作者：铃木哲男
出版社：东方出版社
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服务的细节053：这样打造一流卖场试读：
序言
我一直认为：“不能让顾客感到购物快乐就不是一流的商店。”正是抱着这种想法，我撰写了这本书。自1999年首次出版发行以来，时光匆匆过去12载，时至今日日本人仍然自信地认为，书中阐述的有关零售业的基本原理和原则作为基本知识，依旧行之有效。
时易世变，今天的零售市场已经从需求大于供给的经济成长期逆转到供大于求的经济成熟期；从把商品简单地提供给商家，维持零缺货的管理模式（卖方市场）转变到不仅需要美陈商品，更需要根据消费者需求苦心筹划营销策略的时代（买方市场）；从以往单纯寄放商品的“货场”转变到需要销售人员殚精竭虑推销商品的“大卖场”，直至发展到需要为消费者打造能够尽情享受快乐购物的“天堂卖场”。
基本原理和原则是在事实的基础上经过长期的打磨和沉淀积累而成，现实变化要求基本原理和原则也要与时俱进，否则无法在实践中得到有效的应用。对我们而言，重要的是不轻言基本原理和原则已经过时，要坚持不懈地观察事实，客观地对照基本原理和原则，不断完善已被证实是合理的基本原理和原则的同时，更要努力贯彻执行下去。
基于上述想法，我对本书进行了大幅修订，主要在第五章中加入了“52周商品计划”的内容。“52周商品计划”是根据顾客需求的变化，以打造出更具新鲜度的卖场为目标，把周作为时间单位，对商品进行周密细致的管理。
众所周知，无论多好的商品，价格如何便宜，只要它的特征不能准确传递给消费者，商品就不会畅销。道理显而易见，当今时代无论哪家商店都经营着大致雷同的商品。“要买那种商品我首选那家商店”，对于消费者来说能够挑选的余地越来越大，对商家而言就看能不能在激烈的竞争中战胜对手脱颖而出，最终成为消费者心目中的首选店。
强大电商的出现让零售企业面临更严峻的竞争考验，今天的消费者完全可以不用特意去商店，只要坐到桌子旁轻敲键盘就能享受网上购物的快乐。因此，今天的实体店更要努力把自己打造成能够让消费者更尽情享受快乐购物的天堂卖场。
本书的基本原理和原则既容易阅读也容易看懂，但单纯读懂意义不大，我真诚地希望诸位都能抱着平常心，多动脑筋想办法，把看上去平凡的事实事求是地做好。
本书的再版发行如能对各位读者有所帮助，本人荣幸之至。
最后，鸣谢本书编辑细谷宪司先生的鼎力相助！铃木哲男第1章 打造卖场的重要性1．为什么要打造卖场？
⑴ 商品滞销的内在和外在原因
时下，许多实体店的经营管理者都在为销售业绩不佳而苦恼。他们头脑里整天都装满了“为什么卖不动？怎样才能卖得更好？”等现实问题。
①外在因素导致了销售业绩恶化吗？
经济不景气，消费者收紧家庭开支，的确是导致实体店销售业绩滑坡的重要原因之一。另外，由于日元升值，日本政府的政策性放宽限制和价格竞争引发的物价水平下降等原因，导致了实体店在今天销售与过去相同数量的商品时销售额不升反降，也是诱发业绩滑坡的主要原因。此外，各业态和不同区域竞争店的增加导致竞争日趋激烈，加剧了销售业绩恶化的趋势。
经济不景气、物价趋于便宜和竞争日趋激烈都沉重打击了传统零售商，所有实体店都面临着共同的外部困难。外部因素困扰着整个日本经济界和传统零售业，但即使遭遇相同外因的困扰，并不是所有实体店的销售业绩都在下滑，在众多呈衰败景象的商业街中也有独放异彩的几家旺铺。特别是深深扎根于特定区域的地方连锁店依然保持着较高的营业收益率。如上市公司——日本便利店联盟的各加盟企业每年都发表增收、增益的收支报告。当然，不仅连锁店盈利，许多普通实体店的营业状况也开始好转，营业收入进一步趋于稳定。对它们而言，身处相同的经济不景气、物价便宜和竞争激烈的外部环境中销售业绩不降反升，恶劣的外因反倒成了提升营业额的催化剂。
面对相同条件，有些店铺营业额上升，有些店铺营业额下降，这充分说明了经济不景气和物价便宜以及竞争激烈等外因不是导致销售业绩滑坡的直接原因。
②内在因素是导致销售业绩滑坡的真凶
各企业和实体店的内在因素是导致销售业绩滑坡的真实原因。当然，不同企业、不同实体店的销售业绩滑坡的原因各有不同，有商品自身的问题，有服务质量的问题，也有购物环境让顾客快乐与否等问题。其实，真正原因是没能获得消费者的喜爱。
在所谓的商品畅销时代，也就是顾客的钱包拉链比较松动、所有实体店都能大量出货的年代，内在因素的影响还不明显。一旦零售业整体进入商品滞销时代，内在因素的影响就露出狰狞面目。更具体地说，正是内在因素直接左右着实体店的销售业绩。因此，对实体店而言，今天需要重新思考采取什么样的对策才能挽回消费者的信赖和喜爱。
最近，许多实体店都出现类似问题，值得大家关注。即，商品不是“卖不动”，而是“没去卖”,“更没有下大力气卖”，或者“错失了良好商机”。
譬如每年的11月1日是日本的寿司节。那天，我带着目的外出调查了几家商店。调查中我发现，有的商店只简单做了广告宣传，有的商店甚至连广告宣传都没做。但也有部分商店充分利用这种机会，不仅在鲜鱼卖场和米饭卖场的上空高高悬挂“寿司节——与全体家人共享新鲜美味寿司的好日子！”等广宣标语，还特意在寿司节当天增加了自助寿司、一人份寿司以及四个小包装寿司的销售。
做寿司生意的人（商家）都应该熟知这个寿司节，但真正有效利用这个小小机会的商家却为数甚少。借此机会我想提醒诸位，其实一年之中有许多类似的促销机会，我们没有理由不好好把握和充分利用好这些天赐良机。
采取低价销售和低成本运营是大小商店共同的经营法则，但这种法则容易导致卖方优先考虑自身利益，忽视买方的权益。一般而言，顾客是用“喜欢与讨厌”判断商家，而不是采用商家常用的“好与不好”进行判断。因此，对商家而言首先应考虑如何能为顾客创造优质购物环境，打造快乐购物的卖场，然后才能转过身子再考虑自身的利益。
总之，如果一味地错把“卖不动”的原因都归咎于是受到外因的影响，你就不可能主动去寻找并及时地发现问题，更谈不上制定出行之有效的解决问题的办法。
⑵ 解决商品滞销的关键要看打造什么样的卖场
经常听到有人说：“商品卖不动的责任在厂家或采购员身上。”难道厂家会主动生产卖不动的产品？当然不会！因为相信能卖得出去，厂家才去制造产品。卖不动不是生产厂家的问题，是分销商品的商家（卖场）在商品的陈列、销售和演示的方式上出现了问题。另外，卖不动的责任更不应该推给采购部门。采购员也是考虑到能卖得动，才购进了商品。
商店里出现大量滞销商品的原因是销售方式不对，或者是没有考虑到消费者特征和区域特性，引进了不适合在本店销售的商品。我们应该清楚地认识到，不是所有商品都适合在本店销售，只有那些适合在本店销售的商品才能真正卖得动。
销售适合在本店销售的商品，采用适合该商品的陈列、销售和演示的方式，才是提高营业额的唯一途径。所以，在分析本店的经营状况时，首先要检查店内配备的商品种类（本店必备的商品种类）是否符合本店的经营理念，能否满足消费者渴望商品种类丰富齐全的愿望，商品中是否还鱼目混杂，掺杂着不适合本店销售的多余商品。比如，即便是在入职和新学期开始那段时间里，如果想在超市的食品卖场中的服装专区推销西服正装，那也是不合时宜的。
接下来，检查每种商品的销售方式是否合适。家庭需求量不大的商品，如香辣配料等，如果采用三袋一包的大包装或以整盒形式销售的话，购买者肯定有限，或许只有开餐饮店或进行食品加工的专业户才会购买，普通消费者会望而却步。但假设当我们掌握了本地区六口人以上常住大家庭多这样的特征，自然会明白在本店经销大包装或业务用包装的商品也会有市场的道理。另外，假如自驾车来店购物的顾客比较多的话，按整箱出售商品肯定也会大受欢迎。因此，在选定陈列的商品之前，应该首先调查并确定来店购物群体的家庭构成和采购的特征等。我们千万不能因为看到某专业杂志讲到的包装量要“少量”、“能够一次吃完的量”这样的专集后，就照葫芦画瓢，首先脑子里要想一想来本店购物的顾客到底属于什么样的群体。
品质再好的商品，只要陈列、销售和演示的方式有问题，就不可能畅销。本文中反复强调的陈列、销售和演示的方式是打造卖场的根本，商品滞销的根本原因就是打造卖场的努力还远远不够。只要能清醒地认识到问题的关键，就可以找出努力的方向，制定对策，卖出更多的商品。2．昨日卖场与明日卖场
⑴ 消费者期待快乐购物
对消费者而言，购物是快乐的事情。任何人在选购服装或家具时，头脑里都会幻想着穿上新衣和使用新家具时的喜悦情景，挑选商品的过程也会感到轻松愉悦。一旦选中喜爱的商品后，心情会变得更快乐，都希望尽快拿回去穿戴或使用。
购物的快乐不仅体现在选购服装或家具等大宗商品上，即便是采购普通食品或日用百货，他们也能体会到这种愉悦心情。道理很简单，对家庭主妇而言，购物就是她们在为家庭做贡献，选购食品是为丰富家庭餐桌上的菜肴，采购日常用品是为生活更绚丽多彩。一旦她们圆满完成采购任务，会倍感喜悦，一天都会感到快乐。因此，千万不要把她们的购物行为误解为是在履行家庭主妇的义务，是被迫的行为。
购物的快乐是能立刻发现想买的商品和买到中意商品时那种瞬间的感觉。为此，店铺必须配齐商品种类，尽量满足顾客的需求（在功能、质量和价格上配齐符合顾客需求的商品），不实行强买强卖策略，由消费者自行选购商品。
竞争越激烈，顾客对商店越挑剔。“需要买那种商品，我首选那家店。”“需要接受这种服务，我首选这家店。”他们会通过日常的购物评选出自己喜欢或讨厌的商店。对店铺而言，必须把本店打造成顾客心目中的首选店，否则必将在激烈的竞争中败下阵来。“快乐”的定义就是指把本店打造成顾客心目中的首选店，成为顾客最喜爱的商店。
一般而言，顾客在店内巡视的过程中，心中会暗暗期待着发现能勾起食欲的食品，在脑海里悄悄勾画着晚饭一家人团圆就餐时欢声笑语的情景，此时此刻她们最容易产生冲动消费。每位购物者都是为了追求这种“快乐”来店购物的，如果店内缺乏这种“快乐”气氛，就不可能成为顾客心目中最具吸引力的一流商店（卖场）。
现在，商店已不再是单纯进行商品与金钱交易的场所，而应该成为顾客前来发掘商品或体验商品的场地。能否满足顾客的这种渴求，正是昨日卖场与明日卖场的差异所在。
⑵ 店员也期待快乐工作
店员也希望打造卖场是件“快乐的工作”。店员与顾客直接接触的机会最多。店内不仅经销消费量大和购买频率高的商品，也摆放一年只周转一两次，根本不赚钱的商品。通过让店员真正了解到自己的工作与人们生活息息相关，每天都在为人们生活默默做着贡献，他们也会在打造卖场工作中，越干越有劲头，会更加喜欢自己的“快乐工作”。
店员在店铺的工作和努力成果每天都在数字上表现出来，顾客对他们参与打造卖场的评价体现在单品的购买数量和卖场的营业额上。因此，店员每天都能清楚地了解到自己工作取得的成果以及存在的不足，对他们来说这些数据不仅会让他们受到激励，同时工作也会越干越有劲头，并且感到“快乐”。店里的工作不能光靠耍嘴皮子，必须真刀真枪做出点样子来。这与职位高低和资历深浅毫无关系，是靠实力说话。对愿意好好干的店员，企业会认可他的实力，给他提供进一步发挥才干的机会和“快乐工作”的机遇。
店员在全力为顾客打造“快乐购物”的优质环境的同时，也必须为自己打造出前途光明、有奔头的“快乐工作”的卖场。
⑶ 提高卖场、企业的利润
经常听到店员发牢骚说，“虽然顾客人数未变，但由于顾客购物单价下降，导致店内营业额大幅下降”。他们决定提高顾客购物单价，在这种努力当中，由于做出了错误的努力，反而进一步导致了来客数的减少。
所谓错误的努力是，在食品卖场增加了超大包装食品销售和打捆促销，希望提高商品一个点的单价。下列公式可以证明这种努力是错误的。
顾客人数×顾客购物单价=销售额。如果顾客人数固定不变，只有增加顾客购物单价才能增加销售额（参照图表1-1）。但如果分别分解顾客人数与顾客购物单价，结果应该是（顾客人数×购买率）×（商品单价×购买数量）=销售额。图表1-1 营业额的形成过程
顾客人数深受地理位置影响。如果在郊外开店，对女司机来说，首要条件是保证道路畅通，停车场容易进出和方便停车。另外，要适时发放快讯广告，譬如“菜价暴涨之际圆白菜1颗只需198日元！正在举办春秋新产品试销会”等内容。总之，重要的是在商品种类配备和新鲜度上不能辜负顾客的期望，提出的各种生活建议必须具有吸引力，让顾客看得内心发痒不得不光顾。
正确的商品种类配备不是无限度地扩大商品品类，而是指重视商品多样性；追求新鲜度是指本店比任何一家竞争店都能尽早地推出应季商品；生活建议是指能从菜单中获得启示。上述操作应该容易上手，即使是临时工应该也能简单做到的。
有两种方法可以增加顾客购物单价（=商品单价×购买数量）。一种是提高商品单价，另一种是增加购买数量。现实中，只要提高顾客购物单价，购买数量自然会下降。如果采取大包装或以整箱为单位的销售方式，只有家庭成员多的大家庭才有能力购买。这种销售方式并不方便所有顾客，反而会造成购买数量下降和进店顾客人数的减少，直接导致宝贵客源的丢失。
与此相反，通过降低商品单价（零卖、小包装销售等），可以增加人均购买数量。并且，降低商品单价还能提升顾客购买率，进一步增加顾客人数。在此基础上，再重新考虑供货方式的多样性。此时，为了强调廉价也可以考虑引进大包装和整箱销售的模式。
一般来说，消费者习惯选择自己愿意去并能买到喜爱商品的商店购物。虽然道理上地理位置和停车方便性等因素会影响进店顾客人数，但即便路程远，有些顾客还是愿意光顾那些能够让他们放松心情并快乐购物的商店，优质的购物环境才是吸引他们的真正魅力。
在同业种同业态的商店中，现在的趋势是只有顾客人数多的商店营业额才能稳步提升，只有努力创造优质购物环境的商店，利润率才能发生显著变化。3．容易购物和容易销售的卖场
⑴ 卖场有三种服务形态
许多店员经常会提到“容易购物的卖场”，但很少有人提及“容易销售的卖场”。在激烈的竞争中能否成为受顾客喜欢的商店，前者才是判断标准，对此观点任何人都没有异议。但对后者的说法，许多从事零售业的人士多少有些抵触。原因是竞争越激烈价格的问题就越不能被忽视，即便是整体的销售价格低，他们仍然希望这种运营体系能够为他们带来利润。如果真是这样，他们更应该认真地把卖场打造成能够维持低价和低成本运营的卖场。如果对卖方来说“容易销售的卖场”真的能够成为对买方来说“容易购物的卖场”，两者共存共荣，可谓皆大欢喜。在此基础上，再进一步把本店打造成可以充分发挥商品特性的卖场，那更是梦寐以求的目标。
卖场大致分为三种服务模式：面对面式服务、自助式服务和自选式服务。
①面对面式服务
面对面式服务模式是售货员与顾客相隔柜台面对面站立，取出顾客要求查看的商品，给予说明的销售模式。这是以往许多百货公司或专营店采用的传统销售模式。这种模式适合于销售高档商品、需要详细说明的商品以及购买频率低的商品。优点是在售货员的监控下，商品能有效地避免破损、弄脏或被盗。缺点是顾客不能把商品随意取到手进行触摸和确认。另外，商家还需要配备大量人员，这样人工费在管理费中所占比率大，从劳动生产率上看并不划算，因此不能算是理想的管理模式。
②自助式服务
自助式服务模式是要求顾客尽可能自我服务的销售模式。顾客可以自由拿取商品，最后到出口附近的收银台结账。这种模式大多见于超级市场、家居中心、药妆店和自助餐厅等。适用于高购买频率的商品、高知名度的商品和廉价商品的销售以及有在一家商店集中采购需求的顾客。优点是顾客能够随意触摸商品，无拘束地把商品放回货架。对卖方来说可以减少售货员人数，在规章制度和作业程序完善的情况下，大量使用低工资的临时工也能维持正常运转。缺点是对那些管理不善或视野不开阔的商场而言，容易丢失商品。对于商品陈列混乱不方便找寻的卖场而言，会直接导致销售额下降。另外，由于无法接触到顾客，容易导致商家对消费者的不满与需求反应迟钝。虽然缺点明显，但自助式服务模式依然被零售业广泛采用，是买卖双方都认可的最具功效的销售模式。
③自选式服务
在自由挑选商品的形式上，自选与自助形式基本相同，不同之处在于自选式卖场在商场中心部位多设了几处收银台，而自助式卖场的收银台一般都设在出口附近，通常把入口与出口单独分开，而自选式卖场不区分出入口。自选式卖场的销售模式大多用在大型百货商店、大型商场的服装卖场和家居卖场等楼层使用。它吸取了自助式卖场的优点，部分卖场还采用了侧对式服务（与顾客站在同一侧面介绍商品）。
以前，面对面式服务多用在百货商场、专营店（特别是珠宝和高档品牌店），自助式服务是超市和自助餐厅的代名词，而自选式服务多用在比普通超市更大的、商品种类更齐全的综合商场。但随着业态、商品构成和顾客意识的变化，这种模式正逐步发生改变。部分百货商店从面对面式服务转向自选式服务，食品卖场全面引进了自助式服务模式。只有超级卖场的高档商品部反其道而行之，引进了侧对式和面对面式服务模式。一般而言，小型商店几乎都采用自助式服务模式。
现实中，采用什么模式不重要，重要的是要想获得顾客的喜爱，就必须采取符合顾客需求的、适合商品特性的销售模式。
⑵ 自助式服务的基本原则
前面，我简单地陈述了自助式服务的基本概念，它是现在采用最多的销售模式。在卖场布局和商品陈列上，都需要按这种销售模式和经营思路进行配置。下面，我将详细阐述自助式服务的基本原理和原则。
①自助式服务的定义
自助式服务是超市运营上不可缺少的销售模式。但自助式服务模式不是超市自身开发的，更不由超市独霸。自助式服务被引进零售行业是在20世纪20年代的美国（那时超市还没有诞生）。今天，自助式服务模式除了在超市使用外，也被自助餐厅和自助洗衣房等引进。但自助式服务模式能像今日这样普及并取得长足发展，应该说是得益于超市的发展。
超市的自助式服务定义是：顾客自己随意拿取事先已包装和定价的商品，把选定的商品放到提篮或购物车内，拿到出口附近的收银台付款结算。上述定义只是广义上的基本原理，并不等于店铺在此期间什么都不做。店铺要根据要求，协助顾客购物，提供再包装等服务。
②自助式服务的条件
根据上述定义，店铺应具备下列基本条件：
·卖场出入口单独分开；
·准备店内用提篮或购物车；
·设置顾客自由行走的通道；
·商品分类清晰，各种导引、标识明显；
·方便顾客自由拿取陈列的商品（裸包装）;
·部分食品需预先包装好；
·每个商品都有定价；
·用POP广告明确介绍商品信息；
·应顾客要求，售货员随时可以介绍商品信息和导购商品；
·在收银台统一付款结算。
以上是采用自助式服务卖场必备的基本条件，与未采用自助式服务模式的商店有着显著不同。
③自助式服务的原则
自助式服务是让顾客尽可能自我服务。在布局和陈列上应该为此服务，千万不要误认为只要放上提篮和购物车就是自助式服务。一定要遵守自助式服务的运营原则。
第一是布局原则。布局决定卖场配置和通道设置。第二是陈列原则。陈列不是简单地摆放商品，需要考虑配置上的问题。即，在正确的时间，选择正确的商品，按照正确的需求量，放置在正确的位置上。自助式服务的陈列原则与面对面式服务的陈列原则截然不同。
以上两种原则是自助式服务模式的主轴，除此之外还有起辅助作用的业种导引、商品简介POP和有关商品供货单位的技术、收银服务以及待客服务等方面的原则。
在认真落实上述基本原则的基础上，再加入能够自由轻松购物的自助式服务这一快乐因素，顾客期待的自助式服务模式的卖场才能真正被打造成功。工作间歇——从观察便利店领悟到的哲理——
便利店是我们身边最近、最方便的商店。仔细观察每个时间段，你会发现它的商品流向截然不同。甜点和冰激凌在早晨上班和上学的时间段里，基本卖不动；晚上下班和下学的归途或回到家的时间段里，卖得最好。我们可以从中悟出，并不是相同的商品永远会在相同的时间段里畅销。
男性在进店前已基本确定了需要采购的商品，但他们进店后实际上购买最多的商品是口香糖和饮料，大多数属于冲动消费（非计划性购买）。女性更看重新产品，及时增加新产品和利用POP诉求，对招揽女性顾客至关重要。顾客在变，时世在变，传统零售商的经销模式也要与时俱进。4．商品分类的必要性
打造卖场的工作应该按什么流程开启呢？前文已提到，首先浮现在脑海里的应该是布局、陈列（陈列架）和演示等词汇。其实，在开展上述工作前，我们必须先期完成商品分类、商品组合构成（商品部门构成）和价格构成等前期工作。
众所周知，无论布局多好，陈列技巧多高明，只要商品本身在质量、价格和分类上出现了问题，打造卖场就等于一纸空谈。卖场下设若干商品部门，各部门又分别由不同的商品组合构成，这形成了卖场的特点和性格。
打造卖场的工作程序是按照①商品分类→②商品组合构成→③卖场构成→④布局→⑤陈列→⑥演示的顺序推进。其中，①～③被称作打造卖场的软件部分，④～⑥被称作打造卖场的硬件部分（本节只重点阐述①～③）。
⑴ 商品分类的目的
商品分类真的很重要吗？商品分类的主要目的如下：
〈对顾客〉
·方便查找商品；
·方便比较和选购使用目的相近的商品；
·方便发现和不会遗落关联商品。
〈对卖场〉
·配齐让顾客感到丰富的商品种类；
·及时发现需要增减的商品组合、缺货的商品、多余的商品和库存过剩的商品；
·把管理每个品目的销售数量和陈列数量（库存）的单品管理作为前提。
要想达到上述目的，需要不断更改和完善商品分类。但对顾客而言，还有许多毫无意义和不起作用的分类存在，这种分类已超越了是否方便采购的问题，是卖方店员按照自身操作的方便，自行选定的分类。究其原因是商品分类标准不明确所致。
⑵ 商品分类标准
商品分类首先要考虑到方便顾客，必须适应顾客的生活方式、使用方法和购买方式。因此，商品分类的标准是“按照商品用途（使用目的）的分类”。
集中相同用途和用法的商品品种，按“种类”分类组合。食品按菜单（烹饪法）归类。室内装潢按功能、用途、房间归类。在此基础上，再根据商品分类的辅助标准，按价格带（成为价格区域中心的线）分类。对相同用途的商品，根据时间和场合不同，对于顾客而言有时可以使用便宜的商品，有时使用高档商品可能更符合自己的需求。
综上所述，按用途（使用目的）分类是最方便选购的商品分类。在此基础上，再集中相同用途的商品进行关联陈列，更能彰显出商品的丰富。只有靠正确的商品分类编组商品，才能体现商品的真正价值。
打造方便购物的卖场，前提条件是：
·能容易找到商品；
·能便于查看商品；
·能方便对比商品；
·能让顾客顺利选定商品。
实现上述目标的前提是要完成商品组合的构成，而实现商品分类又是完成商品组合的前提条件。因此，如果问题出现在商品分类阶段，即便以后在组建商品组合和完善卖场布局上付出再多汗水，也无法为顾客打造出方便购物的一流店铺。
通过商品分类，可以改变成千上万种单品中每一个单品的商品价值。即便是同一件商品，通过商品分类也可以随时把它抬上主角之位，甚至瞬间把它降为配角。
⑶ 商品分类程序
商品在分类上有许多不同的阶段。食品与非食品的分法是分类，一只1 000日元茶杯与一只198日元茶杯的分法也是分类。应该从哪个阶段开始着手分类呢？
商品分类的标准是按用途（使用目的）的分类，起点应该设在“品种”上。以品种为起点，逐步发展到按种类的小分类，按用途的中分类，按来店购物目的的大分类。从品种中再细分出价格带、价格线（售价种类）、品目（品项）和单品（SKU:stock keeping unit）。
从品种中发展出来的是商品种类的范围（→按种类的小分类→按用途的中分类→按来店目的的大分类）。从品种中再细分化的是商品组合的工作［→价格带→价格线→品目（品项）→单品（SKU）］。
为了打造方便购物的卖场，改善商品种类的配备，需要集思广益，制定相应对策。这些工作从哪里开始更妥呢？应该先从改善商品分类入手。为了改善商品分类，应该先搞清楚“品种”的基本概念，从研究和改善品种分类开始。
由此可见商品分类所占的地位十分重要。通过参照图表1-2，我们可以通俗易懂地揭示以“品种”为起点的商品分类的程序。图表1-2 分类程序
⑷ 品种的概念
商品分类的起点是“品种”，它的概念是什么？品种是指“用相同使用方法使用的品目的群体”。
从大的方面看，虽然商品内容相同，但如果使用方法不同，采购行为也必然不同。为此，必须对商品分类。比如，在购买一只1 000日元的茶杯或一只198日元的茶杯时，顾客从来不把它们拿到一起作比较。由于价格相差太大，一种是招待客人用茶杯，一种是儿童用的、打碎也不会心痛的茶杯。由于使用目的不同，着眼点完全不一样。同样是茶杯，一只1 000日元的和一只198日元的茶杯，有时在商品分类上经常不被归类在一起。
品种的分法，按照分类方针可分成粗分类和细分类两种。总之，品种应该是用相同使用目的使用的品目，由可以作比较、可以替代的群体组成。然后，按品种设定价格带，确定价格点（中心价格）和周边的价格线。
如果一个品种只有一个品目，既没有价格带也不存在价格线，就无法供顾客进行比较和挑选。所以，组成品种的关键是商品必须能够被比较和可供选择。
综上所述，商品的品种分类是从商品分类开启的。
⑸ 商品的系统化
完成品种分类后，接下来是实施商品的系统化。首先要清楚品种与品种之间的相互关联性，然后再进一步分类。此阶段需要的是按种类的商品群分类。
商品群是指按常识性商品分法区分后的品种的群体。按“茶碗”、“水杯”，购买人、使用人的常识印象进行的分类。为了使分类更加通俗易懂，这种商品群分类起到了辅助性作用。把品种分类整理成商品群后，接下来的重点是按用途的中分类。
品种分类是按商品的使用方法进行分类，中分类是按商品的用途（使用目的）进行分类。例如：干炸食品时裹糊在食品表面的小麦粉（低筋度的面粉）和烘烤面包糕点专用的混合面粉同属小麦粉，但却不能归类在相同的中分类里。干炸食品用面粉是晚餐做菜时使用的面粉，而专用混合面粉是做面包糕点时使用的面粉，用途截然不同。
肉馅和饺子皮的原料以及生产厂家迥然不同，但做饺子时两者须同时使用，缺一不可。它们作为相同用途的商品被分类在一起，并排陈列。在关联陈列上，摆放拉面和乌冬面的货架上关联陈列着干笋罐头、汤罐头、蔬菜天妇罗、皮蛋、胡椒、辣椒和鹌鹑蛋等商品。在日配卤煮原料或蔬果卖场里，有时也陈列加工好的卤煮食品。
通过按用途分类法配置商品，不仅方便顾客寻找商品，还能防止他们遗漏购买关联商品。如果这种中分类组合过多，还可以再大分类。根据采购目的进行大分类，如为准备晚餐，为准备加餐，为儿童、为婴儿、为着装打扮……按来店目的再把中分类组合成大分类。
作为商品分类法的中分类和大分类，应根据门店规模和总品种数量调整。但万变不离其宗，基础离不开品种分类。工作间歇——从观察新干线车上贩卖学到的——
乘坐新干线外出工作或旅游时，经常会在列车里的流动售货车上买东西。你知道车上什么商品最畅销吗？女售货员推着看似很重的流动手推车，车上最多只能装二十多种商品。据说，从东京至大阪区间仅一台流动售货车就能卖出五万日元的商品。前五位的商品中：第一位是热咖啡；第二位是罐装啤酒；第三位是茶饮料；第四位是矿泉水；第五位是三明治。以上五种商品的销售额竟然占据整体销售额的80%以上。
根据年龄、职业和收入的不同，畅销的商品也多种多样，但也有部分商品无论面对任何人都能畅销无阻。从古至今，无论品牌、尺寸、味道千变万化，但畅销的商品几乎一成未变。5．商品组合
⑴ 什么是商品种类丰富？
消费者在卖场追求的不仅是价格上的便宜，对卖场的期待大致可以归纳为以下三种形式。
·能轻松自由地购物；
·能从种类丰富的商品中挑选商品；
·相信价格公道，能放心购买。
以上的三种期待中，能够通过商品组合实现的是第二项的“能从种类丰富的商品中挑选商品”。为什么消费者一定要追求商品种类丰富呢？一是希望靠自身判断选购商品的心理，二是能够买到与他人相同商品感到放心的心理。
图表1-3是站在顾客的立场上，收集整理了消费者追求种类丰富的心理状态。商品数量多不等于商品种类丰富。丰富不丰富在于消费者的内心感受。有时，即便陈列了大量商品，也无法让消费者感受到丰富。
能够感受到丰富需要具备以下三大要点。图表1-3 追求“丰富”的心理
·感觉商品种类多；
·感觉有各式各样的品目；
·感觉有大量的商品。
首先，为了让消费者感觉商品种类多，需要再对品种分类细分，按品种陈列。比如，在品目总数不变的情况下，按用途和用法再对品种细分类，有可能通过分类陈列达到种类丰富的目的。
其次，为了让消费者感觉到在各种各样的品种中“有各式各样的品目”，把可作比较对象的品目陈列在一起或比邻陈列。通过减少价格带，配齐相同价格线上可作比较对象的品目，人为地制造出丰富感。
最后，为了让消费者感觉到“有大量的商品”，要丰富地排开商品，彻底实施造成大量陈列感的陈列方式。不仅要在端架（商品陈列架末端）上大量陈列单品，还要在陈列架前端堆放商品，坚持前进立体式陈列，努力打造商品丰富的效果。
通过实施商品分类的再分方法、价格带的压缩方法和陈列的方法等上述三种方法，可以做到让消费者能感受商品种类的丰富。相反，即便货架上被塞满大量商品，也无法实现商品的丰富感。
⑵ 决定品种与陈列量
①商品种类配备
商品组合指商品种类配备，它决定品目与陈列量的组合方法，即每个品目的数量（陈列个数），所以商品种类配备不能简单理解为“配齐什么品目”，应该正确理解为“每个品目如何配备”。商品种类配备决定卖场的价值。
为进店客人陈列他们想买的所有商品，保证陈列量丰富、不断货，并且没有老旧不新鲜的商品，这正是商品组合希望创造的商品状态。为此，什么品目陈列多少量？要制定合理的品目与陈列量的组合标准。
②品目编成
对管理中的品目不应该无原则增加或减少，应该制定管理标准，按标准取舍。决定“品种”是确定商品组合标准的根本，按照对品种的设想，决定品种内的品目编成的方法。
品种内品目编成方法应该具备以下要点：
·本店特荐的商品：质量好，价格公道。最希望顾客购买的推荐品目；
·强调价廉的商品：功能和质量稍有欠缺，但对追求廉价商品的消费者是非常合适的品目；
·强调质量的商品：价格略高，对追求高性能、高质量的消费者是非常合适的品目。
基本上由以上三项组成。但有时也会增加下列品目。
·用途有限，但价格比第二项更便宜的品目；
·比第三项的功能和质量更好，价格更高的高档品。
综上所述，商品组合中种类内的品目编成，主要是以价格线构成的方针和主力商品的定位为标准。在此基础上，商品组合使每一个品目都具有存在意义，让其发挥能量，最终把它们组合到一起。因此，卖场中陈列的每一个品目都有被编入的理由和不被编入的理由。随着理由的变化，这些品目有可能加入品目编成，也有可能被移出品目编成。这个理由就是商家的商品政策，是商品种类配备的特点。
③决定陈列量“销售量与陈列量成正比”是决定每个品目陈列量的基本原则。卖得多的品目多陈列，卖得少的品目少陈列，是决定陈列量的基本原理，也是最重要的原则。此外，事实证明不同品目的价格和质量没有大的差距时，陈列量与销售量一定成正比。
如果把所有的品目都按相同数量陈列，随着时间的推移，畅销的品种肯定会断货，而剩下的只能是滞销的品目。为防止该事态发生，需提前补充货物，其实早在设定陈列量阶段，就有必要设定好与销售量之间的正常比例。并且，应该把品目编成的目的有效地落实到陈列量上，在决定陈列量时，卖场应主动提交对每个品目陈列量的主张。如果一切都单纯地按照销售量与陈列量成正比的话，卖场将无法表现自己的主张。每个品目按多少数量陈列是决定商品组合成败的重要节点。
总之，在决定商品组合时，不仅要满足顾客追求的品种、品目的齐全和数量的丰富，还要保证维持高效合理的陈列量。同时，在决定商品组合时，还要加入卖场的主张，体现卖场的特点。
要想真正实现上述商品组合，每一个被组成的商品都必须是有价值的商品。6．卖场的构成
⑴ 决定卖场规模
①确定卖场规模的内部条件
在构思卖场构成时，首先心中要有对什么样的商品，在什么时候，用什么样的方式，如何提高它的营销业绩的基本方针。长远的目标是满足更广大消费者的要求，把卖场规模拓展到更广阔的领域，但眼前工作的重心必须优先放在日常生活的必需品范畴上。当然，即便是普通的生活必需品，它所涉猎的范围也非常广泛，把重点放在什么样的商品上，用什么样的方法去努力，如果没有一个切实可行的计划，就难以完成卖场构成这一工作。
作为基本方针，首先要确定通过卖场用什么方法向顾客提供什么商品的基本方针（经营理念）。方针被确定后，卖场的规模也就随之确定。
该阶段需要确定的重大事项有以下三 项。
·确定卖场规模和设备数量；
·确定商品种类和重点品目；
·确定从业人员人数和能力水平。
在此期间，需要研究和制订企业的资金计划、运营模式、组织结构和人事安排等。另外，还要考察本店所处地理位置的情况，分析与附近商家之间的竞争关系等。
在初创阶段，尽管有意满足消费者所有的要求，但受企业、门店、卖场的现有运营能力以及未来经营能力不透明的制约，需要小心从事。
卖场现在的运营能力、商品力、财力以及顾客的支持度是决定计划的关键。未来是否能进一步满足更多消费者的要求，要看在今后的工作中能否提升和加强这种能力，所以制订出行之有效的职工培训计划是重中之重。
因此，在此阶段确定的卖场规模、设备数量、商品种类以及从业者人数等“确定规模”的一系列工作，对于决定它们的研究过程和判断的基本思路，都具有重大的意义。
②合理规模
卖场应该有合理的规模。但它不是指店铺面积大小适中的意思，正确的理解应该是“能够带来最大效益的设施面积”。设施面积也不是指店铺整体面积的大小，而是指每个商品品种和每个商品部门卖场面积的大小。对零售商来说，是指能够让顾客感到商品种类丰富而必须具备的一定规模的卖场面积。对餐饮界来说，菜肴品种和顾客群体的种类决定厨房面积和餐桌数量。
为满足消费者需求以及在竞争中不输于竞争对手（竞争店），必须在商品种类上配备齐全让顾客满意的品种。为此，需要为每一种商品都准备出一定规模的卖场面积。拥挤的卖场和点到为止的商品配备，满足不了消费者的需求，更无法在竞争中胜出。
为了确保每个品种都获得必要的卖场面积，商家只能无限制地扩大门店规模，否则无法容纳全部品种。但这只能是幻想，纸上谈兵。所以，本店、本卖场首先应该决定用什么品种来构成的问题。其次，再综合考虑商品组合和商品采购之能量，选定能够满足顾客要求的卖场规模以及在竞争中能够取胜的品种。再次，按品种决定所需的卖场面积，这个面积就成为本店、本卖场最合理的规模（所需面积）。
受土地或其他条件所限，如果卖场面积事前已被限定，应该从排列顺序高的品种开始安排卖场。理想的规模不是指建筑面积越大越好，而应该从每个商品品种所需的面积上考虑，按照它们与本卖场之间的力量对比，决定卖场面积。
⑵ 决定部门构成
①按来店目的组建部门
在部门的构成上，组建适合进店客人目的的商品部门很重要。来店目的是指购物目的。根据顾客要买什么，决定商品部门的构成。
比如，来超市购物的顾客绝大多数是为了采购每天生活必需的食品和日用品。所以，如果把蔬菜、鱼类卖场与体育用品、珠宝首饰卖场安排为左邻右舍，对于前来购买晚餐食材的顾客来说毫无意义。当然，也许购买蔬菜、鱼类、体育用品和珠宝首饰的顾客是同一个人，但购买频率肯定不同。蔬菜和水产品是每天或每隔两天需要采购的购买频率高的商品，而体育用品和珠宝首饰是一年一次或更长时间才能采购的购买频率低的商品。
原则上，同一家店应该由相同购买频率的商品构成。因此，首先要分清自己的服务对象，是服务于市民的日常生活，还是服务于国民的特殊日、特别生活。普通超市当然是为市民的日常生活提供服务的商店，应该以普通商品为基本商品，应该向日常用品、实用服装……方向拓展部门。体育用品店应该优先按照竞技类别进行分类和配备商品种类（特别是名牌商品）。此外，商品系列的延展方式应该采取以主力部门为主体，连接关联部门的方法。
主力部门应该由购买频率最高的商品部门构成。真正的主力部门不仅应该是购买频率最高的部门，也必须是本店铺中强于任何对手的、商品组合能力和采购力最强的部门。
按照顾客来店目的，根据本企业运营能力，逐步强化商品部门。通过购买行动把部门关联起来的同时，进一步增加部门数，这就是部门构成的推进方式。
②商品群的编成
其实，商品部门的概念很模糊。有的部门即便不卖西式糕点，只卖脆饼或巧克力也叫糕点部。甚至有些家电部门既不卖冰箱也不卖洗衣机，虽然只卖五金件、照明器具、烤箱等，也一样自称是家电部。因此，有必要先确定部门的内容。即，首先要定下用什么商品群编成。
在编成商品群时，不可能把所有的商品都拿来编成，应该设定编成的标准，明确商品群被选和落选的理由，要有说服力。
首先选择的标准是顾客的购买频率。首先要重视大多数顾客利用次数最多的商品群。区域性这个问题（本地区独特的生活习惯、区域产品的差异）最终会反映在顾客的购买频率上。
其次重要的是编组部门里最具魅力的商品群。一个部门的魅力要由商品群的多寡来决定，只卖牛肉、猪肉和鸡肉的精肉部门当然不如外加销售半成品的羊肉精肉部门更具魅力。为了不辜负顾客的期望，在增加部门前，应全力增加部门内的商品群，积极扩充部门的实力。
此外，编成的商品群必须是内容丰富的商品群。如果连一套完整的品种构成都没有，只有寥寥无几的一两个品目……这样的商品群不仅对购物起不到任何有益作用，还会伤害部门原有的魅力。
总之，决定部门构成应该以顾客生活上的需求度和店铺（卖场）的实力为基础，配合顾客来店目的，不断充实商品群的编成。所以说，部门构成不是固定不变的。应根据顾客的生活变化，店铺（卖场）的实力变化，竞争环境的变化等，按部门扩充或收缩，进行弹性地变更。为此，部门构成要做到有根有据，要做到敢于表达自我主张，这才是决定部门构成的关键。第2章 布局的基本原则1．外观上的关注点
一般来说，外观不应该被包括在布局的技术当中。但在考虑“是否便于出入”的问题时，外观又变得重要起来。外观又被称作建筑物的主立面，也指顾客在看向店铺方向时映入眼帘的一切事物。
建筑物的外形、屋顶塔楼、广告招牌、店铺外墙、外部设计、门店标志、入口外檐以及从外面透视店内的情景（包括展示商品）等，都被看作是门店的外观。应该如何将店铺展示给顾客，需要好好下一番功夫。俗话讲：人要脸，树要皮。其实，店铺也要装装自己的门面。门面（形象）的好坏是决定顾客是否进店的重要因素。
⑴ 这家店铺到底卖什么？
尽管我们在卖场布局上做足了功课，但顾客如果不进店，前面的一切努力都将付诸东流。今天，无论是站前的商业街里、郊外的沿街大道上或是超大型购物中心（SC）内，各种店铺纵横交错，彼此间你争我夺，竞争十分激烈。为了能在激烈竞争中占得一丝先机，必须先声夺人告诉顾客自己是家什么业种、业态的店铺。例如是药店还是药妆店？是妇女服装专营店还是休闲服装店？总之，让顾客一目了然最重要。从心理学角度上看，最初的20秒决定80%的结果。因此，首先外观上对顾客要有吸引力，让他们一眼看上去就把本店认定是自己的“御用店”。
一般来说，在远离店铺建筑物三倍高度的距离外，行走中的顾客就能识别出门店的整体外观。如果是4米高的建筑物，在距离12米时还不能识别出是什么种类的店铺，恐怕顾客就无法发现该店。如果缓慢行驶的车辆在50米外还不能发现门店招牌，车辆就很难进入该店专用停车场。
应该从建筑物的形状上辨别出业种和业态。郊外沿街大道上单独矗立的店铺，建筑物本身就应该是店铺的“门面”。从远处望见房顶，从近处看到入口和窗户的形状，都应该让顾客脑海里立刻浮现出该店商品的形象。除了独栋建筑的店铺外，设在大厦内或SC内的店铺不可能用建筑物的外形来显示自己的形象，只能在招牌、店外设计和色彩上下功夫。此外，为了控制成本减少投资，许多单栋建筑的店铺都建成四方形的时尚建筑。对后期的形象设计，更应该在招牌、色彩和店名标识上多下功夫。
⑵ 是否符合“顾客目标”的店铺？
顾客是否进店不完全取决于知道你是什么店，许多顾客是从外观上判断自己想在这家店购买商品的价格是否合适后，才作出进店的最后决定。按心态分类有适合年轻人风格的和适合中老年人风格的店铺，按兴趣分类有休闲型和时尚型的店铺。顾客根据自己的采购目的选定商店，外观是选定时的关键因素。一般来说，使用素朴淡雅的建材，前卫的拱式造型是年轻人喜欢的对象。相反，柔和的乳白色、橘红色、浅绿色等色调、带有花纹图案的墙壁以及祥和、优雅的形象是面向成熟女性的店铺。
另外，顾客喜欢通过观察店铺外观对照自己的经济条件，因此设计出让顾客清楚知道有没有买得起的商品的店铺外观，也非常重要。一般来说，花大钱装修的店铺或浑厚装饰的店铺里摆放的商品，会给人价格高的印象。相反，没太花钱装修的店铺里摆放的商品，会给人便宜的感觉。前者多使用大理石等高档石材和丝柏等高级木材，后者只使用普通墙板、面砖和石棉瓦等，但造型时尚。
哪种形式好，哪种形式不好，不能一概而论。重要的是首先要根据本店的销售对象、销售价格和销售商品，提出经营方针，在此基础上再确定采用能够表现这种经营理念的外观形式。我们应该充分认识到，店铺（卖场）卖的是商品，不是建筑设计。因此，突显外观不是目的，宣扬店铺的经营理念、卖场面貌、商品特性、规范服务以及店员饱满的精神状态才是真正目的。
同时，店员着装不应由各人随意决定，最好统一穿戴本店的商品，有意识地把店员打造成“行走中的外观”。
⑶ 是否方便进入的店铺？
顾客从外观发现并接近店铺后，进不进入店铺，入口将起到至关重要的作用。入口大致分为开放和封闭两种形式。前者入口宽阔，有开放感，能够从店外直接透视卖场和里面陈设的商品。当他们感觉到符合自己的购物目的后，就会放心地走入店内。超级市场、家居中心、药妆店等经销廉价商品的商店，外观通常使用铝合金建材。封闭式入口比较狭窄，稍许有些闭塞感，一般从外面无法观察到店内的情景、商品的情况、店员的工作状况。对第一次来店的生客来说，会犹豫，但对熟客来说，却可以长时间滞留，踏踏实实地选购。
通常，高档品牌店、鞋帽店、传统绅士服装店等专营店，外观大都采用玻璃门、固定玻璃幕墙的装修。在饮食行业，与快餐店和大众餐厅相比，居酒屋和普通饭庄更爱用这种装修方式。但最近出现了两者兼顾的折中型，高档商店采用方便进入的开放型，而销售廉价商品的店铺外观（卖场印象）反而趋向高档化。
图表2-1是店铺核查要点。总之，在打造卖场时，凡事不要仅从卖方自身的利益出发，要站在消费者的立场上思考和决断。图表2-1 店铺核查要点一览表2．布局
⑴ 布局的基本原则
店铺由商品、卖场和店员组成。卖场是主要的表演舞台，布局好坏直接影响商品销售和店员工作。商品按关联性分类陈列配置是卖场布局，好的布局是为了让消费者能够轻松漫步在卖场内选购喜爱的商品，最终达到店方卖掉商品的目的。
想卖掉商品，就必须让顾客先接触到商品。想让顾客接触到商品，就必须先让他们走遍卖场的每一个角落。让顾客按店方的设计逛商场也是卖场布局。卖场布局的基本原则是方便顾客进商店和方便顾客逛商店。
①方便进店
入口应适当宽敞。位于道路一侧的大门经常敞开比关闭更方便顾客进入。如果不能透视通道或从外面直视到店内陈列的商品，顾客很难跨入店内。另外，因售货员上货、理货等操作堵塞了通道，也会妨碍顾客进出。总之，宽敞明亮的店铺能吸引来顾客，而昏暗阴沉的店铺会赶走顾客。
②方便走遍全店
主通道笔直宽敞，直通幽处。出入口设置清晰，一目了然。店铺无论大小，主通道必须保持90厘米以上的宽度。普通人的肩宽是45厘米，两个人擦肩而过时，至少需要90厘米的宽度。商品不能从货架向通道凸出。如果顾客看到通道上堆放包装箱，会避开此通道绕行通过。
当顾客注意到关联商品相邻陈列后，会自然地一步又一步向店内深处和相邻陈列点移动脚步。另外，具有强大吸引力的磁石点分散在卖场的各个地方，顾客被其吸引会不断更改自己的预定路线。一般来说，顾客不会向没有吸引力的地方移动。像吸铁石啪的一声把铁吸住一样，磁石点理论是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地点配置合适的商品，诱导顾客走遍整个卖场。热销商品、应季商品、折扣商品以及即便需要到处找寻也必须购买的目的性极强的大宗商品（家具、家电等），都是那块吸铁石。
③方便出店
在迷宫一般的卖场或陈列线较高的、连顾客都不清楚自己身处何方的卖场里，想找出店铺出口一定很不容易。因此，出口的设计必须简单明了。许多人都希望设计出复杂多变的奇异卖场，其实这不过是自我陶醉，对顾客来说反而是画蛇添足，极不方便。真正的变化不在布局和货架上，商品才是这出戏的真正主角。
无论是大商场还是小商店，无论是面对面式销售、侧对式销售还是自助式销售，卖场布局的基本原理完全相通。
让消费者购买商品靠的不是偶然性或奇招妙法，而是需要科学的论据。布局更不是那种把商品再向前摆放一点或再醒目摆放一点就万事大吉了。
⑵ 单向通行的原则
为了强制诱导顾客按照店方的想法移动，自助式服务的卖场专门设计了单向通行的可控通道。主要目的是诱导顾客沿着主通道一直走向商场的最深处（参照图表2-2）进发。图表2-2 基本布局的实例
主通道是引导80%来店顾客行走的路线，它从入口一直延伸至店铺的最深处。主通道需要满足下列几个条件：
·从入口直接进入店内，沿着主通道行至通道尽头后，拐直角。通道呈L字形；
·主通道是店内最宽的通道；
·主通道尽头是面对入口对角线的最深处；
·主通道两侧相继大量陈列了最具吸引力的商品。
设置单向通行的目的是，让进店顾客沿着摆满了购买频率高的主要商品群的主通道边走边买，直至走到店铺的最深处，最后逛遍整个商场。因此，为确保客流能够按照单向通行的原则流动，不仅要保证通道的宽度和位置的准确，通道两侧陈列的商品也必须起到诱导顾客的作用。即在商品陈列上，应该使商品高高隆起，给顾客造成大量陈列的商品丰富感以及不断把顾客向深处诱导的连续感。
⑶ 串联关联性卖场
为方便顾客购物，必须把关联性很强的卖场有效串联起来。最佳方式是按照顾客购物顺序串联。卖场串联的原则如下：
①在通道两侧摆放关联商品
在陈列台两侧背靠背的摆放，不属于关联陈列。相同商品分别在里面和外面陈列，不方便顾客购买。
②不能在拐角处切断关联卖场
走过拐角后，新卖场映入眼帘会切断卖场的连续性，失去商品的丰富感。
③商品应横向关联
每种商品应纵向陈列。在通道行走时，由于视觉的高低不同，顾客很容易看丢商品。
④设置具有吸引力的磁石商品
为吸引顾客通过主通道行至通道尽头，应有计划地在主通道两侧设置磁石商品，这样单向通行的调控才有可能实现。在通道尽头处正面，设置能把顾客吸引到其他通道的具有磁石商品功效的端架和配置在陈列架上强调商品构成的有诱惑力的磁石商品。
成为磁石商品或磁石点应具备下列条件：
·消费量大，购物率高的商品；
·应季商品或有诱惑力的商品；
·明快、艳丽、显眼的商品；
·有重量感的商品。
⑷ 一目了然、方便采购的配置
让顾客感受到轻松自由的氛围，是确定卖场布局时应优先考虑的问题。对顾客最重要的是，方便进店，方便通行（有行动的自由），没有视觉上的盲区。
单向通行是店方强制性设计的单行道。店方根据自身利益，强制顾客绕道远行，边走边停。不仅对顾客不公平，更令他们心情不快。在设计通道时，要同时考虑卖场的配置，必须考虑到购物的方便性。卖场为什么必须配置在这里？这种商品为什么必须配置在这家卖场？
基本原则是按大分类（按来店目的分类）对店内划分。按中分类（按使用目的分类）确定卖场，按小分类（商品划分）分配陈列架，按品种调节陈列位置。正确的商品分类是正确的卖场配置和种类配置的基础。没有一目了然、方便采购的商品分类就不可能实现一目了然、方便采购的卖场布局。3．卖场配置流程
⑴ 入口和出口的设定
小型门店（包含便利店和专营店）的入口和出口相互兼用很普通。随着规模增大，入口与出口基本上都分开使用。规模小顾客就少，没有必要分开使用。但如果店铺建筑面积是长方形横向面积很宽时，可以考虑把出入口分开，在出口附近设收银台，做到迅速分散客流（单向通行控制模式）。
另外，根据来店顾客使用的交通工具情况（步行、自行车、自驾、公车或地铁），设置数量不等的出入口。原则上，应该面向进店顾客人数最多的方向（道路、停车场和车站）设置出入口。
出入口过多会切断卖场间的联系，产生防盗上的死角，容易丢失商品。特别是采取单向通行控制模式的自助式商店，无论是大型店还是小规模的商店，只需各设一处入口和出口。
最近，在建筑物的屋顶或相邻的场地设置停车场的商店逐渐增多。但问题是如果设计不出直接连接一层入口的布局，会扰乱卖场内的正常客流。如果生硬地让顾客按照单向通行的模式从停车场走到一层的入口，长时间行走会让顾客感到身心疲惫。总之，方便接近入口，方便走出出口是打造卖场工作的基本原则。
如果是纵向狭长的店铺，进出口一般都设在卖场中部。如果是横向狭窄的店铺，一般左右都各设一个出入口。应该把哪个设为出口、哪个设为入口更好呢？一般面对大楼左侧应该为入口，右侧为出口。理由是多数人惯用右脚，以左脚为轴转向。另外，人的心脏在左侧，习惯于从左侧进店沿着墙壁前行向右拐。最近，有些商店为了更有效地利用使用面积，设计上把入口开设在建筑用地的最里面，尽量把汽车引向里面停泊。譬如在超市，水果蔬菜部门最靠近生鲜食品的收货场，入口一般设在它的右侧或左侧。
⑵ 确保通行畅通
出入口位置确定后，下面应该考虑的是引导顾客逛卖场。首先要确定卖场通道的宽度。宽敞的通道固然会让顾客感到舒适，但在有限的使用面积中，更应该优先保证卖场的有效使用面积（商品的销售面积）。
但如果只考虑销售面积，过多地堆积商品，增加货架或货柜数会导致通道变窄，不仅不方便顾客购物，卖场的陈列效率也会降低。宽度适当的通道不但便于顾客选购商品，对卖场提高营业额也能起到积极的促进作用。
通道中有顾客通道（顾客行动路线）和员工通道（售货员行动路线、管理行动路线）。客人行动路线分主通道和副通道。主通道是指
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