作者：〔德〕比约恩·格默〔德〕克里斯蒂娜·索尔
出版社：南海出版公司
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
30分钟学会正确处理冲突试读：
30分钟快速学习法
本书的编排能够让你快速掌握解决冲突的方法。
● 每一章围绕着3个中心问题展开，这些问题在每一章中都会得到解答。
● 书中有帮助你训练解决冲突的能力的小练习，它们能够激发你的积极性。练习题的参考答案见本书第87页。
● 在每一章结束的时候，最重要的内容会被再次总结归纳一遍。
本书结构清楚明了，每章之后还有相应的总结强化知识点，这也便于你随时拿在手中翻阅自己感兴趣的部分。
开篇语
如果你看错了电视节目，这不但不会增长你的见识，还可能会误导你——很多的动作片都告诉你，只要大声地抱怨就能够解决冲突。但是在现实生活中，这种行为只会使得矛盾升级恶化。
那么，脱口秀节目呢？这些节目并不是在调解冲突，而是在嘲笑愤怒的观众，因为大部分在节目中讨论的冲突依然存在，并没有得到实质性的解决。
在本书中，我们将告诉你如何才能真正地解决与他人的意见分歧、矛盾与问题。
如果你受够了总是用侮辱、诽谤或者暴力来解决冲突，那么本书是你最好的选择。本书能够帮助你保护自己与他人远离伤害、侮辱和失望。
在本书中你将循序渐进地学会解决冲突的方法：
● 第一章介绍“解决冲突”这个主题的一些基本知识。
● 第二章介绍缓和情绪与获得冲突对象理解的方法。
● 接下来在第三章中结合例子，介绍各种不同类型的冲突。通过这一章的学习你会知道如何解决与不同类型的人之间的冲突，防止冲突升级。
● 第四章是一个真正的挑战。利用前面几章中的知识你完全能够战胜这个挑战。它涉及的是复杂的冲突情境，你必须谨慎采取行动。
祝你阅读愉快，祝你成功！比约恩·格默克里斯蒂娜·索尔Chapter1什么叫“解决冲突”
·在什么情况下争吵才有意义？
·争吵的目的是什么？
·为了避免冲突你必须注意什么？
不用将对方置于死地也可以解决冲突。——德国心理分析师亚历山大·米切利希
不看本书你也知道，一个人不应该立刻将自己的冲突对象置于死地。米切利希所说的话的含义比其字面意义要深远。他希望人们努力调解冲突，而不是与对手作斗争。
事实证明要做到这一点非常困难。如果别人惹你生气或者对你不公，你不想把你的意见说出来吗？或者你属于那种为了和平而不愿表露你的不爽或者压抑的人，你相信时间会治愈一切创伤。
大家都想和平地解决冲突，但是不可能每时每刻都能够做到这一点。冲突常常会引起一场激烈的争吵。在这种情况下，一定要怀着解决冲突的目的公平地争吵。
读完本章之后，你将掌握与冲突相关的基本知识和解决冲突的办法。为什么会有冲突
会争吵的人并不可怕，可怕的是那些一声不吭的人。——诗人玛丽·冯·埃布纳—埃申巴赫莎拉的故事
莎拉和朱莉娅是好朋友，但在朱莉娅生日这天，莎拉并未接到好友给她的生日派对邀请。对此莎拉感到十分不满，以下是她的心理活动：
今天是星期天，朱莉娅的生日。非常感谢她没有邀请我去参加她的生日派对。这是意料之中的事！最近几天她只跟其他的女生玩。现在她肯定与莫里茨、简、奥莉坐在房间里兴高采烈地庆祝生日，而我只能在这里自娱自乐。我做错什么了吗？去哪儿我都带她一起去，有什么心事都对她说，但是现在她居然没有邀请我去参加她的生日派对。我无法理解！
我不会对她表示祝贺！她可能会忘记我的祝贺，她与其他女生玩得正开心呢。我没必要让自己看起来像个傻瓜。朱莉娅，你这个笨蛋，去你的！我再也不会跟你说话了。你亵渎了我们的友谊，你根本不配做我的朋友。
第二天在学校里莎拉看也没看朱莉娅一眼，更不用说跟她说话了。莎拉的情绪非常低落，从她的脸上就可以看出她的愤怒与失望。
在放学回家的路上，朱莉娅对莎拉说：“说说，你到底怎么了？你忘记了我的生日，看也不看我一眼还拉长着脸，好像我做了什么不可饶恕的事。”莎拉回应道：“你这个笨蛋，别烦我，让我安静一会。如果你不想再和我做朋友，不想邀请我去你的派对，那你就直说，不要在我旁边做鬼脸讨好我。”莎拉就这样不问缘由地训斥了朱莉娅一顿，但事实上朱莉娅根本没有举行生日派对，而是与父母一起去了意大利旅游。讨论冲突而不要胡乱猜测
莎拉无缘无故地失望，并且伤害了她的一个朋友。如果你像莎拉那样，不积极地解决问题，而是被动地积累愤怒，那么你会非常不开心，或者你的愤怒会在错误的时间、错误的地点爆发出来。很多时候，冲突就是这样产生的。其实，如果当初莎拉能给朱莉娅打个电话向她表示祝贺，那么莎拉就会认识到自己的沮丧与失望其实毫无根据。
当然并不是所有的冲突都能这么轻易地得到解决，但是如果不想办法解决，你的愤怒肯定不会自行消失。规则1
自己引起的冲突自己解决，这是你的责任。别人没有义务帮你解决，因为别人从你的面部表情看不出来是什么让你不舒服、让你压抑。冲突的责任在谁
遇到冲突或者不愉快的事情，人们一般会先寻找责任人。请看下面这个例子：
老师：“我对你们非常失望。虽然你们知道我要考查什么，但是你们的考试结果还是非常糟糕。很明显，你们根本没有把心思放在学习上。”
学生：“我们确实花时间学习了，但是考试题目太难了，大部分题目我们都不会做。”
老师：“如果你们做完了所有的课堂练习还是觉得考试太难的话，那你们就应该想想，你们是否有资格在这所学校学习。”
学生：“我们并不笨！问题是您总也讲不清楚，您的课总是乱七八糟的。”
……不要用分摊责任的办法来解决冲突
在上面的这个例子中，学生和老师都在追究对方的责任，也就是在采用分摊责任的方式解决冲突，这种方法最主要的特点就是：
● 想搞清楚是谁引起的冲突。
● 相互推卸责任。
实际上，这种方法根本不能帮助人们解决冲突。
单纯地分摊责任只会让矛盾升级。你应该从自己身上找原因并努力寻找解决办法。
这个例子还告诉我们，分摊责任只会让争论变得不再客观，甚至变成人身攻击。
如果你在争论过程中一直压制对方，不让对方发言，那么分摊责任的办法就更危险。
更糟糕的是，如果你的指责被证实为毫无根据，那么人们再也不会相信你的话。规则2
不要寻找替罪羊，而应该建设性地解决问题。为什么争吵
争吵的原因有很多，因此要查明争吵的原因通常很难。很多时候就连争吵者自己都不知道为什么会争吵。
你是不是也遇到过类似的情况呢？你情绪激动、想打架，但是你根本不知道为什么会这样。在这种心境中的你挑起的争吵基本无法解决，因为没人知道争吵是因为什么事情而发生的。引发争吵的原因
对你而言，经常引发争吵的原因是什么？请在相应的原因前面画钩： 心情不好 欺骗 忌妒 失败 狂妄自大 意见分歧 误解 约束 诽谤 不信任 无礼 不公正 身体上的伤害 心理上的伤害 吃醋
你肯定还能想起其他的原因，请将它们写在下面：
需要注意的是，引起冲突的原因常常不是不同的意见和观点，而是心情或者感受，如果是这样，那么责任只在于你自己。所以要经常问问自己，为什么你那么容易生气，你在想什么，你的感觉是什么。找到原因之后怎么做
如果你找到了你生气的原因，那么你就应该想一想如何处理它。
如果你仅仅因为你最好的朋友当上了班干部而你却落选了，就跟他吵架，那是没有任何意义的。
但是如果他在竞选班干部时对你做出了不公平的事，那完全有必要跟他讨论一下这件事。在开始讨论之前你要知道，利用这次争论或者说争吵你想达到什么目的，比如：
● 我要让他知道我不高兴。
● 我要知道他如何看待这件事情。
● 我希望我们还是好朋友。规则3
在你能够解决一次冲突之前，你必须弄清楚是什么导致了冲突的发生，你与对方讨论这次冲突要达到的目的是什么。每个人的理解不一样“我根本没有这么说！”“我的天哪，你太敏感了！”“现在不要夸大其词！”“你只听到了你想听的。”
当发生误解时，你肯定听过以上这些话或者与此类似的话。
事实上，不同的人对相同的话的理解完全不一样。客观信息与“关系耳朵”
每条信息都需要一个发送者与一个接收者。如果像上面描述的那样发生了误解或者导致了冲突，常常是因为接收者从主观角度理解这条客观的信息。因此，人们把这种从关系层面理解信息的方式称为“关系耳朵”。
打个比方，如果你的父亲对你说：“想当年我的数学一直都是1[1]分。”很可能他只是想强调他的数学很好这么一个事实，但是你可能会把他的话理解为：“我不喜欢你，因为你的数学从来没有得到过最高分！”
你是客观地看待这条信息还是用“关系耳朵”来对待这条信息，取决于你的经验和你父亲平时与你聊天的方式。练习
一个女生穿了你不喜欢的外套，你对她说：“6岁以后我就不穿有动物图案的衣服了！”这个女生如果用“关系耳朵”会如何理解你这句话呢？（参考答案见附录。）规则4
人们对信息的理解可能与发送这些信息的人实际想表达的意思有出入。如果你是信息的发送者，你要确保接收者能够正确理解你发出的信息；如果你是接收者，你可以通过调查来检验你是否正确理解了发送者发出的信息。
[1]德国学校的计分方式不是百分制，而是6分制，最高1分，最低6分，4分为及格分。——编者注避免冲突
通过前面章节的内容我们已经认识到，冲突的双方应该静下心来与对方讨论冲突的原因，同时发表各自的意见，逃避并不是解决问题的办法！除此之外，我们还应该注意以下几点来避免与他人产生冲突。控制自己的情绪
如果有种感受让你感到压抑，比如忌妒，那么与你忌妒的那个人争吵也无济于事。相反，如果别人忌妒你，你应该忽视忌妒者对你的挑衅，原谅他们，把挑衅视为赞美。洒脱
忌妒的产生大多数是因为你对自己不满。因此出现这种情况，责任只在于你自己。也就是说，要么你满足于现状，要么考虑改变现状，千万不能因为他人拥有你没有的东西而对他人进行人身攻击。
相反，如果你赞美别人，说明你很自信、拥有高尚的品德，比如告诉你的同学：“我希望我能够取得你这样的好成绩。”或者对你的竞争对手表示认可：“你的工作做得真漂亮！”等等。嘲笑解决不了问题
短时间之内让你得到心理平衡的最简单的方法就是嘲笑别人，比如贬低别人的穿着、外表或者成绩。但这种行为是多余的，因为这样做并不能改善你的处境，反而会引发不必要的争吵。规则5
想一想，你与他人是否有冲突，或者你是否需要向自己澄清一些事情。此外你还要知道，如果人们能够坦诚地相互沟通而不是在背后说彼此的坏话，那么大部分冲突是可以避免的。小结
争论有助于你解决冲突，如果你：
· 公开讨论冲突，并且你与冲突对象对此事都有责任。
· 争论是为了寻找真正的解决问题的办法，而不仅仅是为了打败对方。
· 在争论前弄清楚此次争论你想达到的目的是什么。
· 不要意气用事，这无法解决冲突，只会导致冲突升级。
· 在争论时，了解你的信息的本意，并且要保证对方能正确理解你传达的信息。Chapter2双赢策略
· 哪些说话技巧能够帮助你公正地解决冲突？
· 争论时，你应该注意哪些规则？
· 如何利用幽默缓和冲突？
一种解决方法就是一种抉择，它杜绝了以后再在这种事情上发生冲突。——德国诗人斯特罗贝尔
只有冲突双方都对一种解决方法表示满意，或者说只有冲突双方都认为自己在这次冲突中是胜者，才会出现斯特罗贝尔所说的情况。人们把这种情况称之为双赢。
你要用双赢策略来避免冲突升级，避免因为谩骂与挑衅而导致的严重后果。
双赢策略有助于你缓和情绪、客观公正地与他人进行争论。这样，冲突就会在你们双方都满意的情况下宣告结束，而不会升级。表达方式的转换
下面讲到的这个例子将告诉你如何有效地讨论冲突。把第二人称转换成第一人称
你已经跟你的一个朋友约好了见面的时间、地点，但是因为他迟到了，你在冰冷的毛毛雨中等了他20分钟。最后他终于来了。你会采取什么方式表达你的愤怒呢？先看看下面这组对话：
你说：“你这个家伙老是迟到！你就不能准时出门？”
他说：“你到底想怎样？外面下雨就找个地方避雨，不要这样训斥我！”
如果继续下去，一场争吵就会上演。为了避免出现这样的情况，你应该换一种方式表达你的愤怒。不要还没弄清楚你的朋友为什么会迟到就责怪他，你应该采取以下行动：
● 弄清楚你不开心或者失望的原因。
● 从自己的角度出发，描述原因：“我……”
如果你说：“我觉得你总是迟到，很烦人！”这种表达会比采用第二人称直接谴责对方要好一点！但是遗憾的是，以“我认为”或者“我觉得”开头的句子里往往也包含有谴责对方的信息。
而直接用第一人称向对方描述你的心理活动，则能避免误解的产生。
也许你担心向对方讲述自己的心理活动会让你看起来很滑稽，其实这种担心是多余的。能向对方敞开心扉，这只能说明你自信、情商高。担任责任重大职位的成年人也会在遇到这类情况时，从自己的角度出发，说出自己的真实想法。但是，需要注意的是，你用第一人称的表达方式所说的话不应该让对方有压力。
为什么用第一人称的表达方式效果会更好？这是因为：
● 你不会伤害、激怒、谴责你的冲突对象，因此不会导致冲突的升级。
● 你不满意的暗示能够使得你的冲突对象考虑你的需求。我们还是讨论前面那个例子，看看换成第一人称的表达后会有什么变化：
你说：“我在雨中等了你20分钟了，我冻得半死。（你到底在哪呢？）”
他说：“很抱歉。但是这次我真的是无辜的。不知道为什么2号线停运了，因此我必须乘5号线。来，我请你喝可乐作为补偿吧！”
这种对话方式就比之前的对话方式要好，或者你还有更好的建议？
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