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作者：俞慧霞

出版社：华中科技大学出版社

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成交做销售试读：

前言

销售是日常生活中非常普遍的商业行为，是指销售人员通过介绍商品或服务所能提供的利益，来满足客户特定需求的一个过程。脱离了销售，人们正常的生产生活就会受到影响。从定义上看，销售就是买卖双方的一场商业交易。但是，这并非一个简单的过程，销售人员作为其中的一个主体发挥着重要作用。

做销售其实就是一个人与人之间沟通的过程。要使这个过程顺利就需要高超的推销技巧。销售人员除了具备非凡的表达能力以及沟通能力之外，还必须透彻了解产品知识，了解社会常识，很好地把控客户心理。由此可见，销售技巧在销售过程中是必不可少的。

销售技巧体现了一个推销员的销售能力，是销售工作中的重要工作技能。然而，很多销售人员正是缺乏这种技能，从而在实际推销中连连失败。比如，你要面对各种不同喜好、不同性格、不同心情的客户，但如何让所有的客户都有兴趣听你推销呢？有的客户也许能静下心来与你聊一聊，但若遇到脾气暴躁或话不投机的客户，可就没那么简单了。这就需要销售人员必须借助一定的谈话技巧，摸准不同性格客户的爱好、性情，先让对方接受你这个人，进而接受你的产品。再比如，有的销售人员无法约到客户，或者好不容易约到又担心失去，见了面就忙着滔滔不绝地介绍产品。客户已经忍无可忍了，销售人员却仍然穷追不舍，试想，客户有什么感受？

这些情况在销售中是十分常见的。但既然是技能，就可以在实践活动中通过后天的学习来提高。如果你现在缺乏实践经验，或者自己无法从实践中加以总结、分析，最便捷的方法就是借助别人的经验来提高自己。

本书通过情景再现的形式，真实地展现了实际生活中的各种销售情境，并结合心理学、行为学，形成了一整套完善的销售理论。实例兼对话，实践加理论，阅读本书可以促使你思考，并从中受到启发。本书内容可以分为“拓展人际关系”、“辨别客户性格”、“激发欲望技巧”、“挖掘需求技巧”、“介绍产品技巧”、“巧对拒绝技巧”、“促成成交技巧”、“完善售后技巧”八个方面。它按照客户购买的心理过程和思维习惯，帮助销售人员理顺了销售全程应当具备的系统知识。

本书既适合正从事于销售工作的销售人员阅读，也适合商务人士以及对销售感兴趣的人士阅读。

第一章　先交朋友再做销售

情景01　交朋友是销售的良好开端，用友情拴住他

在通常情况下，每个人都比较容易接受自己所喜欢的人提的意见或建议。而对自己所怀疑、所讨厌的人则有一种排斥心理。在销售中，也是同样的道理。客户更容易接受那些平时与自己来往较多、关系密切的推销员，对他们所提供的产品或服务也会更放心。

因此，销售人员要想成功推销，必须先学会与客户做朋友，与客户建立起一种亲密的关系。要知道，成功的推销员都具有非凡的亲和力。换句话说，他们懂得如何去做客户的朋友，懂得如何让客户接受他们、喜欢他们。他们很容易在短时间内取得客户的信赖。原一平被称为日本的“推销之神”，他成功的最重要的秘诀就是与客户做朋友。推销员：“你好，您是山本君吧？我是明治保险公司的原一平，昨晚您的朋友向我谈到您，我想约个时间去拜访您，跟您见个面，相互认识认识。”客户：“您太客气了！全国都知道您是推销保险的。您一定是准备向我推销保险吧？”推销员：“我是一名保险推销员，但您不一定需要啊！我只想与您认识认识。您的朋友对您交口称赞，引起我极大的兴趣。我们一起吃个饭怎么样？”客户：“不行，我最近很忙。”推销员：“忙里也可以偷闲嘛。我知道您对中国食物很感兴趣，那我们周末去××中餐馆小聚一下吧！”客户：“好吧，暂时就这样定吧。”

许多销售行为都建立在友谊的基础上。大多数客户喜欢向自己信赖的人购买东西，因为那会让自己很放心。所以，推销员必须同客户建立起友情。这一环节处理得好不好，将会直接影响到销售业绩。

那么，销售员怎么才能做到与客户成为朋友呢？

1.推销产品之前先推销自己的人品

在销售中，人品和产品同等重要。客户在作出购买决定时，不仅看产品的质量、功用，还会考虑销售员本人。据统计，70%以上的人购买产品的时候，都希望从他们喜欢、信任的销售员手中购买。在销售活动中，要想与客户做朋友，最关键还是销售员的人品。你必须把自己的人品展示出来，让客户感觉到你确实值得信任。

2.时刻表达对客户的鼓励和关心

人人都需要鼓励和关心，尤其是来自朋友的问候。当你把客户当做自己的朋友，你就应该经常去鼓励和关心他们，让他们感受到你的真心。这就为接下来推销工作的顺利进行奠定了基础。

3.了解客户的兴趣爱好

想要与客户交朋友，就必须及时地了解对方，掌握对方的兴趣爱好。只有你对客户有了一个很好的了解，才能让客户觉得你在关心他，从而赢得他的信任和好感。比如，你向一位打扮时髦、花枝招展的少妇销售电磁炉，便可以这么说：“您的先生肯定希望您永远美丽。这款电磁炉自动烹饪，没有油烟，不会伤害皮肤。”

要想向客户推销产品，切记不能直接询问对方要还是不要，买还是不买。正确的做法是首先与客户成为朋友，赢得对方的信任。赢得了客户的心，也就赢得了推销的机会。

情景02　自家人“好说话”，主打感情牌

细心、有经验的销售人员都会有这样的感觉：与消费者交流时，说“你”、“我”和“咱们”所收到的反馈是完全不同的。在推销过程中，如果“我”这个字讲得太多，便会给对方造成标榜自我的印象。同样，“你”字也会拉远与客户之间的心理距离，在客户与销售员之间筑起无形的防线，对交流造成障碍。在开口说话时，营销人员应当注意这个细节。用“咱们”来拉近客户与销售员之间的距离，对促进推销工作有很大的帮助。推销员：“赵总，您好！”客户：“嗯，坐吧。”推销员：“赵总，咱家今年在《××周刊》上的广告马上就要到期了，您看是不是还要续签呢？”客户：“过去的这一年合作得还是很愉快的，续签也应该，只是这价格能不能低点啊？”推销员：“赵总，咱们都是老熟人了，要是能给您折扣我还能不给么？您也知道，《××周刊》对咱家的宣传还是挺到位的，绝对算得上‘物超所值’了。您说对吧？”客户：“嗯，那今年要是续签的话还是和去年一样吗？”推销员：“《××周刊》特地为咱家今年的新产品做了全新的宣传策划书，您可以看一下。另外，《××周刊》今年还新添了一个栏目，我看能不能给咱家争取一个。”客户：“行，就按你说的办吧，回头把合同传真一份给我。”推销员：“好，那谢谢赵总支持我的工作了。”

看了上面的对话，不知情的人还以为这个推销员是赵总公司的职员呢！在营销过程中，推销人员将客户的公司说成“咱家”，会给人一种“自家人”的感觉。

当在交谈中非得用“我”或者“你”字时，最好以平缓的语调淡化这两个称谓的地位。你需要做的是语气平淡，既不能将其读成重音，也不能把语音拖长。同时，不要目光逼人，不要眉飞色舞，神态不要过于得意。总而言之，你要将表述的重点放在事件的客观叙述上，而不是突出做事的“我”和作为信息受体的“你”。

另外，在销售过程中，面对不同的客户群体也需要打出不同的“感情牌”。下面的三点建议可供参考。

1.“恋人至上”的年轻人

对于处于热恋期的男女，最能引起他们注意的是能够引起甜蜜感觉的商品。因此，销售人员在面对这样的客户时，最好的推销方法便是从客户的“另一半”着手，以证明爱的程度为切入点进行营销行动。

2.“上养父母，下养儿女”的中年人

由于中年客户的年龄特点，他们注定在消费活动中充当多种角色。对于中年消费者来说，儿童消费品和儿童教育是家庭消费的重点，同时还要兼顾老年必备品。

应对此类消费者，“亲情”无疑是让他们掏腰包的卖点。因为这个年龄段的消费者，家庭观念相对来说较重，对亲情往往比较看重。

3.“隔代亲”的老年人

通常老年人最重视的家庭成员就是孙子或者孙女。这与我国传统的家庭观念有着密切的联系。因此，向老年消费者推销产品时，不妨将这作为一个卖点。在向老年人推销产品时，要突出该产品对孩子的帮助、益处和影响。老人出于对孩子的溺爱，大多会掏钱购买产品。

在这个产品高度同质化的时代，想要让客户追随你的产品，就需要你与客户成为朋友，成为一家人，靠感情取胜。只有打好“友情牌”、“亲情牌”，才能将自己的产品顺利地推销出去，取得更多的市场份额。

情景03　给予客户真心的帮助

要想得到订单，最重要的一点就是要给予客户真心的帮助，让客户明白“你能为他们带来什么实际利益”。只有让客户感受到你的诚意，才有可能进一步加深交往，实现推销目标。然而，很多推销员不重视这个问题，甚至不屑一顾，认为只要把产品推销出去就可以了。其实，真正的推销在推销产品的同时需要付出很多感情，缺少了感情就如同做菜没有了盐，一点味道都没有，很机械、很生硬，自然很难拿到订单。有一位手机推销员，她每次向客户推销产品的时候，都是直接告诉客户购买产品可以得到的好处。销售人员：“张先生，看得出你的确喜欢我们的产品，然而迟迟不肯购买，是不是还有什么忧虑吗？”客户：“我需要诺基亚最新款的××，而你的机型至少是一年前的。”销售人员：“是的，你说的我能理解。我想问一下，你对手机功能有什么具体的要求？”客户：“电子产品追求的就是新颖和潮流，这些旧款式市场上已经有很多，我不想与其他人使用款式相同，甚至是颜色相同的手机。”销售人员：“每个人的想法都不一样，好的产品大家都喜欢，同一款型使用的人多说明你的眼光独到。这样吧，如果你实在不喜欢，我向你推荐一款……”客户：“可以，不过质量一定要有保证，而且待机要长。听说有的手机的正常待机时间是一个星期，但如果播放MP3则会大大缩短待机时间，是吗？”销售人员：“在正常使用的情况下，你希望一块电池能够用几天？”客户：“起码也要一周吧，如果天天充电会耽误很多事情的。”销售人员：“如果是这样的话，你就需要电池容量较大的，或者是具有省电功能的手机。我可以向你推荐一款手机，符合你所有的要求，只是比你预期的要贵一点。”客户：“在我的接受范围之内就行。”

上述例子中的这位推销员通过几句简短的谈话，就轻松拿到了订单。他的法宝就是让客户感觉到诚意，真心地帮客户解决问题。

1.为客户带去关心

说到关心，很多人都认为很假，无法做到。其实，关心人可以从简单的问候开始。比如，今天天气不好，提醒客户要多穿衣服。又比如，客户干咳一直都好不了，告诉对方你用过的有效配方。当然，还是之前那个原则：时刻关心客户，让客户感觉你的存在。

2.为客户带去最新的信息

客户在购买产品的同时，还会关注一些与产品相关的行业信息。特别是一些比较专业的客户，尤其如此。所以，你在向客户推销产品的时候，要带去行业中最新的动态，这样更有利于他们了解你的产品，从而加深对你的好感。

3.为客户带去高质量的产品

在推销过程中，无论是推销员还是客户最终都将会直接面对产品。无论你多么巧舌如簧、八面来风，客户最关注的还是你推销的产品能为他们带来什么好处。所以，在推销的时候，一定要让客户知道，你为他们提供的产品是有质量保证、有良好售后服务、有特色的。

推销的最终目的是帮助客户解决实际问题。因此，销售人员介绍产品时就要突出产品的好处。尤其是在产品销售进入关键阶段时，由于客户对产品已经有了初步的了解，销售人员更应该重点阐述产品的价值所在。这往往更容易吸引客户，促使对方作购买决定。

情景04　保持良好的口碑，让客户帮你做宣传

乔·吉拉德在自传中曾写道：“每一个客户的背后都有250个客户，如果你能充分利用好每一个客户，就能得到250个关系；若得罪一个客户，也就意味着得罪了250个客户。”他的这段话说明了客户关系的重要性。“金杯银杯不如客户的口碑”，客户对你所推销产品或服务的评价就是最好的宣传。

利用客户的良好口碑是一种有效的促销手段，既可以节省大量的时间和精力，提高工作效率，又可以加深与客户的交流，获得客户信任。

小林是一家电脑配件公司的推销员。他得知某电脑生产商即将采购大量电脑零件，便马上联系了这位客户，前去拜访。可见面后，客户就告诉小林因为临时有个会议要参加，只有一个小时谈话时间。小林：“我知道江总很忙，您能抽出一个小时给我，我已经感到很荣幸了。”客户：“抓紧时间谈吧。我们公司的确正要采购一批电脑零件，而且对质量要求相当高。”小林：“我知道贵公司对质量要求一向很高。我们公司也是一个讲求质量的企业，长期以来，与不少知名的电脑生产厂家合作，与很多世界五百强企业有业务往来。”客户：“哦，那你们给哪些知名电脑生产商提供配件？”小林：“就像与A名企合作，他们对产品的质量几乎达到了吹毛求疵的地步。当时有五家备选的供应商，这家企业利用三周的时间分别对备选供应商进行了考察。最后，他们决定与我们进行合作，签订了两年的合同。”客户此时也有了兴趣，便问道：“他们为什么最后选择了你们呢？”小林：“那是因为在所有的供应商中，我们是唯一一家采用进口材料的。这批进口材料确保了产品的寿命要比同行长得多。同时，他们也对我们的诚信经营表示满意。所以，最后我们成了赢家。”客户：“对，我们也对合作方的诚信十分看重，我想听听你们做得如何。”小林：“原来您在担心这个啊。我们能与世界五百强企业合作，说明我们的口碑肯定不会差。另外，关于这一点，我可以给您提供一份详细的资料，是关于客户满意度的调查。我想您看过之后会满意的。”客户：“好的，这样我们彼此都放心了。”

经过近一个小时的详谈，这位客户与小林已经就价格问题达成了一致，准备签约。

在推销过程中，小林巧妙地将其与知名企业合作的案例讲给客户听，阐述自己企业的优势所在，从而打消了客户对信用问题的顾虑，赢得了客户的信任。

由此可见，良好的口碑是何等重要。有时候，客户的一句话要比自己千言万语更有效。然而，很多销售员却不懂得有效利用这一资源，甚至会觉得求人帮忙是一件非常难开口的事情。其实，你完全没必要有这种想法，毕竟他们都是你的服务对象。只要处理好与客户的关系，客户就会成为你的免费宣传单。

情景05　给予客户“上帝”的待遇

渴望被人重视，是一种很普遍的心理需求，作为消费者的客户也不例外。这种心理需求正好给销售人员推销商品提供了一个很好的突破口。渴望获得重视的心理包含两个方面：一方面是希望得到别人的认可和赞美，使自己获得优越感；另一方面是不愿意被人轻视，使自己显得与众不同，以吸引别人注意。对于销售人员来讲，客户创造了市场，只有满足了客户的这种心理需求，才能打开市场的突破口。小王和小李一同出去推销公司的产品，他们先后到赵经理那里去推销。小王先去，他进门之后就开始滔滔不绝地向赵经理介绍自己的产品是多么多么好、如何如何适合他，他不购买就等于吃亏。这样的话不仅没有引起赵经理的兴趣，反而让他很反感。于是，他很不客气地把小王轰走了。等到小李来的时候，赵经理知道他们推销的是同一种产品，本来不愿意见他，但他又想听听小李是怎样的一种说辞，于是请小李来到他的办公室。小李进来后，没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢赵经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是，赵经理始终都是一副很冷淡的样子。小李觉得这笔生意很难做成，虽然心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对赵经理说：“谢谢赵经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可惜我能力太差，无法说服您。我认输了，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，我想请赵经理指出我的不足，以便让我有一个改进的机会，好吗？”这时，赵经理的态度突然变得很友好、很和善。他站起来，拍拍小李的肩膀，笑着说：“你不要急着走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”

为什么小王前来推销会被轰出去，而小李却能够成交呢？这就是一个满足客户心理需求的问题。小王只是滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢。而小李却始终对赵经理很恭敬、很有礼貌，特别是自己最后临走时，还请求客户指教，这让赵经理感受到了足够的重视，从而在情感上对小李表示了认同，自然也就促成了这笔交易。

1.认真听完客户的要求再回答问题

当客户提出问题时，你必须认真地听他说。哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，你也得用心听完。只有这样，你的客户才能感受到被尊重。即使你下一步是委婉地拒绝，客户也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能作出让步。

2.即使否定客户，你的态度也要谦虚

销售人员要时刻记住尊重你的客户，要用谦虚的心态面对客户。当客户觉得你不但是推销产品的专家，而且还是一个有修养的人时，客户就会产生和你进一步沟通的想法，也会比较容易接受你提出的意见。

作为一名合格的销售人员，你要明白一点：无论从价值链还是企业生存的角度去看，客户都是上帝。你要想让客户把一掷千金的劲头都用在你的身上，你就要把客户当成上帝一样伺候。想要伺候好你的上帝，就要先明白上帝的想法——不仅你认为客户是上帝，而且客户也会这么认为。

情景06　今天是个特殊的日子，利用“礼物”来搭桥

要想与客户搞好关系，你可以记住一些特殊的日子，比如客户的生日、合作公司的周年纪念日等。在这些日子里，如果你能送去一份祝福，对方一定会心存感念。这些重要的细节往往可以对销售起到巨大的推动作用。一位销售人员推销一种叫“芭比娃娃”的儿童玩具。他与一位做玩具代理的客户洽谈。令他苦恼的是，几经交涉，对方不能下定决心代理他推销的“芭比娃娃”。原因很简单，谁也不能确定这种玩具的市场潜力。一天，这位推销员得到一条信息，客户的女儿马上就要过生日了。于是，他送一个芭比娃娃给这个小女孩。但是，这位客户很快就忘了此事。直到有一天晚上，女儿回家对父亲说，“芭比”需要新衣服。原来，女孩发现了附在包装盒里的商品供应单，提醒小主人说“芭比”应当有自己的一些衣服。做父亲的想，让女儿在给娃娃换穿衣服的过程中得到某种锻炼，花点钱也是值得的。于是，他花了45美元买回了“波碧系列装”。过了半个月，女儿又说得到提示，应该让“芭比”当“空中小姐”了。于是，父亲为了满足女儿不算太过分的虚荣心，又掏钱买了空姐制服。接着又是护士、舞蹈演员的行头。这一下，父亲的钱包里又少了上百美元。然而，事情并没有完。有一天，女儿得到商店的提示，说她的“芭比”喜欢上了英俊的“小伙子”凯恩，不想让芭比“失恋”的女儿央求父亲买回凯恩娃娃。父亲还能说什么呢？于是，父亲又花费几十美元让芭比与凯恩成双结对。这下女儿总该心满意足了吧？谁知有一天女儿又收到商品供应单，说她的芭比和凯恩有了爱情的结晶——米琪娃娃。此时，这位客户似乎意识到这种儿童玩具的市场潜力。虽然每只售价仅10美元，但它却是一只“会吃美金”的玩具，持续不断地诞生与之相关的产品。后来，就是这个看似寻常的娃娃风靡全美。这位代理商也成为美国最大的“芭比娃娃”代理商。

例子中的这位销售人员是个有心人，他利用客户女儿的生日这个特殊的日子来推销自己的产品，表面上是为客户送去祝福，实则向客户展示其产品。而最大的秘密在于礼物中附带的“商品供应单”，正是这份供应单引导客户一步步对产品有了更深刻的认识。

推销就是如此奇妙，有时候你苦口婆心说服不了客户，但使用一些小技巧却可以顺利达到目的。利用客户及其家人的生日来推销就是一种非常好的方法，值得借鉴。那么，在运用这一方法的时候应注意些什么呢？

1.礼物要有利于提升产品形象

向客户送一个小礼物，目的是加深顾客对产品的印象，让客户更好地认识产品。所以，销售人员在选择的时候，一定要选择与自己推销的产品关联比较紧密的东西。否则，送出的礼物就很难起到预期的作用。送得不好反而会损害公司形象。

2.礼物要符合客户消费心理

礼物的选择不但要符合特定的节日气氛，还要符合客户的消费心理，能够引导客户消费。那么，如何在实用、保证质量的基础上让客户感兴趣呢？这就要求事先对客户需求有一个详细的了解，根据客户的需求来选择礼物。

很多销售人员在推销过程中，不注意利用这些特殊技巧。其实，这不仅仅是接近客户的捷径，还有助于客户更好地了解产品。一举两得，何乐而不为呢？因此，每个销售人员在推销中都要学会借力，这是一种技巧。

第二章　不同性格的客户采取不同的销售策略

情景07　面对意志薄弱型客户，从众心理助你成功签单

我们都见过这样一种现象：某商品露天展销会前很多人在围观，如果没有一个人购买，其他的人都不会买；只要有一个人开始购买，其他人也会纷纷购买。这就是销售行为中的从众现象。

这种现象反映了客户的从众心理。一般说来，意志薄弱的客户通常具有从众的倾向。这类客户在购买的时候，没有明确的目的和自己的主见，当听身边的人说某商品好的时候，就会盲目跟风。即使不怎么好，他们也会自我安慰——毕竟大家都在买，肯定差不了，上当也不是自己一个人。小辉是一家卫浴公司的推销员。在展销会上面对前来围观的客户，他讲解了产品的性能、用途、使用过程中的注意事项，以及购买方法等。这时，一位客户走过来，紧锁眉头。客户：“我听说过贷款买房、买车，却没听说过贷款买浴缸。”推销员：“其实，高档的卫浴设备是一笔很大的开销。对于一些暂时没有购买力的客户来说，贷款可以大大缓解资金紧张的情况。”客户：“如果确实需要更换卫浴设备，那也要在资金充足的时候才换。”此时，很多围观的客户也对这种购买方式感到新奇。听到很多人对此有疑问，小辉挥一挥手，让所有人冷静下来，针对这条优惠服务，为他们算了一笔账。以型号为017A的卫浴设备为例，可以制定出下面这个模式：现金支付价格是11950元。首付是7500元，四年分期付款。48个月的分期付款每月是99元。当这个具体的支付方式展现在所有人面前的时候，很多人开始动心了，因为每月99元钱就可以买一个上万元的高档设备。但是，这位客户仍然不放心。客户：“四年的时间？你们公司有什么保证？我会不会背负债务？”推销员：“这项优惠活动是我们公司与××银行联合推出的。其实很简单，你们不用担心背负债务。即使我们公司出现什么问题，还有银行担保。”这位推销员继续说：“我们可以在店里提供1.5万～15万元不等的贷款，客户可根据实际情况提出申请，无须提供任何担保，也不需要办理任何烦琐的手续。”此时，很多围观的客户开始仔细地了解起这项计划，并询问价格。最后，这位客户看到别人购买，自己也订购了一套。

很多客户在购买产品的时候，并没有明确的标准，而是人云亦云、随波逐流。客户的这种从众心理给销售人员带来了很多机会。销售人员可以营造热闹的气氛，吸引客户围观，引来更多客户参与，从而实现推销目的。

那么，如何把握客户的从众心理呢？

1.所举案例必须实事求是

销售人员要想利用客户的从众心理，在讲解过程中必须列举出一些购买过产品的客户的案例。值得注意的是，这些案例必须实事求是，有一定的依据。销售人员既不能夸大事实，更不能随意捏造。否则，谎言一旦被揭穿，客户就会产生被欺骗和被愚弄的感觉。这样一来，将会永远失去成交的机会。更可怕的是，这种不良印象还可能会影响其他客户。

2.列举影响大的老客户

有些客户虽然有从众心理，但不等于他们会盲目从众。他们很可能只对那些影响力较大的人物或事件感兴趣。这就需要销售人员列举的案例必须具有足够的说服力。不然，客户不会轻易为之所动。所以，销售人员在说服这类客户的时候，要尽可能选择那些影响大、权威性强、大部分人熟悉的老客户作为参照对象。

3.面对太有个性的客户，不要轻易使用此法

现代社会是一个崇尚个性化的社会，在很多客户从众的同时也存在着一些拥有叛逆心理的客户。对于那些喜欢追求与众不同、有个性的客户来说，反而存在一种反从众心理——别人要买，那是别人的事，我不想跟别人一样。面对这种客户，企图依靠从众氛围对其施加影响是不太可能的。

情景08　面对颐指气使型客户，站在对方立场上讲话

在推销过程中，总会遇到这样一类客户，他们总觉得高人一等，对别人不屑一顾。这类客户被称为具有骄傲性的客户，他们通常难以沟通，不易被人接受。但是，作为一名销售人员，应该暂时收起那种主观的好恶之心，对待所有的客户要一视同仁。不同的是，对待这种客户，需要采用另一种推销策略。小张是一位广告招商代理，每天要面对不同的大客户。一天，他去拜访一位在业界小有名气的大客户。这位客户是出了名的难缠，尤其是对一般的推销员，他更是不放在眼里。推销员：“王总，您好，打扰一下，我是××广告代理公司的张航，想了解一下贵公司最近是否有广告代理业务……”没想到，还没等他把话讲完，对方便极不耐烦地打断了他：“什么？来拉广告？没有没有，你们这些小公司整天就是瞎嚷嚷，制作出来的产品一点技术含量也没有。”推销员：“请您听我把话讲完，好吗？”客户：“对不起，还让我重复一遍吗？我对你们这些拉广告的毫无兴趣！”推销员：“我希望您先了解一下再下定论。”客户：“我说，你怎么这么固执啊？我们的广告业务常年委托给一家有实力的公司代理，没有业务给你做了。”推销员：“王总，其实今天来我还有一个问题想要请教您。”客户见他很有诚意，面色开始缓和下来。客户：“你想问什么就直说吧。”推销员：“您坚信您的合作方永远不会出现问题吗？”客户：“你怎么看这个问题？”推销员：“我的意思是任何事情都不能轻易地拒绝，多了解一些额外的信息可以给自己更多选择的余地。”客户立刻对眼前的这个推销员有了兴趣，非常客气地请他坐下，想跟他进一步探讨这个问题。

身为推销员，面对这类客户不能忘记行销守则，要充分站在对方的立场上思考问题，用耐心和细心敲开客户的心扉！

1.想客户所想，急客户所急

在面对这类客户的时候，很多销售人员一整天下来始终没有一点成绩。这是因为他们始终以自我为中心，而不知道根据客户的具体情况对症下药。有些销售人员总是认为顾客并不需要买任何东西，如果真有这个需要，他们也会自己上街去买。其实，如果推销员能使客户了解他们的服务旨在帮助客户解决问题，客户也会自愿掏钱购买。

只有懂得满足别人的需求，才能得到别人的欣赏，才能得到别人的好意和欢迎。

2.像客户一样思考问题

很多销售人员不知道这一点，他们往往喜欢站在自己的立场去思考问题，而不能像一个普通的客户那样思考问题。如果你想和你的老板相处愉快，并能更好地沟通，就必须像他那样看问题。销售的道理也是一样，你想从客户的口袋里赚钱，就必须给客户一个掏钱的理由。

这个理由源自客户的内心！只有真正理解客户思维的销售人员，才是真正的销售高手。掌握客户的心理不是一件很容易的事，需要懂点心理学。初涉销售者，不妨学习一些心理学知识，相信会大有裨益。

情景09　面对先入为主型客户，用询问法敲开固执的坚冰

先入为主型的客户是指事先没有经过认真考虑，容易受广告宣传、商标、包装等影响而产生购买意向的客户。这类客户的购买行为往往是在情感动机支配下形成的，特别容易受当时气氛的控制。

在遇到这类客户的时候，销售人员必须首先了解他们的购买特征，即通常是以个人的兴趣为出发点，对产品的性能和实际效果不过分注重，购买后容易后悔。因此，对于这种类型的客户，销售人员一定要事先做好引导工作。用询问法加强客户对产品的认识，帮助客户作出正确的抉择。一对中年夫妇走进家具城选购家具。销售人员：“两位好，欢迎光临，需要什么服务呢？”客户：“我们先看看。”销售人员：“你们喜欢什么风格的？这边是时尚款，那边是复古风格的。”客户：“哪种风格比较好呢？”销售人员：“各有千秋，每个人的看法都不同，这就看您的个人喜好了。您以前使用什么样的？我可以为您作一下推荐。”客户：“你介绍一下吧。”销售人员：“现在大多数年轻人都喜欢时尚一点的、颜色亮一点的。您觉得呢？”客户：“可我偏重复古风格的。”销售人员：“复古风格的家具典雅、古朴，消费人群主要是年长的人。”客户陷入沉思，显然是在思考、鉴别。销售人员：“复古风格对居住的环境要求较高，如没有相关配套的居所，就达不到想象的那种效果。我觉得您还是选择时尚风格的吧。您看，这就是我们公司推出的最新系列，有深红、紫色、黄色、红色等。”

直接询问客户，在大多数情况下应该避免，因为这会给客户造成一种“被逼迫”的感觉。但是，对于某些客户来说，用询问的方法则比直接陈述好得多。但是，在提问的时候应注意一些问题。

1.多提开放性的问题，让客户充分表达

开放性的问题是针对封闭性的问题而言的。大多数人都知道，封闭性的问题答案大多限制在“是”与“不是”、“对”与“错”、“有”与“没有”之间。而开放性的问题，答案受限制较少，客户可以根据自身的需要发挥性地回答。这样问的好处是可以实现互动，从客户口中获得更多的信息，从而可以多方面、多角度地了解客户需求。

2.主动提问，让客户的思维随着你走

先入为主型的客户在采取购买行动的时候，销售人员应当适当引导他们的思维。在某种程度上，销售人员引导的好坏将决定他们能否最终购买。销售人员必须控制整个谈话的局面，力争把产品最具吸引力的地方展示给客户。

销售人员在谈话中要主动提问，以便更好地控制整个销售过程。只要能够提出更多更好的问题，就可以对整个销售过程实行最佳的控制。然而，大多数销售人员做得并不尽如人意，大部分时间都是客户在提问，销售人员自己在被动应答。殊不知，客户这样频频发问，实际上是销售人员已经失去了对场面的控制权。在向客户推销产品的时候，优秀的销售人员都懂得事前设计一套系统化的、有针对性的问题。

情景10　面对排斥型客户，首先消除对方戒备

排斥性较强的客户，也许是对产品了解不够，也许是对销售人员本人有误解。排斥型客户的具体表现为不愿意多说话，表情冷淡。面对这样的客户，销售人员应该更加积极地去深入了解，有意识地去引导客户，争取在最短的时间内消除他们的戒备心。小齐是一位保险推销员。一天，他去拜访客户，没想到这位客户对保险十分排斥。推销员：“您好！我是××保险公司的推销员。”客户：“又是推销保险的，别烦我，我还有很多事要做，没时间听你啰唆。”客户脸上立刻露出不悦的神情，不耐烦地说。推销员：“请给我三分钟的时间，允许我作一下简单的介绍。”客户：“算了，我比你知道得多，多年前已经买过你们的保险。”推销员：“原来是老客户了，那您现在还在继续使用吗？”客户：“我生活得很好，不需要了。现在跟我谈寿险，也是在浪费你的时间。”推销员：“为什么呢？是我们哪里做得令您不满意吗？”客户：“其实并不像你们说的那样好。”推销员：“如果有什么服务不到位的情况，您可以向公司的售后提起申诉，或者您现在跟我说说，看我能不能解除您的顾虑。”客户：“可以吗？”推销员：“您说吧。”

遇到排斥型客户，销售人员在推销之初往往会遭到拒绝。这是客户的一种本能反应，而不是没有需求。销售人员要正确认识到这一点。当你向客户推销的时候，一定要有被拒绝的心理准备。另外，在与这类客户交往的过程中，应该掌握一定的技巧。

1.营造轻松愉快的谈话氛围

面对客户的冷淡，销售人员首先要学会营造一个轻松愉快的谈话气氛。如果你无法打破冷淡的局面，就可能会导致双方陷入僵局，由此也会丧失不少客户。优秀的销售人员要学会利用一切机会，创造更多的话题，制造宜人的谈话气氛，从而让客户无拘束地面对你及你所推销的产品。

2.挖掘客户拒绝的真正原因

当客户千方百计地拒绝时，说明他们心中一定有很多顾虑。这个时候，销售人员应该暂停推销产品，鼓励客户说出拒绝的真正原因。只有销售人员把客户拒绝的真正原因搞清楚了，销售双方才能进一步交流下去。

3.消除顾虑，激发客户的需求

排斥型客户通常是有意拒绝，其目的可能是进一步试探，想通过拒绝来更深入地了解产品，或是持观望的态度，之后再考虑买不买。他们不会轻易表露内心的真实想法。所以，最好的应对方法就是：把他们内心的需求激发出来，加以强化，让他们意识到自己在这方面的需求。

客户在购买时有心理困惑是一种正常的现象，销售人员一定要准确把握，而不是激烈地去申辩，或者干脆置之不理。与这类客户接触需要一个过程，在这个过程中，销售人员要不断寻找合适的机会，消除客户的戒心，激发客户的兴趣，创造销售机会。

情景11　面对暴躁型客户，在最短的时间内消除误会

脾气火暴的人讲话通常不会顾忌太多，喜怒哀乐全都表现在脸上。这类客户一旦对你所推销的产品有一点不满意的地方，他们就会异常愤怒，甚至直接拒绝。不过，对这类客户不用进行过多的揣测，通过他们的言谈举止就可以很直接地了解到他们的喜好，以及心里的想法。王冰是某设计公司的推销员。一天，他去给一位客户送货。事后，客户发现这批货不但数量不够，还出现了次品。王冰得知情况后，迅速展开调查，发现果真是自己配货时出现了失误，但对方也有失职之处。客户：“这批货怎么如此多问题，现在你看怎么办？”推销员：“您花了钱，当然应该买到最满意的东西。我愿意尽快补齐货物。”客户：“这还不够，你的产品中还有不少次品，造成的损失谁来负责？”推销员：“关于次品问题，并不是您想象的那样，我调查过了，那是配货时的失误。”客户：“我要求全部尽快返工。”推销员：“那损失可大了，这样做对我们双方都不利。贵方已经为这笔货投入了大量人力、物力、财力，而且完全没有返工的必要。”一瞬间，这位客户产生了一种被欺骗的感觉。他当即勃然大怒，大发雷霆，把王冰臭骂一顿，发誓拒不接受那批订货。推销员：“出现了这样的问题当然需要有人负责，我们承认配货的时候有失误之处，但有一点我需要向您讲清楚。”客户：“什么事情？”推销员：“我们完全是按照您提供的设计图设计的。关于质量问题，贵方也有失职之处。”客户：“明明是你们的问题，竟然还要我们来负责？”客户拍案而起，显然很气愤。推销员：“这样吧，如果是我们的责任，我们愿意全额退还所有的货款。不过，你们的问题最好再核对一下。”客户一下子陷入了沉思，无言以对。当客户完全平静下来时，他显然已经意识到自己发脾气是没有任何道理的，便说：“好吧，按原计划执行，希望以后别出任何差错！”

王冰一席话不但平息了客户心中的怒气，还拒绝了客户的无理要求。在面对暴躁型客户的时候，最容易发生争辩。这个时候，争辩是没用的，反而会惹恼对方。那么，如何应对脾气暴躁的客户呢？

1.控制自己的情绪

作为销售人员，在面对客户的暴脾气时，一定要控制好自己的情绪。在大多数时候，这类客户的脾气是毫无由来的。也许他发脾气根本和你毫不相干，只是想找个发泄的渠道。但这反而是个绝好的机会。销售人员不妨趁此机会仔细探询他：“什么事情惹得您这么生气？说出来也许会好过一点！”当客户听你这么说之后，心中的怒火应该也平息了一半。所以说，看到客户发脾气，千万不可以眼还眼、以牙还牙，跟其争吵起来，那只会落个不欢而散。

2.不低声下气

有些销售人员怕得罪客户，对客户的粗暴行为一再忍让、赔以笑脸，尽管客户有种种不是，也不敢多解释什么，而是低声下气、奉承迎合。殊不知，这样过于放纵客户的情绪，反而会让客户小看你。

3.不卑不亢，感动客户

当客户愤怒的时候，取得客户的信任，才会化解双方的矛盾。有的销售人员也许会去抬杠、反驳，这样反而会加深矛盾。逞口舌之快也许能获胜，但那是没必要的胜利，无法取得客户的信任。这个时候，销售人员应该真诚地关心对方，把客户当成知心朋友，不卑不亢，用言语去感动对方。

值得一提的是，作为销售人员，对付这一类型的顾客必须小心谨慎，尽量减少犯错的概率。在拜访前作充分准备，资料、样品等都得带齐。否则，如果对方发现你漏洞百出，很可能拒绝听你的任何解释，甚至会奚落你。

情景12　面对沉默寡言型客户，引导对方“供”出更多的信息

沉默型客户往往少言寡语，依赖你去寻找话题。归根结底，这一类型的客户缺乏自信，过于警惕。遇到这类客户，销售人员千万不要去责怪，也不必苦苦询问其沉默的理由，只要引导他们多说话、多交流就足够了。只有让他们多说话，销售人员才能知道他们心中的真实需求。一天，一位女士走进一家冰柜专卖店。一位导购员面带微笑，和蔼地说：“小姐，欢迎光临！”这位女士不加理会，头也没抬，径直走进了展厅，盯着展台上的产品挨个看。这位导购员热情地跟上去，客气地说：“小姐您好，我可以为您提供什么服务？”客户：“我自己随便看看，有需要会叫你的。”……客户在展厅内转了一圈，似乎对任何产品都不满意。导购员：“喜欢哪一款，我给您介绍一下？”这位女士沉默了一阵：“没有。”导购员：“你喜欢什么型号、什么品牌的？我可以为您推荐几款。”客户：“海尔的，有吗？”导购员：“您看这款怎么样，它是海尔今年新推出的一款，外形美观，简单大方，装饰的图案结合了今年最流行的时尚元素，适合家庭使用。”客户：“嗯。”见客户反映冷淡，导购员便不再说话。客户漫无目的地又转了一圈，然后默默地离开了。

在上述这个例子中，这位客户是典型的沉默寡言型，而这位导购员也没有积极地去引导。

其实，即使客户拒绝了你的解说，你也不可默默走开，把客户晾在一边。这个时候，最好的办法就是寻找话题，让客户开口说话。比如，客户说“我随便看看，需要的时候叫你”，销售人员应该紧接着说“没问题，您可以先看看，多了解一下”。然后，再问客户喜欢什么牌子，或者平时的爱好等，以期找到交谈的话题。

1.找到客户感兴趣的话题

沉默寡言型客户不善言谈，在推销过程中他们之所以不说话，主要还是因为没找到自己感兴趣的话题。只要销售人员善于观察，善于引导，就能找到他们感兴趣的话题。

2.保持耐心，减轻客户的心理压力

客户不说话，销售人员千万不可急躁，必须耐心些。否则，肯定会给对方更大的心理压力。如果遇到沉默不语的客户，最紧要的是尽快消除客户的心理压力，安抚客户的情绪。

3.介绍产品的优势

真正能打开这类客户心扉的还是产品的质量，只要让对方看到你所推销的产品能为他们带来实际的利益，他们就会动心。因此，你要花较多的时间去介绍产品的优势，用产品的优势去打动客户，让客户的情绪逐渐兴奋起来。

综上所述，当面对沉默型客户时，作为销售人员，你应该表现出极大的耐心。在和客户进行交谈时，通过上述几种强有力的沟通策略，销售人员将会成功地打动眼前的客户。

情景13　面对夸夸其谈型客户，仔细倾听发现他们的真实意图

与沉默型客户相反，喋喋不休的客户一旦打开话匣子，便会滔滔不绝。有的推销员认为沉默型客户由于话少，很难抓住其内心真实的需求，还是话多的客户容易对付。如果你这么认为，那就大错特错了。小秦是一位轮胎推销员，在朋友的推荐下认识了一位客户。没想到，这位客户一开始就谈论起他的儿子。推销员：“您可真是一位有情趣的好父亲，您儿子一定很幸福。”客户：“是啊，他早就想让我和他一起去滑旱冰，因为现在很多父母都会陪孩子一起去，而且他觉得和我在一起更有成就感和挑战性，可我直到最近才下定决心。”推销员：“有时间陪陪孩子很好啊，而且对自己也是一种放松。”客户：“最近一段时间，我看到我的孩子就感觉自己特别有活力，就像又年轻了十几岁似的。”此时，客户丝毫掩饰不住内心的兴奋，开始滔滔不绝地讲起与儿子的趣事。最后，这位推销员感到越来越沉闷了，几次提醒客户仍不见效。推销员：“张先生，您有个如此可爱的儿子，一定与您的良好教育是分不开的。对了，您的儿子在哪上学？”客户：“三小。”推销员：“那多远啊，每次是您接送吗？”客户：“是，我自己不是有车吗？”此时，客户好像已经意识到了什么，话锋一转：“对了，前几天你给我介绍的轮胎很不错，顺便介绍一下吧。”

在推销中，喋喋不休的客户大部分说话会偏离主题。他们只是去批评，或者评论，或者只说些东家长、西家短的东西，这些与推销没有关系。这么一来，销售人员宝贵的时间就白白地浪费掉了。这个时候，就应该采取一些技巧，果断地结束当前的话题。

1.仔细倾听，发现客户的真实意图

因为这类客户天生就爱说话，能言善辩，他们一旦控制了谈话局面，就会天南海北乱侃，而且不肯轻易罢休。这个时候，大多数销售人员肯定会十分烦躁，听于自己无益，不听又怕得罪客户。

这个时候，你别无他法，唯一可做的就是集中注意力仔细倾听，同时不断总结，及时发现客户的真实意图。只有了解了客户的真实意图，才能找到突破口，对其进行推销。

2.及时转移话题，把客户的注意力转移到产品上来

这类客户通常比较自我，也许会想当然地认为“既然想赚我的钱，花时间陪我聊一聊也是应该的”。但是，作为销售人员，你要明白自己时间的可贵，浪费时间就是在浪费金钱。如果发现客户一直在谈论与产品无关的事情，你就应该择机转移话题，把客户的注意力引到产品上来。

3.不要被客户思维所牵制

唠叨型客户思维比较发散，你跟着他乱扯，无疑是在浪费时间。所以，在交流过程中，一定不能把说话的主导权交给他。否则，你很可能永远无法将他拉回到推销的主题上。在与这类客户交流的时候，要懂得适可而止，巧妙地结束话题，力争掌握谈话的主动权。

情景14　面对虚荣型客户，要不吝赞美

虚荣型客户总喜欢被人吹捧，而且对人对事有一套独特的看法，且常常引以为傲。这类客户看似高不可攀，很难信服他人，其实，他们有着个性上的弱点。

对于这样的客户，你需要真诚地认同他们的社会地位、人格魅力等。只要你使他们高兴了，他们便会屈身与你交谈。比如，对于有较高社会地位的人，最好尊称他的头衔；对于在某领域作出较大贡献的人，要不断称赞他。肖亮是某广告代理公司的推销员。一次，他去拜访一位小有成就的客户。由于他事先已经对这位客户进行了一番了解，言语间透露着对客户的崇敬与尊重，这使得他们之间的谈话十分融洽。他来到客户办公室，首先作了一下自我介绍，然后说：“王总，您的办公室很别致，设计非常完美，是您的亲笔之作吧？”“是呀，我们主要做代理，也有自己开发的产品，这个办公室就是我专门为自己设计的。一方面是办公用，另一方面也可以当客户接待室，而且我们设计的样品也都陈列在这里。”王总指着样品介绍道。“哦，这个方法不错，既节省空间，又可以向来访客户展示您的设计产品，您可以说是半个销售人员了。”肖亮说。“何止是半个销售人员，我十年前创办这个企业的时候，可是全职销售人员。”王总若有所思地说。肖亮从客户的话中，听出这些赞美的话说到了对方的心坎上。他现在如此成功，一定对十年来的创业经历有一番感慨。于是，肖亮又与客户谈起了这家公司的成长历史和客户本人的奋斗史。聊完之后，王总与肖亮的关系亲近了许多，连连称赞肖亮是“可造之才”，并对肖亮的产品产生了浓厚的兴趣。

1.发现客户的闪光点

这类客户更倾向于追求一种心理上的满足。在交谈中，销售人员要善于发现客户身上的优点，找出客户自己最在乎、最得意、最津津乐道的地方去欣赏他，拉近彼此的关系，为下一步的推销打好基础。

2.不要吝啬自己的赞美

有一种语言最能打动客户，那就是赞美。只有真诚地赞美客户，满足客户的心理需求，才能让客户满心欢喜地接受你的推销。尤其是爱慕虚荣的客户，如果赞美得恰到好处，就能有效地激发他的购买欲望，收到意想不到的效果。值得一提的是，赞美是一把双刃剑，若赞美得不恰当或过度赞美，反而会适得其反，令客户戒心大增。因此，销售人员在赞美客户的时候一定要谨慎，必须把握好一个度。

3.放低姿态，真心地推崇客户

虚荣型客户的自尊心一旦得到满足，成交的可能性就相对提高了。有的销售人员可能觉得非常委屈，为了一张订单，还得低声下气，好像是在期待别人的施舍。其实，这种想法是错误的。销售人员推销的不只是产品，更是推销一种价值、一种影响力。如果真心推崇客户能收到好的推销结果，令业绩大增，令自身更具说服力，放低姿态又有什么好委屈的呢？

仔细观察会发现，虚荣型客户与沉默型客户有一个相同点，即初次接触很难接近。但是，如果你了解他们的心理，并满足他们的欲望的话，就可以取得他们的信任，彻底打开他们的心扉。

情景15　面对反复思考型客户，详细解说产品优点

反复思考型客户属于非常理智的人，通常比较谨慎，说话、办事讲究原则，不会轻易作出决定。这种人在购买产品之前都会进行反复斟酌比较，从而作出最合理的选择。小王是某培训公司的推销员。几天前，他接触了一位学生家长。本来计划周末签合同的，而对方却总是以“需要再考虑考虑”为由拒绝。面对这种反复思考型客户，他决定向客户“摊牌”。销售人员：“赵先生您好，我是××公司的小王，上一次我向您推荐的培训计划，您考虑得怎么样了？可以定下来了吧？”客户：“我还需要考虑考虑，考虑好了会打电话给你的，好吗？”销售人员：“赵先生，您看，我们这个培训计划马上就要付诸实施了。您还有什么顾虑，跟我谈谈好吗？我们争取在最短的时间内达成一致。”客户：“这件事情关乎孩子的整个学生生涯，我们必须谨慎。”销售人员：“的确应该这样！我在做每一笔生意的时候也会反复斟酌，但我很想知道您对这项培训计划的见解，能和我一起分享吗？”客户：“我所担心的是你们培训计划的效果。之前，我们也参加过多次类似的培训，可效果并不明显。我们花钱还得承受这么大的压力，你说这样值吗？”销售人员：“我知道这个问题是每个人都关注的。事实上，我们的培训的最大特色，就是与客户的实际情况紧密结合，我们公司会根据您提供的材料为您量身定做一套特色课程。这样一来，就可以达到一对一的培训目的。”

遇到这类客户，销售人员要把更多的精力放在产品的介绍上，力争用产品的优势和独特卖点来打动他们。这类客户通常不易受外界环境影响，更不会根据自己的情绪、爱好而轻率作出选择。因此，销售人员千万不要去套近乎、逢迎巴结。最好的办法是让客户认识到你所推销的产品物有所值，能满足他们的需求。只要你的产品令他们满意，他们就会去购买。

1.同类产品之间进行比较

无论谁家的产品，思考型客户关注最多的还是产品带来的利益。他们的购买原则是，谁推销的产品提供的实际利益多，就与谁合作。销售人员为突出自己的产品优势，就需要与同类产品进行比较。值得注意的是，销售人员在介绍的过程中，千万不可故意贬低竞争对手的产品。否则，会让客户觉得你在恶意竞争，进而对你的人品和产品产生质疑。

2.体现出自己产品的特色

任何一个产品都有自己的特色与优势。即使是同类产品，也会存在一定的差异。在遇到理智型客户时，一定要时时体现出你所推销产品的特性。也就是让客户感觉到你的产品能够满足他们的要求，值得去购买。比如，客户先前的合作商所提供的产品更新换代速度慢，而你所推销的产品在性能上更先进、价格上更优惠、质量上更可靠，恰恰客户没有意识到这些。这时，你就要明确地告诉客户，为他详细解说产品优点。只要客户意识到你的产品对他更有利，肯定会选择你。

3.找到客户关注的利益点

面对这种理性客户，首先要重点关注他们的利益点，用你的真诚和产品的优势来打消他们的顾虑。值得注意的是，对于这样的客户，千万不要强行推销，而应该以最坦诚、最直率的方式与他们交流。该怎么样就怎么样，把产品的功能、特点、优劣势及服务等直接展现出来。

情景16　面对刨根问底型客户，诚恳的态度最重要

刨根问底型客户属于完美型，他们事事追求完美，容不得半点含糊。因此，他们在购物过程中对任何一点疑问都会穷追不舍，稍微不满意就会成为他们拒绝的理由。有时候，他们即使想买你的产品，也会找出产品诸多不足的地方。

遇上这一类型的客户，对销售人员来说可真是考验耐力的时候。很多销售人员无法忍受他们千奇百怪的挑剔。有这样一个经典的案例。一位年轻人要到奔驰公司买一辆轿车，看完陈列厅里200多种车型后，没发现一辆满意的。客户：“我想要一辆黑底灰边的车，你们公司有吗？”销售人员：“先生，您真是细心，能关注到这么小的细节。尽管没有完全相同的，但我们这辆车与您说的十分相似，您先看一下。”客户：“但这车不是我想要的规格。”销售人员：“请问先生想要什么规格的？我们一定满足您的要求。”年轻人具体说明了自己的标准。这位推销员按照客户要求的规格、型号、式样立马把样图打印出来。年轻人看了样图之后，仍有点遗憾地说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数汽车还没有安装。这位推销员自知短期内无法办到，便诚恳地说：“先生，汽车收音机市场上的确有，但现在还没普及。很抱歉，我们这目前还办不到。而且交通部门也不提倡安装，认为汽车安装收音机容易导致交通事故，您看……”看到这位推销员十分有诚意，已经满足了自己的大部分要求，挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了这辆车。

遇到这样的客户，在推销过程中，必须表现出自己极大的诚意，最大限度地满足客户的需求。他们也许会一刻不停地问下去，有点不达目的誓不罢休的意思，但是，你千万不要烦躁，你的诚意终究会打动对方。

1.给客户留下良好的第一印象

销售人员的着装在一定程度上表现出对客户的尊重程度。这一点对于其他客户来说也许不用太过重视，但是对于这类客户来说则不可太随意。在这类完美得近乎苛求的客户眼里，只要你稍微有一点不整洁，他们便可以立即推翻你，拒绝购买你的产品。

2.态度诚恳，和气地与客户沟通

客户都想买到物美价廉的商品，这在刨根问底型客户身上体现得最为明显。在推销的时候，他们会不停地追问，甚至会令销售人员感到厌烦。如果客户一再追问，令你没有回旋的余地，你也不可以责备客户，甚至冷眼以对。这个时候，销售人员应该有耐心，态度诚恳，和气地与客户展开交流。只要销售人员态度诚恳，客户最终定然会被打动。

3.注重细节，满足客户的自尊心

这类客户非常注重细节，一个小小的细节足以让他们计较半天，几近吹毛求疵。因此，销售人员在介绍产品的时候就要从小处着手，发掘出产品存在的任何可能的缺失。在与这类客户交流的时候，先指出自己产品的不足，满足其挑剔的心理。当对方这种心理被满足之后，便不会太过为难你（当然，原则问题除外）。

总之，这一类型的客户并不难应付。你只要尽力在各方面，从自己的行为举止到商品知识，“武装”得无可挑剔，客户也拿你没有办法，必然信服于你。

情景17　面对经济困难型客户，制造库存不多的热销假象

在推销过程中，经济困难型客户是销售人员最常遇见的。面对这类喜欢商品、购买能力又有限的客户，大多数销售人员总是感到很可惜，心想“如果他们有钱买就好了”。其实，只要你仔细想想，就会发觉这些客户并不是真的毫无成交的可能性。其实，除了极少数客户缺乏购买力之外，绝大部分是以“没钱”、“缺乏资金”为借口来拒绝你的推销，或者以此为筹码获取砍价的机会。小林是某保健器械公司的推销员。一天，他向一位客户推销他的产品。谁知，两人在价格上出现了一些分歧。销售人员：“您好，我是金城医疗设备公司的小林，是您咨询测压器的情况吗？”客户：“是啊，我准备为父母买一套测压器。”销售人员：“是老人使用吗？”客户：“是的，他们最近血压一直不稳。”销售人员：“这种类型的设备有多个品牌，每个品牌价格都不同，您想要什么样的呢？”客户：“你能否推荐一下呢？最好是操作方便些的。”销售人员：“那就这款加强版的智能血压计吧。这款是自动化操作，简单易懂，看一遍说明书即可熟练操作。”客户：“多少钱？”销售人员：“这款比较贵，1200元。”客户：“这么贵啊？”销售人员：“的确比同类贵了点。”客户：“这么贵，我一下子没有那么多钱。”销售人员：“这是今年的最新款，在原来版本的基础上增加了两个功能，操作比以前更方便了。因此，这款设备销量特别大，这是我们最后一件产品了。”客户：“是吗？”销售人员：“为了方便客户，我们公司推出了一种新的付款方式。只要成为我们公司的会员，就可以享受这项服务，每个月只需100元，在一年内付清即可。”

1.让客户感到机会难得

针对这类客户，要让他们意识到这个产品真的有利于他们，此时不买将会错过机会。所以，制造热情假象也不失为一种方法。

2.证明自己的产品是最好的

面对这类客户，无论他们是否真的缺乏购买力，销售人员唯一要做的是证明你的产品的确是最好的。你可以从使用材料、市场评价，以及它将为顾客带来如何的便利等方面去强调。

3.有技巧地报价，为客户提供最合适的付款方式

针对这样的客户，还有一个重要的技巧就是如何去报价。报价的时候，一定不能让客户感到你的价格过高。为客户提供一种最适合他们的付款方式，比如说分期付款的方式，也有利于促进购买。

对于那些经济上的确有困难的客户，不妨暂时不去介绍产品，而是充当他的财务分析师，为他设计一种与其收入水平相适应的分期付款方式，使他既能拥有产品，在付款上又不至于负担太重。

情景18　面对自以为是型客户，礼让三分避免冲突

自以为是型客户爱挑剔，有时甚至故意刁难销售人员。所以，你很难琢磨他们的心里究竟在想些什么。这时，有些销售人员会沉不住气，干脆回绝：“有什么大不了的，不卖给你了！”销售人员：“先生您好，欢迎光临，有什么需要服务的吗？”客户：“不需要什么，随便看看。”销售人员：“现在正值店庆促销活动，购买电脑赠送特惠大礼包！”客户：“什么大礼包？这些都是骗人的游戏，不要想蒙我。”销售人员：“您误解了，今天是我们公司自行研发的新产品的发布会，又值店庆一周年，所以有特惠活动。”客户：“这是什么牌子啊，怎么以前好像没有听说过？”销售人员：“这个是我们公司自主研发的新产品。”客户：“新品牌？有质量保证吗？”销售人员：“这个牌子的产品曾多次获得质量奖，已经在去年取得专利，质量绝对不会出问题。”客户仍不屑一顾：“一些名牌产品都不敢担保没有质量问题，联想、方正、戴尔、惠普，这些品牌怎么样，媒体上不是一直在曝光吗？”销售人员：“先生，我看您也没有购买的诚意。如果是这样，您可以自便。”

面对这类客户，要想取胜必须坚持一个“忍”字。这类客户说话团团绕，说没有购买意愿吧，却又缠住你，说有购买意愿吧，又迟迟不作决定。也许你会为他的自以为是而气愤，但任何时候都要压制自己的情绪。在不影响交易的原则下，你不妨以静制动。只要不伤到你，他爱怎么说就怎么说，尽量包容他的一切。

1.包容客户怪异的性格

这类客户脾气倔强，性格怪异，永远徘徊在买与不买之间，没有一个明确的态度。你在拜访前精心准备的产品目录、解说资料、市场调查等在他们看来毫无意义，他们从来不会赞同你的意见，出言反驳更是常事。遇到这类客户，就要满足其征服的欲望，直到他们的“损人”游戏终止。

2.用幽默取代正面的冲突

面对咄咄逼人的客户，销售人员在必要的时候也要予以反击，打击一下他嚣张的气焰。但是，在反击的方式上要注意，不可硬碰硬，比如假装委屈、使用幽默的语言等。如果你处理得当，他反而会对你感兴趣。

遇到这类客户，销售人员千万不要有情绪上的波动。他们自视甚高，一旦你发怒就意味着这场交易失败。也许口舌上的争辩你能赢过他，而你却会彻底失去交易，这也就违背了你的初衷。

情景19　面对温和的客户，切忌强迫他们

大部分销售人员喜欢同温和型客户打交道，因为该类型客户谦和有礼，从来不会尖酸地拒绝你。即使他们不欢迎你，不需要你推销的产品，他们也会很专心地将你的产品解说听完，且会表现出浓厚的兴趣，而不会恶劣地将你扫地出门。这就会让销售人员有一种被尊重、被重视的感觉。一天，一位客户来到商场，正值小灵的店在搞家用电器促销。这位客户走到冰箱展示架前，立刻对一款冰箱产生了兴趣。销售人员：“先生，这款冰箱是今年的新品。您看，款式新颖，功能齐全，是一款特别好的家庭式冰箱。”客户：“真的吗？其实我也觉得不错，你能简单地介绍一下吗？”销售人员：“这是海尔BCD-226STC款，冷冻容量在171L，宽幅变温，实用三开门。”客户：“多少钱？”销售人员：“先生，今天搞特价，原价1999元，现价1500元，非常优惠。”客户：“现在不是优惠吗？我看这优惠价也不便宜啊。”路人甲：“是啊，这不是最低价吧，上次来的时候不就这个价吗？”客户：“是吗？”路人乙：“他们这里天天都在搞特价！”路人丙：“现在很多商场都用这种手段来搞促销。”在路人的七嘴八舌之中，客户产生了怀疑，最终离开了商场。

这类客户与其他类型的客户相比，交流起来要容易得多。但是，他们也有一些缺点，比如优柔寡断、耳根子软、容易被他人左右。所以，遇到这类客户也不能大意，更不能强迫他们购买。

这个时候，销售人员就要耐心地询问客户，帮助客户找出迟疑的原因，并为他们提出解决问题的方法。这样客户才会欣然接受。

1.步步为营，循序渐进

这类客户在作出一项决定之前，考虑得非常周到，而是购买时对你的意见和建议十分重视，包括对你所提供的相关资料也会全盘接受。所以，面对这类客户，在推销的时候，最好步步为营、循序渐进、稳扎稳打。

2.关键时刻一锤定音

温和的客户虽然容易说服，可也是最容易反悔的。只要听到一点相反的意见，他们就开始后悔。眼看好不容易到手的交易，瞬间就回到初始点。所以说，当客户决定购买的时候，虽然他心里还有一些犹豫，你也要赶快请他在契约上签字，以避免其反悔。

总而言之，这类客户大多具有心地善良、善解人意的特征，他们会尊重你的想法，即使他们想拒绝，也会表现出很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。遇到这类客户，销售人员一定要懂得珍惜。

情景20　面对“粉丝”，巧借名人效应

有时候在销售中，因为客户对产品缺乏足够的了解，再加上有些销售人员的解说晦涩难懂，往往会使买卖双方的交流陷入僵局。这时候，如果巧妙运用名人广告或者明星效应，则可能更容易说服客户。对于崇拜明星、追崇名人的客户来说，这个方法尤其有效。当这类“粉丝”客户知道你所推销的产品是某位名人推荐或者使用的，立即就会爆发出一种激情。一旦产品的价位、档次与自身需求吻合，他们马上会采取购买行动。客户：“据我了解，这款尼桑车属于高档的商务车。”推销员：“是的，如果您是出去郊游，可以选择一款运动型的越野跑车。”客户：“我就是想买运动型的跑车。”推销员：“这是新推出的车型，是典型的运动版。您看它车头、车尾，在普通款的基础上新增加了一些运动元素，时尚、大方、活泼。”客户：“外形是我喜欢的类型，不过，我最担心的还是质量和性能。”推销员：“这个您放心好了，这款车刚上市，一个月内已经有很多客户前来订货。”客户：“是吗？”推销员：“另外，这款车也是一些明星的首选。比如，咱们熟悉的歌手××，他是一位有名的车迷，他对这款小越野就情有独钟。”这位客户一听高兴极了，原来他是这位歌星的忠实“粉丝”。于是，客户要求试驾。试驾完，客户感觉十分满意。这位推销员趁他心有所动，马上签订了意向合同。

对于一些“粉丝”客户，利用明星效应可在一定程度上刺激客户的虚荣心和购买欲。销售人员可以利用这类客户爱慕名人的心理来推销产品，加快实现销售目的。具体方法有以下几种。

1.多积累名人话题

既然名人效应对推销有如此大的推动作用，销售人员就要善于利用客户的这种心理。在与这类客户交流的过程中，可以多谈些相关名人的话题，以增加他们对产品的好感。这就需要销售人员在日常生活中，多观察、多积累一些与自己所推销的产品有关的名人轶事。必要的时候，以此作为话题来打开客户的心扉。

2.邀请名人参与推广

在条件允许的情况下，可以让名人参与到你的推销中来。这样一来，可以让客户直接体验到名人的魅力，增加产品可信度。当然，这种“参与”并不仅仅是指让名人本人来参加你的推销，也可以是在推销现场看到名人的影子，比如名人献艺等。这些方式都可以吸引大量顾客。

情景21　面对忠厚老实型客户，让他们多说“是”

忠厚老实型客户没有太多心机，也不会故弄玄虚，需要就是需要，不需要就是不需要，非常好应付。但是，这类客户的一个最大缺点就是优柔寡断。所以，销售人员还不能掉以轻心。想要使其顺利接受你以及你所推销的产品，销售人员还需要示之以诚、正确引导。

面对这类客户，有一个诀窍就是，销售人员尽量引导对方作肯定性回答，避免否定性回答。某地欲建立一座地标性建筑，向社会公开招标。在招标大会上，某家建筑公司向招标方提供了一份详细的、具体的策划方案。业务员：“张总，策划方案您也看过了，您有什么意见？”客户：“你可以具体谈谈吗？”业务员：“意思是您同意我们提供的策划方案了？”客户：“对。”业务员：“这是我们公司的高级设计师结合贵公司的实际为您量身定做的，一定有助于提高贵公司的名气和美誉度。”客户：“我想，那是毫无疑问的。”业务员：“考虑到当地的情况，我们建议新加入一些地区，这样更有利于突出你们的地区优势。贵公司是否可以提供便利条件进行配合呢？”客户：“那当然，如果需要，我们会去配合。”业务员：“如果按照我们的方案进行试验，并且对试验结果感到满意，你们是不是下一步就可以签订合同？”客户：“对。”业务员：“那么，我们现在可以先签个协议吗？”客户：“可以。”

只有让客户作出肯定回答，一步步地认可你，才能逐渐使他们下定决心购买你所销售的产品。试想，如果你每提一个问题，对方都以否定来作答，接下来的交流又如何进行下去？因此，在与客户沟通的过程中，销售人员应该多提一些比较容易作正面回答的问题，以此来增加客户对你以及你的产品的认可度。

那么，在引导客户说“是”的过程中，应该注意哪些问题呢？

1.保持谈话的连贯性

向客户提问题时，要保持话题之间的连贯性。有的销售人员在询问客户的时候，东一句西一句地乱扯。在这种情况下，尽管客户可能会作出肯定性的回答，但他并不能完全理解你的谈话内容。所以，与客户谈论某个问题的时候，必须围绕一个中心话题，逐步提问。否则，这场沟通就完全没有意义了。

2.结合客户需求进行交流

客户最关注的是自己的需求。引导客户作出“是”的回答，目的是及时地掌握客户的真实需求，通过客户的回答来了解客户的真实想法。所以，销售人员的谈话不能脱离这个主题。只有针对这个问题积极地询问，才能进一步刺激客户，挖掘出客户的需求。比如，“您喜欢两个门的还是四个门的？”“您喜欢这三种颜色中的哪一种呢？”“您要车底部涂防锈层吗？”这一连串的问题之后，你对客户的需求也就了如指掌了。

由于忠厚老实型客户说话喜欢直来直去，有一说一。所以，销售人员在与其交流的时候就要尽量利用这个特点，引导客户说出心中的全部想法。这将会大大提高你的销售效率。

情景22　面对擅长交际型客户，用他们的经历说服他们

擅长交际的客户，与人沟通能力特别强，做事爽快，决策果断。但优点明显的同时也具有很多缺点，即事事以自我为中心，很少顾及他人的感受。所以，在与这类客户交流的时候，销售人员就应该投其所好，满足他们的心理需求，进行有针对性的说服。比如，他们喜欢以自我为中心，做什么事情都以自我感觉为重，那么在谈判的时候就要有意地体现这一点，多谈论一些他们经历过的事情，去激发他们内心的自豪感、优越感。

这类客户虽然喜欢以自我为中心，但是相处起来非常容易，这正是这类客户的一大优点。最关键的是你要满足他们的虚荣心和倾诉欲，让他们把自己引以为豪的事情一吐为快。等他们充分地表达了之后，你再去谈论推销产品的事就容易多了。一家建筑公司的销售人员小王去拜访一位客户，这位客户是一个餐馆的老板。可能是因为因为职业习惯，他十分健谈，一见到这位小王就热情地攀谈起来。小王心想，遇到如此热情周到的客户总比那些一脸冷漠或者一句话也不说就拒绝的人强多了，更何况对方有这方面的需求。于是，小王耐心地听客户讲述。可这位客户越说越兴奋，从家庭到事业，从事业到人生。客户侃侃而谈，没有停下来的迹象。小王几次想转移话题都没有找到插话的机会。为了不影响客户的情绪，小王没有打断他的话，而是一边认真倾听，一边继续寻找转移话题的机会。细心的小王注意到，客户谈论最多的是自己经营的这家小餐馆。这家小餐馆是他的事业，他为了经营这家餐馆付出很大。尽管比不上星级酒店，但这家餐馆毕竟凝聚了他多年的心血。想到这里，小王以此为切入点，谈论其餐馆的经营问题。小王：“张经理，您真是独具慧眼啊。”客户一听他的话，微微一笑：“为什么这么讲啊？”“这里的人流量非常大，至少保证了饭馆的客源。我认为这也是竞争的最大优势。”“我当时也是怎么想的，但这毕竟是我第一次做生意，投资不敢太大。”“您多虑了，我看您也是初到此地做生意的人，我是这个地方土生土长的人，对这里比较熟悉，周边都是商业街，保证您的客源没问题。”客户听后，爽朗地笑了。小王继续说：“不过，有个问题需要提醒您一下。”客户的笑容马上停止了，忙问：“什么问题？”“您没发现吗，周边的餐馆有很多，如果您的饭馆没有什么特色的话，很难长久地保持竞争力。”“你有什么主意？”“这次来正是想与您谈谈这件事情。白领通常喜欢优雅而整洁的环境，装修上一定要下工夫。”饭店老板听了小王的话，微笑地问：“你有没有更具体的计划？”小王：“我初步设想是这样的……如果不满意可以再商量。”

引用他人的亲身经历说服他人是一种谈判技巧。就像我们面对一个饱经沧桑的老人，当他用亲身经历和感受来向我们讲述人生哲理时，我们就很容易被说服。作为销售人员，我们可以通过客户对产品的亲身感受来说服对方。

在推销的时候，销售人员应该注意以下几点。

1.寻找客户重视的话题

这类客户喜欢交流，而且比较注重谈话质量和趣味性。也就是说，他们希望从与你的谈话中获得更多有价值的信息或心理上的满足感。他们比较喜欢有创意、有新意的话题。所以，销售人员在与这类客户交流的时候，一定要注意谈话的质量和趣味性，不能让他们失去谈话的兴趣。

2.给予他们自我表达的空间

这类客户能说会道，能适应变化的场面，而且能迅速地把周围的人争取过来，成为自己的倾听者。他们希望与认识的每一个人建立亲密的关系，在人群中树立自己的影响力。所以，销售人员在与这类客户交流的过程中，最好不要抢占风头，成为众人的焦点，相反要把客户推上去，让对方有万众瞩目的感觉。

3.认可对方的经历和所讲的观点

面对这类客户，你只有彻底走进他们的内心，才能真正被接受。正如上面提到的，这类客户十分注重自己的内心感受，渴望被别人关注。他们做的每一件事都希望不辜负他人对自己的期望。所以，在面对你的时候，他们也希望得到你的喜欢和认可。这个时候，销售人员就不能只谈论自己的事情，把客户晾在一边，因为这样会让他们有挫败感。

总之，在向这类客户推销的时候，一定要做足前提工作。前提工作就是给客户充分的讲话时间，而你要倾听、要赞扬，让他们心理上有一种自豪感、满足感。

情景23　面对砍价型客户，报价要有技巧

大部分客户都想买到物美价廉的产品，砍价是一种正常的消费行为。但是，在现实生活中，总会遇到这样一类客户，他们常常以杀价为乐。其实，这只是一种手段，销售人员只有识破他们的这种手段才能真正谈成交易，并拥有这些客户。一位客户走进服饰店，立刻对一件风衣产生了兴趣。看了看价格后，他对导购员说：“这件衣服多少钱？”导购员：“2800元。”客户：“2800元？这是什么布料的？”导购员：“鸭绒毛。”客户：“我在其他店铺里看见过类似的衣服，根本没有这么贵啊。再说，这是鸭绒的吗？”导购员：“绝对是。您可以先试穿一下，肯定非常舒服。”客户：“是不错，不打折吗？”导购员：“对不起先生，这是新款，不打折。”客户：“就这两种颜色吗？我喜欢红色的。”导购员：“真不巧，目前只有这两种颜色。”客户：“要不这样吧，如果你再降一点，2000元我就买了。”导购员：“我明白您的意思，但如果低于2500元的话，真的没办法成交。”客户：“2200元，怎么样？”导购员：“不，勉勉强强只能降300元。”

有的客户明明已经有了购买的兴趣，却仍在挑肥拣瘦，企图找出一点产品的缺点。实际上，他们只是想利用这个方法告诉销售人员：“如果你能再降价的话，我就买。否则，我就不买了！”所以，销售人员在面对这类客户的时候，一定要有技巧地报价。

1.报价要给自己留有余地

大多数客户都会针对产品的价格与销售人员展开一番争论，客户谈判的目的就是降低产品的价格。即使你的价格是合情合理的，对方也希望你作出让步。这就要求销售人员在报价的时候给自己留有空间，以便应对接下来可能出现的问题。当客户提出异议的时候，有些销售人员往往盲目降价，这样很容易暴露自己的底价。这样一来，客户就会抓住把柄，在接下来的交流中无限制地砍价。所以，在客户首次提出价格异议的时候，销售人员不宜报出最低价，把价格压得过低。

2.必要的时候，实话实说

客户有时候会抓住产品的某个缺点或不足之处要求销售人员在价格上作出让步。这时，销售人员要先肯定对方意见中非实质性的内容，然后顺势表达自己的看法。如果客户仍提出价格异议，销售人员就要直截了当地向对方阐述价格的公道性，打消客户砍价的企图。

3.通过比较，让客户认识到物有所值

面对客户提出的价格异议，销售人员不要急于答复，而应以自己产品的优势与同行的产品进行比较。通过对比，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。产品的价格在明处，产品的优势和价值在暗处，很多客户是根据看到的产品对价格作出判断，一般人不会自行分析某种产品的内在价值。这就需要销售人员去帮客户分析。这样可以巧妙转移客户的关注点，将客户视线由“价格”转移到“优势”上来，从而达到化解顾客的价格异议的目的。

对于这样的客户，你千万不要轻易作出让步。可以作适当的妥协，比如，你可以给他一些折扣，让他们感到折扣来之不易。

第三章　激发客户的购买欲望

情景24　不怕你不上钩，欲擒故纵销售法

在战争中，往往不能把敌人逼得太急。否则，对方会集中全力，拼个鱼死网破，最终很可能会落个两败俱伤的结局。为了减少损伤，不如暂时放敌人一马，使其放松警惕、松懈斗志，然后再寻找机会歼灭之。这就叫做“欲擒故纵”。在这个方法中，“擒”是目的，“纵”只是手段，放纵敌人是为了更好地擒拿对方。一天，一个销售员在兜售一种炊具。他敲了敲客户的门，开门的是客户的妻子。在说明来意之后，他被请进了屋。女客户：“我先生和隔壁的赵先生正在后院，不过，我愿意看看你的炊具。”销售员：“请您先生也到屋里来吧！我保证，他也会喜欢我介绍的产品。”于是，在太太的“硬逼”下，她的丈夫也进来了。随后，这位销售员极其认真地作了一次烹调表演。他用客户家的炊具以传统的方法做了一个温火煮苹果，然后，又用自己所推销的炊具做了一次。结果，两种炊具煮成的苹果有非常大的区别。这位推销员的实验立刻引起女主人的兴趣。但是，男主人仍然一副毫无兴趣的样子。这位销售员注意到了这一点。于是，他对夫妇俩说：“多谢你们让我作了这次表演，我实在希望能够在今天向你们提供炊具，但我今天只带了样品，也许你们将来才想拥有它吧。”说着，销售员起身准备离去。这时，那位女主人立刻站了起来，前去阻拦，问什么时候能买得到。女客户：“现在能向你购买吗？我现在确实有点喜欢那套炊具了。”男客户：“是啊，你现在能提供货品吗？”销售员：“二位，实在抱歉，我今天确实只带了样品，而且什么时候发货，我也无法知道确切的日期。不过请你们放心，等发货时，我一定会记得告诉你们。”女客户：“也许你会把我们忘了，谁知道呀？”这时，销售员感到时机已到，于是说：“噢，为保险起见，你们最好还是付订金买一套吧。一旦公司发货过来，我立刻通知你们。”男客户赶紧掏钱付了订金。

这位销售员有效地利用“欲擒故纵”的方法，明明知道客户喜欢他的产品，他本可以马上付货给他们，却故意说“没有带产品”。这就让客户心中产生了愿望落空的感觉，进一步激发了客户购买的欲望。

1.吊客户的胃口

人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西。在销售中也要注意这一点，在发现客户有购买的意愿，但又不能百分之百确认的时候，就要采取“欲擒故纵”的方法去吊他们的胃口。胃口吊得越高，越能激发客户的购买兴趣。

2.了解客户的个性“欲擒故纵”是一种很有效的销售方法。但在运用的时候，一定要事先了解顾客是否有购买的需求。也就是说，销售人员要了解客户的个性，如果客户根本没有这种心理，反而会让客户觉得你不够诚恳，在耍花样。有的客户甚至会认为这是一种欺诈行为，从而对你失去信任。

3.为了更好地前进，需要适时地后退

很多销售人员有时会不顾一切地谋求达成交易，这种方法未必可取。为了更进一步，就必须先退一步。优秀的销售人员懂得暂时放弃，等时机成熟时再达成交易。

情景25　用客户感兴趣的话题引发购买欲望

很多销售人员在客户面前喋喋不休，说个没完，最终却无法打动客户。为什么会这样呢？这是因为他们没有抓住客户的兴趣点，自然也就无法引发客户的购买欲望。那么，销售人员如何说话才能激发客户的购买欲望呢？最重要的一点就是，在推销之前，搞清楚客户究竟喜欢听什么，不喜欢听什么。然后，谈论客户感兴趣的话题。客户王总是一位非常珍惜时间的人，前去拜访他的人通常不会有超过五分钟的谈话时间。小凯也深知王总有这个习惯，有一天他为了一批货不得不去拜访王总。为了使谈话更好地继续下去，他决定先不谈论订货的事情。小凯走进王总办公室后，看见他正在看一份文件。于是，他静静地站在那里，仔细地打量起这间办公室来。王总抬起头来，发现了小凯。客户：“您是谁？有什么事情吗？”这时，秘书对小凯作了简单的介绍。小凯接着说：“王总，您的这间办公室好别致啊，我刚走进来就有一种特别的感觉。我本人是长期从事室内装修的，但从未见过装修得这么精致的办公室。”客户：“是吗？这间办公室是我一周前亲自设计的。”小凯走到墙边，用手在木板上一擦，说：“这是英国橡木吧，这与其他橡木质地是不一样的。”客户：“是的。这是我专门托一位朋友从英国进口的。”紧接着，王总便带着小凯仔细地参观起办公室来。他把办公室的装修从头到尾介绍了一遍，从木质谈到比例，从工艺谈到价格，最后谈到自己的设计过程。小凯一直微笑着聆听，直到小凯告别的时候，两人都未谈及生意。最后，小凯不但得到了大批的订单，而且和王总结下了深厚的友谊。

为什么客户把这笔大生意给了这位推销员？如果小凯一进办公室就谈生意，很可能会直接被赶出来。而他转而去谈客户办公室的装修一事，既真诚地赞扬了客户，获得了客户的好感，又巧妙地表明了自己的身份。最终，这笔生意当然属于他了。

激发客户的购买欲望渗透在推销的每一个环节中，从刚开始与客户交流、作产品介绍时就应该注意。那么，在与客户交流的时候，应该从哪些方面来把握客户的兴趣点呢？

1.初次接触，找到客户的兴趣点

每个人都有自身的兴趣爱好，有的喜欢郊游，有的喜欢钓鱼，有的喜欢谈论历史，有的喜欢谈论体育。每个人在谈话中，都喜欢根据自己的意愿来表达。因此，销售人员在面对不同客户的时候，为了让客户尽快融入到谈话中，应当最大限度地激发客户，探寻客户感兴趣的话题。

2.推销产品时，满足客户的特殊需求

每个客户的需求不同，有的看重品牌，就会购买名牌产品；有的看重价格，就会在价格上斤斤计较；还有的对售后服务要求特别高。所以，销售人员在向客户介绍产品的时候，要事先了解客户的特殊需求，然后根据客户的需求制定谈话重点，在讲解的时候有所侧重，进行有针对性的推销。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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