作者：张丽琍
出版社：中国人民大学出版社
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商务秘书实务(第二版)(21世纪职业教育规划教材)试读：
前言
商务秘书实务是研究商务秘书工作及其活动规律的学科。为了适应21世纪我国经济建设和社会发展的需要，给我国广大的工商企业及事业单位培养一支具有较高的综合素质和较强的操作能力并富有实践和创新精神的秘书队伍，我们编写了本教材。
本教材在汲取国内外秘书实务研究成果的基础上，从商务秘书的基本工作技能入手，注重将商务秘书实务内容的科学性、系统性和可操作性相互结合。同时，本书以重操作、重应用、重创新、重能力为编写指导思想，努力克服我国秘书实务教材普遍存在的内容更新慢、操作性不强、框架陈旧、案例教学弱等缺陷，广泛借鉴西方发达国家秘书教材重操作、重步骤、重程序的有益经验，注重将案例教学、工作实务教学、情景模拟教学、体验式教学和课堂讨论等方法融为一体，不仅让学生明白做什么、为何要做，而且注重让学生知道应做成什么样以及怎么去做、怎么能做得更好等，以培养学生自己解决问题和实践创新的能力。
本教材具有以下三方面的特点：（1）注重案例教学。本教材以丰富的案例为突出特点。案例的选择和分析力图贴近秘书的工作实际，多数案例直接来自秘书工作实践，而且具有一定的普遍性和典型性。从全书的结构看，案例教学贯穿在整个教学过程中。大量的案例描述和分析评点也为教师的课堂教学提供了更为广阔的理论探讨空间和教学改革的实验空间。（2）理论部分突出重点和难点。本教材的内容既涉及秘书工作的方方面面，又力求精当、扎实，重点突出，介绍了商务秘书礼仪、办公室日常事务管理、商务文书运转管理、会议管理工作、档案管理与信息工作等知识，既考虑了实务知识的完整性，又兼顾了与其他课程内容的交叉关系。（3）结构新颖。全书每一章的开始通过“案例导入”和“简析”，引出每节的理论知识；每章结束时还有“本章小结”“关键概念”“案例评点”“课堂练习题”“复习思考题”等方面的复习讨论和模拟实践内容。这种结构形式使整个教材不再只是堆砌空洞的理论，而是以秘书工作实践为前导，紧紧围绕培养秘书专业学生的应用能力和分析解决问题的能力这个中心来搭建框架。
本书可作为职业院校通用秘书、商务秘书、企业秘书、涉外商务秘书等专业基础课教材，也可供专业培训机构作为教学、培训、研究之用。
参与本书编写的教师都具有扎实的理论功底和丰富的教学经验，他们中间许多人长期在外企、国企从事商务秘书的培训和职业指导工作，其中张丽琍、周季平、刘萌被人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心聘为秘书专业命题专家组命题专家。
由于时间、篇幅有限等原因，特别是因我们的水平所限，本书难免存在不妥、疏漏甚至错误之处，恳请广大读者不吝赐教，以利于本书的不断提高和完善。张丽琍2017年12月
第一章 商务秘书概述
在我国，尽管秘书工作有着悠久的历史，但秘书作为一种广泛的社会职业，却是在改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中，我国的商务秘书事业得到了飞速的发展，尤其是商务秘书队伍，已日益在秘书队伍中显得举足轻重。随着我国市场经济的进一步发展和国际经济交往的日益增多，企业对于商务秘书的综合素质要求越来越高，商务秘书的专业分工也越来越细，其所承担的工作也越来越广泛。商务秘书职业正面临着前所未有的机遇和挑战。
案例导入
罗虹刚从某大学商务秘书专业毕业，面对报纸上大量的秘书招聘信息，她感到十分茫然。她在报纸上看到美禾公司的招聘广告，该公司招聘总裁秘书（两人），要求：女性，有两年以上外企工作经验，有国外留学、工作经验者优先，有较强的沟通和协调能力，责任心强、思维敏捷，有出色的英语听、说、读、写能力，能熟练使用各种办公软件。
罗虹感到该公司对于商务秘书的要求很高，而且能力要求十分全面，她自恃是科班出身的毕业生，于是，信心十足地给美禾公司写了求职信。
两天后，罗虹接到了美禾公司的面试通知，稍事准备后，罗虹按时来到美禾公司。秘书小姐将她带入一间会议室，这里已有十几位应聘者，会议室里显得有些乱。罗虹看见旁边有矿泉水，便拿了一瓶，然后坐在了会议桌旁。她打量了一下旁边的其他应聘者，发现这些人多数相貌平平，顿时信心大增。她看到有两个人正在将人们拿乱的报纸和杂志放回原位，将应聘者看完的公司宣传材料整理好，并面带微笑轻声细语地和其他应聘者说着话，请她们将喝过的饮料瓶放入门口的垃圾箱中。罗虹暗想：“看来这个公司的秘书也不过如此，我的气质和长相一点不比她们差。”这时，又进来了一位秘书小姐，罗虹叫住她：“小姐，怎么这么半天了，面试还不开始？”秘书小姐说：“请您稍候，面试马上开始。”然后，她走到那两位正在整理会议室的人面前说：“两位请跟我来。”原来，她们也是来面试的。结果很快宣布了，那两位应聘者如愿以偿，而罗虹只能失落而去。
简析
秘书工作是一项看起来似乎很容易，但实际上要求很高的工作。它对从业人员的素质要求十分全面。一个合格的商务秘书，必须要有很好的职业悟性，能做到眼里时刻有活，具有很强的沟通能力，拥有良好的礼仪修养，特别是要有作为秘书的职业自觉意识，而且这种意识应在任何时间、任何场合都能自然地显现出来。商务秘书要想具有这样一种自觉的意识，就需在专业学习的过程中不断提高自己的综合素质，培养自己的这种职业意识，并在今后的工作实践中不断强化这种意识。同时，还需要掌握进入秘书行业的入门技巧。第一节 商务秘书与商务秘书工作“秘书”一词源于拉丁文的“secretarius”，意即“可靠的职员”。英语中的秘书（sec-retary）与秘密（secret）有着密切的联系。国外“秘书”的概念形成于资产阶级工业革命时期，是工业社会的产物。20世纪中叶以来，随着科技的迅速发展，秘书工作在工具、技术、内容和管理方式等方面都发生了深刻的变革。在经济全球化、信息化、一体化的今天，秘书的培养教育模式正在逐步实现科学化、规范化、系统化和现代化。
一、商务秘书
商务秘书是我国改革开放的新生事物。要成为合格的商务秘书，我们需要了解商务秘书的含义，掌握商务秘书与其他秘书的区别，熟记商务秘书的主要工作内容、特点及类别，正确把握商务秘书的人际关系尺度和角色知觉，了解商务秘书的工作环境和应具备的各种素质与能力，并掌握商务秘书工作入门的基本技巧。（一）商务秘书的定义
20世纪90年代以来，我国秘书学界对商务秘书的研究越来越重视，在借鉴西方学者关于商务秘书的定义和我国学者相关研究成果的基础上，对一些基本问题，诸如什么是商务秘书、商务秘书的基本职责是什么等，逐步取得了较为一致的认识。
国际秘书联合会对秘书这一职业曾经做过如下定义：秘书应是上司的特殊助手，她掌握有关办公室事务的处理技巧，能在没有上司过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断能力，并且能在所给予的权力范围内作出决定。
欧洲职业秘书联合会对秘书的定义是：对其上司的活动和工作范围有足够的了解，能够替上司分担很多工作。她能在一定范围内作出决定和发出指示，并在做生意的场合代表她的上司。
从以上的各种定义和描述中我们可以了解到：在西方的一些公司和商务机构中，上司希望秘书能很好地成为自己的工作伙伴，能自觉地担负起自己的工作职责，能拥有良好的商业品质和个人品质，能正确地使用自己的工作系统，恪尽职守，精明强干，诚恳待人，能全面了解公司的业务和公司在本国以及全球经济中的地位，能够独立地建立和管理工作计划，能与团队成员密切合作，并能有效地开展工作，善解人意，处事老练，能够掌握有效交流和处理人际关系的技巧，能建立一套有效的归档系统，能监督下属做好工作，具有有条不紊的工作作风、积极乐观的工作态度，能担当起公关交流的职责，自觉树立良好的个人形象和公司形象。总之，所谓商务秘书，是指在各种从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，担任上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员。（二）商务秘书的分类
商务秘书可按其责任的大小和能力、素质的高低分为助理级秘书、文书级秘书、执行级秘书和行政级秘书等。
1．助理级秘书
助理级秘书也常被称为“见习秘书”，包括接待员、打字员等，其主要工作内容是打字、接待、电传、管理办公用品、管理办公环境、处理电话、分送信函、预定约会等。
2．文书级秘书
文书级秘书也常被称为“正式秘书”，其主要工作内容是起草、打印文稿，收发、处理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授文件，负责会议的记录，为上司的报告和文件的撰拟收集和组织材料，制订旅行计划和做好差旅报销，管理档案资料，辅助经理管理小额现金，兼做一些会计出纳记账的工作，保管保密文件，等等。正式秘书无论是职位的性质、技术的要求、涉及的业务，还是工作的责任，都要高于见习秘书。
3．执行级秘书
执行级秘书包括业务秘书、行政秘书等，在一些企业中被称为助理、专员、专务等。其工作内容主要是协助上司做办公室和业务部门的有关工作，例如：处理信函，接待来访，安排会议，收集资料，管理档案，收发传真，接听电话，计划管理上司的时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监督、检查上司下达的工作完成情况，协调横向、纵向的各种关系，辅助决策，等等。执行级秘书的工作与文书级的秘书比较起来更侧重于组织内部的协调和沟通工作，以及对外的联络和公关工作。
4．行政级秘书
行政级秘书包括办公室主任、行政经理、行政总监、经理私人助理等。其主要工作内容包括参与决策，监督检查，辅助管理，设计工作岗位，制定工作流程，制定各种规章制度，帮助上司协调组织内纵向、横向的关系和组织外部的各种关系，指导、带领秘书群体开展工作，分派任务，合理授权，落实各项决策，并负责秘书的选聘、培养和调配工作。
另外，按不同标准，秘书还可作以下分类：按照秘书自身的特长和能力，商务秘书可分为参谋型秘书、办事型秘书、业务型秘书、公关型秘书、技术型秘书；按职务的性质可划分为行政秘书和专业秘书；按职位规定的时间长短可划分为专职秘书和兼职秘书；等等。
二、商务秘书工作（一）商务活动的基本特点
在研究商务秘书工作的内容与特点之前，我们需要简单了解一下商务活动的基本特点。
1．交易性
各类组织由于各自的需要而产生交易的愿望，所谓交易，即买卖商品。在市场经济条件下，货物、技术、劳务、资金、信息、资源等都具有价值和使用价值，并都属于有形商品或无形商品。商务秘书的工作就是为买卖双方的商品交易提供服务。如果企业中没有一支服务于各种商务活动的秘书队伍，每天为企业搜集生产、需求、消费、技术、金融、法律等方面的信息，企业就很难在市场竞争中有所作为。
2．利益性
商务活动的任何一方都是以追求和实现经济利益为目标和归宿的，离开了经济利益，商务活动就失去了存在的价值。
3．竞争性
商务活动的竞争性要求商务秘书熟悉和运用商业原则，准确地掌握商务秘书的工作内容、职业技能和职业规范，卓有成效地将专业知识、综合能力和实践经验整合运用于商业运作之中。（二）商务秘书工作内容的分类
商务秘书的工作内容十分繁杂，我们在参考西方有关商务秘书工作内容分类的基础上，可以将其主要分为以下三种类型。
1．常规事务性工作
常规事务性工作主要是指秘书在没有上司指示、授意和监督的情况下进行的常规性工作。这类工作有：收发、登记邮件和文件，文件立卷归档，领取、管理办公用品，接受、记录上司的口述授意，安排上司的会见和预约，管理上司的时间和日志，管理好办公环境，准备定期的工作报告，收集有关的信息资料，等等。
2．指派性工作
指派性工作主要是指上司临时交办的事项，这些工作大多时间紧、要求高，无惯例可循，综合性强。这类工作包括依照上司的意图草拟信函、文件，拍发电报；帮助客户查找资料信息并回答其各种询问；接待、陪同来访客人；督促下属落实上司的各项指令；做好会议的筹备和组织；等等。
3．自主独创性工作
自主独创性工作主要是指秘书运用创造性、主动性和积极灵活的工作态度与方法来帮助上司。（三）商务秘书工作的特点
1．辅助性
在商务活动中，秘书的全部活动都必须在上司的授权和监督之下。秘书在处理任何问题时，都应根据上司的意图、指示来办理，而不能代替上司做决定；秘书应选择适宜的时机和场合，用提出意见、建议的方式提醒上司慎重决策；对上司已经决定的事项，秘书要毫无保留、不折不扣地贯彻执行。
2．中介性
商务秘书是处于决策部门与业务部门、本职能部门与其他职能部门、本公司和外公司之间位置上的辅助管理人员，起着承上启下、联系左右、沟通内外的作用。商务秘书要清楚自己正是凭着所处的中介位置展开各项工作的，因此必须要树立中介的意识，正确地把握自己在工作中的位置，把工作过程视作发挥中介作用的过程。只要能真正起到桥梁、纽带、媒介的作用，秘书工作就一定能卓有成效。
3．综合性
秘书部门是综合办事部门，商务秘书是为上司的各种商业事务工作服务的，因此商务秘书工作的内容和活动方式必然涉及商业事务工作的各个方面，内容具体而繁杂，因而具有鲜明的综合性。
4．机要性
机要性是指秘书工作的机密性和重要性。因为工作需要，秘书必须了解和掌握这些工作内容，甚至在有些必要的场合，还要代替上司临时实施管理和展开商务活动。
在上司的工作中，相当一部分内容关系组织的重大决策和重要事项，由于办理事务的需要，上司对秘书是不保密的，秘书知道的组织秘密会比别人更多一些、更早一些，秘书还要负责保管组织的各种保密文件，这些都决定了秘书工作具有机要性。在商务秘书工作中，对于涉及本企业商务贸易、经济技术、产品开发、客户资料以及组织决策管理等方面的信息，都需要做好保密工作。第二节 商务秘书的素质要求与行为规范
一、商务秘书的职业道德
商务秘书人员必须遵循其在特定的职业活动范围内所应遵循的行为规范，优良的职业道德可以使秘书人员提高工作效率。（一）商务秘书职业道德
所谓职业道德，是指人们从事的特定的职业范围内所需遵守的一切行为规范的总和，包括职业责任、职业情感、职业纪律和职业能力。职业道德是事业成功的基础，也是人们得到全面发展的重要条件和机遇。因此，从事特定的职业活动的过程，同时也是对人们能力和品格训练的过程。（二）职业道德的内容
1．爱岗敬业忠于职守，自觉履行自己的职责
爱岗敬业是现代企业精神的重要组成部分。爱岗就是热爱自己所从事的职业，热爱自己在组织中所处的岗位；敬业就是用恭敬的态度对待自己的工作；爱岗是敬业的感情铺垫，敬业是爱岗的实际表现。
2．诚实守信，恪尽职守，把握分寸
商务秘书必须具备诚实守信的良好品德。秘书要了解自己的工作职责与权限，要具有忠实执行上司指示的自觉性；既要积极主动，尽职尽责，发挥主观能动性，又要把握分寸，不超越权限。
3．积极主动，当好参谋助手
决策是企业领导者的基本职能，决策活动具有很强的针对性、目的性、选择性和优化性。针对性要求在决策之初，决策者要深入实际发现问题，秘书要帮助上司深入调查研究，努力抓住问题。此外，秘书还需要依靠各种智囊组织，加强与各种专家的横向联系，在这些工作中，秘书需要辅助做好大量的事务性工作。
4．遵守纪律，严守秘密，守时守信
秘书还要严守秘密，遵守时间，信守诺言，言必行，行必果，这是秘书必备的修养。
5．谦虚谨慎，团结互助，踏实细致
谦虚谨慎是秘书应具有的美德。秘书在自己的工作中应做到平等待人，顾全大局，加强协作，相互学习，尊重他人，宽容大度，共谋发展。秘书工作时要细心、用心、专心、耐心；粗枝大叶、自以为是、轻率浮躁，就可能酿成大错。
6．实事求是，勤奋好学
实事求是是秘书人员重要的工作作风。秘书要以大局为重，在信息、协调、拟稿、汇报等各项日常工作中必须坚持实事求是的原则。秘书要想做到始终称职、永不落伍，就要不断学习、吸收新的知识，掌握广博的知识和各项技能，紧跟时代的步伐。
二、商务秘书的知识结构
商务秘书不仅要有一般性的秘书知识，还要对金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、信息沟通等方面的知识有所掌握和了解。（一）知识构成层次
1．基础知识
基础知识是秘书知识大厦的根基，只有根基坚实宽厚，才有可能谈到创新能力和应变能力等展现综合素质的东西。基础知识主要包括社会文化基础知识和自然科学基础知识。
2．相关知识
相关知识包括金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、商务沟通、商务谈判等方面的知识，还包括经济学、统计学、市场营销、领导科学、社会学、心理学、传播学、计算机科学等方面的知识。
3．专业知识
专业知识是指商务秘书的业务知识和与所在组织归属行业有关的专业知识。
首先，掌握基本的语言文字方面的知识是做好秘书工作的首要条件。
其次，秘书专业方面所需的知识还包括商务秘书学、商务秘书实务、管理学、商务礼仪、公共关系学、会议学、信息学、文书学、档案学、办公自动化技术和速记等知识。
最后，要了解与所在企业相关的专业知识。（二）获取知识的渠道
商务秘书处于今天这样一个变化快且情况复杂的时代，善于学习显得比任何时期都重要。不善于学习的人无法成为合格的秘书。获得知识的渠道有个人自学、组织性学习和培训。
1．个人自学
秘书自学的方式有两种：第一是读书，第二是实践。
2．组织性学习和培训
所谓组织性学习，是指在组织中学习新的知识、理论和价值观，并加以应用。
三、秘书的能力素质
商务秘书的智能素质包括知识结构与能力结构，前者是后者的基础，后者是前者的运用和体现。能力是指能胜任某项任务的主观条件，它直接影响工作的质量和效率。（一）表达与沟通能力
商务秘书要有极强的表达和沟通能力。《全美秘书协会章程》中规定商务秘书必须做到：（1）像心理学家一样善于观察和理解他人。（2）像政治家一样有灵敏的头脑。（3）像外交家一样有潇洒的风度。（4）有调查各种棘手问题的丰富经验。（5）有良好的速记能力及文字功底。（6）熟悉各种商业往来的法律关系。（7）能熟练地使用各种办公自动化设备。（8）具备相当的金融和税务知识。（9）能熟练地对各种文件资料进行整理归类。
口头表达能力和文字表达能力是秘书的“看家本领”。商务秘书同样要讲究说话艺术：一要明白清楚；二要得体有分寸；三要生动活泼；四要幽默机智。书面表达要能即刻成章，结构清晰，条理分明，文从字顺，格式规范。（二）办事能力
商务秘书工作事务性很强，办事成为秘书的一项常规性、基础性工作。办事能力强的重要表现是工作效率高，而要提高办事效率，应注意以下几点：（1）要明确所在组织、企业的基本结构，了解组织结构设置的层次、隶属权限和工作分工。（2）要明确公司中领导的分工和各自的权限，以及相互的关系。（3）要明确各业务部门和职能部门责、权、利的关系。（4）要明确自己工作的具体目标和对象。（5）要明确组织的有关制度规章和惯例。（6）要明确事务的渠道和流程，以及工作步骤展开的最佳顺序。（7）要明确各工作步骤所能采取的方法和技术手段。（8）要广结善缘，建立良好的人际关系网络。（三）辅助管理的能力
商务秘书是企业领导重要的配角，在企业管理的计划、组织、指挥、控制、协调的每一个环节都担负着大量的辅助性工作。（四）交际公关能力
商务秘书是企业对内对外沟通的枢纽，商务秘书只有善于交际，具有良好的公关意识，才能被人信赖，才能使企业在对外交往中树立起良好的组织形象。因此，商务秘书应给人留下整洁、端庄、优雅、成熟、智慧、敏捷、乐观、热情、亲善、合作的良好印象。（五）操作能力
商务秘书应是掌握多种工作技能的复合型人才，应能自如地操作各种办公设备，像复印机、照相机、摄像机、录音机、文字处理机、传真机、多功能电话、多媒体投影仪、电视电话系统等。
本章小结
秘书是秘书活动的主体，是秘书理论和实践中的核心概念。尽管秘书工作在我国有着悠久的历史，但秘书作为一种广泛的社会职业，却是在我国实行改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中，我国的商务秘书事业得到了飞速的发展，商务秘书已成为我国秘书队伍中举足轻重的一支。
商务秘书工作的主要内容包括：常规事务性工作、指派性工作、自主独创性工作，其特点是辅助性、中介性、综合性和机要性。
商务秘书职业道德的内容包括：爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责；诚实守信，恪尽职守，把握分寸；积极主动，当好参谋助手；遵守纪律，严守秘密，守时守信；谦虚谨慎，团结互助，踏实细致；实事求是，勤奋好学。
商务秘书需要掌握丰富的基础知识、相关知识和专业知识。
商务秘书应具备的能力包括：表达与沟通能力、办事能力、辅助管理的能力、交际公关能力、操作能力。
商务秘书要了解组织结构类型和自己在组织中的位置，要通过对秘书定义和秘书工作内容的掌握，过好面试、入门这一关。
关键概念
商务秘书 商务秘书工作 辅助性 中介性 综合性 机要性 职业道德 商务秘书的能力 商务秘书的专业知识 商务秘书面试 商务秘书见习
案例评点案例1
小邵大学毕业便进入了某从事电信器材业务的外企做行政秘书。入职初期，她很想好好表现一下以得到外国老板的赏识和同事们的赞许，因此，她每天总是提前半个多小时到岗，整理办公室，调试空调，并为上司准备好饮料。在工作中她总是抢着多干，很多同事也乐得把一些费力不讨好的事都塞给她做。开始她干得很卖力，经常加班加点，吃苦耐劳，久而久之，她产生了心理上的不平衡，认为其他员工懒惰、欺生，不珍惜她的劳动，帮其他同事干活本是出于热心，那些同事不但不领情，倒认为她是大家的秘书，谁想使唤她就使唤她。慢慢地，她再也不像以前那样积极主动，上班踩点来到点走，办公室再脏再乱也只当没看见，别的同事求她帮忙，她推三阻四，不伸援手。时间不长，她就觉得在这个公司太压抑，而上司也嫌她太不主动，同事都觉得她忽冷忽热，脾气无常，性格孤僻，不好相处。她在公司里虽然做事不少，但口碑越来越差，被上司认为是在人际处理技巧和业务能力方面都有较大缺陷的秘书，最后她只能悻悻地离开公司。
评点
邵秘书主要的问题是在与同事相处时不了解群体共事的特点，不善于与同事打成一片，融入群体。她忘记了要在组织中发生影响的前提条件首先应该是融入组织，站稳脚跟，先要被群体所接纳和认同。入职伊始，邵秘书并未摸清周围的情况，只想表现自己的出类拔萃，与众不同，那么，其他同事就很难接受她，会把她视为潜在对手或是异己力量，甚至可能一起排挤她。因此，秘书在到岗后要先熟悉组织外部和内部的人际环境，再决定自己应采取怎样的姿态去面对工作。给自己定的调子不要太高，定调太高，工作压力会太大，时间长了难以维系。同时，将已经承担的工作再撂挑子，会给人留下虎头蛇尾、没有长性的印象，与其如此，不如从一开始就只选择能做到底的事来干。案例2
某信息咨询公司秘书赵小姐碰到这样一件事：在她进入公司做见习秘书不久，某一天上午，她的直接上司主管秘书高小姐突然遇到一件棘手的事：她家里来了电话，说她的家人突然发病住院，需要她立即赶往医院处理，而此时她手中正有一份总经理要求马上起草打出的紧急信函，上午11点前需送到总经理室。情急之下，高小姐就将这件工作托付给了赵小姐，并向她简单讲述了起草时的基本立场，之后匆匆离去。赵小姐凭着自己在读秘书专业时打下的良好的信函写作功底，将回信写得观点清晰、格式准确、文字流畅。她反复检查多次，确认无误后便将信函送到了总经理室。总经理看到是新来的赵秘书来送文件，很奇怪，就向她询问：“怎么是你来送文件，高小姐上哪里去了？这么重要的信函怎么可以交给一个新手。”赵小姐赶忙将高小姐家中有事等情况如实告诉了总经理。总经理面有愠色，没有言语，低头去看赵小姐拟写的信函，看过后，总经理脸上露出了微笑，他鼓励赵小姐说：“你的文字功底不错，受过专业训练的人就是不一样，一上手就写得有模有样，好好干，以后一定会有好的前途。”赵小姐很得意。中午高小姐回来了，她向赵小姐询问有关情况，赵小姐就把全过程说了一遍，还特地提到总经理对自己的夸奖。高小姐虽然嘴上说“干得不错、大有前途、谢谢帮忙”之类的客套话，但后来赵小姐却发现高小姐对她的帮助似乎并未真正领情，甚至还有疏远、提防之意。赵小姐觉得高小姐为人小气，不够意思，但她却没有很好地去换位思考为什么高小姐会有如此的反应。赵小姐真的就没有错误吗？评点
其实，问题还是出在赵小姐自己身上。她不明白人际交往应尽量遵循“白金原则”。所谓“白金原则”，就是做到“别人希望你怎样对待她，你就怎样对待她”。赵小姐应设想，自己如果是高小姐的话，当然希望赵小姐能帮她遮掩一下暂时离岗的事情，而且她绝不希望因这次事情使赵小姐成为自己这个岗位潜在的替代者。如果赵小姐能懂得这些道理，她自然就能将事情处理得更加完美。例如，她完全可以主动向总经理说明：因为高秘书忙于其他事务，委托自己顺便将文件送过来，如还有问题，请总经理过目后再送回高小姐处修改。那么，高小姐就会感到你是设身处地在为她着想，会真正地感受到这种体贴关心和真情实意。
案例讨论“秘书门”始末
2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班，陆试图联系她未果，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。
两天后，瑞贝卡给陆回复了一封同样措辞犀利的邮件，还将回信传给了EMC四个地区分公司。不久，这封火爆邮件被转发至全国数千外企。瑞贝卡此举为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。
讨论：
1．瑞贝卡的做法是否妥当？为什么？
2．商务秘书应如何面对上司的批评？如何处理与上司的分歧？
3．秘书与上司之间应建立怎样的关系？
课堂练习题
1．商务秘书与其他秘书有何异同？
2．商务秘书的工作有哪些特殊性？
3．商务秘书应具有哪些能力？
4．怎样才能过好面试这一关？
复习思考题
1．怎样理解商务秘书的定义？
2．商务秘书工作的内容包括哪些方面？
3．商务秘书应具有哪些职业道德品质？
4．商务秘书的知识结构是怎样的？
5．秘书见习时应注意哪些问题？第二章 商务秘书礼仪
秘书在工作中，除了要经常接待身份各异的来访客人，还要与上下左右各部门进行协调沟通，为领导层的各种决策、决议的实施铺平道路。因此，秘书应当具备较强的人际沟通能力。礼仪是“人际关系中的润滑剂”，它能使人们减少摩擦，融洽关系，赢得尊重，促进交往。
案例导入
某著名的晚报曾刊登过这样一篇文章《硅谷天才学礼仪》，其中写道：“美国硅谷的计算机天才们虽然个个聪明过人，但多数天才即使成为百万富翁后，在餐桌和宴会上的吃相仍让人不敢恭维。他们舔刀叉、含着满嘴饭菜说话等不文明的餐桌习惯，激怒过许多客商，导致他们失掉了大批生意。此外，他们还不时闹出诸如将餐巾当围裙之类的笑话。因此，当英国专业礼仪老师林迪·詹姆斯到硅谷讲课的消息传出后，计算机精英们踊跃报名，准备接受培训。”
简析
看来计算机天才们是吃够了不懂礼仪的苦头。为什么那些客商那么在意别人的吃相呢？做生意能赚钱就好，商人们是否过于吹毛求疵了？原来，计算机精英们不符合礼仪的做法被商人们认为是故意的，是对他们的轻蔑。谁会想到堂堂的计算机精英们居然连一般的礼仪都不懂呢！第一节 商务礼仪概述
在商务活动中，对客户的接待、拜访、服务是非常重要的内容，其中处处需要注重礼仪。突出的业务能力、良好的声誉、诚实守信的品德，都需要通过恰当的礼仪表现出来。正如英国哲学家约翰·洛克所说：“礼仪是加在他的一切别种美德之上的一层藻饰，使它们对他具有效用，为他去获得一切和他接近的人的尊重和好感；没有良好的礼仪，其余一切就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”
一、礼仪的含义和特点（一）礼仪的含义
有几个关于礼仪的词经常被人们混用，它们是“礼仪”“礼节”“礼貌”，这几个词之间相互联系又有区别。
礼节，指的是人们在人际交往中所使用的表示友好的具体行为举止，比如握手、鞠躬等。
礼貌，一般指在人际交往中通过礼节表现出来的对他人尊敬的态度。与礼节相比，礼貌侧重于强调人的内在修养。有人可能懂得礼节的很多细节，但是是否能算懂礼貌，还要看他是不是从内心知道应该尊重他人。当然，有的人很想表现得有礼貌，可是对于具体的礼节知之甚少，待人接物时就难免出错。
礼仪，是礼节和仪式的总称。仪式是使用在正式场合、有固定程序的一整套礼节，如一个国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等。（二）礼仪的特点
即使是礼仪专家也不可能掌握全世界所有的礼仪。但是如果能将礼仪的几个主要特点熟记于心，则会对掌握礼仪有莫大的帮助。礼仪的特点如下所述。
1．规范性
礼仪是对人的行为举止的规范。这种规范是约定俗成的，是人们在交往中必须一致遵守的。商务礼仪的规范性比民间礼仪更强，因为经商的人频繁往来于世界各地，如果没有通行的、简便的礼仪，人们要想沟通是非常麻烦的。
2．差异性
任何国家、民族都有自己特别的礼仪，即使是同一民族，礼仪也会因地域不同或信仰不同而有所差异。
3．变化性
礼仪是社会发展的产物，它会随着时代和人们生活的不断变化而变化。变化性体现在两个方面：从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实；从空间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼仪的改变。
二、商务礼仪的特点
商务礼仪是礼仪的一个分支，与其他礼仪有共同之处（规范性的体现），也有因商务活动的种种特点而表现出来的独特之处（差异性的体现）。其独特之处主要表现在两方面。（一）更强调职务、身份的差异
次序是体现礼仪的一个重要方面。例如，在很多国家的社交礼仪中，特别强调女士优先这一原则，体现在很多具体的礼节上。在商务活动中，性别的差异并不起主要作用，决定次序的是人们的职务、身份。这个特点将在后面具体介绍礼仪时多次出现。（二）更强调组织的意志
在商务活动中，一个人的言行举止无论符合礼仪与否，都不被客户视作个人行为，因为他不是代表自己，而是代表着所在的组织。第二节 商务活动中的举止
在商务活动中，人们非常注意自己的个人形象，以显示良好的信誉。举止是个人形象的组成部分。本节将介绍各种正确的举止，包括站、坐、行等基本姿态，以及表情、手势。
一、优雅的举止
优雅的举止应当是大方的、从容的、自信的，动作幅度要小。在商务活动中，举止优雅的人容易与别人沟通，得到信任。
在各种各样的举止中，最基本的举止是站、坐、行的姿态和手势、表情。
二、规范的姿态
在商务活动中，人的姿态应当符合环境的要求，符合工作的需要。同时，正确的姿态对自身的身心健康也有好处。（一）挺拔的站姿
站立时要有精神，要挺拔。
正确的站姿是：头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐；女性双腿应并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚站好。身体的重心应落在两脚正中。长时间站立时，可暗暗调整身体重心，使双脚轮流承受身体重量。
常见的错误站姿是：倚着墙或其他物体站立，驼背、挺腹、塌腰或一条腿不停地抖动，双手叉在腰间或插在兜里，等等。（二）端正的坐姿
坐相对于站来讲是一种放松，但不是松懈。在公共场合，在办公室里，坐相一定要稳重、端正。
正确的坐姿是：入座要轻要稳。女性穿裙装时，坐下前用手理一下裙摆。上身同站立时相近，不要驼背，腰要立起来。双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上，也可以一手放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。女性双膝并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠；男性的双膝可以分开一拳左右的距离，小于肩宽。在较随意的场合，无论是男性还是女性，跷二郎腿是可以的，但是架起的那条腿要往回收一点儿，脚尖要往下压一点儿，不要把腿伸出老远，甚至抖动。坐椅子一般坐椅面的2／3，背部轻靠椅背。如果是与长者或上司谈话，为了表示尊重，上身可以略倾向于对方，而不靠椅背。
常见的错误坐姿是：弯腰含胸地瘫在椅子上，东倒西歪地坐着；抖腿、有气无力地把头靠在沙发背上；双腿或大大地叉开，或高跷二郎腿并把鞋挑在脚尖上；等等。这些姿势会给人以松懈、懒惰、傲慢、粗俗等消极印象。不少人有抖腿的坏习惯，这在坐连排座椅（在会议厅或剧场）时，会影响一排人，让人难以忍受。（三）轻快的行姿
正确的行姿是：头正，双眼平视前方，下颌微收；挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾。注意步位，即双脚的内侧基本踩在一条直线上。注意步幅，一般正常的步幅为自己的1．5～2个脚长。男性、身材高的人或穿运动鞋、便鞋的人，步幅会大一些；穿高跟鞋及裙装的女性，步幅会相应小一些。走路时要全脚掌着地，膝部和脚腕要有弹性。不要多人一起并排行走，也不要勾肩搭背。如在狭窄的通道遇到上司、长者或女士，应站立一旁，并以手势示意他们先行。上下楼梯应靠右行走；如遇尊者，应该把楼梯扶手一侧让给他们。
常见的错误行姿是：走路时左顾右盼，一肩高一肩低，驼背含胸，八字步，走路重心下移，拖泥带水。
三、最佳的表情
人类的表情是非常丰富的，不同的心境就会有不同的表情。在商务活动中，有一些表情方面的知识是必须掌握的。（一）微笑
微笑应该是发自内心的。喜爱你的工作，喜欢你的同事，工作环境良好，气氛和谐，你就会微笑。如果工作中出现了问题，挨了批评，和同事有了摩擦，就会产生烦恼，你自然就笑不出来，这时需要控制自己的情绪，学会职业性的微笑。（二）随机应变的表情
微笑是待客的基本表情，但不是唯一的表情，我们还需要根据来访者的情况和个性来调整自己的态度。（三）目光“眼睛是心灵的窗口”，目光也是构成面部表情的一个重要因素。在中国传统文化的熏陶下，我们讲究为人要谦虚、含蓄、内敛。
四、规范的手势
手势在人际交往中占有重要的位置。心理学家的研究表明，在面对面交往时，口语在沟通中所起的作用只占约30%，而通过举止传达出的信息要占60%，由此可见举止的重要性。（一）常用手势的正确使用
1．指示的手势
给人指示方向、指点物体、介绍某人、请人做某事等，都需要用手来指示。正确的指示手势应该是：五指并拢，手掌与地面呈45°左右，手臂适度伸出。在商务活动中，这种手势的使用频率是相当高的。
2．打招呼、致意、告别的手势
当双方距离很近的时候，手势要小，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。双方距离较远时，可适当加大手势幅度。
3．指点的手势
在任何情况下，不要用手指指点别人，那是极不礼貌的，也不可以用大拇指指向自己或比比划划。谈到自己的时候，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。
4．递接物品的手势
递接物品时要用双手，如递接文件、端茶递水。递给别人剪刀、小刀等尖锐物品时，刀尖要握在自己手里，把刀把递给对方。（二）特别手势在各国的不同含义
有些手势在使用时要注意，因各国习惯不同，同一手势表达的意思也不尽相同，与外国人交往时，手势不可乱用。
1．竖起大拇指
在我国和一些国家这个手势表示称赞、夸奖；在欧洲一些国家，伸出手臂拇指上挑可视作招呼出租车。
2．“OK”手势
这个手势是用拇指和食指组成一个圆圈，其余三指竖起。这在美国人眼中是“好、顺利、平安”之意，在日本代表钱，而在南美洲的一些国家，这是一种下流、侮辱性的手势。
3．伸出手，手掌向下挥动
在中国和日本，这是招呼别人过来的意思表示，完全没有恶意，但在美国，这是唤狗的手势，如果对人用了这个手势，就会引起误解，甚至会带来麻烦。
4．右手伸出，食指和中指做“V”状
这是模仿英文“victory（胜利）”的第一个字母“V”，欧美国家的人们以此手势表示“胜利、赢了”等。使用这一手势时，一定要手心朝外，否则会让人误解。第三节 商务活动中的着装
我们平时选择服装的时候，会对服装的款式、颜色、面料等方面有诸多要求。这不是因为我们太挑剔，而是服装凝聚着丰富的文化内涵，是不可以过于随意的。服装必须和穿戴者的年龄、气质、身份、体形以及场合、时间相协调，才能够体现出美感。
一、着装的基本原则（一）着装要与场合相适应
人们经常身处不同的场合，这些场合有社交场合、休闲场合、公务场合等。人们的着装会随着场合的变化而有所不同。公务场合的严肃、社交场合的华丽、休闲场合的随意，都会影响到人们对服装的选择。在公务场合穿晚礼服固然怪异，休闲时穿着笔挺的西装也与场合不协调。（二）着装要目的明确
这里的目的可以理解为要通过着装给别人什么印象，是严谨、高雅、成熟、可信，还是独特、随意、清纯、可爱。在商务活动中，给别人留下什么印象不是自己个人的事，它关系到企业的形象和利益。（三）着装要适合自身的条件
着装的一个重要目的就是美化自己。每个人都有独特之处，选择服装所讲究的得体、合体，指的就是服装要适合自己的身材、肤色、年龄、气质，穿上后能扬长避短，能体现自己最美的一面。着装不能盲目地追时髦、赶潮流。
二、商务活动中的着装（一）女士的着装
1．女士的标准职业装
西服套裙是传统的职业装，多少年来变化不大。它可以塑造出非常职业化的女性形象：坚定、干练、做事高效率。因此，无论“休闲风”怎样刮，西服套裙的基本样式没有变，仍然是职业装的主流。女士职业着装要注意以下几个方面：（1）样式的选择：上衣有单排扣的和双排扣的，单排扣的上衣可以不系扣敞开穿，双排扣的扣子要都系上，显得更严肃一些。西服裙有长裙、中长裙和短裙之分，职业装中的短裙最好不要短于大腿的1／2，否则会非常不方便。长裙配短上衣显得窈窕；长衣短裙显得洒脱，适合个子高的人；短衣短裙显得利落，比较适合个子矮的女士。职业装的线条要简洁，做工要精细，在整体式样上趋于传统，但是在领部、袖口、衣袋甚至扣子等细节之处应流露出时尚的味道。式样朴素、颜色单一的连衣裙也是可行的。（2）颜色的选择：职业装的颜色不能太鲜艳，最好是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色、酒红、黑色、白色等。这些颜色传递给人的感受是：成熟、能干、自信、沉着，既适合办公室这样的场所，也容易与各色衬衣相配。细格、隐条、雅致的暗花也是可以接受的。标准的职业装，上衣与裙子的颜色及面料应该是一致的，但是也不排斥上下颜色不一样的套裙，只要配色和谐就好，这样的套裙风格会显得比较活泼。（3）面料的选择：要选择质地好、有垂感的面料，不应选廉价的化纤面料。（4）衬衣的选择：衬衣的面料应该细致。真丝的最好，但是较难打理；高支纱的纯棉面料或免熨的棉涤混纺面料也是不错的。颜色、花色可以是丰富多彩的，只要能与套装相配就行。（5）鞋袜的搭配：黑色或棕色的皮鞋最好，为了与衣服搭配，暗红、灰色也无不可。不能穿颜色鲜艳的鞋，鞋上不要有多余的装饰。白色的鞋不适合公务场合。夏天不要穿前露脚趾、后露脚跟的凉鞋。除了配黑色裙子以外，黑色丝袜不能配其他颜色的裙子。接近肤色的肉色丝袜适合各种颜色的裙装。记住“裙子越短，袜子越长”这句话，不要让袜口暴露于裙子下摆之外。丝袜里面绝对不要套棉毛裤之类的衣服，哪怕是在冬天。不能穿跳丝的破袜子，应当在自己的皮包里或办公室里常备一双丝袜。（6）皮包的搭配：过去讲究皮包的颜色一定要与鞋的颜色一致，可是现在人们不是太强调这一点了，只要看上去颜色协调就好。但皮包与皮鞋颜色保持一致仍是最经典的搭配方法。要注意皮包的款式，不要背着休闲包来上班。（7）首饰的搭配：首饰应当式样简洁，与服装的风格一致。如果手上已戴了戒指，那么再配一条细项链就够了。戴眼镜的女士要避免戴圆形耳环。
2．女士的职业便装
职业便装常用于办公室的“非正式着装日”、某些会议、公司组织的一些外出活动。这种职业便装不等同于休闲装，它介乎职业正装与休闲装之间，分寸并不容易把握。职业便装的一般搭配原则是：衬衫配裙子或衬衫配长裤，天凉时可加一件夹克衫；毛衣套装配略带休闲风格的套裙。
3．女士在商务应酬中的着装
目前，商界的应酬活动很多，参加应酬活动时的着装分寸一定要掌握好。比较朴素的款式可以用华丽的色彩和面料来弥补，再配上漂亮的首饰，照样能体现出一个人的风度和魅力。袒胸露背的晚礼服不适合商务应酬时穿着。（二）男士的着装
1．男士的标准职业装
西服套装是西方传统的标准职业装，因其穿起来使人显得庄重、潇洒、有风度，很适合公务活动，所以渐渐成为国际通行的标准职业装。与女士的服装相比，男士服装的选择范围相对窄一些，因而也省去很多麻烦。穿着西装应注意以下几方面的问题：（1）西装的选择和穿法：西装有两件套和三件套之分。三件套的多加一件马甲，马甲的颜色与外衣一致。这两种套装都可以作为正装穿着。另外，上衣有单排扣和双排扣之分。双排扣的显得更庄重，穿着时要把纽扣全部系上，不可以敞开来穿。单排扣的西服可以不系扣，显得较潇洒，但是在正式场合还是系上为好。两粒扣的只可系上面那粒，称作“系上不系下”，三粒扣的系中间和上面的那一粒，也可以只系中间一粒。坐下时，解开纽扣会使上衣保持平整。西装一定要合体，过紧显得寒酸，过松则会使人像个衣服架子，没有精神。外套里面除了衬衣，只能再穿一件薄羊毛衫。裤长以能盖住皮鞋鞋面为宜。（2）颜色的选择：西装颜色应该是上下一致的；以黑色、藏蓝色、铁灰色等深色为正宗，可以有细隐条。（3）面料的选择：西装要选纯毛或高档的混纺面料制作的；西装只能干洗，不能水洗。（4）衬衣的选择：白色衬衣适合任何场合，男士的衣柜里一定要多准备几件白色衬衣。其他单色衬衣或带竖细条纹的衬衣也可以，但如果外套是条纹的，衬衣就不要再穿条纹的了，免得使人看上去像斑马。淡粉色、淡紫色的衬衣，以及格子、宽条纹或花的衬衣都不适合在严肃的商务场合穿着。衬衣的领子和袖口一定要挺括。领子要高出西装外套领子1cm左右，袖口也要比外套袖子长出1cm左右，这一方面是为了保护外套不被磨损、玷污，另一方面有层次感，穿出了西装的味道，避免了所谓的“小家子气”。无论多热，长袖衬衣的袖子都不可以卷起来，袖口的扣子也要系好。衬衣的下摆必须整齐地塞进西裤裤腰之内。衬衣必须熨烫平整，不能皱皱巴巴，领子变形的衬衣就不要再穿了。（5）鞋袜的搭配：西装必须配皮鞋，最正规的是黑色系带皮鞋。深棕色的也可以，其他颜色的就不必考虑了。鞋上不要有装饰物，也不要有镂空、压花。高帮皮鞋、高跟皮鞋、旅游鞋、凉鞋都不能配西装穿。袜子须及小腿中部，袜口要松紧适度，不可松松垮垮或滑落至脚踝。要选择深色的棉质袜子，或与皮鞋的颜色一致，或与西裤的颜色一致，不要有明显的图案。白色袜子不管是何质地的，都只能配运动装。男士穿半透明的尼龙袜子也是不雅的。（6）领带的选择：领带的颜色不要与西装颜色一样，可以是同一色系的，或深或浅。最好是单色的，如深蓝、深灰、暗红、黑色等，上面可以有细小的几何图案或条纹。但是条纹领带不要配条纹衣服。在一般情况下，黑色西装不要配黑色领带，因为那是参加丧礼的服装。最好选真丝领带。皮革、珍珠或其他新奇面料制作的领带均不能登大雅之堂。领带结要饱满，紧贴领口，系好后下端要正好垂于皮带扣上端。如果需要固定领带，可用领带夹夹于衬衣的四、五粒纽扣之间。领带夹要朴素，以不引人注目最好。（7）皮包、皮带的搭配：皮包、皮带的颜色要与皮鞋一致，这就是男士着装的所谓“三一原则”。皮带扣要简洁，皮包是手提的公文包。穿背带裤的时候不需要系皮带。（8）首饰及其他附件的佩戴：可戴一枚戒指，不宜多戴。贴身项链也可以戴，其他的首饰就不必了。在商务活动中，人们还不能接受佩戴耳环的男士。可选用精致的薄型手表。刚进入商界的年轻男性不必戴价格昂贵、华美的手表，如同年轻女性不必佩戴昂贵的首饰一样，衣着打扮要符合身份，否则会引起别人的猜疑。（9）其他细节：西装的味道是穿出来的，必须重视、讲究细节。除了上面介绍的一些搭配方法以外，下述细节也很重要。
●羊毛衫：西装里面最好不穿羊毛衫或毛背心。如果要穿，只能穿一件单色、鸡心领、薄型的。不要穿毛开衫，更不要重重叠叠穿好几件，否则就完全失去了穿西装应有的效果。
●西装的衣兜：上衣的左胸部外侧的口袋顶多放一条装饰性的手帕。内侧左右的口袋可以放名片夹、笔、钱包等小物品。钱包如果是鼓鼓囊囊的，就不要放在口袋里。上衣下面的两个口袋和裤兜里基本不放东西，以免把衣服撑得变形。衬衣左胸的口袋里也不能放任何东西。
●手机和钥匙：很多人喜欢把手机和钥匙串挂在裤腰上，这样虽然方便，可是常常需要掀起衣襟，这在商务活动时殊为不雅，所以在这种场合还是把它们放进公文包里最好。
●公文包：要经常清理公文包，把不用的东西拿出去，让物品各归其位，需要什么马上就能拿出来。如果别人看到你的公文包里乱七八糟，就会由此推测你是一个做事没有条理的人。
●手帕：应该在口袋里常备一条干净、平整的手帕，以备不时之需。当当众咳嗽、打喷嚏的时候，应当用手帕捂住嘴，这是有公德心的体现。
2．男士的职业便装
男士职业便装的穿着场合与女士的相同。
职业便装包括：T恤配长裤；毛衣配长裤；夹克衫配斜纹卡其布裤子；某些时候，牛仔裤也可以，但不要风格太前卫的那种，并要注意场合。参加在旅游胜地举办的会议时，除了要带运动装之外，不要忘记带一套深色西装，以备晚间活动时穿着。
3．男士在商务应酬时的着装
晚间商务应酬时穿深色的西服套装即可。为了区别于白天的着装，可以换件衬衣或领带。第四节 日常交际礼仪
作为商务秘书，常常需要与客户打交道，因此，掌握日常交际礼仪对商务秘书来说是必要的。在这一节里，主要介绍商务活动中常用的一些礼节。
一、称呼、致意、打招呼
与人交往，第一印象很重要，第一印象往往取决于彼此见面后的几十秒钟内。称呼、致意就是你在最初传达给别人的信息。（一）称呼
称呼有以下不同的类型：（1）泛尊称：先生、夫人、女士、小姐、同志等。泛尊称的使用范围比较广。对已婚女性可以称“夫人”，但是不可以把年纪大的女性一概称为“夫人”，因为她未必就是已婚的。（2）职务称：总经理、经理、部长、主任等。在商界，人们习惯以“姓＋职务”的方式称呼别人，如“刘经理”“尚部长”。（3）职称称：教授、工程师等。（4）职业称：医生、法官、律师、老师等。（5）学衔称：博士。对取得博士学位的人，应该称“×博士”，这是对他的特别尊重，而不要用“先生”一类的泛尊称。（6）小（老）＋姓：这种称呼在同事、熟人间常用，如“老张”“小马”“大刘”。（二）致意
致意是最简单的礼节。点头、微笑、摆手，都是致意。在不方便打招呼的时候，我们常用致意，比如在拥挤的电梯里、两人距离较远时等。遇到不知其名只是面熟的人，也应该致意。在公司的楼道里遇到客人，尽管不是找你的，也要主动致意，以示欢迎。致意的一般次序是：职位低者、年轻人、男性先向职位高者、年长者、女性致意。（三）打招呼
打招呼除了微笑、点头以外，还要加上语言。早晨，或一天中在公司里第一次与某个同事见面应该打招呼，此后再遇见时致意即可。打招呼的次序同致意一样。接待来访的客人时，主人要主动打招呼。打招呼的常用语有：“早上好”“下午好”“您好”。
二、握手、介绍（一）握手
为表示欢迎、祝贺、慰问、鼓励等意思，我们常常需要握手。
在商务活动中，一般是职位高的人、主人先伸手；在社交活动中，女性、年长者先伸手。另一方应马上回应，伸手相握。如果有人做错了，例如，来访的客人主动伸出手来，此时我们应该做的就是马上伸出手去响应他的好意。这就是礼仪上的“将错就错”，它体现了对人的宽容和尊敬。
握手时，双方的虎口处要互相接触，要有力度，但不可过分用力，轻轻晃动两三下即可放开。眼睛应该看着对方。女性握手时常常没有男性那样的力度，但是也不应该软绵绵的，要通过握手传达出自己积极、诚恳的态度。
另外，没有必要长时间握着手谈话，也不要大幅度地上下抖动。只有在需要照相的时候，握手的时间才会延长。在商界，人们不太习惯采用“拥抱式”握手，即用双手去握，那显得有点儿过分热情，让人不太自在。
如果你伸出手而对方毫无反应，你不必太在意，完全可以放下手若无其事地继续谈话。
一般来说，握手时应该摘下手套，但女士所戴的与服装配套的装饰性手套就不必摘了。（二）介绍
介绍有自我介绍和为他人介绍两种形式。
1．自我介绍
假如没有人为你做介绍，你就需要自我介绍。自我介绍的内容，除了你的名字，其他是可随着场合而调整的。在商务活动中，别人首先希望了解的是你的职务、工作，所以应该这样开始：“你好，我叫楚生，是辽远公司销售部的经理。”社交场合的自我介绍内容相对灵活，如可以介绍与主人的关系及其他内容。
如果不太习惯自我介绍，可以事先设想几个可能出现的场景，把不同的自我介绍的话写下来，对着镜子大声念，配合适当的动作，直到达到令人满意的效果为止。
2．为他人介绍
为他人介绍要注意以下几个方面：（1）确定有无介绍的必要。如果不凑巧，两家竞争对手在你们公司遇上了，最好不要主动去做介绍，以免尴尬。在大型社交场合，一般没有必要把身份较低的人专门介绍给身份较高的人，比如把一位总经理的司机或保镖介绍给女主人。（2）介绍时用的语言。在公务场合，介绍时语言要正规。首先，称呼要正规，要使用尊称，如先生、女士、小姐、夫人、律师、博士等。其次，介绍语言要正规，如：“我来介绍一下。刘经理，这位是蓝狐集团市场部的肖灵——肖经理。”或：“这位是鄙公司财务部的范杰先生。”还有，可以加入你对被介绍者的积极评价或被介绍者的特长，当然是要与公务场合相适应的。比如：“我对范杰先生的业务能力非常欣赏。”为了调节气氛，也可以随意一些，如：“范杰的网球打得相当好，周末有时间的话，你们倒可以约一场。”（3）介绍的次序。要本着一个原则：让更被尊敬的一方先了解对方的情况。因此，介绍的次序应该是：先把职位低的介绍给职位高的，先把年轻人介绍给年长者，先把男性介绍给女性，先把来访者介绍给主人。在公务场合，一般不考虑性别、年龄的因素，而以双方的职位来确定次序。如果来访者的职位大大高于接待者，是更被尊敬的一方，例如来访者是某市市长、某公司总裁等，则应让他先了解对方的情况。（4）出现失误时的处理办法。如果突然忘记一方的名字，不妨马上承认：“对不起，看我的记性，想不起您的名字了。”“真抱歉，忽然忘了您的名字，看来您得自我介绍了。”如果被介绍人发现了这种情况，可以在介绍人犹疑的时候，马上做自我介绍，从而避免尴尬。如果发现自己的名字、身份被介绍错了，要马上纠正，不要不好意思。你可以说：“对不起，我姓邹，不是‘周’。”“我是公司人事部经理，不是公关部经理。”
三、使用名片的礼节（一）名片的种类
名片可分为公务名片、社交名片和单位名片三类。（1）公务名片：是用于政务、商务等各种公务场合自我介绍、发展业务的个人名片。（2）社交名片：是用于社交场合自我介绍、保持联络的个人名片。（3）单位名片：主要用于单位对外宣传、推广产品等业务，多为公司、企业使用。（二）名片的设计
1．公务名片（1）尺寸。公务名片的标准尺寸是9cm×5．5cm。应该按这一尺寸制作，否则名片夹里放不下，不易保存。（2）纸张。朴素的白色纸张比较好，不会给人以浮华的感觉；即使是女性，也不要在制作公务名片时选用有香味的纸张。（3）内容。通常内容包括：公司的徽章、标志；公司名称、本人姓名及职务、公司电话、公司地址、传真号码、E-mail地址等。背面可以根据需要，用英文印同样的内容。在名片上印自己公司的对外宣传口号、广告、经营范围等内容也无不可。
公务名片的式样如图2-1所示。
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