作者：李海虹
出版社：暨南大学出版社
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餐厅服务（国家中等职业教育改革发展示范学校项目建设系列教材）试读：
前言
目前，有不少学校将现有的中等或高等职业技术学校的各种版本的餐饮服务教材作为考证课程教材，但由于这些教材比较强调理论性、系统性、完整性，缺乏实际操作的演示和创新，因此，将这类教材作为国家中级餐厅服务员技能考核的参考用书，显然无法满足考生的实际需求。
虽然我国已有劳动与社会保障局编写的《餐厅服务员》培训教材，但由于该教材内容过于庞杂，针对性不强，实用性不强，不太符合国家中级餐厅服务员技能考核的要求。为此，我们必须对已有的劳动与社会保障局编写的《餐厅服务员》以及各种版本的餐饮服务教材加以整合、提炼、改造，增加现代酒店服务与管理的最新理念，并结合考核的具体要求和本校学生的实际情况，重新编写实用、适合本校的考核专用教材，也即重新开发以“激发—体验—教学”为主的教材。
本教材共分为三个部分。第一部分为“鉴定考核重点”，第二部分为“餐厅服务的基本技能”，第三部分为“模拟试题”。
本教材第二部分有两个特点：一是主要由十个模块组成，每一模块涉及的技能操作都是对上一模块技能操作的提升；二是每一模块的技能操作都配有相应的考核，并采用科学的考核方式，学员同时也是考评人，学员在考核当中进步，体验“强中自有强中手”“学中用，获之牢”的道理。
本教材符合国家中级餐厅服务员考核大纲的要求。学生通过对本教材的学习，达到考核要求，即可获得国家劳动与社会保障部门颁发的中级餐厅服务员职业技能证书。本教材也适合餐馆、酒楼员工及农民工双转移培训教学使用。
通过培训在校学生、餐馆员工及双转移农民工的实践，证明了本书具有易学易懂、实用性强、中级餐厅服务员职业技能证书获得率高等显著特点。本书独创性强，重点强调学员的实际动手能力，实践效果显著。编者2015年3月第一部分鉴定考核重点模块一 理论知识鉴定考核重点表1-1-1 理论知识鉴定考核重点表
注：“X”表示“核心要素”，是考核中最重要、出现频率最高的内容；“Y”表示“一般要素”，是考核中出现频率一般的内容；“Z”表示“辅助要素”，在考核中出现的频率较低。模块二 操作技能鉴定考核重点表1-1-2 操作技能鉴定考核重点表
注：“X”表示“核心要素”，是考核中最重要、出现频率最高的内容；“Y”表示“一般要素”，是考核中出现频率一般的内容；“Z”表示“辅助要素”，在考核中出现的频率较低。第二部分餐厅服务的基本技能模块一 服务礼仪一、语言礼仪
发音是语言的基本特征之一。我国要求服务员在各种服务场所必须使用普通话，而中级餐厅服务员还要求掌握一定的餐厅英语，在广东地区工作的餐厅服务员最好还能说一口流利的粤语，在日式餐厅工作的服务员最好掌握一定的餐厅日语，在高级西餐厅工作的服务员最好会说一些常用的餐厅法语。（一）标准普通话训练1. 朗读一段300字左右的标准范文2. 发音注意事项（1）分清平舌音与翘舌音。广东人要特别注意分清“s”和“sh”，“z”和“zh”，“c”和“ch”的发音。（2）语气助词、方位词、叠音词、趋向动词要轻读。（3）说话语速要适中，让对方有思考的时间，并记住谈话的要点。（4）使用标准的餐厅服务礼貌用语，切忌用粗俗的语言。3. 餐厅服务常用语表2-1-1 餐厅服务常用语（二）餐厅英语训练1. 常用餐具、食物名称表2-1-2 常用餐具、食物中英文对照表2．礼貌用语表2-1-3 餐厅服务基本英语视野链接日式餐厅基本服务用语表2-1-4 日式餐厅基本服务用语日式餐厅常用日语词汇表2-1-5 日式餐厅常用日语词汇法式餐厅基本服务用语表2-1-6 法式餐厅基本服务用语技能实训 语言礼仪【实训方法】
3～4人为一组，分组进行。1人实训，其余人员参照技能考评标准进行评分，而后轮换。教师预先准备好题目让学生抽题回答。【实训场地】
在条件允许的情况下，最好选择语音训练室进行训练；没有语音训练室的学校也可在教室进行。可利用早读课时间进行。【实训内容】（1）普通话语音语调训练。朗读一段300字左右的范文。
参考范文：
与人相见说您好，问人姓氏说贵姓，问人住址说府上。
仰慕已久说久仰，长期未见说久违，求人帮忙说劳驾。
向人询问说请问，请人协助说费心，请人解答说请教。
求人办事说拜托，麻烦别人说打扰，求人方便说借光。
请改文章说斧正，接受好意说领情，求人指点说赐教。
得人帮助说谢谢，祝人健康说保重，向人祝贺说恭喜。
老人年龄说高寿，身体不适说欠安，看望别人说拜访。
请人接受说笑纳，送人照片说惠存，欢迎购买说惠顾。
希望照顾说关照，赞人见解说高见，归还物品说奉还。
请人赴约说赏光，对方来信说惠书，自己住家说寒舍。
需要考虑说斟酌，无法满足说抱歉，请人谅解说包涵。
言行不妥对不起，慰问他人说辛苦，迎接客人说欢迎。
宾客来到说光临，等候别人说恭候，没能迎接说失迎。
客人入座说请坐，陪伴朋友说奉陪，临分别时说再见。
中途先走说失陪，请人勿送说留步，送人远行说平安。
初次见面说幸会，等候别人说恭候，请人帮忙说烦请。（2）掌握餐厅常用英语单词和服务用语。（3）掌握餐厅接待流程中各环节的标准服务用语，如欢迎语、答应语、席间为客人服务时常用的征询语等。【项目考核】表2-1-7 普通话语音语调训练评分表表2-1-8 餐厅常用英语评分表表2-1-9 餐厅服务用语评分表【实训效果】
在工作场合，标准的餐厅服务用语能脱口而出；说话时，吐字清楚，语速适中。二、提问、应答礼仪
餐厅服务员常与客人面对面打交道，因此，决定餐厅服务质量高低的第一责任人就是基层服务员。基层服务员的主动、热情、耐心、周到及责任心常常表现在其提问、应答的礼仪上，特别是在处理客人投诉时更要注意提问、应答的礼仪规范。
1. 提问技巧和礼仪
首先，必须使用礼貌语言“您好”。注意在对话过程中，保持清醒的头脑，面带笑容，而且还要注意提问方式因人而异，如：针对活泼开朗的客人，提问可以直截了当；针对敏感多疑的客人，在提问时就要更多地掌握提问的分寸。每一个提问都要给客人营造自由的回答气氛，避免失礼和不敬。其次，要认真聆听客人的回答，为表示正在专心聆听并理解客人的意思，应不断报以“好”“是”等应答声，以及点头示意等动作。最后，谈话结束时，还要微笑致谢。
2. 应答服务礼仪
在客人做出要提问的举动时，应主动微笑相迎，做好回答问题的准备。要认真聆听客人的提问内容，为表示正在专心聆听并理解客人的意思，应不断报以“好”“是”等应答声，或以简要的、总结性的复述作为反馈。如问话时间较长，应耐心听完。如客人语气粗俗，应控制情绪，保持理智，过滤粗俗言辞后，复述其中心内容，请客人确认，并做好记录。技能实训 提问、应答礼仪【实训方法】
5～6人为一组，分组进行。1人实训，1～2人扮演客人，其余人员参照技能考评标准进行评分，而后轮换。教师预先准备好在餐厅发生的案例，让学生抽题进行训练。【实训场地】
模拟餐厅或教室。【实训内容】（1）模拟为客人预订席位时的服务情境，训练常用的服务用语。（2）模拟为客人点菜时的服务情境，训练常用的服务用语。（3）模拟席间为客人服务时的情境，训练常用的服务用语。（4）模拟餐后与客人道别时的情境，训练常用的服务用语。（5）模拟当客人进入餐厅时的情境，训练常用的服务用语。【项目考核】表2-1-10 提问、应答礼仪评分表表2-1-11 常用服务用语评分表【实训效果】
熟练掌握餐厅服务全过程中不同情境下的标准服务用语。为客户提供服务时，能面带微笑，热情主动，专心对话。三、职业形象礼仪（一）站姿表2-1-12 站姿姿势要领（二）坐姿表2-1-13 坐姿姿势要领（三）行姿表2-1-14 行姿姿势要领（四）蹲姿表2-1-15 蹲姿姿势要领（五）手势表2-1-16 手势姿势要领
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]