纳税服务热线用语(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：国家税务总局教材编写组

出版社：中国税务出版社

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纳税服务热线用语试读：

序言

随着经济社会的发展和行政管理体制改革的深入，税务部门的服务意识不断提高，涉税咨询服务成为税务机关为纳税人服务的重要内容。从2001年9月“12366”成为中国纳税服务热线号码起，国家税务总局一直致力打造“听得见的纳税服务”，到2008年年底，全国省级税务机关已全部开通了纳税服务热线。面对纳税人日益增长的咨询服务需求，为提升纳税服务热线工作质量，为纳税人营造一个更加统一、公平的纳税环境，国家税务总局从2009年开始对全国12366纳税服务热线进行统一规范，明确提出了建立“全国统一、两级集中、远程座席”的中国纳税服务热线建设模式，开始着手统一全国纳税服务热线管理系统和知识库支持系统，并于2011年年底全面完成。2013年4月1日，12366北京呼叫中心作为国家级纳税服务热线正式运行。这标志着，《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》中提出的“总局统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局”得以初步建立。

经过十余年的发展，12366纳税服务热线已经成为税务系统开展纳税服务的知名品牌，并逐步由原先单一的涉税咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、提醒、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性纳税服务平台，对外服务于纳税人，对内服务于税收政策制定和税收征管；既成为纳税人的涉税咨询中心、信息查询中心和权益保护中心，也成为税务机关的税法宣传辅导中心、税情调查中心和矛盾调解中心。纳税服务热线工作得到了纳税人的充分肯定，在2012年全国纳税人满意度调查中，纳税咨询热线服务畅通情况成为所有调查项目中满意度增长最快的项目，纳税人对热线“解答及时”“解答准确”“服务态度”等项目的满意度也明显提高。

成绩属于过去，发展永无止境，奋斗成就未来。党的十八大提出，要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。加强纳税服务是建设服务型税务机关、改进税务工作作风、密切联系群众的内在要求。纳税服务热线作为税务机关纳税服务的主渠道之一，在我国进入全面建成小康社会的决定性阶段，在打造中国经济升级版的重要时刻，尤其要注重发挥服务纳税人、服务税收工作、服务经济社会发展、服务民生的积极作用。

为此，在今后的一段时间内，税务机关要把提升热线服务质效作为税收工作的一个聚焦点、着力点，要抓住热线工作中迫切需要解决的问题，不断有所突破、有所提高。电话服务工作以语言为载体，其中的服务用语直接影响着热线服务质量和效率，呈现在读者面前的这本《纳税服务热线用语》，是国家税务总局纳税服务司和教育中心组织湖南省国家税务局的同志和湖南税务高等专科学校的老师们编写的，这本书准确把握了热线服务工作需求，抓住了“语言”这个传递服务信息、表达服务态度、体现税务关怀的关键载体，是在深入分析、广泛调研、多方征求意见、反复修改完善后成就的来自于工作实践的专门总结。书中既介绍了语言学的基本规律，也结合税收法律、心理学及公共礼仪等相关学科，对纳税服务热线中工作的实例进行了分析研究，形成了实用而科学的纳税服务热线用语使用指南，既有实践指导意义，也有一定学术研究价值。我相信，本书的出版不仅将对全国纳税服务热线的质量提升起到重要作用，也会对提高办税服务厅窗口人员以及全体税务干部的沟通交流水平具有积极影响。同时，借本书的出版之机，也希望向系统内的同志们传递这样的信息：我们赞赏这样的钻研精神——从实际工作中发现问题，从科学理论中寻求解决方法，最终以专业著作的形式体现我们的实践成果。希望大家都能围绕工作，潜心研究，摸索规律，总结出既符合实际工作需要，又有一定理论和系统性的学术成果，全面推进税收管理和纳税服务水平的不断提升。

知不足，然后能自反；知困，然后能自强。规范纳税服务热线用语只是提升热线服务质效的一个方面，我国纳税服务整体水平的提升之路还很漫长，需要同志们以营造税收改革与发展的良好社会舆论环境为目标，以纳税人和社会公众的涉税需求为导向，从一点一滴做起。正如王军局长所说：“如果我们把全年的每一天都当作税收宣传月的一天来宣传税收，把接听的每一个电话都当作一项重要税收宣传活动来认真对待，那么，税收服务工作就一定能够做得更好。”2013年10月

编审说明

为贯彻落实党的十八大关于“加强和改进干部教育培训，提高干部素质和能力”的总要求，根据《“十二五”时期税收发展规划纲要》和《“十二五”时期税务干部教育培训改革发展规划》，国家税务总局教育中心围绕加强税收征管和优化纳税服务两大核心业务，适应税收专业化、信息化管理的要求，以提升税务干部能力为目标，在干部教育培训教材建设上做了有益的探索和创新，确立了基础培训、任职培训、岗位胜任、能力提升四大系列的新型教材体系，力求教材建设与税收工作紧密结合，通过典型案例和图表解释深奥的理论和复杂的问题，做到启发性与适用性相结合、通俗性与趣味性相统一。

本教材内容准确，结构简明，表述清晰，通俗易懂，经国家税务总局教材编审委员会审定通过，同意出版发行。书中如有不妥之处，请读者批评指正。国家税务总局教材编审委员会2013年10月

第一章 概述

第一节 电话服务的特点与要求

2001年9月，经原国家信息产业部批准，12366成为中国税务系统统一的特种服务号码，中国的纳税服务热线建设正式起步。10余年来，中国的纳税服务热线本着“12366，听得见的纳税服务”的理念，为纳税人提供涉税咨询、信息查询、投诉举报和申报纳税等服务。显然，电话用语的优劣决定着服务质量的高低。怎样让来电人在每通电话接起时真真切切地感受到诚心、贴心、舒心的纳税服务？这就要求咨询员必须研究和学习电话服务的特点，掌握电话用语基本原则和要求。一、电话服务的特点

电话服务是借助以电话为主的通信工具来实观的服务方式。一般情况下，咨询员与来电人之间存在一定的空间距离，是一种非面对面的服务。称呼的尴尬咨询员：您好，这里是12366，请问有什么可以帮您？来电人：你好，我想咨询一下电子申报的问题。咨询员：先生，您是……来电人：我不是先生。咨询员：对不起，大姐。来电人：难道我的年纪有那么大吗？咨询员：对不起，小姐。来电人：你才是“小姐”呢！咨询员：对不起，请问怎么称呼您？来电人：难道你不能称呼我“王女士”吗？

上述案例显示，咨询员由于不能直观来电人的形象，单凭声音来判断来电人的性别差异、年龄大小，结果一错再错。因此，我们不难发现非面对面的电话服务具有如下四个特点：

第一，电话服务具有感知的间接性。这主要表现在三个方面：一是电话服务非面对面，它的很多元素对于来电人来说是看不见、摸不着的；二是由于服务行为多数都比较抽象，很难描述和量化，来电人在接受电话服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务；三是对于某些电话服务而言，其结果有一定的延后性，来电人在服务受理后无法立即感受到服务带来的利益，也很难对服务质量作出及时、全面、客观的评价。

第二，电话服务具有过程的互动性。咨询员向来电人提供呼叫服务的过程是咨询员与来电人互动的过程，两者缺一不可，而双方都有可能对服务的结果（或质量）产生影响。

第三，电话服务具有个体的差异性。电话服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上说很难做到标准化，每次服务质量带给来电人的感知都可能存在差异。产生差异的原因包括：一是咨询员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使是同一个人提供的服务在质量上也可能会有差异；二是来电人的原因，如来电人的知识、经验、动机等都会影响其对服务的感受；三是咨询员与来电人互动过程中的诸多因素会对服务结果产生影响，即使是同一咨询员在不同时间向同一来电人提供的服务，也可能存在差异。

第四，电话服务具有操作的规范化。现代呼叫服务要遵循一定的操作规范和办事流程。规范化可以避免一些问题和矛盾的发生，使服务质量保持稳定。例如：规范咨询员的称呼语，就最大可能地避免因称呼不对而产生的不愉快。不仅用语要规范，而且业务内容、处理流程也要规范，要在实践中尽可能减少不规范的东西。当然，规范是相对的，变化是绝对的，关键是要提高咨询员的应变能力。

由于电话服务具备上述特点，在服务过程中，咨询员讲究用语的方法和技巧就显得十分重要。小士贴早期的呼叫中心实际上只是一个电话处理中心，只具备单一的电话接入方式，简单地接听电话，处理客户的求助。20世纪80年代，计算机技术被广泛应用到通信领域，从而诞生了具有现代意义的呼叫服务中心。随着互联网的商业应用，电话又与传真、因特网、电子邮件、短信、视频等通信工具结缘，共同为客户提供服务。从此，呼叫服务中心似雨后春笋般发展起来。在中国，为了响应民众的呼声，满足民众需求，从20世纪末开始，各级政府部门和公用事业单位，陆续设立了专门服务民众的电话热线或呼叫中心，如：12315消费者投诉热线、12365质量技术监督投诉举报电话、12366纳税服务热线、12318文化市场举报热线、12333劳动保障热线、12395水上求救专用电话、12338妇女维权公益服务热线、12358全国物价服务电话、12369环保监督电话，等等。二、在电话服务中研究用语

一般人会认为，咨询员不就是接听电话吗？有什么难的。实际的情形不是这样。作为现代化呼叫中心的咨询员，承担着一定的责任和使命，接（听）电话时受到的要求和期望就不同了。在提供电话服务的过程中，可能遇到形形色色的问题和情况，电话服务临场对话的特点，使得咨询员与来电人的交流具有随机性，这就需要咨询员在电话服务的全过程中研究并掌握用语的方法和技巧，避免矛盾的发生，争取获得较高的满意度。

在纳税服务热线中研究电话用语，就是为了实现税务机关向纳税人提供纳税服务和税务机关与纳税人、社会各界的相互沟通。预先根据可能出现的问题制订若干对应的用语方案，并且在实现服务目标的过程中，根据情况变化制订出新的用语方案，或者根据事态的发展和变化选择相应的用语方案，最终实现为纳税人提供便捷、优质、高效的税收服务目标。

纳税服务热线的咨询员研究电话用语必须具备四个方面的素质（能力），即专业知识、心理素质、交际沟通、语言表达。

扎实的专业知识是咨询员履行职责的基础。专业知识素质，就是指咨询员要具备所承担服务职责范围内的业务知识，并且保证知识的及时更新，满足来电人求助和咨询的需要。从某种意义上讲，咨询员应该是税收知识和政策的行家里手。

稳定的心理素质是咨询员履行职责的保障。心理素质，就是指咨询员要具备所在部门或行业呼叫中心岗位的职业心理素质（如认知能力，情绪和感情的调控能力等），确保专业知识、交际沟通能力的发挥，以及语言的正确表达，工作任务的完成，达到来电人满意的目的。咨询员不仅要有效地调适自己的心理节奏，还要有效地控制和应对来电人的心理变化。

娴熟的沟通能力是咨询员履行职责的手段。人际沟通的能力是指一个人与他人有效地进行信息交流的能力，包括内在动因和外在技巧。一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，使沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望；使沟通活动在功能上达到预期的目标，满足沟通者的需要。

准确表达语言的能力是咨询员履行职责的关键。语言表达能力，是指咨询员能用正确的词汇和语句，用恰当的语音和语调，以逻辑严谨和通俗简明的方式，表达所要提供服务的内容，以最小的成本和最高的满意度来完成来电人的需求。语言是人类交际的重要工具，纳税服务热线的咨图1－1　咨询员个人素质要素及其相互关系询员研究学习语言，可以不是语言学专家，但一定要是运用语言的高手。

由此可见，上述四个方面的素质是相互关联、相互影响的（如图1－1所示）。其中语言表达素质是咨询员最重要的基本素质，电话服务中的用语水平决定电话服务的质量。

第二节 纳税服务热线的特点与用语原则

纳税服务热线有两种形式：一种是呼叫中心模式，如12366纳税服务热线；一种是单机服务热线，如办税服务厅（室）单设的咨询电话、稽查部门单设的举报电话、纪检监察部门单设的投诉举报电话等等。从某种意义上讲，税务机关凡是对外公开的专用电话都是服务热线。

12366纳税服务热线是以电话为主，整合短信、传真、电子邮件、网站等媒体手段，为纳税人提供咨询解答、办税指引、纳税服务投诉受理、意见建议收集、涉税查询等服务的渠道。

纳税服务热线除了电话服务的共同特征外，还具有以下特点：1. 服务主体是税务机关。凡以税务机关名义设立的纳税服务热线，

其工作人员不论是税务机关的公务员，还是外聘人员和劳务派遣

人员，服务时间内代表的都是税务机关。2. 服务对象是纳税人。纳税服务热线的主要客户是纳税人，也包括

代扣代缴和委托代征组织、税收中介代理机构，以及广大消费者

等，值得注意的是，纳税服务的对象与其他服务组织的客户往往

身份重叠。他们总是自觉不自觉地将纳税服务热线的服务质量与

其他服务热线进行对比。3. 服务内容具有专业性和复杂性。纳税服务的服务内容主要解答纳

税人关于税收政策的咨询问题，受理纳税人对税务机关和工作人

员服务质量的投诉和违纪违法现象的举报，受理来电人对纳税人

逃税等违法行为的举报等。4. 服务结果具有较高的法律风险。纳税服务热线的服务质量直接关

系到纳税人的税法遵从，一旦解答错误，就有可能给来电人带来

涉税风险。二、纳税服务热线用语基本原则

由于纳税服务热线不仅具有电话服务的共同点，又有自己的特点，因此，咨询员在为来电人服务时要遵循礼貌合作、依法解答、通俗易懂三项用语基本原则。礼貌合作、通俗易懂是所有电话咨询服务业的共同要求，依法解答是税务咨询行业的个性要求。（一）礼貌合作表1－1　甲、乙两位咨询员与来电人的通话对比

很显然，表1－1中甲、乙两位咨询员的通话内容不同，其效果有很大的差别。甲咨询员语言缺乏礼貌和合作精神，没有很好地响应来电人的需求以及解决来电人咨询的事项，所以，来电人感觉既无奈又无助。乙咨询员用语礼貌，服务细致，超越了来电人的预期，所以令人感到很满意。

礼貌合作是咨询员用语的基本原则，在纳税服务热线中，礼貌合作原则，体现了征纳双方法律地位平等的理念，体现了12366全心全意为纳税人服务的宗旨。

礼貌，是指用礼貌的语言与来电人交流，尊重每一位致电12366的纳税人。纳税人是社会财富的创造者，是公共财政的直接承担人。在纳税服务热线工作中，纳税人理应受到礼遇和尊重，同时，这也是他们应享有的基本权利。

合作，是指用合作的语言与来电人保持互动，积极响应来电人的需求。合作是礼貌的延续，是了解情况、分析问题、解决问题、完成服务任务的重要环节。（二）依法解答

依法解答是纳税服务热线的特点决定的，就是要求每一位咨询员在解答来电人咨询涉税问题时，必须以国家有效的法律法规为依据，以国家的税收政策为准绳。不能以个人的臆断和经验为来电人做“参谋”，不能以“中介机构”的立场为来电人做税收筹划。依法解答是确保税收咨询服务质量的重要基础。

坚持依法解答原则既体现了税收咨询员对法律的审慎和尊重，也体现了对来电人负责的精神和态度。我认为……来电人：我有这样一个事情想咨询你啊……我想……这样处理可以吗？咨询员：您是说……对吗？我觉得应该可以的。来电人：你觉得？请问有文件依据吗？咨询员：这个啊，根据您的情况，我认为应该是没有问题的。来电人：你确定吗？咨询员：您就按照我说的办，我说了应该可以的。

上述案例中的咨询员强调“我认为”，以个人的判断，答复来电人，并且在来电人追问“文件依据”的情况下，仍然没有将法律依据告诉来电人，凭着个人的自信再次强调自己的观点。这种咨询解答不但不能让来电人信服，同时还存在很大的涉税法律风险。（三）通俗易懂

对于一般人而言，税法知识具有专业性、复杂性。随着社会的发展与进步，税法也在不断地更新与完善。在电话咨询服务中，不少人对税法专业术语不甚了解，咨询员用通俗简明的语言向来电人解答涉税问题就显得十分重要。表1－2　发票缴销

表1－2中，来电人明显对“发票缴销”一词的含义不理解，而咨询员A只是简单地重复，并未解释。咨询员B则是用了较为通俗的语言告知了来电人该词语的含义，以及不缴销发票存在的风险。显而易见，对于来电人来说，咨询员B肯定比A的用语要通俗易懂，便于理解。

纳税服务热线的任务是宣传税法，释疑解惑，满足诉求，其前提条件是使来电人能听懂并从中获取正确的资讯。如果咨询员的语言吞吞吐吐、词不达意，或过分使用专业词汇，使来电人听起来莫名其妙，糊里糊涂，这就无法实现为来电人服务的目的。为了使来电人更好地了解税法，理解税法，熟悉办税流程，这就要求咨询员的语言既要词准意切，又要简明通俗，易于理解，方便记录。小士贴怎样理解纳税服务热线中依法解答、通俗易懂的基本原则？纳税服务热线的特点决定了在解答来电人咨询涉税问题时，咨询员必须以国家有效的法律法规为依据，以国家的税收政策为准绳，而不能以个人的臆断和经验为来电人做“参谋”，更不能以“中介机构”的立场为来电人做税收筹划。为了使来电人更好地了解税法，理解税法，熟悉办税流程，咨询员的语言表达既要词准意切，又要简明通俗，易于理解，方便记录。

本章小结：电话服务存在感知性较差，互动性较强，存在差异性，强调规范化的特点。语言交流是电话咨询服务中的基本要素，对电话咨询服务质量起着主导和决定性的作用。纳税服务热线的特点是：服务主体是税务机关，服务对象主要是纳税人，服务内容具有专业性和复杂性，服务结果具有法律风险。纳税服务热线用语应遵循礼貌合作、依法解答、通俗易懂的原则。讲故事，明事理一个秀才去卖柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问：“其价如何？”卖柴人还是听不懂秀才的话，但是他听懂了“价”字，于是告诉秀才价钱。秀才付了钱担着柴走了。这个故事告诉我们：沟通要用双方都熟悉的、简单的共同语言来传达信息才能更有成效。

基础篇

第二章 电话服务流程

第一节 电话服务基本步骤

表2－1中电话服务的过程分为六个步骤，即电话开场、需求探索、提供方案、积极行动、真诚确认、电话结尾。这六个步骤又可分为三个阶段：第一阶段，电话开场；第二阶段，需求探索、提供方案、积极行动、真诚确认；第三阶段，电话结尾。

电话服务具有复杂性，咨询员接起每一通电话都能按照六个步骤制订并实施用语方案，履行工作职责，就可以做到规范、高效地完成任务。一、电话开场——问候与表达

咨询员在电话服务开始的15秒内，应通过温馨问候，建立一个令人信任可靠的形象。

电话开场时，要注意以下六个关键：音调平和、礼节周全、语气积极、言语通俗、语速均匀、口齿清晰。（一）微笑表达

对纳税服务热线的咨询员来说，从拿起电话开始工作的那一刻起，要学会做的第一件事情就是——“微笑”。声音是有表情的，微笑的咨询员能够让来电人听到热情，接受真诚的服务，无疑为接下来整通电话的走向奠定良好的基调，促使双方更好地沟通与交流。（二）适时问候

电话问候的方式可分为两种形式：呼入与呼出。

当来电人呼入时，咨询员在电话接通时，应适时地表达问候，如：“您好！”“您好，很高兴为您服务！”“您好，请问有什么可以帮您？”

当咨询员呼出时，应按照外呼电话服务的四个步骤进行，如表2－2所示。表2－2　外呼电话的四步骤（三）适当调整

电话开场并不是一成不变的，根据不同的情况可以做出适当的调整。例如，逢假过节，在问候语中适当加入对来电人节日的问候，就是咨询员根据实际情况对电话开场规范用语的一种调整。

电话开场是电话服务的第一环，也是12366咨询员展示专业素质、自身形象的重要的环节。语气亲和就能拉近与来电人之间的距离，让电话那端的服务对象感受到你真诚服务的意图。二、需求探索——倾听与询问

需求探索，指的是咨询员通过倾听或提问等方式，了解来电人来电的真实意图。一个成熟的纳税服务热线咨询员必须有透过现象看本质的能力，从来电人的只言片语中分析出真实的需求是什么。这就是“需求探索”的真正含义所在。税务局在哪里？一天，来电人拨打12366电话，很焦急地问了一个又一个问题：××税务局在哪里？办税大厅什么时候下班？如果我不能在下班前及时赶到，工作人员能不能延迟下班时间？咨询员在听了来电人的询问后，做了如下探索：“您是要到税务部门办理业务，对吗？”“请问您是需要办理什么税收业务吗？”“您是必须在今天办理完该项业务，对吗？”

获得来电人相应的回答，了解了来电人的真实需求，咨询员告知来电人：“您可以通过网上办税大厅办理该业务。网上办税24小时为您服务。”

上述案例给了我们一个启示：在创造良好的沟通氛围取得来电人的信任后，咨询员适时提问，将有更多的机会获取来电人的真实需求。常用的提问方式有：

1. 重复式提问“请问您是询问××问题，对吗？”“我再向您确认一下，您是××情况，是吗？”

2. 精练式提问“综合您刚才告诉我的情况，您是需要办理××，对吗？”

3. 安抚式提问“请您先不要着急，我一定尽力帮您解决问题。请问您的情况是××，对吗？”三、提供方案——告知“怎么办”

提供方案，指的是根据来电人的需求，提出解决问题的建议、办法。

某来电人买了一辆新车，缴纳了车购税以后，却不慎将车购税税票丢失，无法在交警部门正常办理落户手续。咨询员在详细了解来电人的具体情况后，提出了如下方案：

关于您车购税税票丢失后无法正常办理车辆落户手续的问题，我们已经与车购办及本市交警部门沟通协调过了，您现在可以去车购办征收厅办理，办税人员将为您提供税票存根联的复印件，然后您带好车辆落户所需其他资料去交警部门办理落户手续。请您抓紧时间，尽快办理。

接受方案的来电人连声说：“真的吗？太好了！太好了！”四、积极行动——答复与承诺

积极行动，是指在通话过程中适时地记录下来电人提出的问题，并且根据来电人不同的需求，通过查询知识库等方法做出正确回答。如当时无法立即答复，须告知来电人不能及时答复的原因以及回复的时限，以获得来电人的理解。（一）使用知识库

12366知识库是咨询员提供涉税服务的主要依据。同时，为保持税法执行的严谨和咨询员服务口径的高度一致，咨询员在提供服务的过程中，需要严格依据知识库的相关内容进行解答。

咨询员在开始查询知识库之前可告知来电人：“这个问题我需要查询一下，请稍等，谢谢！”（二）及时解答

在为来电人作答时应遵循下列原则：

第一，即时答复，即咨询员在与来电人沟通交流过程中，一次性地不中断地完成答复。

第二，缩短等待时间，即咨询员预计查询时间超过一定的限度，可采用切入等候音乐等方法，或询问来电人是否愿意继续等待，让来电人感觉等待的时间不太长。（三）完成咨询记录

咨询记录的要求是：真实、完整、准确、及时、清晰。咨询员必须按照要求记录来电人的需求，这样有助于服务质量的提升。咨询员的工作台上应当备有纸笔，及时记录，在解答过程中写下要点，在通话结束后完成通话小结。（四）履行承诺

咨询员在积极行动这一步骤中，遇到暂时无法解决的问题，需要采取事后回呼的方法时，谨记“八字箴言”——说到做到，争取理解。说到做到，即不要因为自己原因不信守承诺，时间上留有余地，以免由于无法预期的事情延误来电人问题的解决。争取理解，即如果来电人咨询的问题解决起来确有困难，需要再次与来电人协调承诺过的事情，应真诚致歉，以获得来电人理解。五、真诚确认——引导与确认

真诚确认，指的是咨询员需要确认沟通过程中的回答是否与来电人的需求契合，同时明确来电人对于解决方案的理解程度。

12366咨询员在真诚确认时，常用语为：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”“请问还有其他问题我可以帮您吗？”“请问您还有其他需要帮助的吗？”“您看您提出的这个问题我解释清楚了吗？”六、电话结尾——致谢与道别

好的电话结尾为对话画上一个圆满的句号，有画龙点睛的功效；同时也为建立咨询员与来电人长期相互信任关系打下基础。因此，在充分了解来电人的需求，提供了解决方案，并确认来电人已经获取信息后，咨询员应礼貌地与来电人进行告别。

咨询员在电话结尾时，其规范用语有：“感谢您的来电，欢迎再次拨打12366，再见！”“祝您一切顺利，再见！”“感谢您的来电，请您先不要挂机，稍后对本次服务进行评价。再见！”

第二节 情景挑战与训练

结合上述资料，对照电话服务的原则和电话服务六个步骤，对咨询员的行为进行分析，并给出评价与建议。二、情景模拟训练

咨询员说话的基本要求就是表达清晰，它既要求咨询员吐字清晰，又要求其说话内容全面、准确和有条理。请阅读下列材料，并按题后要求进行对话训练。

某日，有一来电人致电12366：“我有一幢厂房，机器设备齐全。我把厂房租给了别人。最近，我因为其他原因把厂房给收回来了，对方让我赔偿他的损失。我把这个钱赔给他以后，对于他来说，这笔收入要不要缴营业税？”1. 咨询员根据上述来电人提出的问题给予答复；2. 两人一组进行情景模拟：一人模拟来电人，一人模拟咨询员；3. 记录下情景模拟的每一句话，按照电话服务的六个步骤进行分析

与点评；4. 对咨询员的表达能力与技巧进行分析点评。

本章小结：本章主要论述纳税服务热线的服务流程必须专业化。咨询员应该按照电话开场、探索需求、提供方案、积极行动、真诚确认、电话结尾六个步骤完成任务。

第三章 电话用语规范

第一节 用语规范是电话服务的专业标志

俗语说，没有规矩不成方圆。各行各业都有适合自己的一套规矩，纳税服务热线用语同样必须有自己的规矩，并且形成一种制度。

首先，让我们来比较一下同样的语境使用不同的用语所产生的效果。表3－1　不同用语所产生的不同效果

通过表3－1可以明显地看出，在与来电人沟通的过程中，使用规范化的语言，能够让来电人感受到真诚的纳税服务，而使用不规范语言，很可能导致咨询服务的中断或失败。研究表明，建立完整的用语规范体系，使用规范语能够使语言真正地发挥沟通的功效，从而达到优质高效地为来电人服务的目的。可以说，用语规范是电话服务的专业标志。一、为什么要规范用语

H省国家税务局12366纳税服务热线自开通话务质量评价功能以来，来电人对于话务质量评价的回复率始终不理想。于是纳税服务中心特地邀请了语言专家来解决这一问题，力争提高回复率。语言专家详细了解情况并研究了H省纳税服务热线的结束语，发现咨询员在答复完来电人的咨询内容后，来电人一般就会很快挂机，原来的结束语不能有效地给来电人请求等待以提醒，所以在原有的结束用语中添加了7个字——“请您先不要挂机”，并要求咨询员在说结束语时，其语音、语调和语速要体现尊重、恳切和亲切。小士贴适当的时候说出适当的话语，会加深沟通双方的印象，提高来电人满意度。“请您先不要挂机”7个字，使来电人感知到咨询员还有意愿要表达，在来电人聆听和思索的同时，咨询员发出了请求来电人给话务作出评价的信息，因此多数来电人会在思索中欣然接受，并予以配合。通过上述用语改进与规范，H省话务质量评价回复率立刻从60％左右提升至85％左右。这给了我们什么样的启示呢？（一）规范和不断改进服务用语是实际工作的需要

办税服务厅、税收管理员等岗位的工作人员除语言之外，还可以通过形态、眼神、面部表情等方式与纳税人进行沟通，纳税服务热线咨询员只能通过声音的表达来为来电人传递信息。在接听电话的过程中，规范用语显得尤为重要。如何使用问候语，如何将结束语表达完整，这些都需要制定规范，并切实执行。（二）规范用语是专业素养的体现

我们常说，语言是沟通的桥梁，一句亲切的问候，一句真心的祝福，都能给予来电人无限的关怀，让来电人看到税法背后有着税务工作者对于他们的尊重。拥有良好综合素质的咨询员懂得除了在业务上需要精益求精之外，还要讲究用语规范，使来电人获得专业的服务。二、如何规范用语

规范用语是纳税服务热线的专业体现，在解答来电人提问过程中，要特别讲究语言规范。相同的话在不同的情况下对不同的人讲，有时像催化剂可以化解矛盾，有时又如火上浇油激化矛盾。咨询员应从来电人的年龄、性别、语气、语调，以及所提问题中获知信息，灵活运用专业知识及规范用语，更好地开展咨询服务工作。（一）纳税服务热线部门的措施

1. 引导法

确保咨询员对使用规范用语的认识到位，可邀请专家进行专题讲座，通过培训教育，让咨询员充分认识推广使用规范用语对推进队伍建设，树立12366良好社会形象的重要意义，引导咨询员自觉使用规范用语。小士贴电话服务中的“四不主义”：情绪不好不上线心中无数不乱答明知有错不硬撑直面事情不对人

2. 培训法

确保咨询员对规范用语掌握到位。可把规范用语作为教育培训工作的一项重要内容，制作用语规范与用语策略学习材料印发每位咨询员，督促咨询员制订学习计划，掌握学习方法，把握规范用语要求，熟练使用规范用语。

3. 检查法

确保咨询员规范用语落实到位。可将规范用语列入目标成绩考核，由后台人员开展督查，监听每日录音，核实咨询员是否严格按照规定使用规范用语，奖优罚劣，严肃纪律。

4. 示范法

确保带头作用发挥到位。要求从班组长开始，必须带头使用规范用语。通过树立规范用语的典型人物，引导每一位咨询员自觉使用规范用语。（二）咨询员的做法

1. 用语要文明

对于咨询员来说，用语文明是最基本的工作要求。这是因为：首先，咨询员的服务表情是通过声音来传达的，在电话服务的过程中，咨询员应当带着感情讲话，要把来电人当做是自己的亲人和朋友；其次，当遇到情绪比较激动的来电人时，礼貌待人，体现出对来电人的尊重与关怀，来电人内心感到被尊重，就会唤起其理性思考，弱化甚至负面情绪。因此，咨询员必须用好、用活文明用语，使来电人感受到真诚的服务，使文明用语达到最佳效果（如表3－2所示）。表3－2

2. 用语要通俗

在通话过程中，咨询员与来电人的互动是让来电人顺利了解税法、解决问题并自觉守法的过程。因此，咨询员在通话中使用通俗而便于沟通的语言，让来电人能听懂易接受是十分必要的（如表3－3所示）。表3－3

第二节 电话服务中的常用规范用语

纳税服务热线的工作内容涵盖了税务机关的各个部门和各个环节，涉及对各项法律法规、税收政策和各项涉税程序的准确运用。在实际操作中，咨询员必须运用规范的电话服务用语。一、标准服务用语（一）标准呼入用语

1. 标准称呼（1）来电人为男性时，称为“先生”。（2）来电人为女性时，称为“女士”。（3）12366服务人员自称为“××号咨询员”。

2. 接入用语（1）一般问候语“您好。”“您好，很高兴为您服务。”“您好，有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电12366。”（2）问候语的特殊处理

当听不到对方声音时：“您好，电话已接通，请讲。”如没有声音，使用询问的口吻说：“您好？请问您听得到我的声音吗？”特别提醒一般情况下，提示三次后仍无应答，可挂机。

如仍没有声音，使用礼貌的口吻说：“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重新拨打，感谢您的来电，再见。”（挂机）

3. 接听过程（1）当无法即时了解来电人所表述的内容时：“对不起，刚才我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”“您不要着急，请慢慢讲。”（2）当来电人声音太小时：“对不起，我没听清，麻烦大声一些，谢谢！”（3）当来电人在选择普通话服务后用当地方言进行沟通时，提示：“对不起先生/女士，我们可以用普通话进行沟通吗？谢谢！”

如果对方坚持用地方方言进行沟通，服务人员本身可以听懂，无须向专职方言服务人员转接时，应当继续使用普通话进行服务并提示：“没关系，您可以讲×话，请您说慢一些。我可以用普通话与您交流吗？”

如对方坚持认为无法接受普通话服务，服务人员又无法用方言与之沟通时，应提示：“对不起，为了给您提供更好的服务，我将电话转接到提供专门方言服务的咨询员那里。请您稍等。”（4）当来电人对一个复杂的问题进行长时间的表述时，咨询员应当在不打断其表述的情况下，以“是的、好的、清楚、理解”等词进行回应。（5）当需要记录来电人联系方式时：“请您留下联系方式，我们将稍后与您联系。”（6）当来电业务超出受理范围时：

回应非税收业务时：“非常抱歉，×××国税（地税）12366为您提供的是涉税服务，您刚才咨询的内容已经超出我们的工作范围，请您直接向有关主管部门咨询（反映）。”

回应非本地区所辖税收业务时：“非常抱歉，×××国税（地税）12366仅为您提供本地涉税服务，为了保证您需要的信息准确可靠，您最好直接咨询当地国税（地税）部门。”

回应本地区所辖非国税（地税）涉税业务时：“非常抱歉，×××国税（地税）12366仅为您提供涉及国税（地税）业务的服务，您刚才咨询（说明）的问题属于地税（国税）部门管辖的范围，为了保证您需要的信息准确可靠，您最好直接咨询地税（国税）部门。联系方式是：拨打12366后选择2（1）进入地税（国税）服务。”（二）标准呼出用语

1. 对未及时解答问题回呼（1）在限时服务期限内的回呼“您好！这里是××12366纳税服务热线，我是××号咨询员。请问您是××先生/女士吗？请问您现在方便接听电话吗？根据我们的记录，您在×月××日向我们提出了关于××的咨询问题，现在我们可以正式答复您了（先对问题进行简单表述，之后告知具体答复内容）。”（2）在限时服务期限内仍不能明确答复的回呼“您好！这里是××12366纳税服务热线，我是××号咨询员。请问您是××先生/女士吗？”（待来电人回应），“请问您现在方便接听电话吗？”（待来电人回应），“根据我们的记录，您在×月××日向我们提出了关于××的咨询问题，目前，这一问题仍在处理过程中，我们已经向有关部门进行了催办，会在得到结果后即时给您回复，请您耐心等待，谢谢您的支持与理解！”

2. 对回答有误的问题回呼（1）经调查咨询员解答有误的，应主动回呼进行解释。如：“先生/女士，您好，我是12366的××号咨询员，我们在解答您的问题时，可能表述不太确切，令您产生误解，对此，我们向您表示歉意。”“我们再次为您查阅了相关的文件（或我们为您请示了相关部门），经确认，您的问题确实应按××规定进行处理。”

当确认没有异议后，说：“您还有其他问题吗？”

当确认没有其他问题后，说：“欢迎您再次拨打12366，再见！”（2）经调查解答确实有误的，应主动回呼，诚恳道歉并进行纠正。如：“先生/女士，您好，我是12366的××号咨询员。根据我们的记录，您于×月××日向我们咨询了××事项，是吗？”（得到肯定的答复后）“当时我们咨询员的答复是（简述当时的回复），我们在质检时发现这个答复有误。对此，我们向您表示歉意。该问题的正确答复是……”（待来电人回应）“对由于我们工作的疏忽给您造成的不便，我们深表歉意！同时感谢您对我们工作的支持。”小士贴问题回呼的步骤：1. 清楚表述目的2. 获取资讯3. 向来电人表示感谢

当来电人就之前的错误答复对其造成的不便或是错误操作提出尖锐批评或要求免除相应的法律责任时：“对不起，我再次请您原谅我们工作失误或沟通不畅造成的答复错误。对于给您带来的不便，我们深表理解和歉意。但按照有关规定，12366热线提供的咨询答复仅作为指导纳税人履行纳税义务的参考意见，实际的执行以主管税务机关的具体行政行为为准。因此，12366热线错误的咨询解释及办税指引不能作为您免除履行税收法律义务的依据，当地税务机关仍将按《中华人民共和国税收征收管理法》及其相关规定执行税收管理。”（待来电人回应）“同时，我们也将加强对咨询员的培训工作，避免此类事件的再次发生。对于给您造成的不便，我们再次致以歉意！”

3. 政策推送

政策推送是指税务机关通过纳税服务热线面向广大纳税人解释并推行最新的税收政策，以便更好地为纳税人服务。如：“近期我们接到关于××政策的文件（简述政策内容），我们在信息系统中查询到您符合享受该优惠政策的条件，文件相关内容已在××网站××板块上发布，请您关注。”

4. 遇忙回拨

遇忙回拨是指来电人已经呼入但因线路繁忙或系统故障等原因导致当次通话没有正常进行，应该及时对来电人进行回拨并致歉。（1）主动呼出由于线路繁忙无法接通的电话时：“根据我们的记录，您于×月××日拨打12366热线，是吗？”（得到肯定的答复后）“对不起，由于当时线路繁忙无法即时接通您的电话。您有什么需要我们提供帮助的？”（2）主动呼出回复由于电话中断等原因未回答完整的问题时：“您是否向我们咨询了……（重述问题）”（得到肯定的答复后）“由于线路故障，当时没有能够完整答复您的问题，现在我们继续，可以吗？”

5. 服务回访、热线调查

服务回访是指咨询员在对来电人提供服务后，在来电人明确表示不满意或者投诉的情况下，应当立即对来电人予以回访，询问原因，向来电人致歉并表示会立即改进及致谢。

热线调查是对服务热线需要改进的问题征求来电人的意见，以便更好地服务来电人，应当告知来电人调查的目的并感谢来电人的配合。（1）对服务评价为不满意（一般）的来电人进行回访时：“根据我们的记录，您于×月××日拨打12366向我们咨询了关于××的问题，是吗？”（得到肯定的答复后）“我们了解到您对那次服务的评价为不满意（一般）。对此，我们向您表示歉意。同时，为进一步改进我们的服务工作，我能否向您了解一下，当时评价为不满意（一般）的原因？”（2）对服务需求等事项进行热线调查时：“我们能否占用您几分钟的时间，向您对××政策（服务）的执行（落实）情况进行一个电话调查？”

对方表示愿意接受调查后，向其规范陈述调查内容。

对方表示拒绝接受调查时：“对不起，打扰您了。”（3）结束语：“非常感谢您对我们工作的支持和配合，您的意见我们已全部记录下来了。如果您在税收问题上有什么服务需求，请您拨打12366纳税服务热线，再见！”

6. 回复留言信息

回复留言是指咨询员在听到语音信箱中的留言后及时地在规定期限内对来电人予以回呼，解答来电人的提问。（1）对方接听后问候语：“您好，我是××12366的××号咨询员。”（2）陈述呼出目的：“请问您是在×月××日向12366进行留言，咨询……（简述事由确定是否为来电人），现在给您答复您咨询的问题……”（三）标准结束用语（1）确认答复效果：“您看我解释清楚了吗？”“请问还有什么需要咨询的吗？”（2）道别：“感谢您的来电，请您在挂机前对我的服务进行评价，欢迎再次拨打12366！再见！”二、标准流程用语

在与来电人沟通的过程当中，咨询员应当按照电话服务的六个步骤来严格执行规范用语。（一）咨询解释、涉税查询

1. 确认来电人需求是否表述完毕时（1）“对于这个问题，请问您还有什么补充吗？”（2）“请问您还有什么问题需要咨询吗？”

2. 需要查询资料后作答（1）开始查询之前：“这个问题我需要查询一下，请您稍等！”（2）如果预计查询时间超过10秒，需要切入等候音乐，此时让来电人等待时间不应超过1分钟。如确定该问题可即时解决（总等候时长不超过3分钟），但等待时间超过1分钟时，可征询来电人意见：“先生（女士），您所咨询的问题较为复杂，我还需要一定的时间进行查询，请问您是继续等待还是我待会查询到后给您回电话呢？”（3）查询结束切入人工语音服务：“感谢您的耐心等待。”

3. 查询后暂无答案无法即时回复（1）告知来电人无法即时回复：“对不起，您咨询的问题我们需要进一步核实，我们会在核实后尽快与您联系，您看可以吗？”（2）确认来电人联系方式：“请提供您的联系方式，可以吗？”

被问及回复时间时：“我们会在×个工作日内联系您，请您耐心等候。”（根据具体流程中规定的答复时限口径进行回复）

4. 来电人要求转接其他咨询员（1）转接座席：“我现在就帮您转接，（待来电人回应）请稍等！”（2）接听座席：“您好，我是××号咨询员，很高兴为您服务。”（3）转接占线时的处理：“对不起，他正在接听另一个电话，如果您愿意等待，我可以帮您继续转接，或者您也可以告诉我您的问题，我为您解决，可以吗？”（待来电人回应）“那我先记下您的联系方式，让他稍后回电给您，您看可以吗？”

记录来电人的姓名、电话，若为固定电话还需核对是否有分机号。

5. 因系统故障或特殊情况无法为来电人服务

向来电人说明原因并致歉：“非常抱歉，我们的系统目前无法正常工作，暂时不能准确答复您的问题，请您稍后再拨打，好吗？谢谢您的理解！”如来电人不同意再次拨打，可留下其姓名和联系方式，稍后回拨。

6. 来电人要求提供书面承诺

禁止向来电人做超出范围的承诺：“我们会尽全力帮您解决问题，并尽快将情况反馈给您，请您谅解。”（二）投诉检举、意见建议

1. 转接给投诉检举专库

在“告知号码，自行联系”投诉受理模式下，咨询员可提示：“您好，按照规定，投诉事项由我局××部门负责受理，我将提供他们的电话号码，麻烦您拨打这个号码向××部门进行投诉。”在“集中接听，转办回访”模式下：（1）普通座席向投诉检举专席转接投诉事项：“对不起，先生/女士，为了保证您所投诉的信息得到充分保护，对于投诉事项我们由专人负责受理，我现在帮您转接过去好吗？（待来电人回应）请您稍等。”（2）在转接占线时的处理：“对不起，现在投诉检举专席正在接听其他来电，或者您愿意等待，我可以帮您继续转接；或者我先记下您的联系方式，让他稍后回电给您，您看可以吗？”（记录来电人的姓名、电话，若为固定电话还需核对是否有分机号。）（3）投诉检举专席接听来电：“您好，先生/女士，我是××12366投诉检举专席，请问有什么能够帮您？”

2. 应对情绪比较激动的投诉（检举）来电人“谢谢您对我们工作的监督，我已经将您所反映的情况全部记录下来了，我会马上反馈到相关部门的。”“先生（女士），我能够理解您的心情，但请您不要着急，我们会认真处理您的投诉，请您放心！”小士贴投诉或受理检举5W要素：who、when、where、why、what

3. 确认投诉要件（1）投诉人姓名，联系方式。（2）时间与地点——“请问您是在什么时候在哪里办理的什么业务？”（3）具体经办人员——“请问当时是哪位工作人员接待您的？”（4）具体经过——“麻烦您详细描述一下事情的经过。”（5）相关凭据——“请问有相关的涉税文书或是受理回执吗？”

4. 告知投诉者事件的查处需要其协助，确认其联系方式（1）请求来电人协助调查：“您好，在事件的调查过程中我们将进一步向您了解情况，到时麻烦您给予配合和协助。”（2）如果来电人不同意配合调查：“您的积极协助将有利于事件的查处，如果得不到您的配合，投诉事件的调查工作可能难以顺利开展。”（3）来电人表示不愿意提供姓名及联系电话：“如果您不能够向我们提供真实姓名与联系电话，我们只能够将您反映的情况作为建议类事项受理，而且也无法向您反馈，但我们会将您的情况向相关部门反映，进一步提高我们的服务质量。”（4）正式受理：“您反映的情况我们将作为投诉事项进行受理，按照管理规定，投诉事项的办理时限是××日，我们会在收到回复意见后尽快向您反馈，谢谢您对我们工作的监督。”

5. 来电人进行事件办理情况的了解时或向来电人进行反馈时（1）当来电人在办理时限到期之前追问回复时间时：“我们已经将您所反映的情况向××部门转办，他们会根据规定进行处理，此类事件的办理时限为××天，我们将在收到回复意见后尽快向您反馈，请您耐心等候。”（2）当承办部门按照规定延长投诉事件办理时限时，投诉检举专席应当实施外呼告知来电人：“您好！这里是××12366纳税服务热线，我是××号咨询员。请问您是××先生/女士吗？”（待来电人回应）“请问您现在方便接听电话吗？”（待来电人回应）“根据我们的记录，您于×月××日向我们投诉了××事件，现经××部门向我们反馈，由于××的原因，投诉事件的办理时限需要延长××天，以确保客观、公正地办理。请您耐心等候。”（待来电人回应）“谢谢您的理解！”（3）当来电人在办理时限到期之后追问回复时间时：“实在对不起，请您原谅由于我们工作的延误给您造成的不便。我们已经在接到您的投诉后，将您所反映的情况向××部门转办，目前尚未得到他们的回复意见，我们正在催办，我们会在得到结果后尽快给您回复。”（待来电人回应）“谢谢您的理解！”（4）向来电人反馈时：“您好！这里是××12366纳税服务热线，我是××号咨询员。请问您是××先生/女士吗？”（待来电人回应）“请问您现在方便接听电话吗？”（待来电人回应）“根据我们的记录，您于×月××日向我们投诉了××事件，我现在对您反馈事件的办理情况……”（先对投诉事件进行简单表述，之后告知具体反馈内容）。（5）反馈结束后进行相应的回访：“以上是投诉事件办理情况的反馈，请问您对办理情况满意吗？有什么意见吗？”（待来电人回应）“感谢您对我们工作的监督与对税收工作的支持！再见！”

6. 投诉（检举）人表示有泄密顾虑“请放心，我们会依法为您保守秘密。”

7. 检举事项不属于本单位受理范围“对不起，您反映的事项不属于国税（地税）部门的职责受理范围，建议您与相关部门联系。请问您还有其他涉税方面的咨询或事项吗？”（待来电人回应）“欢迎再次拨打12366，感谢您的来电，再见！”

8. 确认检举要件

检举人信息——“请问您的姓名、联系电话（必须核对，若为固定电话还需核对是否有分机号）？”

检举对象——“请问您要检举什么单位（人），能告诉我单位全称（个人姓名）及地址吗？”

税收违法行为——“请您具体说一说您所了解的情况（税收违法行为的发生时间、涉案税种、违法金额预计等各项违法事实）。”

相关证据材料——“请问您掌握有什么相关证据（包括记账凭证、账簿、发票以及与税收违法行为有关的资料线索，涉及发票问题的需记录开票单位、发票类别、发票代码、发票号码、发票专用章内容、开票时间等）吗？”

9. 检举人无法提供必要信息“对不起，您能否提供更多的检举线索，这对能否查证、办理您检举的事项非常重要。”

10. 检举人不愿意提供姓名和联系方式“首先请您放心，我们会充分保护您所提供信息的安全，如果您不能够提供真实的姓名与联系方式的话，我们可能无法将办理结果向您反馈，当然这不影响我们及时将您检举的情况向××部门转办，并严格查处。”

如果来电人坚持匿名检举时：“好的，我们尊重您的选择，同时请您放心，我们一定会及时将您所反映的这一情况转交相关部门并依法进行查实处理，谢谢您对我们税收工作的支持。”

11. 告知来电者检举案件的查处需要其协助（1）请求其配合调查：“您好，在调查过程中相关部门会进一步向您了解情况，到时麻烦您给予配合和协助。”（2）如果来电人不同意配合调查的：“我会将您反映的情况向相关部门进行转办。您的积极协助将更加有利于您检举事项的查处，如果您决定配合调查请及时与我们联系。”

12. 告知检举人大致处理流程

告知处理流程时：“您反映的情况我已经作为税收违法行为检举事项进行受理，我们会及时向××部门进行转办，并按照规定在××日内给予您答复。”

13. 检举人查询已受理检举案件的进展情况（1）确定查询人身份，必须确认由检举人本人进行查询。“为保护检举人的信息安全，我需要向您核对一下检举信息，可以吗？（待来电人回应）检举人是？被检举的单位名称是？检举的时间是？检举的内容是？”

无法准确提供检举信息的：“对不起，由于您无法准确提供检举信息，我们无法帮助您查询相关信息。”（2）核对无误后，当来电人在办理时限到期之前追问回复时间时：“我们已经将您所反映的情况向××部门转办，他们会根据规定进行处理，此类事项的办理时限为××天，我们将在收到回复意见后尽快向您反馈，请您耐心等候。”（3）核对无误后，当承办部门按照规定延长投诉事项办理时限时，投诉检举专席应当实施外呼告知来电人：“您好！这里是××12366纳税服务热线，我是××号咨询员。请问您是××先生/女士吗？”（待来电人回应）“请问您现在方便接听电话吗？”（待来电人回应）“根据我们的记录，您于×月××日向我们检举了××事项，现经××部门向我们反馈，由于××××的原因，办理时限需要延长××天，以确保检举事项得到客观、公正的办理。请您耐心等候。”（待来电人回应）“谢谢您的理解！”（4）核对无误后，当来电人在办理时限到期之后追问回复时间时：“实在对不起，请您原谅由于我们工作的延误给您造成的不便。我们已经在接到您的投诉后，将您所反映的情况向××部门转办，目前尚未得到他们的回复意见，我们正在催办，我们会在得到结果后尽快给您回复。”（待来电人回应）“谢谢您的理解！”

14. 检举人反映处理时限过长“对不起，先生（女士），我之前所告知的时限都有明确的政策依据，税收违法行为的查处有严格的流程，以确保合法性和公正性，希望您理解。”

15. 检举专席咨询员回复检举人处理结果“您好！这里是××12366纳税服务热线，我是××号咨询员。请问您是××先生/女士吗？”（待来电人回应）“请问您现在方便接听电话吗？”（待来电人回应）“根据我们的记录，您于×月××日向我们检举了××事项，我现在向您反馈办理情况（先对检举事项进行简单表述，之后告知具体反馈内容）。”

反馈后进行相应的回访：“以上是对检举事项办理情况的反馈，请问您对办理情况满意吗？有什么意见要补充吗？”（待来电人回应）“感谢您对税收工作的支持！再见！”

16. 来电人提出意见建议

咨询员应简述工作流程并表示感谢：“非常感谢您对我们工作提出的意见与建议，我已经全部记录下来了，同时我们将及时反馈到相关部门，以便进一步完善我们的工作（服务）。”三、三方通话情况下的规范用语

三方通话是指咨询员在通话过程中不仅与来电人进行直接对话，还通过特定的系统与“第三方”进行交流。通话的三方即咨询员、来电人、第三方，三方可通过纳税服务热线进行沟通与交流，更好地解答来电人的提问，提升服务质量。三方通话应严格按照以下五个步骤进行。（一）首先确认

12366咨询员判断咨询来电确需使用“三方通话”时：“非常抱歉！您的问题涉及有关单位的具体业务，您看我们是否邀请具体业务的办理人员在电话里把这个问题向您进行明确的说明？”（待来电人回应）“那请您不要挂断电话，我先与对方取得联系”；如果来电人表示不愿意接受三方通话：“我会尽快将这一问题向具体业务办理人员进行了解，稍后给您答复。”（二）告知等候

让来电者暂时等候时，切入等候音乐。（三）与第三方示意

12366咨询员接通“三方通话”联络员电话后：“您好！我是××12366热线××号咨询员，现在有一位来电人关于××的问题需要您来答复，稍后我将为您接通他的电话进行三方通话。”（四）与来电人示意

接通“三方通话”后，12366座席向来电人介绍联络员：“您好！让您久等了，您的问题我请××（单位）的工作人员与您沟通。”之后引导双方进行沟通交流。（五）圆满结束

解答完问题后，12366咨询员应主动问来电人：“请问还有疑问吗？”“请问还有其他问题要咨询吗？”“感谢您的来电。再见！”

在让来电人先挂机后，12366咨询员与第三方再相互致意挂机。四、特殊情况下的规范用语

在工作中，咨询员还会遇到一些特殊情况。在特殊的情景下，规范用语的使用也有所区别。（一）向咨询员索要姓名等个人资料“对不起，12366纳税服务热线为来电人提供涉税咨询服务，我是××号咨询员，您可以记住我的工号，如果您有什么问题可以由我或者由我的同事为您解决。请问您还有其他税务问题需要咨询吗？”（待来电人回应，确认没有其他服务需求后）“如果您没有其他涉税服务需求，请您挂机，再见！”（如对方仍就同一事项进行追问，可再重复一次后挂机）（二）询问与税收业务无关的问题“对不起，12366纳税服务热线为来电人提供涉税咨询服务，您所询问的事项超出了我们的服务范围，请问您还有其他税务问题需要咨询吗？”（待来电人回应，确认没有其他服务需求后）“如果您没有其他涉税服务需求，请您挂机，再见！”（如对方仍就同一事项进行追问，可再重复一次后挂机）（三）骚扰或用粗暴、污秽的语言对咨询员进行谩骂和人身攻击1. 在此情况下可以打断来电人的话语，或是进行强行插话：“先生/

女士，我们的电话系统已经对您的电话号码及您刚才所说的话进

行了完整的记录，如果没有其他的涉税问题，请您挂机，再见！”（如对方未挂机，仍保持以上通话方式），“如果没有其他的涉税

问题，请您挂机，再见！”然后主动挂机，并将情况报告上级。2. 情况严重时：“先生/女士，我们的电话系统已经对您的电话号码

及您刚才所说的话进行了完整的录音，同时，我们将保留通过法

律途径来维护我们合法权益的权利。如果没有其他涉税问题，请

您挂机，再见！”然后主动挂机，并将情况报告上级。（四）来电人在咨询问题过程中情绪不稳定或比较激动

咨询员要保持平静的心态，按照“先处理情绪，再处理需求”的原则，对来电人进行安抚，并做好咨询解释工作：“先生/女士，我能够理解您的心情，但请您不要着急，我们首先沟通需要解决的问题，我们会尽力为您处理的，您看可以吗？”如果来电人情绪仍难以控制，咨询员可以查询知识库为由，借机将情况向行政管理岗进行报告处理。（五）来电人反映咨询员回复口径不一致的情况下“先生/女士，十分抱歉，给您带来了不便，您所反映的情况我们立即安排核实。现在，麻烦您将具体情况跟我说一下，行吗？稍后我们会给您答复。”（六）来电人反映系统相关单位征管操作或对政策理解不一致“先生/女士，非常抱歉，给您带来了不便，您所反映的情况我们立即安排核实。现在，麻烦您将具体情况跟我说一下，行吗？”确认同意后进行了解、记录。结束通话时：“非常感谢您提供的情况，我们会向相关部门反映，明确后尽快给您确切的回复。谢谢您的来电，再见。”通话结束后，应将情况立即报告上级。（七）来电人询问尚无文件规定或未有明确依据的问题

咨询员对尚未明确的政策，不可自作主张地解答，也不能敷衍了事。

在来电人问完问题后：“先生/女士，请问您咨询的问题是……”将来电人问题概要复述一遍，得到确定后：“好的，清楚了，请您稍等。”具体查询知识库后：“对不起，让您久等了。同时十分抱歉，您所咨询的问题目前没有具体的相关文件规定，我们会将这一情况向上级进行汇报，如果出台新政策，我们将及时通过税务网站、12366自动语音、办税服务厅等公开渠道进行公告，请您关注。”（八）来电人探讨如何理解政策，政策规定是否合理

咨询员了解咨询内容后，针对核心问题予以简洁明了的回答，注意不要跟着对方的假设参与探讨性的回答：“由于我们热线的纳税咨询主要为纳税人和社会公众解决实际纳税过程中遇到的问题，您提的问题属于学术研究方面的问题，建议您直接与学术研究单位、部门沟通。”（九）来电人质疑税收政策法规漏洞

咨询员了解咨询内容后，针对核心问题予以简洁明了的回答：“这项政策是由国家税务总局（或财政部等部门）制定，我们只就有关规定进行解答，您所反映的问题我们会提交给上级部门，感谢您对我们工作的关注和支持。请问您还有其他问题要咨询吗？（确认没有）感谢您的来电，再见！”（十）系统内人员来电，指正或批评咨询员回答问题不准确或错误

咨询员应持谦虚的语气和平稳的语调了解事件情况：“先生/女士，可以请您介绍一下具体的情况吗？”（待来电人回应）“好的，您反映的情况我们已经进行了完整的记录，我们将调取当时的咨询录音，确定责任后及时向您进行反馈。”（待来电人回应）“非常感谢您提出的宝贵意见。谢谢您的来电，再见。”

咨询员做好记录，向上级报告协调处理，并将处理结果告知来电人。如的确是之前向来电人提供了不准确或错误的解答，应及时查找来电人并向其补充解释或纠正；如为系统内其他部门理解有误导致了问题产生的，应当启动“税情预警”工作程序。（十一）来电人在通话过程中要求咨询员等待1. 当来电人提出等待要求时：“好的，我可以稍等一下。”2. 来电人要求等待超过2分钟没有回应，或者来电人未要求等待，

而无故超过10秒没有回应时：“您好？”（重复三次无人回应）“本次通话结束，如有什么疑问请再次拨打12366，再见！”（十二）当来电人因免责告知而质疑咨询员回复的准确性时

咨询员应当做好解释工作：“您好，对于您所提出的问题，我们仅能针对电话交流中的信息做出回复，而税收执法则根据您生产经营的实际情况进行。因此，我们的回复仅能为您提供参考，不能作为执法依据。请您理解。”五、服务忌语（一）服务忌语自我评估

您是否曾经使用过下列用语，请在符合实际情况的选项前打“√”。（　　）1. 喂（　　）2. 你（　　）3. 拜拜，OK（　　）4. 嗯、啊、呃（　　）5. 您不在了吗（　　）6. 您听我说完行吗，我先说（　　）7. 不是您说的那么回事，您不应该这样（　　）8. 您再说一遍行不行啊，什么叫做……（　　）9. 这个我怎么知道（　　）10. 你问我，我问谁（　　）11. 我说不行就是不行（　　）12. 这是我们的错，我一定办好（　　）13. 我说的没有错（　　）14. 我的回答是正确的（二）服务禁语示例1. 禁用“喂”。在通话过程中如需要确

认（或提示）来电人是否在线时，

一律用“您好（或××先生/女士）。”2. 禁用“你”。在通话中一律用“您（或××先生/女士）。”3. 禁用口头语，如：“拜拜、OK”等。4. 在问题答复时，尽量少用“嗯、啊”

等语气助词。5. 禁用不规范或不常用的缩略语，如：“您不在了吗？”6. 禁用与来电人抢话的语言，如：“您听我说完了行吗，让我先说，

您等会儿再说”等。7. 禁止使用指责来电人过失的语言，如：“您声音太小，大声

点”、“您别说那么快行吗”、“刚才不是告诉您了吗，您怎么还

不清楚”、“不是您说的那么回事”、“您听懂了吗”、“是不是您

弄错了”、“这是您操作的问题”、“请您快点说，我们这儿忙着

呢”、“您不应该这样”、“您会说普通话吗”等。8. 禁止用质问的口气与来电人核对信息，如：“您到底要问什么，

您说清楚一点，您再说一遍不行呀，什么叫做……”9. 禁用推卸责任的语言，如：“我帮不了（管不了），您去找××部

门”、“我也不知道”、“我不清楚”、“这个我怎么知道”、“这不

是我的责任”、“这不是我的职责范围”等。10. 禁用反问或不确定的语言，如：“你问我，我问谁？”“不知道（不清楚）！”“不能回答！”等。11. 禁用威胁性的回答，如：“你如果不按我们的规定办，后果自

负。”“我说不行就不行，没什么好商量的！”“我的答复就是这

样，找谁咨询都一样。”等。12. 禁止向来电人做超出范围的承诺，如赔偿、书面道歉等。如：“没问题的，一定可以办的。”“这是我们的错，我代表他们向您

道歉（在未清楚事实真相时不要轻易承担责任），我一定会在×

个工作日内帮您解决好。”

第三节 情景挑战与训练

分析上述材料，请问咨询员的回答中存在哪些问题？【参考答案】1. 开场不问候，气氛不温馨2. 使用反问句，制造不和谐3. 解答不清晰，态度不负责

假如你是咨询员，将怎样处理？

温馨开场问候，耐心需求探索，认真提供方案，积极采取行动，真诚进行确认，礼貌结尾致意。二、情景模拟训练（一）请按照以下给定情景进行对话训练1. 来电人甲第二次致电12366，询问投诉事件为什么允诺时限已到，

却没有接到电话回复。2. 来电人乙致电12366纠缠咨询员，询问与业务无关的事项。3. 咨询员接听电话，没有立刻回答来电人的提问，来电人对其进行

讽刺挖苦。（二）训练要求1. 两人为一小组，分别扮演来电人和咨询员进行对话。2. 研究与讨论：（1）情景模拟给我们的启示是什么？（2）遇到上述情况，咨询员的应对策略是什么？

本章小结：本章节着重讨论：用语要文明，用语需规范，用语有策略。随着社会发展，纳税人对于12366的要求越来越高，也使得推广规范用语的紧迫性日益突出。大力推广规范用语，及时掌握规范用语，对于提高咨询员整体素质，加速12366发展的步伐，促进12366文化建设都具有重大的现实意义。

第四章 语言要求

2010年10月7日上午，一来电人致电12366咨询关于发生销货退回操作流程的问题。咨询员：您好，请问有什么可以帮您？来电人：你好，我是销货方，现在发生了销货退回的情况，购货方已经进行抵扣了，该如何处理呢？咨询员：企业需要开具红字专用发票时，应先向税务机关提交申请单，税务机关审核并开具通知单后，企业方可开具红字专用发票。根据实际业务需要，可以分为购买方申请开具和销售方申请开具两种情况，其处理流程不同。购买方获得的专用发票认证相符且已进行了抵扣，之后因发生销货退回或销售折让的，应由购买方申请开具红字专用发票，其处理流程为：购买方提交申请单—购买方税务机关审核后开具通知单—购买方将通知单交与销售方—销售方开具红字专用发票。来电人：请问有期限限制吗？咨询员：发票已作扫描处理的不受期限限制，可以根据您的实际情况而定。视实际情况而定的意思是指具体在什么时候办理退货，就应该在当期到税务机关申请办理红字通知单。来电人：好的，明白了，谢谢。咨询员：不用客气，再见。

上述案例表明，咨询员圆满完成任务得益于其有效的语言表达。咨询员使用规范服务用语，耐心地解答来电人的问题，尤其是结合企业的实际操作，言简意赅地将从购货方到销货方的整个操作流程告知来电人，让来电人了解购销双方的操作，避免重复咨询，有效提高了12366解决问题的效率。因此，我们可以得出以下结论：纳税服务热线用语策略在具体实施过程中要求咨询员遵循基本规则，即讲话得要领、讲话有逻辑、讲话合礼仪。

第一节 讲话得要领

纳税服务热线用语策略的基本规则——讲话得要领。

纳税服务热线被称为“听得见的纳税服务”，即为来电人提供全天候多功能优质化的语音服务。咨询员的语音、语调、节奏，以及用词造句都直接影响着服务的水平与质量。

讲话的基本要领包括：语音和吐字、语速和音量、语调和节奏、用词和造句。一、语音吐字要清晰

语音吐字要清晰是对咨询员的基本要求。在通话的过程中，只有准确发

音，清晰吐字，才能使来电人无障碍地理解咨询员所要表达的内容。（一）准确发音

准确发音，就是要求咨询员的表达必须遵循普通话的拼音规则。

普通话的音节由声母、韵母、声调三个部分组成。

1. 声母

声母共21个，是普通话音节开头的辅音。声母的发音准确和清晰，是普通话语音规范的重要构成部分，同时也是吐字清晰的基础（如表4－1所示）。表4－1　普通话声母表

2. 韵母

韵母共39个，是普通话音节中声母和声调以外的部分，由韵头、韵腹、韵尾三部分组成（如表4－2所示）。表4－2　普通话韵母表

3. 声调

声调是指一个音节发音时高低、升降、长短的变化。普通话的声调有四类：阴平、阳平、上声、去声，即我们平时所称的第一声、第二声、第三声、第四声。声调有区别词性和词义的作用。

4. 音变

说话时，一串音节发出，音节与音节、音素与音素、声调与声调相互影响，声音发生变化，就是音变。普通话里的音变主要包括：变调、轻声、儿化音、语气词“啊”的变化。【场景1】我不会讲普通话

一天，咨询员刘英没有办法听清楚一位来自A市的来电人在电话里的诉说，她请求来电人用普通话陈述所要咨询的问题，来电人说：“我不会讲普通话。”拒绝了她的请求，随后情绪也激动起来。无奈之下，刘英想：“鲁丽不也是A市人吗？”就把电话转交给鲁丽接听。鲁丽接过电话，刚说：“您好，请问有什么可以帮您？”就只听得她的A市老乡一个劲儿地说：“我是一个残疾人，老婆又下岗了。我做点生意不容易，能不能不缴税啊！”电话里来电人带着情绪的A市话简直像放连珠炮。鲁丽改用A市话说：“请您不要着急，听我跟您讲，现行的税法对残疾人提供劳务是有税收优惠的。”鲁丽带着浓浓乡音，依法解答，使来电人情绪慢慢平复下来。他道过谢后，就放下了电话。【评价与建议】巧用方言化解矛盾讲普通话是纳税服务热线用语策略的基本规则，然而方言是一种文化，也是一种情结。在一定的地域范围内方言能发挥增进乡情、亲情的作用。本案例中的咨询员适应来电人的需求，用方言给予答复，虽然是热线服务工作中的一个例外，但是来电人不仅理解并接受了税法规定，还对咨询员产生了一丝亲切感。因此，建议咨询员，尤其是方言区域里的咨询员一方面努力地提高普通话水平，准确发音，消除歧义；另一方面，也要适时使用方言，巧妙地化解矛盾，促进征纳关系的和谐发展。此外，在民族自治地区的咨询员还应当掌握当地少数民族语言。小士贴1911年辛亥革命之后，中国开始系统化地推广国语。1923年，成立“国音字典增修委员会”，并确定采用北京语音作为标准，称为“新国音”。1932年，中华民国教育部正式发布以新国音为准《国音常用字汇》，标志着现代汉语标准语第一个系统——国语系统的正式形成。1949年后，国语改名“普通话”。1955年，全国文字改革会议在北京举行，确立了推广以北京语音为标准音的普通话。1956年，中国国务院发布《关于推广普通话的指示》，对普通话做了明确规定，即“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”。1994年，推出普通话水平测试。2000年，全国人大通过《国家通用语言文字法》。（二）吐字清晰

所谓吐字清晰就是口齿伶俐。咨询员首先要训练口与齿的配合，其次要观察和研究口形变化，真正做到吐字清晰，口齿伶俐。吐字清晰既是服务热线用语策略的规则，也是咨询员应具备的基本功。

请根据你的嗓音特点，选择一种方法对下列材料进行朗读训练：所谓纳税服务是指税务机关在税收征收过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务总称。全心全意为纳税人服务是人本社会的必然要求。纳税服务观就是牢固树立全心全意为纳税人服务的理念。如果将整个税收体系比作金字塔，那么纳税服务工作就是整个金字塔的基础，它涉及税收工作的方方面面。我们要改变过去“以我为主”的服务方式，强调以为纳税人服务为中心，以满足纳税人各类办税需求为出发点，为纳税人提供全方位、系统的、综合的、整体的服务。把纳税人满意度作为评价各项工作实绩和效率最基本和最重要的指标。表4－3　控制呼吸训练二、语速音量要平稳

语速是指讲话的速度。咨询员讲话时保持怎样的语速，即一分钟内讲多少个字，对方才能听得清，记得住。经过测试与研究，人们普遍认为：每分钟200字以上为快速，每分钟150字左右为中速，每分钟100字以下为慢速。咨询员的语速保持在120～150字/分钟，一般人是能够接受的。

音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感受。声音小了听不清，声音大使人不舒服，音量要控制在对方刚好听清楚的范围。控制音量需要训练。在训练的过程中请注意以下几点：1. 咨询员应掌握科学发声法，正确发声，任何场合的讲话都应保持

音量适中。2. 咨询员根据讲话的氛围和内容来确定音量的大小。解释政策音量

不宜太大；表达感谢音量不宜太小。3. 咨询员根据讲话内容的长短来确定音量的大小。内容短则音量稍

大；内容长则音量稍小，否则，长时间大音量讲话将造成嗓音嘶

哑。表4－4　科学发声法三、语调节奏要合度

语调是指由于思想感情、语言环境不同而表现出来的高低升降、曲直变化的声音形式。一个人说话时给人的印象，肢体动作占55％，语调占38％，内容只占7％。因此，说话时语调非常重要。在服务热线工作中，如果咨询员的语调从头到尾都是平的，对方就会觉得很枯燥，甚至会有冷冰冰的感觉。这时候你已经拒人千里之外了，你的解答有可能不被认可。

节奏是指由于思想感情的波澜起伏所造成的抑扬顿挫、轻重缓急的声音形式。语言的节奏大致可以分为四种：轻快节奏、沉稳节奏、舒缓节奏、强疾节奏。表4－5　语言节奏分类

在纳税服务热线工作中，咨询员采用舒缓节奏能使来电人感到，从而产生信任。请通过朗读《荷塘月色》感受舒缓节奏的语言环境：月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。

在纳税服务热线工作中，咨询员还应根据来电人的语言特点，调整语调与节奏，与之相匹配。【场景2】一样的来电人，不一样的性情来电人（简明扼要型）：我是一般纳税人，想进行缴税扣款，我现在进入综合纳税服务平台，是插电子钥匙还是插IC卡？来电人（刨根问底型）：对啊，我知道它后来又相对于这个2008年的170号文，说你要符合第四条，你看第四条下面第五条里面又进一步明确了，哪些可以抵，哪些又不能抵。第四条已经写了这些都是不能抵，为什么第五条还要这样写？来电人（逻辑混乱型）：我这个发票中奖怎么这么多天了还没兑奖，我怀疑你们是不是骗电话费的。不是骗钱的为什么我打了几十次电话，还兑不到奖呢？来电人（不善言辞型）：你好！我是卖地板砖的。请问怎么缴税？来电人（转弯抹角型）：J税务局是不是你们管？他们电话是多少？他们区号多少？我想问一下，你们这里车船税是怎么收的？【评价与建议】调整语调与节奏，与来电人相匹配简明扼要型的来电人，能够直接说明问题的本质和自己的目的要求，建议咨询员回答时，语速稍快，音高、音量中等，语言简洁明了，直达目的；刨根问底型来电人，说话慢条斯理，关注细节，且多疑虑，建议咨询员回答时，语速稍慢，音高、音量偏低，语言详尽，答疑解惑；逻辑混乱型来电人，话语重复唆，不能准确地描述问题的重点，建议咨询员回答时，语速较快，音高偏高、音量偏大，逻辑清楚，引导交流；不善言辞型来电人，语句简短，词汇量少，但客气礼貌，建议咨询员回答时，语速较慢，音高、音量适中，积极主动，尊重引导；转弯抹角型来电人，逻辑清晰，目的性强，但说句话弯弯绕，建议咨询员回答时，语速适中，音高、音量适中，随机应变。四、语言表达要有序

咨询员以语言为工具，完成受理和处理来电人的诉求，向来电人和有关部门传递相关信息等工作。语言表达要有序，就是要求咨询员的讲话符合现代汉语约定俗成的语法规则，表达的信息为来电人所理解。（一）用词的规则

1. 词

词由语素（语言结构中最小的语音语义结合体）构成，是语言结构中最小的、表示一定意义的、可以自由运用的语言单位（如表4－6所示）。表4－6　词的构成

2. 词汇

词汇是一种语言里全部词语的总和，是语言的建筑材料，是构成语言的基本元素。它包括基本词汇和一般词汇（如表4－7所示）。表4－7　词汇的构成

一般词汇的数量比基本词汇的数量要多得多。一般词汇的特点是具有敏感性，能够迅速地反映社会的发展变化，以适应社会各方面的需要。基本词汇与一般词汇既有区别又有联系，它们可以在一定条件下相互转化，基本词汇是丰富和发展一般词汇的基础，一般词汇不断充实基本词汇，更加增强了基本词汇的核心地位。基本词汇和一般词汇是语言的核心和基础，它们既相互依存，又相互渗透、相互转化。

3. 词语的正确运用

现代汉语词汇以北方话为基础，以典型的现代白话文为依据来进行规范。其原则是：第一，在人际交往时具有必要性，选用一个词要考虑有无存在的必要，在表达上是否不可少；第二，在传情达意时具有普遍性，选择人们能普遍接受的形、音、义实体；第三，在语言表达时具有明确性，所选用的词意义明确，容易被人们接受。词汇规范化实际上指的是词汇成分纯洁化，词语的各种要素（音、形、义）的标准化，也就是要求人们正确运用词语。

咨询员在对话中，应努力做到不用生造词，避免文白杂糅或不规范地使用外来词。【场景3】我是山大的

某日，小张前往12366应聘。面对主考官，小张自我介绍说：“我是山大毕业的学生。”主考官笑着问：“是山东大学，还是山西大学？”小张不好意思地说：“我是山东人，从山东大学毕业。”【分析与评价】滥用简称小张自我介绍中的“山大”是滥用简称，属于生造词，造成语言歧义。【场景4】“谦慎”的态度

张芳被评为最佳咨询员受到局领导的表彰。张芳说：“作为咨询员，我只是做了自己应该做的事情。”王丽说：“正是这种谦慎的态度值得我们大家学习。”【分析与评价】生硬造词上述案例中“谦慎”属于生造词，将“谦虚”和“谨慎”生硬地拼在一起，破坏了语言的纯洁和健康，应改为“谦逊”。【场景5】切莫勿失良机

会计小刘兴奋地对出纳小章说：“快来看，《羊城晚报》上云：为鼓励消费者索取电子发票，自2010年第1期发票抽奖开始，广东省地税局将付款方为‘个人’的‘通用发票（电子）’纳入发票抽奖范围，且实时自动录入抽奖系统。切莫勿失良机。”【分析与评价】文白杂糅案例中，“《羊城晚报》上云”应为“《羊城晚报》上说”，文白杂糅，弄巧成拙；“切莫勿失良机”，又没有把握好“莫”和“勿”两个文言词的含义，造成表达错误，应去掉其中一个词。【场景6】“的士高”和“迪斯科”

某日，一来电人致电12366。来电人：“我新开了一家的士高，准备到办税服务厅去办理税务登记，需要带哪些资料？”咨询员：“您新开了一家迪斯科舞厅，是吗？”来电人：“是的。”【分析与评价】使用外来词不规范外来词是汉语词汇中一个有机组成部分。对同一个词往往有不同的译法，对disco的翻译就有“迪斯科”、“的士高”、“的士格”，使用时应选择最常见的。使用外来词不规范，只能制造沟通障碍。（二）造句的规则

1. 词类

词类是词的语法分类。词的语法功能是指充当句法成分的能力，词与词的组合能力，词的黏附能力。表4－8　实词与虚词（1）动词“是”的用法

①“是”的一般用法：第一，充当判断词。后面带上名词性宾语。例如：“我是咨询员。”第二，用在动词或形容词谓语前表示强调。例如：“这件事情我们主管是知道的。”

②“是”的特殊用法：

咨询室是一片宁静的气氛。（表示“呈现”）

我的家是F区。（表示“在”）

你只管去就是了。（表示“对”）

小张真厉害，是问题都能回答。（表示“凡是”）

好是好，就是说不出来。（表示“虽然”）

你这个人，真是的。（表示“埋怨”）

是您直接拨打他们的电话，还是我帮您转过去？（表示“选择”）（2）动词“有”的用法

①“有”的一般用法：表示领属和存在。如：关于账簿、凭证管理，《税收征管法》有明确的规定（表示领属）；对有前款所列两种或者两种以上行为的，可以分别处罚（表示存在）。

②“有”的习惯用法：表示估量和比较。如：从你的住处到办税服务厅有一公里远（表示“估量”）；这个责任有天那么大（表示“比较”）。

③“有”的特殊用法：和别的词连用构成新词。如：接听电话时，她的声音有些颤抖（表示“程度”，作状语）；消费者取得符合规定的有奖发票，有的拨打12366，有的编辑发送短信。（表示“指代”，作主语）；有一天，他接到一个投诉电话（表示“不确指的时间”）；只有从不浪费时间的人，才没有工夫抱怨时间不够。（表示“条件”，作连词）；这话真有意思（表示“性质”，作谓语）。【场景7】分清“是”和“有”

某日，一人致电12366。咨询员：请问您需要开具个人所得税的完税证明，是吗？来电人：是的。咨询员：现在，我需要了解一下您的相关情况。来电人：好的。咨询员：您去年是否有在某公司任职？来电人：有的。【评价与建议】分清“是”与“有”咨询员问：“您是否有在某公司任职？”是希望通过问话，判断确认纳税人“是否曾经在某公司任职”；并不在意纳税人职业领属和存在，所以“有”多余。删掉以后表达反而更加流畅。

2. 短语

短语又叫词组，是词与词按照一定的语法规则组成的表达一定意义的语言单位，短语是造句的单位。例如：“12366是纳税服务热线，负责解答税收政策。”中“纳税服务热线”、“负责解答”、“税收政策”都是短语。表4－9　短语的类型

3. 句子

句子成分是句法结构的组成部分，一般有主语、谓语、宾语、补语、定语、状语。例如：表4－10　句子的类型【场景8】一个来自纳税人的问题【评价与建议】句子的歧义是指一个句子表示了几种不同的意思。歧义句子是一种常见的语言现象。咨询员接听电话时，应尽量清楚地描述语言环境，避免句子产生歧义，妨碍与来电人的交际与沟通。（三）修辞的规则

根据表达的需要，运用有效的语言形式来提高语言的表达效果，这就是修辞。修辞的手法有两种，即积极修辞和消极修辞。

积极修辞是指根据表情达意的需要，运用各种表达形式，极力使语言准确、鲜明、生动、富有感人力量的修辞方法。积极修辞的内容包括选词、炼句、各种辞格以及谋篇布局等。

消极修辞是以明确、通顺、平匀、缜密为标准的修辞方法。主要用于科学、公文和其他诠释性语言文字。从消极方面着眼进行修辞，就是为了把事理述说得清楚、明白。可以说，消极修辞是一种普遍使用的修辞方法，是积极修辞的基础。

纳税服务热线的咨询员应该重视消极修辞，在简洁明了、通俗易懂等方面下工夫，提高语言表达能力。其具体要求如下：1. 思想明确。咨询员首先必须经过学习与研究，对税务工作的性质、

特征和政策变化等有明确、全面的认识，做到说话前理清思路，

成竹在胸。2. 词义明确。选择意义十分明确的词，力避模棱两可的词。在同一

语境中，概念的内涵应保持一致。3. 语句通顺。句子要合乎语法的要求。词与词、短语与短语的关系

要明确，句与句之间要连贯。4. 语言平稳。语言平实，避免怪词僻句；语言匀称，避免疏缺或驳

杂。5. 布局严谨。根据事物本身所具有的规律性，合理安排讲话顺序，

注意前后照应，过渡自然，语句贯通。【场景9】听明白了？咨询员：您好，请问有什么可以帮您？来电人：我想问一下我公司是小规模纳税人，之前一直没有领购发票，现在发生了一些业务，需要到税务局申请领购发票，请问具体流程是怎样？咨询员：请问贵公司的经营范围是涉及国税的税种吗？本次具体发生了哪些业务呢？来电人：我公司之前是纯地税户，现在发生的业务是销售，要怎样申请领购发票呢？咨询员：首先贵公司要到工商局办理经营范围的变更，然后到国税局办理税务登记；最后提供购买发票的资料到主管税务机关的办税服务厅提交申请。明白了吗？【评价与建议】锤炼词语要精心准确生动地表情达意，需要锤炼词语。在词语选用上，反复推敲，精心提炼。上述案例中的咨询员耐心地解答来电人的问题，并告知来电人申请领购发票的流程及其操作细节，有效提高了12366解决问题的效率，但对话中“明白了吗”一语有歧义：一是“您听明白了吗”，一是“我讲明白了吗”。如果被理解为“您听明白了吗”，语气太重，暗含指责意。建议改用“我讲明白了吗”显得谦和有礼。【场景10】有文件规定吗？

某日，一来电人向12366举报：××网在交易平台上提供了“是否需要发票”选项，为商家偷逃税款提供便利。咨询员：先生，您好！您之前向我们反映了××网商家没有开发票的事情。来电人：我所反映的是××网协助不良商家偷税漏税。××网在交易平台上提供了一个“是否需要发票”选项，为商家提供了偷逃税款的便利，不是××网商家没有开发票的事情。咨询员：关于您所提到的××网协助商家偷逃税款，在法律法规上并没有明确规定。来电人：有规定。肯定有规定的啊。咨询员：什么规定啊，你能给我文件号吗？来电人：那我现在问你，我向你们举报××协助不良商家偷逃税款，你告诉我一个不受理的理由。【评价与建议】选择句式要恰当同样的意思用不同的句式来表达，其语气、风格、情味等表达效果往往是不一样的。上述案例在讨论有无法律法规文件时，咨询员用一个疑问句式表达反问情绪，引起来电人的反感，来电人反过来质问其不受理的理由，又将咨询员置于尴尬的境地。“反问”其实是无疑而问，一般以疑问句的形式表达确定的思想，说话时具有一种不可辩驳的气势，往往传递质问或指责情感。建议在电话咨询的工作环境中一般不选用反问句式，避免引起不满或导致不堪境地。如果咨询员能确认自己的答复是100％的正确，应该选用肯定陈述句直接说明其理由。【场景11】为您服务是我的职责

某人拨打12366电话咨询问题，得到了满意的解答。于是诚心诚意地说：“太谢谢了。我头痛了好几天的问题，你一下子都替我解答清楚了。我还认识税务局的几个朋友，我们一起去吃个饭吧。”咨询员说：“不客气，为您服务是我们的职责。欢迎您再次拨打12366。再见！”【评价与建议】语言表达要委婉人们讲话时不能或者不愿意直陈本意，而是用委婉之词加以烘托或暗示。这在修辞方法上叫婉曲。在电话咨询过程中，有时发生了不能接受的请求，咨询员不能直接拒绝。上述案例中，咨询员转移话题婉言拒绝，给人留下了端庄大方和有尊严的印象。

第二节 讲话有逻辑

纳税服务热线用语策略的基本规则——讲话有逻辑。

语言是人类形成和表达思想的手段；思维是人脑对客观事物能动的、间接而概括的反映。人类借助于语言的帮助来进行思维，并且通过语言表现出来。讲话有逻辑就是要求咨询员必须具备认识事物全体、本质、内部联系的思维能力，说出来的话具有逻辑的力量，使人心悦诚服。一、思维要清晰

思维的逻辑性的强弱是一个人智力水平高低的标志之一。我们常常会发现一些人逻辑思维混乱，让他们讲述一件事情，总是讲不清楚，东一榔头西一棒子，一件事情还没说完，又扯上另一件事情，令人丈二和尚摸不着头脑。下面关于电话卡被猫吃了的咨询就是一个典型例子。人们不知道这位移动用户是要解决电话卡再次使用的问题，还是要解决猫吃了电话卡的问题，或者是有其他企图。猫吃了我的IC卡移动用户：你好，我想咨询一个问题。服务小姐：请讲。移动用户：我有一张卡，被我家猫给吃了，拿出来还能不能用呢？服务小姐：那您插在手机上试一下，如果不行的话，只能是去移动营业厅换卡啦。移动用户：不是，你先告诉我能不能用，能用的话我就把我家猫宰了拿卡，要不能用的话，就浪费我家一只猫，对吧。服务小姐：您好，这样的话建议您还是不要宰它了，那您就拿上您的身份证去移动营业厅补上一张卡就可以。移动用户：问题是我的卡是50块钱办的，我家那只猫30块钱买的嘛。服务小姐：可是您补一张卡的话是40块钱。移动用户：补卡？服务小姐：对，号不变。移动用户：号不变啊。服务小姐：拿上您的身份证去移动营业厅，再补原来那个号就可以了，重新换一张卡，那张卡就不能用了。移动用户：那你说我家那个猫会不会有什么不良反应啊？服务小姐：您好，这个我就不太清楚了，那需要您领着猫去看病的。移动用户：那你帮着问问同事呀！服务小姐：您好，很抱歉，您现在拨的是1860手机业务咨询台，至于猫怎么样的话咱们这边是给您处理不了的。

来自12366的案例显示，一个人逻辑思维清晰，其语言的表达也就具有严密性。来电人提问一环扣一环，咨询员回答则环环相扣，严丝合缝。最后来电人满意了，不再提问了。税务机关依法依规定税来电人：税务机关如何定个体户的税款的？咨询员：根据《××省国家税务局个体工商户税收定期定额征收管理实施办法》（×国税发〔2006〕××号）第七条，国税机关应当根据定期定额户的经营规模、经营区域、经营内容、行业特点、管理水平等因素来核定税款。来电人：我是新开的个体户，为什么我定的税款跟其他开了好几年的门面一样呢？咨询员：税务机关可能参照同行业的销售收入来核定。来电人：那我新开张的收入肯定没有他们多呀，为什么缴纳的税款一样呢？咨询员：您能提供相应的证据证明您的实际销售收入没达到核定的收入吗？来电人：我有呀，我每笔收入都开票了。咨询员：根据《××省国家税务局个体工商户税收定期定额征收管理实施办法》（×国税发〔2006〕××号）第二十三条，定期定额户对国税机关核定的定额有争议的，可以在接到《核定定额通知书》之日起30日内向主管国税机关提出重新核定定额申请，并提供足以说明其生产、经营真实情况的证据，主管国税机关应当自接到申请之日起30日内书面答复。二、讲话有信度（一）说话使用的概念要准确

每一个概念都有特定的内涵，说话时要准确、科学、严密地把握其含义，才能恰到好处地表达与交流。当走进下面的场景，我们将怎么办呢？【场景12】使用概念要准确

参加客户服务管理师培训班的小璐很珍惜这次难得的学习机会。她认真学习，刻苦钻研，积极参与，学成而归。在培训总结会上，领导请小璐谈谈自己的学习经验和体会。小璐深有感触地说：“我的学习经验就是虚心求教，不耻下问，向专家学习，向同行学习。”【评价与建议】“不耻下问”指的是向地位比自己低，知识学问比自己少的人学习。向专家学习，使用“虚心求教”即可。【场景13】不得交叉并列概念

为了爱林护林和扩大森林资源、改善生态环境，××税务局党委准备在3月12日组织全局干部职工义务植树，特别通知共产党员、共青团员必须参加，女同志自愿。【评价与建议】“共产党员、共青团员”中有女同志，“女同志中有共产党员、共青团员”。“共产党员、共青团员”与“女同志”是交叉概念，不得并列使用。应改为“非共产党员、非共青团员自愿”。【场景14】要给概念作限制

在讨论税务干部培训教育计划的会议上，张科长说：“经过调查研究，大家普遍认为，全局干部业务能力较低，建议分期分批举办学习班。”【评价与建议】“学习班”这个概念没有限制，表述出来，人们不知道要办哪方面的学习班。根据语言环境，应改为“税收业务学习班”，人们才会明白。【场景15】不得偷换概念

一天12366电话铃声响起，某县国税局一位辅导期纳税人询问：“我们单位的专用发票在办税大厅认证后，为什么两个多月了稽核比对通知书还没有出来？我问了三个税务机关的人都没有结果。”【评价与建议】“三个税务机关的人”一句将“人”偷换成了“税务机关”。根据文意应该为“税务机关的三个人”。【场景16】不得循环解释

某日12366咨询员接到一个电话，来电人问：“‘发票密码辨伪拍奖’是怎么回事？”咨询员解释说：“‘发票密码辨伪拍奖’就是通过辨别发票真伪而参与拍奖的活动。”【评价与建议】对于“发票密码辨伪拍奖”活动的解释不能同语反复、循环说明。这种毫无意义的重复，不能解决实际问题。【场景17】不得种属概念相容

办税大厅，一新开业的超市的财务人员焦急地问：“什么增值税、营业税、货物劳务税，我们到底要缴哪一种税呀？”大厅工作人员耐心地解释说：“货劳税不是一个独立的税种，它包括增值税、营业税、消费税等。你们属于销售货物的企业，依现行税法规定应该缴纳增值税。”【评价与建议】“增值税、营业税”与“货物劳务税”并列使用，犯“种属概念相容”的错误。概念的划分不严密，就会造成语言表达的混乱。（二）说话使用的判断要恰当

说话要做到判断恰当，说话人必须有正确的立场、观点，对事物有正确的认识。所谓“正确”就是要符合客观实际。当遇到下列问题时，我们将怎么办？【场景18】主宾搭配要恰当

小王说：“咨询员是12366纳税服务热线工作的一部分。”【评价与建议】主宾搭配得当，才能做出完整的判断。“咨询员”怎么能成为“纳税服务热线工作的一部分”呢？应该把“咨询员”改为“政策咨询”。【场景19】主谓词表达要恰当

一天中午，咨询员接到一个电话。来电人诉说自己是一个新成立的小规模纳税人，其主管税务机关要求购买税控收款机。

来电人问：“国家是否有文件规定一定要购买税控收款机？”

咨询员答：“税控机和相关设备是在全省范围内推广，自愿购买。”【评价与建议】上述案例中，来电人的问话主宾搭配要得当：“一个新成立的小规模纳税人”指的是一个经营单位，该来电人应该是一个新成立的小规模纳税人代表。咨询员的回答主谓词要完整：“自愿购买”要交代谁“自愿购买”。改为“纳税人自愿购买”，才是完整的表述。【场景20】量词使用要恰当

王丽说：“有些税收法律法规必须严格遵守。”【评价与建议】正确的判断要准确把握判断的量。判断的量，往往通过量词来表示，“所有”、“全部”表全称判断；“有些”、“个别”表特称判断。“有些税收法律法规必须严格遵守”是一个特称判断，显然是不真实的，应该为“所有的税收法律法规都必须严格遵守”。【场景21】条件关系要恰当

张珊强调说：“如果依法纳税，就是一个好公民。”【评价与建议】在这个充分条件判断句中，条件关系应该是：有前一条件就必然有后一结果。但在该判断句中，“依法纳税”并非一定就是一个“好公民”。“依法纳税”只是一个公民应尽的基本义务，并不构成一个“好公民”的全部条件。【场景22】联言判断要恰当

因为看不到电视，又因为缴费的发票上只有12366的咨询电话，所以咨询员难免接到如下的电话：来电人：“喂，我这里没电视看了，但是我缴纳了有线电视费了啊。”咨询员：“对不起，这件事情不属于我们的受理范围，请您与有线电视部门联系。”来电人：“但是这发票上面只有你们的这个电话啊。”咨询员：“发票上面印制的12366咨询电话是提供对税收政策的咨询。您可以拨打114查询到有线电视部门的电话。”【评价与建议】联言判断要同时判断几种情况都真实，就要正确使用关联词。否则，表达判断的句子就不明确。在上述例子中，来电人的问话错用关联词“但是”，把条件关系变成了转折关系。尽管如此，咨询员还是准确地把握语义，做出了正确的解释和引导。【场景23】选言判断要恰当

一天，某有限公司收到某市一销售方的两张定额发票。由于发票表面的印章不是很清晰，财务室里，会计们都在议论发票的真伪。正在大家争执不下的时候，有人提议：“要么通过发票票面识别，要么登录某市地方税务局门户网站进行查询，要么通过发送短信的方式进行鉴别。”【评价与建议】说话在使用选言判断时，为了不遗漏选择项，就要正确地使用连接词。辨别发票真伪的途径与方法有三种，它们之间构成相容关系，用“要么……要么……要么……”将相容关系变成了不相容关系。应该改为“或者……或者……或者……”，此判断才成立。【场景24】正确地运用模态判断

对于来电人提出的问题，如果一时无法甄别其虚实，咨询员可以如此回答：

来电人问：“我是新开业的个体户，为什么我定的税款跟其他开了好几年的门面一样呢？”

咨询员答：“主管税务机关可能是参照同行业的销售收入来核定的。”【评价与建议】模态判断是断定事物可能性和必然性的判断。常用的模态词是“可能”、“或许”、“也许”等。在对事物作判断时，说话要分清是必然还是或然。咨询员并不能当场核实来电人反映的情况，用模态判断“可能是参照同行业的销售收入核定的”，此判断才成立。（三）说话使用的推理要严密

推理是由一个或几个判断推出一个新的判断的思维形式。推理由前提和结论两个部分组成。前提是可以推导出一个判断的判断，结论是从一定前提推论得出的结果。某日，一位来电人在办理贷款时，银行要求其提供个人所得税完税凭证。于是，他致电12366：

上述案例显示，对于来电人的询问，咨询员应该准确判断：来电人到银行贷款买房子，银行方告知提供个人所得税完税证明可以降低贷款利率。他辞职以后，目前没有固定的工作单位。此人可以通过补缴个人所得税，并获得个人所得税完税证明。【符合逻辑的推理】图4－1【符合逻辑推理的回答】咨询员：请问您需要到银行贷款买房，是吗？来电人：是的。咨询员：银行需要您提供个人所得税的完税证明，是吗？来电人：是的。咨询员：您今年没有固定的工作单位，是吗？来电人：是的。咨询员：那您可以携带相关身份证明、以前单位的财务证明、纳税证明到您居住地的主管税务局办税服务厅补缴去年的个人所得税，并开具个人所得税完税证明。

综上所述，面对来电人各式各样的提问，咨询员所处的语言环境是很复杂的，这就要求每一个咨询员回答问题使用严密逻辑推理。在说话中运用比较多的推理形式有演绎推理和归纳推理。

服务热线工作往往是就来电人提出的问题给予答复，其结论具有确定性。演绎推理是由一般性的前提推出个别性的结论的推理。从逻辑性质上讲，其结论具有必然性。显然，在电话咨询过程中使用演绎推理，能有效提高工作质量。归纳推理则是由若干个别性前提推出一般性结论的推理。从逻辑性质上讲，其结论具有或然性。因此，归纳推理一般不适用于电话咨询的工作环境。

在服务热线工作中经常使用以下几类演绎推理：

1. 三段论

例如：某日，某人来电问：个体双定户需要装修的店铺在装修期间是否可以暂时停业？表4－11　不同解答及点评

咨询员乙的解答包含三段论推理，即以两个直言判断为前提，推出一个直言判断结论。严谨的表达，使语意更加明确。图4－2

2. 假言推理

例如：一位纳税人6月17日来申报缴纳4月份的营业税。纳税人因超过申报截止日期被要求缴纳滞纳金而感到非常不满。

税务人员耐心地说服他：“如果违反了税收征管法的相关规定，就要接受相应的处罚。您违反了《中华人民共和国税收征收管理法》第23条规定：纳税人未按照规定期限缴纳税款的，扣缴义务人未按照规定期限解缴税款的，税务机关除责令限期缴纳外，从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。所以您要接受相应的处罚。”

上述税务人员的说理包含一个假言推理，即根据判断前件和后件之间的关系进行的推理。“如果违反了税收征管法的相关规定”是前件，“纳税人就要接受相应处罚”是后件。税务人员的讲话语气委婉，但理由充足，结论是肯定的。

3. 选言推理

例如：某日，一人致电12366，情绪激动地说：“我要投诉××公司。我们应税务局要求安装了开票系统，××公司的技术员要我们公司买什么我们都买了，但开票系统不能正常使用。”

咨询员：“您好，很抱歉，因为您反映的是开票系统技术问题，您或者拨打××公司客服热线4001234567咨询，或者我直接帮您将电话转接至××公司客服热线。请问您需要我为您转接吗？”

上述咨询员的回答包含一个相容的选言推理。相容选言推理的特点是，选言支之间的关系不互相排斥，它们当中必有一真，也可能都是真的，因而，其规则有两条：第一，否定一部分选言支，就要肯定另一部分选言支；第二，肯定一部分选言支，不能否定另一部分选言支。在为来电人排忧解难时，提出两个或两个以上的建议，供其作出选择，表现出咨询员的服务热情、细致、周到。（四）说话要符合逻辑思维规律

逻辑思维的基本规律，是指人们在运用各种思维形态进行正确思维的过程中所共同遵守的最起码的思维规律，主要包括同一律、不矛盾律、排中律。说话要符合逻辑思维的基本规律。

1. 遵守同一律

同一律指的是在同一思维过程中，每一思想的自身都必须具有同一性。这就要求人们在同一思维过程中必须保持概念与判断的同一。

说话中常见的违反同一律的逻辑错误有：（1）混淆概念

例如：人活着应该有价值，连商品都有价值，一个人活着怎么能没有价值呢？

这里的“价值”出现了三次。第一次和第三次是指人生的意义，活着就应该为社会做出积极的贡献；而第二次是指凝结在商品中的一般的、无差别的人类劳动。这段讲话中，同一词语表达了不同的概念，犯了“混淆概念”的逻辑错误。（2）偷换概念

例如：某日，办税服务厅内，一纳税人因税务机关根据税法的规定给予了处罚而不满。他激动地说：“纳税人应该受到尊重，我是纳税人，我就应该受到尊重。你们这样处罚我，就是不尊重纳税人。”

上述纳税人的讲话将“尊重”和“处罚”两个完全不同的概念代替同一概念，在这里，“处罚”不等于不尊重，“尊重”也不等于违法不追究。这就犯了“偷换概念”的逻辑错误。（3）转移话题

例如：某日，一个希望参加有奖发票活动的人拨打12366询问：为什么按照发票上面提示拨打电话，系统总是回答输入密码错误；而发短信，系统马上回复“您本次没有中奖”？

咨询员：从2010年1月20日起，我市饮食娱乐业启用新版有奖发票，最高中奖金额及中奖率都有较大幅度提高。新版发票采用现金兑奖和话费充值兑奖两种方式，获得100元（含）以下的中奖者可选择手机话费充值兑奖或现金兑奖。中奖金额在100元以上的必须选择现金兑奖。

上述咨询员的回答不是针对来电人的问题，而是跑题了，这种说法犯了“转移论题”的逻辑错误。

2. 遵守不矛盾律

不矛盾律指的是在同一思维过程中，两个相互反对或相互矛盾的判断不能同时都真，其中至少有一个是假的，即同一对象在同一时间、同一关系下不能具有相互否定的性质。这就要求人们说话作判断时，注意前后连贯，不能对具有矛盾关系或反对关系的判断同时肯定。

说话中常见的违反不矛盾律的逻辑错误：（1）相互否定

例如：某日，一来电人致电12366：“我是一个做窗帘的个体户，从来不偷税漏税，上个月税务局对我进行处罚我也接受了，据我所知增值税起征点提高了，为什么我没有达到起征点却要我缴税？”

陈述某一事情，或对某一情况作出判断，必须前后一致，不能先肯定，后否定，或先否定，后肯定。上述来电人的诉说，先肯定说“从来不偷税漏税”，后又说“税务局对我进行处罚我也接受了”。前言后语自相矛盾，犯了相互否定的逻辑错误。（2）自相矛盾

例如：今年过节不收礼，收礼只收“脑白金”。

这句广告词常见于在电视广告中，违反了不矛盾律。先说“不收礼”，后又说，“只收脑白金”，犯了自相矛盾的逻辑错误。（3）出尔反尔

例如：某日，一人拨打12366质疑：政府机关集资建房对外销售房子，没有缴纳相关税款形成长期欠税的，税务机关可以对其实行税收强制执行吗？咨询员：《税收征管法》第40条规定：从事生产、经营的纳税人、扣缴义务人未按照规定的期限缴纳或者解缴税款，纳税担保人未按照规定的期限缴纳所担保的税款，由税务机关责令限期缴纳，逾期仍未缴纳的，经县以上税务局（分局）局长批准，税务机关可以采取强制执行措施。来电人：该规定只适用于法律、行政法规规定负有纳税义务的纳税人，不适用于行政机关吧。咨询员：《税收征管法》第4条规定：法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人为纳税人。法律、行政法规规定负有代扣代缴、代收代缴税款义务的单位和个人为扣缴义务人。

上述对话中“纳税人”和“行政机关”是种属关系，被来电人理解为对立关系，犯了前后矛盾，出尔反尔的逻辑错误。

3. 遵守排中律

排中律指的是在同一思维过程中，两个相互矛盾的判断不能同假，其中必有一真，排除第三种的可能。这就要求人们在说话的时候思维具有明确性，不能模棱两可。当然，当来电人提出的问题比较复杂，一时不辨真假，就必须进一步查证核实，对于没有把握的事情持不慎重态度，轻易表态，属于违反排中律的逻辑错误。

说话中常见的违反排中律的逻辑错误：（1）不置可否

例如：某日，来电人咨询，企业出售使用多年的固定资产产生了损失，该损失在计算企业所得税时如何扣除？咨询员：企业实际发生的资产损失按税务管理方式可分为自行计算扣除的资产损失和须经税务机关审批后才能扣除的资产损失。企业固定资产达到或超过使用年限而正常报废清理的损失，属于由企业自行计算扣除的资产损失。企业发生的资产损失，凡无法准确辨别是否属于自行计算扣除的资产损失，可向税务机关提出审批申请。

咨询员没有给予肯定答复，而是让来电人自行选择，犯了不置可否的逻辑错误。（2）模棱两可

例如：一加油站为工作人员购买了商业保险。向12366咨询：“为加油站的员工购买的商业保险是否属于从事高危工种职工投保的工伤保险？可否税前扣除？”咨询员：矿山开采是特殊工种，建筑施工是特殊工种，危险产品生产及道路交通运输是特殊工种。企业为高危行业的职工办理人身安全保险费用或者是人身意外伤害保险的费用是可以在税前扣除的。

上述咨询员没有明确回答为加油站的员工购买的商业保险是否属于从事高危工种职工投保的工伤保险。《企业所得税法实施条例》第三十六条规定：除企业依照国家有关规定为特殊工种职工支付的人身安全保险费和国务院财政、税务主管部门规定可以扣除的其他商业保险费外，企业为投资者或者职工支付的商业保险费，不得扣除。其中为特殊工种职工支付的人身安全保险费，其依据必须是法定的，即是国家其他法律法规强制规定企业应当为其职工投保的人身安全保险，如果不是国家法律法规所强制性规定的，企业自愿为其职工投保的所谓人身安全保险而发生的保险费支出是不准予税前扣除的。咨询员的回答违反排中律的要求，犯了模棱两可的逻辑错误。讲故事，明事理贾岛有一次骑着跛驴去拜访朋友，一路上，得了两句诗：“鸟宿池边树，僧推月下门。”反复吟诵后，将“推”改为“敲”，但又犹豫不决，正在他想得入神的时候，跛驴冲撞了时任长安最高长官韩愈的马车。韩愈知道了原委后，不但不治罪，还和他一起斟酌字句，最后他们一致认为还是“敲”字最佳。这个故事告诉我们：经过反复琢磨，不断推敲的修炼过程，可以提高一个人的语言表达能力。

第三节 讲话合礼仪

纳税服务热线用语策略的基本规则——讲话要礼貌。

在人际交往中，礼貌用语可以使本来很陌生、很疏远的人亲近友好。一句“您好”是打开心扉的钥匙。在服务热线工作中，难免产生一些意见和摩擦，运用礼貌用语能帮助消除彼此之间的隔阂和误会。咨询员：您好，请问有什么可以帮您！来电人：你好！我单位是辅导期一般纳税人，今年6月份和7月份取得了专用发票并在税务机关进行了认证，但为什么到现在还不能抵扣税款？咨询员：先生，您好！根据《国家税务总局关于印发〈增值税一般纳税人纳税辅导期管理办法〉的通知》第七条规定：“辅导期纳税人取得的增值税专用发票抵扣联、海关进口增值税专用缴款书以及运输费用结算单据应当在交叉稽核比对无误后，方可抵扣进项税额。”请问您现在有没有取得这两笔认证通过的专用发票的稽核比对结果呢？来电人：还没有。我就是奇怪为什么3个月了还没有下来，需要比对这么长时间吗？咨询员：先生，关于辅导期一般纳税人专用发票的认证是通过国家税务总局的系统进行认证的。最终比对的结果是由总局下发到各省级税务机关，再由省级税务机关下发到基层各税务机关。这中间的传递需要一定时间。来电人：这个我知道。前面我打过电话，你们这边的咨询员也帮我落实了，说我这两笔专用发票的比对结果已经下来了，但是我的主管税务机关硬是说没有下来，显然是刁难企业，让我们抵扣不了进项税额。咨询员：先生，您先别激动。您反映的这个问题，我们会向相关部门反映的，一定弄清楚您单位的结果通知书还没下达的原因。同时，我们也建议

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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