转移受灾群众，先后组织疏散63名被困群众，凤凰亭村全部受灾群众无一人伤亡。19时20分，得知32号院有群众被困，李方洪立即带领民警赶往现场，并从向阳街道工会主席高巍手中抢过救助绳，说：“还是我先来吧！”他趟过齐胸的水流，将救助绳绑在电线杆上，由于水流湍急，一股浪将李方洪险些冲倒，他顺势抓住了电线杆上的斜拉索，不幸被因短路通电的斜拉铁索电倒。晚22时30分，李方洪终因抢救无效，因公殉职。他的事迹后来被编排成话剧，英雄将永远为人民的所铭记。
所以，当公事与私事发生冲突时，我们要秉承“公事优先”的原则，优先解决关系群众切身利益的事情。也就是说，公务员要具备“公仆意识”。
作为领导干部，有许许多多的工作要去解决，要去落实，我们如何在工作中做到人民群众优先呢？这就需要领导干部要敬业，只有敬业才可能有成绩，要敬业就要有精神支柱。领导干部作为人民的公仆，做任何事情、任何决定都要以维护人民群众的利益为出发点，把人民群众当作自己的亲人。
上世纪70年代末，英国培格曼出版公司总经理、《镜报》集团董事长罗伯特·马克斯韦尔开始策划出版一套世界领袖丛书，他把邓小平的文集列入了计划之内。
令罗伯特惊喜万分的是，邓小平不仅同意出版，还允诺要亲自为文集写个序言。邓小平之所以爽快地答应马克斯韦尔的请求，并准备为文集写序言，是因为当时中国的改革开放才刚刚起步，国门虽已打开，但世界对封闭了几十年的中国还不十分了解。用英文出版自己的著作，特别是1976年以后自己的一些具有方向性、政策性的讲话，将有助于外国人重新审视中国。
获得中国方面的同意之后，马克斯韦尔马上组织收集、翻译邓小平的有关文章，汇成集子并定名为《邓小平文集》。文集收录的主要是邓小平从1956年到1979年24年间发表的一些关于政治、科学、教育、文学、艺术等方面的重要讲话。
1981年2月14日，邓小平以“我是中国人民的儿子”为题，为《邓小平文集》写了序言，约900字。邓小平满含深情地写道：“我荣幸地以中华民族一员的资格，而成为世界公民。我是中国人民的儿子，我深情地爱着我的祖国和人民。”邓小平强烈的民族自尊心、自信心充溢在序言的字里行间。他说：“中国人民将通过自己的创造性劳动，根本改变自己国家的落后面貌，并以崭新的面貌屹立于世界的先进之列，并且同各国人民一道，共同推进人类的正义事业。”邓小平写的序言，文字朴实，感情真挚，成为文集的点睛之笔。“我是中国人民的儿子。我深情地爱着我的祖国和人民。”这句朴实而又饱含深情的话语，表达了邓小平对祖国和人民的无限忠诚和热爱，是邓小平一生人格情怀的真实写照。树立公仆意识小贴士
要想私事不与公事相遇，其实不易，就像工作与生活很难截然分开一样。要想把“公仆意识”真正落实到工作中，为人民服好务，作为公务员，需要在以下几方面不断努力：
以“德”亲民
俗话说“万事民为先，做人德先行”。公务员在工作中要坚持原则，讲求风格，围绕中心，服务大局，树立全心全意为人民服务的公仆意识。只有这样，才会在思想上为群众着想，在感情上贴近群众，在工作上依靠群众。
以“能”为民
在工作中，公务员要努力培养自己以下三方面的能力：一是执行党的路线方针政策的能力；二是协调处事的能力；三是能干事、会干事的能力。只有具备了以上三种能力，才能够在工作中深入实际，深入群众，为群众办好事，真正解决群众的困难。
以“勤”便民
公务员要时刻培养自己的敬业精神，立足本职，积极工作，勤勤恳恳，任劳任怨，把群众要办的事当做自己的事，不折不扣落实好。
以“廉”利民
公务员要做到耐得住清贫，经得起诱惑，守得住节操，就要不断增强自律意识，加强自身修养，坚持严于律己，带头遵守廉洁自律的各项规定，自觉接受监督，真正做到“诱惑不移为民志，权重不变公仆心”。Step 5．有始有终，完美收尾
虽然危机事件结束后，现实的危机状态已经解除，但社会生产、基础设施、社会秩序等方面的混乱状况不可能立即消除。换言之，突发事件危机阶段结束后，并不意味着危机管理过程的完结，而是一个新阶段的开始。
正如苏格拉底讲到的：“没有反省的人生是没有价值的人生。”人生如此，一个民族也是如此，一个不会反省的民族是没有希望的，所以，我们需要及时总结经验，采取必要的补救措施，以防止类似事情再次发生，只有不断的反思、总结，我们才会变得更加自信，更加坚强。
在我国博大精深的古代文化中，有过诸如“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘乱”等蕴含危机思想的论述。面对危机，“善于总结经验”是老一辈留给我们的一项宝贵经验，是工作中的一种科学有效的基本方法。
20世纪五十年代末，在东北松辽平原发现了石油，面积多大，储量多少，都还是个未知数。国家组织了石油大会战，集中兵力打歼灭战，采取了边勘探、边开发、边建设的“三边”方针，在这片古老的黑土地上吹响了石油会战的号角。
石油会战初期，大庆会战工委反复强调，要善于总结经验，只凭实践而不总结经验，就会成为盲目的实践者，会影响到自觉性的增强，降低领导水平。在总结经验的基础上，逐步完善各项制度，形成了一整套总结工作的制度。制度明确要求：钻井队每打完一口井，施工队每干完一项工程，都要进行一次总结；每月进行一次岗位责任制和五好运动的检查、总结；每半年进行一次工作总结和五好初评；每年年终进行一次工作大总结和五好总评。对一些工作中的具体经验，则随着具体情况的变化，及时总结，及时完善。
会战期间，除了基层坚持经常性的工作总结外，领导机关还结合形势任务定期开展群众性大总结。比如，1965年开展了大庆石油会战工作总结，形成了会战基本经验；1976年，开展了油田地下大调查、大总结，据此提出了“高产5000万吨，稳产10年”的目标；1981年，贯彻中央47号文件，坚持正确的，纠正错误的，改进过时的，总结了经验教训。
善于总结经验，是老一辈石油工作者多年来工作的总结，是一种科学方式，是一笔宝贵财富。在今天，仍需要我们继承和发扬。注重
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]