人际沟通(第三版)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：贾启艾

出版社：东南大学出版社

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人际沟通(第三版)试读：

内容提要

人际沟通是研究人们相互之间交换信息、相互影响和作用的特点及其规律的一门学科。本书着重阐述人际沟通的一般概念、原理，人际沟通与人际关系的相互联系，人际沟通的具体手段，人际沟通的表现形式。该书信息量大，理论体系新颖独特；案例丰富，实训模式简便易行。每章后附有思考与练习题。

修订后的本书更适合于高等职业技术教育开设“人际沟通”基础课程的学生使用，也可作为有关专业的学生以及在职人员自学修炼的自助性教材。

第3版前言

沟通无处不在，无时不有。传播学有句名言：The quality of life is the quality of communication.但沟通太平凡了，就像水和空气一样。我们思考这一问题，往往是因为遇到了麻烦：朋友生气地离别，生意谈不成功，恋人关系告吹，等等。在这种情况下，应“做什么”、“怎样做”？也许，我们用在思考怎样成功地进行沟通以及如何改善人与人之间的关系上的时间是最少的。

本书所研究和提供的就是人与人之间的沟通问题。书中将介绍具体的思想方法和行动方法，以便帮助读者理解和分析各种沟通现象，揭示人际沟通的规律。

第3版修订特色

本教材经过多次重印，已不能完全适应社会的发展和教学形势的变化，迫切需要修订。为此，作者根据10多年的教学经验，结合教材使用单位的反馈意见，在保持原有框架的基础上，为建立一个更加科学的理论体系与教学体系，使其在理论上更系统，知识上更全面，既便于更多相关学校或机构选用，又便于更好地教与学，大胆地突破原有的编写风格和体例，进行更大篇幅的修订，力图反映人际沟通的新理论、新技术、新方法，例如情商、网络沟通，等等。

教学理念，快乐沟通

本书研究的核心是如何掌握并运用语言和非语言技巧，创造和谐的人际关系。因此，如何改进沟通技能将贯穿全书始终。本书编写和教学凸显“学生主体、能力目标、任务训练”的宗旨。对于老师来说，要秉承“教是为了不教”的观念；对于学生来说，要坚持“考是为了不考”的信念。使师生生活化且创造性地分享人际沟通，营造“在快乐中学习，在学习中分享快乐”的氛围，让学生置于“三位一体”的情境中，即学生在课堂中既是观众、演员，又是导演，在学中做、做中学、做中教，这样，教学过程就是师生将教材这一“脚本”的艺术创作成果，定格于特定荧幕的“课堂”；教材也就成为教本、学本、练本“三本合一”的综合体。

知识原理，自成体系

本书分为五大知识论域：谁在沟通？沟通内容？如何沟通？沟通形式？沟通目的？与之相对应的是五大知识模块——沟通的主体是人；沟通的内容是信息；沟通的手段是语言和非语言；沟通的形式是听说读写（倾听、交谈与演讲、阅读与书写）；沟通的目的是交流信息，和谐的人际关系。

结构体例，新颖独特

全书共分九章，其内在的逻辑体系表现为：第一章沟通概论，第二章人际沟通，第三章人际关系，前两章为总分关系，第二、三章为手段目的关系；第四章人际沟通的言语行为，第五章非语言沟通，四、五两章是人际沟通的具体手段；第六章倾听，第七章交谈，第八章演讲，第九章阅读和书写，这四章是人际沟通的表现方式。

教学体系，学生主体

本书的教学体系是以学生为主体，构建人际沟通的理论体系和训练体系，培养学生人际沟通的良好态度，提高人际沟通的能力，和谐人际关系。作为教材必须回答“学生怎样学”，必须帮助教师“如何生活化地传授沟通的概念和原理”，让学生好学，教师好教。

教学手段，注重实训

本书注重实用，力戒“说教型”，力求“教练型”，重点突出如何理解与实践，而不在于检验人际沟通的理论模型。课堂实践活动根据学习内容采取“读一读”、“想一想”、“议一议”、“做一做”、“链一链”等多种途径，以达成训练目标。

装帧设计，简约明快

图表演示直观有趣；层次标题清晰深刻；漫画图标雅俗共赏；内容编排留有空间。贾启艾2009年12月

第一章　沟通概论

关键词

沟通　信息　沟通类型　发送者　接收者　媒介　沟通特点　沟通功能　沟通模式　沟通能力

读一读　议一议

最悲壮的沟通前苏联著名宇航员弗拉迪米尔·科马洛夫，在完成任务返航时，突然减速伞失灵，眼见两个小时后就要坠毁。就在这临死之前的短暂时间里，前苏联总理，宇航员的母亲、妻子、女儿、情人的丈夫，都与他从荧屏上通了话，听了叫人禁不住落泪。1967年8月23日一个人驾驶“联盟一号”宇宙飞船，经过一天一宿的太空飞行之后，圆满地完成了任务，胜利返航。此刻全国的电视观众都在收看宇宙飞船的返航实况，科马洛夫的母亲、妻子、女儿和几千名各界人士，也都在飞船基地等待迎接这位航天勇士。但是当宇宙飞船返回大气层后，需要打开降落伞以减慢飞船速度时，科马洛夫突然发现无论用什么办法也打不开降落伞了。面对这一突发的恶性事故，地面指挥中心的工作人员焦灼异常，他们采取了一切可能的救助措施，想帮助他排除故障，但都无济于事。地面指挥中心马上向中央请示，中央领导研究后，同意向全国公民公布实况。当时最著名的播音员以沉重的语调宣布：“联盟一号”宇宙飞船由于无法排除故障，不能减速，两个小时后将在着陆基地附近坠毁，我们将目睹民族英雄科马洛夫殉难。举国上下都被这则消息震撼了，沉浸在巨大悲痛之中的亿万颗心，无不焦虑地关注着科马洛夫和他的亲人。指挥中心的工作人员更是珍惜这剩下的两个小时，他们把科马洛夫的亲人请到指挥台，让他们在这最后的两个小时里和屏幕中的科马洛夫在一起。指挥中心首长与科马洛夫通话：“科马洛夫同志，看见你的亲人了吧？请和他们讲话。”科马洛夫看见了年迈的母亲，看见了妻子、女儿，他显得很激动，但他还是控制住自己说：“首长，属于我的时间虽然不多了，我想先把这次飞行探险情况向您报告，这是比生命更重要的东西。”和科马洛夫通话的首长激动得热泪盈眶，他哽咽着说：“谢谢你，录音已经准备好了，请讲吧。”科马洛夫点点头开始了急促却坦然的讲述，因为他讲述的内容关系到国家机密，指挥中心暂时关掉了电视直播的录音传递，全国电视观众只能通过屏幕看他的形象。时间一分一秒地过去了，科马洛夫的生命也在分分秒秒中消逝。包括前苏联最高领导人在内的几亿人的心不由地加剧了跳动。人们的紧张情绪，已经超过了当年希特勒进攻苏联的程度。而被举国关注的科马洛夫却目光镇静，就像坐在办公室里正常工作一样，神色是那样认真，态度是那样从容，汇报整整用了70分钟。科马洛夫汇报完了，声音开关被打开，国家领导人第一个接过话筒，他很想讲得快点，好把时间留给科马洛夫的亲人，可他嗓子里仿佛塞着一团东西，怎么也讲不快。他说：“尊敬的弗拉迪米尔·科马洛夫同志，我代表最高苏维埃向你宣布——你是苏联的英雄，人民的好儿子！人民永远怀念你，广袤的太空永远记住你！你是人民的骄傲！科马洛夫同志，你还有什么要求请告诉我，我会帮你的。”科马洛夫眼含热泪：“谢谢！谢谢最高苏维埃授予我这个光荣的称号！我是一名宇航员，为宇航事业献身是神圣的，我无怨无悔！”领导人还能说什么，他把话筒默默地递给科马洛夫的老母亲。世上最残酷的事情莫过于母亲眼看着自己的儿子死掉。此时科马洛夫满头白发的母亲的心像刀扎似的疼痛：“儿子，我的好儿子，你……”她有太多的话要说，却不知先说什么好。科马洛夫脸上露出了笑容：“妈妈，您的图像我看得非常清楚，每一根白发都能看清，您能看清我吗？”“能。看得很清，儿啊，妈妈一切都很好，你放心吧！”此时泪水已经把她的双眼给蒙住了。老太太把话筒交给儿媳妇——科马洛夫的妻子。科马洛夫给妻子送了一个调皮而又深情的飞吻。妻子抱着话筒刚说：“亲爱的，我好想你！”就泪如雨下，再也说不出话来。科马洛夫也很动情，他稳定了一下情绪，然后脱下宇航服，又拿出一支金笔对妻子说：“亲爱的，这支金笔随我飞入太空，是我珍贵的东西，我用宇航服把它包好，待会儿的大爆炸，不会对它造成损伤的。请你把它转赠给你未来的丈夫。我想我不会下地狱，我会在天堂里祝你们幸福。”如诉如泣的语调，包含了科马洛夫对妻子的爱，对生活的爱，屏幕前的人全落泪了。科马洛夫的女儿接过话筒：“爸爸！我的好爸爸！”孩子已经泣不成声。看到12岁的女儿，科马洛夫的眼睛里骤然飘过一层阴云：“女儿，你不要哭。”“我不哭，爸爸，你是苏联英雄。我只想告诉你，英雄的女儿，是会像英雄那样生活的！”坚强的科马洛夫这时禁不住落泪了：“好孩子，记住这一天，以后每年的这个日子，到坟前献一朵花，和爸爸谈谈学习情况。好女儿，爸爸就要走了，告诉爸爸你长大了想干什么？”“像爸爸一样，当宇航员！”科马洛夫又一次落泪了：“你真好，可是我要告诉你，也告诉全国的小朋友，请你们学习时，认真对待每一个小数点，每一个标点符号。‘联盟一号’今天发生的一切，就因为在地面做检查时，忽略了一个小数点，这场悲剧，也可以叫做对一个小数点的疏忽。同学们记住它吧！”科马洛夫讲到这里，看了看表还有7分钟。他毅然地和女儿挥挥手，面向全国的电视观众：“同胞们，请允许我在这太空中与你们告别……再见了！”“等一等！”一位青年发疯一般冲进指挥台，抢过了话筒：“科马洛夫同志，请让我与你说一分钟的话！科马洛夫，我是你的情敌，是你情人的丈夫。一个小时前，我发誓要杀死你。现在我明白了，她为什么会爱你，你是最崇高最伟大的男子汉！就让她爱你吧！我也爱你！全苏联人都爱你！全世界的人都爱你！”科马洛夫这时太激动了：“谢谢啦！全国全世界的同胞们，我也爱你们！正因为我们的生活充满了爱，上帝才这样爱我，让我从千万里的高空飞向大地，在火与光的歌声里获得新生。同胞们，请与我一起喊——人民万岁！科学万岁！”科马洛夫向人们亲切地挥着手：“我已经看见大地了，大地很美。如果上帝让我转世投胎，我还要当宇航员，我和女儿一起重上太空。因为太空很有意思，很好玩，真的，太空很好玩……”轰隆——一声爆炸，整个苏联一片寂静。人们纷纷走上街头，向着飞船坠毁的方向默默地哀悼，哀悼……

请分别找出科马洛夫与亲人诀别时沟通的语言和非语言的表现，体会沟通者的情感。

第一节　沟通的含义与类型

一、沟通的含义

原美国最优秀的篮球队芝加哥公牛队的“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾说：“我们俩在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是，我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么，公牛队的末日就来临了。”两位球星之间所发生的这一切，正是沟通活动。1.沟通是人类一项活动　沟通，本意指开沟使两水相通。如《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”后指两方能通连。（1）人类是需要沟通的：沟通是形成人际关系的手段。人们通过沟通与周围的社会环境相联系，而社会又是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就像血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。因此，沟通是一项自然而然的、必需的、无所不在的活动。（2）沟通的主体是人：但沟通不是人类所特有的现象。人类社会以外的自然界也存在沟通，在动物界中也存在信息沟通现象。

2.沟通是一门科学　沟通与传播学相联系，是海外学者于20世纪70年代末80年代初引入中国的。（1）沟通的渊源：作为传播学的核心概念，原译自英语commu-nication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法，即交流、沟通、传播。本书将以沟通作为学科的中心术语，同时以传播、交流、交际、交往作为表述的近义词语。（2）沟通的学科定义：据不完全统计，沟通的定义迄今有150多个。代表性的大致有以下4种：

[1]共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享。如美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想同谁确立‘共同’的东西，即我们努力想‘共享’信息、思想或态度。”

[2]交流说：强调沟通是有来有往的、双向的活动。如美国学者霍本认为：“沟通即用言语交流思想。”

[3]影响（劝服）说：强调沟通是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为。如美国学者露西和彼得森认为：“沟通这一概念，包含人与人之间相互影响的全部过程。”

[4]符号（信息）说：强调沟通是符号（或信息）的流动。如美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送。”

链一链请以communication为关键词，搜索相关资讯。

辨一辨“沟通”与“交流”一起使用，即“沟通与交流”有没有不妥之处？为什么？（二）信息与沟通

公元前490年，希腊人击退波斯军队的进犯，为了及时传递胜利消息，长跑能手菲迪皮茨不顾伤痛，以飞快的速度从马拉松不停顿地跑到雅典中央广场，对盼望的人群激动地喊了声：“大家欢庆吧，我们胜利了！”之后就倒在地上牺牲了。

1.信息的含义　信息是事物（物质和能量）的存在方式（运动状态）以及对这种方式（状态）的直接或间接的表述。也就是说，信息是无时不有、无处不在的，它普遍存在于整个自然界中：鸟语、花香、电闪、雷鸣……无一不是信息。2.沟通的内容是信息　将沟通定义为信息传授行为，就已经间接地说明了两者的关系。即沟通=信息的运动；信息=沟通的材料。形式与内容，两者密不可分：世界上既没有不沟通的信息，也没有无信息的沟通。信息沟通是指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。具体地说，它是人与人之间的思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。那么，信息可以是思想、感情、观念、态度，等等。

想一想教师授课所传播的信息的具体内容是什么？

二、沟通的类型

1.人际沟通（人际传播）学是传播学的一个分支　依据沟通的手段、规模、性质，传播学可分为三大研究领域——人际传播（人际沟通）、组织传播和大众传播，相应的构成三大分支学科——人际传播（人际沟通）学、组织传播学、大众传播学（见图1.1）。图1.1　沟通的类型

2.三个沟通类型的特点（见图1.1）。（1）从沟通的手段看：自我传播、人际传播（人际沟通）、组织传播都使用亲身沟通手段（语言、非语言的方式）。当然，全面依赖大众传播的，属大众传播。（2）从沟通的规模看：人际传播（人际沟通）、组织传播和大众传播属社会传播，而自我传播属非社会传播。两者之和构成人类传播。（3）从沟通的性质看：传播学的研究内容理应是社会传播。因为自我传播即I和Me的对话，其实一贯被当作心理学的研究对象看待。

议一议你认为沟通学与交际学、心理学、礼仪学、人际关系学有什么联系和区别？

第二节　沟通的过程及其因素

一、沟通的过程

1.沟通过程的规律描述　温德尔·约翰逊从心理学角度描述沟通过程时说：（1）某一事件发生了……（2）这一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感觉器官，造成……（3）神经冲动到达A先生的大脑，又到达他的肌肉和腺体，这样就产生了紧张，未有语言之前的“感觉”等等，然后……（4）A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且，从“他考虑到的”所有字句中……（5）他“选择”，或者抽象出某些字句，他以某种方式安排这些字句，然后……（6）通过声波和光波，A先生对B先生讲话。（7）B先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果……（8）神经冲动到达B先生的大脑，又从大脑到达他的肌肉和腺体，产生紧张（张力），产生讲话之前的“感觉”，等等。（9）接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，并且从“他考虑过的”所有字句中……（10）他“选择”或抽象出某些词，他以某种方式安排这些字词，然后B先生相应的讲话或做出行为，从而刺激了A先生或其他某人。这样，沟通过程就继续进行下去……

约翰逊美妙的简单说明，目的在于描绘两个人在一起讲话时所发生的情况。包括两人小组、一个演讲会或一个讨论会，沟通的过程都是相同的。

2.沟通过程图示　为了便于理解，人们建立如图1.2所示的沟通过程。图1.2　沟通的过程

3.人际沟通实例分析

商人的故事一位40岁的已婚商人坐在火车车厢里，一边看报纸上的商业新闻，一边观看车窗外面飞驰而过的景色。火车在一个小站短暂停车时，他的车厢门开了，一位年轻漂亮的女子走了进来。她带了一个相当大的旅行包，并想把它放到行李架上，商人很绅士地帮助了她。其实在她进来的一刹那，商人就被她吸引住了；但当他见到那女子十分优雅地交叉起双腿坐在他对面时，才明白自己是强烈地让她吸引住了。突然，他感到自己年轻了许多岁。当她对他的帮忙报之以一笑时，他觉得浑身暖洋洋的。报上的商业新闻也没什么意思了，他一次又一次地放低报纸去偷看那女子。他注意看她头发的颜色、她眼珠的颜色，她的秋波一转，使他心烦意乱；他发现自己正盯着人家的领口处。他努力把注意力集中到报纸上，但他总有一种在不备之时被人抓住和被人盯着瞧的感觉。此时，他脑袋里各种各样的想法在回旋，怎么也不能平息下来。“我喜欢这个女人，拿我妻子和她相比……”“我妻子”这个词，暂时把他从想象中拉回到现实。“我从前也很爱我妻子，可是后来，我们两人之间不断出现问题。”他本能地想起昨天夜里的情况：他妻子根本不给他一点温存的机会。她总是抱怨他老是忙忙碌碌的，一点儿不把她放在心上。她躺在床上，给他一个后脊梁，并且还假装睡着了。想到此景时，他又看了看坐在对面的女人，不由得咽了一口唾沫。闻到对面女人身上散发的香水味，他似乎觉得这是在向他卖弄风骚。一种想法出现在他脑海中：“我一定要想法结识这个女子，只要我不那么笨手笨脚的，我老婆是不会发觉的。可我要是真的做了这种事，会有什么后果呢？这对于他并非是一个轻松的想法。”“我能真的把这件事掩盖过去吗？我会冒失去孩子的风险吗？我的亲戚们会怎样说？我有如此迷人的女友，肯定会给我的同事们留下深刻印象，他们大家也会想要有一位像她那样的女友的。”忽然，他想起了他孩提时代的一件事：由于他父亲与别的女人相好，他的母亲因此而痛哭流涕，他被这种回忆所震惊。可是他很快丢开了这些令人沮丧的念头，又开始了他的胡思乱想：“我在生活中已有很大成就了，我有权力因此而改变一下我的生活。在那些尽心尽力、日复一日的生活中，我每天要早早地起床，对我老婆笑一笑（否则她又该唠叨个没完没了）；上班时兢兢业业不出一点差错；对下级的态度和蔼可亲（虽然我一直想踢他们的屁股）。我每天都要遇到上千件烦人的小事。”即使这样，晚上回家，老婆还总找我的岔子——他脑海里几乎立刻就能响起她的声音：“你不给我一点时间，你把我都忘光了。你根本不像孩子们的爸爸。”难道这还不足以说明我有理由去结识对面这位“尤物”了吗？“我过够了这‘狗’一般的日子，我有权得到这一切，我不该像个傻瓜似的克制自己。”想到这里，他将报纸放在膝盖上，尽可能动人地微笑着，清了清嗓子，准备发话了。就在此时，火车慢了下来，那年轻女子站了起来。还没等商人伸手帮忙，她已从行李架上取下了旅行包，冲着他笑了笑说：“再见。”火车停在站台上。商人望着那女子下了车，向一位在站台上等候的青年男子走去，然后两人拥抱在一起。商人又拿起他的报纸，重新研究他的股票行情，嘴里咕哝道：“愚蠢的下流女人。”

练一练　议一议1.与约翰逊描绘的沟通过程比较，请按序找出对应关系。2.请辨别出哪些是沟通行为，哪些是心理现象？3.从心理学角度，请你分析商人在沟通过程中的心理健康状况。

二、沟通的因素

1.信息　信息是沟通活动能得以进行的最基本的因素：没有信息的材料不需要渠道去传递，也不需要接收者去解码。因此，信息是沟通的灵魂。

2.发送者　指发送信息的主体，它可以是个人、群体、组织、国家。

3.编码　指将所要交流的信息，依照一定的码规编制为信号。编码中要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要有适合沟通的渠道和使用的媒介，等等。例如论文发表的特定文体、学术报告的规范术语、企业宣传的广告，等等。这些都是编码活动。

4.渠道　渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是联结发送者和接收者的桥梁。如语言或非语言。信件、电话、电传、通信员、信鸽等是常见的个人媒介，报刊、书籍、广播、电视、电影等是常见的大众沟通媒介。

5.接收者　指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织、国家。

6.解码　指将所接收到的信号，依照一定的码规，解释、还原信息。解码可能是将信息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是点点头或眨眨眼表示理解他人的意思。

7.接收者的反应　指接收者有意或无意地对信息采取的行动。在成功的交流中，接收者的反应与发送者的意愿正好相同。

8.反馈　指接收者把自己的信息加以编码，通过各种渠道回传给信息发送者。此时，接收者充当的是信息发送者角色，原信息发送者此刻便成为接收者。

9.噪音　就是对信息各种形式的干扰。例如：电话杂音及“蜂音”、收音机的失真、电视机荧光屏上的“雪花”干扰等，都是一种噪音。这些噪音，有的是外界信号的窜入，有的则产生于沟通过程本身。噪音往往会增加信息编码、解码中的不确定性，导致信号在传送和接收时的失真，从而模糊、干扰了信息发送者的意图。

沟通有多种因素，最重要的有发送者、接收者、媒介和经过编码的信息四个基本要素。

专家指点语言学家一般用信息论的术语来说明言语交际过程：编码—发送—传递—接收—解码。也就是说，沟通的一方为了表达某一信息，就要寻找合适的词语，按照某种规则组合起来，这就是编码过程；然后，通过发音器官发送出来，再通过各种可能的渠道（空气、电话线路等）传递出去；沟通的另一方接收信息后对信息解码，还原成发送者的编码，这样就完成了一个言语交际的过程。

练一练如果去医院探视一位老领导和看望一位乡下老大娘，请你对沟通的要素有机整合，能让对方恰如其分地理解你所表达的信息。

读一读　议一议

秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请降些价钱吧）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

请从沟通的要素角度，说说交易为什么不成功？

第三节　沟通的特点与功能

一、沟通的特点

沟通的过程和要素，呈现出沟通的四个特点。

1.互动性　沟通是发送者和接收者之间的相互活动。也就是说，沟通要有两人或两人以上的沟通主体参加，是发送者和接收者相互作用的活动，即参加沟通的一方都试图影响另一方；每一方都既是发送者又是接收者，各自不断发出信息，期待对方做出某种反应。

2.动态性　沟通双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响，而且信息本身就具有流动的性质。某个事实本身转变为信息的传递过程，就是一个动态的过程。

3.不可逆性　沟通过程一旦完成，所发出的信息是不能收回的。这被形容为“泼水难收”。

4.社会性　沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体去从事各种社会活动。沟通与社区（community）、公社（commune）有共同的词根，说明：没有社区，就不会有沟通；没有沟通，社区也难以实现。

二、沟通的功能

联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意见，认定沟通在任何社会制度中的主要功能有：

1.获得消息情报　收集、储存、整理和沟通必要的新闻、数据、图片、事实、意见、评论，以便对周围环境的情况获得了解并做出反应和决定。

2.社会化　提供知识使人们能在社会中从事活动，并增强社会联系和社会意识，积极参加公共生活。

3.动力　促进各个社会的当前目标和最终目标，激励人的意愿和理想，鼓励为实现共同商定的目的而进行个别活动和社会活动。

4.辩论和讨论　为便于达成一致意见或澄清不同观点而提供和沟通必要的事实；为促进人们关心本国和国际问题并普遍参与。

5.教育　沟通知识以便促进智力的发展，培养人的品格，并使其在人生各个阶段获得各种技能和能力。

想一想　练一练沟通与财富、地位、亲情、友情、爱情、婚姻、家庭幸福、事业成功等人生价值元素的关联度有多高？

第四节　沟通的模式

在传播学中，沟通的基本模式有多种，但没有一个是被普遍认同的。

一、拉斯韦尔沟通模式

1.基本内容　最早的模式是美国政治学家拉斯韦尔提出的5W模式（见图1.3）：“描述沟通行为的一个方便的方法，是回答下列五个问题：谁，说了什么，通过什么渠道，对谁，取得了什么效果？”图1.3　拉斯韦尔沟通模式

2.特点　该公式注重沟通效果，尽管简单，但至今仍是指导人们沟通过程的方便的综合性方法，也是一种线性沟通模式。

二、申农沟通模式

1.基本内容　数学家申农及助手韦弗1949年提出自己的模式（见图1.4）。

2.特点　该模式提出了噪音概念，表明发出的信息和接收者收到的信息并不总是相同的。图1.4　申农沟通模式（通讯系统模型）

三、施拉姆沟通模式

1.基本内容　较为流行的人际沟通模式是施拉姆提出的环形模式（见图1.5）。发送者和接收者在编码、阐释、解码、传递、接收时，形成一种环形的、相互影响的和不断反馈的过程。施拉姆提出了编码、解码、反馈概念；参加交流的人既是信息发送者又是信息接收者的双重角色概念；对信息的编码解码构成了人们的交流。该模式更注意交流的过程，而不是交流的效果。图1.5　施拉姆沟通模式

2.特点　这一沟通模式对于人际沟通的情境更具有概括性和适应性，是一个宜于分析的人际沟通模式。

总之，这些代表性模式都有助于人们理解普通意义上的沟通，从中可以寻找出沟通的基本因素。

链一链请分别以上述的沟通模式为关键词，搜索其具体内容，比较其优缺点。

第五节　沟通能力及其培养

一、沟通能力及其必要性

人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出：“人是一切社会关系的总和。”“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。（一）沟通能力的含义

一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，包含思维能力、表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计），是一个人的知识、能力和品德等综合素质的体现。（二）沟通能力的必要性

1.职业工作需要沟通能力　各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。许多职业不但需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。

2.社会活动需要沟通能力　人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是一件非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。

3.沟通也是个人身心健康的保证　与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言：如果你把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。

读一读　议一议（1）据权威的1995年英文版《工商管理硕士就业指南》所载，经过对全球近千家企业的调查分析，在十项MBA才能指标中，最为重要的三种能力是分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力。（2）美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。（3）哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在五百名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。（4）日本企业之神、著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借其良好的人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户之中，赢得了他人的信赖和尊重，使松下电器成为全球电器行业的巨子。

二、沟通能力的培养

1.沟通缺陷的成因　青少年缺乏沟通实践，对沟通的惧怕、忧虑和不适应，会形成沟通缺陷的恶性循环（见图1.6）。害怕沟通是心理现象，有可能是生理反应，但更主要的是由于自身缺乏沟通能力导致的；不愿意沟通是一种观念，可能是由于生活中的挫折等因素导致的，但害怕沟通是它存在的一个主要原因；很少沟通属于一种实践活动，主要受人们不愿意沟通的观念支配。很少沟通的结果必然是沟通能力低。因此，实践活动是最基本、最关键的因素，它不仅明显地影响着人们的沟通心理和沟通认识，而且直接制约着人们的沟通能力。图1.6　沟通缺陷的恶性循环

2.提高沟通能力的途径　沟通能力不是某些人所独有的，也不是可望而不可及的。只要勇于实践、积极沟通，沟通能力就必然会提高。沟通能力的提高没有捷径。只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向成功”的理念，记住它，一分钟；理解它，一学期；实践它，一辈子。因为“听过、看过、做过，会理解得最好！”

练一练请将“敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向成功”题写在书的扉页，作为学习该门课程的座右铭。

想一想　练一练1.你认为人际沟通课程与你的专业课程相比较，哪一个更重要？为什么？或者说，人际沟通能力与你的专业能力相比较，哪一个更重要？为什么？2.你是否也有过下列困扰：“当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥，顿时无法清晰地思考，也不能集中注意力。我记不清自己说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可是我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。当众讲话成了我的噩梦，一听说要在会上发言我就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……”

读一读　议一议

北大医科毕业生待业在家做糖葫芦

2006年1月13日　沈阳今报曾以普兰店市高考理科状元身份走进北京大学的武小锋，毕业后却因找不到工作，每天务农在家串糖葫芦卖。这个类似于当年卖猪肉的北大才子陆步轩的悲剧再一次在人们面前上演。2006年1月11日早上5点，普兰店市安波镇邓屯。一阵寒风袭来，庄稼院里纸糊的窗棂被吹得哗哗作响。武小锋穿好衣服，蹑手蹑脚地将一大盆山楂从院子里的小房搬到炕上，小心地武小锋串糖葫芦的动作十分熟练大连晚报资料图挑拣、挖核，然后将七八个大小不等的山楂熟练地串在准备好的竹签上。他要赶在早上7点之前，尽可能多地把山楂串好，以备父亲在集市上多卖一些。此时，距离武小锋家200米的一户人家，武小锋的中学同学，23岁的王军（化名）也在炕上做着同样的活儿。武小锋不敢相信，若干年后，他竟会和王军干同样的活。王军，中学没读完就务农在家；而武小锋，曾是普兰店市的高考状元，北京大学的高材生。

内向的高考状元提起邓屯的武家，普兰店市安波镇的村民几乎无人不知。6年前，武家最小的儿子武小锋在高考中一举成为普兰店市的理科状元，考上了北京大学。“那是我们方圆几百里的骄傲啊，考上北大那还了得，毕业还不得上国务院工作啊？”安波镇张大爷的这种说法在庄稼院里曾风靡当时。事实上，被村民们颇为羡慕的武小锋家一直是村里的贫困户。武小锋出生于1982年，上面还有一个哥哥和一个姐姐，家里主要是靠几亩薄地为生，生活非常拮据。贫穷造就了武小锋坚韧的性格，也让他深感自卑。武小锋高中时的班主任赵雄老师证实，高中时代的武小锋学习异常努力，成绩在全年级也是数一数二。“但他太内向，也不善于与人交流，这大概和他自卑的心理有关。”赵老师认为，试图改变贫困的命运是武小锋刻苦学习的原动力。只是武小锋太偏重学习，“在为人处世上很是欠缺”。

医学学士不愁前途接到北大通知书的那一刻，武小锋异常激动。用他自己的话来讲，北大就是金字招牌，进了北大，就意味着将来可以离开面朝黄土背朝天的农村，在大城市里谋份好工作。但几万元的巨额学费让武家大伤脑筋。武小锋的母亲回忆，当年他们家甚至产生了让儿子放弃学业的想法。媒体帮了武小锋的忙。消息发布后，大连一些企业承担了武小锋在北大的全部费用。武小锋在北京大学医学部学习的是五年制的预防医学专业。从进入北大时起，武小锋就从未为自己的未来担忧过。那时的武小锋和许许多多的北大学子一样，都坚定不移地相信自己毕业后脚下会很自然地有一条金光大道。在北大期间，武小锋一如既往地刻苦学习。大五时，他所学的专业向两个就业方向发展，一个是预防医学，一个是卫生事业管理。武小锋选择了后者。2005年7月，武小锋顺利地从北大毕业，获得了北大医学学士学位。

求职屡败返乡务农早在毕业前，武小锋和其他同学一样，老早就把就业目标锁定在北京。大五实习时，武小锋在北大第一医院从事成本核算工作。遗憾的是，武小锋虽然表现良好，却未能留在实习的医院。即便如此，武小锋依然对未来很乐观，“北大毕业找不到工作，这怎么可能？”可现实是残酷的，武小锋陆续跑了北京市多家卫生医疗单位，却因没有北京户口而未能如愿。为了留京，武小锋到一些小的医疗卫生单位求职，结果还是屡次遭拒。2005年7月底，武小锋被迫离开北京回到大连老家。刚开始，武小锋把目标定在了辽宁省疾病防控中心，可一去打听，编制已满，不需要进人。武小锋再退一步，把希望寄托在大连市。2005年11、12月份，武小锋到大连的各级医疗卫生部门进行“集中应聘”，结果每次都失败。武小锋对此深感委屈。他认为，自己现在要求很低，工作只要和自己的专业沾边，月薪1 000元以上就可以了。武小锋说，60名大学同学里，除了30余名考研深造的之外，多数都在大城市，像他这么惨的几乎没有。请网络搜索以“北大+武小锋”等为关键词，进一步收集相关资讯，从沟通角度分析武小锋的问题，并说说给你的启示。

总统也必须学习的功课沟通是事业成功的金钥匙。“人的本质是社会关系的总和。”西方人才学理论认为，个人事业成功受两大因素的制约：自身因素和社会环境。就个人才能发挥来讲，人际沟通状况是一个尤为重要的社会环境。事实证明，这个社会环境直接或间接地影响着人的事业。一个黎民百姓不太懂人际沟通，还不是一件什么大不了的事，但如果一国首脑自以为居于万乘之尊而无须学习人际沟通，别人只有听他的话的份，那么，事情可就大了。翻翻中国政治史，太平盛世多有明君，何为明君？“兼听则明”之君。倘若君王一意孤行，闭塞视听，我行我素，天下除了一个声音，余下万马齐喑，那么，国家的灾难也就来临了。从这个意义上说，君王的人际沟通能力甚至可以决定国家的命运。愈是位居高位者，愈应该自觉地把人际沟通当成一门必修课。以君王来说，最重要的人际沟通素质莫过于“包容”二字，也就是容得下、听得进臣属的讲话。唐太宗正是因为能包容魏征等谏臣，才创造出中国历史上最辉煌的“贞观之治”。德国国王威廉一世也是因为能容忍并支持“铁血宰相”俾斯麦，才使得德国在第一次世界大战前强盛一时。当时，威廉一世回到后宫中，经常气得乱砸东西，摔茶杯，有时连一些珍贵的器皿都被砸坏。皇后问他：“你又受了俾斯麦那个老头子的气了？”威廉一世说：“对呀！”皇后说：“你为什么老是要受他的气呢？”威廉一世说：“你不懂。他是首相，一人之下，万人之上。下面那些人的气，他都要受。他受了气哪里出？只好往我身上出啊！我当皇帝又往哪里出呢？只好摔茶杯啦！”真是国王肚里更能撑船。在美国，人际沟通几乎成为历任总统的必修功课。这在很大程度上源于美国的总统竞选制。由于民主选举，党派竞争，能否赢得民意就成为竞争胜败的关键。在这方面，美国的历任总统无不下足了苦功。在美国历史上声名最好的几位总统，更堪称是一流的人际沟通大师。

思考与练习

1.沟通的基本要素是什么？它们是怎样相互联系的？

2.当你要传递一些信息给你的亲朋好友，可以写信，也可以与他们交谈，比较这两种方式的优缺点。

3.阅读下列短文，就沟通方面谈谈你的看法。第二次世界大战后期，日本的败局已定。1945年7月26日《波茨坦公告》发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象的要宽大得多，便高兴地决定把公告分发各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻界人士，在会上公开表示他将mokusatsu同盟国的最后通牒。可惜这个词选得太不好了。首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可1945年8月6日广岛原子弹爆炸是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语take no notice of。此条消息一经播出，全世界都听到了日本已拒绝考虑最后通牒，而不是正在考虑接受。消息播出后，美方认为日本拒绝公告要求，便决定予以惩罚。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹。这真是一场灾难性差错——导致数万生灵涂炭！

4.去附近的社区或相关单位，就某项你关心的议题进行实地调查，亲身体验沟通。

5.沟通能力测试

在学习《人际沟通》课程之前，不妨做一个测试，判断你的沟通能力水平。

按照下列要求，对沟通水平进行自我测试，判定自己是否善于沟通。

下面20个问题，你能迅速判定并做出反应吗？请按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”1分，“经常”2分，“不确定”3分，“偶尔”4分，“从不”5分，填入括号内。（1）能自如地用语言表达情感。……（）（2）能自如地用非语言表达情感。……（）（3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。……（）（4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。……（）（5）能很好地识别他人的情感。……（）（6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。……（）（7）对他人寄予深厚的情感。……（）（8）他人对自己寄予深厚的情感。……（）（9）不会盲目地暴露自己的秘密。……（）（10）能与自己观念不同的人沟通情感。……（）（11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。……（）（12）他人乐于对自己诉说不幸。……（）（13）轻易评价他人。……（）（14）明白自己在沟通中的不良习惯。……（）（15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。……（）（16）与人争执，但能克制自己。……（）（17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱。……（）（18）面对他人请教问题，能告诉他该做什么。……（）（19）对某件事持异议，能说出这件事的后果。……（）（20）乐于公开自己的新观念、新技术。……（）

说明：得分越低，说明沟通能力越强；得分越高，沟通能力则越弱。如果总得分在25分以下，说明沟通能力水平高。

6.影视赏析。

片名：《都是天使惹的祸》

版块：大陆剧

剧名：都是天使惹的祸

剧长：23集

导演：范小天

主演：

李小璐（饰林小如）张延（饰蔡美云）郭涛（饰马如龙）任泉（饰邵剑波）

剧情简介

一个青春靓丽的都市女孩，走进了南方第五医院，她即将成为一名白衣天使。然而她根本没料到在迈进医院的大门之后，等待着她的将是怎样的坎坷和挫折……

小如生性活泼顽皮，却有些傻气，在护校时是一名成绩非常差的学生，勉强毕业后被妈妈托门路送进第五医院，因此她遭到同事的嘲笑和捉弄，在医院里也遇到了精灵古怪的事情，弄得她狼狈不堪。小如渴望成为一名正式的护士，无奈遇见强劲的对手，她的希望渺茫。小如对新分进来的研究生邵剑波一见“烦心”，两人吵吵闹闹中擦出了爱情的火花，不料半路却杀出一高贵、美丽、才能出众的女孩——留学归来的外科医生蔡美云，更要命的是她还是第五医院院长的千金。

从人际沟通的视角审视剧中的主要人物，你会对人际沟通有全新的感受：尤其是小如的成长过程就是其人际沟通能力和水平提升的过程。

第二章　人际沟通

关键词

人际沟通　沟通内涵　人际沟通特征　移情　自我暴露　信任程度　内向性格　外向性格　网络沟通

读一读　议一议

印度洋海啸的沟通问题印度媒体2004年12月30日报道说，26日印度洋发生大地震并引发海啸后，印度军方很早便得到这一信息，但由于内部沟通问题，当局未能迅速向沿海地区居民发出警报，以致延误了抗灾时机。据《印度快报》报道，印度空军26日早晨接到警报说，印度设在孟加拉湾卡尔尼科巴岛上的一个空军基地被海啸摧毁。当时，海啸距印度本土还有数百千米。报道援引印度空军司令克里希纳斯瓦的话说：“（当地时间）早晨7时30分，我们接到报告……在安达曼尼科巴群岛附近发生了一次强烈地震。但（与安达曼尼科巴群岛的）联系中断了……从卡尔尼科巴岛基地得到的最后信息是，那个岛已经被淹没，到处都是海水。”克里希纳斯瓦还说，当天上午8时15分，他让一名助手向国防部发出警报。然而，政府方面却没有与军方进行沟通。印度气象局于26日上午8时45分发出了一份警报传真，结果错发给了前人力资源开发、科技兼海洋发展部部长穆利·马诺哈尔·乔希，而不是现任部长。后来，印度气象局又在当天上午9时45分给内政部发去一份警告传真。10时30分，内政部将此事汇报给内阁秘书处。而当时印度东南部沿海地区已经被巨浪所蹂躏。直到当天下午1时，印度政府的主要应急机构才举行会议商讨这一问题。

十几分钟的车程十几分钟的车程，司机与乘客随意地聊着。司机谈到他曾在公司工作了几年，也曾在医院待过，现在已年过三十几了。司机：“我想我一个人，自己过就好了，不想结婚。”乘客：“听起来，你对婚姻没有什么信心哦？”司机：“唉！谈恋爱需要时间与金钱，我那么忙，哪有能力谈呢？而且现在的女孩都很挑的呀！我哪里有时间去追呢？更别提结婚了。”乘客：“等你找到一位女孩愿意和你同甘共苦的，她苦你愿意陪她一起过，你也相信当你再苦时，而她不会离开你，会陪着你，那时你就会想结婚了。”司机：“哪有可能呢？现在的女孩都要花心思去追，要送礼物，还要陪，我哪有可能？算了，一辈子一个人过就好了，也不用操这个心。”乘客：“你对找一个合适的人结婚，是很灰心的。”司机：“对呀！以前在医院，那些护士，今天跟这个约会，明天跟那个约会，挑来挑去，看这个条件怎样，那个怎样的。”乘客：“你觉得她们很现实，不认真专一，让你没办法对女孩有信心。”司机：“对呀！现在的女孩都很现实，脚踏好几条船。像我现在跑出租车，时间不固定，也没法子常在身边陪着，我想我这辈子可能要单身过，没办法。”乘客：“我不否认，这个社会有许多现实的女孩，可是总也有人不是那么现实吧。你有个优点是你蛮有诚意的，因为你觉得那些女孩不专一时，没有就大家一起玩吧；而是宁可单身一人。如果找到一个可以欣赏你优点的人，而且能接受你的工作型态就是这样不固定，将来家庭有事的话，她也一定会愿意担待，会体谅的。别绝望太早呀！”司机：“好久没有跟别人说那么多心里话了，可惜你已快到机场了，我也不能再说了。不管如何，谢谢你听我抱怨这么多。”两个人心与心接触，那种了解是很美的，那种接触是真诚的。所以出租车司机，只因为可爱的乘客如此用心地倾听，他完全不觉得对方是陌生人，只因乘客懂得他的意思，超越了语言的表面。我们多少人，不也都是另一个出租车司机吗？

请回答：揭示了什么样的沟通现象？下一个出租车司机是谁？

第一节　人际沟通的性质

一、人际沟通的含义和基本内涵

人际沟通就是人们运用语言符号系统和非语言符号系统传递信息的过程。把人的观念、思想、感情等看作信息，人际沟通就可看作信息沟通的过程。这种观点使之可以用信息论的术语来解释人际沟通的整个过程。（二）人际沟通的基本内涵

1.内容和关系密不可分　人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”内容方面的，“对谁说”关系方面的。沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。两方面密切相关，不可分割。

与其他沟通相比，人际沟通更强调内容和关系。如演讲者说开车时系好安全带很重要，人们最感兴趣的是论据的事实和数据，而不是与演讲者之间的关系。但是，换一种情况就不一样了。如果你爸爸对你说，开车不系安全带就别想动家里的汽车。这时，用来说明系好安全带是如何重要的事实和数字倒变得无关紧要了。在这种情况下，你与父亲之间的关系以及你父亲说的话对你的影响是最有说服力的。而对演讲者来说，最有说服力的则是他所提供的符合逻辑的论据。

2.内容和关系的辩证性　说什么，对谁说，后者尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。沟通应以关系为重。

人的心情变化是复杂的。这颗心的结构和机械的结构相比较，如图2.1所示。图示表明：逆着听者感情说话不会成功。图2.1　关系框左右一切图2.1的理性、感性、感情用各自伸出的箭头表示影响着前面，点线变成实线，表示压制前面，即“话是明白了，但就是不想干”等行为。其次，喜欢或厌恶的那一方面一旦压抑了理智，说话的效果就会走向反面。特别是在劝说的时候，听者对劝说人如有厌恶感，就会拒绝他的劝说；反过来，如果持有善意或好感，就会接受他所说的一切。因为人类具有这样的气质：对于友好的人的话洗耳恭听；对于讨厌的人的话，即使在理性上理解了，在感情上也是排斥的。因此，如果想让对方听你的话并按照你所想的那样行动，就必须首先获得对方的好感。

关系框左右一切。关系框，即左右你的言和行的一切情况。例如，在人际沟通中言语过失和疏漏时有发生。但是，弥补这些过失，疏通有好善良的本意却在于人际关系。如“某先生没有告诉某某事，可能是因为忙而忘了，并非故意，所以是情有可原的事啊！”这样为对方着想，关系就融洽了。

想一想　练一练1.就你在现实生活中曾经因为内容和关系的辩证性处理不当所遭遇的经历，说说你的感受。例如：你犯错了，严厉的爸爸训斥你，你低下头，眼睛瞟着他，担心挨揍。至于他说了什么，你压根儿一句也没听进。同样某件事，你妈妈把你拉到床前，抚摸着你的小脑袋，与你交谈。你感觉关系不同，沟通的过程和结果一样吗？2.黛玉听说宝玉结婚的消息后病情日重，她就将作为自己和宝玉爱情见证的旧帕与诗稿付之一炬。贾府上下忙于娶亲无暇顾及黛玉，还把她的丫环叫走使唤。黛玉在直声叫道“宝玉！宝玉！你好——”后便去世了。请根据人际沟通内容和关系的原理，针对沟通的具体情境，诠释林黛玉的“宝玉！宝玉！你好——”传递什么样的信息？

二、人际沟通的特征

沟通双方相互依赖。如演讲者离不开听众，听众又离不开演讲者。沟通者既不是完全的单方依赖，也不是完全的独立，而是沟通双方参与相互间的沟通行为所构成的有机整体，是双向的互动过程。即在一个完整的沟通过程中，沟通参与者几乎在同时充当着沟通者和接收者的双重角色。这犹如乒乓运动。（二）双重手段

在面对面的沟通中，不但使用语言而且使用非语言，甚至非语言可能是人际沟通最主要的方式，例如情侣间的眉目传情，政敌间的紧紧握手。因为人际沟通并不限于传递观念、思想和情感的某一方面，而可能同时涉及这三个方面。即人际沟通不仅传递观念和思想，同时还传递着情感。当你告诉患者化验报告要延期一周出来时，患者恳求你，他希望你尽早完成报告。他表达的内容可能还不止这些：他的语调强调了内容的重要，他的手势、与你的距离、姿势和表情都是他发出的信息的一部分。因此，人际沟通具有双重手段的特点。图2.2勾勒出了沟通的分类。图2.2　沟通的分类（三）互动性

人际沟通对参与者双方产生影响。也就是说，人际沟通是以改变对方的思想、行为为目的的一种沟通行为。借用社会学的术语，就是产生较强的互动。互动是人们通过接近、接触或手势、语言等信息的沟通而发生的心理交往和行为交往的沟通过程，又称社会互动。（四）情境性

人际沟通是发生在一定场合中的信息沟通行为，总是在特定的时间、地点、参与者、话题等各种因素中进行的，这些也构成了沟通的情境。人际沟通方式受情境制约。在通常情况下，人们总是根据时间、空间、双方关系等不同的情形来选择不同的话题，进行适当的沟通。也就是俗话所说的：到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。

做一做　议一议录下或记下你现在的谈话。分析在谈话中牵涉到人际沟通的哪些特点？你从中得到什么启发呢？

三、人际沟通的类型

按不同分类标准，人际沟通有多种类型。（一）直接沟通和间接沟通

按照对媒介的依赖程度分类，人际沟通可分为两种：直接的人际沟通和间接的人际沟通。

1.直接沟通　运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介作居间的人际沟通，称为直接沟通，如谈话、演讲、上课等。它是人际沟通的主要方式。

2.间接沟通　除了依靠传统的语言、文字外，还需信件、电话、电报等媒介作居间沟通的，称为间接沟通。（二）语言沟通和非语言沟通

按照沟通所使用的符号形式分类，人际沟通又可分为语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通　指沟通者以语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为，它是以自然语言为沟通手段的信息交流。语言有口语和文字两种形式，于是，语言沟通又可分为有声的语言沟通和无声的语言沟通。有声的语言沟通是用口头语，即讲话的方式进行语言沟通，如谈话、讲课、演讲、打电话等；无声的语言沟通，是用文字，即书面语言的方式来传播，如写信、贴布告、发通知、写字条、讲课中的板书、拍电报等。

2.非语言沟通　指沟通者以非语言符号的形式将信息传递给接收者的沟通行为，它是以表情、动作等为沟通手段的信息交流。面部表情及眼神、身体动作及姿势、言语表情、个人空间及个人距离、气质、外形、衣着与随身用品、触摸行为等都是非语言符号，它们都可以作为沟通工具来进行非语言沟通。（三）正式沟通和非正式沟通

按沟通的组织程度分类，人际沟通又可分为正式沟通与非正式沟通。

1.正式沟通　指在一定的组织机构中通过明文规定的渠道进行信息的传递。例如，上级向下级下达指示、发送通知，下级向上级呈送材料、汇报工作，定期不定期的会议，等等。

2.非正式沟通　指在正式沟通渠道外进行的信息交流，是人们以个人身份进行的人际沟通活动。诸如人们私下交换意见，议论某人某事，沟通小道消息等，都属非正式沟通。（四）单向沟通和双向沟通

从沟通信息有无反馈的角度看，人际沟通又可分为单向沟通和双向沟通。

1.单向沟通　指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈信息，如做报告、大型演讲等。实际上，严格意义的单向沟通是罕见的，接收者会以各种形式（语言符号、非语言符号）或多或少地将信息反馈给沟通者。

2.双向沟通　指双向信息流动的人际沟通。在沟通时，发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如交谈、协商、谈判等。人际沟通中的绝大多数均为双向沟通。

做一做依据人际沟通的类型，你向一朋友借钱，或向异性朋友表达你的爱意，你会选择运用人际沟通的哪些类型？

第二节　人际沟通的影响因素

人际沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。这就决定人际沟通过程包括许多变量，所有这些变量都在不停地变化着，每个变量都对人际沟通产生影响。这些变量有移情、自我暴露、信任程度，等等。

一、移情

读一读　议一议

阅读文洁华的《善感》，分享移情的愉悦。遇上善感的人，或有一个善感的朋友，是一份福气。对方不需要富有、品位高尚或是知识广博，最好便是那善感的智慧，可遇不可求。当他知道您远途归来，带点戾气的时候，会说：“很累了吧，先休息一下，别先忙着看电邮，洗个澡再回电话。”而不是问：“为什么您总要令自己那么累？”当他知道您跟别人生离死别，哭肿了眼睛，会坐下来说：“很想他吧？要不要多哭一会儿？”而不是问：“为什么您不能从积极一点的角度去看问题？为什么不想想，他现在在天堂里十分轻松快乐？”当他知道您需要一个可以倚靠的肩膀、聆听的耳朵时，会腾出时间来，陪您走几圈，替您总结一下语无伦次的说话内容，而不是在您来电的时候几次打断您的话，不断搭接他那边的waiting call。善感的人不会看轻您的需要，因为他清楚地记得自己相同的遭遇，知道什么是人生的关口。他们甚至会帮您去记忆，在您面临抉择的时候，提醒您曾经有过的感受、受过的伤害或耻辱、欢乐或荣誉，让您记起什么对您来说才最重要。善感的人无须据理力争、面红耳赤，只需要静坐在旁边，与您用同样的节奏呼吸。

那么，什么是移情呢？（一）移情的性质

1.移情的含义　移情（empathy）一词，中文有多种译法，如“神入”、“同感”、“共感”、“共情”、“投情”、“同理心”、“感情移入”等。按照罗杰斯的观点，移情是体验别人内心世界，就好像那是自己的内心世界一样的能力。

移情就是用别人的眼光来观察世界，或者称“感同身受”、“换位思考”。尽管移情与同情这两个词经常被互用，但它们的含义是完全不同的。同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现；而移情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。

2.移情过程　包括三个步骤：[1]感受到对方的情感（感同身受）——移情的感觉。[2]运用语言和非语言表达出对对方的情感和状况的理解——表达移情（理解万岁）。[3]让对方感受到对其理解——对方感觉到移情（心领神会）。

练一练

请分析并标注出短文所反映的移情步骤。一位商人外出时看到一个铅笔推销员，衣衫褴褛，生意冷清。商人顿生一股怜悯之情，不假思索地将十元钱塞进卖铅笔人的手中，然后头也不回地走开了。走了没几步，他忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来，从推销员手中取出几支铅笔，并抱歉地解释说自己忘了取笔，希望不要介意。最后，他郑重地说：“您和我一样，都是商人。”一年之后，在一个商贾云集的社交场合，一位西装革履、风度翩翩的推销商迎上这位商人，不无感激地自我介绍：“您可能早就忘记了我，而我也不知道您的名字，但我永远不会忘记您。您就是那位重新给了我自尊与自信的人。我一直觉得自己是个推销铅笔的乞丐，直到您亲口对我说，您和我一样都是商人为止。”

3.移情的重要意义　移情是人际沟通过程中最重要的同时也是最复杂的变量，是人与人取得理解的首要前提，在有效的人际沟通中发挥着重要作用。没有移情，人际沟通将缺少其基本的性质——理解。

说一说　议一议1.举例说明移情与家庭幸福、社会和谐、身心健康等的关联性。2.具体说明移情对一名女性的重要性。例如：贤妻良母是对女性的角色要求，善解人意是对护士的职业要求。（二）理解万岁

为什么人与人之间难以理解？为什么人们呐喊“理解万岁”！因为理解自己容易，理解别人太难。因为他们分属于贫穷与富有、得意与失意、热恋与失恋、健康与顽疾、男人与女人，他们处境不同，他们不是“同是天涯沦落人”，他们的感觉永远是“妹妹坐船头，哥哥岸上走”。他们没有我们那种百米冲刺后的你心跳快，我脉搏快；你失恋，我也失恋；你下岗，我也失业的感同身受。他们是站着说话不腰疼，经常会说“你怎么能这样呢”、“要是我的话……”诸如此类的话语。

理解是和谐社会的主旋律。被人理解是幸福的，理解别人是快乐的。理解是天堂，不理解是地狱。“理解万岁”告诉人们：万事都要考虑一下对方，社会要理解个人，个人也要理解社会；领导要理解群众，群众也要理解上司；父母要理解自己的子女，子女也要理解自己的父母；学生要理解老师，老师也要理解学生；丈夫要理解自己的妻子，妻子也要理解自己的丈夫，等等。

读一读　想一想“儿子在十二三岁时，与自己的父亲亲密无间，认为自己的父亲最伟大；十七八岁时，便与父亲闹别扭，总认为父亲是老顽固；三四十岁时，遇到了问题便想，是否与那个老家伙商量；五六十岁时，终于发现父亲的一生是十分有价值的，他应该是自己的榜样；临死前，儿子长叹，自己的父亲是天底下最有学识、有远见，最值得尊敬的父亲！”

料事如神在波斯的一所学校里，老师在教一位孩子时遇到了不少麻烦。“念A。”（在波斯文里念“阿里夫”）老师教道。但那孩子抬起头来摇了摇，咬紧嘴唇不出声。老师耐着性子和气地说：“你是个好孩子，请跟我念A，这对你没什么害处。”可那孩子照旧不开口，只用空空的眼神望着他。老师发火了，大喊：“念A。”可那孩子嘴里只是发出“嗯嗯”的声音。老师没办法了，只好找来这孩子的父亲，两人一起求这孩子念A。最后孩子屈服了，从他嘴里发出了一个清清楚楚的A字。老师被这成功所鼓舞，说：“太好了，现在念B。”可那孩子却火了，用他的小拳头敲着课桌喊道：“够了！我就知道念了A会有什么事。我念了A你就会让我念B，然后我就得背整个字母表，还得学读和写，后面还有算术题要做。这就是为什么我不愿意念A！”

1.在学习、生活、工作中，你能理解哪些人？哪些人能理解你？请写下并记住他们的姓名。

2.举例说明造成争吵、战争等的根源与理解的关系。

3.男人说：活得累！女人发誓：下辈子再也不做女人！其实，换位思考，就会有全新的说法：

渴望别人理解的人，首先要理解别人。理解是双向的。只要你善解人意，自然就能得到别人的理解。让我来理解你吧！这应该成为发自人们心底的呼声！因此，理解不能以自我为中心。一切只考虑自己、自我封闭、过分的心理防卫，经常会做出与他人不合作的行为来，这类人一般不会理解他人。理解要有宽广的胸怀。理解不仅是“推己及人”和“己所不欲，勿施于人”，而且需要宽容的境界。

读一读　议一议

美国著名作家欧·亨利曾写过一个故事，描述了患者与强盗的幽默言行。一天晚上，有一个人正躺在床上。突然一个蒙面大汉跳进阳台，几步就来到床边，他手中拿着一把手枪，对床上的人厉声说道：“举起手！起来，把你的钱都拿出来！”躺在床上的人哭丧着脸说：“我患了十分严重的风湿病，尤其是手臂疼痛难忍，哪里举得起来啊！”那强盗听了一愣，口气马上变了：“哎！老哥！我也有风湿病。可是比你的病轻多了。你得这种病多长时间了，都吃什么药呢？”躺在床上的人把水杨酸钠到各类激素药都说了一遍。强盗说：“水杨酸钠不是好药，那是医生骗钱的药，吃了它不见好也不见坏。”两人热烈地讨论起来，尤其对一些骗钱的药物看法颇为一致。两人越谈越热乎，强盗早已在不知不觉中坐在床上，并扶患者坐了起来。强盗突然发现自己还拿着手枪，面对手无缚鸡之力的患者十分尴尬，赶紧偷偷地将枪放进衣袋之中。为了表达自己的歉意，强盗问道：“有什么需要帮忙吗？”患者说：“咱们有缘分，我那边的酒柜里有酒和酒杯，你拿来，庆祝一下咱俩的相识。”强盗说：“干脆咱俩到外边酒馆喝个痛快，怎样？”患者苦着脸说：“可是我手臂太疼了，穿不上外衣。”强盗说：“我能帮忙。”强盗替他穿戴整齐，扶着他向酒馆走去。刚出门，患者忽然大叫：“噢，我还没带钱呢！”强盗说：“我请客。”

为什么患者与强盗能够成为朋友？（三）移情表达

语言和非语言都能表明移情。比如，坐在飞机上，当飞机起飞时，孩子面色紧张，喊：“我怕。”“你没有必要害怕，爸爸在你的旁边领着你，你不要担心。”这类说教是完全不对的。相反，你应伸出手，攥住孩子的小手，把身子靠近他，耳语道：“我明白你现在的心情。”同样道理，你也可以对失恋、考试失利的人表达移情。

下面的场景A女士对J女士表示出移情。A和J都是某办公室的职员。J因抄写错误使单位利益受损，受到老板的严厉批评。下面的对话是发生在J受批评之后。

对话：（1）J：他的话让我觉得自己太笨了、太无能了（表露自己的情感）。（2）A：是的，我能理解你。他以前也这样对我吼过（A透露出一个类似的经历，以寻找共同点。她因此表示出对J的理解）。（3）J：我真不敢想象你也会有这样的体会。你是很自信的（J想从A那里得到证实，她也有如此经历）。（4）A：不完全是这样，我只是不愿让别人知道我的感情。他对我这么叫嚷后，我回家就哭了（A直接予以回答，并且再次寻找出一个共同的经历）。（5）J：我想，我如果今天再听到他的话，也会受不了而大哭一场的（感情上的分忧解愁达到了感情上的平等，从而出现了移情）。（6）A：我觉得，与一位朋友谈谈心，气就会消去，然后再独自一个人想想（A直接回答，并在回答中描述了类似的经历）。（7）J：我真担心会被开除（J自我暴露）。（8）A：不会的，他知道你是个好职员，你总是那么认真。并拍拍J的肩膀，对之微笑（A给予肯定回答以示安慰，还用身体接触和微笑等非语言信息加以补充）。（9）J：谢谢你，A，我现在已经觉得好多了。

练一练　议一议1.请尝试对下岗无助、失恋绝望、绝症患者、学习困难的人予以移情表达。2.请说说哪些职业更需要移情的能力？3.请设置这样的场景：丈夫喝醉了酒，很晚回家敲门，你作为妻子开门迎接。A：“成天就知道喝酒，喝得人不像人、鬼不像鬼的，还知道回来，下次你就死在外面喝吧，干脆别回来！”B：“老公，我知道你，人在江湖，身不由己！你咋就不爱惜自己的身体呢！醉酒伤身，小心肝！”

二、自我暴露

有位朋友向你介绍了一位新朋友，你们在日后多次交谈中却只限于业务来往。你曾经向他讲述了你的心思，可他对他自己的情况却只字不提。你几次顺便问起，他都是吞吞吐吐，含糊其辞。对于这样的交往，你会有何感想呢？这种情形就属于自我暴露方面的问题。（一）自我暴露的性质

1.自我暴露的含义　自我暴露是一种人们自愿地有意地把自己的真实情况告诉他人的行为，它所透露的情况是他人不可能从其他途径取得的，亦称自我表露或者自我揭露。

2.自我暴露的特征　自我暴露采用语言和非语言的手段，表露的程度受对象、情境、关系程度的影响。自我暴露的基本特征是主动性、有意性、真实性、独特性。（1）主动性：自我暴露是自发的。因此，暴露者必须审慎地决定与哪些人交流有关自己的信息，考虑是否在自我暴露过程中会有令人窘迫的情境发生。（2）有意性：自我暴露的内容通常是暴露者个人认为重要的内容，或者有助于对方理解自己，或者有助于增加自我的价值和吸引力。自我暴露所暴露的内容既可以是过去的，也可以是现在的或将来的，但它必须是有关自己的。（3）真实性：自我暴露的信息必须是可靠的，这意味着至少在暴露者认识和理解的“事实”范围内应该是真实可靠的。（4）独特性：自我暴露中要求与他人分享的信息必须是隐秘的而不是公开的，是个人生活中举足轻重的东西。一般来说，如果暴露者不暴露，就是“天知地知，你不知，我不知”。

做一做　想一想人的心灵就像一间屋子。你打开多大的门和窗，就会折射进多少阳光。闭起眼睛，做些想象，你与周围人自我暴露的情形，体会自我暴露的意义。（二）自我暴露的意义

自我暴露是一种特殊的沟通过程，是人们将自己内心的感受和讯息与他人分享。自我暴露可以是描述性的暴露——向他人透露有关自己的一些事实，也可以是评估性的暴露——透露个人的意见和感受。自我暴露可以深入了解自己，进一步了解别人，促进人际关系的发展。

小贴士影响自我暴露的因素：团体的大小、喜欢的程度、相互性、性别差异、性格差异、文化背景、危机情境对自我暴露有着深刻影响。

练一练请指出下面哪些情况属于自我暴露。（1）你迟到了，老师追问你迟到的原因，你不得已说了出来。（2）你喝醉了酒，无意间对妻子说出你有私房钱。（3）餐桌上，你对外宾说，你不喜欢吃西餐，不过会逐渐习惯的。（4）你对朋友主动说明你以前谈过三次恋爱，但有些细节没有讲出来。（5）为了表明自己有能力在外资企业任秘书工作，你过分夸大了自己的外语能力。（6）朋友的一席话，使你有感于他的诚恳，于是把本来没打算讲的自己的情况讲了出来。（7）外国朋友问起你对该国政府的看法，你觉得不便谈起，便没有讲什么。（8）朋友向你求爱，被你婉言谢绝。（9）你经过深思熟虑，决定接受朋友的爱。于是，你第一次拥抱。（10）为了安慰母亲，你说你有足够的钱养家，可事实上你差不多是一文不名。（11）你在同学面前爱讲自己的缺点，在老师面前表现自信，在家里却从不开玩笑。（12）你在任何人面前都爱讲自己那一段光彩的历史——其实你不讲，人家也知道。

三、信任程度

请扪心自问：学生信任老师吗？患者信任医生吗？丈夫信任妻子吗？等等；反之亦然。双方的信任程度是人际沟通的重要因素。

读一读　议一议有一个国王，他有一个美丽的女儿。这位公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们的恋情后，暴怒之余立刻将侍卫关进了监狱。很快，国王为了彻底斩断公主与青年侍卫的这段情缘，作出了一个决定：在竞技场里，面对全国百姓，青年必须选择打开两扇门中的一扇。而这两扇门后面，一扇里面是一头饥饿凶猛的狮子，打开门后青年就会被吃掉；另一扇里面则是一群年轻美丽的少女，打开门后国王就会为青年侍卫与少女们举办盛大的婚礼。当青年被带到竞技场时，他并不知道哪扇门后面是狮子，哪扇后面是少女。他抬起头来看着公主。他看到公主用眼神示意了其中的一扇门，公主的眼神虽然矛盾复杂，然而却充满了爱意。有谁能猜出来公主示意的是哪扇门？而侍卫选择的又是哪扇门呢？这时，两人的矛盾心情都在激烈地斗争：如果他们两人共同选择爱情，以死抗争，公主就会示意有狮子的那扇门，青年也会毫不迟疑地去打开它，从容面对死亡，然后公主殉情，双双成就了一段伟大的爱情。如果他们共同选择了先活下去，公主就会示意打开有少女的那扇门，青年也会极其无奈地去打开，世界上也就多了一幕悲欢离合的人间悲剧。如果公主希望青年活下去，她会示意有少女的那扇门，但是青年很可能选择以死抗争，他就会义无反顾地走向关狮子的那一扇门。正是出于对上面这一点的担心，公主会示意关狮子的那扇门，这样就可以骗得青年走向有少女的那扇门而挽救青年的性命。但是，青年也可能恰恰意识到这一点，导致他执意走向关狮子的那扇门。这时，公主其实已无法判断青年的选择，青年也已经难以把握公主的示意了。两个最初拥有信任、心有灵犀一沟就通的恋人，已双双陷入了信任的两难境地。

请列举实例，说说如果既不信任又不沟通，将会有什么样的后果。

1.决定信任程度的因素　对沟通者的信任程度取决于多种因素。[1]权威性：指对对方工作能力和资格的认定。不同的领域有不同的权威性，对于自然科学和社会科学问题的权威来自各学科的专家。[2]信誉：指对对方的信赖程度。只有权威性而没有信誉也会使信任程度打折扣。[3]目的一致性：指对对方目的和价值观与自己一致性的估计。目的一致性可增加彼此的信任。[4]领导才华：指沟通者感受到的出众的领导才能，特别是应付意外、突发事件的能力。[5]活力与魅力：主要指感受到的那种语言和非语言的魅力。

2.信任程度对沟通的影响　在人际沟通中，第一个影响是有利于说服。其次，影响到一个人或单位的文化形象。（1）态度决定一切：没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，获得信任首先必须端正态度。（2）信任是沟通的基础：沟通困难的一个重要原因，就是你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。

链一链以“信任危机”为关键词，了解其造成的对人际沟通的负面影响的相关信息，说说你的观点。

想一想　议一议1.说说在生活、学习、工作中哪些人值得你信任，哪些人信任你？这对你的人际关系产生怎样的影响？2.由信任危机到重塑信任，你认为我们将如何行动？

四、其他因素

导致人际沟通不能有效进行的因素还包括：（一）信息发出者和接收者的个人因素（1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难。年龄有时也对沟通产生影响。（2）情绪：如在沟通时，双方或一方处于情绪不佳、发怒、焦虑或兴奋状态，就无法正常沟通。（3）智力因素：双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。（4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同或习惯用语的不同而容易产生误解。（5）感觉和态度因素：传送者和接收者由于各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语在不同环境中有着不同的看法，当双方就词语的意义发生巨大分歧时，通过交谈进行沟通可能就无法进行。另外，传送者出于保密或缺乏信任对信息有所保留，也可能导致接收者不愿接收和理解信息。（6）目标因素：导致信息内容的不确定，让传递者不知该说些什么，也不知道接收者想听些什么。（二）环境因素（1）物理因素：如有噪音、光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。（2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等），因而无法进行有效沟通。（3）信息传导错误：传送者知道说什么，可是选择了错误的渠道。比方说，传送一个私人信息，打个电话或登门造访就比书面方式更恰当、更有效、更通情达理。又如，传送者可能希望在一定的时间内尽可能多地将信息传送给接收者，却没有考虑接收者对于这个话题先前已有的知识和理解能力。再有，传送者说话太快、太慢或滥用术语往往也同样会导致沟通失败。（4）信息传递的环节：环节越多，误解的可能性就越大。一传十、十传百，简单的信息也可能变得面目全非。

忆一忆　说一说请回顾：你在某次具体的沟通中出现过上述哪些因素，从而导致沟通不畅？

第三节　性格类型与人际沟通

一、内向性格与人际沟通

人们在社会交往过程中，会遇到各种性格的人，并且在评价某人的时候，也常常谈论该人的性格，诸如某某人比较内向、不善交际等。那么，究竟什么样的人是内向性格呢？内向性格与人际沟通有什么联系呢？（一）内向性格的特征

内向性格与外向性格的概念，由瑞士心理学家荣格首先提出。他对内向与外向的特征，从思想、感情、感觉、直观四个方面进行一些描述和分析。其中，内向性格在思想上注意思维，注意实际；在感情上将感情隐藏在内心，不流露在外；在感觉上以内心为对象，受内心唤起的思考所支配；在直观上不善于交际。

美国心理学家赖特也制定了一个量表，既可评定自己，也可评定别人，在赖特的评定量表中内向性格与外向性格各有29个特征。其中内向性格的特征是：[1]不多笑。[2]说话正常，绝不敷衍，虽然得罪他人也在所不计。[3]容易受窘。[4]动作甚为迟缓。[5]鄙吝。[6]写得比说得更流利。[7]喜欢辩论。[8]不善于交友。[9]管理自己的东西非常小心。[10]容易动摇，容易踌躇。[11]不时改变主意。[12]极注意细小地方。[13]不大与异性接近。[14]在大众面前局促不安。[15]不时忧虑。[16]容易恼怒。[17]一个人的时候，工作最有成绩。[18]兴趣偏在理智方面。[19]不时想入非非。[20]非常谨慎。[21]做任何事情都有一个理由。[22]不愿受人吩咐。[23]时常垂头丧气。[24]喜欢正确，欣赏缜密。[25]易为赞赏所激动。[26]喜欢自己解决问题。[27]喜欢猜疑。[28]意见易趋极端。[29]不能忍受失败。

总的来说，内向性格的人善于思考，遇事谨慎，不善于沟通。（二）内向性格与人际沟通的关系

1.内向性格类型的人一般不善于沟通　因为内向性格的人善于独立思考，喜欢一个人单独完成某项任务，所以依赖性低，与他人沟通的动机和愿望淡薄。这不利于密切人际关系，不利于获得社会信息、开阔思路和视野。

2.内向性格类型的人有可能建立更深厚的情感　即内向性格的人虽然在直观上表现为不喜欢与人沟通，但不能否认他们有可能与少数人有着更深厚的沟通。有些人外表上显得不愿意与更多人沟通，但他们也有着不同程度的沟通动机，只是这种动机弱一些。不过一旦遇上了知心人，他们有可能对沟通产生更大的热情，可能把全部沟通精力集中于此，从而与他人建立起更深厚的感情和更永久的友谊。

二、外向性格与人际沟通

外向性格是与内向性格相对应的一种性格特征，它与人际沟通也存在着一定的关系。（一）外向性格的特征

荣格也描述和分析了外向性格的特征。在思想上思想内容多为客观的材料；在感情上感情反应适应，能顺应外界情境；在感觉上对外界事物特别敏感；在直观上善于表现。

赖特认为外向性格的特征是：[1]易于大笑。[2]顾惜别人。[3]很少受窘。[4]肯借钱给人。[5]动作迅速。[6]说话流利。[7]不喜欢固执争辩，愿意让步。[8]容易交友。[9]对自己的日用物件全不经心。[10]判断迅速。[11]一经断定，轻易不变。[12]喜欢大概，不愿追根寻底。[13]易受异性的吸引。[14]在大庭广众面前落落大方。[15]很少忧虑。[16]不介意别人的批评。[17]喜欢在众人面前做事。[18]喜欢户外运动。[19]很少沉于冥想。[20]不十分谨慎。[21]常根据冲动而行事。[22]服从命令，认为这是最自然不过的事。[23]不沮丧。[24]不讲精密，只求大体无误。[25]不因赞赏而激动。26解决问题时喜欢求教于人。[27]很容易理解别人的语言和动作。[28]大部分的意见偏于保守。[29]能经得住失败。

外向性格总的特点是：心理活动倾向于外部，开朗、活跃、善于交际。（二）外向性格与人际沟通的关系

1.外向性格的人一般都善于沟通　在生活中外向性格的人机敏、好动，愿意表现自己，有能力应付难堪的场面，愿意与别人打交道。如果这种性格的人热情而诚实，那么，他会在人们心中享有较高的知名度，将比其他人更快地获得社会信息，将比其他人产生更大的影响。因此，在一些公共社交场合，最活跃、影响最大、最引人注目的是那些外向性格的人。

2.外向性格的人在沟通程度上有可能受影响　外向性格的人善于沟通，但不能说都有较深的沟通。人际沟通既有面上的广窄之分，又有感情的深浅之分。一般来说，外向性格的人在沟通面上要比内向性格的人广一些，但在沟通程度上，外向性格与它并没有内在的必然联系。

做一做　议一议1.试按照荣格的性格测量表，评估自己属于哪类性格。2.性格是先天注定的吗？性格容易改变吗？3.性格有绝对的好与坏之分吗？4.你的性格对人际沟通产生影响了吗？5.你相信性格，还是相信命运？

第四节　网络沟通

一、网络沟通的界定

网络沟通是指在网络上以文字符号为主要介质，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际间的符号性精神互动。常见的形式有E-mail、网上电子公告或论坛（BBS）、网上聊天（IRC）、在虚拟社区发表言论等。在网络中实现人际传播的方式主要包括以下两种：

1.E-mail　是一种类似于传统的通信手段的人际传播方式。其鲜明特点主要表现在：E-mail传播速度往往要比传统通信快得多。E-mail交流是一种多媒体交流。

2.网上聊天　主要有两种方式，一种是在聊天室进行，另一种是通过即时传呼（例如ICQ）手段进行一对一的交流。

从现有的受众调查来看，E-mail和聊天等人际沟通手段，是人们在网络中使用得较多的一类服务。

二、网络沟通的特点

1.网络符号及网络语言　网络人际沟通是一种以文字交流为主的传播。为了在文字的交流中表达感情，网民们在实践中发明了一套独特的网络符号。例如：

：-）　这是最普通的基本笑脸，通常加在句尾或文章结束的地方。表示开玩笑的意思，或表示微笑。

：-0　表示吃惊或恍然大悟。

|-D　呵呵笑。

：-＜　难过时候的苦笑。（：-＆　暗示这个人正在生气。（：-（　紧皱眉头，又愁眉苦脸。（0-＜　面无表情，目光呆滞。

：-（　悲伤或者生气的脸。

：-（∗）　恶心，想吐。

＾-＾　不必转头就可以看到的笑脸。

读一读　议一议一位小学生的日记：“昨天晚上的电视难看S（死）了，那个GG（哥哥）家很有钱，他带着他很恐龙（难看）的GF（女朋友）回家吃饭。饭桌上，GG的GF一个劲地向GG的妈妈PMP（拍马屁），那样子真是好BT（变态），搞得GG的妈妈很监介（尴尬），7456（气死我了）。酱紫（就这样子），我看了一下就上QQ聊天去了。”

说说你对网络语言的看法。

2.开放性与多元性　网络化的沟通超越了时空限制，消除了“这里”和“那里”的界限，拓展了人际沟通，使人际关系更具开放性。“电子社区”的诞生，使得居住在不同地方的人，都可以“在一起”沟通和娱乐。同时，沟通范围的不断扩大，必然促使人们的各种社会关系向多元化和复杂化方向发展。

3.自主性与随意性　网络中的每一个成员可以最大限度地参与信息的制造和传播，这就使网络成员几乎没有外在约束，而更多地具有自主性。这种虚拟的角色，使交往双方都没有任何心理负担，具有一种为所欲为、肆无忌惮的心理，从而形成网上沟通极大的随意性。

4.间接性与广泛性　网络改变人际沟通方式，其突出地表现在人际间面对面、互动式的交流变成了人与机器之间的间接交流，这种间接性也决定了网络交流的广泛性。

5.非现实性与匿名性　网络突破了传统人际沟通和人际关系的内涵。在网上，人们可以“匿名进入”，网民之间一般不产生面对面的直接接触，这就使得网络人际沟通比较容易突破年龄、性别、相貌、健康状况、社会地位、身份、背景等传统因素的制约。部分网民在网上交际时，经常扮演与自己实际身份和性格特点十分悬殊甚至截然相反的虚拟角色。

6.弱社会性和弱规范性　在现实人际交往中，人们十分看重身份、职业、金钱、容貌、家世等交际主体的社会特征和社会地位，在网上人际交往中，可以全然不顾；在现实交往中要遵守的一些社会规范，在网络交往中也不必遵守。只要按照网络技术要求去操作，就可顺利完成网上人际交往。

7.平等性　即交往主体的平等性。Internet的发明者宣称，网络是一个自由、平等的世界。平等性是网络人际关系的主要特征。

8.情感疏远　网络的全球性和发达的信息传递手段，使人与人之间的沟通没有了空间障碍，同时也使现实社会中人与人之间的情感更加疏远。

9.信任危机　网络虚拟化的人际沟通方式，使得许多网民往往抱着游戏的心态参与网上沟通，致使网上的信任危机有甚于现实社会。与此同时，一些网民在现实生活中遇到挫折时，又会采取“宁信机，不信人”的态度，沉溺于“虚拟时空”，不愿直面现实生活。

练一练1.你认为网络沟通对现实的人际沟通产生了什么样的影响？2.请依据网络沟通的特点，分析网络沟通存在的问题，提出你的解决策略。

第三章　人际关系

关键词

人际关系　人际关系因素　人际行为模式　控制程度　人际吸引　自我概念　约哈瑞窗　情商　自我辩解　父母角色　成人角色　儿童角色　人际关系理论

读一读　议一议

地球上只留我一个人多好一个小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：“这地球上如果只留我一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由自在！”有好事者问：“没有老婆不寂寞吗？”“那就留一个女人做老婆——比翼双飞多快乐！”小伙子美滋滋地说。“快乐不会太久的，没人给你烤面包！”好事者冷冷地说。“那再留一个面包师。”小伙子拖腔应答。“没人给面包师提供面粉，他烤不了面包！”好事者友情提醒。“再留一个农夫！”小伙子不耐烦地说道。“没人给他打农具！”好事者不紧不慢地说。“留铁匠！”小伙子吼道。“没炭！”……“好了！好了！别说了！”“——全留下吧！真没办法！”美梦终究不成，不与人打交道是不行的。

你认为，现实生活中的“鲁滨孙”有可能存在吗？

做一做　想一想

人际关系水平的自我测试要检查自己的职业社会技巧，可以问自己两组问题。对这两组问题都要尽可能坦率、客观地回答，即使这种回答不令人满意，也不要感到内疚。这些问题只是为了帮助自我反省。第一组与同他人相处的一般能力有关。（1）我在交往上是成功的吗？这里有一个有用的尺码就是，人们通常是否很高兴见到我，或者说，是否有人是我一直力图回避的或有人一直力图回避我。（2）我与哪种人相处得好？我与大多数人相处得很好还是只与特定的几种人相处得好？我与同我相像的人相处得最好，还是与同我不相像的人相处得最好？与自己平级的人相处得最好，还是与上级或下级相处得最好？与两种性别人都处得好，还是只与一种性别的人处得好？（3）我与哪种人相处得不好？是否有一定种类的人总是与我闹别扭？他们的什么特点使事情难办？这是他们的消极特征吗？或者说是他们以某种方式使我感到不适吗？（4）是什么阻止我与某些人良好相处？我是努力去与自己不喜欢的人相处，还是宁愿不去伤脑筋？（5）有人特别不喜欢我吗？如果有，他们是谁？委托人？下级？同事？为什么他们不喜欢我？他们是持之有据还是神经过敏？他们的反感让我伤脑筋吗？（6）在我的生活中有真正理解我的人吗？理解我生活的目标和我之所以为我的原因吗？像理解我的优点一样理解我的缺点吗？（7）在我的生活中有真正接受我的人吗？如果他们不能接受我，为什么？（8）我有什么特别的行为或怪癖使别人不喜欢吗？如果有，这些东西对我有多重要？值得为此而使别人不喜欢吗？我能改变它们吗？（9）我喜怒无常吗？人们是否觉得我不可预测或反复无常？我是否把私人生活中的问题带入职业生活，或是把职业生活中的问题带入私人生活？（10）我在生活中有真正亲密的人吗？我只和家里人亲密吗？我有私人朋友吗？我有职业朋友吗？如果我跟谁都不亲密，那是为什么？（11）我准备向他人学习吗？我是否觉得我通常是正确的，或者我可以客观地看待问题？当我错了的时候我能够承认吗？我能够接受人们告诉我一些我自己令人讨厌的地方吗？我能够妥协吗？（12）我能原谅别人吗？如果不能，那么这是为什么？我是否暗自欣赏自己的愤怒或惩罚别人时的那种感觉？（13）我容易跟别人发脾气吗？生气有时是有理由的，可是生气是否一定要发作呢？发脾气对我有帮助吗？过后我感觉如何？（14）我是否总想寻求别人行为背后隐藏的动机？我是先入为主还是力求客观？（15）最后，如果我必须选择一个最好的朋友，我会选择我自己吗？第二组与职业生活特别有关。（1）我对自己的下属是否公平？我愿意在自己的手下工作吗？如果不是那样，那我是不是对他人期望太多？我是不是因为使他人的生活变得困难而暗自高兴？（2）我是否觉得经常遭到同事的排挤？我觉得其他人在职业上受到优先照顾吗？令我不解地得到提升吗？如果别人这样责备我，我能接受吗？（3）我第一次与委托人或上级同事见面时感到紧张吗？如果是这样，那么我怕的是什么？我对自己的职业能力缺乏信心吗？（4）如果我在职业上经历着失败或困惑，我会跟同事和朋友商谈吗？我避免讨论这些是因为感到难为情，还是因为谈论这些使得我自感不足，或者是因为没有自己相信的人？（5）如果与委托人或同事发生分歧，我是当时就力图解决呢，还是宁愿尽可能地逃避冲突？（6）当委托人或同事要我在义务之外给他们匀出点儿时间时，我通常是尽力而为呢，还是找个借口，或者是订个我可能不会兑现的约定？（7）如果我在职业生活中与某人发生纠纷，是否事后便对他冷若冰霜或尽可能回避他？（8）我对其他人的问题真正感兴趣吗？或者我听人谈论他们的问题只是因为那是我的工作？（9）如果我有什么不愉快的事情必须跟委托人或同事谈，我是尽快说出来，还是尽可能地拖下去？（10）我认为工作效率最重要，还是认为人缘好最重要，或者是认为息事宁人最重要？注意事项：[1]如果你从这些问题中看出自己不太出色，也不要着急。其他许多对自己的做法认真审视的人也有相同的感觉。[2]上述的问题并非要让你感觉沮丧，而是帮助你更清楚地确定在你的职业关系中，什么地方会出错以及为什么。

第一节　人际关系的性质

一、人际关系的含义与因素

人与人之间的关系是一个较为复杂的社会现象，不同的学科对人际关系的理解是不相同的。社会学认为，人际关系指在社会关系总体中人们的直接交往关系；社会心理学认为，人际关系指人与人之间的心理上的关系，表示的是心理距离的远近；行为科学认为，人际关系是指人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。（二）人际关系的因素任何人际关系都离不开认知、情感和行为三个因素。具备了这三个要素的任何一种心理倾向就是态度。从人际沟通角度看，这也是交际态度的三个要素。交际态度对于人际关系有着极其重要的意义。

1.认知是人际关系的前提条件　人际关系是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系总是从对人的认知开始的，彼此根本不认识、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知过程分不开的。

2.情感是人际关系的主要调节因素　人际关系在心理上总是以彼此满意或不满意、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素的参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍满足需要的事物则产生消极的情绪体验。

想一想　议一议两个十分了解你的人，但与你的关系程度不同，他们使用了许多认为能够精确地描述你们之间关系的词汇。你认为他们各自可能使用哪些词汇。例如：善良、友好、古怪、冷漠……

3.行为是人际关系的沟通手段　在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现个性的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。一般来说，由于人际关系的不同，对人的认识和理解、情绪体验以及各种外显行为等都可能会有所不同。而这种不同又会影响到彼此之间的人际关系。

人际关系的三种因素是相互联系的，不是割裂开来而孤立存在的。认知的水平高低与正确与否决定情感的健康与否，并确定行为的导向。

读一读　议一议富兰克林曾说：留心你的思想，思想可以变成言语；留心你的言语，言语可以变成行动；留心你的行动，行动可以变成习惯；留心你的习惯，习惯可以变成性格；留心你的性格，因为性格可以决定命运。1.请依据人际关系的因素和富兰克林的这段话，结合自身和社会的实际，深化你对人际关系的理解。例如：金钱观、恋爱观、婚姻观、人生观、价值观等对你的影响。2.请你运用人际关系的三个因素，分析早恋、赌博、作弊等的危害根源。

二、人际关系的内容及特点

在人际关系这个复杂系统中，不能把人际关系简单理解为一种静态的关系，而应该理解为动态的人际沟通过程。这样，人际关系的概念本身就包含着三个层次的内容。

1.互动性　人际关系不是一种虚无的关系，它存在于人与人之间的现实沟通中，它是人际沟通的实质，表现为人们之间的思想和行为的互动过程。

2.情意性　人是有情感和意志的，因此人际关系是现实生活中有情感、有意志的人之间所形成的一种沟通关系，即人际关系中包含着情感和意志等因素。

3.社会性　人本身不能离开社会而生存。人际关系也具有社会性，它是社会交往的联结点。总之，人际关系就是人们在社会生活中的交往关系。（二）人际关系的特点

1.层次性　人际关系的建立需要一个认识过程。许多研究者和专家指出，人际关系的发展需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。如果一个关系没有按照预计的顺序发展，这种关系就会引起当事人的惶恐不安。如果初次同某人见面，就想求爱结婚，对方显然不会做出积极的反应。同样，如果某个关系突然结束了，而且也没有出现任何征兆表明这种关系是不同常情的，这时双方一定会感到震惊，莫名其妙。

2.变动性　人际关系并不是一成不变的，它们同人类发展的过程是相类似的。一个人从出生起，要经过少年、青年、成年等阶段。在此期间，无论是人还是人际关系都不会是停滞不前的；相反，人在变，他们之间的关系也在变，他们的环境也在变。此外，人际关系还是不可逆转和不可重复的。我们既不能倒转某个关系，也不能否认它的存在。

3.复杂性　人际关系之所以复杂，部分原因是由于关系的多面性所致，而且每个方面又都处于变化之中。

专家指点人际关系的作用：了解自己、控制环境、提高效率、增进健康、行为改变。因此，美国著名人际关系专家戴尔·卡耐基说过：一个成功的企业家只有15%是靠他的专业知识，而85%是要靠他的人际关系与领导能力。

第二节　人际关系与人际沟通

一、人际关系与人际沟通的辩证关系

1.手段与目的的关系　人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成发展人际关系的根本途径。

2.内容与形式的关系　人际关系的状况是由人际沟通的状况决定的。如果人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。如果两个人在感情上对立，行为上疏远，平时缺乏沟通，则表明他们之间心理不相容，彼此间的关系紧张。

3.研究重点各异　人际沟通研究的重点是人与人之间联系的形式和程序，人际关系研究的重点则是在人与人沟通基础上形成的心理关系。

二、人际关系与人际行为模式

人际行为可分成两种，一种是有助于关系的发展，另一种则会引起关系的恶化。人们通过对许多不同类型的人际关系进行研究，总结出了人际行为反应的八种基本模式：（1）由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服从等反应。（2）由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接受等反应。（3）由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友好等反应。（4）由尊敬、赞扬、求助等行为，导致对方劝导和帮助等反应。（5）由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控制等反应。（6）由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩罚和拒绝等反应。（7）由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反抗等反应。（8）由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和自卑等反应。

如果熟悉和掌握上述人际行为反应的基本模式，就能在与他人的沟通中预测他人的反应，并采取相应的措施，改善相互间的人际关系。

练一练　议一议1.角色扮演：分组轮流，扮演八种角色，分别说出感受。2.请判定你的人际行为模式基本上属于哪一种，并究其原因。

三、控制程度与人际吸引的规律

控制程度是指一个人在人际关系中对引导和确定该关系的愿望，包括互补性、对称性、平行性。

1.互补性　即一人处于支配地位，另一人处于顺从地位。例如在中国传统的家庭关系中，男人常拥有控制权，女人则被要求事事服从。即俗称“一个萝卜一个坑”，“一个愿打一个愿挨”。如恋人间对白：“我听你的！我就是你的！你是我的唯一！”这就是热恋中“无矛盾”的原因。

2.对称性　即参与者平均分享控制，双方差别不大，有时控制权在谁并不很明确，导致双方对控制或顺从以竞争为特征，例如现代家庭夫妻之间明显地表现为“你能，我也能”。形象地比喻——针尖对麦芒，表现为一山容不得二虎。两个主角上演的这出戏必然以一方妥协或失败而谢幕。在这过程中没有掌声，没有喝彩；永远是两人的独白，永远是争吵。

3.平行性　即介于互补性和对称性之间，具有灵活性，不易产生不良的相互作用。双方控制地位可视情况而定，而不争夺控制权。表现为理性地对待，“谁有理，听谁的”。但是，在没有裁判，双方既是运动员，又是裁判员的情况下，双方都有“吹黑哨”的可能。

练一练分析下列场景中控制程度的类型。医生对在场的护士甲、乙、丙说：“我想要丁先生最近的化验报告单，能找给我吗？”护士甲：“不行，我正在准备药物，你自己去找吧。”护士乙：“好，我马上找给你。”护士丙：“不行，但你可以在那儿（示意）找到最近的化验报告单。”

想一想　议一议

你的家庭、你的宿舍、你的团队分别属于控制程度的哪种类型？你认为在人际关系中应该如何处理好控制程度？（二）人际吸引的规律

人际吸引是人际关系中彼此相互欣赏、接纳的亲密倾向。人际吸引的基本规律包括六种类型。

1.相近吸引　相近吸引是指由于时间及空间上的接近而产生的吸引。

2.相似吸引　以人们彼此之间的某些相似或一致性为特征，如态度、信念、价值观念、兴趣、爱好为基础的吸引。

3.相补吸引　当交往的双方需要以及对对方的期望成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力。

4.相悦吸引　相悦吸引是指在人际关系中能够使人感受到精神及心理上的愉快及满足的感觉而产生的吸引。

5.仪表吸引　仪表在一定程度上反映了个体的内心世界。仪表包含有先天及后天的获得性素质。如身材及容貌属于先天性素质，而衣着、打扮、风度、气质则与后天的教养、文化及知识层次有关。

6.敬仰性吸引　这种吸引关系一般是单方面的对某人的某种特征的敬慕而产生的人际关系。

想一想　议一议你有心仪的人吗？他/她的哪些特质吸引了你，请列举出来。

专家指点1968年，美国心理学家安德逊（N.Anderson）研究指出，在人际关系中最受欢迎的十项人格特质依次排列为：诚恳、诚实、理解、忠诚、可信、可靠、聪明、关怀、体谅、热情。

第三节　自我概念与约哈瑞窗

读一读　想一想自我是一切的准绳。——莎士比亚我们从未好好地探寻过自己，又怎能发现自己呢？——尼采

自我概念对人格有很大的影响力，它决定了个人对自己的看法，同时也影响了自己未来的处世行为、人际关系等。一个自我概念低的人往往不喜欢、不满意自己，都觉得别人比自己好。这样的人往往在人际沟通方面有很大的障碍。他无法与自己或他人很好地相处，对自己没有信心，生活也不可能快乐！

因此，请你认真检视自己的自我概念是否是健康、积极成熟的。

一、自我概念

自我概念（Self—Concept），即一个人对自身存在的体验。自我概念由反映评价、社会比较和自我感觉三部分构成。

1.反映评价　就是人们从他人那里得到的有关自己的信息。例如人们肯定的评价，你就会有一个良好的自我概念；否定的评价，就可能感到自我概念很糟糕。例如：老师对新入学的孩子的评价，大部分孩子对此都特别敏感和在意。

2.社会比较　在生活和工作中，人们往往通过与他人比较来确定衡量自己的标准，这就是在作社会比较。例如：在学校考试，与同桌比分数；走向社会，又与同事比谁生活得好；有了孩子，就比自己的孩子好还是别人的孩子好，等等。无论什么人从出生到长大，从家庭到社会，从学习到工作，都是在社会比较中发展和充实自我概念的。

3.自我感觉　即开始用你自己的方式来看待自己，这种看待自己的方式称为自我感觉。从某种行为的成功中获得自信的感觉，就会改进自我概念。例如，第一次独自安全驾驶、第一次调试好一台电脑、第一次独自旅行，等等。这些良好的自我感觉，也就是功能改进自我感觉。

想一想　做一做我是谁？我要往何处去？我如何才能到达那里？我，是怎么看我自己的？（二）自我概念的作用

保持自我看法一致性（自我引导作用）、经验解释系统的作用（自我解释作用）、决定着人们的期望（自我期望作用）、引导成败归因的作用（自我成败归因作用）。

链一链　做一做1.搜索“自我概念的作用”，分别说明各自的作用。2.搜索“田纳西自我概念量表”，测量自己的自我概念状况。（三）自我概念形成的在人际关系中的四种状况

自我概念是影响人际关系的重要因素。心理学家柏恩的“人际沟通分析”理论认为，人与人之间可能形成四种不同的生活态度：（1）我不好，你好（I'm not OK；You're OK）。否定自己，肯定他人。人类在婴儿早期的共同感觉经验，持此生活态度的人有两种生活方式：认定自己真的不好，发展成退缩的生活方式；服从别人的要求，努力得到赞许。（2）我不好，你也不好（I'm not OK；You're not OK）。否定自己，否定他人。（3）我好，你不好（I'm OK；You're not OK）。肯定自己，否定他人。（4）我好，你好（I'm OK；You're OK）。肯定自己，肯定他人。

以上前三种态度基于感觉，第四种则基于思考、信念、行动。

想一想　议一议1.有人说“好孩子”是夸出来的！谈谈你的观点。2.有些家长、丈夫/妻子喜欢在别人面前夸赞他人的孩子、他人的妻子/丈夫，对此，谈谈你的感受。

链一链沟通分析的四种理论：（1）结构分析理论：分析个体人格，亦即PAC。（2）沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。（3）游戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。（4）脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。

读一读　做一做请辅之以非语言大声地朗读：我好，你好，大家好，才是真的好！每个人都是有缺点的好人！我能！（四）建立健康的自我概念

看一看　说一说

影响你的自我概念的因素有哪些？

悦纳自我是发展积极健康的自我概念的核心和关键。一个人首先应自我接纳，才能为他人所接纳。悦纳自我就是要无条件地接受自己的一切，无论是好的或坏的，成功的或失败的，有价值的或无价值的。凡自身现实的一切都应该积极悦纳：要平静而理智地对待自己的长短优劣、得失成败，要乐观开朗，以发展的眼光看待自己；既不以虚幻的自我来补偿内心的空虚、自欺欺人，也不消极回避自身的现状，更不能以哀怨、自责甚至厌恶来否定自己。

在自我悦纳的基础上提升自我概念，必须培养自信、自立、自强、自主的心理品质，必须肯定自己，相信自己，悦纳自己，赏识自己，发展自己；寻找优点，创造优点，发现优点。

1.积极参加社会交往　一个人要想全面客观地认识自我，首先必须积极进行社会交往，充分表现自我，发现自己的优点和不足。米德强调，自我概念来源于社会交往，自我概念也只有在社会交往中才能形成，因此，社会交往对于个人全面客观认识自我具有极其重要的作用。

2.合理运用社会比较策略　每个人在认识自我的过程中，免不了要与别人进行比较。进行社会比较是每个人全面客观地认识自我的重要方式。合理的社会比较策略，对于形成积极的自我概念具有重要意义。但不少人在社会比较的过程中，思维方式存在严重问题。例如，有些人总是拿自己的弱点跟别人的优点相比，总是看到自己的缺点而看不到自己的优点；或者，只看到别人的优点看不到别人的缺点，就会夸大自己的不足，形成消极的自我概念。相反，有些人只看到自己的优点，对缺点却视而不见，这必然会形成虚假的自我概念，导致盲目自大。合理的社会比较，必然是综合的比较。既要横向比较，也要全面比较，绝不能无原则的攀比。因为不同的人有不同的生活环境，诸如家庭背景、生理状况、智力程度、生活遭遇等各不相同。因此，在社会比较过程中必须综合考虑各方面因素，只有这样，才能形成积极的自我意识。

3.留意他人对自己的态度和评价　库利在自我概念的理论中提出了“镜中我”的概念，他十分强调别人的态度、评价对自我概念形成的重要作用。他认为，个体的自我概念就是他人态度或评价在自我头脑中的反映。当然，不同的人对同一个体的评价往往不同，同一个人对同一个体的评价在不同的时期也会发生变化。每一种评价都不可能是对“自我”的全面客观的评价，但只要我们把它们综合起来，就能得到比较全面的自我概念。因此在生活的过程中，我们要留意来自父母、老师、同学、朋友、异性等多方面的信息，这样我们就能够逐步形成对自我的全面客观的认识。

做一做　想一想请宿舍舍友、小组同事、家庭成员对你做一个全面的评价。想象他们会使用什么样的词语来描述你？你对此有何看法？

专家指点追求自我实现的五个步骤，供参考。1.认清自己　先了解自己是谁、拥有什么、缺少什么、想追求什么？或许我们从小到大忙于读书考试，却从来没有机会静下心来面对自己，想一想：我是谁？但它却是一切追求改变与认知现实的基础。2.为自己负责　当我们发现自己是谁、想追求什么之后，紧接着就是一连串的抉择，因为是“我”在做抉择，决定要如何做、如何过一生，所以我也必须以成熟的心态，勇于承担自己的责任，没有任何人可以替代。3.永远好奇　尝试着不断去观察、了解、省思，让自己不仅像一块海绵一样地吸收新信息，也让头脑的判别机制发挥筛选的作用，去芜存菁，保持敏锐的判断力与灵活的思考能力。4.包容与关爱　包容与关爱能释放狭隘的自我，可以从不同的立场和视角看待事情，获得新发现，获得别人的回馈。5.激励自己　勇于尝试，富于行动，真正起而行；否则，就功亏一篑。恐惧与害怕，源于自我设限，不如试着身体力行——做做看！

练一练每天对着镜子，举起拳头，大声呼喊：“我能！”“我能！”坚持一周、一月。记录下自己的感受和变化。

二、约哈瑞窗

人们常说“知己知彼，百战不殆”。有一个著名的理论叫“沟通视窗”或叫“约哈瑞窗”。这是一种用于研究人们改进信息沟通的方法。它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分。

约哈瑞窗（Johari Window）是从创始人约瑟·卢福特（Joe Luft）和哈里·英格汉姆（Harry Ingham）两人的名字中截取的，“窗”是指一个人的心就像一扇窗（见表3.1）。普通的窗户分成四个部分，人的心理亦如此。表3.1　约哈瑞窗

1.开放自我　Ⅰ是公众我，即开放自我，是自己和别人都知道的公开部分。例如身高、肤色、年龄、婚姻状况、喜欢吃什么菜等，这是“当局者清旁观者亦清”的部分。

2.盲目自我　Ⅱ是背脊我，即盲目自我，是自己不知道而别人却知道的部分，这是“旁观者清当局者迷”的部分。

3.隐藏自我　Ⅲ是隐私我，即隐藏自我，是自己清楚知道而别人却不知道的秘密或不可告人之处，是“当局者清而旁观者迷”的部分。例如自私、嫉妒是平常自己不肯暴露的缺点，心中的愿望、雄心、优点也是不敢告诉别人的部分。我们有时表现得含蓄，不对所有的人和事敞开心扉。换句话说，我们是戴着“面具”与人交往。显然，过度自我暴露会讨人嫌，但是过于“自我封闭”也绝非是一件好事。若想获得成功的话，一定要争取他人的支持与合作。

4.未知自我　Ⅳ是潜在我，即未知自我，是“当局者迷而旁观者亦迷”的部分。这是个有潜力与创造力的领域，我们在扩大公开区域范围的同时，通过有效的沟通，可以加强工作联系与自我认知来缩小未知区域的范围。

一般来说，公众我，善于交际，非常随和，容易沟通，容易赢得别人的信任，在沟通中表现为多说多问。背脊我，表现为不拘小节，夸夸其谈。很多不足之处，别人看得见，他自己看不见，其原因是“说的多，问的太少”。隐私我，是一个内心封闭或者很神秘的人，在沟通过程中别人对其信任低，合作少，表现为少说多问。潜在我，在沟通中一般不说不问，表现为非常自闭，喜欢独来独往，很少有朋友。

练一练请你根据以下的说明内容予以归类，分别写在约哈瑞窗的四个格子里。（1）公众我：自己与别人都提到的特质。（2）背脊我：自己没写而别人却提到的特质。（3）隐私我：自己写了而别人却没提到的特质。（4）潜在我：自己与别人都不知道的特质（空白）。（1）活动的发现与心得如何？（2）你对于目前自己的开放程度满意吗？（3）在活动中你对自己有哪些新的认识？（4）试排列出对你的隐私愿意尝试开放的顺序（请写别人不知道的特质）。[1]______________________________________________________________[2]______________________________________________________________[3]______________________________________________________________[4]______________________________________________________________[5]______________________________________________________________（5）试找出三个最值得你信任的人。[1]______________________________________________________________[2]______________________________________________________________[3]______________________________________________________________

第四节　情商

读一读　议一议

情绪的迷思1.情绪都是不愉快的。情绪可分正、负向（生气、悲伤、快乐、得意），所以可能令人不愉快，也可能令人愉快。2.情绪是正相关的。负面的情绪带来负面的影响，正面的情绪带来正面的影响。负面情绪的影响可能是负面的，也可能是正面的。3.情绪表达是不好的。情绪是不好的，不要表现出来。其实，情绪本身无所谓好坏，它是个体内在状态的自然表现，而情绪的表达才有所谓恰当与否的问题。4.情绪必须压抑。情绪管理的目的是把情绪压抑下来：情绪不是要压抑而是要疏通，找到适当的出口，才能有健康的身心。5.情绪必须发泄。情绪不能压抑，要尽情发泄出来：情绪立即发泄能达到目的吗？无论你怎样地表示愤怒，都不要做出任何无法挽回的事来。——培根

你是否认同上述观点？

一、情商概念

EQ（Emotional Quotient）是“情绪商数”的英文简称，代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）的水平。情商是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。基本内涵包括两个部分：第一部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好自身的情绪；第二部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好他人的情绪。情绪智力是由美国心理学博士丹尼尔·葛尔曼1995年在《情感智商》一书中提出的，主要包括五个方面：1.自我意识　认识情绪的本质是EQ的基础。认知情绪的能力非常重要。不能了解自身真实感受的人，可能被感觉的表面所蒙蔽，不能成为生活的主宰。

2.情绪控制　情绪控制就是针对具体情况做出恰当的表达方式。也就是建立在自我认知的基础上的情绪管理，学会做情绪的主人，如何自我安慰，摆脱焦虑、紧张或不安等负面情绪。

3.自我激励　自我激励就是树立目标并努力实现。因此，无论是要集中注意力还是发挥创造力，将情绪专注于一项目标是绝对必要的。

4.认知他人情绪　同理心是建立在自我认知的基础上的基本的人际技巧。具备同理心的人，能够从细微的讯息了解别人真正的感受，并察觉他人真正的需求。

5.沟通协调能力　人际关系就是因应他人情绪的能力，就是应用语言和非语言沟通的能力。此种能力与一个人的人缘、领导能力、人际和谐程度有极大的关联性。

专家指点

十大EQ指标1.能否明白自己的感受，知道自己是否开心？2.是否对自己有信心，能作自我决定？3.能否在紧急时保持镇定？4.能否掌握自己何时会发怒，及早“收火”？5.能否集中注意力？6.能否自我安慰，乐观地把困境当作挑战？7.能否观察到别人的身体语言，藉此知道别人的意思？8.是否能在别人的用语和语气中，明白别人的情绪？9.能否不害羞地、流畅地与人说话？10.能否在别人忧愁的时候懂得给予安慰？

忆一忆　做一做请你找出一件最近三个月内出现过的愤怒（如果你经常生气，可缩短期限），不管有没有爆发出来，只要你觉得自己的确生气。1.试着写下事情的始末，尽量用条列式，让事情发生的程序清楚地呈现出来。2.试想，你在这件事情的表面因素上怪罪或谴责了哪些人？生了哪些人的气？请一一列出。3.请深入思考：你生气的原因在哪里？也请一一列出，再将这些因素分成两组：事务性因素（与事有关：例如，他不应该乱说话——重点在说话的该或不该）；情感性因素（跟人有关：因他说的话让人难堪——重点在你的感觉）。4.请你诚实不设限地问自己，为什么这些原因会让你生气？为什么有些人不会因为这种事情生气，而你却因此而发火？5.如果类似因素一再让你发怒，不管谁对谁错，那可能就是你的情绪按钮，若你常启动按钮（他人或自己），请问最痛苦、最不快乐的人是谁？6.请你诚实而不设限地观照自己，在事件中你是否因害怕冲突或想湮灭事件而刻意扩大或是忽视了事件的某些部分？你是否拒绝承认这些事实？而这些事实是否一直是你不愿意真正面对的？7.在愤怒中，你是否有想要“赢”的期望，似乎输了才生气，为什么“赢”对你这么重要？

读一读　忆一忆1.脾气暴躁。易怒、爱发脾气的人非常难以相处，若与他“争”，就会演变成暴力冲突；若不与他计较，又可能成为他施展暴力的牺牲品，遭受他语言甚至身体的威胁与攻击。2.情感用事。太情绪化的人凡事跟着感觉走，不能以理智来了解现况。情绪容易起伏，稍微受到其他人、事、物的影响，“情海”即起波涛。这种“喜怒无常”的性格，令人难以预测、不知所措。3.缺乏同理心。同理心是指对别人的情绪的觉察，同理心愈强的人愈能“设身处地”、“感同身受”。反之，就会显得冷漠无情，甚至“在别人的伤口上撒盐”、“幸灾乐祸”，容易犯罪的人多为此类性格的人。4.情绪压抑。此类型的人常“喜怒不形于色”，甚至内外不一致，呈现出与内心完全相反的情绪。这么做，通常是为了讨好别人、避免冲突，结果反而埋下日后爆发更大的冲突的“地雷”，也会影响自己的心理健康。5.杞人忧天。高度焦虑类型的人爱操心，与人相处易过度依赖或怀疑。生怕别人不理他，想掌握别人的一举一动。质疑别人的忠诚度，让人觉得与他相处很有“负担”。再严重些即成病态，属精神医学或变态心理学的范围，如：敌视父母（甚至杀害父母）、把自己的快乐建筑在别人的痛苦上（别人愈痛苦，自己愈快乐）、被害妄想（不信任别人，怀疑别人要伤害他）、善妒（制造假想敌，攻击别人）。请问：哪些情况在你身上有所表现？

二、情商的作用

情商既表现理性的智能，也显示人性的智慧。情商既让我们认同与珍惜他人的感受，又使我们在日常生活中有效地应用信息和情绪的力量。研究表明，在人生发展的过程中，智商决定人生的20%，情商则主宰人生的80%。

专家指点

情商教育的重要性1.促进全人发展。全人教育的目的，是要个体得到全面性的发展，成为一个平衡而完整的人。2.促进社会和谐。普及情绪教育，让人人都能觉察感受、妥善处理情绪与压力，社会就能和谐与进步。3.满足企业需求。近年来企业招募人才，除了专业能力外，特别重视其学习精神、工作态度、情绪调适能力与团队合作精神。

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做一做

欧洲流行的EQ测试题可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚公司等世界500强企业，曾以此为员工EQ测试的模板，帮助员工了解自己的EQ状况。共33题，测试时间为25分钟，最大EQ为174分。1.我有能力克服各种困难：_____A.是的B.不一定C.不是的2.如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：_____A.和从前相仿B.不一定C.和从前不一样3.一生中，我觉得自己能达到我所预想的目标：_____A.是的B.不一定C.不是的4.不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：_____A.不是的B.不一定C.是的5.在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：_____A.从未如此B.偶尔如此C.有时如此6.当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：_____A.我仍能专心工作B.介于A、C之间C.我不能专心且感到愤怒7.我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：_____A.是的B.不一定C.不是的8.我热爱所学的专业和所从事的工作：_____A.是的B.不一定C.不是的9.气候的变化不会影响我的情绪：_____A.是的B.介于A、C之间C.不是的第10～16题：请如实选答下列问题，将答案填入右边横线处。10.我从不因流言蜚语而生气：_____A.是的B.介于A、C之间C.不是的11.我善于控制自己的面部表情：_____A.是的B.不太确定C.不是的12.在就寝时，我常常：_____A.极易入睡B.介于A、C之间C.不易入睡13.有人侵扰我时，我：_____A.不露声色B.介于A、C之间C.大声抗议，以泄己愤14.在和人争辩或工作出现失误后，我常常感到震颤，精疲力竭，而不能继续安心工作：_____A.不是的B.介于A、C之间C.是的15.我常常被一些无谓的小事困扰：_____A.不是的B.介于A、C之间C.是的16.我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区：_____A.不是的B.不太确定C.是的第17～25题：在下面问题中，每一题请选择一个和自己最切合的答案，同样少选中性答案。17.我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：_____A.从来没有B.偶尔有过C.这是常有的事18.有一种食物使我吃后呕吐：_____A.没有B.记不清C.有19.除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：_____A.没有B.记不清C.有20.我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：_____A.从来没有想过B.偶尔想到过C.经常想到21.我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我好：_____A.否B.说不清楚C.是22.每天我一回家就立刻把门关上：_____A.否B.不清楚C.是23.我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：_____A.否B.偶尔是C.是24.当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：_____A.否B.偶尔是C.是25.我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：_____A.否B.偶尔是C.是第26～29题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅需回答“是”或“否”即可，在你选择的答案上打“√”。26.为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪。是______否______27.在某种心境下，我会因为困惑陷入空想，将工作搁置下来。是______否______28.我的神经脆弱，稍有刺激就会使我战栗。是______否______29.睡梦中，我常常被噩梦惊醒。是______否______第30～33题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选择与自己最切合的答案，在你选择的答案上打“√”。答案标准如下：1—从不，2—几乎不，3—一半时间，4—大多数时间，5—总是30.工作中我愿意挑战艰巨的任务。1　2　3　4　531.我常发现别人好的意愿。1　2　3　4　532.能听取不同的意见，包括对自己的批评。1　2　3　4　533.我时常勉励自己，对未来充满希望。1　2　3　4　5参考答案及计分评估：计分时请按照记分标准，先算出各部分得分，最后将几部分得分相加，得到的那一分值即为你的最终得分。第1～9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。计_______分。第10～16题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_______分。第17～25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_______分。第26～29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。计_______分。第30～33题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。计_______分。总计为_______分。

专家点评如果你的得分在90分以下，说明你的EQ较低，你常常不能控制自己，你极易被自己的情绪所影响。很多时候，你容易被激怒、动火、发脾气，这是非常危险的信号——你的事业可能会毁于你的急躁。如果你的得分在90～129分，说明你的EQ一般，对于一件事，你不同时候的表现可能不一，这与你的意识有关，你比前者更具有EQ意识，但这种意识不是常常都有，因此需要你多加注意、时时提醒。如果你的得分在130～149分，说明你的EQ较高，你是一个快乐的人，不易恐惧担忧，对于工作你热情投入、敢于负责，你为人更是正义正直、同情关怀，这是你的优点，应该努力保持。如果你的EQ在150分以上，那你就是个EQ高手。

想一想　议一议1.你认同“情商决定命运”、“情商重于智商”吗？为什么？2.你是个“情绪化”的人吗？说说具体情况。

第五节　人际关系成功之道

在人际关系中，如果处境不佳，就应该设法改善。例如，产生于老师、同学、同事、邻居、朋友等人际关系中的种种纠葛不停地困扰着人们，使人们精神紧张，意志消沉，甚至心理失控。在这种情况下，应该做什么、怎么做？重要的是发现和扩展那些建立各种有效关系的积极行为，学会那些能帮助我们以积极的方式待人处事的技巧，与对你重要的人们发展各种有效的关系。

一、改善人际关系的三种行为

改善人际关系有三种心态，或者说，打开“人际关系问题”这把锁的最合适的钥匙只有三把：改变情势、改变他人、改变自己。关键在于你的决定：哪一种选择最适合你。（一）改变情势

改变情势是改变环境来适应自己，必须三思而行。例如：在单位，你怎么也得不到领导的赏识，你要改变情势，于是，你辞职了。或者丈夫或妻子，对你不体贴，不温柔，惹你火冒三丈，于是，你们马上跑到法院离婚。又如，你与老师和同学交往水火不容，寸步难行，于是，你逃学。或者，你与父母互不信任，不愿进家门，于是，你离家出走。在这种情况下，采取躲避好像不失为最佳的解决策略。可是，你必须三思而行：由此产生怎样的后果，造成什么样的影响呢？辞职、离婚、逃学、离家出走，确实是最省力的方法，却不是最高明的做法。

读一读　议一议阅读《肮脏的鸟窝》的故事，体会故事的哲理。一只小鸽子总是不断地换她的窝。新窝过了不长时间，就有一种强烈的气味，使她喘不过气来。她把她的烦恼向一只聪明而富有经验的老鸽子诉说，老鸽子点着头说：“你虽然换了许多次窝，其实是什么也没换。那种使你烦恼的臭味并不是从窝里发出的，而恰恰是从你身上发出来的。”（二）改变他人

几乎所有人都期待改变他人。理由很简单，他人有明摆着有待改变的这样那样的缺点，况且，作为他的朋友、家长、丈夫、爱人，有义务帮助他改变，何况这也是为他好。他人的缺点改变了，就是一个完美的人了。这些人还由于出于本能，或由于冲动，希望通过他人的改变来解决自己的问题。但是，人是反抗的动物。反抗是人的自然反应。人们反抗改变。反抗要改变自己的思想、言谈举止、喜怒哀乐、人际交往方式以及生活模式等等任何力量。请回想：你有哪些试图改变他人的言辞和行为，产生的效果如何？改变他人的阻力就是他人反抗的力量。这种反抗把爱情变成了仇恨，把朋友变成了路人，把伙伴变成了敌人，把协调和信赖变成了分离和猜忌。当然，在你看来，这其中他人有许多必须改变的原因或理由！

为何难以改变他人？这就像放在你面前的是“保证书”上附有“包不掉毛”的刷子，但是，从对方的角度就是“毛掉不包”！他人有他人的理由！何况，防卫是人的本能。站在你自身的角度想想吧。如果为人所摆布，你能感到自己存在的价值吗？你在接受他人“干这”、“做那”的指派时，你和他的关系会融洽吗？

改变别人来适应自己，其结局常常会众叛亲离，徒劳无功。家庭的妻离子散，孩子的离家出走，人间的一幕幕悲剧在不断地重复上演。

想一想　议一议1.在你的家庭、单位，你曾发现试图改变他人并取得成功的事例吗？2.“改变他人”、“改造他人”、“影响他人”最大的区别在哪里？3.改变他人，是举着鞭子；夸赞他人，是带着桡子。要他人有所行动，你首先要学会给他人挠挠痒。不要总以为他人改变了所有缺点，就是完人；其实，让他人优点发挥到极致，就是最优秀的人。（三）改变自己

你只能改变自己。改变自己去适应环境、适应别人，这对你绝对不公平，因为你是正确的！这情形很多：你与家人，你与领导，你与任何人吵架、闹意见，结果谁对谁错？对的不是你吗？毫无疑问，说得更清楚些——你完全是对的！既然你是正确的，为什么要改变自己呢？改变自己，你首先必须克服心理障碍。这就像自己边打自己的嘴巴，还得边说“我不是东西”。这游戏太残忍了——自己跟自己过不去！为什么必须改变你自己呢？因为解决人际冲突的奇妙关键在于“你要改变！”试想：你对自己，说再难听的话也无伤大雅；你自己良好的人际关系，就是彼此调节到适当的距离的“伤疤”自己揭，再痛也能忍受。但是，如果对于来自别人的对你的言行，于是你勃然大怒，绝不“买账”。改变你自己的意思就在这里。改变自己是你解决人际关系矛盾这把大锁的万能钥匙！

因为只要你改变，别人就会改变；只要你有所行动，别人就会配合。以身作则，影响他人。总之，改变自己要比改变他人的效果好得多！

二、因应人际关系的三种心态

自我辩解是指在真诚而坦率地表达自己的感情、信仰、意愿的同时，也让别人表达他自己的感情、信仰和意愿，其目的是通过沟通来表示自我尊重，也表示对他人的尊重，也叫申辩。例如，希望反驳上司强迫接受你的观点，必须把下属不喜欢的决定告知他们，必须小心应对发火的顾客；妻子希望对丈夫说明自己的想法，约会迟到的小伙子想对女朋友作出合情合理的解释，同室居住的同学希望向室友说明自己的作息习惯。此时此刻，只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所分歧，人际关系就会呈现紧张状况。和谐人际关系，必须注重选择恰当的处理人际关系的态度和行为。心态决定行为。三种心态，三种反应。（二）自我辩解的三种心态与行为

自我辩解是维护自己主张的行为，维护行为的极端形式就是侵略，另一方面就是服从或无力自我辩解，而维护行为正处于中间位置，如图3.1所示。自我辩解一是智慧和社会技巧；二是根据具体情况而定的；三是涉及语言的和非语言的沟通；四是进行冒险，有时会产生不是所期望的结果。图3.1　三种心态　三种行为

1.侵略　一般认为，侵略行为是无缘无故的攻击、争吵的渴望、威胁。具有侵略性的人往往企图制服别人。侵略行为自以为侵略者的需要、思想和权利至高无上，别人的都无关紧要，甚至根本不存在。但是，争吵是一种愚人的游戏，而且是奇怪的游戏，因为没有任何一方曾经赢过。

2.服从　这种行为与侵略行为形成鲜明对照，它认为别人的需要、思想和权利至高无上，而自己的却并不重要或无关紧要。实际上，这种行为可能是不诚实的，有时用来避免冲突，实为一种非维护行为。

3.维护　是一种“双赢”策略。这种行为风格常被认为是在侵略和服从两个极端之间的中间道路，这也正避开了这两个极端的偏颇。维护行为涉及：[1]表达个人的需要和愿望但不施加过度的压力。[2]知晓自己的权利，但不取消或忽视别人的权利。[3]以坦诚、直率的方式表达自我，但表达的方式与听众和情形恰相适应。

练一练

针对表3.2提供的实例进行角色扮演，注意强化非语言的运用，深刻体会如何因应人际关系的三种心态和行为。表3.2　反应选择

读一读　练一练假设你从报纸上看到一家外资企业的招聘启事，并顺利地通过初试，然后你按照约定的时间到招聘办公室外面等候复试。15分钟后轮到你进行复试，突然从外面匆匆走进一位年轻人，看样子也是赶来参加复试的。当时秘书准时喊你的名字，你还没有回答，那位年轻人却起身向秘书说他很忙，要先参加复试。这时，你该怎么办呢？（1）你失望地重新坐下，一声不吭，忍受着不公平的待遇和不礼貌的举动，等候秘书再来叫你。（2）你坦率而又礼貌地对秘书说，你已经在外面等候了十五分钟，只是为了如约准时参加复试，并不想抢到别人的前面。你相信现在走进办公室同经理面谈通过复试的应该是你，而不是别的什么人。（3）你情绪激动，对秘书大声说，受到如此待遇令人难以忍受，并指责这家企业的工作作风不好，不要这个工作了。说罢，不等秘书答话，瞪了那位年轻人一眼便愤然离去。

三、和谐人际关系的三种角色

加拿大和美国科学家经过大量的实践分析，发现一种简单实用的人际相互作用心理分析框架，即每个人都有三种本性或三种意识，父母（Parent）角色、成人（Adult）角色、儿童（Child）角色，简称PAC。所谓PAC并非是角色本身，而是其真实的心态。

1.父母角色　处于父母角色状态以权威和优越感为特征，具有积极和消极的两方面作用。其行为表现为凭主观印象独断独行，滥用权威。特有言语：“你应该……”，“你不能……”，“你必须……”。

2.成人角色　处于成人角色状态以客观和理智的行为为特征，既不会感情用事，也不至于以长者姿态主观地省事度人。其行为表现为待人接物冷静，慎思明断，尊重他人，知道行为的结果。特有言语：“我的想法是……”，“这可能是……”。

3.儿童角色　处于儿童角色状态的特征是像婴儿式的冲动，其行为表现为无主见，遇事畏缩，感情用事，易激动愤怒。特有言语：“我猜想……”，“我不知道……”，“我高兴……”。

想一想　议一议

请回忆：在你孩提时代，逛商场、去小吃店，等等，有没有无赖而可爱的“儿童角色”表现？

读一读　议一议

角色变换小故事英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之君，成天忙于公务、出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去。已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

请说说故事给你的启示。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就随之变化，这种变化往往是通过语言表现出来的，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

第1种：P对P（“父母”对“父母”）的交往。在这种交往中，双方的行为表现都比较武断，并表示相互理解，具有同感。如甲说：“独生子女都娇得很。”乙说：“可不，这年头都这样。”

第2种：A对A（“成人”对“成人”）的交往。在这种交往中，双方都以理智的态度对待所谈论的客观事物或与对方交往。如甲说：“这几天我的胃口不太好。”乙说：“我建议你到医院去检查一下，不能太大意。”

第3种：C对C（“儿童”对“儿童”）的交往。在这种交往中，双方都感情用事，缺乏理智思考，有时表现为炫耀或攀比。如甲说：“这个月我拿了100元奖金。”乙说：“有什么了不起，我的奖金还比你多20元呢。”

第4种：P对C（“父母”对“儿童”）的交往。在这种交往中，PC双方表现出权威和服从的行为。即发出刺激的一方以长者自居，而反应一方则表示接受。如妻子想为孩子买一台电脑，丈夫（P）则说：“买电脑也用不上！”妻子（C）回答：“那就算了。”表3.3　人际沟通角色关系类型

第5种：A对C（“成人”对“儿童”）的交往。在这种交往中，一方表现为小孩子脾气，胆怯依赖、无自信力，另一方则表现为冷静理智、慎思明断。如C对完成某项任务缺乏自信，总觉得“自己不行”。A就冷静地帮他分析有利条件，并给他以鼓励，对他说：“你准行。”

第6种：A对P（“成人”对“父母”）的交往。在这种交往中，A表现出理智、慎思，但又担心自己控制不住自己，因此要求P担任“父母”的角色监督自己。如丈夫力图戒烟，请求妻子看到自己抽烟时就严加制止。

以上六种情况中的刺激和反应的相互作用都具有互补性，这些种类的交往和谈话都能够顺利进行。

第7种：AA对PC的交往。在这种交往中，甲方以成人的心态理智地对待和要求乙方，但乙方却以“父母”的身份自居，把甲方看成“儿童”，轻易地训斥甲方。这种情况在青年人与长辈之间、同事之间、下级同上级之间的交往中都有可能出现。

第8种：AA对CP的交往。在这种交往中，甲方以成人的心态理智地对待乙方，但乙方却以儿童的心态将对方当成父母，表现为撒娇、任性，感情用事。这种情况在各种人际交往中都有可能发生。

第9种：PC对PC的交往。在这种交往中，甲方以“父母”的姿态命令乙方，而乙方则不服，也以同样的方式还治其人之身。显然，这种交往方式最容易引起矛盾和纠纷。这种方式常常发生在夫妻之间和上下级之间。

第10种：CP对CP的交往。在这种交往中，双方都感情用事，耍小孩子脾气，如夸大事实、互不相让、相互依赖等。这种情况在同事、朋友之间时有发生。

第7到第10这四种情况中的刺激和反应的相互作用不具有互补性。这些种类的交往常常会发生矛盾或冲突。

专家指点在生活中，儿童的“首领”可以表现为“小大人”的父母角色；人们称老人“老小”，老人也就蜕化成儿童角色；一对热恋中的情侣或小夫少妻，往往向对方撒娇，表达挚爱柔情，此为故作儿童角色。

练一练我们必须了解自己在人际交流中的三种角色心态的应用比重。请记录你在一周之内与人交往中的角色心态，集中起来考察，三种心态的比重便非常明朗了。了解到三种心态的比重后，便可以在与人交往中有意识地降低比重最高的那种心态，提高另外两种心态。如果你发现自己经常用家长心态与人交往，就应该注意客观地观察，学会聆听，采纳别人的正确建议，少批评、挑剔别人。让你的生活多一点随意和感性，你定会快乐得多。如果你是个非常理性的人，你最好把自己的成人心态放低一点。可以试着让自己放松放松，允许自己的感情适当地得到宣泄。建议你经常看一些喜剧或笑话，让自己像孩子一样乐一乐。假如你经常处于孩童心态，那么你遇事最好能冷静分析，避免感情用事；最好能问自己“我想怎么做”，而不必顾及别人的喜好，以免失去自我；最好多训练自己对他人负责，而不是过多地依赖别人。在人际交往中，我们每个人都应该注意自己正处在什么心态，在不同场合找出最为恰当的角色心态与人交往。相信你会拥有许多朋友，成为一个很受人欢迎的人。

第六节　人际关系理论

在思考和探索人际沟通规律的过程中，很多哲学家、社会学家、心理学家提出了自己的有关人际关系的理论。现简介四种具有代表性的人际关系理论。

一、马克思的社会交往理论

马克思的社会交往理论认为，人际沟通是社会系统的要求，只有从人类整个发展过程中去考察，才能揭示其发展趋势。马克思着眼于人际沟通的宏观考察，阐述了人际沟通的一般理论。

在创立历史唯物主义的过程中，马克思既阐述了生产力在社会发展过程中的核心地位，又阐述了人际沟通在社会发展中不可忽视的作用。在马克思看来，生产和交往是辩证统一关系。“生产本身是以个人之间的交往为前提的。这种交往的形式又是由生产决定的。”在此基础上，马克思把人际沟通看成是社会生产和生活中不可缺少的要素。社会生产和生活制约着人际沟通，人际沟通又影响着人们的社会生产和生活，由此建立起了社会交往理论。（一）人际沟通是社会交往

人际沟通在直观上看就是个人与个人之间的交往，但马克思认为其本质是社会交往。马克思指出，人类生存离不开个人与个人之间的交往，但“迄今为止的一切交往都只是一定条件下的个人交往，而不是单纯的个人交往。”这里的条件主要是社会条件。人际间的交往都是社会条件下的交往，即社会交往。马克思说：“首先应当避免重新把‘社会’作为抽象物同个人对立起来。个人是社会的存在物。”一个人与另一个人的交往活动，无论是直接的交往还是间接的交往，都是人自身为社会做出的，同时也是在社会情境中做出的，因此都是社会交往。

从人际沟通本身来看，所谓人际沟通就不是单纯个人的活动，它是一个人与自己之外的另一个人之间的相互影响和相互作用。当一个人的活动是非个人的、与他人相依存的活动时，它本身就是社会活动。人际沟通当然也就是一种社会交往活动。所以人际沟通的范围和深度都受社会生产力和社会关系的制约。（二）交往与生产力

马克思不仅强调社会因素对人际沟通的制约性，而且指出交往对生产力的作用。

马克思和恩格斯在《德意志意识形态》中曾专门论述“交往与生产力”。马克思和恩格斯认为，即使在人类社会初期的简单生产也离不开人与人之间的交往，如为了与猛兽作斗争而集体打猎；随着分工的出现，交往开始成为生产中更为重要的条件。因为在分工的条件下，每个人都有每个人的特殊技能，只有许多人的直接或间接的交往和合作，才能进行现实的社会生产，形成社会生产力。由于交往已经成为生产力的必要条件，所以随着人类交往范围的不断扩大，社会生产力将不断走向新的阶段。（三）共产主义——交往形式本身的生产

马克思和恩格斯在《德意志意识形态》中又以“共产主义——交往形式本身的生产”为题目，阐述了人类社会交往的发展趋势。马克思和恩格斯认为，在共产主义社会之前，很多交往都是被迫的、有限的，“个人的自主活动受到有限的生产工具和有限交往的束缚”，共产主义社会将实现普遍交往，“过去被迫交往转化为所有个人作为真正个人参加的交往”。因为“共产主义和所有过去的运动不同的地方在于：它推翻了一切旧的生产和交往关系的基础，并且破天荒第一次自觉地把一切自发产生的前提看做是先前世世代代的创造，消除这些前提的自发性，使它们受联合起来的个人的支配”。

二、马斯洛的交往需要论

把人的各种需要归纳为五大类，并按其重要性和先后次序排列成一个需要的等级，其中包括“社交需要”。这就是马斯洛的“需要层次论”。马斯洛在他的需要层次论中，提出了交往需要论。马斯洛的交往需要论阐述了交往需要在人的所有基本需要中的地位和作用，从宏观上说明了人际关系中的心理要素。如果说马克思是从社会历史观角度阐述了人际沟通的社会历史根源，那么马斯洛则是从心理学的角度表述了人际沟通的心理机制。（一）人的需要层次

马斯洛认为，人的需要是多方面的，但是它们不是混乱的，是有规律可循的。他把人的基本需要归纳为五大类，并且认为这五类需要有从低级到高级的层次之分。即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要（见图3.2）。马斯洛认为，如果一个人的生理需要和安全需要获得了相对满足，就会产生一种社交需要，又称爱与归属的需要。在现实生活中，每个人都希望得到友谊、爱情、配偶和孩子，还希望为团体所接纳，有良好的人际关系。人们渴图3.2　人的基本需要层次望有所归属，成为群体的一员，这就是人的归属需要。反之，如果一个人被别人抛弃或被拒绝于团体之外，便会产生一种孤独感。所以，社交需要是人类生存和发展的基本需要。（二）人的社交需要

马斯洛从心理学角度，分析和研究了人的需要的相对强度和人的心理发展之间的关系。

1.交往是人的一种最基本需要　人的需要是纷繁复杂的，但在这些众多的需要中有的是根本性需要，有的是非根本性需要。一般来说，根本性需要引导着人们行动的方向，是人们行动的主要动力、基础，因此也是人类生存和发展的基本需要。在马斯洛看来，交往就是人们的基本需要之一。人是群体动物，因此人有归属感，渴望成为群体的一员，渴望的同时也就离不开与他人交往。人又是有感情、有理性的高级动物，因此他的基本需要不仅包括物质需要，而且包括精神生活需要，他们希望和同事们保持友谊，希望得到信任和友爱。如果人们在交往中受到压抑，其交往需要得不到满足，就会在生理和心理上造成极大的伤害，甚至造成非正常的死亡。例如，很多青年人因失恋而自杀，因不与他人交往而心理变态，因与外界隔绝而感到孤独和可怕，等等。事实上，人之所以成为人，就是因为他们不是孤立的个体，而是社会中的一员。每个人的存在都离不开他人的存在，离不开与他人的交往，所以，交往是人类生存的一个基本前提，交往需要也就成了人的一种基本需要。

2.社交需要的重要地位　马斯洛把“社交需要”看作需要总体层次里的中间环节，突出了“社交需要”的重要地位。人的需要有从低级到高级的层次，但每一层次的需要都有其特定的地位和作用。在马斯洛的五个层次的需要中，“社交需要”处于第三层次，即五个层次的中间层次。从马斯洛关于需要层次的论述中可以看出，“社交需要”由于处于五个需要层次的中间，因此它在需要的总体层次里处于中间环节的地位，起着中介作用。具体讲：社交需要是生理需要与安全需要发展和满足后产生的结果；社交需要的发展和满足又是尊重需要与自我实现的前提。因此，社交需要直接或间接地渗透在生理需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要之中，它把这些需要有机地联系起来，形成了一个有层次的需要整体。它又进一步使各种需要之间相互作用、相互转化。在现实生活中，人们的生理需要和安全需要正是以社交需要的相对满足为中介，进而发展和转化为尊重需要和自我实现需要。因为人的需要都是社会性需要，在社会中离不开与他人交往，所以人的各种需要和满足都相互影响、相互转化，都不能脱离人际沟通。

三、米德的象征性符号互动理论

米德是形象社会学理论之始祖，是形象互动论的主要代表人物。形象是形象互动论即象征性符号互动理论的中心概念。形象包括语言、手势、文字以及符号等。米德以及后来的形象互动论者认为形象无所不在，到处皆是。语言文字是形象，因为它们代表某些东西，代表某种意义，交往者用其来代表物体、观念、思想、价值和情感。语言文字所代表的意义是社会赋予的，是用来沟通的。例如，在十字路口，我们看到红灯时必然联想到要停下车来。为什么？因为红灯代表着停的意义。这一关联也是社会赋予的。同样，个人的动作实际上也是一种形象。因为当我们做某一个动作时，我们总是为了要把我们自己的意思表达出来与别人沟通。诸如拥抱、接吻、握手等动作不仅是体态，而且具有形象的意义。“形象互动论”主要研究人与人互动（交往），以此来揭示人际关系。人际关系既需要从人际沟通的社会和心理根源上进行宏观研究，也需要从人际沟通的具体过程中进行微观揭示。米德的象征性符号互动理论就是从微观上研究人际沟通的具体过程。（一）人际沟通是形象的互动

米德认为，社会只不过是由一群互动中的个人所组成，同时个人的一切活动也与社会分不开，必然带有社会意义。也就是说，人们生活在社会情境中。因此每个人的每一个动作或行为都有其特定的意义，并且在不同的情境中的行为具有不同的意义。他认为，在人际沟通中，行为本身在交往中并不重要，重要的是行为的意义。人们的交往是在对交往行为的意义的理解和分析基础上进行的互动。而行为的意义本身具有象征性、符号性，即通过形象来反映的。所以把米德这种在对行为的意义的解释、分析和反应基础上的人际沟通理论称为象征性符号互动理论。例如，当某个人突然拍你肩膀，通常你会首先想这个人是谁，想到拍你肩膀是好意还是恶意，是友还是敌，然后你才加以反应。这种过程就是形象互动论所谓的解释、分析、反应现象。

正因为人际沟通是一个对对方行为进行解释、分析、反应的过程，而交往本身又是双向的，即双方的互动，所以米德认为人际沟通过程中需要两个基本要素：[1]要对自己的行为进行定义，即把自己准备做出的行为的意义传达给别人。意义从哪里来？就是从符号的象征性得来。[2]要有个解释过程，即理解别人行为的意义。所以，人际间的互动就是充满着解释和定义的过程，即解释-定义-解释-定义……

由于人们所处的环境和态度有所不同，所以人们对行为的定义和理解也有所不同。也就是说，人际沟通是通过交往双方对自己行为的定义和对他人行为意义的理解的交互作用来进行的，但是，在某一种情境里，个人对行为本身的定义是某一种情况，在另一种情境里，可能是另一种情况，人们对行为的理解也是如此。在这样复杂的情况下，人们的互动必将是一个复杂的过程，但是每个人在互动过程中都会不断地修正自己的观点以适应当时情境的需要。因为在与人互动的过程中，个人不仅应该注意其本人之观点，而且也需要注意到他人的观点，不断地修正、补充、重新解释其本人之观点以符合当时之情境。只有人们的解释符合当时的情境，双方的交往才能顺利进行。

因此，米德等学者认为，人们日常生活的每一部分都牵涉到形象的运用。如果没有形象，人们就无法沟通。人们的思想、观点、行动等皆由形象来表达。形象互动论者认为，人际关系就是通过形象的作用形成的，形象互动是整个社会化过程中最重要的步骤。语言文字是所有形象中最基本、最重要的一种。社会不仅依赖形象而生存，而且也靠形象延续下去。（二）交往中的“自我”

在米德的互动理论中，另一个重要内容是交往中的“自我”和“自我互动”。米德认为，人们在交往过程中不仅存在着与他人的互动，而且还存在着“自我互动”。他把“自我”分为主体我（I）和客体我（me）。“主体我”，就是自己先对自己定义，又称“主观的我”。“客体我”，就是受他人影响或他人理解的我，又称“社会的我”。每个人要了解“客体我”就要扮演别人，考虑别人对我的理解。所以，主体我与客体我的统一，就是一个人既扮演自己又扮演别人。人们通常在扮演了自己和扮演别人之后，进行自我互动。

人们在自我互动中为什么要建立客体我呢？米德认为，在“自我”形成的过程中，起决定性作用的是交往，即自我是社会的产品。人们对自己的看法实际上是他人对自己的看法。如果没有他人的看法，我们根本无法知道自己是怎样的一个人。某个人常觉得自己很笨，这是因为他周围的人都说他笨。一个小孩怎么知道自己的名字呢？只是因为别人都这样称呼他，他从别人对自己的称呼中知道了自己的名字。自我概念的产生就是经过这种过程而实现的。自我是在团体行为中形成的，正因为如此，米德进一步认为，个人经由自我也可以了解他人、团体行为和社会。

这样，米德从社会互动中论述了“自我”，又阐述了“自我”在社会互动中的地位和作用，从而以交往中的“自我”学说丰富了他的形象互动理论。

四、主体—环境相互作用论

地位、职业、风俗、群体、性格、魅力，这些人际沟通的条件，综合形成了人际沟通的环境。凡是人际沟通，总是在特定的环境中进行并受其制约。但是，人又是能动的主体，人能发挥自己的主观能动性去积极地改变环境。环境决定人，人又可以改变环境，这就是人际沟通中的主体环境相互作用理论。（一）主体—环境相互作用

在人际沟通中，主体和环境的相互作用表面看来只是对立的两极，而实际上是一个由诸多环节所组成的链条。人们都希望自己在人际沟通中获得成功，感到愉快。这就需要人们掌握主体与环境相互作用链条上的各个环节，并合理地调适主体与环境之间的关系，才能驾驭沟通环境，获得良好的人际关系。

人际沟通中主体和环境相互作用的链条是由主观环节和客观环节所组成的整体系统（见图3.3）。在这里，条件是客观环节，它由社会条件（地位、职图3.3　主体—环境相互作用链业、风俗、群体等）和主体条件（性条格、魅力等）组成。凡是人际沟通总要先从这些条件出发，总是根据这些条件的不同状况进行沟通的思考和选择。同学之间的沟通大多围绕着学习进行，同事之间的沟通大多围绕着工作进行，而夫妻之间的沟通大多围绕着生活进行，这些都是由不同的条件决定的。一般来说，条件是人际沟通的前提，也是人际沟通中的主体—环境相互作用链条上的起点。

1.利益→目的　它是客观环节向主观环节的过渡。人们的沟通受现实的条件如职业、地位、风俗等影响，但同样条件下的人际沟通并非都是相同的。这是因为条件在向主观环节（如沟通目的、沟通需要等）转化过程中存在着利益环节。利益在客观条件向主观目的的转化过程中起着向导作用。一般来说，只有那些与人的利益直接相适应的条件才能对人的沟通目的构成直接的决定作用。例如，风俗是制约着人与人之间沟通的重要条件，人们在交往中都要入乡随俗，从沟通的方式到沟通的内容都应按照当地的风俗习惯进行。但是，如果当地的风俗与人们的利益相矛盾，人们就会破除原有风俗，按照适合人们利益的新的方式进行，形成与人们的利益相适应的新的沟通目的。用马克思的话来说：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”人们在相互沟通中既从现实的条件出发，又同时受各自的不同利益影响。人们不是为了沟通而沟通，而是为了一定的利益而沟通。由于人们的利益各不相同，所以在相同条件下人们常存在着不同的沟通目的。

2.目的→行动　它是主体自身能动的环节。人们在现实条件和利益基础上形成了一定的沟通目的。沟通目的的实施构成了沟通行动。现实的人际沟通活动就是人们的沟通目的和沟通行动的结合。例如，人际沟通方式中的澄清、反映、沉默等，都是人们沟通目的与沟通行动结合的表现。

3.行动→效果　它是主观环节向客观环节的转化。人们的沟通目的见诸行动，必然形成一定的沟通效果，如沟通成功、失败等。这种沟通效果反馈到主体，又构成了新的沟通条件。人们在新的沟通条件

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