作者：唐华山
出版社：人民邮电出版社
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每天一堂销售课(第2版)试读：
前言
销售是一切商业活动的基础，销售圈对此的流行说法是：除非销售发生，否则什么都没有发生。企业的利润、产品的价值、客户的收益、员工的收入都只有在销售发生之后才会实现。
销售是有可能创造奇迹的事业，它为每一个平凡的人提供了成功的契机。比如大家熟知的乔·吉拉德，35岁时仍一贫如洗；比如原一平，在做销售前也是两手空空。很多著名的商业巨擘，如“经营之神”松下幸之助、“华人首富”李嘉诚、“塑胶大王”王永庆、“麦当劳之父”克罗克等，都是靠销售起家的。可以说，是销售改变了他们的人生，是销售让他们跻身世界上最成功的人士之列。
从事销售工作的好处数不胜数。通过销售，你可以将自己的价值观或产品推销给别人，在别人接受的过程中，你也会获得极大的满足感和成就感；通过销售，你可以学会察言观色，从心理层面了解别人的想法；通过销售，你可以和别人建立起融洽的人际关系，让自己成为一个受欢迎的人；通过销售，你可以提高自己的沟通技能和演说能力……
如今，在经济环境变革加速的背景下，销售变成了一项非常具有挑战性的事业。外部市场的变化，行业竞争的加剧，使市场、渠道、信息、客户、产品、服务都与以往截然不同，要想应对这种局面，销售人员必须拥有更多的技巧和更好的应变能力，而这一切又都是以更加完备的销售知识和技能为基础的；同时，越来越大的业绩目标甚至职业压力也使得众多销售人员没有足够的时间去逐本啃读专著。
为此，本书在《每天一堂销售课》第1版的基础上，重新将各类销售知识与技能拆分为365个小单元，向读者介绍了销售定律、销售认知、衣着形象、气质修养、销售礼仪、素质能力、营销口才、沟通技巧、社交人脉、寻找客户、接近客户、需求挖掘、产品展示、产品劝购、排除异议、促进交易、催款要账、售后服务、电话营销、网络营销等销售方法的要点。本书内容全面、形式灵活，读者可以在忙碌之余随时翻看查阅，逐步积累知识、提升能力，轻松步入顶级销售人员的行列。
与第1版相比，本书具有以下四个特色。
第一，系统全面。本书立足于全程指导，对销售活动的各个层面条分缕析，涉及了销售人员想知道或必须知道的各方面的知识。
第二，内容新颖。本书加入了大量与现实营销环境相符的内容，不仅引入了微博营销、团购等新的营销手段，还介绍了乔布斯、京东网、凡客诚品这样一些当今炙手可热的企业家和企业。
第三，案例经典。本书与读者分享来自一线销售高手的成功经验，有助于读者更好地胜任销售工作，获得突出的业绩。
第四，注重实战。本书针对销售人员中普遍存在的典型问题，提供了有效的解决方案。
本书小单元内容共分三个部分：一是“核心提示”，用一句话的形式提炼该单元的核心要点；二是“理论指导”，包括“理论讲解”（对某一个营销主题相关理论的讲授或技巧的介绍）和“经典案例”（一些经典的销售故事）；三是“行动指南”，主要是给予销售人员一些指导性的原则和建议。
谨以此书献给那些不向平庸妥协、不向失败低头，致力于以销售改变人生的人。365天足以构筑一个希望，形成一种能量，铺就一条通途，相信只要坚持下去，你的销售人生一定会精彩纷呈。
在本书的策划与编写过程中，作者得到了郑月玲、郭东华、邱草、胡芹、郑海龙、崔艳、赵震凤、李彩莉、毕锋、王晓蕾、郑海涛、唐洪飞、闫龙、冉现荣、郑茂章、唐荣银、单文元等人的大力帮助，在此向他们表示感谢。没有他们的帮助，本书是很难面世的。
由于作者水平所限，书中偏颇和不当之处在所难免，恳请读者朋友批评指正。
第1章 销售定律篇
第1天 名人效应：借助名人效应，早日走向成功核心提示名人效应是指知名人士对消费者购买行为的影响程度、范围与效果。
理论指导
著名运动品牌阿迪达斯的创始人阿道夫·达斯勒曾经运用名人效应将自己的鞋顺利地销售了出去。
那时，阿道夫·达斯勒制作了一双带钉子的短跑运动鞋，可是他不知道怎样将这双鞋销售出去。当他听说美国短跑名将欧文斯最有希望夺得奥运会金牌时，他立刻想到了一个主意——将自己制作的运动鞋免费送给欧文斯。奥运会结束以后，在全世界观众竞相一睹体育明星的风采时，这双鞋也进入了人们的视线。此后，“欧文斯的鞋”成为了短跑运动员的必备用品。之后，每逢有新产品推出，阿道夫·达斯勒总要精心选择试穿的运动员与产品销售的最佳时机。
在瑞士举办的世界杯足球赛上，阿迪达斯推出了一款可以更换鞋底的运动鞋。在决赛当天，由于天气的原因，足球场上一片泥泞，匈牙利球员在场上踉踉跄跄地奔跑着，而穿着阿迪达斯新款运动鞋的德国球员却健步如飞。最终，德国队获得了冠军。阿迪达斯的新款运动鞋再次引起了轰动。
行动指南让有影响力的人为产品做宣传，可以迅速提高产品的知名度。销售人员要牢记：名人效应的运用一定要建立在产品质量、服务水平过硬的基础之上，否则得到的也终会像泡沫一样消失。第2天 USP法则：制造独特的产品卖点
核心提示每一则广告都必须向消费者说明一个独特的卖点，只有这样消费者才会买账。
理论指导
USP法则可以说是20世纪最伟大的广告创意策略之一。该法则是由曾任美国Ted Bates广告公司董事长的罗塞·瑞夫斯提出的，他认为，每一则广告都必须向消费者说明一个独特的卖点，让消费者明白，购买广告中的商品可以得到什么具体的利益。
宝洁公司一直以善于制造卖点而著称。以该公司推出的洗发水为例，“海飞丝”的定位是去头屑，“潘婷”的定位是让头发健康而有光泽，“飘柔”的定位是使头发飘逸柔顺。“海飞丝”的包装让人联想到蔚蓝色的大海，从而产生清爽的视觉效果；而“头屑去无踪，秀发更出众”的广告语则进一步在消费者的心中树立起“海飞丝”去头屑的理念。“飘柔”的包装采用明快的颜色，给人以清新自然的感受；而“洗发、护发一次完成，让头发飘逸柔顺”的广告语，再配以少女甩动如丝般秀发的画面，更加深了消费者对飘逸柔顺效果的印象。“潘婷”的包装向消费者传递了高贵与优雅的品牌信息；而“营养头发，更健康、更亮泽”的广告语则强调了“潘婷”重在修护的功能。
行动指南销售人员要能说出自己产品的独特之处，找到一个与消费者利益相吻合的卖点，用细节打动和吸引消费者。第3天 逆向思维：“反弹琵琶”常常能获得意想不到的收获
核心提示在销售活动中，销售人员要善于运用逆向思维，出奇制胜。
理论指导
逆向思维就是把目标点变为出发点的思维模式，也就是人们经常所说的“反过来想一想”。
下面来看一个运用逆向思维获得成功的经典营销案例。
几乎是在一夜之间，某地的汽车推销员们都获悉了一个消息：王先生的车子太旧，即将报废。于是大家纷纷前去向他推销新款汽车。
在这些上门推销的人中，有人说：“您的这辆车太旧了，您开着它出门不觉得有失身份吗？”有人说：“您的车既然换了那么多零件，还不如用那些钱买一辆新车划算。”还有人说：“您要是嫌贵的话，我可以向您推荐价格便宜的车。”这些充满讽刺意味的话让王先生感到很不舒服，因此产生了很强的防御心理。
过了几天，一名中年男子前来推销汽车，王先生仍然感到十分反感。但是这位推销员与以前的那些推销员不同，他并没有劝王先生买车，而是说：“王先生，您的这辆车除了安全问题之外，至少还能再开上三四个月，如果现在就换新车的话，那么实在是太不划算了，我看您可以过一阵子再考虑买车的问题。”说完，推销员递上一张名片后就走了。
经推销员这么一说，王先生觉得自己应该冷静地考虑一下。经过一番思考，他决定换一辆车，于是立即按名片上的电话与那位推销员取得了联系。
行动指南面对难题，销售人员要敢于反其道而行之，从问题的另一面寻找突破口。第4天 紫牛理论：与众不同的产品会吸引消费者的注意
核心提示在产品同质化日益严重的今天，销售人员只有为产品找到一个与众不同的卖点，才能吸引消费者的关注。
理论指导
当许多牛同时出现时，人们只会记得有一群牛，而对个体没有印象。如果牛群中有一头紫色的牛，那么人们就会忽视其他牛的存在，而只对紫牛有印象。紫牛理论由美国营销大师赛斯·高汀提出，该理论强调的是差异化营销。
下面来看一个案例。
王老吉作为罐装饮品的后起之秀，在我国南方有很好的销量和口碑，但是在北方，由于人们几乎没有饮用凉茶的习惯，销量一直不高。经过一番市场调研，王老吉凭借自身独特的定位，很好地解决了北方人在用餐时普遍担心的“上火”问题，销售额一下子从2002年的1亿元左右猛增到2007年的90亿元左右，从此畅销大江南北。王老吉成功的关键就在于找到了独特的定位，成为饮料行业中最亮眼的一头“紫牛”。
行动指南要想打开产品销路，销售人员就必须设法让产品足够显眼，只有这样才会引起消费者的购买欲望。第5天 干鱼片理论：把握销售良机，抢先占领市场
核心提示谁的产品能最先占领市场，谁就能最先得到赚钱的机会。
理论指导
如今，市场竞争越来越激烈，谁的产品能最先占领市场，谁就能最先得到赚钱的机会。这就是干鱼片理论所要告诉我们的道理。
下面来看一个故事。
有一个渔夫，靠捕鱼谋生。同样是捕鱼，他赚的钱比其他渔夫都多。其他渔夫都很羡慕他，于是纷纷询问这个渔夫有何秘诀。这个渔夫笑着说：“其实，我们每次打捞上来的鱼的数量与质量都相差不多，但是我和你们的卖法不同。每次捕到鱼后，我都会在第一时间高价卖给一流的豪华餐厅，如果第一天没有卖出去的话，那么就在第二天以低价卖给二流的餐馆。而你们总是想把鱼卖个好价钱，结果错过了出售的大好时机，最后只能把卖不出去的鱼做成不值钱的干鱼片。”
新产品就好比生鱼片，销售人员要趁着新鲜尽快将它卖出去，否则等到它变成了一文不值的干鱼片时，就很难脱手了。
行动指南在企业进行新产品研发之前，销售人员要做好营销计划，等到新产品一上市，就迅速抢占市场先机。第6天 登门槛效应：循序渐进才能笑到最后
核心提示当销售人员向客户发出购买邀请时，如果刚开始便提出一个很高的要求，那么就会极易遭到拒绝；如果销售人员先提出一个比较低的要求，等对方同意之后再适时增加要求的分量，那么就会更易达到目的。
理论指导
登门槛效应源于美国心理学家弗里德曼和他的助手做过的一项实验。结论是：如果你一下子向某人提出一个很高的要求，那么对方就会很难接受；如果你逐步提出要求，那么对方就会比较容易接受。
下面来看一个案例。
有一家服装生产企业，自己创立了一个品牌，打算进军某地市场。不料，商品推出之后，经销商反映平淡，商品大量积压。后来，该企业的总经理想出了一个办法。当地即将举办全国性的服装展览会，趁此机会，总经理邀请了全国十多家经销商来参展，并主动承担了所有的路费和住宿费。
等经销商都到齐以后，总经理先安排他们参观展览，然后又花了两天时间带他们游览当地的名胜古迹，到了第四天，将他们请到会议室召开了一个内部交流会。在这次交流会上，总经理提出了一个请求：“请大家协助我们在当地开设一家品牌专卖店。”他逐项列出了开店所需要的费用——每人大约需要几十万元，对这些经销商而言，这不是一个小数目，一时之间，没有一个经销商敢答应。总经理看到这种情况，便将话锋一转，又提出了第二个请求：“如果大家认为开专卖店有些困难的话，那么我们就以后再说，但是我希望大家能带一些商品回去试销一下，要是销量好，大家对我们的商品有信心的话，我们再谈开设专卖店的事情。”说完，马上就有经销商表示支持，要求立即订货，现场的气氛一下子变得热烈起来，大家纷纷响应，很快，100多万元的商品全部被订购了出去。
可以看出，总经理之所以能达到目的，主要是因为人们普遍存在这样一种心理：人们在拒绝了一个比较高的要求之后，接受一个比较低的要求的可能性就会增大。
行动指南登门槛效应告诉销售人员：不要轻易向客户直接提出成交要求，而要见机行事，逐步提出要求，直到客户完全信任并接受你的产品或服务为止。第7天 聚焦法则：有焦点才会有卖点
核心提示在做产品推广时，销售人员要遵循聚焦法则。
理论指导
聚焦法则说的是，将产品的卖点聚集在一个简单的词语或概念上，可以让产品深入人心。
下面来看一个案例。
美国派克公司为了开拓市场，除了不断改进笔型设计以吸引消费者之外，还善于利用重要事件和知名人士来扩大派克笔的影响，提高产品的知名度。
1962年2月20日，美国宇航员约翰·格林乘坐友谊7号水星舱在太空中成功地绕地球飞行了三圈。为了纪念和庆祝人类航天史上这一重大突破，派克公司决定用制造火箭的材料制作一支特别的派克笔送给约翰·格林。此举被一些媒体报道后，派克公司和派克笔一下子成为了人们关注的焦点，并在人们的心中留下了良好的印象。
行动指南销售人员要牢记聚焦法则，不要一下子向目标客户推荐很多产品，而要专攻其一。第8天 达维多定律：主动淘汰自己，否则别人就会淘汰你
核心提示在激烈的市场竞争中，企业要想保持竞争优势，必须重视创新，在产品卖得很好的时候就要想到下一步该开发什么新产品，如果一直抱着吃老本的想法，那么早晚都会被市场淘汰。
理论指导
达维多定律是由曾任英特尔公司副总裁的威廉·达维多提出的。达维多认为，要想始终保持领先，企业就要主动淘汰自己的旧产品，不断开发适合市场需要的新产品。
1995年，英特尔公司为了避开与IBM公司生产的Power PCR ISC系列产品的竞争，决定缩短当时极其成功的486处理器的技术生命。1995年4月26日，很多媒体都报道了“英特尔牺牲‘486’，支持‘586’”的决定。
这一决定反映了英特尔公司的一个长期战略，即运用达维多定律，比竞争对手抢先一步生产出速度更快、体积更小的微处理器……然后通过一边减少旧芯片的供应，一边降低新芯片的价格，使产品迅速占领市场。英特尔公司使用这种战略，将很多竞争对手远远甩在了后面。
行动指南销售人员要牢记达维多定律，适时对自己的销售策略进行调整和创新。第9天 931法则：精诚所至，金石为开
核心提示要想得到客户的认可，销售人员必须有锲而不舍的精神。
理论指导
一位优秀的保险推销员在工作中发现了一个很有意思的现象：大概每向9名客户推销保险，就会有3名客户产生投保的想法，而在这3名有投保想法的客户中，一定会有1人最后投保。这就是931法则，有的营销专家将其称为成交比率。
931法则告诉销售人员：要想得到客户的认可，除了要有不怕吃苦的精神，还要懂得运用相应的方法。
世界上最容易的事是坚持，最困难的事也是坚持。说它容易，是因为只要愿意做，人人都能做到；说它困难，是因为真正能够做到的，终究只是少数人。成功贵在坚持，这是一个人尽皆知的道理。
下面来看一个案例。
某知名企业招聘销售人员，人事经理推说“大厦的电梯坏了”，于是带着几十名应聘者来到楼梯间，由1楼往位于28楼的办公室爬去。结果大多数人不是待在1楼等电梯修好，就是爬了一半便放弃了。面对坚持到最后的几名应聘者，人事经理宣布：“你们被录用了——其他人全部被淘汰。”
以爬楼梯来考核一名员工是否具有坚持不懈的精神再合适不过了。一个连几层楼梯都不愿爬的人成不了优秀的员工，更成不了优秀的销售人员。
行动指南销售人员要注重培养自己锲而不舍的精神，在销售的过程中恪守主动、自信、毅力这三项原则。第10天 1∶29∶300法则：数量决定业绩，付出总有回报
核心提示1∶29∶300法则告诉销售人员：只有多拜访客户，才能获得成功。
理论指导
1∶29∶300法则也叫海恩法则，最初反映了一个关于飞行安全的规律，即在每一起重大飞行事故的背后，必然有29次轻微事故，而在每次轻微事故的背后，又有300多处事故隐患。要想避免一起重大事故的发生，人们必须把这300多处事故隐患控制住。这条法则充分说明了结果与原因之间的必然联系。
1∶29∶300法则不单单适用于航空领域，在销售领域也同样适用。对销售人员来说，一次成交来自于29位潜在客户中的一位，而这29位潜在客户又来自于300次拜访。因此，销售人员要勤于拜访客户，只有这样才能为成交打好基础。
优秀的销售人员都是从寻找准客户开始走向成功的。日产汽车公司销售大王奥诚良治发现了一个数量定律：每寻找25位客户，就会有4位客户对购买汽车感兴趣，而在这4位客户中，就有1位客户会购买汽车。于是他规定自己每天必须找到100位客户。另一位销售人员则发现了一个“50—15—3—1”的数量定律，即每打50个电话，就会有15位客户感兴趣，其中又有3位客户表示愿意面谈，最后能做成一笔生意。于是，他规定自己每天必须打50个电话。
行动指南销售人员必须做好客户拜访计划，每天按计划执行，尽快扩大客户基数。第11天 80/20法则：锁定最能创造价值的重要客户
核心提示80％的产品销量往往来自于20％的客户。
理论指导
意大利经济学家维弗雷多·帕累托认为，80％的社会财富集中在20％的人手里，而80％的人只拥有社会财富的20％。这就是80/20法则。
对销售人员来说，80％的产品销量往往来自于20％的客户。这就意味着销售人员必须重点关注两种客户——大客户和长期客户。在工作中，销售人员要花更多的时间和精力用于维护与大客户、长期客户的关系，因为这些客户创造的利润最高。
有的销售人员认为所有的客户都一样重要，所有的销售机会都必须抓住。而80/20法则恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象：20％的成绩归功于80％的努力；市场上80％的产品可能是由20％的企业生产的；20％的客户有可能给企业带来80％的销量。销售人员如果能锁定20％的重要客户并努力促使其产生购买欲望，那么就离成功不远了。
行动指南销售人员要锁定重点销售对象，将工作重心放在那些有明显购买意图和购买能力的客户身上。第12天 6＋1缔结法则：设法让客户不断点头说“是”
核心提示在拜访客户之前，销售人员要准备好让对方说“是”的话题。
理论指导
6＋1缔结法则源于销售过程中的一个常见现象：在销售一种产品前，销售人员可以先问客户6个问题，如果能得到6个肯定的答案，那么接下来的销售过程就会变得比较顺畅。也就是说，销售人员在和客户谈论产品时，如果客户能不断地点头说“是”，那么成交的几率就会比较大。“推销之神”原一平在推销保险时总爱问客户一些让他们回答“是”的问题，他发现这种方法很管用。当问过五六个问题且客户都回答了“是”之后，他再继续聊保险方面的话题，客户仍然会点头，这个惯性往往会保持到客户投保。后来，他请了一个心理学专家为自己设计了一连串的问题，每一个问题都能保证让自己的潜在客户回答“是”。利用这种方法，原一平得到了很多大额保单。
在销售过程中，有些销售人员经常被一些突如其来的问题弄得目瞪口呆，结果败下阵来。其实，只要销售人员牢记自己的目标，事先堵住可能造成麻烦的漏洞，营造一种和谐的气氛，主导整个沟通过程，就可以很好地解决大部分问题。
行动指南要想提高业绩，销售人员就要在与客户沟通的过程中尽量避免谈论让对方说“不”的话题。第13天 凡勃伦效应：抓住炫耀心理，有时昂贵更具吸引力
核心提示有些商品价格定得越高，越能受到客户的青睐。
理论指导
商品定价高就一定不好卖吗？这可不一定！
美国经济学家凡勃伦提出了这样一种理论：有些商品越是昂贵，就越能吸引客户。随着经济的发展，人们的消费倾向会随着收入的增加逐步由追求数量和质量过渡到追求品位和格调。只要消费者有能力进行这种感性购买，凡勃伦效应就会出现。
样式、皮质差不多的一双皮鞋，在普通的鞋店卖60～80元，而在大商场就要卖到几百元甚至上千元。188万元的墨镜、666万元的纪念手表、168万元的顶级钢琴，总是有人愿意买这些近乎“天价”的商品。其实，消费者购买这类商品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。
行动指南在销售昂贵商品时，销售人员要注意抓住消费者的炫耀心理。第14天 蘑菇定律：摆正心态，早日度过销售寂寞期
核心提示只要定位准确、耐得住寂寞、抓住机会，销售人员就可以早日告别“蘑菇定律”时期。
理论指导
蘑菇定律指的是初入职场者因为没有资源和特长，通常被安排在不受重视的“阴暗”角落，得不到必要的指导和提携，有可能像蘑菇一样自生自灭。蘑菇生长必须经历这样一个过程，人的成长可能也会经历这样一个过程。
刚刚从事销售的人，基本上都会遭遇“蘑菇定律”。从某种意义上讲，“蘑菇经历”是一件好事，它是人才蜕壳羽化前的一种磨炼，对人的意志和耐力的培养都非常有好处。
对于刚刚从事销售的新手，要想早日度过寂寞期，就要尽快“入行”。“入行”就是在职场中不说“外行话”、“找到销售的感觉”。怎样才能尽快“入行”呢？建议销售人员做到以下几点。
1．拥有良好的心态，用理论指导实践
关键是要用优秀的销售思想指导自己的行动。比如，只有想上楼的人，才会去找梯子；没有什么不可能；办法总比困难多……
2．掌握“专业术语”，做好产品推荐
各行各业都有一些基本的行业知识，因此，销售工业设备的人要了解设备的基本知识，销售化妆品的人要了解美容行业的基本知识，销售药品的人要了解药品所针对的疾病的基本知识等。
3．应用“对标学习法”
刚开始做销售的人都知道学习的重要性，但有些人不知道如何去学习。一味地拜读“营销巨著”也许并不能有效地解决实际销售问题，因此销售新手还要经常向身边的领导、同事请教。“对标学习法”告诉销售人员：要看身边优秀的同事或领导每天如何思考、如何做事、如何学习、有哪些优点……以他们为“标杆”，找到自己与他们之间的差距，坚持学习，不断提高自己。
行动指南要想在销售的道路上迈出关键性的第一步，销售人员就必须坚持学习，消除那些不切实际的幻想，让自己的愿望更加接近现实。第15天 麦吉尔定理：有多少条舌头，就会有多少种口味
核心提示每一位客户都会用他自己的方式看待服务。
理论指导
麦吉尔定理的提出者是曾任美国罗思莱尔德风险公司总经理的麦吉尔，他认为，每一位客户都会用他自己的方式看待服务。
麦吉尔定理告诉销售人员：对于不同的客户，应该采用不同的销售方法。
在销售过程中，销售人员要仔细分析客户类型，然后再采取有效的方法跟客户达成交易。一般来说，客户可以分为以下几种类型。
1．拖延型客户
这类客户的特点是能拖就拖，不到万不得已的时候不作决定。对于这类客户，销售人员要做的就是强调产品的重要性，激发客户的购买意识，让他们意识到机不可失；同时，一定要弄清楚客户拖延的真正原因或目的。
2．当机立断型客户
这类客户往往会在对产品产生需求时立即作购买决定。对于这类客户，销售人员要做的就是在平时和他们保持联系，使他们在一产生购买需求时，便会想到销售人员。
3．人情型客户
这类客户往往因为人情关系而购买产品，即使产品的价格并不低。对于这类客户，销售人员应采用的办法就是和他们保持良好的关系。
4．主观型客户
这类客户的主观意识非常强，对产品往往有一些了解，也知道同类产品的质量或价格等相关因素。遇到这类客户，销售人员千万不要自作主张，认为自己非常专业，对产品的了解远非客户所能比，只有先认同客户的某些看法，然后适时提出自己的见解，才有希望和客户达成共识。
5．比较型客户
这类客户对于购买何种产品常常表现得犹豫不决，虽然他们有购买产品的需求，但是他们仍然试图通过不断地搜集信息来决定应该购买什么产品和向谁购买。对于这类客户，销售人员应该准备好充分的资料，尤其是关于竞争对手的资料。在介绍产品时，不要一味地贬低竞争对手的产品，而要给予其适度的赞扬，但是这种赞扬只能局限于产品的次要方面。
6．时尚型客户
这类客户为了不落人后往往喜欢购买时尚的产品。对于这类客户，销售人员对产品最好的介绍就是证明该产品的人气相当旺。销售人员可以利用报纸广告和电视广告来证明自己的说法。此外，销售人员还可以告知客户“已经有很多客户购买了这款产品”，这样往往会让客户产生“赶上潮流”的想法。
7．利益型客户
这类客户在购买产品时往往会考虑产品背后的利益。他们所看重的是该产品能否满足自己的需求，能否帮助自己达成一个很特别的目标。对于这类客户，销售人员所要做的就是详细介绍产品的性能和质量，重点强调产品确实能够满足客户的需要。
8．疑心病型客户
这类客户之所以会犹豫不决，主要是因为害怕承担责任。他们担心万一购买不当，会遭到上司或别人的责备。对于这类客户，销售人员要做的就是向他们介绍产品的基本功能。一般来说，销售人员要和这类客户建立友好、稳定、长远的关系。一旦与这类客户建立了稳定的关系，产品销售就不成问题了，因为这类客户往往会对熟悉的人产生很强的依赖心理。
行动指南1．了解麦吉尔定理，并将其运用到实际销售工作中。2．面对客户时，销售人员首先应该判断客户属于哪种类型，然后再采取相应的措施。第16天 赫克金法则：做一个好人比什么都重要
核心提示要想当一名优秀的销售人员，首先要做一个好人。
理论指导
美国的一项调查表明，优秀销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍。资料显示，优秀的销售人员与长相无关，与年龄大小无关，与性格也无关。那么，究竟什么样的人才能成为优秀的销售人员呢？美国营销专家赫克金有句名言：“要想做一名优秀的销售人员，首先要做一个好人。”这就是赫克金法则。
下面来看一个关于“测谎仪”的笑话。
一位销售人员在街头叫卖：“谁买测谎仪，不论男女老少，好人坏人，只要讲了谎话，灯泡马上就亮。货真价实，有备无患……”这时，他对身边的一位先生说：“先生，您看了半天不吭声，您在想什么？”这位先生回答：“我在想灯泡怎么还没亮？亮了我准买。”
诚信是市场经济的灵魂，也是市场经济有效运行的基础。现实生活中的许多真实的案例也都昭示了“唯诚信者存，弃诚信者亡”的道理。诚信是一个优秀的销售人员必备的品质，它能帮助销售人员赢得客户广泛的认可和尊重，使客户群不断扩大。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，用善意和真诚装点自己的皮肤，用勤奋和踏实铸就自己的血肉，用关爱和正直锻造自己的筋骨，这种自然的亲和与谦逊是每位销售人员成功的前提。
行动指南一诺千金是销售人员顺利拿单的秘诀。第17天 刺猬定律：与客户保持适当的距离
核心提示在销售时，销售人员要给客户留下一定的考虑空间，这样有利于双方建立更长远的合作关系。
理论指导
刺猬定律说的是，两只刺猬距离太近，彼此身上的刺就会刺伤对方；距离太远，它们又会感到寒冷。只有保持适当的距离，才能既保持温度，又不伤害对方。刺猬定律也被称为心理距离效应。
在销售工作中，有一个普遍的现象，当销售人员认准一位客户之后，就会想方设法达到成交的目的。于是，销售人员与客户之间的共同话题就是关于产品与价格，好像一切话题都是为了最后的成交而设计的。刺猬定律告诉销售人员：有时候给客户留下一定的考虑空间，反而会有利于彼此之间的长远合作。
在销售过程中，销售人员要注意成交暗示的时机和效果，面谈内容应逐步深入，以便激发客户的购买欲望，但要留有一定的成交余地。然而，一些销售人员不了解客户的购买心理，面谈时口若悬河，将情况和盘托出，这样既不利于客户接受信息，也不利于最后的成交。
销售人员应讲究成交策略，不到万不得已，绝不轻易亮出底牌。比如，在成交关头，销售人员可以进一步提示重点，加强客户的购买信心，如“还有三年免费保修服务”、“还有两件赠品”或“过了这几天就没这么便宜了”等。
行动指南在销售过程中，销售人员要给客户留下充分考虑的空间；同时，还要把握好成交的有利时机，在关键时刻亮出最后的王牌，促使客户作出购买决定。第18天 阿尔巴德定理：对客户了解越多，成功的几率就越大
核心提示一个产品能否销售成功，就在于销售人员对客户的要求是否全面了解。
理论指导
阿尔巴德定理给销售人员的启示是：看到了客户的需要，就等于成功了一半；满足了客户的需求，就完全成功了。
客户的基本需求大致包括以下几个方面：受欢迎的需求、及时服务的需求、感觉舒适的需求、有序服务的需求、被理解的需求、被帮助的需求、被重视的需求、被称赞的需求、被识别或被记住的需求、被尊重的需求、被信任的需求、安全及隐私的需求等。
戴尔公司成功的秘诀就是以客户为导向，实施全方位覆盖客户购买要素的生产和销售模式，即客户有什么样的需求，生产与销售人员就应提供什么样的产品。戴尔是如何在销售方式上满足客户需求的呢？戴尔采用的是直接销售方式，这样客户既能享受到便宜的价格，又能得到直接、有效的服务。除此之外，戴尔公司还注重为客户提供优质的上门服务，如果客户遇到了问题，给公司打个电话，那么公司就会主动上门为客户解决问题，而不是让客户把电脑送过来。
行动指南销售人员要充分了解客户的各种需求，并最大限度地满足客户的这些需求，这样才能获得客户的信任。第19天 哈默定律：没有不好卖的产品，只有蹩脚的销售人员
核心提示天下没有什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人。
理论指导
美国商人阿曼德·哈默于1987年出版了《哈默自传》，这是他一生成功经验的浓缩。在这本书里，他提出了哈默定律：天下没有什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人。
下面来看一个故事。
有位销售经理打算考验三位销售人员的销售能力，给他们10天时间向和尚销售梳子。
10天后，销售经理问甲：“卖出了多少把？”甲答：“1把。”销售经理又问：“怎么卖的？”甲讲述了历尽的辛苦，他游说和尚应当买把梳子，惨遭和尚的责骂，好在自己在下山途中遇到一个小和尚正在使劲挠头皮，便灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买了1把。
销售经理问乙：“卖出了多少把？”乙答：“10把。”销售经理又问：“怎么卖的？”乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬，您应在每座寺庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理头发。”住持采纳了他的建议，买了10把木梳。
销售经理问丙：“卖出了多少把？”丙答：“1000把。”销售经理惊问：“怎么卖的？”丙说他去了一个颇具盛名、香火极旺的寺庙，进香者络绎不绝。丙对住持说：“凡来进香参观者，大都有一颗虔诚之心，您应有所回赠，以作纪念，保佑他们平安吉祥，鼓励他们多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，只要刻上‘积善梳’三个字，便可作为赠品。”住持大喜，立即买了1000把木梳。
行动指南不同的思维会产生不同的结果，在向客户推荐产品时，销售人员要充分考虑到客户的需求，从而实现双赢。第20天 杜邦定理：只有包装到位，客户才会乐意掏腰包
核心提示63％的客户是根据商品包装作出购买决定的。
理论指导
20世纪30年代，美国杜邦公司发明了尼龙化纤，用这种材料制作的尼龙袜光滑、细腻、平展、耐磨。然而，当公司将这种产品拿到纽约世界博览会上向公众展销时，并没有出现期待中的热销场面。总结教训之后，公司召集专家对尼龙袜包装进行了改进，用新颖的透明包装代替原来的陈旧包装。后来，当经过重新包装的尼龙袜上市时，女士们排起了长队竞相购买。从此，尼龙袜开始风靡全球。杜邦定理由此得名，该定理给销售人员的启示是：63％的客户是根据商品的包装作出购买决定的。
明白了杜邦定理的含义，销售人员可以从另一种角度来理解“买椟还珠”这个典故。
一个楚国人为了他那漂亮的珍珠能卖个好价钱，请来了手艺高超的工匠，为珍珠做了一个精致的盒子，先用香料把盒子熏香，然后在盒子的外面雕刻了许多好看的花纹，最后还镶上漂亮的金属花边，使盒子看上去闪闪发亮。结果，一个郑国人出了高价将这个美丽的盒子买了下来。事实上，有些商品的包装之所以精美，主要是为了满足消费者的审美需求。在某些情况下，即使商品再实用，包装不好看，也没有人愿意花钱买。特别是在人们挑选礼品时，这一点表现得尤为重要。
行动指南在向客户推荐商品时，销售人员不仅要重视商品的包装，而且要重视自己的衣着打扮，从而给客户留下好印象。第21天 101℃定律：多一点创新意识，就会多一点成功的机会
核心提示让创新的1℃与一般水平的100℃有机结合。
理论指导
101℃定律告诉销售人员：要认识到创新的重要性，100℃的水温代表了一般的销售水平，处于这种状态的销售人员并不具备与其他对手竞争的实力，而只有达到更高的101℃，销售人员才能在众多的竞争对手中脱颖而出，实现销售目标。
法国化妆品制造商伊夫·洛列就是101℃理论的大胆实践者。
1958年，洛列从一位老医师那里得到了一种专治痤疮的药方。后来，他根据这个药方研制出一种植物香料，并开始挨家挨户地推销。有一次，洛列在当地某著名杂志上刊登了一则广告。这个大胆尝试让洛列获得了意想不到的成功，他的产品迅速畅销起来。在人们认为用植物和花卉制造美容护肤品毫无前途的情况下，他反其道而行之，并且独创了邮购销售的方式。在极短的时间内，洛列通过这种销售方式顺利地销售出70多万瓶美容护肤品。时至今日，邮购商品已不足为奇了，但在当时这不能不说是一个创举。
行动指南每一位销售人员都要认识到，要想使自己与大多数普通的销售人员区别开来，就必须寻找一条捷径，而不是在摩肩接踵的人流中挤来挤去。这条捷径就是“创新”。第22天 对比法则：赋予产品不同的等级，给客户更多选择
核心提示针对客户的不同心理，将品质上差不多的产品分为不同的等级。
理论指导
在销售过程中，很多销售人员都使用过对比法则。
下面来看一个故事。
有一个卖苹果的小贩，他把苹果定为每斤2元，然而苹果的销量并不算高。他仔细一琢磨，超市的苹果和自己的苹果在质量上并没有多大的区别，为什么大部分客户宁愿去超市购买高价苹果呢？第二天，他按质量把苹果分为两堆，一堆苹果仍然卖每斤2元，而另一堆质量稍好的苹果则标价为每斤4元。结果，到晚上收工时，他卖出的苹果超过了前几天的总和。
这个小故事所讲的道理很简单，卖苹果的小贩只不过运用了对比法则，准确抓住了不同客户的购买心理，给了客户更多的选择而已。
事实上，对比法则适用于大部分商品，而且简单易行，销售人员对此不可不知。
行动指南销售人员要针对不同的客户赋予产品不同的等级，给客户更多选择，这样他们自然就很容易作出购买决定了。第23天 250定律：不要得罪任何一位客户
核心提示每一位客户的身后大约有250位潜在客户，无论遇到什么情况，销售人员都不要得罪任何一位客户。
理论指导
世界著名推销大师乔·吉拉德曾自豪地说：“250定律使我成为了世界上最伟大的推销员。”
吉拉德发现250定律纯属偶然。在做汽车销售时，吉拉德经常参加亲朋好友的葬礼。时间一久，他发现每次参加葬礼的人数一般都为250人左右。职业的敏感性启发了吉拉德，使他发现了一个商业定律：每一位客户身后大约有250位亲朋好友，如果销售人员赢得了一位客户的好感，那么就意味着赢得了250位客户的好感；反之，如果销售人员得罪了一位客户，那么就意味着得罪了250位客户。“只要你让一位客户感到不满意，就会失去250位或更多的客户。”吉拉德如是说。
销售人员要牢记：对待任何客户都必须保持真诚，因为客户不仅可以让你失去许多，而且可以为你带来许多。
行动指南学习吉拉德的职业精神，控制好自己的情绪，无论面对什么样的客户，销售人员都要付出自己的真心。第24天 奥美原则：为了维护客户的利益，利润可以暂时不考虑
核心提示服务客户至上，追求利润次之。
理论指导
奥美原则是由美国奥美广告公司提出的，意思是说：在客户对产品或服务产生异议时，销售人员要以维护客户的利益为重，利润可以暂时不考虑。
重视客户是至关重要的，销售人员如何才能做到这一点呢？
1．重视任何一位客户
拥有忠实的客户群是销售人员成功的必要因素。对任何客户都应予以重视，为他们提供满意的服务，这样不但可以留住原有的客户，而且可以发展潜在的客户。
2．保持热情友好的态度
顺畅的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好服务的关键。销售人员要设身处地为客户着想，体会客户的感受，始终保持热情友好的服务态度。
3．端正服务态度
销售人员的基本工作就是为客户提供服务。当无法满足客户的要求时，销售人员可以委婉地建议客户选择其他产品，尽量不要直接对客户说“不”。
行动指南销售人员要有长远的眼光，不要为了眼前的蝇头小利而得罪客户。第25天 斯通定理：态度决定结果
核心提示一切结果都取决于销售人员的态度，而不是客户。
理论指导
斯通定理是由美国“保险怪才”斯通提出的，意思是说：对于同样一件事，人们用不同的态度去对待，就会有不同的结果。“态度决定一切”，这句名言给销售人员的启示是：没有什么事情是做不好的，关键是看做事的态度。要想成为一名优秀的销售人员，就必须牢记：你采取什么样的态度，就会得到什么样的结果。
世上无难事，只怕有心人。古语早就教导我们：做任何事情都必须下定决心，不怕苦、不怕累，只要认真地去做了，人生就会无憾，相对也会得到一个好的结果。努力不一定带来成功，但不努力就一定不会成功。
心有多高，人就能飞多高，成败往往在一念之间。一个人能否成功，主要看他对待事业的态度是否积极。成功者与失败者之间的主要区别是：成功者始终用最积极的行动、最乐观的精神和最丰富的经验来对待自己的人生；而失败者则刚好相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。
行动指南销售人员要懂得“将心比心，以情换情”的道理，要认识到态度胜过一切。要想获得客户的认同与信任，销售人员就必须与他们进行真诚的交流，耐心听取他们的意见和建议。只有在理解了客户的需求之后，销售人员才能担任好客户的顾问，才能把产品成功地销售给客户。第26天 150法则：有效控制自己的交际范围
核心提示150法则被引入销售界之后，主要针对的是销售行为中的人际关系处理。
理论指导
150法则是指组织的最佳规模为150人左右，如果多于这个人数，那么就应该采取有效的办法将规模较大的组织简化成150人左右的小组织进行管理。该法则向人们阐述了一个道理：人们要建立合适的组织规模，虽然这些实际上和企业、行业的性质相关，但是根本的原则就是组织规模要尽量合适。
虽然知道150法则的人可能并不多，但是这并不意味着它不重要。在销售过程中，销售人员要想让自己的想法最大限度地被客户接受，就必须把交际群体的人数控制在150人以下。只有这样，销售人员所做的一切才能产生积极的作用，否则便会产生负面影响。
150法则是一个重要的社会学概念，它被引入销售界之后，主要是针对销售行为中的人际关系处理而言的。对销售人员来说，最重要的就是人脉。建立一个良好的销售关系网比什么都重要。
行动指南销售人员要灵活运用150法则，在销售工作中建立良好的销售关系网。第27天 印刻效应：培养客户的忠诚度
核心提示销售人员要想方设法提高客户的忠诚度，因为忠诚型客户是销售人员的最宝贵的财富。
理论指导
德国行为学家海因罗特在实验中发现了一个有趣的跟随现象，印刻效应由此得名。该效应给销售人员的启示是：客户总是钟情于他最满意的产品（或服务），并且会在很长的一段时间内保持对该产品的忠诚，在这段时间内他不会对其他产品产生更大的兴趣与信任。因此，销售人员要在工作中注重培养客户的忠诚度，尽量留住回头客。
为了留住回头客，销售人员应该采用以下几种策略。
1．向客户提供服务保证
向客户提供服务保证是使客户对产品产生信心的关键。
2．为客户提供个性化服务
提供个性化的优质服务会使客户感觉受到了重视。
3．尽量弥补自己工作中的失误
在销售工作中，因为某些工作原因引起客户的不满是常有的事。销售人员要对自己的失误进行及时补救，这样不仅可以消除客户的不满，而且能给销售人员带来意想不到的收获。
4．与客户保持顺畅的沟通
销售人员要知道，经常联系客户不仅可以加深彼此的感情，而且能够及时听到客户的意见，便于提高自己的服务水平。
行动指南销售人员要牢记并灵活运用以上几种策略。第28天 首因效应：给客户留下美好的第一印象
核心提示在人与人第一次交往时，第一印象在双方的头脑中会占据主导地位。
理论指导
首因效应是指人与人初次接触时所留下的第一印象所产生的影响。心理学家认为，第一印象主要是性别、年龄、服饰、姿势、面部表情等外部特征。一般情况下，一个人的外部特征在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。
对销售人员来说，在拜访客户或参加社交活动时，要给对方留下一个良好的印象，为以后的交流打下坚实的基础。因此，销售人员要注意提高自己各方面的素质。
在工作与生活中，人们都愿意与衣着干净整齐、性格平易近人的人接触和交往。销售人员要利用首因效应完成漂亮的自我销售：第一，面带微笑，给对方留下热情、善良、友好、真诚的印象；第二，让自己看起来整洁清爽，给对方留下严谨、自爱、有修养的印象；第三，注意自己的言谈举止，给对方留下可亲、可敬的印象；第四，充分发挥自己的聪明才智，吸引对方注意。
行动指南第一次与客户面谈时，销售人员应给客户留下美好的第一印象，为今后的销售工作做好铺垫。
第2章 销售认知篇
第29天 销售是光荣而伟大的事业核心提示从某种角度来看，人类的发展和社会的进步都离不开销售人员，销售是光荣而伟大的事业。
理论指导
销售是光荣而伟大的事业，每一个参与其中的人都应该为此感到骄傲。
试想一下，即使一个产品质量很好，对人们也很有帮助，如果没有销售人员的耐心推荐，那么也无法吸引人们关注宣传。
有些事你可能还不知道：当第一部缝纫机问世时，波士顿的百姓非但不领情，还将它砸得粉碎；聪明的爱迪生虽然能够发明电灯，但是却无力说服当时固执的人们正眼瞧一瞧；火车上路之时，也曾被人们诅咒为怪兽；摩斯虽然发明了电报，但是却说服不了当时的人们相信电波的存在；伽利略在比萨斜塔上做的自由落体实验虽然有力地证明了物体下落的速度与质量无关，但是却并没有改变当时学校沿用亚里士多德的错误观点进行教学……
所有的这一切都要靠销售人员辛勤地推广，否则，直到今天，你可能还不知道缝纫机到底是什么样子，也不会用电灯来照明……
当然，最重要的是，销售工作为每一个平凡的人提供了获得成功的机会。很多著名的商业巨擘、超级富豪，如世界首富比尔·盖茨、华人首富李嘉诚、日本经营之神松下幸之助、麦当劳之父克罗克等，都是从做销售工作开始走向人生辉煌征程的，可以说是销售改变了他们的人生。
销售为每个人提供了成功的机会，即便你现在身无分文，只要拥有出色的销售能力，就可以白手起家，直至成功。
总之，销售是光荣而伟大的事业。
行动指南销售人员要坚定自己的职业信念，认识到销售是光荣而伟大的事业。第30天 做客户的朋友和顾问
核心提示销售人员与客户相处的理想模式是互为朋友。
理论指导
销售人员最基本的角色是做客户的“服务员”，或者说是产品的提供者。在这一层次上，销售人员通过为客户提供产品和服务，与之建立起买与卖的合作关系，从而满足客户对某种商品的需求。不过，客户通常不会主动去找销售人员，而是销售人员来找客户。当客户有再次购买商品的需求时，他们也不一定会想到曾经提供过服务的销售人员，可能会用比较省事的方式去寻找销售人员。
如果销售人员能够不断提升客户的满意度，那么“服务员”的角色就有可能上升为“朋友”。在这一层次上，销售人员与客户之间会建立一种和谐信任的关系，客户可能会主动向销售人员倾诉自己的需求，进而寻求问题的解决办法；同时，还可能介绍自己的亲朋好友来消费，更多的销售机会自然也就蕴藏其中了。销售人员要想成为客户的“朋友”，就必须随时关心客户，想客户之所想、急客户之所急，用友善和真诚赢得客户的信任。
销售人员还应当掌握全面的专业知识，如产品知识、公司背景知识以及其他相关知识等，针对客户的个性需求提供相应的建议，引导客户提高生活质量。当客户与这样一位知识渊博且专为自己提供个性化服务的销售人员打交道时，他会认为自己找到了“生活顾问”，从而在心中增添了一种安全感和自豪感。此时，销售人员的专业建议也更容易被客户采纳。
行动指南从客户的“服务员”，到客户的“朋友”再到客户的“生活顾问”，销售人员在此过程中需要不断提高专业技能，从而不断提升客户的满意度。销售人员要始终秉持着以客户的“朋友”和“生活顾问”的身份从事销售工作这一观念，并将这种观念贯穿于自己的整个销售生涯。第31天 永远不要做“一锤子买卖”
核心提示销售人员应当以诚信为先，如果是为了业绩而愚弄客户，那么最终只会搬起石头砸自己的脚。
理论指导
每一位从事销售工作的人都应该懂得：销售不是一锤子买卖。不要只为眼前的利益而办一些降低个人信用的事。一笔交易的达成在很大程度上是建立在信任的基础上的。如果销售人员只为提高眼前的销售业绩而蒙骗客户，那么必将给自己造成更大的损失。
下面来看一个案例。
某化学厂的销售人员最近进行业绩评比，结果大家发现崔兵的销售业绩非常好。于是，有同事向他请教销售秘诀，他说：“我跟小华搭档，他去居民小区卖一种洗涤灵，洗碗的效果特别好，价格也十分便宜。”“这跟你有什么关系呢？”同事觉得很奇怪。“问题是使用这种洗涤灵后，皮肤会被染成黄色，不容易洗掉。”崔兵得意地说，“我就到小华去过的小区卖专门洗掉那种黄色的香皂，而且清洗效果很好，但价格就比较贵了。”
不久，崔兵的这种做法被传了出去，大家都知道有这样的两个销售人员，再也没有人买他们销售的任何东西了。他们不仅伤害了消费者的利益，而且损害了自己和公司的声誉。
提高销售业绩虽然是每一位销售人员的梦想，但是无论如何都不应该使用一些不正当的手段来实现。耍小聪明或许会让业绩暂时好一些，但是谎言总有被揭穿的时候。
信用是销售之源。销售高手都是讲信用的人，他们言必行，行必果，以诚信为本，最终达到成功交易的目的。
行动指南1．销售人员不应为追求业绩而耍手段，应实事求是地向客户推荐产品。2．销售人员要牢记：在向客户承诺之前先考虑一下自己能否做到。第32天 销售的任务就是满足客户的需要
核心提示不遗余力地去了解并弄懂客户的需要和欲望是所有杰出的销售人员必须做到的。
理论指导
销售人员最重要的工作就是满足客户的需要。
现代营销学之父科特勒曾说：“不遗余力地去了解并弄懂客户的需要和欲望是所有杰出的销售人员必须做到的。销售人员必须有发现客户需求的本领，使自己产品的定位与客户心中所能想到的某些利益相吻合。对销售人员来说，头等大事就是努力了解客户的需要和欲望，提供力所能及的帮助，让客户感到满意。”
事实上，仅仅依靠销售人员是无法达到上述要求的，销售人员必须与企业的其他部门密切配合，为客户提供卓越的产品和服务。几乎所有成功的销售型企业都秉持这样一种理念：以客户为中心，加强市场营销工作。
行动指南对销售人员来说，所有销售活动都要遵循“满足客户的需要”这个前提。第33天 一切以客户的利益为出发点
核心提示只有当一切以客户的利益为出发点时，销售人员才能最大限度地实现自己的预期目标。
理论指导
客户的利益即客户所能得到的好处，除非销售人员推荐的产品可以给客户带来某些利益，否则没有客户愿意购买这样的产品。
通常来说，客户最关心的利益包括安全、性能、外观、舒适、经济和耐用六个方面，这是针对产品本身来讲的。一个产品能在多大程度上得到客户的认可，决定了客户有多大决心付诸购买行动。除了对所售产品的详细了解，销售人员还要关注客户的具体利益，以获得客户的信任。
销售人员要有一颗真诚关怀客户的心。成功学大师戴尔·卡耐基曾说：“真诚地关心别人，你在两个月内所结交的朋友，远比只想得到别人关心的人在两年内所交的朋友多。”
想要真正关心客户，其实并不难，一句真诚的感谢，一个暖暖的微笑，一声简单亲切的问候，这些虽然微不足道，但是发自肺腑就能感动人。
销售人员要特别留意一些特殊的日子，如客户的生日等；还要留意一些事件，如客户遭遇不幸等，因为这些时候客户最渴望他人的关心。好事，客户希望销售人员能分享他的快乐；坏事，客户同样希望销售人员能分担他的忧愁。
行动指南1．销售人员要真正把客户当成自己的朋友，站在客户的角度去考虑问题。2．关心客户要发自内心，虚假的关心很容易被客户看穿。第34天 急客户之所急，想客户之所想
核心提示不要在客户遇到困难时无动于衷。
理论指导
如果销售人员对客户所面临的困难视若无睹，完全不理会他们的感受，只是一味地想办法让他们接受自己的产品，那么不但不能创造优异的销售业绩，而且会永远失去这位客户。
某报曾经报道过这样一则消息。
有一户人家搬家后不久，不满四岁的儿子突然失踪了，全家人分头去找，找遍了大街小巷还是没有找到。全家人的恐惧感越来越深，于是就给警察局打了求助电话。孩子的父亲开着车到处去找，他摇下车窗不断地呼喊儿子的名字，许多路人看到这种危急的情况，都纷纷加入到寻找孩子的队伍中。为了看儿子是否已经安全回家，这位父亲不得不多次返回家中。在一次回家时，他遇到了一个保险公司的推销员，此时他已经急得语无伦次了，就说：“我的儿子不见了，你能不能帮我一起找找？”然而令人难以置信的事情发生了，推销员竟然向这位焦虑万分的父亲推销起保险来。
这时，孩子的父亲气愤不已，拉开车门冲向那个喋喋不休的推销员，在场的人忙将孩子的父亲拉住，那个推销员在众人的指责声中灰溜溜地离开了。后来，孩子终于被找到了，但人们仍然对那个推销员的行为感到愤愤不平。
如果那个推销员能理解一下这位父亲焦急的心情，急他人之所急，加入到找孩子的队伍中，那么他就会赢得大家的尊重。要知道，冷漠无情的人是不可能成为优秀的销售人员的。
行动指南如果客户的困难很明显地摆在销售人员的面前，那么销售人员应该与客户一起去面对。第35天 销售过程比结果更重要
核心提示销售不只注重结果，更要注重过程。
理论指导“销售不只注重结果，更要注重过程”是很多优秀销售人员的心得，他们认为，只要销售的过程是正确的，结果就不可能太坏。
销售过程通常包括以下几个环节。
1．强调产品性能，说明该产品能为客户带来哪些利益
客户只有在了解了产品的所有信息，并有了想要拥有的欲望后，才会作出购买决定。销售人员要根据具体情况，利用产品样品及其他必备的销售工具与客户进行沟通，确保准确、全面、有效地传递产品信息。
2．设法吸引客户的注意力并激发他们的兴趣
这是使客户产生购买欲望的前提，销售人员应当想方设法做到这一点；否则，即使销售人员的介绍再详细，也难以引起客户的购买欲望，无法达到销售的目的。
3．激发客户的需求，引起客户的购买欲望
购买欲望决定购买行为，购买欲望来自于客户的需求。销售人员要了解客户的需求，从而有效激发他们的需求，引起他们的购买欲望，促使他们作出购买决定。
4．解答客户提出的疑问，获取对方的信任
销售人员在销售时不仅要向客户介绍产品，而且要解答客户提出的疑问，只有这样才能确保与客户作进一步沟通，进而获取客户的信任，最终达成交易。
行动指南销售人员应懂得“欲速则不达”的道理，认识到销售过程的重要性，不要过于苛求最后的结果。第36天 立志做优秀的销售人员
核心提示销售是一门复杂的学问，优秀的销售人员不仅要具备出色的销售技巧，而且要懂得市场调研、产品设计、财务核算等相关知识。
理论指导
美国营销大师菲利普·科特勒心中最优秀的销售人员是什么样的呢？他用一个故事表达了他的观点。
美国有一家制鞋公司，正欲拓展国外市场。总经理派一名销售人员去A国了解那里的市场。这名销售人员到达A国后，发回这样一封电报：“这里的人都不穿鞋，根本就没有市场。”
于是，总经理又派出了第二名销售人员，他在A国待了一个星期后，也发回了一封电报：“这里的人都不穿鞋，因此市场巨大。”
现在让我们来判断一下哪一个销售人员是优秀的？第一个销售人员显然不是，他只是一个收集订单的人。
如果没有订单，那么他便无所事事。第二个销售人员也不是优秀的，因为他的销售思路是——我可以销售任何东西，这里的人虽然都不穿鞋，但是我能设法让他们穿上。这就有强行推销的意思。
那么，谁才是真正优秀的销售人员呢？答案是：第三个。
总经理派出的第三名销售人员，在A国待了三个星期后，发回了这样一封电报：“这里的人虽然都不穿鞋，但是有的人患有脚疾，需要穿鞋。不过我们现在生产的鞋太小，不适合他们，我们必须生产一些大码的鞋。另外，我们需要投入大约15万美元，才能进入A国市场。我们每年能卖大约两万双鞋，投资收益率为15％，因此在这里卖鞋可以赚钱。”
第三个销售人员并没有说自己可以“卖鞋”，他只说了这里需要什么样子的鞋，公司需要投入多少钱以及投资收益率如何。
科特勒由此得出结论：优秀的销售人员不仅要具备出色的销售技巧，而且要懂得市场调研、产品设计、财务核算等相关知识。
行动指南销售人员一定要有全局思维和广阔视野，正确认识销售，把销售当成一门复杂的学问来看待。第37天 成功的秘诀就是坚持到底
核心提示坚持不懈是销售人员取得良好业绩的秘诀。
理论指导
在所有的职业中，销售是最容易受挫的工作，也是最容易让人产生厌倦的工作。许多销售人员虽然忙忙碌碌，但是并没有多大作为，他们大都败在自己手中——遇到挫折时放弃了自己的追求，缺乏坚持不懈的精神。
下面来看一个案例。
罗杰斯是美国一家人寿保险公司的保险推销员，他想说服一个小学校长让全校的学生投保。然而校长对此毫无兴趣，一次次地将罗杰斯拒之门外。当罗杰斯第69次来到校长办公室时，校长终于被他的诚心所感动，同意全校学生投保。
美国销售人员协会的一项调查研究指出，不能坚持到底是销售失败的主要原因。下面这组统计数字也许更能说明问题：有48％的销售人员找过一次客户之后就不再坚持了；有25％的销售人员找过两次客户之后就不再坚持了；有15％的销售人员找过三次客户之后就不再坚持了；有12％的销售人员找过三次客户之后仍继续坚持，而80％的生意恰恰就是这些销售人员做成的。
销售人员如果在销售失败，遭人拒绝、嘲笑时就畏惧、退缩甚至放弃，那么成功又怎么会找上门来呢？只有拥有坚持不懈、永不放弃的信念，销售人员才能迎来成功的那一天。
行动指南1．销售人员要在日常小事中培养自己坚持不懈的精神。2．遭到客户拒绝甚至嘲讽时，销售人员要告诉自己：坚持到底就是胜利。第38天 不要因为客户的拒绝而灰心丧气
核心提示遭到客户拒绝是常有的事，销售人员千万不要灰心丧气。
理论指导
原一平是日本著名的保险推销员，在最初进入保险业的时候，为了赢得一位大客户，他曾经有过在三年零八个月的时间里拜访同一位客户70次的纪录，并最终获得成功。
事情的经过是这样的。有一次，原一平到一位素未谋面的总经理家去推销保险。可是，不论原一平什么时候去总经理家拜访，总经理都不在。每次他都会被一位面目慈祥的老人以这样或那样的借口打发走。虽然拜访了70次，扑空了70次，可是原一平仍然坚持不懈。后来他意外地从一位客户那里得知，拒绝他的那位老人就是让他扑空70次的总经理。在第71次拜访时，原一平终于获得了这笔数额巨大的保险单，三年多的努力终于没有白费。
行动指南1．把客户的拒绝当做成功的起点。2．销售人员要意识到销售是一场耗费体力与耐力的“长跑比赛”，能够真正获得成功的往往不是速度最快的人，而是坚持不懈、拼搏到底的人。3．对待不同的客户应该采取不同的策略。如果遭到客户拒绝，那么销售人员不妨尝试另一种方法。第39天 将“胆怯”二字碾碎
核心提示胆怯者永远与成功无缘，要想顺利拿到订单，销售人员就必须将“胆怯”二字碾碎。
理论指导
胆怯是销售人员最大的心理障碍，要想顺利拿到订单，销售人员就必须将“胆怯”二字碾碎。
下面来看一个故事。
美国保险推销大王法兰克·贝格刚开始投身保险业的时候可谓是一败涂地，他的一位朋友介绍他参加了一个培训课程。他们走进教室并坐在最后面，他的这位朋友低声说：“这节课的内容是大众演讲。”此时，轮到其中一位学员演讲了，这位学员露出紧张的神情。他的样子让法兰克想到了自己——我和他一样，既胆小害怕又紧张不安，要是让自己当众演讲，也许还不如他呢。
这时，教授这门课程的老师向法兰克走来，法兰克的朋友介绍说：“这是成功学大师戴尔·卡耐基。”
法兰克说：“我非常想加入进来。”
卡耐基说：“现在这门课程已经过半了，你最好还是再等等，因为新课程马上就要开始报名了。”
法兰克坚定地说：“不！我希望马上加入！”“行！”卡耐基面带微笑地对法兰克说，“下面轮到你讲了。”
法兰克听后感到非常紧张，身上有些发抖，他甚至要晕倒了。但是，他还是努力完成了演讲，这对他来说，绝对是一个空前的成就。此前，当着很多人的面，他甚至连一句“大家好”都不敢说出来。
此事过去几十年后，当时的情景依然清晰地保留在法兰克的脑海中，那是他命运的转折点，也是他事业的起点。从那以后，他彻底战胜了自己最大的敌人——胆怯。
行动指南销售新手要有意识地训练自己的胆量，增强自己的自信心。第40天 时刻提醒自己“我是最棒的”
核心提示一个认定自己是最棒的人，不可能成为一个不思进取、畏首畏尾、无所作为的失败者。
理论指导
所有从事销售工作的人都面临着巨大的挑战，时时刻刻都有可能遇到挫折。销售人员不仅要具备很强的意志力，而且要具备很强的自我调节能力，比如，在面对困难的时候，销售人员要有意识地进行自我激励，不怕挫折，迎难而上。意志不坚定的人很难成就大业，有能力、有毅力、有自信的销售人员才会被客户认可。
心理学研究表明，如果一个人长期在各个方面都比别人差，那么他就会觉得自己不如别人，从而形成一种自卑心理。自卑的人常常会不由自主地过分夸大自身的缺陷，经常拿自己的劣势与别人的优势相比较，不能冷静地分析自己遇到的挫折，不能正确地看待自己的失误，也不能客观地理解他人对自己的评价，觉得自己一无是处，从而丧失自信，对那些稍微努力就可以完成的工作也会轻易放弃。
相反，如果一个人在很多方面都有过人之处，那么他就会形成一种“我是最棒的”信念。一个认定自己是最棒的人，在生活和工作中不可能成为一个不思进取、畏首畏尾、无所作为的失败者。不断进行自我激励，不仅会使销售人员的心态变得平和，而且会产生一种拼搏精神。
行动指南1．如果销售人员有自卑心理，那么应深刻分析这种心理形成的原因。2．让“我是最棒的”这种信念深植于内心，并从每一件事、每一个细节上坚定这种信念。第41天 成交始于被拒绝
核心提示只有真正理解了被拒绝的原因，销售人员才能正视它。
理论指导
在销售过程中，客户对产品心存异议是很正常的。遭到客户拒绝时，销售人员应如何对待呢？
1．不因客户的拒绝而放弃
被客户拒绝是常有的事，销售人员要有敢吃“闭门羹”的气度，时刻做好被拒绝的心理准备。如果销售失败了，销售人员要从自身找出不足，避免以后再犯类似的错误。
2．客观、冷静地对待拒绝
在销售过程中，销售人员要保持一颗平常心，客观、冷静地对待客户的拒绝。要知道，所有的销售都是从被拒绝开始的。
3．不与客户进行无谓的争论
当客户提出反对意见时，销售人员要尽量避免与客户发生争论。对销售人员来说，赢得争论对成交毫无益处可言。所以，一旦被拒绝，销售人员一定要后退一步，笑着对客户说：“或许您的意见是正确的，请允许我先告辞，回去想一下，好吗？”
总而言之，成交的机会总是在一次又一次的拒绝后才出现的。因此，对销售人员来说，最重要的素质就是敢于面对客户的拒绝，随时保持高昂的士气。
行动指南1．遭到客户拒绝时，销售人员要从容应对，冷静地分析原因。2．遭到客户拒绝时，销售人员不要有逆反心理，一定要做好自己的本职工作，真诚服务，有始有终。第42天 正确认识失败，跌倒后一定要再爬起来
核心提示跌倒后能够再爬起来的人才是真正的勇者。
理论指导
成功通常是在一次次的失败后获得的。成功的道路并不会一帆风顺，失败是无法避免的。销售人员要牢记：失败后，永远不要对自己说失败了，一定要保持清醒的头脑，勇敢地面对；否则，你将永远与成功无缘。
失败并不表示你是失败者，它只是说明了你离成功还有些距离；失败并不表示你身无长物，它起码为你积累了经验；失败并不表示你愚昧，它只是说明了你还不够高明；失败并不表示你不够成熟，它只是说明了你还不够完美；失败并不表示你失去了一切，它只是说明了你应该东山再起；失败并不表示你应该屈服，它只是说明了你需要以更顽强的毅力去面对；失败并不表示你达不到目标，它只是说明了你需要更多的时间去实现目标。
行动指南1．面对失败时，销售人员不妨让朋友或同事冷静地帮你分析当前的困境，总结失败的原因并寻找对策。2．面对失败时，销售人员要分析自己现有的资源，选择下一个销售目标。3．面对失败时，销售人员要积极反省失败的原因，失败不可怕，可怕的是不知道为什么会失败。4．面对失败时，销售人员要更加真诚地对待下一位客户。第43天 缓解压力，做一名快乐的销售人员
核心提示有快乐的销售人员，才会有快乐的客户。
理论指导
压力只是一种主观感受，要想成为一流的销售人员，就要对压力产生的原因进行客观的分析，及时缓解压力，克服销售工作中的障碍，让自己和客户都拥有快乐。
造成压力的因素主要有以下几种。
1．心理因素
失败和挫折最容易给人带来压力，而销售则常常伴随失败与挫折。
2．情绪因素
情绪因素主要包括不安与恐惧，以下几句话最容易让销售人员感到不安，“如果没有完成销售任务怎么办？”、“领导会给我什么样的处罚？”或“万一我被辞退了怎么办？”
3．环境因素
环境因素主要是指销售人员日常生活和工作中发生的重大变化或突如其来的变故等。
4．角色因素
当一个人的社会角色负担过重或必须同时扮演几个角色时，就会感受到很大的压力。此外，当一个人不清楚自己的角色定位时，恐慌和焦虑也可能会造成压力。
5．工作压力因素
工作压力因素主要包括工作量过大、工作内容单一、与同事关系紧张、得不到提升的机会等。
行动指南销售人员可以借助以下几种方式来减轻工作压力。1．回想。在巨大的压力面前，回想一些愉快的往事可以让销售人员摆脱疲惫的心态，缓解压力，积极地投入到工作之中。2．借鉴。借鉴成功人士的经验，不仅可以激发销售人员的工作热情，而且能够深刻地认识到压力的本质。3．自我安慰。销售工作竞争激烈，销售人员要不断激励自己：我的成功意味着竞争对手的失败。4．在成功和失败中学习。销售人员可以把每一次与客户交流的机会都当成锻炼自己的机会，在成功和失败中学习，以坦然的心态面对工作。5．寻找快乐的生活圈子。避开压力源是缓解压力的好方法，销售人员要寻找一个能使自己快乐和放松的生活圈子。
第3章 衣着形象篇
第44天 先看衣着后看人核心提示得体的着装不仅能让销售人员看起来更有魅力，而且能体现独特的品位和气质。
西方的服装设计大师认为，服装虽然不能让人变得完美无缺，但是第一印象的80％来自于着装。一项研究表明，大部分客户都十分乐意与那些穿着得体的销售人员交流。另一项研究也表明，穿着商务套装的销售人员所创造的业绩要比穿着便装的销售人员高出60％。大量事实都证明，着装得体更能赢得客户的信赖。因此，销售人员有必要了解以下几点着装规则。
1．干净整洁是着装的基本要求
着装不仅要符合时尚美感，而且要恰当地体现一个人的个性。胡乱穿着显得粗野，不修边幅让人无法接受。经常更换衣服，说明销售人员是一个爱干净的人，也说明销售人员是一个拥有良好生活习惯的人。销售人员只有拥有良好的生活习惯，才可能有充沛的精力投入工作。
2．服装要剪裁得体、搭配协调
颜色的深浅会给人不同的感受，比如，深色服装会让人显得庄重、严肃，而浅色服装会让人看起来轻松、活泼。此外，颜色还有冷暖色调之分，比如，冷色调的宝蓝色可以让人看起来更沉稳，而暖色调的橙色则让人看起来热情奔放。销售人员可以根据自己的实际情况选择不同的颜色搭配。
3．了解自己的体型，扬长避短才能展现最佳形象
建议销售人员挑选款式简单的服装，因为这样的衣服比较容易搭配，也会让人显得落落大方。另外，销售人员的着装应以保守为主，要知道，适度的保守能给别人留下诚实、可信的印象。
4．避免过分讲究穿着
过分讲究穿着可能会让客户觉得一个普通的销售人员都穿得这么高级，那么他所推荐的产品也一定很昂贵。因此，给客户留下过分讲究穿着的印象对销售人员来说并没有什么好处。销售人员的着装虽说不能太高级，但也不能太随便，穿着随便不但有损销售人员的形象，而且会降低客户对产品的兴趣。
总而言之，干净整洁、搭配协调的着装会让销售人员在举手投足间流露出自然的美感与迷人的魅力。
行动指南1．销售人员要了解自己的特点，选择适合自己肤色和身材的服装。2．在品质与价位上，销售人员要以自己能够接受的中档服装为主。第45天 注重仪表，别让产品自动贬值
核心提示销售人员的仪表是否整洁直接关系到产品能否销售出去。
理论指导
常言说得好，“人配衣服马配鞍”，得体的着装能为销售人员加分。大量的研究表明，客户对销售人员仪表所产生的心理反应往往会潜移默化地影响他对产品的选择。因此，一位专业的销售人员应该注重自己的仪表。
下面来看一个故事。
有一位客户曾说：“有一天，一位销售人员走到我面前，他邋遢的样子就像从某地逃难来的乞丐。他向我推销一种他所谓好得不能再好的产品，可我总是开小差——我盯着他脏兮兮的鞋子，皱巴巴的裤子，油亮亮的衬衫衣领，还有他脖子上那根皱得像鞋带一样的领带。在整个推销过程中我都在想一个问题：他自己都是这个样子，他的产品会好到哪里去？即使他的产品再好，就冲他这副尊容，我也不会买的。”
销售人员一旦走到客户面前，所代表的已不仅仅是个人了，还有公司与产品的整体形象。销售人员糟糕的外表会令客户对其所代表的公司和产品的印象大打折扣。
因此，销售人员的着装应该与其所从事的工作相配，与其所销售的产品保持协调。此外，销售人员在搭配服装时还应考虑到销售环境和客户类型。
行动指南1．每天出门前，销售人员一定要先照照镜子，看仪表是否整洁、着装是否得体。2．销售人员要根据客户的类型，因人而异细心打扮，让自己更有吸引力。第46天 没人愿意和形象邋遢者打交道
核心提示再好的产品，若被形象邋遢的销售人员拿着，产品的质量也会受到客户的质疑。
理论指导
下面来看一个故事。
有一位销售人员上门拜访一家公司的总经理，销售人员说：“早上好，先生，我代表B公司来拜访您。”总经理说：“你好！你代表B公司？听着，年轻人，据我所知，B公司非常有名，而你的形象让我无法相信你能代表它。”
可想而知，这位销售人员不但会让订单石沉大海，而且会毁了整个公司的形象。这位销售人员很苦恼，便向一位销售高手求教。销售高手对他说：“你的头发太长了，一点儿也不像销售人员，你该去理发了，那样你看上去才会比较有精神；领带也没有系好，松松垮垮的；衣服颜色搭配得很不协调，销售人员只有打扮得体，才会更容易赢得客户的信任。记住：没有人愿意和一个形象邋遢的人打交道。”
故事中，销售人员之所以拜访失败，主要原因是因为他的形象太糟糕。销售人员若不注重自己的形象，就会被客户小看。销售人员不仅代表自己，而且代表整个公司。如果销售人员不懂打扮，那么首先他将失去进行自我介绍的机会，更不用说销售产品了。再好的产品，若被形象邋遢的销售人员拿着，产品的质量也会受到客户的质疑。
行动指南1．请销售人员在衣着打扮上多花点时间。2．销售人员要养成在每天出门前照镜子的好习惯。第47天 着装必须遵循的TOP原则
核心提示要想掌握正确的穿衣之道，销售人员就必须遵循TOP原则：T——time（时间），O——occasion（场合），P——place（地点）。
理论指导
要想成为一名出色的销售人员，就必须遵循以下几个基本穿衣原则。
1．遵循时间原则
所谓时间原则，说的是着装要随着时间的变化而变化。这里的时间主要是指以下几个方面。（1）白天和晚上的着装。如果是在白天与刚认识不久的客户见面，那么销售人员应穿着比较正式的服装，这样可以表现出自己的专业水准；如果是在晚上、周末或休闲时间与客户见面，那么销售人员应该穿得休闲一些。因为这几个时段都是休闲时间，客户会比较放松，如果这时销售人员的穿着非常正式，那么会让客户觉得很刻板。（2）着装要随着季节的变化而变化。一年分为春夏秋冬四个季节，每个季节都有适合该季节特点的服装。销售人员在冬天穿得过薄、在夏天穿得过厚都是不合时宜的。因此，在选择服装时销售人员一定要选择与季节相协调的服装。（3）着装应顺应潮流的变化。着装除了随时间段和季节而改变之外，还应顺应时代的潮流。
2．遵循场合原则
着装要随场合的变化而变化。场合一般分为正式场合、非正式场合以及半正式场合。
正式场合包括宴会、婚礼、葬礼、年会等。出席正式场合时，男士必须穿着深色西服和白色衬衫，领带的花纹或图案的颜色对比不宜太过强烈。女士在挑选服装时可以有更多的选择。当然，这要视具体场合或情况而定。通常来说，女士并不需要穿着很正式的西服套装，不过如果从事的业务涉及高端产品（比如金融产品），那么最好还是穿着正式的西服套装，这样可以提高自己的可信度。
非正式场合包括旅游、访友等。此时，男士可以选择颜色清爽的西装；衬衫可以随意搭配，也可以穿T恤。女士的着装则可以随意一些，以展现自己的个性和特点。
半正式场合包括上班、午餐、会议、一般性访问等。在这种场合，男士可以选择穿浅色或深色西服，衬衫的颜色要与西服的颜色相协调，领带的花纹或图案要素雅一些。女士则不宜穿着太过男性化的服装，因为那样看起来太过精干，缺乏亲和力。
3．遵循地点原则
着装搭配应入乡随俗，符合当地人的审美习惯。
行动指南销售人员要谨记穿衣原则，并以此严格要求自己。第48天 男士着装重在“洁”
核心提示着装得体会让销售人员看上去十分诚恳、稳重、值得信任。
理论指导
销售人员一定要了解以下几项职业装穿着要求。
1．西装
男士应该选择颜色较深的西装。白色西装不能随便穿着，人们一般只会在出席很特殊的场合时才穿着白色西装。另外，西装的剪裁要合体，这一点至关重要，太大、太小、太紧、太松的西装都会让销售人员的形象受损。
2．衬衫
销售人员应该选择领口部位比较挺括的衬衫。如果领口很皱，则会给客户留下不修边幅的印象。另外，浅色衬衫是首选，因为浅色显得干净，搭配深色西装会让销售人员看起来很干练。
3．领带
领带是最能显示一个男人品位的配饰。建议销售人员选择中性颜色的领带，样式不要太花哨，避免选择那些过于女性化的颜色，比如粉色，一条粉色的领带很可能让客户觉得销售人员缺乏男性气概。
4．鞋子
在华尔街有这样一句话：永远不要相信穿着脏皮鞋和破皮鞋的人。销售人员不要找借口说“每天要跑来跑去，鞋子穿上一会儿就脏了”。在拜访客户之前，销售人员应检查一下脚上的鞋子是否干净，有无破损。
5．袜子
袜子这个细节有太多人不在意。如果男士穿的是深色西装，那么千万不要再穿一双颜色对比鲜明的白色袜子，因为这样搭配会让客户觉得销售人员十分不专业。
行动指南销售人员要树立正确的着装观念，与客户见面时要遵循以上穿衣原则。第49天 女士仪容重在“雅”
核心提示女士除了要具备男性着装的“洁”之外，还要在仪容上体现出“雅”来。
理论指导
古语说得好，“形诸于外而神于内”，“雅”是一种由内而外散发出来的高雅气质。在修饰仪容时，女性销售人员不妨参照以下几点。
1．妆容应配合气质
妆容应该与自己的气质相协调，这样可以更好地表现出女性内在的“雅”。建议女性销售人员平时多留意一些介绍化妆的杂志和电视节目，多学习一些化妆技巧。
2．清新典雅
女性销售人员要打扮得清新典雅一些，表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让客户感觉销售人员是值得信赖的。
3．靓丽脱俗
女性销售人员要打造靓丽脱俗的职场形象，让自己显得神采飞扬，并以此来感染客户，但是必须掌握一个“度”，过度就会显得很庸俗。女性销售人员修饰仪容要注意适度，要与自己的身份、外貌、气质以及所处环境相协调，给人以“淡妆浓抹总相宜”的感觉。
4．气质高雅
女性高雅的气质源于内在的修养。建议女性销售人员平时多读一些书，给客户留下善解人意、知书达礼的好印象。只有内外结合才会显出高雅的气质。
行动指南1．掌握一些基本的化妆技巧。2．与客户见面应化淡妆。3．妆容要与衣服的颜色、款式保持协调。第50天 通过优雅的手势表达心意
核心提示规范的手势也可以展示完美的个人形象。
理论指导
手势是销售人员表达心意的一种方式。在与客户见面时，销售人员应注意以下几点手势规范。
1．指示方向
以左手为例：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体要保持立正姿势并微向左倾。
2．指示商品
以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂呈一条斜线，掌心朝向斜下方，面带微笑示意客户。
3．介绍商品
在介绍商品时，左手自然下垂，右手做动作，需要时左手也可以做一些辅助动作。切忌将手放在裤袋里，抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的手势也是被禁止的。
4．作出“请”姿
以右手为例：五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面呈45度角，右手腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时，身体和头部微由左向右倾斜，视线也随之转移；双脚并拢或呈右丁字步，左臂自然下垂，目视客户，面带微笑。
行动指南销售人员要牢记“细节决定成败”的道理，一个简单的手势可以说是销售人员外在形象的体现。第51天 以“站”姿吸引客户
核心提示优雅的站姿可以体现一个人的修养。
理论指导
销售人员因其职业要求，在工作中应该保持正确的站姿。正确的站姿使男士显得挺拔稳重，使女士显得优雅端庄。
1．基本站姿
面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，腰部挺直。双臂自然下垂，手部虎口向前，手指微曲。两腿立正并拢，双膝、脚跟紧靠，两脚呈“V”字状分开。
男士应该双手相握叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与肩同宽。这样能够展现男性刚强、潇洒的特点。
女士应该双手相握叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下稍稍叉开，从而表现女性温柔、优雅的气质。
2．特殊站姿
在以下几种情况下，销售人员可以适时改变自己的站姿，以便更好地为客户服务。
为客户介绍商品时，销售人员应站在距离产品约30cm处，与客户的距离约80cm较为合适；恭候客户时，销售人员的双手应自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分并平踩在地面上，身体挺直，站在能够照顾到自己所负责的商品区域，并对每一位走近商品的客户点头示意。
3．站姿禁忌
不良站姿不但姿态不雅，而且缺乏对客户的尊重，使销售人员的个人形象受损。销售人员在站立时应避免出现以下几个动作：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动等。
行动指南销售人员要注意调整自己的站姿，避免出现不雅的姿势。第52天 用“走”姿传递自信
核心提示正确的行走姿态能够尽显销售人员的自信与风度。
理论指导
销售人员在行走时要注意以下两点。
1．基本要求
行走时双肩要保持平稳，两眼平视前方，下颌微收，面带微笑；手臂伸直并放松，手指自然弯屈，手臂摆动时应以肩关节为轴，前后自然摆动，摆幅以30～35度为宜，肘关节稍稍弯屈，前臂不要向上甩动。
上身微向前倾，收腹挺胸，大腿带动小腿向前走。脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。跨步均匀，步幅适当，一般来说前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。步伐稳健、自然，有节奏感。
男士以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上身平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性的阳刚之美。
女士以落落大方为标准。头部保持端正，目光柔和、平视前方，上身自然挺直、收腹，步履匀称，表情含蓄恬静，显示女性的温柔之美。
2．行走禁忌
在行走时，销售人员一定要注意行进的方向、步幅、速度、重心，保持身体平衡、协调，同时避免出现横冲直撞、内八字或外八字、踢着走、踮脚尖走等不良行走姿态。
行动指南销售人员要掌握正确的行走姿态，让自己看起来更优雅、更有气质和风度。第53天 让“坐”姿传递热情
核心提示优雅的坐姿传递着友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的风范。
理论指导
1．基本坐姿
销售人员应从椅子的侧面入座，动作要轻柔舒缓、优雅稳重。入座时，销售人员应背对椅子，右腿稍向后撤，使腿肚贴着椅子边；上身保持正直，稳稳坐下。入座后，双腿并拢，双手自然放于双膝、扶手或桌面上，人体重心向下，腰挺直；会谈时，身体适当倾斜，双眼注视谈话者，同时兼顾身旁的人。
男士入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体可稍向前倾，以示尊重和谦虚。
对穿裙子的女士来说，入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，双腿并拢，双脚同时向左或右放，双手叠放于腿上。如果长时间端坐，则可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿要往回收，脚尖朝下。
2．坐姿禁忌
不良坐姿会给人留下狂妄自大、缺乏涵养、不够耐心等印象。不良坐姿包括蜷缩一团、半坐半躺、跷“二郎腿”、单腿踩凳等。
行动指南在与客户交流或参加商业活动时，销售人员一定要保持端庄优雅、大方得体。第54天 着装档次有讲究
核心提示销售人员的着装应该与自己所销售产品的档次相协调。
理论指导
在着装档次上，销售人员应多花点心思。在决定穿什么之前，销售人员必须弄清楚自己销售的是什么档次的产品。
如果销售的是高档汽车，那么销售人员就要穿一套质地优良的西装；如果销售的是运动服，却穿了一套高级西装，那么就会让客户觉得销售人员推荐的运动服一定和他身上穿的西装一样昂贵。
是不是销售人员穿着档次比较低的衣服就可以表明所销售产品的价格比较便宜呢？当然不是。着装是销售人员精神面貌的体现，换言之，销售人员的着装是为了衬托所销售产品的品质。客户在决定购买某件产品时，往往会注重产品的质量，价格因素虽然很重要，但是此时已经退居其次了。
要知道，物极必反，如果销售人员过分打扮，身穿名牌服装、佩戴名贵手表，那么就会让客户觉得不自在，很可能产生排斥心理。
销售人员应该如何穿着打扮呢？（1）服装要与时间、地点等因素相符；（2）服装要与身材、肤色相协调；（3）不要故意装“嫩”，穿得太年轻的话，容易招致客户的怀疑与轻视；（4）不要穿着太时髦的服装。
行动指南根据不同的产品与客户，设计几套着装方案。第55天 打造积极乐观的完美形象
核心提示着装打扮的目的是给客户留下一个良好的印象。
理论指导
销售人员要在心中描绘出一幅自我形象图——充满信心、精力充沛。要知道，暗示的作用对人的影响很大，相信自己是什么样子，你就会变成什么样子。
有一个人打算卖掉自己的旧车，他把车送到维修店，让人把车表面的划痕磨光后再重新喷漆；把车内重新装饰一番，更换新的轮胎，调试好所有的设备，使这辆车旧貌换新颜。他相信，给旧车做一次“美容”，能卖出好价钱。
销售人员也是如此，完美的形象和优雅的气质不仅会令自己在客户心中的可信度大增，而且能为成功拿单增加砝码。
销售人员一定要改变自己随心所欲的穿衣习惯。要知道，着装打扮的目的是给客户留下一个良好的印象，让客户感觉销售人员是可以信赖的。服装的选择必须得体，既要与销售人员所从事的工作相协调，又要与销售人员的气质、年龄、体型等相协调。
此外，销售人员还要保持乐观心态，不要把生活中的烦恼带到工作中，要知道，有快乐的销售人员，才会有快乐的客户。
行动指南闭上眼睛，描绘一幅自己满意的形象图，然后暗示自己朝这个方向努力。
第4章 气质修养篇
第56天 提高自身修养，与不良行为说再见核心提示销售人员在展示产品的同时，也是在向客户展示自己的品位与人格魅力。
理论指导
销售是一项很艰苦、很复杂的工作，需要销售人员具有极强的事业心与忍耐力。销售人员平时工作很劳累，因此业余时间必须注重修身养性，一方面多做一些健身活动，另一方面要加强新知识、新观念的学习，不断提高工作能力。销售人员要特别注意远离酗酒、赌博等恶习。
有的销售人员只重视销售技巧的修炼，却忘记了加强素质修养，从而阻碍了自身的发展。
下面来看一个故事。
武康是一家公司的销售人员，他的销售业绩总是名列前茅。但是他后来却迷上了赌博，四处借钱，销售业绩也因此一落千丈，最后发展到把所有货款都拿去赌博。他整天沉迷于赌博，妻子与朋友的苦劝也无济于事，他仍然执迷不悟，最终让大家对他丧失了信心，公司也将他开除了。一名销售精英就这样葬送在赌场里了。
因为销售工作的特殊性，销售人员经常会面临巨大的诱惑，因此，销售人员必须严于律己，重视素质修养，要能经受住各种诱惑和考验。
行动指南首先，销售人员要有一个健康的体魄，这是做销售工作的基本条件；其次，销售人员要注重修身养性，坚持读书、看报，关注一切积极、健康的事物。第57天 用良好的习惯叩开成功的大门
核心提示拥有良好的习惯，销售人员就拥有了叩开成功大门的钥匙。
理论指导
要想成为一名优秀的销售人员，就必须养成良好的工作习惯。
1．目标指导工作
美国最成功的保险推销员富兰克林·白吉尔从来不会等到第二天上班再安排当天的工作，他总是在头一天晚上就将第二天的计划做好了，即要访问多少位客户、销售多少单保险……如果没有完成计划，那么差额就要加到下一天，以此类推。
2．做事主次分明
曾任美国伯利恒钢铁公司总裁的查理斯·齐瓦勃向效率专家艾维·利请教“如何更好地执行计划”的方法。艾维先请查理斯在一张空白纸上写下自己第二天要做的六件最重要的事并按重要性来排序，然后依次完成这些事。后来，查理斯将这种方法推广到全公司，后来他的公司一跃成为世界上最大的钢铁厂之一。总之，先做最重要的事绝对要比随心所欲地想起什么做什么更有效率。
3．保持办公桌的整洁有序
如果办公桌上堆满了尚未处理的信件、文件或报告，那么人们就会产生混乱、紧张或忧虑的情绪。
4．当断则断不拖延
美国钢铁公司董事长霍华在任的时候，每次开会只讨论一个问题，而且必须找到解决问题的办法。虽然关于这个问题的解决办法也许还需要进行多次研究，但是在讨论下一个问题之前，上一个问题一定要得到彻底解决。事实证明，这种方法非常有效，公司多年来的旧账都核对清楚了，大家再也不用为新问题出现而旧问题还没解决而忧虑了。
行动指南销售人员应制订具体的工作计划，把第二天要完成的事写在笔记本上；办事要分清主次和轻重缓急，先做最重要的事；保持办公环境的整洁有序；能够当时解决的事就不要拖到第二天再解决，如果暂时解决不了，那么就先不要考虑它。第58天 致力于培养良好的性格
核心提示性格良好的销售人员走到哪里都会受欢迎。
理论指导
很多困扰与难题的产生都源于人的性格。俗话说“性格决定命运”，销售人员应该致力于培养自己良好的性格，做一个受客户欢迎的人。
事实上，改掉性格上的毛病并不难。下面来看一个故事。
有一天，富兰克林发现朋友们离自己越来越远了，他意识到都是自己争强好胜惹的祸。于是，富兰克林列了一张清单，把自己性格上的毛病全部罗列出来，并下定决心彻底改掉这些坏毛病。后来，曾经疏远富兰克林的朋友们又都回来了，富兰克林受到了朋友们的尊敬和爱戴。
由此可见，性格就是一个人的标志，对销售人员来说更是如此。销售人员要表现得十分随和，与客户建立轻松、愉快的合作关系。
行动指南销售人员要认识到良好性格的重要性，无论如何，不要因为自己的性格而让客户受到伤害。第59天 保持好心情，拿单更轻松
核心提示销售人员总是将负面情绪挂在脸上，不仅会让客户觉得自己不受重视，而且会使双方的关系变得疏远，甚至丧失原本唾手可得的订单。
理论指导
销售人员也有喜怒哀乐，个人情绪常常受到外部环境的影响。但是情绪不能解决任何问题，销售人员不应该将负面情绪挂在脸上。因为负面情绪会在不同程度上影响客户，甚至失去客户。
下面来看一个故事。
有一天，销售人员韩大伟心情特别差，可是他必须去拜访一位重要的老客户。当老客户见到韩大伟时，热情地跟他打招呼：“你最近过得怎么样？”
老客户似乎是想与韩大伟好好聊聊，可是韩大伟此时一点儿心情也没有。于是，他面无表情地说：“不怎么样，你们公司下个季度打算进多少货？”
老客户觉得很扫兴，就说：“关于这个问题，我们还需要开会研究，暂时定不下来。”韩大伟不耐烦地说：“那你们就赶快开会决定！”
老客户听完很不高兴，心想：你是来和我谈生意的，怎么这副样子？老客户生气地说：“我们暂时无法确定，我看你今天还是先回去吧。”
韩大伟一听，火一下就冒了上来，心想：既然没有确定下来，那你约我过来干吗？于是，韩大伟愤然离去。
韩大伟的坏情绪让这位老客户感觉非常不好，他慢慢地疏远了韩大伟，最后连好多年的业务往来也终止了。
长期从事销售工作的人难免会因为工作压力过大而出现比较大的情绪波动。因此，销售人员要控制好自己的情绪，不要因为一时失控而失去客户的信赖。
行动指南1．销售人员应正视现状、摆正心态、控制好情绪，积极投入工作。
2．心情不好时，销售人员最好不要安排拜访工作；如果确实需要与客户见面，那么不妨先将精力全部转移到工作上来，暂时抛开烦心事。第60天 用一颗平常心对待销售工作
核心提示销售是一项艰苦的工作，销售人员不能有丝毫急功近利的想法，必须从点滴做起，保持一颗平常心。
理论指导
每个销售人员都非常渴望成功，但是成功并非一蹴而就。因此，销售人员要保持积极乐观的心态，遇到困难绝不轻易退缩。要知道，大部分成功的销售人员都曾在遭人怀疑、排斥和污蔑之后才被人相信、欢迎和尊敬。
一些销售新手刚进入销售行业就忙着推销产品，每天列名单或打电话邀约，甚至进行强行推销，遇到不如意的事或受到挫折就灰心丧气。作为一名销售人员，积极地推销产品是应该的，列名单、打电话、制订计划也是必要的，但是绝对不能急功近利，这样只会一无所获。如果销售人员对自己所销售的产品还不了解，那么就不要急于展开销售工作，否则一定会出问题。如果销售人员对产品的认识还不够深，那么便很难将它的好处全部说明，客户随便提出一些疑问就会将销售人员难住。
所有从事销售工作的人都应拥有一颗平常心，与客户保持融洽的关系。如果销售人员在工作中缺乏耐心，那么将会失去达成交易的机会，甚至永远失去客户。
行动指南销售人员要牢记“心急吃不了热豆腐”的道理，用一颗平常心来对待销售工作。第61天 冬天过后就是春天，逆境过后就是顺境
核心提示销售工作需要积极乐观的心态。
理论指导
刚刚进入销售行业时，销售人员难免会遇到一些挫折，悲观的人也许会退缩；乐观的人则会认为遇到一些困难与挫折是很平常的事情，他们会用积极乐观的心态去面对。
积极乐观的心态并非与生俱来，当销售人员发现自己没有积极乐观的心态时也别失望，可以通过一些心理训练有意识地培养这种心态。最有效的方法就是时常与积极乐观的人在一起，这样你的心态也能变得积极乐观起来。
不管怎样，销售人员都要以积极乐观的心态来对待销售工作，千万不要因为暂时遇到一些困难或挫折而灰心丧气。要知道，冬天过后就是春天，逆境过后就是顺境。时常保持积极乐观的心态，成功就离销售人员不远了。
行动指南1．销售人员应多与性格乐观的朋友交流，做一个积极向上的人。2．与客户见面时，销售人员要把积极、乐观、热情传递给他。第62天 像拧干海绵一样将心态归零
核心提示只有将海绵里的水拧干，海绵才能吸取更多的水；只有将心态归零，销售人员才能积累更多的知识和经验。
理论指导
许多新加入销售行业的人也许原来从事的是和销售毫不相干的工作，这时就需要销售新手将心态归零。不管销售人员在之前的工作领域是多么的出类拔萃，具有多么丰富的经验，或者已经取得了多么卓越的成就，步入销售行业以后，均必须将一切荣誉都放在一边，将心态归零，从头开始，这是对销售人员最基本的要求。
销售的学问博大精深，需要每个销售人员认真、反复地学习和研究。只有将心态归零，销售人员才能深刻领悟销售的真谛。就像海绵吸水一样，如果你拿一块已经吸满水的海绵去吸水，那么显然不能吸取更多的水；如果你拿一块拧干的海绵去吸水，那么肯定可以吸取更多的水。同理，如果你想进入一个新的行业，那么就必须将过去的一切荣誉抛开，以一种归零的心态去对待。
行动指南销售人员要学习海绵吸水的精神，只要踏入销售行业，就要将心态归零，从头开始做起。第63天 只有坚持学习，才能获得一流业绩
核心提示销售是一个不断学习与积累的过程。
理论指导
在现实生活中，人们总是不断接受新的事物、学习新的知识。只有坚持学习，人们才能跟上时代的步伐。作为一名销售人员，不但要学习与所销售的产品有关的知识，而且要不断学习为人处世的道理，不断提高自己的专业技能与职业素养。
销售人员要学习的知识有很多，比如产品知识、公司制度、交谈的艺术等。这些知识涉及营销学、心理学、公共关系学、礼仪学等。销售人员既可以向成功人士学习，也可以向身边的亲朋好友学习，还可以从书本中学习。销售人员要时刻保持学习的心态，将学到的知识应用到实际销售工作中去。
总之，保持良好的学习心态是销售人员取得良好销售业绩的保证。
行动指南销售人员要认识到学习对于销售工作的重要意义，将工作看成是学习的过程，虚心向身边的领导和同事学习。
第5章 销售礼仪篇
第64天 礼仪是销售人员的必修课核心提示规范的销售礼仪能够为销售人员赢得客户的尊重。
理论指导
什么是礼仪？礼仪是人际交往中约定俗成的对人表示尊重、友好的习惯做法。礼仪是高贵的言谈举止，它能帮销售人员赢得客户的尊重，给客户留下深刻而又美好的印象。
销售礼仪是指销售人员在销售工作中应该遵循的行为规范准则。销售人员的主要工作是与人打交道，理应把“礼仪”当成自己的必修课，不断提高服务水平。得体的礼仪虽然并不能直接带来订单，但是从长远来看，懂礼仪的销售人员比那些礼仪不周的销售人员更容易赢得客户的心。
礼仪是在所有销售场合都适用的。不管是去拜访一位大客户还是一位普通客户，销售人员都要在礼仪方面严格要求自己。口才不好或产品介绍不够全面，客户可能只会认为是销售人员业务不精；一旦给客户留下不懂礼貌的坏印象，他就会认为销售人员态度不好，不尊重自己。一个礼仪上的疏忽很有可能让客户在和销售人员短暂的交谈中认定销售人员是一个徒有其表、缺乏修养的人，从而产生抵触心理，拒绝销售人员的产品和服务。
行动指南销售人员要认识到礼仪的重要性，遵守礼仪规范。第65天 礼仪是文化素养的外在表现
核心提示销售人员要不断加强自身文化修养，塑造出最符合自己个性和身份的良好形象。
理论指导
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从人际交往的角度来看，礼仪可以说是维护人际关系的一种方式。
我们知道，第一印象只是树立良好形象的开始。由于与客户的交往是一个长期的过程，销售人员只有在工作中时刻遵守礼仪规范，才能真正赢得客户的心。了解相关言谈举止方面的礼仪知识，可以帮助销售人员获得一些原则性的指导，在学习并运用这些礼仪知识的时候，要活学活用，切忌生搬硬套。
要知道，礼仪不只是在正式场合才必须注重的，在日常工作中也应讲究礼仪。在待人接物的时候，销售人员要做到和善而文雅，以博大宽广的胸怀与淡定从容的心态来处事。只有树立了有修养、有内涵的个人形象，销售人员才会被客户欣然接受。销售人员是代表公司和公司的产品与客户打交道的，有责任维护公司和产品在客户心目中的形象，销售人员的一言一行都必须对公司及产品的社会形象负责。
行动指南礼仪不是做表面文章，而是一个人内在修养的外在体现。销售人员要加强销售礼仪培养，让优雅的礼仪成为销售人员与客户友好沟通的纽带。第66天 不可不知的言谈礼仪
核心提示无论销售人员的口才如何卓越与充满个性，彬彬有礼的言谈永远都是最受客户认可的。
理论指导
一般来说，彬彬有礼的言谈要遵循以下几个原则。
1．礼貌用语不离口
不管什么时候与客户交谈，销售人员都必须懂文明、讲礼貌。要想做到这一点，就请销售人员牢记“谢谢”和“请”，这是人际交往中的“黄金语句”。
2．尽量使用令客户感觉舒适的语言
如果客户讲方言，销售人员又正好会讲这种方言，那么可以用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能增进彼此的感情；如果不熟悉客户的方言，那么销售人员就要用普通话与客户交谈，因为不地道的方言可能会在沟通时造成误会；如果同时与几位客户交谈，大家又不会讲相同的方言，那么销售人员最好用普通话与他们交流，切忌旁若无人地与其中某一位客户讲方言，令其他人不知所云。
3．使用通俗易懂的语言
通俗易懂的语言最容易被人们接受。因此，销售人员要多使用通俗易懂的语言，少用或不用书面化的语句。故意使用晦涩难懂的专业术语或咬文嚼字，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利地沟通，而且不利于维护客户关系。
4．说话时要把握分寸
与客户交谈时，有的销售人员口无遮拦、无所顾忌，失去了分寸。要知道，这样不仅不礼貌，而且特别有损自己的专业形象。
在与客户交谈时有些“雷区”是销售人员要小心避开的。请销售人员留意以下事项：在客户谈兴正浓的时候，不要随便打断；对于不知道的事，不要冒充内行；不要在客户面前谈论别人的隐私和缺陷；不要谈论容易引起争执的话题；不要引用低级趣味的例子。
行动指南在与客户交流时，销售人员一定要遵循以上原则，即使与关系亲密的客户交流也是一样，切忌忘乎所以、夸夸其谈，令客户反感。第67天 注重礼仪，别让小细节成为大障碍
核心提示礼仪体现在细节中，稍不注意就会失礼。
理论指导
销售人员在介绍产品的同时，也是在向客户展示自我。很多时候成交是建立在客户对销售人员认同的基础上的，客户之所以购买和消费，主要是因为先接受了销售人员。除了拥有美好的形象，销售人员的一举一动同样会给客户带来不小的影响，有时可能会因为一个细微的举动而导致销售失败。
下面来看一个案例。
有一位销售人员去拜访某公司的经理。这位销售人员从事销售工作的时间不长，对一些礼仪不太注意。他给那位经理递名片时，用食指和中指夹着递给对方，本来应递到对方手中的，他却将名片放在桌上，使得那位经理大为不快，结果本应成交的生意以失败告终。
这位销售人员不明白用食指和中指夹着名片递给客户如同用手指指人，是极不礼貌的行为，当然会引起客户的反感。这样的行为不仅反映出这位销售人员在名片递接礼仪上的欠缺，而且说明他没有对名片引起足够的重视。
销售人员应该掌握递名片的正确方式。小看名片的分量，不注重名片的递接方式，往往会给销售工作制造障碍。
行动指南销售人员要注重人际交往中的每一个细节，将礼仪贯穿于人际交往的整个过程，即使沟通不顺利也不要失礼。第68天 名片上的头衔要名副其实
核心提示名片是销售人员的道具，是做好销售工作的重要工具。
理论指导
名片就是销售人员的个人广告，递上名片就等于在做自我介绍，特别是一些印有照片的名片，最能加深客户对销售人员的印象。名片应尽量印得“实”一些，不要太“虚”。有些销售人员总喜欢在名片上印一大堆的头衔，其中有很多都是虚的，并不一定能得到客户的尊重，不如突出重点，把最真实的信息传递给客户。
销售人员的名片对客户是否重要，主要取决于名片上的身份和地位是否重要，有多高的职位、有多大的权力、有什么技能和特长，人人都很看重这些，名片上自然也要印得清清楚楚。
从商务交往的角度来说，名片的作用不仅说明了“我是谁”，而且说明了“我想干什么”和“我在什么方面可以帮助你”。因此，对职权和专业范围加点儿说明或突出一下，有时候是必要的。需要注意的是，说明重点是要让别人知道销售人员的长处，而不是笼统地列上一大堆业务项目或职务头衔。如今，销售行业竞争相当激烈，销售人员如果能在某一点上有特别表现，那么就可以占有优势。
行动指南销售人员在设计名片时要注意，一个对客户有用的信息要远远胜过一大堆对客户无意义的头衔。第69天 递接名片讲究“奉”与“恭”
核心提示递接名片看似事小，却小中见大，如果疏忽其中的礼节，那么很有可能影响销售工作。
理论指导
名片代表了一个人的身份。销售人员应懂得如何礼貌地递接名片。
递送名片讲究“奉”，即奉送之意。递送名片时，销售人员要表现得谦虚、恭敬。销售人员可以在向客户问候或做自我介绍时递出名片；如果与上司一起商谈业务，那么销售人员可以等上司介绍自己时再递送名片。
下面介绍两种递送名片的方法。
1．手指并拢，将名片放在手掌上，用双手大拇指夹住名片的下端，恭敬地送到客户胸前。名片上的名字反向面对自己，正向面对客户，使客户接到名片时直接阅读即可。
2．双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上，同样名字反向面对自己。
接受名片讲究“恭”，即恭恭敬敬。销售人员必须用双手接受名片，接受后要马上读一遍，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。遇到难读的名字时，销售人员还要虚心地请教客户名字的读法，这样丝毫不会降低身份，更不会伤害客户，反而会让客户认为销售人员很重视自己。如果一次同时接受几张名片，那么销售人员要记住哪张名片是属于哪位先生或女士的。
行动指南不要认为名片礼仪是区区小节，即使你是一个销售精英，也要拘此“小节”。第70天 打电话需要注意的通行礼仪
核心提示遵守打电话的礼仪，给客户留下良好的印象。
理论指导
给客户打电话时，销售人员需要注意以下几点。
1．选择合适的时间
打电话时，要考虑客户的时间。往客户家里打电话，一般以晚餐以后或休息日为宜，注意不要太早或太晚，比如早上六七点或晚上11点以后，因为此时客户有可能正赶着上班或准备休息；往客户办公室打电话，以上午10点左右或下午上班以后为宜，因为此时客户相对比较空闲。
2．及时回复电话留言
如果客户打电话过来时恰好销售人员不在，那么要注意留言并及时给客户回电话。一般出于礼貌，应该在24小时之内回复电话留言。如果回电话时客户正好不在，那么销售人员应该留言，表示已经回过电话了。如果确实没办法亲自回电，也应该托人代办。
3．给客户打电话时要面带微笑
打电话时，虽然客户无法看到销售人员的面容，但是销售人员的情绪和态度仍然会通过话筒传递给客户。面带微笑是一个很好的办法，这样销售人员的声音会流露出亲切、愉悦之感，使客户感到舒服和愉快。因此，在整个通话过程中，销售人员应始终保持甜美的微笑。
4．给客户打电话时要专心
在给客户打电话的过程中销售人员不要和别人聊天，因为这是一种极不礼貌的行为。如果必须要和旁边的人说话，那么销售人员要先向客户道歉，请对方稍候，或者过一会儿再打过去。
5．合理安排预约时间
约在客户最忙的时候，客户肯定无心与销售人员交谈；约在客户想休息或是会客的时候，往往也会引起客户的反感。总而言之，预约的时间不对，就达不到预期的效果。通常而言，预约的要求应该尽早提出，并且最好向客户说明要占用多长时间，以便客户提前安排好自己的事情。销售人员在登门拜访前要先给客户打电话确认一下，这样既可以防止客户临时有变，也能体现自己的专业与涵养。
6．挂断电话的礼仪
结束电话交谈，一般是由打电话一方主动提出的，然后相互客气地道别。需要注意的是，销售人员要等客户放下听筒后再挂电话。如果销售人员不等客户把话说完就挂断电话，那么会给客户留下非常坏的印象。
行动指南在给客户打电话时销售人员要注意遵循上述相关礼仪。第71天 掌握正确的握手“尺度”
核心提示握手是一个很重要的环节，掌握正确的握手礼仪会给销售人员的工作锦上添花。
理论指导
在销售场合握手时销售人员应该注意哪些礼节呢？
1．握手的顺序
通常客户来访时，销售人员要先伸手表示欢迎；客户告辞时，销售人员要等客户先伸手，如果销售人员先伸手，则有下逐客令的嫌疑。
握手的规矩是：上级和下级之间，上级先伸手；长辈和晚辈之间，长辈先伸手；男士和女士之间，女士先伸手。这些规矩可以简单归纳为“身份尊贵的一方先伸手”。
2．握手的方式
为了表示对客户的尊重，与客户握手时销售人员的掌心应该朝上，掌心朝下会给人目中无人的感觉。与客户握手时，销售人员一定要以真诚的眼神回应以示尊重。切记，不要漫不经心、东张西望，或者一边与人握手一边又与其他人打招呼。这些都是非常不礼貌的行为。
3．握手时不能戴手套
在某些场合，女士是被允许戴着手套与别人握手的，但是销售人员应该知道若摘下手套，则更能显示出对别人的尊重之意。
4．握手时尽量用右手
握手时间不要保持太久，三四秒足够。销售人员不要一握住别人的手就没完没了地问个不停，没有丝毫要松开的迹象，特别是与异性握手，更不能这样。
5．握手要讲究“尺度”
有些销售人员为了表示热情和诚意，握手时非常用力；有些销售人员为了表示清高，只是伸出指尖与人握手，这两种做法都是很不妥当的。建议销售人员在与客户握手时用手掌和手指握住对方的手，然后再轻轻用力上下晃动。
行动指南销售人员要学习正确的握手礼仪，并在与客户的交往中灵活运用。第72天 四种典型的错误握手方式
核心提示错误的握手方式会使销售人员在客户心目中的形象大打折扣。
理论指导
销售人员要尽量避免以下几种握手方式。
1．击剑式握手
这种握手方式是指在与客户握手时，突然把一只僵硬、笔直的胳膊伸过去，并且手心朝下。
2．死鱼式握手
这种握手方式是指伸出的手软弱无力，任由对方握着，就像一条“死鱼”。
3．手扣手式握手
手扣手式握手即双手握手，这种方式在一些国家被称为“政治家式的握手”。这种握手方式不适合初次见面的陌生人或异性。
4．虎钳式握手
这种握手方式是指在握手时，拇指和食指像老虎钳一样紧紧扣握对方手关节处。这种握手方式让人感觉十分别扭。
行动指南销售人员应检查自己与客户的握手方式是否正确。第73天 了解拜访礼仪，在客户面前不可太随便
核心提示除了打扮得体之外，销售人员还要加强销售礼仪训练，给客户留下良好的印象。
理论指导
下面来看一个案例。
小王从事销售工作没有多长时间，他为自己准备了几身漂亮的套装，下定决心要给客户留下一个好印象。穿戴整齐后，小王精神抖擞地出发了。这一次是到客户家里拜访，客户见到风度翩翩的小王非常高兴，热情地把他让进屋。毕竟是第一次见客户，小王很紧张。他忘了要与客户的家人打招呼，连自我介绍都省略了，直接开始洽谈业务。客户见小王满头是汗，就递上一杯水，小王此时真是口渴了，就接过来一口气喝光。喝完后嘴边还有几滴水，小王就像平时一样拿手一抹。接下来到了向客户介绍产品的阶段，只见小王双手在背包里乱掏，最后干脆将包翻过来往桌子上一倒。只听“哗啦”一声，一大叠资料、笔记本、笔、眼镜、手机还有名片等占满了整个桌面。“找到了，就是这份资料，您先看一下。”小王把产品介绍资料拿给客户，上面记载了产品的相关信息。“哦，对了，这是我的名片。”小王一手拿着名片递给客户，头也不抬地说着，一手忙着收拾桌面上的东西。客户见状，就问他：“你是不是还有什么其他的事，怎么这么匆匆忙忙的？”小王这才意识到自己的行为实在有点滑稽，红着脸说：“不忙，不忙……”这次拜访的结果可想而知。
拜访礼仪不规范，在客户面前太随便，是销售的大忌。光有美好的形象还不够，还要在行为上加强训练。手忙脚乱难免有失礼节，客户对销售人员的评价就是不成熟。销售人员在客户面前表现得太过随便，比如随便走动、好奇地参观房间等，那样会让客户感到不悦。
行动指南有些销售人员在和客户初次交往时还处处注重礼仪，但是在多次交往之后就自认为和客户很熟悉了，觉得礼仪太多会与客户之间显得太生分，于是就开始不注重礼仪了。比如谈话随便、进出客户家或公司旁若无人，打电话不分时间……殊不知，不讲礼往往隐藏着很大的危机，即便是小小的失礼，也随时可能失去老客户。第74天 销售人员最容易犯的九个禁忌
核心提示改掉销售恶习，对客户礼貌相待，客户自然会乐意与销售人员做生意。
理论指导
要想成为一名优秀的销售人员，就必须重视以下几个禁忌。
1．不按时赴约
如果实在无法如期赴约，销售人员一定要先打电话向客户解释无法准时赴约的原因，以求得到客户的谅解。如果以“手头的事太多”作为失约的理由，那么客户就会认为销售人员根本就不重视这次约见。
2．对客户的称呼过于夸张
凡事都不宜过犹不及，太高的“帽子”反而会令客户感觉不舒服，心生反感。因此，对客户的称呼一定与其身份相符。
3．目光游离
销售人员在与客户谈生意的时候，把目光盯在走过身边的某人身上会让客户觉得被忽略了。
4．打听客户隐私
打听隐私的坏习惯是一定要改正的。比如，客户的外表、生活细节、宗教信仰或政治立场等都不宜打听。
5．敲打东西
在商谈过程中，销售人员用手指或笔在桌上敲个不停会令客户觉得很不舒服。
6．拜访客户前喝酒
不管酒对销售人员的吸引力有多大，在准备去见客户之前，销售人员要做到滴酒不沾。一旦喝了酒，哪怕只是喝了一点儿，销售人员体内的酒精也可能影响思路。
7．不随身带笔
笔是有用的销售工具，优秀的销售人员都有随身带笔的好习惯。有些客户非常反感总是借笔写字的销售人员，特别是借了不还的销售人员。
8．摆弄身上的小配饰
与客户交谈时，不停地看手表、推镜框、转动戒指等，会让客户反感、生气，甚至失去成交的机会。
9．过多地说“我”“我”字说得太多，不仅会给客户留下自以为是的印象，而且会在客户和销售人员之间建立一道防线，形成障碍，影响双方的深入交往。很多时候，销售人员多说“我们”可以拉近与客户的心理距离，增进双方的情感。
行动指南礼仪能帮助销售人员打造完美的个人形象，给客户留下很好的第一印象，在销售初期就能赢得客户的好感、尊重和信任。只有灵活运用礼仪，销售人员才可以避免或及时地处理客户的异议和投诉。想站在精细化销售的最前端吗？从此刻开始，正确运用优雅的销售礼仪吧！第75天 微笑也是一种礼仪
核心提示微微一笑并不难，可以产生无与伦比的功效。
理论指导
微笑并不是单一存在的，它要和以下几点内容相结合才能发挥更好的功效。
1．微笑要与面部表情相结合
微笑的时候，要眼睛笑、眼神笑、嘴巴笑，将友好、礼貌、愉快之情显露在脸上。
2．微笑要与礼貌用语相结合
在微笑的同时，还要说几句热情、真挚的话语。比如，客户走进商店时，销售人员要微笑着说“您好，欢迎光临”、“早上好”等；客户结账时，销售人员要微笑着说“请您随我来”。
3．微笑要与肢体语言相结合
微笑的同时伴有得体的肢体语言，这样会给客户留下好印象。微笑就如晴空一般，给人以舒适和温暖之感。
行动指南销售人员要牢记本节提到的微笑礼仪。第76天 掌握保持微笑的三种方法
核心提示对客户保持微笑是销售人员的成功秘诀。
理论指导
对客户保持微笑是销售人员的成功秘诀。要知道，发自内心的微笑是最迷人的，但长时间的工作会让身体变得疲劳，从早到晚一直保持微笑并不是一件容易的事。因此，销售人员要掌握以下三种保持微笑的方法。
1．学会“过滤”烦恼
步入工作岗位之前，销售人员要将烦恼与不快抛开，以最好的心情和精神面貌迎接客户的光临。销售人员必须学会疏导和淡化烦恼，每时每刻都保持轻松的心情，让快乐伴随自己，并将快乐传递给每一位客户。
2．拥有宽广的胸襟
在销售过程中，销售人员难免会遇到出口伤人、不讲理的客户，此时一定要牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的信条，始终保持良好的心态，让微笑服务变成自己一贯的工作作风。
3．和客户有感情上的沟通
向客户微笑时，销售人员要表达的意思是“见到您我很开心，我十分愿意为您服务”，也就是说，销售人员要在感情上把客户当做亲人、朋友，与他们分享快乐和忧伤，成为他们的知心好友。
行动指南销售人员要学习以上三种方法，时刻保持微笑，努力成为受客户欢迎的人。第77天 用心倾听更重要
核心提示倾听在沟通中有着很重要的作用，销售人员一定要掌握倾听这门学问。
理论指导
所谓倾听，即仔细聆听，它是面谈过程中促使客户作出购买决定的一个很重要的方式。与客户进行面谈时，很多销售人员总是滔滔不绝，不给客户表达自己意见的机会，因此极易引起客户的反感。其实，倾听有时比谈话更重要。相关资料表明，所有面谈的成功，大约有75％要依赖销售人员倾听能力的发挥，而仅有25％靠发问式的谈话来完成。
在面谈过程中将更多的时间留给客户，从表面上看好像客户是主动的意见发出者，而销售人员是被动的意见接受者；客户掌握面谈的主动权，而销售人员处于不利的地位。实际上，心理学家经过大量的研究证明，“说”和“听”相比，“听”更有利。原因非常简单，在交谈中，听者思考的速度大约是说者的5倍。很明显，在思考问题时，处于倾听地位的销售人员要比说话的客户更有优势。在倾听过程中，销售人员可以有充裕的时间对客户的真实需要、疑虑和问题进行准确的判定，从而及时捕捉各种购买信号。
掌握好倾听的艺术，善于倾听，不但可以表现销售人员的修养，而且能为销售人员争取客户的信任。有的销售人员非常善于创造条件，让客户多讲，而自己多听，因为多听可以了解客户的需要，可以让双方的交谈变得更有意义。
行动指南销售人员要认识到，在销售产品的过程中，谈话就是在传递信息，听别人讲话就是在主动地接受信息。除了用耳朵去听、用心去理解之外，销售人员还要积极地作出各种回应。第78天 倾听时需要注意的礼仪与技巧
核心提示倾听不应该是一种被动的行为，销售人员需要掌握一些基本的倾听技巧。
理论指导
会倾听的销售人员会更快获得成功。倾听的技巧都有哪些呢？
1．表现出认真倾听的样子
客户说话时，销售人员要认真地注视客户，手上不要有多余的小动作，身体也不要总僵硬地保持一个姿势。
2．表现出听懂了客户的意思
在倾听客户讲话时，销售人员要用明显的动作或眼神向客户表示完全明白他说的意思。也许大家都曾有过这种经历：当你兴致勃勃地讲一件自己非常得意的事情时，虽然对方表现出非常感兴趣的样子，但是从其他方面来看，他显然没听懂，你会因此感到非常失望，也就没了讲话的劲头。销售人员千万不能做这样的听众，不然客户会觉得不受重视，也就谈不上什么交易了。
3．表现出十分感兴趣的样子
就算销售人员在认真听，也听懂了，但是如果对客户的话没有兴趣，那么客户也会感到不愉快。因此，销售人员要耐心倾听客户的讲话，不要轻易打断客户的讲话，微笑着对客户说“我明白”或者“您继续”。
可以说，在任何成功的销售中，倾听所起的作用绝对不亚于陈述和提问。
行动指南销售人员要认识到善听与善辩都很重要，两者缺一不可；会说不会听的人成功的几率并不大。第79天 嘲讽客户是销售人员的大忌
核心提示嘲讽客户的无知是销售人员的一大禁忌。
理论指导
下面来看一个案例。
一位汽车销售人员走进客户的办公室，等他做完自我介绍之后，客户说：“你是来推销A公司的汽车？可是我只打算买B公司的汽车。”
销售人员急忙说：“您连我们公司的汽车都没听说过吗？李老板，看来您有必要加强一下信息了解了。其实我们公司的汽车要比B公司的汽车更高档呢！”
客户生气地说：“你这是在嘲笑我孤陋寡闻吗？”
销售人员忙说：“不是，不是，我是说……”
客户摆手道：“好了，你不用说了，我对你说的任何事情都不感兴趣。”说完，就将销售人员赶出门外。
嘲讽客户的无知是一种非常无礼的行为，是销售人员的一大禁忌。即使产品已经众所周知了，有些客户没听说过、没使用过，销售人员也不能因此嘲笑客户。
其实，案例中的销售人员完全可以这样说：“李老板，B公司的汽车当然比较好，但我们公司的汽车也并非一无是处。我们的产品有自身独特的优点，比如刹车性能是同行中最优良的，而且我们的服务也是有口皆碑。如果您已经订购了其他公司的汽车，那么我就不再劝您购买我们公司的汽车了。但是，请您不要诋毁我们公司的汽车。”相信这样的话语一定会让客户动心，即便不会立刻购买，也会对销售人员介绍的汽车产生好感。
行动指南嘲讽客户有可能让销售人员失去潜在客户。当客户反应冷淡时，销售人员不要嘲讽客户迟钝；当客户表示怀疑时，销售人员也不要嘲讽客户不识货；当客户有误解时，销售人员更不要嘲讽客户无知。第80天 销售细节决定销售成败
核心提示说到底，销售的过程就是设法满足客户需求的过程，重视销售细节，销售人员离成功就会更近一步。
理论指导
下面是一些优秀的销售人员总结出来的在销售工作中最容易忽略的六个销售细节，也可以说是怎样尊重客户的六个销售细节。
1．着装要视客户而定
有时候，销售人员的着装取决于被拜访对象的身份。如果双方着装反差太大，那么会使彼此感到不自在，无形中拉开了双方的距离。比如，建材销售人员经常要拜访设计师和工地管理人员，对于前者，销售人员当然要穿西装、打领带，展现专业形象；对于后者，销售人员若同样着正装则有些不妥，因为工地环境所限，工作人员不可能穿着西装。营销专家认为，最好的着装方案是“客户＋1”，即只比客户穿得好“一点儿”，这样既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。
2．永远不要比客户早放下电话
销售人员永远不要比客户早放下电话，这样能体现出对客户的尊重。
3．不要在和客户交谈时接电话
与客户交谈时，如果有电话打来，销售人员要礼貌地征得客户的同意后再接。通常客户都会大度地说“没问题”，但他可能会在心里有“电话里的人比我更重要”的想法。因此，在初次拜访或重要拜访时，销售人员尽量不要接电话。如果打电话来的确实是位重要人物，那么销售人员接了以后也要迅速挂断，并告诉对方等拜访结束后自己会再打过去。
4．少说“我”多说“我们”
销售人员在说“我们”时会给客户一种心理暗示——销售人员是站在客户的角度考虑问题的。虽然“我们”只比“我”多了一个字，但与客户却多了几分亲近。
5．随身携带记事本
拜访客户时，随手记下拜访时间和地点、客户姓名和头衔、客户需求以及自己的工作体会等，对销售人员来说是一种很好的工作习惯。销售人员一边做笔记一边听客户说话，除了能鼓励客户说出更多的真实需求之外，还会让客户感觉受到了尊重。这样一来，接下来的销售工作就会变得很顺利。
6．随时改变说话方式
很多年轻的销售人员可能对此不太注意。他们总是思维敏捷、口若悬河，说话往往不分对象。如果碰到上了年纪或思维缓慢的客户，那么销售人员的这种说话方式就很容易引起他们的反感，进而导致谈话中断。因此，销售人员要根据客户类型的不同而改变说话的方式。
行动指南在日常工作中销售人员应多注意本节提到的这些细节小事。
第6章 素质能力篇
第81天 优秀销售人员必备的五种特质核心提示表现专业的销售人员更容易赢得客户的赞许与欣赏。
理论指导
销售人员应该具备以下几种特质。
1．对成功的渴望
因为工作的关系，销售人员常常要走南闯北、孤军奋战，既要面对一个个陌生的面孔，又要应对各种各样的拒绝。是什么力量使销售人员坚持下来？答案是：对成功的渴望。
2．树立紧迫的时间观念
销售人员要秉承“一寸光阴一寸金”的信条，努力工作，争取各种机会进行销售。
3．培养自控能力
销售人员必须具备良好的自控能力，在工作中要经得起诱惑，敢于拒绝。
4．培养判断能力
在拜访新客户之前，销售人员要预先判断一下该客户有无购买能力，不要把时间浪费在没有结果的事情上。
5．尊重所有的客户
推销产品时，怎样才能消除客户的疑虑和反感？答案是：尊重客户。一个尊重客户的销售人员也会得到客户的尊重。
行动指南在销售工作中，销售人员要注意培养以上五种特质。第82天 情商比智商更重要
核心提示决定销售人员是否优秀的因素不是智商而是情商。
理论指导
情商，即情绪智商（EQ：Emotional Quotient）。这一概念是美国心理学家彼得·塞拉维和约翰·梅耶于20世纪90年代首次提出的。
他们认为，情商是指人们对自己情绪的把握和控制能力，对别人情绪的揣摩和驾驭能力，以及对人生的乐观程度和面对挫折的承受能力。情商的系数被认为是用于预测一个人能否取得事业成功和生活幸福最有效的标准，它能有效反映个体的社会适应性。
真正让“EQ”一词走出学术圈，成为人人口中的日常生活用语的是美国心理学家戈尔曼。1995年，他的《EQ》一书出版后，在全球范围内掀起了一股EQ热。
经过研究，戈尔曼发现一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。举例来说，一个针对美国500强企业的员工所做的调查表明，一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ∶EQ=1∶2。对于工作成就来说，EQ的影响是IQ的两倍，而且职位越高，EQ对工作产生的影响就越大。
行动指南不要再为自己的智商不高而苦恼，情商高才是取得成功的关键因素。第83天 情商直接决定销售业绩
核心提示伟大的销售人员都是高情商者。
理论指导
情商的高低决定了销售业绩的高低，直接影响着销售的成败。从某种意义上讲，情商决定命运，它将在很大限度上决定一个人能否拥有完美的人生。
请相信这样一个事实，一个成功者通常是一个性格完美的人。一个研究机构研究发现，一些曾在哈佛大学就读的成绩优异的学生，毕业后的成就竟然都不是特别杰出，这也从某种程度上说明成功是由很多因素构成的，而不仅仅由学习成绩决定。
心理学家在分析这个问题时发现，人的成就并不取决于其在学校的学习成绩，也不取决于其在婴幼儿时期形成的智商，而与其成长过程中的性格有很大的相关性。从书本上学到的知识并不能保证人一定会成功。
思想家培根曾说：“读书的目的不在于读书本身，而在于书本之外的东西，那就是只有通过细心观察才能获得的为人处世的智慧。”我国古人所说的“纸上得来终觉浅”也是这个道理。
看来，一个人无论拥有多么聪明的大脑，学到了多少深奥的知识，如果情商太低，那么成功对他来说也只是镜中花、水中月。
情商大都是后天培养的，而不是与生俱来的。对销售人员来说，要全心全意地投入工作，加强业务培训，只有这样，才能根据自身的实际情况制定相应的目标，并最终实现自己的人生目标。
行动指南销售人员要努力提高自己的情商。第84天 运用情感优势，收获喜人业绩
核心提示在销售工作中，销售人员可以运用情感优势让自己的成交额节节攀升。
理论指导
曾效力于雪佛兰公司的乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的销售人员，他在15年里卖出了13000辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的纪录，这个成绩还被收入《吉尼斯世界纪录大全》。
吉拉德不考虑销售了多少辆汽车，而是强调每卖一辆汽车，都要做到与客户推心置腹，并全心全意为客户着想。正是这种高超的情感推销术，使得吉拉德在销售事业上取得了巨大的成功。
下面来看一个故事。
一天，一位中年妇女走进吉拉德所在的车行。闲谈中，她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特汽车，但是对面福特车行的销售人员让她一个小时后再去，所以她就先来这里看看。她还说这辆汽车是她送给自己的生日礼物。“生日快乐！夫人！”吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的汽车——也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰花。吉拉德把花送给那位妇女，说：“尊敬的夫人，祝您生日快乐！”妇女听完很受感动。
结果那位妇女在吉拉德的店里买了一辆汽车，并填了一张全额支票。其实从头到尾吉拉德都没有劝她放弃福特汽车而买雪佛兰汽车，只是因为她在这里感觉受到了重视，于是放弃了原来的想法，转而选择购买吉拉德的汽车。
行动指南1．沮丧、失落、悲观等消极情绪，会给销售工作带来许多负面影响；而高兴、快乐、热情，通常会使销售过程变得顺利。2．销售人员要尽量避免使用生硬刻板的直接劝买方式，不断提高自己在情感销售方面的能力。第85天 一定要对客户体贴入微
核心提示客户喜欢被关心的感觉，即使他们知道销售人员的目的。
理论指导
下面来看一个故事。
一位文质彬彬的先生带着他的宝贝儿子到商场买棒球衣。
热情的营业小姐见他们来到柜台前，不等他们开口，就笑着迎上去说：“您是想买一套棒球衣吧？”
先生好生奇怪，他点了点头，问：“你怎么知道啊？”
营业小姐笑着解释说：“您一走进来，就一直盯着我们体育服装专柜的棒球衣，而且您儿子手中还拿着棒球呢。”
听营业小姐这么一说，先生和他的儿子都挺高兴，就挑选了一套棒球衣，准备付款。
这时，营业小姐又补充说：“这是和棒球衣配套的衬衫、长袜，您的儿子穿上一定特别好看。”
经营业小姐一提示，先生觉得多买些配成一套也不错，于是就买下了。
这位营业小姐又亲切地问先生的儿子：“小弟弟，你有球鞋吗？”
其实这位先生本无买鞋的打算，所以就犹豫起来，营业小姐十分真诚地夸赞他的儿子是英俊少年，穿上全新的球衣、球鞋才显得精神。
就这样，先生在自然轻松的聊天中多买了原本不打算买的衬衫、长袜和新球鞋，虽然多付了钱但是心里很愉快。营业小姐轻松地卖出了一连串商品，结果可谓是皆大欢喜。
由此可见，这位营业小姐的确是出色的销售高手。试想一下，如果她不问不开口，不肯多讲一句话，说不定这对父子匆匆选完棒球衣就走了，或者因为没有中意的棒球衣而转身离开。更为高明的是，营业小姐自始至终都没有在言语中出现“先生，买这个吧……”、“先生，我建议你……”、“先生，你应该再买……”这样的字眼，真是让人佩服。
行动指南在成交前，销售人员必须先琢磨客户的心理，然后再顺应客户的心理自然而然地用真诚的话语暗示客户，最后从闲聊中过渡到生意上。第86天 在突发事件面前要学会随机应变
核心提示懂得随机应变的销售人员才能控制局面、克服困难、把握商机。
理论指导
世事总是无法预料，人们总是会碰到一些意料之外的事情。如果能够妥善地处理这些意外，就会转危为安。
曾经有一位销售人员当着许多客户的面介绍一种钢化玻璃杯，介绍完产品后，他就向客户做示范，打算向大家证明把这种钢化玻璃杯扔到地上也不会碎。可是他恰巧拿了一只质量不合格的杯子，猛地往地上一摔，酒杯碎了。
面对这种突发情况，如果这位销售人员表现得不知所措、手忙脚乱，那么所有的客户都会拂袖而去，交易也会因此失败。
实际上这位销售人员并未惊慌，他风趣地对客户说：“你们看，我们是绝对不会将这种质量不过关的产品卖给你们的，我们只会卖给你们这样的……”接着他拿起另外一只杯子扔到地上，杯子完好无损，他成功摆脱了尴尬的局面。
在销售过程中，销售人员会遇到各种各样的情况，这就要求销售人员必须沉着冷静、机智灵活，将不利的突发因素化解，甚至将其变为有利因素。
行动指南1．遭遇突发情况，销售人员首先要做的就是冷静下来，绝对不能自乱阵脚，因为此时客户都在关注销售人员将作何反应。2．将自己的情绪稳定下来之后，销售人员要立刻安抚客户的情绪，将负责影响控制到最低程度，重获客户的信任。3．遇到突发情况时，销售人员应放慢语速和动作，让自己慢慢冷静下来，以应付接下来发生的事情。第87天 用幽默拉近彼此的距离
核心提示在销售过程中，幽默就像润滑剂一样，可以拉近销售人员和客户之间的距离，让双方在一种轻松愉快的氛围中交谈，有助于销售产品。
理论指导
大多数人都喜欢跟有幽默感的人交朋友，因为幽默能让人感觉轻松愉悦。同样，幽默的销售人员大都比严肃的销售人员更容易被客户接受，并且他们的销售业绩也会好很多。然而，有些销售人员却忽略了这一点。他们觉得自己所从事的工作是一件非常严肃的事情，与客户交谈时，应当严肃认真一点儿。可是这样一来就容易使客户感到沉闷，从而失去了继续了解和倾听的兴趣。
幽默可以消除销售人员和客户之间的紧张感，让整个销售过程变得轻松愉快，充满人情味。在客户正襟危坐、言谈拘谨的时候，销售人员一句幽默的话往往能让客户开怀大笑，使气氛活跃起来，此时客户通常会很乐意购买销售人员介绍的产品。
行动指南在销售过程中，销售人员可以适时说一些幽默的话语，但是千万不能过度，不要让客户感觉轻浮、不可靠。第88天 懂得变通，不要陷入固有思维模式中
核心提示懂得变通，不要陷入固有思维模式中。
理论指导
下面来看一个故事。
有一家著名的跨国公司为本公司的销售人员安排了一次培训。当讲师走进会议室时，他左手拎着一个大包，右手举着一个圆鼓鼓的气球。在座的销售人员迅速拿出笔和本子，准备记下讲师接下来要说的话。
这时，讲师说：“你们不用记，只要用眼睛看就足够了，我讲的内容非常简单。”说完讲师从包里拿出一个瓶口非常小的瓶子放到桌子上，然后手举气球对大家说：“谁能告诉我，怎样才能把气球装进瓶子里？但是你们不能把气球弄爆。”
听到这里，一位勇敢的销售人员说：“我想也许可以改变气球的形状……”“改变形状是吗？嗯，非常好，你可以给我们演示一下吗？”“当然可以。”这位销售人员拿起气球小心翼翼地不断捏弄。他想把气球一点一点塞进瓶子里。但这远远不像他想象的那样容易，很快他就发现自己的一切努力都是徒劳的，于是不得不放下手里的气球说：“很遗憾，我承认我的想法不能实现。”“现在还有人要试试吗？”讲师大声地问，整个会议室鸦雀无声。“既然没有人提出更好的办法，那么就由我来试一下吧。”讲师说。随后他拿起气球，迅速解开气球嘴上的绳子，“嗤”的一声，气球变瘪了。讲师把这个变瘪的气球塞进瓶子里，只留下一个吹气的口在瓶子外面，然后对着这个口用力地吹气，很快气球就鼓了起来。讲师用绳子将气球嘴扎紧，说：“瞧瞧，我只是稍加变通，就解决了问题。”
说完，讲师拿起笔在写字板上写下了一个大大的“变”字，接着说：“当你们在销售工作中遇到难题时，可以试着改变原有的思路。这就是我今天要告诉你们的道理。”
在日常工作中，销售人员经常会遇到一些看上去似乎无法解决的问题，事实上，这些问题就如同讲师手里的“气球”，只要销售人员懂得变通，问题就会迎刃而解。
行动指南销售人员可以使用逆向思维法，即站在问题的对立面去思考，就会有出人意料的发现，原来困难并非难以解决。第89天 经常学习才不会出洋相
核心提示面对不同的客户就像面对不同的考试，只有做得比别人更好才能获得更多的机会，取得比别人更好的业绩。
理论指导
在这个激烈竞争的环境中，销售人员只有不断提高销售能力，才能获得长远的发展，如果安于现状，那么必定会被别人超越。
下面来看一个故事。
梁兵是某经络治疗仪的销售人员。事实上，他对经络并没有多少了解，但自认为知识很丰富，是销售专家。有一次，一家老年活动中心想邀请经络治疗仪的销售人员给一些老年人讲经络和保健的知识，同时还可以推销一下产品。由于梁兵的业绩是全公司最好的，销售部经理就派他去了。结果，到了老年活动中心后，他将经络的结构随口乱说，一位学过中医的老人告诉他讲错了，他不仅不承认错误，而且跟老人争吵了起来。最后，他的经络治疗仪一台也没有卖出去，给公司造成了极坏的影响，不久就被公司开除了。
无论取得多么好的业绩，销售人员千万不要得意忘形，更不能不懂装懂；否则，有失身份不说，甚至会因此而失去工作。优秀的销售人员不管做什么业务，都会主动学习相关知识，了解产品的特性，时刻保持一种学习的状态。
行动指南1．销售人员要不断学习和积累与自己所销售产品有关的知识，使自己更具专业性，让客户相信。2．销售人员可以随时向周围的人学习，比如客户、同行，甚至是竞争对手，他们都有值得学习的地方。3．销售人员要经常总结工作中的经验、教训，将工作做得更完美。4．销售人员要多读好书，尤其是与销售有关的书，从书中得到启示，不断寻找更新颖、更独特、更有效的销售方法。第90天 打破思维定式，创造优秀业绩
核心提示销售人员如果能做到“人无我有，人有我新”，那么就离成功不远了。
理论指导
下面来看一个故事。
一位销售大师在一次培训会上提出了这样一个问题：“有一位聋哑人去商店买钉子。他假装一只手拿着钉子，另一只手拿着锤子，并对售货员摆出一副锤打钉子的模样。于是，售货员便拿了锤子和一些钉子给他。聋哑人走后，又来了一位想买剪刀的盲人，你们想一下，这位盲人会用什么方法买剪刀呢？”“这个很简单，只要伸出两根手指摆出剪刀的样子就行了。”在座的一位销售人员毫不犹豫地答道。
销售大师笑了笑说：“这样的回答是在我预料之中的，其实最简单、最直接的方法就是他开口说一句，虽然他看不见，但是他可以说话。一定要记住，千万不要让自己的思维进入死角。”
面对日益激烈的市场竞争局面，销售人员要做到“人无我有，人有我新”。如果销售人员没有创新意识，那么很可能被具有创新意识的竞争对手超越，从而永远被客户抛弃。
条条大路通罗马，每个问题都有多种解决方法。在销售过程中，一些销售人员因为受到之前的经验或思维模式的局限，不管面对什么类型的客户、销售什么样的产品，都采用千篇一律的销售方式，这样自然无法创造出更好的业绩。因此，销售人员只有打破思维定式，积极创新，才能取得更好的业绩。
行动指南销售人员必须摆脱一些落伍的销售观念，构思更多新的创意，然后大胆假设，小心求证。第91天 只要肯动脑，就能找到解决方法
核心提示卓越的销售人员总是能将销售技巧运用得恰当、得体。
理论指导
下面来看一个故事。
有一家皮鞋专卖店专门出售高档皮鞋，这个城市里的居民穿的鞋几乎都是从这家专卖店购买的。这家专卖店的老板很希望这个城市的首富查理——一家玩具生产商的老板，能够成为自己的客户。
于是，专卖店的老板给查理寄去了一双皮鞋并附上一封信，信中写道：“大家都非常喜欢穿我们的皮鞋。真心希望您也能成为我们的客户，期盼您能为这双做工精良的皮鞋支付20美元。”
第二天早晨，专卖店的老板收到了一个包裹，里面有一个玩偶，玩偶的手中拿着一封信，信中写道：“大家都非常喜欢我们的玩具。真心希望您也能成为我们的客户并买下这个玩偶。玩偶的价格是25美元，扣除皮鞋的钱之后，请您再给我寄来5美元。”
查理的做法不占便宜也不吃亏，幽默和智慧尽显，实在是高明。
行动指南销售是一项具有创造性的工作，销售人员需要充分发挥自己的聪明才智。第92天 销售人员迈向成功的四把金钥匙
核心提示内在驱动力、严谨的工作作风、高明的销售技巧以及与客户建立良好业务关系的能力，是销售人员迈向成功的四把金钥匙。
理论指导
优秀的销售人员要具备以下四个方面的素质。
1．内在驱动力
不同的人有不同的内在驱动力——幸福、金钱、自尊心，所有优秀的销售人员都有一个共同点，那就是有成为杰出人士的无穷动力。
2．严谨的工作作风
优秀的销售人员总是能制订出详细而周密的计划，然后坚决贯彻执行。
3．高明的销售技巧
对销售人员来说，工作的目的是让客户订货，否则，一切销售行为都是空谈。百折不挠的精神加上出奇制胜的销售技巧。这是优秀销售人员成功的秘诀。出色的销售人员总是表现得很自信，他们坚信自己的决策是对的，他们总是能够在法律与道德允许的范围内想方设法达成交易。
4．与客户保持良好的关系
销售人员要想在竞争激烈的营销环境中生存下去，就必须成为解决客户问题的专家。明白客户的需求和难处，尽自己最大的努力帮助客户。
行动指南1．深刻理解成功销售人员的四要素，向出色的销售人员看齐。2．从现在开始，从一点一滴做起，打造自己的核心竞争力。第93天 最受客户欢迎的三类销售人员
核心提示销售人员优秀与否，决定权在客户手中。
理论指导
销售人员要具备什么素质才能得到客户的认可呢？
1．妙语连珠，谈笑风生
这类销售人员只要一见到客户，就会立即笑脸相迎，即使初次见面，也像是见到老朋友一样，嘘寒问暖、关怀备至，无形中让客户作出购买决定。
2．工作经验丰富、措辞严谨
这类销售人员只要一见到客户，就会立即展现出不露痕迹的职业微笑，凭借丰富的工作经验为客户提供专业而周到的服务。
3．以客为尊、注重双赢
这类销售人员只要一见到客户，就会热情对待，主动询问客户的需求，适时地提出各种建议，使客户感到满意、放心。
行动指南销售人员要牢记本节提到的三种素质，努力成为受客户欢迎的人。
第7章 营销口才篇
第94天 要想让客户对产品感兴趣，就必须让他对你的话题感兴趣核心提示选择谈话主题时，销售人员一定要尽可能寻找那些让客户感兴趣并感到开心的话题。
理论指导
在销售过程中，有的销售人员会与客户相谈甚欢，取得良好的业绩；有的销售人员和客户说不上几句话就不欢而散。
下面来看一个案例。
销售人员包小枫打电话给一位客户，当他向客户介绍完产品之后便问客户有何想法，听到客户说“现在还没打算买”时，包小枫一时不知该说什么好了。正在这时，包小枫听到客户不经意地说：“你们公司之前也有一个人找过我，他叫丁一安，你知道这个人吗？”
包小枫立刻压低声音回答：“当然知道，我和他不在一个组。真是不好意思，我不知道他之前找过您，不过，他这个人实在不怎么样，我们这里的很多客户都反映他……”客户沉默不语，包小枫又小声说道：“如果您要买我们的产品，那么最好找我，千万不要找您刚才说的那个丁一安，他这个人有点儿不地道，您与他签完单后肯定会后悔的……”
听到这里，客户带着明显的不悦的声音说：“我不想听你说这些，既然你们公司会聘用你这样的人做销售人员，说明你们公司也不怎么样，我是根本不会考虑和你们合作的。”说完就挂断了电话。
在这个案例中，由于包小枫选择的话题不合适，不但没能实现与客户成交的目的，而且还让公司形象在客户心中大打折扣。由此可见，选择合适的话题是销售人员的一项非常重要的工作。
选择谈话主题时，销售人员一定要尽可能寻找那些让客户感兴趣并感到开心的话题。如果销售人员选择的话题不合适或找不到话题和客户交流，那么就无法顺利沟通，更无法实现销售目标了。
在现实工作中，许多销售人员都有过这样的感慨：“每天都要打很多的电话，每天都要与很多的客户沟通，哪有那么多的话可说，我觉得有时候自己一拿起电话，大脑就变得一片空白，在介绍完自己和公司的产品之后，就无话可说了……”因此，销售人员要学会寻找合适的话题，在双方缺少共同话题的情况下，积极、主动地创造话题，以便和客户继续沟通下去。
行动指南销售人员要认识到话题选择的重要性，“把话题拉得越近越好”是销售成功的一大秘诀。第95天 多积累知识，多培养能力
核心提示销售人员除了要具有敏锐的洞察力之外，还要具有组合语言材料的能力和收集其他相关信息资料的能力。
理论指导
要想和客户有话可说，并且所说的话题能够引起客户的兴趣，销售人员就必须在日常生活和工作中注意培养以下几种能力。
1．敏锐的洞察力
培养敏锐的洞察力，有助于销售人员在销售过程中通过和客户对话来了解客户的真实想法，从而找到客户感兴趣的话题。
2．组合语言材料的能力
在销售人员的谈话素材库中，也许有不少和客户感兴趣的话题有关的语言材料，但若未经处理就把这些语言材料说出口的话，会让客户听了不知所云。因此，销售人员必须努力培养自己组合各种语言材料的能力，把自己所掌握的语言材料有组织、有条理地传递给客户。这样一来，销售人员在谈论某一个话题时，也能够紧紧抓住关键问题，将双方的谈话内容转移到合作关系上来。
3．收集其他相关信息资料的能力
从其他渠道和途径掌握丰富的信息资料，有助于销售人员在和客户沟通时提炼更多的让客户感兴趣的话题；而深刻理解这些信息资料，则是为了表现销售人员很有内涵，让客户刮目相看，从而赢得客户的好感。
行动指南销售人员要注意积累各个方面的信息资料，只有这样才能在和客户沟通时有话可说。第96天 根据客户的特点寻找共同话题
核心提示销售人员要善于根据客户的特点去寻找话题。
理论指导
销售人员要善于根据客户的特点去寻找话题，千万不要坐等客户主动和自己沟通。具体来说，销售人员可以从以下几个方面进行积极的尝试。
1．客户的个人兴趣与爱好
比如钓鱼、打球、摄影、下棋等，都是很好的话题，在谈论这类话题的时候，销售人员最好能找到自己与客户的共同爱好，或者将客户的兴趣与爱好变成自己的兴趣与爱好。
2．与客户工作相关的信息
比如与客户工作相关的信息、行业内的市场情况、各类职场信息等，都是很好的话题。因为这类话题是客户比较熟悉的，所以比较容易引起客户的兴趣。
3．最新资讯
比如当天的国内新闻、国际新闻等，都是很好的话题。
4．旅游
很多客户都非常喜欢旅游，即使没有时间去旅游，也喜欢听别人讲述旅行过程中遇到的一些奇闻逸事。因此，销售人员可以从旅游中寻找话题。
5．双方都认识的人
比如介绍双方认识的朋友、行业内比较有名的人物等，都可以成为销售人员和客户讨论的话题。
6．家庭成员
比如配偶、孩子、老人等，都是很好的话题，而且这类话题可以引起一些顾家的客户或大部分女客户的兴趣，不过在谈论这些话题时，销售人员要注意把握好火候，不能触及客户的家庭隐私，避免引起客户的反感与戒心。
7．健康问题
关于客户个人的身体状况、健康问题以及各种健身计划等，都是很好的话题。如今，健康问题已经越来越受到人们的重视，谈论这类话题有助于打开客户的话匣子。
8．居住环境
比如有关住房、居住地点以及附近的交通状况等，都是很好的话题，而且这类话题常常很容易就能引起客户的共鸣，从而促进双方确立合作关系。
9．天气话题
销售人员可以和客户谈论一些关于气候、季节变化的话题，这是人们在日常生活中比较关心的话题。通常，这类话题可以用来挽救销售过程中出现的“冷场”情况。
10．服饰美容
对于女性客户，销售人员不妨多说一些与穿衣搭配、美容保养有关的话题。在谈论这类话题的时候，销售人员要注意适时对客户的品位及审美情趣加以赞赏，从而赢得客户的好感。
当然，即使是聊客户最感兴趣的话题，销售人员也要随时关注客户的反应，如果客户感到厌烦，那么就马上停止讨论这类话题。
行动指南销售人员要牢记本节提到的几个话题。第97天 对客户具有吸引力的两类话题
核心提示要想让客户认真听自己讲话并作出回应，销售人员就必须选择对客户有吸引力的话题。
理论指导
销售人员虽然可以从自身积累的知识和经验中找到和客户谈论的话题，但是有些话题不一定是客户感兴趣的。换言之，销售人员提出的某些话题对一些客户来说可能还缺乏足够的吸引力。
对大部分客户来说，哪些话题会吸引他们的注意力呢？
1．资讯话题
几乎所有的客户都非常愿意从各种渠道了解自己感兴趣的资讯。因此，销售人员不妨在平时多搜集一些有关客户行业内的相关资讯或某阶段影响深远的资讯等，与客户进行深层次交流。相信这类话题是很多客户都非常感兴趣的。
2．娱乐话题
对很多年轻的客户来说，娱乐话题是他们十分感兴趣的；对比较严肃的客户或年长的客户来说，销售人员最好不要选择这类话题。
行动指南根据本节提示，销售人员要注意积累各种话题。第98天 口才训练的六个要点
核心提示出口成章并不难，只要销售人员遵循六个基本要点并努力付诸实践就可以了。
理论指导
销售专家总结了六个口才训练的基本要点。
1．勇气和决心
难为情是导致口才不好的主要原因，一见陌生人就脸红的人，他的口才一定不会很好。因此，要想训练好口才，销售人员一定要鼓起勇气大胆说话，牢记“我和别人一样”，从而减轻心理负担。只有消除了这种畏惧心理，销售人员才能说得一口漂亮话。
2．诚恳和亲切
也许有的销售人员不能像别人一样健谈，但是如果态度诚恳、语气亲切，所说的每一句话都充满感情，那么同样可以取得客户的信任。
3．简明扼要
说话啰唆特别容易引起别人的反感，给别人留下坏印象。因此，销售人员所说的每一句话都应该简洁明确。要知道，客户的时间是十分宝贵的，销售人员应尽量在最短的时间里用最简单的话语让客户明白自己的意思。
4．符合逻辑
销售语言必须符合逻辑，意思要明确。
5．多读多看
读书、看报是学习和收集谈话资料的好机会。销售人员只有具备扎实的知识基础，才能妙语连珠。
6．加强实践
对刚刚从事销售工作的人来说，必须加强实践。一次成功的销售经历会极大地增强销售人员的自信心。要知道，没有天生的销售高手，要想做到最好，销售人员就必须不断实践。
行动指南销售人员要牢记口才训练的六个要点，加强口才训练。第99天 掌握向客户提问的技巧
核心提示善于提问是销售人员提高销售业绩的秘诀。
理论指导
提问是一门艺术，只有善于提问才能做好销售工作。
下面来看一个故事。
在某个小镇上，有两家卖粥的小店，A店与B店每天的客流量差不多。但是到晚上结算时，A店总比B店多出一百多元。
当客人走进B店的时候，服务员就微笑着迎上去，盛上一碗粥，问：“加鸡蛋吗？”有的客人说加，也有的客人说不加，大约各占50％。
当客人走进A店的时候，服务员也是微笑着迎上去，盛上一碗粥，问：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的客人就说加两个，不爱吃鸡蛋的客人就说加一个。也有不加鸡蛋的客人，但不多。
就这样，一天下来，A店卖出的鸡蛋要比B店多很多。
由此可见，不同的提问方式会得到不同的结果，B店的服务员由于采取了错误的提问方式，使营业额总比A店少一百多元。
销售人员直接向客户提出问题，会引起客户的注意与兴趣，引导客户去思考，是一种很有效的销售方法。销售人员可以先提出一个问题，然后根据客户的反应再提出其他的问题。销售人员也可以开头便提出一连串问题，让客户无法回避。
行动指南在销售过程中，销售人员要摸清客户的底细，制定出相应的提问策略，记住：不一样的提问方式会产生不同的效果。第100天 优秀销售人员的提问心得
核心提示借鉴优秀销售人员的提问心得，有助于销售新手更快地取得进步。
理论指导
优秀销售人员的提问心得如下。
1．学会打电话提问题
例如，“我们公司有贵公司需要的产品，您是想在电话里听我介绍，还是我去拜访您当面介绍呢？”这样提问的技巧就在于，在销售人员所问的每一个问题里，都有两个答案，并且这两个答案都是销售人员想要的答案，只要客户回答，销售人员就能得到自己想要的信息。
2．学会让客户回答问题
例如，“您是今天付款还是明天付款？”这种提问的技巧在于，无论客户如何回答，销售人员都可以达到自己的目的。
3．学会征求客户的意见
例如，“难道我们的产品有什么问题？”这种提问的技巧在于，通过提问销售人员可以了解客户的想法，发现客户的真正意图。如果销售人员能养成用这种口气说话的习惯，那么与客户的沟通无疑会更加顺利。
4．学会用提问来套客户的话
例如，“您是想用现金付款吗？”由于销售人员的问题带有假设性质，只要客户回答，销售人员就能看穿他的底牌。
5．学会使用淘汰提问法
例如，“你们公司打算换一台打印机吗？”这个时候，不能作决策的人通常不会直接回答销售人员的问题，而是把目光集中在可以作决策的人身上。这样提问的好处是，可以帮助销售人员快速找到决策人。只要找到决策人，销售人员就可以“瞄准”目标，进行有针对性的提问了。
行动指南销售人员可以通过提问巧妙地探询客户的反应，掌握谈话进程，激发客户的购买兴趣。第101天 不要与客户据理力争
核心提示善辩不能表现在据理力争上，销售人员要将客户当做自己的朋友。
理论指导
面对客户提出的疑问，一些销售人员总是不能以正确的心态对待，往往在潜意识里将客户的疑问视为一种挑衅，将客户当做辩论对手，据理力争，企图说服客户赞同自己，从而消除客户心里的疑惑。其实这是销售大忌。
下面来看一个案例。
张立是一家汽车代理公司的销售人员，他对各种汽车的性能和特点都了如指掌。每当遇到客户提出疑问时，他总是理直气壮地与客户“舌战”一番，直到把客户驳得无言以对。最后，他还自豪地说：“今天我给这些无知的家伙上了一课！”
然而，经理对他的行为感到很不满意，说：“在辩论中你虽然是胜利者，但是胜利的次数愈多，你就愈失职。因为你什么也没有卖出去。”
一般情况下，销售人员还能热情周到地接待客户，但是只要客户对产品提出异议，这些销售人员就立刻变脸，对客户心生不满，甚至语言生硬地予以反驳。结果，不仅生意没做成，而且伤害了客户的自尊心。
对一个有远见的销售人员来说，他永远不会将客户视为对手，不会逞一时口舌之快，而是考虑长远的利益，尊重并理解客户提出的异议，采取积极有效的方式化解客户心中的疑问。
行动指南销售人员要理智地对待客户提出的疑问，将客户视为朋友，主动为客户排忧解难。第102天 沉默有时是最好的回答
核心提示销售人员适时保持沉默有两个好处，一是可以留给客户一定的思考空间，让其作出明智的选择，二是可以让自己冷静下来，思考下一步的对策。
理论指导
沉默有时是最好的回答。销售人员在介绍完产品并提出让客户订货的要求后，应该闭上嘴，保持沉默，等待客户的回答。有时候，双方沉默的时间越长，最后成交的可能性就越大，因为这表示客户想不出一个不买的理由。切记，不要试图打破这种沉默。
下面来看一个案例。“韩总您好，我是朝阳文化公司的江燕，周二早上给您打过电话，您说让我今天打电话把广告的事定下来，您打算做彩插版还是黑白版呢？”“你们公司的收费太贵了，其实，我打算跟别的公司合作了。”“我们公司的收费太贵了？不会吧，这个价格是我们根据成本经过严格计算得出来的，以贵公司的实力，这点儿费用应该不算什么，您说是吗？”“这……”韩总欲言又止，然后就沉默不语了。“韩总，您就别再犹豫了，您是做彩插版还是黑白版呢？”“……”韩总仍然保持沉默。“韩总，您也知道，现在有很多客户都想做黑白版，您要是犹豫的话，就来不及了。”“江小姐，你不用说了，这个广告我们不做了，谢谢你的好意，再见。”
实际上，韩总的沉默是在暗示销售人员，“请稍候，我考虑一下哪个更划算”。也就是说，这时江燕应该等待韩总作决定，然后再进行新一轮的游说。
有些销售人员不能忍受沉默的压力，将短短的几十秒时间看做很长的时间。他们因为不能耐心等待而犯下了愚蠢的错误，导致准客户改变了自己本打算购买的决定。
行动指南1．提出签单请求后，销售人员要给客户留出足够的时间去思考，千万不要贸然打断他们。2．在客户开口说话之前，销售人员一定要保持沉默。若在现场，销售人员应保持微笑，等待客户开口。此时，先开口的人就是先作出让步的人。第103天 永远不说让客户反感的话
核心提示永远不说让客户反感的话。
理论指导
有不少销售人员都会犯以下几种错误：话太多，说话不讲技巧，在不该说话时说话、说了不该说的话。会不会说话，关键要看销售人员说出来的话是不是客户喜欢的、想听的话。因此，销售人员要掌握一定的心理学知识，只有理解客户，才能说出客户喜欢听的话。一句妙语可以带来滚滚财源，一句拙言可能使人身陷囹圄。对销售人员来说，最怕的就是“祸从口出”。
下面来看一个故事。
一天晚上，张先生和他的太太、孩子们去一家饭店吃饭。刚走到饭店门口，服务员便迎上来说：“您好，请问是一家三口吗？这边请。”刚一坐下，张太太就生气地对丈夫说：“这里的服务员怎么这么没礼貌，居然问‘是一家三口’吗，有这样问话的吗？”张先生笑着说：“她可能是想问‘是不是三位’。”张太太说：“反正我觉得那句话特别别扭，以后别再来这儿吃饭了。”
优秀的销售人员深知说话的重要性，善于在销售过程中安排好说话的顺序。他们不仅可以把话说得合情合理，而且能巧妙地运用说话艺术，循循善诱，激发客户的购买欲望，促使并引导客户采取购买行动。
行动指南1．销售人员要在开口说话前考虑一下所说的话是否得体，避免口不择言，伤害客户的自尊心。2．销售人员谈论的话题千万不能涉及客户的隐私或忌讳之事。第104天 销售成功离不开好口才
核心提示口才的好坏决定了销售业绩的高低。
理论指导
相同的话、相同的意思，表达的人不一样，结果会大不相同。让口才好的人来说，就如甘泉滋润心底，让听者如沐春风；让口才不好的人来说，就如刺刀寒风，让听者生气厌烦。口才好的人，也许一句话就能平息一场即将爆发的战争；口才不好的人，也许一句话就能引发一场战争。
在当今社会，一个人要想在人际交往中获得成功，就离不开好口才，对做销售工作的人来说，尤其如此。销售人员口才的好坏不仅直接关系到产品能否销售出去，而且决定了销售业绩的高低。
相对其他职业而言，销售人员是最需要掌握口才技巧的人。好口才能够吸引客户的注意力，帮助销售人员找到更多的客户；好口才能够让销售人员自如地与客户进行沟通，激发客户的交谈兴趣；好口才能够让销售人员将产品介绍得更详细，引发客户的购买欲望；好口才能够消除客户的疑虑，让销售人员把信息更充分地传递给客户；好口才能够缓解尴尬的销售气氛，让销售人员摆脱困境；好口才能够让销售人员掌握谈话的主动权，变被动为主动；好口才能够让销售人员更快地取得客户的信任，做成更多、更大的交易……
拥有好口才是每一位销售人员都梦寐以求的，也是每一位销售人员都必须努力培养的一项技能。从某种程度上说，口才就是成功的资本，只要销售人员拥有好口才，就能拥有更多的客户和更优秀的业绩。
行动指南在日常生活和工作中，销售人员要加强培养口才技能，做到出口成章。第105天 塑造销售的语言魅力
核心提示实践证明，相同的一句话，表达得当就会起到积极作用；反之，就会产生消极作用。
理论指导
销售人员要怎样说话客户才会爱听呢？
1．声音悦耳动听
悦耳动听、圆润优美的声音可以给客户留下好印象。没有人愿意听那种软弱无力、含混不清的声音。
2．声调要低而柔和
在与客户交谈时，销售人员要将感情加入到声音中，让声调富有抑扬顿挫之感。就算不是为了说服别人，声调也应该保持柔和，并且愈低愈好。销售人员用低而柔和的声调说话，客户就会有听下去的愿望。
3．保持适当的语速
销售人员说话时语速既不要太快，也不要太慢，要根据情况适时调整。遇到感性的场面，语速当然可以加快；遇到理性的场面，语速就要相应放慢。
4．配合愉快的笑声
人们常说“相逢一笑泯恩仇”，可见笑的力量是巨大的。在销售过程中，销售人员微微一笑，仿佛告诉客户：我愿意成为你的朋友。尽管微笑无声，但可以表示出欢悦、尊敬以及赞同的意思。可见，微笑是最美的语言。
行动指南销售人员要依照以上几条说话技巧，结合自己的习惯，打造出一套适合自己的语言风格。第106天 赞美是一种无与伦比的力量
核心提示渴望被赞美是人的天性，几句赞美不仅能使人感到温暖与振奋，而且能解决一些难题。
理论指导
曾有心理专家对孩子做了一个关于表扬与成绩之间关系的试验。心理专家把若干孩子分成三组，然后连续五天进行数学测试。对第一组不断予以表扬，对第二组不断进行批评，对第三组则不予理睬。
结果，受到表扬的第一组成绩迅速提高；被批评的第二组也有所进步，但进步很小；而不被关心的第三组的成绩则止步不前。
这个试验还表明，较聪明的孩子能从表扬或批评中获益，但是较迟钝的孩子需要多表扬，批评反而不能取得良好的效果。
行动指南销售人员不要吝惜溢美之词，对客户要大加赞美，但是赞美必须发自内心。第107天 赞美客户应遵循的三个原则
核心提示赞美是一种能力，销售人员要用欣赏的眼光去看待你的客户、朋友以及周围的同事。
理论指导
每个人都渴望被赞美。销售人员要遵循以下三个赞美原则。
1．赞美必须真诚、恰当
微笑必须发自内心才能吸引人，而赞美也必须发自内心才能感动人。虽然人人都喜欢被赞美，但是夸张的赞美就变成了奉承。奉承令人讨厌。因此，赞美必须真诚、恰当。
2．留意容易被冷落的人与事
应该留意客户不被关注的特点。大部分人都喜欢别人称赞自己鲜为人知的优点，赞美那些不突出的优点最容易获得对方的好感。销售人员可以赞美客户的身材、妆容、气色、服饰、风度、特长、爱好、兴趣、学问、成就等。
3．多转述赞美之言
通过第三者转述而来的赞美最让人高兴。转述别人的赞美是双倍的赞美，比当面直接赞美更具影响力。
行动指南销售人员要遵循本节提到的三个赞美原则。
第8章 沟通技巧篇
第108天 言语得体，说话才会迷人核心提示要想在言谈上吸引客户，销售人员就必须谈吐优雅。
理论指导
销售人员可以从以下几个方面来训练自己。
1．正确使用礼貌用语
在与客户沟通的过程中，销售人员要时刻注意正确使用礼貌用语。例如，打扰客户时，销售人员可以说“打扰您了”或“给您添麻烦了”；客户致谢时，销售人员可以说“乐意为您效劳”或“很高兴为您服务”；向客户表示歉意时，销售人员可以说“实在很抱歉”；客户致歉时，销售人员可以说“没关系”或“算不了什么”；没听清客户的问话时，销售人员可以说“抱歉，请您再说一遍好吗”。
2．措辞要恰当得体
在销售过程中，销售人员要注意是在什么样的场合，面对的又是什么类型的客户，要充分尊重客户的个人习惯和人格尊严，不能说有损客户自尊心的话。销售人员还要特别注意措辞方式，说话要恰当得体。
3．言谈要尽量生动幽默
有的销售人员在拜访或接待客户时，语言呆板、表情僵硬，回答问题时更是机械乏味，让客户大为扫兴，有时甚至会让那些本来想买产品的客户打消了购买的念头。而有的销售人员则言语幽默风趣，让客户捧腹，很好地活跃了气氛，激发了客户的购买欲。可以说，生动有趣、幽默诙谐的语言在活跃气氛、促进彼此情感的互协与融洽中起到了非常重要的作用。要想有所作为，销售人员就必须让自己变得风趣幽默起来。
4．对待客户要细致耐心
销售人员对待客户要细致耐心，通过察言观色，洞悉客户的不同心理特点与性格特征，从而根据客户的喜好进行有针对性的销售。这样不但有利于彼此之间的沟通和理解，而且能够避免很多矛盾的发生，或者让已经发生的矛盾得到缓解。
5．谈论话题要因人而异
面对不同类型的客户，销售人员要学会选择不同的话题。比如，女性客户通常喜欢谈珠宝、服饰之类的话题，男性客户相对喜欢谈商业、政治之类的话题，学者一般喜欢谈书籍、文化之类的话题。
行动指南在与客户沟通的过程中，销售人员说话要生动幽默，从而引起客户的谈话兴趣。第109天 笑容是销售人员最好的名片
核心提示请销售人员将微笑时刻挂在脸上。
理论指导
自然亲切的微笑能让销售人员瞬间拉近与客户的心理距离。很多销售人员为了让自己能够拥有一个迷人的笑容，都进行了艰苦的训练。
下面来看一个故事。
苏拉是一位保险推销员，年收入超过一百万美元。在向公司新员工传授工作经验时，他将自己的成就归功于拥有令客户无法抗拒的笑容。
苏拉原来并不会笑，他的迷人笑容是长期苦练得到的。
苏拉曾经是一位棒球运动员，后来由于身体原因而被迫退役，之后去保险公司应聘。他自认为以他的知名度理应被录用，结果却被拒绝。人事经理对他说：“保险推销员必须拥有迷人的笑容，而你没有。”
苏拉是一个好胜心很强的人，听了人事经理的话，他没有气馁，立志苦练笑脸。每天，他都要在家里放声大笑几百次，邻居们都以为他疯了。
苏拉苦练了数月，终于悟出了“发自内心如婴儿般天真无邪的笑容最迷人”的道理，并练成那张价值百万美元、客户根本无法拒绝的笑脸。
笑容是销售人员最好的名片，对沟通起着不可估量的作用。
行动指南销售人员要时刻保持微笑，让自己成为最受客户欢迎的人。第110天 会说不如会听
核心提示有效的倾听至少可以让销售人员直接从客户口中获得重要信息。
理论指导
美国管理大师汤姆·彼得森与南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中，就谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以让销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，尽可能减小事实在输送过程中被扭曲的风险。他们还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关怀、被尊重的感觉，从而更加积极地投入到整个沟通过程中。无数的营销实践也表明，在整个沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说，他们也有表达自己意见的需求，需要销售人员认真倾听。
下面来看一个案例。
一天，销售人员接到了一位客户打来的电话。一周前这位客户曾打电话订购了一部数码相机，但产品送到以后，客户发现说明书里介绍的操作方法太复杂。于是客户将这个问题告知销售人员，他又对销售人员提出了“能否更加直观地说明一下照相机的具体操作方法”的要求。
心不在焉的销售人员听了客户提出的这一要求后，立即回答：“说明书就在包装盒的最底层……”
听到销售人员这样回答，客户十分生气，说：“你刚才有没有认真听我说话？”
销售人员没有意识到自己的问题，满不在乎地回答：“我一直在听您说话啊。”
客户提高了嗓音说：“刚才我说了那么多话，你是否都听进去了？你知道我想得到哪些帮助吗？”
销售人员有些摸不着头脑，他还在为自己辩解：“您遇到的问题说明书上都有详细解答，我刚才已经跟您说过了。”
客户听销售人员这样说，更加生气了，在他看来，销售人员不仅没有认真听自己说话，而且故意暗示自己很笨——连简单的说明书都看不明白……
从这个案例中，我们不难看出，真正懂得说话艺术的人肯定不是那些滔滔不绝地发表长篇大论的人。要想成为一名善于和客户沟通的销售人员，就必须培养倾听技能。
行动指南销售人员要认识到倾听在沟通中的重要作用。第111天 倾听在沟通中的三个作用
核心提示通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明自己非常重视他们的需求，并会设法努力满足他们的需求。
理论指导
有效倾听在实际沟通过程中的作用有以下几个。
1．可以获取大量有用的信息
通过有效的倾听，销售人员可以获得大量有用的信息。信息在传递的过程中，总会有一些损耗与失真，经历的环节越多、传递的渠道越复杂，信息的损耗与失真程度就越大。因此，经历的环节越少、传递的渠道越简单，人们获得的信息就越完整、准确。
2．能够充分体现对客户的尊重与关心
通过有效的倾听，销售人员可以充分体现出对客户的尊重与关心。当销售人员认真倾听客户讲话时，客户可以畅所欲言，充分表达内心的想法。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明自己非常重视他们的需求，并会设法努力满足他们的需求。
3．有利于准确捕捉成交时机
通过有效的倾听，销售人员可以准确捕捉成交时机。倾听的目的是为了最终达成交易。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传递出的信息来判断客户重点关心的问题，然后针对这些问题寻找解决之道，让客户感到满足，从而实现成交目的。如果销售人员对客户提出的问题置之不理或理解得不够透彻，那么这样的倾听就算不上是有效的倾听，自然也就无法捕捉到成交机会。
行动指南销售人员要牢记倾听在沟通中的重要作用。第112天 培养自己的倾听技能
核心提示为了获得良好的沟通效果，销售人员必须培养倾听技能。
理论指导
销售人员可以从以下几个方面入手，培养倾听技能。
1．集中精力，专心倾听
有效倾听的基础就是集中精神专心倾听。其实这也是实现良好沟通的关键所在。在和客户沟通前，销售人员应做好充分准备，比如心理准备、身体准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的样子、消极的情绪等，都可能影响倾听的效果。
2．不要随意打断客户的话
在客户谈兴正浓的时候，如果销售人员随意打断客户的话，那么会打击客户说话的热情和积极性，特别是在客户情绪不佳的时候，无疑是火上浇油。因此，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以简单地说一句“哦”、“是的”、“是吗”、“好的”等配合对方，切记，不能随意插话或谈客户不喜欢的话题。
3．反驳客户观点时，务必小心谨慎
在沟通过程中，客户表达的某种观点可能会有失偏颇，但是销售人员最好不要反驳客户的观点，如果确实需要纠正，那么务必要小心谨慎，不可鲁莽行事。如果销售人员实在不好对客户的观点作出积极的回应，那么不妨采用提问等方式来改变客户谈话的重点，引导客户靠近销售话题。比如，一位保险推销员就这样对一位客户说：“既然您对保险不感兴趣，我们就换个话题，谈谈您孩子的教育问题吧。”
4．遵守倾听的礼仪
在倾听过程中，销售人员要遵守倾听的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又能表达出对客户的尊重。
销售人员需要遵守的礼仪如下：表情要自然，身体要微微前倾；双眼注视客户，不可东张西望；尽量耐心地等客户把话说完再发表自己的看法；倾听时要全神贯注，不能分心；及时表示自己对客户的话很感兴趣；重点问题要用笔记下来；插话时，要征求客户同意；注意使用礼貌用语。
5．及时总结、归纳客户的观点
这样做的好处有两个，一是可以向客户传递自己一直在认真倾听的信息，二是有助于保证自己没有误解或歪曲客户的意见，从而顺利找到解决问题的办法。
行动指南销售人员要培养倾听技能，将其运用到日常工作中去。第113天 适当赞美是沟通的润滑剂
核心提示每个人都喜欢被赞美，客户当然也不例外。
理论指导
销售专家一致认为，真诚地赞美能够迅速拉近销售人员与客户的心理距离。虽然赞美客户作用巨大，但是由于对客户知之甚少，不少销售人员都觉得赞无可赞。
销售人员应该怎样去赞美客户呢？以下方法值得参考。
1．巧妙地赞美客户的声音
赞美客户的声音有两种方法，即直接赞美法和间接赞美法。所谓直接赞美法，就是直接使用形容声音好的词汇，比如夸客户声音“有磁性”、“洪亮”、“甜美”等。所谓间接赞美法，就是根据客户声音的特征，联想美好的词汇来赞美客户。从客户的声音中，销售人员可以大致判断其所受教育程度、地位、年龄等。常用的句式有“听您的声音，我觉得您是一位××样的人”，这样能很好地表达出对客户的赞美与欣赏。至于这个句式中所要填充的词汇，销售人员可以根据客户的具体情况使用幽默、爽快、热情、友好、随和、专业等词汇。
2．巧妙地赞美客户的工作单位
知道客户从事的工作后，销售人员就可以通过赞美客户的工作单位达到间接赞美客户的效果。销售人员可以表示自己很羡慕客户能在这么有名气的企业工作，让客户有一种心理优越感，从而消除客户的戒心，拉近彼此之间的距离。
3．巧妙地赞美客户的专业能力
销售人员可以通过赞美客户的专业能力来拉近彼此的距离。比如，销售人员可以说，“我很早就听说您是这方面的专家，所以我想向您请教一下……”或“还是您厉害，您对问题的分析真是透彻……”
4．用请教问题的形式间接赞美客户
销售人员可以用请教问题的形式来间接表达自己对客户的赞美之情。对于难缠的客户，如果销售人员谦虚地向他请教问题，那么他一般是不会直接拒绝的。比如，销售人员可以说，“王先生，很早以前就听说过您的传奇创业经历，我真的很想向您请教一下，当时您是如何下定决心去创业的呢？”
行动指南销售人员一定要发自内心地去赞美客户，只有真诚地赞美，才能赢得客户的心。第114天 用眼神拉住客户
核心提示研究显示，在人际交往中，人们30％～60％的时间使用眼神与别人进行沟通。
理论指导
人们常说眼睛是心灵的窗户。人们可以用眼神和目光来表达情感、传递信息。眼神灵活变化、内涵丰富，有时比语言表达更为精妙。因此，销售人员在为客户提供服务时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，从而表现出自己的热情与真诚。
直觉敏锐的客户，在第一次与销售人员接触时，只需看一下销售人员的眼神，便能判断出“这个人可信”或“这个人是在和我耍花样”，有一些精明的客户甚至可以通过销售人员的眼神来判断其工作能力。
销售人员能不能博得客户的好感，能不能获得客户的认可，眼神起着非常重要的作用。对业务水平不高的销售人员来说，只要目光真诚，同样能够取得客户的信任；相反，如果销售人员目光涣散、无精打采，那么即使口才再好，也无法获得客户的青睐。
有些销售人员在和朋友聊天时眼睛炯炯有神，充满了热情与诚恳，但与客户交谈时却打不起一点儿精神，甚至露出不耐烦的表情来，特别是在客户对其产品质量提出质疑时，或者进行价格交涉时，常常会一反常态和客户大声争吵。
总之，销售人员只有用温暖、友善的目光与客户进行交流，才能深深打动他们，让他们心甘情愿地购买产品。
行动指南1．销售人员要用柔和、关切的目光环顾四周，对于视线所及的人，距离近的就走上前去亲切地打个招呼，距离远的就礼貌地点头示意或行注目礼。
2．当同时和多位客户说话的时候，一定不要忘了对他们行注目礼，这是非常重要的。第115天 打出微笑这张王牌
核心提示微笑可以化解客户的恐惧感与陌生感。
理论指导
微笑是一种能够传递和善、友好信息的无声语言，是最具有吸引力和魅力的表情。微笑能够让人拥有愉快的心情；微笑能够改善人际关系；微笑能够取得客户的信任。
在和客户交谈的过程中，无论客户是否接纳自己，只要销售人员露出微笑，双方的距离就会马上缩短。要想打出微笑这张王牌，销售人员就必须对微笑进行研究，然后多加练习。一味地傻笑、苦笑或无可奈何地笑，不仅无法获得客户的好感，而且对完成交易没有任何帮助。因此，销售人员要勤加练习，让笑容变得温和、美丽。
行动指南与客户交流时，销售人员要保持微笑。第116天 肢体语言具有神奇的魅力
核心提示人与人之间的交流、信息的传递，大约有80％是通过肢体语言来完成的。
理论指导
如果你认为文字是人类最基本的表达和沟通方式，那么你就错了。事实上，肢体语言才是人类最常用，也是最基本的表达方式。因此，准确地理解肢体语言对销售人员来说是一件十分重要的事。熟悉和了解肢体语言可以使销售人员更清楚、明白地表达自己的意图。
在销售过程中，销售人员一方面要把自己的意图通过各种肢体语言向客户表达出来；另一方面，要了解客户通过肢体语言所要表达的意思，并作出适当的回应。如果销售人员能够正确理解来自客户的信息，那么就会避免很多不必要的误解。
通常来说，肢体语言主要包括姿势、手势、表情、行为举止等。很多时候，由于肢体语言具有无意识性，很难作假，它比文字更能真实地反映人类的某些真实感受和想法。
由此可见，肢体语言是销售人员非常重要的表达方式，它既能起到对文字的补充说明作用，也可以单独使用，传递文字无法表达的微妙信息，从而使销售活动进行得更加顺利。
行动指南在与客户打交道的过程中，销售人员要借助肢体语言表达自己的想法，同时，还要注意观察客户的动作和表情，正确理解对方的意图。第117天 读懂客户的肢体语言
核心提示很多时候，读懂客户的肢体语言胜过语言上的沟通。
理论指导
优秀的销售人员具有敏锐的洞察力，他们不会只站在自己的角度考虑问题，他们善于理解客户的肢体语言，适时采取不同的销售方式为客户提供服务，就算不能成交，也会给客户留下一个非常好的印象，为日后的成交奠定良好的基础。但是，有些销售人员并未注意到这些，甚至经常误解客户的意思，导致合作失败。
下面来看一个故事。
有一位女士出国旅游，她牵着一只非常可爱的小狗走进了一家饭店。由于语言不通，她就对着服务员指了指自己的嘴，然后又指了指小狗的肚子。
服务员心领神会，将小狗拉走，然后放了几盘点心在她桌上，又打手势让她等一会儿，女士似懂非懂地点点头。十几分钟后，菜上来了，女士吃得非常饱。临走之前，她却和服务员发生了争执，懂英语的经理急忙赶来问：“夫人，您不是要求我们为您代做狗肉吗？”
原来服务员将女士的小狗做成菜了。由于双方语言不通，沟通出现了障碍，使服务员误会了女士的手势。
行动指南在销售工作中，销售人员要能正确解读客户的肢体语言。第118天 设法了解客户拒绝的真正原因
核心提示一个连客户拒绝的真正意图都搞不明白的销售人员，是不可能将产品顺利卖出去的。
理论指导
下面来看一个案例。
一天，保险公司的销售人员刘芳去拜访一家公司的老板。刘芳自我介绍道：“先生您好，打扰一下，我是保险公司的刘芳，我想您肯定需要保险……”
没等刘芳把话说完，老板便极不耐烦地说：“什么？你来向我推销保险？我既没得病又没受灾，我不需要买保险。”
老板的一番话无情又刻薄，深深伤了刘芳的心。但刘芳强忍着泪水说：“请您允许我把话说完，好吗？我觉得……”“对不起，还要让我再重复一遍吗？我对保险没有一点儿兴趣。”“好的，既然如此，我下次再来拜访您。”
在这个案例中，刘芳犯了一个错误，面对客户的拒绝，她显得束手无策，最后只好离开。有经验的销售人员不会因为被客户拒绝而停止介绍，他们将拒绝视为一种信号，从拒绝中分析客户的本意，进而改变客户的观点，将冷漠的拒绝转变为对产品或服务的关心，最后促成交易。
销售人员不仅要正视拒绝，而且要学会如何处理拒绝。销售专家在调查后得出这样一个结论：有大约70％的客户提出过无明确理由的拒绝，说明有七成的客户仅仅是想随便找一个借口将销售人员打发走。他们并非拒绝销售行为本身，而是拒绝销售人员。人们一般认为，销售的成败取决于产品的优劣程度。然而大量的证据表明，客户愿意从自己信任的销售人员那里购买产品。因此，销售人员必须在怎样赢得客户的尊重与信任方面下工夫。
行动指南面对拒绝时，销售人员必须弄明白客户这样做的目的，然后见机行事，努力赢得客户的信任。第119天 与客户交流时，精神一定要集中
核心提示销售人员只有集中精神，才能发现问题并解决问题，从而控制整个局面，化被动为主动。
理论指导
只有让客户觉得满意，觉得被尊重，才有可能达成交易。因此，在销售过程中，销售人员要让客户感觉被尊重。
下面来看一个案例。
江浩是一家商场的销售人员，他在平时的工作中感觉良好，可业绩就是上不去，销售部经理莫炯决定对他的销售过程做一次观察。莫炯发现江浩很有自信，他在整个销售过程中没有说错一句话，销售进展也很顺利，可是生意最终没能成交。“莫经理，我哪里做错了？”江浩问，“那位客户想买一台冰箱，我推荐的产品很适合他，而且他也负担得起，我的介绍也很详细，我的问题到底出在哪儿？”“江浩，你没有意识到你犯了一个致命的错误。”莫经理回答。“什么错误？”江浩急切地问。“在整个销售过程中，我数了一下，你总共看了六次手表。每次看表时，你的客户都有些不高兴，总会沉默一会儿。也许他心里在想：‘这位销售人员把心思都放在别的事情上了，他并不想跟我说话。’客户认为你想尽快摆脱他。而你左顾右盼的样子，也会让客户感觉你在销售时三心二意，精神不集中。”
销售人员只有集中精神，客户才会觉得被重视、被尊重，从而愿意与销售人员进行沟通，认真听取销售人员的建议。可以说，集中精神是最有效的控制局面的方法，也是销售人员获得成功的一个重要心理因素。
行动指南1．开展销售活动时，销售人员一定要抛开所有杂念，专心对待客户。2．销售人员要认真聆听客户提出的要求，让客户感觉被尊重。第120天 闭上嘴巴，听客户说话
核心提示销售人员与客户交谈时喋喋不休，就等于剥夺了客户的表现欲和话语权。
理论指导
销售人员说话要简明扼要，不要过于啰唆，让客户反感。
下面来看一个案例。
销售人员吉姆深知喋喋不休在交谈中的坏处。
吉姆的一位朋友曾私下告诉他：“你什么都好，就是话太多，两分钟就能说明白的事非要说上十几分钟，我都不敢跟你说话了。”这还只是朋友私下闲聊。
在销售工作中，有的客户就毫不客气地说：“有什么话你就直说，不要总是纠缠一些细节。”
吉姆听了这些话后，进行了深刻的反省。喋喋不休的恶习不仅打扰了朋友，浪费了朋友的时间，而且使自己失去了许多宝贵的销售机会。吉姆决定改掉这个毛病，学习长话短说，他叮嘱妻子在他喋喋不休时马上提醒他。经过数月苦练，吉姆终于能言简意赅地表达自己的意思了，他的销售业绩比以前提高了很多。
说服客户建立在有效沟通的基础之上。在交谈过程中，如果销售人员喋喋不休，不给客户任何开口说话的机会，那么就难以达到预期的目的。要知道，说话的效果并不在于长短，而在于所说的内容能否引起别人的兴趣。
千万不要做一个喋喋不休的销售人员，只有多让客户说话才能获得更多成交的机会。
行动指南销售人员要注意锻炼自己的总结能力，说话时务必言简意赅。第121天 倾听客户感受，把握真实想法
核心提示如果只是销售人员自说自话，那么会将客户推出门外。
理论指导
在销售过程中，销售人员必须学会聆听，让客户充分表达自己的想法。有些销售人员急于求成，几乎不给客户任何提问或说话的机会，一味试图说服客户购买。这些销售人员并不知道，由于他们没有考虑客户的内心感受，导致最终无法达成交易。
下面来看一个案例。
在某书店，一位妈妈想给孩子买一套百科全书。
客户：“我想知道这套百科全书有什么优点？”
销售人员：“这套书的装帧非常漂亮——真皮套封烫金字，摆在您家的书架上一定很好看。”
客户：“这套书的内容如何？”
销售人员：“这套书的内容按字母顺序编排，以便查找资料。书中的配图非常漂亮，比如这幅……”
客户：“可以看得出来，但是我想知道……”
销售人员：“我明白您的意思，这套书内容包罗万象，拥有这套书就好比有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集，对您一定很有帮助。”
客户：“我是为孩子买的……”
销售人员：“这套书特别适合孩子阅读。而且买书附赠一个带锁的玻璃门书箱，这样您就不用担心孩子会把书弄脏了。我帮您开单吧！”
客户：“不是，我……”
销售人员：“本周书店有一次抽奖活动，您现在买书的话，说不定能中奖呢！”
客户：“不好意思，我想我可能不需要了。”
有些销售人员为了说服客户、改变客户的想法，一有机会就说个不停，不给客户任何表达自己想法的机会。实际上真正令客户心悦诚服的方法就是让客户充分表达，而销售人员要认真听取客户的意见和建议。
行动指南1．销售人员要倾听客户的想法，按照他们的思路来销售产品。2．在销售过程中，销售人员应淡化自己，突出客户。第122天 让客户体会到优越感
核心提示在销售过程中，销售人员要让客户体会到优越感。
理论指导
了解了客户的心理以后，销售人员就可以和客户顺利沟通了，并在沟通的过程中寻找达成交易的机会。一般来说，客户认为销售人员是有求于自己的，所以在心理上往往有一点儿优越感。可惜有的销售人员并不明白这一点，在与客户沟通的过程中，不懂得谦虚，不注意语言的选择，不让客户体会到优越感，最终导致销售失败。
下面来看一个案例。
销售人员：“孙先生，您好！”
客户：“请问您是哪位？”
销售人员：“我是创新自动化公司的销售人员，我打算向您推荐一份开源节流的计划。”
客户：“具体什么事？”
销售人员：“我们愿意给贵公司目前的财务状况做评估，并且告诉您怎样运用我们的‘优选控制管理方法’来盘活库存资金。”
客户：“哦，原来是这样。”
销售人员：“不过，我们在提供这项服务之前要收取500元的预付金。要知道，我们给您带来的利益不是用区区500元就能衡量的。我想我们是不是约个时间当面谈一谈……”
客户：“不好意思，你说的这件事我不感兴趣，再见。”
在案例中，客户并不了解销售人员及服务的具体情况，销售人员也没有向客户详细说明这项服务。对客户而言，这项服务还很陌生。此时，销售人员贸然说“盘活资金”，会让客户觉得销售人员是在讽刺自己经营管理的水平太差，在不恰当的时候说这样的话，极易给客户一种“居高临下”的感觉，让客户听完有一种受辱感。如果非说不可，那么也应说得委婉一点。例如，“有很多客户都愿花一些时间与精力用我们公司提供的‘优选控制管理方法’盘活库存的资金，您也知道，金钱若不发挥作用就毫无价值。”此外，“我们在提供这项服务之前要收取500元的预付金。要知道，我们给您带来的利益不是用区区500元就能衡量的。”这句话显得唐突，客户通常会将这种做法看成是变相宰人。
在不恰当的时机说了不该说的话是这位销售人员销售失败的主要原因。
行动指南与客户沟通时，销售人员说话不要敷衍，也不要居高临下，要让客户体会到优越感。第123天 过分热情只会让客户提高警惕
核心提示对客户过分热情会让客户感觉销售人员另有所图。
理论指导
虽然说保持热情是销售人员的一个必备素质，但是做任何事都要有一个度。如果销售人员表现得过于热情，那么会让客户心生警惕。
下面来看一个案例。
何先生在一次研讨会上认识了刘磊，俩人谈得特别投机。在交谈中，何先生说他最近想买套带花园的房子，他比较喜欢清静一点儿的环境，只是一直没有找到合适的房子。刘磊马上说他有一个朋友在做房地产生意，也许能帮助何先生。何先生听后十分高兴。
研讨会结束后，刘磊就带何先生参观了一栋美观漂亮的别墅。何先生非常满意。刘磊的朋友看出何先生特别中意这栋别墅，就得意地向何先生介绍起来——房屋结构如何好、价格如何适中。他一直这样说，反倒让何先生觉得这栋别墅可能有什么问题，于是说：“我再考虑考虑，然后带我太太过来看看再决定吧。”
任何事情做过了都会适得其反，刘磊的那位朋友就是犯了这个错误，由于表现得过于热情，结果让眼看到手的生意“飞”走了。要知道，销售人员说得越多，表现得越热情，成交几率就越低。在本该闭嘴的时候却侃侃而谈，是导致交易失败的主要原因。
行动指南在客户表示出对产品的兴趣后，销售人员应停止介绍并适时提出成交请求。第124天 沟通的艺术在于含蓄委婉
核心提示语言的选择和运用至关重要，含蓄委婉的沟通技巧是销售人员必须掌握的。
理论指导
在销售过程中，销售人员说话太直接，会让客户感到尴尬，不利于成交。
下面来看一个案例。
关小飞是一家二手汽车交易中心的销售人员。有一位想卖旧车的客户问关小飞，他那辆已经行驶了十多年的旧车能卖多少钱。关小飞心想：这辆破车不值钱，轮胎已经磨损得不成样子了，车里的味道也很难闻……”于是，关小飞如实对客户说：“您的车太旧了，开这种车上路很容易出事故，要三天两头忙着修理……”他的话还没说完，那位客户就头也不回地走了。
像这种实话，销售人员是不能直接说出来的。因为客户可能很喜爱这辆汽车，即使要卖掉，也只有他本人才有资格批评这辆车。销售人员先开口指出这辆车的诸多毛病，无疑是在批评汽车的主人，还可能在无形中伤害客户的自尊心。
对于负面信息，销售人员一定要说得含蓄委婉，不要让客户反感。
行动指南对于称赞客户的话，销售人员可以直接说出来；对于一些负面的话，就要换一种表达方式，把话委婉地说出来。第125天 言不由衷的赞美让人厌烦
核心提示赞美，与其言不由衷还不如什么都不说。
理论指导
大部分销售人员都知道，要想将产品销售出去，就必须让客户感到心情舒畅。而适时赞美客户，客户的心情就会很好。虽然很多销售人员都知道赞美的功效，但是在实际工作中却把握不好赞美的尺度，甚至为取悦客户而说出一些言不由衷的话，引起客户的反感。
下面来看一个案例。
一位身材肥胖的女士走进了一家服装精品店。店员热情地迎了上去，微笑着说：“您好，请问您需要什么类型的服装？”女士回答：“我想买一条连衣裙。”于是，店员拿出几条连衣裙让女士挑选，结果女士看上了一条白色的连衣裙。然后，她走进试衣间，换上了那条白色的连衣裙。由于白色显胖，女士穿上连衣裙后并不好看。可是店员知道女士喜欢这条白色的连衣裙，就说：“这条连衣裙真适合您，您看这腰身，多合体啊。”正在镜子前欣赏的女士听到店员说什么漂亮和腰身，满脸不悦，换下连衣裙转身就离开了。
赞美客户时，销售人员必须把握好时机。不然，客户会觉得赞美言不由衷，只不过是一句奉承的话而已，从而对销售人员产生不信任感。
在销售过程中，销售人员用一些比较诚恳的话来赞美客户，会给客户留下一个美好的印象，让客户觉得与销售人员合作是一件让人愉快的事。一旦给客户留下好印象，将会给销售工作带来非常多的好处。
行动指南销售人员要注意围绕客户认可的方面去赞美。第126天 亲切地叫出客户的名字
核心提示世界上最美妙的声音是什么，答案是：听到自己的名字从别人的口中说出来。
理论指导
下面来看一个故事。
有一位私立大学的校长深谙“叫出对方名字”的神奇功效，他能记住学校里每一位学生的名字。如果是刚入学的新生，那么校长就会用他们的照片来记名字。当校车把学生们送到学校时，校长能够流利地叫出每一位新生的名字并与他们寒暄一番。
对刚刚踏入大学校门，心里难免有些忐忑的新生来说，真是莫大的安慰；对支付了昂贵学费、爱子心切的家长来说，校长的行为令他们大为放心。因此，家长们都乐意把孩子送到这所私立大学，学校的声誉也越来越好了。
亲切地叫出客户的名字，会使客户感到温暖；叫不出客户的名字，客户就会产生疏远与陌生的感觉。因此，能否亲切地叫出客户的名字，直接关系到销售业绩的高低。
行动指南要想牢牢记住客户的名字，没有任何捷径，唯一的办法就是多花点儿时间和精力，销售人员要建立自己的客户档案，熟记每一位客户的情况。第127天 记住客户姓名的三种方法
核心提示销售专家认为，获得客户好感的方法很简单，即牢记他们的姓名。
理论指导
对一般人来说，记住几十个甚至上百个人名并不难；可是要记住几千个甚至上万个人名，就非比寻常了。怎样才能记住更多的人名呢？销售人员不妨参考以下几种方法。
1．用心听、用心记
销售人员要把记住客户的姓名当成一件重要的事。认识了新客户后，对于他们的姓名，销售人员要用心听、用心记。如果听不清客户的姓名，那么就立刻再问一次。切记：与各国总统的姓名相比，普通人更加关心自己的名字。
2．借助笔记帮助记忆
销售人员不要太信任自己的记忆力。取得客户的名片后，销售人员必须把客户的特征、爱好、特长、生日等信息写在名片背后。
3．反复使用帮助记忆
重复客户的姓名可以帮助销售人员记忆。初次见面时，销售人员可以故意多叫几次客户的姓名。如果客户的姓名很少见，那么销售人员可以向客户请教姓名的写法与取名的经过。以姓名为话题的交谈能使销售人员加深对客户姓名的印象。
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