作者：罗宇
出版社：地震出版社
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话到钱来：销售人员专业话术训练试读：
版权信息书名：话到钱来：销售人员专业话术训练
作者：罗宇
出版社：地震出版社
出版时间：2009-03-01
ISBN：9787502828141
本书由北京大吕文化传播有限公司授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。
— · 版权所有 侵权必究 · —前言 让嘴变成你的印钞机你有没有想过，为什么销售同样产品与服务，成就却有天壤之别--排名前百分之二十的人员，总是包办了百分之八十的交易？答案是：他们运用了经过千锤百炼的经典成交秘诀。业务高手之所以脱颖而出，是因为他们懂得销售的艺术，其中的精髓正在于运用了成交的秘诀。销售是什么，销售是说服的战斗，销售人员开展工作就要和客户交流，而最基本的就是语言交流。事实上，在许多成功的销售中，首先承载的是语言交往的成功；而那些失败的生意恐怕居多是因为话不投机。成功的秘诀在于说服。说服术是销售的工具，就像车子是行的工具一样。商品说明书上会呈现商品的内容，但是显现商品的特色与功能就有赖说服术来突显。毫不夸张地说，优秀的说服术可以左右人际关系，也可以决定人的思想；可以卖掉上亿的轮船，也可以引发战争。因此，注意重视语言的功能和作用，有意识地训练语言、历练语言是任何一个销售人员必须高度重视的。本书的目的是让你学到最专业的销售说服术，让你随心所欲地运用、驾驭语言，达到为我所用、呼风唤雨、左右逢源的境域。本书演示了各行各业的几百种无往不利的成功说服话术。这些成功说服术会让你在销售中游刃有余，就像演员的潜台词怎么听怎么舒服，客户会被你巧妙的话术所吸引，自然进入谈话的角色，从而客户的思维就会被掌控，成交就水到渠成。面对信息量的丰富化和多变化,我们面临着一个不可忽视的尴尬--可以走的方向太多往往会让人无所适从，机会太多的人也许会迷失在选择之中。所以在信息爆炸的时代,我们未必能很快找到能够启发我们智慧的明灯，专业未必是将事情复杂化，所以我们需要将很多事情变得轻松、简单。更重要的是做得到，理论的探讨可以百家争鸣，指导我们的思想也可以有不同的说法，但最终的衡量标准是不管应用了哪位高人的指点,最终的结果是有效，能够达到目标。否则再精彩的形式、再精辟的分析,再高明的内容也不能认为是成功。本书打破常规，以全新的视角生动地归纳和分析了众多成功的话术，有纲有目、有点有面，绝不枯燥，对你的销售一定能起到加速作用。书中突出简单、高效的原则，把说教式的销售原理、道理都进行了精简和概括，呈现给你的是最实用的说服精要和案例。在书的最后为你提供了各阶段的万用说服方法，阅读此书，你将仿佛与顶尖的销售大师面对面，听到他们成功的秘诀和经验，仿佛能感觉到最优秀的销售高手正手把手教会你运用这些成功说服话术。钱，每个人天天都在追求，有人靠劳力，有人靠脑力，有人靠关系，有的人靠时间，方法不同，效果也不同，结果都是希望提升生活质量和增加附加价值。有什么方法，可以让你学习透过口来转述，而达到“话到钱来”？在这里--在这本书里有销售人员要找的任何适合其使用的说服术。熟悉使用这些说服术，你可以真正做到在任何时候销售任何产品给任何人，会成为一个世界上最有说服力的人，可以让你真正感觉到话一出口，财源滚滚。为什么同样的资源条件，造就不同的销售业绩？为什么同样是销售工作，有些人能做大半辈子，平步青云！有人却来不及熟悉，就提前夭折了？为什么同样的一种职业，却决定不同的两种命运？真的是“运气”让一些人订单满满，却让另一种人与成功遥遥无期？以下就是销售的真谛。第一章 约访说服术约访，约中有访，侧重点是约，目的在于访。一位销售大师曾言：业务员要充实两大素质，敢见人和会玩着花样做证明题。做证明题，从约就开始了，它包容在销售的第一命题--证明客户了解这个商品是对的--的范畴里。因为约而不访在实际证伪了第一命题的情况下是不可谓失败的，所以，约访失败成立的客观条件是：在约的过程中，无以证伪首命题，而访作为后续证明过程又非意愿地被客户拒绝了。约访虽然只是签单的起点，它却有着重要意义，有了良好的约访方式，客户量就会大增，才能使客户质量不断提高，而良好的约访又为以后的说明和促成打下坚实的基础，就像我们常说的陌拜时的前三秒钟就可能决定客户对你印象的好坏一样，约访时的一句话、一个动作，一个表情都将反映到客户的头脑里，并很快判断出对你印象的好坏。如果这时你能使客户感觉良好，客户往往就会把这种感觉带到最后，始终给你一个很好的评价，你言谈的可信度就会大大增加，让说明更有分量，而促成也就更容易。预约不谈生意预约，如果客户认识你，当然好办，如果不认识，那就会有问题，通常的反应是：“你见我想干什么?”那时可不是接近客户的好机会，千万别说你是想推销什么。因为仅凭一句问话很难判断对方需要你的产品，正确的预约只应该是一次会谈。一定要记住预约电话不要谈生意的准则，真正要做的是“推销预约”，或者说，怎样让他接受你的预约。说服术要点 取得对方信任 说话速度不宜太快 强调“不强迫……” 多问问题，尽量让客户说话 提及初次面谈的目的。 确定对方是否方便说话。 勿在电话内推销产品，约访目的是争取面谈。 保持良好的心态，面带微笑、声音悦耳。 在提出5次请示前千万不要放弃。 善用“肯定没问题”、“请你不要误会”等句子。 最后要确定时间、地点并感谢。特效实例一：一次，乔·库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔·库尔曼：阿雷先生，我是乔·库尔曼，理查德德先生的朋友，您还记得他吧。阿雷：是的。乔·库尔曼：阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的某天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。阿雷：是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司找我谈过了。乔·库尔曼：那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能给出几分钟时间吗?阿雷：那好吧。你最好在9点15分来。乔·库尔曼：谢谢!我会准时到的。第二天早晨，乔·库尔曼准时到了他的办公室。乔·库尔曼说：“您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。”乔·库尔尽可能简短地提问。5分钟很快到了，乔·库尔曼说：“阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?”在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔·库尔想知道的东西。实际上，有很多人是在5分钟后又和乔·库尔说了一个小时--他们完全是自愿的。特效实例二：有人向瑞克介绍了一个包工头。打了几个电话后，瑞克发现他一般只在早晨7点到7点半在办公室。一天早晨7点，瑞克去了他的办公室。他正在翻看办公桌上的信件。看见了瑞克，还没等瑞克说话，就猛地站起来，拿了大文件袋，越过瑞克身边往外走。在打开车门后他问瑞克：“你到底想和我说什么呢?”瑞克：“就和您谈谈，谈您自己。”包工头：“现在我没时间。”瑞克：“您要去哪儿?”包工头：“新泽西州的柯林斯沃德。”瑞克：“我用我的车送您吧!”包工头：“不行。我车里还有许多东西。”瑞克：“如果您不反对的话，我就坐您旁边，在车上我们就可以谈谈，这样就不占用您的宝贵时间了。”包工头：“那你怎么回来呢?我还要到别处办事。”瑞克：“我自有办法。”他无可奈何，又笑了笑，答应了瑞克。那一刻，瑞克对于他还是个陌生人，他既不知道瑞克叫什么，也不知道瑞克要和他谈什么。瑞克终于如愿以偿。事实上，不是瑞克吹牛，瑞克和好些难以求见的人都谈得不错。预约是成功推销的第一步。人们为什么都喜欢预约服务呢?它主要有以下3个原因：1、节约时间：它不仅节约了你的时间，更重要的是节约了客户的时间。2、实行预约：可以让客户感到我们在重视他，反过来客户也会重视我们，这样可大大提高推销效率。3、每次都有效果：这有助于提高我们的信心。预约不仅仅是为了提高推销的成功率和节约时间，更是作为行为推销的一种秩序，行为推销只有在这样一种秩序下，才能与客户更加和谐地交往相处。磁场约访法人与人见面时，都会有所谓“磁场”，在电话约访之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，以轻松的话语与客户交谈，让客户觉得你和他是“同一挂”的。说服术要点 消除心理障碍 尽可能地捕捉对方意图 想方设法使对方轻松自如 要保持冷静，不要受情绪和气氛的影响。特效实例“陈先生吗？你好！我姓张，是大大公司的业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”陈先生直率地说：“对不起，张先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。小张放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。赵经理问他：“小张，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”小张想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。赵经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？你要做的就是确定约访，你要让对方感觉和你相吸引，有见面谈话的必要。赵经理说完亲自示范给小张看。“邹先生？你好！我姓赵。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。对方说：“我正在开会！”赵经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”对方毫不犹豫地答应了。赵经理对小张说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。半个小时后，赵经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓赵。你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛，缩短了距离感。“你是做什么生意的？”“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。“当然不是！”赵经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”邹先生笑了笑，没说什么。“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”赵经理问。“那就明天吧。”“谢谢，邹先生，上午还是下午？”“下午吧！4点。”邹先生回答。“好！明天下午4点钟见！”赵先生说。赵经理放下电话，小张禁不住拍手欢呼。磁场约访法目的是造成你对客户的绝对吸引力，客户听到你的约访后有种马上想见你，想了解你的心态，做到这些，此法就基本运用成功了。坚持约访法成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。坚持不懈、永不放弃是所有推销员应具备的特质之一，愈挫愈勇是行销成功的秘方，有时坚持也是约访的最好方法。世界潜能大师安东尼·罗宾以前在吉姆·罗恩公司上班时，他推销公司的一种产品，不断地向顾客解释产品，当顾客决定不买时，他会说：“××先生，您不买我的产品的原因肯定是我的解释还不够清楚，我再解释一次。”顾客还是不要时，他就继续解释，直到顾购客买为止。说服术要点 不达目的决不放弃 有理有据让人信服 诚心有道坚定自信特效实例例一：柴田和子自从获得“全国第一”和登上吉尼斯世界纪录后,虽然约谈方面较从前顺利多了,但是也有人会用另一种方式拒绝她,比如说送一些礼物给柴田和子,但是绝不谈保险。愈挫愈勇是柴田和子的个性,每当遇到一些“高明”的拒绝后,她总是思考如何突破及采取什么样的方法。有一次，柴田打电话给一家公司的经理，跟他谈见面的时间，经理说中午12点比较合适。中午12点整，柴田和子准时出现在公司里，因为她不知道正面坐的就是公司的经理，她说：“对不起，请问经理在吗？”“喂！哪有人是午餐时间来的。”经理把柴田和子臭骂了一顿，柴田和子反问他：“那么经理你所说的中午是几点？”“中午就中午。”“你说中午来，所以我准时12点到，因为，我照你的吩咐12点到并没有错。”经理看着柴田和子，心想今天怎么碰上了一个顽固的女人。柴田和子转了口气：“那么12点半好吗？”“可以。”柴田和子到隔壁快餐店点了一份意大利面，吃完后提前3分钟抵达公司。12点半到了，柴田猛然冲进经理办公室，大声地说：“我是‘第一生命’的柴田和子，初次见面，请多多指教！”这位经理身材魁梧，给人一种压迫感，因此其它业务员拜访他时，由于过于谦虚，谈不到正题。而柴田和子是他碰到的第一个敢于当场的驳他的“疯女人”。所以他答应了与柴田和子好好谈谈。例二：谢先生：喂!请问王小姐在吗？王小姐：我就是，你是哪位呀？谢先生：你好，我姓谢，我是XX保险公司的。是这样的，我是你的好朋友林XX介绍来的。王小姐：哦!有什么事吗？谢先生：是这样的，前几天，我跟你的好朋友林XX一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请林XX帮我一个忙。我自己在保险行业已做了很多年，也多亏林XX帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。林大哥不加思索第一个就想到你。因此，我想借此机会，大概利用20到30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知道王小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？王小姐：哦!但是我实在很忙呀!谢先生：哦!是是是，林大哥曾经向我提过，他说你对自己的时间安排得非常好，而且事业也做得很成功，就因为工作忙碌，分秒必争，所以他请我在与你见面之前，务必要事前与您电话联络。您放心!我不会占用您很多时间，只要20分钟就好了。不知道王小姐您是礼拜三方便还是礼拜四方便？王小姐：等等，等等，你刚说什么？你是哪家公司？谢先生：我是XX保险公司的。王小姐：哦!XX保险啊!很抱歉，我对保险实在没有什么兴趣。谢先生：是是是，林大哥也跟我提过，如果请你从事保险这个行业，你一定是没什么兴趣的，但是经过我的说明之后，他发现，我们公司的这套经营方式非常特别，并不是一般传统保险公司的经营模式。因此，他觉得值得你了解一下，认为你听完之后一定会很感兴趣的，所以让我一定提供给您做个参考，不知道你是礼拜三方便还是礼拜四方便。王小姐：是这样子的，我虽然想马上找一份工作做，但是我自己做了那么久的业务，我实在不想再做业务了。谢先生：是啊!我相信任何人长期从事业务工作都会有疲惫的时候，所以林大哥告诉我如果纯粹请你做业务，你一定不会感兴趣的。不过我们公司的制度不太一样，我们不把业务人员叫做业务员，而称为营销员。因为，我们希望有业务基础或对做业务有兴趣的人，通过我们的训练以及培养以后，他能在保险业里一展宏图。在我们公司里有许多人都是在其他行业做业务的，刚开始时心态也跟您一样，可是经过深入的了解之后，他们发现，他们找到了他们真正想做的事业了。不知道你是礼拜三方便，还是礼拜四方便？王小姐：哦，是这样的。因为我有很多朋友都在做保险，而且做得并不是很好，所以我不太想做保险。谢先生：嗯，我想在任何一个行业里头，都有很多人成功，也有许多人失败，而且失败的人比成功的人多。当然，如果想要事业成功，一定要接近成功的人。我们公司各项制度非常完善，最近还特别从国外引进了一套新的训练模式，所以这里有很多新同事发现我们公司的做法跟他以前的公司完全不一样。我向你保证，只要你给我20分钟的时间，我一定会给你提供一个前景辉煌的事业，不知道你礼拜三方便还是礼拜四方便？王小姐：听你这样说，好像是还真的挺不错的啊。不过，最近我真的没时间。要不这样子好了，你先把资料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？谢先生：好!林大哥向我提过，说你的事业做得很成功。我现在越来越相信，像您这么会利用时间的人，您绝对会成功的。我真的很想见见您，向您请教一下成功的经验。而且也正是因为你这么会利用时间，所以我要特别向你说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话，可能要花个一两天的时间，但是如果让我来说明重点的话，我想只要20分钟的时间。你给我20分钟，我说明完之后，会把资料留给你，你看是礼拜三方便还是礼拜四方便？王小姐：哦，你这个人真得很厉害啊。我想问一下，因为我已经很久没有跑业务了，不不知道再做业务还能不能做好？谢先生：我现在一时也无法回答你这个问题，所以我们才这么慎重的先提供详细的资料给你参考，而且你也不需要马上做决定。因为我们公司从国外引进了一套非常科学的测试方法，可以帮你评估你的性格倾向与能力，以此判断你适不适合做业务。测试结果十分准确。所以我们可以先为你做个测试，不晓得你是礼拜三方便还是礼拜四方便？王小姐：好吧!既然如此，那你就礼拜三来好了。谢先生：好的，那我们就约在后天早上十点，我将专程登门拜访，我相信我将会成为你值得结交的朋友的。那就礼拜三见!王小姐：礼拜三见!再见!例三：“××先生，我有件事情想和您谈谈。我只需要你10分钟的时间，让我向您介绍我们的产品，您就能决定它是否适合您。”“你能在电话里告诉我吗?让我大概地了解一下。”“我很乐意，但我有样东西一定要亲自拿来给您看。”顾客一定会很好奇：“什么样的东西这么重要，要不你把资料邮寄给我吧。”“我很愿意。但您知道现在邮递速度太慢，我干脆亲自到您办公室来一趟好了，我星期二下午刚好会到您办公室附近，您会在吗?我只需要10分钟，然后您就可以知道这是不是您一直在寻找的东西。”“我实在很忙，也不想浪费你的时间，你干脆现在让我大概地了解一下，我马上就可以回答。”“××先生，我只需要您10分钟的时间。好几百家公司都已经成功地使用过我们的产品，而且一旦您看到了它，您就想拥有它。”“好吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见面的时间。”“××先生，您手边有日程表吗?我们干脆现在就敲定一个日期和时间如何?星期二早上10点方便吗?还是星期三早上比较好?”“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外面去出差。”“××先生，我们可以采用例外管理办法。我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们到那时再改时间。”“那就是星期三上午吧!”推销员必须熟练掌握、有效应用此法。无论说话的技巧多么高明，一定要表达出坚定的信念，这是十分重要的。在约访时被客户拒绝是很平常的。但你坚持不懈就可能有完美的效果。被顾客拒绝一次，10个推销员有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。成功的推销员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”万用说服话术--应对约访拒绝5：“我不需要。”--在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一应对约访拒绝6：我现在没空！--先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”乱拨电话约访法著名汽车推销大王乔·吉拉德说；“如果你想约某人，你就应该尽自己的力量去那收集他的与你生意相关的情报无论你推销的是什么东西,如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”潜在顾客的详尽资料，可能你在销售中占据主动的地位，你对对方情况了解的越透彻，你的工作就越容易开展，越容易约到对方，越容易收到事半功倍之数。为准确约访，更多了解客户信息，以下乱拨电话法不失为一种好方法。说服术要点 收集大量信息 取得对方信任 多重了解对方情况 勤奋，拨打要达到一定数量 不要在意大量的拒绝特效实例例一：首先，乔·吉拉德翻开黄页薄，找出那些听起来悦耳的名字，然后拿起话筒拨号。响了十几声对方仍无反应，不过花费的时间只有三四分钟而已，也算不上什么牺牲。最后终于有一位女性来接电话：“喂，你是克瓦尔斯基太太吧！我是梅诺丽丝雪弗兰汽车公司的乔·吉拉德，你订购的车子已经到了，所以通知你一声。”（请注意，这个电话是吉拉德随便打的，当时眼睛还注视着电话簿的他，只知道对方的电话号码、住址而已，至于谈话内容亦仅能随机应变罢了！）“你恐怕打错了吧？我们并没有购买车子啊！”“真的吗？”“当然，因为我并没有听我先生提起过。”（此时，吉拉德依然不想退却。）“请稍等。你那里是克拉连斯·J·克瓦尔斯基先生家吗？”“不，我先生的名字是史蒂芬。”（其实，电话簿上已经有记载，吉拉德早已明白。）“真对不起，打扰您了。”（这时候，她可能会说“哪里，哪里”或“没关系，因为刚从超级市场买完东西回来”，不管如何，吉拉德的工作尚未完成，所以他不会让她挂断电话。）“克瓦尔斯基太太，你家不想买亲车吗？”（她也许会说：“有啊，是有这个意思”，但是大部分时候会做以下的回答：）“这个嘛！得问我先生的意见。”（这正是吉拉德所等待的回答。）“是吗？那么什么时候打电话给您先生比较方便呢？”“他平常六点回家。”“我知道了，等一会儿我再打电话过来，希望不会打扰你们吃晚饭。”“我们晚饭时间通常是在六点半左右。”（等对方如此回答后，吉拉德才满意地挂断电话。到了六点，吉拉德会做什么事情相信毋须赘言。）“喂，你是史蒂芬·克瓦尔斯基先生吗？我是梅诺丽丝雪弗兰汽车公司的乔·吉拉德，今天下午我打电话给你太太时，她要我这个时候再打电话给你，我想请问你是否有意购买雪弗兰新车？”“不，目前尚无此打算。”“那什么时候你才会想购买呢？”（对方或许只想尽量早一点摆脱吉拉德，但与其考虑如何说谎话，还不如说出真心话较轻松。）“大概半年后就必须换新车了。”（于是，吉拉德开始结论。）“我知道了，届时我再跟你联络。我很冒昧地请问，你现在所开的是什么牌子的汽车呢？”对方回答后吉拉德向他道谢，并挂断电话。随即将他的名字、住址、电话号码及通过谈话所了解的有关他工作的地方、子女人数等一切资料，全部记载于卡上，做成卷宗和邮票广告名册，且在日记簿上不是他所说的六个月后，而是在五个月后某一天的六点那一栏写下来，到了那一天，吉拉德再打电话给他，并将尽他所能的让他产生想买他所说车子的欲望。例二：“您好！张先生，我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。”“你好！”“周六去天津的活动您没有忘记吧！我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。周六早上我们在工体等您，好吗？”“哦！您可能是打错了吧，我记得周六是有个活动，不过不是天津，您是哪个俱乐部？”“我是中天行房车俱乐部的会员经理刘冬梅。您不是张先生吗？您的电话是139XXXXXXXX。”“啊，错了。我的电话是139XXXXXXXX。”“哎哟！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间。差点让您上错车跟我们去了天津。”“哈，可不是吗？我要不小心真就跑到工体去了。”“不过，既然是我工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您有时间跟我们俱乐部一起渡个周末呢？”“哎！好！你们俱乐部是做什么的呢？”“我们俱乐部是国内第一个拥有房车的俱乐部。我们经常组织一些会员和对房车感兴趣的人进行度假和周末体验活动。俱乐部定在这个周六举办的是房车体验旅行，时间确定在周六早九点出发，集合地点是工体北门俱乐部门前。现在，很多人参加，大家一起去天津参观，体验一下房车旅行。如果您有时间，欢迎您一起参加。张先生，对了，您是姓张吧？我是不是称呼错了？”“呕！没关系，我姓李。”“李先生，真是不好意思，一直把您当张先生了。您要是感兴趣，我可以帮您安排，或者选择周日或下周都可以，我们在每周都会举办一些活动。”“我记得周六我安排了事情，不过你们房车旅行还是很有意思，是电影中那种房车吗？”“是的，不过是那种比较经济型的，这比较适合国内的交通和配套设施。您可以找时间参加我们的活动来亲自体验一下，或者我给您传真一些资料，我可以帮您安排，免得耽误您的时间。”“那麻烦您帮我安排一下下周跟你们活动吧。”“好的，李先生，我已经记下了您的电话了，我一定帮您派好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗？”·“好！可以，或者打到我的办公室XXXXXXXX”“好的，一定！您也记一下我的电话，如果您还有什么需要我安排的可以随时跟我联系，我的电话是XXXXXXXX。不多打搅您了，耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见”“好的！再见！”乱拨电话约访法虽然是乱拨，但这是在一定范围内的乱拨，是潜在客户环境的乱拨。运用此种方法一顶需要大量潜在客户的资料。获得大量潜在客户一般有以下途径：查阅各种资料1．）工商企业名录：有全国性的《中国工商企业名录》，也有地方性的，区域性的，行业性的名录。2．）工商管理公告：国家工商行政管理总局和各地方工商行政管理局每年都有要发布各类公告，如商标注册公告，企业登记注册公告这些公告，这些公告中都有有关企业情况的简要说明。3．）产品目录（样本）：一些单位还专门编辑出版许多专业性的产品选型样本，并向外界广为散发，以求推销产品。4．）专业团体会员名册；现在有许多专业性的团体组织，既有全国性的，也有地方性的，如中国企业家协会，中国食品工业协会等。这些协会和组织一般都有会员名册，有的还编印了会员通讯。这些资料都有可为推销人员提供准客房名单。5．）电话簿：目前，我国各大中城市都有专用的公用电话簿，其中详细登载了本地区事业单位的名称，地址，电话号码。邮政编码。所以，你也可以从电话簿中寻找客户。国外许多优秀推销员一开始找到的准客户都是从电话簿中得来的。6．）信息书报杂志：现在人们对住处的重要性日益关注，各种信息书报杂志等刊物纷纷出版，很多都是可以利用的资料。7．）企业广告和公告：许多企业常常在一些专业性的报纸上刊登企业广告目的在于提高企业的社会知名度。你可以从这些广告和公告中寻找自己的推销对象。8．）互联网：利用网络搜索功能，得到所需资料，是当今取信息的大势趋。新闻采集报刊/杂志/广播/电视，每天都有许多新闻报道。这是利用无本的资源获得全国各地方资源的最好方法。只要你用听，留意记，就一定会找到与你有关，对你有价值的东西。然后顺藤摸瓜，按图索骥，找到自己的潜在客户。借助各种会议参加各种会议，也是一种可利用的机会。如各种产品博览会，展评会，供货会，订货会，物资交流会，技术交流会等，也包括各界人士联谊会，校友会，亲朋好友的生舞会，新婚宴会等。你应该有目标地参加这些社交性会议，在这些会议上开阔眼界，广交各界人士，建立广泛的社会关系网，从而得到无穷无尽的客房来源。万用说服话术--应对约访拒绝7：“哦！是关于哪方面的事呢？”--（准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您（时间）有空或者（时间）有空，我可以去拜访您吗？应对约访拒绝8：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”--（准客户的名字），很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约（时间）是否会更好？好奇约访法一般人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣，让对方想见你。这就是好奇约访法。说服术要点 找到有力好奇点 完全与推销活动有关 自然不矫揉造作 激发客户的极大兴趣 前期成分准备特效实例例一：销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。总务处：您好。请问您找那一位？销售人员：麻烦请陈处长听电话。总务处：请问您是……？销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。销售人员王维正用较权威地理由--提高文书归档效率--让秘书很快地将电话接上陈处长。陈处长：您好。销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣。销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准客户的名字。③要表达热心及热诚的服务态度。陈处长：10秒钟，很快嘛！销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。陈处长：下星期三下午两点好了。销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午两点的时候准时拜访您。销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作--约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。例二：“喂！你好，我找雷国强先生。”（主词鲜明）“请问您贵姓？”“我是范裕刚，他不在吗？”（强烈手法让接电话的人不敢怠慢）“有！有！对不起，您稍等？”要找的人来接电话了，再下去又如何呢？“我是雷国强，您好！”“雷先生，您好，我是范裕刚啦！您的好友小李的朋友！”（鲜明的自我介绍，简洁有力）。“范先生……您好！您好！请问有什么指教？”“小李要我打电话告诉您，因为他刚参加了我替他办的一项全家保障计划。他参加了之后，认为您最需要这份计划，所以叫我一定要和你联络并让你参加。”（都是主动词，让对方暂时无法想到拒绝）“全家保障计划……什么东西呢？是不是保险？”“雷先生，对！是保险！是一种很特殊的全家保障保险。像小李他一个月只用五千多元，除了全家人都有医疗保险、防癌保险、平安保险之外，他本身发生小事故像受伤、生病啦，除了医疗给付外，还有工作偿金和住院津贴等。万一发生大事故，还能给家人200万到500万的赔偿，而且不是这样而已，假如没有发生大事故，满期不但所缴的钱都拿回来外，还增加增值金和红利，所以这是一项集合保障和投资的多功能保障方法。”（产品内容立即告知，可以立刻获得对方是否有无此种保险，对方是否能接受的讯息。）“嗯……听起来好像还不错，这样吧，你把资料寄给我，我有空研究研究！”“雷先生，好！我把资料寄过去。哦！不过你是个忙碌的大老板，赚钱都来不及了，哪有时间去研究这资料，何况里面一些细节，我还是要向你当面说明比较清楚。这样好吗？待会儿我要到您公司附近，我顺便把资料拿过去只要二分钟，您就可以很清楚的了解这些内容。您不会马上走吧！我三十分钟后到会不会太晚？”（再争取主控权，干净利落，不容对方犹豫）。好奇心是开启销售大门的钥匙。懂得如何激发客户好奇心的销售员根本不用过多考虑成功与否。客户的好奇心越大，你提供解决方案的机会就越多。只需要一分钟就可以让客户感到好奇，但这一分钟是你可能与客户建立终身关系的机会。人人都有好奇心，但运用好奇约访时一定要与推销活动有关，如果运用此法与推销活动无关，很可能转移客户的兴趣，无法进入面谈。万用说服话术--约访时运用转介绍的万用说服话术“某某先生您好，我叫某某，就职于某某公司，很高兴通过您的一个朋友得到您的联系方式，朋友说您也有和他一样的问题需要解决，所以把您介绍给我，希望我能帮您解决，如果您不介意多一个朋友的话，方便的时候见个面好吗？”客户可能会问你是谁介绍的，你可以说：“看来您的朋友真的很多，让您一时还无法想起是谁，他也很关心您，考虑得很周到，怕因为他的引见让您有压力，所以一再嘱咐我先不要透露您的名字，好让您轻松地做出选择，受人之托，当然该信守承诺，相信您不会为难我吧？明天或后天下午见个面好吗？”其它约访方法1、问题预约法直接向顾客提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。2、利益预约法销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。这种方法迎合了大多数顾客的求利心态，突出了销售重点和产品优势，有助于很快达到预约顾客的目的。3、介绍预约法是指销售人员自己介绍或由第三者介绍而约访推销对象地方法。介绍的主要方式有口头介绍和书面介绍。4、赞美预约法销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。”赞美预约法正是利用人们希望赞美自己的愿望来达到预约顾客的目的。这一点对女性更是如此。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。如果方法不当反而会起反作用。在赞美对方时要恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。5、调查预约法销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。6、求教预约法一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期达到约见的目的。7、连续预约法销售人员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施第二次或更多次当面预约的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户才引起了客户对推销的注意和兴趣，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础。8、馈赠预约法销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。在选择所送礼品之前，销售人员要了解客户，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。第二章 接触见面说服术接触提问说服术销售的秘诀在于找到人们心底最强烈的需要。那么，怎样才能找到客户内心这种往往深藏不露的强烈需要呢?有一个办法就是不断提问，你问得越多，客户答得越多；答得越多，暴露的情况就越多，这样，你就一步一步化被动为主动，成功地发现对方的需要，并满足它。接触提问法！--在正确的时候提出正确的问题！说服术要点 提最正确的问题 把握客户兴趣点 避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它； 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。特效实例例一：库尔曼是美国保险行业十大金牌推销员之一，见面接触时多提问是他常用的方法。库尔曼有位朋友是费城一家大型食品公司的老板。他是从库尔曼手中买下今生第一份人寿保险的。一次，他对库尔曼说：“我突然想起来，我是怎么从你那里买下今生第一份人寿保险的。你对我说的那些话，别的推销员都说过。你的高明之处在于，你不跟我争辩，只是一个劲地问我‘why’。你不停地问，我就不停地解释，结果把自己给卖了。我解释越多，就越意识到我的不利，防线最终被你的提问冲垮。不是你在向我卖保险，而是我自己‘主动’在买。”事情是这样的：在一个温暖的秋日的早晨,库尔曼走进费城一家大食品店的经理约翰·斯科特先生的办公室。斯科特先生说：“年轻人,是你想见我吗?有什么事？”“斯科特先生,我叫库尔曼。您曾向我们公司索要过一些材料,这是您要的材料,里面有您签名的名片。”进了办公室,库尔曼有条不紊地说。“年轻人,这不是我要的材料,你们公司曾答应给我准备一些商业文件。”“斯科特先生,您所要的那些商业文件从没有让我们公司多卖出几份人寿保险。可是这些商业文件却造成了让我接近您的机会。您是否可以给我一个机会让我给您讲讲人寿险。”“我的办公室里有三个人正等着我,我必须节省谈话时间，跟我谈人寿保险简直是浪费时间。我已经63岁了,几年前我已停止买保险了。以前买的保险已经开始偿付。我的孩子们也已成人,他们可以很好地照顾自己了。现在只有妻子和一个女儿和我住在一起。如果我有什么不测,她们可以有足够的钱舒适地生活。”换了别人，斯科特这番合情合理的话，足以让他心灰意冷，但库尔曼不死心，仍然向他发问：“斯科特先生，像您这样成功的人，在事业或家庭之外，肯定还有些别的兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业的资助。您是否想过，您百年之后，它们就可能无法正常运转?”话说到这里，斯科特先生微微点了点头。推销员看得出来，自己的话起了作用,斯科特先生正等着他把话继续下去。“通过我们的计划,斯科特先生,无论您是否在世,您资助的事都会维持下去。如果您在世,从现在起7年后,您可以按月收到5000美元的支票,直到您过世。如果您不需要这笔钱。自然可以随意处置,但如果您正需要那笔钱就可谓雪中送炭了。”斯科特先生看了看手表说：“如果你能等一会儿,我倒愿意问几个问题。”大约20分钟后。斯科特先生让库尔曼到他的办公室去。“你叫什么名字?”“库尔曼。”“库尔曼先生,你刚才谈到慈善事业,我确实资助了3名尼加拉瓜传教士，每年都要花去大笔钱,这件事对我来说很重要。你刚才说到如果买了保险我过世后,那3名传教士依然可以得到资助,这是怎么回事?还有你说到如果我买了保险。从现在起7年后,我就可以按月收到5000美元的支票,这大概要花多少钱?”当库尔曼把具体的钱数告诉他后,他吃了一惊。“不,我花不起那么多钱。”接着库尔曼问了那3名传教士的事,他的兴趣又来了,他很乐意谈论他们。推销员问他是否去看望过他们。他说他本人没有去过,儿子和小姨子在尼加拉瓜照应着那些事。今年秋天他打算去那儿一趟。斯科特先生还跟推销员讲了有关那些传教士的一些逸事。库尔曼抱着极大的兴趣听完了他的叙述,然后说道：“斯科特先生。你去尼加拉瓜时,是否能带上你的儿子一家?现在你已经做出了妥善的安排,退一万步说,即使你有什么不测,他仍可以按月收到支票,不至于出现难以为继的状况。您是否可以写信告诉那些外国传教士同样的信息?”当斯科特先生谈到支出太多时,库尔曼同他的对话也多了起来,库尔曼问了更多的问题，问他那些传教士干了些什么有趣的事。最后斯科特买下了6672美元的保险。例二：销售员：早上好，李先生，很高兴见到您。准客户：你好，有什么事吗？销售员：（巧妙的切入话题）李先生，我是卓越公司的肖强，我今天特意来拜访您的主要原因是我看到了《经济报道》上有一篇关于您公司所在行业的报道。准客户：（客户好奇）是吗？说什么呢？销售员：（展示对行业的了解，提出问题）这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，总市场规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业可是一个好消息吧？准客户：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，应该还不错。销售员：（逐渐转入正题，提出问题收集背景资料）李先生，在这样的市场增长下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？准客户：是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。销售员：（进一步提出问题）是吗？那真是不容易啊。李先生，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？准客户：是啊。不招人忙不过来啊。销售员：（进一步提出问题）确实是这样，那李先生，相对于行业平均水平的制造效率5台/人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是？准客户：差不多，大概也就5-6台/人。销售员：（进一步提出问题）那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？准客户：比较难。而且耗油率还很高呢。销售员：（进一步提出问题）那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？准客户：（话题被打开）......结果：谈话一直继续，客户对销售代表即将推出的产品充满了期待。不难看出，该销售代表不是使用常见的“说”来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题引导了客户的思路，使客户主动而且愉快地参与到会谈中。在运用接触提问法时有几个要点：1、尽量提出启发性的问题在销售的过程中，销售人员在向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。2、用问题来引导引导客户有些客户往往很健谈，比如你问：“你今天过得怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。我们就提一些需要用比较确定的语言来回答的问题。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”，明确的提问，客户必然需要明确的回答。3、建立对话的氛围没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉。避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，不如在提出的问题中，前半句会是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作？……我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”。很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让客户更多的谈及自己的想法，发而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多请听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的--完成销售过程。万用说服话术--万用五步提问话术在刚开始接触见面时一般可分为五个阶段，在每个阶段有以下可套用的说服工具：第一阶段，收集并分析背景你是如何进入这个行业的呢？贵公司成立多久了？第二阶段，引发并探测问题“在产品的推广方面，您觉得遇到的最大的挑战是什么呢？”“请教一下您，关于贵公司宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？”“您的公司宣传途径是什么？宣传效果如何？”“一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？”第三阶段，过渡并加强信任“我主要想了解一些贵公司在***方面的讯息,看看我们的服务是否可以帮得到您?”他如继续追问,可真诚说出来意,这个时候,他表现出他的抗拒比如他可能会说”哦,原来你们要和我说的是***啊,这个我暂时不需要。”在这个时候,你可以用一些反问句回应.比如“**先生,请问您对***很了解吗?”请特别注意这个“很”字，通常当你问客户“很了解”的时候，客户都会对自己没有把握。同时，此时如果你在肢体语言或语气语调方面表现出坚定的姿态,客户会对自己的了解程度进一步表示怀疑,在这个时候,销售员就应该对自己销售的产品表现出足够的自信,不要害怕客户了解程度有多么的专业,一定要相信自己的专业,毕竟自己是专业做这个产品的。第四阶段，聚焦问题点与放大兴奋点客户的思维完全打开后，最关键的任务是要把客户的问题聚焦，并扩大可以使之兴奋的理由。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，再利用聚焦性提问进行确认，如“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？”；第五阶段，假想并提供方案对于这个问题，您准备如何解决呢？您觉得理想的方案应该包括哪些因素呢？如果是您负责，您会怎么做呢？等等。有关此阶段的提问策略，它的相关应用特点主要表现在：假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。通过此类提问使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。提具有建设性、正面的、有意义的问题。经过这五个阶段后，接触说服的目的就达到了，在以上基础上，你能不断活用，必定能收到神奇的效果。无压开场白很多营销人员在一开场就会给客户无形的压力，他们会感觉到并不是心甘情愿的购买，而是在你“吓人”的口才压力下购买的。要避免着种情况就应在开场白中明确不买没关系的意思，销售过程就能够继续，客户也会轻松地听你的讲述。说服术要点 不给对方压力 牢记：买卖不成仁义在 认真对待客户 不用强制性的语句特效实例这是一位优秀推销员的开场白：“琼斯先生，在开始之前，我想借用您几分钟解释一下我的来意。”“首先，我想解释一下我们的产品，我们会看到它的全部好处。”“然后，我想给您看看它是如何使用的。”“最后，我给您看完并解释完这一切以后，我想问您一个简单的‘是’或‘不是’的问题，如果您喜欢，您想要一个，您就说‘是’，这样您就成了我们成千上万的客户中的一员。如果你说‘不是’，也没什么，我还会同您握手，我们仍然可以做朋友，你看好吗?”绝大多数客户都会同意，这时你会看到他们开始放松起来。原因在于，专业推销员给了他们一条退路。此法有点像“买卖不成仁义在”，他们感到，他们不一定非买不可，他们最后只要说声“不，谢谢”就可以了。如果他们不买，他们不会觉得有什么不自然，因为专业推销员说过，他们还是朋友，还可以握手。解除客户的担忧，使客户对结果有个心理底线，将有助于推销员完成最终的使命。万用说服话术--见面时发问的话术1：陌生式发问法与陌生人初次见面时，一般都有一种排斥、拒绝的心理，这些发问主要是为了取得信任，争取坐下来交谈的机会。因此发问的方式应是要引起准客户的兴趣。典型话例：--(误)先生，请您买一份保险行吗?--(正)先生，对不起，打扰您几分钟，我这里有件东西，相信您一定会感兴趣，给我五分钟时间好吗?倾听开场法雄辩之中有艺术，沉默之中也有。有时候,听比说更为重要。上帝创造两只耳朵、一张嘴,也许就是暗示人们少说多听。一家世界知名企业培训它的新销售人员时常说：你们看电影时，要特别注意男主角是怎么倾听他人说话的。一名好的演员，也必须是一个精明的听众。这就跟销售原理是一样的，客户的脸是一面镜子，销售的效果就写在听众脸上。在听的过程中你要表现出你对他所说的真正感兴趣，你得做出急切的渴望倾听的样子，那么，你的推销艺术就到家了。这不是虚伪。如果你是发自真心的爱他们，你一定会喜欢听的。要做一名真正伟大的推销员，你必须是真心地爱他们。其实这个方法并不新奇。早在2000年前，西塞罗就说过：“雄辩之中有艺术，沉默之中也有。”说服术要点 认真倾听是尊重对方 对客户的交谈要有行动的反映 随着谈话者的情感变化而变化 精神集中，全神贯注 准备让对方述说的话题 倾听的禀赋是上天赐予我们的一项礼物。特效实例例一：一次乔·吉拉德耗费了半个小时为一位顾客详细的解说了一部轿车,而且十分自信他必然会出手买下汽车。乔·吉拉德自以为接下来的事情是,只要将他带到办公室,请他签下订单就行了。当他们向办公室走去时,这位男士开始谈起他那名在密西根大学就读的儿子。当他说道：“我的儿子将来会成为一名医生”时,他的脸庞闪现出耀人的光彩。“很不错。”乔·吉拉德说。在他们继续朝办公室走去时,乔·吉拉德望见其它一些销售员正聚在一起胡闹嬉笑。经不住这种气氛的诱惑,乔·吉拉德也让办公室的门敞开,于是,乔·吉拉德就在这个客户继续拉家常的当儿,将目光转向了门外那群销售员身上。“天,我的儿子真聪明,乔,”他滔滔不绝地说着;“在他还是婴儿的时候,我就发现他相当聪明。”“他的成绩很好吧?”乔·吉拉德附和着,但目光依旧看着外面那群家伙。“是的,他在班上总是名列前茅。”他说。“那他高中毕业之后想要做什么?”乔·吉拉德问。“我已经告诉你了,乔,他现在在密西根大学读书,将来要做一名医生。”“喔,很不错。”突然之间,乔·吉拉德将目光移到了他的脸上,他这才明白乔·吉拉德根本就没有专心听他讲话。从他的双眸中可以看出他含着某种情绪。“乔,”他突然说道:“我要走了。”接着便离去。当乔·吉拉德下班返回家中时,他回想起当天的所作所为,分析了他所完成的每笔交易,浏览起那些从他手中流失的客户。当他想起这名男士时,心中觉得极不舒服。第二天清晨,乔·吉拉德打了一个电话到他的办公室,诚恳地对他说道:“我是乔·吉拉德,很希望你能再次光临,我想要卖车给你。”“嗯,大老板,”他说“世界上最伟大的推销员先生,我告诉你,我已经从别人那里买到车子了。”“你已经买下了?”乔·吉拉德感到十分惊讶。“没错,我从一个会欣赏我说话的人那里买下了车子。当我向他讲述我为我的儿子吉米感到多么骄傲时,他能非常专注地倾听。”在他们之间有一段短暂的沉寂之后,他接着继续说道:“乔,你当时根本就没有听我说话,在你心目中,我的儿子吉米会不会成为医生一点也不重要。让我告诉你一件事。大老板,当别人告诉你他们喜欢什么、不喜欢什么的时候,请你专心聆听,请你全神贯注倾听他们说话!”在那一刹那,乔·吉拉德知道他做了什么,他竟然错得如此离谱。“先生,如果这正是你不和我买车的原因,”乔·吉拉德说,“这真是一个要命的好理由。如果换成是我,我也不会向一个这样的家伙买的。我很抱歉,现在我想要让你知道我是怎么想的,先生。”“你说。”他回答。“我认为你真是一个相当不错的人,我认为你送儿子上大学是件了不起的事。我还敢打赌,你的儿子有一天会成为世界上最棒的医生。我很抱歉,让你认为我是一不足取的人,但是你可不可以帮我一个忙?”“什么忙?乔。”“如果以后有一天你能再度光临,给我一个向你证明我是一个好听众的机会,我很愿意尝试一下。当然,由于我昨天的那番无礼行径,让你发誓永远不再踏进我们公司一步,我也不能怪你。”啊,奇迹发生了!三天之后,他居然回到了乔·吉拉德的公司,乔·吉拉德卖了一部车子给他。他不仅从乔·吉拉德这里买下了一辆车,还推荐他的多名同事到乔·吉拉德这里买车,而乔·吉拉德也就成功地卖出了数部汽车。之后,乔·吉拉德还卖出了一部车给他儿子吉米。他教给乔·吉拉德的教诲是多么重要啊!从此乔·吉拉德不再、而且永远不再在面对任何一名客户时,有分神和不专注的情况。
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