作者：滕宝红
出版社：人民邮电出版社
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行政管理实操从入门到精通试读：
前言
企业应重视行政管理工作，因为它涉及企业内部各项具体而烦琐的行政事务，涉及企业内部人员之间的沟通和协调。行政管理人员作为企业行政事务的主要负责人，相当于企业的“大管家”。行政管理人员只有充分掌握行政管理的各项技能，才能带领相关人员做好行政管理工作，为企业的稳定发展提供保障。
本书分为三大部分。第一部分（第一章至第二章）主要描述了行政管理人员的岗位职责，具体内容包括行政部的职责权限、行政管理人员的职责要求和日常工作内容。
第二部分（第三章至第四章）介绍了行政管理人员需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报工作和下达指示、进行有效授权等。这一部分特别提到了行政管理人员应积极进行形象自检，确保自己拥有良好的个人形象。
第三部分（第五章至第十三章）重点介绍了行政管理人员在日常工作中需要掌握的各项实操技能。第三部分是本书的重点部分，涵盖了企业行政管理体系建设、行政接待管理、企业会议管理、企业物资管理、文件管理、企业安全管理、员工食宿管理、行政费用控制、企业文化建设等内容。
通过对本书的认真学习，行政管理人员可以较为全面地掌握行政管理工作涉及的各项技能，更好地开展工作。
本书具有以下五个特点。（1）模块清晰。全书分为三大部分，即岗位职责、管理技能和专业技能。通过学习岗位职责部分，行政管理人员可以了解到本部门的职责权限以及自身的工作内容；通过学习管理技能部分，行政管理人员可以掌握在工作中需要用到的各种管理知识；通过学习专业技能部分，行政管理人员可以学到本岗位需要掌握的各种实操技巧和方法。（2）365天，每天一个知识点。本书的最大亮点是把行政管理人员需要掌握的各项技能分解到365天当中，形成了365个知识点。行政管理人员可以每天学习一个知识点并将其运用于工作之中，直至彻底掌握所有知识点。（3）精心设计了生动、活泼的对话。本书每一章的章前都设计了一段A经理与Q女士的对话，在对话中简要归纳了本章的重点知识，极大地方便了读者的阅读与学习。（4）提供了大量图表、范本和案例。本书含有大量的图表，还设置了“经典范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，便于读者的阅读和使用。（5）实操性强。本书充分考虑到现代人工作节奏快、压力大的特点，在编写时尽量做到去理论化、注重实操性，以精确、简洁的方式描述所有知识点，尽可能满足行政管理人员希望快速掌握行政管理实操技能的需求。
本书不仅可以作为行政管理人员自我提升的学习手册和日常工作的小百科，还可以为相关培训机构开展上岗培训、团队学习提供参考。
本书由浙江智盛文化传媒有限公司、深圳市中经智库文化传播有限公司策划，由知名管理实战专家滕宝红主持编写。由于编者水平有限，书中难免出现疏漏之处，敬请读者批评指正。第一部分 岗位职责第一章 行政部的职责导读 ＞＞＞
行政管理人员只有了解行政部在企业中所处的位置、职责权限、日常工作流程以及与其他部门的关系，才能顺利地开展工作。同时，行政管理人员还应明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一个重要组成部分。Q女士：A经理，我想请教您一个问题，要想开展行政部的管理工作，应该从哪里着手呢？A经理：这个问题比较专业，要想顺利开展行政管理工作，首先要了解行政部在整个企业中所处的位置、职责权限、日常工作流程以及与其他部门的关系。只有这样，你才能真正摸到行政管理工作的门路。Q女士：那么，我该怎样安排日常工作呢？A经理：根据我的经验，你可以按日、周、月、季度等来安排日常工作，做到有条不紊，循序渐进。
说明：A经理是一位具有多年工作经验的行政经理；Q女士是一位刚入职的行政经理。第一节 行政部的职责权限001 行政部在企业中所处的位置
行政部主要负责企业的行政后勤、总务、保卫及秘书等方面的工作，是企业的综合办事部门。同时，行政部负责贯彻执行领导的指示，做好各部门之间的联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息，综合协调各部门的工作，督办和检查各项工作、计划。通常而言，行政部在企业中所处的位置如图1-1所示。
说明：图中列举的八大部门是企业的主要部门，行政部发挥着综合协调的作用。图1-1 行政部在企业中所处的位置002 行政部的职责权限
表1-1是某企业行政部的职责权限，供读者参考。表1-1 行政部的职责权限003 行政部的工作流程
行政部的工作流程相对固定，受企业规模、性质、产品等因素的影响较小。图1-2为某企业行政部的工作流程。
说明：行政部对内和对外都代表企业。对内要创造良好的工作环境并持续改善，对外则要与各方保持联络，维护好关系。图1-2 行政部的工作流程004 行政部与其他部门的关系
行政部虽然不直接领导其他职能部门，但却为企业的其他部门提供服务，与其他部门在业务上的关系非常紧密，具体如图1-3所示。
说明：行政部既为企业的人力资源部、生产部、品质部提供服务，如提供办公设备、办公用品等，也对他们的日常工作进行监督。图1-3 行政部与其他部门的关系第二节 365天工作安排005 国家法定节假日
为了合理分配时间，行政管理人员必须了解国家法定节假日。为此，行政管理人员可以将国家法定节假日列出来。国家法定节假日如表1-2所示。表1-2 国家法定节假日006 计算常规工作时间
工作时间又称法定工作时间，是指员工在法定范围内，在企业从事相关工作或者生产的时间。
1.工作时间计算
年工作日：365天－104天（休息日）－11天（法定节假日）=250（天）
季度工作日：250天÷4个季度=62.5（天）
月工作日：250天÷12个月=20.83（天）
2.有效工作时间
有效工作时间是员工完成一项工作的必需时间。假设上班时间为8小时，在通常情况下，扣除等待和处理个人私事的时间，员工的有效工作时间往往不能达到8小时。007 采用阶段工作法
行政管理人员可以采用阶段工作法安排一年的工作。这里所说的阶段是指一日、一周、一个月、一个季度、一年这五个不同的时间段。
行政管理人员应为每天、每周、每月、每季度和每年做好工作安排，具体示例如表1-3所示。表1-3 行政管理人员的阶段工作安排（续表）第二章 行政管理人员岗位须知导读 ＞＞＞
行政管理人员需要明确自身的岗位要求以及工作内容。岗位要求对行政管理人员的任职提出各种条件，只有达到这些条件，行政管理人员才能胜任工作。工作内容则是行政管理人员的工作事项和必须了解的内容。Q女士：A经理，我没有信心胜任行政经理这份工作，我想请教您，要想成为一名合格的行政经理，应该达到怎样的要求？A经理：行政经理可以说是企业的大管家，不满足一定的条件是无法胜任的。你要具备良好的个人形象和心理素质，丰富的专业知识，较强的工作能力以及较高的职业道德素养。Q女士：我刚刚入职，还不清楚行政经理应做哪些事，您能指导一下我吗？A经理：行政经理的工作千头万绪，但大体可以分为两部分，即日常管理和专业管理。前者是指制订工作计划、汇报与下达指示等；后者则是指每天要做的专业性事务，如优化办公环境、进行行政接待等。第一节 行政管理人员岗位要求008 个人形象要求
行政管理人员若没有一个良好的个人形象，即使能力超强、管理十分到位，也会让别人对他的评价大打折扣，从而影响其在下级心中的位置。行政管理人员的形象要求包括服装配饰、言谈举止、神态等方面，具体说明如表2-1所示。表2-1 行政管理人员的形象要求009 心理素质要求
行政管理人员应该具有过硬的心理素质，如行事果断的作风、坚忍不拔的意志和承受心理压力的能力，行政管理人员心理素质要求如图2-1所示。图2-1 行政管理人员心理素质要求010 专业知识要求
行政管理人员的工作是一项贯穿上下的综合性工作。行政管理人员必须具备行政管理、法律、社会等方面的专业知识，具体说明如表2-2所示。表2-2 行政管理人员必备专业知识011 个人能力要求
行政工作涉及面广，既复杂，又琐碎，只有能力强、素质高的人才能胜任。对行政管理人员的个人能力要求如表2-3所示。表2-3 行政管理人员个人能力要求（续表）012 职业道德要求
对行政管理人员的职业道德要求高于一般的社会道德要求，而且高于一般岗位的职业道德要求。
凡是要求员工遵守的制度，行政管理人员自己首先要遵守；凡是禁止员工做的事情，行政管理人员自己首先不能做；若要求下级不以权谋私，行政管理人员自己首先不能以权谋私。
对行政管理人员的职业道德要求比对其下级的职业道德要求高，更比对一般员工的职业道德要求高。行政管理人员只有在职业道德方面严格要求自己，才能言传身教，影响他人。第二节 行政管理人员的工作内容013 日常管理工作内容
行政管理人员的日常管理工作内容包括制订工作计划、汇报工作、下达指示、进行有效授权、团队管理、日常沟通、个人形象自检以及自我反思等，具体内容如表2-4所示。表2-4 行政管理人员的日常管理工作内容（续表）014 专业管理工作内容
行政管理人员的专业管理工作内容涉及行政管理的具体事项，如办公环境优化、行政接待管理等，具体内容如表2-5所示。表2-5 行政管理人员的专业管理工作内容（续表）第二部分 管理技能第三章 基本管理技能导读 ＞＞＞
基本管理技能是行政管理人员在日常管理工作中需要用到的一系列技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。行政管理人员只有掌握了这些基本管理技能，才能高效地开展工作。Q女士：A经理，最近我在工作中遇到一点问题，我不知道该怎么向下级下达指示。A经理：首先，你要放低姿态，不要居高临下；其次，你要掌握下达指示的一些技巧，如明确指示的内容，明确奖励和处罚机制等。只有做好了这些工作，才算是顺利下达了一个明确的指示。Q女士：A经理，您能教我一些沟通技巧吗？A经理：好的。沟通分很多种，如向上沟通、向下沟通、水平沟通，你要根据不同的情况，采用相应的技巧。例如，向上沟通时，不要给上司出“问答题”，而要尽量出“选择题”；向下沟通时要注意倾听，多了解情况，要提供方法、紧盯过程。第一节 制订工作计划015 工作计划的格式与内容
1.工作计划的格式
工作计划的格式包含下列要素。（1）计划的名称包括订立计划的名称和计划期限两个要素，如“××公司行政部2018年4月工作计划”。（2）计划的具体要求一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。（3）订立计划的日期。
2.工作计划的内容
行政管理人员要想提高企业行政管理效率，就必须制订好工作计划，确定工作计划的内容。工作计划的内容可用“5W1H”来概括，如图3-1所示。图3-1 工作计划的“5W1H”016 工作计划的制订步骤
行政管理人员可参照如下步骤制订工作计划。（1）认真学习研究相关部门的规定，不要违反相关规定。（2）认真分析本公司的具体情况，这是制订计划的根据和基础。（3）根据本公司的实际情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法、措施和步骤。（4）根据工作中可能出现的偏差和困难，提前拟定解决办法和措施，以免发生问题时陷入被动。（5）根据工作需要组织并分配人员，明确分工。（6）制订计划草案后，将其交行政部全体人员讨论。计划要靠所有员工来完成，只有充分地反映他们的诉求，才能成为其自觉为之奋斗的目标。（7）在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制订并正式通过或批准，就要认真贯彻执行。在执行的过程中，行政管理人员往往需要对工作计划加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。第二节 汇报工作和下达指示017 向上级汇报工作
行政管理人员向上级汇报工作时应注意下列几点。（1）遵守时间，不可失约。行政管理人员应严格遵守约定的时间，不要过早抵达上级的办公室，以免上级尚未做好准备；也不要迟到，以免上级等候过久。（2）轻轻敲门，经允许后才能进入。行政管理人员不可直接进入上级的办公室，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整状态。（3）汇报工作时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。（4）汇报工作时，要实事求是，吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精练，条理清楚，不可歪曲或隐瞒事实。（5）汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可表现出不耐烦，应等上级表示想结束谈话时才可离开。（6）离开时，要整理好自己的汇报材料、衣着以及茶具和座椅，当上级起身送别时，要主动对其说“谢谢”或“请留步”。018 听取下级汇报工作
行政管理人员在听取下级汇报工作时要注意下列几点。（1）应守时。如果已约定时间，应准时或提前等候，并列出谈话要点，做好准备工作。（2）应及时请汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，摆领导架子。（3）要善于倾听。当下级汇报工作时，可与其进行眼神交流，并配以点头等动作，表示自己正在认真倾听对方说话。（4）对下级没有表达清楚的地方要及时提出疑问，要求其重复、解释，但要注意切勿打消其汇报工作的积极性。不要随意批评、做决断，要先思而后行。（5）听取下级汇报工作时，不要频繁地看表或打哈欠。要求下级结束工作汇报时，可以通过恰当的动作或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。（6）当下级要离开时，应起身相送。对于平时工作联系较少的下级，还应将其送至门口，并亲切道别。019 向下级下达指示
行政管理人员经常需要对下级下达指示，有些行政管理人员对下达指示不以为然，认为下达指示就是下命令。行政管理人员应考虑一下自己是否曾如此下达指示：“办公室整理完毕要检查一下！”“小心检查还有哪些员工超领了办公用品，要是有，统统给我列出来！”“凡是有异常的设备，都要维修！”
如果你经常这样下达指示的话，请你站在执行者的立场想一想，收到这样的指示，你真的会按照指示去执行吗？执行真的能达到要求吗？肯定不会，为什么呢？因为你还没有“听懂”指示的真正含义。这些指示并没有讲清楚到底要检查什么内容。如果是新员工，接到这样的指示，恐怕更是一头雾水，无从下手。
在下达指示时，行政管理人员要注意以下几个问题。（1）行政管理人员可通过口头谈话、电话通知、书面通知、托人传递等方式下达指示，但若能当面谈话，就不要打电话；能打电话的，就不要书面通知（规定文书除外）；能书面通知的，就不要托人传递。
此外，还应注意：在要求下级完成高难度项目时，要明确奖励机制和处罚机制，这样下级才会有努力完成工作的动力。（2）在下达指示之前，行政管理人员可以先询问下级一些相关的小问题，通过下级的回答，了解其对所谈话题是否理解并感兴趣，之后再把自己的真实意图表达出来。（3）行政管理人员应对下级说明下达指示的原因，要确保自己是在充分理解指示的基础上下达指示的，不要做一个传话筒：“这是上面的指示，我也不知道为什么，你照办吧！”这样一来，下级的第一反应就是：“你都不知道，叫我怎么做？”（4）已发出的指示、命令，有时不得已要重新更正，而且常常要频繁更改，此时行政管理人员应加以说明；否则，极易使下级产生不满情绪：“天天改，说话一点都不算数！”（5）尽量当面下达指示、命令，必要的时候要进行示范和演练，在下达完指示后一定要让下级当面将指示、命令复述一遍，这样才能确认下级是否真正听清楚了、理解了，同时也可以知道自己是否表达清楚了。
此外，行政管理人员最好能将自己下达的指示、命令记在工作日记本上，同时要求下级将自己收到的指示、命令也记在工作日记本上。这样做便于下级记住和传达指示，也便于行政管理人员检查与监督指示的执行情况。第三节 进行有效授权020 授权的要素构成
授权是指将相关工作交给员工完成。授权包括三大要素，分别是工作指派、权力授予和责任担当，如表3-1所示。表3-1 授权的三大要素021 授权的误区
授权是一种可以使员工“边做边学”的在职训练，这种在职训练可提升员工的归属感与满足感。不少行政管理人员只是大致了解授权的好处，却视授权为畏途，他们不愿授权的原因如表3-2所示。表3-2 不愿授权的原因022 常用的授权方法
1.授权步骤
授权包括做出授权决定、简明交代情况和跟踪了解三个步骤（如表3-3所示），行政管理人员要对每一步可能发生的情况有所预想。表3-3 授权步骤说明（续表）
2.全面授权
在授权时，行政管理人员除了要交代清楚任务之外，还必须提供顺利完成任务所需的全部信息。为了避免产生误解，行政管理人员要花时间解释清楚自己要的是什么，这部分任务将来如何融入自己的总体计划中去，与员工讨论可能出现的困难和应对方法，并回答员工在工作过程中产生的疑问。
3.强化被授权者的职责
对于授权他人完成的任务，行政管理人员要设定明确的完成时间。授权他人完成任务不仅是将项目的控制权交给了对方，同时也交付了对这项任务的职责。授权常引起的争议之一是职责问题。所以，在授权时，行政管理人员一定要明确被授权者的职责。第四节 日常沟通管理023 了解常见的沟通方式
常见的沟通方式如表3-4所示。表3-4 常见的沟通方式024 了解常见的沟通障碍
有人为自己不善辞令、不会讲话而烦恼，认为这会让自己沟通不畅，但健谈的人也未必就是沟通高手。倘若喋喋不休，定会引起他人的反感。常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方、传送渠道和接收方，如表3-5所示。表3-5 常见的沟通障碍025 明确沟通方法
行政管理人员在与人沟通时应掌握下述方法。（1）欢迎别人提出不同意见。（2）感谢别人的建议。（3）先听后说。（4）中间不做情绪化的直接反应。（5）态度诚恳，说话实际。
另外，行政管理人员在与人沟通时应遵循这样一个原则：沟通无共识，应予以协调；协调未果，应进行谈判；谈判未果，应申诉裁决。026 向上沟通注意事项
为了确保能够与上级进行良好的沟通，行政管理人员应注意以下几点内容。
1.不要给上级出“问答题”，尽量出“选择题”
遇到难题时，千万不要跟上级说“要不要开个会”这样的话，因为上级一旦说“不”，就永远没有结果了。所以，跟上级讲话时不要出“问答题”，要出“选择题”。以下为几个例句，供读者参考。（1）您看明天下午开个会怎么样？（2）那么后天上午呢？（3）那么后天上午10：30以后呢？（4）好吧，10：30以后。（5）谢谢，我明天下班前再提醒您一下，后天上午10：30我们开个会。
2.选好地点
这里有一个经验值得借鉴。上级再忙也总要下班回家，当遇到只需要上级简单回答“是”或“否”的问题时，可以直接到公司停车场等候上级。他一定会看到你，然后很快就能做出答复。
3.一定要准备好答案
在问问题前没有准备好答案，只有两个后果，第一个后果是上级会在心里说：“我要你这个员工干吗？什么事情都得我亲自解决。”第二个后果是可能上级也无法提出更好的解决方案，因此，与其让上级想半天想不出来，还不如直接提供答案。027 水平沟通注意事项
水平沟通是指没有上下级关系的人员之间进行的沟通。图3-2为水平沟通的注意事项，供读者参考。图3-2 水平沟通注意事项028 向下沟通注意事项
行政管理人员怎么做才能使向下沟通更有效呢？以下为三个应注意的要点。（1）多了解状况。在与下级沟通之前，应多学习、多了解、多询问、多做功课，这样才会言之有物，下级才会心甘情愿听你讲话。（2）鼓励下级多尝试、多探索。很多行政管理人员不愿意犯任何错，也不愿让下级做任何尝试，这样做似乎很安全，但其实这样的行政管理人员是一个永远长不大的“业务员”。（3）提供方法，紧盯过程。与下级沟通时最重要的是提供方法和紧盯过程。如果你管理过仓库，就告诉下级存货一般是怎么浪费的；如果你做过财务，就告诉下级回款为什么常常出现问题。029 需要立即沟通的情况
当工作中出现如表3-6所示的情况时，行政管理人员一定要立即与员工进行沟通。表3-6 需要立即进行沟通的情况（续表）030 掌握倾听的方法
在工作中，行政管理人员应掌握倾听的方法，一些常用的倾听的方法如表3-7所示。表3-7 倾听的方法（续表）
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