作者：常桦
出版社：吉林出版集团有限责任公司
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销售胜经试读：
前言
在市场竞争日益激烈，买方市场全面来临的今天，企业之间的竞争更加激烈，销售工作在某种程度上决定着企业的生死存亡。如何在严酷的竞争中牢牢占领产品的市场份额，不断拓展企业的生存空间，已经成为企业的重要课题。销售人员的素质和水平是企业销售工作成败的关键。因此，提升销售人员的业务素质和水平，以便能出色地组织企业各类销售活动，既是销售人员个人的发展途径，也是企业发展的必然要求。
销售是一项极具挑战性的工作，即使在同样的市场领域从事同样产品的销售，不同的销售人员、不同的销售团队之间，其业绩也可能有天壤之别。成为行业中鹤立鸡群的顶尖销售精英，打造强有力的卓越销售团队，是每个销售从业人员和销售管理者强烈追求的终极目标。
销售是一个充满机遇和挑战的职业，如何成功有效地提升销售业绩，是销售人员所面临的一道难题。因此，如何深刻了解客户需求，敏锐地洞察市场动态，掌握相关的销售策略和技巧，抓住每一次的销售机会，从而使销售人员能够迅速、轻松地提升销售业绩，成为当下每一位销售人员全新的课题。
成功的销售人员都是能够不断挑战困难的，都是在通往销售成功的道路上坚持走下去的人。据统计，超过八成的销售人员将自己的成功归为坚持不懈的努力和对工作的执著。困难永远难不倒执著者，而只会吓退胆小者。有的销售人员打电话总是被拒绝，被拒绝的次数多了，打电话越来越害怕，很多人会选择退出，寻找其他职业去了。然而无论哪个职业，都可能遇到各种困难，具有这种畏惧困难心态的销售人员在哪个岗位都不会成就大事。
没有销售不出去的产品，只有不会营销的销售人员。如何让客户追随你的产品，成为忠实的客户，如何不断地提升服务质量，让客户获得完美的服务，是销售人员面临的最大挑战。
为了帮助广大销售人员在短时间内快速、全面地掌握最实用的销售策略、技巧以及营销知识，成为销售精英，同时也为了给企业销售经理和教练提供一套系统完整的销售管理和培训手册，帮助他们打造强有力的销售团队，我们精心编写了这本《销售胜经》。书中将销售与销售管理很好地结合在一起，系统地讲述了销售和销售管理的各种实战方法，全面解决了销售与销售管理的所有重要问题，整体反映了销售理论与实践方面的最新发展。
在借鉴世界销售大师的经验、方法和智慧的基础上，书中全面介绍了销售及销售管理必备的知识和技能，提供了一套系统、实用的销售制胜法宝。书中行之有效的方法和技巧能够提高销售业绩，赢得顾客的忠诚，书中包含的丰富实用的内容为销售人员提供了他们所需了解的一切知识。它不仅适用于初涉销售行业的新手，也适用于长期奋战于销售行业的行家里手。同时，对那些想让自己和团队的业绩再上一个新台阶的销售教练和销售经理而言，本书更是他们最佳的指导手册。
第一章 销售礼仪：言谈举止有风度
任何公司成员的个人形象都蕴涵着公司的文化，体现着公司的形象，并且代表着公司产品的形象，因此，形象对销售人员来说极其重要。这里的形象是广义的，包括销售人员的衣着打扮、肢体风范和礼仪等。一个穿戴整洁、举止有礼的销售人员很容易赢得客户的信任和好感。销售人员拥有的优雅仪表，会拉近与客户之间的距离，减少客户的疑虑，提升销售人员的亲和力，进而促使客户产生购买的欲望，从而达成交易。
好仪表，好自信
礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理好人与人的关系。一个人的礼仪修养常常影响着他人对自己的评价，在人们的印象中，有礼貌、有教养的人总是有着相应的良好品质和人格，这对人们成功、人脉积累都有所帮助。
良好的个人仪表能轻易赢得别人的赞美，这些赞美无形中便能累积自信的能量，创造出许多脱颖而出的成功机会，帮助人生开启一扇又一扇的幸运之门。因此，拥有一个良好的仪表会让你倍增自信。那么，怎样才能拥有一个良好的仪表呢？
首先要了解自己的优势，发现自己的独特气质。每个人的独特气质都是无可替代的，比如肤色、身材等。据统计，给予别人印象的好坏，有55％来自于外在的仪表。仪表是与外界沟通的语言。它的实质是让别人知道你正在献身一种思想和目标，显示的是自信、自尊和力量。良好的仪表不仅能够提升个人的信誉价值，而且还能提高自己的职业自信心。通过仪表，人们便可以判定一个人是否有自信，是否对生活充满激情。然而，仪表中蕴涵的自信却又是一种极其容易被忽视的资源。生活中，很多人就是因为忽视了良好仪表所能带给人的那种巨大魔力，从而失去了许多稍纵即逝的机会。
有位古希腊哲学家指出：人们在敬业和生活中的成功，15％靠的是专业知识，85％靠的是自信心。著名管理学家德鲁克也讲过：赢得别人的良好评价是进步的本质所在，成功与合作形影相随。良好的仪表会为你赢得一种无法想象的力量，从而让你步入非凡的成功之路。
在仪态美方面，举止文明、优美、得当是礼仪的基本原则。举止文明，是要求人的仪态要合乎礼貌，显得富有教养；举止优美，是要求人“秀外慧中”，使自己的心灵美通过仪态美自然而然地流露，使自己的仪态美观、大方、高雅。举止得当除了立、坐、行等体姿礼仪外，在商务活动和日常工作中，某些动作也具有特殊的意义。
在市场销售的过程中，销售人员应该恰当地运用礼貌举止，充分体现出自己的教养和风度。
包装你的第一印象
没有人愿意从自己不喜欢的人那里买东西，所以如果想把东西卖出去，你需要做的第一件事就是让客户喜欢你，最起码不讨厌你。一个人能不能被对方喜欢，很大程度上取决于你给他的第一印象。虽然我们经常被告诫不要以貌取人，但是现实中我们还是会如此来做。我们的客户同我们一样在与偏见作斗争，但是却不得不屈服于自己的第一判断。想要给对方一个良好的第一印象，就要注意你的外在包装。因为第一印象首先就体现在你的外表修饰上，从头到脚的每一个细节都可以反映出你对生活的一种态度。它总是有意无意地影响着他人对你的判断，因此作为销售人员，从事跟人打交道最多的销售职业，对外表的要求尤其高。这不是让你追求华丽穿名牌，而是让你着装打扮合体、大方、整洁，并且有新意、有特色。一身这样的装扮会让你在与客户交流的过程中给对方留下良好的印象，并能增强你的自信心。好的形象加上得体的谈吐才会让别人有了解你的欲望，才会让别人有了解你的产品的欲望。
日本销售界流行这样一句话：若要成为第一流的销售人员，就应先从仪表修饰做起。而美国最优秀的销售大师法兰克·贝格也曾说过：外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的销售人员给人留下第一印象时就失去了主动。
一位销售人员刚刚进入销售行业时，他的着装打扮十分不得体，为此公司的一位顶尖销售人员对他说:“老兄，你的头发太长了，一点也不像个销售人员。你该理发了，每周都要去理一次，那样看上去才会有精神。你的领带也没有系好，衣服的颜色搭配得太不协调了，真该找个人好好请教一番了。”并且他告诉这位新手，只有穿着打扮得体，才会更容易赢得别人的信任，更容易达成交易。
这位销售人员觉得他讲得很有道理，便听从了他的建议，每周去理一次头发，并且他还专门去向别人请教如何打领带、如何搭配衣服。这些虽然花费了他许多钱，但是结果正如那位顶尖销售人员所说的那样，他的投资马上就赚回来了。
有人说着装打扮不是万能的，但装扮不得体是万万不行的。这话确实很有道理。如果你的穿着得体，信心自然会大增。
而生活中，一些销售人员经常辩解说：天天都在外面跑，哪有时间换干净的衣服，连和女朋友约会都要灰头土脸地去。销售工作虽然回报丰厚，但确实也是非常辛苦的。尽管如此，一个聪明的销售人员也应该知道，外表是他的第一张牌。
比如一个汽车交易商准备卖一辆二手汽车，他会怎样做呢？直接把车开去卖了？不，很明显，他首先会把车送到车间里，将表面的擦痕都磨光，然后重新上漆；之后还要将车内装饰一新，换上新的轮胎，调试好其他设备，使一辆旧车“旧貌换新颜”。只有这样的汽车，才可能卖个好价钱。作为销售人员也是一样。记住：仪表不凡和风度翩翩的你会在客户心目中可信度增值，合适的形象会为你的成功增加砝码。而衣着邋遢不只会损害你的个人形象，也会阻碍你销售的成功。
弗兰克是一个出色的销售人员。有一次，弗兰克在一次技术交流会上结识了一位经理，该经理对弗兰克公司的产品颇感兴趣。于是，两人约定了时间准备再仔细商谈一下。等到前往公司的那一天，下起了大雨，于是弗兰克就穿上了防雨的旧西装和雨鞋出门。弗兰克到了那家公司以后便递出了名片，要求和经理面谈。然而他等了将近一小时，才见到那位经理。弗兰克简单地说明了来意，没想到那位经理却冷淡地说:“我知道，你跟负责这事的人谈吧，我已跟他提过了，你等会儿过去吧。”
这种遭遇对弗兰克来说还是第一次，在回家的路上他反省着：是哪一个地方做错了呢？今天所讲的内容应该跟平常一样魅力十足地吸引客户的呀，怎么会这样？他百思不得其解。然而，当他经过一家商店的广告橱窗，看到自己的身影后才恍然大悟，立刻明白自己失败的原因了。平常弗兰克都穿得干净、潇洒而神采奕奕，而今天穿着旧西装、雨鞋，看来就像落魄的流浪汉，更别提销售了。可见，穿着打扮不同，给人留下的印象也会不同，而对于销售人员，人们往往更是以貌取人。
作为一名合格的销售人员，任何时候都不能疏忽了自己的仪表。一定要尽己所能给顾客留下良好的第一印象，只有在顾客接受了你的情况下，他才会考虑接受你的商品。
服装要得体
销售行业处处以貌取人，衣着打扮品位好、格调高的销售人员，往往占尽先机。然而这并不意味着打扮得越华丽越好。对销售人员来说，最重要的是打扮得适宜得体，这样才能得到顾客的重视和好感。
适宜的衣着是仪表的关键，所以销售人员应该注意其服饰与装束。服饰的穿着没有固定的模式，应该根据预期的场合、所销售的商品类型等灵活处理。一般来说，销售人员穿白衬衣，打领带，配深色西装为宜。若故意穿奇装异服，想以此给你的顾客留下深刻的印象是不明智的。销售人员的衣着应与他们要走访的顾客的服饰基本吻合，如果反差太大，你的客户将难于接受你及你销售的商品。若一名销售人员珠光宝气地去走访客户，那无疑是自寻绝路。销售人员的衣着还应与顾客所在的场合相一致。如果你的销售对象是在工作场所，则穿着应较为正规；如果走访对象是在家中，则穿着应当随便一些；如果你走访的对象是高层管理者，则应注意服饰的品牌、质地。销售人员还应注重自身的整洁状况和卫生习惯，作为男销售人员应经常修理自己的胡须、头发，给人以精神饱满的感觉，不修边幅、邋邋遢遢，就会失去销售机会。
那么，怎样的装扮才能称得上是得体呢？要想做一个专业的销售人员，一定要有一个适合自己的着装标准。对于男销售人员来说，与客户见面时可以穿有领T恤和西裤，使自己显得随和而亲切，但要避免穿着牛仔装，以免显得过于随便。如果是去客户的办公室，则要求穿西装，因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中，西装是最重要的，得体的西装会使你显得神采奕奕，气质高雅，内涵丰富，卓尔不凡。
销售人员在选择西装时，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上，应样式简洁。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和，显得庄重而得体；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格。另外，西装的穿着还要注意熨烫，口袋里不要塞得鼓鼓囊囊。切忌在西裤上别着手机、大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。
在选择领带时，除颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。而在选择衬衫时，应注意衬衫的领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上与个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意衬衫领口和袖口要干净。
在着装的搭配中，袜子也是体现销售人员品位的细节。选择袜子时，应以黑、褐、灰、蓝单色或简单的提花为主的棉质袜子为佳。切记：袜子宁长勿短，以坐下后不露出脚为宜，袜口不可以暴露在外。袜子颜色要和西装协调，最好不要选太浅的颜色。
鞋的款式和质地也直接影响到销售人员的整体形象。黑色或深棕色的皮鞋是不变的经典。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。
女性销售人员在着装上，也有许多需要注意的地方，最好不要选择皱巴巴的衣服，这样会让客户觉得你很邋遢，而平整的衣服使你显得精神焕发，所以应保持衣服熨烫平整。建议购买服装时多选择一些不易皱的衣料。
在选择袜子时，要以近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子，冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。女性销售人员应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。
对于很多女性业务员来说，佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
另外，选择服装既不要过于时尚，也不能随心所欲。作为一个销售人员，前卫时尚不合你的身份，也不会对你产生任何积极的作用。建议你采用比较中庸的造型，这样一来，对于追求新颖的年轻消费者看来，你不是太保守；对于思想保守的中老年客户看来，你也是一个可以信赖的人。大方简洁的衣服也许不能给你增色，但至少不会给你带来负面影响，它不会让你看起来轻狂或者浅薄，相反一个循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度。还有，有些年轻的销售人员总是凭着个人喜好，直接穿着喜欢的肥腿牛仔裤或者T恤衫去见客户，但这可能会给人一种不稳重的感觉，让消费者不信任。消费者就是这么挑剔，因为你对他们而言是陌生人，他们对你的判断，就在见面的头几分钟。
因此，在工作的时候，销售人员一定要改掉自己随心所欲的穿着习惯。衣服的选择一定要得体，应该跟你所从事的职业相适应，和你的身份、年龄、气质、场合相协调。
佛要金装，人要衣装。选择一套合宜得体的服装，会让你更有效地销售自己，进而成功地销售产品。注意着装是成功的销售人员的基本素养。
用优雅的仪态吸引客户
相对于言谈礼仪而言，优雅的仪态是一种无声的语言，它能体现出一个人的性格、修养和生活习惯。销售人员的一举一动直接影响着客户对你的评价。因此，有人称其为“动态的外表”。
当销售人员拜访客户时，不要太随便地坐下，因为这样不但不会增加客户对你的亲切感，反而会让客户认为你不够礼貌。如果是在自己家里，尽管可以随意一些，但依然需要注意自己的仪态，以显示对客人的尊重。一般而言，就座时需要注意以下事项：入座轻柔和缓，起座端庄稳重，不猛起猛坐，避免碰响桌椅，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬。坐下后，尽量不要频繁转换姿势，也不要东张西望。上身要自然挺直，不东倒西歪。试想，若是你一坐下来就像摊泥一样或是忸怩作态，不免会令人反感。两腿不要分得过开，两脚应平放在地上。最好不要跷二郎腿，更要避免随意摇晃或抖动。与客户交谈时不要把双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样会传递给对方一种漫不经心的感觉。男士需要坐姿端正，而女士则更要优雅。
良好的站姿是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。切记不要歪脖，斜腰，挺腹，含胸，抖脚，重心不稳，两手插兜。优雅的站姿对于男士和女士略有差别：女士站立时，应两脚张开呈小外“八”字或“V”字形；男士站立时两脚需与肩同宽，身体平稳，双臂自然下垂，下颌微抬。简单地说，就是站立时应舒适自然，有美感而不造作。从一个人的站姿往往能看出他的气质和风度。所以站立的时候，应该尽可能让人感到自然、有精神，而你自己也感到舒适、不拘谨。
潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。良好的走姿能让你显得体态轻盈、充满朝气，具体有以下几点需要注意：走路时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中。双手和身体应随节律自然摆动，不要做出驼背、低头、扭腰、扭肩一类的姿势。多人同行时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。
在人们日益注重自身形象的今天，那些表面看上去大方得体的销售人员，在面对客户时或在众目睽睽之下，却往往做出一些不雅的举动，令其形象大打折扣。因此，作为一名销售人员，更应有意识地避免一些习以为常，然而确实极为不雅的举止仪态。
避免在一个不吸烟的客户面前吸烟。要知道这是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他们想要回避你。
避免在客户面前大大咧咧地挠痒。挠痒的动作非常不雅，如果你当众挠痒，会令客户产生不好的联想，诸如你是否患有皮肤病、你是否不爱干净等，让他们感到很不舒服。
避免对着客户咳嗽或随地吐痰。每一个现代的文明人都应清醒地认识到：随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，先不说别人看见你随地吐痰后作何感想，光是这种举动本身就意味着你缺乏修养。
避免当着客户的面打哈欠、伸懒腰。这会让客户觉得你精神不佳，或不耐烦，这种行为会让客户感觉你懒散且目中无人。
避免当众照镜子。这种严重自恋或没有自信的举动，是对客户的一种不尊重的表现，容易引起客户的反感。
避免交叉双臂抱在胸前，一副傲慢的神态。这样的举止会令客户觉得你有轻视他的意思，从而心生反感。
避免与客户坐下交谈时，双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这会显得非常懒散，而且缺乏教养，对客户不礼貌。
虽然行为仪态看起来似乎只是琐碎小事，但正是这些小事反映出了一个人的文化修养和素质。所以，要想成为一个受欢迎的销售人员，请你一定要随时随地都注意你的一举一动，以优雅的仪态吸引客户。
微笑：给销售添加成功的砝码
我国有许多关于笑的语句：非笑莫开店；面带三分笑，生意跑不掉。这就是在告诉我们，做生意的人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招徕顾客。而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？你看看他的表情，要销售出去，自己面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。
很多成功人士都指出：微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售人员来说，更是重要。我们可以从日常观察中得出，当客户花钱来消费，可不愿意看到销售人员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售人员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售人员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他转变态度。因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会受人欢迎的微笑才行。
博特·纳尔逊在他的著作中提到了一件有趣的事情。
当纳尔逊正要离开一位准客户的办公室时，他注意到一位英俊的年轻人坐在这位经理的办公室外面。“从他身旁经过时，我向他微笑，他好像被逗乐似的也向我微笑。我们谈了一小会儿，然后我问他是否愿意一起吃个午饭。他表示愿意。之后我又回到他的办公室，向他介绍了更多关于我的产品的情况——多年之前他曾听过一次，他这样说。在他问我每年这样他能省下多少钱时，我基本上有把握我可以用任何价格卖给他这个产品。”
这次销售还带来了许多其他销售，所以纳尔逊这样说：乐观是恐惧的杀手，而一个微笑能穿过最厚的皮肤。每一个准客户的心中都有一个微笑，你发自内心的微笑能把它引出来。你每一次微笑，都会让自己的生活和别人的生活更明亮。一个微笑要在眼睛里有闪光，它不是你有时看见的僵硬的人为面部扭曲。
因此，作为一名销售人员，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。
不要把微笑当做难事去训练，只要努力就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。
训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售人员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见面便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。
也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧！
威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。
威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售人员。他认为利用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：保险销售人员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。
威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。
为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。
销售人员一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉·怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习了。
作为一名销售人员，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售人员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。
微笑是人和人交往最通用的语言，在销售人员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。
和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售人员。
在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售人员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。
当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售人员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。
当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售人员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。
当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。
在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售人员必须练就的基本功。
言谈有度：话不在多，过犹不及
随着市场上同类产品可供选择的多元化，客户购买的早已不仅仅是产品本身，人们对“商品的质量、销售人员的态度、随之相关的服务”提出了更高的需求。因此，现代的销售人员更需要身体力行，只有在服务上下工夫，才能在同行中获得持续、较强的核心竞争力。
在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。如今，销售作为一种能力、技巧，已经被越来越多的人所重视，甚至作为学问和艺术被研究。销售人员梦寐以求的，就是要赢得顾客，获得更大的利润。
在销售中，对礼仪的正确运用，会把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程完美结合。销售过程中对礼仪的正确运用，不仅能塑造销售人员完美的个人形象，还会给客户留下良好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感，更能帮助销售人员从细节上区分客户的心理，从而作出适当的回应。另外，正确运用礼仪还能避免或及时地挽救顾客的异议和投诉。
销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。销售人员尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能使气氛融洽，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；当然，如果不熟悉客户的方言也没关系，那你就用普通话交谈，千万不要自作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，那最好、最保险的就是用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，令气氛尴尬。
销售人员在沟通中多用通俗的语言。通俗易懂的语言才容易被大众接受。所以，作为销售人员，如果你能较多地使用通俗化的语句，少用书面化的语句，就能与客户更显亲切。反之，如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉开你与客户之间的距离。
销售人员要把握说话的分寸。与客户交谈时，一些销售人员说到高兴时就会忘乎所以、口无遮拦。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记：在交谈中，一定要小心避开那些敏感的“雷区”。首先，当客户谈兴正浓时，要耐心聆听，不与顾客抢话头。遇到不了解的事情，避免硬充内行，以免贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的不良印象；不要在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。那些爱飞短流长的人，无论在哪里都是不会受到欢迎的。避免谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。
举止有礼：坐立行走，大方得体
销售人员在拜访客户时除了要注意自己的仪容和服饰外，还必须注意自己的行为举止。务必要做到举止高雅、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。这对销售人员来说很重要，因为客户是不会接受一个举止粗俗无礼的销售人员的，即使他的产品很好。
行为举止是一种无声的语言，是一个人性格、修养的外在体现，它会直接影响到客户对销售人员的观感和评价，因此销售人员在客户面前一定要做到举止高雅，坐、立、行、走都要大方得体。
一些销售人员在客户面前总是坐立不安，晃来晃去，结果给客户留下了极不好的印象，他们的销售往往以失败告终。那么怎样才算“坐有坐相”呢？销售新人到客户家拜访时，不要太随便地坐下，而且在客户尚未坐定之前，销售人员不要先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，千万不可跷起二郎腿。因为这样不但不会让客户觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。
站姿也很重要。有一位销售人员几乎已经成功地说服了他的客户，可是当他们站到办公室的吧台前谈具体事宜时，他的站姿却坏了事：他歪歪斜斜地站在那里，一只脚还不停地点地，好像打拍子一样。这位客户觉得销售人员是在表示不耐烦和催促，于是，他就用“下一次再说吧”把这位销售人员打发走了。销售人员的不雅站姿，使得本该成功的交易一下子凝固了下来，这就是举止无礼的后果。
销售人员必须“站有站相”，因为良好的站姿能衬托出高雅的风度和庄重的气质。正确站姿的基本要点是挺直、稳重和灵活。站姿的七大禁忌是：一忌两腿交叉站立，因为它给人以不严肃、不稳重的感觉；二忌双手或单手叉腰，因为它给人以大大咧咧、傲慢无礼的感觉，在异性面前则有挑逗之嫌；三忌双手反背于背后，给人以傲慢的感觉；四忌双手插入衣袋或裤袋中，显得拘谨、小气；五忌弯腰驼背、左摇右晃、撅起臀部等不雅的站姿，给人留下懒惰、轻薄、不健康的印象；六忌身体倚门、靠墙、靠柱，给人以懒散的感受；七忌身体抖动或晃动，会给人留下漫不经心、轻浮或没有教养的印象。
名片：开启销售渠道的钥匙
名片已日渐成为现代商业交往中不可缺少的必备工具之一，名片是建立诚信，提高知名度，开发销售渠道最实惠的工具。许多销售人员却并不重视名片在销售中的作用，对名片的理解也过于狭隘，于是造成了在许多的商业社交场合不带名片，带了名片也想不起来发，有的还存在名片信息不清楚，甚至涂改，电话号码已更改等情况，殊不知这些看似无伤大雅的细节问题往往会影响交易的达成。
由于名片直观，保存方便，因此在销售过程中有着不可替代的作用，一张抢眼的名片更能提升名片所带来的效用。因此，在制作名片时，必须做到以下几点：首先，设计要个性化。当然，这里说的个性化并不是华而不实，而是指要有自己的特色。颜色不能太花，要美观大方。其次，需要显示的信息必须清楚明确。名片上要能一目了然地显示出公司名称，突出商标，自己的名字及职务要清楚无误，还要简洁明了地介绍出主要产品或者行业，特别是要表示出你所推销的产品的内容。这样才能让客户在一段时间之后还能想起你所推销的产品。第三，电话不要写太多，只要显示出你的办公电话，以便于联系。第四，不要在名片上写太多无关的职务，也不要写太多公司。一些销售员怕别人不够重视，把所有集团公司的名称都写在名片上，让人眼花缭乱，反倒不利于业务的开展。
另外，名片作为重要的交际工具之一，它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。为了使名片能最大限度地发挥作用，就必须掌握相关的礼仪。
发送名片也有讲究。首先，要把握发送名片的正确时机：若想适时地发送名片，使对方接收并收到最好的效果，必须注意以下几个方面：一是除非对方主动要求，否则不要在年长的领导面前主动出示名片。二是对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。三是不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中，尤其要有选择地提供名片，才不至于使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。四是处在一群不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，这样能帮助他们认识自己。五是出席重大的社交活动，一定要记住带名片。六是无论参加私人或商业就餐，名片皆不可在用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。应将名片收好，整齐地放入名片夹、盒子或者口袋里，以免名片受损。七是交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。
其次，发送出去的名片还要让其体现你的个人风格：使用名片最重要的是知道如何建立及展现个人风格，于名片空白处或背面写下个人相关信息，将会使名片更为个性化。例如，送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的丰盛晚宴，这真是个愉快的夜晚”，然后签上名字；送东西给别人，在名片后面加上亲笔写的“希望你喜欢”等；介绍朋友相互认识时，在名片后可写上朋友的简历，以便相互了解。
取名片的礼仪也不可少。一般情况下，索取名片不宜过于直截了当。要想索要别人的名片，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。销售人员在很多时候都会遇到交往的对方的地位身份比自己高的情况，这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。如何避免这一尴尬局面呢？最好的办法就是不妨在递名片时候，略加诠释。在这种情况下，只要是稍微有些修养的人都不会不赠名片给你。就是他真的不想给你，那他也会找一个适当的借口，不至于使你陷入很尴尬的境地之中。
销售人员还需要学会管理所拥有的名片，倘若收到后就随意乱放，到想要用的时候就很难找到，也自然就难以发挥名片的功效了。因此，销售人员接受到名片后，要及时分类整理所收到的名片，以便日后使用。不要将它们随意夹在书刊、文件当中，更不能把它们随便地扔在抽屉里面。存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。销售人员可以按姓名的拼音字母、姓名笔画分类；也可以按部门、专业、地区等特征分类；或者输入手机、电脑等电子设备中，使用设备内置的分类方法。
总之，名片是销售人员一个展现自己的小舞台，一定要充分认识和发挥它的功用。
小名片，大讲究
名片虽然只是一张小小的卡片，但却是现代社会中人与人交往的重要社交工具，因而围绕着名片也就产生了一些名片礼仪。销售人员每天要与许多人打交道、交换名片，因此对“名片礼仪”就更要重视，千万不要因为小小的名片而误了大事。
乔·吉拉德是吉尼斯世界汽车销售冠军，在他还未成名前，他曾做过某公司的采购部经理。有一次，他负责采购一批金额约300万美元的办公设备。本来他已经决定向S公司购买了。一天，S公司的销售负责人打来电话，说要来拜访他。他心想，当对方来时就可以在订单上盖章了。不料对方提前来访，原来是因为对方打听到其公司的子公司打算要更新办公设备，希望子公司需要的各种设备也能向S公司购买，所以S公司的销售负责人带着一大堆资料，摆满了桌子。当时，吉拉德正有事，于是便让秘书请对方稍等一下，对方等了一会儿，不耐烦地收起资料说:“您先忙吧，我改天再来打扰!”也许对方认为他没有决定权吧。这时，乔·吉拉德突然回来，发现对方在收拾资料准备离去时不小心把他的名片丢在地上，而且上面还留下了非常清楚的脚印。不仅如此，那位销售负责人捡起了他的名片后，随手就塞到了裤袋里。这种失误等于是亵渎他的尊严。于是，他一气之下，便向别的厂家购买了办公设备。
由此可见，不注重名片礼仪，甚至会毁掉一桩生意。因此，一个优秀的销售人员必须重视名片，并学会恰当使用。
递送名片时，应该以审慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。
在递出名片时，销售人员切忌采用如下方法：捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将尖利的地方朝向对方，是极不符合礼节的。正确的递法应是：手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，双手奉上。名片上的名字反向对己，使客户能够清楚地念出自己的名字，并且要走到使对方容易接到的距离递送上去，这才是递送名片的最基本礼貌。
同样，拿出名片时，请不要忘记脸上带着微笑，并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉，因为如此会让对方有焦急的感觉，甚至对你的销售工作产生排斥感。
出示名片时应严肃认真，不能采取随随便便的态度。初次交往时客户会凭销售人员出示名片时的态度来衡量其人品，判断是否值得交往。外出时，销售人员应事先将名片放在易于取出的地方，在适当时机顺手掏出，恭敬地递给对方，并客气地说：这是我的名片，请以后多加联系。这必然留给对方一个较好的印象。
客户回赠名片时你同样要双手接回名片。接过他人的名片，首先要看，这一点至为重要。而且最好轻声念出持片人的姓名或职务，以示尊重对方。不可接过对方名片不屑一顾，置于一旁，或放在手中玩弄，或随意装入口袋，或交给身旁的他人，也不可将它放置于裤袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个小小的失误，很可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲它是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。
如果自己在给多人递交名片，对方当场将自己的名片递过来，应立即停止对他人名片的递交，处理好对方的名片后，再继续递交名片，不要左右开弓。
保存名片时，必须把别人和自己的名片分开来放，因为如果错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的场面。
有些销售人员喜欢把名片放在西裤的后口袋里，这样固然很方便，但会给人一种不尊重对方的感觉，所以名片还是放在西装上衣口袋比较好。
名片的使用方法可以促成生意，也可以毁掉生意。因此，你一定要熟练掌握名片礼仪，这也是做一名合格销售人员必须掌握的基本功。
约会：非比寻常的亲密接触
在销售过程中，约见客户是个非常重要的环节，它往往决定了你销售的成功与否。而一个优秀的销售人员，是绝对不会忽略约会礼仪的，因为这是约会成功的必要保证。
约见客户一般有两种约定时间，一种是自己所决定的访问时间，另一种则是客户决定的。自定的访问时间，是根据本身的销售计划或访问计划安排的，大都是确定的。例如考虑去甲公司访问，心想上午路上交通拥挤，而且即将访问的对象也很可能出去办事，还是决定下午去拜访他吧!而当准备去访问乙先生时，知道对方通常下午都去处理售后服务，所以最好以上午去访问为佳。对于计划去访问的丙太太，探听得知丙太太于每星期一、星期五下午要去学烹饪，如果不想空跑一趟必须避开这些时间，重新安排时间表。这类访问的时间是由自己决定的，若对于销售活动没有什么妨碍，是属于自己比较能控制的问题。
而比较麻烦的，是那种客户来决定的时间。谈生意的活动，一般来说多半是迁就客户的意愿，无法依照卖方的立场来定时间。在很多情况下，虽然你自己事先拟定了一个访问时间表，事实上仍旧必须循着客户决定的时间去办事，说得极端一些，这个访问的时间经过客户决定后，即使心中有所不满，还是要维持“客户优先”的原则。
而一旦与客户约定了见面的时间后，你就必须注意守时，如果不能很好地把握这一点，那么你就会因此失去一次销售机会。
守时也不是说准时就可以了，最理想的是提早十五分钟到达。准时去访问当然不会有差错，不过假如客户所戴的手表稍微快了一些，那事情就不好了，因为客户总是以自己的手表为准，尽管你所戴的表才是准确的时间，但是就客户而言，你已经迟到了。而有些脾气古怪的客户，认为约会迟到是不可原谅的事。即使没有发生这种客户表快的情形，而在约定的时间才到达，这样也会由于没有休息的时间，就马上进入正题，显得过于仓促。
但太早到也不好，比约定的时间早二十分钟以上，也许客户在同你会面之前要先与另外的人洽谈，那么你突然冒出来，会影响他们的气氛，致使客户心里不痛快。尤其是在作家庭拜访时，你早到二十分钟以上，可能这一家人正在整理房间，你的提早到达将使客户感到厌烦。
总之，比指定时间提早十五分钟到达是相当合理的。比预定时间早点前去，可以获得缓冲的余地，至少可以喘一口气。假定在会见你之前有另外一位来客，而这个客人也许提前十几分钟离去，那你与被访问者的会面时间就可以增长十几分钟。提早些到达，尤其在夏天里，刚好得以擦拭汗水，使心情恢复平静，然后游刃有余地与客户交谈。在寒冷的冬季，从他处来可能显得面色苍白，那么若早几分钟到达，便能慢慢使脸上气色转佳。
为了使访问顺利起见，必须向客户询问最近路上的交通流量如何，或是从广播中听听有关路程的交通拥挤、交通事故、交通阻塞的状况，这样可以避免迟到。
约见客户除了要守时外，还需要掌握其他重要的约见礼仪，只有这样你才能早日成为一名出色的销售人员。当一个销售人员到客户办公室或家中访问，进门之前要先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见客户时，应该点头微笑致礼，然后再说明来意。进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。
要养成良好的卫生习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来就构成了客户对你的总体印象。
另外，女性销售人员必须注意的一点是：人前化妆是男士最讨厌的女性习惯。当然女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，还不是一件特别失礼的事。但是，当女性销售人员在约见客户前，需要梳头、抹指甲、涂口红和化妆时，最好远离客户的办公室，到化妆室或盥洗室进行。同样，在人前整理头发、衣服、照镜子等行为应该尽量节制。
掌握必要的约会礼仪，这样才能够在与客户接触过程中，让他对你产生信赖和好感，这对你的销售能否成功，也起着关键的促进作用。
用心倾听：少说多听，适度赞赏
一些销售人员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼节。这些销售人员总是说得太多，听得太少，结果客户感受不到他们的尊重，自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现，那些顶尖的销售高手，往往也是倾听的高手。
卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略，一个不懂得倾听，只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息，还会引起顾客的反感，最终导致销售失败。作为一名好的销售人员，首先必须是个高明的听众。当顾客热心谈论的时候，你要做出认真倾听的样子，如此，销售才能轻轻松松。
有一位汽车销售人员，经朋友介绍去拜访一位曾经买过他们公司汽车的客户，一见面，这位销售人员便照例先递上名片介绍了一下自己。没想到才说几个字，就被他以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨当初他买车时的种种不愉快的经历，比如车价太贵、内装及配备不完美、交车等待过久、服务态度不佳……讲了一大堆，而这位销售人员只是静静地在一旁听他抱怨，并没反驳他。
终于等到这位客户把以前所有的怨气全倾诉完之后，才发觉这个销售人员好像以前没见过，于是便有一点不好意思地回过头来对他说:“年轻人，你贵姓呀，现在有没有好一点的汽车？拿份目录来看看吧!”一小时过后，这个销售人员高兴地离开了，因为他手上拿着一辆福特的订单。
在这次销售中，这位销售人员从头到尾恐怕没有讲上几句话，但却成功地完成了交易，这就是“听”的艺术。
倾听除了出于礼节的考虑，它还能使客户感到被尊重，可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。对一个成功的销售人员来说，有效的销售方法是自己只说30%的话，把70%的话留给客户去说。
西方人说：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。如果你是一位话多的销售人员，改变一下吧，先学会做一位优秀的倾听者。
倾听也是一门艺术，你只有掌握了倾听的技巧，才能打动顾客。
耐心倾听，把握销售良机。心理学家的统计证明，一般来说，人说话的速度为每分钟120～160个字。而听话及思维的速度比讲话速度快3～4倍。鉴于这种差距，销售人员在聆听时，应充分利用这个时速差来用心思考，琢磨顾客的说话内容。反之，如果对顾客的说话内容听而不闻，或在听的时候想别的事情，那就有可能因此错失销售的良机。
作为销售人员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。
倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。
在一些销售场合，如果你不赞成对方的某些观点，一般应以婉转的语气表示出疑问，请对方解释得详细一些。或者说：我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的；这个问题值得好好想一想。即使你想纠正对方的错误，也需在不伤害对方自尊的前提下以商讨的语气说：是这样吗？我记得好像是……贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……如此这般，就足以使对方懂得你的意思了。
用心倾听，了解顾客意图。销售人员在倾听顾客说话时，需要了解顾客的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。
听顾客谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个处处想表现自己的人，绝对不是一个好的销售人员。
要有反馈性的表示。要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心倾听，而且还要积极回应。随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地表达自己的认同等。这样，顾客会认为销售人员在认真地聆听，而愿意更多、更深层地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话的内容。
一般来说，销售人员在倾听的同时，可以采用以下几种方法作出倾听反应：
一是轻轻地点头作出反应表示同意。销售人员用这种方法表示自己正在倾听顾客的谈话，有时轻轻点几下头以表示对顾客所传达的信息的赞同或默许。
二是销售人员的目光要注视正在说话的顾客，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听顾客的谈话，并且对顾客的谈话表现出浓厚的兴趣。这是对顾客的尊重。
三是销售人员偶尔发出声音，用尽量少的言辞表示出自己的意思。比如“真的啊”、“是那样”、“没错”。使用这种词语，一般表示销售人员对于顾客的话有所了解，或者表示同意顾客的看法。
认真倾听客户谈话，是赢得客户的一种非常有效的办法。每一位销售人员都应学着少说多听，这是获得订单的捷径。
有效倾听：一切为了销售
戴尔·卡耐基曾说：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。
美国著名销售大师约翰·阿瑟曾这样总结：在销售过程中，销售人员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，让客户帮助你改变你的产品。
发言是一种表达，聆听是一种美德。具有美德的销售人员，又怎么会被客户拒绝呢？销售过程中，倾听的作用非常大。销售人员与客户沟通的过程其实是一个双向、互动的过程：对销售人员而言，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动就不会顺畅。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要借助销售人员的劝说坚定购买信心。同时，他们也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还希望销售人员能倾听他们遇到的难题等。
可见，在整个销售过程中，客户并不只是扮演一个被动地接受劝说和聆听介绍的角色，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到销售人员的倾听。有效地倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要的信息，而不必通过其他方式曲折地去了解信息，这样就可以尽可能地避免了事实在传递过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，因此他们会更积极地投入到整个沟通过程中去。
对于销售人员来说，有效的倾听可以获得客户的相关信息。有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。我们都知道，在信息传递的过程中，或多或少会有部分信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真度就越大。因此，传递的过程中经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息也就越充分、越准确。
当销售人员在认真倾听客户谈话时，客户有机会畅所欲言地表达自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。通过有效的倾听，销售人员还可以向客户传达一种自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们需求的信息。
倾听并不意味着销售人员只要坐在那里单纯地听就行，销售人员的倾听是为了促成交易。也就是说，销售人员要为了销售成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员要根据客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后针对这些需求和问题适时地给客户提供解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现销售的目的。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就算不上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的信息抓住成交的最佳时机。
销售，从倾听开始
在许多销售过程中，销售人员都不管经销商或是客户愿不愿意听，上来就叽里呱啦一番。自发地讲述着自己的产品是多么好，自己的产品功能是多么齐全，自己的公司是多么优秀，购买这种产品能收到多么好的效果。然而事实上，以这种方式推销产品的销售人员最后大部分都是无功而返。
要知道，无论是面对开发经销商还是客户，很多时候倾听比说更重要。为什么呢？首先，倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；其次，倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；第三，倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；第四，当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；最后，倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。
我们要排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听客户的陈述。听清客户讲述的全部内容，并迅速整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩。要适时重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果。要以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。
销售人员在倾听客户谈话的同时，要迅速作出判断：客户对商品的心理需求倾向于情感层面：为了感谢母亲多年来为自己的付出，希望能通过礼物表达对父母的感激之情。也就是说，此时，情感是即将购买的商品除功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，那这种商品被购买的概率就会高。在作出这样的分析后，销售人员判断客户购买物品的需求为：情感需求，能表现儿女对父母的亲情和孝心；功能需求，能满足老年人的使用需求；价格需求，作为贵重礼品，价格以中高档为宜。
在销售过程中，越注意倾听，让客户讲得越多，就越能提高销售成功的可能性。销售人员一方面要善于提出开放性的问题，另一方面还要营造一个安全的空间。
销售人员要善于问开放性的问题。想让客户分享他的真实愿望，关键在于问对问题。就像每把锁都有配对的钥匙一样，只有用“对”的问题才能让客户自己按图索骥地找到与商品配对的解决方案。一个好的问题包括但不限于：客户的购买目的、客户想解决的问题、客户想要处理的麻烦、客户显而易见感兴趣的而且觉得自己很在行的东西等。
销售人员要为客户营造足够的安全空间。其实，作为社会一员的我们，不仅仅在家庭、团队等社会公认的亲密关系中需要“安全感”，在销售关系中，也同样需要安全感。当客户感觉到自己可能会被压逼、被强迫、被恶性骚扰、被巧妙设计时，他们就会进入心理防御状态。处于心理防御状态下的客户，他们会拒绝回答销售人员的问题及分享自己的困扰。所以，销售人员要善于在销售过程中为客户营造足够安全的心理空间。因为安全的心理空间对客户意味着两点：一是即使我分享了自己的个人隐私，也是安全的，没有人会用它来作修理我、嘲讽我、强迫我的工具；二是分享隐私可能会给我带来好处、利益，我可能会有新的解决方案来处理它，或者，我确定我可能会得到情感层面的慰藉。
因此，在销售过程中，由销售人员来说永远都不是最主要的，倾听才是最重要的。几乎所有真正伟大的销售奇才都是从倾听做起的。越懂得倾听的艺术，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。
君子风度：生意不成，礼仪依旧
绝大多数销售人员都能够做到，向客户销售时彬彬有礼，但却不是每个销售人员都能做到，在生意没有谈成、失望地离开客户时依然保持风度。
销售人员可能有这样的疑问：既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼貌有加吗？答案是肯定的。古人云：买卖不成情义在。这是一个销售人员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。
之所以有很多销售人员抱怨没有“回头客”，主要原因就在于每当被客户拒绝后，你就觉得这个客户已经不属于你了，你也没有必要再像刚拜访客户时那样“低三下四”了，无礼地甩头就走；或者再也不像客户刚进到你店里那样，毕恭毕敬地去提供服务了，而是把客户冷落在一旁，这样就给对方留下了极其不好的印象，那么谁还会主动回头找你买东西？
一些大公司，对于那些来公司考察和谈生意的客人，去机场或车站接站的仪式都会很隆重，但是如果买卖不成的话，那么送站的场面就有点尴尬了。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。这就让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊!
日本人很注重礼仪，在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。为了合作，日本某工厂邀请对方来厂参观，参观结束后并没有签订购买产品订单，当被邀请方坐大巴离开时，工厂的领导、员工等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。
尤其令人惊讶的是，参观团的一位领导看到：后面还有一个员工装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老工人无关，可是他依然以厂为家、以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。
这位老员工的举动最终打动了参观团里的这位领导，于是回到公司后就打来了合作的电话。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一分子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个优秀的业务员应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。
在销售活动中，能把礼节做到前面的，可能是100％，而自始至终保持一致的，可能不到30％。我们之所以举出这样的例子来，只是希望销售人员都能在销售过程中做到善始善终，在被拒绝后依然保持君子风度。
销售人员一定要明白，这次的被拒绝就是下次销售的开始，因此，如果因为买卖没做成，就对客户爱答不理、漫不经心，那么这样的销售人员就是没有素质，不懂得礼仪，或者说根本不合格的。而且，今天不买或仅买一点商品的客户明天未必就不买大件商品。如果客户受到无礼对待，势必不愿再来，势必损失大批回头客。退一步说，即使客户真的不买大件商品，真的没钱，销售人员也应坚持一视同仁。
买卖不成人情在，同样买卖不成礼节也还要在，合格的销售人员应该做到：客户买与不买一个样，买多买少一个样。
第二章 销售态度：心态决定成败
态度是一个人对待事物的内驱力，不同的态度会产生不同的驱动作用。好的态度会产生好的驱动，从而产生好的结果，反之则会产生不好的结果。同时，对待任何事物都不仅仅是某一单纯的态度决定的，而是各种不同心态的综合。因此，对于销售人员而言，心态决定成败！
乐观向上，激情无限
对于销售人员而言：积极的心态、迅速的行动，是销售过程成功的关键。销售人员的心态，是销售成败的关键因素。
大部分的销售人员都会对销售技巧的提高投入大量的精力。然而在实际情况中，销售人员所产生的问题大部分是来自其自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的问题也无从改变其失败的命运。要想成为一名优秀的销售人员，最重要的是如何能够建立积极向上的心态。
销售人员在进行销售的活动中，经常会产生畏惧心理。他们往往一开始都热情高涨地开始做销售工作，但连续几天都是碰壁和失败之后，他们的自信心被无情的销售市场所拒绝，他们开始不愿意接打电话。这就是销售初期销售人员最容易产生的一种畏惧心态。事实上，这种心理反应是完全正常的，然而它却是销售人员应该立即克服的心态。
消除畏惧心理的有效方式是：每次遭受拒绝后，立即进行适当的“自我暗示”。优秀的销售人员之所以能够不断成功，在于他们与之有共生关系的搭档存在。如果你能找到一位与你拥有同样志向的销售伙伴，两人可以相互支持，相互监督，相互鼓励，这样你的斗志会因此增加很多倍。
还有些销售人员会有自卑心理。一些销售人员，每次他拜访客户并与之交谈的时候，总是不自信；或是一和客户交谈时，就会语无伦次，不知所云。为什么会出现这样的状况呢？原因就是他们的自卑心理在作祟。
销售人员在客户面前过于谦卑的情况非常普遍，但我们需要认识到：我们是来帮助客户解决问题的。所以我们大可不必过于谦卑。要想克服自卑心态，重拾信心无疑是最好的方法。信心来源于充分的准备。如果能在拜访客户前进行充分的准备，那将奇迹般地给你信心，让你游刃有余，控制大局。
还有一些销售人员过分自满。他们往往自以为是，不把客户放在眼里。这样的销售人员最好是先找个销售方面的前辈作为你的标杆，防止自己掉入孤芳自赏的怪圈。
要想成为一名优秀的销售人员，就必须变成一个充满活力、充满激情和充满热情的人。积极的心态不但使自己充满奋斗的能量，也会给你身边的人带来阳光。
闯过面子这道关
对一些销售新人来说，面子这关恐怕是最难过的，“不好意思”这四个字往往就是影响新人业绩的主要原因。因此，新人们一定要忘记你的“面子”，无所畏惧，大胆出击，这样才能攀上业绩的高峰。
很多刚刚踏入销售行业的新人，他们的业绩都很平庸，为什么会这样？有人说是因为经验的多寡，有人说是因为同行竞争的激烈，也有人说是因为现在的客户太难缠……不能否认，这些都是制约销售新人业绩的因素，但最根本的因素还是销售新人太顾及面子，觉得干销售工作有些难为情，害怕接触客户，以致影响自己的业绩。
怕丢面子确实是销售新人的主要问题，只有抛弃面子，坦然面对客户，才能取得骄人的业绩。那么，销售新人怎样做才能闯过这道“面子关”呢？
自信是销售成功的基础。相信自己就意味着相信一切，包括相信自己能战胜一切困难。只要树立对这种职业的自信心与自豪感，你就会勇敢地面对陌生客户。
任何人都特别在意别人的看法。但作为销售新人，如果特别在意别人对自己的评价，那么无形中就会产生压力，当然会使你紧张无措。所以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方。仔细观察对方的表情、说话神态，找到对方的缺点。只有这样，你才会由被动变为主动，压力也会顿时消除。
销售新人与客户初次会面时，不妨尽量放开声音，大声说话，偶尔幽默一下，这些都会使你紧张的心理马上放松，面子问题也就被抛到九霄云外了。
任何人都有自己的长处，关键是看你能否发现它们。所以，在初次和客户会面时，多想一想自己的优点，即使是不足为外人称道之处，也可以采用自我扩大的方法，将其扩大成足以令人自豪的长处，而将那些无言的自卑抛于脑后，相信自己，以此消除压力。
销售新人很容易被客户的地位、头衔镇住，心理上就会不自觉地产生压力。其实，你完全可以让他们褪去那些耀眼的光环。想一想他们肯定也有着人性脆弱的一面，同样是人，怕丢什么面子呢？这样就会让自己紧张的心情轻松下来。
无论做什么都要掌握一个度，过犹不及。所以，在初次会面时，不要把得失看得太重，只要能与对方建立良好的关系，甚至取得再次见面的机会就够了。如此一来，你就不会把“面子”看得太重，可以从容自若地与陌生人交流了。
销售就是一项要与不同客户接触的工作，因此销售新人一定要放下面子，积极与客户接触，这样才能品尝到成功的喜悦。
销售创新，不按常理出牌
思维惯性是指按照过去的思维习惯影响现在的思维模式。它的好处是使人们省去摸索和探索的时间，提高处理事情的效率。但它也有相应的弊端，即不利于创造性思维的建立，尤其不利于销售人员进行营销活动。在当今激烈的市场竞争中，销售人员要抛弃那些长久以来自己深信不疑的思维惯性，要敢于打破常规思维，才能不断创新，取得销售的成功。
在日常工作中，销售人员所接触的客户非常复杂和相对广泛，不同籍贯、性别、年龄、宗教信仰，不同文化知识背景的人都会遇到。在销售过程中，销售人员首先要认真观察客户的特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性，都要求销售人员具有适应各种变化的能力与技巧。
一般情况下，客户的说法或多或少都有一定的道理，但并不全面，因此面对客户的这种抱怨，销售人员最好不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子、温和的环境下讲明问题的原因。
销售人员要虚心接受客户的意见并迅速行动。对于客户合理的但语气激烈的指责，销售人员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，毕竟没有人愿意感到自己的意见被置之不理或被否定。
销售人员要恰当地反击客户不实的言论。有少数客户会经常发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，但却从不想承认自己说了假话，而且为了保住面子，他的态度会越来越激烈，甚至会走向极端。对于这样的客户，花费精力去证明客户的谬论绝不是最好的推销方法。正确的做法是：不要直接批评客户，无论多么蛮横无理都不要提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三方身上，并表示是第三方影响了他的思想。
销售人员要学会适当地拖延，把问题细化，向客户提出更进一步的详细的解决方案，这往往比对客户的每一个反应和问话都勉强作出回应要聪明得多。
在一般需求和优先需求都已得到满足后，一些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要销售人员适当巧妙地转移一下话题，或是开一个形象的小玩笑，把客户的思路拉回到重要的因素上去。
有时客户的注意力会被第三方的插话或新的客户等因素干扰，使良好的洽谈气氛中断，这种干扰的后果有时是灾难性的。对付这种情况的方法之一就是先把已说过的内容再简要回顾一下，在双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但如果客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就不如另约时间再谈。
销售人员在日常工作中还要机警灵敏，随时应付可能发生的客户异议和突发事件。在营销实施过程中并非一帆风顺，它有顺利发展的时候，也有遇到风险的低谷时期。如何处理突发事件，直接关系到销售活动能否顺利摆脱僵局，走出低谷。所以，销售人员需要随时保持清醒冷静的头脑、想方设法寻求解决问题的对策，克服障碍继续向前。
掌控脾气：当销售遭遇困境时
一些有经验的销售人员经常说：没有好脾气就干不了销售。这种说法倒不难理解。销售人员每天要面对不同的客户，可能会遇到各种情况：被人拒绝，被人指责，甚至被人奚落。如果没有一个好脾气，恐怕就很难适应销售的工作，更别说打动客户，达成交易了。
其实，“好脾气”就是指与客户商谈时能够适当地控制自己的情绪，不急不躁，自始至终以一种平和的语气与客户交谈，即使遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这样一来，客户往往会被销售人员的这种态度打动，因此好脾气的销售人员才能创造出更好的业绩。而一些销售新人往往不能控制好自己的脾气，如果得罪了客户，生意自然也就做不成了。
销售新人应该明白，做销售工作，被拒绝如家常便饭，因此，销售人员不应乱发脾气，而应时刻保持一颗冷静的心。有些销售新人在愤怒情绪的支配下，往往失去理智，以尖酸刻薄的言辞予以还击，使客户的尊严受到伤害。这样虽然能使心中的怨气得以发泄，但到头来吃亏的还是自己，因为这笔交易肯定谈不成了。因此，销售新人一定要学会控制自己的情绪。一旦我们感到精力难以集中，不能清晰地思考问题；或是心情不悦、烦躁不安；或是被销售工作压力压得透不过气；或是想从一项销售任务中得到解脱而进入另一项销售任务；或是为了见一位新客户而做了大量的工作，但却一直得不到他的订单时，销售新人就要学会调节情绪。因为乱发脾气是没有用的，销售新人要做的，就是让自己时刻保持一颗冷静的心。
至于如何消除愤怒情绪、不乱发脾气，一位资深的销售人员的做法值得销售新人学习和借鉴。这位销售人员在刚刚入行的时候，总是不能摆正心态，踏踏实实地工作。他想早日出人头地，但现实与理想之间的差距太大了：要挨领导的骂，要受客户的气，而他的脾气本来就不太好，于是他准备辞职，然后找一份适合自己的工作。
在写辞职信之前，他为了发泄心中的怒气，就在纸上写下了对公司每个领导的意见，然后拿给他的朋友看。
然而，朋友并没有站在他的立场上，和他一同抨击那些领导的一些错误做法，而是让他把公司领导的一些优点写下来，以此改变对领导的看法。同时，还让他把那些成功销售人员的优点写在本子上，让他以此为目标，奋力拼搏。
在朋友的开导下，他心中的怒火渐渐平息了，并最终决定继续留在公司里，还发誓努力学习别人的长处来弥补自己的不足，做出点成绩让自己和他人看看。
从此，这位销售人员学会了一种发泄怒气的方法，凡是忍不住的时候，他就把心中的愤恨写下来，读一读，这样心中就平静多了。
无论是顶尖级销售人员也好，销售新人也罢，谁都会有发怒的时候。但是，少发怒和不随便发怒却是做得到的。要想练就好脾气，不随便发怒，必须标本兼治。治本方面，是加强个人修养，包括提高文化素养和道德情操，拓宽心理容量，不为一点小事斤斤计较。
学习：向销售冠军迈进
为了提高销售的成功概率，销售人员必须不断地学习。尽管在现有知识水平、技术水平上，你已经是最高分获得者，但是如果你还是仅仅运用你现有的能力去努力工作，那么你很难有更好的发展，获得更大的成功。因此，如果你希望自己的业绩有更大的突破，你就必须学习、吸收新的方法和技巧。
当下，我们正在经历着人类前所未有的知识、技术大爆炸时期。由此带来的进步，不断地创造出新的竞争对手，并推动着现代的业务竞争向追求更好的产品、更快的供货及更优的价格发展。因此，要想不被新的竞争对手淘汰，坚持不断地学习是最起码的要求。
未来的成功是给善于学习的人准备的，而不仅仅是给努力工作的人。相比较而言，那些高级的销售人员比低级的销售人员更为突出的地方是将大量精力和财力用在提高自己的能力上。其结果是，他们在任何环境下都比一般的销售人员多出十倍的销售额。
学习对于销售冠军而言，是一个保持精神持续健康的训练项目，它能使你在激烈的竞争中保持良好的状态，而这恰恰是众多成功人士的观点。
在这方面，有一个“3％原则”，它不仅能确保你可以成功，或许还能帮你发财，即固定地把收入的3％投资到自己身上，不断地致力于学习，从而让你把事情做得更好，赚到最多的钱。
当你致力于学习时，你对于自己的看法、对于未来的看法以及对于你收入的看法将会改变，你对自己的整体期望值会更高，你会对你所使用的技巧和手段及客户的反应更加重视。这样，你的自尊心提高了，别人也会更加尊重你。有很多销售冠军，开始时都是从底层的销售工作做起，但由于他们不断地致力于学习，后来年收入都变成了其他销售人员的十倍甚至数十倍。
因此，让自己的一生都坚持不懈地致力于学习吧。真正优秀的人从来不会在迈出学校后就停止学习，同样，要想做一名顶级的销售人员，永远都不要停止学习和成长。
销售从推销自信开始
一些销售人员在平时谈笑风生，但与客户打交道时不是语无伦次，就是坐立不安，这是什么原因呢？因为他们把销售看成是卑微的职业、求人的工作，因为他们并不是从心里热爱这份工作。像这样的销售人员是永远难以成功的。既然你选择了销售工作，最好在这个职业上待下去。因为，所有的工作都会有问题，明天不会比今天好多少，但是，如果频频跳槽，情况会变得更糟。如果你热爱并坚守下去，情况就不同了。以树为例，从栽上树苗，精心呵护，到它慢慢长大，最后给你回报。你把树苗培育得越久，树就会长得越高大，回报也就相应越多。
销售这件事并不一定要与低声下气、饮酒有关。这之中也没有逢迎谄媚，以及贿赂和私下交易的事情，千万不要认为一名销售人员需要向别人鞠躬作揖才能完成一笔生意，如果有了这样的想法，那就大错特错了，这是没有把握住销售人员应该具有的良好的心态。
身为一名销售人员应该以此为荣，因为它是一份值得别人尊敬及会使人有成就感的职业，如果有方法能使失业率降到最低，销售即是其中最必要的条件。你要知道，一个普通的销售人员可为30位工厂的员工提供稳定的工作机会。这样的工作，怎么能说不是重要的呢？
每一个销售人员都应以自己的职业为骄傲，因为销售人员推动了整个世界的发展。如果我们不把货物从货架上和仓库里面运出来，整个社会体系的钟就要停摆了。
有的时候，当业务看起来似乎大势已去时，平庸的销售人员常为了不想一事无成地失望回家而干脆降格以求，他或许会向客户请求说：请你帮我这个忙吧，我必须养家糊口，而且我的销售成绩远远落后于别人，如果我拿不到这个订单，我真的不知道该如何面对我的老板了。
这种方式不但对销售人员本身有害，也是这个行业的致命伤。当一名销售人员提出那样的要求时，只能导致客户看不起他，这种厌恶情绪甚至会波及其他销售人员。
每一个销售人员都应该明白，销售与其他行业一样，只是具体工作内容不同。销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是帮助客户解决问题。你是专家，是顾问，你与客户是平等的，因为你更懂得如何来帮助他，所以没必要在客户面前低三下四。你有自信，客户才会信赖你。
销售行业最忌讳的就是在客户面前卑躬屈膝。如果你连自己都看不起，别人又怎能看得起你？表现懦弱不仅不会得到客户的好感，反而会让客户大失所望——你对自己都没有信心，别人又怎么可能对你销售的产品有信心呢？
一名销售人员向一位总经理销售电脑，言行显得过于谦卑，这让总经理十分反感。总经理看了看电脑，觉得质量不错，但最终并未购买。总经理说:“你用不着这样谦卑，你销售的是你的产品，你这种样子，谁愿买你的东西呢？”
由此可见，低三下四地销售，不但使商品贬值，也会使企业的声誉和自己的人格贬值。
销售人员不要把自己看得低下，你应该以销售工作为荣。只有树立了这样的信念，你才能为销售工作付出所有的努力，才能成为一名顶尖的销售高手。
当销售被拒绝之后
拒绝几乎是每个销售人员每天都要遇到的事，被拒绝一次后你可能依然勇气十足，可如果被拒绝了10次、100次呢？答案是你只能开始准备你的第101次销售，因为我们是销售人员，不能因为遭受拒绝就停止销售。
国外保险业有一个统计数据，在保险销售中，平均每访问16个客户，才能有一个客户购买保险，在目前的中国市场，成功率比这还要低得多。
销售人员应该记住：客户的拒绝，是一种常规的态度，我们不能因为遇到100个客户拒绝而灰心，而是应该开始准备第101次销售。一个客户，可以从冷冰冰的拒绝开始认识你，时间长久之后，就可能成为朋友。所以，没有必要一开始就试图在短时间内说服客户，先要承认对方的拒绝。这时候你应该这样想，客户接纳我的时机还没有到，我现在最主要的是接受他的拒绝。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，从我的手中购买商品。因此，拒绝是对销售人员最基础的考验，不停地拒绝与不停地销售，简单的事情必须重复做。
有些销售人员上销售课，以及听过老销售人员的经验讲解后，往往会产生一种激情，会把销售想成非常清闲、非常快乐的职业，每天东奔西走，又不用坐班，也没人盯着自己，想到走进客户的办公室，客户非常热情地端茶递烟，笑脸相迎，并且大声说：啊，你来得正好，我们太需要你们的商品了，来得真是时候啊!这一镜头只能发生在销售人员的白日梦中，现实生活中是不可能的，如果大家都那么缺少商品，那要营销员去销售干什么？在公司销售部坐着等客户上门就是了。
因为前面有一连串的拒绝，所以具备一种顽强的敬业精神是所有优秀销售人员都必须具备的素质，百折不挠，要认定拒绝是不可避免的，不能遇到的拒绝一多，就灰心丧气，一蹶不振。失败乃成功之母。
在拒绝中，不断给自己打气，并且坚持去下一家客户拜访。有一位几十年来成绩一直非常优秀的销售人员说：我每天都给自己计划访问多少客户，随身带着一个本子，把访问过的企业记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，以供回家进行分析。访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成自己的计划，绝不能偷懒。如想：算了，再销售下去也不会有希望，这就是大错特错，也许希望就在下一家。
你要记住：销售人员永远是一位孤独的勇士，在不断地被人推出门后，还能再次举起手来敲门，也许，机会就在那最后的一敲。
拒绝是对销售人员最基本的考验，被拒绝时你应该提醒自己：我要一直向前走，绝不后退，下一次，我一定会成功。
做一个高情商的销售人
有关数据显示，情商对工作成就的影响是智商的两倍，而且职位越高，情商对工作表现的影响就越大。对于一名优秀的销售人员，情商比智商更重要。
心理学家发现，在愉快的情绪中工作，人们较能专注，而创意也比较丰富，解决问题的能力会大增，也更有信心及更强的适应力来面对挫折。所以整体而言，乐观积极心态，更容易让人成功。情商高的人工作效率高，成功的概率就会大增。
很多人都希望能够从成功人士总结的经验里得到一些销售技巧方面的启示，也尽力去学习别人。但事实上，销售的技巧其实不在于你有很高明的手段。只要你的产品确实有独特的地方，价值含量很高，你就大可不必为你的销售烦恼了。而最主要的问题是，如果你的产品没有什么特别的优势，质量、价格与其他同类产品差不多时，要想取得更大的销售业绩，就需要动用你自己的人格魅力，而这种人格魅力就要求你做一个高情商的人!
一个高情商的人，首先一定要是一个善良而宽容的人，他能在别人最需要帮助的时候给予别人帮助，理解别人的难处；他还要是一个诚信的人，懂得一诺千金，从不会让别人感觉失望……其实，你不必要是一个多么能干多么优秀的人，只要你尊重别人、理解别人、宽容地对待别人，你就是一位高情商的人。
要知道，很多人要买的并不是你的产品本身：有人买的是产品本身的实用性，有人买的是产品的价格，有人买的却是你这个人的服务和态度!因此，很多时候，销售人员的情商比智商更重要。
给销售注入勇气：“勇”往直前，“气”吞山河
销售人员每天要面对许多不同性格、不同背景的客户，而且还要面对被拒绝的压力，如果不是勇气十足的话，就很难在这一行里作出成绩来，这就像战斗一样，士气低迷的一方是永远不会取胜的。
克里曼特·斯通生于美国一个并不富裕的家庭。他16岁时便开始帮母亲销售保险，获得意想不到的成功，却被勒令退学。斯通坚持自学，后曾进入大学学习法律。
在初中毕业升高中的那一年，斯通利用暑假帮母亲去销售保险，这年他才16岁。按照母亲的指点，斯通来到一幢办公楼前。他不知道该怎样开始销售，徘徊了一阵后，他有些害怕了，想打退堂鼓，毕竟他还是一个未成年的孩子。回忆这一段经历时，斯通说:“我站在那幢大楼外的人行道上，不知道自己该怎样去做，更不知道自己能不能将产品销售出去……我一面发抖，一面默默地对自己说：‘当你尝试去做一件对自己只有益处，而无任何伤害的事时，就应该勇敢一些，而且应该立即行动。’”
于是斯通毅然走进了大楼。他想：如果被赶出来，就再一次壮着胆进去，决不退缩。斯通没有被赶出来，而且那幢办公楼的每一个房间他都进去了。在这一间办公室遭到拒绝，他便毫不犹豫地去敲开下一间办公室的门，不断地劝说人们买他的保险。
斯通几乎跑遍了整个办公楼内的所有办公室，终于有两位职员向他买了保险。两个客户算不了什么，但对斯通来说，意义远不止成交了两笔生意，这是他在销售保险方面迈出的重要的一步，同时，他还学到了该怎样去克服心理障碍并向陌生人销售的方法。
第一天的销售，他发现了一个秘诀，就是从一间办公室出来后应立刻冲进另一间办公室，这样做是不给自己时间犹豫，从而可以克服自己的畏惧感，让自己勇气十足。对此，他说：“一位成功的销售人员，应该具备一股鞭策自己、鼓励自己的内动力。只有这样，才能在大多数人因胆怯而裹足不前的情况下，或者在许多人根本不敢参加的场合下大胆向前，向销售的高境界推进。正是这种销售人员，凭着过人的勇气、自信和上进心，凭着鞭策鼓励自己的内动力，总能克服害怕遭人白眼和被拒绝的‘心魔’，勇敢地去向每一个他可能遇到的陌生人销售自己的商品。”
随着销售业绩的不断上升，斯通对自己作了一个全面的分析。他发现，正是因为自己有了过人的勇气，才获得了如此巨大的成功。
这个例子充分证明，一名优秀的销售人员最重要的条件就是要具有高昂的工作士气。工作士气高昂的销售人员比工作士气低落的销售人员更能取得优异的销售成绩。
作为一名销售人员，如果你能激发出自己的勇气，那么就会创造出令人大吃一惊的成绩。毫无疑问，勇气是由自信心孕育出来的，而勇气的最大敌人，就是那些来自于你内心的恐惧、担心和顾虑。
明智的举动是，将这些顾虑、担心化为应付各种可能出现的种种不利情形的周密准备，不打无准备之仗。比如你要会见一位客户，你事先最好要了解一下有关他的许多情况，了解他的家庭背景、个人爱好、经济状况、社会交际等，你对他了解得越多，你便越有把握做成这笔交易。当你信心百倍地出现在他面前时，一切都如你设想的那样顺理成章，因此，你的勇气倍增，你显得那样从容不迫，那样为人信赖，你的成功是必然的。
销售是勇敢者才能做好的工作，只有拥有无论如何也要完成的勇气，才能够说服客户购买产品，达到自己的目标。
绝不放弃：销售总有成功时
一名成功的销售人员是绝对不会轻言放弃的，他只会一次次坚持，直到成功为止。因此，作为一名销售人员，你要不断提醒自己：别放弃，坚持下去，成功的就是你!
日本著名销售大师原一平深有感触地说：销售就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次客户将接受你的计划。为了这仅有一次的机会，销售人员在作着不懈的努力。依靠坚持为资本而终获成功的年轻人，比以金钱为资本而获得成功的要多得多。人类历史上全部成功者的故事都足以说明：坚持是打开成功之门的金钥匙。
已过世的克雷吉夫人说过：美国人成功的秘诀，就是不怕失败。他们在事业上竭尽全力，毫不顾及失败，即使失败也会卷土重来，并立下比以前更坚韧的决心，努力奋斗直至成功。
有些人遭到了一次失败，便把它看成拿破仑的滑铁卢，从此失去了勇气，甚至干脆放弃。可是，在刚强坚毅者的眼里，却没有所谓的滑铁卢。那些一心要得胜、立志要成功的人即使失败，也不以一时失败为最后之结局，还会继续奋斗，在每次遭到失败后再重新站起，比以前更有决心地向前努力，不达目的决不罢休。
作为销售人员，我们绝不考虑失败，我们的字典里没有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、行不通、没希望……这类愚蠢的字眼。我们要尽量避免绝望，一旦受到它的威胁，立即想方设法向它挑战，我们要辛勤耕耘，忍受苦楚。请放眼未来，勇往直前，不再理会脚下的障碍。请坚信，失败的尽头就是成功。
永远不要说放弃，鼓励自己坚持下去，因为每一次的失败都会增加下一次成功的机会。这一次的拒绝就是下一次的赞同，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。今天的失败，往往预示着明天的好运。不要怀疑这条销售真理：只有失败多次，才能成功。
台湾地区著名电视制作人顾英德，在多年前任中视业务组长时，为争取广告，求见铃木工业公司董事长，去了七次，留下七张名片，都无法见到要见的人，第八次拜访，董事长才肯接见他，以后两人成为极好的朋友，铃木工业公司也顺理成章地成为中视的大客户。
某些销售人员拜访客户，吃了多次闭门羹后，就心灰意冷，殊不知这正是考验的开始。其实成功与否，就看你的努力多大。
请尝试，尝试，再尝试。障碍是成功路上的弯路，迎接这项挑战，像水手一样，乘风破浪。请相信，凡事只要锲而不舍，成功就不是遥不可及的。只要认真起来，你的业绩就会好起来。要想获得什么，就看你付出的是什么。要想超过谁，你就要比他更努力。
销售人员要善于借鉴别人成功的秘诀，过去的是非成败，全不计较，只抱定信念，明天会更好。当你精疲力竭时，也不要放弃，再试一次。请一试再试，争取每一次的成功，避免以失败收场。在别人停滞不前时，请继续拼搏，终有一天你将会获得丰收。
不要因为昨日的成功而满足，因为这是失败的先兆。请忘却昨日的一切，是好是坏，都让它随风而去。只要信心百倍地迎接新的太阳，相信今天你一定会成功。
请安静地坐下来，放平身心，深吸一口气，告诉自己：我相信自己一定能行，只要我一息尚存，就要坚持到底，因为我已深知成功的秘诀：坚持不懈，终会成功。
滴水可以穿石，如果我们能够持之以恒地努力下去，那我们也一定可以打动最顽固的客户。不要放弃，有时候坚持到底就是最大的胜利。
每户必访，绝不逃避
挨家挨户销售也被称为“扫街”，有的销售人员可能会觉得，这有什么了不起的，谁都能做到。但事实上，很多销售人员都做不到这一点，一些销售人员往往是有意避开那些会给自己带来压力的家庭或公司，这样做是相当不好的。对销售人员来说，一次逃避也意味着一次机会的丧失。
许多销售高手都有自己独特的销售术，但是水平再高的技巧也是从挨户销售中长时间磨炼出来的。对于刚进入销售行业的新手来说，更要咬紧牙关，忍受奚落、言语不合拍、不满等痛苦，挨家挨户，一个公司接一个公司地多作访问。
每户必访本来是销售工作不变的基本原则。可有些销售人员面对一些大企业、大公司或别墅雅舍很觉自卑，因而踌躇不前。于是便抱着避难就易的心理，把每户必访变为择户销售。这种想法一旦产生就要立即摒弃，因为这是你向困难低头的第一步。
作为一名销售人员，你要明白一个道理：每一个从事销售工作的人都面临着巨大的挑战，每时每刻都可能出现失败与挫折。销售人员应当具有非凡的意志力，意志薄弱、逃避主义者成就不了大事业，有才能、有坚强的毅力，才会取得成功。“多么豪华的门面呀！”“我家的房子简直无法与此相比!”等，面对比自己更有能力，比自己更富有，比自己更有本领的人；面对未知的人、未知的世界销售人员往往表现出自卑感。这种自卑感，会使某些销售人员把“每户必访”的原则变为“择户而访”。
他们逃避的都是什么样的客户呢？就是在心理上要躲开那些令人望而生畏的客户，会给自己带来压力的客户，而只去敲易于接近的客户的家门。这种心理正是使“挨户销售”的原则一下子彻底崩溃的元凶。
而销售是不能感情用事的，真正的大客户就在这些让你望而生畏的大门里!
应该考虑到，尽管躲避一次看起来不算什么，但要想轻松的话，它必定会导致二次、三次的同样结果。那么，这些销售人员在什么情况下想要甩掉什么样的用户呢？
大体有以下几种：
①曾受到冷淡拒绝的家庭和有同样印象的家庭。特别是当一日销售刚刚开始时，就遭到拒绝。
②不管你承认不承认，遇到比自己或比自己家经济实力雄厚得多的门户（从房屋外观判断），当对自己的商品知识和销售技术没有信心时，这种心理最强烈。
③一清早就下雨等客观条件的原因，使自己心情不快时。
当处于以上几种条件时，往往就喜欢挑选易于接近的家庭进行销售。那么，他们为什么要躲避有些家庭呢？再请看如下这些理由：
①首先想到被访人的家门比自己的住宅的门大而气派。
②进入到最里面的一座房子，感觉到有物理上的、距离上的阻力。
③认为在门口或通过窗户看到的人在理智上和感情上是难以对付的。
莎士比亚说：如此犹豫不决，前思后想的心理就是对自己的背叛。一个人如若惧怕试试看的话，他就把握不了自己的一生。
要知道，一个人一旦投身销售这个行业之中，就得面对永无止境的自我挑战，为证明自我，为突破自我，勇往直前，绝不轻易回头，甚至逃避。因为每一个人梦寐以求的，无非是证明自己在人生中是个不败的勇者，而销售正是最适合论证这个结论的行业，而且，它也很现实，故步自封、自卑者马上会尝到被淘汰出局的苦果；不过，它也很有人情味，只要你能不断成长，那么你的付出必然会获得丰厚的回报！
一次逃避，紧接着在心理上就会产生继续下去的要求。这就像是婴儿被抱过一次后，当满足不了同样的愿望时，就要哭，就要闹。
所以，应该记住，逃避绝对不能有第一次，第一次便是第二次、第三次的开始。销售人员的访问销售只有一个原则：挨家挨户销售。
销售人员应当勇于挑战自己，不能胆怯、不能逃避，无论面对什么样的客户都要勇往直前，这样销售的前景才会一片光明。
让热情贯穿销售始终
销售新人需要热情，热情可以弥补销售经验和销售技巧的不足。而我们之所以在这里老调重弹，就是想要告诉大家，热情对销售人员来说是无比重要的，对销售新人如此，对老销售人员更是这样。
大部分人认为，经验和热情很少同时存在于一个人身上，也就是说有了足够经验时，就会失去热情。
假设有一个新销售人员，刚刚接受完培训，没什么经验，急于做生意，但却很少有机会出门。他的产品知识几乎是零，他的经验也是零。但使我们感到震惊的是，他没有出门，却做成一笔又一笔买卖。原因就在于，他用热情感染了客户。
过了一段时间，这个新销售人员成了一名老手。他学到的东西越来越多，他的经验越来越丰富。他对产品了解得一清二楚，他信心十足，精通销售。这时，他接受挑战的欲望开始减退，他对事情不再感到惊异，热情的火苗渐渐熄灭。这个新销售人员变成了一名庸庸碌碌、无所作为、没有棱角的销售人员。
热情是一种重要的力量。也许你的精力不是那么充沛，也许你的个性不是那么坚强，但是一旦你有了热情，并好好地利用它，所有的这一切都可以克服。你也许很幸运地天生即拥有热情，或者不太走运，必须通过努力才能获得。但是，没有关系，因为发展热情的方法十分简单——从事自己喜欢的工作。如果你现在仍在感叹自己是多么讨厌销售这份差事的话，那么还有两个办法让你拥有热情：你现在是否已经有了自己的理想职业？你可以把它作为你自己的目标，但是不要忘了，你想从事的任何其他工作的前提是你拥有一个成功的历史，那就是你先要做一个成功的销售人员。只有这样你所梦想的那些工作才会向你招手。或者你现在依然是浑浑噩噩，你甚至不知道自己喜欢什么样的工作，那么还有一个办法，很简单，那就是你完全可以让自己爱上这份工作!也许你并不那么讨厌它，或许你根本没有发现你所从事的工作的本质。
热情是世界上最大的财富。它的价值远远超过金钱与权势。热情摧毁偏见和敌意，摒弃懒惰，扫除障碍。
或许你已经是一个有一些热情的人，只是还不足以去让他人感受你的热情，你只是在自己的心中为热情留了那么一个小小的空间。对于一个胸怀大志的人来说，若只有那么一点点热情是远远不够的，所以，增强你的热情是必需的。因此建议你试试以下几个步骤：
第一，深入了解每个问题。这个练习是帮助你建立“对某种事物的热心”的关键。简单地说，就是你想要发现自己对什么事物热心，就必须先学习更多你目前尚不热心的事。因为了解越多越容易培养兴趣。当你下次无从选择的时候，当你发现自己不耐烦的时候，想想这个原则。只有进一步了解事情的真相，才会挖掘出自己的兴趣。
第二，做事要充满热情。你对你所从事的工作是否有热情或者是否感兴趣，都会很自然地在你的行动上表现出来。你跟某人握手时要紧紧地握住对方的手说：我很荣幸能认识你。而那种畏畏缩缩的握手方式还不如不握，只能让人觉得你是个死气沉沉的人，不会产生一点好感。如果你的微笑也可以活泼一点的话，那将更加能够表现你的热情。当你对别人说“谢谢你”的时候，要真心实意地说。你的谈话也必须生动诱人。著名的语言学权威班得尔博士说：你说的“早安!”是不是让人觉得很舒服？你说的“恭喜你!”是不是出于真心呢？你说“你好吗？”时的语气是不是让人更高兴呢？一旦当你说话时能自然而然渗入真诚的情感，你就已经拥有引人注意的良好能力了。
第三，传递好消息。尝试每天回家时尽量把好消息带给家人共享，告诉他们今天所发生的值得高兴的事情。尽量讨论有趣的事情，同时把不愉快的事情抛在脑后。也就是说，只能散布好消息，把好消息告诉你的同事。要多多鼓励他们，每一个场合都要夸奖他们，要知道，优秀的销售人员专门传播好消息，每个月都去拜访自己的客户，并且经常把好消息带给别人。长此以往，别人也乐于见到你，因为见到你仿佛就是见到好消息了。
第四，培养顾客至上的态度。每一个人，无论他默默无闻或身世显赫，文明或野蛮，年轻或年老，都有成为重要人物的愿望，正如你少年时期的那些美妙梦想。这种愿望是人类最强烈、最迫切的一种目标。
你有没有想过为什么你总是看见这样的广告语:“精明的少妇都使用……”“白领阶层的人士都会使用……”“想成为人人羡慕的对象就要使用……”其实这些广告语不外乎是在不断告诉大家：购买这项产品就会进入上流社会，让人感到心满意足，因此值得你去购买。但最本质的事实是，精明的广告商都了解“人人都希望获得名誉、地位以及被人认可”。
所以，建议你运用这样一个心理暗示，每天都对自己说：我要变得热情!并让这个自我激发深入到潜意识中去。那么，当你在奋斗过程中精神不振的时候，这个激励语就会进入到你的意识心神中，也就是说一旦时机到来，这样的潜意识就会激励你采取热情的行动，变消极为积极、变被动为主动。
最后，要用希望来激励自己。激励自己和他人，是发动一种行为以求产生特定成效的希望或力量。激励的结果是产生一种动机，再由这种动机鼓动人产生行动。
销售人员必须在自己的销售生涯中，始终保持热情。最优秀的销售人员不是技能特别出众，而是将如火的热情贯彻始终的人。
端正态度：向消极的销售心理说“不”
在销售人员的不良心态中，自信心不足是非常典型的一种。自信心不足主要是指销售人员因对工作缺乏自信而产生的自信心不足。
自信是成功的一半。销售人员缺乏自信就像没有动力的发动机，无论自身品质多么好，没有动力也不可能发动起来。而对销售人员来说，对所从事的工作的自信与否决定了销售的成败。
影响销售成功的因素有很多，如销售时间、销售地点和销售技巧等都会对销售人员的业绩产生影响。但是对销售结果产生重要影响的是销售人员对自己从事的销售行业的自信心，这是销售成功的先决因素，充满自信是成功的销售人员必须具备的心理因素。
销售人员作为从事销售工作的企业员工，无论在企业的产品销售环节中，还是在企业成长过程中，都是重要的成败因素。销售人员的表现决定公司的形象。很多销售人员对从事销售工作充满信心，但却对自己选择的公司始终保持怀疑。
任何销售公司都是以销售产品为目的的，可以说产品是公司的命脉，也是销售事业的基础。但任何一家销售公司的产品都有它的竞争力，都是经过周密的考虑而选择决定的，不一定非要世界第一流的产品才有竞争力。但是，在销售过程中，许多销售人员常常把产品不好作为自己业绩不好的最大理由，他们认为产品本身影响了他们的销售业绩。
因此，要成为一个成功的销售人员，首先要克服对从事销售工作的不自信，树立起强大的自信心。这就要求销售人员在日常生活中，随时随地学习，从而逐渐培养自己的自信心。
只要销售人员克服了信心不足的问题，以满腔的热情和自信投入销售工作中，相信每一个销售人员都能迈出成功的第一步，为自己的销售职业画出精彩的一笔！
自卑是一种阻碍成功的心理障碍。事实上，每个人心里都或多或少会有些自卑。自卑的产生可能有着深刻而复杂的根源，但销售人员若不想办法战胜自卑，就很难迈出成功的第一步。
自卑心理的表现及其对工作的危害为：回忆美好的过去或憧憬美好的未来，沉浸在其中不能自拔，不敢面对现实，现实工作停滞不前；拿自己和别人相比，觉得自己一无是处，失去工作的兴趣和动力；过于在意客户或上司的想法，觉得自己低人一等，不敢经常与客户、上司交流；无法正视工作中的挫折和失败，工作半途而废，无法继续开展……
曾经有一位销售人员，他在从事销售工作之初，非常自卑，虽然受到对方亲切的接待，但他总觉得站在人家面前自己显得很渺小。他透露当时的心情说：在那些人面前，我觉得自己好像是个小孩。由于自卑感作祟，演练多遍的销售词都变成了毫无章法的喃喃自语。坐在别人面前，我只觉得自己不断地缩小，他们一个个都变成了可怕的巨人！
自卑不是不可战胜的，我们可以通过很多方法来战胜自卑，正确认识自卑的利与弊。很多人都认为自己的自卑心理是有弊无利的，因而感到绝望，这是一种片面的认识。比起狂妄自大的人，自卑谦恭的人更讨人喜欢。正确认识自卑的利与弊，有利于我们克服心理障碍，走向成功。
无论是在什么行业，工作态度都是非常重要的，在销售行业中也不例外。优秀销售人员的魅力，很重要的方面是来自于其内在的良好的心理品质。要使自己成为合格的并且是卓有成效的销售人员，就要努力做到：相信自己能够战胜销售活动中的各种困难，无论顺境还是逆境，始终对销售事业充满必胜的信心。销售工作的成败，首先取决于销售人员的心理状态，其次才是能力。当销售人员确信某种事情一定会实现时，结果往往能如愿以偿。
相反，有一些销售人员存在着种种消极的心理幻想。因其束缚压抑人心的作用力很大，因此造成失败的概率也往往较高。
多用积极的语言鼓舞自己，就比较容易形成潜意识，而这种潜意识又会影响销售人员的行为，使其在不知不觉中变得主动。无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难时，悲观的人可能会退缩不前、无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为自然的，把同困难作斗争视为人生的乐趣和事业成功的必经之路，从而会以百倍的热情投入到工作中去。销售是一项极富挑战性的工作，它的难度让很多人望而却步。所以，销售人员需要有乐观的精神和高度的热诚。唯有如此，才能真正投身于其中，去认真品味市场、揣摩人心、了解商品，才可以达到预期目标。
销售人员最大的恐惧就是害怕拜访客户。这是销售初期最容易产生的一种恐惧心态，好多新手正是因为这种恐惧，使得他们的第一步迈得非常艰难。而另一个恐惧则是害怕被拒绝。害怕被拒绝，简单地说，就是害怕客户对他说“不”。销售人员几天的努力也许换来的都是“没兴趣”、“不喜欢”、“没有钱”、“不合适”这类的回答。在这种情况下产生恐惧，是正常的心理反应。也许你比较轻松地迈出了第一步，满怀信心地开始了销售人员生涯，但你很快发现事情没有那么简单。在一连串的“不”之后，你受到极大的打击，原先鼓起的勇气再也提不起来，你甚至做梦都听到人家对你说“不”。
还有，你一路小心翼翼，好不容易使客户对你的产品产生了兴趣，与你进入到谈判阶段。这时，因为突然的意外事件，也许是因为这个客户的项目有变化，也许是因为竞争对手抢走了客户，也许是你自己一不小心得罪了他，也许是产品出现了细微的问题，使原本到嘴的鸭子又飞了，功亏一篑。总之，这种经历使你不堪回首。因此，在此后的工作中，你更加谨小慎微，害怕不能满足客户的需求，害怕一不小心做错了事，老是战战兢兢，搞得自己十分紧张。
恐惧是一道很难迈过去的门槛，需要我们从心理上、在生活中不断加强训练。销售人员要以平常心态面对任何事情。“没有时间去忧虑”，这是丘吉尔在战事紧张到每天要工作18小时的时候说的。当别人问他是否为自己肩负的重任而忧虑时，他说：我太忙了，我没有时间去忧虑。为什么“让自己忙着”这样一件简单的事情，就能够把忧虑恐惧赶出去呢？心理学上发现的最基本的一条定理就是：一心不能二用。我们不可能既激动、热诚地想去做一些很令人兴奋的事情，又同时因为忧虑、恐惧而拖累下来。
在日常生活中锻炼自己的勇气。勇气，是任何事业成功的基础。一个人缺乏勇气，甚至恐惧缠身，自然一事无成。对一个销售人员来说更是如此。如果你要成为一个优秀的销售人员，就应该在平时加强训练，以克服自己的怯懦和恐惧。
第三章 销售口才：内在实力的外在表现
一个人要想在与别人的交往中取得成功，离不开一副好口才，销售工作尤其如此。推销之神原一平说过：培养能言善辩的优秀口才，塑造专业的职业魅力。口才是衡量人们修养和魅力的重要标准之一，口才好的人总是能把话说到他人心里，不仅沟通无障碍、谈话愉快，而且能帮助销售人员达成目标。因此，好口才影响着销售人员的成功和失败。销售过程中需发挥好口才，从而让你的销售之路越来越宽广。
能说会道好口才
口才是一门综合性的学问，是一门艺术。一个拥有卓越口才的人，不但拥有高超的口语表达能力，必定同时拥有渊博的知识、出众的智慧、敏捷的思维、清晰的思路、机敏的反应以及良好的心理素质。因此可以说，口才是一个人内在实力的外在表现。
口才是一个人的综合素质和综合能力的体现。一个口才好的人，必须具有广博的知识，能够言之有物，旁征博引，有理有据；必须具备敏锐的观察能力，能深刻地认识事物、准确地理解事物；必须具有辩证的科学思维，能进行全面的分析，准确的判断，合乎逻辑的推理；还必须具有良好的应变能力和风趣幽默的能力。“德”是口才的灵魂。德，包括政治道德、伦理道德和个性心理品质。德的这三个层次对口才的影响都很大，尤其是政治道德。良好的政治道德情操将使你在面对任何难题时临危不乱，挥洒自如。伦理道德是处理人际关系的重要准则。一个社会，一个家庭之所以能够存在，为大家共同接受和维持的伦理道德观念起了决定性的作用。没有家庭伦理道德，社会失去了稳定的基础，就将形成贪欲纵横，人人互相钩心斗角的局面。正因为伦理道德具有如此的重要性，而在每个人的言谈举止中又不可避免地表现出他的伦理道德观念和思想，因此，人们就要有意识地培养自己正确的伦理道德观念，并在演讲或谈话时传达给听者。高尚的伦理道德有强烈的感染力，因此，高尚的伦理道德观念将大大增强你演讲或谈话的感染力。
个性心理品质即个人的修养。一个心理健康的人，有益于他人的人，自然易于为他人所接受，他的话也就可能被别人奉为圭臬。“文如其人”是从写作角度说的，我们也完全有理由说“言如其人”。同时，心理上的专注力、耐受力、进取心等品质，也将使你更具个人魅力，使你的口才更富内涵。“学”是口才的基础。人的才能是由知识转化而来的，是建立在知识的基础之上的。才，是知识的产物，是知识的结晶。一个人才能的大小，首先取决于他自身知识的多寡、深浅和完善程度。同样，一个人的口才好坏，也与他的学识是否广博有着密切的联系。口才的魅力深深扎根于知识的土壤中。作为销售人员，必须拥有丰富的知识，只有这样，才能信手拈来，即兴发挥，出口成章。“识”是口才的方向。识，包括政治领域的识和业务领域的识。一个人要想充分发挥自己的口才，必须具有一些预见性，即表现他的“识”。
预见性是吸引听众的重要因素。如仅有满腹学问，讲出来的却全是陈词滥调，对事物未来的发展方向毫无判断力，他的演讲将毫无新意，因而不可能给听众以较大的启发，他的口才也就无从实现。
口才是一个人内在实力的外在表现。因此，要想拥有良好的口才，就要扎扎实实地下工夫，从充实自己的内在开始做起。
口才制胜：销售业绩是谈出来的
好口才是成功的敲门砖，是幸福人生的铺路石！能说会道不仅是人际交往的技巧，还是一种立足社会的能力。它能够使销售人员在生活中处处顺利，在紧要关头化险为夷，从而使你在销售的过程中事事如意。
口才是口语表达的才能，即善于用口语准确、贴切、生动地表达自己思想感情的一种能力。随着市场竞争的日益激烈，销售人员越来越重视口才的重要性了。有的销售人员讲话闪烁着真知灼见，给人以深邃、精辟、睿智、风趣之感，他们必然成为市场上的佼佼者。
在现代信息社会中，人们越来越重视社会交往，而社交能力的高低，其主要表现是说话艺术的巧拙。语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。有人说，是人才未必有口才，而有口才者必定是人才，此言极是。现在，说话、演讲的能力已成为现代销售人员必须具备的重要能力。口才的作用已渗透进营销的各个领域。努力练就一副好口才，销售人员将会在市场营销中如虎添翼，大显神通，发挥出更大的能量。
没有人天生就口才好、能言善辩。说话和其他的才能一样，要日积月累，而不是一步登天。口才好的销售人员也是在一次又一次的经验中借着观察听众，逐渐掌握技巧，不断提升自己的说话能力的。说话是为了让他人能了解自己，借谈话来取得销售业绩。
只要有自信，你所说出来的话自然会显得有力而且够分量。只要我们勇于尝试，从尝试的结果中，找出成功或失败的关键，口才自然是越练越灵光。所谓口才不佳，只是为自己的不努力找借口罢了。经过多次的尝试与体验，就能学会谈话技巧，只要时常这样想：这种方法不尽理想，是什么原因呢？还有其他更好的方法吗？如此追根究底，累积各种经验。此外，阅读报刊、欣赏电影、倾听别人说话，都可以学习说话的技巧，从中提升你的表达能力。
任何人要被一个群体所接纳，就必须遵守该群体的规则。了解这些规则以后，就可以自由地使用语言，使说话成为一件愉快的事。谈话仅停留在公式化的寒暄上是不行的，必须向更高层次推进。当自己的想法或构想获得大家的认同，或在交谈中感觉自己更善于待人处世时，你就会发现会不会说话真的很重要，而且更是人际往来时的一项“利器”。
好口才有好方法
口才并不是一项先天具备的才能，它是靠刻苦训练得来的。古今中外，一切口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩家，无一不是通过刻苦训练造就的。
美国前总统林肯，为了练口才曾徒步几十英里，到一个法院去听律师们的辩护词，看他们如何辩论，如何做手势，他一边倾听，一边模仿；他学习那些云游八方的福音传教士挥舞手臂、声震长空的布道的样子；他还常常对着树桩、成行的玉米练习口才。
销售人员如果能拥有一副过硬的口才，就能在销售活动中取得事半功倍的效果。当然，要想练就一副过硬的口才，就必须要像那些成功人士一样，一丝不苟，刻苦训练。不过，练口才光刻苦还不行，还要掌握一定的方法。只有科学的方法才可以使你事半功倍。当然，由于每个人的学识、生活环境、年龄等因素各不相同，练口才的方法也会有所差异，但只要选择最适合自己的方法，加上持之以恒的刻苦训练，就一定能练出令人称赞的口才。“速读”也就是快速地朗读。这种训练方法的目的，是在于锻炼人的口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。训练时，拿出一篇演讲词或一篇文辞优美的散文，一遍一遍地朗读，一开始速度较慢，之后一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。在这个过程中，要求速读者不要停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量达到发声完整。这种方法的优点是不受时间、地点的约束，无论在何时、何地，只要手头有一篇文章就可以练习。
练声也就是练声音，练嗓子。那些饱满圆润、悦耳动听的声音总能更吸引人的关注。所以锻炼出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是我们必做的工作。俗话说练声先练气，练气是发声的基础。气息的大小与发声有着直接的关系，所以我们练声时，首先就要学会用气，如何用气呢？首先，吸气。吸气要深，小腹收缩，整个胸部要撑开，尽量把更多的气吸进去。注意吸气时不要提肩。其次，呼气。呼气时要慢慢地进行。要让气慢慢地呼出。呼气时可以把两齿基本合上。留一条小缝让气息慢慢地通过。我们知道人类语言的声源是在声带上，也就是说我们的声音是通过气流振动声带而发出来的。需要注意的是，在练发声以前先要做一些准备工作：先放松声带，用一些轻缓的气流振动它，让声带有点准备，发一些轻慢的声音，千万不要张口就大喊大叫，那只能对声带起破坏作用。
我们每个人从小就会模仿，模仿大人做事，模仿大人说话。其实模仿的过程也是一个学习的过程。练口才同样可以用模仿法，即向这方面有专长的人模仿，这也能使我们的口语表达能力得到提高。在模仿过程中，要求要尽量模仿得像，要从模仿对象的语气、语速、表情、动作等多方面进行模仿，并在模仿中有所创造，力争在模仿中超过对方。
讲故事，可以训练人的多种能力。因为故事里面既有独白，又有人物对话，还有描述性的语言、叙述性的语言，所以讲故事可以训练人的多种口语能力。
以上训练口才的方法，如果销售人员勤加练习，一定能够拥有令人称羡的好口才。
权衡利弊，站在对方的立场去说
松下电器公司的创始人松下幸之助先生，在做生意的过程中，总结出了一条重要的人生经验：站在对方的立场看问题。
人们交往之间，总有许多分歧。松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量时间。
他知道，对方也是善良的生意人，彼此并不想坑害对方。在23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲学。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意做他的朋友。
松下电器公司能在一个小学没读完的农村少年手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。
故事是这样的：某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己(他们要留着他，以后有用)。
这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。
从铁门下面塞进来的食物都是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这个牌子。
通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸了一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。
卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道:“想要什么？”
囚犯回答说:“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”
卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲弄地哼了一声，就转身走开了。
这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。
那个卫兵吐出一口烟雾，恼怒地扭过头，问道:“你又想要什么？”
囚犯回答道:“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，直到弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓说这是你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你必须填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦了。”
卫兵会从小窗里塞给他一支烟吗？当然给了。他替囚犯点了烟了吗？当然点上了。为什么呢？因为这个卫兵马上明白了事情的得失利弊。
这个囚犯看穿了士兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得一支香烟。
松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？
仅仅是转变了一下观念，学会站在对方的立场看问题，松下先生立刻获得了一种快乐——发现一项真理的快乐。后来，他把这条经验教给松下的每一个员工。
站在对方的立场考虑问题，你会发现他的所思所想、所喜所忌，都进入你的视线中。在各种交往中，你都可以从容应对。
向客户提问：察言观色，谨慎沟通
销售人员的工作，在某种程度上，其实与医生有着异曲同工之妙。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在销售界同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员而言好处多多。销售人员通过恰当的提问，可以从客户那里了解更充分的信息，从而更客观准确地把握客户的实际需求。
在销售人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是你关注的中心，他会有一种受重视、被尊重的感觉，自然也就会更积极地参与到谈话中来。
销售人员主动发出提问可以更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。但凡经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，并且还能通过许多有技巧的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。
销售人员在与客户沟通的过程中，有时很容易会误解客户的意图。不管造成这种问题的原因是什么，不可否认的是最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。
当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该掌握向客户提问的技巧，让客户亲口告诉你。
培根曾经说过：谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对与客户保持良性沟通好处多多，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅不能达到预期的目的，有时还会引起客户的反感，造成与客户关系恶化，甚至破裂的后果。
因此，销售人员在与客户展开沟通的过程中，对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时，在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般而言，客户不喜欢在说话时突然被鲁莽地打断，也不喜欢听到带有明显企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。只有当销售人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们才会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触。
销售人员的问题必须切中实质，不要无的放矢。在与客户沟通的过程中，销售人员的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，最忌谈话漫无目的地脱离最根本的销售目标。销售人员在约见客户之前，应根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标做出具体的提问方式。这样既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。
尽可能地进行开放性的提问。如“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”“为什么您会面临如此严重的问题？”“有什么我可以帮你的？”等。销售人员在提问时需要注意两点问题：一是要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通；二是尽可能地避免一些敏感性的问题，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，在确认客户不会产生反感后再进行询问。
总之，在初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进；态度一定要礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾；选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断；提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。
坚决不吃“闭门羹”：迂回曲折，顺水推舟
做生意与对方说话碰壁是常有的事，有的时候因为人家根本不需要——买方可以有很多选择。这时候，如果能换一种切入角度，寻找打动对方的关键，加以言辞的妥当修饰，定会柳暗花明。
希尔广告公司的斯通先生到一家家具商场去推销一项营销计划，一张口就吃了“闭门羹”。商场经理拒绝参加，使斯通先生十分尴尬，但斯通先生只是笑笑，说:“无妨，那我就当您的一个顾客吧。”经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后，斯通先生指着一种优质进口床垫问商场经理销路如何，经理不由叹道:“一般顾客对一种新品牌总有个认识过程。”斯通先生给他出了个“点子”：在楼梯口放张床垫，再在旁边迎门立一块告示牌，上书：踩断一根簧，送您一张床。经理将信将疑地照办了。结果，顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景，人们闻讯而至，争相蹦踏，笑声不息，接下来的经济效益可想而知了。后来，商场经理专门宴请斯通先生并主动表示愿意加入那项营销计划。
像斯通先生一样，许多人的成功就在于直路不通，便走弯路，先给别人一点“好处”，让其受益。“予之”后，“取之”可就容易多了。
安琪到美国后在纽约打工。他苦苦奔波于各个人才市场之间，但还是求职无门。怎样才能“打进去”呢？他终于想出了一个办法。当他深入多个家具市场进行观察有了新的发现后，就找到一家不太景气的家具公司。“我们公司不要人。”他刚一开口，就被工作人员挡了回去。“你能听我说完我的想法吗？”于是他先简短精练地说了自己想如何改变家具样式，使之更适合现代人的需求的想法，然后紧接着说：百听不如一试，你们先给我一个机会。让我试工两个月，如果经我设计的家具不能打开市场，不用你们说话，我就自己走人。工作人员被他新颖的想法吸引了，赶忙向经理打电话说明了情况，结果安琪顺利“过关”了。后来他设计的新式家具在订货会上果真受到欢迎。安琪终于谋到了一份称心如意的工作。安琪先声夺人地把自己的创新告诉别人，使他们知道了自己的才能；而对家具公司来说，安琪的想法可是一笔“财富”，他们得到了实惠，自然要聘请安琪，这一招正迎合了人们向“好”的心理。我们做生意大可不必让别人“笑到最后”，刚开始，就让对方尝到甜头，以后笑得会更灿烂。
然而，碍于某种情面，当我们给予对方一定物质的实惠时，说得太过于直接就有伤大雅，有时会使对方感到尴尬，甚至因厌烦而回绝我们。所以，在提供“实惠”时也是要掌握一定技巧的。
李某是一名经营科长。厂里紧缺一部分原料，他和供应此种原料的厂家的一位工作人员有过一定交情，厂里便派他去和那位业务员联系。因为此种原料在当时的国内市场十分紧缺，考虑到有一点难度，厂家便决定给予那位业务员相关报酬。李某因此陷入了两难境地，凭他和那位业务员的交情，开口提钱的确有点太俗套，不说吧，又真难为了那个业务员。正在为难时，他突然想到那个业务员母亲的生日快到了。于是，李某便想利用这次机会，在业务员母亲大寿那天，李某把他拉到一边，说:“伯母大寿，我也没什么可送的，这不，我代表我们厂给伯母送来一份薄礼，也是我们的一片心意吧!”那位业务员一听是他们厂出的钱，心里已明白了，便顺水推舟地说:“老兄，你们厂真是重情义，兄弟我别的不说，原料方面的事别着急，我会尽我所能办到!”
就这样，李某既避免了使双方尴尬，又顺利地办好了想办的事。如果他生硬地把钱塞给那位业务员，直说求他办的事，就会使人感到很“见外”，即使当时应承下来，也是很勉强的。所以做生意的过程中说话一定不要一条道走到黑，换一种说话的角度结果会随之而改变。
不让客户反感：只说该说的话
销售做的是与人打交道的工作，只有与客户有好的沟通，才能够赢得客户的认可，随后赢得客户的订单。而要想赢得客户的认可，一定不要说会令客户反感的话。作为一名销售人员，在漫长的销售过程中，难免会遇到碰壁的现象，但风雨过后总会见到彩虹，只要付出努力，坚持下去，相信结局一定是美好的。
销售人员在处理客户提出的涉及主观意识的议题时，有经验的销售人员开始会随着客户的观点一起展开议论，然后在争论中适时地将话题引到所要销售的产品上来。
专业术语非常容易引起客户的反感。因此，销售人员只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听得明白，达到有效沟通和产品销售的目的。
一些销售人员为了让客户喜欢上产品，不惜用三寸不烂之舌把产品夸得像花一样，殊不知这一不实的行为，在客户日后使用产品的过程中，终究会弄得一清二楚。作为销售人员，绝不能因为要达到一时的销售业绩，就睁眼说瞎话地夸大产品的功能和价值，否则你埋下的就是一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，就会麻烦多多。因此销售人员应该站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，理性地帮助客户“货比三家”，唯有知彼知己，熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你所销售的产品。
销售人员在销售产品时贬低或攻击竞争对手，首先会造成准客户的反感，因为每一个人看问题的角度不同，分析问题的能力也不同，在你看来不好的产品也许在别人眼中就是好的产品。其次，这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低，对日后的发展不利。
与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的隐私问题，探求别人的隐私对销售产品没有任何实质性的帮助。
从销售心理学来讲，质疑性的话语会让客户产生不满，认为不被尊重，随之产生逆反心理。所以，聪明的销售人员会避免提出类似“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”等这类话语，而是采用试探性的话语，如“有没有需要我再详细说明的地方？”等。
客户购买产品也要看心情，一些枯燥的话题会让客户原本高涨的情绪降温，进而削减他们的购买欲，因此最好能将不得不讲的话语换成喜闻乐见或轻松的方式说出来。
在销售中，销售人员一定要避免使用不雅的语言，尤其是一些不雅的口头禅，要知道，很多的细节性行为也会导致订单的丧失。
赞美：不需要任何成本的销售“催化剂”
世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，无论是谁，在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖和赞美。因此，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更能打开一个人的心扉。虽然在世界的每个角落都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但人们还是更愿意接受发自内心的肯定和赞美。而且，从人的心理本质上来看，得到别人的承认和赞美是人的一种本质的心理需求。作为一名销售人员，能否站在客户的角度上思考问题，是衡量一名销售人员是否成功的关键。既然客户需要赞美，那我们自然也不该吝啬我们赞美的语言。因为我们的赞美，是一种不需要增加任何成本的销售“催化剂”。
然而，赞美别人表面上看起来似乎很简单，但要想做得恰到好处，并不是想象中的那么容易。好话说多了，会让人误以为那不过是场面话，还可能令人感到恶心、招致反感。赞美是一种艺术，赞美不仅要考虑是否有“过”或“不及”的不当之处，而且还要考虑赞美对象的正确与否，因为不同的顾客需要不同的赞美方式。
赞美客户是需要理由的，而我们不可能凭空捏造一个“点”来赞美客户，这个“点”一定是我们能够赞美的，而且确实是客户身上的“点”。只有这样，赞美才更加容易被客户所接受，才能让客户从内心深处感受到你的真诚，即使这只是一个美丽的谎言，客户也会非常喜欢。
销售人员要善于发现客户身上所具备的优点和长处。因为这些优点和长处正是我们可以大加赞美的地方。世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛。一般而言，寻找客户身上的优点可以从几个方面着手，如客户的事业、客户的长相、客户的举止、客户的语言、客户的家庭等。当然，这个赞美一定要是客户自身的优点，只有赞美他的优点才能够让客户感受到你是真的在赞美他，否则如果你一不小心赞美了客户的某个他都认为是缺点的地方，那么你的赞美可就适得其反了。
销售人员在对客户进行赞美时，要自己组织语言，并以一种自然而然的方式表达出来，如果你用非常华丽的辞藻来说明一个生活和工作中都常遇到的事情，那会让人认为你是一个太过做作的人，客户对你的话的信任度就会大打折扣。所以用自然的方式，用自己习惯的语言来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
赞美是沟通的润滑剂，但只有在适当的时机说出对客户的赞美，才会显得你的赞美是非常自然的。在你与客户初次见面不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那会是一个非常愉快的开场白，它让你和客户之间的沟通更加流畅；在销售过程中，客户在试用产品时，你也可以把客户身上的优点和产品结合起来进行赞美，这样就能更好地激发客户的购买欲；在销售结束、客户要离开时，你对客户赞美有加，那客户就有可能因此成为你的忠实客户。
世界上大概没有人在被称赞时会感到不高兴。任何人都喜欢被人称赞，因为每个人都期盼自己能成为胜利者，而不是一个失败者。人们喜欢赞美，但却不喜欢奉承和拍马屁，因为那是虚假的。那到底赞美和奉承有什么区别呢？简单地说，发现一个优点加以夸奖就是赞美，强加一个优点就是奉承。销售人员要把赞美当做自己的技能，在为客户服务的过程中不失时宜地送出赞美这份额外的礼物。通过赞美，把最真诚的感谢献给客户，那么在赞美中获得客户的回报也就会是必然的。
培养幽默感：“幽”他一“默”又如何
在现代销售活动中，销售语言是销售人员的语言必修课。尤其是对一些产品遍布全国的品牌特许经营门店的销售人员，销售语言尤为重要。在众多产品都打出同质、促销同期、宣传与营销手段相同的口号时，在价格与价值难以区分的市场竞争态势下，销售语言的好坏，就成为销售人员赢得市场、赢取客户的重要因素。
但是，在实际销售中，那些统一的、千篇一律的销售语言被统一地演绎着，然而销售业绩却产生了较大的差异，这其实是销售人员的理解能力和口播能力所决定的。对于客户而言，“直快”、“明白”一语中的销售语言更受青睐，而我们的销售人员却往往做不到这一点。
其实，在销售过程中，幽默的语言是事业成功的润滑剂，是一件法宝。幽默在销售过程中有很大的功用：一是取得公关工作业绩的制胜武器之一；二是能帮助你打开公关活动的大门；三是可以增进友谊，维系既存关系，也可以使激化的矛盾变得缓和；四是创造融洽气氛，反击无理提问和开展善意批评的有效手段；五是具备自我解嘲的功用。
因此，当我们与客户进行面对面的交流时，应该增加点幽默感，润滑一下笨拙的问答方式，增加一些幽默的成分，带给客户更多的愉悦。这种服务模式的改变，可以说是销售过程中的一种创新表现。
幽默通常被认为含有诙谐、调侃、有趣而意味深长的意义，它通过影射、讽喻、双关和俏皮等手法，达到普通语言难以表述的内涵和哲理。因而，销售人员用这种圆润而强韧的语言引入思考，突出产品地位、品位，把平时想说的话有效地表达出来，让客户更愿意听。
客户购买产品，往往要搜店、比较、权衡再三才肯出招。他们心仪、喜欢好的品牌，但却对价格有着更多的期许。因此，总有一些客户光顾再三，但却总在价格上犹豫不定。
现实中，这种客户再三对比的例子很多，但有许多销售人员往往想用科学道理或者辩驳与客户正面交锋，最后也不一定能很好地化解客户的这种忧虑，很难让顾客满意。但是，如果你用“大姐，萝卜和人参绝对不是一个价……坐宝马与坐‘大发’不一样付款……”这种幽默的言语则可能取得不同的效果。
幽默是销售过程中应该掌握的最重要的沟通技巧之一。幽默是一种接合零件，是你与客户建立友谊的桥梁。幽默的语言是运用意味深长的诙谐语言抒发情感、传递信息，以引起听众的快慰和兴趣，从而感化听众、启迪听众的一种艺术手法。
口才细节：把语言艺术融入产品销售中
销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定要有出色的口才。出色的口才更能向客户展现你的魅力，从而使客户乐意购买你的产品。
好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。而要想拥有好的口才，销售人员需要在一些细节方面加以注意。
尽量用客户容易接受的通俗易懂的语言来介绍产品。销售人员最主要的工作之一是让客户听得懂你在说什么，而不是为了卖弄你的专业知识而挑些生涩难懂的专业词汇。只有销售人员对产品和交易条件的介绍简单明了、表达方式直截了当才能让各种客户都能理解。表达不清楚，语言不明白，则可能会产生沟通障碍，也势必会影响成交。
可以用讲故事的方式来介绍产品。人们往往容易对故事报以更大的兴趣，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。
任何商品本身都有其有趣的话题：它的发明、它的生产过程、它能带给客户的好处等。销售人员可以从中挑选一些生动、有趣的片段，作为销售的有效方法。销售大师保罗·梅耶曾说：用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而使你毫无困难地达到销售的目的。
只有能打动客户的心，而不是客户的脑袋才能吸引客户。因为客户的钱包离他的心远比他的大脑近，因此打动了他的心就打动了他的钱包!而要打动客户的心，最有效的办法就是用形象的描绘。
一个具有语言魅力的销售人员对于客户的吸引力，简直是不可估量的。一名出色的销售人员，一定是一个懂得如何把语言的艺术融入产品销售中的人。可以这样说，当你有了语言魅力，就有了成功的可能。因此，要想成为一名成功的销售人员，一定要从细节上培养自己的语言魅力。
给谈话植入真诚的种子
一些销售人员经常对此感到困惑：为什么客户提出在销售人员身上不能体会到安全感？其实，剖析下来，还是因为这些销售人员并没有真诚地面对客户。一些销售人员也会发出如此抱怨：客户明显就是在忽悠他们，根本就没打算投钱。真诚很重要，然而，真诚并非那么简单。销售中离不开真诚!商场上，销售人员更需要真诚。
每个人都有一个基本的分辨能力，花言巧语的虚情假意最终只能欺骗少数人，多数人是不会上当的。如果被人直接说破，还会把你弄得非常尴尬。当然，销售中的真诚与一般的真诚还是有些区别的，它并不是一点技巧也不讲地把一切商业秘密毫不保留地告诉对方。因为完全暴露的东西并不都是美的东西。
真诚需要认真负责，而不是花言巧语或者是信口开河。有些销售人员，为了使客户相信自己，往往把话说得过了头，甚至采取发誓、赌咒的方式以表示自己的真诚，其实这并不可取。销售人员要展现真诚，首先要把客户的现状分析清楚，当客户在意气风发的时候，要给人家锦上添花的机会，并且，还要扩大影响力，而当客户处在低谷的时候，就要与客户共渡难关，看怎么用最少的钱来办更多的事情。当然，这一切都需要建立在销售人员非常了解自己产品的基础上。如此，才能在遇到各种情况下，将产品说得非常到位，能见招拆招地应对客户的任何问题。
如销售化妆品，销售人员可以先让客户试用一下，然后在试用过程中，向他介绍他的皮肤状况及适合他的护肤品，当其有意向购买的时候，再适时介绍特惠套装，而当没有意向的时候，就介绍当日的促销活动，或者赠品等，在整个过程中，都无须主动提及价格问题，也不用过多地纠缠价格问题，你只需要在皮肤、肤质、适合的产品等方面下工夫，站在消费者的角度考虑问题就可以了。当然，每个销售人员都希望把产品卖出去，可是，如果不能站在客户的角度考虑问题，只在自己的利益上多考虑，就很难让客户心甘情愿地购买你的产品了。有时候，客户更看重销售人员良好的服务意识，所以站在客户的角度思考问题，真诚地对待客户，不失为一种更为妥帖的销售方式。
无声胜有声：用眼神吸引客户
眼睛是心灵的窗户，没有眼神的交流，销售的语言是苍白的。在销售业务的洽谈和谈判中，客户的眼神往往会告诉我们许多不会用语言表达的意图，如果我们能读懂客户的这些眼神，就能把握住更多成功的机会。相对的，我们也可以用各种适当的眼神去和对方进行比语言上更深层的交流。用自信的眼神、赞赏的眼神、智慧的眼神、思考的眼神、期待的眼神、信任的眼神拉住客户。
一些刚开始做销售的销售人员，往往在业务洽谈时，不敢直视客户的眼睛。就算看着对方，眼神也常常是飘移的，这很容易让客户看出你的不自信，而很多时候，就是因为客户看到了你的这一弱点，才会一直杀价，原本可以马上签下的订单，却迟迟没有结果。因此，作为销售人员，应该面带微笑，眼睛炯炯有神而柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气。
直觉敏锐的客户初次与销售人员接触时，往往仅看一下对方的眼睛就能判断出销售人员可信还是不可信，有的客户甚至可以通过眼神来判断销售人员的工作能力。
销售人员能否博得客户的好感，有时眼神会起到主要的作用。眼神有光彩、有生气，可一俊遮百丑；反之，即使是能说会道，若眼神“不争气”，也不可能赢得客户的青睐。
有的销售人员由于内向、不善于表达自己，即使内心藏着一团火，却依然只会用冷漠的眼神看人。他们不懂得调适自己的表情，总是给人一种冰冷的感觉。可是客户没有那么多的闲情去探索你热情的内心，也没有哪个客户愿意和眼神冰冷的销售人员打交道。
很多时候，人的购买情绪是带有感情色彩的，许多人作出购买的决定纯粹是一种感觉，而这种感觉往往都是销售人员带给他的。所以，销售人员在销售产品之前要先销售自己，先把你积极的形象销售给客户。而真诚、坚定的眼神往往极具感染力，能使对方的心扉打开。因此，要想取得成功，就要学会运用你的眼神，让它成为传达你情感的载体，成为与客户建立信任关系的桥梁，成为销售产品最有利的武器。
一位优秀的销售人员，不单要有较强的语言表达能力，更要有一定的心理学知识。从客户转瞬即逝的眼神中判断出客户的真实想法。
我们常形容一个销售能力很强的销售人员“说得比唱得好听”。当我们看到身边有口若悬河的人也会说“他一定是做(过)销售的”!其实有时候，无声的语言——眼神，会带给人一种更强烈的震撼。
当销售人员在为如何说才能说得好的有声销售伤透脑筋时，却忽略了眼神蕴藏的无声力量!从医学角度看，眼睛是人类五官中最灵敏的，其感觉领域几乎涵盖了所有感觉的70％以上，足以支配其他的感官。如果没有眼神的交流，那么我们姑且可以认为这个交流是“逢场作戏”，是应付式的沟通。除非你对于销售过程也是抱着“逢场作戏”的态度，否则就应该拒绝那种“形式化”的销售，用眼神拉住客户。
全神贯注：读懂客户的肢体语言
有一种无声的语言是肢体语言，所谓“沉默中有话，手势中有语言”。很早以前，研究人员就对沟通做过研究。结果表明，在人们的沟通过程中，要想完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般要包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。而成功破译客户的肢体语言密码，会有助于销售人员成功完成销售任务。一个成功的销售人员，在示范产品时，都会仔细观察客户的肢体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。
在人们沟通与交流的过程中，其实有许多可以了解他人意思的有效方法。肢体语言或由外界刺激引起的不随意的身体运动，是一门借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等的变化来进行信息沟通的学问。
我们知道，肢体语言通常是无意识的，而且是难以控制与掩饰的，它比一般的言辞更能清楚地表达人们内心的意向。著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，通过口头传递的信号实际上仅占全部表达意思的35％，而其余的65％都会通过非语言信号来传递。
一名销售人员如果能掌握这些肢体语言的信号，并准确地解读其中的含义，无疑会在很大程度上帮助他的事业走向成功。
肢体语言传递的信号通常是潜意识的行为，而且主要是由个人的情绪所致，因而一般人很难控制或抑制这类行为。肢体语言同个人的性格和情绪密切相关，情绪越激动，其肢体动作的幅度也就越大，肢体语言也就越丰富。在人们的交往中，肢体语言起着十分重要的作用，销售人员初次与客户接触时尤其如此。
销售人员与客户的互动，并非只是简单地分享其观点、需求或原则，这也就是电话销售成功率低于面对面销售的缘故。大多数人都认为，人们之间进行面对面的交谈，能够更加简单而又有效地影响对方，不仅有利于自己施展交谈技能，而且还有利于对方了解自己的声望、魅力、其他专门技能和影响力。
在谈话的过程中，销售人员需特别留意客户的肢体语言。比如，一个销售人员正在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对产品也很有兴趣，但令人不解的是他时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初销售人员并没有留意，但当他的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍：你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？原来，客户所做的那一些小动作，是在说明这位销售人员的销售已经成功，而后面那些费尽心机的介绍其实都是多余的。
当然，肢体语言在多数时候都是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看销售人员敏锐的观察能力和经验了。因此，要想成为一名优秀的销售人员，就要集中精力，不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作以及眼神的信号和面部的表情变化。
销售人员在销售过程中，特别是与客户见面时，也会看到很多惯有的肢体语言，而这些动作也都有着其固定的含义：当客户轻揉鼻子时，代表着他还不敢信任你，他认为你在花言巧语。因此，此时绝不是结束谈话的好时机。当客户轻拍手掌或捏手指时，意味着他没有多大的耐性了，可能是你说得太多，此时就该尽快过渡到结束阶段了。当客户紧握拳头时，这意味着客户自认为比你还灵敏，此时最好不要急着进入结束阶段，或与客户直面争论。当客户抚摸后脑或是闭缩眼睛时，意味着客户不同意你的说法，此时你就要考虑用另一种理由说服了。当客户张大眼睛或抚弄头发时，表明客户同意你的观点，你可以进入结束阶段。当客户咬着指甲时，表示不安、犹疑，此时你不宜停止谈话，但要注意制造友善的气氛。当客户摸耳朵或紧拉耳朵时，这表示他不能作决定，你可试着帮他决定，或是再重复说明。当客户用指头或整只手遮嘴巴时，这是反对或想讲话的信号。当客户翻口袋或是抚弄提包时，可能意味着客户有经济上的困难。当客户将手静置在口袋时，可能是他对你感到畏惧，这时你可以用轻松的举动消除他的不安，比如喝口茶或赞美环境等。
想看懂客户的肢体语言，是有独特的观察要领的。当我们在与客户交谈的过程中，一定要边谈边认真地注视着客户的一举一动。记住，客户的身体语言信息是一种非常重要的信息，销售人员若是能正确地判断，就能与客户进行良好的沟通。换句话说，对信息作出正确的反应、准确解读客户的肢体语言是销售人员销售成功最坚固、最基本和必不可少的因素。
谈吐禁忌：小细节暗藏大道理
不良的谈吐习惯是与人交谈时较为忌讳的。如果你是一个先生，谈吐障碍将会让你的能力、权威及说服力大大受损；如果你是一个女士，它会使你失去自己应有的魅力和吸引力，使人在初次听到你的声音时退避三舍。
使用鼻音说话是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，你就会发出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。如果你使用鼻音说话，当你第一次与人见面时，就不可能引起他人的注意。你让人听起来像在抱怨，毫无生气，十分消极。不过，如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。当你说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。鼻音对于女人的伤害比对男人更大：你不可能见到一位不断发出鼻音，却显得迷人的女子。如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力，或者令人心旷神怡，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。
在我们平常与人讲话或听人讲话时，经常可以听到“那个”、“你知道”、“他说”、“我说”之类词语，如果你在说话中反复使用这些词语，那就是口头禅。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。有时，我们在谈话中还可以听到不断的“啊”、“呃”等声音，这也会变成一种口头禅。请记住奥利佛·霍姆斯的忠告：切勿在谈话中散布那些可怕的“呃”音。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病，那么在以后与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点。谈话中，当你发现他人使用口头禅时，你会感到这些词语是多么令人烦躁，多么单调乏味。
检查一下自己，你是否在说话时不停地出现以下动作：坐立不安，蹙眉，扬眉，扭鼻，歪嘴，拉耳朵，扯下巴，挠头发，转动铅笔，拉领带，弄指头，晃腿等。这些都是影响你说话效果的不良因素。当你说话时，听众就会被你的这些动作所吸引，他们会看着你这些可笑的动作，根本不可能认真听你讲话。有一位公司老板，当他在公共场合讲话时，总是让秘书与观众站在一起，如果他的手势太多，秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提醒。当然我们不可能人人做到如此，但在你讲话时，完全可以自我提示，一旦意识到自己出现这些多余的动作，立即改正。
当你与别人握手致意时，你们便彼此建立了一种身体的接触。但是眼神的交流作用也同样重要，通过相互传递一种眼神，你们便可以建立一种人际关系。眼神不仅可以向他人传递信息，也可以从他人的眼神中接收到某些信息。
当你说话的时候，你的眼睛是否也在说话？或者你故意回避他人的视线，而不敢与人相对而视，因为那会令你觉得不适？你是否会边说边将眼睛盯在天花板上？你是否低头看着自己的双脚？你看到的是一簇簇的人群，还是一个个的人？总之，再没有比避开他人视线更易失去听众了。
第四章 营销心理学：破解客户的心理密码
心理学是帮助人们了解自我、洞察人生、解释行为的一门实用科学。人的心理千变万化，这也使得人的心理现象成为一个极为复杂和奇妙的领域。销售人员的工作就是与客户进行心与心的较量。销售人员不仅要洞察客户的心理，了解客户的愿望，还要灵活掌握各种心理的应对方式，以达到销售的目的。要想提高销售业绩，销售人员就要善于在销售中运用心理学，了解客户的心理，疏通客户的心理，并带着快乐而自信的心情工作，这样才能获得出色的成绩，成为最优秀的销售人员。
首因效应：第一印象最重要
人往往会以过去的经历及最初接触到的信息所形成的印象来主观判断一个初次见面的人，这就是首因效应，也就是第一印象效应。第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，为官者总是很注意烧好上任之初的“三把火”，平民百姓也深知“见人先见礼”的妙用，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。
实验证明，首因效应是难以改变的。虽然我们都知道凭第一印象判断是不客观的，可是却很少有人完全不受影响。因此，第一印象往往非常重要，尤其是作为一名销售人员。
当销售人员第一次与客户见面时，双方正处于“你不认识我，我也不认识你”的尴尬状态中，因而此时若能给客户留下一个好的第一印象就非常棒了。一般而言，别人看你的第一眼是你的外貌，其中包括：脸、头发、身材，另外还有你的服饰。客户看你的脸，并不会聚精会神地仔细看，只要看上去舒服，不是一副苦瓜脸就可以了。当然，满脸胡须，整个面目就像刚从火堆里爬出来似的，黑一块，紫一块，一定会让人看着不舒服。而头发最好有型，即使没有，也至少要保持干净清洁，坚决拒绝头皮屑的存在。销售人员的身材也很重要，因此每天抽出一些时间对身材进行塑造，是很有必要的。事实也证实了这一点：一项调查显示，80％的客户对销售人员的不良外表表示反感。
现实生活中，有许多客户即使有需求，他们也不会和不喜欢的业务员交谈，因为任何一种购买行为，感性先于理性，而且往往是感性的因素左右着理性。
每一个人的内心深处都渴望被尊重，如果在初次见面的时候，就能给对方留下美好的第一印象，让客户有被尊重的感觉，那么客户就会对你印象深刻，并期待下一次与你见面，如此一来，无形中便拉近了双方的距离，交谈起来也就显得更亲近了，以后的销售活动进行起来自然也就顺畅多了!
差异化竞争：按客户需求思考
有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到销售人员的口袋的距离，而究其原因是因为我们经常太过于重视获得客户口袋里的钱。很多销售人员在销售过程中，心里关心的只是客户买不买、买多少；客户态度好不好；客户要求多不多；客户难不难搞定；客户到底下不下决心掏钱……而举凡这种种的关心，却没有一个是客户所关心的重点，这也就是为什么拜访了千百次却还是无法找到与客户作进一步沟通的突破口。由于不能按照客户的需求思考，自然就无法完成销售业绩!
销售人员要从客户的角度看问题，当然，这并不意味着客户的一切需求销售人员都要满足，也不能单纯地只是从客户的角度来衡量销售人员的产品和服务质量。
销售的最终目标依然是利润的最大化。许多销售人员为了让客户满意，大都在价格上“大跳水”。结果价格的确把消费者弄得心里痒痒的，但销售人员的销售额却不怎么喜人。不可否认的是，价格竞争同样是销售的一种关键的利器，但作为销售人员，如果想在价格上拼倒市场上的其他商家，你就要掂量一下，你的产品按这样的价格能够坚持几回“血拼”。事实已经证明，这样做最后输掉的还是销售人员，毕竟价格越低销售的收益越少，可从客户的角度来说是越欢迎、越受益的。因此，除了价格，销售人员还得花一些时间来研究一下，到底还有什么能够赢得客户的芳心。
影响客户购买的因素通常有这样几种：合适的产品，能满足客户的基本需要；合适的价格，能符合客户的心理价位；合适的时间和地点，能使客户方便地购买；完善的服务，能使客户得到额外的满足；品牌、包装及其他文化象征，能使客户感到精神愉悦。
价格其实只是决定客户是否购买的其中一个因素，而事实上也并不是销售人员只要做了这些就一定能够奏效。因为客户对以上各种因素的感觉是因人而异的，而且客户还会将不同销售人员的服务进行对比。只有当客户认定了某位销售人员对他的满足程度始终是最高的，他才有可能成为这位销售人员的顾客。因此，客户在购买商品之前都会对产品的价值(质量、功能、外观)和产品的成本(价格、花费的时间、精力)定一个预期的标准，而客户的这个预期的标准是随着他的比较而发生改变的。所以，销售人员要达到甚至超越客户的期望，就必须仔细研究竞争对手的优缺点，找出客户在竞争对手那里会发生的期望空缺，然后下大力气让客户在你这里得到满足。这样，竞争的差异化就可以体现出来，销售人员也才能掌握主动权。换位思考的目的就在于站在客户的角度思考问题，明白了客户的预期也就可以在很大程度上影响客户的购买意向。
要想成为一名优秀的销售人员，你就要时常反思：在面对客户的时候有否想过客户的心里在想什么？客户真正的需要是什么？你了解你眼前的客户多少？你和客户之间的话题和交流是否仅止于产品上？如果不曾花心思在这些问题上面，你又如何去满足客户心中真正的需求呢？因此，销售要懂心理学，要按照客户的需求进行思考，进而尽可能地满足客户的真正需求，这样才能达成交易。
细分市场：巧妙利用客户的怀旧心理
当今社会正处于快速动荡的转型期，旧的事物正在被不断地更替或被淘汰，而新的事物又处在被人们慢慢适应、慢慢接受的过程中，人们在心理上大多处于一种混沌、迷茫，甚至是恐慌的状态，人们缺乏安全感、依托感、信任感、温暖感。在这种状态下，人们会不同程度地产生一种怀旧心理。如果销售人员能巧用客户的怀旧心理，就会对区别细分的消费者产生有效而积极的作用。
怀旧一般指人们对过去事物或人的追忆，有美好的，有伤感的，有快乐的，也有痛心的，总之，是给人留有较深刻的感觉，甚至是让人刻骨铭心的事或人。销售人员要想利用人们的怀旧心理，就必须了解客户所怀旧的事物和人。也就是说，产品必须与客户的怀旧心理有共鸣点。销售人员在与客户沟通时，就有必要对客户群体进行细分，一般而言，怀旧群体大体可概括为以下几类：
第一类，年龄较大的客户。通常情况下，年纪较大的人比较容易产生怀旧心理，并且怀旧心理与年龄成正比。
年纪轻的人对生活的感受少，生活的积淀也比较少。他们每天被诸多事物缠身，忙学习、忙工作、忙结婚，几乎没有太多的闲暇去思考，总是步履匆匆。所以，当人们从为生活和事业而奋斗的“一线”上退下来时，尤其是对那些处于退休年龄阶段的人，他们没有了学习、工作、事业、家庭的太多困扰，生活各方面相对稳定，思恋旧时岁月的时间多了、也更深刻了。再则，年纪大的人可能对社会快速的发展和变革会有些不适应，甚至看不惯，而这也使他们对过去的情景有了更多的追忆。销售人员在遇到这个年龄层的客户时就可以适时地考虑利用他们的怀旧心理了。
第二类，一些有着特殊经历的群体。特殊的经历和背景，使他们在某些方面有一种趋同性，同时对以往的经历又容易产生怀念。比如上山下乡的知青；共同上过战场、出生入死、浴血奋战的战友；从南洋回来的老华侨……这些有特殊经历、特殊背景的群体，对生活有着更多的理解。也正因如此，他们对某些事物有着属于那个时代、那段经历的烙印。销售人员的产品如果能引起他们追忆过去、产生共鸣，就会使他们产生一种普遍的认同感、偏爱感和亲切感。
第三类，远离或背离以往生活环境的群体。这些人，从躯体上来讲是背离了其原有的生活环境，但在其心底深处，还烙有过去生活的印记，他们在消费时也常流露出怀旧的成分。比如，有这样一类群体，他们过去的生活很贫穷，但经过十几年的拼搏后，他们的事业成功了。这时，如果细致地观察他们的言谈举止、消费行为和生活方式，就不难发现以往贫困的生活环境对他们的影响。销售人员若能抓住有这样怀旧心理的客户，只要对症下药，切中他们的需求，就能轻松获得丰厚的回报。
第四类，不愿改变过去的生活习惯，喜欢沉溺于过去情境中的群体。随着时代的加速发展，人们生活的环境发生了翻天覆地的变化，许多产品更新换代的频率也不断加快，一部分“前卫”的人们追逐潮流时，还有一部分人会在心理架设起一道屏障，抵制“变化”，对那些外包装或外壳上仍保留着过去印迹的产品情有独钟。
根据上面的分析不难看出，以上四种怀旧型客户的怀旧心理都各不相同，他们的怀旧情结也各有不同。所以销售人员在进行销售时，应采用不同的策略，有的放矢、有针对性地对待。否则，无差异的推销或是张冠李戴都将是无效用的。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]