作者：易际涨
出版社：中华工商联合出版社
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客服圣经：客户100%满意的服务指南试读：
前言
“不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。”一句简简单单的话，道出了客户服务的真谛。对于一个销售员来说，生存与发展的根本就是满足客户需求，从而获得经营利润。然而，企业竞争日趋激烈的今天，产品在满足客户需求上的差异越来越小，企业获得利润的难度越来越大。这时，销售员要想在竞争中胜出，就一定要与客户搞好关系，做好客服工作。
很多人认为客服工作就是售后服务工作，其实这种认识是非常片面的。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等；售中服务则是指在产品交易过程中销售员向客户提供的服务，如接待服务、商品包装服务等；售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于客户特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。可以说，服务由始至终都是贯穿于整个产品销售的过程中，而且随着现代企业竞争的加剧，售前服务和售中服务更是成为了销售员赢得客户的重要环节。也正因为如此，很多企业才把服务意识和服务精神，写进了自己的企业文化中，成为凝聚员工的核心力量。
海尔总裁张瑞敏曾说过，一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。而这种认同，是建立在服务的基础之上的。海尔之所以扬名中外，正是由这种“真诚到永远”的服务所决定的。
作为一名销售员，一定要深刻认识服务客户的意义，要以良好的心态面对客户。如果做不到这一点，你就不会将客户视为朋友，同样，从你的笑容里客户也就看不到亲切，在你的话语里，客户听不到真诚，于是他就不会选择你。也就是说，你的心态会促使服务行动、语言等各方面发生变化，从而决定着销售活动的成败。
本书以客户服务为切入点，详细介绍了销售活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简单平实的文字为你详细地讲述每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。希望通过这本书，能够帮助销售员全面提高服务客户的质量和水平，从而为销售员带来更多的业绩，为公司带来更多的利润！
第一章 态度决定质量
——服务是一种习惯1 服务，先让自己充满爱心
销售员想取得销售的成功，一定要有服务的意识和习惯，为客户提供优质的服务。对于一个销售员来讲，要做好服务首先要充满爱心。要知道，人是有血有肉的感情动物，不管在什么样的社会中都可以发现闪光的爱心，它是金钱、名誉、地位等东西不能够替代的。闪光的爱心可以温暖人，它就像一盏灯，在照亮别人的同时，也照亮了自己。“爱人者，人恒爱之”，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就旨在帮助客户，解决客户遇到的不便，给客户带去便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的，产品即使质量好也不会引起客户的欣赏，服务行为即使及时恰当，也会被认为你就是为了得到金钱的回报。
在销售服务中，付出爱心，你必定会得到回报。一对上了年纪的老夫妻在一个寒风刺骨的夜晚，敲开了路边一间简陋的旅店的门，但很不幸，这间小旅店早就客满了。“这么冷的天气，我们该住哪里呢？我们已经寻找了十几家旅店了，没想到这一家还是客满。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。这时，店里的小伙计看到两位老人岁数已经很大了，如果再受冻，真是于心不忍。于是，他让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在店堂打地铺睡了一晚。这对老年夫妻非常感激，第二天离店时坚决要求按照住店的价格给小伙计付钱，但那个小伙计拒绝了。临走时，老年夫妻开玩笑似地说：“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”“这倒不错，那样我的薪水完全可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。两年后的一天，小伙计收到一封来自纽约的信，信中夹有一张去纽约的往返机票，邀请他拜访两年前那对睡他床铺的老夫妻。小伙计应邀来到纽约，老夫妻把小伙计带到第45大街和第34大街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级宾馆，现在我们正式邀请你来当总经理。”年轻的小伙计因为一次举手之劳的助人行为，从一个小旅店的伙计直接成为大酒店的经理。这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。
这虽然是一个大家都熟知的故事，但是多年来，一直为人们津津乐道。在服务中充满爱心，不仅能让客户感到幸福，也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱，也必将被爱，这是相互的，犹如你播下种子，它会生根发芽、开花结果一样。
让服务充满爱心，想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是你工作的中心内容。不要敷衍任何一位客户，不要吝啬自己的爱心，献出自己的爱心，你也同样有机会从优秀走向卓越！
曾有一位小姐在第一次与销售员见面的时候就购买了几千元的护肤品，而且他们之间的关系一直持续着。原因很简单，那位小姐上班匆忙，一时疏忽没有拉上裙侧的拉链，一路上都没有人提醒她，直到在公司门口遇到推销护肤品的销售员。这个小故事告诉人们：如果你希望客户付钱，那你首先要付出真心，不仅要在产品上满足客户，更要在感情上满足客户。
首先，满足客户使用上的需求。使用上的需求是逻辑的、理性的和实用的。满足客户在使用上的需求，通常会促使他第一次走进门来和你做生意——他要买，你要卖。
其次，满足客户情感上的需求。情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。如果满足客户在情感上的需求，会使他不断地光顾你，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会在做回头客时寻找满足情感需求的体验。
初次交易后，如果客户得到的体验是正面的，譬如：愉悦、快乐、被关怀、安全感和归属感，那么他就很愿意再次享受这种体验。如果你长期提供这种感受，客户自然会与你保持长久的关系。但初次交易后，假如客户体验到的是负面情绪，譬如：失落、沮丧、愤怒、埋怨、被欺骗和冷漠，他通常就不会再次光顾了。
所以，在销售过程中，让客户体验到正面的情绪，将是抓住客户的秘籍。而要让客户产生愉快的体验，就必须付出爱心，爱你的产品，爱你的客户，爱你周围的人，让客户看到世界光明和温暖的一面。
服务经验：★用爱心为客户提供千金难买的温情服务；★不论是否能够成交，都给你的客户送上祝福，这个祝福也许就是生意的转机；★爱心服务体现在点滴小事上，积累爱心就等于积累成功；★让客户缺少产品的时候想到你，需要关怀的时候也想到你。
2 服务，就是要负起责任来
服务是销售的前提，最能向客户表达出一片诚心，使其备受感动。如果你研究一下日本那些真正成功的公司，你将发现它们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务。当你用长期优质的服务将客户团团包围时，就等于将你的竞争对手永远阻隔在你客户的大门外。
有些销售员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作只是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员承担。实际上，随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。在销售过程中，无论是企业的客户接待人员还是销售员，都要义不容辞地承担起为客户提供服务的责任。
可以说，销售员在提供服务时，应保持一种负责任的态度，坚持服务到底的原则，要谨记以下几个方面。
(1)面对投诉不能推脱责任
客户的投诉内容无非是“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”等内容。面对客户的投诉，你首先要冷静地判断这件事是该由自己处理还是由公司斡旋解决。如果是自己职权之外的，应马上转交到相关部门。此时，销售员仍然必须负起责任，直到有关部门接手。
(2)永远不对客户说“这不是我的错”
在与客户交往的过程中，如果能够做到永远不对客户说“这不是我的错”，你就掌握了一个让客户获得较高满意度的技巧。
不管出现什么情况，也不管是否是你的过错，只要是有可能让客户不高兴的情况，你都决不能直接以一句“这不是我的错”来推卸责任。你要展现出一个服务人员负责任的态度和诚恳的服务精神。有一位客户在沃尔玛公司购买了很多东西，到结账的时候，他递给服务员一张美国运通公司的信用卡。按照运通公司的规定，在信用卡透支的时候需要打电话核实。结果，在服务员打电话核实这张信用卡时，运通公司的电话占线，过了好几分钟才接通。得到证实后，服务员办理了结算手续。还给客户信用卡时，她取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，诚恳地对客户说：“非常抱歉，耽误了您的时间，希望今后再也不会发生这样的事。我们非常看重您的惠顾，欢迎您下次光临！”事后，这位客户感到非常高兴，并给沃尔玛管理层写信，希望能够嘉奖这位优秀的员工，他感慨地说：“她赢得了我终生的信任，我非常喜欢沃尔玛！”
美国运通公司的电话占线并非沃尔玛的服务员应该承担的责任，但她却把这个责任承担起来，非但没有抱怨运通公司耽误了自己的时间，还主动向客户道歉。虽只是5美分的口香糖，却给客户留下了真诚尽责的好印象，提高了客户对公司的忠诚度。
(3)树立销售及售后服务统一的观念
交易结束并不是销售工作的终止，不要认为东西卖出去了就万事大吉，也不要认为客户找上门来就是客户的不对，而一心想着如何把客户蒙过去、打发走。
服务经验：★客户遇到麻烦时，决不逃避；★永远不对客户说“这不是我的错”；★发现客户有不满情绪时，主动道歉并询问原因；★时刻留心客户的不便，并尽可能帮助解决。
3 快乐的服务是最好的服务
像植物的向光性那样，追求欢乐也是人的本性。对销售员来说，谁懂得这个道理，谁能向客户提供欢乐，他的收银机就会欢乐地跳荡。但是，要想给客户提供快乐，自己首先要快乐起来。用一颗快乐的心与客户沟通，客户才会感受到你的热情。也就是说，只有使自己快乐起来，才能让客户得到快乐。
快乐是人生中重要的目的，如果你能为别人创造快乐，带来快乐，你就做了一件好事。为客户创造快乐，在快乐中为客户服务是非常重要的。只有以销售工作为荣，认识到服务的价值，才会以服务为乐，并把这份快乐传递给身边的人，包括客户和同事。以本职工作为乐，带给客户的微笑才会是真诚的、发自内心的，服务才能是最好的。所以，销售员是否具有给客户提供快乐的能力是企业越来越重视的素质之一。一个小男孩到一个杂货店里买气球。他指着挂在货架上的大气球问：“这个卖多少钱？”销售员和气地说：“这个20美分。”说完后，他轻轻拍拍小男孩的头，表示亲昵。小男孩朝他天真地笑了笑，又指着另外一个小的气球问：“那这个多少钱呢？”销售员微笑着说：“这个15美分。不过这个大气球的图案更多，你更容易挑选到你喜欢的。”小男孩点点头。销售员又和气地问他：“你喜欢米奇吗？”小男孩神情雀跃地说：“是，我觉得米奇相当可爱。”但小男孩想了想说：“我还是要那个小气球吧。”销售员认真地帮助小男孩挑选了图案，并包装好送到他的手上。小男孩付款的时候出现了奇怪的一幕。他先付了15美分买气球，随即又拿出5美分给了销售员当做小费。销售员既诧异又十分感动，他问小男孩：“你有20美分，为什么不买大的气球呢？”小男孩说：“因为我很喜欢你，我觉得你对我很好。”销售员特别开心地笑了：“好，谢谢你的喜欢，希望经常看到你。”
快乐不仅可以使你自身放松，还能将这种情绪传递到周围人的身上。作为销售员，让客户购买产品可以丰富你的钱袋，但让客户“购买”到快乐却是可以丰富人生的。
创造一种快乐的服务环境，让客户在快乐中完成交易，是每一个销售员都应为之努力的，具体需要做到以下几点。
(1)无论何时，带着真诚的笑脸
在人际交往中，任何人都喜欢与那些常常面带微笑的人接触。同样，作为一名销售员，在面对客户时，你满脸微笑或满脸阴沉，客户给你的反应会截然不同。如果你面带微笑，即便客户不需要你的产品，也会很客气地与你攀谈几句；如果你面色阴沉，即便客户对产品有需求，也会毫不客气地直接拒绝你。所以说，在向客户推销和服务时，销售员始终要带着真诚的笑脸，这会让你的工作更加顺利。
(2)情绪分流，让自己永远有一份好心情
心情好，事情往往顺利，事情顺利，心情就会更好，这是良性循环。保持好心情的办法之一就是充分运用“情绪分流”的心理调节技术：
●打断法——在想不开心的事情时，不能陷进去，否则会越想越乱，整个思绪都被坏情绪控制。要善于及时打断，在心里默念几遍：不想它，忘记它，坏情绪就会逐渐中断。
●转移法——去做一件比较难的小事，设法完成它，比如找一块脏的抹布，设法把它洗干净。
●交流法——情绪坏时，永远别忘了志同道合、亲密无间的朋友们，倾诉将有助于缓解坏情绪。
(3)服务工作也可以赏心悦目
服务并不是一项机械化的工作，它完全可以在我们的智慧经营下，变成一项令人赏心悦目的工作，如组织客户联欢、旅游、娱乐以及有奖促销等活动，足以让人兴趣盎然； 通过某项特殊技能制造趣味性，如老北京以前做小生意的买卖人，擅长吆喝，其声音洪亮，语言押韵，像唱歌一样动听，会吆喝的人，生意总是很好； 利用某种工具来创造轻松气氛，比如在店面里播放轻松愉快的音乐、电视节目等。
很多销售员将服务视为一项低人一等的工作，故意将自己打扮得很普通，这是一个极大的误区。销售员是公司的脸面，其形象在很大程度上代表了公司的形象。
服务经验：★带给客户快乐之前，请先确定自己今天是否快乐，如果得到否定答案，要先去扫除自己的坏情绪；★让你自己在快乐的心情中赚钱；★利用各种方法在服务中创造轻松的气氛；★学会用幽默的语言，既可以愉悦客户，也可以愉悦自己。
4 让服务充满微笑
不管在什么样的服务中，微笑都是一种巨大的力量，它有一种赢得客户欢心的巨大魅力，可以让你产生无穷的亲和力。笑容满面与冷若冰霜也是服务好坏的根本区别，看着客户的眼睛真诚地微笑是所有优质服务的真谛。
希尔顿是美国著名的“酒店大王”，他把希尔顿酒店从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的连锁酒店之一。希尔顿酒店生意如此之好，财富增加得如此之快，它成功的一个重要秘诀就是每一位员工的“微笑的影响力”。如今，希尔顿那句“你今天微笑了吗？”的名言在世界各个角落流传。
微笑，是一个人真诚内心的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富。正如卡耐基所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，又不使给予的人变得贫瘠。它在刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”一位销售员去拜访客户，之前他曾经了解到这位客户脾气古怪，性格比较内向偏执。见面后，没说几句，这位客户果真烦躁起来，大声对销售员说：“你还有多少话要说！总之我对这种保健品一点需求也没有，而且我非常讨厌保健品。”“能告诉我您为什么讨厌保健品吗？”销售员依旧微笑着说。客户瞪着销售员：“你认为讨厌还需要理由吗？”那位销售员像没有听到这些话，仍然微笑着说：“听我的朋友说您在行业中非常知名，几乎大大小小的品牌都愿意与您合作。真是羡慕您，事业如此成功。如果我也能做的像您一样好，那真是一件想想就开心的事。”听了销售员一番话，那位客户似乎陷入梦里，好久没说话，再开口时，态度已经明显好转。“其实我是很讨厌推销保健品的销售员，电视、报纸上那么多关于保健品害人的新闻，谁知道哪个是真的哪个是假的呢？不过你的微笑让我不忍心拒绝，那你就谈谈你的产品吧。”
不论是紧皱眉头的人，还是愁容满面的人，你的微笑都像是拨云见日的太阳，一个笑容能够给不快乐的人带来希望，而客户向你购买的正是这种希望。
要知道，当你微笑的时候，客户与你的陌生感就会消失，你们便可以进行更深一层的交流。在销售工作中，微笑可以换取黄金，这是销售员最该记住的成功金律之一，中国有句古话叫“和气生财”，也在一定程度上表明了微笑的重要性。
笑容不仅是令自己身体健康、心情愉快的一剂良药，也是促成成交的“万金油”。那么，怎样才能拥有迷人的微笑呢？你可以通过以下方法进行练习。
(1)调整口型，让你有笑容
请大声念“一”，技巧是双颊肌肉用力往上抬，嘴角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。
(2)遮住嘴巴，让心灵的窗户——眼睛带有笑意
用一张硬纸板或塑料板遮住眼睛下边的部分，对着镜子，回忆曾经令你开心的往事，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑口型，这时，眼睛就会流露出自然的笑意。然后放松面部表情，嘴唇恢复如常，如此反复训练，你的眼睛就会永远带着笑意了。
(3)练习“您好！”，训练笑语
对着镜子多说“您好！”“欢迎光临”“有什么能为您效劳的？”等礼貌用语，观察镜中自己的形象，如果不满意就调整口型和面部肌肉，直到自己满意为止。
与技术比起来，态度对于拥有迷人的笑脸来说其实更为重要，真心的笑才更能打动人，所以，即使在你不想笑的时候，也要记得保持微笑。当你不想笑的时候，是你应该笑的最多的时候。另外，要经常回忆令自己开心的事，面向客户时，要永远展现由衷的、开朗而热情的微笑。如果可能，大声地笑出来，假如微笑具有超级魅力的话，那么发自肺腑的大笑就更具魅力了！你应该记得，当你在电影院看电影时，也许曾经有一位观众因为一个小的好笑情节而哈哈大笑，而整个影院都跟着哄然大笑。
总之，微笑要亲切自然才会让人产生好感，通过态度训练让你保持好心情，通过技术训练让你拥有微笑的能力，如此，相信你一定会随时随地拥有一张迷人的笑脸。
服务经验：★微笑要发自心底，自然而真诚，并让它成为一种习惯；★在参加外语训练、计算机训练和各种知识补充活动的同时，对自己进行微笑训练，并认真坚持下去；★与客户相距3米以内时，请露出8颗洁白整齐的牙齿，展现出最快乐的表情；★面带微笑的人最受欢迎，推销产品之前 ，先用微笑与客户进行心灵沟通。
5 没有热情，服务就不存在
热情是一个优秀的销售员不可或缺的素质，可以这么说，如果没有热情，服务也就不会存在了。热情的态度不仅是一个销售员出类拔萃的基本条件，也是一个企业对所有员工的最基本要求。一个成功和优秀的企业所依靠的就是具有进取心和积极热情的员工。一家自行车商店，开张近半月生意仍十分冷清。老板苦思良久，想出一个办法。一大早，老板带领两个员工穿上引人注目的工作服，每人推着一辆色彩鲜艳的自行车，并在车后座上插了一面旗子，上面写着“本店热情回馈，免费清洗自行车”。他们在公路上转了一圈，并在附近的居民区巡回宣传。人们非常不解，心想：刚刚开业的一个小店，一点钱没赚到，为什么不思忖怎么去赚钱，反而打起招牌要免费擦车呢？带着这种心理，不少客户持观望态度。但有一些客户抱着试一试的心理，让他们服务了一番。结果，这些客户都非常满意，觉得他们的服务非常热情，而且质量也很高，还适时提出了一些关于保养自行车的小建议。通过这些客户的介绍，一传十，十传百，一时间，附近的人们都知道了这家小店的“特殊服务”。这位老板一面清洗自行车，一面仔细观察这些车子，对这些车子的生产厂家、机件、性能和车况作了及时了解，并进而推断出这些车子还能骑多久。一次，一位客户看着被清洗的干干净净的车子，非常疑惑，他怀疑地问老板：“真的是免费的吗 ？”老板笑着说：“当然 ，您可以骑走了，如果您需要修理清洗或更换新车，请到店里来哟。”就这样，凭着这种热忱和用心的服务，这家自行车商店生意日渐兴隆，在同类销售市场上开拓出了一片新天地。
做任何事情都需要热情，销售更是如此。在销售过程中，热情是推销技巧中最无往不利的一把宝剑。热情不光能够鼓舞和激励一个人对工作或生活采取主动，它还具有感染力，能够影响客户对销售员的接受速度，增强客户对产品的购买欲。
所以，热情无疑是我们最重要的素质和财富之一。不管我们是20岁、40岁还是90岁，热情使我们青春永驻。不管你是否意识到，每个人都具有火热的激情，只是这种激情被深埋在某些人的心灵之中，等待着开发和利用，期待着为建设性的业绩和有意义的目标服务。
保持热情的方法有很多种，以下几种是必需的。
(1)拥有健康的体魄
健康是产生热情的基础，健康的身体可以让你无后顾之忧，可以帮助你的精神和情感充满活力。销售员要进行一定的体育锻炼，每天早晨醒来，做一些体能活动，如慢跑或骑自行车等，不仅有益于你的健康，也会让你一天的工作都充满活力和热情。
(2)培养诚挚热情的性格
热情是销售成功与否的首要条件，只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，使销售员“克敌制胜”。当一群人都处于沉闷的气氛中，只要有一位具有热情性格的人加入，就能立即使每个人笑逐颜开。热情的性格能使你结交很多朋友，也可以使陌生人对你微笑。热情的性格是自信的创造者，可以使你热爱自己的工作，热爱一起工作的伙伴，热爱你服务的客户。
(3)保持热情的心态
亨利·福特曾说过：“我喜欢热情的人，他热情，就会使客户也热情起来，于是生意就做成了！”确实如此，热情是可以传递的，你的心态是消极的，传递给客户的心态也必定是消极的，相反，你的心态是积极的，传递给客户的心态就必定是积极的。保持热情的心态，能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标进发。
不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的就是工作热情。销售服务尤为如此，销售员整日、整月甚至整年地到处奔波，辛辛苦苦推销商品，经常遭遇失败，除了工作中所耗费的精力和体力，失败的打击更是接连不断，倘若没有热情和活力，势必一事无成。热情可以使失败的销售员成为成功的销售员，可以让悲观的人变得乐观，懒惰的人变得勤奋。热情是一种振奋剂，每天清晨醒来，都会使你充满了希望。
服务经验：★在推销任何产品或服务之前，请先将自己的热情推销出去；★只有真心热爱你的工作，才能产生真正的热情，那才是你勇往直前，追逐成功的力量；★有一些举动可以点燃你的热情，譬如对着镜子中的自己微笑或是自我鼓励；★聪明的销售员不仅会让客户买到产品，更会让客户体验一次愉快的心灵旅行。
6 完美的服务为你赢得客户尊重
热情对待客户，是争取客户的好办法，但是我们应该注意分寸。销售员并非低人一等，或仅仅是个为产品找买主的人。优秀的销售员通常对自己有较为准确的自我认知，就是：我是为客户提供帮助的人，帮助他们节约时间，改变生活方式，我是客户的支持者，是难题的解决者。只有这样，在服务客户时，才能做到不卑不亢，成为客户的顾问，从客户的利益角度思考问题，才能赢得客户的信任与尊重。
(1)拿出自己最大的热情
每个员工只有最大限度地激发自己的热情，才能和公司紧密地团结在一起，才能有出色的工作表现。对每一位销售员而言，服务客户就是自己的工作，这种观念代表的是根植于内心的一种对服务无止境的追求。客户满意更是最终的使命，每一名销售员都应该把服务当做一种责任，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行为。杰克·法里斯13岁就在他父母的加油站工作，他的任务是，当有汽车开进来时，必须在车子停稳前就站到司机门前，然后快速地检查油量、传动带、蓄电池、胶皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好，工作认真，客户大多还会再来。于是，法里斯总是多干一些，尽量帮助客户擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污渍。有一段时间，一位老太太每周都开着她的车来清洗和打蜡。老太太的车非常旧，车内地板凹陷极深，打扫起来难度很高。而且，老太太要求苛刻，每次当法里斯把车准备好时，她都要再仔细检查一遍，并让法里斯重新打扫，直到清除掉最后一丝灰尘才满意。终于，法里斯忍受不了了，他不愿意再为她服务了，并把满腔的怨气撒向父亲。这时，父亲告诫他说：“孩子，记住，这是你的工作！不管客户说什么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌为客户服务。”“记住，这是你的工作！”正是这句话让法里斯学到了严格的职业道德和对待客户的态度，并在他以后的职业经历中起到了非常重要的作用。也正是从这时起，法里斯开始怀着感激和敬畏之心，尽自己的最大努力，把工作做到完美。最后，他当上了美国独立企业联盟主席。
美国前教育部长威廉·贝内特曾说：“工作是我们用生命去做的事。”对于服务，我们决没有理由懈怠、轻视或践踏。我们应该怀着感激和敬畏，像法里斯一样，努力提供最优质贴心的服务。
(2)展示良好的外在形象
赢得客户的尊重，穿衣、打扮、礼仪等要得体，展示良好的自我外在形象。为了赢得客户的好感，销售员需要注意着装整洁、卫生、得体，未必一定是西服革履，但要显示精神。一个穿戴整齐、干净利落的销售员更容易赢得客户的信任和好感。
穿着得体之余，也不要忘了注意良好的个人卫生，时刻注意头发是否有头屑，眼角是否有分泌物。要知道，一个不讲卫生的人是无论如何不会被人认可的。另外，要注意销售礼仪，糟糕的仪态可以让客户把你误解成一个徒有外表而无修养的家伙。
(3)保持自信的心态，并展现给客户
自信是一切行动的动力源，也是赢得客户尊重的根本，一个优秀的销售员，不但要对自己有自信，还要对公司自信、对产品自信。当然，更重要的是你要学会把这些自信，传达给客户。
(4)弄清楚跟客户的关系，抛弃“乞求”心理
销售不是卑微的职业，千万不能在心理上感觉低人一等、矮人一截。客户是销售员收入的提供者，但这种收入是销售员付出劳动获得的，你是客户问题的解决者，你跟客户是互惠互利的合作伙伴关系。具有乞求心理的销售员认为销售是请别人、求别人帮助自己办成某项事情，所以在销售时非常害怕客户提出反对意见，一旦听到反对意见，马上就禁不住以为成交要失败，或者为了成交，对客户提出的要求，马上热情答应，导致公司利润缩水。对待客户，热情也要有度，不能让客户感觉到你是在讨好他，是非做成生意不可，或者误认为你迫不及待，导致合作成本的增加。
做到以上几点，你自然可以赢得客户的尊重，合作机会也就自然而然地来了。
服务经验：★在服务中，养成彻底负责的精神；★尊重自己的工作，以负责的态度为客户服务；★在服务中，积极为客户解决问题，决不推脱责任；★拿出十二分的热情接待客户。
7 自信让你更具魅力
自信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够成功，是销售员取得成功的绝对条件。销售是与人交往的工作。在销售过程中，销售员会与形形色色的人打交道，有财大气粗、权位显赫者，也有博学多才、学识渊博者。销售员要与在某些地方胜过自己的人打交道，并且要说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，然后信心百倍地敲开客户的门，从容不迫地与他们侃侃而谈。具备自信的销售员是具备独特人格魅力的人，会赢得客户的信任和尊重。乔治是一家保险公司的销售员，这天，主管让他去拜访一个公司的经理，乔治带着主管给他的介绍函欣然前往。但是，不论乔治什么时候去，对方不是刚刚出门就是还没回家，而每次开门的都是一个白发苍苍的老人，他的回答全部是：“总经理还没有回来”或“总经理刚刚出去”。乔治不得不一次又一次地敲门询问：“请问总经理先生是否在家？”“没有。”那位老人眼皮抬也不抬地回答。“那么请问他一般什么时候回来呢？”“忽早忽晚，不太确定。”不论乔治使用什么方法，那位老者就是一点消息也不肯透露。“真是个守口如瓶的怪老头。”乔治心里想。总之，这样持续了将近两个月，乔治反反复复跑了七八十趟。但对于年轻而自信的乔治来讲，这算不上什么，他相信自己一定能够见到总经理并与他达成交易。一天，他又一次来到这里，恰好遇到了邻居家的一位老妇人，她询问起乔治的来意，乔治一五一十告诉了老妇人。老妇人听后笑了，她告诉乔治，那位老先生就是总经理。乔治恍然大悟。当他这次敲开门的时候，终于与总经理对上话了，这位老先生把他让进屋子。在乔治拿出合约时，老先生激动地说：“年轻人，你的自信和对工作的热情真令我敬佩，我原本是想避开你的，但现在我知道了，你是在用心对待工作，你成功了。”
人的精神力量是巨大的，对于一个销售员来讲，遭受挫折后是灰心丧气还是坚韧不拔将决定着你是否能够成功。始终让自己积极、乐观、进取和自信，要相信乌云总会散去，随之而来的晴朗天空会让你生命更加绚烂多彩。那么，如何建立自信心呢？
(1)相信自己是出色的销售员
我们每个人都有极大的价值，但真正认识到这一点的人却不多。从幼年时起，我们就不断把自己销售给周围的人，让他们喜欢自己，接纳自己。销售自己是我们每个人都具有的才能，我们有能力做好销售工作。要学会在工作点滴中体味成就感，你只有每天感觉到成就，才有信心与勇气继续走下去。
(2)相信销售是一个有前途的职业
销售不是卑微的职业，而是高尚、有意义的，是一种为消费者造福利、提供方便的职业，是国民经济发展的一个重要部门和环节。正是销售员的努力工作，才让人们有更多的时间去感受生活、享受生活。
(3)相信公司能为客户提供优质的产品和服务
销售员要相信自己的公司是一家有前途的公司，是时刻为客户提供最好产品与服务的公司。销售员切忌在销售和服务中，在客户或者竞争对手面前百般挑剔自己的公司，抱怨自己的公司不好，甚至诽谤自己的公司，这都是极为不明智的行为。
(4)相信产品有自己的优势
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