作者：赵永明
出版社：人民卫生出版社
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社会办医医院医患友好度建设实务试读：
版权页图书在版编目（CIP）数据
社会办医医院医患友好度建设实务/赵永明主编.—北京：人民卫生出版社，2017
ISBN 978-7-117-25123-5
Ⅰ.①社… Ⅱ.①赵… Ⅲ.①医院-人间关系-研究-中国 Ⅳ.①R197.322
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版权所有，侵权必究！社会办医医院医患友好度建设实务
主 编：赵永明
出版发行：人民卫生出版社有限公司 人民卫生电子音像出版社有限公司
地 址：北京市朝阳区潘家园南里19号
邮 编：100021
E - mail：ipmph@pmph.com
制作单位：人民卫生电子音像出版社有限公司
排 版：人民卫生电子音像出版社有限公司
制作时间：2019年4月
版 本 号：V1.0
格 式：mobi
标准书号：ISBN 978-7-117-25123-5
策划编辑：贾旭
责任编辑：贾旭打击盗版举报电话：010-59787491 E-mail：WQ @ pmph.com注：本电子书不包含增值服务内容，如需阅览，可购买正版纸质图书。序言1
医患友好的概念最早起源于美国，是一个“Engage”的过程，中文是订婚或者邀约的意思。强调“Engage”是希望医患双方互相承担责任，而不是医生说怎样患者就怎样。其实希望患者有更多的渠道获取自己想要的资讯，获取透明的就医信息，去比较就医的效果、效率、安全度、质量，最后对医院的选择做出一个决策。
长期以来，医院的床位数量、住院人次、手术例数、文章发表数、学术水平等以院内工作为中心的硬实力，一直是国内医院间比拼的重要指标。而近些年，随着重视用户体验、平等参与分享等互联网思维逐渐深入人心，重构“以患者为中心”的医院软实力已被提上议事日程，也成为建立和谐医患关系的新选择。
在2014年6月5日举行的中国健康传播高峰论坛上，健康报社有识之士与媒体界、移动互联网界人士以及医疗机构管理者等共同发起倡议，建立以患者为中心的“医患友好度”评价体系，并将其融入医疗机构评价体系中，鼓励医院建立“以患者为中心”的服务体系，改善患者就医体验，为构建和谐医患关系探索新路径。至此，“医患友好度”的概念、“医患友好度”的平台应运而生。“医患友好度”实际上就是医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具，帮助患者管理好自己的健康，同时搭建便捷高效的医患互动平台，回应患者的就医诉求等，帮助医院管理者精确找出医院在患者服务方面的短板，为更好地提高医院知名度、美誉度和忠诚度服务。
近年来，“医患友好度”在经历了从陌生概念的提出到概念传播的推广，从不同层次不同规模公立医院小范围的实践探索，到概念内涵和实践内涵的完善提升，一路走来，确实不易。今天，在“医患友好度”三周岁庆生之际，《社会办医医院医患友好度建设实务》一书即将奉献给这个时代。这表明医患友好度除在部分公立医院落地取得成功外，同样在社会办医医院经过实践探索取得成功，并总结提升成为建设实务，使医患友好度这一新生事物更加完善，更具应用和推广价值。
浙江省义乌天祥医疗东方医院作为一家在国内创新实行“民建公营”管理体制的医院，其医疗服务硬件的配备及以病人为中心的服务理念，非常契合作为全国社会办医医院医患友好度建设试点的要求。在一年时间的医患友好度建设试点过程中，义乌天祥东方医院编制的医患友好度评价指标体系，除了“虚拟环境、硬件环境、就诊流程、健康管理、权益保护、员工友好”6个“规定维度”外，还根据社会办医医院的特点，特设了“诚信服务友好、资讯传播友好、社会公益友好”3个“自选维度”。特别令人赞赏的是，义乌天祥东方医院在制订的《社会办医医院医患友好度建设评价体系》中专门设置了“健康促进”的维度。当今，世界健康发展正酝酿着以健康促进为基础的新变革。2016年11月在中国上海召开的第九届全球健康促进大会以“可持续发展中的健康促进”为主题，提出了“人人享有健康，一切为了健康”的口号，顺应了世界健康发展新趋势，也为健康事业发展指明了方向。义乌天祥东方医院把“健康促进”这个世界卫生和健康发展的核心理念融入医患友好度和医院服务，表明医院管理和发展进入了一个新的境界，不仅推进和谐医患关系的建立、优质医疗服务的提供，也很好地践行了社会办医医院的社会责任，并探索出了一套医院健康促进的路径方法。《社会办医医院医患友好度建设实务》是浙江义乌天祥医疗东方医院的实践务实总结，是一本既从实践层面对理念的诠释，又可以直接参考比照的操作手册。希望能对各地社会办医医院管理者有所借鉴，让医患友好度的先进理念尽快走向实践。中国健康促进与教育协会参与了医患友好度的部分工作，乐意为本书作序，并祝愿所有医院都能插上“医患友好+健康促进”的翅膀不断前行！中国健康促进与教育协会常务副会长兼秘书长 黄泽民2017年6月于北京序言2
在政府施政方针及各级政府更多着眼于改善民生福祉、百姓获得感，在全国众多医疗卫生机构付出更多的努力只为提升患者就医体验，进一步改善医疗服务行动计划第一个三年收官之际，医患友好度也在自己三岁生日的时刻迎来了系列丛书的第二本——《社会办医医院医患友好度建设实务》。组织编写出版这本书既是对在社会办医医疗机构践行医患友好度理念与指标体系经验收获的一次总结梳理，也是为了更好地对这一新生事物的内涵与外延做一次系统阐释与升华。
随着医患友好度理念不断深入人心，全国各地试点示范机构数量不断增加，越来越多的成果经验不断产出，医患友好度建设的质量与深度也在不断提升。目前，正呈现诸多积极态势：推进方式由单体医疗机构向区域性多家医疗机构扩展，牵头负责由医院院长向区域性卫生计生行政部门领导延伸，实践价值由医疗机构纵向改善就医流程及体验向政府横向加强服务质量监管转换，指标采集由主观指标为主向依托信息化纳入更多客观指标迈进，等等。总之，医患友好度在各级各类卫生计生行政部门及医疗卫生机构得到了越来越多的认同与肯定。
而作为改善医疗服务重要载体之一的社会办医医疗机构，特别是义乌天祥东方医院，也在医患友好度项目推进过程中受益良多。作为民建公营特色、创立时间很短的一家医疗机构，该院将医患友好度理念与体系视为迈向“东方梅奥”宏伟蓝图的坚实抓手，也是医院领导层凝心聚力、打造全院上下共同价值观和文化内涵的有力武器。集结他们在医患友好度实践过程中的所思所感所行，也构成了本书内容中独特的风景线。
参与全书编写的多位专家分别着眼于医患友好度的中国实践，社会办医医疗机构医患友好度建设指标体系构建与内涵，互联网+创新平台探索，改善就医体验路径，提升服务质量策略，推动健康促进实践，构建医院文化体系，履行医院社会责任等多个方面，从宏观、中观、微观等不同层面就医患友好度理念、指标体系、建设推进，内涵外延等做了充分阐释，结合社会办医机构特点融入了很多有创意创新价值的实践做法。医患友好度是个崭新的理念，医患友好度建设也是个动态过程，为求纳入最新的思考与实践，全书的编纂过程几易其稿，编委会成员极端认真甚或“较真”的做法也感染了每一位参与医患友好度建设实践的同道。
由于水平所限、时间紧凑，本书尚存一些不足之处，希望亲爱的读者们理解包容、不吝指正。也特别期待能得到来自行业内外、社会各界的反馈与指导，特别是卫生计生行业主管部门领导，医政医管、行风建设、公众事务等领域的专家，社会办医医疗机构相关负责人，互联网及信息化方面的实践者等，都是本书的主要受众及潜在同道。我们期盼着您的真知灼见。《健康报》社社长 党委书记 邓海华《健康报》社总编辑 周冰2017年6月于北京第一章 推进医患友好度建设的中国实践第一节 概 述
本章介绍医患友好度的理念、目标、意义，以及推进医患友好度建设的大致规划。医患友好不能仅从一般词语意义上来理解，它特指的内容，对改进中国当下的医患关系具有很强的现实意义。横向比较各类服务行业，“顾客至上”已经不是问题，而医疗机构要真正落实“以病人为中心”，还有不小的距离。针对我国实际情况，根据国家卫生计生委《关于进一步改善医疗服务行动计划》的要求，为各地各类医疗机构改进医疗服务提供一个基本的框架性要求，便于各地在实践中有所遵循，这是一个较好的阶段性建设策略。医患友好度建设以其理念的先进性、技术手段的可行性和对诊疗全流程的覆盖性，将对各级各类医院改进医疗服务起到很好的推动和引领作用。
本章所论述的评价体系的实践性、开放性和阶段性，有别于行政主管部门出台的工作要求和考核方法，既兼顾到医疗服务对过程体验的重要性，又顾及医疗服务各地现实差异以及发展空间。一般而言，行政主管部门的工作要求、保障措施、考核奖惩有序衔接，工作以事项和结果为主要标志。而医患友好度建设现阶段在局部、微观层面创新空间更大，对于新工具的有效提供和使用率之间，还有一个发展成长的过程。鼓励大胆创新，有助于丰富医患友好度的内涵，活跃医患友好度的创新形式，更能有效推动各项行政性规定落地，不少创新性的工作经过实践检验，也将成为行政规章制度的内容。第二节 医患友好度建设的总体目标一、医患友好度建设项目的概念“医患友好度”建设是一项以改善医疗服务为主题的创新项目。正如专家所倡导的，医疗服务可以分为两部分，即专指针对疾病提供诊疗的医疗技术服务，以及在核心诊疗技术之外提供“围诊疗”范畴的医疗照护服务，“医患友好度”主要的靶标就是医疗照护服务，在业内也被称为医疗过程中的“非技术服务”。医患友好度以患者为中心，以改善看病就医感受为出发点，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为群众提供安全有效、便利价廉的医疗服务。“医患友好度”建设倡导医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具，帮助患者管理好自己的健康，同时搭建便捷、高效的医患互动平台，回应患者的就医诉求。虽然上述概念提出及倡导的时间不长，但在国内医疗服务业中却得到强烈呼应，说明这个概念生逢其时。长期的医患关系紧张，迫使医院以及管理部门反思医疗机构服务方式的失当，以及引发问题的深层原因——服务理念问题。
在医疗技术进步越来越快的今天，医患关系已经是一个复杂系统，人们天生以来的单纯因果关系认知已经应付不了如此复杂的系统，必须站高一层，看远一点，抱敬畏之心，将心比心，以和谐、友好、互赢的现代理念无缝植入医疗服务的全过程。二、构建普适性的评价体系
目前国内尚缺乏一套符合国情的新型医患关系评价体系，缺乏在互联网的新常态下医疗服务是否达到医患友好效果的观察评定标准。医患友好度建设项目就是要通过建构一个可操作、能量化的行业评价标准——医患友好度评价体系，从而实时、动态、客观地评判医院诊疗流程是否遵从人性化理念，是否落实以患者为中心，在互联网新常态下医疗服务是否达到医患友好。通过试点实践，提出较为完善的、可以复制的、适合于各类医院的医患友好度评价指标体系，为国家卫生计生委提出的用三年时间实现医疗服务水平明显提升，达到“便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医”的工作目标，提供可借鉴和可推广的建设方案。三、统筹开发应用互联网工具
医疗机构如何创新服务理念，提供人性化的服务举措，进一步完善服务流程，为患者提供更为便捷、高效的服务，缩短在院时间，需要借助“互联网+”的理念，让医疗卫生机构通过日益增长的手机、电脑用户，在线上主动向患者提供就医资讯及互联网工具，在线下重构就诊流程。线上线下联手发力，搭建便捷、高效的医患沟通平台，回应就医诉求，改善就医体验，推进“以病人为中心”的理念落地。同时，互联网技术的成熟与应用普及，尤其是智能手机的拥有率，使得以前难于企及的线上服务成为现实。医患友好度建设对于服务理念的改进，以及线上、院外的服务提供具有促进作用，是改善当前医患关系的一剂良方。第三节 医患友好度评价体系的特征“医患友好度”的评价体系及其工具，是衡量医院服务标准、重塑医疗服务流程、促进医疗信息顺畅流动、构建医患友好关系的新型手段和方法。以患者为中心，引导医院逐步建立一种新型的医患关系，铸造医院软实力。正是基于这样的认识，试点工作既要把评价体系及其评价工具的制订作为医患友好度建设一项十分重要的基础性工作，按照一个项目来建设，又把它作为促进事业发展的一个与时俱进的服务品牌进行持续改进。一、医患友好度指标体系的实践性
医患关系属于一种亚文化现象，具有行业特征，也具有地域性。群众的需求和文化习俗不同，服务的供给和表现形式也会有所不同。在医院管理中，以往更多地强调行业规律和行业特征。在医患友好度体系中，患者体验是一个很重要的维度，院方不能不顾及患者感受。所以指标体系除了满足服务需求的共同指标外，会产生体现各种文化融合特征的版本，以及三级医院、基层医院、中医医院、妇幼保健机构、专科医院、社区卫生服务机构、社会力量办医机构等各类医疗卫生机构的不同版本，反映了医患友好度指标体系的实践多样性。本书主要反映社会办医医院医患友好度建设指标体系，就特别突出社会责任和诚信服务。二、医患友好度指标体系的开放性
医患友好度指标体系并不具备国家法律体系的强制力，也不具备行业技术标准的刚性，与行政管理的事项性工作要求也不同。它是一个倡导性、开放性的指标体系，允许创新，鼓励创新，推动医疗机构积极参与，同时为患者参与互动创造条件。所以这个指标体系是一种全新概念，不仅理念、内容是全新的，其运行方式也必须是全新的，体现了时代律动和与时俱进的科学精神。在已有的试点中，浙江省杭州市余杭区第五医院偏重于从员工友好端发力，浙江省桐庐县中医院主要从区域性中医药服务能力提升着手，浙江省江山市第四医院侧重于精神心理疾患病人权益保障。浙江省义乌东方医院是一所由社会资本举办的按三级医院标准设计的新医院，开张伊始，就以医患友好度建设统领医院文化建设，以健康促进参与区域性医疗服务市场的构建，缩短了新医院的成长周期，顺利渡过各路人才多元文化的磨合期。三、医患友好度指标体系的阶段性
指标主要“以问题为导向”，着力解决当前主要问题。致力于沟通管理与关系再造，即医院或医疗机构通过各种沟通手段（线上、线下），维护、优化、畅达、重塑医患关系的过程，提升医院品牌；改善患者体验，实现医患双赢。随着医患友好度的深入开展和实践提升，根据新的形势和任务，根据存在问题尤其是满足群众服务需求的变化，不断创新与供给能力、服务需求相匹配的指标体系，问题导向会向需求导向、目标导向发展，评价工具也会随之创新，出现各种更新版本。阶段性还体现在医院信息化管理水平，正从服务于内部事务管理向患者关怀服务的升级换代。各地医院信息化水平的高低，制约着医患友好度指标体系的阶段性特征。第四节 医患友好度建设项目的推进规划
美国学者提出PEI（patient engagement index），即“患者邀约指数”，包括三个维度，即个人健康管理、社交媒体以及患者满意度。其中，个人健康管理是指医院向患者提供互联网健康信息、移动应用程序或交互工具来帮助患者实现健康管理；社交媒体则考察医院利用社交媒体提供医患互动渠道的水平；患者满意度则来自年度医疗保险和医疗补助中心的患者满意度调查数据。在美国，PEI已经逐渐成为医院评价指标之一。而在我国，与PEI体系含义相近的医患友好度建设，目前尚在试点扩面以及区域性行政主导推行阶段。一、精心选择各类医疗机构的试点实践
医患友好度建设是一个全行业都需要的、都可以做的工作。从目前阶段来看，试点必不可少。要提升医患友好的认知和认同，要探索评价体系的结构和权重，要探索网上互动的概率和入口，需要先行先试，以便提升面上推行的效率。合适的试点单位不仅能够完成试点规定的任务，还能举一反三，在试点过程中和医院管理紧密结合，注意营造好面上氛围和点上推进的融合，以氛围促进整改，以整改的措施诠释先进理念。所以试点单位应该是在改善医患关系做过一些创新探索、基础信息化水平较高、有较好的专业服务能力和社会服务渠道、在硬件建设方面提升较快、迫切希望在服务方面整体提升的单位。
试点单位领导的理念和决心为首要条件，高效的工作班子必不可少。在各类医院试点以后，以行政机关推动的区域性医患友好度建设试点也正在进行中。先进理念指导下的试点，是一个实体单位对医患友好理念的实践解读。解读得准确与否，关乎试点的成败，所以要精心选择试点，细心组织试点。2016年4月，杭州市余杭区第五医院的试点以及《“医患友好度”建设实务指南—基层医院版》的出版，为各地进一步试点提供了一个可以学习借鉴的基础样本。二、悉心调研现场指导制订评价体系
试点的一个重要任务是制订评价体系，包括具体指标及其评价工具。医患友好度项目专家组对各地试点的指导，在微观层面能确保试点不走弯路，把握试点目标方向不偏移。专家组的现场调研十分重要。在启动阶段和评价体系及其组成指标制订阶段，专家组的作用尤为突出。对评价体系的权威性认可，能增加试点单位的自信心和计划性。
在专家指导下的试点单位对本单位现实情况的梳理、对存在问题的基线调查、对可能改进措施的设计，大大提升了试点单位的理性自觉，把试点单位的眼光从平时的内部事务性安排提升到医患友好的理论高度。以往“以病人为中心”之所以难以落实而停留在文件中、口头上，主要缘故就是缺乏具体事项性措施支撑。所以医患友好度的评价体系必须是件可落实的整改事项，是可以分级赋值的进度，是患者可以参与、可以感知、人人可以监督的开放新体系。一级维度、二级指标中可以有一些原则性表述，要做的事项务必明确，这可能是医院管理中一个少见的特例。
试点医疗机构制订评价体系只是第一步，第二步是克服惯性思维和路径依赖，全面实施必须到位。医患关系并不是医生和患者两个自然人的关系，它是医疗机构和健康需求者之间的供需关系。医院院长要能算通这笔账，对此的所有投入，都属于可持续的长远绩效的投入，也可以说是最经济的有效投入。三、建设并完善互联网医患友好平台
互联网作为提升包括医疗服务在内的各类服务效率的作用不言而喻。对于医患友好度试点而言，互联网的作用首先在于使医院提供的线上服务成为可能，今后这类服务就是医院对外信息的一种常态，这是一种区域性的医疗机构和基本上以居住地为半径的患者之间的一种常态性友好关系。基于互联网的共同支持，它的服务模块是相似的，内容是各具特色的。其次，互联网还能把各类医院、各地的医院联系起来，和行政主管部门联系起来，把患者和医疗机构在更大范围内联系起来，这就是医患友好平台。
医患友好平台的建立，为在更大范围内推动医患友好度建设、检验医患友好度绩效，为行政主管部门决策提供了帮助。东部沿海发达地区医院的学科发展和经济效益都比较好，对于医患友好度建设是一个重要支持，东部地区的其他行业发展对医疗服务改进也会产生积极的推动作用。试点单位有一个共同反映，就是经过试点逐步推进，对医患友好度的理念认识得到进一步深化，这应该也是试点单位的另一个成果。四、突出重点提升线上医患互动效率
线上服务是医患友好度有别于以往医德医风建设的一个特点，也是一个难点。医患友好度的线上功能各医院详略不一，但基本上包括院前的医讯传播、知识咨询、诊疗预约，院中的预约报到、支付结算、报告打印、服务评价，院后的康复指导及再来院的预约联系，其中包括医院单向发布的信息、机器设定的功能以及需要医患双方互动的环节，如咨询和评价。当地数一数二的大医院，由于学科完整和专家云集，可以通过“114”查号台轻松完成预约挂号。而我国的医院多数还是以区域常住人群为服务对象的中小医院（基层医院、区域性医院），他们社会关系是熟人社会和陌生人社会叠加的特征，他们的服务对象是常见病、多发病与急危重症混杂，非技术性的医疗照护需求十分巨大，他们与常住居民的服务是全方位、长期的甚至是终身性。这类医院的线上医患互动很有必要，但实施起来难度不小，硬件的投入和人才的缺乏构成瓶颈。
从试点医院的运行情况看，线上的服务信息互动较好，评价的互动还需要花力气开发。年轻人对电子工具的使用具有先天的优势，妇幼保健机构和预防接种机构，由于其服务对象基本上是年轻人，他们推出的线上功能使用率就很高。老年人不习惯于预约等院前功能，进入院内的自助挂号结算等功能时，常需要志愿者协助。医疗服务是一种多个服务点位链式的服务，其对服务的评价还需要在诊疗流程中提供适合的物理载体和方便的评价方法。医院服务平台可以接驳医生的病友群，应用名医的微信群咨询功能加载评价，总之要使咨询与评价实施方便操作入口简单。有条件的大医院还可以开发人工智能的音频和视频，提高互动效率，使医患互动更容易实现，成为医患互动常态，效果更好。五、实现医患友好与医院管理全面融合
我国的医院总计约25000家，以公立医院占多数，技术实力（床位数、医生高级职称数、重点学科、诊疗数量、使用医保资金数）上更占绝对优势，医院的管理长期以来延续行政管理的路径，行业管理力度相对较弱。改革开放以来，通过行政授权的行业管理逐步开始发挥作用，包括系列技术规范的制订和医院等级评审，大大提升了医院管理的内涵和质量，医院的质量意识和安全意识得到强化，医院的财务绩效有所提高，医院内部的信息化水平也在升级换代。在改进医疗服务中，行风与职业道德建设、纠正不正之风成为行政路径的主打产品，也产生了值得赞许的成效。国家卫生计生委的改进医疗服务行动计划，既是既往成果的集大成者，又是对三年行动目标的展望。需要指出的是行政路径的管理成效往往是外在的运动式的波浪形的，需要医院内在的文化建设和技术管理细致流畅地支撑。
医患友好度不仅在理念上植入了以服务对象为主体的民本思想，它在文化建设和技术管理中，对过程、细节、感受、反馈的重视，更是医院管理者日常需要的，也是在尝试着探索，而目标上还不是十分清晰的思路和实践路径。医患友好在本质上是医院管理一以贯之的基础，医患友好度建设应该是医院软件建设的重要部分，不需要另起炉灶，只需要把它突出出来、明朗起来。期望在试点以及更大范围内的实践中，做到和医院平时的管理制度、管理过程、行动计划自然融合，把医患友好度建设创新成果转化为医院成熟的管理制度，进一步推进我国的医院管理理论研究和实践。在目前全行业管理还比较薄弱的情况下，社会办医医院要努力争取行政途径的管理指导，同时积极开展医患友好度建设，改善服务方式，提升服务质量，全面改进我国社会办医医院的整体形象。六、着力营造和维护良好的舆论环境
先进理念的提升，需要一个良好的舆论环境。健康报移动健康研究院为此成立项目组。《健康报》开设了“医患友好度专栏”，设计了医患友好度Logo，先后在温州、杭州、长沙、上海召开了四届全国性的“医患友好度”高峰论坛。由专家、卫生行政部门负责人、媒体高层人士宣讲医患友好度的理论和理念，传播各地先行的做法和体会，推动舆论传递医患友好的声音，推动各地试点单位大胆破题创新，及时总结各地实践经验。大版面高强度的持续宣传是官方媒体的主要手段，官方媒体主导的新媒体和医疗机构主办的各类自媒体，也因内容新颖、服务面广而受到群众青睐，成为一支重要的信息传播力量。
舆论传播首先告诉人们，先进理念是什么。理念具有强烈的时代性，社会政治、经济、文化的飞速发展，传统交通和通信方式的巨大变化，人们自主意识和权利意识的觉醒，都是服务行业理念必须快速变革的强大外力。舆论传播还会告诉人们，先行者已经创造了很好的经验，奋起直追，时不我待。舆论传播还可以告诉人们，一定要让患者参与到这个事关他们自己健康大事的体系建设中来。事涉双方，必须双方来办，才能双赢。（徐步云）第二章 探索社会办医医院医患友好度的建设第一节 概 述
卫生资源总量不足和配置不合理是我国卫生服务体系建设中存在的问题之一。随着经济社会水平的不断提高，全民医保体系的不断完善，人们健康需求进一步释放，并呈现出多层次、多样化的特点，发展社会办医是满足医疗市场需求的重要途径。
本章主要叙述社会办医医院的特点、医患友好度建设的目标和医患友好度建设的行动设计。社会办医医院的营运有其自身的特点和优势，主要体现在企业化管理、灵活的用人机制和经营方式，同时注重品牌建设，贴近市场需求等。然而其问题和短板也是显而易见的。本章对社会办医医院存在的问题进行了梳理，总结出六个方面的问题。本章还对社会办医医院的医患关系特点作了分析。通过调研，一方面叙述了社会办医医院医患关系的现状，另一方面对社会办医医院发生医患纠纷的成因剖析并进行梳理，归纳为“七大主因”，包括技术因素、经营因素、监管因素、医患沟通因素、患者因素、安全因素以及资讯传播因素等。
本章回顾了社会办医医院的发展历程，论述了社会办医医院的特点，并论述了医患友好度建设与传统的“医患沟通”和“提高医患满意度”等做法的不同之处，从四个方面着重阐述了医患友好度建设理论、理念上的高度与深度，提出医患友好度建设的总体目标是通过体现“五个优势”，即互联网技术、线上线下服务、即时感受、观察评价、医患互动，达到四个“度”，即活跃度、忠诚度、关注度、美誉度来实现。
医患友好度建设的行动计划包括总体要求、工作目标、组织机构、基本原则以及具体措施。第二节 社会办医医院的特点一、社会办医医院发展历史回顾
中国在1840年鸦片战争之前，并无“医院”这样的医疗机构的称谓，当时没有西医，只有民间中医，以医寓、坐堂等方式行医，这也许是“民营医院”的最早雏形。随着近代西方传教士的进入，西学东渐，出现了西医诊所，之后在大中城市又出现了综合性医院。随着医疗事业的发展，从20世纪20年代开始，上海等地方政府出台了一些管理法规，如《医院注册规则》等，当时的医院就有“私立”与“公立”之分。在管理模式上，民国时期的私立医院基本上由院长直接领导或由董事会授权院长主持日常工作，公立医院则由院长负责管理。1949年后，医院均收为国有，部分小型医疗机构尚以“联合诊所”等形式存在。1956年公私合营后，私立医疗机构基本消失。
现在的社会办医医院，出现于20世纪80年代，但直到2001年9月中国开放医疗市场，社会办医才开始真正得到较大规模的发展。2003年开始，许多地方政府改革医疗体制，允许公立医院通过委托经营、股份合作、股份制等形式，或整体出让的办法，引进社会资本，并对社会办医医院实行减免和优惠的税收制度。这一措施，使得大量民间资本投入到了医疗行业。2004年，国家积极鼓励社会组织和个人参与医疗服务事业，对于社会资金投入医疗事业的，允许出资人取得合理回报，社会办医又一次成为热点投资话题。目前社会办医医院的主要模式包括：由个体诊所逐渐发展成的医院；一些企业和个人通过兼并、注资改制发展起来的自主经营或股份合作医院；中外合资合作医院；公立医院转制等；经营特征一般以各类专科、中医和民族医院为主，综合性医院、西医类医院较少。社会办医医院已成为我国医疗卫生事业的重要组成部分。
据国家卫生计生委统计数据显示，近年来社会办医医院每年以17%左右的速度增长，截至2015年4月，我国内地社会办医医院共有约13000家，自2008年末至2015年4月，其占医院总数的比例从27.4%上升到49.4%。二、社会办医医院的营运特点
社会办医医院相对于公立医院而言，投资方主要来自社会，具有企业化管理、员工聘任制、经营方式灵活等特点。这些特点决定了社会办医医院在医疗服务中所体现出的一定优势。社会办医医院的优势在于优质贴心的服务一直是各医院主打的品牌，“宾至如归”在医院的服务中得到体现。在当前医疗消费群体对于服务和就医体验要求越来越高的情况下，服务质量就成了与公立医院进行竞争的主要武器。其次，作为价格的市场性和相对的自主性，社会办医医院的市场竞争力也具备一定的优势。社会办医医院在行业和社会中的地位基本明晰，服务与医疗本身的成本决定了其服务对象大多要求定位在中高位。
基于以上分析，社会办医医院的发展从长远的角度看，的确会对优化医疗资源配置，提供更好的服务起到积极作用。同时社会办医医院可发挥价格和服务优势，盘活市场，把竞争机制带到原公立医院固化的体系中，尤其在细化医疗市场和分级医疗的改革中，社会办医医院的介入将起到重要作用，这在许多西方国家都有很多成功的范例。然而，我们也要清醒地看到，社会办医医院所面对的问题也是真真切切存在的。
根据2016年相关资料显示，目前我国社会办医医院存在的主要问题，一是社会办医医院数量增多且增速快，但预期的“鲶鱼效应”未充分发挥。二是社会办医医院发展速度存在地区差异，专科特色明显，但发展不均衡。三是社会办医医院竞争力提升，但优质医院少，内部发展结构欠佳。四是社会办医医院中的中青年医生少，缺乏规范化的人才培养机制，人才难以留住。五是社会办医医院缺少有效的监管系统，医院品牌与形象有待群众接受与认可。六是社会办医医院可享受的政策性红利增多，但尚有部分政策未落实到位。
另外，社会资本办医医院存在着医院投资主体单一、部分非营利性医院的虚假非营利性、“大而不强”、规模偏小、布局分散、能力较弱、服务领域偏窄等问题。三、社会办医医院的环境条件（一）政策环境
2009年4月，我国新医改方案的出台，为社会办医打开了发展大门。2010年12月，国家《进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》出台，为社会办医进一步冲破政策壁垒，驶入良性循环的快车道削低了门槛，为扫除社会办医发展中的障碍创造了良好的条件。尤其是近年来一些省域政策的出台，更促进了社会办医的发展。如浙江省于2013年9月出台的《促进民营医疗机构加快发展的意见》，把公立医院改制作为公立医院改革的重要内容，优先选择并支持具有办医经验、社会信誉好的社会资本通过合资合作、收购兼并、融资租赁等多种形式，参与公立医院改制重组，并从开放办医环境、优化办医服务、加强队伍建设、政策扶持力度及完善保障措施等方面给出了明确和细化的行动指南。因此从政策环境而言，社会资本办医正处于一个有史以来最好的发展时期。（二）社会环境
尽管政策环境趋好，然而社会办医医院所处的社会环境依然不理想。这主要表现在社会地位的不公平方面。
2001年国家《关于城镇医疗机构分类管理若干问题的意见》明确指出：“要实行卫生全行业管理，在机构和人员执业标准、医疗机构评审、人员职称评定和晋升、医疗保险定点医疗机构资格、科研课题招标等方面，应同等对待营利性医院和非营利性医院。”但在实际执行中，有关部门对公立医院和社会办医医院却有两套标准，如医保定点、税收、土地政策、资金贷款、人员培训、社区服务，甚至医疗事故的鉴定，都与公立医院有截然不同的差别。同时，社会偏见及媒体歧视加大了社会办医医院的经营风险。（三）行业环境
社会办医医院的行业环境中同样存在着不平等现象，如话语权和认知度的不平等也制约着医院的发展，公立医院的歧视态度也在引导着公众的态度。在正规的医疗行业会议、重大活动的媒体报道中很少看到社会办医医院的身影或发表的内容；政府组织的诊疗活动，媒体报道活动只有公立医院的镜头。所以社会办医医院不得不“花钱买名，花钱亮相，花钱发言”。甚至连社会办医医院的正面报道，公众也会觉得是有偿新闻。在当前提倡的医疗联合体建设中，某些学者、卫生行政部门都将医联体定义为“一定地域内不同层级、不同类型的公立医院的组合”，从而将社会办医医院排斥在外。
在行业管理上，由于资本性质的不同以及历史背景、社会认知基础上的巨大差距，事实上行业管制对社会办医医院的生存发展影响度要远远高于公立医院，集中体现在广告宣传、制剂销售以及医疗设备审批制度上。
人才瓶颈始终是社会办医医院发展的一大困惑。目前99%的医疗专业人才都掌握在公立医院手中，社会办医医院为了求发展，高薪聘请了各专科有经验的专家，不少社会办医医院只能聘请从公立医院退休下来的医生，这样就形成了年老的退休返聘的多、年轻刚毕业的多的“哑铃”型人才结构，缺乏人才补给，使得社会办医医院难以发展壮大，表2-2-1为社会办医医院与公立医院的基本区别。表2-2-1 社会办医医院与公立医院的基本区别点四、社会办医医院的医患关系特点
社会办医医院的医患关系目前处于一种什么状态？与公立医院比较存在哪些差异和特点？这些目前都缺乏系统的研究。近年报道，随着国家出台相关政策，鼓励社会办医，其中一些发展较好、管理规范、有核心竞争力的医院，能充分发挥自身特点，拾遗补缺，在盈利的同时也获得了很好的社会效益。但部分社会办医医院在经济利益的驱动下，存在着擅自扩大诊疗范围、聘请无资质医生、发布虚假广告、过度检查、过度收费等违章行为，由此导致了医患关系的紧张。
据2014年以来社会办医医院发生医疗纠纷的资料显示：
医疗纠纷发生的诊疗科目分布：前4位为泌尿外科、妇科、手足外科（骨伤科）、皮肤科。
医疗纠纷的投诉责任人分布：主要以主治医师和经治医师为主，占71%。
医疗纠纷的解决方式：医患双方协商解决是主要解决途径，占81.2%；部分纠纷由卫生行政部门调节解决；只有3.1%纠纷采取法律诉讼途径解决。
医疗纠纷投诉原因分布：医疗效果问题和收费问题为投诉的主要原因，占52%；药品及器材问题、医患沟通不当、患者无理取闹也是重要原因；因护理不当和服务态度不好引起的纠纷所占比例较小，为7.1%。
对社会办医医院发生医患纠纷的成因剖析进行梳理，可以归纳为“七大主因”。
一是技术水平不高，诊疗效果无法使患者满意。有调研显示：由技术水平低所引发的诊疗效果问题是社会办医医院被投诉的主要问题。其中医疗人才匮乏和诊疗设备落后是主要原因。一些社会办医医院人才结构比例失衡，高级职称技术人员少，中级和初级医生成为骨干，特别是许多初级医生，临床经验少，技术水平不高，存在着一定的技术风险。
二是经营理念上过于追求经济效益，收费告知公开透明不足。过于追求经济利益一直是社会办医医院发展中的通病，也是引发纠纷的原因。部分社会办医医院为了短期收回投资成本而提高诊疗费用，通过高收费达到盈利。按照政策，社会办医医院可以根据市场自行定价，然而却容易造成社会办医医院缺乏约束、放任自流，甚至公开鼓励医生多创收、多做检查多开药，或者延长治疗时间等，造成过度医疗而引发纠纷。
三是行政监管缺位，运行管理的规范性不足。目前卫生行政对社会办医医院的执法检查侧重于医疗设施、诊疗环境、执业资格等硬件，而忽视了运行管理、规范化运作等隐性监管。
四是医患沟通不当。表现在不重视医患沟通部门的建设，未履行告知义务等。
五是安全防范欠周全，患者保障措施不全，由患者安全事故而引起医患纠纷。
六是资讯传播欠客观、公正，医疗广告上对治疗效果等有夸大其词现象，对患者有误导之嫌。
七是部分患者无理取闹，形成恶意纠纷。第三节 社会办医医院医患友好度建设的目标设置
医患友好度建设不同于传统的“医患沟通”和“提高医患满意度”等做法，它的高度与深度体现在以下方面。
其一，“医患友好度”是以患者为中心的互联网思维解决“看病烦”，重构医院软实力；它是倡导性标准，帮助医院找出服务短板，从而扬长避短，更好地提高医院的知名度、美誉度和忠诚度。其二，“医患友好度”是衡量医院服务标准、重塑医疗服务流程、促进医疗信息畅通、构建医患友好关系的新型手段和方法。其三，对医院而言，“医患友好度”提倡的是理念，传播的是文化，扩大的是品牌；对患者而言，“医患友好度”是他们表达需求与评价的平台，可以通过网络建立优质的健康管理。其四，“医患友好度”有一套评价体系及评价工具，包括医疗、服务、管理、传播、参与等方面的友好，以及包括医患交流、健康科普、媒体传播、移动传播等。根据这一理念，结合社会办医医院特点，医患友好度建设的目标总体而言，是通过体现“五个优势”，达到四个“度”。一、医患友好度建设的“五个优势”
医患友好度建设的“五个优势”是指互联网技术、线上线下服务、即时感受、观察评价、医患互动。
1.互联网技术
这是互联网医疗时代的一种趋势，就是患者把互联网作为了解医疗信息的一个主渠道。其核心的意义在于完全打破了信息的区域局限性和时间局限性，而移动互联网又扩增了医疗服务的范围，将院内服务扩充到院外。社会办医医院相比公立医院，信息化建设步伐相对较缓，因此医患友好度建设就应加强互联网技术方面弥补这一短板。
2.线上线下服务
医患友好度倡导医院在线上主动向患者提供就医信息及相关互联网工具，线下重构就医流程，强调患者的就医体验，线上线下联手发力搭建便捷高效的医患互动平台，回应患者就医诉求，帮助患者在院前、院内、院外等全链条上都可以对自己的健康状况有明确认知并实施自我管理，从而形成医疗就医流程的O2O闭环。
3.即时感受
长久以来，作为医疗服务的消费者，患者们并没有在医院的消费中获得应有的尊重和认同，患者被边缘化，这是导致医患关系紧张、医患纠纷频发的根源之一。医患友好度把患者重新拉到医院场景的中央，让医疗服务回归本质。因此，医患友好度注重患者在接受服务中各个环节的即时感受，重视患者享受服务的获得感，从而体现医患之间的“友好”。
4.观察评价
倡导“医患友好度”的理念，需要一套符合国情的新型医患关系评价体系，以及一套观察评价工具，倡导医院在线上主动向患者提供就医信息及相关互联网工具，在线下重构就医流程。这一体系将作为评价医院流程是否遵从人性化理念，是否落实患者中心化思维的重要参数，并将深入推动医院积极借助互联网思维及工具，畅通医患沟通渠道，增进医患间的互信互动，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，真正形成以患者为中心的医院流程，提升医院软实力和服务质量。
5.医患互动
医患之间不是简单的看病与被看病、服务与被服务的关系，而是一种互动的存在。医生提供给患者信息，患者反馈给医生信息；医院为患者祛病服务，患者为医院实现价值。医护给患者尊严，患者给医护尊重。医与患，缺少哪一方都不成。而互动，不仅仅在于完成消费或任务，更在于沟通与交流，达成彼此的价值。故此，我们要引导医患互动，尤其借助大数据全媒体移动互联时代的媒介技术，让这一互动更便捷、更轻松、更灵活、更有效。
医患友好度使得医患之间实现多维、全方位、立体式互动。即线上线下互动，院内院外互动，院前院后互动，可以即时互动、随时互动，也可以持续互动，互动贯穿于整个就医流程。
相对公立医院，社会办医医院建院时间大多较短，要在短时间内赢得患者信任，加强与患者之间的互动是一条有效的途径。二、医患友好度建设所要达到的“四个度”
医患友好度所要达到的目标是实现医疗服务的四个“度”即活跃度、忠诚度、关注度、美誉度。
1.活跃度
就是利用互联网技术，在医患之间搭建沟通平台，患者就诊前可以自己记录病情，就诊时医生通过电脑即可查看，使门诊时间得到高效利用；能帮助患者快速实现该院内与其他医院转诊，患者无需来回奔波办理手续；患者可以登录“患者关怀”系统，将治疗感受告诉医生，也可向医生咨询病情。患者还通过电脑连接外网，刷网页，看视频，在轻松的环境中接受治疗。
2.忠诚度
作为医院而言，忠诚度分为员工忠诚度和服务对象（患者）忠诚度。员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的机构尽心竭力的奉献程度。
服务对象忠诚度是指消费者（患者）在选择购买服务决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的而非随意的行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理决策和评估过程。
社会办医医院“医患友好度”如何体现忠诚度？
在互联网的条件下，看病找对人，挂号不排队，缴费不等待，回家有人管，投诉有反应。从而充分体现：医疗安全——看对病；医疗质量——看好病；服务水平——看病舒心。
3.关注度
就是患者把网络作为了解医疗服务信息的主渠道。对于患者而言，借助互联网技术及信息化手段，及时了解医院及科室的服务举措，提前获知医生专业方向及预约门诊，准时赴约请医生诊治。需要住院时就直接在线上公开预约，诊治结束用手机完成诊费药费的支付。回家接受手机传送的各项化验数据及医生建议，回味刚才就诊时的体验，手指轻点给出自己的意见和建议，随后还可以借助社区或家庭医生与三甲医院医生保持互动并接受健康知识推送和复诊提醒……
患者关注什么？关注的是互联网技术给他们带来的便利，可以说，只有互联网时代才能有“医患友好度”。
4.美誉度“医患友好度”如何体现美誉度？体现在良好的就医体验与医患互动，是医院对外树立品牌及提升美誉度的重要一环。患者体验角度包括：就医环境美，医务人员的态度和语言美，就医流程美，医院的人文精神美……因此，社会办医医院尤其要重视就医环境、医务人员的仪表风度、流程的简化，以及具有特色的医院文化和人文精神，都是社会办医医院“美誉度”的综合体现。第四节 社会办医医院医患友好度建设的行动计划一、以病人为中心的总体要求
作为社会办医医院，“以病人为中心”应如何体现？可以将改善看病就医感受作为出发点。而与就医感受相关联的服务环境很多，就社会办医医院而言，由于办医条件整体不如公立医院，因此没有必要去和公立医院比拼硬件，但可以从改善医院的就医环境、简化就医流程、提升医疗和服务质量、保障医疗安全，以及医患之间能保持沟通等方面优化患者就医体验和感受，从而实现为人民群众提供更加安全、有效、方便、快捷的医疗服务目标。二、以构建医患友好度评价体系为中心的工作目标
构建医患友好度评价体系是医患友好度建设的核心工作，应设计多个维度构建医患友好度评价指标体系，如预约挂号、费用支付、流程优化、医患沟通、硬件环境、员工友好等，同时还要结合社会办医医院的实际，设计显示社会办医医院服务特点的维度，如资讯传播、健康管理、社会公益、诚信服务、权益保护等，通过医患互动、流程改进、各项软硬件优化，达到人民群众企望的便捷就医、安全就医、明白就医之目的，从而使医疗服务水平显著提升，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、全员参与、整体推进
成立多部门参加的医院“医患友好度”建设工作领导小组。由院长任组长，副院长任副组长，并明确领导小组职责，下发相关文件。
医患友好度建设是一项全员参与的系统工程，因此全院各临床、医技、行政、后勤等科室部门都应全面参与“医患友好度”建设。行政后勤科室为临床一线科室做好服务保障工作，各科室、各部门相互协调，整体推进。四、制订行动计划的四项基本原则（一）以人为本
贯彻“以病人为中心”的基本思路，认真梳理、分析、解决本院在医患关系中存在的主要问题，切实改善群众看病就医感受。将“以病人为中心”“用心服务”的理念深埋于每个员工的心底，并落实在诊疗实践中，体现在每个医疗环节中。（二）因地制宜
找出医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便问题，实事求是、因地制宜，落实改进举措。借助信息化手段探索“全病程服务管理”模式，着力提升病人院前、院中、院后就诊体验，提升医疗服务能力，全面提高患者满意度。（三）改革创新
以改革的精神和创新的思维推动“医患友好度”创建计划全面落实。敢于结合社会办医医院特点，创新管理方式、服务举措，借助互联网思维及线上、线下工具，重塑以患者为中心的各项服务流程，改善患者就医体验。（四）持续改进
密切跟踪人民群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，推出新方法、新举措。通过持续改进，达到“服务意识增强、业绩显著提升、患者评价满意、社会认可信任、政府放心支持”的目的。五、重点行动计划（一）改善门急诊服务
首先优化诊区布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，优化各诊室分布。根据就诊人员数量增加情况增设挂号、缴费窗口，必要时可在相应楼层设置缴费窗口，有效引导和分流患者。
加强信息化预约服务。全面推进网站、电话、微信等预约挂号方式，实行支付宝、微信等支付形式支付就诊费用。
保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生，加强卫生间、垃圾箱等日常管理，保持诊疗环境整洁、安全、有序、舒适。严格落实公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识。
设置醒目且规范标识。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图、科室引导标识，利用现代投影技术设置部分地面显示投影标识。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。
改善便民服务设施。为患者提供饮水、手机充电、轮椅的同时，增加纸、笔、剪刀、老花眼镜、日常解暑药等便民服务设施和物品；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。候诊区及院外林荫道边合理增设座椅，方便病人休息。
规范窗口服务。在挂号收费、药剂、门诊导医、卫生保洁、保卫科、放射、检验、特检等科室开展争创星级服务窗口科室活动。在门诊大厅醒目位置公示收费项目标准、药品价格，实现明白、合理收费。规范门诊医务人员的执业行为，落实首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生冷硬现象，注重保护患者隐私。
救治危重患者，落实应急救助制度。加强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对特殊急诊患者畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室和医技科室之间的衔接。对需要紧急救治的“三无”人员或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由推诿或拖延。（二）改善住院服务
首先改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度。设立通道内卫生健康知识和温馨提示。做好各病区卫生保洁，加强病室、卫生间等管理，为住院患者创造安静、舒适的住院环境。
完善入、出、转院服务流程。为所有住院患者提供住院、出院、缴费、健康宣教、医技检查、陪护、随访等七位一体的服务。
完善患者随访制度。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和上门面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进服务流程。适时开展满意度测评。（三）改善护理服务
加强护理力量，在全院落实优质护理服务，力争覆盖率达到100%。定期召开专题工作会议，及时分析、解决存在的问题和薄弱环节，持续改进护理质量。完善护理制度，健全优质护理服务工作制度、岗位职责及工作流程。加强考核管理，制订护理人员绩效考核方案。落实基础护理服务规范，优化护理工作流程，简化护理文书，开展健康教育，征求患者及家属意见，实现护理管理工作持续改进。（四）发挥信息技术优势
加强医院信息化建设。开展远程医疗服务，规范开展远程医疗流程。实现在院内、院外通过手机APP、微信平台、网络，提供挂号、取化验单、医患互动、就医指导、健康宣教、投诉建议等服务。
注重健康教育。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。定期开展专题健康讲座。充分利用网站、微信等网络媒体传播健康生活常识。（五）注重医学人文关怀
规范员工仪容仪表。全院工作人员（包括实习、进修人员）做到着装整洁、规范，上班期间禁止穿高跟鞋、禁止染彩色指甲、化浓妆，上班佩戴胸卡。
注意保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，实现一室一医一患诊查制度。住院患者床头卡不写入院诊断。充分尊重患者的民族习惯。
走进社区，热心公益事业，参与公益行动。社会办医医院要改变以往与周边社区卫生服务机构不相往来的现状，重视与周边社区的联系与沟通。加强社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、康复陪伴等服务。积极组织医务人员进社区开展公益服务活动。定期到社区、老年协会等人口密集区开展义诊服务，完善“送欢乐、送健康”走进社区乡村活动。
提供良好的后勤保障。加强院内车辆管理，维护院内交通安全，及时引导车辆合理停放、规范有序。优化市区病人接送车辆运营线路方案。加强安保队伍建设，全面加强安全管理，做好人防和技防，杜绝盗窃事件和各种安全事故的发生，保障医务人员和病人及家属的人身安全和财产安全。加强对食堂、超市、咖啡厅监督管理，规范进货渠道，做好监督检查。（六）建立更加和谐的医患关系
注重医患沟通。加强临床医患、护理医患、医技医患、行政后勤医患沟通规范教育和培训，建立健全医院内训师或健康促进宣讲员队伍，全面开展院内外的宣讲辅导，提高员工沟遇能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、选择权。对接受有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。
规范院内投诉管理。充分发挥门诊部、医患纠纷协调办的作用，对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。尽可能通过调解途径妥善解决纠纷。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]