作者：程国元、潘明明 主编
出版社：化学工业出版社
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汽车维修业务接待试读：
前言
前 言改革开放以来，我国的国民经济快速发展，汽车已逐渐走进千家万户。随着汽车保有量的急剧增加，人们对汽车服务的需求越来越高。汽车属于耐用消费品，都说“买车容易养车难”，所以汽车售后服务亟待跟进。实践证明，优秀的专业服务人才能给企业带来巨大的社会效益和经济效益。汽车维修企业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，现在很多汽车维修企业十分重视规范化服务，汽车维修业务接待作为汽车维修企业的窗口，代表着企业的形象，这一职位越来越显示出其存在的必要性和重要性，越来越受到汽车维修行业管理部门与维修企业的重视。汽车维修业务接待是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。其另一名称是“汽车维修服务顾问”。经过几年的发展，“汽车维修服务顾问”已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位，其服务质量的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个 “第一窗口”彻底改善服务，才能降低客户的不满意率。可见，汽车维修服务顾问与汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。正是在此背景下，我们组织编写了《汽车维修业务接待》一书。
为了能更好地培养适合汽车销售和汽车维修业务接待岗位的人才，我们组织了知名汽车品牌4S旗舰店店长、维修总监及部分职业院校从事职业教育多年的汽车教育专家作为编写队伍，以实际汽车4S店汽车维修业务接待活动为主线，设计了完整的内容体系。同时按照汽车4S店的真实场景就相关知识点展现在图书上，真正实现与企业间的零距离无缝对接，形成本书最大特色。本书在编写过程中真诚感谢提供支持帮助的各位企业老总、同行及参与院校领导。
本书由程国元、潘明明担任主编，参加编写的还有储骏、杨光明、魏金营、江滔、徐峰、杨小波、周宁、姚东伟、潘旺林、卢小虎、陈忠民等。在此，我们真诚地感谢为本书的编写提供支持帮助的各位企业老总、同行及参与院校领导。
本书内容翔实，图文并茂，注重实例介绍，内容深入浅出，特别适合广大汽车行业销售和维修业务接待从业者学习参考，也可供广大汽车4S店及相关专业的职业院校作为培训教材选用。
由于工作繁忙，再加上编者水平有限，书中疏漏和不妥之处请广大同行和读者批评指正。编 者第一章 汽车售后服务概述第一节 汽车售后服务简介一、汽车售后服务概念
汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
依据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务有狭义和广义之分。
狭义的汽车售后服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务，包括汽车销售、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、三包索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等。
广义的汽车售后服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计，以及市场调研等。
汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容一概称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不再局限于传统服务，其所包含的内容将更新，牵涉面将更广。二、汽车售后服务的内涵（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。实现客户满意是汽车售后服务的终极目标。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，所以汽车售后服务必须突出服务质量，以提高客户满意度为中心。（2）汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看作是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小。（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的不同点在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说，现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，不可分割。（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势。汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程不是追求单个活动的最优化，而是追求系统整体活动的最优化。（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。汽车行业的迅速发展，最直接的后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，以促进经济的可持续发展。三、汽车售后服务的主要特征（1）系统性。系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车本身就是一个复杂的系统。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。（2）广泛性。汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较为广泛。例如，行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。（3）经济性。国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示：从销售额看，在成熟的汽车市场中，服务占33%，配件占39%，零售占7%，而制造商仅占21%。汽车售后服务业，在美国被誉为“黄金产业”。美国汽车售后服务业从业人员达350多万人，年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润达到27%。通用汽车和福特汽车信贷公司的资料显示，汽车金融服务的赢利占两大集团全部利润的36%。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。汽车售后服务业的利润来源，成为汽车产业可持续发展的重要支柱。（4）后进性。汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，自汽车诞生之日起就有了汽车服务活动的发生。但汽车售后服务工程的形成却只有短短的几十年时间。汽车售后服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。四、我国汽车售后服务现状
1.底子薄，基础差
目前，我国的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。
2.多种机制并行
从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有两大经营模式，即“四位一体”和“连锁经营”。
第一种是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）。
1998年广本、别克、奥迪率先在我国建立了汽车品牌专卖店，即4S店，这种形式得到了制造商的青睐。“四位一体”这一模式对于前几年我国汽车工业发展的初期阶段是比较适用的，因为当时少数几种品牌占据了绝对的控制地位。但是，在目前新车迭出的中国车市，这种方式已经渐渐显露其弊端，加上在实际实施中的许多不规范做法，“四位一体”的生存压力正在不断加大。比如，国内消费者对一些4S店反映较多的问题是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。曾经有专业机构对目前国内汽车售后服务市场做过一项调查。调查显示，国内近50%的汽车消费者认为目前汽车企业售后服务一般；25.8%的消费者认为维修费用高；14.43%的消费者认为服务收费不合理；14.3%的消费者认为汽车零配件价格不合理；9.77%的消费者认为排除故障不及时。
第二种是以美国为代表的连锁经营模式。这种服务模式在美国兴起的时间并不长，但是在最近20多年时间里却迅速发展起来，而且正向着走品牌化经营之路、观念从修理转向维护、高科技不断渗透等方向快速发展。
例如，美国NAPA公司，是以经营汽车配件起家的，后来在丰厚利润的吸引下投入汽修业，成为汽车连锁业的龙头老大。NAPA公司以特许加盟的方式发展汽车配件连锁店。
AUTOBACS是日本最大的汽车用品超市。在AUTOBACS的汽车超市连锁店里，从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。
其他的还有AUTOZONE以直营方式发展的汽配连锁店；YELLOWHAT、PEPBOYS都是以汽配销售与汽车维修服务为一体的连锁店；AAA以汽车救援为主的连锁店。
连锁经营的发起者不是整车厂家，而是定位于汽车售后市场的以集配件供应、汽车维修和快速养护为一体的综合性汽车售后服务商。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应“一条龙”服务，车主可以一站式解决问题。
目前，各种快修连锁店也正在不断快速地成长。应该大力发展“连锁经营”，将之作为目前4S方式必不可少的有益补充并加以推广，然后向着数量多、分布广、维修质量好、效率高、形式多样、可选择性强的方向发展，全面提高汽车售后服务水平。
3.品牌优势不突出
国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差、品牌优势不突出。与国外连锁化汽车售后服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，对企业通过差异化服务实现可持续发展产生了较大影响。
4.专业人才不足
由于汽车业发展相对较快，但相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务标准的推动力，从而不能满足消费者日益提升的汽车售后服务需求。人员知识结构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。
5.服务理念落后
国外售后服务的立足点是提高保质期限，而我国售后服务的立足点是“坏了保障修理”。国外是保养“一条龙”，而我国则是维修服务较单一。服务的意识虽有所提高，但是仍然相对落后。五、汽车售后服务业的发展对策
1.建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念
把售后服务放在重要战略位置，把售后服务作为维护品牌、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。包头北方奔驰汽车销售公司就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉。
2.打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体
强大载体为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。世界著名品牌汽车企业奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外17个国家还设有4000家服务站。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。
3.建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍
汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。
4.建立完善的信息反馈系统
谁都希望自己的企业在竞争中独占鳌头，希望顾客长期光顾公司。要创造持久服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息，为此，企业必须通过对新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，以便于企业的竞争。
5.提高管理层的人员素质
管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。在我国汽车售后服务业要与国际接轨之际，我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人员，为及时了解世界最新信息，争取市场主动权提供保障。六、创新汽车售后服务模式（一）汽车售后服务品牌化
针对汽车用户的需要，在某一思想指导下，给特定的服务赋予特定的内容、程序和标准，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务项目。借用品牌管理思想，通过定位、包装、宣传和实施，在用户中形成预期的知名度、美誉度和认可度，最终达到促进汽车产品销售、提高市场占有率的目的。汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业的连带品牌。所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式的选择。
1.品牌命名
汽车整体产品可以分为实体产品与附加服务。在品牌定位的过程中，实体产品的品牌就是我们平时所说的主品牌，而服务与产品是截然不同的，所以服务应该有自己的品牌。从服务本身内容发展变化上看，服务内容是不断变化的，这些服务内容的推广，依靠主品牌是不合适的，只能通过一个企业的服务连带品牌，建立品牌效应，使消费者认识并接受这种服务，从功用和情感方面获得利益。在进行汽车产品服务品牌命名时还必须考虑到产品服务品牌的核心价值。通过汽车产品服务品牌，能够让用户明确地识别并记住此连带品牌的利益与个性，促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌。例如，“别克关怀”，它既体现了其主品牌“别克”，也体现出其核心价值是关爱每一部别克车，关怀每一个别克用户，从设计到推广，无不是围绕核心价值展开的。
2.品牌化策略
成功的汽车售后服务品牌的实现，要根据企业产品自身的特色、客户的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度地追求服务的响应时间、完成速度及服务时间的长度。东风商用车“关爱每部车”在内容设计时，就考虑到了用户及自身的特色，将服务内容确定为延长保修期服务、附加升级服务、超值维护服务和超前保养服务。这些服务项目还组成不同的服务包，以不同的特色迎合不同用户的需求。汽车售后品牌应根据产品和用户的差异而选择不同的内容和不同的推广方式。（二）汽车售后服务CI模式的实现
汽车售后服务的企业形象（Corporate Identity，CI）规范体系化关键在两个方面，即先进的服务理念规划和可操作的标准的制定。
1.先进的服务理念规划
紧跟先进销售理念的变化。汽车产品概念正在被需求取代，价格概念正在被成本取代，渠道概念正在被方便取代，促销概念正在被沟通取代。所有特约服务站应当是“四位一体”与形象统一的。
2.制定可操作的标准
将服务理念、客户精神由标准核心流程渗透到每一项服务之中。统一的维修设备配置和集中采购，统一的维修配件标准，统一的维修技术标准，统一的维修索赔标准从整体上体现了管理的先进性。例如，上海通用汽车的配件政策曾经是很多顾客所不能理解的。政策规定，只有在特约维修站修车时才可以买到上海通用汽车的维修配件。通过这种单向销售与采购的渠道，成功地控制了配件流向，保证了配件的纯正，防止了假冒伪劣的汽车产品，用户逐渐感受到这个政策给他们带来的质量保证。又如一汽大众的售后服务CI化模式既体现了服务的体贴入微与主动，又显示出了对服务过程的严格控制，同时又通过保持一致性保证了服务的质量，为汽车售后服务提供了有益的借鉴。
3.汽车俱乐部制创新模式
汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。汽车俱乐部是为了满足消费者需求而建立的一个与汽车用户共同追求生活品质、分享新资源、新科技的亲情化组织。在汽车俱乐部里，会员在享受汽车高品质生活的同时，会体会到一种前所未有的乐趣，即享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务，获得直达个人需求的个性化服务，享受再购买汽车产品的会员优惠，还会被邀请到汽车俱乐部结识天南地北的会员朋友，参加汽车知识的培训，另外还可以推行“会员卡”给用户带来衣食住行各方面的增值权益。这种有形的顾客组织使企业更好地为用户服务，实现与用户的零距离，并与用户保持长久的联系。
无论对商家还是对客户而言，方兴未艾的汽车俱乐部都是一种极大的诱惑。汽车售后服务的内涵也越来越丰富，毫无疑问，只有更加专业规范的服务才有更大的生存发展空间。第二节 维修业务接待岗位
汽车维修企业的服务对象群体与以前相比发生了质的变化。这些拥有汽车的车主，主要以家庭用车为主，他们不仅要求维修质量优良而且还需要热情接待等服务。
汽车所有者身份的变化，带来了客户需求的多样性。汽车维修企业为满足客户需求，树立企业形象，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展宾馆式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几年的发展，业务接待已逐渐成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位。维修业务接待的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。一、维修业务接待岗位定位
汽车维修企业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，现在很多汽车维修企业十分重视规范化服务，汽车维修业务接待作为汽车维修企业的窗口，代表着企业的形象，这一职位越来越显示出其存在的必要性和重要性，越来越受到汽车维修行业管理部门与维修企业的重视。汽车维修业务接待是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。其另一名称是“汽车维修服务顾问”。经过几年的发展，“汽车维修服务顾问”已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位，它服务质量的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。
从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个 “第一窗口”彻底改善服务，才能降低客户不满意的发生。可见，汽车维修服务顾问与汽车维修企业的发展有着至关重要的作用，如图1-1所示。图1-1 汽车维修服务顾问岗位定位二、汽车维修服务顾问的作用
1.代表企业的形象
汽车维修服务顾问的特征主要由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修服务顾问在客户中的形象就是企业特征的直接反映，是企业的“窗口”代表，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。
2.影响企业的收益
维修服务顾问要对承修车辆在维修前进行估价，在维修过程中所发生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性，收费结算过程的流畅性，发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉、企业的收入和企业的效益。
3.反映企业技术管理的整体素质
维修服务顾问在接车、估价等过程中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现了企业技术水平的高低。其从接车到交车的全过程中有关工作的条理性、周密性和灵活性直接体现了企业服务和管理水平的高低。
4.沟通维修企业与车主之间的桥梁
维修服务顾问有许多不同的名称，如接待专员、维修业务接待、诊断顾问等，这个角色之所以重要在于他是顾客进厂碰到的第一人，如果服务好、顾客信赖度高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待后就放心等待结果。因此，从理论上讲，来厂维修的客户是由维修服务顾问从头到尾完成接待工作的。
如果维修服务顾问接待服务好，则顾客对企业信赖度就高。另外，在顾客的信任下，随着业务接待专业能力的不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最合适的建议，这既是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提升。
维修服务顾问需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能有心理准备。
最后，维修服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整的服务，以达到顾客满意，从而提高顾客满意度。最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度。三、汽车维修服务顾问岗位的工作内容
汽车维修服务顾问岗位具体的工作包括以下方面。
1.工作环境
业务区要整齐、清洁，各种标示明确，灯箱清洁完好，用户休息区清洁，电视、茶几、报架等设施整齐。停车场有醒目标志，且畅通无阻。
2.工作准备
业务工作台面清洁、不摆放与工作无关的物品；提前启动计算机，确保系统运行；按当日修理量，备好脚垫、驾驶座套、转向盘套、毛巾棉纱。
3.仪容仪表
统一着装，衣着整齐干净；左胸前佩戴统一醒目的工作胸卡；在工作岗位上应面带微笑、精神饱满。
4.接待用户
应主动迎接客户、主动使用规定的文明用语、礼貌待客、主动规范；对第一次来访客户应主动自我介绍，态度热情友好；真诚待客，不得以任何理由推诿、搪塞客户；确认客户姓名，所修车种，车型或拜访目的；对客户的要求作出答复。
5.约定时间
应掌握维修时间与工作动态；应掌握配件库动态情况；向客户提出合理的约定时间，若客户对约定时间有异议，应根据客户要求另定时间；应开展电话预约登记服务。
6.诊断故障
接修前应与客户一起对车辆外观、附件、车内物品进行检查，将检查结果记录在《进厂检验单》上，并请客户配合，对车内的贵重物品应提醒客户带走或妥善保管，手续清楚；修理前必须正确描述故障现象，不允许漏项；修理工可协助判断故障，但无权决定项目。修理过程中发现潜在的故障，应主动告知客户，按客户要求维修。
7.达成协议
仔细记录客户姓名、地址、电话及客户车辆使用情况、维修历史，确保记录正确；确定完工时间和旧料处理方法，并让客户知晓；确定结算付款方式。将客户的具体修理要求仔细记录在《任务委托书》上，并让客户审阅，签字认可。
8.费用结算
仔细核算结算清单，保证所有清单附在委托书上；使用法定的修理工时定额，并明码核价，向客户提供组成工时的详细清单。
9.交付车辆
交车之前把车辆清洗干净；由原接车顾问交付车辆，不耽误客户取车时间；修理中换下的零件应让客户过目；应详细向客户解释发票所列项目，如实介绍修理过程，使客户放心。
10.跟踪服务
应及时建立客户档案；掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈；有效解决跟踪服务中出现的问题，如客户申诉超出维修服务顾问权限，及时向上汇报，避免事态扩大。四、汽车维修业务接待流程
汽车维修企业维修服务工作的实施水平直接体现了企业的经营管理水平，汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务接待流程。汽车维修业务接待工作的标准流程基本可以归纳为服务预约、接待、诊断、制单、维修、检验、交车、服务回访，如图1-2所示。图1-2 汽车维修业务接待工作标准流程五、汽车维修服务顾问岗位职责《汽车整车维修企业开业条件》国家标准及省地方标准中，把汽车维修服务顾问作为一个必须具备的岗位提出，以提高汽车维修行业的整体服务水平。维修服务顾问的主要职责有以下几个方面：（1）保持接待区整齐、清洁。（2）热情地接待客户，了解客户的需求及期望。（3）接收车辆、初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给车主汽车的专业知识及更换意见，与车主意见达成一致。（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得到客户认同后开出维修单。（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，及时联络客户，取得客户的同意和理解。（6）确认车辆的问题是否完成。（7）妥善保管客户车辆资料。（8）建立客户档案。（9）协助车主完成结账程序并目送车主离开。（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的有关问题。六、汽车维修业务接待的素质要求
1.品格素质要求（1）忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。也是面对无理客户的法宝。面对客户要包容和理解。良好的服务就是让客户满意。真正的客户服务是根据客户的喜好提供满意的服务，不同客户的性格、人生观、价值观不同，要根据不同顾客的需求和喜好提供服务。在工作中要像对待朋友那样对待客户，要有很强的包容心，包容客户的一切，树立“客户就是上帝”这一现代服务理念。（2）不轻易承诺，说了就要做到。对于维修服务顾问，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。因此维修服务顾问不要轻易地承诺，随便答应客户，这样极易使工作陷于被动。维修服务顾问必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就应竭力做到。（3）勇于承担责任。维修服务顾问需经常承担各种各样的责任和失误。工作中出现问题和失误的时候，同事之间不应相互推卸责任，而要勇于承担责任，积极主动解决问题以消除客户的不满和抱怨。（4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。拥有博爱之心，真诚地对待每一个人，这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界，热爱客户就像热爱自己一样。（5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。拥有一颗谦虚之心是人类的美德。对业务接待员而言谦虚这一点很重要。一个维修服务顾问拥有较强的专业知识，靠专业知识和技能提供服务，面对相对外行的客户极易产生自满，这是客户服务的大忌。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短处，这是不礼貌的行为，更无法提供让客户满意的服务。维修服务顾问拥有了较高的服务技巧和专业知识后，更应谦虚。（6）强烈的集体荣誉感。客户服务强调的是一个团队精神，企业的业务接待，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己踢球，所做的一切都是为了全队获胜。而维修服务顾问也是一样，所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，强烈的集体荣誉感也是对维修服务顾问品格方面的要求。
2.技能素质要求（1）良好的语言表达能力。良好的语言表达能力是实现与客户沟通的必要技能和技巧。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果维修服务顾问不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了，就没有办法帮助客户解决实际问题。因此，维修服务顾问要有很丰富的行业知识和经验。（3）熟练的专业技能。熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个维修服务顾问都需要学习多方面的专业技能。（4）优雅的形体语言表达技巧。掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出业务接待的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都能说明业务接待是否足够专业。（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，维修服务顾问需要具备这方面的技巧。思维要敏捷，洞察顾客的心理活动，这也是对维修服务顾问技能素质的起码要求。（6）具备良好的人际关系沟通能力。维修服务顾问具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。（7）具备专业的客户服务电话接听技巧。专业的客户服务电话接听技巧是维修服务顾问的另一项重要技能，维修服务顾问必须掌握怎么接客户服务电话，怎么提问的技巧。（8）良好的倾听能力。良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。与客户交谈时应“听七分，说三分”，学会倾听，善于倾听，应借助目光、体态与客户产生互动。只有互动式的倾听才能真正实现与客户的有效沟通。
3.综合素质要求（1）“客户至上”的服务观念。“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种“客户至上”的、整体的服务观念。（2）工作的独立处理能力。优秀的维修服务顾问必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求业务接待能够独当一面，也就是说，能自己妥善处理客户服务中的棘手问题。（3）各种问题的分析解决能力。优秀的维修服务顾问不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。（4）人际关系的协调能力。优秀的维修服务顾问不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，协调好与员工、同事间的关系，若同事之间关系紧张，会直接影响到客户服务的工作效果。七、4S店售后服务部组织机构与岗位设置
不同品牌4S店售后服务部门的组织机构大同小异，岗位设置名称略有区别。
以下介绍4S店售后服务部门常见的组织机构与岗位设置。
1.组织机构
以某品牌4S店售后服务部门组织机构为例，如图1-3所示。图1-3 某品牌4S店售后服务部门组织机构
2.岗位设置
售后服务部门各主要岗位工作职责如下。（1）服务店长（或服务总监）：负责汽车厂家对特约售后服务中心要求的全面管理工作。（2）服务经理：负责制定、安排和协调服务工作具体开展，协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门之间的关系；负责解决服务过程中与客户发生的纠纷，主持重大质量事故和客户投诉的处理。（3）技术经理：负责技术管理、维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度的制定；解决技术难题等。（4）配件经理：负责保证维修所需的充足的配件供应，对配件的质量负责。（5）服务顾问：负责按服务流程完成车辆维修的工作；负责一般客户投诉的解决；负责建立完善客户档案。（6）索赔员：负责索赔相关工作。（7）内部培训员：负责接受汽车厂家机电技术培训；负责实施经销商内部技术培训工作，组织协调其他内部培训项目。（8）质量检验员：负责维修质量的检验及反馈，保证维修质量等相关工作。（9）机电技工：负责车辆的机电维修工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位环境的清洁与保持。（10）钣金技工：负责车辆的钣金维修工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位环境的清洁与保持。（11）油漆技工：负责车辆的调漆、喷漆工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位环境的清洁与保持。（12）工具/资料管理员：负责建立维修工具、设备及售后服务资料目录；负责工具、设备、资料库房的日常管理。（13）配件订货计划员：负责与配件订购计划相关的工作。（14）配件仓库管理员：负责与配件库存管理及发放等相关的工作。（15）计算机系统管理员：负责售后服务中心计算机系统的正常运作及维护；做好售后服务中心网络操作人员的工作指导；负责IT信息的维护、接收与反馈。
3.汽车维修业务接待与其他岗位协作
服务顾问的工作包含着两个层面，既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。服务顾问的工作具有两面性，缺一不可，相得益彰，单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。
汽车售后服务企业需要服务顾问能针对客户的要求，快速而准确地提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密、有效的统一管理，关系到能否实现优质服务，最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。宝马、丰田汽车公司将汽车维修业务接待岗位在汽车售后服务中的位置定位在直接面对客户的前方服务工作，起到承接客户和后方维修服务的纽带作用。第三节 汽车维修设备简介
汽车故障诊断设备扩大了汽车维修人员的感知能力。有的设备附有常见车型的技术数据，有利于提高维修人员对技术状况判断的准确性；有的设备具有一定的分析判断能力，为实现汽车故障的快速、准确、有效诊断提供了技术支撑。汽车维修设备能有效地提高汽车维修的生产率和维修质量。作为汽车维修业务接待人员必须对常见汽车维修设备有所了解和掌握。一、汽车维修设备的分类（1）通用设备：冷加工（车、铣、刨、磨）和热加工（锻压、焊、铸）。（2）专用设备：检测诊断设备（又分发动机、底盘、电气整形、辅助设备和维修工具等）。二、汽车维修设备的作用（一）发动机故障诊断设备
1.汽缸压力表
汽缸压力表如图1-4所示。汽缸压力表用于检测汽缸压缩压力，根据测试结果可以判断汽缸衬垫、汽缸体与缸盖之间的密封状况、活塞环与缸壁配合状况，以及燃烧室内积炭是否过多等与汽缸有关的技术状况。
2.汽缸漏气量检测仪
汽缸漏气量检测仪如图1-5所示。汽缸漏气量检测仪用于测量活塞处于压缩行程上止点位置时，汽缸内外传输压缩空气的压力变化值，从而判断汽车发动机的汽缸和进、排气门的密封状况。在测量汽缸漏气量的同时，进行人工察听辅助诊断，可对汽缸、汽缸垫和进、排气门的密封状况进行深入准确的诊断。
3.曲轴箱窜气量检测仪
曲轴箱窜气量检测仪如图1-6所示。曲轴箱窜气量检测仪用于测量发动机曲轴箱窜气量，从而检验发动机的动态密封性，判断发动机汽缸、活塞和活塞环的技术状况，监测发动机磨合质量。图1-4 汽缸压力表图1-5 汽缸漏气量检测仪图1-6 曲轴箱窜气量检测仪
4.真空表
真空表如图1-7所示。用于检测汽油发动机进气歧管的真空度，通过测量进气歧管真空度可以判断发动机密封性能的好坏、空燃比的好坏和点火性能的好坏，可以诊断进气管或化油器衬垫的泄漏、配气机构密封性、排气消声器阻塞、点火时间和点火性能等诸多方面的故障。图1-7 真空表
5.点火正时灯（枪）
点火正时一般用点火提前角（曲轴转角或凸轮轴转角）表示。点火正时灯（枪）如图1-8所示。可检测汽油机点火提前角，有的还能测试转速、点火导通（闭合）角和电压参量。
6.发动机废气分析仪
发动机废气分析仪如图1-9所示。主要用于测量汽车发动机排气中的多种气体含量。这类仪器还可用于检查空燃比，检测催化转化器性能，检查燃油反馈系统、化油器及进、排气管泄漏等故障，帮助分析并排除发动机控制系统的故障，以及确保车辆污染排放指标的正常。根据检测气体种类的不同，发动机废气分析仪分为二气体、四气体和五气体分析仪。图1-8 点火正时灯（枪）图1-9 发动机废气分析仪
7.柴油机烟度计
柴油机烟度计用于检测柴油车的排气烟度，以便研究和分析柴油机的工作状况。烟度计可分为滤纸式烟度计、透光式烟度计和重量式烟度计等多种。我国使用滤纸式烟度计和透光式烟度计。
8.发动机综合分析仪
发动机综合分析仪如图1-10所示。有汽油机综合分析仪、柴油机综合分析仪和汽、柴油两用发动机分析仪等形式，可适用的发动机类型很广，可对启动和充电系统、点火系统、燃油系统和点火正时等多种项目进行精确测试。图1-10 发动机综合分析仪（二）底盘故障诊断设备
1.底盘测功机
底盘测功机如图1-11所示。一般用于检测各类汽车的底盘输出功率、驱动力、车速、加速性能、滑行性能，以及车速表和里程表的准确性。若配以燃油流量计可检测油耗，配以排放分析仪可检测排放污染物成分含量，可综合评定汽车的动力性能、经济性，以及环保指标；配以曲轴箱窜气量检测仪和离合器频闪仪可进行发动机磨损检测和离合器打滑检测。现在的底盘测功机多采用电涡流测功器作为功率吸收装置，并用微机作为控制中心。
2.四轮定位仪
四轮定位仪用于测量车轮的各项定位参数，判断车轮走位的准确性，同时还可检验出车轮定位部件的故障。现用四轮定位仪一般存储大量流行车型的车轮定位参数的标准值和车轮定位调整方法指导，车轮定位技术状态判断方便，调整操作容易。为便于检测和调整，被检汽车需放在地沟或举升平台上，地沟或举升平台应处于水平状态，四轮定位仪则安装在地沟两旁或举升平台上。如图1-12所示。图1-11 底盘测功机图1-12 四轮定位仪
3.底盘间隙检测仪
底盘间隙检测仪用于检测转向系统各销轴、悬架系统及底盘其他部件因磨损产生的间隙，从而消除隐患，确保安全。
4.制动试验台
制动试验台一般用于各种类型车辆的制动性能检测。测量参数包括所有车轮的制动力、制动力差、制动协调时间等。制动试验台有滚筒式和平板式两种。
5.侧滑试验台
侧滑试验台用于检测汽车前轮的侧滑量，以判断车轮定位中车轮前束和车轮外倾的配合是否恰当。侧滑试验台有单板式和双板式两种，其中双板式应用普遍。（三）汽车电控系统诊断设备
1.汽车专用万用表
汽车专用万用表如图1-13所示。可检测充电、启动、燃油及空气、点火、电气、发动机管理、冷却等系统和各种传感器，检测参量包括电压、电流、电阻、电容、频率、脉宽、占空比、转速、温度和压力等，并可检测线路通断。图1-13 汽车专用万用表
2.示波器
示波器如图1-14所示。可用于测试电池、传感器、ECU信号的电压，测试火花塞线、传感器、继电器的电阻，测试熔丝、灯、导线、开关的线路通断。使用相应探头可测试温度和电流。图1-14 示波器
3.通用故障检测仪
通用故障检测仪备有常见车系的软件，并配有各种专用检测接口电缆。使用时，只需将被测汽车的牌号和车辆识别码输入故障检测仪，就能从软件中调出相应的检测程序。按照故障检测仪屏幕上的提示，将相应的故障检测接口电缆一端的插头和汽车上的检测插座连接，就可以根据汽车微机自诊断电路的功能范围和检修要求，选择电喷发动机、电控自动变速器、制动防抱死装置等各控制系统，进行读取故障代码，查阅故障码内容，测试执行器工作情况，清除微机内存储故障代码等检测工作。
4.专用故障诊断仪
专用故障诊断仪是为各汽车厂家生产的专用测试设备。它除了具备读码、解码、数据扫描等功能外，还具有传感器输入信号和执行器输出信号的参数修正、计算机控制系统参数调整，以及系统匹配和标定、防盗密码设定等专业功能。（四）汽车维护设备
1.发动机燃油系统免拆清洗机
发动机燃油系统免拆清洗机如图1-15所示。配合汽车的定期维护和特别除炭维修，不需拆卸发动机，只需将接头与发动机供油、回油管连接。机器内的专用清洗剂可溶解喷油器针阀和燃烧室各组件的积炭、油泥、胶质等污染物，经由汽车的排放系统排出，使汽车燃油供给系统得到彻底清洗。这类仪器一般可以清洗多种汽油机及柴油机的燃油系统，有的还可以检查燃油压力，确定系统是否堵塞。图1-15 发动机燃油系统免拆清洗机
2.发动机润滑系统免拆清洗机
在汽车的定期维护中，不需拆卸发动机，只需用接头与发动机机油过滤器和油底壳螺孔相连，利用空气动力和专用清洗剂，在发动机静态时进行清洗。只要12min就可将发动机润滑系统油泥、积炭和杂质一并清除，恢复发动机效率，减少磨损和有害废气的排放。
3.发动机冷却系统清洗机
发动机冷却系统清洗机利用轻微液压冲击原理，对发动机冷却系统进行冲击清洗、循环清洗、再循环清洗和更换冷却液。可清除发动机冷却系统的污垢，恢复发动机冷却系统的性能。
4.自动变速器油更换机
目前最新的自动变速器油更换机为气动、可调压、可调流量机型。全新的自动变速器油更换机可以调节空气压力和进出油量、油压，能控制变速器内的需求油量，完全解决了手工更换变速器油不彻底（多数变速器内的油液不能手工更换）和油量不准确的问题。
5.汽油机喷油器清洗机
汽油机喷油器清洗机适用于汽油发动机电子喷射喷油器的清洗，清除喷油嘴的积污，从而解决喷油器或喷油嘴堵塞问题。这种设备一般都是利用超声波的作用来清洗喷油器，利用超声波的冲击和振荡来溶解和排除喷油器内的胶质物，并能清理喷油嘴的积污，而且能够反复清洗，使清洗更彻底，且操作方便，有的清洗机还具有喷油器测试功能，能模拟发动机运转过程，测试发动机转速、喷油器开启时间、脉冲数供给、喷油器电阻或喷油模式、喷油器电压和供油压力等。
6.柴油机喷油泵试验台
柴油机喷油泵试验台如图1-16所示。用于检测调试各种类型的喷油泵。这种设备一般可检测各缸供油盘供油不均匀度、出油阀的开启压力和喷油泵体的密封性及调速器的性能，并能检测喷油泵供油开始点及供油间隔角。
7.轮胎平衡机
轮胎平衡机如图1-17所示。可用于汽车各类型车轮的平衡调试，可以获得动、静态下的精密测试和准确的平衡。此类设备一般都采用微机控制，具有较高的精确度，能自动测定出轮胎两个校正平面上的动平衡度。
8.汽车清洗及打蜡机
汽车清洗及打蜡机如图1-18所示。主要用于中小型车辆的刷洗、打蜡和吹干等。这类设备能自动识别车尾，能进行正、反转的反复刷洗，且都是微机全自动程序控制，操作方便。图1-16 柴油机喷油泵试验台图1-17 轮胎平衡机图1-18 汽车清洗及打蜡机（五）汽车修理设备
1.气门修磨机
气门修磨机用于汽车发动机气门锥面的磨削加工。操作简便，能保证气门研磨和支承点的准确性。
2.镗缸机
汽缸镗削的目的是恢复汽缸原有的正确圆度、圆柱度和表面粗糙度，保证各缸中心线与主轴承孔中心线在一个平面内，并互相垂直。目前常用的镗缸设备有固定式镗缸机和移动式镗缸机两种。
3.磨缸机
磨缸机用于镗缸后缸壁表面的最后一次磨削精加工，以消除汽缸镗削加工时留下的刀痕，减小汽缸壁的表面粗糙度值，达到汽缸加工的最终要求，延长汽缸和活塞的使用寿命。目前一些企业开始使用激光加工设备对汽缸孔进行激光加工处理，激光加工处理前后都要进行磨削加工。
4.曲轴磨床
曲轴磨床用于汽车发动机曲轴的主轴颈和连杆轴颈的磨削加工，也可用于一般外圆磨削。
5.激光加工系统
激光加工系统用于汽车发动机汽缸孔、缸套内表面、曲轴、凸轮轴轴颈和凸轮工作面等零部件表面的激光加工处理。处理后的零件表面提高了硬度和耐磨性，同时也能更好地存油润滑，使用寿命大幅度延长。
6.制动鼓镗床
制动鼓镗床是用于镗削汽车制动鼓和制动蹄片的设备。这类设备具有加工范围广、刚度高、加工精度高、操作简便的特点。
7.车身及底盘矫修仪
车身及底盘矫修仪如图1-19所示。除可实现整形汽车快速多点定位固定、全方位牵引校正外，还配有测量基准定位系统、专用量具和专用测量触头，可实现车身上各测量点的三维坐标精确测量，并备有常见车型测量基点分布图及车身、底盘数据，为提高车身整形速度和质量提供了保证。图1-19 车身及底盘矫修仪第四节 车辆识别及配件管理
车辆识别代号就像人们的身份证号码一样，是某一车辆的身份识别标志。在汽车上使用车辆识别代号，是各国政府为管理机动车辆实施的一项强制性规定。各国政府都制定了这方面的专门技术法规，强制要求汽车生产厂商在汽车上使用车辆识别代号。一、车辆识别代号构成及含义
VIN是英文（Vehicle Identification Number）的缩写，译为车辆识别代号。VIN是表明车辆身份的代号，是制造厂为了识别而给一辆车指定的一组字码，具有在世界范围内对一辆车的唯一识别性，并保证三十年内不重复出现。因此又有人将其称为“汽车身份证”。车辆识别代号中含有车辆的制造厂家、生产年代、车型、车身形式、发动机以及其他装备的信息。
车辆识别代号VIN由三部分组成，其结构如图1-20所示。图1-20 车辆识别代号组成（1）□□○为第一部分WMI（世界制造厂识别代号）。WMI有三位字码，是由制造厂以外的组织，即国际标准化组织 （ISO）的国际代理机构预先指定的，用来代表生产国、厂家、车辆类型。
第1位：表示地理区域，如非洲、亚洲、欧洲、大洋洲、北美洲和南美洲。
第2位：表示一个特定地区内的一个国家。美国汽车工程学会（SAE）负责分配国家代码。如日本为JAJZ及J0J9；美国为IA1Z及1019，4A42及40～49，SA52及50～59；中国为I.ALZ及LOL9。
第3位：表示某个特定的制造厂，由各国的授权机构负责分配。如果某制造厂的年产量少于500辆，其识别代码的第三个字码就是9。
例如：LFV为中国一汽大众、LFW为中国第一汽车集团公司、LSV为上海大众，LDC为神龙富康、LSG为上海通用、WDB为德国奔驰、WBA为德国宝马、KMH为韩国现代等。
中国汽车技术研究中心是SAE授权的负责我国境内的WMI分配和管理的机构。制造厂首先必须向其申请WMI。由于国际代理机构分配给我国的WMI代码容量只有33×33=1089个，这对于目前我国已有的汽车制造企业来说，虽然够用但也没有多少富余。因此一每个企业每类产品或每个品牌都希望得到一个WMI是不大可能的，只有那些大型企业集团，才有这种可能，广大中小型企业极大可能是一个企业只获准得到一个WMI。（2）□□□□□□为第二部分VDS（车辆说明部分）。由6位字码组成，用以说明和反映车辆的一般特征，如品牌、种类、系列、车身类型、底盘类型、发动机类型、约束系统、制动系统和额定总质量等。如果制造厂所用代码不足6位，应在剩余部分位置填入制造厂选定的字母或数字，以表示车辆的一般特征，其代码及顺序由制造厂决定。
其中，第9位是校验位，通过对VIN中的其他位进行一系列计算后即可获得正确的校验位。它是其他16位字码对应数值乘以其所占位置权数的和除以11所得的余数，当余数为0～9时，余数就是检验数字；当余数是10时，使用字母“X”作为检验数字。
例如，第一位的权重为8。计算机将第1位数字乘以8。这样将VIN中除校验位外的所有16个数字乘以相应的权重，将结果相加，并用结果除以11，所得到的余数就是校验位。
借助校验位，计算机可以立即判断VIN中是否存在错误，这种错误在人们抄写VIN或将其输入计算机时会经常出现。（3）□□□□□○○○为第三部分VIS（车辆指示部分），是VIN的最后一部分，由8位字码组成。一般情况下，第一位（总第10位）字码指示年份，见表1-1。每年都有一个代码字符，也叫车型年份，即厂家规定的型年（Model Year），不一定是实际生产的年份，但一般与实际生产的年份之差不超过1年；第11位指示装配厂，表示车辆的组装工厂；12～17位指示生产顺序号，类似于序号，一般情况下，汽车召回都是针对某一顺序号范围内的车辆，即某一批次的车辆，不过有些年产量少于500辆车的小型制造商使用第12、13和14位与第一部分的3位字码一起来表示一个车辆制造厂，作为附加制造商标识代码。表1-1 车型年份表二、车辆识别代号VIN举例
某辆雷克萨斯（LEXUS）轿车VIN识别代号为JT8BD1OU4Y0015678，说明其含义。
第1位：生产国别代码（J为日本）
第2位：生产厂家代码（T为丰田汽车公司）
第3位：汽车类别代码（8为乘用车）
第4位：车身类型代码（B为四门乘用车）
第5位：发动机型号代码（D为2JZGE3.0V6）
第6位：汽车系列类型代码（1为RX300）
第7位：安全防护系列代码（O为双前部和侧安全气囊）
第8位：汽车型号代码（U为RX300）
第9位：检验代码（制造厂内部编号）
第10位：生产年份代码（Y为2030）
第11位：总装工厂代码（0为日本）
第12位～17位：生产顺序代码三、识别代号（包含VIN）的位置
在大多数汽车上，都可以在驾驶员侧的仪表盘上找到VIN，从车外透过风窗玻璃也可以看到此号码。此标记通常位于驾驶员侧车门内的不干胶或铭牌上，或位于车门的框基上。
有时，VIN会印在杂物箱内。此外，它还经常出现在汽车产权证书和保险凭证上。
有两种位置标记识别代号：一种是在车辆主要部件上；另一种是标记在永久性地固定在车辆主要部件的一块标牌上。两者择其一或均采用亦可。通常，可将其打印在车架上，不仅能满足上述要求，还能满足《机动车运行安全技术条件》（GB 7258—2017）的要求，也可省略打印整车型号和出厂编号。
车辆识别代号的标记位置应尽量位于车辆的前半部分，易于看到且能防止磨损。《车辆识别代号（VIN）管理规则》对其车辆识别代号的位置规定得更为具体，即9人座或9人座以下的车辆和最大总量小于或等于3.5t的载货汽车的车辆识别代号，应位于仪表板上，在白天日光照射下，观察者不需移动任意部件，即可从车外分辨出车辆识别代号。一般情况如下。（1）除挂车和摩托车外，标牌应固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上，接近驾驶员座位的地方；如果没有这样的地方可利用，则固定在仪表板的左侧。如果那里也不能利用，则固定在车门内侧靠近驾驶员座位的地方。（2）标牌的位置应当是除了外面的车门外，不移动车辆的任何零件就可以容易读出的地方。（3）我国轿车的VIN大多可以在仪表板左侧、风窗玻璃下面找到。四、汽车配件的管理
车辆维修企业的零配件管理，可分为汽车配件的采购管理、进货管理、库房管理与库存分析和配件的发货管理等。（一）配件的采购管理
ABC分类法又称“帕雷托”分析法，这种方法有利于人们找出主次矛盾，有针对性地采取对策，也用于库存控制的定量分析管理。
ABC分类法用来指导对复杂的采购行为进行简单地规划和管理，基于汽车配件库存控制的汽车配件的供应与采购管理，具有很强的实用性。
1.原理
以操作实例简单讲述ABC分类法的应用。按照配件的价格和数量，把常见的配件分为以下3类。（1）A类配件：占配件种类的10%左右。（2）B类配件：占配件种类的25%左右。（3）C类配件：占配件种类的65%左右。
显然，这3类配件具有如下特点。（1）A类配件：种类少、金额高。（2）C类配件：品种多、金额少。（3）B类配件：介于A类与C类之间。
2.操作步骤（1）配件的资料统计。将每一种配件上一时间段的用量、单价和金额进行制表。（2）按照金额大小进行排序，计算每种配件占配件总金额的百分比。（3）按照金额大小顺序计算每一种配件的累计百分比。（4）根据累计百分比绘制ABC分析表。（5）进行ABC配件分类。
在制订采购计划时，应该从C类配件入手，如机油、三滤等，这类配件需求量大，容易找到消耗的数量规律。在完善C类配件的采购计划的基础上，逐步制订B类配件的采购计划，由于B类配件的数量规律往往波动较大，所以没有办法全部严格定量计划，但是可以制订一个大致的计划。对于A类配件，一般不制订采购计划，而是按照需要随时订货。需要补充强调的是，制订采购计划时，还需要考虑配件的到货时间和付款条件。（二）配件的进货管理
车辆配件进仓实行质检员、仓管员、采购员联合作业，对零配件质量、数量进行严格检查，把好零配件进仓质量关。
零配件验收依据主要是进货发票，另外进货合同、运货单、装箱单等都可以作为车辆零配件验收的参考依据。车辆零配件验收内容主要是品种、数量和质量。
1.品种验收
根据进货发票，逐项验收车辆零配件的品种、规格和型号等，检查是否有货单和货物不相符的情况；易碎件、液体类物品，应检查有无破碎或渗漏情况。
2.点验数量
对照发票，先点收大件，再检查零配件包装及其标识是否与发票相符。一般对整箱整件，先点件数，后抽查细数。零星散装配件点细数，贵重零配件逐一点数。对原包装零配件有异议的，应开箱开包点验细数。
3.质量验收
质量验收方法有两种：一是仪器验收；二是感观验收。主要检验车辆零配件证件是否齐全，如有无合格证、保修证、标签或使用说明等。车辆零配件是否符合质量要求，如有无变质、水湿、污染和机械损伤等。
经过验收，对于质量完好、数量准确的车辆零配件，要及时填制和传递“车辆零配件验收入库单”，同时组织零配件入库。对于在验收中发现问题的，如数量、品种或规格错误，包装标签与实物不符，零配件受污受损，质量不符合要求等，均应做好记录，判明责任，联系供应商解决。（三）汽车配件的仓库管理
在社会化大生产和社会分工的条件下，物资在从生产领域向消费领域转移的过程中，一般都有储存阶段。仓库是用来储存和保管物资的场所，仓库管理就是对储存物资的合理保管和科学管理。
汽车配件的仓库管理一般包括：仓库的规划、货物存放定位、配
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