新时代的营销战略(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：读书堂

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新时代的营销战略试读：

内容提要

本书分为十一章，分别为：第一章私营企业如何打好品牌战略、第二章私营企业信息化之路、第三章私营企业的公共关系策划与客户信息管理、第四章私营企业管理得输点国际的血液、第五章如何把私营企业中小公司做大？第六章如何处理各种关系？第七章私营企业上市之路、第八章2001年私营企业的成功营销案例分析、第九章整合营销战略、第十章、私营企业如何走出管理误区？第十一章21世纪的市场营销前瞻。

第一章　私营企业如何打好品牌战略

一、品牌战略概述

1.一块牌子就是利润

可以说，品牌在生活中无处不在。如众所周知的可口可乐、麦当劳、索尼以及奔驰等品牌。品牌能够对特定的人群产生独特的形象效果。例如，可口可乐公司采取的是“天然饮料”的战略口号，因此它所面对的消费群体就主要是那些崇尚天然口味的顾客。

曾经有人做了这样一个假设：如果有一天万一可口可乐所有资产全被烧光，不久以后可口可乐又将出现在所有的商店超市，摆在人们的饭桌上。原因很简单，所有的银行都会争着向可口可乐贷款。银行相中的是可口可乐的品牌以及由此衍生出的实力、市场、信誉。所有的人都相信只要可口可乐牌子不倒，企业就不会倒掉。这就是品牌的力量。品牌是一个企业宝贵的无形资产，其价值甚至高于企业的有形资产，是无法估量的。

2.私营企业的打造品牌现状。

许多中小私营在创业之初，由于本身资产规模以及早期市场的需要，而忽视了产品品牌的建设。一方面，有些私营公司不重视产品品质的提高，造成低劣的品牌形象；另一方面，表现更多的则是虽拥有完美的产品质量，但是却不注重品牌的推广与渠道的建设，难以占据较大的市场份额，只能充当附庸的角色。打造强大的品牌，会带给私营公司更多成长的快乐。

从目前情况来看，有许多私营公司仍缺乏品牌意识。现在的情形是，各种洋品牌和国有品牌，占据着市场，而私营公司中鲜有一定知名度的品牌。私营公司中虽然已经有诸如联想集团、希望集团、海尔集团这样的优秀典范，但是除此之外，成为全国知名品牌的寥寥可数。当我国加入WTO后，未来的市场竞争将更加残酷激烈，未来的竞争将是无国界的，是品牌的竞争，是实力的竞争。在20年的改革开放时间里，海尔集团由一个集体小厂发展为今天的跨国公司，产品出口欧美市场，并在美国投资办厂，一定程度上具备了同外国企业抗衡的实力，海尔品牌价值上百亿元。正是由于重视自身口品牌建设，海尔集团才得以迅速扩张，形成今天的规模。当消费群体认同了一个品牌，也就认同了企业和产品，更意味着企业赢得了消费者，赢得了市场。因此，私营公司应该增强危机感，苦练内功，努力打造品牌，才能为私营公司的可持续发展创造条件。中国的品牌经营仍处在一个发展的初级阶段，目前很多企业及其产品都具有了相当的技术、良好的质量以及市场经营能力，但由于缺乏被市场认可的品牌，而导致产品始终停留在低档次上，价格上不去，利润低、销售困难、效益下滑。以服装业为例，我国服装出口量居世界第一位，但多数都是为人作嫁衣，平均每一件出口服装的价格为3.2美元，这些服装到了国外打上外国品牌，便身价百倍。究其原因还是没有过硬的知名品牌，因而产品便没有什么附加值可言。不仅仅是服装，其他加工业面临的都是同样的状况，这些产品尽管有的有很好的市场和盈利能力，但终究没有自身的生命力，难以长久在市场上生存，更无从谈起品牌价值和竞争力。

3.强势品牌是怎样炼成的？（1）给产品取个好名

好名字大家都会认同，品牌建设的重要一环就是好的品牌名称。名称除了以示区别外，更重要的是名称代表了品牌的一部分内涵。可口可乐，可口又可乐；百事可乐，百事皆可乐，这个名称表现的都是品牌的文化取向，对人都是一种美好的祝福，很容易让人产生亲近感。

中国的企业向来重视取名字，甚至不惜一掷千金，征集绝佳的名称。

有一种取名为“密丽疤痕灵”的商品，其名称与广告宣传十分吻合，广告是这样定位的：“不知不觉，攻克疤痕——密丽疤痕灵，适用于烧伤、烫伤、疮痛、创伤而遗留下来的疤痕及增生性疤痕的消除。”当消费者一有了这方面的需求，首先联想的就是这种与功效十分接近的名称之产品。

总之，一种产品要打开销路，占领市场，不仅要求质量高，而且不能忽视名字的作用。起一个既符合产品性能特征。又符合消费者心理需求的名字，无疑会提高产品的知名度和竞争力。（2）严守质量防线

单从字面来看，品牌，是由品与牌二字构成，然而品与牌确也表现出了品牌的精神内涵。品牌首先体现在产品的质量上。没有好的品质作为支撑，再好听、再上口的名字也都是空中楼阁，海市蜃楼，正所谓“金玉其外，败絮其中”，谁还敢再买你产品。近期发生的南京冠生园事件就是一个典型的案例。南京冠生园，就是因为质量上的问题，一个中华老字号，有着近百年历史的牌子，几近全线崩溃。

白酒行业更是如此。如今，酒已经成了人们生活中必不可少的组成部分。质量成了酒企业存在与否的生死线。谁敢在质量上动手脚，准会遭受灭顶之灾。

1996年、1997年连续两年的标王——秦池，虽然曾辉煌一时，但终因供不应求，抵挡不住急功近利的心态，大量出售勾兑白酒，降低了酒的品质，最终未能在市场上继续称王。与此相反，张家口卷烟厂原本是个名不见经传的小厂，只生产“官厅”、“大境门”等丙级烟，效益平平，自从80年代中期后，公司励精图治，锐意进取，进口了美国先进卷烟设备，并一反过去只生产烤烟型香烟的历史，开始生产混合型香烟，先后推出“北戴河”、“迎宾”等新型品种，又研制了“发彩”等优质香烟，从而使一个小厂终于跃居“国家二级公司”，公司的产品供不应求，成了“二名牌”，深受顾客喜爱。

通过以上例证的正反比较，我们可以看出，公司要求得发展，必须从产品质量上下功夫，不断用产品质量的提高满足消费者的需求，这样产品才能由杂牌成为名牌，相反，如果只抱着“名牌”而沾沾自喜，忘记了进取创新是公司的生命，那结果只能是由“名牌”变为“杂牌”。事实说明，创名牌难，保名牌更难。（3）产品一定要“拳头化”

美国著名公司管理专家彼特·鲁奎说：“拳头产品就是你做大的全部资产。”“拳头”产品是公司根据公司的潜能和市场的需要开发出来的重要产品。

山西的一家农药厂家，前些年一直主要生产消灭棉蛉虫的农药，倒也获得了较好效益。可是，随着近年来中原地区棉花耕种面积的急剧减少，该厂家对自己的产品未加及时调整，结果给工厂带来了致命的打击，工厂很快就倒闭了。

产品开发要针对市场。首先，进行产品开发，必须先要广泛进行市场调查，掌握市场信息，了解市场需要，研究市场变化及其规律，对市场需求趋势进行科学的分析和预测，根据市场需求状况确定开发目标（包括品种、规格、花色、样式等），并按照市场需求变化趋势和时机确定开发周期、投入市场时间及产品数量等。否则，盲目地进行开发，开发出来不符合市场需要或错过市场有利时机，这不仅不能获得良好效益，还会造成损失和浪费。

其次，进行产品开发，还必须考虑自身的可能，根据自身的条件，做到扬长避短。这就是说，要使开发获得成功和取得好的效益，只考虑市场需求一面是不够的。产品开发，要注意发挥自身的技术、设备、人员等优势，避开劣势，如果离开自己的优势，即使市场很需要，也不会收到好的效果。所以，公司进行产品开发，一定要在自己熟悉、具有优势、具备有利条件的领域里进行。当然，一个公司的优势和劣势是相对的，可变的。如果一个公司在进行某一种产品开发时，只具备某一或某些方面的优势，而其他方面不具备优势，则可以通过创造条件加以弥补，将劣势变成优势，如通过联合、引进等措施来解决资金、技术、人才等方面的不足。

总之，公司进行产品开发，一是要考虑市场需要，二是要根据自身条件提供的可能，二者缺一不可，必须做到相互统一。总的原则是从实际出发，以能否取得好的效益为标准。（4）策略至上

现代社会中，广告无处不在，众多的品牌也完全是依赖广告方能打开市场。但有了广告宣传却非未必能达到好的结果。秦池投入了巨额的广告费用，争当两届中央电视台的标王，可结果却不尽如人意，缺乏完备市场策略的秦池并没有延续辉煌。

没有广告是万万不能的，可广告又不是万能的。关键在于如何策略地进行广告推广。这里有一个时间、度的把握。

在广告充斥市场的今天，与其他靠广告打天下的酒厂不同的是，“五粮液”白酒品牌，不为外界市场上大呼小叫的炒作行为所惑，而是保持持久发展的心态，苦练内功。建立务实的发展战略，依靠质量稳扎稳打，着眼于企业的长远发展，把力量集中到品牌的经营上。在白酒行业日见式微的今天，“五粮液”在资本市场上仍能获得追捧，这是对五粮液发展战略的最好认同。

4.中国品牌定位之误区

品牌定位，就是为自己的品牌在市场树立一个明确的、有别于竞争对手品牌的、符合消费者需要的形象，在潜在消费者心中占领一个有利的位置是其目的所在。我国很多企业都忽略了定位营销的重要性，或是定位穿透力差，或是定位不准确，或是定位雷同，竞争者们均把注意力放在谁的广告做得大，谁的价格压得低，谁的公关活动更为轰动，其结果自然几败俱伤，得不偿失。因而，好好注意品牌定位的问题，有助于企业进一步做好市场营销，取得经济效益和社会效益的双赢。（1）定位不足与定位过度

品牌定位关键是抓住消费者的心，如何做到这一点呢？首先自然是必须带给消费者以实际的利益，满足他们某种切实的需要。但做到这一点并不意味着你的品牌就能受到青睐，因为市场上还有许许多多企业在生产同样的产品，也能给顾客带来同样的利益。现在的市场已经找不到可以独步天下的产品，每种类型、每一品种、每一个甚小的市场区域，都有众多的产品在涌入。企业品牌要脱颖而出，还必须尽力塑造差异，只有与众不同的特点才容易吸引人的注意力。可是，纵观我国企业的广告宣传，很难让人了解其品牌之间的差异。如“长城电扇，电扇长城”、“永远的绿色，永远的秦池”、“活力28，沙市日化”、“维维豆奶，欢乐开怀”，众多VCD品牌全部说的是“超强纠错、数码科技、全面兼容”，国产洗衣粉品牌都在笼统强调去污力强等等。在强大的广告攻势下，虽然消费者能记住其品牌名称，但却不能分辨它们之间的区别，于是，在同一产品有多种品牌可供选择的情况下，如洗衣粉的活力28、高富力、立白、熊猫、白猫、奥妙、莹莹等，消费者便无所适从。

其实，企业品牌要想取得强有力的市场地位，它应该具有一个或几个特征，看上去好像是市场上“唯一”的。这种差异可以表现在许多方面，如质量、价格、技术、包装、售后服务等，甚至还可以是脱离产品本身的某种想象出来的概念。如万宝路所体现出来的自由、奔放、豪爽、原野、力量的男子汉形象，与香烟本身没有任何关系，而是人为渲染出来的一种抽象概念。许多国内品牌恰恰忽视了这一点，他们推出的宣扬知名度的广告遇到国外品牌定位鲜明的广告优劣立现。洗发液市场就是最好的例子，在宝洁出现以前，国产洗发液引领风骚，但宝洁打出海飞丝的去头屑、飘柔的柔顺、潘婷的营养滋润、沙宣的富有弹性，便一下占去了国内洗发市场的大半江山；还有洗衣粉市场、牙膏市场、奶粉市场等，国产品牌不是输在产品质量上，而是输在品牌定位上。

我国一些品牌除了定位不足外，另一个特点就是定位不准，或是过分定位，总希望将品牌的所有好处都告诉消费者，似乎不如此便无法打动消费者。一些异想天开的经营者，喜欢吹嘘自己的产品无所不能，就像百宝箱，消费者需要什么都可以从中找到，认为这样的产品才是最受欢迎的。且不论这种产品有没有存在的可能，单就品牌产品功能的“多而全”，已不能适应现代消费“少而精”的趋势。

海尔集团曾经推出一种新产品——“采力”药品，在传媒上大作宣传，其广告宣称：新产品能治人们的信力不足、疲惫不堪；能治头晕、全身乏力；能治胸闷气短、感冒等等，特别是该产品既能治乏困打嗑睡，又能治失眠，甚至“全身没有一点好地方”的老太太吃了它也有疗效，其成了包医百病的“万能药”，这种全功能的定位其市场效果可想而知。

其实，一个品牌要让消费者接受，完全不必把它塑造成全能形象，只要有一方面胜出就已具有优势，国外许多知名品牌往往也只靠某一方面的优势而成为名牌。例如，手机市场上，摩托罗拉和诺基亚都拥有高知名度的品牌，但它们强调的品牌利益点不同，摩托罗拉宣传的是“小、薄、轻”的特点，而诺基亚则声称它的“无辐射”特点；在汽车市场上，沃尔沃强调它的“安全与耐用”，菲亚特诉说“精力充沛”，奔驰宣称“高贵、王者、显赫、至尊”，绅宝则说“飞行科技”，宝马却津津乐道它的“驾驶乐趣”。这些品牌都拥有了自己的一方沃土，不断成长。因此.想要尽可能满足消费者的所有愿望是愚蠢的，每一个品牌必须挖掘消费者感兴趣的某一点，而一旦消费者产生这一方面的需求，首先就会立即想到它。如当人们手割破了，第一个就会想到邦迪；当人们患咳嗽，第一个想到急支糖浆；人们出外旅游摄影，第一个想到柯达胶卷。类似的例子还有很多，一些精明的商家即使其品牌优势很多，但宣传也往往集中在某一方面，而不是全面出击。而且，品牌的个性越突出，给消费者留下的印象越深刻，也越容易在他们心中占有一席之地。

就像用一支矛去刺一个目标，穿透力的强弱只看最锋利、最突出的那一点。（2）大众民牌与贵族名牌

品牌是定位于豪华高档，以高收人阶层为目标顾客，还是定位于物美价廉，以吸引广大的普通消费层，这主要取决于企业的品牌战略，而且两种定位都有不少成功的案例。然而，由于我国国门初开时，涌进来的国外品牌均以高价高档为主，一件“鳄鱼”、“花花公子”牌的全棉T恤，价格高达300元以上，一套“皮尔·卡丹”牌西服，标价上万元，比国内同类商品价格翻了几番，且这些昂贵的世界名牌大多由国内企业加工生产，质量没有太大差别，这就给国内企业带来一种误解，创名牌就是创豪华高档的贵族品牌。

在这种错误的名牌观念指导下，一些企业盲目推出不受市场欢迎的高价商品。如浙江海德服饰公司曾为“海德绅”西服促销策划了一次“50万元能买几套海德绅西服”的公关宣传活动：该公司采用日本工艺精致加工成了10套共价值近50万元的西服，款式豪华，售价分别为6.8万、4.8万、2万三档，据称是当时国内服装市场上的最高售价，结果这批西服刚在其专卖店亮相就遭到非议，且门前冷落车马稀。另外，北京某商城不久前推出一瓶铜马西凤酒售价高达3200元，豪华沙州老窖2888元一瓶，同样也是曲高和寡，无人问津。前几年全国各地兴建豪华商厦，各大商场纷纷刮起装修风，商场内外装修得富丽堂皇，美仑美奂，旧貌变新颜，各种精品屋、贵族廊充斥其间，商品价格自然居高不下，令不少消费者望而兴叹，其结果是消费者被“吓走了”，豪华商厦也纷纷关门大吉。

这种不正常的名牌定位观念，已严重阻碍了我国名牌战略实施的步伐，导致我国许多“名牌”成为脱离广大群众消费水平的“空牌”。其实，真正的名牌，品质好是先决条件，价格适中才能在我国站稳脚跟，国内企业创名牌首先应立足于创民牌，即为广大消费者所认可并接受的品牌，有了市场占有率，才有知名度，才能从品牌迈向名牌之旅。因此，我国企业在进行品牌定位，尤其是实施名牌战略时，必须走出认识的三大误区。

一是“名牌就是高价”。即认为凡是名牌，其定位必然是高价，否则就是自贬形象，因而我国一些企业在创名牌过程中，往往给自己的品牌打上高消费的烙印，追赶高消费的浪潮。须知我国的消费结构还是一座金字塔，广大中低收入的消费者是这座金字塔的塔基，如果众多品牌厂家或商城置塔基于不顾，眼睛里只有塔尖，连基本的市场份额都保不住，更不用说创名牌与保名牌了。

二是“名牌就是高档”。名牌并不一定与高档精品划上等号，大众化商品同样也出名牌。例如扬州的酱菜、镇江香醋、张小泉剪刀等，都是享誉海内外的名牌。茅台酒是名牌，北京二锅头同样也是名牌。上海的“大白兔”奶糖妇孺皆知，与那些来得快去得也快、令人眼花缭乱的“贵族”糖果相比，谁又能说“大白兔”不是名牌呢？因此，我们的厂家须抱定创“大众名牌”的思想，多开发些与人们生活密切相关的名牌来，其市场潜力不可估量。

三是“名牌就是好包装”。过去，我国出口商品常常被国外人士嘲笑为“一流商品、二流包装、三流价格”。现在，随着企业的品牌意识不断增强，人们对商品包装格外重视起来，甚至矫枉过正，出现“一流包装、二流价格、三流商品”的现象，这固然是某方面的进步，却导致对名牌的认识误区，认为创名牌就要追求精包装。讲究包装并没有错，但企业一味追求豪华、精美的包装，而忽视产品本身质量，这就本末倒置了，这样是创不出名牌的，即使有一时的知名度，也难以长久。（3）商标

企业在政府有关主管部门注册登记以后，就享有使用某个品牌名称和品牌标志的专用权，这个品牌名称和品牌标志受到法律保护，其他任何企业都不得仿效使用。因此，商标实质上是一种法律名词，是指已获得专用权并受法律保护的一个品牌或一个品牌的一部分。商标是企业的无形资产，驰名商标更是企业的巨大财富，例如，颐中烟草集团的“哈德门”商标的价值至少在10亿元以上。

我国习惯上对一切品牌不论其注册与否，统称商标，而另有“注册商标”与“非注册商标”之分。根据《中华人民共和国商标法》规定。注册商标是指受法律保护、所有享有专用权的商标。非注册商标是指未办理注册手续、不受法律保护的商标。国家规定必须使用注册商标的商品，必须申请商标注册，未经核准注册的，不得在市场销售。商标使用人应对其使用商标的商品质量负责。各级工商行政管理部门应通过商标管理，监督商品质量，制止欺骗消费者的行为。在商标法的保护下，卖者对使用品牌名称有享有独占的权利。这和专利、版权等其他终期的资产不同。

二、品牌与商标策略

企业经常制定的品牌与商标策略包括：

1.品牌有无策略

一般来讲，现代企业都建立有自己的品牌和商标。虽然这会使企业增加成本费用，但也可以使卖主得到以下好处：（1）便于管理订货；（2）有助于企业细分市场；（3）有助于树立良好的企业形象；（4）有利于吸引更多的品牌忠诚者；（5）注册商标可使企业的产品特色得到法律保护，防止别人模仿、抄袭。

所谓无品牌产品是指在超级市场上出售的无品牌、包装简易且价格便宜的普通产品。企业推出无品牌产品的主要目的是节省包装、广告等费用，降低价格，扩大销售。一般来讲，未注册品使用质量较低的原料，而且其包装标签、广告的费用较低。

2.品牌使用者策略

企业有三种可选择的策略，即：（1）企业可以决定使用自己的品牌，这种品牌叫做企业品牌、生产者品牌、全国性品牌；（2）企业还可以决定将其产品大批量地卖给中间商，中间商再用自己的品牌将货物转卖出去，这种品牌叫做中间商品牌、私人品牌。（3）企业还可以决定有些产品用自己的品牌，有些产品用中间商品牌。

目前，中间商品牌已经变成品牌竞争的一个重要因素。中间商使自己的私人品牌，会带来一些问题，储如：（1）中间商必须花很多钱作广告，大肆宣传其品牌。（2）中间商必须大批量订货，因而须将大量资金占压在商品库存上，并且须承担一些风险。但是，中间商使用自己的品牌又可带来种种利益，诸如：可以更好地控制价格，并且可以在某种程度上控制供应商（因为中间商可以用更换供应商来威胁企业）；进货成本较低，因而销售价格较低，竞争力较强，可以得到较高利润。因此，越来越多的中间商特别是大批发商、大零售商都使自己的品牌。

在现代市场经济条件下，企业品牌和中间商品牌之间经常展开激烈竞争，这就是所谓的品牌战。在这种对抗中，中间商有许多优势，诸如：（1）零售商业的营业面积有限，因此，许多企业特别是新企业和小企业难以用其品牌打入零售市场；（2）虽然消费者都知道，以私人品牌出售的商品通常都是大企业的产品，但是，由于中间商特别注意保持其私人品牌的质量，仍能赢得消费者的信任；（3）中间商品牌的价格通常定得比企业品牌低，因此，能迎合许多计较价格高低的顾客，特别是在通货膨胀时期；（4）大零售商把自己的品牌陈列在商店醒目的地方，而且妥善储备。由于这些原因，企业品牌的昔日那种优势正在削弱。

3.品牌统分策略

企业如果决定其大部分或全部产品都使用自己的品牌，还要决定其产品分别使用不同的品牌，还是统一使用一个或几个品牌。这就是说，在这个问题上也有四种的可供选择的策略：（1）个别品牌，即企业各种不同的产品分别使用不同的品牌。其主要好处是：企业的整个声誉不致受其某种商品的声誉的影响。（2）统一品牌，即企业所有的产品都统一使用一个品牌名称。（3）分类品牌，即企业的各类产品分别命名，一类产品使用一个牌子。（4）企业名称加个别品牌，即企业决定其各种不同的产品分别使用不同的品牌，而且各种产品的品牌前面还冠以企业名称。

4.品牌扩展策略

品牌扩展策略是指企业利用其成功品牌名称的声誉来推出改良产品或新产品，包括推出新的包装规格、香味和式样等。

5.多品牌策略

多品牌策略是指企业同时经营两种或两种以上互相竞争的品牌。这种策略由宝洁公司首创。传统的市场营销理论认为，单一品牌延伸能使企业减少宣传成本，易于被顾客接受，便于企业形象的统一。宝洁认为，单一品牌并非万全之策。因为一种品牌树立之后，容易在消费者当中形成固定的印象，不利于产品的延伸，尤其是像宝洁这样的横跨多种行业、拥有多种产品的企业更是这样。一般来说，企业采取多品牌策略的主要原因是：（1）多种不同的品牌只要被零售商店接受，就可占用更大的货架面积，而竞争者所占用的货架面积当然镇相应减小；（2）多种不同的品牌可吸引更多顾客，提高市场占有率。这是因为：一贯忠诚于某一品牌而不考虑其他品牌的消费者是很少的，大多数消费者都是品牌转换者。发展多种不同的品牌，才能赢得这些品牌转换者；（3）发展多种不同的品牌有助于企业内部各个产品部门、产品经理之间开展竞争，提高效率；（4）发展多种不同的品牌可使企业深入到各个不同的市场部分，占领更大的市场。

6.品牌重新定位策略

某一个品牌在市场上最初定位即使很好，随着时间推移也必须重新定位。这主要缘于以下几种情况（1）竞争者推出一个品牌，把它定位于本企业的品牌旁边，侵占了本企业的品牌的一部分市场定位，使本企业的品牌的市场占有率下降，这种情况要求企业进行品牌重新定位；（2）有些消费者的偏好发生子变化，他们原来喜欢本企业的品牌，现在喜欢其他企业的品牌，因而市场对本企业的品牌的需求减少，这种市场情况变化也要求企业进行品牌重新定位。企业在作品牌重新定位策略时，要全面考虑两方面的因素：一方面，要全面考虑把自己的品牌从一个市场部分转移到另一个市场部分的成本费用。一般来讲，重新定位距离越远，其成本费用就越高。另一方面，还要考虑把自己的品牌定在新的位置上所得收入多少。

7.企业形象识别系统策略

企业形象识别系统（CorporateIdentitySystem, CIS）是指将企业经营理念与精神文化运用整体传达系统（特别是视觉传达设计），传达给企业体周围的关系或团体（包括企业内部与社会大众），并掌握其对企业产生一致的认同与价值观。换言之，也就是结合现代设计观念与企业管理理论的整体性运作，以刻划企业个性，突出企业精神，使消费者产生深刻的认同感，从而达到促销目的设计。它的构成因素由以下三个方面组成：MI（MindIdentity）经营理念识别，BI（BehaviorIdentity）经营活动识别，VI（VisualIdentity）整体视觉识别。企业形象识别系统对于树立企业形象，创立名牌，搞好品牌定位具有重要意义。

三、国际互联网络中的域名与企业商标

域名是互联网的单位名称，它能给人传达很多重要信息，比如单位属性、业务特征等。域名具有三重属性，第一就是商标属性，许多企业都把知名商标注册成域名。比如麦当劳的商标“巨无霸”就注册成了域名。它具有一定的含义像商标一样，用得久了，人们对它有特殊的感觉，它有感情、知识、内涵、外延，都跟传统的商标一样。而且有一类传统商标是由英文缩写字母组成的商标在世界权威机构就被当成了域名。一般人们所知道的驰名商标，几乎在国际上它本身就是域名。当然，域名不完全等同于企业商标，它还具有另外两重属性即永久地址属性和企业正式名称属性。这两种属性同域名的商标属性一样具有重要的地位和价值。

由于域名系统（DVS）是国际共有资源，再加上商业价值是巨大的，注册域名的企业愈来愈多，原有的三个通用顶级域名COM（公司）、ORG（事业单位）、NET（网络单位）已不够用，因此，由互联网社会（ISCO），互联网分址当局（IANA），互联网结构理事会（IAB），国际电信联盟（ITU），国际商标协会（INTA），世界知识产权组织（WIPO）共同发起成立的11人委员会（简称IAHC），于近日发表了“通用顶级域名管理操作最终方案”，即增加了7个新的顶级域。它们分别是：FIRM（企业或公司）、STORE（销售货物的企业）、WEB（强调与WWW活动有关的单位）、ARTS（强调文化与娱乐活动的单位）、REC（强调康乐活动的单位）、INFO（提供信息服务的单位）、NOM（个体或个人命名）。

到目前为止，IAHC总计推出10个通过顶级域名。办理域名注册规则仍然采用时间优先原则，即谁先注册，谁先拥有。现在企业有两种选择：一种是在国内注册二级域名，另一种是在国际上注册一级域名。但是，随着世界经济一体化进程，世界发达国家企业都在拼命争国际域名，美国99%以上的企业都在国际互联网上注册一级域名，这是一种长远眼光的做法。一级域不是美国域，而是国际域，企业如不注册，只能拱手让给别人。对于国内的大企业来说，对于那些想产品进入国际市场的企业来说，在世界各国都争抢一级域名的情况下，决不能拱手相让。

四、私营公司品牌经营谋略

1.抓住品牌授权的良机

品牌意识广泛而深刻地影响着中国经济，中国企业将塑造强势品牌作为迎战国际市场竞争的重要砝码。作为以中小规模为主的私营公司如何面对这场竞争，如何以短暂的时间里，花费较低的推广成本，将其自身产品在市场上立足并迅速扩张市场，是需要花费更多的时间和精力来做的一件事。

2.品牌战

进入90年代以来，中国市场上的各类产品大战硝烟四起，从酒类大战到VCD大战，从彩电大战到电脑大战，总结看来，无一不归结于品牌之间的争夺战。在竞争中，产品的技术性能、价格等硬件因素已很难在竞争中占有绝对优势，多数企业拼的是广告的投入和营销手段，有投以巨资而获利的成功者，也有将巨额广告投资付诸东流的惨痛失败者。众所周知“秦池酒”的失败，足以发人深思。据有关部门统计，在新上市的品牌中，只有30%的新品牌能够成功。70%的新品牌都以失败告终。另一方面，作为以中小型企业为主流的中国私营公司，由于企业发展历史短，普遍缺乏规范系统的企业战略决策体系与直觉判断，在摸索中发展，即使有的私营公司呈现出短期的繁荣，但很快在激烈的竞争中又被对手取而代之。一些所谓的投入了大量广告辛苦培育起来的名牌，难以维持长久的生命力，在竞争中老名牌的不断衰败以及大量新名牌的不断崛起，形成一轮又一轮的品牌大战格局。

3.私营公司的品牌运作之路。

中国的私营公司该走怎样的品牌运作之路呢？首先西方国家所采用的以品牌延伸策略，发展品牌授权的路子，为我们指出一条成功之路。（1）品牌延伸

品牌延伸也就是在相同或较大差异产品领域中使用原有品牌。著名品牌“佛吉”开始时只是作为音乐产品的著名品牌，而仿天“佛吉”的产品已覆盖了航空、伏特加酒、可乐、铁路运输和金融服务等领域，作为一个品牌，“佛吉”成功了，“佛吉”品牌消费者遍及众多领域。还有类似品牌延伸的例子，“吉普”作为越野车品牌将其品牌运用到玩具、鞋类、服装、运动用品等产品领域，同样获得了巨大成功。

安徽古井集团有限责任公司是中国酿酒界的著名企业，其拳头产品古井贡酒是中国老八大名酒之一，已有1800多年的历史，四次蝉联全国白酒评比金奖，荣获轻工部质量大赛金奖和出口产品金奖，是巴黎第十二届国际食品博览会上唯一获金奖的中国名酒，被世人誉为“酒中牡丹”。“古井贡”为中国驰名商标。“古井贡”品牌价值经权威机构认定，在2000年中国最有价值品牌排行榜上名列第18位，品牌价值为35.45亿元。

近几年来，古井集团利用“古井贡”这块消费者心中的名牌，实施“经营名牌”战略，营造名牌“森林”，提高“古井贡”品牌含金量，从而实现了巨大的名牌效益。

古井集团主要从两方面来实施名牌“森林”战略。

古井集团在巩固“古井贡酒”这一老名牌的同时，不断的延伸“古井贡”，创造出了相关的新名牌，如古井牌古井酒、古井牌古井988酒、古井牌古井特曲等产品，实现名牌的延伸。这些新名牌在市场上也非常畅销，壮大了“古井”系列酒的名牌阵容。（2）品牌授权

品牌授权即品牌所有者与生产商或经销商间通过协议的形式取得某品牌的使用权。国外一些知名的品牌将自己的品牌以签约出让使用权的形式许可某些类别的产品使用，例如美国最大的卡片制造公司贺曼以其具有温情、关爱、和谐的品牌价值和吸引力，在不同国家发展其不同产品类型的授权市场。现在“贺曼”已走进中国的授权市场，在不久的将来，将会有更多的中国消费者使用贺曼不同的商品，分享其成功。（3）做大品牌

做大品牌，已经成为私营公司不断发展、壮大的基础。这里，一方面是品牌创建、提升问题；另一方面则是品牌经营、扩张问题。从长远看，如何做好品牌经营与扩张将会显得越来越重要。

①名牌激活。在相对过剩经济时期，无牌、杂牌和低知名度品牌企业的大量有形资产处于闲置状态，不死不活。长此下去，这些资产将可能真的沉淀下来，变成死资产了。如果引入同类名牌产品生产，这些有形资产瞬间可由死资产转化为活资产、由低效资产转化为高效资产。与有形资产不同的是，无形资产可以重复使用，使用一次增值一次。在激活过程中，名牌覆盖范围可以迅速膨胀。

②战略联盟。跟名人合作的人可以更快地成为名人，与跨国公司建立战略联盟应当成为我国名牌经营、扩张的重大战略。中国对外开放20年来的实践表明，与“巨人”同行、与“名人”同行，既是我国企业打入国际市场的一条便捷通道，也是国产品牌向国际化拓展的一种便捷方式。目前看来，凡是“与跨国公司捆绑”比较成功的企业，加入世界贸易组织后受到的冲击就小得多。当然，“与跨国公司捆绑”在一起发展的过程中千万不能失去自我。例如与外商合资、合作中可以实行“双品牌制”、“多品牌制”，经过一段时期以后，国产品牌也有可能占居主导地位。

③名牌整合。名牌发展到一定程度后，需要适时进行整合。目前，国内不少地区在同类产品生产或相近行业存在多家名牌企业，在品牌发展的初级阶段，既是必然的也是必要的。经过一定时期后，这些生产同类产品的名牌企业需要联合起来，从而可以最低限的成本支出形成更大份额的市场规模，并由此将名牌的知名度再升一个层次。如果说名牌激活、名牌延伸、名牌克隆和向名牌集中有“以强扶弱”性质的话，那么，名牌整合则属于“强强联合”。（4）打出世界品牌

中国的私营公司都怀有一个良好的愿望：塑造一个世界性的品牌，而实这个愿望并不是通过喊口号、作宣传就可以实现的，需要切实打好基本功。只有实现规模化、集团化、多样化、国际化，才能真正屹立于世界知名品牌之林。

①规模化

企业规模化，即量的扩张和质的提高。前者，是通过新建扩建、购并、联合等方式，推动企业所支配的经济资源在量上增长；后者，是通过技术进步、劳动生产率提高、资源合理配置、生产合理组织等方式，推动企业所经营资源在质上改善。

近年末，迫于国际竞争的压力，企业间购并已成为规模化成长的一个重要手段和方式。对于企业来讲，因为我国企业规模小而且分散，必须进行结构调整和重新配置。我国企业规模和国家经济总量极不匹配，必须鼓励企业并购，真正形成“航空母舰级国家队”，同世界大企业较量。

②集团化

集团化要解决好企业集团的凝聚力、向心力问题，解决好集团经营活动的统一战略、指挥、协调问题。只有这样，才能真正发挥企业集团的规模经济、资源、市场、技术、管理等优势，才能真正与世界名牌抗衡。

③国际化

企业走国际化道路，一方面可以为企业在地域组织上寻求更广阔的发展空间，另一方面可以在世界范围内营造品牌优势和竞争优势。必须结合企业自身特点和实力，借鉴世界名牌成功的经验，逐步走出国门，到国际市场上去搏击。（5）自创品牌还是做OEM（贴牌生产）

私营公司作为一个充满生命力的生命体，要不断发展壮大，必须选择正确的成长途径。尤其在私营公司发展的初期阶段，面临着创品牌还是做OEM抉择，而这一决策的成败与否，在很大程度上决定着公司的生死。品牌与OEM如何选择。

①自创品牌策略

小企业从创业之日起就在创造自己的品牌，或实力壮大到一定程度时，采取自创品牌的策略，也即产品品牌化的决策。

然而，创品牌需要专业的品牌设计，需要产品力支撑，需要大量的广告、公关投入，更需要良好的品牌管理。同时，今天的竞争是一场残酷的品牌淘汰战，并且这种淘汰是一场全球性的淘汰。品牌向“名（名牌）、大（大名牌）”集中的趋势非常明显。就像过去我国有近百家电视机生产厂家，现在你能想起几个品牌？在这种竞争态势下，缺乏实力和企划力的企业即使创出了品牌，也会很快成为无效品牌，进而被强势品牌所淘汰。历年投入的金钱也就打了水漂。可见，做品牌也不是谁都做得起的，需要整体实力做基础。做品牌也没有捷径可走，打个广告、争个“标王”进而“一夜成名”已是上个世纪的事情了。

②两条腿走路——品牌、OEM二者兼做

面对日益激烈的市场，已经有越来越多的企业开始趋向于两条腿走路——品牌和OEM二者兼做。一种情况是，一些原来做OEM的企业积累一定的资金和市场经验后，不甘于单纯替人作嫁衣而萌发出做自己品牌的意识。由于我国企业开展OEM业务时间不长，并且集中在沿海一带开放地区，以小企业居多，因而，成功经验尚少。但可以预见，假以时日，OEM企业是完全可以创出知名品牌的。另一种情况是，一些拥有自己品牌的企业在做品牌主业的同时，利用剩余的生产能力做OEM“副业”。

在实际运行中，这几种方式均得到普遍运用。麦克斯制衣企业使用的是皮尔·卡丹的特许品牌；北京衬衣厂就使用过金利来品牌；西尔斯连锁店将许多制造商的产品标上自己的商店品牌进行销售；惠尔普企业生产的产品中则既有自己的品牌，又有中间商的品牌。这些企业对自己的品牌决策的效果均感到满意。（6）无品牌策略

对绝大部分产品而言，企业因然需要采取借用品牌策略或自创品牌策略。企业可以采取无品牌策略的，则是针对某些中间产品和简易产品。

不需要品牌的产品主要有：

①大多数未经加工的原料产品。

②产品不因为生产商的不同而形成明显差异的情况如，钢材、煤炭等。

③消费者已习惯不用品牌的商品，特别是一些不太发达的地区，消费者对大米、蔬菜、食油等产品的性能看得非常重要而不太在意彼此差异，且选择面不广。

④企业规模小，无力支付因创立品牌而花费的大笔营销费用，因而在短期内以给销售商制造产品为主，不考虑建立品牌。

⑤生产简单、包装简易、不太昂贵的商品，如纸巾、信封等小商品的生产企业。

⑥临时性或一次出售的商品，往往因时期短而不需要有品牌。

当然，无品牌也就无法取得品牌效益。但无品牌也就可以节省大量的品牌创立费用投入，从而可以使产品以价格低廉取胜，同时也能获得满意的利润。实施无品牌策略必须切记的一点是，无品牌并不意味着无质量、无信誉。产品质量要能让消费者接受，企业在市场上要讲究信誉，否则只能是一锤子买卖，企业无法发展。

案例提示：

☆工友品牌经营的谋略“树牌子就是树企业。牌子响企业就会兴旺，花千万元达到这一目标，值得！”山东威海工友集团的决策者有自己的理想、独到的思维。正是在这种名牌意识、广告意识的推动下，工友人的所作所为颇令人瞩目。

1996年初，工友集团与威海市公交汽车公司“联姻”，决定投资300万元，将市内1路公共汽车行驶路线延伸至江家寨，从此1路车变成了“工友号轮”。“工友，工友，致富之友”的广告语，随着公共汽车在都市里的往来穿梭，不断地冲击着人们的视觉，温暖着人们的内心。这一高招妙横的连锁效应是：威海工友集团公司在公众心目中树立了良好的企业形象，企业职工的品牌意识及自豪感也明显增强。然而，“联姻”的成果并未使威海工友集团公司浅尝辄止。1996年终，工友集团已开始向“陆、海、空”多维空间媒体发展。

工友所要的，不是得益于一时，而是要得益于将来，乃至永远，就是要让工友牌产品永远与名牌的称号紧密相联。而要保持名牌持久的魅力，就要使名牌产品成为“质量高、知名度高、市场占有率高、产量高、信誉度高、技术含量高的产品”。不难发现，这“六高”的目标，均很大程度上依赖于广告宣传的持久和有效。况且，工友集团用于广告宣传的巨额支出，并不像一所办公大楼那样，其价值固定不变，而是像高息存款一般，使“工友”——这一名牌的无形资产不断繁衍、增值。这种可观的增值使企业赢得了强大的发展和裂变能力，从一个小厂发展成一个企业，中国企业发展名牌是提高自身竞争力的重大战略选择，名牌战略的应用是实现名牌战略的关键内容。只有根据企业自身的特点，选择前瞻的名牌创建战略，才能使中国企业的名牌不断脱颖而出。

第二章　私营企业信息化之路

一、私营公司的信息化障碍

1.信息化：私营公司的软肋

了解私营公司的信息化状况，正视其存在的问题与差距，有助于私营公司在信息化方面的加速发展。目前私营公司管理信息化的应用状况总体上还处于起步阶段，其制约因素表现在以下三方面。

首先，缺乏对于信息化的足够认识，观念滞后。相当多的企业决策者对企业管理信息化这项“一把手工程”的认识不够，投入不足，支持不力。企业要对信息化的概念有充分的理解和认识。实施信息化，并不是简单地让电脑代替部分人的工作，如果这样理解信息化，那是非常错误的。企业信息化是一项系统工程，需要企业从各个方面去改进。

其次，信息化建设盲目。企业对实施管理信息化工作缺乏总体规划，前期的系统咨询论证不充分，导致后期软件子系统繁多，体系混乱，难以兼容，造成新的“信息孤岛”；相当数的公司信息管理水平低，盲目建设。耗费巨大的人力与财力。

第三，缺乏信息化相关人才。企业目前人才匮乏，特别是既熟悉管理、又懂信息技术的复合型人才严重匮乏；部分企业对怎样选择信息管理的软件也感到迷茫，缺乏评价能力，这些问题严重制约了私营公司管理信息化的发展。

2.公司倒底需要什么信息？

在国外普遍流行这样一个观点：掌握信信息，就是掌握住经营者所创事业的命运；失去了信息，就失去了生存的基础。

但是，今天的信息浩如烟海，到底怎样使用这些信息，怎样将信息进行科学的分类以便在使用时随手拈来，这就要求企业建立有效的信息结构，一般来说公司所需要的信息可以分为以下几类：（1）生产信息

主要反映从原材料到商品的整个过程的信息，包括采购、生产计划、质量管理、流程、信息等。（2）会计信息

会计信息主要为反映公司资金运用状况和财务状况的信息，会计的六大要素是：资金、负债、权益、收入、费用和利润及相互关系。（3）资源信息

资源信息即包括了人力资源和物质资源信息，公司经营者需要对公司各种层资的人才结构和分布使用状况以及稀缺人才有一个清晰的了解，物资资源信息主要是公司所需原材料、设备、生产器件等物质资料的信息。（4）环境信息

环境信息包括两个方面，第一是国内外政治经济形势、社会文化状况、法律环境等，第二类是市场环境信息，如市场的需求、市场竞争状况、公司用户的基本情况和潜在用户的分布状况。（5）技术信息

技术信息包括所谓公司产品技术基础的信息，表示本公司产品是基于何种技术条件生产的，其技术和同行比较是否先进，其他公司是否能够生产该产品，公司的技术手段，科研持续开发能力和组织情况等，也包括相关科学技术的发展信息。

二、成功启示录：如何把信息变成钞票

1.如何取得情报信息？

一个公司要想在竞争中赢得胜利，一个重要因素就是决策者尽快将捕捉到的信息转变为生产经营能力，否则会错过良机，因而让敏感的竞争对手捷足先登。

情报的取得途径多种多样，主要的方法不外乎以下几点：（1）市场调查

几乎大部分的名牌公司每年都要对其产品做一次或多次市场调查，公司可以委托市场调研机构来完成调查工作，也可以建立自己的市场调研组织，以便及时、全面、系统地收集市场信息。

一般来说，小公司对市场调查的目的和内容主要有这样几个方面：

①对用户的调查

对用户的调查主要包括：购买力调查、购买动机调查和潜在需要调查。

购买力调查是调查用户购买商品的能力。

购买动机调查是调查用户购买商品的心理原因。

②对市场情况的调查

对调查情况的调查包括：企业对产品或服务进入市场后的销售情况和发展趋势如何；本公司产品或服务的市场分布情况；本公司产品（服务）的市场占有率大小，包括在同行业中以及在各地区的市场占有率情况；开拓市场后的可能地区，潜在市场开发的可能性等等。这些情况的调查，是小公司制定经营决策的重要依据。

③对竞争对手的调查

小公司为了在市场竞争中站稳脚跟，对于竞争对手必须做到“知已知彼”所以对竞争对手的调查是极其重要的。

对竞争对手的调查可分为竞争企业调查和竞争产品调查两个方面。竞争企业调查又包括竞争企业的总体情况、竞争企业的实力和潜在竞争对手三个方面。竞争产品调查，包括调查了解市场上同类产品的性能、品种、价格、服务、产量和销售量、占有市场情况等方面。

任何一家小公司的竞争对手都有两个，一是大公司，二是其他中小公司。小公司如果与大公司全面竞争，力量悬殊，硬碰硬，结局肯定对小公司不利。如果与其他中小公司全面开战，势均力敌，纵然取得胜利，也会损失惨重。因此小公司在市场竞争中应讲究谋略，避免正面冲击，硬打硬拼。在摸清对手的情况后，根据避实就虚的原则，选择突破口，攻其不备，出其不意，取得胜利。

第二次世界大战后，美国口香糖随着美国大兵进入了日本市场，几乎垄断了日本的口香糖市场。日本有一家仅有30多人的口香糖公司，仔细地研究了竞争对手的产品，发现美国口香糖主要用糖胶树胶作为原料，所以制出的口香糖呈现灰色。于是他们反复试验，最后用乙烯树脂加入薄荷和砂糖代替糖胶树胶，制造出雪白的日本口香糖。它一上市，就受到日本消费者的欢迎，不仅把美国口香糖挤出日本市场，而且还打入了美国市场。（2）在各种媒体上收集

各种媒体包括报刊、广播、电视三大传统媒体及网络第四媒体，这里包含许多公司的广告、介绍等。在国外，公司常常求助于专业情报公司或加入专业情报网，借助第三者之手进行情报收集。

黑龙江联合肉类公司的老板邱明在一天阅报时看到：蒙古最近发现了疑是瘟疫的病例。邱明想到，如果蒙古真的发生了瘟疫，那么瘟疫一定会从内蒙古的黑龙江边境传入中国。这两个省是中国肉类供应基地，一旦有瘟疫发生，肉类供应一定成问题，肉价也一定猛涨。他派自己的医生去蒙古证实了疫情后，就马上集中资金购买内蒙古和黑龙江的肉牛和生猪，及时运到河北等地储存起来。不久，瘟疫果然蔓延到内蒙古和黑龙江。于是，中国的肉价飞涨。邱明把这批肉牛和生猪高价抛出来。这一笔生意，他净赚了900万元。邱明正是从报纸上一条极不起眼的信息创造了他事业中一个辉煌的时刻。

由报刊而发家致富的“报”发户日见多矣。河南的一位农民十多年来，投资4000多元，累计订阅报刊410种，他从报上获得信息，学习国内外先进经验，培育成功印尼菠菜、法国大葱等12个蔬菜品种，获利十几万元，成了颇有名气的“报发户”。

搞农副业生产，墨守成规，靠老经验办事，现在已经行不通了。要想搞好农副业生产，就应该学习新经验，靠科技致富，靠智力发家各种报刊则是沟通信息、传播知识的生要工具。（3）从公司产品博览会、订货会、新闻发布会、有关的学术研讨会以及政府部门的有关会议上得到重要信息。

从这些会议上，公司的经营状况、生产技术、产品开发等信息可窥见一斑，而且可以得到公司新产品实体，对其进行研究以获得其秘密。

贸易展销会对于小企业的老板发现新顾客、新趋势、最容易、成本最低廉的好办法。这些商业聚会提供了大量商品，提供了面对面接触的机会，可以最大程度地促销而又把销售成本降到最低。

贸易展销会作为对某种产品陈列、展览和销售的场所，是生产商、中间商及零售商彼此见面、并落实买卖的地方。在展销会的任何一个场合，你所得到的订货额可能超过由十几次昂贵的广告而得来的订货额。在洽谈会上，你可以一次性地向几百个顾客展览你全部的商品。

尽管贸易展销会能够有效地扩大产品销量，并在宣传方面，则家庭小企业同大厂商一视同仁，但是如果处理不当，也有可能使当事人钱财耗尽、一败涂地。安排展销会绝非只是把商品陈列出来，写写订单这么简单，周密细致的计划千万不可少。

展销会的举办机构会向你提供资料，介绍前几年的展销情况，方便你选择是否参加展销，以及判断展销产品的售出前景。如果有可能，你最好预先参观一下展销入场地，如果你参加的是一个没有展销历史、默默无闻的展销会，就必须十分谨慎小心。因为这样的展销会可能开办不起来，或者即使开办也不能对打算展销其产品的厂商及订货主顾有很大的吸引力。

①那么如何在展销会上占据优势地位呢？寻找合作伙伴

同其他共租一个展位，这对于小本经营的企业老板来说，有很多优越性。共同租用展位可以省钱，可以使产品更有吸引力，也可以在必要时让别人代为看管展品，最重要的是当合作者所卖的货品具有吸引力时，对你同样大有裨益。如果你已经决定与别人合租展销场地，那就必须设法找到这样的合作者，使你们的产品能相得益彰或者取长补短。有一位小企业的老板为出售一款印花真丝女套装，于是找了一位生产腰带及凉鞋的厂商联袂展销，结果两个人的销量都超过了分开展销时的水平。

②争取理想的展销位置

一般情况下，展销点的位置对展销效果有举足轻重的影响。入口和出口处相对较好，靠近就餐处、休息室及洗手间的展位也很好，而一些偏僻的、服客不大去的地方就不宜租用了。因此在洽谈时，一定要争取到最好的地方。情况往往是：你参加展销会的次数越多，你租到理想位置的机会就越大。很多厂商年复一年地在同一位置上展销，这使很多老顾客可以轻易地找到他们。很多经营者发现相同产品如能在同一楼层相邻就会使销路大畅。比如说，你卖皮革手提包，但由于顾客来去匆匆无法走遍整个展销场地，如果你的展位不是设在皮革手提包专卖区，那么顾客就可能无法光顾了。

③注意商品陈列技巧

商品陈列要使顾客感到心旷神怡而又容易审视挑选。不管你在什么场合展销你的产品，你都是在同其他商贩进行竞争，你必须对自己的展销商品以什么特色吸引订货做一番估计。如果行得通，你还应该尽可能地吸收竞争对手的特长并在此基础上加以改进，你不妨考虑一下他们的商品陈列为什么能引人注目？他们是不是在赠送样品？他们有没有派发吸引人的宣传单？不要害怕竞争，因为只有这样，你才能提高自己的能力，使展品成为能赢利的紧俏商品。

④简化订货手续

所有产品的标价都必须清楚，并事先决定有关的订货条款：最低订货额、付款方式、送货日期等等，尽可能让顾客感到订货手续快捷方便。当然从技术上讲，一切必须以不引起任何误解为最好。

⑤通知老主顾

你必须让老主顾知道你参展的消息，派员或发函通知老主顾展销将于何时何地进行，展销摊位在哪个位置，可看到什么样的新商品等。虽说他们中很多人可能不会去看展销，你还是要让他们知道自己公司的新动向以及业务的发展情况。这是一种很可取的促销方法。如果你是在一个出售季节性商品的市场上展销，那么上述的工作一般要提前七八个月进行才能有较好的成效。

⑥定价适当

大部分买主都希望按零售价的一半购买你的商品。如果你把产品的零售价格提高一倍后出售，则该产品是否还有竞争力？在买主还价后是不是仍有足够的利润？如果这两个问题的答案都是否定的，那你就需要对你所定的价格作适当的调整了。

⑦兼做顾客、学徒和公关的角色

在展销会上，你的主要角色当角是商品推销员，但是你不妨也做一下顾客，因为其他展销商所卖的商品有可能就是你今后需要的，或者是你正在进货的商品，这时你就可以作一番比较。下面的情况常常发生：展销会结束时，某个展销商从另一个展销商那里进一些货，这通常很合算的。

展销会除了买卖外，还提供机会让你了解本行业有什么新进展，其他公司正在做些什么。在展销会上，你可以得到很多有用的信息：从低成本的材料到如何减少税收，你都应该随时记下来，并从同行处听取各种意见进而想出解决办法。你要设法同其他经营者聊聊天，了解一下他们的问题，把他们的产品、价格、利润等与自己的情况作一番对比，很多小企业的老板发现贸易展销会提供了同行之间建立关系网的可能性。请不要忘记作为企业的老板-无论企业规模的大小，其一部分乐趣正是来源于能够在行业内交往并挥洒自如。（4）只有会分析，才会找到窍门！

一个人若不善于分析信息，即使面对再多的信息材料，那也等于死货一个。只有会分析，才能找到经营的窍门，才能办好公司。

信息的分析也可以说是对信息的加工整理。只有经过加工整理的信息，才能形成质量更高的信息，进行贮存和使用。

一条信息，往往本身对自己公司并没有多大应用价值，但经过联想分析，便可从中发现可以为我所用之处。

广西的竹器厂，在原材料涨价、竹制品滞销、公司陷入困境的情况下，收集到高级沙发、洗衣机、落地扇的市场需求量激增的信息。该厂对这一信息进行联想分析得出：我们虽然无法生产洗衣机、电风扇和高级沙发，但是这些产品都需要万向胶球与之配套，而该厂恰有炼制废橡胶的条件，可以生产万向胶球。于是，该厂便转向生产万向胶球，很快投放市场，发展十分顺利。

这个例子向我们显示出：信息的分析与利用在生产领域中的影响是非常重大的。它能给公司带来巨大的经济效益。然而，只有经过论证的信息，才能被选用，才能保证其效用性，取得良好的社会效益和经济效益。

当然，销售人员是信息最丰富的来源。他们通过与顾客的直接交涉，了解顾客的所需所急，了解顾客的购买心理，了解顾客对商品的满意程度，了解顾客的消费层次，等等。所以，对销售人员要格外重视。（5）重视销售人员的聪明才智

兰州有一家叫“蓓蕾”的小型商业公司。这家公司经营什么都能赚钱，其诀窍就在于蓓蕾下功夫训练每个职工对情报和信息的敏感性，培育每个人的信息和情报“细胞”。

一天，一位穿着紫红色立领衫的姑娘来到店内，在人群中显得格外美观大方。这时，“蓓蕾”的一位女营业员立即走出柜台，彬彬有礼地向这位姑娘打听这件衣服的来历的信息。得知这叫“东方衫”，是上海某服装厂的最新产品……于是，她马上把信息向经理汇报，要求订货的电报当天就从“蓓蕾”发到上海。很快，四千多件“东方衫”与顾客见面了，很快就被一售而空。小小的“蓓蕾”公司，经营有方，靠信息增强了公司的竞争能力。（6）道听途说取信息

俗话说：“说者无心，听者有意。”说话的人往往也会给人提供重要的信息。经营者不妨多到市场上逛一逛，听一听，看一看，想一想，一定会发现许多对自己有用的信息。

美国的巨富亚默尔，17岁时卷进了去加州淘金的热潮。寻金中，由于山谷里气候干燥，水源奇缺，许多人不停地抱怨：“要是有壶凉水，老子给他一块金币。”这些抱怨对亚默尔来说，无疑是一个小小的非常有用的信息。他想：如果把水卖给这些人喝，也许比挖金子更能赚钱。于是，亚默尔毅然放弃了寻矿，手中的铁锨从挖黄金变成了挖引水渠。他把河水引进水池，经过过滤，变成清凉可口的饮用水。然后，他便把水装在桶里、壶里，卖给找金矿的人。立即，那些口干舌燥的人们发疯似地涌向他，一块块金币投向他的怀中。后来，当许多人因找不到金矿而忍饥挨饿，流落他乡时，亚默尔已成为一个小小的富翁了。（7）派遣信息员收集信息

人是世界上最有智慧的生物，而且人遍布于世界的各个角落，而专门收集信息的人，我们就称他们为信息员。信息员的作用是显而易见的。我们不妨先举个例子来看。

辽宁省新民县，有一个个体帆布加工厂，该厂长为了早日打开产品销路，整天走南闯北地推销产品，有一次，他在上海住了十几天，一件产品也没推销出去。当他从上海回来时，收到了一个北京亲戚的电报，说某勘探队急需15件钻井塔衣。他把自己经营的塔衣发走不久，就收到了货款。通过这件事，他认识到了信息就是财富。于是他花了100元在《市场》报上登了一则招聘信息员的广告，不到两个月，省内外200多人来信应聘。他还宣布每项信息成交后拿销售额的2%奖励信息员。同时，把自己的产品说明和所需原材料规格等材料寄给每个信息员，很快在社会上有了反应。（8）紧跟潮流，上“网”摸行情

私营公司开发信息资源要顺应时代潮流，讲求科学性。

江苏武进市横山桥镇曹巷村青年农民徐明华，带领当地农民种植药用丝瓜脱贫致富。他是怎么做的呢？原因就是一互联网！1997年，他把自己的产品信息送上国际互联网，80%的产品通过网络销往欧、美、日以及港澳等20多个国家和地区。

在武汉，有多家名牌企业登上互联网平台。互联网的开通，不仅为这些企业提供了又一个展示形象的舞台，而且大大缩短了他们的产品投放市场的时间，增强了他们直接与客商和用户的交流频度。

尽管在网上开发信息资源前景十分诱人，然而，我们大多数小企业现阶段的信息化水平与“十倍数”发展的信息技术之间却存在巨大的落差。一方面，信息技术已经使各类企业内部网络技术十分成熟，在国外各大中型企业中成功的应用比比皆是。这些，既让人目不暇接，同时也使小企业倍感困惑。小企业老板急切想知道企业如何上这些高速公路？上网？建网？企业内部网？先进的信息技术如何解决企业中的实际难题？

那么，小企业的“入口”在何处呢？首先，要引进和培养具有一定素质的计算机信息处理技术人才。其次，企业信息化应与企业的技术创新、推进企业管理现代化同步进行。企业信息化的一个重要决定因素是企业生产、服务方式的信息化，只有通过信息技术解决了企业生产的自动化、实现企业技术创新，才能促进企业的科技进步，才有条件循序渐进地推动其他方面的信息化。再次，小企业要舍得投入，购置必要的硬件设施是一切工作的前提条件。

2.守住自己的商业秘密

商业秘密是企业在投入大量资金、设备、人力的基础上获得的，凝聚着企业员工的劳动和汗水，理应受到社会的尊重和保护。然而在现实生活中，这些具有保密性质的技术经济信息被非法获取的情况日趋严重。

那么，一般地说，商业机密是如何泄露的呢？（1）毫无戒备——不知不觉中泄密

有的企业在涉外交往中，对外商窃取商业秘密的行为毫无戒备之意，给其留下可乘之机，使企业的商业秘密不知不觉地外泄。美国的派克金笔是世界头号名牌，但中国的“英雄”、“金星”牌不锈钢笔套抛光后光泽自然，暗中带亮，亮中有辉，这项技术处于世界领先水平。派克公司的两位副总裁来华，竟意外地发现大陆厂家完全实行门户开放，便携来摄像机，在众目睽睽之下，把抛光机的结构及动作拍下了全套录像。（2）人才流动——防不胜防地泄密

随着劳动力的流动日趋频繁，一些心怀叵测的人趁调离之机，非法获取原单位的商业秘密，并伺机卖钱。有的人在调离原单位时，虽未带走有关商业秘密的书面资料，但调离后，赁着记忆，模仿研制相同的产品，同样也造成企业商业秘密的外泄，构成对原企业的侵权。（3）疏忽大意——不明不白地泄密

有些企业对自己的商业秘密不注意保护，使商业秘密在疏忽大意中，不明不白地向外泄露。山西河津试验化工厂由于管理上的疏忽，职工下班后，有人两次潜入车间，偷抄了该厂技术保密商品钢铁发黑剂的有关生产技术的日报单。该厂的商业秘密就这样不明不白地外泄了。（4）废纸垃圾——无声无息地泄密

企业办公室的垃圾隐藏着大量的企业技术信息和经营信息，稍不注意，企业的商业秘密就会通过这些废纸垃圾向外流失。广州有一家民办科技开发公司，为了及时掌握同行三个公司的商业秘密，特以高价报酬“聘请”一位“破烂王”专门为自己订这三个公司的垃圾。通过分析这些“垃圾”，这家民办科技公司对竞争对手的生产、经营、科研等情况了如指掌，从而在市场竞争中取得优势。（5）后院起火——职工出卖秘密

有的企业由于内部管理松驰，给内部某些见利忘义者以可乘之机，致使企业商业秘密被出卖。江苏省开进县某化纤机械厂技术科长和供销员经人介绍结识无锡县家具厂厂长刘某，得知该厂欲生产本厂同类产品SKV303捻线机由此急需该机图纸，便利用职务之便将图纸送往无锡县家具厂复印，从中得赃款4万元。

商业秘密作为企业的宝贵财富和市场竞争中谋生存、求发展的重要法宝，一旦流失，不仅给非法追逐者带来了巨额利润，也会使企业失去竞争能力和生存条件，蒙受难以估量的经济损失，甚至断了企业的命根了。那么，如何保住商业秘密呢？

①首先，要强化企业的保密工作。

作为企业，一方面应进一步强化商业秘密的保护观念，不断完善有关保护措施和制度，堵塞各种可能泄密的漏洞，另一方面，要妥善处理职工择业自由与保护商业秘密的关系，在与职工订立劳动合同时，应增加有关保护商业秘密的条款，明确职工的权利和义务。

②其次，加大打击力度。

国家有关部门应加大打击力度，对侵犯商业秘密这一破坏市场经济的行为，采取必要的行政、经济手段进行制裁，用法律手段打击非法窃取企业商业秘密的行为。

3.我国企业信息化建设的现状（1）意识上

随着体制转轨，市场化压力的逐渐增大，企业深切体会到了信息的重要性，对信息化可以促进企业发展也基本达成共识。总体上看，认识在不断提高，但在实际操作上的重视程度各个企业却相差很大。

企业竞争环境的变化促使企业向信息化寻求出路，信息技术的成熟及成本下降也使企业提高信息化水平的积极性进一步提高。许多大中型企业在制定中长期发展规划中都把信息化建设作为今后几年要抓好的重点任务。与此同时，网络化发展为中小企业利用信息，迅速崛起创造了极为有利的条件，其信息化建设的热情与大中型企业相比并不逊色。（2）需求上

①成长企业信息建设起点高，老企业信息化基础相对薄弱。

改革开放后新成长起来的企业由于技术装备智能化水平高、市场观念和现代管理意识强，其信息化建设基础较好，很多企业在创建时就把信息化建设考虑在内。这些企业无论在信息化水平还是在信息化应用效果方面都比传统老企业具有明显优势。

②企业效益好、外向型企业、具有国际市场开拓能力的大中型企业信息化需求较为强烈，效益不好、竞争领域相对狭窄以及小型企业信息化的需求相对不旺。

企业竞争环境越复杂、竞争压力越大，越要求企业信息化达到较高水平，但企业经济效益的好坏往往决定了企业在信息化建设方面的投入保证程度及其实施效果。（3）应用深度上

①基础应用的普及面较宽，重大信息工程建设相对滞后。

目前我国各种规模企业绝大部分都用上了微机，利用计算机技术进行信息处理和辅助管理。许多大中型企业拥有相当多的信息技术设备，也培养和储备了一些自己的信息化人才队伍。但重大信息工程建设如MIS、MRP　Ⅱ、ERP、CIMS等普及率低、水平也相对落后，有些企业应用效果不好。

②信息化建设出现“分层”

目前企业的信息化投入和运用的分布很不均衡。企业的中间技术层，尤其是设计部门和财务部门已经初步实现计算机管理；但企业的决策部门的信息化建设依旧很薄弱，基本停留在“形象工程”上，相关的报表满天飞；另一方面企业的末梢，如供应、生产、销售等环节的计算机基本上是空白，整个企业的信息化建设呈现出中间大、两头小的格局，也即是目前的企业信息化建设还处于“战术层”的居多，而企业的“决策层”和“战略层”是相当薄弱的，也是下一步企业信息化建设中的一个重点。

③信息化水平和普及程度因行业、地区经济发展水平而存在差异。

总的来看，技术含量高的行业和经济发展水平及市场化程度高的地区，企业管理水平高的企业，信息化水平和普及程度相对较高；技术含量低的行业和经济发展水平及市场化程度低的地区，企业管理落后的企业，信息化水平和普及程度相对较低。

④企业上网数量逐渐增多，但是应用网络进行交易的少

2000年“企业上网年”，很多企业都建立了自己的网站，但是绝大多数企业起到的作用仅仅是停留在媒体的简单扩充上，没有充分利用网络资源进行深层的挖掘，尤其是电子商务的运用上还非常落后。（4）技术实现上

①由硬件为主向软硬兼顾发展

企业在信息化的投入中，已经摆脱前期的以硬件为主的投资方向，偏向于软件、硬件和网络产品同时并重的局面，在有些企业的资金投入中软件的投入已经超过硬件的投入。

②由单元技术的投入向综合性、集成性倾斜

在技术的投入上，由以前的注重单元技术和短期效益向注重整体、全局的信息化建设倾斜，尤其是关于信息集成和整合方面的投入，并且由单纯的战术层的投入向战术层、战略层和决策层均有侧重。

③企业对信息服务的投入开始有一定的认可

随着信息化建设的不断深入，企业对服务的投入也开始认可，尤其是系统软件升级维护和定制开发。（5）应用效果上

①应用效果上是喜忧掺半

由于存在认识水平、重视程度、管理基础、经济效益等方面的差别，各个企业信息化建设尤其是大型信息化工程建设的成效存在很大区别，既有成功经验，也有失败教训。

②对于示范工程的宣传推广上还有待进一步提高

4.如何建立企业竞争情报系统（1）构建原则——建立以项目为基础的竞争情报机制

建立以项目为基础的竞争情报调查和分析程序主要基于下列原因：

①、项目能系统地与企业的战略规划结合起来；

②、能够针对特定的竞争对手和问题提供解决方案；

③、在一定更全面的系统中进行有效的管理；

④、提高数据管理的有效性和效率；

⑤、提供具有可操作性的建议；（2）以项目为基础从事竞争情报活动具有以下几条优势：

①、可以将项目与战略规模系统地结合起来；

②、调查竞争对手或其它情报需求往往是以专门的项目为基础的，以项目为基础的管理比对综合系统的管理更有效，数据采集效率也更高；

③、在情报分析阶段能够提出可付诸行动的信息和情报。（3）企业实施以项目为基础的情报活动时，竞争情报人员从事情报采集和分析的步骤包括：

①、管理人员向情报人员提出要求；

情报人员要经常与管理人员进行沟通，了解他们到底需要和使用什么情报；并应就情报人员与决策者的沟通方式和方法进行研究培训；

②、情报采集，通过信息系统获得二次信息，通过与竞争对手、供应商和客户直接交谈，获得第一手情报；

通过人际网络，与销售人员、研究开发人员直接进行交流；

③、对数据和信息进行分析。现实世界是复杂的，情报人员不只负责数据采集，而且应该对数据进行分析。情报人员只有提供分析性的情报，才能与决策者平等地坐在一起讨论问题。

④、提供具有建设性的意见和可付诸实施的方案；（4）在采集竞争情报时，以下情况应注意避免；

①、很多情报人员只采集信息，既不对决策者的需求进分析，也不对采集到的信息进行分析；

②、情报人员不提供建议和可供实施的方案，这会导致决策者很利用这些情报；

③、与项目有关的情报80%在企业内部或人际网络中已经存在，因此，对现有人际网络和信息系统进行管理非常重要。

④、不要以为情报越多越好，比较好的方法是将目光集中在特定的项目上，面向企业的情报工作应以特定项目、特定需求为重点，而不是面面俱到，专门化的情报调查应与企业的发展目标结合在一起。

⑤、情报人员往往不是从决策的角度，而是从采集信息的角度从事情报工作，使情报分析报告偏离用户的真正需要。应该学会从管理者的角度搜集情报。情报人员在调查时，应该明确情报的用途和目的；情报人员在接受情报查询请求时，应该再“把球踢回去”，请管理人员和用户讲清收集情报的目的和作用是什么，这可以节省管理人员和情报人员的时间。（5）在根据项目的要求进行调查时，受到的限制主要来自7个方面，它们是时间、财政、法律、最终用户、人力资源、职业道德和机构设置。导致项目失败的因素主要有：

①、情报调查目标不明确。

②、过份注重情报的外在形式，却忽视了有实质意义的建议。

③、忽略了最主要的竞争对手。

④、回报递减，即过于注重情报的细节，忽略了关键内容，降低了情报的价值。

方法陈旧，利用相同的技术。从事不同的项目应该利用不同的方法和工具（计量、定性）进行分析。（6）企业竞争情报的提供包括：

①信息采集和报告。

建立人际网络，人际网络应涉及企业的各个部门，以非常自然、巧妙和令人舒服的方式从对方口中获取更多的信息。通过人陈网络套取的大量情报，许多细节往往具有重要的情报价值。例如，美国一位输油站工作人员发现一辆满载油管的火车向南方驶去，当即把这一信息反馈给情报人员；情报人员经调查发现竞争对手正在一个新的区域铺设天然气管道，从而掌握了竞争对手的动向。这说明偶尔发现的信息也会成为企业的一条重要情报。

②信息服务。

提供行业快讯，从企业内外的大型数据库检索信息汇集编纂竞争对手情况，建立详细的文档资料。有效管理，建立企业的管理数据库和主要软件。情报检索包括检索二次信息数据库系统，如通过数据库查询竞争对手的情况。

③情报分析。

这是企业竞争情报活动中最重要也是最薄弱的环节，其中包括情报预警，预测可能出现的机遇，对未来前景进行预测。情报分析属于研究类情报工作，只有通过研究和分析，才能提供行动方案。为了提高企业情报人员的分析能力，需要进行专门的培训。

④情报通讯。

很多管理人员认为情报通讯并没有什么特别的价值，通讯往往缺乏建议。但福特汽车公司的情报通讯很成功，该通讯除了提供竞争情报外，还指明这些情报对福特汽车公司意味着什么，情报人员特别用不同颜色的纸张并配以不同版式印刷，目的是引起管理者的注意。

⑤情报评估，对特定主题给予综合分析。

情报评估往往由一个专门小组进行，通常由情报提供人员与分析人员共同完成。分析的内容包括竞争对手情况，行业发展状况，或进入一个国家和市场所必需掌握的信息。

⑥工业通讯和信息。

⑦智能预警、评测和预报。提供分析预警报告，分析当前企业最关注的课题。（7）提供竞争情报时，以下一些问题也需要注意：

①、情报人员在建议可实施的方案时，一定要清楚地交待资料的来源和出处，明确告诉读者，哪些情报资料是无法获得的。人们在报告中往往指明情报意味着什么，而忽略说明情报并不意味着什么，而这一点是很重要的。

②、要以多种方式提供情报，将分析预警报告分别以电子邮件、小册子、光盘、或录音电话的方式传递给使用者。这样他不会有借口说他没有收到情报。

③、情报人员使用的语言与管理人员是不同的。双方需要沟通达到共识。

④、把企业情报系统做为一个学习系统。计算机系统只是情报人员利用的工具，情报系统应该成为整个企业的学习系统。

⑤、在设计情报系统中，请来四方人员（情报专家，公司图书馆员，管理人员，中间商）共同参与。管理人员有时很少使用企业的情报系统，其中一个重要原因是在设计这一系统的过程中，管理人员并没有参与，其情报需求也没有被考虑在内。

⑥、情报人员应创建信息技术平台。如：Merck公司是最大的制药公司，而制药行业是信息最密集的行业，该公司所创建的数据使管理人员能够查询某一处方是由哪一位医生在哪一天开的。这一信息平台可以将分散在各处的信息集中在一起。

⑦、好的情报系统应有四个标准：便宜，可应用，界面友好，自我维护（如对于无人理睬或参与的论坛，计算机软件会自动将其删除）。由于该系统非常昂贵，自我维护可以降低成本。

⑧、随时向决策者通报项目进展情况。随着项目的进行，企业决策人员应对项目的进程了如指掌，不应该出现出乎意料的情况。

⑨、在项目开始时，应该在企业决策者和情报人员之间建立良好的交流渠道。如通过计算机设置表格让决策者填写，并将表格反馈给情报人员。通过这种计算机表格往来，企业决策者和情报人员共同协商一个解决方案。在项目完成之后，情报人员再将表格反馈给管理人员，表格也成为管理人员评估情报人员工作的一项指标。

案例提示：

中国伊利——用全球资源做好中国市场

伊利的前身是呼和浩特市回民奶食品加工厂，1983年郑俊怀（现任伊利集团总裁）新任厂长时，全厂员工只有80余名，年利税不足5万元，企业发展步履维艰。目前，伊利已发展为资产总额9亿多元，所属企业21个，员工10000余人，跨地区、跨行业的企业集团。

随着伊利的不断发展，原有的经营管理模式逐渐显露出弊端。然而仅有这些是不够的。伊利的关键在于奶源、分销网络和客户关系、加强信息化管理。经过分析，伊利决定从分销环节这个企业发展的瓶颈抓起。

采用实时在线的ASP方式的分销管理软件，伊利最后选定用友集团伟库网络公司作为合作伙伴。

系统从2001年3月中下旬开始启动，4月25日开始培训，5月1日正式上线，从成都、武汉、济南、北京、沈阳到上海共6个城市27个分销点（分仓），6月18日，上海作为第一期工程最后一个点做完，不到4个月的时间就完成了分销管理系统的主体，完成了一期验收。

伊利和伟库合作建立的分销系统，是在企业集团内部应用ASP模式：应用软件安装在世纪互联北京数据中心的服务器上，伊利的分销点通过浏览器在线使用软件，客户端没有任何应用程序。总部相当于ASP服务提供商，各分销点是ASP客户，系统的使用和维护都十分方便。这样一来，既保证了系统的安全性，又享受到ASP方式带来的节省和简便。

伊利信息化的路子非常务实，但却是在“系统规划、分步实施”原则的指导下推进的。据悉，伊利将陆续在5年中投入1500万元进行企业信息化的建设和改造，用3年时间建立起集团公司的信息化管理框架平台，向分销的上游生产基地的供产销，下游的客户关系管理分别延伸。不难预见，网络化的信息系统将形成高速反应的神经系统，应用将把分支机构的资金流、物流以及实的信息流完全整合起来，将能够更好地支撑伊利集团的“中国伊利——用全球资源做好中国市场”的战略，带来更大更好的“e”利。

俗话说，信息灵，百业兴。在瞬息不变的市场上，经营者必须具备极强的应变能力，随时做出正确的决策。而决策的基础在于公共危机主要来自以下一些方面。

第三章　私营企业的公共关系策划与客户信息管理

一、公共关系策划

1.定义

公共关系策划富有创造性和挑战性。一项优秀的策划应该具备这样的特点：即通过公共关系人员大脑的创造，将一件本来可能不具备新闻价值的事件赋予其新闻性。这就是现代公共关系中非常流行的做法——制造新闻。世界最大的广告公司——电通株式会社曾策划过一起颇具新闻价值的媒介事件来庆祝公司的66周年纪念日。1967年7月1日，公司选择了在66周年纪念日这天，从位于银座的旧楼迁入筑地新居。这天清晨，一次别出心裁的搬家开始了：总经理率领2000多名员工高举“谢谢银座名界人士过去的关照”，“欢迎筑地各界人士以后多赐教”的旗帜，浩浩荡荡由银座向筑地行进。这一壮观的场面吸引了日本各大报纸和各电视台的注意，他们都纷纷进行了现场采访和报道。

制造新闻，是指专业公共关系人员经过精心策划，有意识地安排某些具有新闻价值的事件在某个选定的时间内发生，由此制造出适于传播媒介报导的新闻事件。

2.危机公共关系处理（1）公关危机从何而来？

由于企业在经营活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，从而使企业有可能遭遇危机。面对危机，有的束手无策，有的化险为夷，这主要是由于企业公关部门解决危机的方法和手段不同所致。能够用公关手段对危机进行处理与反弹就是危机公关的管理。

公共危机主要来自以下一些面来自于企业对公众和社会的不负责任，如假冒伪劣产品，未实现的服务承诺；来自于领导者的素质低下。来自于企业内部管理的混乱和员工公关意识的缺乏。这一点，国营企业和行政机构表现得最为突出。来自于公关组织缺乏必要的准备，主要是对具体公关活动准备不足。来自于组织不当，来自于公众自我保护意识的加强，来自于别有用心的人（组织）设置的障碍。

危机的突发性、灾难性使危机成为现代公共关系的一种重要行为。危机公共关系处理虽然不是包治百病的灵凡妙药，但是一旦危机发生，危机处理的首选办法便是公共关系。（2）企业危机的种类

第一，形象危机由于错误的经营思想，不正当的经营方法忽视产品质量，忽视经营道德，延误交货日期、恶劣的服务态度或不完善的经营服务体制等。第二，经营危机-这是企业决策者在开发、生产、经营方面，战略、策略的失误及管理不善造成的危机。第三，商誉危机—是指企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。第四，素质危机-企业素质的高低取决于企业的人员素质、技术素质及管理素质。由于素质的低下，不适应市场经济和现代管理的需要，会给企业带来危机。第五，突发性危机—是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量。（3）危机公关如何处理

根据危机性质、原因的判断和危机公关目标确定，制定相应对策和具体措施并付诸实施。在实施过程中为了便于公众了解公司的态度和措施，增强透明度，多层次、多渠道的沟通十分重要，同时要加强信息反馈，及时修正有关对策。

在危机处理过程中要注意做好以下几个方面的工作：第一，对上级有关部门；第二，对企业内部员工；第三，对受害者；第四，对新闻界：第五，事故的善后处理；第六，防止危机事件再度发生。

作好危机准备方案对危机持一种正确积极的态度，使企业的行为与公众的期望值一致，通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉。时刻准备把握危机中的机遇；组建一个危机管理小组；对企业潜在在危机形态进行分类；制定预防危机的方针对策；为处理每一项潜在的危机指定具体的战略和战术；组建危机控制和险情审核小组；确定可能受到危机影响的公众；为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙；写出书面方案，对有关方案计划进行不断的实验性演习；为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。

①一般应急计划的内容保安措施——保卫、秩序、设备安全；保健措施——医务人员、设置；意外人员疏散计划、放火措施、户外雨天工作程序。

②做好危机传播方案时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源；确定信息传播所需要的媒介；确定信息传播所针对的其他重要的外部公众；准备好企业的背景资料，并不断根据最新情况以予以充实；建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；设立危机新闻中心，以接受媒介电话咨询，若有必要一天24小时开通；确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组，该小组需在危机控制中心工作；如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组负责人和新闻撰稿人在里面有效的工作；准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时直接充实并发出；确保危机期间企业的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至哪个部门。

③做好危机的处理工作面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划；新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人来接专线电话；了解企业的公众，倾听他们的意见，并确保企业把握公众的抱怨情绪，可能的话通过调查研究来验证企业的看法；设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题；邀请公正权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任；时刻准备应付意外情况，随时准备修改企业的计划，切勿低估危机的严重性；要善于创新，以便更好的解决危机；别介意临镇退却者，因为有更重要的问题要处理；危机管理人员要有足够的承受能力；当危机处理完毕后，应吸取教训并加以教育其他同行。作好危机中的传播工作危机发生后，要尽快对外发布有关背景情况以显示企业已有所准备，准备好信息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，并正采取什么补救措施；当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故的真实原因后才能对外发布消息；不要发布不准备的消息；了解更多事实后再发出新闻稿；宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问压力，作好举行新闻发布会所需的各项准备工作；熟悉媒介通常的工作时间；如果新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正；要建立广泛的信息来源，与读者和当地的媒介保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息；要善于利用媒介与公众进行传播沟通，以控制危机；在传播中避免使用行话，要用清晰的语言告诉公众企业关心所发生的危机，并正采取行动来处理危机；确保企业（组织）在危机处理中，有一系列对社会负责的行为以增强社会对组织的信任。

3.公关部门如何策划（1）公关部门的组织架构

企业公关部门一般配置为五到六人，主管宏观调控整个部门事务；咨询以内部门公关为主，负责企业文化建设和有关资料、文件的收集、分析。媒介人员负责与媒体和专业广告公司的沟通、协调。执行负责各类活动的具体督导、实施。关系协调以对外公关为主，负责与政府机构和重要行业的沟通、协调。组织架构划分如下：（2）公关部门的岗位职责

部门主管主要工作：企业内外的公关策划计划、公关目标的选择确定与实施、评估、预算，公关资讯的收集整理及传达；就公关问题向企业管理层提出建议与办法；最大限度地让受众了解企业的政策、行动、服务、人事，以赢得公共关系的理解与支持；建立政府金融保险等行业资源及关系；良好的媒体及关系；企业文化之内外传播。另外还要帮助策划室作好战略规划、策划执行与落实；帮助发展部门做好经营计划的落实以及协助内务部门做好管理的公共关系。资讯主管主要工作实施市场调研掌握相关市场动态；全面收集客户信息，了解客户需求；了解行业政策动向；密切关注竞争者的营销策略、动向等各种行为；反馈营销策略、促销手段、广告发布的效果。另外要作好企业文化在企业内外的推广和与企业其他部门在资讯方面的配合。

媒介主管主要工作及时掌握媒体市场动态、服务现状、价格信息等；制定正确的企业媒体管理计划，具体落实每一计划，实现媒体效益；着重与影响力大的电台、电视台报纸杂志等新闻机构建立良好的沟通渠道，避免不必要的负面影响；建立媒体资源库，包括各大广告公司情况；积极参与媒体活动，从媒体中收集相关信息；对委托广告公司等形象推广活动，要进行审查维护变更追踪评估。同时要协助策划推广方案的实施和信息的收集并完成上级临时指定的任务。

关系协调主管的工作负责以企业名义对外公关协调；负责管理好各方面资源，为企业服务；对企业内部各部门关系的沟通与协调；同时要完成本部门临时委派的工作并协助相关部门之工作。（3）公关部门的动作程序

有效公共关系的取得有赖于正确的运做程序。公关部门的运作程序是：

市场调研——制定战略规划——具体方案的实施——公关效果评估，我们称之为“四步工作法”。

①确定公关目标

确定目标是公关策划的着要内容，没有目标一切都无从谈起。

公关目标的分类公关目标体系包含不同类型的目标，一般有以下几类；1、矫正性目标，这是改变公众对企业的印象、成见或看法的目标；2、建设性目标，这是指在创办改制联合时或在技术经济发展过程中，为争取更多的公众，树立企业的形象而设立的公关目标；3、一般目标，这是根据公众的要求、意向观念或行为的统一性而制定的目标。

②选择公关对象

公关活动的对象是具体的公众，而公关问题的起因主要是没有处理好企业与公众的关系。公关就是要缩短企业与公众的距离，而选择目标公众对象是为目标达成所设立的条件。所谓公众是指与特定的公关主题相互作用的个人、群体或组织的总和。他们具有以下5个特点即群体性、共同性、多样性、变化性和相关性。如何选择公关对象对一个企业来说是非常重要的，所以在选择对象时要分清自己的目标，划分重要公关对象和一般公关对象；收集公关对象的各种信息；分析公关对象的活动规律等。

③制定行动方案

在公共关系的目标和对象确定之后，就要制定具体行动方案，一项重大的公关活动在具体实施中，都是由一定的主题和体现主题的项目组成，由一定的策略指导，并在一定时机执行，才是一个活动的整体。在制定行动方案时，要考虑四个方面的因素：主题、项目、策略和时机。制定行动方案的具体步骤如下：先设计好公关活动的主题，再确定具体的公关活动项目和公关策略以及对公关活动最佳时机的选择和把握。

④编制活动预算

对公众所需人力物力财力的货币反映，是策划的一项重要内容。它包括行政开支（人工报酬、管理费用、设施材料费用）项目开支（如赞助费、调研费、场地租用费、接待费等）。

确立公关活动预算总额的方法有以下4种：业务结算法、实际结算法、量入为出法和目标先导法。

通过对公关效果的分析评估，在肯定成绩的同时，找出实施效果与公关目标和公关传播目标的差距，测估和控制公关工作量与预算，适当地调整公关目标、计划和传播实施方案，保持公关实务活动的协调性与连续性。

公并工作量估计对一项公关活动所需人力和时间等因素的综合测算，就是公关工作量估计，它分为定期与专项公关工作量估计，日常事物型公关工作量估计和年度公关工作量的估计。

公关预算的控制为使公关活动能顺利进行，且开支不超过预算，达到低收入高效益，因此，必须对公关预算进行控制。公关预算包括经营性控制、定期控制和单项控制三部分。对单项公关活动的预算控制，按公关实施程序可分为三个方面是调查和策划阶段的预算控制，是传播阶段的预算控制，是评价阶段的预算控制。（4）公关效果评估内容

公关效果评价内容主要包括以下几个方面计划设计的评估目标是否适合，能否影响到目标公众层？设计的行动方案与设计目标是否一致？成功的可能性是否最大限度地得到了利用？预算费用是否够用？能否给组织带来预期的效益？

方案实施的评估行动方案是否达到了预定目标？行动方案的结果是否可以通过别的途径获得？行动方案在执行过程中是否超出了原定的计划？是否取得了预期的经济效益？是否合理使用了各种资源？对社会文化产生了什么样的影响？是否提高了工作人员的公关水平？公众是否采取了计划所设想的行为？（5）公关评估方法

①民意测验法　选择一定数量的目标公众通过问卷等形式；征求他们对公关活动的意见，并加以分析、统计，说明公关工作的效果。

②专家评估法　请有关专家对公关工作提出自己的观点和意见，从不同角度来分析公关工作的效果。

③访问面谈法　由公关人员通过个别交谈和集体访谈的方式，了解公众对公关工作的意见和看法，借以评估公关工作效果。

④观察法　公关人员通过观察目标对象对公关工作的瓜，来评估公关工作的结果。

⑤资料分析法　通过对企业生产经营资料、销售数据的变化来征询公关工作的效果。

⑥举办新闻发布会

A.选择举办时机

作为企业与新闻界建立和保持联系的一种比较正式的形式，与向新闻界提供新闻稿来比较，召开新闻发布会不仅具有更为隆重，更高规格的特点，更重要的是记者可以在会上就自己感兴趣的问题和自认为最佳的角度进行采访，也可以促使双方的联系和合作更加紧密和默契。那么如何选择新闻发布会的举办时机呢？某一消息是否有新闻价值是新闻发布会召开之前必须要确认的，此新闻为什么在现在必须发布，其紧迫性应当确认，不要将无新闻价值的东西硬拉上新闻发布会。通常而言，企业新闻发布会的由头有以下几种：新产品开发、企业经营方针的改变、企业首脑或高级管理人员的变更、新工厂的上马或旧工厂的扩建、企业合并、企业创立周年纪念日、企业的产品获奖、与企业相关的重大责任事故的发生等。

公共关系传播可以利用的时机：

企业开业庆典企业合并或更改企业名称

企业周年庆典　党和国家领导、地方政府领导人视察企业

企业迁址　企业新产品上市

企业推出新的技术企业和产品获得荣誉称号

企业领导受到奖励企业进军新的市场领域

企业规模升级、升格企业实行股份制改造

企业发行股票或筹集资金出现英雄、模范人物

企业受到政府嘉奖企业向社会公开征集标志、商标、广告

企业形象出现危机重大节庆活动

重大社会活动　一些突发性事件

B.避免与社会重大活动的时间冲突新闻发布会应选择合适的日期，避免与一些社会上重大的活动和纪念日相冲突。记者们大都是大忙人，他们没有分身术，不要使所邀请的记者因公务繁忙而无法脱身，影响发布会的效果。

C.作好新闻发布会在某日的具体时间安排新闻发布会一般选在上午10点或下午3点为佳，这样有利于方便记者到会，一般的新闻发布会，正式发言时间不超过1小时，应留有时间让记者提问，发布会后，一般为记者准备工作餐，最好的形式是自助，搞自助餐的目的在于给记者提供交流和对企业领导人进行深入采访的机会。确定好具体时间后，要提前1-2周向记者发出书面邀请，让记者充分安排好时间。并非所有记者都能到会，因此，为使新闻发布会圆满成功，最好在邀请函上附一回执。

D.举办地点安排

在举办新闻发布会时，应考虑安排适合的地点，作好这项工作，需从以下两个方面入手：

a.会场选址　新闻发布会的选址与所要发布的新闻性质相融洽，同时，要考虑到交通方便、新闻发布的硬件等因素，如电话、传真、打字、照明设备等。通常企业的新闻发布会在宾馆或新闻中心等地举行，主要是考虑到上述要求。

b.会场布置　选定发布会会址以后，还要注意会场的环境布置，气温、灯光、噪音等等问题要考虑周会，千万要选一个富于时代感的公关设计人员来布置会场，使会场既体现企业精神，又使记者及其他来宾产生宾至如归的感觉。会场应设有记者或来宾签到处，签到处最好设在入口或入场通道处。会场座次安排要分清主次，特别是有贵宾到会的情况下。在每个记者席上准备有关资料，供记者们深入细致地了解所发消息的全部内容。

E.工作人员选择　确定会议的主持人和主要发言人，主持人的作用在于把握主题范围，掌握会议进程，控制会场气氛，促成会议的顺利进行。此外在必要时还承担着消除过分紧张的气氛，化解对立情绪、打破僵局等特殊任务。主要发言人要透彻地掌握本企业的总体状况及各项方针政策，面对新闻记者的各种提问，需要头脑冷静，思维清晰，脑子灵敏，具有很强的语言表达能力，措辞精确，语言精练、流畅，发表的意见具有权威性，主要发言人一般由企业主要负责人或部门负责人担任；

F.选择发布会现场服务人员　现场服务人员要严格挑选，从外貌到自身的修养均要合格，并注意服务人员的性别比例，以便发挥“异性效益”。服务人员的主要工作有如下几点：

a.安排与会者签到

b.引导与会者入坐

c.准备好必要的视听设备

d.分发宣传材料和礼品

e.安排好餐饮工作

f.安排一名摄影师专门拍摄会场情况，以备将来宣传和纪念之用。

G.如何委婉拒答

在发布会上，应该是有问必答。但有些问题是不便回答的，在这种情况下，主要发言人就应采取适当的方式委婉地拒绝回答。主以下几点技巧可做参考：

李代桃僵　古代典故，指用桃李共患难来比喻兄弟相爱、相助，后被人引申为互相顶替的意思，当对方提的问题不便回答时，就可以采用此法。

避正答偏　故意避开正题，而将话题引向一些细节，让对方自己去揣摩话中的含义。

诱导否定　在记者提出问题后，不马上回答，先讲一点理由，提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，自动放弃原来提出的问题。

回以自解　有些时候，对方的提问是明知故问，想借你的口来证明一点什么，这时可以用回以自解的方法来回答，将皮球踢回对方，不受以柄。

幽默诙谐　这是指在对方提出问题后，机智地以诙谐幽默的话题作为遮掩，避开对实质性问题的回答，幽默诙谐既能巧妙地避开难题，又不至于伤害提问者的感情。如果你作到了以上几点，那么，你的新闻发布会必将会得到预期的满意效果。

二、双赢策略

1.客户关系管理（1）定义

客户关系管理（即CRM），其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业，一般通过提供快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。也可以说，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。

CRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。CRM系统是一个解决方案，同时也是一套人机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息。一个企业的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分。（2）CRM系统的主要组成部分

首先，市场管理具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。市场分析可通过各种统计分析，如人口统计、地理区域、收入水平、以往的购买行为待信息来识别和确定潜在的客户和市场群落，更科学地制定产品和市场策略。预测功能既可为新产品的研制、投放市场等决策提供有力依据，又可为制定销售目标和计划提供参考，并能把相关的信息自动传递到各有关部门，实现协调运转，加强监控。市场活动管理则能为市场人员提供制定预算、计划、执行的工具，并在执行过程中实施监控和反馈，以不断完善其市场计划；同时，还可对企业投入的广告，举行的会议、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。

其次，销售管理能帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线，用自动化的处理过程代替手工操作，既缩短了销售周期，又减少了错误和重复性工作。通过一个“配置引擎”和一个可共享的“市场推销百科全书”，推销人员可及时获取产品和市场竞争的信息并保存他们的重要业务数据，企业也不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的信息。销售管理还提供了各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，通过它们，销售人员无论何时何地都可及时获得有关产品的定价，配置和交货等信息。

再次，客户范围服务。首先有由计算机电话集成技术支持的呼叫中心（Call Cellter），它是一个由通信网和计算机网多种集成功能构建的综合服务系统，能为客户提供每周7*24小时不间断服务、多种方式（语音、IP电话。E-mail、传真、文字、视频信息等）交流，并将客户的各种信息存入业务数据仓库以便共享；其次是现场服务的安排和派遣，可根据现场提供的可用性和技术情况来安排服务的内容和时间；最后是远程服务解决方案，它可为远程顾客提供完整的服务和支持，无论是契约中承诺的还是顾客其他新的需求。

最后是技术支持。其客户配置化部分可为特定的客户进行个性化服务，为其所需的产品进行配置化和客户化；其次是客户使用情况跟踪，技术人员会对顾客的使用情况理行跟踪，并为其提供预警服务和其他有益的建议，以使顾客能安全可靠地使用产品；再次是信息检查，用来检查客户是否具有支付服务费用的能力；最后地协议服务，它和所有的契约承诺如服务合同、服务水平协议和担保相关联，并在记录呼叫时自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。

CRM方案的实施——CRM方案的实现ERP相同，需要有一个渐进式的实施过程，而系统应用的好坏与实施有很大的关系。CRM的实施大致有如下步骤：确定业务计划：定义企业CRM的业务过程和具体需求；建立一支CRM队伍；选择和评价CRM解决方案（包括软。硬件设施）：对CRM队伍及最终用户进行全面培训；逐步实施CRM方案；与其他应用系统集成。

总之，客户关系管理是一种双赢的策略，其核心就是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终生价值实现顾客利益和公司利润最大化。CRM通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本。发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高。

3.客户关系管理系统在欧美发达国家的发展。全球最大的网络设备供应商CISCO在客户中心全面实施了客户关系管理。CRM不仅帮助CISCO将客户服务业务搬到in-ternet上，使通过internet在线支持服务占了全部支持服务的70%，使公司能够及时和妥善地回应、处理分析每一个电话、电子邮件或其他方式的客户来访。这给CISCO带来了两个奇迹；一是每年公司节省了3.6亿美元的客户服务费用，二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17（满分为5分），在新增加工不到1%的情况厂，利润增长了500%。据预测，美国到2003年用于实施客户关系管理系统的预算可以达到168亿美元。

美国联邦快运的做法是个典型的例子。在联邦快运看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500*12*10=360000美元的收入。如果考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。因此，联邦公司强调与客户建立并维持长期的客户稳定关系，留住客户，升级客户。

美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司，1996年的营业收入是3.37亿美元，它的主要业务是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司询问如何使用便携式电脑，而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员，因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。同样，你如果给微软公司、电视直播网、美国健康保健组织等单位打电话，接听电话的也可能是马特里克斯公司的职员，因为这些单位也都是该公司的客户。当然，这只是客户关系管理CRM的一种现实方式，企业或者组织也可以自己投资组建自己的CRM，而不需要把自己的CRM外包给信息服务公司。

当前CRM的典型应用是呼叫中心（CallCenter），集中处理大量打入或打出的电话，它运用先进的通信技术和数据库技术集成，并通过高素质培训的座席代表，服务于广大顾客。目前，基于先进的CTI（ComputerTelephoneIntegration）技术的呼叫中动已经能够实现语音和数据的同步。一组受这专业训练的人员来处理客户的来电，来电经过自动语音系统应答系统指导，或直接选择自己关心的问题，或转入人工座席，而人工座席则可以根据自己的专业知识和屏幕上显示的客户信息，提供最友好、最专业的服务。资料表明，1998年全球呼叫中心的产业规模已达70亿美元，并且以每年20%的年增长率高速成长。

CRM已经是目前全球最灸手可热的市场之一。它已不仅仅是企业管理的一种方法和手段，而且作为有着巨大生命力的信息管理手段，已日益渗透到我们社会生活的方方面面，形成一个巨大的产业。

但是，CRM系统如何与Inter-net结合起来，通过音频、视频等技术手段，实时、互动地与客户进行交流，IT界目前还没有一个比较标准的解决方案。

2.CRM为何重要？

企业对客户长期管理的观念认为客户是企业最重要的资产，并且，企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。

3.CRM的基本理念：“客户就是上帝！”客户满意！（1）客户满意的定义

客户满意是指用户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快地更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。（2）客户满意来源

客户满意和客户关怀来源于市场营销理论的基本概念。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，客户关怀和客户满意成为企业经营理念的重要组成部分。我们可以看到，当今世界上有很多公司的企业理念中都有这样的体现，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户利益至高无上”“客户永远是对的”等等。（3）客户关怀内容

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了

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