作者：孔凡镕
出版社：人民邮电出版社
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每天一堂销售心理课(超值白金版)试读：
前言
你为什么从事销售工作？是因为喜欢销售的工作性质，还是追求上不封顶的可观收入？或是想锻炼自己的胆识和交际能力？无论你出于什么原因选择了这个行业，相信你都想尽可能让自己做到最好。
做销售人员难吗？答案是肯定的。整天东奔西走、日晒雨淋，见得最多的是客户拒人于千里之外的冷漠，说破了嘴皮子客户也不见得会瞄你一眼。更要命的是，销售人员常常会遭受白眼、讥讽甚至是谩骂。大多数销售人员都可以“忍受”这些磨难，也就是说，这些困难和阻碍都是可以被克服的。但是，在销售过程中，有一些问题并不是“跑一跑”、“忍一忍”就能解决的。
在同样的市场、同样的能力、同样的环境下，为什么别人业绩辉煌，而你却收获甚微、业绩平平呢？这是一个值得深入探究的问题。因为销售不只是把商品或服务出售给有需求的客户这么简单，它是销售人员与客户之间进行沟通和博弈的过程，换句话说，就是打“心理战”的过程。这个过程看似平淡无奇，但其中有很多地方都是需要销售人员去琢磨、去体会、去感悟、去学习、去总结的，否则，你永远无法成为一名出类拔萃的销售人员。
人做的每一件事都是由其意识操控的，销售人员最想知道的几个问题是：客户为什么不想买自己的产品，客户在什么情况下愿意买自己的产品，客户在什么状态下愿意与销售人员做深入沟通，客户在什么情境下心理防备最弱且最容易做出成交的决定。
本书能够为你系统、全面地回答上述问题。也许只是一个小小的举动，也许只是一个看似平常的话题，却能够让你逆转局势、顺利签单，本书重点阐述的正是这些看似细微却很实用的销售心理学技巧和方法。本书巧妙地将销售心理学知识、应用方法与情景训练、案例分析融为一体，广大销售人员通过阅读本书，能够在卖场销售、电话销售、销售谈判中切实提高业务水平，迅速提升销售业绩。
在本书的编写过程中，梁素娟、谭慧负责收集和整理资料，龚俊恒参与编写了本书的第1章，张德华参与编写了本书的第2章，涂画、郑秀参与编写了本书的第3章，欧俊、黄克琼参与编写了本书的第4章，杨婧、张卉妍参与编写了本书的第5章，李秀霞、武敬敏参与编写了本书的第6章，白雯婷、贾更坤参与编写了本书的第7章，张瑜、杨云鹏参与编写了本书的第8章，李成柯、宋瑞云参与编写了本书的第9章，杨乔、马健参与编写了本书的第10章，黄晓林、闫瑞娟参与编写了本书的第11章，高榕璠、许鸿琴参与编写了本书的第12章，何艳丽、张志元参与编写了本书的第13章，陈芳芳参与编写了本书的第14章，全书由孔凡镕统撰定稿。
由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请读者批评指正。
第1章 销售心理学的金科玉律——14条心理效应
首因效应： 保持良好的第一印象
西方有句谚语：“你没有第二次机会给人留下美好的第一印象。”爱默生曾经说：“你说得太大声了，以至于我根本听不见你在说什么。”换句话说，销售人员的外表、声音、态度和举止所传达的信息会在客户心中勾勒出一幅反映其性格品质的画面。
有人认为，面谈的前10秒钟就会决定销售将会成功还是失败。一位经验丰富的经理说：“有一天，一个人来拜访我。他做了一个非常好的销售推介，但我老是走神。我看着他的鞋子和裤子，然后用目光扫过他的衬衫和领带。大部分时间我都在想，如果这位销售人员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？
他告诉我，他手中有很多订单，他有许多客户，这些客户大量购买了这种产品。但他的外表告诉我，他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他这个人没有信心。”
销售人员必须给客户留下良好的第一印象。整洁的外表以及优雅的谈吐有助于将销售面谈成功地进行下去。
试想，一个衣冠不整、邋邋遢遢的人和一个装束典雅、整洁利落的人在同样的情况下，去办同样的事儿，恐怕前者很可能会受到冷落，后者则更容易得到优待。切莫怪世人“以貌取人”，对于衣貌出众者，谁不另眼相看呢？良好的着装和形象不仅能给人以好感，还能直接反映出一个人的修养、气质与情操。
亮点重温
销售人员的外表、声音、态度和举止所传达的信息会使客户在心中勾勒出一幅反映其性格品质的画面。
存异效应： 尊重客户是修养的体现
销售人员与客户在谈论一些话题时可能会发生意见分歧，尤其是针对产品本身的性能、外观等。一旦遇到这样的情况，销售人员该如何应对呢？是凭借专业知识驳倒客户，还是迁就顺从客户的意见，恐怕这都不是最佳的解决办法。
克洛里是纽约泰勒木材公司的销售人员。过去她总是尖刻地指责那些大发脾气的木材捡验人员的错误，虽然她赢得了“辩论”，但是一点好处也没得到。园为那些捡验人员和裁判一样，一旦做出判决，就绝不更改。
克洛里虽然经常在“辩论”中获胜，却仗公司遭受到了不必要的经济损失，她决定改变这种习惯。她说：“有一天早上，我办公室的电话响了。一位愤怒的客户在电话那头抱怨我们运去的木材完全不符合她们的要求。她已经下令停止卸货，要求我们立刻把木材运回来。在卸下25%的木材后，她们的木材捡验员报告说， 55%的木材不符合规格。在这种情况下，她们必须拒绝接收。“挂了电话，我立刻去对方的工厂。途中，我一直思考着解决这个问题的最佳办法。通常，在那种情形下，我会用我的工作经验和知识来说服捡验员。然而，我叉想，还是把最近学到的方法运用一番试试。“到了工厂，我见购料主任和捡验员正闷闷不乐。我立刻走到卸货的卡车前面，要她们继续卸货，让我看看木材的情况。我请捡验员继续把不合格的木材挑出来，把合格的木材放到男外一堆。“看了一会儿，我才知道是她们的捡查太严格了，而已把捡验规格也搞错了。那批木材是白松，虽然我知道那位捡验员对硬木的知识很了解，但捡验白松却不够格，而白松的知识碰巧是我最肉行的。我能以此来指责对方捡验员评定白松等级的方式吗？不行，绝对不行！我继续观察，慢慢地问她判断某些木材不合格的理由是付么，我一点儿也没有指责她捡查错了的意思，我请教她是希望以后能满足她们公司的要求。“就这样，我以一种非常友好的态度请教，并已同意把她们不满意的部分挑出来，她们感到非常高兴。于是，我们之问剑拔努张的气氛消散了。偶尔，我小。地提问凡甸，让她觉得有些不能接受的木材可能也是合格的，但是，我会非常小。地不让她认为我是有意为难她。“她的态度渐渐改变了。她最后向我承认，她捡验白松的经验不多，而已问了我一些关于白松木板的问题。我向她解释为付么那些白松木板都是合格的，但是我仍然坚持：如果她们认为不合格，我们不要她收下。最后她终于明白，错误在于她们没有指明自己所需要的是付么等级的木材。“结果，在我走之后，她把卸下的木材叉重新捡验一遍并全部接受了，于是我们收到了一张全额支票。“就这件事来说，需要讲究一点技巧，尽量控制自己不要指责别人，要尊重别人的意见，这样就可以减少公司的损失，而我们所获得的良好关系不是金钱能够衡量的。”
尊重客户的意见并不是要销售人员抹杀自己的观点与个性，而是指在客户陈述意见时不可急于打断、否定对方。有多少种人就会有多少种观点，销售人员不能要求其他人的看法与我们一致。尊重客户的意见，不仅能赢得客户的尊重，同时也是良好修养的体现。
亮点重温
有多少种人就会有多少种观点，销售人员不能要求其他人的看法与我们一致。尊重客户的意见，不仅能赢得客户的尊重，同时也是良好修养的体现。
权威效应： 用最有力的证明说服客户
在与客户沟通的过程中，销售人员是否经常为这样的问题而苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝夸张，可是客户仍然不相信自己。客户到底在担心什么呢？不要说销售人员难以理解，就连客户可能都不太清楚。
面对客户的质疑，销售人员可以运用精确的数据来打消客户的疑虑，这样可以增强客户对产品的信任度。例如，销售人员可以对客户这样说：“实验证明，我们公司的产品可以连续使用5万个小时而不发生质量问题”，“这种品牌的电器在全国已经销售了160万台”，“的确，儿童食品尤其要讲究卫生，我们公司生产的所有儿童食品都经过了12道严格的操作工序。另外，在质量监督机构检查以前，我们公司已经进行过五次内部质量检查。”
随着市场经济的进一步发展，在与客户的沟通过程中，“拿出数据来”已经越来越被销售人员重视了，因为数据是最能让别人相信的。
刘易斯就是这样一个善于运用数字销售策略的典范。
有一天，刘易斯在销售厨房节能成套厨具时遇到了一位被称为“老顽固”的老人，老人当时就告诉刘易斯，即仗刘易斯的厨具再好她也不会买。
第二天，刘易斯叉去拜访了这位老人。当她见到这位老人时，便从身上构出一张一美元的钞票撕了，撕完之后问这位老人是否。疼。老人说：“你把一美元白白地撕掉，我怎能不。疼呢？”接着，刘易斯叉构出一张20美元的钞票撕了，撕完之后没舍得扔，而是装进了自己的。袋，然后问：“您还。疼吗？”老人说：“我不。疼，那是你的钱，如果你愿意你就撕吧！”
刘易斯立即说了一甸让老人摸不着头脑的话，她说：“我撕的不是我的钱，而是您的钱呀。”老人觉得很奇怪，问道：“你撕的怎么是我的钱呢？”这时刘易斯从身上构出一个本子，在上面边写边说：“您昨天告诉我您家里一共六。人，如果用我的厨具，每天您可以节约一美元，是不是？”老人说：“是的！但那有付么关系呢？”
刘易斯继续说：“我们已不说每天节约一美元，就按每天0.5美元来计算，一年有365天，我们就按360天计算，您告诉我您已经结婚23年了，就按20年计算吧。这就是说在过去的20年里您没有用我的厨具，这样您就白白浪费了3 600美元，难道您还想在未来的20年里再撕掉3 600美元吗？”
听到这么惊人的教字后，这位老人立刻毫不犹豫地买下了刘易斯的厨具。
用数据与客户沟通的确能收到事半功倍的效果，但是销售重点是不尽相同的，因此，销售人员必须针对所售商品的重点，找出最好的证明方法。
证明的方法有很多，下面几种方法可供销售人员参考。
1.实物展示
实物展示是最好的证明方式之一，商品本身的销售重点都可以通过实物展示得到证明。
2.利用权威机构的证明
权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品质量或其他细节存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来消除客户的质疑。例如， “本产品经过××协会的严格认证，在经过连续九个月的严格检验之后， ××协会认为我们公司的产品完全符合国家标准……”
3.专家的言论
销售人员可以收集专家发表的言论，证明自己的说法。例如，符合人体生理设计的台灯，可避免不良的生活习惯，预防近视。
4.客户的感谢信
有些客户为了对公司的服务表示感谢，会致函表达谢意，这些感谢信也是一种有效证明公司实力和服务的方式。
另外，销售人员在与客户的沟通过程中还应注意，很多数据会随着时间和环境的改变而不断发生变化，如产品销量和使用期限等。为此，销售人员一定要准确把握数据变化的情况，力求给客户提供最准确、最可靠的信息，就像一些非常知名的销售人员坚信的那样：如果能用小数点以后的两位数说明问题，就不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，就不要用约数。
亮点重温
用最有力的数据打消客户的疑虑，可以增强客户对产品的信任度。
从众效应： 顾客喜欢随大流
动物界中常常存在这样一种现象：羊群总是倾向于朝同一个方向走动，单只的羊往往不辨方向习惯于加入羊群并随着羊群运动的方向而运动。这一现象被动物学家称为“羊群效应”。心理学家发现，在人类社会中也存在着这样一种“羊群效应”。
心理学家通常把“羊群效应”解释为人们的“从众心理”。从众是指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式。每个生活在社会中的人都在设法寻求着“群体趋同”的安全感，因此也会或多或少地受到周围人态度的影响。在大多数情况下，我们认为，多数人的意见往往是对的。
客户的“从众心理”给了商家销售的机会。最典型的就是广告效应，商家通过广告不断地向消费者传递诸如“ ××明星也用我们的产品”、 “今年的流行是我们引领的”，或者是更直白的“送礼只送×× ×”之类的广告信息，让消费者觉得所有人都在用这家企业的产品。“从众效应”还被证明能够有效激起客户的好奇心，如果客户听说产品或服务在市场上产生了极大的影响，又怎么会不想了解详情呢？
著有《提问销售法》的托马斯·福瑞斯可以说是将“从众效应”在销售中运用得得心应手的典范。
KW公司堪萨斯城地区销售经理托马斯·福瑞斯需要举办一场关于公司CASE工具的研讨会。在尝试各种传统的拜访程序受阻后，福瑞斯想到了“从众效虚”：如果大部分客户都倾向于KW公司的CASE工具，其她客户一定也会想要了解。
于是福瑞斯改变了策略，她不再请求客户参力会议，而是让她们知道其她人都会去，并希望她们不会被遗漏在外。
福瑞斯与客户这样说：“你好，我叫托马斯·福瑞斯，是KW公司在堪萨斯城的销售经理。很荣幸地通知您，我公司将于8月26日在总部召开CASE虚用程序开发研讨会，还记得我们给您发过的请隶吗？“这次出席我们研讨会的有百事可乐公司、美国运通公司、万事达公司、联邦储备银行、堪萨斯城电力公司、西北寿险公司等公司的研发经理。当然，这些只是名单中的一小部分。坦率地说，我想这次会议的参力人教可能是破纪录的，将会超过100人。我打这个电话是园为我们还没有收到责公司的回复函，我需要确定您不会被遗漏在外。”
毫无意外，福瑞斯组织的这次研讨会取得了破纪录的成功。
在销售过程中，“从众效应”是一个非常有用的技巧，它可以帮助销售人员建立信用度，同时激发客户的兴趣。当销售人员对客户说“我只是想确定您不会被遗漏在外”的时候，他一定会好奇自己可能错过了什么东西，并且会主动询问情况。这就是“从众效应”的微妙之处，能够为客户提供了心理上的安全感，并促使他们做出最后决策。
销售人员应当理解，客户在对于可能发生的交易存在顾虑，尤其是在做出重大决定的时候更是如此。这就是“从众效应”的价值所在，销售人员能够通过激发客户的好奇心处理异议，告诉客户为什么你的产品或服务是最好的。还有就是当潜在客户有购买产品的意愿，但嫌价格较贵时，这种方法也非常有效。
销售人员：刘总啊，您好！
客户：小汪，我上回看中的那辆车，还没有谁付订金吧？
销售人员：哦，那个车，客户来了都要看上凡眼，好车嘛。但还没有人付订金，这不，它还等着刘总您呢。
客户：我确实中意这辆车，你看价格上能否再忧惠些，或者我是否有必要换一辆价位低一点的车呢？（小汪知道，换车只是刘总讨价还价的潜台词。）
销售人员：价格是高了一点，但物有所值，它确实不同于一般的车，刘总您可是做大生意的人，配得上！开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛。
客户：你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。
销售人员：刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总， ××贸易公司的林总您认识吗？半年前她也在这儿买了一辆同款的车，真是英雄所见略同呀。
客户：哦，林总，我们谁不知道啊，只是我这样的晚辈还无缘和她打上交道。她买的真是这种车？
销售人员：是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看要哪种颜色？
客户：就上回那辆红色吧，看上去很有活力，我下午去提车。
小汪先是赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础；然后使出“撒手锏”：“对了，刘总， ××贸易公司的林总您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆同款车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实就是充分利用了潜在客户的从众心理，通过他人的认同影响潜在客户，促使潜在客户做出购买决定。
聪明的销售人员应该知道，销售并不是一味地劝客户购买产品，而是让潜在客户了解，大多数客户在做出最终决策之前都遇到过类似的问题。销售人员要做的就是与客户分享其他客户成功的经验，从而消除客户的逆反心理。
亮点重温“从众效应”的微妙之处在于，能够为客户提供心理上的安全感，并促使他们做出最后决策。
光环效应： 塑造自己的魅力
“光环效应”是指由于外界对人的某种品质或特点有清晰的认知，印象较深刻、突出，从而爱屋及乌，掩盖了对这个人的其他品质或特点的认识。这种强烈认知的品质或特点，就像月晕形成的光环一样，向周围弥漫、扩散，所以人们就形象地称这一心理效应为“光环效应”。其实，在我们的日常生活中，“光环效应”的例子也数不胜数。例如，拍广告的多是那些有名的歌星、影星，因为明星推出的商品更容易得到大家的认同。
由于光环效应可以增加人们对未知事物认知的可信度和说服力，所以它是形成马太效应的又一个主要因素。即使是在强调个人意识的今天，光环效应也并未因为人们追求个性化的行动而减弱。
由于光环效应无处不在，这就需要销售人员努力塑造新形象。许多具有影响力的企业家，都是经过长时间的修炼、包装，才具有如今光彩夺目的形象的。
艾斯蒂·劳达拥有价值凡十亿美元的化妆品公司。劳达出身贫苦，没有受过多少教育。最初，她以销售叔叔制作的护肤品起家。为了仗自己的产品能够多销售一些，她不得不走街串巷地宣传。之后，她决定将产品定位在高档次上。可是，她的销售却没有付么效果。后来，她终于忍不住询问一个拒绝购买产品的客户：“请问，您为付么拒绝购买我的产品呢？是园为我缺乏销售技巧吗？”
那位女士道：“不是技巧有问题，销售要付么技巧？如果我觉得你是在展示技巧，就会将你赶出去，主要原园是你这个人不行。你根本就是一个低档次的人，让我怎么相信你的产品是高档次的呢？”
这位女士的话语明显带有轻视甚至污辱的意味，但聪明的劳达兴奋异常，认为自己找到了问题的关键：那就是产品的高档次，首先在于销售人员，也就是自己的高档次。她想，换成自己是消费者，如果销售人员本身的档次不高，自己也会怀疑产品的品位与档次。于是，她决定对自己的形象进行精。改造与包装。
不久，劳达认识到自信对于形象创造的重要意义：“自信创造美丽。”于是，她对自己的塑造便不仅在于外表，更在于肉。，力强对自己自信。的培养。最终，她仗自己成为了有教养已忧雅的女士。
经过系统的自我训练，艾斯蒂·劳达的形象光芒四射，她的魁力不可抵挡。责妇们觉得劳达比她们更像责族，她们欣赏劳达高责的气质、忧雅的谈吐。于是，劳达出入上流社会，为责妇们化妆，销售自己的产品。她的化妆品很快风靡一时，生意也越做越大。
由于自己从形象魁力中得到了有益的经验，她后来十分注重对公司产品销售人员的形象培训。她亲自培训公司的销售人员，要求她们漂亮、忧雅、自信，全身。致力于艾斯蒂美容产品的销售工作。
由于光环效应的作用，一个人的优点或缺点一旦变为光圈被夸大，其他优点或缺点也就退隐到光圈背后被忽视了。所以销售人员一定要认真塑造形象，使自己富有魅力、气质，即便客户否定了产品，也一定要求其对我们的“人”留有好印象。
亮点重温
许多具有影响力的企业家，都是经过长时间的修炼、包装，才具有如今光彩夺目的形象的。
曝光效应： 多接触你的客户
有心理学家曾经做过这样一个实验：在一所中学选取了一个班的学生作为实验对象，他在黑板上不起眼的角落里写下了一些奇怪的英文单词。这个班的学生每天到校时，都会看见那些奇怪的英文单词。这些单词显然不是即将要学的课文中的一部分，但它们已作为班级背景中不显眼的一部分被接受了。
班上的学生并未发现这些单词存在的规律——一些单词只出现过一次，而一些单词出现了25次之多。期末时，这个班上的学生接到了一份调查问卷，要求他们对一个单词表的满意度进行评估，列在表中的是曾出现在黑板角落里的所有单词。
统计结果表明：一个单词在黑板上出现得越频繁，它的满意度就越高。
心理学家有关单词的研究证明了曝光效应的存在，即某个刺激的重复呈现会增加这个刺激的评估正向性。与“熟悉产生厌恶”的传统观念相反，实验表明某个事物出现的次数越多，人们越可能喜欢它。
在人际交往中，曝光效应也同样适用。也就是说，随着交往次数的增加，人们之间越容易形成重要的关系。一般来说，交往的频率越高，刺激对方的机会就越多， “重复呈现”的次数越多，就越容易形成密切的关系。
两个人从不认识到相识再到关系密切，交往的频率往往是一个重要的条件。没有一定频次的交往，情感、友谊就无法建立。当所有其他因素相等时，一个人在另一个人面前出现的次数越多，对那个人的吸引力就越大，这种现象常常发生在看到某人照片或听到某人名字之时。
美国心理学家扎琼克在1968年曾经进行过交往次数与人际吸引的关系的实验研究。他将被测试人员不认识的12张照片，按概率分为六组，每组两张，按以下方式展示给被测试人员：第一组两张只看一次，第二组两张看两次，第三组两张看五次，第四组两张看10次，第五组两张看25次，第六组两张被测试人员从未看过。
在被测试人员看完五组照片后，再加上从未看到过的第六组照片，要求所有被测试人员按自己欣赏的程度对照片进行排序。结果表明：照片被看的次数越多，被接受的程度就越高。由此可见，简单的呈现确实会增加吸引力。
当然，任何事物都是辩证的，不是绝对的，我们应该承认交往的次数和频率对吸引的作用，但不能过分夸大其对交往的作用。有些心理学家孤立地把研究重点放在交往的次数上，过分注重交往的形式，而忽略了人们之间交往的内容、交往的性质，这是不恰当的。
亮点重温
销售人员与客户接触的次数越多，越有可能被他记住。
诚实效应： 诚信最具生产力
在商品交易的过程中，一并被交易的还有双方的诚信。 90%的成功商人都是以正直诚实著称的。
许多人把说谎、欺骗视为一种手段，他们认为，在商业上处处讲实话几乎是件不可能的事情。
其实，诚实的声誉与由欺骗暂时获得的好处相比，其价值能够高出千百倍。在商业社会中，最大的危险往往来自不诚实与欺骗。
庞飞是一位图书销售人员，一次她到顾客那里去结算一笔已欠四个月的账款。顾客给了她3 318元的书款。庞飞觉得艰方关系好，不好意思当面教钱。回来后，她清理账款时，发现那笔款里多了100元钱。再次确认后，庞飞马上打电话给顾客，说：“不好意思，我疏忽大意多收了您100元钱，现在马上给您送过去。”
当时已经是晚上10点了，还下着雨，当她赶到顾客那里时已经是晚上11点多了，见到庞飞时，顾客说：“庞飞，老实说，我比你先发现我多付了你100元钱，但没有给你打电话，我就想看看你会怎么做，哪里知道……你是好样的。”
这位顾客自然就成了庞飞的忠实顾客。
诚信是做人的根本，也是销售的重要准则。当销售人员被客户认为是值得信任的人时，其所销售的产品就比竞争对手更具有竞争优势。诚信是具有连续反应的，客户一旦认为销售人员诚实可信，他将在很长一段时间内对销售人员表示信任，从而使销售人员获得成功。
亮点重温
诚信是做人的根本，也是销售的重要准则。
剧场效应： 将消费者带入剧情之中
某家公司经销一种新产品——用于清洗机器设备、建筑物的洁神牌清洗剂。老板布置任务后，大家纷纷带着样品去拜访客户。
依照过去的经验，销售人员向客户销售新产品时最大的障碍是：客户对新产品的性能、特色不了解，园而不会轻易相信销售人员的解说。但销售人员赵中却有自己的一套办法。
她前去拜访一家商务中。大楼的负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的负责人，您一定会对既经济、效果叉好的清洗剂感兴趣吧。就责单位而言，无论是从美观还是卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的企业形象问题，您说对吧？”
那位负责人点了点头。赵中微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，可以迅速地清洗地面。”同时，她拿出样品，说： “您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干净了。”
她在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂，清洗剂渗透到污垢中需要凡分钟的时问。为了不仗客户觉得时问长，她继续介绍产品的性能以转移客户的注意力：“洁神清洗剂还可以清洗培壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，洁神清洗剂可以根据污垢程度的不同，相对虚地用水稀释凡倍，它既经济方便，叉不腐蚀、破坏地板、门窗等。”她伸出手指蘸了一点清洗剂，说： “您看，连人的皮肤也不会受到伤害。”
说完，赵中指着刚才浸泡污渍的地方说：“就这一会儿的工夫，您就能看到效果：清洗剂浸透到地面上的坑洼中，仗污物浮起，用湿布一擦，就干净了。”随后她拿出一块布将地板擦干， “您看，多干净！”
接着，赵中叉构出白手绢擦了一下清洗干净的地方：“看，白手绢一尘不染。”再用白手绢在没有清洗的地方一擦，说：“您看，脏死了。”
赵中巧妙地把产品的忧异性能展示给客户看，客户果然被打动了，于是这笔交易就成交了。
心理学上有个概念叫“剧场效应”，人在剧场里看电影或看戏，感情与意识容易被带入剧情之中；另外，观众也会互相感染，使彼此的感情趋于相对一致。因此，一些聪明的销售人员会把“剧场效应”运用到销售工作中，同样取得了较好的效果。他们当众进行产品演示，边演示边解说，营造了一种情景氛围，直接作用于潜在客户的感性思维，让那些本来有反对意见的人和拒绝该产品的人在感性思维的影响下，最终做出购买的决策。
就像上面这个案例中的清洗剂销售人员，在客户对产品不熟悉的情况下，没有单纯地采用“说”的销售方法，而是一边为客户演示产品一边解说，把产品的性能充分展示给潜在客户，当客户感知到这确实是一种好产品时，成交就是毫无悬念的事情了。
好的演示常常胜过雄辩。在销售过程中，如果能让客户亲自做示范，销售人员就不要动。让客户做，把他们置身于情景当中，这同样是非常有效的销售方法。
亮点重温
通过感性思维的形式逐步营造出一种氛围，让客户做出购买决策。
竞争效应： 告诉顾客别人也买你的东西
人们在购买商品时，常常出现模仿他人的举动，销售人员要学会利用这一点。销售人员可以对顾客说：“买这种型号冰箱的人挺多，我们平均每天要销售出50多台，旺季时还需要预订才能买到现货。”
顾客在购买商品之前，会对商品持有一定的怀疑态度，但对于有人使用并具有好评的商品，顾客就比较放心。销售人员有效利用这一点，会大大提高工作效率，因为借助于已成交的一批顾客去吸引潜在顾客，无疑会增强销售论证的说服力。如果已成交的顾客是非常知名的人物，销售人员的说服就更有力度了。
乔思是一家珠宝店的销售人员，有一次，她到北方的一个小城去销售五钧，当地很多人都笑话她的举动，园为那个地方的人终年穿着长袖，手臂很少露在外面，也没有佩戴五钧的习惯。
刚好当时有一位著名歌手到这个城市演出，她灵机一动，通过关系，送给了那位歌手一对五钧，唯一的要求就是她在演出的时候一定要戴上。在演出现场，皓臂五钧相得益彰，一下子引起了不少人的兴趣。而已，在演出中，那位歌手更换了多套衣服，有长袖也有短袖，但她一直戴着那对五钧，无论她穿付么样的衣服，五钧的光芒总是若隐若现地显露出来。
接下来，她在销售的时候逢人便说：“瞧，那晚有位著名歌手演出时戴的就是这对五钧，相信您戴上也能和她一样美丽动人。”
很快，那座城市掀起了一阵佩戴五钧的风潮，乔思自然也获得了极佳的销售业绩。
在销售中要善用榜样，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，如顾客认识的人，甚至是他的亲戚、他的邻居。
一位销售家用电表的促销员在向顾客介绍产品时，总是这样开头：“我看你邻居家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！”无论这笔生意能否谈成，这样的话都会在顾客心中留下很深的印象，自然会对产品加以注意。
现实生活中的榜样太多了，销售人员应该多用心去发掘，必要时就把他们“抬”出来，他们的说服力要强得多。
亮点重温
在销售中要善用榜样，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，如顾客认识的人，甚至是他的亲戚、他的邻居。
互惠效应： 先付出一点给客户
在销售工作中，销售人员需要牢记并巧妙运用互惠原则，给客户一些恩惠，促使客户购买你所销售的产品。
约翰任职于一家大型机械制造公司。有一次，她被要求向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，只有这家公司的总经理才拥有大宗物品的采购权。于是，约翰决定前去拜访她。
当约翰被领进总经理办公室时，秘书告诉总经理，她今天没弄到邮票。
总经理对约翰解释说：“我在替我那10岁的儿子收集邮票。”
约翰说明了来意，并开始介绍产品。那位总经理却显得。不在焉，她言辞闪烁，根本无。向约翰购买产品。就这样，约翰的第一次造访失败了。
该怎样说服那位总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，她想起了那位秘书的话。正巧，约翰的妻子收集了许多邮票。
第二天下午，约翰叉去拜访那位总经理。约翰对秘书说：“请转告你们的总经理，我为她儿子弄到了一些邮票。”
总经理亲切地接见了约翰，她一边翻弄那些邮票，一边说：“我的乔治一定喜欢这张，这是珍品！”
总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片给约翰看，她们谈了差不多半个小时有关邮票的话题。
在接下来的一个小时里，总经理主动与约翰谈起了公司的采购要求，最后向约翰购买了五件大型机械产品。
中国有一句古话叫：“来而不往非礼也。”当人们得到了他人的某些好处时，他就会想用另一种好处来报答他，或者做出某些退让，这样才会感到安心。这就是互惠原则的巨大影响。
在上面的案例中，约翰第一次造访失败是因为他没有意识到总经理当时最需要的东西，只顾介绍自己的产品，而此时总经理根本无心听他的话。后来约翰帮助那位总经理找到了他儿子渴望已久的邮票。这时，总经理基于约翰的恩惠，自然就愿意购买他的东西了。
生活中，我们常见到超市有“免费试用”、 “免费试吃”活动。超市安排销售人员将少量产品提供给潜在顾客，表面上是让顾客试一下，而其真正的奥妙在于：免费试用品作为一种礼品，可以把潜在的互惠原理调动起来，让品尝过的顾客产生因有亏欠感而不好意思不买的心理。
受人恩惠就要回报是互惠原理的心理依据，它可以让人们答应一些在没有任何心理负担下一定会拒绝的请求。所以，此原理最大的威力就是：即使你是一个陌生人，如果先施予对方一点小小的恩惠，再提出自己的要求，也会大大降低对方拒绝这个要求的可能性。
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想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。
亲密效应： 带着爱心去销售
如果你能够成为一名受到客户喜爱、信赖的销售人员，那么你的销售业绩一定会很好。当你和客户形成一种亲密的人际关系时，客户有时会只因为要照顾你的情面，而去购买你的产品。形成这种关系的必备条件就是销售人员在销售时要怀揣爱心，注意一些寻常小事。
有位销售人员去拜访客户时正逢天空乌云密布，眼瞅着暴风雨就要来了。这时，她突然看见客户有床棕被晒在外面，便大声喊道：“要下雨啦！快把棕被收起来呀！”她的这甸话提醒了这家的女主人。对女主人而言，这位销售人员对她提供了帮助，这让她觉得对方并不是来单纯地向她推销东西的。这位女主人非常感激这位销售人员，所以十分热情地接待了她。这位销售人员给女主人留下了非常好的印象，园此成功销售出了产品。
有的销售人员认为爱心对于销售工作来说无关紧要，这是错误的观点。销售是和人打交道的工作，销售人员必须具有爱心，才能得到客户的认可。
约翰森最近在忙着给单位采购警备产品，很多销售人员知道这个消息之后都找到约翰森，希望可以说服她，让她采购自己公司的产品。可约翰森一直没有表态。
有一天傍晚，约翰森不满四岁的儿子波利突然失踪了。全家人分头寻找，她们找遍了大街小巷，但毫无结果。全家人。急如焚，于是，她们给警察局打了电话，凡分钟后，警察也配合她们一起寻找。
约翰森开着车子到商业街去寻找，她不断地呼唤波利的名字。周围的人注意到她的这种行为，也纷纷力入到寻找波利的行列。
为了查看波利是否已经回家，约翰森不得不在寻找的过程中多次赶回家去。在她其中一次回家的过程中遇到了地区警备公司的人。约翰森恳求这个人说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”此时却发生了让约翰森难以置信的事情——那个人竟然无视约翰森的求助，反而开始向她讲解产品！约翰森被气得怒火攻。，但那个人毫无察觉，依然滔滔不绝地解说产品。凡分钟后，约翰森打断了那个人的话，怒不可遏地说：“如果你刚才主动帮我找儿子，我一定会和你谈合作的事情！但是你现在根本无意帮助我，只是想销售自己的产品！所以，无论付么时候，这笔生意我都不会和你做的！”
倘若那个销售人员在遇到约翰森时能主动帮助寻找孩子，那么他可能在约翰森找到孩子后，轻松地得到这笔生意。可是他没有这么做，他的行为激怒了约翰森。由此看来，销售人员在销售过程中要有爱心。有爱心，客户才可能信任你，进而跟你合作，购买你的产品。
用爱心打开客户的心扉，将爱作为你的护身符，爱会让你在无助时获得力量，在绝望时获得机会。有了爱心，你就能成为一名更好的销售人员；有了爱心，你就迈出了成为精英人士的第一步。
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用爱心打开客户的心扉，将爱作为你的护身符，爱会让你在无助时获得力量，在绝望时获得机会。有了爱心，你就能成为一名更好的销售人员；有了爱心，你就迈出了成为精英人士的第一步。
凡勃伦效应： 让面子主导交易
你能想到我们生活中常见的哪件东西的价格会飙升至超过钻石的价格吗？ 2005年4月18日，在美丽的人间天堂杭州，二两西湖龙井御茶拍卖了14.56万元。这意味着：这些西湖龙井御茶每500克的价格为72.8万元，其价格远胜黄金、贵比钻石。
如果美国制度学派经济学家凡勃伦活着，他听到这个消息一定会开怀大笑。凡勃伦是最早注意到商品价格越高反而消费者越愿意购买现象的经济学家，他提出了“凡勃伦效应”这一理论。凡勃伦效应的意思是说，现在，人们消费目的已不仅仅是为了获得直接的物质满足与享受了，而在更大程度上是为了获得一种心理上的满足，甚至期望获得更广泛的社会效应。这种炫耀性消费，或者说炫耀性投入，似乎越来越受到人们的欢迎。
凡勃伦效应在经济学领域得到了广泛证实，销售工作同样是一种经济活动，我们从中也可以得到一些启示：人人都有虚荣心，只是程度不同罢了，我们可以在不损害别人利益的前提下，适当利用人们的这种心理，达到自己的目的。
下面这个情景，就是销售人员运用凡勃伦心理效应的典型案例。
陈冬是一家百货公司的副总经理。一天，她看到售货员和一位客户在谈论一款冰箱，便走过去说道：“这款冰箱很棒，对吧？”“我看并不见得很好。”那位女士摇摇头回答。“您为付么觉得这款冰箱不够好呢？这款冰箱是由全国一流的工程师联合研制的，不管是从外观、容量和结构方面来看，还是从性能和效果方面来看，这款冰箱在同类产品里都是出类拔苹的。您对这款冰箱的哪些地方不满意呢？”“你说的这凡点都对，只是冰箱上面那个圆圆的东西好奇怪啊！它在冰箱顶上，多难看啊！”“这您就不懂了，正是顶上那个圆盖子，才仗它看上去与众不同。现在市面上的那些冰箱都是方方正正的，太死板了。您买了这款冰箱回去，邻居太太见了一定羡慕不已。园为市面上这种造型的冰箱非常少，所以她肯定会认为您买的这款冰箱很有特点，一定会说您买了一台好冰箱！如果您买了一台那种昔通的冰箱回去，邻居见了，也不觉得怎么新奇，也许看一眼就忘掉了，对吗？”
陈冬说完就离开了。这位女士越想越觉得有道理，于是便爽快地买了那款冰箱。
人人都希望被人羡慕，这位女士也一样。陈冬正是注意到了她的这种心理，成功地把冰箱销售了出去。销售人员在工作中难免会遇到一些很爱面子的客户，对待这些客户就要顾及他们的面子。要通过熟悉的话题为客户提供发表“高见”的机会，不要轻易反驳他们或打断他们的话。在整个销售过程中，销售人员不能把推销目的表现得太明显，不要给对方极力劝说的印象，要让客户自然而然地了解到产品的优点，从而购买产品。如果在销售过程中有第三者开口附和这类客户，那么他们会觉得更有面子，也就会在心情愉快的情况下作出令你满意的决策。
对待这类客户有以下几种办法。
1.抬高他
对待虚荣心较强客户，即使你早已看出他在吹牛，也可以稍微附和一下： “您真会买东西啊！”
这种话既能给对方带来快乐，又能锻炼自己的口才，何乐而不为呢？记住，一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会。
当然，“奉承”客户的时候千万要谨慎，以免没达目的，反而惹得对方不高兴。比如，千万不能对客户说“三年前，某某公司就开始使用这款产品了”。为了不引起客户的反感，你可以说“某某公司花了三倍的价钱才买到您看中的这款产品”，以此激发客户的购买欲。
2.刺激
你可以故意对客户说：“某某明星虽然年纪跟您差不多，可人家还是那么漂亮。”如果你的客户此时变得面红耳赤，那你的目的就已经达到了。你可以先安抚一下对方的情绪，然后立即采取补救措施。你也可以在肯定这位明星的不老容颜之后，感叹其工作压力大，无暇顾及家人，就算像吃了“长生果”一样容颜不老也无法弥补生活中的不完美。继而对你的客户说，她就算不像明星驻颜有方，但是她的家庭美满幸福，儿女优秀，自己也有了一定的社会地位，她有的这些，明星羡慕还来不及呢。
在你有意的引导下，这位客户会认为就算是明星也有不如自己的地方，所以她的心情一定很愉快。我们所处的时代是强者辈出的时代，很多人在环境的压力下都会感到自卑。在与人交往的过程中，难免会看到自己和别人的差距，从而觉得不那么幸福。这时，就需要有人体贴地赞美他（她）。直接的赞美容易让客户认为你有所图，所以在销售过程不妨先“惹怒”客户，然后从其他角度作比较，向客户说明他（她）自己的优点、优势所在，继而赞美客户，客户一定会非常开心。
因为你在赞美客户之前就已经说出了客户的劣势，那么客户就不会认为你对他（她）的赞美是出于想要跟他（她）合作的目的，而是在真心地赞美。销售人员一定要让自己的客户产生优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而能让人的虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。客户的虚荣心受到了你的“照顾”，那么你的生意也肯定会受到客户的照顾的。
对于销售人员来说，如果客户的优越感得到了满足，客户在初次见面时的警戒心就会消失，彼此之间的距离在无形之中被拉近了，双方的交往自然就变得简单起来，这样离推销成功也就不远了。需要注意的是，拙劣的“奉承”往往会激怒客户。因此，销售人员一定要选择好的时机和恰当的客户来说赞美的话，而且不能说得过多，否则就容易使客户产生厌烦，他会认为这个人不够诚实可靠。对不同客户的赞美应该是不同的，而且最好别在同一场合对不同客户同时加以赞美，这会让销售人员的赞美显得很廉价。
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销售人员一定要让自己的客户产生优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而能让人的虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。
关怀效应： 重视每一个客户
销售人员不能以貌取人，也不能根据客户财富的多少采取不同的态度对待他们。平等地对待你的客户，关心你的客户，重视你身边的每一个人，这才是一位成功的销售人员的处事方法。原一平被日本人称为“销售之神”，在他看来，关心客户、平等对待客户是销售成功的重要保障。著名心理学家弗洛姆说：“为了世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。”这句话很好地解释了我们为什么要关心他人。原一平对此深有体会，在一次讲学时，他讲了下面这个故事。
有一个犯人被判无期徒刑，关在监狱里。她父母艰亡，也没有妻儿，所以没有人来探监。她在狱中独来独往，从不与任何人打招呼。再力上她健壮叉凶恶，所以监狱里也没有人敢惹她。
有一天，一位神父带了糖果与香烟来狱中看望犯人。神父碰见了那位犯人，并递给她一根香烟，可犯人毫不理睬。神父每周都会来监狱，每次都会递给她香烟，可这个犯人依然毫无反虚。如此延续了半年之后，犯人才接下香烟，不过还是面无表情。
一年后，神父除了带糖果与香烟之外，还带了一箱可乐。抵达监狱后，神父才发现忘了带开瓶器，一筹莫展之时，那个犯人出现了。她知道神父的困难后，笑着对神父说：“一切看我的。”接着，就用她的牙齿把一箱的可乐都打开了。
从那次之后，犯人不但跟神父有说有笑，而已在神父看望犯人时陪同左右，保护神父。
这个故事告诉我们：真诚的关心可感化一切，就是一个毫无希望的无期徒刑犯人，照样会被感动。每个人在世界上都会遭遇折磨，每个人也都有着自己的不幸，一旦发觉有人在真诚地关心他，那么往往都会以加倍的关心回报对方。
戴尔·卡耐基说：“如果你能做到时时真诚地去关心别人，那么，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心别人，只盼望别人来关心自己的人，应时刻拿这句话告诫自己。
如果销售人员在销售产品的时候总能够关心他人，时间一长，客户肯定会被打动。到时，客户肯定会以“关心”你的生意作为回报。
某汽车公司要求销售人员在汽车成交之后、客户取货之前，花上3～5个小时详尽地向客户演示汽车的操作要领。这家公司的销售人员这样说：“我曾看见有些销售人员只是递给新客户一本用户手册说‘拿去自己看看’。在我所遇见的客户中，很少有人能够仅靠一本手册搞懂如何操作一辆这样的汽车。我们希望客户能够感觉到我们对她们的关。，也希望她们对我们的关。表示满意。园为我们不仅期望她们有机会能够再次光临，为自己再添置汽车，而已期望她们能介绍一些朋友来买车。”
原一平说：“你应当记住——关心，关心，再关心。”
销售员人要做到的是，为你的客户提供最多的、优质的关心，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已！成功的销售生涯正是建立在这类关心的基础上的。
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真诚的关心可感化一切，就是一个毫无希望的无期徒刑犯人，照样会被感动。
皮革马利翁效应： 学会赞美
在古希腊神话中，皮格马利翁是塞浦路斯的国王，他爱上了自己雕刻的一个少女，并且真诚地期望自己的爱能被接受。这种真挚的爱情和真切的期望感动了爱神阿芙洛狄忒，她给了雕像生命，皮格马利翁的幻想也变成了现实。
这则故事虽然是虚构的，但在现实生活中的，皮格马利翁效应却是真实存在的。
美国著名心理学家罗森塔尔和他的助手们曾经在一所小学做过一个实验：他们声称要进行一个“未来发展趋势测验”，并将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关老师，叮嘱他们务必保密，以免影响实验的正确性。
其实，他们撒了一个“权威性谎言”，因为名单上的学生根本就是随机挑选出来的。八个月后，奇迹出现了。凡是上了名单的学生，成绩都有了较大的进步，且各方面的表现都很优秀。
显然，“权威性谎言”发生了作用，因为这个谎言对老师产生了暗示，左右了老师对学生能力的评价。而老师又将自己的这一心理活动通过自己的情感、语言和行为传染给学生，使他们强烈地感受到来自老师的关爱和赞美，这使他们变得更加自尊、自爱、自信、自强，在各方面都取得了异乎寻常的进步。
罗森塔尔和他的助手们所利用的正是皮格马利翁效应，因为罗森塔尔的贡献，人们也把这一效应称为罗森塔尔效应。这一效应表明，每一个孩子都可能成为非凡的天才，一个孩子能不能成为天才，取决于家长和老师能不能像对待天才一样爱他、期望他、教育他、赞美他。因此我们要在人际关系中学会赞美，如果赞美这项艺术被充分运用，任何事情都能取得成功。
根据相关研究，人际关系顺畅与否是事业成功的关键因素之一，而赞美是能够构建良好人际关系的关键所在。因此，如果你懂得如何去赞美别人，你的事业就相当于成功了一半。真诚的、发自内心的赞美可以帮助你搞好人际关系，让你在发展事业的道路上畅通无阻。从一定意义上讲，赞美是一种有效的感情投资，当然，有付出就会有回报。
作为一名销售人员，学会赞美你的客户，就会让客户更乐意与你做生意。一位精明的服装推销员往往会对顾客说：“您真是好眼光，这是我们这里最新潮的款式，您本来就漂亮，穿上这件衣服，您一定会更加美丽动人的！”仅凭这几句话，就肯定能让这位顾客马上做出购买决定。赞美你的客户比赞美你的商品更重要，因为让你的客户高兴你就成功了一半。
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真诚的、发自内心的赞美可以帮助你搞好人际关系，让你在发展事业的道路上畅通无阻。
第2章 客户买的不仅仅是功能——掌握客户购买心理是销售的第一课
销售的原则是能够帮助到客户，满足客户对产品的需求，做到既满足客户的心理， 又确保客户得到了真正的实惠。只有这样才能与客户保持长久的合作关系，实现双赢。
“马云测试” 的启示： 客户比你想象的还要懒
人的身上都是有惰性的。只要有更便捷的方式，他就会舍弃原有的方式。这也正是电子商务火爆起来的原因之一。根据调查，购买的便捷性是电子商务在消费者眼中最突出的优势。因此，销售人员一定要在顾客购买的便捷性上做足文章。
马云是阿里巴巴网站的董事局主席兼首席执行官，他用十几年时间缔造了全国最大的“电子商务帝国” ——阿里巴巴，创造了中国式的“阿里巴巴芝麻开门”的成功神话。马云收购雅虎后，给员工上的第一堂课非常独特，他讲述了自己成功的原因。
他有一套奇怪的懒人理论：“微软CEO——比尔·盖茨，他是个程序员，他懒得记那些复杂的dos命令，于是，就编了个图形的界面程序，叫什么来着？我忘了，懒得记这些东西。于是，全世界的电脑都长了一张相同的脸。
快餐行业的巨头——麦当劳。他的老板也是懒得出奇，懒得学习法国大餐的精美，懒得掌握中餐的复杂技巧。弄两片面包夹块牛肉就卖，结果全世界都能看到那个M的标志。必胜客的老板，懒得把馅装进饼里，直接撒在发面饼上就卖，结果大家管那叫Pizza，比10张馅饼还贵。“还有更聪明的懒人：懒得爬楼，于是他们发明了电梯；懒得走路，于是他们制造出了汽车、火车和飞机；懒得每次去计算，于是他们发明了数学公式；懒得出去听音乐会，于是他们发明了磁带和CD。”
马云是想说每个人都是有惰性的。转接到商业上，每名客户也都是有惰性的。马云希望员工能够处处为客户着想，客户懒得做什么，阿里巴巴就要做什么，充分满足客户的需求。
马云的“懒人理论”颠覆了我们以往的惯性思维，跳出了固有观点，一针见血地指明了通往成功的出路——阿里巴巴的平民化，马云要求阿里巴巴以客户的要求为导向，不能把网络做得太复杂，要通俗易懂、方便操作，最好让“菜鸟”都能玩转阿里巴巴的网站。
马云虽然身为互联网公司的CEO，他却说：“对于计算机，我到现在为止只会做两件事，收发电子邮件还有浏览，其他的我真不懂，我连在网上看VCD也不会，我就告诉我们的工程师，技术是为人服务的，人不能为技术服务，再好的技术如果不管用，都是瞎掰，扔了。我大概做了一年的质量管理员，就是他们写的任何程序我要试试看，如果我发现不会用，就赶紧扔了。”
阿里巴巴的工程师每做一个新程序，都要给马云亲自体验一番，员工们戏称为“马云测试”，就像白居易作诗后每每读给老妪听，若老妪不解，便再加修改一样，做到“老少皆宜”。
马云告诉阿里巴巴的程序员：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。测试就是确保每个普通人都能使用网站，不会有任何问题。他们做完测试，我就进去用，我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。”
从阿里巴巴的成功就可以看出，要想满足客户的惰性，就必须不断提升客户购买时的便捷性，便捷性已经成为销售工作中一项重要的竞争优势。
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要想满足客户的惰性，就必须不断提升客户购买时的便捷性，便捷性已经成为销售工作中一项重要的竞争优势。
洞悉九种购买动机
说到每一次具体、个别的购买行为，其背后的动机虽然多种多样，但同样可以经过大量的观察、分析和总结，找出消费者购买动机的主要类型。消费者的购买动机包括以下九种。
1.求实购买动机
求实购买动机是指消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机。在这种动机的支配下，消费者在选购商品时，特别重视商品的质量、功效，要求“一分钱一分货”。相对而言，对商品的象征意义，其所显示的“个性”，商品的造型与款式等并不是特别看重。例如，在选择布料的过程中，当几种布料价格接近时，消费者宁愿选择布幅较宽、质地厚实的布料，而对色彩、是否流行等给予的关注则相对较少。产生这种购买动机的原因主要是受到经济条件的限制和传统消费观念的影响。任何一位顾客都希望自己能买到最经济实惠的商品，这种求实心理是顾客普遍具有的消费心理。
2.求新购买动机
求新购买动机是以追求商品的新颖、奇特为主要目标的购买动机。这种动机比较注重商品的外观、款式、装潢及时尚性。相对而言，产品的耐用性、价格等成为了次要考虑的因素。只要具有吸引人、新奇或超前于社会流行而表现得与众不同等特点，都可以成为购买的对象。此类消费者多为青年人或收入较高者，易受广告宣传和外界刺激的影响，他们往往是新式商品和流行趋势的接受者与追求者。
3.求美购买动机
求美购买动机是以追求商品的欣赏价值和艺术价值为主要目的，注重产品的颜色、造型、款式和包装等外观因素，讲求产品的风格和个性化特征的美化、装饰作用及其所带来的美感享受。
求美购买动机的核心是讲求赏心悦目，注重商品的美化作用和美化效果。此类消费者多为受教育程度较高以及从事文化、教育等工作的群体。据一项对近400名消费者的调查发现，在购买过程中首先考虑商品美观、漂亮和具有艺术性的人占被调查总人数的41.2%，居第一位。在这中间，大学生和从事教育工作及文化艺术工作的人占80%以上。
4.求利购买动机
求利购买动机以追求价格低廉而获得较多的利益为主要目标。这类顾客对价格较为敏感，因此对价格优惠品、特价品、折价品、处理品等比较感兴趣，而对产品的质量、花色、款式、品牌和包装等不十分挑剔。具有这种购买动机的人往往以收入较低人群为主，但是一些较高收入者也会对“物美价廉”的商品感兴趣。
5.求名购买动机
求名购买动机是指顾客追求名牌、高档商品，借以显示或提高自己身份和地位而形成的动机。名牌商品之所以受到顾客的青睐，是由于在人们的心目中，其产品特性享有很高的声誉。顾客出于对名牌的偏爱，就会产生“非买此品牌不可”的心理，即使价格高一些也不在乎。
当前，在一些高收入人群、大学生中，求名购买动机比较明显。求名购买动机形成的原因实际上是相当复杂的。购买名牌商品，除了有显示身份、地位、富有和表现自我等作用以外，还隐含着减少购买风险、简化决策程序和节省购买时间等多方面的考虑因素。
6.求速购买动机
求速购买动机以追求购买商品交易活动迅速完成为主要目的，也叫求便动机。这类顾客注重购买过程的时间和效率，讲求产品具有携带方便、易于使用、维修简便等特性，希望能快速、便捷地买到自己中意的产品。
7.从众购买动机
个体行为在群体的压力下趋向于与其他多数成员的行为保持一致时的现象，叫做从众。从众购买动机就是一种追求与大众保持一致的购买动机。具有这类动机的顾客往往受到社会环境、流行风尚和他人的影响。有的表现为主动型的从众心理，其动机不加掩饰；有的表现为被动型的从众心理，即使是不大喜欢的商品，但为了合群也情愿购买。
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