作者：胡晓
出版社：清华大学出版社
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重新定义用户体验：文化·服务·价值试读：
内容简介
本书汇聚了当下最具影响力的数位国内外知名企业、院校的设计师、商业领袖、专家、教授的大量实践案例与前沿学术观点，分享并解决了新兴领域所面临的新问题，为企业与从业者提供丰富的设计手段、方法与策略，帮助从业者掌握不断外延的新兴领域的技术、方法与策略的应用拓展，学习全新的思维方式和工作方式。
本书是中国用户体验行业案例与经验汇集的开篇之作，适合用户体验、交互设计的从业者阅读，也适合管理者、创业者以及即将投身于这个领域的爱好者、相关专业的学生阅读。
胡晓
国际体验设计大会(IXDC.org)主席、美啊(Meia.me)职业美学在线教育创始人、贝塔咖啡联合创始人、前网易高级产品经理，中国设计业十大杰出青年，广州美术学院工业设计学院客座教授。专注设计创新与艺术设计教育，拥有15年以上丰富的互联网、移动互联网产品体验设计和开发、运营经验。
2005—2010年，任网易高级产品经理，参与负责2008年北京奥运会、2010年广州亚运会大型产品项目。
2010年至今，创办国际体验设计组织（IXDC)，任秘书长。
2015年至今，创办美啊（Meia.me)职业美学在线教育平台。
推荐序一
2009年，尚在网易任职的胡晓、张运彬先生创建了交互设计读书会；2010年，作为广东省工业设计协会下属的交互设计专业委员会IXDC（Interaction Design Committee）正式成立；2014年，IXDC发展成为交互设计专业委员会下有很强国际影响力的品牌活动，国际体验设计大会（International Experience Design Conference）。读书会成立的第十个年头，IXDC主编的《重新定义用户体验：文化·服务·价值》出版，书中汇集了来自不同行业从事交互与体验设计的精英的案例分析和经验分享。
从读书会的自学到出版自己的著作，IXDC的发展历程和如今喜人的成就，看似顺理成章，也水到渠成，背后却也饱含着国内交互、体验以及服务设计领域过去十年来不易的探索和成长过程中的艰辛。
尽管体验设计只是近十年来才成为设计理论和行业界关注的焦点，其实工业产品时代的人机工学在某种意义上就反映了朴素的交互设计和用户体验思想。1955年著名工业师亨利·得雷福斯（Henry Dreyfuss）就在他的代表著作Design for Human中提出了“为人设计”的理念，并进行了大量的人体测量实验。不得不说，他的工作以及后来更加体系化的人因工程学就是用户体验研究的重要基础和先驱性探索。只是由于很多传统的机器或设备往往在一个封闭的系统内，通过实体界面的操作，执行相对独立的任务，流程简单，反馈直观，人机交互和用户体验尚未成为产品差异化的主要手段。
当信息技术开始渗透到生活的各个领域，用户在由计算、通信、控制和显示等技术支撑的软硬件平台上实现着复杂的多任务操作时，抽象的软件指令逐渐取代了直观的实体界面。但由于不同用户对任务流程和抽象界面的认知差异，使用户体验研究变得尤为重要，心理学、社会学乃至管理领域的方法和工具逐渐成为设计决策的重要理论基础，设计师在企业也承担着越来越多元化和更加重要的角色。这样的设计理念的变化也很好地反映在了本书中多学科背景、多元化角色定位的作者群体身上。
从交互设计、用户体验，再到体验设计，以及最近几年备受关注的服务设计，虽然侧重点各有不同，但基本上都是把行为或任务等非物质内容，包括行为主体和任务目标，作为设计对象，通过对行为路径和实现手段的规划，获得理想的结果和体验。如果说交互设计更多地关注着行为过程的规划，用户体验则强调了用户行为的过程感受。很多时候，用户体验和体验设计被混用，如果有意而为之也未尝不可；值得注意的是，用户体验作为过程感受是一种设计的原则，而体验设计则把经历直接作为设计对象，此时任务的效能性则可能被弱化，过程中的用户体验也成为了经历策划的一部分（相应的理念可以参见2015年本人在TEDx漕河泾的演讲和2016年IXDA教育年会的开幕演讲）。服务作为设计对象虽然有其特殊性，但服务其实就是服务提供方在服务接受者的共同参与下在某个特定语境里完成一项或多项任务。服务设计的本质还是活动和行为的设计，服务设计的决策内容依然是参与者、目标、行为路径、场景和手段，这些要素之间的不同连接方式，决定了不同的体验和感受。这些年来，IXDC秉持着开放和包容的态度，不断学习新的设计理念，吸引着设计行业各种新生力量，也正因如此，IXDC才一直保持着对行业的重要影响力。
说来也巧，在胡晓和运彬先生发起交互设计读书会的同一时间，我本人发起并共同组织了由香港理工大学、卡内基·梅隆大学和清华大学联合主办的ICID（International Conference on Interaction Design）交互设计国际会议。ICID的目的很简单，就是让高校和行业开始了解和重视这个新兴的研究领域，也借此平台向社会和行业介绍香港理工大学2007年创办的交互设计专业以及我们培养的研究生。2010年IXDC成立的时候，我有幸加入了这个团队，亲自参与和见证了交互、体验及服务设计行业的发展和进步，也有幸认识了和IXDC共同成长的诸多教育界和行业同仁！感谢胡晓、感谢运彬，也祝贺团队里负责本书内容组织和编辑工作的苏菁以及其他团队成员！辛向阳博士、教授，IXDC副主任委员
推荐序二
The International Experience Design Conference has become one of the major events for the design community, not just in China but worldwide. By gathering together an international community of professionals, IXDC functions as a kind of “design diplomacy”: In an era of political tension, economic uncertainty, and continuous technological disruption, the importance of finding common ground has never been greater.
As design becomes an increasingly global practice, and as China plays an increasingly prominent role in the international design community, IXDC provides an opportunity for us to share ideas, experiences, and practices. Over three days of lectures workshops, and informal discussions, seasoned professionals mingle with student volunteers, academics meet practitioners, design leaders spot emerging talent.
By bridging national, cultural, and linguistic boundaries, IXDC helps all of us to gain the global perspective that is essential in addressing the challenges of the 21st century.
不仅在中国，更是在世界范围内，国际体验设计大会已成为了设计行业的主要活动之一。将国际上的专业人士聚集在一起的IXDC拥有“设计外交”的作用：在一个政治紧张、经济不稳定、技术发展也不断被打断的时代，找到共同点从未像现在这么重要。
在设计全球化的趋势下，中国在国际设计社区中扮演的角色越来越重要，IXDC为我们提供了一个分享想法、经验和实践成果的机会。在为期3天的工作坊以及非正式的讨论中，学生志愿者可以与经验丰富的专业人士交流，学者与从业者可以会面，设计领导者可以在这里发现新的人才。
通过搭建跨越国家、文化和语言界限的桥梁，IXDC帮助我们所有人获得在应对21世纪挑战时必不可少的全球视角。Barry Katz斯坦福大学顾问教授，IDEO专家
推荐集
Redefine the User Experience: Culture·Service·Value summarizes the knowledge and experience of talented designers and design leaders from across many industries. The information captured in their presentations provides a career’s worth of lessons learned for any designer at any stage in their career to ensure success in their current or future role.《重新定义用户体验：文化·服务·价值》总结了来自不同行业的设计师和设计领导者们的知识和经验。他们的演讲中所传达的信息，能够为处于职业生涯中任何阶段的设计师们提供足以获益一生的经验教训，使设计师们能够在当前或未来取得成功。Don Lindsay前苹果设计总监，小鱼在家合伙人兼产品设计顾问The International Experience Design Conference has become one of the major events for the design community, not just in China but worldwide. By bringing together an international community of professionals,IXDC functions as a kind of “design diplomacy”. It helps all of us to gain the global perspective that is essential in addressing the challenges of the 21st century.
不仅在中国，在世界范围内，国际体验设计大会已成为了设计行业的主要活动之一。将国际上的专业人士聚集在一起的IXDC拥有“设计外交”的作用，它帮助我们所有人获得在应对21世纪挑战时必不可少的全球视角。Barry Katz斯坦福大学顾问教授，IDEO专家作为一名远在美国硅谷的体验设计从业者，我从2011年就开始关注国际体验设计组织IXDC在国内举办的各种活动。我惊讶于大会每年都能给行业带来充满活力和能量的内容，涉及的领域之广、议题之深、话题之新，不但给从业者搭建了互相学习的平台，也促进了体验设计理念的融合和发展，给社会带来很大价值。我很自豪能够为之贡献自己的微薄之力，也希望更多的人加入到这个行列里来，一起推动中国体验设计的进步。张晶华Google美国总部VR&AR用户体验研究资深研究员、团队负责人The advancement of the technology services in China and the corresponding UX development is amazing. I can clearly see that China is currently leading the UX trend,with the infinite potential to thrive in the near future. The IXDC event was fabulous and I am looking forward to its advancement each year. It was an honor to participate as a speaker in 2016, and I congratulate you on the publication of this great book. It was a book that introduced various innovative examples that provided meaningful insights. I would definitely recommend it to anyone interested in the tech sector.
中国技术服务的发展和相应的用户体验的发展是惊人的。我可以清楚地看到，中国目前正在引领着用户体验的趋势，在不久的将来，中国有无限的发展潜力。IXDC的活动令人难以置信，我期待着它每年的发展。作为一名演讲者参加2016年的会议是我的荣幸，祝贺IXDC出版了这本伟大的著作。这本书介绍了各种创新的例子，提供了有意义的见解。我一定会把它推荐给任何对技术部门感兴趣的人。Seung Eon KimNAVER设计中心总监The future of user-interaction-design must now assume that there is a robot on the human-team and that the robot’s needs, in service of humans, may well be the most critical design requirements. This is the inspiration I bring from the book.
现在看来，未来的用户交互设计，是假定在团队中有一个机器人与人类协同合作，而为了服务人类，机器人的需求将成为最关键的设计要求。这正是这本书带给我的启示。Larry Leifer斯坦福大学设计思维研究计划主任、教授《重新定义用户体验：文化·服务·价值》是IXDC近年来最重要的出版物。它荟萃了来自全球体验设计一线的创新者、实践者最有价值的观点、视野、方法与思考，势必会对未来的发展产生巨大的影响。童慧明广州美术学院教授作为用户体验行业深耕多年的从业者，在细读过《重新定义用户体验：文化·服务·价值》一书后感受颇深，它为所有读者朋友奉上的是层次感丰富的盛宴：对于想了解用户体验行业的朋友，它提供了全视角、多方位的知识体系；对于想加入用户体验行业的朋友，它回答了什么是用户体验驱动以及相关方法论，并详述了用户体验对商业的意义和价值，可作为入门的百科全书；而对于从业者，本书从行业的全局出发，探索产品和体验的未来趋势，讲解从体验到商业的认知升级，在面对新商业体验时设计师该如何转型等内容提出独到的见解，起到拨开云雾看道路，令读者前方视野更开阔的效果。
除了全局观以外，本书还难得地集合了众多业内人士的实践案例分享，每个案例都是这些年引领着行业前进的探索之旅，值得大家细细品味。用户体验持续改变着消费者、企业以及产品与服务的交互方式，影响着人们生活、文化水平的提升，而服务体验的提升又反过来影响着用户体验理念的发展，重新定义用户体验就是不断更新我们的认知。书中有一句话写得特别好——当你改变了看世界的角度，你看到的这个世界才会真正地发生变化。这将会是一次全新的用户体验探究之旅。林钦四叶草车险合伙人，ETU Design创始人
重新定义用户体验，为企业和社会创造了不可估量的价值，推动和呈现了大量杰出的体验设计及人才，提升了设计师及社会大众的专业能力和创新思维，深刻突出设计文化、价值和服务。祝愿IXDC越来越好！原雪梅360用户体验设计总监，《设计师+》作者
兵无常势，水无常形，面对变幻莫测的市场、熟悉又陌生的用户，体验从业者是焦虑的，总有一种失控感。在这样的环境中，势必需要顺势而变，时常更新大脑，以求专业突围。
对我而言，读读书，听听他人见解，思考沉淀并等待开悟，就是应对变化的最佳选择。为此，特别推荐IXDC的首本书籍《重新定义用户体验：文化·服务·价值》，书中作者，无一不是业内翘楚，所分享的内容，无一不是最新鲜、最具价值的思考。愿各位像我一样在此书中获益。程峰滴滴出行高级创意设计总监
像IXDC大会的行业聚会不是很多，很希望每年大家都能过来交流。而今将会上精彩的内容都收录进本书，真的是非常有意义的事。希望大家都能拥有一本并认真阅读，定能从中收获颇多。史玉洁百度内容生态用户体验部总监
IXDC的第一本汇聚商业设计宝贵经验的书籍，传达了前所未见！正在创业的CEO、为创新而生的设计师、乐于探索跨界的我们，绝对不可错过！张运彬IXDC副秘书长
用户体验的概念、定义和应用经过过去漫长的20年的发展，现阶段已进入多元化时代，整体市场的趋势和不同的行业特性都会决定着用户体验在文化、价值等方面的差异。本书通过IXDC在中国用户体验行业的影响力，集合了多领域专家在用户体验范畴的经验总结和独到见解，如果你想从多角度了解当下用户体验的发展、应用和方法论，那本书是你不能错过的作品。
曲佳百度金融用户体验中心负责人
诚如书中所言，新兴科技的发展影响着人类文明与商业环境的发展进程，也影响着设计师的职责边界。而设计师如何适应这样的变化，提供更好的设计服务和产出设计价值？本书非常难得地集齐众多行业大牛和前线专家，给出一份相当“厚重”的答案。如果你苦于缺乏行业眼光，抑或苦于缺乏理论背景，抑或苦于缺乏实战经验，我认为，你都能够从此书中解惑释疑。郭冠敏网易UEDC总监
当我们憧憬着设计改变世界的时候，世界也顺便改变了设计：虚拟现实的设计、人工智能的设计……创新设计和前沿科技的距离从未如此之近，设计师和工程师的界限正在逐渐模糊，设计师亦开始成为商业的缔造者，成为设计创业者……未来已来，设计未来！雷海波太火鸟创始人
每年都会感受到设计师对于IXDC大会内容的热烈期盼和高度肯定，同时也遗憾于大会现场容纳不下那么多的人，不能让每一位设计师现场聆听。非常高兴看到IXDC大会的内容可以以这样的形式分享给每一位设计师。胡松花瓣网CEO
本书将为读者提供全新视角，深度洞察新科技时代用户体验的价值与策略，全面探究交互设计的跨学科模式与方法，完整领略未来设计创新实践的前沿与业态。付志勇清华大学美术学院教授，服务设计研究所所长
人类设计的历史就是一部追求极致用户体验的历史，今天硬件、软件和服务构成了新的用户体验生态，交互是这一生态的核心，其终极目标就是用户体验的一致性，全流程、全接触点的一致性。本书正体现了这种全新定义的用户体验。何人可湖南大学设计艺术学院院长、教授
用户体验是什么？这个问题，即便是从事用户体验领域工作的人都各有各的解读。这本书让你从不同的高度、不同的角度重新思考用户体验。我相信你一定会从中有所收获。林敏广州美术学院教授
不得不提一下国内关于用户体验设计类的专业书籍太少了，所以我怀着强烈的好奇心期待这本新书的发行。IXDC一如既往地倡导设计变革，使它融汇了国内与国际、内容与数据以及科技与人文的新视角和新理念。泡上一壶好茶，便可以畅快地一览IXDC大会的主要演讲人的精选行业观点和经验分享。我们拥抱体验时代的来临，也坚信数字体验正在改变世界。杨坚Adobe中国区数字媒体总监引言重新定义用户体验：文化·服务·价值◎胡晓
新兴科技处于一个加速的发展过程，不断渗透并影响人类文明与商业环境的发展进程。其带来的消费升级让人们生活、学习、工作的协同方式，或是企业参与的服务创新形式、商业模式，甚至社交环境、社会生活都发生了不同程度的改变。这样的环境为用户体验造就了更新、更宽、更广的意义，我们看到了更多变化中所产生的全新的设计问题。
面对新技术与设计紧密结合的复杂性和社会环境的不确定性，设计师又将如何迎接行业变化？企业的新产品、新工具、新服务又将如何引领一个新生活形态的形成，开启新的商业模式转型之路？
国际体验设计大会（IXDC）于2017年7月12日至16日在北京国家会议中心隆重举行。大会主题为“重新定义用户体验：文化·服务·价值”，旨在引领企业和从业者从人文与科技并俱、全方位、多元化的生态样貌角度出发，寻找各种复杂文化现象背后的普遍性，探索新的服务方式和体验价值准则；驱动设计师掌握不断外延的新兴领域的技术、方法与策略的应用，成为新时代复合型设计师；更好地运用跨领域思维，搭建商业、科技与设计的桥梁，推动企业将创新变成现实；协调多维度的体验价值与利益关系，结合产品创新、服务价值体系、全球性战略与变化的设计产业，建立具有竞争力体验生态与商业模式；并从人文关怀角度，更好地把人与周边环境以及整个生态体系进行连接和整合，促进人类生活形态与价值的转变。
本届大会由12场顶级大会演讲、60场跨界主题峰会演讲、119场工作坊、6场设计之旅、2场Free Talk、90场专家访谈组成，展示近200多个成功实践案例。会上案例均来自全球一线企业、院校的经验成果，下面将通过精选案例进行深度解读，剖析成功企业脱颖而出的核心竞争要素，探讨设计与未来生活的融汇之道。篇章一：文化
世界文化来自于不同源头，每个民族有不同的文化观念和意识。我们需带着包容性去思考和工作，让设计的产品满足各类人群的需求，保障用户在任何情况下都能平等、方便、无障碍地使用。● 案例一 Airbnb：开拓之道——通过工具创新主讲人：Alex Schleifer, Airbnb设计副总裁● 案例二 Apple：设计方法——来自苹果的经验主讲人：Don Lindsay，小鱼在家合伙人兼产品顾问；前苹果设计总监● 案例三 飞利浦设计：用设计改善30亿人的生活主讲人：Jeroen Raijmakers, Philips Design资深设计策略与创新总监篇章二：服务
智能时代已经来临，设计师可通过新的变量创造有意义的体验。无论是智能硬件还是数字化产品体验，设计的关键在于超越产品形态和介质的存在，颠覆固有形式，以具有创新性的服务推进人们生活方式的转变。● 案例一 Google Daydream：以人为本的虚拟现实设计思考主讲人：张晶华，Google VR&AR用户体验研究团队负责人● 案例二 微软Hololens：混合现实重塑极致体验主讲人：刘昕羽，微软（中国）用户体验设计顾问● 案例三 Rokid：人工智能时代，我们需要怎样的设计师主讲人：姜公略，Rokid首席设计师● 案例四 亚马逊Echo Show：领跑语音交互的设计流程主讲人：杨晓晨，亚马逊总部高级交互设计专家篇章三：价值
企业和设计师在从事产品创作过程中，应意识到自身所承担的责任，其所做的每一个决策都包含了对世界的看法或见解。设计承载了整个社会的思想和理念，所有的这些都将通过产品或服务展现出来。● 案例一 摩拜单车：通过设计促进人与城市的连接主讲人：刘尧，摩拜单车产品设计总监● 案例二 云造科技：共享出行的未来主讲人：邱懿武，云造科技创始人兼CEO● 案例三 斑马网络：传统汽车与新型互联网相结合主讲人：刘毅林，斑马网络科技有限公司高级设计专家篇章一：文化案例一 Airbnb：开拓之道——通过工具创新主讲人：Alex Schleifer, Airbnb设计副总裁
有这样一句中国古语——“工欲善其事，必先利其器”，放到设计工作中来解释就是，如果想要生产出有创意的产品，就必须先有具备创意的设计队伍和设计过程。Airbnb要求其中国创意团队必须在设计前首先提出创意理念，再把设计过程变得创意化。Airbnb设计副总裁Alex Schleifer认为，世界不断地变化，一切都在变得更加复杂，因此，设计的方式也要重新进行改变。而好的创意工具，是改变的开始。
在大会演讲中，Alex Schleifer向参会者介绍了团队所使用的五大创意工具领域。第一大领域：DLS（设计语言系统）
设计体系是建立所有顾客体验的核心。在全球，Airbnb拥有非常庞大的设计师团队，为了能让大家更快地设计、行动，Airbnb设计出了一套代码系统，工程师和设计师可以使用共同的语言进行沟通，管理人员也能够方便地进行管理。此外，Airbnb还有一个工具库，可供全球每一个分公司和设计工作室随时随地使用。第二大领域：AirShots（内部语言系统工具）
该工具使得所有设计师和其他人员都能够借助它去理解其他每一个工具。所有的手机程序、App有不同的语言和图表，如果有一套语言系统去解答、翻译和解释，理解就能变得简单。第三大领域：AirJet（传输工具）
在设计过程中，跨部门、跨团队的合作会面临一些挑战，特别是非常耗时的大文件传输情境。AirJet能够大大提升文件传输效率，使Airbnb团队在全球范畴内跨部门、跨公司地随时下载一个文件（无论它有多大）。第四大领域：React Sketch（代码系统）
对于很多人来说，代码本身是比较复杂的，Airbnb把排除程序故障的过程进行可视化，之后拿到结果，又能进行互动，通过这个过程检查到所有你需要的工具，对于你感兴趣的工具随时进行抓取，有了这样的抓取工具以后再进行数据下载，使用者可以加上图表、照片等，非常方便。第五大领域：Lottie（动画工具）
Lottie是一个非常美的动画引擎，在Airbnb里面有很多的动画，即使是一个PNG或者GIF的格式都含有4MB这么多的字节，如何简单、直接地用数据库连接上去？Airbnb开发了Lottie，有了它以后，使用者可以直接和动画绘制人员一起使用所有的动画工具，这样做代码就变得非常简单。最重要的是，该工具里没有数据丢失，因此不会有动画失真情况的出现。现在全世界很多的设计公司都在用这个动画工具，因为它既高端又完全免费。
在Airbnb当中的这5个工具帮助团队更好地定义和设计用户体验。工程师团队、设计师团队都可以共享这些开源软件。Alex说，共享是非常重要的，如果没有分享就无法取得成功。Airbnb公司的理念是让人们分享他们的家，所以公司的设计工具和系统也在分享，分享使Airbnb更成功。案例二 Apple：设计方法——来自苹果的经验主讲人：Don Lindsay，小鱼在家合伙人兼产品顾问；前苹果设计总监
对设计师来讲，拥有一套基于市场研究去探讨的、完整好用的设计流程和一系列的评审和验证流程，是很重要的。前苹果设计总监、现任小鱼在家合伙人兼产品顾问Don Lindsay在大会演讲中，深入地介绍了他与乔布斯的合作和工作方法，分享了苹果公司的设计流程与设计管理之道。他的精彩演讲为管理者学习做一名优秀的产品设计领导人带来启发，使设计师们了解想法从诞生到落地的设计理论，学习有关驱动设计定义、探索和开发的手段。
每周一下午在苹果都有一个历时6小时的高层设计评审，包括工程部门和营销部门的总监，每周会晤，多年来始终如一。苹果已经有了一个非常成熟的流程，每个部门都会基于新产品的设计进行思考，在周二、周三、周四，每个部门都会进行评审和审议，把最终反馈提交到公司最高层，随后确定清晰的设计节奏。
一件事情能坚持一两年已经很不容易，Don在苹果的6年里，这件事坚持了6年。现在Don已经离开了苹果，他相信苹果还是在做同样的事情——每周一下午反复探讨，每个部门进行跨部门的合作，把十分的精力放在当下的产品上，进一步提升彼此的生产力。
设计师有一系列的设计流程，会基于一些市场部门的研究和思考去探讨怎么样设计，设计完之后也会有一系列评审和验证的流程。但在这之间，Don认为对设计师来说，也有一件更重要的事：设计师要对于自己的观点足够确信。在设计一个新产品的时候，设计师要了解相关的研究数据；在此之后，设计团队的所有成员必须达成共识，而且对观点要足够确信，这样才能开始启航。那么如何保证自己的设计是对的？这要基于一整套为整个团队所知晓、验证、认可的设计原则，只有这样团队才能确保他们正在做正确的事情。
作为苹果、微软和黑莓的资深人士，Don Lindsay认为共事的6年里，乔布斯影响他最深的一句话是：“无论我让你做什么，你要坚持做对的事情。”连续每周进行有助于设计团队确定清晰设计评审节奏的高层设计评审，能确保团队的参与和目标一致。
激发新的创意是一项定义优秀设计的原则，好的设计一定是创新的。但要创新，要使产品易于使用和理解，还要有长期的生命力。案例三 飞利浦设计：用设计改善30亿人的生活主讲人：Jeroen Raijmakers, Philips Design资深设计策略与创新总监
为生活而设计，是用户体验的核心。设计师必须知道消费者到底需要什么，用户需要什么，在哪些领域可以发挥设计师的想象力。Jeroen Raijmakers所在的卫生保健设计部门，其产品覆盖医院治疗和家庭保健的方方面面，每天为多达100多万的家庭提供服务，为9亿多人提供医疗保健方面的诊断服务。医疗保健领域的创新使医院在很大程度上实现了现代化，开拓性的新产品和数字技术的进步正在以出乎所有人意料的方式改善着人们的生活。
如今，越来越多的人已经意识到生活最重要的是健康，没有健康就像没有“1”，后面有再多的“0”是没有意义的。人们对医疗保健的需求是多样化的，为了身体健康，他们需要了解各种医疗细节。很多医疗产品都深入到了生活当中，不仅是在医院，消费者自己也会拿回家使用。这样的需求之下，诞生了以设计为驱动的健康全程关护设计方案，其设计过程是一个系统化的健康问题解决方案，该方案使向消费者提供的医疗保健产品的性能达到最优化状态，让消费者的使用更便利。
过去的医疗产品是冰冷的，医生检测过之后将问题和数据汇集成一个图表给患者看，并简单地告诉他们患了什么病。而在全新的医疗保健概念中，新型医疗产品是温暖的、能够与用户进行互动的。在医疗保健的过程中，产品会及时地告诉用户，他们的身体有什么新情况，甚至能够在互动的过程中感知用户的心情。
为生活而设计是飞利浦卫生保健设计团队的理念，其设计重点主要就是提供更好的医疗产品用户界面，使其能够更便利、友好地为患者接受和使用。整个流程使得医生与病人之间能够有双向互动，产品和服务既高效也绿色环保，不用浪费更多资源。Raijmakers表示，现在智能产品已经非常普遍，人们对智能产品有了更高的期许，需要它们提供更多医疗保健方面的服务。而使用了人工智能的医疗产品包含了实时的数据监测，能随时随地检查身体情况并提供给医生，但又不会过多去干扰人们的正常生活。
一些病患需要定期进行血液分析，传统的血液分析需要患者前往医院，但医院的环境肯定没有在家里的环境放松，患者还需要特地出行、排队。因此飞利浦设计团队设计了在家就能进行血液分析的解决方案，更好地帮助患者进行定期检查。此外，团队还做了另外一些设计，使在医院当中的环境变得更友好、更使人放松，病人也愿意前往医院做血液分析。
在“家中血液分析”方案的设计中，设计团队使用了AR（Augmented Reality，增强现实）技术，而不是VR（Virtual Reality，虚拟现实）眼镜，因为他们认为，在即将扎破自己的手指并把一滴血滴入分析器时，人们需要有一个非常清晰的现实世界视图。家中血液分析的方案主要由一个可折叠的盒子实现。这个盒子当中有一系列小格，里面事先放入了用户在验血过程中所需的工具，其中包括能够很好指引患者使用的iPad，指导他们拿出所需的一次性测试工具，譬如血盒、刺血针、酒精药签和绷带。
iPad会播放示例动画，向患者展示怎样把这些物品以最佳使用顺序放好，以帮助患者在时间限制内把一滴新鲜的血液滴入机器。每一个步骤中，患者都能够得到非常清晰的指引，而且无论动作和使用方法是否正确，系统都能够立刻给出反馈。当一个步骤完成时，屏幕指示会自动地提前跳到下一步，而不需要患者自己操作。
一旦系统自动检测到患者把相关用品都按位置放好之后，患者就会被要求把收集血液的盒子放在指引屏前面的狭槽里。之后患者需要将手放在一旁的垫子上，这个垫子既能够加热手掌，使血管扩张以更方便收集到足量的血；又能在过程中采集用户身体数据，以供分析。此时屏幕上会出现一个虚拟计时器，使患者了解加热垫的使用时间。当手掌变得温热之后，患者会被提示拿起酒精药签来给手指消毒。接着系统让患者拿起刺血针，扭开针帽，刺破手指，把一滴血滴进血盒里，让智能系统分析。
整个验血过程十分简单，指引非常简明清晰，全程不到一分钟。系统以增强现实的方式，提示患者在每一步所需的工具以及这些工具应放在哪个位置，患者只要跟着指引行动即可。Raijmakers强调，设计此类产品时一定要加入专业人士的意见，像医疗的专家以及医生甚至包括患者等。因为他们才是完全了解使用情景，能够给出正确意见和体验反馈的人。
成立超过90年以来，飞利浦设计从一个主要负责广告设计的小机构，发展到今天在全球拥有16个设计研发工作室，横跨亚洲、欧洲和北美，由来自35个国家和地区的400余名设计师和1600余名研发专家构成，在这些专业人员里面不仅有从事传统设计的设计师，还有许多诸如人机工程、趋势研究、人类学、社会学和心理学等人文和科学方面的专家。
他们每天都专注于追求更好的设计品质，创造与众不同的、有意义的创新，把这些洞察转换成引人注目的产品和服务，来提升消费者的生活质量。这些专业人员拥有对生活质量的责任感，不仅参与产品设计，而且还参与了围绕产品整体体验设计的全部过程。飞利浦设计中心呈献出的各式各样设计表明，他们的设计已毫无疑问地对全世界，包括设计师自己的生活，产生了直接或间接的冲击和影响。在飞利浦，设计是创新的开始。篇章二：服务案例一 Google Daydream：以人为本的虚拟现实设计思考主讲人：张晶华，Google VR&AR用户体验研究团队负责人“世界这么大，我想去看看”，这是当代人们最常说的一句话，但真正想要实现的时候却总被时间、金钱或身体状况等因素阻碍。在虚拟现实技术不断发展的时代，这个问题得到了解决。通过虚拟现实的设备，人们想看什么就可以看什么，无论是城市还是海底，无论是近景还是远景，甚至可以移动时间轴，从实景观察里看到太阳和月亮的变化。
作为产品设计师，在这个令人兴奋的时刻点，我们仍不忘思考虚拟现实的魅力在哪里？它的出现和普及对我们的生活会有怎样的影响和改变？它的设计难点在哪里？作为用户体验设计和研究的从业者，又应该怎么在这个新介质上进行创造呢？
Google VR&AR用户体验研究团队负责人张晶华，在2017国际体验设计大会上发表了“以人为本——Google Daydream的虚拟现实设计思考”的主题演讲。她通过大量设计实例，为听众讲述了Google这几年对设计的理解与尝试，和大家一起探索这个令人兴奋的领域。
市面上存在很多不同的虚拟现实设备，包括以智能手机为基础的Google Cardboard、Google Daydream View、Samsung Gear，以电脑为基础的Facebook Oculus、HTC Vive，还有一些如一体机计划的产品，为虚拟现实带来了实现的可能。
以Google Cardboard最基本的场景为例：将手机插入纸盒，通过影像的叠加，人们可以看到立体的虚拟现实，可以参观世界各种不同的角落，这是非常简单就可以实现虚拟现实的应用。比较复杂的HTC Vive追踪系统可以根据对头显及两个手柄的理解，了解到使用者在整个体验过程当中的定位，使用者无论是走动还是上下动都可以被发现，这样的技术可以促进人们和虚拟现实的交互。
从设计的角度看，虚拟现实产品的用户研究与传统的用户研究相比，虚拟现实的用户研究点比传统媒介多了许多，以前研究的行业比较成熟，很多事情已经成为常识，但虚拟现实中有很多点是未知的，做用户研究时需要了解人本身的很多特点。虽然VR并不是很新的行业，但做到消费者级别的研究还是很少。
除此之外在VR、AR姿势定义上也有很多值得研究的地方。有意思的还有一个比较开放的难题，无界面操作怎样设计最好？如果把VR看作在人眼前投影，如何知道投一米或是两米最合适？在没有界限的情况下画面可以很大，而视觉高低怎样合适，这些都是非常新的研究领域。
虚拟现实其实是一个非常复杂的活动，即使是Google用户研究团队也才仅仅做到了解其中的一部分。结合工作经验，张晶华讲述了所在团队理解并发展的虚拟现实中用户需求的四个层次。层次一：舒适——用户在虚拟现实环境中是否舒适，会不会有晕眩或者恶心的症状。
如果人们在戴上头显的时候，一会儿就觉得头好晕或者有恶心等症状，产生这种现象主要有两个原因：一是由于视觉系统和人的前庭系统之间不匹配、不同步造成的晕动症；另一个是模拟器综合症，视觉在动，但身体并没有在动，中间的不同步造成人的晕眩感。
设计师了解了原因之后，首先要避免水平线不稳定，使用产品时如果水平线一直动，用户会感到晕眩。设计师还需注意人机工程学：用户在使用遥控器的时候，手腕向下肩耸着，或是用左手托着右手手腕，背后可能的原因是用户使用遥控器的目的不同，因此设计时要考虑遥控器射线角度。层次二：沉浸——虚拟现实环境中用户是否觉得合理。
包括人在内的所有物体，在独立情况下都有运动的6个自由度。做虚拟现实的交互设计时，对不同行为都有着不同的要求。2个自由度的走路和驾驶都只负责前、后，但非常复杂的激烈运动如过山车、飞翔，可能需要3到6个自由度，用户才能有这种激烈运动的刺激感。设计师做设计时必须考虑要给用户什么感觉，以及感觉能否到位。
此外，虚拟现实环境中还有绝对不能带给用户的感觉，例如把用户放到一个非常高的地方，周边都是空的，高度会让人产生强烈不适；或让用户产生幽闭恐惧感——戴上头显第一件事发现身处一个狭小的空间，周围的事物紧挨着自己；还有尖锐的环境——用户到虚拟现实里时，前面全都是尖尖的刺或者是尖利的石头。设计师做设计时，要考虑到刚进入虚拟现实的用户在怎样的环境中才能感觉到愉悦。层次三：有用——虚拟现实的应用是否具有实用性。
Google在过去一年多的研究中了解了用户对虚拟现实的一些基本需求，总结出了7个具有最优价值的虚拟现实应用场景：（1）身临其境的游戏；（2）私人影院：不必出门，带着头显即可享受大屏观影；（3）带我去那里：世界旅行或探索太空、海底；（4）把我们连在一起：用户不仅可以几人同时身处同一环境，还能重温回忆；（5）体验式学习；（6）体验式创造；（7）触手可及的专业服务：如看房服务。层次四：愉悦——虚拟现实应用是否能使用户愉悦。
虚拟现实作为一种媒介，其和人的交互范围已经远远超过了人和手机的交互。在虚拟现实环境中，人可以走动、转动，肢体、姿势都可以用来交互，有一些特色的情景是在手机设计或其他平面设计中所不能感受到的。
设计师可以用视觉冲击带来高度刺激或者速度刺激，如让用户在头显中感受跳水的情景，其肾上腺激素会很快上升。手势交互同样能给用户带来愉悦感——用户可以把遥控器“变”成任意物品，例如掂锅、刷子，甚至可以变成一把宝剑。用户能在虚拟现实环境中无忧无虑地做很多事，例如想要练习刷墙的用户不必担心家里的墙真的被破坏。
视角切换也是容易让用户感到愉悦的一个设计。一位建筑师要盖房子，决定把墙面变成玻璃，当他想从房子里面看玻璃墙效果时，点一下按钮就能切换到不同视角，可以进入房子里面观察情况。设计师应认知VR、AR全新的设计思路。
从概念上应该能够区分2D和3D之间的区别，有太多设计师平面做得非常好，但做3D设计师就失去了感觉，因此建立起对3D的基本设计素养是很重要的事情；其次是设计工具，像对Unity 3D工具的使用可以慢慢建立；最后，多学习对于沉浸感起到帮助的其他工具，例如3D声音设计。汽车从远到近地从右侧过去的情况，需要考虑两个不同声道怎么叠加转换场景，这些是以前2D设计不需要但在真实环境里必须考虑的问题，需要慢慢学习。
虚拟现实黑科技带来了颠覆性的体验与商机，同时也为每个产品人、设计师带来了巨大的挑战。除了设计上的全新认知，更多的是来自设计的责任。如何在虚拟空间中建立用户规则，怎么引导用户正确思想，一方面是要激发大家的想象力和创造力，一方面还要让用户谨记和遵守规范，这些都是设计师的责任。案例二 微软Hololens：混合现实重塑极致体验主讲人：刘昕羽，微软（中国）用户体验设计顾问
一位NASA资深研究员曾讲述过这样一个故事：在过去的将近20年的时间里，研究员对于火星的认知通常都来源于火星车，他们坐在办公室里，通过火星车捕捉到的图像以及数字的信息去想象火星真实的样子，幻想外太空。但是直到有一天他戴上Hololens，和他的工作伙伴一起在虚拟的火星上行走了5分钟，真实、认真地研究地表结构的时候，他发现5分钟颠覆了他过去20年的研究。
这个故事深深地打动了微软的用户体验设计顾问刘昕羽，从2016年年初到现在，在团队与国内合作伙伴基于微软混合现实技术进行合作的过程中，她既真真切切地看到了技术本身的魅力和未来的广阔前景——以硬件设备本身作为输出口，将自然语言识别、机器视觉等人工智能技术融入行业解决方案，从而为教育、医疗、设计、装配、零售等行业带来颠覆性的跨设备、人性化体验；又看到黑科技的产品体验依然受限于技术的成熟度，在这个时间节点上技术、硬件拥有一些局限性，而设计将成为弥补技术局限的最佳工具。在IXDC“创新技术峰会”的演讲中，刘昕羽从设计出发探讨MR（Mixed Reality，混合现实）创新技术，分享如何从新技术的角度反向推进设计。混合现实交互体系带动人、计算机和环境的真实互动
近年来，越来越多的公司致力于机器认知方面的研究，希望能使计算机更多地以人的视角去感知整个环境。无论是AR、VR还是MR，其本身的技术特性以及体验上带来的差异，造成它们所面临的、所应用的行业和场景各有侧重和差异。
研究人员提到混合现实时一定会强调混合现实设备有很强的环境感知能力，这种能力完全就来源于底层非常核心的Seepland的算法、技术，它能帮助收集环境中所有与3D匹配的数据。配合着Hololens非常灵活的一系列传感器，当人带着Hololens设备在房间当中走一圈时，它可以抓取房间当中地面的网格、墙壁、房顶、桌面以及人的数据，并实时地把这个几何空间进行重构，重新进行建模。Hololens可以很好地定位当前戴着Hololens的这个人在空间坐标系当中所处的位置，以及它和真实环境之间、和虚拟物体之间的关系，从而真正带动人类、计算机和真实环境三者之间的互动。混合现实重塑极致体验
人们谈到混合现实的时候，可以想象这样一个混合现实的波谱：最左侧是真实的环境，随着波谱区间逐渐向右延伸，在最右侧到达了虚拟的环境。在这个区间中，传统的增强现实和传统的心理现实只是混合波谱现实当中很小的一部分子集。
微软的野心是将整个混合现实的波谱拥入怀中，因此基于混合现实的概念，微软提出了两大战略：一是从真实环境入手，逐渐往虚拟环境推进，推出像Hololens一样以透明镜片为主的全息头戴显示设备。这类设备不管是从硬件重量、形态还是造价成本都完全没有达到真正面向消费者的时间节点。所以Hololens的商业战略非常明确，只面向企业。
另外一条线，也就是从波谱的另一端——虚拟现实入手，逐渐向真实的环境当中倒推。人们看到微软MR的技术平台上出现了另外一类硬件设备，它拥有不透明的镜片，是并行进式的VR头戴设备。微软将底层的MR平台开放出来并提供统一的系统，在这个平台之上，联想、惠普等5家原始设备制造商和头戴硬件设备商3Glasses开始基于微软的系统做自己的VR硬件设备。
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