作者：沈小军
出版社：暨南大学出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
签单工具运用实操试读：
序言
市场里的主动者，通常都是那些率先使用新式工具的人；市场里的被动者，多半都是使用传统工具的人。
工具之战已渗透到人类竞争的方方面面。八国联军的洋枪洋炮，打飞了义和团的大刀长矛；跨国公司的专利技术，圈走了第三世界的资源。不少人自以为长枪在手、胜券在握，但当他爬到电线杆顶端的时候，才不幸地发现，铁丝早已换成电缆，自己随身携带的老式工具，早就不管用了。
具体到目前的家装市场，环境发生彻底的、剧烈的变化。20世纪90年代客户排队让室内设计师做设计的时代已经过去，21世纪初通过各种营销招数招揽客户也已举步维艰。我们该如何面对明天的市场？未来市场的竞争已经发展到“速度制胜、细化营销”的阶段，更加讲究营销技能和体现营销系统的专业性。虽然现在做到“人无我有”非常困难，但是要做到“人有我优”还是可以的。本书着重介绍签单工具运用，只有在实操的各个环节比对手做得更好、更细，才可能立于不败之地。所以本系列丛书的写作也是为了提高广大从事室内设计的一线人员的签单能力，希望通过系列丛书的出版助装企的签单建设一臂之力。
室内设计作为商业设计，以市场经济为导向，设计师不仅要发挥专业设计水平，与对手比拼，也要掌握“酒好也怕巷子深”的营销意识的运用。我们有较多的室内设计师的设计作品非常贴近客户，设计作品的效果非常好，但因设计师在与客户谈判中表达、营销技能、道具运用、价值塑造等能力的欠缺，无法与客户达成共识、合作，浪费了较多的客户资源。尤其在目前，装企行业市场低迷、战略趋同、竞争激烈，我们还要倡导设计收费，体现设计人的服务价值。所以本书介绍的很多实战经验都是来自一线优秀室内设计师的实战总结，其中有些工具运用技巧属于我个人的独创。
本书不敢说适合每一个人，但是在谈单沟通的实践中证明确实是有效的；本书不敢说让每一位看过我的书或者听过我的培训课的人都能成为顶尖的“签单高手”，但是我可以做到让他们每个月“多成交三五单”。因为营销并不复杂，关键是说好每一句话，做好每一个动作、每一项目工作的工具准备，做到真正掌握客户各种需求，实现把设计作品和自己做到卓越。只要你愿意踏实地按照方法、技巧去做，相信你一定会有所收获。衷心祝愿您在装企行业中实现业绩倍增，成为室内设计行业的签单冠军。
最后再次感谢广大老总、营销高管、室内设计师的厚爱，有了你们的支持，我会更加努力，不断总结，创造出更多丰富、实用的实战技能与大家一起分享。沈小军2013年3月第一章室内设计师营销综合必训一、什么是营销（一）对营销的理解（1）满足客户需求的过程。（2）设计师以向客户提供满意的服务的方式获取报酬的过程。（3）帮助客户下决心购买所需产品的过程。
如果无法获得客户的满意就不可能实现签单。客户的满意从哪里来？这个是值得我们每个从事室内设计的人员去深思的问题。因此，室内设计师与其把营销看作是出售设计作品，不如把它看成是用设计作品“帮助”客户提升住家品质。
客户关注点与室内设计师营销的着重点，如图1所示。图1 六个问句与营销着重点小结：如果无法获得客户的满意就不可能实现签单。客户的满意从哪里来？只有客户从进公司门后所获得的真实体验感受大于或等于客户进门前的预期时，客户的心理需求才会被满足，签单才会有希望。建议：每个从事室内设计的人员都要去深思客户进公司门前的预期是怎样的，他们在思考什么，需求是什么，如何给客户提供体验服务。做到说好每一句话、做好每一个动作、计划每一个项目的准备工作、进行工具的准备，增加客户的真实感受，从而满足客户的各种需求，实现结果大于预期。（二）设计师应该做些什么
设计师的行为见图2。图2 设计师的行为建议：详细描述客户的各种特征，挖掘客户的需求。（三）客户喜欢什么样的室内设计师1．工作方面（1）仪容得体，外表整洁，感觉可靠，印象极好。（2）热情、友好、乐于助人。（3）有耐心，够细心，有爱心，懂感恩。（4）提供优质、快捷的服务，可以全力为客户解决问题。2．专业方面（1）熟悉掌握装修中的知识，如尺寸、人体工程学、材料、色彩运用等。（2）了解行业信息以及竞争对手优、缺点，介绍公司优点，忠诚于公司。（3）能准确提供信息，设计专业能力超群。3．服务方面（1）记住客户偏好，关心客户利益。（2）尽善尽美，为客户服务。（3）耐心倾听客户意见和需求。（4）帮助客户做正确的选择。（5）在整个服务过程中让客户感觉快乐、有面子、很舒服。小结：做一个客户喜欢的设计师，要让自己看起来就像一幅好作品，签单其实就是卖“自己”。（四）客户的购买阶段与设计师的营销步骤
客户购买意向的决定过程与设计师的营销步骤，如图3所示。图3 客户购买阶段与设计师营销步骤小结：（1）第一次在咨询阶段与客户沟通时，多倾听客户的想法，讲一些能够吸引客户注意的事情；（2）使客户对你所说的内容产生兴趣，多深挖方案亮点，让客户吃惊；（3）告诉客户为什么要相信你所讲的事实，有其他客户和样板可以证明它是真实的；（4）列出你的设计作品或服务的所有优势；（5）告诉客户完成设计作品的业务流程，如何得到和拥有优势，实现物超所值；（6）请客户马上完成下定，告知完成下定的好处及客户只需要配合做哪些。二、如何接待客户（一）准备状态
即客户光临时，随时都能进入准备状态。在客服前期接待客户并引荐客户与设计师见面时，室内设计师要通过点头等动作、专注的目光、微笑的表情、问候时热情的语气等方式表示你对他们的欢迎。
作为一名设计师，首先应该让客户感觉到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期服务客户的过程中，我认识到：过分热情或冷漠的接待；紧贴客户去推荐设计方案，甚至采取高压式的营销；表现冷漠，凭客户自己做主等都不是好的方式。
客户判断一名设计师是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等。
与客户见面的第一时间应点头、微笑。与客户主动问好，第一次见面应以“您好，欢迎您来到我们×××公司，很高兴为您服务”等礼貌用语开头，来消除客户的戒备心理以及吸引客户，使他们对方案产生好奇心。因此设计师的说话或行为不应该给客户带来任何负担，要学会待客3S。
何谓待客3S？（1）See：亲切地望着客户。（2）Smile：用亲切的微笑接待客户。（3）Service：怀着提供服务而不是营销产品的想法亲切地接待客户。
前台及设计师与客户首次见面的问候尤其重要。问候作为人际关系最基本的礼节，是一段人际关系的出发点。问候体现为客户服务的精神，同时也能表现出自己的品格。对于从事服务行业的我们来说，培养自然而亲切的问候态度尤为重要。问候方法具体如下：（1）视线处理：亲切地与客户的眼睛对视并微笑——不能露齿。（2）问候姿势：问候时尽可能双手相握放在身体前面——不展开双臂。（3）问候角度：双方对视的状态下，行轻微的注目礼，同时抬着头低下身子进行问候。小结：营销从服务接待和准备状态开始，服务创造价值，在服务营销的观念中，不仅要做到设计作品的成功售出，更要重视客户在享受企业提供的有形或无形的服务的全过程中的感受，因为对服务的感受直接影响到客户的选择。（二）保持整洁的外表
做职业设计人，要让自己看起来就像一幅好作品。做到让客户感觉舒服、自然，首先外表要符合设计师的身份。尤其是装企行业鱼龙混杂，就业门槛极低，更需要职业化的形象提升自己的影响力。作为室内设计师不仅是卖设计作品，更是在卖“自己”！罗伯特·西奥迪尼的《影响力》一书中提到，“喜欢”是影响顾客购买产品的重要因素，如果客户喜欢你，那么细节就不会影响你的谈判。如果客户不喜欢你，哪怕说错一句话或者接待上某些细节不到位，都可能导致失败，客户不再上门。
穿着外表与礼仪对于一个室内设计师来说非常关键。在给客户留下的第一印象中，90%由你的穿着和仪态决定。下面我们简单介绍一下室内设计师仪容仪表的注意事项：
1．着装规范——塑造稳重亲切的形象（1）按公司规范要求，佩戴工作证，最好做到持证上岗。（2）穿自己喜欢的衣着，舍得投资个人着装。（3）着装干净、整洁，鞋子干净、亮新。（4）劳逸结合，保持良好的精神状态。
2．讲究卫生——清新整洁的形象（1）形象——干净、整洁。
身体：勤洗澡，身体无异味。做到谈单前半天不饮酒、不抽烟、不喷浓香水，谈单前可适当嚼口香糖，舒缓口气。
头发：不油腻，不能让人觉得杂乱，也不能看上去头发都粘在一起，更不能有异味或者有头屑。男性设计师应剪短发，并保持1～2天洗一次头的习惯。对于女性室内设计师而言，长发可束起，保持头发整洁，也可适当选择盘发来凸显精神和精明干练，染发最好选择比较暗的颜色。
脸部：脸部是交流的“重点关注区”，人与人交流时，70%的时间视线都会集中在人的脸部，所以这部分的清洁就非常重要。对脸部的基本要求是干净，不要在谈话中让人感觉脸上脏兮兮的。冬天脸上干燥要多抹保湿霜。干净些，心情就会好点儿，自信就会多一点儿。
眼睛：无分泌物，避免充满血丝。眼睛是心灵的窗户，只有这样才能给客户留下好印象。
鼻子：不露毛，忌当众抠鼻，应该定期对鼻毛进行修剪。
口腔：无残留物，口气清新。牙齿留有残留物这个问题特别容易被忽视。有些人牙缝比较松，造成吃过饭后所吃的菜、肉之类的食物可能积压在那里，而我们在跟客户沟通的时候，目光往往会触及嘴巴，一张嘴客户就看到了，会特别让人反感。因此，设计师应该养成吃完饭照镜子的习惯，看看牙缝里是否还有残留物。
手和指甲：定期修剪，没有污垢。手是非常重要的接触、交流的部位，尤其是室内设计师，在用肢体语言描述方案、现场记录客户需求或绘制方案时，手往往会暴露在客户的眼中，所以应该注意手是否干净，尤其是指甲。冬天的手容易开裂、冻僵或起皮，最好涂一些护手霜，不要一抬手，就让客户看到一双“伤痕累累”的手。
男士胡子：每日一理刮干净。
女士首饰：以少为宜合规范。（2）站姿——躯干挺直、头部端正、双肩放松。
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：面带微笑，目视前方。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（3）坐姿——轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背。
客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大。
生客造访时，坐落在座椅前1/3。
熟客造访时，坐落在座椅的2/3，不靠椅背。
女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。（4）动姿——步伐适中、姿态轻盈、主动让路。
行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
几个人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意，主动为他人让路。
公共通道应靠左而行；和客户、同事迎面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
给客人做向导时，要走在客户前，保持两步远和在一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。（5）交谈——语言标准、语调适中、注重礼节。
与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言。
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。
多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
交谈时要专注，避免小动作或常看手表。建议：每天早上起床前对自己的穿着有计划，找到自己最自信的一面，早晨对着镜子检查自己的整体状态，养成职业化礼仪和习惯。（三）保持等待的正确态度
在预约客户见面前，要充分地准备好方案。此内容我们会在后面签单工具运用实操中重点讲解。（四）整理道具和准备工作（1）构思充分的设计方案，一般要求做2～3份设计方案（设计图等）供客户选择，但是有些优秀的室内设计师会考虑做更多的方案，可能做到8～12份。因为你已经非常用心地去为客户考虑更多的方案，心中底气自然非常足。当你信心十足以后，在跟客户谈方案时就有很好的思路，这样客户也会觉得你用了很多的心思在为他考虑和设计。（2）准备平面、客厅、主卧及需改造的创意与设计方案。含手绘设计、立面手绘背景灯等。（3）对客户个性化需求如色彩、灯光、材料、档次、风格等需充分了解，谈判中彻底满足客户需求。对客户信息如人口、文化、性格等方面也需一一了解和掌握。（4）对客户投资费用的上限进行了解，一步步引导客户接受预算报价。不了解投资费用的设计方案是废纸一张，毫无用处。（5）对公司报价体系完全掌握，不了解公司的报价就会被价格击倒。（6）对同行服务、报价、长短处充分了解。知己知彼，发挥本公司长处，击中竞争者短处。（7）相关材料、道具需提前准备。如材料、图片、图纸需一一准备，不得空手见人。（8）提前确定地点、时间或提供上门服务。小结：准备越充分，表达时的信心将越足，机会都是留给有准备和细心的人。准备工作的好坏直接关系到结果的好坏，忽视不得。（五）方案介绍的复习
为了有效地为客户说明产品，需要学习方案设计介绍的知识，寻求合适的说明方法，列出介绍方案的重点和条例，找到介绍方案的主题概念，每个方案在准备时就要详细地列出介绍1、2、3……，即介绍流程和大纲。
在接待完客户之后，为了保持陈列状态，要对道具和文本进行整理归类。建议：方案复习与演练是一项必不可少的准备工作。尤其是入职不到一年的室内设计师对金额较大的单或把握不准的客户，因为经验欠缺、表达能力较差，更需要进行方案介绍的复习和演练。三、了解店面来访客户的来源并进行分类
了解店面来访客户的来源，有利于掌握客户的意图和想法。下面针对客户的来源，细分为以下五种不同的服务策略：（1）随机上门客户——偶尔碰到，有这方面的了解需求。（2）特地上门客户——专门找×××公司的客户。（3）广告上门客户——通过报纸、单页等广告上门的客户。（4）业务上门客户——市场部通过营销手段吸引上门的客户。（5）关系上门客户——认识公司领导或工作人员而上门的客户。（一）随机上门客户
大概你也有这样的经历：有时候，走在马路上，本来有别的事，或者本来就是出来走走，但见到一家门面，便走进去瞧瞧。我们把这种比较随机上门的客户，就称为随机上门客户。
随机上门客户，又可分为两类：
一类是随便出来走走，看到某个装修公司，想起自己还有这方面的需求，于是走进去看看。这一类客户多半是房子暂时还没下来，或者目前并不打算装修。
另一类是正要找装修公司，走到这地方，恰巧看到该公司，就走进去看看。这一类客户多半房子已经下来，并且急于装修。
营销策略：重点传达给客户良好的第一印象、售前服务，着重介绍公司的企业文化、背景和规模实力以及企业的业务流程。做到沟通完能够详细地记录客户信息，建立客户档案，派发公司资料及每月邮寄公司资料给客户，节假日发送短信给客户，电话沟通联系。（二）特地上门客户
如果你是客户，现在你打算装修房子，想找装修公司，你会怎么办？你就会出来寻找装修公司。这样的客户，目的非常明确，就是要找一个合适的装修公司。对于这一类客户，我们称之为特地上门客户。
根据客户寻找装修公司的时间先后，我们把客户分为选择型客户和咨询型客户。针对不同的客户，我们要善于甄别，并采取对应的策略。
营销策略：重点传达公司的设计能力，团队组合设计、配合能力，公司材料与工艺的独特优势，尤其在上门后，最好带客户参观设计样板间或去在建工地、材料物流配送中心，增加客户的信任。（三）广告上门客户
在上门的客户当中，有一大部分客户是看了我们的广告之后，主动过来的。这一类客户比较关注广告宣传的内容，他们在进门之后问的第一个问题可能就与广告所登的内容有关。他们最担心的是被忽悠，担心广告内容与实际方案不相符。
营销策略：重点传达公司重诚信、在客户中口碑好、楼盘客户选择本公司的户数及告知客户优惠信息，做到让客户相信如果选择你们公司就会得到物超所值的感觉。（四）业务上门客户
还有一部分客户，本来并不知道我们公司的信息，而是在小区内遇到我们的市场业务员，或是收到电话营销上门的客户业务员所发的资料，看了宣传资料后，他们找过来。也有可能是业务员与客户进行了简单的沟通，当时，客户没有时间，事后找到我们公司。在这里，我们同样要注意一个问题，就是公司的解释要与业务人员的解说或宣传资料一致。
营销策略：市场人员重点包装好服务客户的设计师，重视公司企业文化的介绍，做到客户认同为之服务的设计师，进而认同企业。（五）关系上门客户
有一些客户，是经过我们积累的人际关系介绍后，主动过来的。和前面一样，我们并没有把他们划入广告渠道、业务渠道以及亲友介绍的渠道当中。主要是介绍人事先并没有给我们通知，所以我们把他们归为关系上门客户这一类。
这些经过关系人推荐过来的客户之所以自己过来，而没约关系人一起，有几个原因：一是他本身与介绍者并不是太熟；二是当时他并不太相信关系人。
接待这些客户和前面一样，这里不再细说，主要说说我们对介绍人的奖励。不管怎样，介绍人为我们带来客户，我们就要鼓励他们今后再为我们介绍客户。同时，如果我们确定了客户与介绍人的关系，我们可以给客户一定的优惠。
营销策略：加快服务速度与效率，提高服务能力，做到客户消费有面子，建立新老客户双重奖励机制，维护友好关系。小结：细分来访客户，采用个性化营销策略，有利于提高客户签单率。四、了解客户咨询的类型（一）观察客户咨询的类型
见表1。表1 客户咨询类型分析及应对
其他注意事项：（1）光临店面的时间与年龄、职业的关系。（2）通过外貌分析客户（职业），包括服装、包、首饰等。（3）根据性别和年龄进行分析。（4）两人以上时判断谁是决策者。（二）根据顾客来访类型确定接待技巧
见表2。表2 顾客来访类型及接待技巧小结：态度决定一切，细节决定成败。
根据顾客类型进行接待，提供可浏览的物品。准备说明用的文本和公司的企业文化宣传资料，便于顾客浏览或索取。五、掌握客户需求（一）掌握客户的需求
为提高营销的成功率，了解客户希望获得什么是十分重要的。只有充分掌握客户的需求才能推荐合适的设计方案。知道什么内容是需要重点说明的，从而缩短与客户商谈的时间，提高营销的成功率。
1．掌握客户的基本信息
掌握客户的基本信息，做到如实填写咨询单。如：姓名、年龄、民族、工作单位、兴趣爱好、家人情况、联系方式（手机、邮箱、QQ等），了解我们公司的渠道，所买楼盘、户型、面积等。
还可以了解客户对装修期限的要求，如装修日期、着急程度、何时入住等。
可以请客户简单填写一下调查问卷。内容如下：
①年龄？
②学历？
③职业、职位？
④家庭常住人员？
⑤小孩的年龄？
⑥对其重要的人物的生日？
⑦喜欢的风格？
⑧喜欢的颜色？
⑨有没有特别喜欢的陶瓷或者特殊的工艺品？
⑩喜欢的字画？
⑪喜欢的色彩偏向哪个色系？
⑫喜欢喝茶还是其他什么饮料？
⑬作息时间和个人爱好及交际？
⑭通过什么方式了解我们公司的？
⑮装修计划是短期还是长期的，是常住还是度假的？
⑯找装修公司的重点是什么？
⑰旧家具是否投入使用？
⑱采暖方式是什么？
⑲客户的生活习惯？
⑳喜欢什么洗浴方式？
大部分客户首次光临店面时，更多的是处于一种咨询和比较的阶段。小结：掌握客户需求，是销售的根本，所以通过咨询表格来进行沟通的方式，可以很好地体现前期咨询的专业性和分析客户需求。咨询表格设置就显得尤为重要了。（1）通过提问掌握需求。
方法一：直接提问（状态提问）。对客户想设计的风格或购买条件直接进行询问，这种提问方式主要适用于年轻人。如：“有您喜欢的风格吗？”“希望在家居上投资多少成本？”“目前装家是几个人住？是否做婚房？”
方法二：间接提问。首先说明装饰的特色，仔细观察客户的反应或认真听取客户的回答后再通过提问确认客户的需求。问题类型如下：“这是最近我公司对您所在楼盘已经施工过的方案，您觉得怎样？”“您所在的这个楼盘我们做过很多套了。”“这是目前最为流行的设计，效果很好吧？还有××居家功能。”（2）通过提问挖掘客户的需求。
为掌握客户对目前所用设计方案是否满意，就客户想要追加的功能或更改方案提出问题。如：您觉得这元素如何？（3）推测法。
推测法是指根据来访客户的行为推测客户的需求，并通过提问进行确认的方法。建议：问问题的方法：问简单易答的问题；问YES的问题；问二选一的问题；问想好答案的问题；不问太隐私的问题。
2．各种类型的客户的购买方式
不同类型的客户选择装修的行为不尽相同。应该通过对营销中各类型客户的选择行为进行持续性的观察，把握客户的选择行为，找到与客户沟通的共同点，迎合客户需求。表3 顾客年龄和需求分析
我们可以从客户年龄、性格两方面分析掌握不同客户的需求。（1）客户年龄。
不同年龄段的客户，其家装心理也不一样。
①20～30岁客户。
这一阶段的客户群经济基础比较差，方案应以经济实惠，同时还带着时尚美感为主，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易被接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较喜欢，同时由于社会经验不足，因此比较容易得到他们的信任。重点是预算必须在他们能够接受的范围内，至少让他们有能力承担。
②30～40岁客户。
这一阶段的客户群，属于压力最大的社会群体，既要维持生计，又要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。
所以，这一部分客户在家装中，更多的要求是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户则更渴望有一个能令他放松心情的家庭环境。在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之。孩子教育的因素也格外重要。
③40～50岁客户。
这一阶段的客户群，经济压力要比年轻人小许多，随着心理的逐渐成熟，他们更注重家装的品位。由于经济条件好，所以他们的装修造价可以相对较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装的第一要素。
女性客户由于逐渐进入更年期，性情不太稳定，所以对之要格外小心服务。
④50～60岁客户。
这一阶段的客户，基本属于老年客户，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家装以各种柜子为主，因为他们要储藏的东西实在太多，所以装修时一定要考虑储物的需求。
当然处于领导岗位的客户，追求品位、追求品牌的需求还是很强烈的。由于子女都已长大成家，所以他们特别希望与子女团聚，享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能就会考虑得比较多。（2）性格分析。
从情绪的角度，有人将性格归纳为四种：活泼型性格、完美型性格、力量型性格与和平型性格。
有人将这四种性格与《西游记》中的四个主人公相对照，发现恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。
不同性格的客户，其家装心理也不一样。
①活泼型性格。
活泼型客户虽有主见，但经不住别人的劝说，施工项目改动性特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作愉快，他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲，但是如果他们对家装不满意，也会到处传播。
活泼型客户解决方案：
对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定和欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。家装后期维护好关系，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。
②完美型性格。
完美型客户往往着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每个细节都完美无瑕。完美型客户情绪波动期长，一旦陷入一种悲观的情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；同时由于过分追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的要求都会很高。
完美型客户解决方案：
对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间。因为他们绝不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。
③力量型性格。
他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他们的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不太关心，喜欢控制一切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道、粗鲁和冷酷无情。
力量型客户解决方案：
对待力量型客户，要满足他们的领导欲，学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍。更不要反驳他们。只要按照他的要求，他就会很快签单。即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行，因为他们更关心结果。
④和平型性格。
和平型客户属于情绪内敛、处世低调的乐天派。习惯遵守既定的游戏规则，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面，在风暴中保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。
和平型客户解决方案：
对于和平型的客户，设计师就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看。所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多数人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。小结：不同年龄段的客户和不同性格的客户，行为不尽相同，需认真分析，找到与客户沟通的共同点，迎合客户需求。营销就是和不同的人进行有效沟通。六、设计作品方案说明（一）设计作品方案说明的方法
为了使想进一步了解自己感兴趣的设计方案的客户或犹豫不决的客户产生选择心理，必须站在客户的立场进行设计方案说明。
1．以营销要点为中心进行说明（使用FABE）（1）积极而自信地进行说明。（2）准确而易懂地说明设计方案的特点和优点。（3）考虑客户的喜好、利益和立场，进行说明。
营销要点提炼顺序见图4。图4 营销要点提炼顺序
与客户连续沟通需要解决的问题见图5。图5 与客户沟通需要解决的问题
2．抓住需求作重点说明
如果对营销要点做过多的说明将花费更多的时间，同时也可能会丧失客户的信赖，因此最好抓住需求。就现阶段所发现的2～3种需求作重点说明就可以了。
3．方案说明顺序
在客户没有特殊需求的情况下，最好按照从内到外或从外到内的说明顺序进行说明。只有这样，才能自信地进行说明，迅速地回答客户提出的问题。（1）对客户的疑问进行说明。（2）对通过提问掌握的客户需求进行说明。（3）强调方案设计的主要功能，然后提供与客户需求相符的住家生活方式。（4）按照从内到外或从外到内的顺序进行方案说明，营造客户进入空间情景的氛围。（二）客户的反驳
在进行方案说明时，多少会遇到因与客户想法有差异而遭到客户反驳的情况。这时，如果应对不恰当，就会产生相反的效果，因此必须慎重对待。（1）使用客户能接受的语句。
如：“价格虽贵，但我们用的材料都是真材实料，我们是由××品牌供应，我们非常注重设计和施工。”（2）与其他家装公司的设计和施工进行质量比较时，强调公司口碑。
如：“家装公司很多，具备一定实力的就有5～6家，这几家公司也都不错，有各自的特色，但我公司××年来，都非常注重品质和服务。这些在业内是有口皆碑的。”（3）当客户对说明表示不信任时，应注意三个要点：一是展示能够证明说明内容的材料；二是绝对禁止诽谤其他公司的产品；三是应该以客户为中心，来应对顾客的反驳。小结：只有理顺设计作品方案说明的推荐思路，才能决定出路。
注意事项：推荐时，需显示出方案设计的价值。（1）让客户更好地看到不同的方案设计。（2）推荐符合客户预算的设计方案。（3）客户想看其他方案时，应该愉快地答应，并帮助客户与其他方案进行比较。第二章成就室内设计师行业签单冠军六大修炼一、兴趣与爱是最好的老师，做自己喜欢做的事情，你的生活中就不再有令人厌倦的工作
伟大的科学家爱因斯坦说过：“兴趣是最好的老师。”这就是说，一个人一旦对某事物有浓厚的兴趣，就会主动去求知、去探索、去实践，并在求知、探索、实践中产生愉快的情绪和体验，所以古今中外的教育家无不重视兴趣在智力开发中的作用。这就是一种喜欢的力量。当你喜欢做室内设计时，你的生活中就不再有令人厌倦的工作。这个时候你会把这种喜欢带给你的客户，热情地接纳一切。每一个设计作品都将会是你职业生涯中令人满意的佳作。你再也不会怕改图、怕辛苦，甚至夜间还在做设计，在工作中你再也不会有埋怨和找借口。《羊皮卷》（二）写得非常好，建议每一位从事室内设计的营销人员每天早课读读它，随着潜意识的输入，它将会给你带来无穷的力量。
我要用全身心的爱来迎接今天。
因为，这是一切成功的最大的秘密。强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。在掌握了爱的艺术之前，我只算商场上的无名小卒。我要让爱成为我最大的武器，没有人能抵挡它的威力。
我的理论，他们也许反对；我的言谈，他们也许怀疑；我的穿着，他们也许不赞成；我的长相，他们也许不喜欢；甚至我廉价出售的商品都可能使他们将信将疑，然而我的爱心定能温暖他们，就像太阳的光芒能融化冰冷的冻土。
我要用全身心的爱来迎接今天。
我该怎样做呢？从今往后，我对一切都要满怀爱心，这样才能获得新生。我爱太阳，它温暖我的身体；我爱雨水，它洗净我的灵魂；我爱光明，它为我指引道路；我也爱黑夜，它让我看到星辰。我迎接快乐，它使我心胸开阔；我忍受悲伤，它升华我的灵魂；我接受报酬，因为我为此付出汗水；我不怕困难，因为它们给我挑战。
我要用全身心的爱来迎接今天。
我该怎样说呢？我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。
飞鸟、清风、海浪，自然界的万物不都在用美妙动听的歌声赞美造物主吗？我也要用同样的歌声赞美她的儿女。从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。
我要用全身心的爱来迎接今天。
我该怎样行动呢？我要爱每个人的言谈举止，因为人人都有值得钦佩的性格，虽然有时不易察觉。我要用爱摧毁困住人们心灵的高墙，那充满怀疑与仇恨的围墙。我要铺一座通向人们心灵的桥梁。
我爱雄心勃勃的人，他们给我灵感。我爱失败的人，他们给我教训。我爱王侯将相，因为他们也是凡人。我爱谦恭之人，因为他们非凡。我爱富人，因为他们孤独。我爱穷人，因为穷人太多了。我爱少年，因为他们真诚。我爱长者，因为他们有智慧。我爱美丽的人，因为他们眼中流露着凄迷。我爱丑陋的人，因为他们有颗宁静的心。
我要用全身心的爱来迎接今天。
我该怎样回应他人的行为呢？用爱心。爱是我打开人们心扉的钥匙，也是我抵挡仇恨之箭与愤怒之矛的盾牌。爱使挫折变得如春雨般温和，它是我商场上的护身符：孤独时，给我支持；绝望时，使我振作；狂喜时，让我平静。这种爱心会一天天加强，越发具有保护力，直到有一天，我可以自然地面对芸芸众生，处之泰然。
我要用全身心的爱来迎接今天。
我该怎样面对遇到的每一个人呢？只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。在这无声的爱意里，他的心扉向我敞开了。他不再拒绝我。
我要用全身心的爱来迎接今天。
最主要的，我要爱自己。只有这样，我才会认真检查进入我的身体，思想，精神，头脑，灵魂，心怀的一切东西。我绝不放纵肉体的需求，我要用清洁与节制来珍惜我的身体。我绝不让头脑受到邪恶与绝望的引诱，我要用智慧和知识使之升华。我绝不让灵魂陷入自满的状态，我要用沉思和祈祷来滋润它。我绝不让心怀狭窄，我要与人分享，使心成长，让它温暖整个世界。
我要用全身心的爱来迎接今天。
从今往后，我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的推销员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反地，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。我要用全身心的爱来迎接今天。
我来自偏僻山村，从小感受到家中父母务农劳作的艰苦，全村人都认为今后要想有点儿出息就必须考上教师、公务员之类。当时我违背父母意愿，让家人非常失望、痛心，可最后选择在大学学习市场营销的我，却慢慢发现自己喜欢上了这个专业。在大学学习期间，我不仅能学好营销理论知识，成绩排在班级前列，而且发现自己半只脚已踏入社会，在学校开始负责团总支学生会外联工作，主动在社会上寻找兼职，得到工作，带来回报，补贴学用。写了营销赞助方案，开始满街拉赞助，组织身边同学为企业、经销商等做市场调研，在周末或重大节假日组织同学兼职做导购、促销等，并主动收集和整理商家促销广告单页、品牌宣传单页等作为今后工作的参考，同时学校举办的营销大赛活动，总少不了我的身影。到了正式从事营销管理工作以后，在我的印象中，从未在周末或者假期真正好好休息过。我想这就是一种兴趣、天赋和爱，这就是喜欢的力量。
作为一名室内设计师，应该是一位全面能手，他不是一个单一产品的营销员，不是只要深入了解营销产品特性及消费者心理需求，就可以做好这一份营销工作。作为室内设计师，必须了解美学理论、平面色彩、立面结构、绘画、人体工程学、施工工艺、基础材料和家具材料、软装家具搭配、谈单实践、客户心理学、风水学，软件cad、3d、vr、草图大师、ps等各方面的知识。所以设计师不单单是做设计图就完事了！可能有些客户喜欢历史、喜欢春秋故事，可能有些客户喜欢国际象棋与国际文化，可能还有些客户喜欢一些特定的娱乐。而这些都是设计师应该学习和历练的。还有就是不同的生活环境所需要的设计不同，中国56个民族，民族与民族之间的风俗不同，则需要的民族元素也不同。种种需要都要求设计师不断学习、深入挖掘。
人生苦短，人若能在一生中做自己喜欢的事就是莫大的快乐。做自己喜欢做的事情，你的生活中就不再有工作。当我们达到这种境界后，签单再也不是问题。
如果今天的你，还在为不喜欢这个职业而挣扎的话，那我觉得你就很难成为室内设计师行业里的顶尖人物，可以考虑是否需要另外选择你喜欢的职业。二、目标等于方向，有什么样的目标就会有什么样的成绩
一天，一位记者到建筑工地采访，分别问了三个建筑工人一个相同的问题。他问第一个建筑工人正在干什么活，那个工人头也不抬地回答：“我正在砌一堵墙。”他问第二个建筑工人同样的问题，第二个建筑工人回答：“我正在盖房子。”记者又问第三个工人，这次他得到的回答是：“我在为人们建造漂亮的家园。”记者觉得三个建筑工人的回答很有趣，就将其写进了自己的报道。
若干年后，记者在整理过去的采访记录，突然看到这三个回答。三个不同的回答让他产生强烈的欲望，想去看看这三个工人现在的生活怎么样。等他找到这三个工人的时候，结果让他大吃一惊：当年的第一个建筑工人现在还是一个建筑工人，仍然像从前一样砌着他的墙；而在施工现场拿着图纸的设计师竟然是当年的第二个工人；至于第三个工人，记者没费多少功夫就找到了，他现在成了一家房地产公司的老板，前两个工人正在为他工作。
一个人的目标直接决定他将来的前途。拿破仑说过“一个不想当元帅的士兵不是一个好士兵”，这是有深刻的道理的。没有目标的人跟着有目标的人；有小目标的人跟着有大目标的人；有大目标的人跟着有梦的人；有梦的人跟着造梦的人。目标就是行动的原动力，会直接影响自己在行业的成绩。相信一定可以达到自己的目标，相信呈现的结果。
回忆一下自我们从事室内设计以来，做得最好的一个月的成绩，我相信阅读此书的设计人有的回答50万元/月，有的回答60万元/月，甚至有的回答100万元/月。但是我们又想想，你在这个月完成50万元、60万元、100万元的设计任务量，你当月工作肯定很忙，确实也很辛苦，但是如果你再辛苦点，再为目标努力一点儿，可能当月的业绩会完成得更多、更好。那么如果我们一年中的每个月都这样全力以赴，做到比50万元、60万元甚至100万元都要多，是不是我们的全年业绩将有相比往年几倍的增长？然而我们身边有很多设计人员，缺乏目标管理及决心，有时一个月完成得很好，接下来几个月却没有“粮”了，这是非常普遍的。在上个月完成得较好的情况下，接下来出现的骄傲、放松，会导致我们为自己的懒惰找理由，这样我们的工作效率自然就打折扣了。
所以规划自己的年产值目标就显得尤为重要，在大品牌装企里一般会根据往年业绩数据为你制定目标提升系数和年度目标，我觉得这个目标是最基础的，这是工作的基本准则。要成为室内设计师行业冠军，应该自己为自己设立目标，短期目标为90天，长期目标为1年，甚至是3年预期做到什么样的成果。目标自然是很难实现，但是实现短期目标，将为实现长期目标提供更大的信心。
当然，有时候，要将自己的目标告知大众，表示必定达成目标的决心。若达不成目标，就给自己最严厉的惩罚，让全员监督、鼓励和支持你完成目标。因为成功都是被“逼”出来的。附：设置目标管理表（仅供参考）
如年基装产值400万元的室内设计师的目标管理，如何细分全年营销数据。
假设条件：上年度核算签单率35%，平均单量15万元/单。
得出：完成年产值400万元业绩，平均单量15万元/单，需要签单数量27单；预计签单率35%，全年完成咨询客户数量78单，根据市场情况细化到每月各项任务完成情况。考虑丢单因素，可适当增加一些比例，具体参照以下表格管理月度任务。目标管理表
建议：以上表格工具可打印贴放在每日工作台最显眼的位置，做到每月提醒。三、聚焦行业与专注职业，才可以聚集客户
乔·吉拉德因售出13000多辆汽车，创造商品营销最高纪录而被载入吉尼斯世界纪录大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均每年售出汽车1300辆。营销是需要智慧和策略的行业。在每位推销员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢？秘诀之一就是，他认为最好在一个职业上待下去。因为所有的工作都会有问题，明天不会比今天好多少，但是，如果频频跳槽，情况会变得更糟。他特别强调，一生只做一件事。以树为例，从种下去、精心呵护，到它慢慢长大，就会给你回报。你在那里待得越久，树就会越大，回报也就相应越多。
有一个北京人，他是搞动物学的，但是他研究的是一个非常冷门的方向：蟑螂。很少有人研究这种令人恶心的生物，所以他的工作一直不被人理解，甚至家人都嫌弃他。但是他就是对蟑螂特别着迷，天天与蟑螂为伴。他职业生涯的前15年都非常低迷，过着非常清苦的生活，出版了不少书但都无人问津，没有销路，可他从来不气馁也不后悔。他喜欢研究蟑螂，喜欢研究这种生命力顽强而又给人类造成巨大困扰的生物。直到十几年前，北京突然开始闹蟑螂，严重的程度简直令家家谈蟑螂色变。然后有人发现了这么一个蟑螂专家，他出版过很多著作，讲蟑螂的习性、蟑螂的特点、如何防治和杀灭蟑螂等等。于是他红了，上电视、录广播、受采访、写专著、开公司，到处有人请，所有人都开始尊重这样一位本来人人避而远之的蟑螂学家。他职业生涯的前十几年无人问津，孤独清苦；后十几年大发其财，红透京城。现在，他统领着上百人的研究团队，主持着几十亿元规模的生物化学公司，出版了几十本著作，受着无数人的尊敬。当初他知道蟑螂会肆虐京城吗？当初他知道他所有的辛苦将来都会得到回报吗？真的不知道。但可以肯定的是，假如他当初没有坚定地做好他的研究，而是在别人的劝说下放弃他的爱好，那么，他一定不会有今天的成就。
所以聚焦十倍的力量在本行业工作，将聚集到的各项资源为你所用。聚焦点在哪里，我们的结果就在哪里。作为装企，我们的各个部门同样需要聚焦，专心做好一件事时才可以把事情做到卓越。目前较多装企缺乏部门聚焦，每个部门工作责任不明确，什么事情都在做，结果什么事情都没有做好，而每个部门都觉得忙和累。因此我们要重新规划聚焦考核。如市场营销部应聚焦如何让更多的客户到公司见面，以聚焦客户邀约见面数量为重点考核指标；设计部应以聚焦上门客户签单率为重点指标考核；工程部应以聚焦老客户的介绍率为重点指标考核；财务部应以聚焦每个客户的成本控制率与核算为重点考核指标；行政部应重点聚焦员工对制度是否有力执行，公司总经理就聚焦领导力和学习力。如果每个装企照此细化各个部门的聚焦，去执行和考核，我相信这个企业一定会做得很棒。
同样，作为室内设计师，在职业上不断聚焦后，将产生巨大的客户资源库，我们有一句话说得非常好，就是“做装修=做朋友、做装修=做亲戚”。装企服务与其他快速消费品的后端服务大不相同，与一个客户接触的时间长的达1～2年，短则半年。双方感情在长时间的接触中逐渐培养，设计师服务好每一个客户，双方自然可以成为好朋友，甚至是好亲戚的关系，所以我们寄语工作在一线的室内设计师，应好好奋斗，在这个行业工作的人都是幸福的，有非常多的“再生资
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]