作者：陆冰
出版社：民主与建设出版社
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金牌客服口才训练与实用技巧试读：
前言
在现代的商业经营活动中，客服工作已经成为不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发展和进步，客服工作的重要性将会越来越明显，其地位将越来越不可替代。
这是因为，随着经济的发展，人们对生活品质的追求越来越高，购买一件产品的时候，人们不仅会考虑产品的价格和实用价值，还会考虑产品给自己带来的附加价值，如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多，客服工作的重要性就越明显，毕竟产品的实用价值相对固定，而附加价值则有广阔的发展空间。
对于客服人员来说，这既是机遇，也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会，为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务，那就会很容易赢得客户的信任，成为客户眼中的优秀客服。但是从另一个角度来说，机会是留给有准备的人的，这就要求客服人员必须夯实基础，因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己，才能跟上客服行业快速发展的步伐，让自己成为行业中的佼佼者。
几乎每个客服人员都知道，让客户满意是自己工作的目标，但是对客服的定义、沟通方法、实用技巧等，很多人并不是十分了解。这些问题在一些刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多时候，他们只是带着一腔热情投入工作，对自己的工作内容、性质、目标等，并不是十分明确，这就造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于客户来说，他们接受的时常是糟糕的、无法令人满意的服务，这种情况大大影响了客户的情绪，他们对客服人员充满失望甚至绝望，最终导致客户流失。这充分说明，虽然我们非常渴望为客户提供优质的服务，但是真正实行起来却有一定的难度。
为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务工作的要求，并逐渐提升自身的业务水平，我们精心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的空泛读物，而是将理论和实践的结合作为重要的切入点。理论是做好客服工作的基础，但如果没有实践，所有的理论都只是空谈而已。另外，书中介绍了许多具有实用价值的技巧，这些实用技巧经过了实践的检验，被证明确实可以达到一定的效果，相信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人，都能从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段时间的训练和练习，相信每个人的客服能力都能得到一定程度的提高。
在编写本书的过程中，许多朋友及相关领域的专家都提出了宝贵的建议，在此表示深深的感谢！
最后，鉴于笔者水平有限，本书难免有疏漏和不当之处，敬请广大读者给予指正。第一章了解客服，才能做好客服
在很多人看来，客户服务是一项简单的工作，对从业人员的要求并不高，这个行业的门槛也相对较低。甚至连一些客服行业的从业人员，也持有类似并不全面的观点。作为一名客服人员，如果连自己的职责都划分不清，连自己的工作都认知不足，那么是很难把工作做好的，这一点毋庸置疑。因此，想要从事客服工作，想要成为一名优秀的客服人员，首先应该了解客服的方方面面，对客服具有一个正确而全面的认知。何谓客户服务
客户服务的工作重点是满足客户的需求，一名优秀的客服人员总能想方设法地让客户感到满意，并能根据不同的客户采取不同的服务方式。
真正的客户服务，应该将满足客户的需求放在首要位置。客户的需求一旦得到满足，就会得到美好的服务体验。这样一来，客户便会对客服人员产生好感，客服人员在工作的时候就能更加得心应手一些。
通常而言，一般意义上的产品是有形的，看得见、摸得着，客户可以通过观察、触摸等方式得到切实的体验；而服务是无形的，只能通过客服人员、服务的环境以及各种便于服务的方式，将无形的服务转化为有形的产品。从某种角度而言，客户服务是“有形”和“无形”的结合体。客服人员在客户服务活动中付出自己的“有形”劳动，让客户得到“无形”的服务体验；客户在得到美好的“无形”服务体验之后，又为自己的美好体验付出“有形”的物质代价。
从中不难看出，客户服务并不是一项简单的工作，不是说客服人员懂得微笑、道歉，知道如何推销产品就能做好的，它是一项复杂的、系统性的巨大工程，不仅需要设备方面的硬件保障，还需要客服人员素质方面的软件维护，以及价值服务方面的价值提升。准确地说，客户服务应该包括以下四个方面的内容：
1．硬件服务
所谓硬件，指的是技术先进、质量优良的物质设备，这是客服人员为客户提供良好服务的基本条件。
2．软件服务
有了硬件设备，还要有可以正确操控、使用它们的软件，客服人员的服务态度、技巧及服务方式的多样性等，都是软件服务的重要组成部分。
3．价值服务
价值服务是客户服务的真正核心，在此过程中，可以给客户带来经济价值、文化价值、社会价值等方面的服务。在产品质量和价格没有太大差异的情况下，能够提供的价值服务越多，产品就越会受到客户的欢迎，客服的工作就越能见到成效。
4．超额服务
超额服务是指根据客户的不同需求，有针对性地提供相应的服务，使服务和需求达到最佳的匹配度。这种服务要求以客户的需求作为服务的中心和导向，改变了传统的以产品需求为导向的服务方式。
想成为一名金牌客服，必须明白一点：客户想要得到的不仅是产品和服务，还有其相应的价值。如果想提高客户的满意度，不仅要为客户提供基础的产品服务，还要提供一些超额服务，也就是给予客户一些额外的附加价值，给他们一些意外惊喜。
在客户享受由产品和服务带来的满足感的过程中，客户服务是不可或缺的一个重要环节。优质的客户服务工作，可以让客户得到更大限度的满足感。而满足客户的需求，恰恰是客服人员的职责所在。对于客服人员来说，通过自己的努力赢得客户的肯定和赞赏，是对自己的最大认可和褒奖。重点回顾
1．服务产品是无形的，客服人员需要通过优质的服务环境、服务方式等，将无形的服务“有形”地展现在客户面前。
2．作为一名金牌客服人员，不仅要为客户提供基础的产品服务，还要为他们提供一些出乎他们预料的超额服务。职责范围内的事，都不是小事
作为一名客服人员，必须了解自己的职责范围，这样才能有的放矢地投入工作，准确而及时地为客户提供良好的服务，让客户享受更好的服务体验。
随着社会的发展和生活水平的提高，人们不仅越来越重视产品给自己带来的实际效用，还对服务质量提出了越来越高的要求。这就要求客服人员要与时俱进，不断提高自己的专业水平和职业素养。
每一名金牌客服人员，都是在自己的职责范围之内，从最基础的事情做起，一点点总结和积累，最终才得到了客户的认可。想要提升自己的工作能力，就不能忽视基础工作，只有夯实“地基”，才能获得更好的发展契机。做好以下几项工作，将有助于客服人员提高自身的服务能力和水平。
1．收集客户信息
客户的需求总会随着外界环境的变化而变化。经常收集客户的信息，并不断进行分类和整理，可以有效应对客户的需求变化。通过收集信息，不但可以尽快提供令客户满意的产品和服务，还能尽快发现并改进自己的不足。
2．维护与客户的关系
收集到客户的信息之后，要与客户定期保持联系，并在特殊的日子（如客户生日、节假日等）对客户表达祝福，以此联络感情，维护并增加自己的客户群体。
3．认真而及时地处理客户的投诉
即便是金牌客服，也无法保证工作过程中毫无纰漏。当客户投诉的时候，应该以认真的态度及时进行处理，在弥补工作失误的同时，尽量给客户留下良好的印象。
4．努力提升客户的满意度
客户服务是一个长期而复杂的过程，从第一次接触客户开始，到客户购买产品或服务之后，客户服务应该始终持续进行，通过有规律的、长期的联系、反馈等，努力提升客户的满意度。
对于上述四项工作内容，客服人员应当时刻加以注意，通过长期的实践和练习，个人的能力将得到很大的提升，到那时，工作就会变得得心应手起来。
李娜刚刚进入客服行业时，对自己的工作并不是非常了解，她遇到了很多问题，还经常遭遇客户的投诉。一旦遭遇投诉，她的工作热情便会受到打击，对于那些投诉她的客户，她总是退避三舍，完全不知道应该如何与其沟通，更谈不上维护客户关系了。
面对这种局面，李娜有些手足无措，她知道，如果自己的工作情况再没有改善，她将面临被辞退的窘境。于是，她向公司的前辈请教提高能力的方法，并按照前辈的指点努力展开工作。
李娜积极地收集客户信息，并根据客户的不同需求将他们分成不同的类别，她将这些信息一点一点地记到脑子里，尽量在适当的时间与客户分别进行联系，尽管心中依然有些忐忑，而且最初的效果并不是太好，但她没有气馁，一直坚持去做前辈要求她做的事情。
慢慢地，李娜收集和整理的客户信息越来越多，头脑中储存的客户信息也越来越多。当她能够越来越轻松地按照客户的需求提供相应的产品和服务时，她遭到的投诉也越来越少。李娜原本认为，随着客户的增多，客服工作会变得越来越困难，可是随着客户满意度的不断提高，她的自信心也越来越强，这让她有了更多的精神和动力，为客户提供更加优质的服务。
在不断的坚持和努力中，李娜的服务能力越来越强，客户对她的满意度也越来越高，她终于成了一名优秀的客服人员。
李娜所做的事情，都在自己的职责范围之内，虽然它们只是一些基础的工作，可是经过长期的积累，终于从量变到质变，使得李娜从一个“门外汉”变成了优秀的客服人员。
对于客服人员来说，职责范围内的任何事情都不可忽视，即便有些事情看似简单，也应该保持重视的态度。从某种意义上说，工作之中无小事，如果能将一件简单的事情做到极致，那么这件事情就不再简单了。重点回顾
1．客户的需求总会随着外界环境的变化而变化，这就要求客服人员要与时俱进，不断适应和满足客户的需求。
2．职责范围之内的事情，即便只是基础工作，也要努力做好。只有夯实基础，才能实现从量变到质变的飞跃。正确的理念，是客服工作的基础所在
对于客服人员来说，仅仅埋头苦干是远远不够的。如果没有正确的服务理念作为引导，那么就会像在沙漠中失去罗盘一样，很难找到正确的前进方向。
通常而言，一个人的思想往往决定着他的行为方式。从这个角度上说，在客服工作中，客服人员的服务理念决定了他所能提供的服务的质量，因此可以说，正确的理念对于客服工作具有十分重要的意义。
只有坚持正确的理念，才能为客户提供更好的服务；只有更好地为客户服务，客服工作人员才能获得更多的认可；只有获得客户的认可，客服工作人员才能体现其工作价值和人生价值。从中不难看出，正确的服务理念，是客服工作的基础所在，它就像灯塔一样，指引着客服工作的前进方向。作为一名优秀的客服人员，需要时刻重视以下四种理念：
1．客户就是上帝
客户是客服人员服务的对象，只有为客户提供令其满意的服务，才能获得客户的认可，赢得客户的信任，拉近与客户之间的距离，进而使客户消费更多的产品。
毕竟，一种产品的优劣及服务工作的好坏，都是由客户说了算的，只有让客户满意，才算是合格的客户服务。所以说，想要提升客户的满意度，就应该秉持“客户就是上帝”的理念，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户提供他们所需要的服务。这样一来，客服工作便能轻松走上正轨，客服工作人员的努力也更容易见到成效。
2．用真诚换来客户的信任
对于客服人员来说，真诚的态度有助于赢得客户的信任。可是，很多客服人员并没有认识到这一点，面对客户的投诉，很多客服人员选择以推诿的方式进行处理，刻意从客观方面对客户的投诉进行解释。这些客服人员自以为将问题归咎于客观因素，客户对产品本身的质疑就会减少。殊不知，客户投诉的时候往往都带着不满的情绪，他们需要的是一个合理的解决方案，而不是听到客服人员的种种借口。客服人员越是寻找客观因素，越会让客户感觉这是在推卸责任，是对自己的一种不尊重，对于这样的客服人员，客户的印象自然不会太好，从而导致双方的沟通无法达到应有的效果。
与其如此，倒不如开诚布公地与客户进行交流，对于已经产生的问题，以真挚的态度去面对，以积极的态度去解决，这会让客户从心底里对客服人员产生认同感，对双方的交流将起到良好的推动作用。
3．尽力让客户满意
无论面对什么样的客户，“让客户满意”都是客服人员应该努力追求的目标。有些客服人员或许会遇到这样的情况：即便给了某个客户很多的优惠条件，或是解决了他提出的问题，他依然对很多事情表示不满。对于这样的客户，很多客服人员会觉得十分头疼，甚至希望避而远之。但是，逃避就能解决问题吗？当然不能！如果只是敷衍了事，很可能会引起客户的再次不满。既然如此，我们不妨换种思路：越是难缠的客户，越是对自己的一种磨砺，如果连这样的客户都能应对，那么我们的客服水平必然会上升一个台阶。
每个客户都有表达诉求的权利，即便有些诉求难以满足，甚至不切实际，客服人员也应该尽最大的努力给予满足。这是一种良好的服务态度，能向客户展现我们愿意为其倾尽全力的意愿。
4．超出客户的期望
设身处地地想一想，如果我们是客户，购买了别人的产品，接受了别人的服务，我们是不是也会希望性价比能够高一些呢？如果答案是肯定的，那么作为客服人员，就应该努力为客户提供超出他们预期的服务，这样才能在无形之中得到客户更多的认可，客服人员的工作也就变得更有价值和更有意义了。
要知道，人都是有期望的，当客服人员可以为客户提供超出他们预期的产品和服务时，客户自然会对客服人员另眼相看，这对客服人员是大有裨益的。
在工作的过程中，某些客服人员并没有对自己的服务理念予以足够的重视，这使得他们无法以良好的态度和情绪去处理客户反映的问题，以至于给客户留下了糟糕的印象，从而影响了与客户的沟通，令个人价值受到了一些不良的影响。
客服人员想要赢得客户的认可，就要树立正确的服务理念，因为只有在正确理念的引导下，才能有的放矢地展开工作，给客户带去更好的消费体验。重点回顾
1．思想决定行动，客服人员想要提供优质的服务，令客户得到满意的体验，就要以正确的理念作为引导。
2．将客户视作上帝，以真诚的态度为客户提供令其满意甚至是超出其预期的服务，这是优秀的客服会做的事情，也是赢得客户的基础。金牌客服需要金牌口才
对于客服来说，与客户沟通是日常工作中不可或缺的重要组成部分。想要与客户进行良好的沟通，并获得客户的认可，具备良好的口才显然是一个很大的优势。
在客服的工作内容中，与客户沟通是十分重要的组成部分；而在沟通的过程中，良好的表达能力则是不可或缺的。良好的口才有助于客服人员更好地描述产品、提供服务，在客户心生疑惑的时候，也能更好地为客户进行解答。整体而言，一个口才良好的客服人员，显然比口才不佳的客服人员具有更多的优势。
口若悬河的表达能力让人心生羡慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一个长期的过程，也需要坚持不懈地练习。优秀的口才，不仅需要流利的表达，也需要审时度势，懂得说一些客户喜欢听的话。
1．多说一些赞扬客户的话
在沟通的过程中，客服人员应当逐步摸清客户的喜好、优点、特长等，在这些方面做些文章，多说一些夸奖、赞扬他们的话，这样能让客户放松警惕、敞开心扉，与客服人员进行深入的交流。沟通的时间越长，沟通的机会越多，那么客服人员说服客户的可能性就越大，能够提供的服务就越让客户满意。
2．帮着客户说话
对于客服人员来说，与客户沟通是一个很好的获取有用信息的机会，而只有想方设法让客户开口说话，才有可能得到自己想要的信息。为了赢得客户的好感，获取他们的信任，客服人员可以站在客户的角度上说话，让客户觉得客服人员是和他们站在同一条战线上的，这种认同感会让客户更加放松，更乐意分享自己的内心世界。
3．让客户成为胜利者
无论什么时候，客户都是上帝，无论他们说了什么，客服人员都应该认真聆听，即便有时候他们说的是不对的，也要以一种客户可以接受的方式进行反驳，让客户觉得他们始终占据主动地位，是最终的胜利者。只有这样，客户才愿意多说话，客服人员才能更多地了解客户，进而更好地为客户服务。
4．用煽情的话打动客户
人是有感情的动物，每个人心中都会有一个柔软的地方。对于客服人员来说，适当地煽情可以激发客户的同情心和同理心，让他们感同身受。当他们能够体谅客服人员的时候，便不会对客服人员产生过多的抱怨，而是以积
极和理解的态度去面对客服人员及客服人员所做的一切。
5．巧妙地拒绝让客户更容易接受
在工作过程中，有些客户难免会提出一些让人难以接受的要求或条件，一旦应承下来，不但无法带来利益，反而会造成损失，对于这种情况，客服人员应该坚决地予以拒绝。不过，过于直白的拒绝会让客户感觉没有面子，可能会造成客户的流失；而巧妙的拒绝方式，则给客户留了颜面，从而为之后的沟通和交易留下了广阔的空间。
客服人员的口才能力，是其工作能力的重要组成部分，对其工作成绩有着重大的影响。想要成为受人欢迎的金牌客服，就应该在口才方面下足功夫。当达到轻松自如地赞美客户、抒发情感、拒绝无理要求的程度时，无论面对何种局面，客服人员都能随机应变地妥善处理，并得到客户的理解和认可。重点回顾
1．客服人员的良好口才有助于工作的展开和深入，在了解客户需求、解答客户疑问等方面都具有非常实际的意义。
2．金牌客服的口才能力不仅表现在能说会道上，还表现在懂得审时度势，能够说出让客户心生欢喜的话，这样才能让客户乐于表达，从而得到想要的信息。客服对成交量的影响
除了某些十分畅销的产品，或是客户对产品十分满意，本身就有十分明确的购买意向的情况，通常而言，客户在决定购买某种产品之前，都会向客服人员咨询，以便详细了解产品的相关信息、优惠方案等。
如果客服人员能够及时而完美地解答客户的疑问，让客户及时了解他们想要知道的信息，那么客户很可能就会做出购买的决定。反之，如果客服人员对客户的问题反应迟钝，客户无法得到及时的反馈，那么客户就会很容易心生不满，交易往往难以达成。所以，客服工作的好坏对成交量有着极大的影响。
对于客服人员来说，为客户提供优质的服务应该是其追求的目标，在达到这个目标的过程中，客服人员通常需要做出很多努力。当然，仅仅埋头努
优良的客服工作，会让客户产生宾至如归的感觉，所以有助于成交；低劣的客服工作，会让客户异常反感，使得交易最终无法完成。从某种意义上说，客服工作的优劣对成交量的高低有着巨大的影响。力是不够的，先要明确自己的任务和方向，才能事半功倍地实现目标。一般来说，客服人员的任务有以下三个：
1．将产品卖给客户
一般情况下，当客户表现出购买的意向时，客服人员往往是占据主动的一方。因为客户已经有了购买的欲望，并不需要客服人员竭力进行推销，对于客服人员来说，这是卖出产品的好机会。可是，这并不意味着客服人员可以不费吹灰之力就能将产品卖出去，最终的交易结果，还要取决于客服人员对产品的相关知识及沟通技巧的掌握程度。充分了解产品知识，可以为客户答疑解惑，帮助他们更加清晰地认识产品；拥有良好的沟通技巧，可以与客户进行融洽的交流。只有两者兼备，才能灵活地应对客户，最终实现“将产品卖给客户”的目标。
2．提高客户的满意度
对于客服人员来说，“将产品卖给客户”只是一个阶段性的目标，想要维持与客户的长期合作关系，让客户拥有较高的忠实度，那就需要努力提高客户的满意度，让他们有良好的购物体验。只有这样，客户才会对客服人员做出较高的评价，客服人员与客户之间才能保持良好的关系，这对后续的销售会很有帮助。
3．提升关联产品的销量
在满足客户对某些产品的需求之后，客服人员可以尝试着将一些关联产品推销给客户，比如，客户购买了沐浴露，客服人员可以为他推荐洗发露之类的相关产品，如果客户恰好需要，那么就能增加关联产品的销量。对于客服人员来说，这个任务就像是额外的附加任务，毕竟客户只有在购买了自己所需的产品之后，才会考虑其他相关的产品。
一个优秀的客服人员，不仅能让犹豫不决的客户下定购买的决心，还能将更多的关联产品卖给客户，使得成交量得到较大幅度的提升。可见，客服人员对于成交量确实有着很大的影响，想要成为优秀客服，需要在实践中不断总结，不断提升个人的能力，以便灵活地应对各种客户，并满足不同客户的不同需求。重点回顾
1．客户往往会对一些产品产生疑问，如果客服人员可以很好地为他们答疑解惑，那对交易的达成将起到积极的促进作用。
2．客服工作的好坏对成交量的影响是显而易见的，客服人员需要不断提升个人能力，以求为客户提供更好的服务。拓展练习
快问快答
认真阅读下列陈述，判断其是“对”还是“错”。
1．客户服务就是客服人员为了提升客户的服务体验而做的所有事情。
2．客户服务仅仅需要积极的态度就可以了，其他方面的事情并不需要考虑太多。
3．客户的需求是产生消费的根源所在，只要能够满足客户的需求，提供相应的产品，客户服务工作就算完成了。
4．有些客户服务的工作看似渺小，实际上则具有十分重要的意义。
5．对于客服人员来说，只要踏实肯干就行，所谓的服务理念并不需要占据十分重要的位置。
6．客服人员只要为客户提供基本的服务即可，没必要提供超额服务。
7．良好的口才是客服工作的必备要素之一，客服人员应该注意加强口才方面的能力。
8．正确运用客户服务技巧，有助于提升客户的满意度。
9．客户服务水平的高低，与客户的消费体验有着紧密的关系，只要客户服务水平够高，客户总愿意多下订单。
10．素质良好的客服人员，更容易赢得客户的好感。相关案例
一架飞机正在跑道上滑行的时候，一位老妇人请求空姐帮她倒一杯白开水吃药。空姐非常有礼貌地说：“女士，飞机马上就要起飞了，为了您的安全，请您稍等一下。等飞机进入平稳飞行状态，我马上给您把水端过来，可以吗？”
飞机起飞20分钟之后，乘客服务铃响了起来，等空姐走过去的时候，她才突然想起，忘记给面前的老妇人倒水了。于是，她急忙面带微笑地向老妇人道歉，并以最快的速度给老妇人端来一杯温水，微笑着说：“女士，真的十分抱歉，因为我的疏忽，耽误了您按时吃药，实在是对不起您！”老妇人并没有理会空姐的道歉，生气地说：“你到底是怎么回事？这样的服务态度也太差劲了，你自己说，飞机都已经起飞多久了？”空姐感觉有些委屈，因为她一直在忙，并不是故意的。可是无论她怎么解释，那位老妇人仍然不依不饶，始终不肯原谅她。
在随后的飞行过程中，空姐每次经过老妇人身边，总会面带微笑地主动询问老妇人有没有什么需要，或是需不需要什么帮助。可是老妇人总是一副余怒未消的样子，对空姐总是爱搭不理的。
在飞机准备降落之前，老妇人要求空姐将留言簿给她拿过去。很显然，她准备投诉空姐。此时，空姐心中的委屈更多了，但是她并没有表露在外，而是本着职业的态度，非常礼貌地将留言簿递到了老妇人手上，并且面带微笑地再次道歉：“女士，请允许我再一次向您表示诚挚的歉意，没有让您享受良好的服务，这是我的责任。无论您准备提出什么意见，我都欣然接受！”老妇人的脸上露出了惊讶的神色，但是她什么都没说。她打开留言簿，埋头在上面写了起来。
飞机安全降落，停稳之后，机上的乘客陆续离开。这时，空姐打开了留言簿，想看看老妇人给她提了什么意见。然而，出乎意料的是，老妇人写的并不是投诉意见，而是一封表扬信。
老妇人信中的两句话让空姐印象深刻：“在整个过程中，你诚挚的歉意和美丽的微笑让我印象深刻，我从中看到了你良好的职业素养和高质量的服务。如果有机会，下次我还想乘坐你们的航班。”
从这两句话中，不难看出老妇人放弃投诉而进行表扬的原因——空姐良好的职业素养和高质量的服务深深打动了老妇人。可以说，这位空姐的服务是成功的，她成功地将一位带着不满的客户变成了对她充满好感的客户。快问快答答案
1．对 2．错 3．错 4．对 5．错 6．错 7．对 8．对
9．错 10．对第二章好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
对于客服人员来说，仅仅拥有良好的口才并不足以赢得客户的支持，良好的态度同样占据十分重要的位置。在沟通的过程中，礼貌、热情、尊重等态度是十分必要的，客服人员应该加以重视。要知道，如果客服人员的态度很恶劣，也许根本就没有与客户交流的机会，如果连沟通的基础都不存在，那说服客户不过是痴人说梦而已。善用礼貌，拉近与客户之间的距离
礼貌待客是客服人员应该遵循的行为规范之一。在与客户交流的过程中，只有善用礼貌，让客户感觉身心愉悦，客服人员才能做好自己的工作。
情景1
某房产中介办公室的电话铃响起，一名客服人员接起电话。
客服人员：您好！有啥事？说！
客户：我刚刚通过你们租了一套房子，可是房门的锁是坏的！
客服人员：怎么坏了？是打不开还是锁不上？
客户：打不开，我到现在都没能进到房子里去。
客服人员：不会吧！我们经常带人去看房子，钥匙都没有问题的！
客户：我已经试了好久了，就是打不开。不然你们过来个人看看？
客服人员：没啥好看的，您多试几次呗，不行把钥匙拔下来再重新插上去试试。
客户：能想的办法我都已经想了，就是打不开啊！
客服人员：您得慢慢试，别着急。就算我们过去也没有什么好办法啊！
客户：你这是什么态度啊！懂不懂什么叫礼貌服务？你的工号是多少？小心我投诉你！
客服人员：您别生气啊！我马上去找租房的同事让他去帮您。
情景2
某服装品牌售后服务部门的电话铃响起，一名客服人员接起电话。
客服人员：您好！请问有什么可以帮助您的？
客户：我昨天刚买了你们公司生产的一件衣服，洗完之后发现衣服有些掉颜色。
客服人员：我们的产品引起了您的担忧，首先向您表示歉意。关于衣服掉颜色的问题，其实是一种正常现象，您再洗几次应该就不会出现这种问题了。我们公司的衣服都是使用植物染料进行染色，安全、健康，不会伤害您的肌肤。
客户：哦，这样啊，那我就放心了。可是我还有一个问题，这件衣服好像有些缩水啊，会不会越洗越小？
客服人员：缩水的问题您也不必过于担心，头一次洗涤多多少少会出现一点缩水的情况，肯定不会一直缩下去的。如果真的出现这种情况，我们可以为您免费更换。这一点请您放心，我们对质量的要求是很高的。
客户：好，那就好。
客服人员：请问还有什么可以帮助您的？
客户：没有了，谢谢你啊！听你解释之后，我心里踏实多了。
客服人员：您不用客气！这是我应该做的。让客户满意不仅是我们的服务宗旨，还是我们不断前进的动力。还得谢谢您给我们提出问题，让我们发现自己的不足。欢迎您下次致电！客户：嗯，好的。拜拜！客服人员：拜拜！
通过上述两个情景，不难发现两名客服人员在礼貌用语方面有着很大的差距。情景1中的客服人员语言粗鲁、随意，很容易让客户产生被轻视的感觉，引起客户投诉就是情理之中的事情了。情景2中的客服人员，善于使用礼貌语言，给客户带来如沐春风之感，因此赢得了客户的认同和信任，客服工作带来圆满成功。
在与客户进行沟通的时候，客服人员的礼貌态度是不可或缺的。客服人员对客户的礼貌表现，可以体现出客户的地位和重要性。合理而正确的礼貌用语，可以凸显较高的服务品质，给客户留下良好的印象，进而加深客户与客服人员之间的感情，令客服人员的工作价值得到进一步的提升。重点回顾
1．粗俗、无礼的语言表达方式，会让客户产生厌烦感，不仅无助于解决客户的问题，还可能引来客户更多的投诉。
2．礼貌用语可以提升客户服务的品质，给客户带来如沐春风之感，从而创造良好的沟通氛围，为更好地完成客服工作打下坚实的基础。热情一点，将潜在客户变成忠实客户
对于客服人员来说，热情的态度不仅能够展现自己的活力，也是赢得顾客的有效手段。热情地对待每一个潜在客户，说不定就能收到意想不到的效果。
情景1
一天，大雨倾盆，某电子商城的手机销售厅内，进来很多躲雨的人。其中有一位老人，有些窘迫不安地走进了一家手机专卖店。一位店员注意到了这位老人，认为她是来避雨的，所以对她有些爱搭不理。
老人：请问，你们店里有没有热水？
店员：很抱歉，我们的热水都是为顾客准备的，并没有为像您这样的路人额外准备。
老人：哦，我就是想买手机才进来的。只是衣服被雨淋湿了，我有点冷，所以想喝点热水。
店员：这样啊，那您想买什么样的手机呢？我们出售的都是智能手机，恐怕没有适合您用的老年机。
老人：我没想买老年机，就想买个智能手机。能不能先帮我倒杯热水？
店员：好吧，您稍等。我去给您倒水。
老人：谢谢啊！（片刻之后，店员端着水杯走到老人面前）
店员：这是热水，您注意点，别烫着。
老人：谢谢！你帮我介绍几款智能手机吧，我也不知道哪种好。
店员：您想要什么价位的？
老人：我也不知道多少钱的手机才好啊。
店员：那您都需要什么功能？
老人：我也不知道需要什么功能。
店员：您什么都不知道，我怎么给您介绍呢？您还是回家想想具体有什么需求，然后再来吧！
情景2
老人无奈地从那家手机专卖店走出来，脸上的窘迫更加明显了。另一家手机专卖店的店员看到了老人，于是主动走到了老人面前。
店员：阿姨，看您的样子是被雨淋了吧！来，到我们店里坐坐，我给您倒杯热水喝。
老人：不用麻烦了，我刚刚喝过了。
店员：这有什么麻烦的，您端着热水捂捂手也好啊！（店员边说边将老人请到了店里，给她拿了凳子让她坐，并端来一杯热水）
老人：谢谢你啊！你真热心！
店员：没什么，您这岁数和我妈差不了多少，要是我妈被雨淋了，我希望也有人能给她一杯热水。
老人：你真是个善良的孩子。你们店里也有智能手机吗？
店员：有啊，怎么？您想买部手机？要不我给您介绍几款现在卖得比较好的手机？
老人：好啊，我在之前那家手机店已经问过了，不过我什么都不懂，人家不愿意给我介绍。
店员：不懂没关系，我跟您说说您就懂了。
老人：好啊好啊，我心里还一直担心惹人烦呢！岁数大了，对手机了解得太少了。
店员：您这个岁数啊，应该用屏幕大一点的，这样看字清楚。我给您介绍几款适合老人用的手机，怎么样？
老人：我不是买给自己用的，我孙子上高中了，我想买部手机给他用，可是又不知道现在的年轻人喜欢什么样的，害怕买不好。
店员：这样啊，刚上高中，给孩子买手机主要是为了让他和家里联系，所以功能不需要太多。您觉得呢？
老人：嗯，我就是想万一我想孙子的话，可以给他打电话，听听他的声音。可是也不能太差吧，不然和他的同学比起来，他会不会觉得低人一头啊？
店员：这个您想的也对，有些孩子喜欢攀比，但是咱们也不能什么都顺着孩子，跟别人的差不多就行了，没必要非得要最高级的。您说呢？
老人：嗯，我觉得行。
店员：那就这一款吧，价格合适，功能也足够。您先买回去，如果您孙子不喜欢，您可以带着他过来换。
老人：好，就要这台。谢谢你啊！
店员：您不用客气，这都是我应该做的。欢迎您下次光顾！
老人：嗯，下次再买手机，我还找你！
面对同一顾客，情景1和情景2中的两个店员的热情程度有着很大的差异，这也导致两个人的服务效果迥然不同。作为客服人员，应该像情景2中的店员那样，以饱满的热情去迎接每一个人，即便不是自己的顾客，也可以用热情去感染对方，让其从潜在客户变成忠实客户，进而不断提升自己的销售量，实现更多的个人价值。
一些客服人员往往会犯这样的错误：只以饱满的热情去接待自己的客户，而不愿在那些不太可能成为客户的人身上浪费自己的热情。实际上，如果我们能以热情的态度去对待那些尚不是客户的人，他们很难不被感动，毕竟，他们看到我们对“陌生”的他们都充满热情，也就不难想象我们对自己的客户是一种什么样的态度了。重点回顾
1．热情的态度，不仅可以展现客服人员的活力，还能打动和感染客户，让客户从热情中体验到被重视的感觉。
2．客服人员的热情，不仅仅应该用在现有的客户身上，对于潜在客户，热情也是一种很好的吸引对方的手段。诚信的态度，让客户更信任你
诚信是一个人的立身之本，对于客服人员来说，想要在职场中赢得一席之地，诚信是其必不可少的美德之一。以诚信对待客户，才能真正赢得客户的心。
情景1
小张在某空调生产厂商的售后服务部门工作，一天，她接到了一位客户的电话。
小张：您好！××售后服务部，请问有什么可以帮助您的？
客户：我家的空调坏了，昨天已经给你们打过电话，说是今天上午派人过来，可是我等了一个上午也没见人啊！
小张：哦，这样啊，您稍等一下，我帮您查一下反馈记录。（小张在电脑上搜索了一下，果然有报修记录）
客户：怎么样？查到了没有？
小张：哦，您家空调的问题我们已经记录下来了。三个工作日内，我们的维修人员就会上门为您检查维修。
客户：什么？三个工作日内？昨天说的是今天就能来啊！
小张：啊？不会吧？我们通常都是三个工作日内上门服务的。您是不是听错了？
客户：我听错了？这么热的天，三天不用空调，谁受得了啊？我买空调的时候，承诺的售后是一天内上门服务，现在真出了问题，你们又开始推卸责任。不给我解决问题，我要到消费者协会告你们！
小张：您别生气！我马上给维修人员打电话，让他立刻上门为您维修。
客户：我都不敢相信你们了！昨天说好今天上午来都没来，现在说来就能来了？这到底是怎么回事？
小张：还请您原谅！最近维修工作太多，工人师傅忙不过来，所以没能及时到您家去。
客户：怎么？刚刚不是说是我听错了？你们这服务态度实在是太差劲了，我一定要投诉你们！
情景2
小李是某电视生产厂商的客服工作人员，客户购买电视之后，她要负责与客户联系，确定送货及安装时间。一天，她与一位客户进行联系。
小李：您好！请问您是××先生吗？
客户：是的，我是。
小李：这里是××公司客户服务部，您之前购买了一台××型号的电视机，我想跟您确认一下送货和安装时间。
客户：就按照我买电视时约定的时间就可以了，来之前请给我打个电话。
小李：好的，那就安排后天上午给您送货和安装了。
客户：嗯，没问题。（挂断电话之后，安装人员反映后天上午已经安排满了，最早也得下午才能为××先生安装。小李得到反馈之后，立刻又给××先生打了一个电话）
小李：您好！××先生。我是××公司客户服务部的小李，之前给您打过电话，约定送货和安装时间。可是现在情况有了一些变化，得向您说明一下。
客户：怎么回事？
小李：我们的安装人员反映，后天上午的工作已经排满了，到您家的时候应该要到下午了。实在是对不起！给您添麻烦了！
客户：你们这变化也太快了，刚刚还说上午呢，怎么一会儿的工夫又改成下午了？
小李：实在抱歉！最近业务比较多，安装人员也在加班加点地工作。这样吧，我跟安装人员说一下，让他们尽量上午过去，如果上午实在忙不完，下午也一定去您家进行安装。您看怎么样？
客户：好吧，也只能这样了。对了，送货的时间有变化吗？
小李：送货和安装是两个不同的部门，所以送货时间不会受到影响，依然是上午。
客户：好的，我知道了。
小李：再次向您道歉！给您添麻烦了！
客户：没事，后天能来就行，你的电话还是很及时的，服务态度不错。
从客户的反馈不难看出，小张和小李的工作成效具有天壤之别。如果小张能像小李一样，开诚布公地向客户解释无法按时展开工作的具体情况和原因，相信客户也不会发那么大的脾气。小张的一味遮掩，非但没能推脱责任，反而搬起石头砸自己的脚，引来了客户的坚决投诉。
对于客服人员来说，诚实地与客户沟通，及时地反馈可能出现的问题，可以让客户掌握关于产品和服务的动态，这会给他们更多的确定性和安全感。在这种情况下，客户通常不会对客服人员产生反感，也就很少出现投诉之类的事情。相反，一旦客户发现客服人员失信，那么之前建立的信任感就会消失，这对于客服人员展开工作是极为不利的。重点回顾
1．当维修工作无法按照预定的时间进行时，客服人员应该主动与客户联系，以求得客户的原谅并重新约定时间，这比等着客户兴师问罪效果更好。
2．诚信具有无形的力量，客服人员只有以诚信为本，才能赢得客户的认可，为自己、公司创造更大的利益和价值。尊重客户，客户才会尊重你
对客户的尊重，需要具有一贯性。如果在客户购买产品之前对其尊重有加，在产品卖出之后却对其爱搭不理，那是很难维护自己的客户关系的。
情景1
董强刚买不久的笔记本电脑坏了，于是拿到该品牌的售后服务处去维修。他走进大门的时候，只看到前台的客服人员正坐在电脑前哈哈大笑，好像是在和别人聊天。眼见并没人接待自己，董强只好走到了前台。
董强：你好，我的电脑坏了，需要修理一下。（客服人员似乎没有听到，注意力依然集中在自己的电脑上）董强：你好，我来修理一下电脑。
客服人员：哦，好，等我忙完手头的事情，就来处理您的问题。董强：嗯，好吧！（十分钟之后，客服人员递给董强一张单子）
客服人员：把维修单填一下吧！
董强：我都需要填写哪些内容呢？
客服人员：上面写着呢，您照着要求填就行了。（董强认真地填完了维修单，却不知道接下来应该做什么）
董强：服务员，单子填完了，应该交给谁？
客服人员：您就放在那边的桌子上就行了，然后把电脑交给我。
董强：哦，好。估计什么时候能修好呢？
客服人员：这个不好说，您回去等电话就是了。（董强放下电脑，失望地摇了摇头，从此再也不买这个品牌的东西了）
情景2
赵磊新买的平板电脑出了问题，于是拿到售后服务处去维修。他刚刚走进大门，就有客服人员迎了上来。
客服人员：您好！先生！欢迎光临！有什么可以帮助您的？
赵磊：你好，我的平板电脑有点问题，我想检修一下。
客服人员：哦，好的，您先请坐。我帮您拿张维修单填写一下。
赵磊：好，谢谢！（客服人员很快就拿来一张维修单放到赵磊面前的桌子上，自己则在赵磊身旁坐了下来）
客服人员：您照着维修单上的要求填写就行了，如果有不明白的地方，您随时可以问我。
赵磊：好的，我填填看。（几分钟之后，赵磊填好了维修单）
赵磊：我填好了，你看看有没有不完整的地方？
客服人员：好的，我看一下。嗯，维修单填得很完整。
赵磊：那我应该把维修单交给谁呢？
客服人员：这个您就不用操心了，等一下我会帮您交上去的。还有，您的平板电脑交给我就行了，等下我帮您收起来。
赵磊：哦，好的。真是太感谢你了！
客服人员：不用客气，这是我应该做的。拿好您的回执单，等修好了我会联系您的，到时您拿着回执单来取平板电脑就可以了。
赵磊：那好，再见！
客服人员：再见！很高兴为您服务！
上述两个情景中，客服人员对客户的态度截然不同，这使得客户对他们产生了完全不同的印象和评价。情景1中的客服人员眼中根本没有客户，只沉迷于自己的电脑之中。这种服务态度，势必让客户感到深深的失望，客户流失也就成了正常现象。情景2中的客服人员则充分表现了自己对客户的尊重，时时处处从客户的需求出发，努力为客户提供最好的服务，当客户体验到被尊重的感觉时，他自然会对客服人员另眼相看。
对客户的尊重是客服人员应该具备的重要态度之一，它对客服人员来说具有十分重要和现实的意义。尊重客户，才能赢得客户的好感，才能从客户那里赢得他们对自己的尊重。在地位平等的情况下，客服人员往往可以更加自如地展现自己的能力，更好地完成自己的工作。重点回顾
1．当客户光临的时候，应该对客户表现出尊重的姿态，如果你不尊重自己的客户，客户自然也不会尊重你。
2．尊重客户的客服人员，往往能和客户处于平等的地位，这能提升客服人员的信心和动力，为接下来的工作奠定坚实的基础。勇于担当，出现问题不推诿
为客户解决问题，是客服工作的核心内容之一，客服人员在面对客户提出的问题甚至质疑时，应该采取谨慎而负责的态度，努力为客户找到问题的源头所在。
情景1
丽丽在超市买了一件衣服，回家之后才发现衣服上有一个小洞，于是到超市的服务台要求退货。
丽丽：这件衣服质量有问题，你帮我退了吧！
客服人员：什么质量问题，我看一下。
丽丽：你看，这里有个小洞。
客服人员：您是什么时候买的呢？
丽丽：我是昨天买的，买的时候没注意，回家之后才发现的。客服人员：那很抱歉，恐怕没办法给您退了。
丽丽：为什么？
客服人员：您已经拿回家了，现在无法确定是衣服本身有质量问题，还是人为损坏造成的破洞。
丽丽：你这是什么意思？难道是我故意弄坏的？
客服人员：我不是这个意思，也可能是之前就有质量问题，只是现在无法确定具体的原因，所以没法给您退货。
丽丽：你们就是这种服务态度吗？
客服人员：我确实是没办法。您买衣服的时候怎么没仔细看一下呢？不然您打厂家的电话问一下吧，看看厂家能不能给您退。
丽丽：算了，算了，不就一件衣服吗？大不了扔了，以后再也不来你们这里了！
情景2
赵蕊到外地游玩，准备带些特产回家，于是走进一家超市。她将背包寄存在储物柜里，买完特产之后却发现放背包的柜门打开了，于是气冲冲地到服务中心投诉。
赵蕊：你们超市的安全工作做得太差劲了！只知道赚钱，却不知道保护消费者的权益！
客服人员：您先别着急，有什么事情您慢慢说，如果我们的工作真的有问题，我们会努力改进的。
赵蕊：改进？我的背包丢了，你们得赔偿给我！
客服人员：您的背包丢了？发生这样的事情实在是太不应该了。请您告诉我，您的背包是在哪里丢的，我们也好争取帮您找回来。
赵蕊：就是在你们的储物柜丢的！我把背包存在储物柜里，买完东西去取包的时候，却发现柜门大开着，我的包已经不翼而飞了。
客服人员：放在储物柜里丢的？那就更不应该了！您先别着急！咱们一起去现场看一下。如果是我们的责任，我们一定会赔偿您的损失的。
赵蕊：好，咱们走！（赵蕊和客服人员一起来到储物柜处）
赵蕊：你看，那就是我用的柜子，现在还开着呢！（客服人员走到柜门前，柜子里果然空空如也）
客服人员：还真的没有东西。您能不能告诉我您柜子的编号是多少？
赵蕊：就是这个啊！58号！
客服人员：那是A组还是B组呢？
赵蕊：啊？还分A组和B组呢？
客服人员：是啊，这个柜子是B组58号，您的号码牌是多少？（赵蕊看了一眼自己的号码牌，发现上面写的是A组58号，脸顿时红了起来）
赵蕊：我第一次到这里来，没想到有两组柜子，我的号码牌是A组58号，不好意思啊！
客服人员：没关系，谁还不犯点错误呢！您赶紧打开柜子看看您的背包在不在。（赵蕊打开柜子，发现自己的背包好好地躺在里面）
赵蕊：在呢，在呢，真是不好意思！误会你们了。
客服人员：没关系！背包没丢就好。欢迎您下次光临！
赵蕊：我这么误会你，你都没有任何怨言，下次我一定还来！
在情景1中，面对丽丽反映的问题，客服人员并没有积极承担起自己应负的责任，为丽丽寻找解决问题的办法，而是将责任推到丽丽身上，让丽丽自己承担衣服的质量问题，这难免会引起丽丽的不满。客服人员的做法，不仅将丽丽推出了超市的大门，也失去了丽丽身边的顾客群体。在情景2中，客服人员对待赵蕊的方式则迥然不同，尽管是赵蕊误解在先，超市几乎没有任何责任，可是客服人员依然尽职尽责地帮助赵蕊找到了她的背包。这个客服人员是优秀的，她的做法让赵蕊深受感动，由此将赵蕊变成一个忠诚度很高的消费者。
对于客服人员来说，在接到客户的投诉或是遇到客户反映问题时，推卸责任是一种十分忌讳的做法。无论是不是应该承担责任，或是应该承担多少责任，客服人员首先应该表现出勇于担当的态度，给客户一种有望解决问题的感受，这有助于双方顺利解决问题，对客服人员完成工作具有积极的意义。重点回顾
1．对于客户反映的问题，无论能否给予解决，客服人员都应该展现出敢于担责的态度，一味推卸只会增加客户的反感，从而失去不应失去的客户。
2．出现问题的时候，如果客服人员能够展现出积极担责的态度，将有助于与客户进行更好的沟通，更容易得到客户的理解和原谅。拓展练习
快问快答
认真阅读下列陈述，判断其是“对”还是“错”。
1．只要能够圆满解决客户提出的问题，客服人员是否有礼貌并不是很重要。
2．礼貌用语可以提升服务质量，让客户得到更好的消费体验。
3．对于客服人员来说，有时在陌生人身上倾注热情，可能会将其变成自己的客户。
4．客服人员不应该只对既有客户热情，而对潜在客户置之不理。
5．当产品或服务出现问题的时候，客服人员应该尽量掩藏，以求给客户留下良好的印象。
6．客服人员是否以诚相待，客户并不知道，所以诚信并非十分必要。
7．客服人员对客户充满敬意，客户才会以相同的态度来回应客服人员。
8．客服人员对客户的尊重应该是一种常态，是一种持续不断的服务态度。
9．如果确定自己不应为客户反映的问题承担责任，那就让客户自己去解决问题。
10．对于客服人员来说，敢于承担责任会给客户留下良好的印象，有助于拉近彼此之间的距离。相关案例
刘洋已经在城市打拼了十来年，千辛万苦地攒下了一些钱。他打算用这笔钱做首付，在城市买下一套属于自己的房子。
有了这样的想法之后，刘洋便留意起房子的信息。每个周末，他都要抽出时间去看一看比较看好的楼盘，问问价格、算算需要多少贷款，认真盘算着买哪一套最划算。
又是一个星期六，刘洋到一个新开的楼盘去看房。刚刚走进售楼处，便有一个销售员热情地迎了上来。“您好！先生。想看看房子？”销售员向刘洋打招呼。“嗯，先看看，有合适的就买一套。”刘洋对这种场面已经轻车熟路了。“哦，那您有没有和我们这里的销售员联系过呢？”销售员礼貌地问道。“没有，我就是想随便看看，也不一定要买。”刘洋随意地说。“既然这样，那我为您介绍一下咱们这个楼盘的情况吧！您也了解了解，合适的话您就买一套，不合适的话您再看看别的楼盘。”销售员满面笑容地说。
说完，销售员带着刘洋来到沙盘前，详细地为刘洋介绍了楼盘的单价、户型、面积等情况，刘洋不时地询问一些问题，销售员也都认真地进行解答。整个过程中，销售员并没有极力向刘洋推销房子，而是以介绍者的姿态出现，尽全力让刘洋对整个楼盘有一个全面的认识。
了解完楼盘的情况之后，刘洋并没有急于交订金，而销售员同样没有劝说刘洋早拿主意，这让刘洋感觉很自在。相比之前那些一个劲儿地推销，急着让交订金的销售员，刘洋对眼前的这个销售员多了一些亲切和好感。
临走之前，刘洋问销售员：“你叫什么名字啊？怎么都不见你卖力推销？是不是不想卖房子啊？”“房子当然想卖，可是如果您不想买，我说再多也没用啊！倒不如让您自己再去比较比较，如果我们这里的房子合适，您再来找我，我一定给您优惠的价格。”销售员说，“以后您叫我强子就行，我的电话和名字这张宣传单上都有，您拿好。”
此后的一段时间，刘洋又看了几套房子，虽然有的户型好，有的价格合适，可是整体而言，总有些让人不满意的地方。在这段时间里，有几个销售员给他打过电话，总说房子已经不多了，催他尽早交订金。房产市场的冷清刘洋是知道的，所以他只是敷衍了事，并不着急。强子也给刘洋打过电话，但是内容通常是简单的问候，或是介绍行情的变化，对交订金或卖房子的事情并未过多提及。
又过了一个月，在看了不少的房子、接触了不少销售员之后，刘洋对强子的印象始终是最好的。经过再三权衡，他决定从强子那里买一套房子，并主动给强子打了电话。就这样，强子在“顺其自然”中卖出了房子。
强子没有像其他的销售员一样死缠烂打，总是紧盯着刘洋让他买房，而是以一种尊重和开放的态度，切实关注刘洋的需求，为刘洋做更加合理的打算，这给刘洋留下了美好的印象，并促使刘洋从强子那里买了一套房子。快问快答答案
1．错 2．对 3．对 4．对 5．错 6．错 7．对 8．对
9．错 10．对第三章善于倾听，是金牌客服的重要技能
客服人员与客户沟通的过程中，倾听是不可或缺的组成部分。客服人员只有认真倾听，才能了解客户的真实需求，明白客户为何抱怨、投诉，获取了相应的信息之后，才能对症下药，有的放矢地解决客户的问题。而且，认真倾听是一种尊重客户的方式，有利于创造良好的交流氛围。因此可以说，善于倾听是金牌客服的重要技能。认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务
每个人都有表达想法的欲望，一旦这种欲望得到满足，那么沟通起来就会更加顺畅。对于客服人员来说，做一名忠实的听众，更容易得到客户的信任，也更容易得到自己想要的信息。
对于客服人员来说，客户就是上帝，只有尽力满足客户的需求，并让客户获得良好的消费体验，客服人员才能更好地展现自己的价值，为自己赢得生存和发展的空间。
而要满足客户的需求，首先就要做到详尽了解客户有何需求，对服务有何特定的要求，等等。想要掌握这些有用的信息，只有认真倾听客户的心声才行。如果客服人员一味自说自话，拼命劝说顾客，而不给客户表达的机会，那就很难做到有的放矢。
情景1
李梦然毕业之后，好不容易找到了一个销售化妆品的工作，因此十分珍惜，每次见到客人都十分热情。一天，柜台前来了一位年轻的女士，李梦然
积极地推销起来。
李梦然：您好！美女！欢迎光临！看看化妆品吗？
年轻女士：嗯，随便看一下。
李梦然：您想买点什么呢？防晒霜？爽肤水？睫毛膏？我们这里的化妆品很齐全的。
年轻女士：我就是想看看涂脸用的。
李梦然：哦，那我给您推荐这款面霜，它遮盖效果好，可以为您呈现无瑕的皮肤。
年轻女士：你觉得我脸上有很多雀斑吗？非得遮盖才行？
李梦然：对不起！我不是那个意思！那您试试这款面霜吧，它可以保持肌肤活性，让您看起来更加年轻。
年轻女士：我的皮肤很苍老吗？只有用化妆品才能掩饰年龄？
李梦然：当然不是了，您本来就很年轻。要不然您再看看这款……（没等李梦然说完，年轻女士转身离开了柜台）
年轻女士：我就是想买个补水的，怎么就这么难？
李梦然：补水的面霜我们这里也有，您要不要看一下？
年轻女士：不看了，没心情了！
情景2
张鑫是一家律师事务所的律师，一天，他接到一个客户的电话。
张鑫：您好！××律师事务所，请问有什么可以帮您的？
客户：你好，我想向你们咨询一个问题。
张鑫：好的，您请讲。
客户：是这样的，我和一个朋友合伙开了一家餐厅，最初的创业资金大部分是通过抵押我家的房子贷款而来的。我们当时已经说好，无论赚了还是赔了，投资的钱都是一人一半，可是餐厅真的倒闭转让之后，朋友只是把转让款都给了我，还贷款的事情他就甩手不管了。现在银行催着让我还款，再不还房子就要被收了。不知道你们有没有什么解决的办法？
张鑫：我想请问一下，你们的餐厅是以何种组织形式创建的？是责任公司还是股份公司？
客户：两样都不是，我们只是个体户而已。如果跟我的朋友打官司，我能有几分胜算？
张鑫：您所说的情况，应该是经济方面的纠纷。由于细节方面的问题比较复杂，我觉得您最好亲自过来一趟，跟我们专门负责经济纠纷的律师面对面地沟通一下，您觉得怎么样？
客户：这个建议不错！我现在过去可以吗？
张鑫：您稍等一下，我帮您联系一下这方面的同事，让他跟您约时间，行吗？
客户：当然可以！谢谢啊！
张鑫：不客气！
在上述两个情景中，两个客服李梦然和张鑫的表现迥然不同。李梦然一味按照自己的想法推销化妆品，尽管态度热情，却没有抓住客户的需求，因此推销最终失败。张鑫则首先询问并聆听客户的需求，进而推荐了一位非常合适的经济纠纷方面的律师给客户，这让客户感觉十分满意。
如果一位客服人员没有耐心去倾听客户说话，那么他就很难真正了解客户的需求，明白客户想要表达的观点。在这种情况下，客服人员很容易提出一些缺乏可行性的建议或方案，这样非但解决不了问题，还会令客户对客服人员的态度产生怀疑，以至于对客服人员做出较差的评价。所以说，认真聆听客户的需求，对于客服人员来说是非常重要的一门功课，那些优秀的客服
人员往往都是倾听方面的高手。重点回顾
1．客服人员应该尊重客户表达想法的权利，让客户的表达欲得到满足，这会让客户感觉受到了尊重，因此沟通起来会更顺利。
2．倾听是一门高深的艺术，那些不懂倾听的客服人员，往往无法了解客户的真实需求，所以很难为客户提供令其满意的服务。站在客户的角度去倾听
许多客服人员其实都知道，当他们祈祷客户不要为难自己的时候，客户也在渴望尽快解决问题或是得到更加贴心的服务。这种时候，客服人员不妨将心比心，站在客户的角度去思考问题，认真倾听客户所要表达的观点，并尽力为客户解决所能解决的问题。
试想一下，如果一个客服总是带着“客户难为我”的想法去参加工作，他怎么会将客户的需求当作自己的需求呢？如果不能站在客户的角度去考虑、去倾听，客服人员肯定无法为客户提供最好的服务。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]