作者：中欧经管图书
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中欧?商业点子案例包试读：
爱的定制书
爱之书网站为人们“定制”爱意，并由此精准锁定了以“爱”为主题的人群，做起了线下的生意。文/毛涵丹
打开你家中的书橱，有没有一本书是专门为你而写的？如果真有这样一本书，你会爱不释手，特别珍惜吧。这样一本“爱的定制书”，一个叫克里斯的美国青年可以帮你完成。
写出“爱”
克里斯出生在美国底特律，从小见证了汽车城的发展。父母都是汽车工业的从业者。克里斯一直想摆脱传统工业的逻辑，做一件与众不同的、能温暖人心的事。
机会来了。五年前的一个圣诞节，克里斯和一个朋友正一起吃午饭庆祝圣诞。因为两人都很崇尚浪漫，便在绞尽脑汁地想，圣诞节该给生命中那个特别的人准备什么礼物呢？朋友拿出一个小小的笔记本，在上面一笔一画、仔细地画着老婆的素描，还一条条列明自己热爱老婆的原因。
作为一名网页开发者，克里斯脱口而出：“这么好的创意，每个人都应该享有。”克里斯很快集结了另外两个好朋友，四人一起投入这个网站的开发中，这就是后来的爱之书（LoveBookOnLine）网站。
登陆爱之书网站的网友，都能创造独一无二的“爱的定制书”。流程非常简单：每个用户登入网站后需要创建一个账户，首先是选择书的封面，网站上提供了超过100多种的封面设计，用户可以自己设计封面也可以根据网站上的推荐。第二步是定制化页面。用户可以搜索到所有设计好的、半成品式的页面，并在上面写上你想说的话，一页页添加到这本书中。大多数的页面设计都是出自客户之手，网站会不断更新这个可供选择的数据库。第三步,结合网站专业人员的意见做一些细化的处理。最后一个环节是选择不同的材质来印刷这本书，并支付相应的费用，同时还可以选择不同的邮寄方式。每一笔个性化的订单都是不一样的，最终会根据你的组合来生成费用。
一旦用户完成了这本书的设计并为之付款，网站就会根据顾客写明的时间表打印和装帧，最终的产品是一本真心真意的纪念品，不同于任何在市面上可以买到的东西。
用户史蒂夫这样描述他的用户体验:“这实在太神奇了。虽然为了制作这样一本书我花了好几个小时，但我觉得非常值得。我用了很多家里珍藏的照片并加入了自己的设计。现在我时不时都会翻开这本书，越看越觉得甜蜜。我太太爱死这份礼物了，我想展示给我的朋友，自豪地说这是我的作品。我太太说这是她的最爱，可事实上我只花了20美元定制它。”
卖出“爱”
爱之书从2010年正式上线后，已经产生了超过140万美元的销售额。克里斯的团队是如何把“爱之书”的构想推广，让广大消费者去认可这个网站、愿意上这个平台去定制书的呢？
无限接近你 “爱之书主打‘爱'这个主题，我们所有的一切都是出于对用户的爱。”克里斯这样定义爱之书的网站。“目前，在我们网站中已经细分了18种适合用爱之书来表达情意的场合，例如生日、结婚纪念日、情人节、父亲节、母亲节，还可以用于婚礼。无论是朋友之间还是恋人之间，或者亲人之间，都可以用这种定制书来表达心底最真挚、但平时却没有机会说出来的感情。”
爱之书的另一位创始人介绍说，这样的划分是基于对消费者长期的跟踪与问卷调查的反馈而来，完全是出自消费者的选择。他们曾作了一个长期的调查，得出了18种最适用爱的定制书的场合。用户只要先选择自己想要用的场合，系统就会自动生成很多相对应的各式设计供参考。
其次，网站上大多数的页面设计创意都来自顾客之手。爱之书专门设置了一个数据库，顾客可以上传自己的设计，然后由网站的美术编辑进行专业编辑，并把它发布在网站上。技术人员会根据每种设计的点击率、采用率，把最受欢迎的100种封面设计呈现，定期进行更新。这样可以让消费者有更多的参与感。此外也保证所有的设计都是从消费者立场出发，更容易被接受与认可。“我们并不提倡特别专业的设计或是其他什么，事实上，爱之书只有两个全职的美术编辑。爱之书要传达的讯息就是每个人都可以参与其中，都可以去享受这种快乐。这就是我们创造爱之书这个网站的初衷。”克里斯笑着补充。
第三个方面，爱之书非常重视顾客反馈。在爱之书的网站上你会发现，不同于很多网站,把企业文化或产品介绍列在第一项，爱之书的第一项却是用户评价，把客户的反馈一条条列明，并不屏蔽批评的声音。“通过这种方式，我想告诉用户，你们的感受与体验永远都是我们最为看重的。有什么做得好，我们会继续保持。而不同于很多网站规避不好的评价，我们会实事求是地列上，做得不好，没关系，但我们一定会慢慢改进。对于用户的每个建议，我们都会有专业的客服去跟进，进行后续的联系、沟通。”
第四，爱之书创造了各种不同的组合去适应不同消费者的购物习惯，以及不同阶层的消费群体。爱之书的产品有上百种排列组合—有适合于不同场景的封面和页面设计、可以选择不同材质、不同的邮寄方式，最终形成不同的价格。“在爱之书网站上，没有一位客户的订单是一模一样的。”克里斯说。
准备两年才上线 谈起爱之书在短短两年时间所获得的成功，克里斯笑着说：“作为一个网页设计师，我们很早就开始爱之书的创业计划，但并没有急于上线，而是整整试运营了两年才正式对公众开放。我们并不急于赚快钱。如果一定要概括爱之书的成功秘诀，我想这可以算一条。”
试运营的两年收入为零，为了节约成本，克里斯的创业团队没有租办公室，而是在有无线上网的咖啡店办公。他们利用这两年的时间做了大量数据调研，发放了上万份问卷调查。不同于很多初创型企业依赖外部的数据库，爱之书建立了一个自己的数据库，并且能做到时时更新数据。“这项工作的工作量非常大，但一旦做完，对于爱之书的产品开发、消费者定位起到了至关重要的作用。”
此外，爱之书还设计了一个信息系统，可以迅速对每位客户的定制化服务进行分析，形成报告，提醒消费者注意这份订单中容易出现的问题。比如某个用户选择较昂贵的精装书装帧，却搭配了最低价的平邮方式，那么在订单生成后，系统会自动提醒用户“这样的邮寄方式可能会划伤这本书的封面，可以考虑更改邮寄方式”，并会提示用户改变邮寄方式增加的费用并不多。
正如克里斯所言，爱之书的所有订单都是不一样的，这就意味着信息系统每次都需要进行完全不同的分析。克里斯的创业团队在前期对这个信息系统加大了投入，不断试验。“建立这个信息系统的最初想法就是让我们的网站不那么冷冰冰，而是具有人性化的一面。”在这两年中，创业团队还一次次美化网站页面，让用户的消费体验达到最高值。“我可不希望网站上线后还不断有用户来投诉，说爱之书的消费体验不好。这种低级的瑕疵不能在正式运营后发生。”
打造拳头产品 “虽然我们为了迎合各种不同阶层的消费者，有数量众多的产品，但在这两年的发展中，我们已经有了拳头产品——求婚书。”克里斯笑着眨了下眼，“这很神奇，如果你收到这样一本书，前面每一页都写满了对你的爱，最后一页是一个大大的问号：愿意嫁给我吗？你会不会被打动？”
爱之书的这款拳头产品效果很棒，购买求婚书的顾客非常多，多为年轻的白领一代。于是网站的显眼位置会放置求婚书的链接，并会配合求婚书主题定期做互动活动，例如晒晒你的求婚书、晒晒你的求婚故事等，相应也会有一些优惠活动。克里斯的团队还会根据求婚书的创意开发相关联产品，例如求爱书，效果也非常不错。
从线上延伸到线下
从2010年正式上线运营，经过两年多的发展，克里斯的创业团队把发展模式从线上拓展到线下。“单纯只是线上这种商业模式，很容易被模仿和超越。”克里斯说，“现在我们的创业团队已经有意识地和一些外部的商家合作，从线上拓展为线下的活动。”
根据爱之书的数据统计，定制爱之书的顾客大多为情侣、夫妻，这一人群占到整个订单销量的70%以上。“情侣或夫妻间为了送这么一本有意义的书，肯定需要找一家有情调的饭馆吧？”克里斯反问道，“所以我们走出去的第一步，就是和一些商家合作，组织线下的约会活动。这也是从消费者那里得到的反馈，他们常常抱怨不知该去哪约会。”
对于那些特别适合情侣的餐馆而言，爱之书网站其实起到了精准定位顾客的作用。一方面，餐馆有目的地在爱之书网站上投放一些优惠券，吸引顾客前去消费；另一方面，爱之书也会和商家一起组织线下约会活动，在网站上预告一些适合情侣的聚会活动。商家负责提供略低于市场同类价格的餐饮与场地，爱之书网站就负责把这种讯息传递给那些精准客户并进行跟踪。“每次用户定制完书后，我们会根据不同的情况推荐一些餐厅。如果消费成功，餐厅也会给爱之书提供一定提成。”克里斯很坦诚地解释盈利点，“同时，商家也会在网页上做广告。我们是一个平台，把更多有需要的人聚集到一起，享受性价比更高的服务。”“我觉得这样好极了。”刚刚参加完爱之书线下活动的斯蒂芬高兴地说，“这就是一条龙服务，对于顾客而言，我们不必再费尽心思找去哪儿吃饭。有一次给我女朋友定制完一本求婚书，爱之书网站马上推荐了住处附近6家高人气的非常适合求婚的餐厅，还有优惠。我们去了，效果非常好。总之这太便利了。”
这就是爱之书，一家年轻的、以创意取胜的企业，一家总是把客户需求挂在嘴边的企业。企业如果时时能俯身去倾听客户的需求，并紧密“追踪”你所拥有的客户资源，便有可能创造一个又一个新的利润点。跟着消费者需求在前进的企业，往往也是最难被模仿和超越的企业。
咖啡馆里的英语培训
只有三个体验中心，课堂全在咖啡馆里。独辟蹊径的酷伴网是英语培训领域难得一见的轻公司。文 / 毛涵丹
在投资界流传着一个段子，徐小平做天使投资，投项目只凭感觉。只和创始人聊天，情到深处就拍板投钱。不看财务报表、不问团队、不管运营，感觉对了就上了。
是这样吗？我没机会当面问，只好通过徐小平投资的酷伴网创始人周志刚的回答来窥探。当我把这个问题抛给周志刚时，这个浙江男人仔细想了一会：“也是，也不是。说‘是’因为当徐老师听到我的理念时：一杯咖啡，一群人，从陌生到朋友，他立马笑了并表示认可；说‘不是’，是因为他会通过律师、合伙人来全方面考量这个项目。徐老师感性，但他的团队会负责理性。这并不是一个拍脑袋的决定。”
滴水不漏的回答。周志刚个性中的平衡，也为酷伴网打上了烙印——有创新的影子，也不乏传统的坚持。把线上SNS和线下小组结合起来，这是创新的想法，但同时也秉持踏踏实实地把成本降下去、把钱挣到、把质量保持住的企业核心法则。
咖啡馆当教室，可以很轻
至少目前看来，酷伴网还只是一家提供英语培训的机构，但它却没有教室。随处可见的咖啡馆，是酷伴网不用支付租金的流动课堂。在业内，一家英语培训中心500平方米的场地，每个月的租金是30多万元，还不包括前期将近300万元的装修投入。而且场地的使用率是不可控的，客单率很低。两种极端情况时常发生：旺季报名人数多，却因场地所限无法多开课；淡季报名人数少，但庞大的场地依旧租着、各项设备依旧开动着。固定资产投入大、成本不可控，是这类培训机构的通病。
对于酷伴网来说，这既不适用，也不现实。在铺展远大构想图时，它需要先让自己活下来。灵感的出现来自一场在大学中的问卷调查：问曰：学英语最好的场所在哪里？90%的学生答曰：在咖啡馆。而真正把这个想法落地，却是这背后的精打细算。
对于学员来说，在咖啡馆学英语，好处不少。归根结底一句话：舒服并有效率。这一点，周志刚深有体会，他毕业于东华大学非英语专业，但一口地道的美式英语却是在咖啡馆和老外bible study时练就的。而对于酷伴网而言，这种“打游击”的方式不仅是提高教学成果的噱头，更是解决成本这一系列数字问题的举措。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]