作者：施琰博,韩硕果
出版社：人民邮电出版社
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电话销售逆袭52计试读：
前言
很开心你能够翻开这本书，看到这些文字。从你翻开本书的这一刻起，就已经说明你是一位对销售比较关注的人，也是一个爱学习之人，相信你和我一样认为：只有通过不断地学习积累，才能够让自己变得强大，才能让自己的业绩倍增。在此，我向你保证，本书内容绝对不会让你失望。
写本书的目的是想和大家分享业绩快速倍增和提高利润的一个最常使用的方法——电话销售。电话销售对很多销售人员及他们所在的公司来说是一种最简洁、高效、直接、低成本的方式，既不用请客户吃饭、喝茶、品咖啡，也不用送礼，以及耗费大量的交通费去面见客户。如果可以，大概很多销售人员希望一切成交都能够通过电话这种方式实现。但是，你在进行电话销售的时候，是否经常会听到对方这样对你说：“我是他的秘书，有什么事情你跟我说吧”；“不好意思，我不负责这一块”；“不好意思，我现在很忙，有时间再说吧”；“我们暂时没有这个需求”；“这个问题我考虑考虑再说吧”；“你说得很对，但是我们领导不同意啊”；“不好意思，我们目前并没有采购计划”；“你说的品牌，我没听说过”；“听用过的人说你们产品质量不怎么样啊”；“价格超过我们的预算了”；“礼品不能折成现金抵扣在价格里吗”；
……
可见，看似一个简单的通过电话进行销售的模式，工作起来却并非容易之事，因为见不着客户，所以无法“察颜观色”，你曾常用的读心术、微表情、微反应也很难用得上，只能“听声辨是非”，通过客户的语气、语态、内容、谈吐等一些蛛丝马迹来判断客户的心理状态。
在我的学生中，谈到电话销售的话题，98%的人向我反映，被客户拒绝是经常遇到的事情，也是他们为之头疼的障碍，这一点我深有感触。客户的拒绝理由、拒绝方式可谓是多种多样，如：
说很忙，没时间；
说产品不好，不是名牌；
说自己不负责该项目，皮球踢来踢去，总也找不到负责人；
说会转告，却再也杳无音信；
说不感兴趣，其实他早就咨询过该产品，只是他不记得而已；
说先传个资料看看，结果石沉大海；
说已经买过了，其实并没有；
说留下电话，等我考虑好了主动联系你，结果又是渺茫；
……
这些说辞，总给人那么点希望，牵扯着电话销售员的神经，结果却总不如人意，久而久之，电话销售人员才弄明白——原来，这就是委婉的拒绝。
当然，这还算是好的，买卖不成仁义在，最多是有点伤神。可是有些时候，电话销售人员所要面对的拒绝，却直接伤了他们的心。如：
有时，电话根本连接不到关键人，直接被秘书、助理等人拦截了；
有时，刚讲明来电意图，客户直接就挂断了电话；
有时，讲着讲着，电话那头虽没挂断，但已经没人在听了；
有时，刚一张口，就被客户破口大骂“别再骚扰我了，再打我就报警了”；
……
这些才是最让电话销售人员最受伤的。
作为电话销售人员，如何才能避免被拒绝？在遇到拒绝时，如何反击，成功逆袭呢？被拒绝之后，如何进行补救，挽回客户的心呢？我一直在苦苦思考这些问题，并且努力实践，争取找到一个答案。《电话销售逆袭52计》这本书是我从事电话销售工作以来，分析了近10万通电话后，总结出来最常见的52个电话抗拒点，并结合52个实战情景进行说明，对每个电话抗拒点都提供了简单且实用的标准话术，思路清晰，方法容易复制，现学现用，可以在短时间内快速提升电话销售技巧、倍增销售业绩。
当你读到本书的一些场景你可能会倍感熟悉，因为也许每天你也在经历这些事情；对一些从事电话销售的新手来说，这些被拒场景也许是在工作中即将面对的困难与挑战。分析原因，策略应对，最后补救，方能使得电话销售工作战无不胜，大大提高工作业绩，减少失单率。
成功的电话销售人员，是能直接说服客户购买的人员，更是扭转乾坤，转危为安，化险为夷，将看似无望的单子重新拉回来成功交易的人员。因此我希望大家能看看这本书，掌握电话销售技巧。
如果你是从电话销售工作的朋友，请你务必把这本书里的52个电话场景重复翻阅，一个一个运用到工作中，本书会让你在最短的时间里快速提高业绩、提高成交率。
如果你是企业老板，请你把这本书介绍给你的员工，相信本书能让你公司的业绩和利润倍增。
客户拒绝，如此难缠、难做的工作都不在话下，还有什么能难倒你呢？
好，接下来我们直接进入主题， 一起来看看电话销售的52个逆袭对策吧！2013年9月27日
Ⅰ 遇见“拦路虎”——未见“真神”遭拒绝
很多时候，电话销售人员并不能直接找到具有决策权的客户，需要“中间人”转接电话，如前台、助理、秘书、同事等。于是，这些人变成了电话销售人员与客户电话沟通的“拦路虎”，这时候，电话销售人员应该如何处理呢？
场景1 请问您是
听懂暗号请问您是=告诉我，你是谁？你要做什么？场景再现
王佳是一家印刷公司的业务员，主要工作是从网上搜集相关客户信息，然后通过电话进行拜访。他来到这家公司不过一个星期，刚刚接手这份工作，对流程还不算很熟悉。但王佳是一个上进心很强的员工，主管在教他工作程序及方法的时候，他非常认真，很快便通过网络搜集了十几个客户资料。接下来的事情就是打电话与客户沟通了。这时的王佳信心十足，迫不及待。他拨通了第一个客户的电话。
王佳：“您好，请问是××图书公司吗？”
前台：“是的，您找谁？”
王佳：“麻烦您帮我找一下印务部的张经理。”
前台：“请问您是……”
王佳：“我是××印刷公司的，我找他谈点业务上的事情……”
还没等王佳说完，对方便说：“不好意思，我们不需要。”说完便挂断了电话。
随后，王佳又接连打了好几家公司的电话，大部分是前台接听的，只要王佳实话实说地告诉对方自己是印刷公司的业务员，想找负责人谈业务时，要么对方会直接挂断电话，要么婉言拒绝。这让王佳很是苦闷，打电话之前积攒的自信心大大受挫，不知道到底是怎么回事，为什么客户会这样?被拒原因原因一、前台进行常规电话筛选工作
很多公司都有这样的规定，转接重要电话，不重要的电话，如推销电话等不准转接。如果前台转接了无关电话，可能还会受到领导的批评，被认为是对工作不负责，这是前台问“请问您是……”的原因之一。前台需要通过这个问题确定电话销售人员的身份、背景及其他关键要素，继而判断分析是否应该转接这个电话。原因二、电话销售人员回答过于直接
这是前台拒绝电话销售人员的主要原因。对很多前台来说，接到最多的电话莫过于销售以及推销电话，因此，这类电话让他们不胜其烦，前台工作人员对这类电话抱有很大的成见。当听到对方表明自己是电话销售人员时，大多数前台都会果断地挂断电话或者婉言拒绝。
如案例中王佳说到“我是××印刷公司的，我找他谈点业务上的事情……”这时已经告诉了前台此番打电话的目的，就是为了拉业务，因此他屡屡被拒绝。为此，在向对方介绍自己的时候要视情况而定。逆袭策略策略一、“虚化”自己
前台问及原因是要明确来电者身份，然后判断是否转接。判断的标准是依据来电者的个人身份、地位及与要找的人之间的关系。如果仅告诉对方自己是电话销售人员，那前台铁定会将你拒之门外，因此，电话销售人员可以虚化自己的身份地位。如可以用以下的方式回答：策略二、亮身份+找理由
真实告诉对方你的身份，很有可能会被拒绝；而不告诉对方你的名字，将无法继续沟通。除了策略一之外，还有一种方法，那就是直接告诉对方你叫什么名字，然后找一个充分的理由让对方觉得他不得不为你转接电话。如：
前台：“请问您是……”
电话销售人员：“我是张强，有个合作有些问题，需要和刘总进行沟通，麻烦帮我转接一下。”
前台在听到是关于合作这样比较重要的问题，通常都不会过于阻拦。如电话销售人员告诉对方“有个合作有些问题，需要和刘总进行沟通，麻烦帮我转接一下”，而这个“合作”可以是合作前、合作中、合作后，类似于这样的回答可以避免让前台对电话销售人员产生成见。这个策略主要的重点在于找理由，找理由的方法方式有很多，而要点在于这个理由是充分、重要或紧急的。策略三、把握语气态度
在电话销售的过程中，很多销售人员都有一种担心拒绝的心理，态度不好可能会让对方直接挂断电话。其实，电话销售人员可以反其道而行之，用一种自信、强硬的态度与前台沟通。如：
前台：“您好前台，请问您找谁？”
电话销售人员：“找一下李总。”
前台：“请问您是？”
电话销售人员：“请接李总，找他有事。”
前台：“请问您找李总有什么事呢？”
电话销售人员：“这事不是你应该问的，请接李总。”
在运用这个策略时，必须要确定接听电话的是前台而不是李总的秘书或者助理，否则接下来的事情会变得有些难办。补救措施
前台在问出这个问题之后，不同的回答会得到不同的结果，例如，当电话销售人员坦白告诉对方自己是推销产品的人时，对方有可能会直接挂断电话或正准备挂断电话；当电话销售人员在运用销售策略时，会被对方“看穿”而直接拒绝。这时，针对问这类问题的前台，需要做出以下一些补救措施：补救一、补理由
当你告诉了对方真实身份，对方在即将要拒绝或者说出拒绝的语言后，你需要及时找出策略二中的理由，如：
电话销售人员：“您好。”
前台：“您好，××公司，请问您找谁？”
电话销售人员：“麻烦您找一下张经理。”
前台：“您哪位？”
电话销售人员：“我是××公司的业务员，向张经理推荐一下我们的产品。”
前台：“不好意思，我们不需要。”
电话销售人员：“等等，您先别挂电话，除了向张经理推荐我们的新产品，还有个文件需要找张经理签个字，麻烦您给转接一下。”补救二、策略结合法
在运用一个销售策略无法达到目的的时候，可以将各个策略结合起来使用，有时候效果会更好。如：
电话销售人员：“您好，我找一下张经理。”
前台：“请问您是？”
电话销售人员：“我是王总。”（虚化自己）
前台：“您好，您是哪位王总呢？”
电话销售人员：“王建军总经理，找他有点急事，赶紧帮我转接一下吧。”（亮身份，找理由）
前台：“您有什么重要的事情，我可以帮您传达一下吗？”
电话销售人员：“这事是你该问的吗？！赶紧给我转接过去吧。”（转变严肃的态度）
经过这种组合策略，通常能够应对前台的“盘问”。
场景2 不好意思，他不在
听懂暗号不好意思，他不在=他确实不在=不见电话销售人员场景再现
这一年，郑州中原经济区某汽车配件生产企业研发生产了一种新型汽车减震系统，这种系统与传统的系统相比，缓冲能力更好，柔性更强，在价格上也很占优势。可由于是新产品，国内很多汽车生产厂家并不了解，没有大规模使用。为了能够尽快将新产品推向市场，企业销售部门组织了电话营销团队，针对汽车企业进行电话销售。
在这个团队中，大多数人是以前从事汽车销售工作的，在电话销售方面没有太多经验，在工作中难免会出现一些问题。王志是这个团队中的一位成员，这天一上班，他就开始了自己的工作。
前台：“您好，××汽车，请问您找哪位？”
王志：“您好，我找一下你们采购部的王经理。”
前台：“您是哪位？”
王志：“我是××汽车配件公司的工作人员，我叫王志。”
前台：“您找他有什么事吗？”
王志：“是这样，我们公司最近刚研发了一款新型的减震系统，在性价比方面非常有优势，我想向采购部的王经理介绍一下。”
前台：“哦，是这样啊，不好意思，他现在不在。”被拒原因原因一、客户的确不在
有时候电话销售人员在电话拜访客户的时候，的确会遇到客户凑巧不在的情况，但有时候也会遇到一些“说谎”的前台人员。判断的方法很简单，如果前台在接通电话，你告诉对方要找的人后，他什么也没有问，而是直接说“不好意思，他不在”，那么这个人极大可能确实不在。原因二、客户在，前台为了阻拦而找一个借口
很多时候，前台告诉电话销售人员“客户不在”只是一种阻拦的说辞，客户并不是真的不在。之所以这么说，是为了阻止电话销售人员。判断对方是不是因为阻拦拜访者而说谎的方法也很简单，如果对方接通了电话之后，先问了你的身份名字，再问了你什么事情，最后才说“不好意思，他不在”，多数情况下，这便是一种阻拦借口。逆袭策略策略一、用幽默的方式与对方交谈
经过前面的分析，前台之所以这样说，是因为这可能是一种阻止电话销售人员的方式，这时，不妨用一种幽默的方式与对方进行交谈，听听对方的反应。常用话术：策略二、假设客户在而进行询问
用这种方式进行询问，也是为了进一步证实客户是否真在；如果客户确实在，需要运用补救措施。如：策略三、确定回来的时间
如果是原因一被拒的情况，并且前台做出了明确清晰的解释，告诉客户去外地出差了或不在办公室，这时，电话销售人员需要礼貌地询问对方什么时候回来，确定下次电话拜访的时间。如：补救措施补救一、给前台施加“压力”
告诉前台，你有很重要的事情，这件事情关系到贵公司重大的利益，前台人员就会重视起来，因为前台人员担心这件事情如你说的那样会给公司造成利益损失，所以，即使你要联系的人刚刚出去，前台人员也会试着帮你转接。如：
如下面这个案例：
电话销售人员：“早上好，请问是微微服饰吗？”
前台：“是的，请问您找谁？”
电话销售人员：“帮我接一下采购部的张总。”
前台：“您是？您找张总有事吗？”
电话销售人员：“我是纺织厂的李总，我找张总有很重要的事情。”
前台：“哦！不过他不在。”
电话销售人员：“是吗？那真是太糟糕了，最关键的时候他怎么能不在呢？你看有什么方法可以立刻联系到他吗？”
前台：“您有急事吗？”
电话销售人员：“当然，非常重要的事情，关于一笔50万元的生意啊！”
前台：“哦，那您稍等一下，我帮您转接过去看看。”补救二、适时替前台“圆谎”
通过以上与前台的沟通，如果你确定客户就在公司，前台只是一直在阻止你，如果你揭穿前台在说谎，会让其很没有面子，自然更不愿意帮你转接，因此，需要用以下方法采取补救措施，顺利地让前台帮你引荐到你想见的人。如：
场景3 我是他秘书，有什么您跟我说吧
听懂暗号我是他秘书，有什么事您给我说吧=由我来判断是否应该为你转接场景再现
中午时分，×公司销售部。“哥们儿，该吃饭啦！”孙杰冲着张林大喊。可是却见张林哭丧着脸冲着孙杰勉强笑笑：“哥们儿，你先下去吃饭吧，我今天没胃口！”见此情形，孙杰也没有先前那样的兴致了，自己的好哥儿们估计是遇到麻烦了，于是他赶紧走到张林的跟前，问道：“怎么了？有什么状况，给我讲讲，我给你出出主意。”
孙杰苦笑道：“看来我真的不适合做销售啊，转行算啦！”“哎呀，我说你呀，不能遇到一些困难就打退堂鼓啊！遇到什么问题了？跟我说说吧。”“唉！是一只‘拦路虎’。”接着，孙杰一五一十地说起了当时的场景——“喂，您好，我找一下刘胜利总经理！”“哦，我是他秘书，有什么事儿您给我说吧？”“嗯，我是××公司销售部的张林，找刘总是想介绍一下我们公司的××产品……”“不好意思，我们不需要。”接着，秘书就挂掉了电话，电话那头传来了“嘟嘟”的声音……被拒原因原因一、目标联系人事先“关照”过前台
领导事先授权给前台，对一些电话进行过滤，目的是避免一些没必要的电话打扰自己，占用时间，其实更多是防止推销人员无休止的“骚扰”。因此，前台、秘书和助理在有了这样的权力后，通常讲话的态度会比较强硬，甚至在你刚刚说完自己是推销产品的一瞬间，他便会挂断电话，如“场景再现”中秘书的做法。原因二、工作程序，前台职责
对有些管理严格的公司来说，前台在接到陌生电话后通常需要先了解对方是谁、有何事等相关信息，然后进行判断或向领导汇报，听从领导的决定。这对前台、秘书或助理来说，是他们的工作程序，也是工作职责，因此，前台会进行详细追问。原因三、目标联系人有事正在忙
你所找的人正在开会或者忙于其他事情，暂时无法接听你的电话，所以前台或秘书首先会详细了解具体事宜。之后，前台或秘书通常会有两种做法。
做法一，觉得你说的事情无关紧要，没有告诉你要找的人，直接在他这儿被拦截。
做法二，随后将你说的事情告诉了你要联系的目标人。至于前台或秘书到底会怎么做，你需要了解下一模块“逆袭策略”中的策略五。逆袭策略策略一、以自己的专业性PK对方的专业性
对前台这样的提问，显然要用一个比较严谨且专业的语言作答，如果直接告诉对方自己是推销产品的，必然会受到对方的阻拦，为此，用专业性的语言应对对方的阻止，通常会更加有效。如：
前台：“您有什么事情跟我说吧。”
电话销售人员：“好的，我和刘总之前讨论过关于企业管理构架的问题，Operating Strategy是企业……”
前台：“你说的这些我也不懂，我给您转接过去，您还是直接和我们刘总谈吧。”策略二、转换角度，变主动为被动
采取迂回策略，不要直接说明来意，巧妙回避自己的目的，把自己的销售性质转变为服务性质，如：策略三、学会赞美
赞美是拉近人与人之间距离的一种非常好的方法，在明知对方要阻拦的情况下，使用赞美有时也可以起到很好的效果，让对方适时“放行”。如：
电话销售人员：“你好，请转接一下你们刘总。”
前台：“我是他秘书，有什么事您给我说吧！”
电话销售人员：“哦，我叫苏琳，找你们刘总有点儿事儿。听你的口音是南方人吧？”
前台：“是的，我是浙江杭州的。”
电话销售人员：“上有天堂下有苏杭，盛产美女的地方！光听声音就知道一位美女，还是南方的水土养人啊！”
前台：“呵呵，谢谢。”（心里必然很高兴）
电话销售人员：“对了，先不聊了，我找你们刘总有儿点正事，麻烦你给转接一下。”
前台：“行吧，不知道我们老总有没有时间，我给你转接一下看看吧。”策略四、确保信息转告成功
在被拒原因三中，客户可能确实有事正忙，不方便接听电话，这时你需要保证前台将你所说的事情转告给客户，并最大限度地让客户主动联系你或者预约电话沟通时间。这时，需要结合策略一、二、三，让前台重视并汇报给客户，然后得到客户的重视。如：
前台：“我是刘总秘书，他正在忙，有什么事情您给我说吧。”
电话销售人员：“是这样，听说刘总对Operating Strategy的问题很重视，我是专门提供方案解决这个问题的，这关系着企业未来的发展及经济效益，麻烦等他忙完了转告一下，我们再约定时间探讨……”策略五、用与联系人是熟人的语气沟通
如果接电话的秘书可以从你的语气或者言辞中判断出你与他的上司很熟悉或者认识，那么将会事半功倍。秘书对你的顾虑也会减弱，如：
电话销售人员：“你好，我找老刘！”
前台：“嗯？老刘？哪个老刘？”
电话销售人员：“就是你们刘大总经理啊！赶紧转接一下吧，有事找他。”
前台：“好吧，您稍等一下。”补救措施
如果对方感到不耐烦，需要用补救措施引起对方的重视；如果对方立即挂断电话，可以将电话回拨过去，当然，这是一件很冒险的事情，因为很有可能对方在听到你的声音后会再次果断地将电话挂断甚至出言不逊，需要运用有效的电话回拨补救策略。补救一、告诉对方事情的重要性
在对方感到不耐烦时，可以强调事情的重要性，转变对方先入为主的思维模式，让对方觉得不能够轻易挂断你的电话，或者挂断你的电话会给领导带来麻烦。如：补救二、更换他人
由于自己的失误造成对方第一次沟通就直接挂断电话，这时可以采取换人的方式，与其再次沟通。如：
场景4 对不起，他很忙
听懂暗号对不起，他很忙=正在忙，不方便接听你的电话场景再现
刘强和朋友最近开了一家三人行电脑服务公司，主要为企业、网吧和酒店等场所提供电脑方面的服务工作。刚刚开业，客户很少，生意有些冷清。
这天，他路过一家酒店时，发现这家酒店的生意很红火，仔细观察后，他了解到这家酒店的每个客房都可以提供24小时上网，瞬时，他脑子中闪现出一个主意，是否能够将公司的服务推向这家酒店呢？于是，他向酒店服务员要了一张名片后回到了公司。
回到公司，他开始构思如何用电话找到负责人，经过一番前思后想，他拿起了电话，按名片上的电话号码拨了过去。
前台：“您好，家悦酒店，请问有什么可以帮您的吗？”
刘强：“你们房间不是24小时免费上网嘛，我的房间怎么不能上呢！这是怎么回事？真是的……”
前台：“不好意思，您是哪个房间？”
还没等前台说完，刘强忙说：“行了行了！你们有没有管电脑的，给我转过去我问问他吧。”
前台：“先生真对不起，我马上给您转过去，您找一下王主管就可以了。”刘强想，终于找到联系人了。
电话马上接了过去，是一位女士接的电话。
女士：“您好，请问找谁？”
刘强：“您好，我找一下王主管。”
女士：“我是他助理，请问您是？”
刘强：“我是三人行电脑服务公司的，找王主管谈一些业务。”
女士：“对不起，他很忙。”被拒原因原因一、客户确实正在忙，不方便接听电话
客户正在开会或者与客人洽淡重要事情，这时前台或者助理为了不打扰领导，会对来电拜访的人说类似于“对不起，他很忙”这样的话。判断的依据是，电话接通后，在你只告诉对方要找××，并没有说明你的来电目的，对方马上说“对不起，他很忙”，那么，客户确实正在忙，电话销售人员需要致歉，另选时间拜访。原因二、因事情无关紧要，所以被拒绝
有些客户平时的确会很忙，尤其在追求高效、竞争日益激烈的今天，前台、助理或者秘书会对一些无关紧要的电话进行拦截是职责所在，而销售电话便是其中一种。原因三、拒绝电话销售人员的一种借口
这是专门针对销售电话而拒绝的一种借口，判断的依据是：在电话接通后，如果你告诉对方你是××销售公司的，目的是为了推销产品，那么，前台就会说“对不起，他很忙”这种说辞。逆袭策略策略一、假装熟悉来应对
用一种与对方熟悉的口气来应对前台的“对不起，他很忙”，会让前台、秘书或者助理觉得你和对方的关系非同一般，这时，如果对方有时间并不是很忙，通常会顺利地转接；如果对方确实很忙，前台也会主动和电话销售人员约定下次电话沟通的时间。如：策略二、突出事情的重要性
忙是相对的，如果你的事情比他的事情更重要的话，对方对你来说就会变得不忙。突出事情的重要性，让前台觉得你的电话有必要转接，这样目的就达到了。如：策略三、询问并确定合适的拜访时间
如果是原因一中的情况，前台告诉电话销售人员客户正在忙，处于不方便接听电话的状态，如正在开会或者吃饭，那么，电话销售人员需要礼貌地与前台沟通，确定什么时候方便，再打电话过去。如：补救措施
在电话接通后，如果你告诉了前台自己身份、来电目的，或者对方判断出了你来访的目的，而后坚定地告诉你“对不起，他很忙”，显然这是一种拦截，通常对方已经有挂断电话的动向，这时需要进行以下补救措施：补救一、态度转变补救法
在刚开始与前台沟通的时候，电话销售人员的态度可能很客气，这时，可以稍加改变自己的态度，结合重要的说辞，避免前台挂断电话，继而进行转接。如：补救二、反问补救法
很多时候，前台之所以会这么说，是因为你是电话销售人员。在对方认定你是销售人员而想要挂断电话的时候，使用反问的方式，在一定程度上可以消除对方的抵触情绪，将沟通继续下去。如：
场景5 你是推销员吧
听懂暗号你是推销员吧=我不会为推销员转接电话场景再现
张明刚刚大学毕业，学的是营销专业，口才不是很好，为了能够提升自己的交际能力，他决定先找一份能够锻炼自己口才的工作。
参考了同学的建议以及在人才市场找工作时的洗礼，他选择了一家销售公司，因为是新人，张明需要从电话销售开始做起。
经过公司一个月的培训，他学到了很多电话销售技巧，例如，如何与前台沟通找到目标联系人，如何运用一些技巧让前台把电话转接到目标人等。但是，在运用这些技巧联系客户的过程中，他却遇到了问题。
张明：“您好，请问是万悦公司吗？”
前台：“是的，您找哪位？”
张明：“麻烦您帮我转一下采购部的张经理。”
前台：“您有什么事情吗？”
张明：“这件事情很重要，赶紧给我转一下，谢谢。”
前台：“有什么事情你跟我说就可以了，你说吧。”
张明：“这件事情确实很重要，关系到我们公司和贵公司的机密，我需要和张经理直接沟通。”
前台：“是这样啊，那你打他手机吧。”
张明：“他的手机号我没带在身上，所以才打你们的座机，请赶快帮我转接，不要耽误正事。”
前台：“你是推销员吧？”
张明不知道该如何应对。被拒原因原因一、前台对推销员抱有成见
销售从某种角度可以划分到服务行业，电话销售人员推销产品的目的是为了解决客户的问题，提高企业效益。但是，这个行业中由于个别电话销售人员的行为不当，给前台或客户留下了极为恶劣的印象，甚至“伤害”了他们。所以，大多数企业的前台对销售人员都抱有成见，只要你所表述的语言有推销产品的成分，他们就会问对方是不是销售人员。原因二、“提防”推销人员的一种表现
前台说这句话的意思就是，如果你是销售人员，我是不会为销售人员转接电话的，这是对销售人员的一种提防。之所以要提防，一方面是领导授权，不允许前台转接电话销售人员的电话；另一方面是原因一导致的结果。逆袭策略策略一、熟练运用电话销售技巧
在没有联系到客户之前，最好不要向前台表露你是要来推销产品的。很多电话销售人员为了隐藏自己的身份，在运用一些技巧的时候往往会弄巧成拙，暴露出自己是电话销售人员的身份。在与前台沟通的过程中，不要过分担心对方知道你是销售人员后会挂断电话，坦然沟通，即使对方知道你是销售人员会心生提防且产生怀疑的心理，依然可以采用补救措施。策略二、示弱同情处理法
每个人在自己的岗位上都有自己的难处与苦衷，如电话销售人员每天要打很多电话寻找客户、销售产品，甚至有时候一天一个意向客户也找不到；前台每天要为公司领导、同事转接很多电话，传递着方便。将心比心，用示弱同情的话术与其沟通，在一定程度上可以打消前台对电话销售人员的抵触情绪。如“场景再现”中张明可以这样回答：
前台：“你是推销员吧？”
电话销售人员：“您真是厉害啊，这你都能听出来，实在没办法，公司任务重，这个月完不成任务又要被扣工资了，不过还好，今天差一通电话就可以完成任务了，希望您能够帮我这个忙。”
前台：“我明白了，你稍等一下，我向张经理去汇报，一会儿我给你回电话。”
如：策略三、点明利益处理法
追求利润最大化是企业的核心目的之一。当前台用轻蔑的语气问“你是推销员吧”的时候，不妨用一两句话直接告诉对方我能为企业带来什么，而一些常规话术，如“我有一个优秀的方案，想与领导探讨一下”，“我们研发了一款新产品，各方面都非常优秀，向领导推荐一下”等貌似能起到的作用并不是很大，这时不如选择单刀直入的方式阐明利益问题
如“场景再现”中张明可以这样回答：
前台：“你是推销员吧？”
张明：“嗯，是这样，我今天专门打电话就是想和张经理洽谈一个合作，我们有一款新产品，去年在国内××知名企业使用的过程中，一年为企业节省了20%的成本，在业界受到了很大的好评，所以我打电话问问张经理，是否想在节省成本方面做一些工作。”
前台：“是这样啊！”
张明：“是的，我知道您职责所在，对一些推销产品的电话有权拦截，可是我说的这件事情对贵公司来说确实非常重要，而且张经理肯定也深知这其中的重要性，所以，为了能够让你们企业更好发展，还麻烦请您帮我转接过去。”
前台：“好吧，你稍等！”
如：补救措施
有时因前台对电话销售人员的成见太深，在知道对方是销售人员后，会果断挂断电话。既然对方有这么深的成见，对这类前台工作人员也无需过多纠缠，可以选择其他方法电话联系客户，如绕道电话补救法。
让同事再次向前台打电话，询问一些不是很重要的部门电话，如维修部，然后从这些部门中转接到需要联系的目标人。如“场景再现”中前台挂断电话后，张明可以让自己的同事再次向前台打电话，如：
电话销售人员：“麻烦问一下你们售后的电话是多少？”
前台：“请问有什么事情吗？”
电话销售人员：“当然有事情了，东西坏了，你们不管修啊？”
前台：“稍等，我给您转过去。”
电话转过去后，张明可这样与其沟通：
售后：“您好。”
张明：“你好张经理，上次和你说的事情……”
售后：“什么张经理，你打错电话了吧？”
张明：“这不是张剑锋总经理的电话吗？”
售后：“你说的是采购部的张经理啊，这不是！你打错了。”
张明：“实在不好意思，是我记错了，麻烦您给转接一下好吧。”
售后：“好的，稍等。”
场景6 不好意思，档期已经排满
听懂暗号不好意思，档期已经排满=暂时没有时间场景再现
李景是××品牌电脑生产企业的大客户专员，主要负责中国西北地区大客户开发及电脑销售工作。由于他需要接触的大多是一些企业的中高层领导，因此新开发一个客户通常困难重重，要花费很长时间。
这天，他得到消息某集团在该地区刚开了几家网络公司，在各大城市下设很多网吧，需要采购一大批电脑，而负责采购的是该集团的副总经理王皓。据他了解，目前已经有很多竞争对手在与此人积极联系。要拿下这个订单，他不能松懈，最直接最快的方法就是通过电话与王经理取得联系，于是他打通了该集团的电话。
前台：“您好，××集团，请问您找哪位？”
李景：“您好，麻烦帮我接一下王经理。”
前台：“哪位王经理呢？”
李景：“就是你们的王皓经理啊！”
前台：“哦，请问您是哪位，找他有什么事吗？”
李景：“我是他朋友，请赶快转接一下。”
前台：“不好意思先生，您需要告诉我您名字及拜访事宜，这样我才能为您安排。”
李景：“是这样啊，我是××电脑公司的销售经理，我叫李景，木子李，景色的景，我找王经理沟通一下关于电脑采购的事宜，您看是否能够转接一下。”
前台：“我明白了，是这样的先生，王经理近一个星期的档期已经排满了，您看……”
李景想，竞争对手这么多，就算一个星期后约到王经理，很可能黄瓜菜都凉了，但是面对前台的回复，他一时半会儿也不知道该如何应对。被拒原因原因一、前台按“事情”安排
大公司前台的工作职责是为领导接听每一个有用的、重要的电话，安排有用的、重要的活动。因此，在事先与领导沟通后，他们有权按照事情的重要性编排与领导会面的客人。对销售这样的事情，通常会被前台、秘书或助理认为是无关紧要的事情，通常会被排得相对靠后。即使目标联系人现在有时间，也可能不会被立即安排见面。
如场景再现中，前台的回答：“我明白了，是这样的先生，王经理近一个星期的档期已经排满了，您看……”在前台说档期排满之后加了“您看”这个词，意思是你需要预约还是放弃，表明还有机会与目标联系人会面。原因二、前台的一种婉拒方式
前台拒绝电话销售人员的方式有很多，这便是其中一种，而且属于比较客气的一类，与原因一不同的是，前台在表述上不会加任何多余的部分。如：逆袭策略策略一、试探分析前台的潜在意思
接通电话后对方没有问你的身份就不要先做自我介绍，直接让对方转接你的目标联系人。如果对方直接说：“不好意思，档期已经排满。”说明目标联系人确实没有时间。反之，如果在你要求转接电话后，对方首先询问你的身份、事由，对方在得知这些情况后才告诉你档期已排满，那么，这便是一种拒绝的借口。针对前台不同的潜在意思要采取不同的话术。策略二、用诚恳的态度请求尽快安排
前台告诉你档期排满之后，有时候对方会问需不需要先安排一个档期，这时电话销售人员需要问清楚排档的时间。如果间隔时间太长，很可能会让竞争对手抢了先机，失去了这次机会。这时，电话销售人员可以用一些技巧让前台尽快帮你安排。如：补救措施“不好意思，档期已排满”有时候是前台拒绝电话拜访的一种方式，对前台的这种拒绝说辞，可采用以下一些方法进行补救。补救一、变销售为服务
电话销售是一项主动性较强的工作，而在销售工作中，过于主动会让对方觉得销售人员是在求他办事，在气势上略逊一筹。这时可以转换一下角度，把自己从主动位置转换成被动位置，尤其是在对方态度坚决拒绝之后，这种方法具有一定的效果。如：补救二、创造虚拟借口
在客户用拒绝的口吻对电话销售人员说档期已经排满之后，电话销售人员可以设置一些虚拟的借口应对。如：
场景7 请问您找他有什么事吗
听懂暗号请问您找他有什么事吗=有什么事跟我说吧场景再现
万通集团是一家主营建材的公司，张敏是集团总部营销部的一名员工。由于工作需要，她最近被调到了集团分公司建材部担任销售主管，主要负责木地板的销售工作。这天，她得到消息——环球地产公司要精装修一批房子，需要大量的木地板。通过调查，得知负责这次装修采购工作的是环球房地产公司的采购主管李强。因为没有李强的电话，所以她将电话打到了环球房地产公司的前台。
前台：“您好，环球房地产公司。”
张敏：“您好，麻烦你帮我转接一下李强李主管。”
前台：“李主管？请问您找他有什么事情吗？”
张敏：“是这样，我是万通集团建材部的主管张敏，听说贵公司最近要精装修一批房子，想与李主管沟通一下装修使用木地板的事情。”
前台：“我明白了，您是要李主管推荐您的木地板对吗？”
张敏：“小姐真聪明，我这次是特意向李主管介绍我们公司的新型木地板，价格便宜，质量也不错，性价比很高……”
前台：“不好意思，关于采购方面的事情李主管有他自己的安排与决定，我不能为您转接。”被拒原因原因一、前台被授权为领导处理某些事情
通常，一些大企业、大公司的助理、秘书有权处理一些事情，这些权力是目标联系人授予的。如同当下一些明星的经纪人一样，在接到电话后，问明来电原因，他们会分析自己能否处理，如果在自己权力范围之内，会马上进行处理；如果处理不了，这才会转告或转接目标联系人。因此，不管是谁来的电话，他们都需要搞清楚来电为了何事。原因二、为领导把关，筛选电话
领导可能每天都会接到无数个推销电话，而前台、秘书或者助理能够阻挡一些没有必要的电话，这是他们的工作职能之一。问明来电的原因，是他们筛选电话的重要因素之一。逆袭策略策略一、模棱两可巧回答
对前台如此的提问，电话销售人员最好不要直接告诉对方自己是推销产品的，因为前台每天都会接到一些这样的推销电话，对推销电话，他们随时都做着挂断电话的准备。因此，可以用一些模棱两可、模糊的话术回答。如下面这个对话：
前台：“您好，蓝山传媒，请问您找谁？”
电话销售人员：“您好，麻烦帮我转接一下刘经理。”
前台：“请问您找他有什么事情吗？”
电话销售人员：“是这样，我和他一个星期前就约好了，他说让我过来找他谈点事情。”
前台：“哦，是什么事情可以告诉我吗？我帮您转达。”
电话销售人员：“这是我们之间的一点儿私事，告诉你不好吧！请你多多谅解。”
前台：“是这样啊，那您稍等，我给您转接过去。”
如：策略二、用“放大镜”说事
此策略的目的是要将事情说大，既然对方问你找他有什么事情，不如把事情说得重要一点，让对方意识到事情的重要性，继而产生不可怠慢的心理，自然也就不会在多问了。如下面这个对话：
前台：“您好，蓝山传媒，请问您找谁？”
电话销售人员：“您好，我找一下你们的刘经理。”
前台：“您找他有什么事吗？”
电话销售人员：“当然有，非常重要的事情。”
前台：“什么事情方便给我说嘛，我帮您转达，看他是否有时间。”
电话销售人员：“当然，这是关于一笔10万元业务的事情，我要和刘经理进行确认，不知道他现在有空没有。”
前台：“哦，是这样啊，您稍等，我马上给您转接。”
如：
需要注意的是，在运用以上两个策略的过程中，话术可以模糊，可以放大，但不可以有欺骗性的话语，否则就算是越过“拦路虎”前台，以后难保目标联系人会与前台进行沟通，那样会得不偿失。如你告诉对方“一笔价值10万元的生意。”这没有什么问题，因为你的产品有可能会给他带来10万元的利润。而如果你说：“我想代理你们的产品，需要与王总沟通一下。”这样即使越过“拦路虎”前台，后期目标联系人知道此事后，会对最后的成交造成不利。补救措施
当前台问电话销售人员打电话什么事情的时候，有些电话销售人员会直接开始介绍自己公司的产品，这时，前台往往会以“开会”、“不在”，或者“你先给我讲讲”等理由对电话销售人员进行阻拦，这种做法是不对的。对方以“请问您找他有什么事情吗”作为拦截方式，或者即使我们按照逆袭策略去做了，前台还是拒绝了我们，这时需要运用一些补救措施。补救一、推脱责任法
如果在前面沟通的过程中，你已经将事情放大，那对于一再的拒绝，电话销售人员需要放大责任，并把责任推脱到对方身上，让对方感受到一定的压力，继而改变对方一再拒绝的坚持态度。如：补救二、快速转折法
在沟通的过程中，如果电话销售人员发现前台有拒绝的意向或者态度变得强硬起来，这时需快速转变表述内容，引导前台的心理状态。如：
场景8 不好意思，我不负责这一块
听懂暗号不好意思，我不负责这一块=你找错人了场景再现
夏志义是天悦企业咨询管理公司的一名电话销售人员，入职还不到一个月的时间，属于公司的新人。他的主要工作是通过电话与企业管理者进行沟通，推荐公司的相关产品。因为项目关系，这段时间他所接触的都是一些大公司，通常要绕过前台工作人员才能找到目标联系人，为此，在与前台的沟通中他掌握了很多沟通技巧，进步也非常快。
这天，主管给了他一个企业老板助理的电话，让他通过此人联系到老板，并将公司的产品推荐给他，夏志义非常高兴，一方面，这是主管对自己的器重；另一方面，他的业绩由此可能会大大提升，随后，他便拨通了这位助理的电话。
助理：“喂！你好。”
夏志义：“您好，请问是王助理吗？”
助理：“是的，您是？”
夏志义：“我是天悦企业咨询管理公司的夏志义。”
助理：“您找我有什么事吗？”
夏志义：“我公司有一套企业文化构建方案，得到了很多优秀企业的高度认可，想向你们推荐一下。”
助理：“这样啊，实在不好意思，我不负责这一块。”
听到助理这么说，夏志义一时不知道该如何往下接，是说“不好意思，打扰了”挂断电话呢？还是继续呢？被拒原因
夏志义带着激动的心情向对方介绍自己的产品，却被“不好意思，我不负责这一块”所拒绝，究其原因，主要有以下几个方面：原因一、对方理解错误，过于主观
前台和助理、秘书有很大的不同，前台每天做的可能只是收发快件、接听电话等一些日常工作，而助理、秘书可能还会负责公司一些相关工作的决策，甚至还会负责一些项目。所以，电话沟通的态度和话术应该有所不同。这一点夏志义意识到了，他没有像对待前台一样对待这位助理。但问题在于对方觉得你是在向他推荐相关产品，而非他的老板，他会主观认为自己所负责的事情里面没有这一项，所以他会以此拒绝。原因二、电话销售人员表达不清
这是让对方产生误解的主要原因之一，有些电话销售人员认为，对方既然是目标联系人的助理及秘书，那对方向目标联系人说的每一句话都应具有很大的影响力，所以电话销售人员会对他们格外重视。如同“场景再现“中的夏志义一样，过度的重视反而让他忽略了他的推销对象是目标联系人，而非助理、秘书。在这种情况下，电话销售人员所有的表达都倾向于助理、秘书，对于目标联系人未提及半字，这显然会让对方产生误解，认为你找错人了，拒绝也就理所当然。逆袭策略策略一、重视对方的同时主动提及他的上司
助理、秘书在老总的心中很重要，对其重视也是非常有必要的，但是在沟通中重视他们的同时也应该把目标联系人体现出来，让对方明白这件事情需要他的上司参与。如夏志义这样与助理沟通将会有不同的效果：
助理：“喂！你好。”
夏志义：“您好，请问是王助理吗？”
助理：“是的，您是？”
夏志义：“我是天悦企业咨询管理公司的夏志义。”
助理：“您找我有什么事吗？”
夏志义：“我公司有一套企业文化构建方案，得到了很多优秀企业的高度认可，相信您对企业文化也很感兴趣，据我所知，你们老总也非常重视这一块，今天特意打电话想和你们老总探讨沟通一下。”
助理：“哦，对企业文化我了解的不是很多，这样，我给你我们老总办公室的电话，你打过去直接问吧。”
夏志义：“好的，谢谢您。”
如：策略二、直接找他的上司
既然我们找的是目标联系人，在其助理、秘书接通电话后，电话销售人员可以直接要求转接目标联系人。但这是风险比较大的做法，对于有些资格较老的助理、秘书来说，他们会觉得你不尊重他，进而会进一步阻挠你，因此，运用此策略时态度非常重要。用此方法通常会出现以下两种情况：情况一、助理、秘书任职时间不久，经验不足，直接告诉你目标联系人的电话或者转接。
电话销售人员：“是张助理吧，太好了，终于联系到你了，我是××公司的，有重要事情和你们老总谈，麻烦您给联系一下。”
助理：“哦，您稍等。”情况二、询问何事。这是很多助理、前台会问的问题。
电话销售人员：“张助理您好，麻烦您帮我联系一下你们老总，我有重要事情与他交流一下。”
助理：“有什么事情您跟我说吧。”
这样就回到了前面场景3中，运用场景3中的技巧方法解决即可。补救措施补救一、道歉转折法
如果助理、秘书坚定地说自己不负责这一块业务，在他心中就已经认为电话销售人员找错人了，这时，电话销售人员可以态度诚恳地致歉，然后要求其转接或联系目标联系人。如：补救二、顺势补救法
如果对方没明白你要找的是老总，误会了你的意思，那就将这种误会进行到底，顺其意思，把目标联系人也拉入到谈话当中来。如：
场景9 你打他手机吧
听懂暗号你打他手机吧=你直接联系他本人吧场景再现
张明和朋友刚开了一家软件公司，前期在朋友们的鼎立帮助下，公司运营得还算不错，可是朋友们的资源毕竟是有限的，随着市场竞争的激烈及人工开支、各种花费不断增加，而公司客户数量增长非常缓慢，甚至在这段时间已经影响到了公司的正常运营。好在张明的朋友比较多，为他提供了一些企业需求信息。这天，他找到了其中一家企业的联系方式，准备通过电话拜访与这家企业负责人进行沟通，推荐自己公司的软件。
前台：“您好，五洲公司，请问您找谁？”
张明：“您好，麻烦您帮我接一下张经理。”
前台：“不好意思，是哪个张经理呢？”
张明：“就是你们副总张辉。”
前台：“哦，他现在不方便接听您的电话，不知道您找他有什么事呢？”
张明：“一件对我和他来说非常重要的事情，需要和他进行探讨。”
前台：“什么重要的事情？您跟我说下吧。”
张明：“不好意思，这件事情不方便透露，请把电话转过去，我跟他说吧。”
前台：“既然这样，要不您打他手机吧。”
张明：“我现在在外边，他的手机号我没带身上，麻烦您告诉我一下他的手机号？”
前台：“不好意思，张总的手机号是不方便透露的。”被拒原因原因一、前台对来电人员的一种试探
前台在无法确定来电者是目标联系人的朋友还是电话销售人员的时候，为了不得罪领导的朋友，也为了避免转接一些无关紧要的电话而遭到领导的批评，通常会用这种方式进行试探或者回绝。对前台来说，这是最保险的一种应对陌生电话的方式，如果来电者和对方熟悉，那么经过提醒通常会直接拨打对方手机；反之，来电者则可能是陌生人或者电话销售人员。总之，这类前台人员在没有弄清楚对方之前，是不会轻易转接的。原因二、目标联系人不在公司及工作岗位
如果目标联系人不在公司，或者不在工作岗位上，对方则无法进行转接，所以会建议电话销售人员进行手机联系。逆袭策略策略一、找借口应对
对电话销售人员提出的要求，找借口应对是最起码的一种销售策略，找一些让前台信服并无法挑刺的借口，能够有效打消前台的顾虑。如：策略二、利用自己的上司施加压力
在向前台介绍了自己后，如果对方还是让你打手机，这时电话销售人员可以将自己的上司搬出来，体现这个电话的重要性和自己的无奈，迫使前台进行转接。如：
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