作者：滕宝红,吉鑫丽
出版社：人民邮电出版社有限公司
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品质管理实操从入门到精通试读：
前言
品质管理在企业管理体系中的地位非常重要，因为它涉及与产品品质有关的各项事务，如品质管理规划、进料品质管理等。作为企业品质管理工作的主要负责人，品质经理只有充分掌握与品质管理相关的各项技能，才能带领本部门人员做好品质管理工作。
本书内容分为以下三个部分。（1）第一部分“岗位职责”主要介绍了品质经理的岗位职责，具体内容包括品质部的职责权限以及品质经理的职责和日常工作内容。（2）第二部分“管理技能”详细介绍了品质经理需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等，这部分内容特别指出品质经理应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象，同时要经常进行自我反思，以便不断取得进步。（3）第三部分“专业技能”重点介绍了品质经理在日常工作中需要掌握的各项实操技能。这部分内容是本书的重点，涵盖了夯实品质管理基础、品质管理规划、进料品质管理、制程品质控制、成品与出货品质管理、工序品质管理、日常产品管理、品质成本控制、QCC活动运作、品质管理提升等方面。
通过对本书的认真学习，品质经理可以全面地掌握与品质管理相关的各项技能，更好地开展品质管理工作。
本书具有以下五个特点。（1）模块清晰。全书分为三个部分，即岗位职责、管理技能和专业技能。通过学习岗位职责部分，品质经理可以了解品质部的职责权限以及自身的工作内容；通过学习管理技能部分，品质经理可以掌握品质管理工作需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，品质经理可以掌握本岗位的各项专业技能和方法。（2）365天，每天学习一个知识点。本书的最大亮点就是把品质经理需要掌握的知识和技能分解到365天当中，形成了365个知识点。品质经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中，直至彻底掌握所有知识点。（3）精心设计了生动、活泼的对话。本书每一章的前面都设计了一段A经理与Q先生的对话，这些对话十分生动、活泼，简要归纳了每一章的知识要点。这个设计极大地方便了读者的阅读与学习。（4）提供了大量图表。本书提供了大量的图表，以最直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，书中还设置了“经典范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了补充和拓展，为读者提供了非常有价值的信息。（5）实操性强。由于现代人工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实操性，以精确、简洁的方式描述所有知识点，最大化地满足读者希望快速掌握品质管理技能的需求。
本书不仅可以作为品质经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。
本书由浙江智盛文化传媒有限公司、深圳市中经智库文化传播有限公司策划。
由于编者水平有限，书中难免会出现疏漏与缺憾之处，敬请读者批评指正。第一部分 岗位职责第一章 品质部的职责权限
导读 >>>
品质经理要想有效地开展工作，就必须了解品质部在企业中所处的位置及其职责权限、日常工作流程，同时还要明确一年的工作安排。Q先生：A经理，作为品质经理，我该怎样开展本部门的管理工作呢？A经理：你要了解品质部在整个企业中的位置，它的职责权限、日常工作流程以及它与其他部门的关系，这些是你在开展管理工作时必须掌握的知识。在日常管理工作中，你要时刻牢记品质部的职责权限，避免做出超越职责权限的事情。Q先生：那么，我应该怎样安排我的日常工作呢？A经理：根据我的经验，你可以将日常工作按日、周、月、季度和年来安排。时间不同，要做的事情也有所不同。只有做好安排，才能有条不紊、循序渐进地开展工作，而不至于出现手忙脚乱、不知所措的情况。
说明：A经理是一名拥有多年工作经验的品质经理，Q先生是一名刚上任的品质经理。第一节 品质部的职责权限001 品质部所处的位置
在生产型企业中，品质部主要负责品质管理规划、进料品质检验、制程品质检验、成品品质检验等工作，是管理企业品质事务的部门。
品质部要协助高层管理人员（如总经理、副总经理）制定企业的品质方针、品质目标等，还要做好各项品质管理工作，如品质检验、品质管理体系认证等。
由于各类生产型企业的组织架构各不相同，品质部在其中所处的位置也不尽相同，但通常而言，品质部在企业中的位置如图1-1所示。图1-1 生产型企业组织架构
备注：① 该副总经理在生产型企业中分管采购部、生产部、品质部和仓储部（仓库）。
② 该副总经理在生产型企业中分管市场部、销售部和售后服务部。
③ 该副总经理在生产型企业中分管人力资源部、行政部和总务后勤部。002 品质部的职责权限
某企业品质部的职责权限如表1-1所示，供读者参考。表1-1 某企业品质部的职责权限003 品质部的工作流程
品质部的工作目标是保证产品的品质符合相关要求。为了实现此目标，企业除了要设计品质部的组织架构，还要建立品质管理工作流程。图1-2是某企业品质管理部门的工作流程，供读者参考。图1-2 某企业品质管理部门的工作流程
说明：
IQC：Income Quality Control，进料品质管理；
IPQC：In Process Quality Control，制程品质管理；
FQC：Final Quality Control，最终（成品）品质管理；
QA：Quality Audit，品质稽核；
OQC：Out Quality Control，出货品质管理。第二节 365天的工作安排004 了解国家法定节假日
品质经理要想合理分配时间，就必须了解一年中的国家法定节假日。品质经理可以将一年中的国家法定节假日列出来，如表1-2所示。表1-2 国家法定节假日005 计算工作时间
工作时间又称“法定工作时间”，是指按照国家法律规定，劳动者在企业从事相关工作或者生产的时间。
1.工作时间的计算
年工作日：365天－104天（休息日）－11天（法定节假日）=250（天）。
季工作日：250天÷4季=62.5（天）。
月工作日：250天÷12月=20.83（天）。
2.有效工作时间
有效工作时间是指员工完成一项工作所需花费的时间。如果上班时间为8小时，在通常情况下，扣除必要的处理个人私事所花费的时间，有效工作时间往往达不到8小时。006 采用阶段工作法
品质经理可以采用阶段工作法，对一年的工作进行具体安排。这里所说的“阶段”是指天、周、月、季度和年度这五个不同的阶段。
品质经理应以天、周、月、季度和年度为周期做好时间及工作事项安排，具体安排如表1-3所示。表1-3 品质经理在不同阶段的工作安排第二章 品质经理岗位须知
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品质经理岗位须知主要包括两个方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求是品质经理的任职条件，只有具备这些条件，品质经理才能胜任品质部门的管理工作；工作内容是指品质经理的具体工作事项，这是品质经理必须了解和掌握的内容。Q先生：A经理，我对自己能否胜任品质经理的工作不是很有信心。请问您，要想成为一名合格的品质经理，应该达到怎样的要求？A经理：品质经理是企业品质管理事务的主要负责人，必须具备良好的个人形象、心理素质、丰富的专业知识以及很强的个人能力，同时还要具备良好的职业道德，只有这样才能胜任这份工作。Q先生：我刚刚入职，还不清楚品质经理应该做哪些事，您能给我提一些建议吗？A经理：品质经理的工作分为两部分，即日常管理和专业管理。前者主要包括制订工作计划、汇报与下达指示等，后者主要包括品质管理规划、进料品质管理等。第一节 品质经理岗位要求007 形象要求
品质经理的形象要求包括穿着服饰、言谈举止、神态等方面，如表2-1所示。表2-1 品质经理的形象要求008 心理素质要求
品质经理应该具备极强的心理素质，具体要求如图2-1所示。图2-1 品质经理的心理素质要求009 能力要求
品质管理工作涉及面广，既复杂又琐碎，品质经理必须具备表2-2所示的几个方面的能力。表2-2 品质经理的个人能力要求010 职业道德要求
企业对品质经理职业道德的要求不仅高于一般的社会道德要求，而且高于对一般岗位的职业道德要求。凡是要求下属遵守的制度，品质经理应自己先严格遵守；凡是要求下属不能做的事，品质经理首先自己就不能做；要求下属不以权谋私，品质经理自己要先做到。
品质经理在职业道德方面必须严格要求自己，只有这样才能言传身教，促使大家为实现团队目标而齐心协力地工作。第二节 品质经理的工作内容011 日常管理工作内容
品质经理的日常管理工作包括制订工作计划、汇报与下达指示、有效授权、团队管理、负责日常沟通、自检个人形象以及自我反思等，如表2-3所示。表2-3 品质经理的日常管理工作内容012 专业管理工作内容
品质经理的专业管理工作内容涉及品质管理的具体事项，如品质管理规划、品质成本控制等，具体如表2-4所示。表2-4 品质经理的专业管理工作内容第二部分 管理技能第三章 基本管理技能
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基本管理技能是指品质经理在日常管理工作中需要用到的一系列技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通等。品质经理只有掌握了这些基本管理技能，才能高效地开展工作。Q先生：A经理，我不知道应该怎样向下属下达指示。A经理：首先，你要摆正心态，不要表现得居高临下，否则会令下属非常反感。其次，你要掌握一些下达指示的技巧，如明确指示的内容，把奖励和处罚说清楚等。Q先生：A经理，您能教我一些授权和沟通的技巧吗？A经理：授权不是一项简单的工作，你要掌握必要的方法，避免陷入误区，同时要做好团队管理工作。沟通分很多种，如向上沟通、向下沟通、水平沟通等。作为品质经理，你要根据不同的情况，采用合适的技巧。第一节 制订工作计划013 工作计划的格式
工作计划的格式包含下列几个要素。（1）计划的名称，包括计划的名称和计划期限这两个要素，如“××公司品质部××××年××月的工作计划”。（2）计划的具体要求，一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等。（3）订立计划的日期。014 工作计划的内容
品质经理如果能制订一个周密的计划，对要做什么和如何做都能做到了然于胸，计划的达成率就会大大提高。
品质经理要想提高企业品质管理工作的效率，就必须做好工作计划，其内容可用“5W1H”来概括，如图3-1所示。图3-1 工作计划的内容（5W1H）015 工作计划的制订步骤
工作计划的制订步骤如下。（1）认真分析企业的具体情况，这是制订计划的根据和基础。（2）确定工作方针、工作任务和工作要求，据此确定工作的具体实施办法和措施，确定工作的实施步骤。（3）预判工作中可能出现的偏差、缺点、障碍和困难等，制定相应的办法和措施，以免发生问题时工作陷入被动。（4）根据工作需要组织并分配力量，明确分工。（5）制订计划草案后，将其交品质部全体人员讨论。计划要靠所有员工共同完成，只有获得他们的认可，才能保证大家认真执行。（6）在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经批准，就要坚决贯彻执行。第二节 汇报与下达指示016 向上级汇报工作
品质经理向上级汇报工作时应注意以下要点。（1）遵守时间。品质经理应树立守时的观念，不必过早抵达，但也不能迟到。（2）轻轻敲门，获得允许后才能进门。即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级有所准备。（3）汇报时，品质经理要注意自己的仪表和姿态，做到站有站相、坐有坐相、文雅大方、彬彬有礼。（4）汇报时要实事求是，吐字清晰，语调、音量恰当。语言精练，条理清晰，不可一味投上级所好，歪曲或隐瞒事实真相。（5）汇报结束后，上级如果谈兴犹在，品质经理不可表现得不耐烦，应等上级表示谈话结束时方可告辞。（6）告辞时，品质经理要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当上级送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。017 听下级汇报工作
品质经理在听下级汇报工作时要注意以下几点。（1）守时。若已约定时间，则品质经理应准时等候。如有可能，应稍微提前一点，做好相关准备。（2）招呼汇报者进门入座。品质经理不能表现出居高临下、盛气凌人的态度。（3）善于倾听。当下级开始汇报时，品质经理可与之进行目光交流，做出点头等表示自己在认真倾听的体态动作。（4）品质经理对汇报中不清楚的问题要及时提出来，要求汇报者解释，也可以适当提问，但要注意不要让所提的问题打消对方汇报的兴致，更不要随意批评，要先思而后言。（5）听取汇报时不要做出频繁看表或打哈欠等不礼貌的行为。希望下级结束汇报时，品质经理可以通过合适的体态语或委婉的语气告知对方，不要粗暴打断。（6）当下级告辞时，品质经理应站起来送别。018 正确地下达指示
品质经理经常需要对下属下达指示。有些品质经理对下达指示不以为然，认为“不就是下个命令吗，那还不简单”。品质经理应反思一下自己是否曾这样下达过指示：“把文件整理好以后拿给我看一下！”“给我找出工序品质控制点！”
现在请你从执行者的角度想想：收到这样的指示后，你真的会按照指示去执行吗？执行的结果真的能符合要求吗？答案显然是否定的。为什么呢？因为你并没有听懂指示的真正含义。
在下达指示时，品质经理须注意以下几个问题。（1）下达指示可采用面谈、打电话、书面通知、托人传达等方式，但能面谈就不要打电话，能打电话就不要书面通知（规定文书除外），能书面通知就不要托人传达。（2）发出指示、命令之前，品质经理可以先向下属询问一些相关的小问题，通过下属的回答判断其对该话题的感兴趣程度、理解程度，然后再把真实想法表达出来。（3）除了绝对机密信息，品质经理应对下属说明发出该指示的原因，而且要确保自己是在理解该指示之后才发出指示的，不要做传话筒，如“这是上面的指示，我也不知道为什么，你照办吧”。否则，下属的第一反应可能是：“你都不知道该怎么做，叫我怎么做？”（4）有时不得已要对已下达的指示、命令做一些更正，若改来改去，致使下属疲于奔命，还不加以任何说明，则极容易引发下属的不满情绪，甚至导致其不予执行。（5）尽量当面下达指示，必要的时候要亲自示范，并让下属当面复述，确定下属是否真正听清了、理解了，同时检查自己下达的指示是否正确。
另外，品质经理最好将自己向下属发出的指示、命令记在工作日记本上，并告诉下属把收到的指示、命令也记在工作日记本上，这样既能督促下属按时完成工作，也便于品质经理随时检查。第三节 进行有效授权019 明确授权的三个要素
授权是指将自己分内的一些工作交给员工完成。授权有三个要素，分别是工作指派、权力授予和责任担当，如表3-1所示。表3-1 授权的三个要素020 避免陷入授权误区
授权是一种可以让员工边做边学的在职训练，它可以增强员工的归属感与满足感。但许多品质经理即使了解授权的好处，也不愿轻易授权，其原因如表3-2所示。表3-2 不愿轻易授权的原因021 掌握必要的授权方法
1.学会授权
授权的步骤包括做出授权的决定、简明交代情况和跟踪了解情况。品质经理要准确预测每个步骤可能发生的情况，具体内容如表3-3所示。表3-3 授权情况预测
2.全面了解授权
品质经理向员工授权时，除了要清楚地交代工作，还要提供顺利完成任务所需的全部信息。为了避免产生误解，品质经理要向员工详细解释任务的目的，以及该任务将会如何影响自己的工作，与员工讨论可能出现的困难以及应对措施，并积极回答员工的疑问。022 强化被授权者的职责
授权给他人不仅意味着把项目的控制权交给了别人，还意味着交付了对这项任务的职责。品质经理要鼓励被授权者以自己的方式开展工作，这样才能促使被授权者运用自己的专业知识和技能完成任务。第四节 品质部会议管理023 每日例会
每日例会的召开要求如表3-4所示。表3-4 每日例会的召开要求024 部门每周例会
部门每周例会的召开要求如表3-5所示。表3-5 部门每周例会的召开要求025 事务性会议
品质经理在召开事务性会议时要关注事务的类别与召开会议的及时性。
1.事务的类别
事务的类别如图3-2所示。图3-2 事务类别展开图
2.召开会议的及时性
事务性会议要及时召开，决定会议的及时性的因素如图3-3所示。图3-3 决定会议的及时性的因素026 协调性会议
协调性会议强调的是工作协调，关键在于找准开会时机。遇到处于“三不管”地带的问题和实在不好解决的问题时，必须召集相关部门开协调会。开这种会时，要把握好开会时机，因为开得太早，相关部门准备不足，会议的效果有限；开得太晚，又可能会影响后续工作的落实。图3-4是协调性会议的一般流程。图3-4 协调性会议的一般流程027 总结性会议
总结性会议强调的是结果，即总结工作成绩，发现不足之处，为开展下一步工作打好基础。总结性会议的召开要求如表3-6所示。表3-6 总结性会议的召开要求
总结性会议的流程如图3-5所示。
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