作者：王小黎,陈领弟
出版社：中国纺织出版社
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电子商务实务试读：
前言
本书从电子商务的基础知识及核心技术入手，对电子商务的主要模式进行分析，从管理与应用的视角描述了电子商务规划的主要内容、电子商务网站的建设，并且针对网络营销、移动电子商务、网络服务业、电子支付、电子商务物流、电子商务交易安全、电子商务税收与法律等方面进行了说明。
全书融概念、技术、管理、流程及应用为一体，内容充实、新颖、深入浅出并且结构模块化，突出了电子商务应用的特点。本书尤其是紧跟时代发展，加入最新的电子商务相关的统计与预测数据，丰富了移动电子商务、网络服务业等新兴的电子商务模式及服务形式，如P2P网贷、网络教育、网络社交等。本书的内容旨在增强读者电子商务的综合知识、素质及应用能力，以期提高读者理论联系实际的能力，更好地掌握电子商务的应用知识，并在此基础上培养读者在电子商务应用过程中解决问题的能力。
参与本书编写的作者是在教学一线、具有多年教学经验的教师，也是具有企业电子商务系统开发、运营维护、管理咨询等方面丰富经验的实践者，从而使得本书既注重理论知识的传授，又注重实践能力的培养。
本书由王小黎、陈领弟担任主编，左晓敏、李宗民、刘克兴担任副主编，第1章由刘克兴编写，第2章由李宗民编写，第3、第4、第5、第8、第9章由王小黎编写，第6、第7章由左晓敏编写，第10、第11、第12章由陈领弟编写，并且由王小黎负责本书的大纲组织与统稿工作。
本书吸收和改进了王小黎主编、南京大学出版社出版的《电子商务实务》一书中的主要章节，并在此书的基础上增加了电子商务网站建设、移动电子商务、网络服务业等新内容，以飨读者。
由于时间仓促及作者的水平有限，加之电子商务的涉及面广，发展日新月异，因此书中难免出现不当之处，敬请广大读者批评指正。编者2016年10月第1章电子商务基本知识学习目标
本章重点介绍电子商务的基本概念和功能，帮助读者了解电子商务的交易过程及对企业产生的影响。学习要求
了解：电子商务的基本功能及企业实施电子商务后所能得到的效益。
掌握：电子商务的基本概念及其交易过程中的各个环节。1.1电子商务的概念
电子商务并不是一个新概念，可以说，在几十年前主机系统出现时就诞生了。但是，近年来，Internet的出现给了电子商务以新的活力，基于Internet的电子商务已经引起了全世界的注意。
电子商务虽然正在以难以置信的速度渗透到人们的日常生活，但是至今也没有一个统一的定义。世人众说纷纭，各国政府、学者、企业界人士都根据自己所处的地位和对电子商务的参与程度，给出了许多不同的表述。
国内专家认为：“从广义上讲，电子商务可定义为：电子工具在商务活动中的应用。电子工具包括从初级的电报、电话到NII（国家信息基本建设，National Information Infrastructure）、GII（全球信息基础设施，Global Information Infrastructure）和Internet等现代系统；商务活动是从商品（实物与非实物，商品与商品化的生产要素等）的需求活动到商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。从狭义上讲，电子商务可定义为：在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。”
学术界一般都认为电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施，通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。因此，对于电子商务概念的科学理解应包括以下几个基本方面。（1）电子商务是整个贸易活动的自动化和电子化。（2）电子商务是利用各种电子工具和电子技术从事各种商务活动的过程。其中电子工具是指计算机硬件和网络基础设施（包括Internet、Intranet（企业内部网）、各种局域网等）；电子技术是指处理、传递、交换和获得数据的多技术集合。（3）电子商务渗透到贸易活动的各个阶段，因而内容广泛，包括信息交换、售前售后服务、销售、电子支付、运输、组建虚拟企业、共享资源等。（4）电子商务的参与者包括消费者、销售商、供货商、企业雇员、银行或金融机构以及政府等各种机构或个人。（5）电子商务的目的就是要实现企业乃至全社会的高效率、低成本的贸易活动。1.2电子商务的功能
电子商务的应用正随着世界经济的多极化、区域化、一体化及国际贸易自由化的发展，逐步渗透到社会经济的各个环节。随着互联网络的惊人成长以及信息科技的快速进步，新一代电子商务将提供更多的功能，逐步改变着企业经营的面貌，同时也为企业带来巨大的效益。
电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等多项功能。
1.2.1 广告宣传功能
电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览器，在Internet上发布各类商业信息。客户可借助网上的检索工具（Search）迅速地找到所需的商品信息，而商家可利用网上主页（Home Page）和电子邮件（E-mail）在全球范围内做广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。
1.2.2 咨询洽谈功能
电子商务可借助非实时的电子邮件（E-mail）、新闻组（News Group）和实时的讨论组（Chat）来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard Conference）来交流即时的图形信息。网上的咨询和洽谈能超越人们面对面的限制、提供多种方便的异地交谈形式。
1.2.3 网上订购功能
电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认订单信息来保证订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不被泄漏。
1.2.4 网上支付功能
电子商务要成为一个完整的交易过程。网上支付是重要的环节。客户和商家之间可采用信用卡账号进行支付。在网上直接采用电子支付手段将可省略交易中的人员开销。当然网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。
1.2.5 电子账户功能
网上的支付必须有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位为资金融通提供网上操作服务。而电子账户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行账号都是电子账户的一种标志。而其可信度需配以必要的技术措施来保证。如数字证书、数字签名、加密等手段的应用提供了电子账户操作的安全性。
1.2.6 服务传递功能
对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。而有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件可以在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品，如软件、电子读物、信息服务等。它能直接从电子仓库中将货物发到用户端。
1.2.7 意见征询功能
电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。
1.2.8 交易管理功能
整个交易的管理将涉及人、财、物多个方面，企业与企业、企业与客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。电子商务的发展，将提供一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统，这就保障了电子商务获得更广泛的应用。1.3电子商务带来的效益
1.3.1 为企业提供良好的战略优势
企业通过在Internet上建立自己公司的网站，可以在最大范围内宣传并确立自己公司的企业形象，具有良好的战略优势。
在现代商战中，一个良好的企业形象对一个企业的生存至关重要。过去按照传统商业模式，树立一个良好的企业形象不知要经过多少人长时间的奋斗才可以达到，然而现在企业可以在很短的时间内做到这一点。首先，在Internet上建立WWW站点，把公司的各种经营数据和服务承诺在自己的站点向公众发布，使潜在的顾客对本公司有一个直观的第一印象。同时，良好的经营业绩和可靠、优质的服务承诺将对顾客产生巨大的影响。其次，企业可根据自身需要对各种反馈回来的市场信息进行及时处理，适时地调整自己的产品以及企业的经营战略，使企业能够对市场变化做出快速反应，这在传统的商业模式下是不可能做到的。
1.3.2 带给企业新的销售机会
随着社会科技水平的不断提高，计算机应用的不断普及，越来越多的人会加入到Internet这个大家庭中。与此同时，随着Internet技术的发展和跨国企业的增加，电子商务呈现出的强劲发展势头已经是没有什么可以阻挡的了，整个产业将呈现出巨大的变革。伴随着Internet在全世界的运行，在Web站点上的企业可以进入一个新的市场，这个市场是他们以往通过人员促销和广告宣传所无法有效进入的。
以往企业为了开发新的客户，必须花费令人咋舌的大笔经费，更不用说留住既有客户了。各种促销活动、邮寄广告、客户优惠等活动统统都需耗费大笔的投资。而采用Internet进行商务活动，为企业提供了经济有效的方式与客户通过网络站点联系沟通，让客户可以搜寻他们所需要的信息。同时，能够让客户了解公司的基本信息和提供的商品与服务的状况，从最基本的角度改变了公司与客户之间的关系，为公司与客户之间的沟通提供了良好的基础。
网络站点可以不分日夜地提供全天候技术支持来回答客户的问题。24小时站点的开放，没有休息时间，等于延长了营业时间，访问人数增加，无形中也增加了潜在的消费者。电子商务让企业在这竞争激烈的年代更快地抓住广大的消费群体，从而为企业创造出更多的商机。
1.3.3 降低促销成本
网上营销的营销费用非常低廉，尽管建立和维护公司的网站需要一定的投资，但是与其他销售渠道相比，使用国际互联网大大地降低了成本。同时网上查询节约了很多的广告印刷费和电话咨询费，而且还节省了发展新客户的许多费用。
1.3.4 降低采购价格
企业采购原材料是一项程序繁琐的过程，但通过电脑网络的商务活动，企业可以加强与主要供应商之间的协作关系，将原材料的采购与产品的制造过程有机地配合起来，形成一体化的信息传递和信息处理过程，从而大大降低采购价格，节省了大量的业务活动费、差旅费等业务开支，降低了采购成本。
1.3.5 缩短生产周期
生产周期是制造产品所需的总时间。制造任何一件产品总是与一些固定的开销相联系，这些固定开销不随产量的变化而变化，但却与时间有关。这些固定开销包括设备折旧费、大部分公用设施和建筑物使用或租赁费用以及大部分管理和监督费用。如果制造产品的时间可以从10天缩短到7天，那么，由于时间减少了，每件产品的固定开销就可以降低。
电子商务活动可以使公司与大的供应商和客户之间实现用电子数据交换信息，可使公司在比以前短得多的时间内发送和接收采购订单、发货单和发货通知。某些公司甚至还开始在增值网上共享产品性能指标和图纸，以加速产品的设计与研制过程，从而大大缩短了生产周期，使企业可以以同等的或较低的费用生产更多的产品，进一步加大了利润率。
1.3.6 减少库存和产品积压
产品生产周期越长，企业越需要较多的库存来应付可能出现的交货延迟、交货失误，从而对市场需求变化的反应也越来越慢。同时，公司的库存越多，其运转费用就越高，效益就越低。
通过电子商务，企业可以在较短的生产周期内实现在材料处理、库房和一般性管理费用方面实质性的节省，在企业计划人员之间的协调下减少库存和积压。
1.3.7 更有效的客户服务
降低成本还不是电子商务的主要目的和收获，改善供应商与客户的关系才是最大的收获，这样才能带来更丰厚的回报。
每个精明的客商都懂得进行广泛联系和接洽的重要性，交易过程的很大一部分就是建立与其他人之间的联系。电子商务将使企业有可能接触更多的新客户，可以在全世界范围内向客户提供远距离、低成本的访问。
提供商业信息是企业提供客户服务的重要方式之一，采用电子商务可以有更多的途径为客户提供服务，让客户能够方便地以自己喜爱的方式提供其他信息反馈。同时企业定期把产品更新、经营政策、企业电子期刊等各方面信息传送到客户的电子信箱中，进行客户跟踪。利用Internet页面，可以征求反馈信息，而且在没有额外费用的情况下，就能及时得到反馈信息。
此外，可以通过Internet每天24小时既便宜又轻松地传递商业信息给潜在顾客与合作伙伴，告诉他们企业经营的业务。另外，客户还可以通过网站跟踪订货情况，供应商也可以通过网站及时收集市场的反馈信息，满足客户的需要。1.4电子商务的交易过程
电子商务的商业流通主要考虑在实际商业交易过程中的实际操作步骤和处理过程是如何利用电子商务模式来完成的，如图1-1所示。如果按照组织内部管理的方式来分析，实际商业交易过程可细分为：事务流，即商业交易过程中的所有业务操作过程；物流，即商品的流动过程；资金流，即交易过程中资金在双方单位（包括银行）中的流动过程。而电子商务系统要处理的是一个取代事务流、资金流和反映物流过程的信息流。电子商务的交易过程大致可以分为三个阶段：交易前、交易中、交易后。图1-1 电子商务的商业流通格局
1.4.1 交易前
这一阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签约前的准备活动，包括在各种商务网络和因特网上寻找交易机会，通过交换信息来比较价格和条件、了解各方的贸易政策、选择交易对象等。
买方根据自己要买的商品，准备购货款，制订购货计划，进行资源市场调查和市场分析，反复进行市场查询，了解各个卖方国家的贸易政策，反复修改购货计划和进货计划，确定和审批购货计划。再按计划确定购买商品的种类、数量、规格、价格、购货地点和交易方式等，尤其要利用Internet和各种电子商务网站寻找自己满意的商品和商家。
卖方根据自己所销售的商品，全面进行市场调查和市场分析，制定各种销售策略和销售方式，了解各个买方国家的贸易政策，利用Internet和各种电子商务网站发布商品信息，寻找贸易合作伙伴和交易机会，扩大贸易范围和商品所占的市场份额。
其他参加交易各方如中介、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司也都应为进行电子商务交易做好准备。
1.4.2 交易中
交易中包括交易谈判和签订合同和办理交易进行前的手续等。
1.4.2.1 交易谈判和签订合同
主要是指买卖双方利用电子商务系统对所有交易细节进行网上谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，以电子文件形式签订贸易合同。明确在交易中的权利、所承担的义务、所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，合同双方可以利用电子数据交换（EDI）进行签约，也可以通过数字签字等方式签约。
1.4.2.2 办理交易进行前的手续
主要是指买卖双方签订合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前交易的准备过程。交易中要涉及有关各方，即可能要涉及中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等。买卖双方要利用EDI与有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到办理完可以将所购商品从卖方按合同规定开始向买方发货的一切手续为止。
1.4.3 交易后
交易后包括交易合同的履行、服务和索赔等活动。这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始的。卖方要备货、组货、发货。买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物。银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。本章小结
1.本章介绍了不同组织给出的电子商务的不同概念，从中对其规律性进行了总结，得到了电子商务概念应该涵盖的内容。电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等多项功能。电子商务之所以能够快速发展，与其本身所能提供的功能和具有的优势是分不开的。
2.电子商务的开展使得很多企业从中受益，具体表现在：①为企业提供良好的战略优势；②带给企业新的销售机会；③降低促销成本；④降低采购价格；⑤缩短生产周期。
我国的电子商务虽然发展较快，但其中还存在很多问题，比如区域差别、宏观环境、配套设施、全民信息化的程度、企业发展障碍等问题，当然总体上发展还是健康向前的。随着基础设施的不断完善，电子政务的官方应用，法律问题的逐步解决，行业的快速发展，人们观念的改变等，电子商务将在我国迎来又一个发展的春天。
3.如果按照组织内部管理的方式来分析，实际商业交易过程可细分为：事务流，即商贸交易过程中的所有业务操作过程；物流，即商品的流动过程；资金流，即交易过程中资金在双方单位（包括银行）中的流动过程。而电子商务系统要处理的是一个取代事务流、资金流和反映物流过程的信息流。电子商务的交易过程大致可以分为三个阶段：交易前、交易中、交易后。复习思考题（1）寻找身边的电子商务活动，并且进行比较分析。（2）选择一个电子商务网站，对照图1-1，考察有没有交易环节没有表示出来。（3）什么是电子商务，电子商务的必要性体现在哪些方面？（4）如何正确理解电子商务所带来的效益？（5）怎样理解电子商务是一种业务转型？第2章电子商务企业整体规划学习目标
本章重点介绍企业资源计划；客户关系管理的基本概念、核心思想和功能；供应链管理的概念和构建。学习要求
了解：企业进行流程重组的基本概念、原则和注意要点；客户关系管理、供应链管理和企业资源计划之间的关系。
掌握：企业资源计划的基本概念、核心思想和功能；供应链管理的概念和构建。2.1企业流程重组
企业流程重组是企业战略规划的重要内容，重组的方案及实现程度与电子商务系统实施密不可分，决定系统范围和边界，是系统规划中的一个约束条件，需要把企业流程重组纳入系统规划之中，并同步实施。
2.1.1 企业流程重组的概念
企业流程重组不是面向功能或组织的，而是面向流程的，它着眼于一个或几个基本流程，使每一步都获得价值增值。当然，实施企业流程重组也必然会引起其他方面的变革，但它的核心是流程。
亚当·斯密描述的别针工厂，经过分工，工人各自负责别针的一个工序，比每个工人独自完成全过程生产的效率高几百倍；汽车业的先驱者福特改进了斯密的思想，使用生产线，把工作送到专业化工人面前；斯隆又把这种体系应用于整个企业管理。但是，由于管理过度细化，使管理成本加大，日渐膨胀的信息量和信息流通量正在成为无形的障碍。有人发现，此问题不在于工作本身，也不在于工作的人，而是在于整个流程的结构。于是，在信息技术的推动下，亚当·斯密正在成为过去，企业流程重组则应运而生。
企业流程重组（Business Process Reengineering, BPR）最初是在1990年由美国的迈克尔·哈默在《Reengineering Work：Don't Automate, But obliterate》一文中提出的。之后，企业流程重组被企业界普遍接受，并像一股风潮席卷美国和其他工业化国家。企业流程重组被称作是“恢复美国竞争力的唯一途径”，并将“取代工业革命，使之进入重建革命的时代”。
尽管许多企业的企业流程重组项目取得了巨大的成功，但据估计，70%以上的企业流程重组项目归于失败。企业流程重组不是神话，也不是洪水猛兽，而是一种新兴的管理思想，它的观点和方法对于解决我国当前企业面临的问题，或许有可借鉴之处。
企业流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。在这个过程中，包含4个关键特征：显著的、根本的、流程和重新设计。企业流程重组追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。它要求人们在实施企业流程重组时做这样的思考：为什么要做现在的事？为什么要以现在的方式做事？这种对企业运营方式的根本性改变，目的是追求绩效的飞跃，而不是改善。有效的企业流程重组可以使企业在很多方面焕然一新，如图2-1所示。图2-1 企业流程重组的效果
2.1.2 企业流程重组的原则
企业流程重组的思想是人们对企业流程重组本质及其内在规律的一些基本看法，这是解决企业流程重组问题的指导思想。从本质上说，企业流程重组的思想正是建立在辩证唯物主义世界观之上的系统思想，突出联系、运动和发展的观点，强调主要矛盾和矛盾的主要方面。所以说企业流程重组思想是一种着眼于长远和全局，突出发展与合作的变革理念。归纳起来，企业流程重组有以下几条原则。
2.1.2.1 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心
这条原则是说明应该有一个人或一个小组来完成流程中的所有步骤；围绕目标和产出而不是单个任务来设计人员的工作。
2.1.2.2 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程
过去由于专业化精密分工，企业的各个专业化部门只做一项工作，同时又是其他部门的顾客。例如，会计部就只做会计工作；如果该部门需要一些新铅笔就只能求助于采购部；于是采购部需要寻找供货商，讨价还价，发出订单，验收货物，然后付款；最后会计部才能得到所需的铅笔。这一流程的确能完成工作，并且对于采购贵重物品也能显示出专业化采购优势。但是对于铅笔这类廉价的非战略性物品，这一流程就显得笨拙而缓慢了，并且往往用于采购的各项间接费用的总和超过所购产品本身的成本。
现在有了基于信息技术的信息系统，一切变得容易了。通过数据库和专家系统，会计部可以在保持专业化采购所具有的优势的条件下，自己做出采购计划。当与流程关系最密切的人自己可以完成流程时，就大大消除了原有各工作组之间的摩擦，从而减少了管理费用。但是，这并不意味着要取消所有专业部门的专业职能。例如，对于企业的主要设备和原材料，还是需要由采购部门来专门完成的。具体如何安排，应以全局最优为标准。
2.1.2.3 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去
过去大部分企业都建立了这样一些部门，它们的工作仅仅是收集和处理其他部门产生的信息。这种安排反映了一种旧思想，即认为基层组织的员工没有能力处理自己产生的信息。而今伴随着信息技术的运用和员工素质的提高，信息处理工作完全可以由基层组织的员工自己完成。福特公司就是个很好的例子。在旧流程中，验收部门虽然产生了关于货物到达的信息，但却无权处理它，而需将验收报告交至应付款部门。在新流程下，福特公司采用了新的计算机系统，实现了信息的收集、储存和分享，使得验收部门自己就能够独立完成产生信息和处理信息的工作，极大地提高了流程效率，使得精简75%员工的目标成为可能。
2.1.2.4 将各地分散的资源视为一体
集权和分权的矛盾是长期困扰企业的问题。集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员、官僚主义和丧失规模的后果。有了数据库、远程通信网络以及标准处理系统，人们不再为“鱼和熊掌不可兼得”而伤透脑筋，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。
惠普公司在采购方面一贯是放权给下面的，50多个制造单位在采购上完全自主，因为他们最清楚自己需要什么。这种安排具有较强的灵活性，对于变化着的市场需求有较快的反应速度。但是对于总公司来说，这样可能损失采购时的数量折扣优惠。现在运用信息技术，惠普公司重建其采购流程，总公司与各制造单位使用一个共同的采购软件系统，各部门依然是订自己的货，但必须使用标准采购系统。总部据此掌握全公司的需求状况，并派出采购部与供应商谈判，签订总合同。在执行合同时，各单位根据数据库，向供应商发出各自的订单。这一流程重建使所购产品的成本大为降低。
2.1.2.5 将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出
这条原则存在着两种形式的并行：一种是各独立单位从事相同的工作；另一种是各独立单位从事不同的工作，而这些工作最终必须组合到一起。新产品的开发就属于后一种。并行的好处在于将研究开发工作分隔成一个个业务，同时进行，可以缩短开发周期。但是传统的并行流程缺乏各部门间的协作，因此，在组装和测试阶段往往就会暴露出各种问题，从而延误了新产品的上市。现在，配合各项信息技术，如网络通信、共享数据库和远程会议，企业可以协调并行各独立团体的活动，而不是在最后才进行简单的组合，这样可以缩短产品开发周期，减少不必要的浪费。柯达（上海）公司就是成功的一例。面对竞争对手——富士公司不断推出新产品的挑战，柯达毅然放弃沿用数十年的连续性产品开发流程，引用CAD/CAM与并行工程技术，注意开发过程中各组织的协调，把原来70周的产品开发周期缩短至38周，保持了市场的领先地位。
2.1.2.6 使决策位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序
在大多数企业中，执行者、监控者和决策者是严格分开的。这是基于一种传统的假设，即认为一线工人既没有时间也没有意愿去监控流程，同时他们也没有足够的知识和眼界去做出决策。这种假设就构成了整个金字塔式管理结构的基础。而今，信息技术能够捕捉和处理信息，专家系统又扩展了人们的知识，于是一线工作者可以自行决策，在流程中建立控制，这就为压缩管理层次和实现扁平组织提供了技术支持。而一旦员工成为自我管理、自我决策者，金字塔式组织结构以及伴随着它的效率低下和官僚主义也都会消失。【例2-1】MBL（Mutual Benefit Life insurance）公司重建其保单申请程序的例子
MBL是全美第18大人寿保险公司。在重建前，从顾客填写保单开始，须经过信用评估、承保、开具保单等一系列过程。这其间包括30个步骤，跨越5个部门，需经l9位员工之手。因此，他们最快也需要24小时才能完成申请过程，而正常情况时要5～25天。在这么漫长的时间中，究竟有多少时间是用来创造附加价值的呢？有人推算，假设整个过程需要22天的话，则真正创造价值的只有17分钟，还不到0.05%，99.95%的时间都在从事不创造价值的无用工作。这种僵化的处理程序将大部分时间都消耗在部门间的信息传递上，使本应简单的工作变得复杂。
面对上述这种情形，MBL的总裁提出了将效率提高60%的目标。这种野心勃勃的目标是不可能通过修补现有流程达到的，唯一的方案就是实施企业流程重组。
MBL的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个新职位专案经理，他对从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也同时具有全部权力。好在有共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持，专案经理对日常工作处理起来游刃有余，只有当遇到棘手的问题时，他才寻求专家帮助。
由“专案经理”处理整个流程的做法，不仅压缩了现行工序的工作，而且消除了中间管理层。这种从两方面同时进行的压缩，取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时，每天的工作量却增加了1倍，处理一份保单只需要4个小时，即使是较复杂的任务也只需要2～5天就可完成。
2.1.2.7 从信息来源地一次性地获取信息
在信息难以传递的时代，人们往往会重复采集信息。但是，由于不同人、不同部门和组织对于信息有各自的要求和格式，不可避免地造成企业业务延迟、输入错误和额外费用。正确的做法是企业采集一条信息之后，可以直接将它储存于在线数据库中，与所有需要该信息的用户实现共享。
2.1.3 企业流程重组的要点
2.1.3.1 面向企业流程
作业流程是指进行一系列活动，即进行一项或多项投入，以创造出顾客所认同的有价值的产品。在传统劳动分工的影响下，作业流程被分隔成各种简单的任务，经理们将精力集中于个别任务效率的提高上，而忽略了最终目标，即满足顾客的需求。而实施企业流程重组，就是要有全局的思想，从总体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。
企业的作业流程可分为核心作业流程和支持作业流程。核心作业流程如下。（1）各单项作业活动：包括了解顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结账、产品保修等。（2）管理活动：包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，用以确保作业流程以最小成本及时准确地运行。（3）信息系统：通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。支持作业流程包括设施、人员、培训、后勤、资金，用以支持和保证核心流程。
2.1.3.2 面向顾客
企业流程重组诞生在美国是有其必然性的。长期以来，美国企业以技术为主，忽视了顾客的核心地位，故难以适应瞬息万变的市场环境。回顾历史，战后美国在世界经济格局中举足轻重，长期缺乏竞争对手，使之将精力大量投入到学院式的基础研究中，走上了一条技术推动型道路。而日本则相反，它以科研为生产服务，因此到了20世纪80年代，日本的竞争力已经大大加强，并在机械、钢铁、汽车、化工等美国传统优势行业中显示出明显的竞争优势。正如前文所说，顾客的选择范围扩大、期望值提高，如何满足客户需求、解决“个性化提高”和“交货期缩短”之间的矛盾，已成为困扰企业发展的主要问题。实施企业流程重组如同“白纸上作画”，这张白纸仍是为顾客准备的。首先，应当由顾客根据自己的意愿填写，其中包括产品的品种、质量、款式、交货期、价格、办事程序、售后服务等；然后，企业围绕顾客的意愿，开展重建工作。这是企业流程重组能够成功的关键，因此必须投入大量的精力。例如有的企业为了能充分了解顾客和市场，甚至在企业流程重组小组中吸纳几名顾客来开展工作。通过这些顾客的反馈信息，企业可以及时调整重建方向，以避免企业流程重组的结果与其意愿相违背。
2.1.3.3 合理使用信息技术
企业流程重组与信息技术的关系紧密，但是两者绝非是等同的。它们的关系可以归纳如下：企业流程重组是一种思想，而信息技术是一种技术；企业流程重组可以独立于信息技术而存在；这种独立是相对的，在企业流程重组由思想到现实的转变过程中，信息技术起了一种良好的催化剂的作用。
具体而言，现代信息技术在企业流程重组中究竟扮演什么样的角色呢？IBM信贷公司是为IBM公司的计算机、软件销售和服务提供金融支持的企业。其传统的作业流程如下：销售人员通过电话请求资金支持，电话由专人记录，并交至信用评级部，再转给营业部修改贷款协议，然后由信贷员确定利率，最后由工作组制定报价单，之后再交给销售员，整个流程要花费7天。对这种作业流程有两种改造方案：一种方案是运用计算机技术，将有关信贷申请的5个相关部门联网，而原程序不变，这种改革将减少10%的文件传递时间；另一种方案是取消专职办事员，而由全职办事员对整个过程负责，这样根本无需信息传递。该公司最后采用了第二种方案，运作效率得到很大的提高，处理时间由7天减少到4小时。
不难看出，实施企业流程重组不是单纯的技术问题，而是一种思维方式的转变。而多数企业却将信息技术镶嵌于现有的经营过程中，他们想的是“如何运用信息技术来改善现有流程”，却没有从根本上考虑“要不要沿用现有的流程”。其实，后者才是企业流程重组的观点，它不是单纯地搞自动化，不是单纯地用技术来解决问题，而是一种管理创新。
那么，有没有不需要信息技术的企业流程重组项目呢？理论上应该是有的。但从全球范围看，随着国际互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和电子商务的飞速发展，信息技术正广泛而深入地介入所有人的生活，改变着世界的生活方式和思维模式，在这种情形下，想脱离信息技术而完成企业流程重组几乎是不可能的。若把企业流程重组比作一种化学反应，那么信息技术就是催化剂，离开了它，反应虽可进行，但却难以达到理想的结果。
正因为如此，合理利用信息技术已成为企业流程重组的难点和要点所在。2.2企业资源计划（ERP）
2.2.1 企业资源计划的基本概念
ERP（企业资源计划，Enterprise Resource Planning）是在20世纪90年代初美国著名咨询公司Gartner Group总结了MRP-II（“制造资源计划”，Manufacturing Resource Planning）软件的发展趋势基础上提出的，很快被学术界承认，并逐步推广使用。ERP利用了最新的信息科学成果，根据市场的要求把企业的业务流程当做一个完整的内外供应链系统，以财务管理为中心，几个相互协同作业的子系统有机结合的一个系统，通过物流、信息流、资金流、人流的最佳组合，并结合企业的外部信息，实现企业的内外管理一体化，从而提高企业的预测与决策能力，实现降低成本，提高企业效益的最终目的（其结构见图2-2）。
通过ERP系统可以实现企业各方面资源的充分调配和均衡，使原来企业内部分散、孤立的“信息化孤岛”通过Intranet和Internet连接到一起，实现企业由相对封闭走向开放，信息处理由事后走向实时；为企业的决策层和员工提供决策运行手段，反映时代对企业合理调配资源、力争效益最佳化的要求，成为现代企业的运行模式。图2-2 ERP系统的基本结构
2.2.2 企业资源计划的核心思想
2.2.2.1 对整个供应链资源进行管理的思想
在知识经济时代仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。换句话说，现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。
2.2.2.2 体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想
ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产”（Lean Production, LP）的思想，即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已不再简单地是业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链，这即是精益生产的核心思想。其二是“敏捷制造”（AM, Agile Manufacturing）的思想。当市场发生变化，企业遇到特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程”（Synchronization Engineering or Simultaneous Engineering, SE），组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。
2.2.2.3 体现事先计划与事中控制的思想
ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。计划、事务处理、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理流程中实现，要求在每个流程业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，流程与流程之间则强调人与人之间的合作精神，以便在有机组织中充分发挥每个人的主观能动性与潜能。实现企业管理从“高耸式”组织结构向“扁平式”组织结构的转变，提高企业对市场动态变化的响应速度。
2.2.3 企业资源计划系统的功能
ERP系统在MRP-II系统功能的基础上，向内、外两个方向延伸。向内，主张以精益生产方式改造企业生产管理系统；向外，则增加战略决策功能和供需链管理功能。除了MRP-II系统的制造、财务、销售等功能外，还增加了分销、人力资源、运输管理、项目管理、供应商管理、客户管理等功能，支持集团化、跨地区、跨国界运行，也能适应柔性和敏捷生产方式，多货币、多语言、多税种，在线实时分析监控销售、生产、采购等各作业环节，可以及时提供决策信息。因此ERP系统是对MRPII系统的继承和发展。
ERP系统主要有以下功能。
2.2.3.1 坚持企业整体发展战略的战略经营系统
该系统的目标是在多变的市场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统，实现基于Intranet/Internet环境的战略信息系统，完善决策支持服务体系，为决策者提供全方位的信息支持；完善人力资源开发与管理系统，既面向市场又注重企业内部人员的培训。
2.2.3.2 全面成本管理系统（Total Cost Management）
在一个不完全竞争的市场环境中，价格在竞争中仍然占据着重要的地位。ERP的全面成本管理系统的作用和目标就是建立和保持企业的成本优势，并由企业成本领先战略体系和全面成本管理系统予以保障。
2.2.3.3 敏捷后勤管理系统
很多企业存在着供应链影响企业生产柔性的情况。ERP的一个重要目标就是在MRP的基础上建立敏捷的后勤管理系统（Agile Logistics），以解决如供应柔性差、生产准备周期长等制约柔性生产的瓶颈，增加与外部协作单位技术和生产信息的及时交互，改进现场管理的方法，缩短关键物料供应的周期。
目前，ERP的概念和产品风靡全球。发达国家的大多数跨国企业集团和一些中型企业，已经实施或正在实施ERP及相关技术。据统计，全球500强企业有80%以上实施了ERP，全球共有4万多家公司实施了40多万套ERP系统。相关资料显示，全球市场对ERP系统的需求在2003～2004年间增长率超过30%。
ERP在中国的发展与应用也非常迅速。2004年中国ERP市场的产品销售及实施服务超过40亿元人民币，比2003年增长了150%。国外著名的ERP厂商逐步进入中国市场，IBM、SAP、MICROSOFT、ORACAL等公司的产品占据了中国高端市场的一半份额，国内的著名软件企业也纷纷推出了自己的ERP产品，比如用友的U86、金蝶的K/3、新中大的URP、速达的MERP等。ERP已经在中国的海尔、联想、TCL、长虹、许继、三全等国内不同行业有计划地得到应用，一些企业已经取得了良好实施效果。当然也有一些企业在实施ERP的过程中有着别人没法体会的酸甜苦辣。2.3客户关系管理（CRM）
2.3.1 客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过满足客户的个性化需要、提高客户的忠诚度、实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业的赢利能力和竞争能力为目的的系统。
CRM的内涵主要包含3个主要内容，即客户价值、关系价值和信息技术。如图2-3所示。图2-3 客户关系管理的内涵
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。任何企业实施客户关系管理的意图都是想为客户创造更多的价值，实现客户与企业的“双赢”。坚持以客户为中心，为客户创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。为客户创造的价值越多，就越会增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，从而实现与客户的维系，有利于增加客户为企业创造更多的价值，使企业收益最大化。
建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维持特定客户的关系能够为企业带来更大的价值。从逻辑上讲，企业的总价值应该等于所有过去的、现在的或将来的客户的关系价值的总和。关系价值高所创造的利润就高，企业应该将精力放在客户的身上。而对那些价值较低的，不具有培养前景，甚至会带来负面效应的客户关系，企业应该果断终止。关系价值是客户关系管理的核心，而管理关系价值的关键却在于对关系价值的识别与培养。
信息技术是客户关系管理的关键因素，没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还停留在早期的关系营销和关系管理阶段。正是因为信息技术的出现，使得企业能够有效地分析客户数据，积累和共享客户资源，根据不同客户的偏好和特性提供相应的服务，从而提高客户价值。同时，信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系，针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的平衡。
图2-3中客户价值与关系价值之间存在着互动，这种互动也反映了客户价值最大化与关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。通过对关系价值的管理，企业将资源和能力集中在关系价值最高的客户身上，为其提供高质量的产品或服务，满足其需要，进而实现客户价值的最大化；同时，从客户的角度而言，客户价值能够提高客户的满意度，促进其供应商的忠诚，进而促进关系的质和量的全面提升，进一步增加该客户的关系价值。信息技术不仅支持了客户价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
2.3.2 客户关系管理的核心思想
在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等客户关系管理的核心思想在实践中的具体运用是企业提高市场占有率，获取最大利润的关键。客户关系管理的核心思想主要包括以下几个方面。
2.3.2.1 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总价值之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等。客户购买总成本则指客户为购买该项产品或服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。
企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意，也才能提高客户的忠诚度。因此，客户让渡价值成为企业建立、维持和增进客户关系的基础。事实上，因为客户处于能够在市场上众多的产品或服务之间进行选择的地位，每位客户在购买产品或服务时，总希望把各项成本降到最低限度，而同时又希望从中获得尽可能多的收益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，只有那些针对具体客户群提供比竞争对手更令客户满意的商品、实现客户让渡价值更大增值的企业，才能长期保持住客户。
2.3.2.2 重视客户的个性化特征，实现一对一营销
进入信息时代后，企业的竞争不断加剧以及产品和服务的极大丰富化，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择的欲望也不断加强，因而使得客户的需求也呈现出个性化特征。因此每位客户的需求都是唯一的，可以将其视为细分的市场，对每一位客户实行“一对一营销”。
所谓“一对一营销”是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营策略的行为。它要求企业与每一位客户建立一种伙伴型的关系，尤其是那些对企业具有价值的VIP客户。企业通过与客户的交往不断加深对客户的了解，不断地改进产品和服务，从而满足客户的需求。
2.3.2.3 不断提高客户的满意度和忠诚度
市场激烈竞争的结果，使得许多商品或服务在品质方面的区别越来越小，同质化的结构，使商品品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越注重厂商能否满足他们的个性化的需求和能否提供及时的高质量的服务。在企业越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，客户满意度和忠诚度显得越来越重要。
客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他期望值相比较后的，所形成的愉悦或失望的感觉状态。较高的客户满意度能使客户对产品品牌在心理上产生稳定的信赖和喜爱，也正是这种满意度创造了客户对该产品品牌的高度忠诚。对于企业来说，仅仅知道和了解了客户对企业已经或正在提供的产品或服务的满意度，一般只具有借鉴和参考的作用，只是意味着企业获得了进入市场的“通行证”，而只有通过对客户满意度的研究，掌握了客户对企业产品的信任和忠诚程度，对于企业发掘潜在的客户需求，增长未来市场销售才具有重要意义。
要想提高客户的忠诚度，企业要完整地认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户交流沟通手段，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流，从而既能为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品供应商的点到点、面对面的关怀，同时还可以实时掌握市场动态，迅速开发新的市场。
2.3.2.4 客户关系始终贯穿于市场营销的全过程
最初客户关系的发展领域是服务业。由于服务的无形特点，注重客户关系可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的效益。现在客户关系不断地向实物产品的销售领域扩展，客户关系已经贯穿到了市场营销的所有环节，即客户从购买前、购买后及客户体验的全过程之中。
2.3.2.5 进一步延伸企业供应链管理
20世纪90年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的状态。
CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。
2.3.3 客户关系管理三个层次的功能
2.3.3.1 接触中心层
接触中心将传统的电话呼叫与网站、电子邮件、传真、信件、直接接触和客户喜欢使用的其他方式有机结合，形成处理各种通信媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式，与企业进行有效的信息沟通和互动。
2.3.3.2 功能层
操作层次的CRM实现销售，营销和客户服务三部分业务流程的自动化。销售自动化（SFA, Sales Force Automation）用于解决方案管理和客户之间的关系，一般包括工作日历和日程表安排。联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理与定价等。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其他相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。它作为SFA的补充，提供一些独有的功能，主要有促销宣传管理和内容管理等。具体来讲，包括基于Web的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析；宣传品的生成和市场营销材料管理；对有需求客户的跟踪、分配和管理等。客户服务是客户关系管理中的核心内容之一，企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。随着上网用户的增多，自助服务的要求也不断增加，与客户积极主动的关系成为客户服务的重要组成部分。客户服务自动化能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。
2.3.3.3 数据库分析层
分析层次的CRM将接触中心和操作层次CRM产生的信息通过共享的客户数据仓库，把销售、营销和客户服务连接起来。基于统一的客户数据和融入所有企业业务应用系统的分析环境，CRM就可对其进行加工处理，提供既定量又定性的及时分析。然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。这样便增强了信息分析的价值，为企业的战略决策提供支持。企业决策者权衡这些信息，做出更全面及时的商业决策。客户关系管理一般模型，如图2-4所示。图2-4 客户关系管理一般模型
2.3.4 客户关系管理系统在我国的应用
中国的CRM市场，按照计算机报中国赛迪网对中国CRM市场容量的调查，2000年CRM市场总额为人民币6000万元，2001年为人民币9000万元，2004年达到人民币3亿多元，2005年达到人民币5亿多元。总的来说，我国CRM市场还是处于培育阶段，在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的电子商务解决方案。中国已出现了以创智、用友等软件厂商为代表的CRM提供商。同时随着CRM的不断运用和发展，CRM的理念也将向XRM（客户也包括员工及合作伙伴）和CMR（Customer Managed Relationship）扩展。2.4供应链管理
供应链管理是指人们在认识和掌握了供应链的各环节内在规律和相互联系基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大的效益，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值。
2.4.1 供应链管理的含义
供应链管理实际上是在现代科技条件下，产品极其丰富的条件下发展起来的一种新的管理思想。它涉及各种企业及企业管理的方方面面，是一种跨行业的管理，企业与企业互作贸易伙伴，为追求共同经济利益的最大化而共同努力。它强调核心企业与世界上最杰出的企业建立战略合作伙伴关系，委托这些企业完成一部分业务工作，自己集中精力和各种资源通过技术程序重新设计，做好本企业能创造特殊价值的，必须长期控制，比竞争对手更擅长的关键性业务工作。这样可
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