作者：李毅心
出版社：北京工业大学出版社
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餐馆新员工实用培训一本通试读：
前言
在现代餐饮行业的激烈竞争之下，一个餐饮企业要想在激烈的行业竞争中立于不败之地，首先就要在餐饮新员工的各项技能的培训上下功夫。
餐饮行业作为传统服务性行业，为顾客提供服务是餐饮企业存在的唯一价值，无论是在以前、现在还是将来。但在不同时代，所提供的服务的内涵是不一样的，这要看消费者的消费愿望。现在的人们进行餐饮消费越来越表现出一种文化消费的趋向，这就为餐饮企业提供了新的服务课题。能否为顾客提供满意的服务是现代餐饮企业是否可以在这样一个群雄逐鹿的时代得以生存的前提。
餐饮企业提供的服务要能跟得上消费者消费需求的变化，就得从培养高素质的餐饮服务员入手。一般来讲，员工的培训主要集中在真正上岗之前，也就是所谓的“岗前培训”。这一阶段的培训目的是使员工在技术、作风和纪律等方面都能适应餐厅营业时的状况，从而提高经营、制作和服务质量，使顾客满意；降低成本，提高工作效率，增加企业利润，创造良好的经济效益。这一阶段的培训不合格的员工不得上岗，一般予以辞退。
除了岗前培训，还有另外一种培训方式，即“岗上培训”。岗上培训发生在员工上岗后，这时通过对员工的继续培训，使员工在技术、作风和纪律等方面得到进一步的提高，特别是不断强化纪律和制度观念，强化服务、营销等基本意识，以保持并发展餐厅已建立起的良好基础，为餐厅的持续发展提供充足的动力。
员工培训是一项综合性的、循序渐进的工作，必须做好充分的准备，扎扎实实地进行，切忌走过程：要切实落实培训的时间和内容；开业前的岗前培训要集中进行，并要在开业前完成所有的内容；新员工的岗前培训要按部门指定专人负责，限期完成；岗上培训要做到制度化，每周或每月等固定时间都要进行；对规模较大、岗位较多、档次较高的餐馆，除总体培训计划外，各部门也可以制订自己的培训计划和方案，并予以实施。
本书对餐饮新员工应知应会的各项技能进行了全方位、立体化的介绍，主要涵盖餐馆新员工岗位认知培训，餐厅服务礼仪专题培训，餐饮员工端托、摆台、酒水服务技能培训，餐饮推销专题培训，餐厅安全专题培训，餐厅卫生专题培训以及高素质的餐饮服务员还必须要了解的相关行业知识和具备一些特殊问题的处理能力等多方面内容的培训。
本书指导性、实操性强，可供餐饮企业组织培训，或是专业培训机构或旅游院校培训使用，也可供在职人员自学提高使用。阅读本书，不仅能快速提高餐饮新员工的各项技能水平，而且能增强餐饮新员工胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐饮企业的服务质量和竞争力，达到餐饮企业与员工双赢的目的。
第一章 餐馆新员工岗位认知培训
第一节 餐饮业概述
一、餐饮业的历史渊源
餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。
二、餐饮业的定义
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。
对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。
三、餐饮业的历史与现状（一）我国餐饮业发展概况
中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。
中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。
中国改革开放带来了经济的快速增长，人民的生活水平逐渐提高，老百姓的温饱问题得到了根本性的解决，从而带来了中国餐饮业前所未有的兴旺景象和发展前景。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其他行业高出10个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。这一点从有关部门的统计数字中可以看出来，1978年中国居民人均餐饮消费支出还不到6元钱，到2005年已经增至680元、增长了118倍。2005年全国餐饮业零售额达到8887亿元，比上一年增长了17.7%，比当年社会消费品零售总额增速高出了4.8个百分点，比GDP名义增长率高出了3.7个百分点，全年实现税收480亿元。这些足以说明，餐饮业是目前中国最有活力的行业之一。
据统计，有200多万家餐饮服务企业分布在全国城乡。餐馆、饭店、酒楼、酒吧、茶楼、美食城、快餐店比比皆是，餐饮一条街、小吃一条街、酒吧一条街成了许多城市的风景线，年夜宴、婚庆宴、寿诞宴、满月宴、金榜宴、白喜宴纷纷从家庭“移师”到大酒店。中国餐饮业的蒸蒸日上，中国餐饮市场的逐步扩大，又吸引来许多的“洋”店家，如麦当劳店、肯德基店、比萨店、寿司店等在国人眼里早已司空见惯。另外，在市场经济体制下，中国餐饮业的发展也完全是开放性的思维，不仅科学地吸纳国外餐饮文化的精髓为我所用，还主动学习国外餐饮企业先进的管理经验，实行现代化的管理。
目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇。同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。
餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化；从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。（二）国外餐饮业发展概况
国外餐饮业的历史起源要追溯到古代地中海沿岸的那些繁荣国家，到了中世纪基本定型，国外餐饮业的发展由于受诸多因素的制约，在不同的历史阶段、不同的国家都各具特色。
早在公元前1700年的古埃及，酒店就已经存在。而在古希腊，早期的酒店多设在各种庙宇旁边，向旅行者提供食品和饮料，主要包括，地中海地区的谷物、橄榄油、葡萄酒、奶酪、蔬菜和肉食等。古罗马时期，餐饮业已颇具规模。庞贝古城的考古发现表明，当时客栈、餐馆和酒店十分兴盛，至今仍能分辨出有118家酒店或餐馆、酒吧的遗址。
16世纪中期，作为欧洲文艺复兴中心的意大利，艺术、科学空前繁荣和商业经济快速发展，使得当时的烹饪技术能够博采众长，吸收世界各地烹饪精华，形成了追求奢华、讲究排场、典雅华丽的特色，意大利因此被誉为“欧洲烹调之母”。
18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化的中心，加之其物产丰富、农牧渔业发达，所以餐饮业发展异常迅速。法国菜选料广泛，烹饪方法考究，大量使用复合调料，使菜肴味道浓郁、丰富多彩。烹饪技艺和菜肴组合比较科学，并注意保留食品的热量和营养成分，形成了独具特色的法国餐饮风格。20世纪60年代，法国又提出“自由烹饪”的口号，改革传统烹饪工艺，力求更符合人们的要求。法国因此被公认为“世界烹饪王国”，法国菜受到人们的普遍欢迎，在世界上广为传播。至今，法国菜也是世界很多国家人民都十分欣赏的菜系之一。
美国餐饮业的形成与发展与大量移民的流入有很大关系。18世纪末，随着大量移民进入美洲，美洲大陆餐饮业才从无到有，不具规模到逐步成熟。20世纪初，美国餐饮业为适应社会经济迅速发展、社会节奏加快的需求，出现了革新性的变化：注重营养、求新、求快。至今，美国餐饮业已成为美国重要的服务产业之一，其“营养丰富、快速简便”的餐饮特色，很符合现代人的消费习惯。
在西方国家，人民的消费意识很早就已经觉醒了，加之普遍都有享受生活的理念，所以餐饮业在西方发达国家一向占据着重要位置。它是让每个食客都能够得到以满足为目的的行业。而这种满足感，必须包括品味、气氛和待客之道这三个方面。具体讲，国外餐饮业有以下八个特点：（1）风味独具一格。每个餐饮店都必须有几道特殊风味的菜肴，以吸引那些嗜好美食的顾客。这几道菜是很难让人模仿的招牌菜，也是最容易创造利润的菜，因为美味可口的菜肴会令顾客不计较价格。（2）菜式变化多样。随时根据顾客的口味调整菜单，并依季节的变化调整口味。由于现代消费者对餐饮的嗜好变换迅速，所以唯有不断地让顾客有新鲜感，才不至于使他们日久生腻。（3）餐饮环境温暖如家。餐饮店中聪明而热心的经营者和服务人员会视顾客如亲人，经常与顾客进行自然而亲切的接触，使顾客有一种宾至如归的感觉，将餐饮店当作第二个家，愿意常来常往。（4）常客稳固而忠实。通过和顾客的认识交往和深入接触，逐渐使顾客固定下来，久而久之，这些老顾客就会形成一个非正式的俱乐部，成为餐饮店经久不衰的基础。（5）消费气氛个性突出。许多餐饮店依据自身的个性，创造出独特的氛围，充分体现本店的抢占性和发挥独有的魅力，以吸引一群具有同样嗜好的顾客。（6）服务体贴人微。以不同的经营状态，对不同的顾客提供别处所享受不到的服务，这种体贴人微的服务最容易使人念念不忘，并被人们广为传颂。（7）餐饮消费DIY。有的餐饮店让顾客凭个人口味选择原料、调味料等，使其享受参与的乐趣。东南亚国家的某些海鲜店在这方面获得了成功。（8）宣传别出心裁。针对具体对象和不同情况，依其动机和需求开展宣传，可给人一种与众不同的感觉。如采用精致的小卡片代替千篇一律的广告传单，就可以对顾客产生一种亲切感和诱惑力。（三）、我国餐饮业的发展方向和趋势
1982年，约翰·奈斯比特在《大趋势》一书中写道：“饮食将走向多元化的时代。过去曾经有一段时期，芥末只有两种风味，法国芥末和荷兰古尔登芥末，如今你可以找到各种不同味道的芥末。”中国的餐饮业要走向现代化、国际化，就要紧跟世界餐饮业的发展趋势。
20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。
作为第三产业的组成部分，餐饮业具有生产加工、饮食品零售和劳动服务的综合性。改革开放二十多年来，我国餐饮业快速发展，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，但“竞争激烈、生意难做”也成了餐饮业的“流行病”。更新经营方式，拓展大众市场，建全餐饮业的“软硬”件设施，发展餐饮信息渠道是我国餐饮业应探索的主旋律。所以，科学化、集团化、社会化是新世纪我国餐饮业的发展方向。（一）新世纪的中国镶饮业，科学化是主流方向
新世纪的竞争是人才的竞争，这在餐饮行业也不例外。掌握高新技术的人才和具备管理和营销理念的人才将促进和推动新世纪餐饮企业的发展。运用现代化的手段形成标准化生产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，以及发展餐饮信息网的“现代餐饮”是餐饮业进化的方向。（1）中国餐饮业步人信息时代。在信息时代，应用高新技术以及发展信息网络可以帮助餐饮业在促销过程中取得巨大突破，与国际餐饮接轨。
现在的通信技术非常发达，很多家庭都购买了计算机，所以发展餐饮网了解餐饮业以及相关行业的市场信息、企业状况、政策法规、饮食文化知识、技术设备、原料供需情况和人才交流等方面的内容是行业发展必然的需要。根据著名心理学家马斯洛的人需求的五大层次，未来社会人们越来越注重精神满足，注重自我、刺激性消费愈显必要。形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，运用计算机点菜、进行全方位服务、缩短上菜时间、优化企业经营管理，以及增强厨房的透明度。对于外卖业务的企业，跨国连锁上网尤为重要，如“全聚德”烤鸭店，上海“绿波廊”已经领先一步，又如天津的“集贤”大酒店推出了“厨房实况监视”的绝招，颇具成效。信息时代的竞争相对来说更加激烈和残酷，在竞争过程中，往往一步跟不上，步步跟不上。所以，餐饮企业要想生存和发展，就必须努力适应信息时代的发展特点，掌握新的竞争策略和发展战略。（2）中国餐饮业引入健康饮食理念。在健康取代吃饱成为餐饮消费者的首要目的后，餐饮产品的科学化，成为中国餐饮界拓展的又一方向。
科学化的餐饮食品包括：一是健美食品，主要是指能预防肥胖以及胆固醇升高，保持人体生态平衡的食品；二是“绿色食品”，即安全、无害、受污染少，绝对新鲜的食品；三是营养食品，即能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。“健康”不仅仅是一种流行，它是科技文明时代的产物，是新世纪人类必然面临的时代要求。科学化的餐饮产品，可以满足现代人对健康、对美丽的追求，符合现代人的消费理念。所以科学化的餐饮产品是现代餐饮企业获得市场的一把钥匙。（二）餐饮企业的经营和管理方式需要不断优化
由于餐饮消费者现代消费意识的觉醒和新的消费理念的产生，简单化的服务和单一的品种是不可以满足他们的消费需求的。为顾客提供他们所需的服务是餐饮企业的生存之道，所以，餐饮企业必须改变以往的经营和管理方式。培养管理和营销人才是从封闭式的单纯销售管理型向开放式的经营管理型转变的关键，树立生产销售流水线的品牌意识，加强人才效率的竞争无疑会取得更好的经济效益。（1）餐饮企业的经营方式要日趋多样化。独立经营是餐饮企业最主要的经营方式，除此之外，还有连锁经营、租赁经营和特许经营等方式。
各种经营方式都有各自的优势，连锁经营在管理、技术、财务和营销方面的优势十分明显。而租赁经营对于经营者来说，风险系数很低，因为企业是把经营权租赁给专业的管理公司或有经验的个人，企业的所有权与经营权是分离的，业主方按合同收取租金或与经营方进行利润分成。经营方承担经营风险，一旦经营失败，由于企业的大多数固定资产属于业主，所以损失相对较少。特许经营是通过出让特许经营权，一些餐饮娱乐公司得以在全球推广他们的产品，并统一规格，统一市场形象，统一业务方式。大多数特许经营店为本地企业或私人投资，他们从母公司购得商标使用权，母公司有责任对投资者在可行性研究、建设前的选址、资金筹措、建筑设计、人员培训、广告宣传、原料采购、管理方法、操作规程和服务质量等各方面给予咨询、指导和监督。目前在我国的麦当劳、肯德基、必胜客等都是特许经营的餐饮企业。（2）餐饮企业的管理方式须逐步现代化。餐饮企业要采取现代化的经营方式，就要全面提高员工素质和管理者管理水平。
现代化的管理具有双重性，一方面管理是人类共同劳动的需要，具有与生产力和社会化大生产相联系的自然属性；另一方面又具有与生产关系，社会制度相联系的社会属性，是企业内部必然的组织和指挥。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、安全控制、楼房管理等，而这些人、物、才的管理是人的第一位的因素。强调“人本管理”，即以人为本的管理，而这个人由管理员、员工和顾客三者组成，基本观念是理顺这三者关系。作为有决策的管理人员应在工作中给员工灌输文化常识，提高劳动者的素质，加强厨师队伍的学科建设，实现具有知识化、专业化，有良好品质的餐饮系统。现代化的管理方式，要靠现代化的人才来实现，所以人才培养问题是企业实现管理现代化的关键。（3）新世纪餐饮服务功能丰富化。人们在进行餐饮消费时不再是只关心单一的饮食功能，而是对餐饮业有了更高层次的要求。那么餐饮服务的内涵和外延就要相应的发生变化。
餐饮企业必须从满足消费者的需求入手，在经营中引入娱乐形式并结合发展，这也是由我国正处于社会主义初级阶段这一基本国情所决定的，这会在一定程度上丰富餐饮经营的内容，使原本具有饮食功能的餐厅，也具有社交功能、商业功能和娱乐功能。现在娱乐形式与餐饮经营相结合的策略较多，如卡拉0K厅、舞厅、豪华酒吧等，而时装表演、评书歌舞、展览艺术也是可拓展的经营渠道。现代的餐饮文化不再是纯粹而单一的饮食文化，餐饮企业为顾客提供的服务也不能仅限于饮食服务。（三）新世纪餐饮业的格局会发生重大变化（1）从小规模向连锁化餐饮集团发展。建立大型餐饮集团，是餐饮企业为了搞活餐饮企业和抵御市场风险而走的一条新路子。
餐饮企业集团化发展是一个趋势。我们所说的餐饮“集团化”是指单体餐饮采取联号合作的形式，拥有、经营或管理两个以上的企业或系统，其优势在于发挥群体作用，建全多方位、多层次的餐饮系统。而快餐连锁作为“集团化”的先锋，像麦当劳、肯德基、比萨饼屋等西方快餐方兴未艾，已经形成了强劲的内在潜力。在新世纪我国必然克服体制上的制约，以直营连锁、特许连锁、加盟连锁或自愿连锁等形式，内外延型扩张，形成品牌性强的连锁餐饮集团。在竞争日趋激烈的今天，建立大型的餐饮集团可以很快地形成竞争优势，从而在市场上占据有利的位置。（2）超市餐饮抢夺大众化的市场份额。随着餐饮市场逐步趋于大众化，超市餐饮也作为连锁经营的补充，逐渐发展起来。
超市餐饮具有其他大众化经营方式的所有优点，比如廉价，但廉价不等于低水平的经营，它是一种拥有较高服务标准和质量，而价格相对较低的经营，连锁快餐和连锁超市正好适应这种经营渠道。借鉴于零售业中的超市布局原理，采用开架陈列，自我服务的超市餐饮，改变封闭式的餐饮操作和就餐方式，形成“千品汇一、廉价销售、方便快捷、批量生产”的餐饮经营新格局实属客观之必然。餐饮超市以就餐自由、形式自由、价格适中、面向工薪阶层，使我国餐饮业得到了发展，同时也满足了消费者求奇、求全、求便、求廉的消费心理，成为新世纪的饮食新时尚。超市作为大众化的消费品卖场，是普通消费者经常光顾的地方，超市餐饮正是面向普通消费群体提供服务，所以超市餐饮的出现和发展是水到渠成的事情。
第二节 餐馆新员工的从业意识
一、树立正确的从业观念
树立正确的观念对于餐厅员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止员工在工作中的消极行为，而且有助于使员工的工作变得更有效率和更有意义。
1.大局观念。（1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着餐厅的整体利益，考虑餐厅的整体形象，不要图个人一时之快，使餐厅受到不应有的损失。（2）员工应当认识到自己言行对整个餐厅的意义，做好了获益就大，做差了餐厅就受损，每个员工都是餐厅这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，饭店的经营基础才会异常牢固，餐厅的生意才会蒸蒸日上。
2.主人翁观念。（1）要想饭店之所想，把餐厅的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责。（2）要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、高品质、高效地提供到位，使客人在餐厅受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，高兴而归。（3）要想客人之所未想，把餐厅所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些餐厅所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
3.商品观念。
员工从较深的层次上认清餐厅的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。（1）生产优质、有价值的产品。饭店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量赢得客人的满意。作为现代餐饮企业，应以提供“零缺陷产品，让顾客满意”为质量追求目标。
餐厅给客人提供产品，作为客人则为这种商品的生产进行成本上的补偿，餐厅员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。餐厅员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使餐厅服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。（2）餐厅的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是饭店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此餐厅员工就要对所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成餐厅商品价值、使餐厅产品价值升值的重要因素。（3）餐厅服务是饭店与客人获得双赢的经营过程。餐厅员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而餐厅与餐厅员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；餐厅通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，餐厅优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。餐厅的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为餐厅员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收益所无法替代的。
4.市场观念。
树立市场观念要求员工要做到：（1）对市场需求进行细分。
来餐厅的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。（2）准确把握市场周期变化规律。
如果餐厅不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。餐厅要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对餐厅的某些服务和管理作必要的调整更新。（3）重视市场心理，及时推陈出新。
不断发展成熟的餐饮业对餐厅的经营管理提出了越来越高的要求，如果餐厅一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，将无法适应市场。
根据市场规律对餐厅实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个餐厅的声誉，给餐厅的发展造成阻力。
5.质量观念。
员工树立质量观念，首先应当对餐厅产品的质量有一个全面而深刻的认识。（1）饭店产品质量构成的特殊性。
工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而餐厅产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括设备设施的质量，安全保卫的质量，以及员工服务水平的质量。在这所有的质量中，员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受餐厅提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。（2）餐厅产品质量的整体性。
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为餐厅产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，餐厅产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
6.效益观念。
员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：（1）应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。（2）通过员工劳动效率的提高使效益增加。
员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，而使员工始终保持高昂的士气，将直接或间接地使餐厅的效益得到增加。（3）员工应当通过成本的节省来增加饭店的效益。
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响餐厅服务、出品的质量。（4）要处理好长期效益与短期效益的关系。
在一线直接面对客人的员工都会从客人的数量中直接感觉到餐厅的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是员工提供令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使企业在客人心目中留下了非常良好的印象，为企业长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于餐厅所开展的营销推广活动。餐厅为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，会通过公关部门开展大量的工作。当然这一劳动的消耗并不像单纯的餐厅一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对餐厅来讲是更为重要的，员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使企业获得持续发展的动力。
二、工作中应有的态度
态度是个体对人、物、事的反应倾向，是一种内在的心理历程，包括人们比较稳定的思想、兴趣或目的，往往表现在人的举止神情方面。态度是后天在环境中学习得来的，是针对某一对象或状态而产生的。餐饮业员工应该做到：
1.顾客至上，求财不求气。
2.对工作保持积极的态度，精神饱满、愉快。
3.认真负责。如：结账时检查单据以避免错误。
4.热情耐心。
5.讲究效率。注意工作上的技术细节，提高服务效率，为宾客排忧解难，以赢得宾客的满意。
6.团结协作。各部门之间、上下级之间、同级之间应密切配合，真诚协作，不得提供假情况，不得文过饰非、揽功推过、阳奉阴违、诬陷他人。
7.当班时站立姿势要正确，不要时常倾淡。
8.在工作中不要有不规则的动作。
9.不要围观意外或其他特别的事。
10.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。
11.留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意见。
12.本着节俭、不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤。
13.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不挑是非、不肆意批评公司行政事务。
14.在工作中杜绝推托、敷衍、厌烦、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
三、员工应有的服务意识
服务意识有两种含义：一种是主动为客人服务的欲望；一种是服务客人的正确心态。
一、服务的定义与意义
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。餐饮的服务，从狭义来说，是“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说餐饮服务则还包括各种有形设施的服务。
在国际质量管理中，是这样定义服务的——为下一道工序提供优质的产品。
这一个定义与前述并不矛盾，提供优质产品就意味着能使对方受益，这是个很有趣的定义。在餐厅的现实工作中，厨房的服务就是为传菜员提供优质的出品；传菜员的服务是为楼面服务员提供快速、准确、优质的出品；楼面服务员的服务就是为客人提供快速、准确、优质的出品以及热情的招呼、周到的现场服务。
你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义。
1.服务造就个人成功。对个人来说，能为社会服务才有意义，能为社会服务才有收获，很多成功的人之所以成功是因为他们能为社会提供较多的服务。成功人士告诉我们：若想成功就一定了解服务于人的重要性，能够有一颗愿意服务他人的心。
2.你的服务做得好，对贵企业来说是生存与竞争的关键。正如一句话所说：“最佳服务是酒楼的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本。”
3.有服务的社会更美。对社会来说，社会需要“我为人人，人人为我”的服务精神，只有大家用心服务，社会才会更美。
由此可见，服务是光荣的！就我个人来说，多年来“我以能为社会提供优质的服务感到开心和自豪”，并以此为理念鼓励自己用心于工作。
随着世界经济发展，有经济专家提出：“服务是一种资本，服务一财富。”这是值得人们认真看待的一句话。
二、了解顾客（一）顾客的概念
谈到服务离不开其对象——顾客，什么叫顾客呢？
从字面上看，光顾餐厅消费的人士就叫顾客，具体地说，购买产品或要求服务的人士都可统称为顾客。广义上讲，那些光顾餐厅但没有消费的人，也时常被称为顾客，更准确地说，他们是“潜在顾客”，因为“只要是人，都有可能成为餐厅的顾客”，他们这次没有消费，但有可能下次来消费，因此称为顾客也是有积极意义的。顾客的其他叫法有：客人、消费者、客户、最终用户、下道工序等。
餐厅顾客是多样性的，大致来讲可以分为游客、市民、企业团体、商务客、政府单位和其他顾客。
1.游客。他们是旅游观光或度假者，就餐希望品尝特色。
2.市民。主要指街坊邻居，本城市的广大群众，他们的消费以家庭形式或招呼亲友为主。他们较重视实惠、健康。
3.企业团体。本店附近的企业，他们的消费以本团体消费、接待消费为主。他们对内讲究实惠，对外则讲究档次与商业气氛。
4.商务客。他们是来自其他地区的客人，目的是前来本地区进行商务活动。通常少则一两天，多则数十天停留，有时因业务需要还会重复来。他们较重视商业气氛。
5.政府单位。政府、社团的就餐往往在接待、宴请、会议方面较多，他们会较重视接待环境。
6.其他顾客。（二）顾客十二大心理要求
1.求尊重。
2.求清洁卫生。
3.求价格合理。
4.求食物质量好。
5.求安全。
6.求服务周到适宜。
7.求享受。
8.求方便。
9.求健康
10.求名、地位。
11.求新、奇、特。
12.求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。
以上顾客十二大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到了满足，才能争取到顾客。（三）顾客就餐的六大动机
1.饥饿。
2.调节日常生活。
3.社交需要。
4.习惯。
5.健康。
6.减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。（四）顾客三大生理需求
1.能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等）。
2.感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）。
3.生活环境。（五）顾客关系十戒
以下十条摘自于麦当劳公司的《顾客关系十戒》，这十条将有助我们正确理解顾客是什么。这十戒在麦当劳是很受重视的。
1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙伴”。
2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。
3.并不是顾客来打扰服务员，而是支持服务员的工作。
4.并非是因为服务员拥护顾客去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利并获得成功。
6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。
7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。
8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。
9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
10.有权利期望服务员有整齐、清洁的仪表仪容。（六）客人与餐厅员工的关系
客人与餐厅、餐厅员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与餐厅就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了餐厅对客人应当承担的责任。
1.选择与被选择关系。
现代餐厅市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择餐厅都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如餐厅的地理位置的适宜与否，餐厅员工的服务态度，餐厅所提供的服务有无特别之处等等。
2.客人与主人关系。
相对于客人来说，餐厅就是主人，但餐厅这个概念是非常抽象的，餐厅的建筑物不可能被视为主人；餐厅经营者、管理者虽然是企业的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在餐厅服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在餐厅为他们提供服务的员工视为企业的当然主人。
3.服务与被服务关系。
客人到餐厅所要购买的是餐厅的服务产品，他不仅为得到这一业务产品对餐厅进行了成本补偿，而且还为餐厅利润的获得奠定了基础。餐厅作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买餐厅的服务产品就是为了在餐厅获得需求的满足，并且这种满足是高标准的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过餐厅员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是餐厅最为重要、最受欢迎的客人。
4.朋友关系。
客人在光顾餐厅的过程中，餐厅与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是餐厅的消费者，也是餐厅的朋友，餐厅的新、老朋友多了，经营就有了非常坚实的基础。
三、爱护顾客六大原则
1.顾客绝对不会有错。
2.如果发现顾客有错，一定是我看错。
3.如果我没看错，一定是因为我的错，才害顾客犯错。
4.如果是顾客自己的错，只要他不认错，那就是我的错。
5.如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那就是我的错。
6.总之顾客绝对不会犯错，这句话绝对不会错。
这个经典法则对于新入职餐饮业的员工可能难以理解，为什么“客人绝对不会有错”呢？道理很简单，这是每位员工都必须树立的良好待客意识，因为我们尊重顾客，顾客自然总是“对”的了。其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应把“对”让给客人。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
四、服务质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是餐厅的生命，质量就是效益；餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，而且可使潜在顾客光顾，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，餐厅的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是餐厅的生命线。（一）服务质量的含义
服务质量是指餐厅为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐厅来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐厅的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐厅的“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。（二）服务质量的特性
1.功能性。
餐厅的功能就是为宾客提供生活或社会交际等最基本的条件，它包括建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为餐厅了。
2.经济性。
经济性是指宾客光临餐厅之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。餐厅服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
3.安全性。
安全是客人关注的首要问题。餐厅的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；餐厅的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
4.时间性。
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。餐厅的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
5.舒适性。
宾客光临餐厅，餐厅的各种没施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
6.文明性。
文明性属于精神需求。在餐厅，宾客一般都希望能获得愉快、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。（三）服务质量的基本内容
餐厅服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：
1.优良的服务态度。
服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）主动热情。（2）尽职尽责。（3）耐心周到。（4）文明礼貌。
2.完好的服务设备。
服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通信没备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使其始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
3.完善的服务项目。
餐厅通常是一个向宾客提供食、休、娱等方面的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
4.灵活的服务方式。
服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务，个性化服务，细微化服务，定制化服务，无差距、零缺陷服务，情感化服务，无N0服务，超值服务等等。
每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
5.娴熟的服务技能。
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
6.科学的服务程序。
服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量，而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
7.快速服务效率。
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
8.专业化的员工。
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及社会效益和经济效益。餐厅从上到下都要重视服务质量。
五、服务客人方程式
在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
1.每个员工的良好形象＝酒店整体良好形象，即1＝100。
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
2.酒店整体良好形象＝一个员工的恶劣表现，即100－1＝0。
这一方程式的含义是酒店的服务形象是由全体员工共同来决定的。即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
3.客人满意＝各个服务员工表现的乘积。
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100；表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
六、四项服务规范
做好服务有一些规则，以下四项服务规范是其中最为重要的规则。
1.要站立服务，站立姿势要正确。
2.要面带微笑，保持双眼正视客人。
3.要主动向客人问好，并称呼客人的姓氏与尊称。
4.要预先察觉客人的需要，主动帮助客人解决困难。
预先察觉客人需要的技巧就是时时提醒自己：
——我是否已考虑到顾客的全部需求？
——如果我是这个顾客，我会需要什么？
一一顾客下一个需求是什么？
——如何让顾客满意？
第三节 餐馆新员工的工作范围
一、服务前的准备工作（一）接通电源
灯具和其他常用电器设备，如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源需接通。通风系统要调到适宜位置。（二）清扫与清洗
营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具，清扫地板和吸尘等。
营业前的工作还包括杯、盘等餐具的清洗。以及桌椅、柜台表面和柜架等要清理检查，桌、椅要摆放平稳。（三）餐厅服务台的准备
1.服务台的种类
服务台通常有两种：一种是餐具柜，另一种是服务台。（1）餐具柜。
餐具柜多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用的餐具与其他用具。所有的餐具和用具都要整洁有序地摆放在柜台面上。（2）服务台。
服务台同餐具柜功能一样，只是它放在厅室的中间。服务台包括储藏抽屉、碗碟橱、用来装热面包的柜以及自来水龙头和制冰机等。
2.服务台的整理
服务台必须在服务开始前准备好，以便达到最有效的利用。（1）服务台应备有盘、碟、杯等餐具，烟灰缸、花瓶等其他器皿，餐巾、桌布、毛巾、托盘、冰水、饮料、调味品、账单盘等，一次性使用的服务用品，如纸餐具、小型杯垫、吸管、火柴、塑料餐盒具等。（2）对保温台进行检查，以保证其正常工作。（3）服务开始前应准备好所需的食品项目，如冰桶要加满冰块，调味瓶也要加满。（4）桌布供应要保证充足、及时。脏餐巾和桌布应每天清点，在送洗衣房前要进行检查，其中破损和不易洗净污物的餐巾和桌布，在洗完送回时要放入不能使用的桌布、餐巾之中并填写财产清账单。（5）准备完毕后，在餐厅开业前，还要用职业的眼光对周围迅速地检查一遍。
二、餐饮过程中的服务工作（一）服务食品和饮料
服务期间要按程序和要求保证服务食品和饮料的供应。
经常检查服务台上食品的供应情况，发现食品不多时应及时添加。服务台任何时候都必须保持干净、整洁。服务台上需要配备的食品项目包括装饰品、调味品、伴随物、冰块、饮料、色拉、面包、糕点和甜点。
1.装饰品和调味品
装饰品和调味品的准备是餐厅服务员传统辅助工作的主要内容之一。如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品需要准备好，并分开放到容器里置于冰上以便服务时使用。准备时要将调味品和酱汁用瓶或其他用容器盛满并保持干净；也可将它们分到一次性用的塑料杯或纸包装中，如鸡尾酒酱、番茄酱和芥末等常用这种包装。黄油和糖在市场上有现成的小包装。这些调味品应放在合适的地方。
2.冰块
服务台上准备冰块供应。如果没有配备制冰机，冰篮应在服务前加满并放在服务台上，服务过程中随时添加。
3.饮料
饮料如冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶品等要准备充足。
4.面包、糕点、甜点
面包、糕点和一些甜点也在服务台上准备。服务开始前面包要放在保温箱中，在餐厅服务的糕点和甜点应从厨房拿出来放在小推车上展示。
服务期间，要求对整块的食品如整条鱼、大块烤肉等进行切分，以展示服务的技巧。这项工作无论在服务台、服务车以及餐桌上切分都要求由有一定经验的服务员来完成。
服务时尽可能快速地撤掉用过的餐盘、餐具，重新布置餐桌，检查调味器容器，把椅、桌擦干净。摆上干净的杯、盘、刀、叉等餐具。把溅到地面的饮料或食品迅速清扫干净。（二）摆台
在第一位客人到达餐厅之前，餐桌、服务台应按要求进行布置，铺好桌布，摆齐餐具和鲜花、调料等。摆台要符合进餐的需要。（三）撤台
客人用餐完毕离开后，首先要撤掉已用过的杯盘等餐具，将它们用托盘端到最近的服务台上，或者用手推车撤台以减少需用的托盘和提高再摆台速度。
撤台完毕，用服务巾擦净桌子，用另一条服务巾擦净椅子。把桌椅上的渣末扫到手中或盘里，不要扫到地上。用湿毛巾擦掉烟灰。倒掉烟灰缸里的烟蒂、烟灰后，送到洗碗间清洗。（四）再摆台
再摆台时不可妨碍邻桌的客人。首先，重新铺置垫布或桌布。换桌布时，如果可能就要把桌上的用品全部拿走后再更换新的；或者把桌面上的用品先放在餐桌的一端，然后把脏桌布折过来，但不要盖上用品，再把干净桌布放在无桌布的一侧，把用品移到新桌布上，然后撤走脏桌布，把干净桌布全部展开，最后摆上与用餐相配的餐具。
三、餐饮服务结束后的清理工作
服务结束后的主要工作是打扫餐厅和清理用具。（一）清扫餐厅
1.清扫时机
餐厅中比较繁重的清扫工作应放在营业结束后下次开业前安排专人负责，包括地板、墙壁、窗户的清洁和垃圾的清理，以及餐桌的布置、特殊展示的安排等工作。
2.清扫人员
这些工作在大多数餐厅都是由服务员来完成的。
3.具体清扫工作
餐厅中总的清扫工作包括清扫、清洗和吸尘等。（1）扫去室内用具、墙面和窗帘上的灰尘。墙面应使用吸尘器吸尘。用刷子或吸尘器清除家具表面的灰尘，再用湿布擦净。（2）清扫地面吸尘。清扫地面和吸尘是服务员的工作内容之一，要按照清扫和吸尘程序、标准要求完成。（二）清理用具
1.清理餐桌上的盘子、刀、叉和其他餐桌用品要清洗干净。清洗后的盘、碟、杯子等须按要求储放。桌椅和工作台表面要清扫干净，如暂时不摆台，应把椅子放在餐桌上。（1）所有的容器要洗净并擦亮，容易腐烂的食品要妥善储藏。（2）黄油、面包和烤制类食品要储藏好。（3）盐瓶和胡椒瓶、糖罐和其他调味品容器应收拾在一起擦干净并加满调料。（4）水壶和冰桶洗净后口朝下放好。（5）烟灰缸、咖啡壶、咖啡炉和牛奶容器等应洗干净。（6）能用的鲜花应储藏在冰箱中。
2.清理餐具柜、服务台
剩余的火柴、牙签和一次性的餐巾、碟、盘和其他餐具等都应储藏好。为了安全，电和煤气的开关应关好，餐具室、冷柜、冰箱等都应上锁。
第四节 餐馆新员工的任职资格要求
一、餐馆新员工知识与技能要求
要做一名优秀的餐厅服务员，必须对餐厅服务员所必须具备的知识与技能有所了解。以下介绍初级、中级、高级餐厅服务员的知识与技能要求，请自行对照，自己已达到何种水平，从而找出努力的方向。
级别一：初级餐厅服务员
1.知识要求
·具有初中文化程度或同等学历。
·了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的客人的饮食要求。
·了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
·了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
·了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
·了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
·了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
·了解销售过程中的各种手续及要求。
·懂得各种单据的使用和保管知识。
·掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
·掌握散客和一般宴会的服务规程。
·掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
·掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
·掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
·了解餐厅内常用设备、工具的使用及保养知识。
·具有服务心理学的基础知识。
·了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
·懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
2.技能要求
·能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。
·能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
·能判断客人心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
·能按照服务规程接待散客与一般宴会。
·能根据客人需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
·能独立处理接待过程中的一般问题。
·会讲普通话，语言简练、准确，并能用外语进行简单的工作会话。
·能准确迅速地计算售价。
·能正确使用和保养常用的机具、设备。
·能指导徒工工作。
级别二：中级餐厅服务员
1.知识要求
·具有高中文化程度或同等学历。
·熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。
·掌握餐厅内各项操作技能标准。
·掌握餐厅布局知识。
·熟悉某一菜系的特点及名菜、名点的制作过程和口味特点。
·具有促销和班组管理知识。
·掌握餐厅所供应菜肴、点心、酒类和饮料的质量标准。
·掌握各种佐料的配制及应用知识。
·掌握与餐饮业相关的主要商品知识。
·掌握高、中级宴会的服务知识和要求。
2.技能要求
·能根据客人要求编制一般的宴会菜单。
·能组织一般宴会的接待工作。
·能对高级宴会进行摆台，会铺花台。
·能鉴别菜肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。
·能根据客人要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。
·能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。
·能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
·能比较准确地判断客人心理。
·能对餐厅出现的特殊情况和客人投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。
·具有一定的组织管理和语言表达能力。
·能培训和指导初级餐厅服务员。
级别三：高级餐厅服务员
1.知识要求
·具有高中以上文化或同等学历。
·有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
·精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
·掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
·掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。
·具有预防、判断和处理食物中毒的知识。
·掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。
·掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
·掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
2.技能要求
·能根据客人需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
·具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
·能进行餐饮成本核算。
·及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。
·能收集客人意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
·能准确判断客人心理，迅速领会客人的意图，及时满足客人的需要。
·能妥善处理客人的投诉和突发事故。
·具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
·能培训和指导中级餐厅服务员。
二、餐馆新员工必备素质要求
餐厅服务员直接面对客人服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害；或者服务时所做的一切都符合规定，却仍然不能使客人满意。这时餐厅服务人员应以“客人至上”为原则，向客人道歉以求得客人的谅解。身为餐厅服务人员，一定要了解客人的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，以提供最佳的服务。
而要做到以上服务，平时须注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉所接受的服务无可挑剔。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]