作者：陆冰
出版社：天津人民出版社
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销售就是要会谈判:没有谈不成的生意，只有不会谈生意的销售试读：
前言
PREFACE
最会谈判的中国人
在我涉世未深时，父亲总是告诫我：“遇事不要那么冲动，有话好好说。”只是彼时的我年轻气盛，根本没有将这句话放在心里，总是一副急性子。直到多年以后，我才慢慢理解父亲的良苦用心。倘若我能早些醒悟过来，生活中的许多憾事也就不会发生了。
现在想想，年轻时候真是人生最美好的一段时光了，那时我们身上的担子不重，又有着无限的精力，可以为了心中的理想不断努力，即便付出很多代价，走了很多弯路，也不必担忧。然而人总是要成长的。
我曾认为中国人不善于谈判，而西方人则建立了系统的谈判理论知识。等我真正走入社会后，才明白这种想法是多么可笑。事实恰恰相反，中国人是最会谈判的族群。
早在两千多年前的战国时期，中国人就已经将谈判的艺术运用得炉火纯青。战国七雄当中，实力最强大的秦国使用“连横”策略，逐步吞并其余国家。而其余六国并没有坐以待毙，他们采取了“合纵”策略，虽然最终没有改变被统一的命运，但是在苏秦佩戴六国相印的十五年间，秦军前进的步伐被拦下了。此后的几十年时间里，中华大地在“连横”与“合纵”之间来回切换，战马嘶鸣的背后是七国谈判的较量。
在五千年文化积淀的影响下，中国人的谈判风格被打上了鲜明的文化烙印，主要表现为对人际关系和社会地位的重视。中国人注重个人道德，讲究尊老爱幼，尽量避免直接冲突，就算有了争执，也要给人留面子。这些都建立在一个核心观念——秩序上。假如脱离了一个有秩序的大集体、大环境，一切商业活动就都失去了保障，人们将会付出更多的成本，这是得不偿失的。
西方人的谈判，总是将眼光放在具体的事物上，而中国人的谈判，看重的是攻心为上，不战而屈人之兵。说到底，谈判是双方在心理上的较量，口服而心不服，即便签订了协议，也难以长久地维持下去。
有人说：“国与国之间的竞争，归根到底是文化的竞争。”当中国逐渐成为全球关注的焦点时，中西方的谈判也变得日益频繁。西方人经常抱怨与中国人的谈判难以沟通，甚至一度导致谈判破裂。当西方人首次和中国人谈判时，他们对此感到非常困惑，他们想不明白，究竟是什么力量，使得这些黄皮肤、黑头发的谈判对手保持同样的谈判习惯。究其根源，他们从未深入理解东方独特的价值观，因此他们不了解“中国式谈判”的风格，因为忽略一个极小的细节，都有可能左右谈判的成败。
和比尔·盖茨、索罗斯、马云等成功人士相比，我们这些普通人最欠缺的是“格局”二字，而格局又建立在知识的基础上。为了应对日益频繁的商业谈判，我们应该用知识武装自己，不仅要掌握谈判的技巧，还要从心理学层面了解谈判背后的深层次心理博弈战略。
谈判无处不在。做销售工作亦如此。希望做销售的朋友们翻阅本书之后，能够有所收获，使谈判水平得到提升。果真如此，便是我最大的欣慰了。上篇 谈判心理篇第一章 共赢之道：谈判桌上的销售心理学为什么有些人一遇到谈判就心怀恐惧，而有些人却能镇定自若呢？说到底，谈判就是一场心灵层面的斗智斗勇。许多与谈判相关的问题，其本质都是心理学问题。因此，心理上的障碍是销售人员必须攻克的第一关。谈判恐惧症：销售为什么不敢开口
让我们永远不要惧怕谈判，但永远不要因为惧怕而谈判。——美国前总统 约翰·费茨杰拉德·肯尼迪我们为什么不喜欢谈判
在大多数人的印象里，正常的商业活动只需要交流，不需要谈判，因为“谈判”这两个字听起来太正式、太严肃了，它就像一块棱角锐利的木头，人们总是害怕谈判会伤害双方的感情。
为什么人们会有这样的心理呢？我思考了很久，认为只有从文化层面着手，才能找出正确的答案。
上学的时候，历史老师告诉我们，古代中国是个农业社会，农业社会有一个非常重要的特征，就是定居，祖祖辈辈生活在同一块土地上，不像游牧民族那样赶着牛羊四处迁移。所以中国人非常看重宗族，看重感情，我们有一些默认的准则，如尊老爱幼、谦虚谨慎等。在遇到问题时，我们习惯遵循默认的准则行事，“一切尽在不言中”，而不是把所有的话摆在明面上来说，因为这样可能会伤面子。
越是经济不发达的地区，这种思维模式就越明显。有些人即便是做了大老板，也还是喜欢私下谈话，做事喜欢“内定”，彼此商量着“你给我××好处，我给你××报答”，然后击掌立誓，歃“酒”为盟，再签个合同。
所以，我们为什么不喜欢谈判？根源是我们的从商经验太少了，脑子里习惯了一锤定音，对慢慢商讨这种事很不适应。恐惧来源于对未来的不确定性
在面对客户时，有的人表现很差，在客户面前显得很不自信，一句简单的问候都说得结结巴巴，更别提谈判了。人们把这种情况称为“谈判恐惧症”。
然而，并非所有人都有“谈判恐惧症”，有些人似乎天生就是优秀的销售人员，他们沉着冷静，拥有高超的谈判技巧，三言两语就把客户搞定了。
事实上，对谈判的恐惧心理是可以克服的。人之所以会产生恐惧，是因为我们对未来的不确定，不知道未来究竟会发生什么，也不知道前方是否有危险在等待自己。当这种不确定性占据心头时，就会产生恐惧。比如，我们从街头经过，看到前面有一块很大的广告牌在风中摇摆，不确定它是否会掉下来，然而这种不确定性在提示我们，危险可能临近。为了稳妥起见，我们选择了绕开。
有一次，我去参加一个谈判，对手是一家日本公司。我们是供应商，而日方则是买家。在谈判正式开始之前，有人对我说：“这些人可不好惹，他们用了各种招数来摸我们的底，不过我们也有所准备，他们在调查我们，我们也在调查他们，就看谁掌握的情报多。”
果然，日方在会议上罗列了各种资料，声称我们提供的货物已经过时了，想以此压价。但是他们的这些伎俩早被我们预料到了，所以我们非常镇定，见招拆招。接着，我们拿出一份调查报告，上面清楚地显示，该客户其实早已处于断货的边缘，而市场上又没有更好的公司能够代替我们，所以我们不但不压价，反而要提价。
这样一来，反倒是客户慌了神，他们根本没想到我们会掌握这么多信息，他们原本想压价，没想到现在反而处于被动了。在经过短暂的谈判之后，日方乖乖就范，接受了我方的价格。
坐在谈判桌前，每个人的心里或多或少都有一点紧张，因为谈判双方往往是势均力敌的，至少是实力相近的，人们很难有100%的信心。有时，我们很难预知对方是倾向合作还是对峙，也很难揣测出对方可能会说的话或会做出的行为，甚至于哪怕已经谈判成功了，还有可能出现失败的可能。因此，很多人都对自己的谈判能力感到担忧。这种自我怀疑因缺少对未来的信心而愈演愈烈。
如果一个人常年接触商业，即使是在水果摊前，看着买卖双方讨价还价，他的心理承受能力也会非常强。等他真正进入职场，进入社会，面对客户的时候，他不会感到害怕，因为他对自己信心满满，胸有成竹。哪怕客户说出一句话，做出一个动作，他都知道其中的含义，于是他在谈判时表现得非常从容、淡定，看上去轻轻松松就搞定了，殊不知这背后隐藏的是数年乃至十数年的经验积累。“谈判就是击败客户？”这是一个天大的错误
优秀的谈判高手们往往有着强烈的求胜欲。要想成为谈判高手，你必须首先学会把谈判看成是一场游戏。不妨把谈判桌看成是一个竞技场，用尽你的浑身解数和对手好好较量一番。——美国白宫首席谈判顾问 罗杰·道森
谈判就是满足双方的利益诉求
谈判是什么？大多数人认为，谈判就是击败对方，为自己争夺利益，其实谈判远远没有这么简单。真正的谈判包含范围很广，除了正式场合的谈判以外，私下进行的协商、交涉、商量、磋商等都属于谈判。谈判是为了解决问题，而不是为了制造矛盾。
很多人的谈判方式只有一种，就是提高嗓门，试图从气势上压倒对方，吓得对方不敢说话，但是这样做能解决问题吗？我认为不能，它或许可以让我们从别人身上获利，但这只是暂时的，毕竟别人的利益受到损害，心里面能高兴吗？下次还会愿意和我们做生意吗？你见过哪个大公司是只做一次性生意的？相反的，大多数公司都是靠回头客盈利的，他们在盈利的同时，也会尽力满足客户的利益诉求，所以才会有自己的忠实用户。
2000年6月，韩国政府对从中国进口的大蒜征收315％的高额关税，他们给出的理由是“进口大蒜增加，导致韩国大蒜市场价格下跌，产业受损”。明眼人一眼就能看出来，这完全是“欲加之罪”，因为1999年韩国本土的大蒜一年产量接近50万吨，增产约9万吨，从中国进口的大蒜仅为3.7万吨，根本不可能冲击韩国市场。
韩国的这一做法，遭到了中国政府的强烈反对，双方展开谈判。中国政府前后两次发出警告，将要采取报复措施，但是韩国政府置若罔闻。当年的6月7日，中国政府决定暂停对韩国手机（包含车载无线电话）、聚乙烯的进口。至此，中韩“大蒜战争”开始。显然，中国政府抓住了韩国人的软肋，因为韩国当年向中国出口的手机和聚乙烯超过5亿美元，更何况中国的市场这么大，这远远不是几吨大蒜可以相比的。最终，韩国政府不得不低头，再次回到了谈判桌前，寻求理性的解决方案。
在这场贸易斗争中，韩国政府犯了一个致命的错误，那就是忽视了生意伙伴的利益，致使谈判无法进行。更重要的是，他们错误地估计了中国政府的决心，没有做好充分的准备，就敢贸然加税，这是引火烧身的做法。谈判是沟通的另一种形式
谈判是商务沟通的一部分，可以说，谈判无处不在，时时刻刻都在发生着。实际上，并不是只有大事才需要谈判，日常生活中的一些小事同样需要谈判。在公司，我们和上司谈薪水；在商场，我们和客户谈价钱；在餐馆，我们和老板商量能不能打个折扣。类似的事情每天都在发生，假如我们懂得如何谈判，那么在生活中遇到的麻烦将会减少很多。
唐纳德·戴尔（Donald Dell）被称为“王牌经纪人”，在整个职业生涯期间，他的成绩并不亮眼，然而当他成为经纪人时，他的能力却让所有人吃惊。他刚刚出道时，就凭借优秀的商业运作及谈判能力，签下了著名网球运动员阿瑟·阿什（Arthur Ashe），并且作为阿瑟·阿什的代表，与网球球拍品牌商海德（Head）新任老板皮埃尔之间进行了一次谈判。
海德公司此前曾向戴尔许诺，签约之后海德公司将拿出所有销售额的5%作为提成。但是皮埃尔显然觉得这个价钱太高，他想更改这个协议。当戴尔详细陈述自己的主张和理由时，皮埃尔突然拍了一下桌子，把在场的人都吓了一跳，他大声地说：“这简直是太过分了！我是这家公司的老板，阿瑟只是拍拍广告，收入居然是我的10倍之多？”
现场安静极了，房间内鸦雀无声，所有人都不敢说话，纷纷将注意力转向戴尔。戴尔也愣了一会儿，过了几秒钟才说：“皮埃尔，您确实是老板，但是阿瑟的发球技术比您好多了！”皮埃尔哈哈大笑，其他人也松了一口气，谈判继续进行了下去。
谈判的本质是沟通，是解决问题，而不是制造矛盾。在谈判的过程中，人们逐步了解对方的需求，尽量满足对方，同时确保自己的利益，最终达成一致意见。这才是谈判的真实状态。至于那些试图通过谈判击垮对手，获取绝对优势的行为，几乎是不可能出现的事情。我们虽然可以顺水推舟，通过谈判为自己创造优势，但是无法利用谈判消除对方的利益诉求。学会良性谈判，销售得心应手
如果目光短浅，只局限于单一焦点，总会分出赢家和输家，可是没人愿意当输家，双方的不同需求得不到满足，就很容易导致谈判这艘大船触礁搁浅。——麦肯锡公司全球战略顾问 高杉尚孝谈判也有良性和恶性之分
谈判分良性谈判和恶性谈判，在谈判过程和最终的结果上两者有明显的区别。
良性谈判，指的是谈判双方可能对彼此的需求非常清楚，也可能不清楚，这都不重要，重要的是他们能够满足彼此。假如出现了争执，也肯定会有人做出让步，最后达到利益均衡。
恶性谈判，指的是谈判双方都不肯让步，发生了激烈的争执，最后也没有达成一致。就算达成了一致，双方仍然很不满意，都认为自己的利益受损了。通过恶性谈判结出的果实是苦涩的，因为它不利于将来的生意。
其实说到底，谈判双方都是为了利益来的，谈判就是要解决双方在利益上的矛盾，因此要想达成良性谈判，就要从利益上来看待问题。假如谈判双方彼此尊重对方的利益，在正确的时机下做出让步，那么双方都会感到十分公平，这样的协议也很容易被遵守，毕竟违约是要付出代价的。如果其中一方只追求眼前利益，做“一锤子买卖”，让另一方感到不满意，那么谈判就会很难进行下去，将来还会拒绝再度合作。而欺骗对方，完全不尊重对方的利益，只会搞臭自己的名声。
打破利益平衡会酿成恶性谈判
一起来看看这个寓言故事：
狮子在森林里占领了一块地盘，谁也不敢和它争抢。不知道从哪里又来了一只老虎，那只老虎睁大了眼睛，盯着狮子。狮子认为，这是对它的挑衅，于是冲了上去，双方爆发了一场激烈的战斗，最后两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“我在这里住得好好的，你为什么要来抢我的地盘？”老虎委屈地说：“我只是迷路了，以为你占了我的地盘。”
狮子和老虎都是猛兽，面对其他小动物，它们根本不需要谈判，所以见面之后不分缘由地打了起来，最后才发现是一场误会。狮子认为，老虎是来抢他地盘的，而老虎认为狮子抢了自己的地盘。在它们看来，自己的利益已经受到了损害，利益的平衡已经被打破，所以爆发了一场战斗。
所以说，在谈判的时候，不要只顾逞口舌之快，要把着眼点放在利益上，时刻注意利益的平衡。有的时候，双方进行谈判，尽管出发点是好的，但是事情的发展超出了预期，双方之所以会吵起来，原因就在于他们打破了利益的平衡。比如说，老母亲生病了，老大和老二商量着分摊医药费。老大说：“平时都是我在照顾老娘，这次你能不能多出点钱？”老二听了之后就不高兴了：“赡养费我可是一分钱都没少出过，凭什么这次要我多出呢？”继续这样争论下去，不会有任何结果，因为他们之间的利益平衡已经被打破了。给谈判设置一个“收益线”
如何让对手满意？最简单的办法就是做出让步，让对方感到自己占了便宜。这是一门大学问，不能不让步，也不能随便让步，要在最合适的时机做出微小的让步，用最小的代价换取对方的满意度。
因此，我们不妨给谈判设置一个坐标，这个坐标的横轴是成本，纵轴则是成交价，用成交价减去成本，得到的就是实际收益，实际收益的连线即收益线。在谈判的过程中，我们可以拿这条“收益线”作为参考。
我们在做生意的时候，在实际收益之外，往往还会产生附加值，但是人们一般不会把附加值和利润算在一起。附加值看起来没用，然而很多时候它是销售成败的最终决定因素。比如说，我们在卖东西的时候，主动给客户抹去了零头，让客户很高兴，这就是我们的谈判产生的附加值。
多年以来，我在观察别人谈判的时候，都会着重考察这一点，看看对方有没有“附加值收益线”的意识。这条“附加值收益线”反映的是一个人的商业理念，我们会发现越是成熟的企业，就越看重附加值。囚徒困境：谈判不可能从谎言中开出鲜花
如果你是对的，就要试着温和地、有技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。——美国著名人际关系学大师 戴尔·卡耐基距离不会产生美，只会产生防备心理
有一个非常有趣的博弈场景，叫作“囚徒困境”。在这种场景下，谈判双方陷入僵持，谈判无法继续进行下去。
警察抓了两个罪犯，但是没有掌握充分的证据。警察把他们分别关在两个审讯室，希望从中找到突破口。如果两个人都不肯认罪，并且警察始终找不到有力证据的话，就只能用轻微的罪名起诉他们，判刑只有1年。但是警察说，如果他们两个都坦白认罪，可能只需要坐8年牢；如果有一个人认罪，并且把另一个人也供出来，警察可以让他将功抵过，会向法官申请无罪释放，而那个不肯说话的人会被判10年。
从表面上看，两名罪犯的最佳选择应该是坚决不认罪，这样两个人只需要坐1年牢就可以出来了。但是实际上这样的事情很少发生，更大的概率是两个人争着出卖对方，最终两败俱伤。因为他们不知道警察到底能不能找到有力的证据，他们只知道自己有可能要在监狱里待上8～10年了，也不确定一起犯罪的那个人会不会出卖自己。警察有时甚至根本不需要做什么，只需守在一旁，静静地看着两个人做心理斗争就可以了。
在销售时，我们常常会遇到“囚徒困境”。比如，客户对你的产品很满意，谈了一会儿之后，聊到了价格。你把预先定好的报价说给客户听，客户大吃一惊：“这么贵吗？”你说：“是的，我们的产品选用了××材料，用了××工艺，价格是很合理的。你可以去市场上看一看，假如找到比这更好、更便宜的，我免费送你一件。”但是客户显然不相信你，他只是觉得这个价位太高了。如果两个人都不肯让步的话，销售就会陷入僵局，谁也不相信谁。假如你说“如果你真心喜欢的话，我可以给你打个折”，效果就会完全不同。
客户看你主动降价，心里非常高兴，你以为他要下订单了，然而他心里想的却是：“肯定还有降价的空间。”因此再次还价。你已经主动降价了一次，利润已经减少，再让你降价，恐怕不是一件容易的事了，于是销售再次陷入僵局。
发现了吗？让销售陷入僵局的，恰恰是那份距离感，你觉得客户过于贪婪，客户却认为你狮子大开口。买卖双方互不信任，最终使双方的利益同时受损。“囚徒困境”的根源，在于买卖双方互不信任，因为两个人都不知道对方的真实情况是怎样的。这时候要记住一点：大多数人都是有同理心的，让客户知道你的难处，你定价的理由，他们的态度就会好转。互助共赢，从战略上解决囚徒困境
要想通过谈判扩大销售业绩，就要拉近双方的距离，消除客户的心理防备。销售要清楚地掌握客户的需求。比如，服装销售看到客户以后，要在谈话的过程中摸清楚这样几方面的信息：客户的性格是开朗还是阴郁；由性格出发，推测客户可能喜欢什么颜色的衣服；通过客户的皮肤、发型、衣服等，推测客户的购买力，然后推荐相应的产品给他们。此外，还要知道客户对哪方面存在担忧，推测他们可能采取何种谈判方式。
如何才能判断出对方可能采取的策略呢？可以从以下几个方面入手。1．观察对方的性格
在开口之前，销售人员就应该在脑海里对客户做出评价。比如，这个客户神情严肃，可能不太好说话，然后迅速制定一个“脚本”，告诉自己接下来应该如何说话，要注意避免哪些禁忌等。这种判断的基础来源于对客户和局势的细致分析，以及对双方利益的整体把握。2．分析对方的说话风格
一般而言，一个人只要开口说话，就肯定会将性格中的某些特征显露出来。所以在谈判开局时，销售人员就可以对客户的言谈举止进行分析，判断对方谈判策略的切入点。3．分析对方的谈判习惯
当销售人员和客户正式开始谈判时，销售人员要对客户的谈判习惯进行分析。一个人的习惯往往是长时间养成的，这是他的处事风格。他在某次谈判中表现出了这样的习惯，下一次还会表现出同样的习惯。如果能够了解到对方的谈判习惯，就可以加以利用。第二章 内外兼修：谈判高手必备的五大能力身为一名销售人员，卓越的谈判能力是其必备素养。而要想成为一名谈判高手，就必须内外兼修。在外，必须具备领袖气质，在人群中脱颖而出，俘获众人的关注；在内，要具备强大的心理素质，遇到任何情况都能迅速平复心情，制定最佳决策。领导力：优秀的销售人员自带领袖气质
领导能力是把握组织的使命及动员人们围绕这个使命奋斗的一种能力；领导能力的基本原则是：领导力是怎样做人的艺术，而不是怎样做事的艺术，最后决定领导者能力的是个人的品质和个性。——现代管理学之父 彼得·德鲁克领导力：销售需要逆向思维
在日常生活中，我们见到的销售似乎都是笑容满面的，客户来光顾生意的时候，他们会微笑示意，热情招呼，生怕说错一句话惹客户不开心。时间一久，人们似乎已经在脑子里形成了一个刻板的印象：客户是上帝，销售必须讨好客户。
2016年10月，杭州萧山国际机场发生了一起暴力伤人事件。事件的起因是一名女乘客超载，按照民航的登机规定，超过20寸的行李箱都不能随身携带登机，而这名女士推的是一个28寸的大箱子。机场的女安检员对这名乘客说了一句：“您的行李超标了，这么大的箱子，需要办理托运。”这原本是一个非常合理的要求，谁也没有想到，女乘客二话不说，对着安检员的脸就狠狠地扇了一巴掌。最终，女安检员被诊断为神经性耳聋。
当警务人员来了以后，这名愤怒的女乘客才安静下来，她对在安检口的打人事实供认不讳，最终被处以7天拘留和200元的罚款。
很多人把这件事归咎于女乘客素质低下，却忽略了事件背后的深层次原因。这名女乘客敢动手打安检员，难道是因为她天生脾气暴躁？为什么警察来了以后，她就安静下来了呢？这中间有个很重要的原因，就是这名女乘客心里已经形成了一个刻板的印象：安检员就是服务员，而自己是顾客，是上帝；警察是执法机关，绝对不能得罪。
这样的事情并不少见，你在专卖店买东西的时候，对着导购大声说话，批评他们做事不专业，他们敢顶嘴吗？这说明人们在潜意识中已经形成了共识，普遍认为销售的地位很低。
但是世界上还有这样一种销售，他们是社会上的精英，行业内的领袖，也是许多人的精神导师，他们的话被人们反复提起。他们也做着销售的工作，但是地位和普通销售人员天差地别。
举个例子。乔·吉拉德是世界上最成功的销售大师之一。他每天在世界各地四处奔波，做报告、做演讲，实际上他是在推销自己。在职业生涯当中，他曾经创下一个世界纪录：连续12年，平均每天卖出去6辆轿车。而与此同时，很多销售甚至一个月都卖不出去一辆车。乔·吉拉德仿佛已经成了一个意见领袖，只要是他说出去的话，客户就一定会相信，有时候别人甚至会主动到他这里买车。
所以说，销售需要逆向思维。你要看到那些地位崇高的销售，看看他们为什么会有那么高的成就，为什么客户都把他们当作神一样崇拜，他们身上有哪些可贵的品质。要敢于反驳，做个有主见的行业专家
过去，人们的销售理念很简单，就是一句话：顾客永远是对的！不过这种完全服从顾客的营销策略，也出现了很多问题。因为顾客并不是最专业的，他们提出的意见很可能是错的。当他们醒悟过来时，就会认为销售人员是在敷衍他。“顾客永远是对的”，潜台词就是销售人员什么也没说，因为销售人员只敢顺着顾客的话讲，不会给出任何有价值的建议。其实，顾客更希望销售人员能够给出合理的建议，让自己变得更理性一点。
例如，两个人去一家新开张的餐厅吃饭，由于肚子很饿，就点了一大堆的菜。这时如果老板直接对他们说，这么多的菜根本吃不完，浪费终究不是个好的习惯，顾客肯定会不高兴。如果老板能礼貌地提醒一下：“二位是初次光临吧？欢迎欢迎。我们家的价格比较亲民，饭菜的分量也很足，其他顾客通常吃不了太多，要不我先给你们上两道正菜，你们先吃着？不够的话再点？”顾客听了这番话，不仅不会反感，还会发自内心地感谢老板的提醒。
很多时候，人们对“顾客是上帝”这句话的误解太大了。顾客也是人，凭什么不会犯错？“顾客不会犯错”不过是许多目光短浅、怕麻烦的人的借口罢了。他们不知道的是，顾客对行业专家式的服务有多么渴求。从客观的角度进行分析，结合顾客的实际条件和心理预期，给出最合理的建议，这才是最符合客户利益的“上帝式服务”。一旦客户尝过一次甜头，他们就会把你当作了解行情、道德高尚的专家，就会对你产生依赖感。
我始终认为，朋友关系是人际关系中最好的部分，朋友可以像亲戚一样关系密切，但是亲戚不一定能像朋友那样体贴。专家式的销售其实也是和顾客做朋友，用满心的真诚向他们推荐可靠的产品。让顾客为认识你而感到自豪，这是做销售的最高境界。情绪力：情绪营销是销售人员的必修课
我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。——嘉信理财董事会主席兼CEO 查尔斯·施瓦布
犹太人的谈判智慧
犹太人是世界上最会做生意的民族，他们有一句格言：“带着情绪谈判是愚蠢的。”由此可以看出他们是非常重视情绪的，很忌讳冲动行事。
有一个犹太人名叫迪特，他开了一家小公司，专门从事毛料销售。迪特每天四处奔波，向人推销自己的产品，在此过程中也遇到了很多挫折。有一天，一名客户冲进了迪特的办公室，他欠了迪特500美元，但是他愤怒地说：“我绝对不会付这笔钱，而且再也不会在你这里花一分钱。”
迪特并没有因为这个顾客的无理取闹而大发雷霆，而是耐心地听他说完。等顾客平静下来以后，迪特才心平气和地对他说：“我要谢谢你专门赶到这里来告诉我这件事情，你让我了解到自己的不足之处，我会努力改正的。”
这名客户此时已经完全平静下来了，他做梦也没想到，对方竟然一点儿也不生气，还免去了自己的欠款。迪特说：“我每天要管理几百份账单，难免会出错误，由此给你带来的不便，我感到非常抱歉。如果你决定不再和我们合作，也完全是由于我个人的失误造成的，我会向你推荐其他几家毛料公司的负责人。”
结果这个顾客因为迪特的几句话，就改变了自己的态度，与他签了一个大订单。后来，这位顾客一直是迪特公司的朋友和贸易伙伴。
迪特并没有因为对方的愤怒而失去理智，而是冷静地处理问题。正因为如此，他才让一个本来对公司满腔怒火的顾客变成了一个忠实的贸易伙伴。
其实，我们中国人也很重视对情绪的控制。《中庸》里面这样说：“喜怒哀乐之未发，谓之中，发而皆中节，谓之和。”意思就是说：喜怒哀乐没有表现出来的时候，称为“中”。表现出来却能够有所节制，称为“和”。
我们虽然重视感情，但是不能让感情主导了自己，因为做销售的基本条件就是情绪稳定，绝对不会做出不理智的行为，无论何时，销售人员脑子里面想的都应该是“怎样使利益最大化”，而不是与对方发生情绪冲突。优秀的销售人员要有控制情绪的能力
情绪因素对谈判的不利影响也是有目共睹的。如果一位销售人员碰到了一个心情不好的顾客，他的情绪低落或者刚刚大发雷霆，推销的话语往往会令他的心情更加糟糕。在商店里，常常会碰到有些顾客与销售人员争执，也许销售人员觉得并不是自己的问题，尽管他们竭力向顾客解释，但是顾客根本听不进去，不仅要求退货，还会发生口角。有时候，销售人员也会变得情绪异常激动。无论是哪一方，不良情绪一旦爆发，就会不利于谈判的正常进行，如果处理不当，就很容易激化矛盾，使谈判陷入艰难的境地。更糟糕的是，由于感情因素引起的矛盾，双方往往都顾及“脸面”的问题，以至于任何一方都很难做出让步，最终导致合作关系的破裂、交易谈判的失败。
作为一名销售人员，最重要的就是保持冷静和客观，谈判不应该受到情感因素的支配，否则会让自己变得很不理智，使原本简单的事情变得复杂化。聪明的人能够控制情绪，而愚蠢的人会被情绪控制，这样的人在谈判中怎么能成功呢？谈判应该是理智冷静的行为，无论是向顾客推销产品，还是和客户进行商业谈判，都要控制自己的情绪。谈判是和经济利益直接挂钩的，不要随便发泄不满的情绪，而损害自己的利益。利用情绪提升销售能力
每个顾客都有其独特的性格特点，在面对商品时，不同的人会产生不同的情绪反应，这就是了解顾客情绪心理学的意义所在。如果销售人员没有察觉到这一点，对待每一位前来光临的顾客都用同一套销售标准，就极有可能惹恼顾客，做不成生意。销售人员应当根据顾客的思维方式选择销售的方法，稳住顾客的情绪，在轻松愉悦的氛围中完成交易。
有的时候，顾客会故意表现得很生气，甚至扭头就走，目的就是要挫挫销售人员的锐气，从情绪上击败销售，这样他们在讨价还价上就更有优势了。我们经常可以看到，顾客满脸不在乎地走出店铺，脚步却非常舒缓，一点也不着急，就等着销售人员来追。等到销售人员最终让步的时候，他们才一脸得意地回来。
所以，在情绪营销上，销售人员往往占据劣势，而客户占据优势，如何利用情绪完成生意，就是对销售人员的考验了。无论是面对面做销售，还是在谈判桌上和客户谈生意，都要时刻提醒自己，不要向顾客传递负面情绪。生活已经很艰难了，一味地抱怨也改变不了什么，与其悲伤懊悔，不如心怀感恩之心，勇敢地迎接生活。当顾客的正面情绪被调动起来后，距离交易成功也就不远了。理性力：无论何时都要保持理性思考
人们往往把任性也叫作自由，但是任性只是非理性的自由，人性的选择和自决都不是出于意志的理性，而是出于偶然的动机以及这种动机对感性外在世界的依赖。——19世纪德国哲学家 黑格尔理性的人更容易在职场立足
控制情绪是销售人员的必修课，那么如何才能控制住自己的情绪呢？我的办法就是提升自己的理性力。如果在说话的时候能够多点理性思考，情况或许会好得多。
几年前，我曾经遇到一个姓刘的小伙子，他给我讲过一段他自己的经历，给我留下了深刻的印象。即便现在想起来，依然感触良多。
当时小刘在上海的一家电器公司担任QA工程师，就是负责产品质量的工程师，他的主要工作是出差前往各地的合作工厂对公司订购的产品进行检验。如果质量合格，就准予发货；如果质量不合格，就采取其他方案。那时他已经工作了4年，月薪是10500元，上司又给他涨了1000元。小刘觉得很满意，在当时的上海，11500元的月薪已经是个不错的收入水平了。但是很快，小刘就发现，他和办公室中其他几个人的薪水居然完全一样！原来他不是最优秀的那一个，“我和其他人原来是一样的，都只是一个普通的员工而已。”小刘这样对我说。
小刘有点不开心，他认为自己的业务能力很强，应该拿更高的薪水才对。可是主管对他说，这是公司预先制定好的工资浮动的标准，所有人都应该遵循这个标准。主管的解释并没有让小刘满意，因此他满腹牢骚，没有心思工作。
没过几天，主管又找了他一次，非常严肃地对他说：“我知道你不满意，觉得自己受了委屈，但这是公司的制度，优秀员工和普通员工的差别，不能在工资上体现出来，但是可以在履历上体现出来。优秀的人总是想着提升自己，一步一步朝上走。你身在这个岗位，所做的事情也没有超出你的工作范围，所以只能拿到这么高的工资，更何况你的工资本来就不低了。”
主管的谈话，让小刘瞬间醒悟过来，他当即承认了自己的错误，并表示立即改正。小刘说：“我当时太感性了，忽略了客观事实，差点毁了自己的未来。”
理性是实现思想自由的前提，作为一种精神能力，它是人类最宝贵的财富。一个人认识世界、总结经验，都要依靠理性的能力。可惜的是，理性在现实生活中就像“理想”一样，是个稀缺品。大多数人其实是缺乏理性的，思维模式依然是感性思维，“感觉这只股票价格会一直涨下去”“别人都在买，我们也买吧”“××老师都这么说了，肯定错不了”，这样的对话在生活中随处可见。
在销售领域，销售人员的理性思考更加重要。因为我们要面对的是顾客，我们与顾客接触的时间可能只有短短的几秒钟。如果在这几秒钟内我们都不能保持理性，那就说明我们可能真的需要改变。轻松三步走，培养理性思考力
人们常说“江山易改，本性难移”，其实人的思维是具有可塑性的，因此有了逻辑性、哲学等专门研究人类思维的科学系统。通过学习，我们可以获得强健的理性的力务。1．重新建立自己的思维模式
每个人都有自己的思维模式，这种最基本的理念，决定了人们看待问题的方式。因此，要想保持理性力，首先得从思维模式入手，摆脱一些常见的思维模式误区，如跟风思维、片面思维等，更多地尝试使用联想思维、发散思维等。比如，有的客户不满意，有可能是因为他刚刚吵过架心情不好而已，不一定是因为他不喜欢产品，因此不要急着下结论。2．加强自己的专业能力
我们经常会发现这样一种现象：专业内的人才不容易忽悠。为什么呢？因为他们对本专业有着充分的认识，了解其中的优点与缺点，所以不容易犯错。比如，现在市场上有很多保健品，其中不乏假冒伪劣者，有的甚至宣称一瓶药酒能治几十种病。如果让医学专业的人见到，无论他学的是传统医学还是现代医学，临床医学还是基础医学，都能一眼识破其中的骗局，就是因为他们专业素质过硬。所以，销售人员有必要加强自己的专业能力，加深对产品及行业的研究，这样才能更有力地说服客户。3．学习专门的理论工具
任何行业都有值得学习的理论知识，销售更是如此。销售人员要想提升自己的谈判能力和说服能力，就应当学习一些必要的理论知识，时常给自己“充电”。也可以读一读市面上的畅销书，看看那些商界前辈们的经验和心得，如罗杰·道森的《优势谈判》，帕克·昂德希尔的《顾客为什么购买》等。行动力：不说“不可能”，只说“如何做”
不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。——阿里巴巴集团主要创始人 马云处境不重要，重要的是心境
澳大利亚有一位名叫约翰·库缇斯的残疾人。别看他身体残疾，却是备受尊敬的职业讲师。人们称他为“激励大师”，他通过自身经历，加上优秀的口才，取得了前所未有的成功，是身残志坚的典范。严格说起来，他也是销售人员的前辈，只不过他出售的产品和一般销售人员的不同罢了。
约翰·库缇斯的一生，简直就是一部与上天抗争的悲壮史诗。刚刚出生的时候，约翰·库缇斯的双腿就是畸形的。医生断言，这个孩子有可能活不过二十四小时！然而医生的预测落空了，二十四小时后，小约翰依然活着。17岁时，同学用小刀划伤了约翰·库缇斯的大腿，最后伤口感染，他不得不切除下半身。
他面临的是比常人艰难百倍的人生，然而父亲不断地鼓励他，经常对他说：“你必须自己面对一切恐惧，勇敢起来！”在父亲的鼓励下，约翰决定给自己找份工作。每天早上，他爬上滑板，敲开一家又一家的店门，问店主是否愿意雇用他。可等人家打开门时，看到约翰的处境时，都在抱歉声中拒绝了他。
经过千百次的失败后，他终于在一家杂货铺找到了自己的第一份工作。后来他又做过销售员、技术工人，还在一个仪表公司拧过螺丝钉。他每天凌晨四点半起床，赶火车到镇上，然后爬上他的滑板，从车站赶到几公里外的工厂。尽管生活艰辛，但是能够自食其力。
尽管身患残疾，但是约翰·库缇斯依然热爱运动。从十二岁起，他就开始打室内板球，后来还喜欢上了举重与轮椅橄榄球。1994年，他获得了澳大利亚残疾人网球赛的冠军。2000年，他又在全国健康举重比赛中获得了第二名。
约翰·库缇斯的经历就像一道壮美的彩虹，吸引了无数人，常常有人询问他的故事。他与到访者一一交谈，他的经历使众人热泪盈眶。有一天，一位年轻的小伙子对他说：“您的经历实在太感人了，如果出去演讲，一定会感动世界各地的人们。”受到这句话的启发，约翰·库缇斯将自己的注意力转向讲台，从此开始了公众演讲。
很快，约翰·库缇斯凭借自己坚强的意志和幽默的口才赢得了观众们的热烈支持，成为澳大利亚家喻户晓的人物。2014年，已经成为世界激励大师的约翰·库缇斯来到了中国，为贫困学生带来了一场主题为“别说不可能”的公益演讲，受到了热烈欢迎。
约翰·库缇斯说：“这个世界，充满了伤痛和苦难。有的人在烦恼，有的人在哭泣。面对命运，人应当拥抱痛苦，笑对人生，而不只是与之苦斗。任何苦难都必须勇敢面对，如果赢了，则赢了；如果输了，就是输了。一切都有可能，永远都不要说‘不可能’。”
销售人员的字典里没有“不可能”这三个字
销售前辈在向后辈传授经验的时候，都喜欢说一句话：“做销售就得学会脸皮厚。”什么是脸皮厚？
这句话的核心其实是“行动力”，它要求我们，无论面对任何环境，都要努力坚持下去，从‘不可能’中找到突破的‘可能性’。销售成功是离不开好心态的，倘若心态不好，即使外部环境再有利，也很难把工作做好，心态是成功的基础。当然，成功也需要正确的做事方法，否则就会事倍功半，会做很多无用功。
俗话说“伸手不打笑脸人”，当客户看到一个彬彬有礼、满面笑容的销售人员时，他心里对销售人员的天然抵触情绪一定会有所好转。从另一个角度来讲，销售人员的工作态度，其实也是服务的一部分，销售人员保持积极的工作态度，实际上给了客户一个正向的反馈，通过这种反馈，客户的积极性也会被提高。很多时候，那些能说会道的销售人员之所以成功，不是因为他们提出的条件有多么优越，而是因为他们成功地吸引了客户的兴趣，从而提高了成功的概率。
这不是什么职场心灵鸡汤，而是现实生活中随处可见的隐性规则。我们或许可以对自己说“我就不愿意那么拼”，但是我们无法改变人们的看法。老板永远希望手底下的人一个个都是得力干将，在竞争这么激烈、经济形势这么紧张的情况下，如果我们只做一个“安全员”，却不敢向“不可能”迈出一步的话，就很难获得快速进步，也很难在行业内崭露头角。逻辑力：用非线性思维把握谈判的本质
逻辑力是所有影响力要素中最强大有力的一种。只要能让别人相信你有自己的一套思维逻辑，而且你从来不会背离自己的原则，你就会对你周围的人产生一种强大的影响力。——美国白宫首席谈判顾问 罗杰·道森
世界商业正在走向非线性时代
现在你有两个选择：（1）直接拿走500万元。（2）今天只许拿1分钱，但是此后一个月里可以连续翻倍，最后的金额都归你。
很多人或许会毫不犹豫地选择第一个，也会有人犹犹豫豫地选第二个。
其实这个问题很好回答，我们只需要对两种选择的数额进行比较，问题就非常简单了。第一个选择，500万元是确定的数额，不会再变，也就是说，只要算出第二个选项的数额就行了。当算出结果时，我们会惊讶地发现，这个数字是如此之大，竟然会达到1000多万元。从1分钱开始，翻倍到1000万元，你能想象吗？
数学中有两个概念，分别叫直线形增长和几何级增长。没有学过这个概念的人，很可能就会选择500万，他们会在头脑里算：1分钱，2分钱，4分钱，8分钱，16分钱，32分钱……然后，他们就会停止计算，并且得出结论：最后结果肯定不会比500万更大的。原因是，他们认为第二个选项中的钱数是呈直线增长的；但其实它是呈非线性增长的，也就是几何级增长。这个数字一开始增加很缓慢，但是它会一直成倍增长，最后以很大的幅度增加。
进入现代化以后，商业社会的发展越来越呈现出非线性增长的趋势，以前的经验似乎已经过时了。老一辈的企业家做事都是踏踏实实的，讲究一步一个脚印，所以企业的成长很缓慢，却也很稳定，不会出现太大的起伏，而是一步一步走出来的。现在的形势完全不一样了，很多人只是拿出了一个概念，以及一个产品的初创原型，就有立即超越所有人的可能性。比如，腾讯2010年10月才开始研发微信，几个月后推出测试版，用户增长到400万，结果到2011年年底，用户增长至5000万；2012年9月，用户突破2亿；2013年1月，用户突破3亿。这种增长速度是过去人们想也不敢想的，就像前面所说的“线性与非线性”之间的区别。
在这样一个时代，销售的谈判方式是否会发生变化呢？我的结论是肯定的。整个社会的商业逻辑正在改变，我们不能再用原有的价值体系评判今天的行为，而应该以未来决定现在。很多销售在与客户谈判的时候，仍然在用旧思维、线性思维，把数据分析全部列出来，不敢突出重点，也不敢对未来做出更夸张的预测。我们说，作为一个领导者，必须要全面考虑，稳步前进，但是作为一个销售人员，如果也用这样的方式去谈判，不肯做出改变的话，恐怕未来真的是与我们无缘了。非线性年代，必须保持逻辑清晰
非线性思维具有跳跃性和不可预测性。从本质上来说，它仍旧是逻辑思维的一种。逻辑思维能力强大的人，更容易接受非线性思维。
事实上，人们一直很重视逻辑思维。最初是外企，他们把哲学家的学术理论引入商业应用中，那时我们还在坚守传统，与他们的差距简直无法跨越。
后来，我们开始向西方人学习，学习他们的先进管理、先进技术。那时候大家都说日本人的管理，德国人的技术，美国人的创新，每个人都充满了渴望。我曾经参加大学开办的企业管理研究课程，后来也为其他企业提供过研修服务，其中一个重要的点就是逻辑思维。这说明大家都已经意识到了逻辑思维的重要性，大家不再只是重视技术，也开始重视哲学了。
就我个人的经历而言，逻辑思维可以说是一切商务工作的基础，包括产品制造和商业谈判。尤其是在麦肯锡、波士顿、贝恩这样的战略性咨询公司里，这三家公司的谈判能力是业内顶尖的，逻辑思维能力也是它们的根基。
人的思维具有跳跃性，尤其是非线性思维，更加难以掌握。人的思维是对外界事物的反映，当外面的世界变化速度太快时，人的思维也会加速适应。在这个过程中，我们要学会掌握自己的思维动态，确保它不会出错。在销售行为中，只有对思维过程进行动态控制，及时纠正思维偏差，才能避免积小错为大错，提高思维效率，缩小思维的目标差。第三章 察言观色：破译客户的“情绪密码”心理学家相信，人类内心的情绪变化会通过一些细微的动作表现出来。如果我们仔细观察过微表情，就会发现一个很有趣的现象，那就是虽然每个人都有自己独特的思维方式，但是他们的微表情是相似的。学会察言观色，利用微表情探寻对方的深层次心理变化，将会使我们的谈判能力突飞猛进。面部表情是客户内心变化的“晴雨表”
要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。——美国著名人际关系学大师 戴尔·卡耐基人的心理变化在面部展露无遗
情绪和微表情之间究竟有何关联？我们能否破译人类的情绪密码？这些问题吸引了很多人前去研究。前些年，有一部美国电视剧很流行，叫《别对我说谎》，英文原名却是 Lie To Me，翻译过来就是“对我撒谎”，就好像主角在向观众挑衅一样。
这部电视剧的一大特色就是通过面部微表情判断情绪变化，进而推动剧情发展。有趣的是，这部剧不是编剧胡乱编凑的，而是有人物原型和一定的科学道理的。该剧的人物原型就是世界鼎鼎有名的保罗·艾克曼（Paul Ekman），他是美国心理学家，专门从事微表情方面的研究。他最擅长从细微的表情和动作中探索隐藏在人们内心深处的心理变化。无论对方是什么肤色，也不管接受过何种教育，或者信奉何种宗教，他都能准确地捕捉到对方的心理变化。因此，保罗·艾克曼的研究引起了人们的兴趣。
如果我们能够将微表情完全掌握，那么谈判场上岂不是永远不会担心被骗了？看到对方的微表情变化，我们就可以读出他的心理变化，再加上一些试探，就能很轻易地摸清对方的想法。不过，我也知道这很难做到，一方面是因为人类目前对于微表情的研究还处于基础阶段，理论方面的假设还未完成，实际应用也极不方便；另一方面是因为微表情的快速变化给观察带来了难度，一个微表情的持续时间或许只有1/20秒，可以说是转瞬即逝。八种情绪下的面部微表情
研究微表情不是一朝一夕就能完成的，我们不妨从一些最基本的心理入手，观察它们之间的细微差别。只要能给谈判带来便利，就说明我们的努力没有白白浪费。1．平静时的面部微表情
当一个人内心平静如水的时候，面部表情通常也会非常舒展、自然，呈现出一种比较稳定的状态，不会轻易发生激烈的变化。此时，人的面部肌肉处于一种松弛的状态，分布平稳、均匀，没有扭曲或紧张的状态，能够长时间保持下去。2．快乐时的面部微表情
当一个人内心愉悦时，会不自觉地微笑，嘴角上扬，并且眼睛会变小，同时眼角上扬，而眉毛前额区则可能没有任何表现。微笑是人表达快乐情绪的一个象征，但不是所有的微笑都是内心愉悦的表达。如果出现嘴角上扬，眼睛周围肌肉并无变化，有可能是对方在假笑。3．厌恶时的面部微表情
当一个人内心产生厌恶的时候，脸上的表情通常会慢慢变得不自然，最明显的特征就是眉毛下压，眼睛变小。一旦人产生厌恶感，心里想的就是“赶紧让这种情形或东西消失”。所以，当客户不喜欢某件产品时，我们会发现，他们似乎有逃离的倾向。4．愤怒时的面部微表情
愤怒是厌恶的升级版情绪，是对事物从内心产生的“彻底的否定”。当一个人愤怒时，他会想要改变现状，这就是为什么人在愤怒时会产生攻击行为，而厌恶时会将别人推开。愤怒的面部表情是眼睛瞪大，瞳孔变小，眉毛下压，鼻孔不自觉地张大，并且会表现为呼吸变粗，手握拳头等。5．恐惧时的面部微表情
人们有时会将恐惧与愤怒的微表情弄混淆，其实二者的区别很明显，恐惧是人们害怕失去某种事物的表现，因此身体动作倾向于收缩，而愤怒则倾向于扩张。恐惧的微表情包括双眉向中间皱紧，深呼吸，眉毛提升而扭曲，眼睛警觉，瞳孔会先变大后慢慢变小，同时伴有双臂紧抱等保护自己的动作。6．惊讶时的面部微表情
当意料之外的事情发生时，人们会感到惊讶，一时之间无法反应过来。惊讶的表情是眼睛睁大，瞳孔放大，上眼皮和眉毛都会向上扬，并且嘴巴张大。惊讶情绪都是很短暂的，转瞬即逝。持续的时间不会很长，除非令人惊讶的事情接踵而来。那些长时间对一件事情表现出惊讶的人，往往是在伪装。7．悲伤时的面部微表情
当挑战骤然来临时，人们会感到惊讶。而当人们经过评估，发现自己无法应对时，就会产生悲伤。悲伤是情绪低落的表现，也是一种放任情感宣泄、能量流失的情绪，因此，人在悲伤时会提不起精神，放大到面部，就表现为面部肌肉整体向下垂，眉毛稍微紧皱并且向下压，眼睑处下垂。8．轻蔑时的面部微表情
轻蔑是一种比较特殊的情绪，它是人们不赞某一同事物的表现，因此表现为试图与对方撇清关系，一眼都不愿意多看。当人处于蔑视状态时，人们内心深处会产生一种对自我的满足感，由此形成一些趾高气扬的外在行为。蔑视表情最大的特点是，某一边的嘴角上扬，眼睛微微缩小，瞳孔缩小。衣着中隐藏着客户的真性情
我们的穿着必须给人一种整洁的印象，服饰不必过分考究，只要不邋遢就行。——古罗马演说家、哲学家 西塞罗
服饰会影响谈判的有效进程
凡是上规模的公司，都对员工的穿着有要求，尤其是销售人员，即便公司没有明文规定，也一定会有众人认同的规则。一个人的服饰穿着会反馈一定的信息，从服饰的样式、档次、颜色和搭配上，都可以显示出他的性格爱好、文化修养、生活作风和日常习惯。服饰搭配得当，能够有效树立自身的良好形象，使自己的外在、气质和内涵得到提升。恰当的服饰能有效地冲击谈判对手的视觉，即着装得体才能达到共赢。
服饰是人的外在，当销售人员和客户见面时，他们都会通过服饰对对方做出初步判断，得出第一印象，然后根据这个第一印象，制定出相关的谈判策略。比如，销售人员穿着T恤衫、短裤、凉鞋，头发也乱糟糟的，客户就会认为这个销售人员非常邋遢，对待工作也不会认真，在谈判时脾气会变得不太好。
几年前，我的一位朋友做过一次调查，调查的内容就是“穿着与商务沟通的关系”。我当时觉得不太理解，衣装正式是对客户的尊重，也会显得更专业，这有什么值得调查的呢？但是他还是认认真真地去做了，他说：“我就是想得出一个确切的结论，用数据来说话。”
最后，经过抽样调查，46%的商务人士都认为合理的着装能够给商务沟通带来便利，而且他们对此非常重视，每天坚持穿正装；31%的人认可服饰的关键性，但是对此并不积极，有的人怕麻烦，有的人不会搭配，还有的人表示自己太忙，没时间去做；剩下23%的人则认为服饰根本无关紧要，他们每天的穿着都很随意。
当他把调查数据摆放在我面前时，我感到非常惊讶，这样一件吃力不讨好的活，他竟然坚持下来了。他说，他一共采访了1072人，其中有教师、医生、销售等各个领域的从业人士。他发现了一个规律：专业性越强、专业知识越深奥、与大众接触面越广的职业，对待职业装的要求越高。比如，医院里的医生和护士每天都要按照规定穿上白大褂，这会让患者感到很安心；出租车司机对穿着就没那么高的要求了，只要司机感到舒适就行；销售的职业装并不统一，但是整体风格保持一致，这让他们看上去精明干练……
这份调查结果说明，大多数人对职业装其实并没有那么苛刻的要求，不同的穿着会给人带来不同的心理感受。因此，服饰不能简单地等同于穿衣，它是形象的一部分，也是谈判者展现自己最佳形象的有效途径。看看客户爱穿什么颜色的衣服
销售人员和医生有职业装，但是客户从来都没有专门的“客户装”，客户的穿着完全是看个人喜好，所以在谈判的过程中，销售人员其实占据了有利条件。销售人员可以通过客户的穿着判断客户的性格特征，但是客户无法通过职业装判断销售的个人喜好。1．穿蓝色、黑色衣服的客户
蓝色和黑色有一个共同的特点，就是沉稳、专业，所以销售人员的工作服大多是蓝色或黑色的。同样的，喜欢穿蓝色、黑色衣服的客户，大多性格比较沉稳，内心较为坚韧，这样的人善于缜密思考，在谈判过程中比较难对付，需要销售人员用丰富的专业知识和市场行情打动他们。2．穿白色、灰色衣服的客户
白色比较纯净，灰色比较淡雅，喜欢穿这两种颜色衣服的客户，内心大多较为天真、轻松，没有什么包袱，他们的思维比较简单、直接，没有太复杂的心眼，看中了某件产品，就会毫不迟疑地买下来。从这方面来说，喜欢穿白色、灰色衣服的客户是比较感性的，因此在谈判过程中，可以尝试着从感性的角度去敲开客户的心门。3．穿黄色、绿色衣服的客户
黄色和绿色是两种非常明亮的色彩，二者同属暖色调。喜欢这两种颜色的客户，内心大多具有冒险精神，喜欢追求刺激的事物，有一定的幽默基因，但是也很容易发脾气。他们喜欢和别人说话，但是不擅长用对话解决矛盾，因此和他们谈判时，要注意尽量避免走进死胡同。可以多说一些轻松、愉快的话题，把他们当作朋友，从情感方面俘获客户的心。4．穿紫色衣服的客户
紫色是蓝色和红色的混合色，兼具蓝色的忧郁和红色的热情，是一种既高贵又孤傲的颜色，看上去还很有艺术气息。喜欢穿紫色衣服的客户，多半具有深刻的观察力和高超的领悟能力。这类人通常有些孤傲，容易给人一种矫揉造作的感觉，但是在冷艳的外表下，隐藏着一颗火热的内心。所以，这类客户往往更容易成为长期客户，对待他们要拿出十二分的热情，千万不能表现出丝毫的怠慢。透过说话方式听懂客户的真实情感
在谈判开始前我们免不了寒暄几句，通过闲谈引入正题。所以，交谈在谈判中所起的作用不容忽视。邀请谈判对手吃饭，在饭桌上相谈甚欢，这有助于缓和谈判时的紧张气氛。国人深谙此道，并称之为“招待的奇效”。即便是涉外商务谈判，在饭桌上拉近距离，借此缓和对立局面的策略也是屡见不鲜。——日本高等学府谈判学权威 田村次朗听懂客户说话的节奏
每个人都有自己说话的节奏，有的人说话语速快，有的人说话慢吞吞，这是性格不同的体现。
公元9至10世纪，中国正处于五代十国的分裂时期。这时出现了一位传奇人物，他叫冯道，曾经为十位皇帝效力，而且一直官运亨通。在很多人看来，冯道这种“墙头草”的行为是可耻的，甚至被司马光称为“奸臣之尤”，用今天的话来说就是“世界上最没有节操的奸臣”，因为他不能从一而终，没有忠君的思想。但是冯道并不是昏庸无能的，相反他很有能力，还提携了一大批能力很强的官员。
冯道很有特点，他说话做事都慢吞吞的。当时他有一个同僚，叫和凝。偏偏和凝是个急性子，所以两个人经常闹矛盾。有一天，冯道买了一双新鞋，被和凝看到了，和凝很喜欢，也买了一双。路上相遇时，和凝问冯道：“先生买这双鞋花了多少钱？”冯道慢慢地举起右脚说：“这只900。”和凝立即回头对着手下人大发脾气：“你怎么告诉我花1800？”这时，冯道又慢慢地抬起左脚说：“这只也是900。”和凝这才明白过来，原来自己误解了手下人。
一个充满自信且性子急躁的人，说话的节奏往往会很快，噼里啪
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