作者：职业教育研究中心
出版社：华文出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
餐厅服务试读：
前言
温家宝总理在2007年“两会”期间所做的政府工作报告中指出：“要把发展职业教育放在更加突出的位置，使教育真正成为全社会的教育，这是一项重大变革和历史任务。”并且指出要“加强农村劳动力培训，提高农民科学种养技术水平和转移就业能力，培养造就新型农民”。
目前，我国农村劳动力转移培训工程正在积极展开，这既是建设社会主义新农村的需要，也是发展我国社会经济的必然要求。
本教材主要是针对农村劳动力转移培训、农村实用人才培训以及就业、再就业岗前培训而编写的，也可作为新农村建设“农家书屋的配书。在编写上，力图突出职业教育的实践性和针对性，结构短小精悍，内容精练紧凑，可使学习者在较短的时间内掌握一门实际技能，达到上岗要求，尽快实现就业。
本书共四章。包括餐厅服务员的职业要求与礼仪规范、餐厅服务的基本程序、餐厅操作技能及餐厅卫生与安全工作。通过本书的学习，使学习者对餐厅服务工作有一个全面的了解和认识，为走上餐厅服务工作岗位打下良好的基础。本书知识讲解精要，语言通俗易懂，适合农民工学习使用，也可以作为就业及再就业人员的自学教材。
限于编者水平，书中难免存在不足之处，敬请读者批评指正。编 者
第一章 餐厅服务员的职业要求与礼仪规范
随着人们生活水平的提高，人们对餐饮服务的要求也越来越高。客人到餐厅就餐，不仅仅是为了满足生理的需求，也希望能获得一种精神上的享受，这就对餐厅的服务质量提出了更高的要求。餐厅服务质量的好坏，取决于餐厅服务员的综合素质的高低。因此，加强对餐厅服务员素质的培养是餐饮行业经营管理的关键所在。本章将就餐厅服务员的职业要求与服务工作中的礼仪规范加以阐述。
第一节 餐厅服务员的职业要求
一、餐厅服务员的职业道德
餐厅服务员的职业道德是指餐厅服务员在服务工作中必须遵守的行为规范和准则，这是为顾客提供优质服务的前提和保证，也是体现餐厅风貌的重要方面。因此，每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范，其内容主要有：
1.热情友好，客人至上
餐厅服务员服务态度的好坏直接影响着餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务员爱岗敬业的直接反映，其具体要求是：（1）热情友好、态度谦恭（2）耐心周到、尊重顾客（3）主动服务、乐于助人（4）遵循道德、规范行为
2.真诚公道，信誉第一
真诚公道，信誉第一是餐厅服务员首要的行为准则，是调节顾客与餐厅之间利益关系的关键性因素。餐厅服务员只有做到讲公道、讲信誉，才能赢得顾客的信赖，才能为餐厅带来良好的口碑以及经济效益。其具体要求是：（1）广告宣传、真实有效（2）信守承诺、履行职责（3）按质论价、合理收费（4）诚实可靠、拾金不昧（5）坚持原则、实事求是
3.文明礼貌，优质服务
文明礼貌、优质服务是餐饮行业基本的道德规范和业务要求，是处理好顾客与餐厅之间关系的有力保证，其具体要求是：（1）仪表整洁、举止大方（2）微笑服务、礼貌待客（3）举止稳重，不卑不亢（4）语言得体、谈吐高雅（5）把握质量、出品优良
4.平等待客，一视同仁
平等待客，一视同仁作为餐厅服务员的道德规范，就是要尊重客人的人格和愿望，摒弃“衣帽取人，看客下菜”的陈规陋习。主动热情地去满足客人的合理要求，使客人处在舒心惬意、平等友好的氛围中。其具体要求是：（1）贵宾与普宾一样（2）内宾与外宾一样（3）华侨与外宾一样（4）东西方客人一样（5）新客与常客一样
在一视同仁的前提下要做到六个照顾：（1）照顾先来的客人（2）照顾外宾与华侨、港澳台客人（3）照顾贵宾与高消费的客人（4）照顾常住客人与老客人（5）照顾妇女儿童和老弱病残客人
5.团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的必要保证。这是一种集体主义精神及团队精神的体现。其具体要求是：（1）团结友爱、相互尊重（2）密切配合、互相支持（3）学习先进、互相帮助（4）发扬风格、互敬互让
6.遵纪守法，廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家之间关系的行为准则。这既是国家法律法规对每个公民的强制性要求，又是各行各业的职业道德规范的要求，其具体要求是：（1）遵纪守法、身践力行（2）恪守职责、按规行事（3）弘扬正气、抵制歪风（4）团队为上、勇于奉献（5）维护国格、珍惜名誉
7.钻研业务，提高技能
钻研业务、提高技能是餐厅服务员做好本职工作的前提和保证。其具体要求是：（1）树立目标、坚定意志（2）找准定位、脚踏实地（3）真抓实干、勤学苦练
二、餐厅服务员的岗位职责
作为一个合格的餐厅服务员，一定要熟悉自己的岗位职责，这样才能给客人提供有针对性的优质服务。餐厅服务员的岗位分工有迎宾员、预订员、值台员、传菜员、酒水员、收银员等，他们的岗位职责如下：
1.迎宾员（1）仪表整洁、美观，遵守规章制度，服从上级领导的安排。（2）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数。（3）将客人带到餐桌旁，协助拉椅，使客人入座。征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，将客人安排在合适的地方等候。（4）当有电话订座或来人订座时，应问清客人的姓名、联系电话、就餐时间及人数等，准确记录并复述给客人听。（5）尽可能记住餐厅常客的姓名、习惯、喜好，使客人每次光临时都有宾至如归之感。（6）熟悉本餐厅的所有服务设施，以便解答客人询问。（7）协助客人存放衣帽、皮包、雨具等物品。（8）客人就餐完毕离开餐厅时微笑送别，感谢客人的光临。（9）接受顾客的建议或投诉，并及时向上级汇报。
2.预订员（1）热情接待客人预订宴席（包括电话预订），准确填写预订记录，向客人重复宴请时间、人数、联系方式等，尤其要准确记录客人的特殊要求。（2）根据客人的要求和餐厅的实际情况，为客人安排餐厅，并填写任务单，交给有关部门，如果情况有变化，及时通知有关部门。（3）具体落实每项要求，重要宴会向经理汇报。（4）建立标准菜谱档案和宴会客史档案。（5）编制宴请通知单，提前分发到有关部门。（6）将预订信息反馈给主管部门，提出销售建议，进行宣传促销，开发客源。
3.值台员（1）营业前做好准备工作，整理备餐台，准备好餐具、佐料等物品；（2）搞好餐厅的卫生工作，以及餐具的清洁工作；（3）主动热情地接待客人，抓住恰当时机向客人推销本餐厅的特色菜点，介绍酒水情况等，做好客人的参谋；（4）应经常站在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，及时供应；（5）随时留意客人的用餐要求，为客人提供及时完善的服务，使客人满意；（6）核对账单，并将客人的付款送到收银台结账。
4.传菜员（1）做好开餐前的准备工作，并协助值台员布置餐桌、摆台等，做好全面准备工作。（2）将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房。（3）将厨房做好的菜肴准确及时地传送给值台服务员。（4）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅和厨房的关系。（5）协助值台服务员做好客人就餐完毕的清洁整理工作。（6）负责传菜用具物品的清洁卫生工作。
5.酒水员（1）了解本餐厅所供应的酒水的特性，掌握一定的酒水知识。（2）精通业务，熟练掌握各种酒水工具、器皿的使用方法。（3）善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。（4）认真记录各项酒水的消耗与库存情况，脱销时要及时采取措施保证销售。（5）凭值台服务员的酒水单发货，做到准确、迅速。
6.收银员（1）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序，如现金、支票、信用卡等结账方法。（2）及时、迅速、准确地为客人结账。（3）严格遵守本餐厅财务制度，按时上交营业收入。（4）认真核对售出食品的价格与所收回的款目是否一致，做到不多收款、不漏收款。（5）做好每日的日结工作，填写营业日表并附上所有账单。与餐厅规定的检查人员核查。
第二节 餐厅服务员的礼仪规范
一、仪容仪表
仪容仪表指的是人的容貌、衣着和姿态等，餐厅服务员一定要注重自己的仪容仪表，做到整洁、美观、大方，给客人留下一个良好的印象，也为餐厅赢得良好的口碑。
1.服饰整齐（1）按规定着装，佩戴服务标志，服装平整、挺括、无皱褶、无掉扣。系好领带和领结。领带和领结无脏、无皱、无破损。（2）皮鞋擦亮，布鞋整洁。（3）头发梳理整齐，男发前不露额，侧不掩耳，后不及领，不留大鬓角和小胡子；女发不过肩，额发不过眉。不染彩发、不梳怪异发型。
2.仪容淡雅自然（1）男服务员仪容要求
男服务员要适当修饰面部，刮净胡须，剪短鼻毛，鼻毛不要外露，保持面部干净自然；保持手部清洁，不留长指甲，如果是吸烟者要洗净手指上的烟渍；除手表外，一般不要佩戴其他任何饰物，否则是不尊重客人的表现；可洒少许男士专用的香水，但不要使用浓烈刺鼻的香水，以免令客人觉得不适。（2）女服务员仪容要求
女服务员要化淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，妆容应清新淡雅；保持手部清洁，不留长指甲，不涂带色的指甲油；与男服务员一样，除手表外，一般不要佩戴其他任何饰物，如项链、胸针、手镯、戒指、手链、耳环等；可在颈部、腋下、手腕洒少许香水，同样不要使用浓烈刺鼻的香水，以免引起客人的不适。
3.注重个人卫生
餐厅服务员要认真执行《食品卫生法》，做到勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣袜，保持体味清新无异味；另外注意上班前不要喝酒，不要吃葱、蒜、韭菜等带有刺激性的异味食品，保持口气清新，时刻注意口腔卫生。
二、举止规范
1.站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。站姿的基本要求是：站正，面部表情自然亲切，给人稳重之感。其具体要求是：上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端庄。
女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，两脚之间的距离以20厘米为宜。穿礼服或旗袍时，双脚不要并列，要让两脚之间相距5cm，以把重心落在一只脚上。男子站立时，双脚与肩同宽，上身保持正直，不可把脚叉开很大。
2.坐姿要求
餐厅服务员在服务过程中极少有坐着的时候，但坐姿要求也是餐厅服务员的举止规范之一，是体态美的重要内容。良好的坐姿会给人以端庄稳重之感，令人觉得大方、得体、舒适。具体要求是：（1）入座要轻要稳，不要赶步。落座时，在座位前缓慢转身，右脚向后退半步，轻稳坐下。女士若着裙装，落座时要将裙子后片向前拢一下，然后再坐下。（2）落座后，上体自然挺直，头正，肩平，双臂自然下垂，双腿自然弯曲，双膝自然并拢，双手放在膝盖上，掌心向下。注意双目平视，面部表情平和自然。（3）坐好后，不可前倾后仰，或歪歪扭扭，更不要抖动腿脚或跷二郎腿，否则会给人一种粗俗、没教养的印象，令人感到不快。（4）离座时同样要轻要稳，右脚向后收半步，然后再轻缓起身。
3.走姿要求
餐厅服务员在服务过程中常处于行走的状态中，优美的走姿会给人以美的感受。餐厅服务员走起路来要轻而稳，要像风一样轻盈，步态要从容稳健。走姿的基本要求是：挺胸抬头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。步幅一般以男服务员40厘米、女服务员30厘米为宜，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男服务员行走时，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展，步伐要稳健；女服务员行走时两脚要在一条直线上，成“一字步”，要步履轻盈。
行走时要注意：若与客人或上级领导相遇，要点头示意，并主动让路；引导客人入座或与客人同行时，要让客人走在自己的右侧，注意步速要均匀，过快或过慢都会引起客人不适；送用餐完毕的客人离开时，若行至电梯门口，应主动开门，让客人先行，不能自己抢先，否则会给人以缺乏礼貌之感。
4.服务操作要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。（1）在客人面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠等。（2）说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得大声喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。（3）为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。为客人指示方向时，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，态度要热情、诚恳。（4）迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人小心行走。对迎面而来的客人要微笑点头致意，并主动让道，站立一旁，让客人先行，不得抢行或超越客人。（5）取送物品或菜点用托盘，捡拾掉在地上的东西时，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
三、礼貌礼节
1.称呼礼
礼貌礼节是反映一个人文化素养高低的重要标准，对于餐厅服务员来说，讲礼貌、有礼节是体现本餐厅服务水准的重要标志，直接影响着餐厅的服务质量和声誉。因此，餐厅服务员一定要注意自己的礼貌礼节修养。（1）一般性称呼
一般对男性顾客称“先生”，如果知道客人姓名，可在“先生”前加上其姓名，称“××先生”；对已婚女性称“夫人”或“太太”，对未婚女性统称“小姐”，对不知道其婚姻状况的称“女士”。（2）按职位称呼
如果知道客人的职位、学位、军衔等，可在称呼前加上其职位、学位或者军衔。如某人是位博士，可称其为“博士先生”，某人是位上校，可称其为“上校先生”。如果是外国客人，并且是有一定职位的官员，可在称呼后面加上“阁下”两字以示敬重，如“部长先生阁下”等。
2.问候礼（1）根据客人来就餐的时间给以相应的问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”等，然后再加上“欢迎光临”这一迎候语。（2）客人在节日里前来就餐时，要向客人表示节日祝贺，如“新年好”“春节快乐”等。（3）如果客人是在餐厅举行生日宴会或结婚庆典，要向客人表示祝贺，如“祝您生日快乐”“祝你们新婚快乐”等。（4）用餐完毕的客人离开餐厅时，要和客人道别，可说“再见，您慢走”或“欢迎您再次光临”等。
3.应答礼（1）餐厅服务员在解答客人问题时必须起立，站立姿势要端庄，表情要自然亲切，面带微笑，双眼注视客人，集中精神倾听客人的询问，以示对客人的尊重。（2）回答客人的询问时语气要温和有礼貌，如果没听清客人的问话，可以说：“对不起，请您再说一遍好吗？”也可根据不同的对象加上适当的称呼。（3）遇到客人赞扬时，要向客人表示感谢并谦虚地说“您过奖了”或“没什么，这是我应该做的”。（4）有事需打扰客人时应说：“对不起，打扰您了。”若客人一时有事还未做出回应，要在一旁耐心等候，不要急于问话。（5）如果对客人提出的问题一时无法解答或不清楚，要先向客人致歉，请客人稍等，待查询后或向上级请示后再做解答；如果客人提出的问题超出了自己的权限范围，要及时请示上级主管部门，或用婉转的语言来拒绝回答，一定不要用生硬的语气回答“不知道”“不可以”“没办法解决”等。
4.迎送礼（1）在客人来到餐厅时，要主动向客人打招呼、问好，态度要热情诚恳，举止要大方得体。如果遇到老人或身体有缺陷的客人，要主动上前搀扶。（2）迎接客人时要按照先主人后随从、先女士后男士、先长辈后晚辈的顺序将客人引领至座位处，但要注意用同样的热情对待所有客人，不要让客人有厚此薄彼之感。（3）客人进门后要主动为客人接挂衣帽，并放置在合适的地方；客人就座时要为客人拉椅让座；客人坐好后要主动向客人介绍本餐厅的特色菜肴，并耐心回答客人的问话，同时听取客人的意见和要求，及时向上级主管部门反映。（4）客人用餐完毕离开餐厅时，要及时为客人取来衣帽，热情相送，提醒客人检查一下是否有东西落下，并欢迎客人再次光临。
5.握手礼
餐厅服务员一般不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人。握手时，服务员要距客人约一步，两足立正，伸出右手，以手指稍用力握对方手掌，微微抖动二三次，同时双目注视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头要微低。握手时切不可东张西望，漫不经心，这是对客人最大的不敬。与男士握手，力度可适当重一些，以示诚意，但不可过重；与女士握手可适当轻些，但又不可太轻。如与多人握手，应按照顺序，一般是年长者、女士先伸手，晚辈、男士迎握。如不便行握手礼，一定要向对方解释，请求谅解。
四、餐厅常用礼貌用语
餐厅服务工作中离不开礼貌用语，优美的语言会给客人带来美好的感受。餐厅服务工作中常用的礼貌用语可分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。
1.基本服务用语（1）客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要说：“欢迎！”或“欢迎您！”“您好！”（2）客人为服务人员的工作带来方便时，要怀着感激的心情说：“谢谢！”或“谢谢您了”。（3）接受客人吩咐时，要抱着认真负责的态度说：“好”“明白了”或“听清楚了”。（4）不能立刻为客人服务时，要用歉意的语气说：“请您稍候”或“请您等一下”。（5）客人等候时间长了，要用热情及歉意的语气说：“让您久等了！”或“不好意思，劳您久等了！”（6）因打扰客人或给客人带来不便时，要真诚而有礼貌地说：“实在抱歉！”或“真对不起！”（7）客人离开餐厅时，应热烈而真诚地说：“再见”或“请再次光临！”
2.餐厅服务用语（1）当客人进入餐厅时
————早上好，先生（小姐），请问共几位？
————请跟我来。
————请坐。
————请稍候，我马上为您安排。
————请稍等，您的餐台马上就准备好。
————请您先看一看菜单。
————先生（小姐），您还坐在这里吗？
————对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
————对不起，这里有空位吗？
————对不起，我可以用这把椅子吗？（2）为客人订菜时
————对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
————您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
————您喜欢用些什么酒？
————您是否喜欢……
————您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
————饭后您喜欢用茶还是咖啡？
————饭后您喜欢吃些甜品吗？
————请问，您还需要什么吗？
————真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好吗？
————真对不起，这个菜刚刚卖完。
————好的，我跟厨师联系一下，您稍等。
————如果您不介意的话，我向您推荐……
————如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？
————您订的菜是……（3）为客人上菜时
————现在为您上菜可以吗？
————对不起，请让一让。
————对不起，让您久等了，这道菜是……
————请原谅，我把您的菜搞错了。
————实在对不起，我们马上为您重新做。
————先生，这是您订的菜。（4）餐间为客人服务时
————先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
————给您再添点饭好吗？
————您是否还需要些饮料？
————您的菜够吗？
————对不起，我马上问清楚后告诉您。
————先生，您是××吗？您的电话。
————小姐，打扰您了，这是您的东西吗？
————我可以帮助您分一分菜吗？
————我可以为您服务吗？
————我可以撤掉这个盘子吗？
————对不起，打扰您了。
————我可以清理桌子吗？
————谢谢您的帮助。
————谢谢您的合作。（5）餐后为客人结账并送客时
————先生（小姐），您的账单。
————对不起，请您付现金。
————请付××元。谢谢。
————先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！
————希望您晚餐吃得满意。
————希望您对这里的菜多提宝贵意见。
————非常感谢您的建议。
————十分感谢您的热心指教。
————谢谢，欢迎您再来。
————再见，欢迎您再次光临。
思考与练习
1.餐厅服务员的职业道德要求有哪些？
2.餐厅服务员的各岗位职责分别是什么？
3.餐厅服务员的仪容仪表有哪些要求？
4.餐厅服务员的举止规范要求是什么？
5.餐厅服务员的礼貌礼节要求是什么？
6.餐厅服务员常用的礼貌用语有哪些？
第二章 餐厅服务的基本程序
餐厅服务工作包括中餐服务和西餐服务两大类，具体来说，又包括零点餐厅服务、团体包餐服务及宴会服务等。本章将以零点餐厅服务和宴会服务为例，具体阐述餐厅服务的基本程序。
第一节 中餐服务的基本程序
一、中餐零点服务（一）中餐零点服务特点（1）前来就餐的客人就餐时间不统一，早晚不定，客人可以随意进出，随意点吃。因此，在零点服务时应根据客人的具体情况进行服务，一直到零点餐厅营业时间结束。（2）零点餐厅客人一般较多，点菜样式也不一样，因此，在服务时要照顾到每一个客人，做到接待第一批时安排第二批，招呼第三批时顾及第四批，并且力争有条不紊，忙而不乱。（3）就餐客人各式各样，他们有着不同的就餐习惯，在服务时要学会察言观色，体察每一个客人的心理需求，使每位客人都感到满意。（4）客人就餐完毕后会在餐厅结账处一次性付清账款，根据这一特点，服务员在服务时要掌握恰当的时机向客人推销餐厅的特色菜点等，以专业的推销技巧使客人乐意掏钱消费。（二）中餐零点服务程序
1.餐前准备（1）清洁餐厅
服务员在顾客到来之前要做好餐厅的清洁工作，为顾客就餐提供一个良好的就餐环境。（2）准备好餐用具
把餐用具按固定位置摆放好，以方便取用。餐具包括碟、碗、勺、筷、水杯、酒杯等；用具包括烟灰缸、牙签、调味品等，要确保这些物品无油渍、无破损、无指纹等，并且是已消毒的。另外，服务员还要准备好菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、托盘等，还可准备一些开胃小食品等，并将以上物品放在规定位置。（3）铺设餐台
服务员要选择合适的台布，按规定的要求铺设好餐台，总的要求是：统一、规范、整齐、美观。（4）了解情况
服务员要了解当天的菜肴和酒水供应情况，如数量、品种、价格、风味特点等，尤其是当天不能供应的品种，并对当天的工作量进行估计，以便做好接待工作。（5）餐前检查
在准备工作完成后，领班或管理员要对服务员的准备工作进行全面检查。检查内容包括：餐厅卫生、餐用具的摆放、服务员的仪容仪表及精神状态等，确保一切准备就绪，迎接客人的到来。
2.开餐服务（1）热情迎宾
当客人进入餐厅后，迎宾员要热情迎接前来用餐的客人，要面带笑容，礼貌问候。（2）引客就座
① 根据客人人数的多少、客人喜好、年龄等选择桌位。
② 尽量不要让客人搭台，最好是同一张餐桌安排同一批来的客人。
③ 对老年客人，考虑到其行动不便，可将其安排在距餐厅门口较近的位置就座。
④ 如有儿童就餐，应及时换上高椅子，并换上儿童不易打碎的餐具。
⑤ 对身体有残疾的客人，应尽量安排他们到能隐蔽残疾部位且又方便就餐的地方就餐。
⑥ 有情侣前来就餐，可将他们引领至安静幽雅的位置，以免他们受其他客人干扰。
⑦ 引领客人到餐桌旁时主动为客人拉椅让座。（3）送茶递巾
客人入座后，服务员要及时递上香巾，并向客人问茶，根据客人喜好，向客人介绍相应的茶叶品种，礼貌地为客人斟茶。同时，收去香巾，脱去筷套。斟茶应先从主宾或女宾开始，有老人的情况下，要先给老人斟，注意斟茶不要过满，以八成满为宜。（4）呈递菜单
服务员在递上菜单时，注意要双手呈递，并打开菜单的第一页，切忌把菜单随便往客人手里一塞就完事。在客人看菜单选菜时要站在客人一边，并做好记录准备。（5）接受点菜
① 向值台员示意领取点菜单，在夹板上夹好，还要为客人送上餐巾纸。
② 先询问一下客人是否准备好点菜。客人点菜时，服务员要站在客人身后右侧约一步的地方。如有多位客人点菜，哪位客人点菜就站在哪位客人的后面。
③ 客人在点菜时要抓住适当时机推销本餐厅的特色菜，要善于察言观色，了解客人的心理，当好客人的点菜参谋。在介绍菜肴时要实事求是，不要夸大其辞，要用富有感染力的语言引起客人的购买欲望。另外要注意向客人说明菜的分量，以便客人根据自己的实际情况来选择菜式。
④ 客人点完菜后开单。注意要将热菜、蒸菜以及点心分类开单。主食尽可能先点，酒水与热菜开在一起或单独记在酒水单上；准确记录台号、用餐人数、菜名、开单日期等，尤其是客人对菜肴的特殊要求，并向客人复述一遍，以确保准确无误。开单字迹要清楚，字迹要统一，菜单要一式四联。
⑤ 开完点菜单后，要迅速将菜单送到各部门。一联交给收银台，一联经收银台盖章后交给传菜部，由传菜部保管，一联交给厨房部做菜，一联由服务员自己保管，在席间给客人划单时使用。
3.就餐服务
就餐服务就是在客人整个就餐过程中，照料客人的各种需要，最大限度地使客人满意。（1）上菜上酒
服务人员要快速领取客人所点的酒水和饮料，若是整瓶的，须将瓶子擦干净；若是罐装饮料，切记不要正对客人打开。酒水要当着客人的面打开，并且要向客人展示商标。打开后为客人斟倒酒水，斟倒完毕，如有剩余酒水，应放餐桌一角，数量较多的，应征询客人意见，摆放于附近工作台上，并及时给客人添加。如果客人面前有不用的酒杯，要及时撤掉。
第一道菜出菜时间不能让客人久等，一般不能超过15分钟。若出菜时间太久，服务员应不时地向客人打招呼，以取得客人的谅解。若客人有急事不能久等，应尽快与厨房取得联系，快速上菜。
当传菜员托菜到桌时，服务员应快步迎上，核对无误后端菜上桌。菜上桌的同时服务员要报出菜名，简单介绍一下菜的特点，并在点菜单上注销。上最后一道菜时，要主动告诉客人，并询问还需要什么帮助和要求。（2）席间巡视
服务员在客人就餐过程中，要时常巡视每桌客人的就餐情况，经常为客人撤换烟灰缸，撤换餐碟，及时收去餐台上的空盘、空瓶、空罐等。要不时地为客人斟倒酒水、饮料；客人在进餐过程中由于菜不够吃，或对某一道菜特别提出加菜要求时，应详细了解情况，开单下厨，给予满意的处理。
当客人对某菜肴的质量有意见时，服务人员应冷静考虑，认真对待，按实际情况妥善解决。如果菜肴质量确实有问题，要诚恳地向客人致歉，并向上级主管反映，给客人更换新的菜肴。如果有客人无中生有、无理取闹，应及时报告上级主管来处理，以免影响餐厅的正常营业。
4.餐后工作（1）听取意见
虚心听取客人对餐厅服务方面的意见，是不断改进工作、提高服务质量的有效途径。在客人用餐完毕即将离开餐厅时，服务人员要主动诚恳地向客人征求对菜品质量、服务质量以及餐厅环境等方面的意见。对于客人提出的意见，能当场处理的要及时处理，无法及时处理的问题应及时报告上级主管部门，以便在以后的服务工作中引以为戒。如果客人对服务质量很满意，给予的都是表扬，服务员要谦虚而礼貌地向客人表示感谢。（2）结账收款
客人用餐完毕并且不再需要其他服务时，服务员要告知收银台结账。客人根据账单交付的现金，服务员要轻声报出收到的现金额，点清款后由服务员代客人到收银台交付，找回的余额要点清后及时送给客人，待客人查点并收妥后，方可离去。（3）热情送客
客人就餐完毕起身离座时，服务员要主动上前为客人拉开座椅，并提醒客人携带好随身物品，并且要检查一下台面和餐椅上有无客人的遗留物品。服务人员要用热情的态度与客人道别，并感谢客人的光临，欢迎客人再次光临。（4）清理餐台
当客人离去后服务人员要迅速清理餐台。按规定的要求收拾餐台，将餐桌餐椅排列整齐，把地面清扫干净。（5）整理餐具
当天用的餐具、酒具、小毛巾等要及时分类送洗，不要积压存放。没有使用的餐具要归类存放，点菜单、开瓶器、菜谱等用具要放到指定的位置，并点清数量。（6）安全检查
服务员在下班离开餐厅前要对餐厅进行安全检查，看看是否有烟头等火种的存在，关闭所有不用的电器设备，关闭门窗，确保餐厅安全，待领班或经理全面检查后，才能离开。（7）工作小结
每天工作结束后，要把一天的工作情况做一个简单的总结，以利于自己今后工作的提高。
二、中餐宴会服务
1.餐前准备（1）参加班前会
参加班前会，了解宴会的具体任务，做到“九知”“四了解”。“九知”即要知道出席宴会的人数、桌数、主办单位、邀请对象、宾主身份（主办主人）、宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”即要了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解客人的特殊需要，了解会议、客房的安排等。（2）准备工作
准备工作包括：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。（3）检查餐前准备情况
检查一下个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟灰缸、牙签等放置是否整洁齐全、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。（4）上冷盘
宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。宴会酒水也可提前5分钟上，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候客人。
2.餐中服务（1）迎客入座
客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，服务员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问候：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，以10!15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐。”（2）致开场白
客人坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑对所有客人：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”（3）斟茶递巾
撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶时斟七八成满即可，注意斟茶时不得用手触摸杯口。（4）斟酒服务
按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，并征求客人意见：“请问您喜欢哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先询问酒水：“请问您需要什么酒，我们这儿有……”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，使杯不空。（5）上菜服务
依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜。上菜时，每道菜都要报菜名，并做简单介绍，特色菜要重点介绍。放菜时要轻，有造型的菜注意把观看面朝向主宾。要掌握好上菜的时机，快慢要适当。（6）分菜
分菜时，可用转台式分菜、叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将1／3的菜进行分派）。（7）席间服务
席间服务要做到：一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟灰缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1／3杂物）；当客人吸烟时，立即上前站在客人右侧为其点烟；撤换烟灰缸时，把干净的烟灰缸倒扣在用过的烟灰缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟灰缸摆回餐桌；换碟时，用右手从主宾的右边依次撤去，同时换上干净的碟，并礼貌地说：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”
客人席间离座，应主动拉椅、整理餐巾；待客人回座时重新拉椅、落餐巾；客人祝酒时，服务员应主动上前将椅子向外稍拉，客人坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定站立在离客人桌面1.5米处，视线要能看到全部客人的情况，出现问题及时处理。
根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整地摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等。【特别提示】餐中服务注意事项（1）宴会服务中，两个服务员为客人服务时，不应在客人的左右同时服务，严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务。当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间时，主动领其到卫生间处。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次；在服务过程中，如不小心将客人的酒杯或茶杯打翻，应马上道歉，将酒具或茶具扶起，并给客人换上新的酒杯或茶杯，斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面清理干净；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉，并主动提出为客人清洗。（2）服务过程中应主动灵活，若客人特别喜欢吃某道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较多，菜上慢了时，给客人解释：“非常抱歉，今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”等菜上来之后说：“非常抱歉，让你久等了”；当客人对这道菜品称赞时，服务员应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。（注：零点服务同样注意以上事项）
3.餐后服务（1）客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，对客人提出的意见要虚心接受，记录清楚，并向客人表示感谢；为客人拉开座椅，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别。（2）做好收台工作。客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟灰缸，然后收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]