作者：刘平青 等
出版社：电子工业出版社
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客户沟通巧技能试读：
内容简介
本书强调实用性、系统性和趣味性，从巧技能的角度介绍客户沟通，旨在帮助读者提升与客户沟通的水平，实现市场的拓展，促进销售业绩不断增长。
全书共分4章，第一章整体介绍沟通巧技能，第二、三、四章顺着合作前、合作中、合作后的逻辑，借助大量的案例，庖丁解牛，细致阐述了客户在哪里、如何打动他们、如何开发和粘住客户，弱势状态下心用在哪里，要注意哪些细节，要明白哪些差异，如何谈判，中国情境下如何维持与客户的交往和沟通，等等。读者可以从本书中找到自己所需要的内容。
本书适合各类市场开拓人员和感兴趣的读者阅读，亦可作为市场销售人员的培训教材。
前言：把自己的目标变成他人的需求
在自媒体时代，每个人都是一个广义上的营销员，每个人都需要懂得一些客户沟通巧技能。有的人在营销思想、观点、影响力，有的人在营销产品、方案和服务，本质上是一样的。
国家领导人营销他/她的执政理念和治国方略。
下级向上司营销他/她的方案的可行性。
创业者向投资者营销他/她的创业计划的商业前景。
产品推销者营销他/她的产品与服务。
演讲者向听众营销他/她的思想和观点。
恋爱中的男女一方向另一方营销自己的人生态度和对对方的关注。
每个与我们打交道的人，都有可能成为我们的客户。当今时代，“客户沟通巧技能”，越来越成为人生的必修课程。
然而，众多人由于缺乏客户思维，缺少客户沟通巧技能，深感现实不太可爱，甚至觉得职场非常残酷。
不少领导干部，靠的仍是强权、霸道、行政手段……长此以往，官场生态不近人意，政令越来越难出“衙门”。
不少下级，靠的是所谓的一腔热血、“学好数理化走遍天下都不怕”的蛮干……不久就感叹职场“好冷”，领导真难伺候。
不少创业者，一场接一场地向投资者去介绍自己的项目，苦口婆心，很遗憾由于他们根本不了解投资者的需求，于是忙而无果，错失创业良机。
不少营销人员，靠的是拼酒、低价、洗脚……几年下来，身体喝坏了，苦不堪言。
不少演讲者，靠的是“名头”、炒的是“概念”……人民大会堂的“听众”尚且还打瞌睡，其他的就更别提了。对牛弹琴不是牛错了，而是弹琴者需要懂得换位思考。
不少男男女女，由于一两句话没说到位、一点点小事没办好而引发分歧，甚至最后以分手告终，轻则错失良缘，重则对恋爱婚姻产生恐惧。
可见，懂得客户沟通巧技能，实在是太重要了。那究竟什么是客户沟通巧技能呢？
要用一句话来讲的话，就是要把自己的目标变成他人的需求。
国家政要，需知晓老百姓真正的需求。老百姓不需要“形象工程”，不需要“好大喜功”，而需要“有事可做”“有安全的饭菜吃”“有蓝天白云的环境”“有相对宽松的氛围”……美国总统特朗普之所以竞选成功，巧就巧在他把自己当总统的目标变成老百姓就业和生活的需求。其诺言实现如何？等待他的是总统任职期间民意调查的“考试”。
下级、创业者、产品推销者、演讲者、恋爱中人……首先需要清楚自己的目标，然后找到对方的“痛点”和真正的需求，在目标与需求的转换上下足工夫。概括起来说，客户沟通巧技能就是“强而不霸，弱却有心；沟通系统，细节感人；尊重差异，展示特色；角色明确，换位思考”。
俗话说：“想钓鱼，就要先知道鱼吃什么鱼饵。”同样，要想吸引客户，就一定要知道客户的心里在想什么，最需要什么。因此，在与客户沟通时，巧者需谨记一点：营销卖的不是产品，而是客户的需求！
本书第一章整体介绍客户沟通巧技能，第二、三、四章顺着合作前、合作中、合作后的逻辑，借助大量的案例，庖丁解牛，细致阐述了客户在哪里、如何打动他们、如何开发和粘住客户，弱势状态下心用在哪里，要注意哪些细节，要明白哪些差异，如何谈判，中国情境下如何维持与客户的交往和沟通，等等。读者可以从本书中找到自己所需要的内容。
德鲁克有一句名言：企业存在的目的就是创造客户。客户是企业最重要的外部环境，企业与客户几乎时时刻刻都在进行沟通。企业在与客户的沟通过程中，需要经过不断的调查以明确客户利益之所在，同时还要随时检验自己是否做到了与客户充分沟通。掌握了与客户沟通的巧技能，就可以提高沟通的效果。
要想成功地获取客户的订单，就要善于分析、思考客户的购买心理和动机，进而探寻客户的真正需求。要知道，在客户购买行为的背后，往往会存在客户的某些特殊“感觉”。比如，一些人购车不是为了车子本身，他们可能是为了便利的感觉，为了身份的象征，为了成就感……这些都是所谓的客户购买“感觉”，而这些“感觉”的挖掘则需要通过沟通来实现。销售人员的任务，就是通过沟通发现客户的需求，进而将自己或组织的目标变为客户的需求。
本书是团队共同创作的结果，刘平青进行整体设计和统筹布局，侯成平、曹城做了大量有价值的工作，尤其是侯成平面临家庭的诸事仍能按预期计划有效推进，态度行为皆可佳。调研讨论、案例分析、著作撰写的过程是痛苦的，但内心中“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”的自信，以及将沟通巧技能系列图书“接地气”开发的责任感，让我们快乐工作、收益良多。刘平青于北京第一章 客户沟通巧技能概述第一节客户无处不在，沟通无时不在
乔·吉拉德(Joe Girard)，是美国的著世名界的上推最销员，也是吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成员功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13 001辆雪佛兰汽车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录至今无人打破。
乔·吉拉德的成功，源于他的客户意识，在开发客户以及维护客户关系上，乔·吉拉德很有耐性，不放弃任何一个机会。【案例1-1】
乔·吉拉德的玫瑰花
有一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。她告诉乔·吉拉德，她想买一辆白色的福特汽车，就像她表姐开的那辆一样。但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她说，这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边把她让进办公室，自己出去打了一个电话。然后，乔·吉拉德继续和她交谈：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车——也是白色的。”他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德郑重地把花送给那位妇女：“尊敬的夫人，有幸知道今天是您的生日，送您一份薄礼，祝您好运！”她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车，他却说要去收一笔款，于是我就上这儿等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特的，所以我也想买福特的。现在想想，不买福特的也可以。”
最后她在乔·吉拉德手里买走了一辆雪佛莱，并填了一张全额支票。其实从头到尾乔·吉拉德都没有劝她放弃福特而买雪佛莱。只是因为她在这里感受到了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。(资料来源：笔者依据相关资料整理)
对于任何一个营销人员来说，都应该牢记这句话“客户无处不在”，无论是在工作中还是在日常生活中都要培养自己的客户意识。乔·吉拉德曾说过，“我的名字‘乔·吉拉德’一年出现在您家12次！当您想要买车时，自然就会想到我”。因此他经常在公众场合“撒名片”。不难看出乔·吉拉德的成功之道，正源于其执著的客户意识。
巧技能1
成功销售六部曲
1.销售自己，包括自己的外表、态度、自信心等。
2.建立关系，发挥自己的热情主动。
3.赢得信任，体现出自己的专业价值。
4.细心观察，快速收集客户的各种资讯。
5.介绍产品，满足客户个性化需求。
6.成功销售，赢得双赢。
销售技巧：热情胆大+专业知识+细心观察。
与客户建立关系是与客户沟通的目的，而沟通往往并不需要花很长时间，可能是一瞬间发生的。比如，微笑着问候客户，会使其感受到尊重，能使接下来的合作更顺畅。因此，在与客户沟通中，营销人员是否表现出友好的态度，尤其是第一次与客户交往时表现的态度，决定了能否与客户有效沟通并建立一种长久的关系。【案例1-2】
成功的销售服务
一位西装笔挺的中年男士，走到玩具摊前停下，他随手拿起一只声控玩具飞碟。售货小姐马上上前接待。“先生，您好。您的孩子多大了？”售货小姐笑容可掬地问道。“六岁。”男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。“六岁！”售货小姐提高嗓门说，“这样的年龄玩这种玩具正是时候。”说着并把玩具的开关打开。男士的视线又被吸引到声控玩具上。
售货小姐把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转，同时介绍道：“小孩子从小玩这种声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识。”接着她把另一个声控器递到男士手里。于是，那位男士也开始玩了起来。大约两三分钟后，售货小姐把玩具关掉。
男士开始问：“这一套多少钱？”“380元。”“太贵了！算300元好啦。”“先生，跟令郎的领导才华比起来，这实在是微不足道。”售货小姐稍停了一下，拿出两个崭新的干电池说：“这样好了，这两个电池免费送您！”说着便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两个电池，一起塞进包装用的塑胶袋里递给男士。
男士一只手摸进口袋里掏钱，另一只手接下玩具问：“不用试一下吗？不会有别的问题吧？”“品质绝对保证！”售货小姐一边说一边递上名片。
男士高兴地交了钱，拿着玩具满意而去。(资料来源：王宏.销售人员岗位培训手册.北京：人民邮电出版社，2007)
案例中的售货小姐成功且愉悦地将声控玩具飞碟销售给了男士，我们注意到在向男士销售过程中，售货小姐始终面带微笑，态度平和不急不躁，这种细节上的处理是其成功的前提。售货小姐并没有一味地向男士介绍该玩具如何优越，而是讲了该玩具能带给男士的消费体验、能带给男士的消费回报，以此来打动客户，让其购买玩具。正如企业的销售，正是通过销售服务帮助客户解决需要。
巧技能2
成功销售的十个妙招
1.一次成功的推销不是一个偶然的故事，是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。
2.事前的充分准备与现场灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
3.获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销量更重要，如果不发展新顾客，销售代表就不再有成功之源。
4.了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。
5.客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。
6.推销的黄金准则：你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人。推销的白金准则：按人们喜欢的方式待人。
7.让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。
8.为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。
9.对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意反驳，必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最迅捷、满意、正确的答案。
10.当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要。第二节懂得沟通巧技能，快乐又高效
多数人将沟通认为是对话、聊天，是一件很简单的事情，但越是简单的事情越能体现出成功者的巧妙之处。沟通需要技巧，沟通巧技能可归纳为：强而不霸，弱却有心；沟通系统，细节感人；尊重差异，展示特色；角色明确，换位思考一、强而不霸，弱却有心
当今社会，无论是个体间还是组织间，无论是国内竞争还是国际竞争，只要有两人及两人以上的地方，往往就会形成强弱之分。强者掌握资源、制定规则、控制局面；弱者则处于相对被动的地位，对于社会规则体系只能服从遵守，但需要谨记“三十年河东，三十年河西”，强弱是一种相对关系。当强者因称霸而分崩离析，弱者因用心而厚积薄发时，强弱关系也会发生倒置。在市场竞争中，无论是强者还是弱者，都要处理好与客户的关系，成为客户沟通的巧者。【案例1-3】
销售信函
一位寿险经纪人，把近 300封销售信函寄送给潜在客户，这些潜在客户对保险都有正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但这位寿险经纪人相信这些潜在客户一两年内都有可能实际参与投保。因为不可能每个月都亲自去追踪这300位潜在客户，所以他每个月针对这 300位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆日或客户的生日，如一月春节愉快、二月情人节……每个月的卡片颜色都不一样。潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会为他的热诚所感动，就算自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他们也都会主动地向朋友介绍这位保险经纪人。(资料来源：笔者依据相关资料整理)
巧者虽然拥有资源、权力、知识和技能等优势，但不霸道、不张扬、不自大，能够尊重、包容他人；巧者暂时弱小，却能用心做事、用心沟通，能够赢得自我成长的机会和空间。正如案例中的寿险经纪人，虽然暂时弱小(客户群体少)，但其很用心地在与潜在客户沟通，而这些潜在客户或早或晚地会转换成订单。二、沟通系统，细节感人
巧者懂得沟通是一个系统，包括语言的和非语言的沟通、行动的和非行动的沟通、上司沟通与下属沟通、内部沟通与外部沟通等；巧者能把握思、记、听、说、读、写、做时的细节，产生令人感动的效果。【案例1-4】
认知聆听
古代曾有一个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这个小国的使者，同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量、看做工，结果都是一模一样的。
怎么办？泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧！最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请来大殿，老臣胸有成竹地将三根稻草插入三个金人的耳朵里。第一个金人的稻草从耳朵的另一边出去了；第二个金人的稻草从嘴巴里出去了；而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子里，什么响声也没有。
老臣指出，第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确！(资料来源：笔者依据相关资料整理)
这个案例告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是成熟的人最基本的素质。在与客户沟通的过程中，要学会倾听，尤其是初次见面的客户，多听少说，往往能收到意想不到的效果。三、尊重差异，展示特色
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。管理学大师德鲁克曾言：“一个人必须知道该说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。”在沟通过程中，沟通的双方常常是有差异的。“巧”的沟通方，能够提前意识到这些差异，并以此开展有效的沟通，在认同、尊重彼此差异的同时，展示个体不同的特色，利用差异给人留下深刻的印象。
巧者能尊重彼此间的差异，并能在沟通过程中巧妙地展示自身的特色。
巧技能3
东西方文化沟通方式上的差异
1.东方重礼仪、多委婉；西方重独立、多坦率。
2.东方多自我交流、重心领神会；西方较少自我交流、重言谈沟通。
3.东方和谐胜于说服；西方说服重于和谐。
4.东方人开场白或结束语习惯自我谦虚一番；西方人的开场白和结束语中没有谦词，多以天气或体育比赛开始。
5.东西方搭建友谊关系存在差异。
东方人结成的友谊关系一般有两种：其一有工作关系、邻居关系认识的熟人；其二是志同道合、互相关心、互相帮助的朋友，这是一种亲密的、有深交的人际关系。西方人的友谊关系一般分为泛泛之交、好友、密友和深交，是建立在共同的理想和价值观、真诚和信任、社会和心理的支持等基础上的，友谊的对象男性、女性兼有。
东方人结交朋友需要较长的时间，一旦成为朋友，友谊会持续很久；西方人交朋友快，忘朋友也快，彼此感情淡漠。
东方人和西方人都乐于接受的话题有：爱好、节日、气候、国内外新闻、电影等。但是，对于西方人来说，属于个人隐私的话题是不希望他人追问的，如个人收入、年龄、家庭情况等。
为了跨文化的友谊得以巩固和发展，沟通双方在交流时应注意交流的话题范围，竭力避免涉及对方不愿谈及的问题。四、角色明确，换位思考
沟通并非一人独白，沟通是人际互动，至少是一个信息双向传递的过程，“一个巴掌拍不响”，只有你来我往才能够让沟通顺利进行。这一过程包含信息发布者和信息接收者两类角色。一个负责说，一个负责听，这看似很简单，但是在实际操作过程中可能会处处遇到障碍，说也说不好，听也听不懂。只有信息发布者和信息接收者明确自己的责任，做好角色扮演，才能够保证沟通的顺畅，避免误解的产生。
巧者明确自己在沟通中扮演的是信息发布者或信息接收者的角色，并能够巧妙地进行换位思考。巧者，方能通过管理沟通来适应日趋复杂的职场。【案例1-5】
3个商贩与老太太的沟通
有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位时，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊？”
商贩回答说：“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃！”
老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：“你的苹果怎么样？”
第二个商贩答：“老太太，您要什么样的苹果啊？我这里种类齐全！”“我要买酸一点儿的。”老太太说。“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，请问您要多少斤？”“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。
这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样？”
这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊？”
老太太说：“我想要酸一点儿的。”
商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢？”
老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸的苹果。”
商贩说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这儿买苹果吃，你猜怎么着？结果都生了儿子。您要多少？”“我再来二斤吧。”老太太被商贩说得高兴得合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。
商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其他水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要是给儿媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。”“是吗？好，那我就再来二斤橘子吧。”“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着，“我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。
从此，这个老太太就成了这个商贩的老客户了，而且是非常牢固的常客。(资料来源：笔者依据相关资料整理)
首先，第一个商贩，比较简单，他是在讲道理，而且是一味地向客户灌输自己的道理，甚至连客户真正的需求都没有弄清楚。在与客户沟通时，首先应学会倾听，而不是灌输。我们再来看第二个商贩。这个商贩比第一个强很多，他懂得倾听，并且，他成功地获取了客户的需求“我要酸一点的”。于是，他成功地销售出去一斤苹果。现在，我们重点来看第三个商贩，显然，这个商贩比第二个商贩又高一筹儿，他真正做到了顾问式营销。他才真正摆脱了被客户牵着鼻子走的困境，不仅成功地获取了客户的需求，还成功地引导并挖掘了客户的新需求。
巧技能4
客户服务沟通的七句好话
1.用“您”代替“你”。您好！请问有什么可以帮您的？
2.感同身受。您的心情，我特别能理解！
3.第一时间帮助客户解决问题。您放心，我会尽全力帮助您！
4.适时的赞美会事半功倍。您的声音(着装)特别好听(有品位)！
5.客户都希望被肯定。您是一位有福气(有品位、有思想)的人！
6.保持跟踪服务。您还有什么其他需要帮助的，随时可以找我！
7.您有什么意见，尽管对我提！第三节不懂沟通巧技能，麻烦会不断
通渗透在与客户交往的每一个环节中，没有沟通，就没有了人与人、企业与客户之间的交互作用。沟通无处不在、无时不在，特别是与客户沟通，懂得沟通巧技能的人，工作快乐又高效；相应地，不懂沟通巧技能，可能会麻烦不断。
沟【案例1-6】
陆强华的职业生涯
1.陆强华与创维
1996年，陆强华应邀加盟创维集团，出任创维集团中国区营销部总经理。当时创维的年销售收入为7.8亿元。陆强华按照自己的营销策略，到2000年离职时的短短四年间，创维年销售额已做到43.4亿元，提前两年进入行业五强，坏账总额奇迹般地控制在销售总额千分之一的范围之内。
陆强华的营销模式被称为“集中受控式”，其核心是财务和物流必须由总部进行集权管理。创维集团董事长黄宏生希望进一步扩展业务，认为这一营销模式稳重有余而灵动不足，因此决定：不换思路就换人，从而导致二人关系紧张。
2000年8月 1日，黄宏生通知陆强华，要对其工作进行调整，次日，陆强华被免职。在此前两天，创维已委任杨文东替代陆强华的职务。
陆强华认为，从职业规矩来说，如果董事长要调动他的工作应提前协商，他感到“措手不及”。他说，在8月2日免职之后，曾与黄宏生有过两次沟通。黄宏生给他一个新位置：中国区总经理。陆强华认为，当时自己加盟创维，双方是就“中国区域销售总部总经理”这一职位签约的，现在的新位子只是有名无实的虚衔，陆强华说：“这一招表面上是把我养起来，实际上养到一年半载，我的‘武功’就废了，到那时，还会有同样的待遇给我吗？”陆强华没有接受新的安排，于是双方变脸，再之后就是众所周知的陆强华带领原创维100多名营销精英加盟高路华。
2.陆强华与高路华
2000年11月4日，陆强华带领原创维150多名营销精英加盟高路华，出任新组建的东菱电器集团总裁兼中国销售总部总经理。
2001年彩电行业价格战横行，整个彩电行业惨淡经营，而高路华的品牌形象不佳，这对陆强华都是考验。结果在2001年年初的100天内，陆强华凭借自己的魅力和声誉，新高路华在全国有选择地吸纳股东客户 600多家，筹集资金 1亿多元，补充了企业营运资金。一年多时间，一个新高路华浴火重生，其彩电产销达180万台，销售额18亿元，闯入彩电六强。
但是陆强华在高路华重演了在创维的宿命。陆强华最终还是与高路华董事长黄仕灵“反目成仇”。据了解，黄仕灵不满陆强华功高震主，而陆强华在老板黄仕灵和众多经销商之间没有处理好多方关系，导致最终陆强华被免职。
3.陆强华自己创业及悲壮谢幕
在高路华被免职后，立志“高路华将是我职业经理人最后一站”的陆强华以千万元启动资金，与十余个旧部，在上海创立上海人众电器集团，担任董事长兼总经理。但此时家电市场行业已不景气，再加上 18个月内两次被东家“炒鱿鱼”，以至于陆强华个人品牌效应大打折扣，在家电行业陆强华终究是无力回天。
2007年4月14日，陆强华因突发脑溢血辞世，一代营销奇才，以这样一种悲壮的形式结束了其职业生涯。陆强华的悲壮谢幕也为企业员工关系管理敲响警钟，任何一个企业在关注员工关系管理时，首先要关注到员工生存关系，因为生存是员工关系管理最先要解决的命题。
陆强华在营销团队建设上有其独特之处，与团队内的成员相处融洽，关系紧密，因此他能够带领销售团队创造销售奇迹。但可悲的是，正是这样一个能与客户、与员工很好地建立关系的营销奇才，却不能将自己很好地销售给老板，是企业忠诚度不高？还是老板担心其功高盖主？究其原因不外乎“沟通”“关系的建立与维护”这两点。
陆强华在创维无法与黄宏生进行有效的沟通，导致双方互相猜忌，黄宏生一心要培养陆强华，而陆强华却误认为黄宏生一门心思架空自己。在高路华更是如此，缺少有效的沟通，黄仕灵怕发生功高盖主事件，黄仕灵毅然辞退陆强华。(资料来源：笔者依据相关资料整理)
陆强华的案例对于其个体是可悲的，对于其工作的组织更是可惜，如此人才全无用武之地，如此人才竟被用废，这究竟是陆强华个人的原因还是组织的原因呢？归根结底不外乎“沟通”二字，陆强华不懂得沟通巧技能，没能将自己的想法完好地表达，组织亦不会沟通巧技能，使得组织内部沟通不畅。从陆强华的职业生涯我们能够看出，不懂得沟通，无法灵活地运用沟通巧技能，无论是个体还是组织都会麻烦不断。
巧技能5
沟通的障碍
1.语言障碍。因个人经验的不同，对语句的解释和理解也会有所不同，这些都可能成为沟通中的障碍。
2.习俗障碍。许多人往往对习俗不太重视，认为可有可无，因而引起许多沟通的障碍。
3.角色障碍。若固守自己某一特定的角色位置，不能适应变化，就会产生沟通障碍。
4.组织结构层次障碍。组织结构层次庞大，内部层次过多，信息的传递每经过一个层次都会有过滤和失真，积累起来，便会对沟通效果带来极为不良的影响。
5.信息过量障碍。信息并非越多越好，关键在于适当，信息过量也会妨碍沟通。
6.心理障碍。在人际沟通中，由于心理方面的缺陷造成人际沟通困难是初入社会的年轻人遇到的最大困难：①知识、经验水平的差距所导致的障碍；②沟通者往往会依据个人价值判断做解释所导致的障碍；③对信息的态度不同所造成的障碍；④沟通者在沟通时情绪方面的干扰所造成的障碍。一、选择恰当的沟通渠道
有时进行客户沟通时，由于采用了错误的沟通渠道和媒体，会使沟通的效果大打折扣，甚至丧失信息的重要性和准确性。简单明确的信息，利用口头沟通最为适宜；较为复杂的信息，以备忘录(便签)、报告或商业文件一类的书面沟通方式为宜。
总体来说，信息越多，信息重要程度越高，所需要的渠道也越广泛。但是，如果利用的沟通渠道过多，可能会遭受信息负担过重的风险，信息失真、信息相互矛盾的可能性也会增加，因而应以保证信息的准确传递为目的来选择相应的沟通渠道。二、知己知彼
沟通前，了解对方的背景。接触的事物、心态和各种身体语言(如疑惑的眼光)均有助于改善沟通的效果。但更重要的是尝试了解对方的理解过程，除了认清自己所表达的意思外，了解对方的想法也是改善沟通的要诀。俗语说：“知己知彼，百战不殆。”做好充分的准备，尽量摸清对方的特点，摆正自己和对方的位置。精神集中，做到有的放矢，沟通才能达到更好的效果。三、简化语言
语言表达不清可能成为沟通的一种障碍，信息传送应慎重选择字眼，对信息做一番处理，使接收者能清楚地了解。简化语言，要考虑信息传递的对象，使信息表达与接收协调一致。当然，简化语言的前提是要准确，尽量少用专业术语，因为它们可能会使业外人士不知所云。四、倾听
与客户沟通，当客户说话时，我们在听，但往往不能做到倾听。倾听是主动地思考对方话中的含义，而听却是被动的。倾听时，信息的传送者与接收者都在思考。优秀的商务人员都非常善于倾听。
倾听包括四个阶段：听、注意、了解和记忆。倾听并不是一件容易的事情，主动地倾听需要全神贯注。一般人讲话的速度大约是每分钟 150个字，但是听的速度却可以达到每分钟 1000个字以上。很显然，两者的时间差异允许倾听者进行比较深入的思考。
若能采用“换位思考”的方法，则倾听的效果会更好。所谓“换位思考”就是指将自己置身于对方的立场来思考。信息传送者与接收者在态度、兴趣、需求、期望等各方面均不相同，若能进行“换位思考”，就容易了解对方信息的真正含义。“换位思考”的倾听者对信息的内容保留自己的开发和判断，并小心翼翼地倾听对方说话，目的就是完全接收对方所表达的意义，不因自己的过早判断而曲解原意。五、控制情绪
当一个人情绪激动、沮丧或不稳定时，往往会由于紧张和压力而遗漏沟通信息，而且无法正确清楚地表达自己的想法和理解对方的意思。在这种情况下，最简单的也是唯一的方法就是暂缓任何形式的沟通，直到情绪恢复平静为止。【案例1-7】
糟糕的情绪
小张是一名销售人员。他是个争强好胜的人，希望通过自己的努力做出好业绩，因此工作非常努力认真，业绩很突出，并且在季度审核时被评为销售明星。成为销售明星之后，小张的压力开始变大，对客户的态度也变了，行动上明显很急躁。每次与客户谈生意，他总是希望客户能够立刻决定购买自己推销的产品，并且一再催促，这使得很多客户开始反感起来，即使本来打算购买，也最终因生气匆匆离去。就这样，小张的业绩每况愈下，心里更是着急，在销售中手忙脚乱，并且一遍又一遍地催促顾客购买，如果顾客拒绝，他就会很生气。慢慢地，小张的压力越来越大，动不动就想骂人，工作也是频频出错，越来越多的客户向公司投诉小张态度有问题。小张急于求成，使自己错误百出，不仅没有提高业绩，反而严重影响了工作，得不偿失。(资料来源：笔者依据相关资料整理)六、注意非语言暗示
非语言暗示在沟通时占有相当大的比重，包含的范围也极其广泛。身体语言与人们的坐姿、站姿和动作有关。如果沟通者能够准确把握通过握手、目光接触、触摸、表情及周围环境所表达出来的信息，并有意识地加以运用，则会在很大程度上跨越语言沟通本身的一些障碍，提高沟通的效果。七、运用反馈
与客户沟通时，运用反馈可将沟通中信息被曲解或误解的程度降至最低，并及早发现这些现象，因而反馈对整个沟通过程具有支持作用。
在与客户沟通时，可以通过直接或间接的询问及“测试”(如请求对方复述和总结信息)以确认对方是否完全理解了。例如：“你了解我的意思吗？”对方的回答即是一种反馈。当然，反馈信息越详细越好，而不应只限于“是”或“否”的简单回答。针对信息，可以采用灵活的方式来收集反馈意见。
当然，反馈也不一定完全是语言上的表述，动作也是重要的反馈。业务经理拟了一份销售计划书，然后传给各个业务员，如果有些业务员没有在上面签字，那么业务经理需要再传达一次，或者做些修改。同样的，如果你对一群人做演讲，从听众的眼神，你可以看到许多重要的暗示，由此你可以判断听众是否已经接收到你的信息。
巧技能6
培养好良好的人际关系
中国人喜欢的人：
善于退让的人；
尊老爱幼的人；
鞠躬尽瘁的人；
不争名利的人；
正直仗义的人；
随和友善的人；
自我约束的人；
积极主动的人。
中国人不喜欢的人：
过度表现、喜欢自夸的人；
傲慢无礼、轻视别人的人；
随便反悔、不守约定的人；
斤斤计较、过于吝啬的人；
阳奉阴违、曲意逢迎的人；
不识时务、反应迟钝的人；
招摇过市、拨弄是非的人；
孤僻冷漠、散漫邋遢的人。第二章 合作前的沟通巧技能第一节合作前，自我认知与沟通
在沟通中，我们往往在意他人的作用，尤其是副作用，而忽视了自己在沟通中所扮演的角色。与客户的沟通是错综复杂的，总会不经意间游离到我们的控制之外，甚至让我们焦虑不安。而细想其中缘由，很多是因为“自我”出了问题。因此，在沟通中，首先应该认知的便是“自我”。只有正确的自我认知，才能保证高效的人际沟通。自我认知者，巧者也。
在自我沟通中，沟通者不需要与他人接触，但看待自己的方式必定要受他人的影响。看待自己的方式也将影响自己看待他人及周围环境的方式。例如，如果某一天你感觉很好，你可能会以一种肯定的方式看待自己。如果领导对你的工作结果表示失望，或者你与同事之间发生了矛盾，你可能会把注意力集中在失败或气恼的感觉上，会以一种否定的方式看待自己。
在自我认知中有这样一种方法，该方法通过结合别人对自己的意见，加上自己对自己的评估，综合起来，便构成了心理学家鲁夫特(Joseph Luft)和英格翰(Harry Ingham)所提出的乔哈里窗(Johari Window)，如图2-1所示。图2-1 乔哈里窗(Johari Window)
第一扇窗是开放领域(OPEN)，把自己、他人了解的优缺点都列举出来。我自己认定如此，别人也持有同样的看法，有目共睹，人知我亦知，开放的无所隐瞒。
第二扇窗是未曾留意的盲目领域(BLIND)，别人看出的优缺点，自己竟然有所不知。包括自己不自觉的怪癖和习惯，往往不经他人指点，自己并不清楚。
第三扇窗是自己清楚而别人尚未察觉到的隐藏领域(HIDDEN)，属于人所不知的部分，如有缺点，正好可以赶快改善。
第四扇窗是自己和他人都不清楚的未知领域(DARK)，反正只有老天知道，暂时可以不必管它。
把这四扇窗都填写清楚，便可以逐一加以审查，进行自我认知与沟通。
巧技能7
职场自我成长的八大技巧
1.积极处世，改变不了别人和世界，唯有调整自己。
2.先定目标后行动，行动时忘记自己的目标。
3.重要的事情要先做，记住领导交办的小事也是大事。
4.双赢的想法，损人不利己的事绝对不做。
5.先理解他人，再争取别人理解自己。
6.协作增效，工夫在平时。
7.磨刀不误砍柴工，功夫不负有心人。
8.谦卑谦卑再谦卑，谦卑是智慧的源泉。
在与客户沟通前的自我沟通、自我认知，不仅包括“自己”，还包括自己所在的“组织”。参考乔哈里窗，在进行自我认知时，可以分为“自己”与“组织”两个维度，如图2-2所示。图2-2 自我认知
当今社会，无论是个人间还是组织间，无论是国内竞争还是国际竞争，只要有两人及两人以上的地方，往往就会形成强弱之分。针对个体与组织的认知，一定也存在强弱划分。当个体处于不同的状态，组织又处于不同的状态下，如何有效地进行客户沟通、开发客户，关键在于“巧”字。一、个体强、组织强
当个体能力强、组织市场竞争力强时，我们理所当然地能够获取客户订单，在市场中占据一定份额，但怎么样持续扩大客户群体呢？关键在于“强而不霸”，与客户沟通时，拿出最高的诚意，尊重每一个合作者。
李嘉诚请长江CEO班学员吃饭的故事就是一个很好的例子。【案例2-1】
李嘉诚：创造自我，追求无我
长江CEO班有30几个同学，包括马云、郭广昌、牛根生等国内大家认为很了不起的人。有一次，班上组织我们去香港见一次李嘉诚，他可谓华人世界的超级大哥了。没见面之前，心里有个情景假定，比如约会衣服要穿整齐等。
当时我就想：见老大哥相当于见领导，一般我们见这种人，可能第一见不到大哥先见到椅子、沙发；第二伟大的人来了，我们发名片人家不会发名片；第三人家跟你握手然后你站着听讲话，就像我们被接见，在人民大会堂听讲话我们鼓掌就完了；最后吃饭肯定有主桌，大哥在那坐一下，吃两筷子说忙先走了；然后我们很激动回来写感想……
结果这次见面完全颠覆了之前的想法。
首先电梯一开，长江顶楼，70多岁的大哥站着跟我们握手，这样的开场很不一样，我有点愣。
其次，一见面大哥先发名片，这个也很诧异，而且发名片还给你递过来一个盘子，递盘子干吗？抓阄，盘子里有号，拿名片顺便抓个号，这个号决定你吃饭的时候坐哪桌，避免到时候我们这些同学为谁坐1号桌、谁坐2号桌心里有想法。后来才知道，照相也根据这个号，站哪儿就是哪儿。我觉得挺好，大家避免尴尬。
站好之后我们小人物的能力出现了，我们就鼓掌希望大哥讲话，大哥说没准备讲话，但这时候大哥不讲我们小人物角色演不下去，所以必须让他讲，这个经历经常有，最后大哥说，我没有准备，我只讲八个字叫做“创造自我，追求无我”。
这一听大哥读书很多，学历不高读书很多，讲的都是哲学，“创造自我，追求无我”，讲完了普通话又用广东话讲一遍，之后发现还有老外，用英文再讲一遍。就讲这八个字，讲完了我们体会这话里的深意。
什么叫追求无我？你在芸芸众生中，把自己越做越强大，自我膨胀，超越别人，这个过程就容易给别人以压力。
因为你强大了以后很强势，就像你老站着，别人蹲着，别人就不舒服。所以你要追求无我，让自己化解在芸芸众生中，不要让别人感觉到你的压力。
一方面创造自我，一方面让自己回归于平淡，让自己舒服也不给大家制造压力。
听完讲话我们开始鼓掌，然后开始吃饭。我运气不错，抽到了跟大哥一桌，我当时想，和大哥挺近的，这样吃饭可以多聊一会儿，所以开始没着急说话。没想到吃到十几分钟的时候，大哥站起来说抱歉要到那边坐一下。
这时我们才发现，四张桌子，每个桌子都多放了一副碗筷，他每个桌子都坐。一个小时的吃饭时间，他四个桌子轮流坐，而且几乎都是15分钟。到这时，大家都被大哥周到和细致的安排感动了。
大哥大概每个桌子转完基本也就结束了，结束之后他没先走，逐一跟大家握手，在场的每个人都要握到，墙角站着一服务员，大哥专门跑到那儿和他握手。这时候我想起看过他的一个演讲，问他们有没有关于这方面的书，当时没准备，他就向下面交代一下，结果下车的时候那个书就送到我手里了。整个过程让我们每个人都很舒服。
这就是大哥之所以成为大哥的原因，这就是他的软实力。他具有一种看不到的能力，这个能力是价值观，用他的话说就是追求无我，他让每个人都舒服。
后来我跟我们班班长提到这事，他说老先生因为做人周到真诚，很多人到了香港都愿意和他做生意。
所以，你让别人舒服的程度，决定了你的高度。(资料来源：冯仑.行再宽处.长沙：湖南人民出版社，2014)
生活中，有这样两种截然相反的人。有人生怕别人舒服，尽量让别人不舒服，而只要自己舒服就行。还有一类人生怕别人不舒服，尽量让别人舒服，哪怕委屈自己。回想平时大家之间的沟通交流，磕磕绊绊，到处充满着不舒服的感觉。在与客户沟通过程中，即使你很强大，你不让客户舒服，客户就会让你不舒服。你让别人舒服的程度，决定着你成功的程度。“三十年河东，三十年河西”，在激烈的市场竞争中，没有哪一家企业能够长久强大，为使企业长盛不衰，唯有加强客户意识，尤其是企业强大时，更不能忽视与客户的沟通。二、个体强、组织弱
个体强、组织弱的案例常见于初创型企业，由于企业处于初创期，组织名气、产品的客户粉丝都处于较低的阶段。但初创期企业有创新、创业活力，该活力来源于组织中的每一个个体。初创期企业在发展客户关系时，应更多地展示创业者的个人魅力及产品的可靠性与实际性，依靠真诚与活力感染客户，进而培育发展客户关系。“弱却有心”，多展示自己的优势。【案例2-2】
马云与蔡崇信的故事
统计数据表明，阿里巴巴已遥遥领先于竞争对手成为世界上最大的电商，市值已超过1200亿美元。领导这样一个庞大的电子商务帝国的人，是集团主席马云和他的最佳搭档蔡崇信。
1999年 5月，在瑞典某投资公司香港部任职的台湾青年才俊、公司高管蔡崇信受命前往杭州，上司对他说：“崇信，你去见下马云，他有点疯狂，不过据说很有雄才大略。”他此行的任务是去考察马云和他的公司。
蔡崇信时年35岁，香港永久居民，持有耶鲁大学博士学位。海外工作经验、港台生活经历、优秀的学历背景、父辈的深远影响，使其拥有广阔和显赫的政商人脉。而更为难得的是，他有着一般人所难以具备的慧眼识珠的独到眼光。在美丽的西子湖畔，蔡崇信跟与他同龄的马云第一次见面，这才知道马云竟然还没有成立自己的公司，任何公司实体都不存在，只有一个上线才几个月的网站。蔡崇信有些失望了，这样一个连菜鸟都称不上的人和他的所谓公司值得建立联系并给他投资吗？
然而蔡崇信很快否决了自己心中的疑问。在一间杂乱无章的屋子里，西装革履风度翩翩的蔡崇信见到一群衣衫不整却欢呼雀跃的年轻人，这就是马云和他的追随者。看到地上横七竖八满是皱褶的床单，蔡崇信十分诧异：20多个毛头小伙子，难道他们昼夜蜗居在这里吗？是什么样宏大的计划让他们如此兴奋，废寝忘食？
听了马云的介绍，蔡崇信才明白了，眼前这位其貌不扬的青年正在下一盘大棋，他的心中装有宏伟的蓝图：“芝麻开门”的梦想，全球最佳B2B平台……马云滔滔不绝地讲述和充满自信的表情强烈地感染着蔡崇信，他不由得被马云的人格魅力深深吸引，一种惺惺相惜的敬仰之情顷刻间溢满心间。
回家以后，蔡崇信对妻子说他也想加入马云的团队，妻子一听惊呆了，丈夫可是拿着300万港币(相当于240多万人民币)年薪的外企精英。阿里巴巴名不见经传，马云又是何许人也？自己有孕在身，丈夫干吗要冒险？可是蔡崇信告诉她：“我相信他一定能干出一番事业！”她觉得丈夫简直是疯了。
彼时的阿里巴巴前途渺茫，除了梦想外一无所有，没有人肯为阿里巴巴投资。多年后有媒体报道，马云原是打算将根据地放在上海的，找投资公司洽谈，找一家失败一家。后来他的事业如火箭般冲天发展，有位老总追悔莫及，说：“我是有眼不识泰山啊，当初是看他长得那个样！”再后来，原上海市委书记、现中央政治局常委、全国政协主席俞正声在一次会议上语重心长地让全体干部反思：“上海怎么就留不住马云呢？”
然而独具慧眼的蔡崇信没有以貌取人，他完全违背了夫人的意愿，找到马云毛遂自荐，说自己带着妻子同行以示加入其团队的决心。马云问：“你为什么要这么做？你看中了我什么？”蔡崇信说：“除了看好你公司的发展前景，我更欣赏你的个性。”马云说：“可是迄今为止我还没有找到一家投资公司，我几乎被所有的风投拒绝。”因为马云给不起蔡崇信高薪，不愿意接受他。这时，当初持强烈反对态度的蔡崇信夫人反过来给他当说客，她对马云说：“你就让他加入吧，否则他会后悔一辈子。”马云这才同意了，他为难地说：“可是我没有钱，我只付得起你每月 500元人民币，怎么对得起你这位拿 300万港币年薪的海归洋博士？”蔡崇信孤注一掷，说：“没什么对得起对不起的，500元就 500元吧。”他心意已决，脱下名牌西装，和其他人打成一片，成为阿里巴巴“十八罗汉”之一。
1999年 8月，蔡崇信走马上任成为阿里巴巴CFO，马云对他说：“资本运行，公司前途就托付给你了。”在杭州那些酷热难当的夏夜里，洋博士挥汗如雨地给这些土老鳖讲什么是股份、什么是股东权益，又按国际惯例拟出了股份合同，这就是阿里巴巴最初的雏形。(资料来源：笔者依据相关资料整理)三、个体弱、组织强
根据组织生命周期理论，组织经历了创业时的弱小期，发展到后来成熟稳定期，就变得愈发强大。但在当组织强大时，其职工未必强大，尤其是组织的新人。这时应该如何开展有效的营销工作才能完成“个体弱、组织强”的工作任务呢？其关键之处就是建设强大的内心。【案例2-3】
和总统做一笔小生意
美国一位名叫乔治·赫伯特的推销员，成功地将一把斧头推销给了总统小布什。布鲁金斯学会得知这一消息，把刻有“最伟大推销员”的一只金靴子奖给了他。这是自1975年该学会一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松以来，又一名学员成功登上如此高的推销门槛。
布鲁金斯学会创建于1927年，以培养世界上最杰出的推销员著称于世。它有一个传统，在每期学员毕业时，设计一道最能体现推销员能力的实习题，让学生去完成。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。8年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。克林顿卸任后，布鲁金斯学会把题目换成：请将一把斧子推销给小布什总统。鉴于前8年的失败与教训，许多学员都知难而退。个别学员甚至认为，这道毕业实习题仍和克林顿当政期间一样毫无结果，因为现在的总统什么都不缺少。再说即使缺少什么，也用不着他亲自购买。再退一步说，即使他亲自购买，也不一定正赶上你去推销的时候。
然而，乔治·赫伯特做到了，并且没有花多少工夫。一位记者在采访他的时候，他是这样说的：“我认为，将一把斧子推销给小布什总统是完全可能的。因为他在德克萨斯州有一座农场，里面长着许多树。于是我给他写了一封信，我说，有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多矢菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……最后他就给我汇来了 15美元。”
乔治·赫伯特成功后，布鲁金斯学会在表彰他的时候这样说：金靴子奖已空置了 26年，26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的推销员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人——他不因有人说某一目标不能实现而放弃，不因某件事情难以办到而失去自信。(资料来源：笔者依据相关资料整理)
作为一名营销人员，要清楚地认识到，在与客户沟通前，最先展现在客户面前的不是产品，而是自己。因此，每一次沟通都以成功地将自己销售出去作为前提。乔治·赫伯特的故事告诉我们，有时候不是销售任务太艰难，而是我们对自己失去了信心，我们自己选择了放弃，销售人员在客户开发过程中要展现出充分的自信，有销售的信心。虽然有信心未必就代表着成功，但失去信心一定不会成功。
(一)自信源于对产品的深知
销售人员在进行销售工作前，一定要了解自己是在进行一项怎样的服务，自己的服务能够在哪些地方给客户带来帮助，充分了解销售产品的功能，切忌一问三不知，东拉西扯，避重就轻，这样会让客户感觉自己很不专业。
(二)小事容易让人不自信
营销人员应随时留意自己的身体状态，在生活中，我们很多时候被一些小事困扰，小事会让人变得不自信。恰恰是这些微不足道的小事，组成了影响营销员工销售成功的X因素。如果这些小事一直阻碍着营销员工的成功，会让人觉得自己“总在关键时刻掉链子”，久而久之，自己也会形成这种观念，导致不自信。
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