作者：陈信科
出版社：中信出版社
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二手房销售高手的36项技能训练试读：
前言
作为房地产经纪人，我从事这个职业已有15年了，抚今追昔，我对于房地产市场有着诸多的感慨：
首先，在中国人的观念中，“家”有着无可替代的位置。每逢中秋等传统节日，在外游子们都是如此思念“家”中的亲人；即使中国高铁建设全球领先，春运一票难求的现象却还是如此明显……何为家？除了亲人，一个属于自己的天地，一套属于自己的房子，也是家的一部分，这就是中国人心中的那份“房子情结”。对于中国人而言，房子并不只是一个遮风避雨的居住场所，其本质代表着人的一种心结，一种归属感。因为只有拥有了自己的房子，才能让自己和家人有生根、安定之感。累了、困了、倦了，第一个念头就是回到自己的“窝”。不管外面的世界多么喧嚣，只要走进家门，心里就踏实了，因为回家了。
其次，“家”观念、“房子情结”造就了中国房地产市场持续一二十年的繁荣，也造就了房地产经纪人职业的崛起。走在大街小巷，房产中介门店遍地开花；翻开日报晚报，房源信息广告俨然成了报社的主打战场；走进人才市场，招募房地产经纪人的广告比比皆是……但总体而言，房地产经纪人职业在国内尚属于起步阶段，由于行业发展不够规范，人员素质也良莠不齐。随着行业的规范和发展，市场呼唤着专业的房地产经纪人，不合格的经纪人将遭到淘汰，优秀的经纪人将越来越受欢迎。
最后，“同工不同酬”在房地产行业体现得淋漓尽致。何谓“同工不同酬”？有些经纪人月入几万甚至十几万，而有些经纪人只能领取微薄的底薪。进入这个行业虽然容易，但是要做好、做出成绩却并非易事。在一般人眼里，经纪人提供的只是信息服务。事实上，房地产经纪人的工作并不仅仅是信息匹配，他们更重要的工作是依靠专业素质促进买卖的成交。这里所说的专业素质，包括对房地产专业知识的精通、对客户心理的把握、对销售技能的掌握，等等。
作为业内人士，本人也积累了一些经验与技巧，并愿意将其奉献给广大同行朋友们。本人深知，活学活用的案例指导远比枯燥的理论更有利于提高专业水准。为此，本人在编写过程中充分结合了自身多年的从业心得，吸收了众多优秀房地产经纪人的成功经验，收集了几十个生动真实的案例，总结了二手房销售过程中的诸多常见问题，从开发房源与客源、与客户沟通洽谈、带客看房、房源推介、异议处理、促成交易等诸多环节，全方位展示了房地产经纪人应对各种问题的方法、技巧和话术。
由于水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大同行朋友们批评指正。陈信科 第1章房源、客源一个都不能少技能1当业主不愿将房源委托给我们时
好房源对于房地产经纪人而言就是生命线。俗话说“手中有粮心里不慌”，只有把好的房源握在手里，当客户有需求时我们才能在第一时间进行匹配，才不会贻误战机。可是，在二手房市场火爆的时候，优质的二手房房源有时候真可以称得上是“香饽饽”，一露头大家就会拼命争抢，好房源可不是那么好入手的，这就要求房地产经纪人拥有如下技能。掌握开发房源的渠道
在卖方市场下，房地产经纪人的难题已经由卖出房子转向找到可出售的房子了。业内人常说“好房源是成功的一半”，这话一点也不假。不信，你注意观察一下，大家相互之间是不是经常打探“有没有好房子卖”。可以这么说，在这个房地产火爆的年代，房源就是房地产经纪人从业的本钱！为此，我们必须学会开发房源的技巧。
1.收房源
所谓收房源，是指经纪人坐在门店里等着业主主动上门登记房源。虽然说二手房交易的中介费按规定是分别向买方和卖方收取的，但在实务中，卖方通常会要求“实收”，也就是说中介费实际上是由买方完全承担的。因此，登记房源对业主并没有什么损失，很多业主为了尽快卖出房子，通常也是乐意到中介门店去登记房源信息的。
收房源看起来很容易，貌似只要坐在店里等着房源从天而降就可以了。但是，不同的门店、不同的房地产经纪人所能收到的房源信息量也是不同的。
首先，门店的地理位置很重要。一般情况下，业主会按照“就近”“顺便”的原则选择中介门店登记房源，因此很多门店收到的主动登记的房源主要是门店所在小区或者周边的房子。
其次，门店的名声要好。由于二手房交易纠纷颇多，风险不小，为了保险起见，业主们往往会根据公司的声誉选择中介门店。
最后，经纪人的服务态度要好。如果业主主动给你“送钱”却连最起码的服务都得不到，你说他们还会愿意把赚钱的机会给你吗？
2.淘房源
民间既然有“淘书”“淘古董”的做法，当然也就会有“淘房源”的做法。简单地说，所谓淘房源，就是通过各种信息渠道去获取房源。（1）上网。
随着互联网的兴起和普及，网络已经成为人们传播、获取各类资讯的重要渠道。网络上的房源不但数量多，而且更新速度快，其中不但有各个中介公司的房源，还有不少业主自己发布的房源。
如今，“上网”已经成为众多房地产经纪人的每日必修课。一有闲暇工夫，大家就会打开电脑，登录一些专业房地产网站搜寻各类房源。除了各类专业网站的房源频道，更精明的房地产经纪人还会充分利用“业主论坛”。
仔细观察一下就不难发现，很多社区论坛的房产版都是整个网站有效信息量最大、人气最旺的网友聚集地。在业主论坛里，经常会有业主发布卖房广告，看到这些信息后，我们可以主动打电话给业主，动员他们将房子委托给我们卖。（2）看报。
报纸广告也是房地产经纪人常用的信息来源，几乎每份地方性的生活类报纸如日报、晚报等，都会密密麻麻地刊登好几版房产广告，其中最多的就是各个中介公司发布的房源信息，其中也会有业主的售房信息。
相对于网络而言，报纸上的房源信息更为可靠，这是因为在报纸上发布房源信息，通常是按照版面大小或信息数量收费的。为了节约成本，大家一般都会发布真实的房源信息。细心的经纪人能从其他中介公司的房源广告中淘到自己需要的房源。（3）扫街。
在现实中，不是所有人都有上网或在报上发布信息的习惯，尤其是一些上了年纪的业主，他们更愿意采取直接的房产交易意愿表达方式，比如直接在窗户、阳台上贴出大大的红纸，上面写有“出租”“出售”两个黑字，并附有联系电话，这种方式在转让“车库”的时候更为普遍。
在平常外出时，我们不妨多多留意观察，说不定惊喜就在眼前呢。当看到有“出租、出售”字样的信息时，我们要千方百计地跟对方取得联系，说服业主把房子委托给我们卖。很多房地产经纪人都有“蓦然回首，房源就在眼前”的经历：客户请求帮忙买一套房子，可是由于要求太高，经纪人
马达找了好久都没有合适的。突然有一天，马达在外出的时
候，发现在某个地方贴着一份“转让房产”的广告，仔细看
看上面的条件，和购房客户的要求还挺吻合。于是，马达记
下了电话号码，与房东取得了联系，最后在自己的业绩上又
添了一单。
3.买房源
世上无本买卖毕竟不多，只要有利可图，花费些成本去做生意又何尝不可？于是，“买房源”也就顺理成章了。（1）刊登广告。
市场经济越发达，广告市场也就越大。在当今这个媒介发达的年代，刊登广告的渠道有很多，比如报刊、相关的行业网站或业主论坛、路牌等。此外，我们还可以在大厦和住宅小区出入口等处的宣传栏上张贴宣传海报，或者通过寄发、当面派发宣传单引起客户关注，进而获取房源信息。（2）有奖征集。
很多公司在设计公司标志、活动主题的时候，都会采取面向社会“有奖征集”的方式，这种做法当然也可以运用到收集房源上来。通过采取有奖征集房源的办法，对于一些能够提供有效房源信息的个人，我们可以给予信息费作为奖励，以调动信息提供者的积极性。（3）与物管部门合作。
物业管理几乎存在于现代城市的每一个小区里，尤其是新建的小区。即使是一些没有专门物管部门的老社区，至少也拥有与物管部门类似的“管理处”。
对于这些从事小区日常管理的人员，我们要尽可能地与他们交朋友，因为他们手里很可能掌握着一些有效的房源信息甚至客户资源。有些业主由于不相信中介或者觉得麻烦，就选择将房源信息挂在他们觉得更为可靠的物管部门，因为有些人在买二手房时会主动到物业寻找房源；还有一些业主考虑到以后客户看房方便，在准备卖房的时候就会先跟物业打个招呼。换个角度说，即使这些管理部门没有我们想要的信息，处理好和他们的关系也会对我们的经纪工作有所帮助，最起码在我们带客户看房时他们不至于强加阻拦。
4.盯紧新小区
新楼盘交房的时候，除了业主之外，恐怕最忙的就是房地产经纪人了。其实，从一个小区完工交房的前半年起，众多中介公司、房地产经纪人往往就已经开始盯上这个小区了，大家都会从实地探访、网络资料收集等多方面了解小区情况，到了交房日期，业主前来领钥匙的时候，他们早早就在此等候，拉着大家登记房源信息了。
5.直接接触
除了上述各种获取房源的途径，有些房地产经纪人还会采取直接开发的方式去获取房源信息，就像保险业务员通过各种方式开发客户一样。
如果获悉某位业主准备出租或出售其物业，我们也可以主动上门找其了解情况。此外，我们还要多到房展会、售楼处等处转转，在那里也会有很多购房者（他们有的实际上已经有了不止一套房子）。别被“准备自售”吓坏了
房地产经纪人这个行当的入门门槛相对较低，从业人员的素质也是参差不齐，这就造就了很多业主对我们会有些偏见。业主不愿意委托经纪人卖房，主要是出于对房地产中介行业的不了解以及由此产生的不信任。作为一名房地产经纪人，我们所要做的，就是要让业主放下戒备，帮业主摘掉对我们二手房中介的有色眼镜。
业主做出“要自己销售，不用找中介”的意思表达，一般发生在我们主动打电话给业主询问房源的时候。电话沟通有一个弊端，就是双方很难捕捉对方的心思。所以，这个时候我们一定要顺着业主的意思来进行说服。在遭到业主拒绝之后，不能轻易放弃，更不能死缠烂打招惹业主的厌烦，而应该站在业主的角度上去思考。
首先，要让业主了解我们所在公司的资质。对于成交量等方面的信息，我们在沟通时最好能够举出一些实例来证明，否则口说无凭，业主是不会轻易相信我们的。
其次，要向业主说明“跳过”二手房中介自行成交的不利和风险：二手房市场和一手房市场不同，买卖双方大多都是非专业人士；二手房交易是一个烦琐的过程，需要办理许多相关手续，一旦跳过二手房中介自行买卖，非专业的买卖双方就必须亲自去处理这些事务，这会消耗双方极大的精力，降低交易的效率；此外，由于不熟悉相关事务，在交易过程中双方还很可能落入一些交易陷阱。
最后，也是最重要的一点，是要向业主说明我们二手房中介代理能够给业主带来的好处，例如，公司推广渠道多样、客源丰富，能够帮助业主更快地卖出房子并卖个好价钱，以及公司能为业主提供保洁、广告、重点推介等额外服务等，以此吸引业主。
当然，如果谈到最后业主依旧表示要自行销售，这也是常有的事，没必要为此感到懊恼。俗话说“买卖不成仁义在”，为了给业主留下一个好印象，也为了给自己留一个机会，我们可以向业主表示自己在二手房销售这方面比较专业，在这个行业已经工作好几年了，如果他有什么不懂的地方，可以随时打电话来询问，自己会为其提供一些有价值的信息。这样一来，业主在无形中就会对我们产生好感，说不定过几天就委托我们卖房了。应对示范
业主之所以拒绝我们，不外乎两种原因，一是对我们不信任，二是想省下中介费用，这就需要我们找准业主的顾虑所在，对症下药进行说服。经纪人：“卢小姐，您好！我在网上看到您有一套九龙
桂冠的房子要出售，想向您了解一下具体情况，可以吗？”业主：“你说吧。”经纪人：“请问您的房子多大？在几楼？”业主：“125平方米，三室两厅，16楼。”经纪人：“可以看得到文屏山吗？”业主：“可以。对了，你是不是中介啊？”经纪人：“卢小姐，您可真厉害，一下就能听出来。是
的，我是××房产的小张。”业主：“对不起，我没打算找中介。”经纪人：“卢小姐，是这样的，我家就住在九龙桂冠边
上的骏景园，我对于这一片区非常熟悉，已经卖过十几套这
里的房子，而且我手头上现在就有3个想买九龙桂冠房子的
客户，如果您委托我们销售，相信我们很快就能帮您卖出去
的。”业主：“算了，现在的中介都不可靠，听说很多中介还
吃差价。”经纪人：“卢小姐，我想您可能是对我们中介人员有所
误解。我不否认有些中介有过吃差价的行为，但我们公司是
杭州十佳中介之一，至今还没有出现过客户投诉的事件。而
且，我从事这一行业也有七八年了，相对来说经验还是比较
丰富的，你们小区6号楼1308室的那套房子就是我帮忙交易
的。”业主：“喔，是吗？可是我还是觉得不够放心，还是自
己卖好了。”经纪人：“卢小姐，其实委托我们中介卖房对于业主来
说还是很有好处的，例如，我们可以更快地帮您卖出房子，
可以帮助您节省时间和精力……另外，二手房交易手续挺烦
琐的，如果不够专业，很可能会出现一些风险。前几天报纸
上还刊登了一条新闻，说一位业主自行将房子出售，由于对
相关法律法规不熟悉，结果出了问题……”业主：“找你们中介是不是还要交中介费？”经纪人：“卢小姐，您放心，您可以采取实收的方式，
就是您这套房子卖多少钱您就收多少钱，其余诸如中介费、
相关税费都由买方支付。”业主：“那我明天去你们公司看看。”经纪人：“好的，您看是明天上午还是明天下午？”业主：“明天上午10点吧。”经纪人：“好的，卢小姐，明天上午我会在公司等您，
我们公司在湖滨北路178号，就是湖明小学对面。”业主：“好的。”经纪人：“卢小姐，为了方便联系，我留个手机号码给
您，如果您找不到我们公司，可以给我打电话。”业主：“好的。”
……业主要将房产独家委托给做中介的朋友
即便业主表示要将房产独家委托给自己的朋友，我们也不能轻易放弃，我们应告知业主多在几家房产中介登记房源对他们并没有什么损失。很多业主为了能尽快卖出房子，通常也乐于到不同的中介门店去登记房源信息。为了让客户充分了解这一点，我们可以这样说服业主：（1）告诉业主多委托一家中介就多了一条推广渠道，客源就更多，房子卖得也会更快。（2）当业主犹豫不决时，我们可以用一些额外的条件来吸引客户，例如我们可以表示会将他的房子作为重点房源每天在报纸或者重要媒介上打广告，或进行重点推介等。（3）我们可以适当地告诉客户独家委托并非想象中那么好，例如，在独家委托方式下，在委托期间，即使卖方自行买卖成交，也仍然需要向代理方支付相应的佣金，而代理方即使不能按期卖出房屋，也不需要承担任何责任；在代理销售期间，业主只能降低房价而不能抬高房价；甚至有些房产中介还规定，超出约定房价的部分，双方要按一定比例分成。
这时，有一点需要记住，在讲述独家代理的弊端时，语气一定要诚恳，不要让客户认为我们是在刻意诋毁，这样只会起到相反的效果。应对示范
虽然我们深知一旦与朋友有经济上的往来就容易产生不必要的纠纷这个道理，但遇到打算将待售房产独家委托给自己中介朋友的业主，我们也不能将自己的观点强加于人。作为房地产经纪人，我们要善于引导，要帮这些业主比较两种方式的不同，引导他们做出更恰当的决定。经纪人：“卢小姐，您有套未来海岸的房子要出售，是
吗？”业主：“是啊，怎么了？”经纪人：“是这样的，卢小姐，我手头上刚好有两个客
户想要购买未来海岸的房子，您看什么时候方便，我带客户
去看房？”业主：“不用了，我想独家委托给××房产。”经纪人：“喔，是吗？××房产也是家大中介，挺有实力
的，不过您为什么独家委托给他们呢？”业主：“我有一个朋友在那里啊。”经纪人：“喔，这种事情交给朋友办的确会让人比较放
心，不过我听说您着急用钱，想将房子尽快卖出去……”业主：“是呀。”经纪人：“那您可知道怎样才能将房子尽快卖出去，并
且卖个好价钱吗？那就是要多找些客户。客户越多，卖得就
越快，您说是吧？”业主：“是啊，没错。”经纪人：“那您就应该多找几家中介挂盘啊，这样客户
多了，就容易卖出去了。”业主：“说得倒也是，可是我担心中介多会很麻烦，动
不动就会被打扰。”经纪人：“您放心，卢小姐，我不否认有些中介太不顾
及客户的感受，但我们是杭州市十佳中介，在这个片区已经
扎根好几年了，这里面好多业主都是通过我们买卖房子
的。”业主：“那也是，那好吧，你们也帮忙多找找客户。”经纪人：“好的，卢小姐，您放心，我们一定会将您这
套房子作为主推房源的。您的房子户型结构好，装修又不错，
只要价格合适，一定卖得很快的……”技能2当客户不愿通过我们买房时
虽说好的房源对房地产经纪人而言至关重要，但再好的房源如果匹配不到合适的客户，我们还是一分佣金也拿不到。所以说，好房源跟好客户，一个都不能少。不过，购置房产属于大宗买卖，客户不可能像买件衣服或者日用品一样轻易做出决定，我们要想成功“抓住”客户，也不是件简单的事。掌握寻找客源的渠道
如今房产中介门店遍布大街小巷，其中不乏雇员万人、门店数百家的大型连锁中介公司，客户不会总是那么碰巧就走进你这家门店找你买房子，因此，主动出击寻找客源才是房地产经纪人掌握先机、开拓市场的秘诀。
1.通过网络搜寻求购信息
由于在网上发布信息成本低、速度快、传播效果好，网络已经逐步成为人们传播各类资讯的新兴渠道。既然业主、中介公司会在网络上发放房源，同理，需要买房、租房的人也会利用网络这个平台发布求购求租信息。
经常上网搜寻房源的人应该不难发现，在一些相关的房产论坛，尤其是较为热门的地方性社区、生活网站，经常会有网友在专门的房产板块发布求购求租信息。一旦看到这些信息，我们千万不要错过，要尽快记下电话号码和详细资料，然后主动打电话给他们，告知手里有符合他们要求的房源。
精明的房地产经纪人一定会注册几个人气较旺、有效信息量大的当地社区论坛，因为大部分网站的房产板块为了保护会员的信息资料，只允许特定会员浏览帖子，有些求购信息甚至需要“回复可见”，所以不注册的话你是无法获得一手资料的。
2.通过刊登广告发布房源信息“姜太公钓鱼，愿者上钩”终究只是个神话传说，如果你没有把房源信息发布出去，相当于要钓鱼却不用鱼饵，这样鱼怎么会自愿上钩呢？更何况，钓鱼的不会只有你一个，看看旁边，一群人虎视眈眈地盯着这片鱼塘呢！
在现阶段，刊登广告发布房源信息是中介公司及房地产经纪人最常用的一种方法。相比其他获取客源的方式，广告的时效性更强、效果更明显，但成本相对较高。因此，房地产经纪人一定要针对特定的目标人群和地域市场选择相应的广告方式，以提升宣传效果。此外，在发布广告时，要注意使用一些能吸引客户眼球的关键词，如“免税”“精装”“赠送全套家电”等，这些关键词往往是购房者在购房时的关注点。（1）报纸广告。
一般情况下，中介公司会统一安排在各个城市的生活类报纸，如早报、晚报上发布房源信息。在报纸上刊登广告是按照版面面积大小或信息数量交费的，所以在报纸上发布的房源信息一定要优质且真实可靠。（2）网络广告。
相对于报纸广告，在网站上刊登广告发布房源费用低廉且快速方便，在各大房产网站、论坛社区不断地发布房源信息是房地产经纪人每天的必修课之一。（3）户外广告。
户外广告也称街头广告，在各个小区的入口宣传栏、公司写字楼的门口或人流量较大的场所张贴宣传海报以及派发传单，也能吸引不少购房者。海报和传单的制作和发放方式比较灵活，排版设计的时候可以要求广告公司做到图文并茂，对一些关键字进行加粗放大，以期吸引客户观看，而不至于随手丢掉。
3.外出“挖”客户
在市场经济时代，公司之间互相“挖角”已非常普遍，美国的谷歌、苹果等六大公司还专门同司法部达成了一致协议，同意不再限制彼此之间互相“挖”员工。员工可以“挖”，房源可以“挖”，客源当然也能“挖”。（1）在新楼盘外“站岗”。
新楼盘的售楼处是“挖”客户的一个好地方。近年来，关系户瓜分好房的事情屡见不鲜，市面也经常爆出新盘开盘前就被内部认购的消息，很多人都是抱着一堆钱等在那儿都买不到房子，这些人就是潜在的二手房购买者。只要你早早地在新楼盘外“站岗”等候，一旦你的房源符合他们的要求，是有可能达成交易的。（2）加强个人观察能力。
客户究竟在哪里？客户可能就在擦肩而过的人群之中。客户几乎无处不在，只要你平时多加观察，就不难找到他们。
购房对大多数人来说是一项重大的花销，为此，客户在购房时总会显得特别谨慎，并早早地开始做准备，例如经常到一些房展或售楼处、工地现场、中介店面转转。如果你平时就是一个善于观察的人，就会注意到他们，就会把他们当作潜在客户去接近，机会就这么来了。
其实，在我们身边，就有很多打算购房的客户。如果你勤于观察，就会发现在小区的各个角落，经常有人在讨论房价，或某个楼盘，这些人就很有可能成为你的客户，他们在等你去发现他们、接近他们。夏天，一个闷热的中午，房地产经纪人小叶发现一个中
年妇女从店前经过，往店里张望了一下。警觉的小叶立即上
前打招呼：“大姐，进来喝杯茶吧。”征得对方同意后，小
叶把客人迎进店内，倒了杯水，热情接待了这位女士。一个
月后，这位女士带着家人找到了小叶，从他手中购买了一套
楼中楼。
4.通过老客户带来新客户
房地产业一直把“早期房东是楼盘的最佳销售人员”这句话奉为经典。据很多楼盘的营销人员介绍，在楼盘销售淡季时，各家楼盘都会采取利用老客户带来新客户的促销政策。其实，这对于二手房销售同样适用。一个客户的背后往往隐藏着若干个潜在客户，只要让客户满意了，一个老客户就有可能带来多个新客户。这就是经济学中的“滚雪球效应”，一旦获得了起始的优势，雪球就会越滚越大。（1）让老客户推荐他人。
对于过去的老客户，我们应定期电话回访。大家都知道，中国人喜欢和熟人做生意。买房不仅投入大，风险也高，为了安全起见，大家通常都会找自己或者亲朋好友熟悉的房地产经纪人。如果我们先前接待的客户对我们印象不错，一旦他们身边有亲朋好友想买房，就极有可能把我们介绍给他们。“我认识××房产公司的中介小陈，他人不错，你可以去找他。”这么简单的一句话，可抵得上我们几小时的推介。（2）建议老客户换房或再次购房。
现在买房投资的人很多，专职炒房的人也不在少数，虽说房子是大宗消费品，但是买了一套房子紧接着再买一套的大有人在。而且，就算是自住的客户，也有可能由于经济条件的好转或家庭条件的变化而选择换房。作为房地产经纪人，不可放过此类机会。（3）将业主变客户。
正如轩尼诗XO广告语所说的“世事无绝对”，随着生活条件的变化，以前找你卖房的业主很有可能会变成现在找你买房的客户，同样的，以前找你买房的客户也可能变成找你卖房的业主。虽说这样的概率在短期内并不高，但是每一次的变化都能为你带来新的机会。客户嫌中介费太高，不想通过中介买房
房价高，对于房地产经纪人而言是好事也是坏事。好的方面在于，房子的总价越高，我们能拿到的中介费用就越高；而不好的方面就是很多客户会对高涨的中介费望而却步，容易产生“绕开中介方，自行买房”的想法。
当客户向我们抱怨“你们的中介费太高了”，并以此来拒绝我们的委托请求时，从严格意义上来说其实不算是一种拒绝，这可能是一种积极信号的释放，说明他已经接受了除中介费这个因素之外的其他各个方面。
无论遇到怎样的情况，只有弄清楚了客户的真实想法，我们才能做到“兵来将挡，水来土掩”。●如果客户只是单纯地认为中介费用过高，我们首先要
表示充分理解客户的这个想法，以拉近彼此的距离。之后，
我们可以巧妙地将客户关注的中介费问题引导到其他同样重
要的因素上来，例如优质的房源、专业的保障、高质量的售
后服务等，让客户认为付出中介费是有价值的。●如果客户是因为其他中介开出的佣金较低，希望通过
抱怨来压低价格，那我们就要先确定客户是否确实是通过与
其他中介公司比较之后才提出中介费太高的问题，并具体询
问客户是与哪家中介公司比较后才觉得价格高的。只有通过
这样的提问，我们才能做到心中有数，同时应向客户说明二
手房中介服务的收费标准是由物价局通过的，有些公司虽然
在中介费方面给了客户一些优惠，但他们的服务质量不一定
有保证。
有一点必须注意，那就是在谈论竞争对手的时候一定要客观，不能刻意诋毁，否则可能会让客户对我们的为人表示怀疑，甚至因此而断送了我们的机会。应对示范
不管客户的抱怨出于何种原因，为了得到客户的认同，我们都必须向客户灌输中介费“物有所值”甚至“物超所值”的观念。我们可以举一些反面例子，例如有些客户为了省一点中介费而找了小中介，结果在交易过程中出现了诸多问题，例如，手续方面有纰漏，与业主恶意串通欺骗客户等。在这个阶段，请务必记住，我们不能在客户有购买意向甚至看房之前就主动表示可以降低中介费，否则会让客户误以为还会有更大的杀价空间，这会让自己过早地陷入关于中介费价格谈判的僵局，处于被动地位。客户：“3%？中介费那么贵，我还不如自己找房子。”经纪人：“卢小姐，我理解您的感受，一些客户刚开始
也和您的反应一样。但是听了我们的分析之后，他们发现这
个钱是值得花的，最后也都委托我们买房了。”客户：“喔，那你分析分析。”经纪人：“卢小姐，其实买房找中介就和买保险找保险
经纪人的道理是一样的，因为我们对市场行情和房价更为了
解。二手房交易是个复杂的流程，不熟悉的人操作起来十分
麻烦，我们不仅能提供一系列的咨询服务，还能提供包括估
价、贷款、产权过户、合同等一条龙服务，这能让您省下更
多的时间和精力，避免您多付冤枉钱。”客户：“听说××房产才收2%的中介费呢。”经纪人：“嗯，您说的没错，有些中介公司的中介费确
实较低。您去过他们门店吗，是否清楚他们的实力？”（先
别着急进行反驳，引导客户说出对手的更多信息。）客户：“去过，门店不大。”经纪人：“卢小姐，是这样的，有些中介公司为了招揽
客源，的确在中介费方面给予了很大优惠。其实我也知道，
您在乎的不是这点钱，而是希望钱花得有价值，能找到一套
合心意的房子，您说是吧？我们是厦门十大中介机构之一，
门店分布范围广，房源丰富，服务质量更有保障。我的一位
客户就跟我说过，他之前找的那家中介公司，虽然中介费收
得很便宜，但是房源太少，一个多月了也没带看几套房源，
而且对交易手续的办理也不够专业，他担心出问题，后来他
找到了我们，很快就买到了称心的房子。”客户：“听你这么一说，好像有点道理。”经纪人：“如果您没有其他问题的话，我们现在就签委
托协议吧？”客户：“好的。”客户担心买二手房不安全，想放弃买二手房
房地产中介是近年来发展最快的行业，然而由于我国法律对房地产中介提供服务的内容、流程、收费标准等都没有明确的界定和规范，房地产经纪人入职门槛低，人员良莠不齐，致使行业竞争无序、丑闻不断，最终导致社会上对中介普遍持有负面看法，甚至已有“防火防盗防中介”一说。再加上有些新闻媒体为了追求曝光率，对一些小事件进行夸张或虚假的报道，更使二手房中介给部分客户留下了不好的印象，这种不好的印象有时会影响客户购买二手房的信心，在委托中介买房的时候也是疑虑颇多。那么，我们该如何面对这种偏见呢？
俗话说“王婆卖瓜自卖自夸”，只是一味地向客户保证自己的公司有多正规、声誉有多好是行不通的。此时，我们最好用例证的方法来说服客户，利用人们的从众心理，以其他客户的经历作为例子，让客户知道有同样想法的人最后还是选择了委托中介买房，让他们清楚选择中介是一个明智的决定。在此过程中，我们所引用的例子最好是真人真事，有书面的证据更好。在向客户讲述的时候，我们可以先用“我理解您的想法/顾虑”拉近与客户之间的距离，然后用“一开始，很多人/有人也和您一样，认为二手房交易的猫腻很多，不是很放心……”来列举一些和客户相关的例子，最后用“但是他们最后还是选择了委托中介买房……”来打消客户的疑虑。应对示范
不管客户受到抹黑二手房中介这种言论的影响有多大，作为从业人员，我们所要做的就是引导，我们可以借其他客户的亲身经历引导客户认识房地产经纪人存在的意义和价值。客户：“我一直听说二手房交易猫腻很多，我看我还是
再考虑一下，暂时还是不麻烦你们了。”经纪人：“郑先生，我理解您的顾虑。您刚才进门时看
到的那位穿灰色西装的先生，他是来签合同的。最初他的想
法和您一样，也是担心二手房买卖猫腻多，他没有选择中介
机构，而是自己与卖主对接，在与卖主沟通的过程中，他发
现对方难以让人信任，为了保险，他调查了卖主夫妻的单位
情况，还要求卖主复印家庭户口，弄得对方很不高兴，结果
没成交，因为房子差点耽误了孩子的婚期。最后，经朋友介
绍，他找到我们，一个月内就把房子定下来了。他一直感慨，
当初就应该把这些事让中介做，自己虽花些手续费但省了很
多事。”客户：“我也知道会省事，不过，听说价格……”经纪人：“郑先生，这个您就更可以放心了。房子的价
格是由业主定的，我们二手房中介只是一个桥梁，为你们买
卖双方提供服务，牵桥搭线。当然了，作为中介，我们要兼
顾双方利益，不会只顾及某一方利益的。而且，到时候签合
同，是业主同您以及我们中介三方一起坐下来签的，您和业
主面对面接触，这里面还有什么猫腻呢？”（客户的沉默不语说明他已经被说服。）经纪人：“郑先生，您要是没有其他疑虑，我们现在就
签委托书吧？”客户说有朋友做中介，想找朋友买
俗话说“多个朋友多条路”，可是，在买房置业的时候，全权委托给做中介的朋友并非明智之举。出于对朋友的信任，客户在交易的时候对于房款和产权交接这些重要问题往往不严格把关，有些甚至还没有办完交房手续，就在朋友的催促下缴清了房款，最后“丢了朋友又赔钱”的事屡见不鲜。
当客户表示要找朋友买房时，我们应该这样去说服客户：
首先，我们要站在客户的角度思考问题，对他的想法表示理解，可以说“我明白您的想法，买房子找朋友确实比较放心”，以此拉近彼此间的距离。
之后，我们可以客观地为客户分析找朋友买房的弊端，例如会不好意思一直跟朋友议价，不好意思让朋友一直同业主谈价，会过分相信朋友而忽视了一些细节问题等。必要的时候，我们还可以引用一些例子，表示以前有客户经历过此类事情，增加言语的可信度。
最后，我们可以向客户表示多委托一家中介对他并没有任何损失，客户反而能因此获得更多利益，例如有更多的优质房源供其选择，在房子的各方面条件上都有机会对比，这样才能买到一套物美价廉的房子，等等。应对示范
很多人都认为熟人好办事，打官司、办执照、找工作甚至生孩子都要找熟人，更别提买房子这么一件大事了。只要有朋友做中介或者朋友是经营中介机构的，自从有了买房的打算那一刻起，客户的第一选择肯定是找朋友帮忙。
遇到打算找中介朋友买房的客户，我们只要把这其中的利害关系讲述清楚即可，客户自然会做出正确的选择。这个时候，我们还可以通过其他人的案例来加以说明，以增强我们说法的可信度。经纪人：“卢小姐，我完全明白您的想法，熟人好办事
嘛。但是不知道您想过没有，买房实在是一笔很大的交易，
其中牵涉很多手续和金钱问题，有时候您并不好和朋友争论
或者过多地要求什么。例如朋友告诉你这已经是最低价了，
您却在另一家房产中介发现同样的房子开价就便宜一万元，
这样一来，您最后不仅丢了朋友还会闹得满心不愉快。”（客户沉默）经纪人：“其实，如今大家买房都是委托给好几家中介
公司，这样一来，不但可选择的房源更多，价格也有得比较。
您委托我们代理和委托朋友买房并不会有冲突，现在都讲究
公平竞争嘛。如果您在我们这儿买到最合适的房子，相信您
朋友也会替您高兴的。”客户：“你说的也对，有时候朋友间价格什么的还真不
好说。那好吧，你也帮我找找房子……”技能3当业主不愿独家委托/留下钥匙时
单纯获得房源委托还不够，为了更有利于提升业绩，我们还应尽量争取到业主的独家委托和“钥匙盘”。业主想多委托几家中介，不想独家委托
在房产中介行业，房地产经纪人接受业主委托通常分为一般委托和独家委托两种方式。所谓的“独家委托”，是指一种建立在委托人与受托人之间的限制性契约关系；在独家委托契约中，委托人指定受托人为其独一无二的代理人。而“一般委托”的受托人并非委托人独一无二的代理人。
古人常说“皇帝的女儿不愁嫁”，在目前的市场环境下，好房源就好比是“皇帝的女儿”。而在独家委托方式下，在委托期限内，委托方不得将其委托的房源自行或委托第三方出售或出租，否则将依法承担违约责任，并支付违约金。因此，如果我们能获得好房源的独家委托，那么这一单的佣金就十拿九稳了。
其实，独家委托的方式不但对于房地产经纪人有利，对于业主而言也是好处多多：●所委托房产可以获得房产中介更大的推介力度。由于
独家委托可以让房产中介获取更为稳定的利益，房产中介自
然会加大推广力度，在多种渠道上打广告，进行有针对性的
宣传，并向重点客户推介，以便用最短的时间把房子卖掉。●可以激励房地产经纪人自动自发地保护业主的利益。
在独家委托方式下，房地产经纪人只要能成功签单，获利通
常会比一般委托方式更多。这会增强房地产经纪人卖房的动
力和信心，他们也会因此更用心地给业主推荐客户，从而更
好地维护业主的利益。此外，由于是独家委托，房地产经纪
人就不用担心其他中介抢客户，相应地就会有信心维护业主
的价格。如果不是独家委托，房地产经纪人可能会因为害怕
别人抢客户而不敢坚持为业主守价，这样损失的往往还是业
主的利益。●可以避免由于房产中介同行之间的恶意竞争而给业主
的利益带来伤害。在互联网技术飞速发展的今天，信息呈现
透明化的趋势，客户在买房时都会浏览各大房产网站比对信
息。有些房产中介为了吸引客户的关注，会故意在报价时把
价格报得很低（例如价值380万的房子他们可能只报350万
的价格），以此来吸引客户。此外，有的客户在看中了房子
准备购买时，也可能会打电话咨询其他中介的价格。这时候，
其他中介可能并没有带看过这套房子，或者没有这套房源，
但为了拉拢客户，他们会故意压低业主的价格，或者用一套
更便宜的莫须有的房源吸引客人，造成客户要么退缩不买，
要么出一个更低的价格来杀价，从而对业主的利益造成伤
害。而独家委托就可以避免这样的情况发生。●可以让业主在买卖过程中处于一个有利的地位。业主
将房源在多家房产中介挂牌出售，会给客户一种急于出售的
感觉，那么客户很可能就会抓住业主的这个心理，在讨价还
价过程中杀价过狠；而房产中介为了把生意做成拿到佣金，
也可能会相互之间杀价，无视业主的利益。而在独家委托方
式下，由于没有了恶意竞争，房产中介就会尽可能地按业主
的条件去说服客户，从而让业主在买卖过程中处于一个有利
的地位，将业主的房产卖出一个好价格。●可以让业主更省力省心，避免过多中介不必要的骚扰。
在多家房产中介挂牌，业主可能会每天不分时间、地点地接
到房产中介的问询电话，由于好多问题都是重复的，因而不
可避免地会打扰到业主的日常工作和生活，时间长了，好多
业主都不胜其烦。而独家委托方式就可以帮业主规避许多不
必要的麻烦，由于有专业的、负责任的房地产经纪人为业主
处理这些烦琐的事，业主只需把价格、付款时间、付款条件
列出来就可以了，其他的事都可以交给专职的房地产经纪人
处理。
对于房地产经纪人来说，在二手房交易中的所谓利益，只有与业主的实际情况相关联才能对业主有更大的吸引力和说服力。因此，我们要想顺利争取到独家委托，就应该告诉业主这样做能给他带来什么利益，例如能卖高一点的价格、能尽快卖掉房子、不会被其他中介骚扰、流程更加安全有保障，等等。在说服客户时，我们可以采用提问式沟通技巧，先明确客户希望获得的利益，再仔细阐述为何独家委托能为其赢得这些利益。这样，客户就能较为真切地感受到独家委托带来的好处，一切便可水到渠成。
有一点需要特别注意，那就是在业主同意将房源独家委托给我们时，我们一定要记得让客户签订《独家委托书》，这样对双方的权利和义务才有约束。应对示范
谁卖房子不想又快、又安全，并且不用被经常打扰呢？我们只要把独家委托能带给业主的好处说清楚，通常就可以打动业主。例如，我们可以重复业主的痛点，以强化他对频繁接到中介电话的厌烦程度；还可以给予对方适当的保证，保证我们自己可以做到尽量不打扰业主，以此来树立我们自身的良好形象。经纪人：“马先生，您好，我是××中介的小陈。听说
您那边有套美丽家园的三居室要出售是吗？”业主：“是，我这几天都接到无数个中介打来的电话了，
你们烦不烦啊？”经纪人：“马先生，您工作这么忙，一定不愿意被过多
地打扰吧？”业主：“那当然，除非客户确实有意向，否则你们不要
动不动给我打电话，烦都烦死了。”经纪人：“我明白了，马先生，我们一定会尽量少打电
话给您。我们公司非常尊重客户，不会随便给客户打电话的。
不过，别的中介就不好说了，有些中介一天会打好几个电话
给业主呢，甚至一家公司都会有不同的业务员分别打电话。
我有好多客户都向我抱怨说那些中介就像胶皮糖一样成天粘
着他们，甩都甩不掉。”业主：“是啊，这些中介也实在讨厌，我就不喜欢找这
样的中介。”经纪人：“马先生，那您看这样好吗？您将这套房子给
我们独家委托，我们由专人负责来卖您这套房子，这样您就
可以避免被过多打扰了。而且，对于独家委托的房源，我们
一周最少会打5次广告，这样您的房子卖得就会更快。”业主：“你给我讲讲独家委托的细节吧。”业主对中介不放心，不愿意留下钥匙
在业内，我们把业主留了钥匙给中介的房源称为“钥匙盘”。对于房产中介而言，钥匙盘越多，越有利于成交，原因如下：
一是“钥匙盘”更容易预约看房。尤其是当业主不是住在所要出售房源附近的时候，如果没有房源钥匙，我们就比较难以安排双方的看房时间，从而会失去很多销售的机会。
二是“钥匙盘”可以方便我们同时邀约多位客户一起看房，这有利于营造更好的销售气氛，从而促成交易的达成。
三是“钥匙盘”可以让我们更好地把握住客户。当客户对我们推介的房源感兴趣时，我们可以立即带看，这样就可以减少客户进入同行门店的机会，进而减少销售难度。
当然了，单单我们自己知道这些信息没有任何用处。对于“钥匙盘”的好处，我们应该通过自己的语言，一一将其转化为如下业主所能得到的益处：
一是可以更快地将房子卖出去。根据销售经验，通常“钥匙盘”会卖得更快。因为“钥匙盘”使我们预约客户看房更方便，不会浪费客户太多等待的时间。
二是可以大大节省业主的时间。由于业主留下了钥匙，我们可以根据客户的时间安排看房，这样业主就不用在每次有客户看房时都大老远地赶过来陪着。
三是可以更好地监管房源的卫生情况。对于“钥匙盘”，房产中介都会定期进行保洁维护。
在顺利获取房源钥匙后，我们最好再提醒业主不要把太多的钥匙放在其他房产中介。因为如果每家房产中介都有钥匙，可能会对房源内部的安全造成不利影响。同时对于非独家委托的房源，我们还可以向业主表示如果其他房产中介要带客户看房，只要到我们公司来借用就可以了，这样也可以避免业主将房源钥匙留给其他中介。最后，我们应该顺便向业主表示，我们在带客户看房之前，都会详细登记钥匙借出的时间，带看的是哪位房地产经纪人，以及归还的时间等，这样有利于增强业主对我们的信心。
当然，我们也不排除会碰到一些非常固执的业主，无论房地产经纪人怎么说，他就是不愿意留下钥匙，此时，操之过急、死缠烂打只会招致业主的厌烦。对此，我们可以改变策略，在带客看房的过程中，利用现场的情况来说服业主留钥匙。应对示范
在一些业主眼中，钥匙缴交似乎就意味着房屋所有权的出让，所以，当我们建议业主留下钥匙时，业主的不情不愿也是情理之中的事情。作为房产中介，我们从事的是服务行业，业主就是我们的衣食父母，所以，我们永远都不可以对业主出言不逊。我们要做的就是通过专业的解释，让业主清楚地了解我们会对钥匙盘负责，并会在尽量短的时间内帮业主达成出售房源的目的，这样一来，业主才能将心中的顾虑抛开。经纪人：“大姐，请问您这房子是空房吗？”业主：“是啊，是空房，怎么啦？”经纪人：“是这样的，大姐，既然是空房，我建议您把
钥匙放一副在我们这边，这样方便看房。”业主：“那怎么可以，我家的钥匙怎么能随便给你们
呢？”经纪人：“大姐，您的担心我能理解，很多业主在刚一
听到要把钥匙放在我们这儿时都有点担心，不过后来在听了
我们的解释之后都同意将钥匙留在我们这边了。您看，我们
这上面的钥匙箱里面就有几十把钥匙，其中有好几套都是新
装修的房子，还带全套家电家具呢。”业主：“那不行，我还是不放心。”经纪人：“大姐，我们是正规公司，在杭州有十几家门
店呢。我们是不会破坏业主的房子的，更不会拿业主家的任
何东西。否则，就不会有那么多业主愿意把钥匙放在我们这
里了。而且，我们会给您开收据，收据上盖有公司的章，这
样您就放心了。”业主：“你们拿钥匙干吗？有客户要看房你给我打电话
就可以了。我一般都在家，我家就住在××小区。”经纪人：“我想，大姐，您肯定也想让房子尽快卖出去
吧？”业主：“那当然了，我们正等着用钱。”经纪人：“这就是了。虽然说您经常都有空，但是您也
知道，要想让房子尽快卖出去，就要多带客人看房。客人那
么多，他们不会像在单位上班那样有个固定的时间段来看
房，有时晚上八九点钟还有人看房呢。如果每次客人要看房，
您都要亲自跑一趟，那就太累了。而如果您没空，客人没看
到房子肯定就不敢买的。不瞒您说，我今天刚刚帮客户过户
了一套，就是你们隔壁××小区190号3单元501那套。开始业
主也是不愿意留钥匙，可后来折腾了两个多月，房子没卖出
去，业主自己先累坏了，干脆把钥匙交给了我，这不才10
天不到，就成交了。如果您把钥匙放在我们这里，有客人需
要我们就可以随时带客人上去看房，那样就方便多了，也不
用动不动就打扰您。等客人有意向时，我们再打电话通知您，
到时您只要过来详谈就行了。要知道，看的客人多了，房子
也就卖得快了。”业主：“说的也是，那你们可得给我好好保管钥匙，房
子要照看好。”经纪人：“大姐，您放心，业主的房源钥匙都有专人保
管的，每次看房要拿钥匙都要签字的。而且，您也知道，空
房子没人住很容易脏，有了钥匙，我们就会定期帮您打扫，
这样房子干净了就更卖得上价了。”业主：“那好吧，你们开张收条吧。”技能4当业主/客户不愿签委托书时
在接受业主的委托时，我们还应让业主签卖房委托书，并明确服务范围、委托条件及佣金标准，以免后期出现纠纷。业主不愿意签卖房委托书“委托书？你先带有诚意的客户过来再说吧。”“你有客户就带过来，不用签什么委托书啦。”在要求业主签委托书的时候，你是不是也常常被这样搪塞？
作为房地产经纪人，当我们遇到这种情况时，弄清楚业主真实的内心想法就显得至关重要。业主拒绝签委托书，一般会有两种可能：
一是为了跳过中介直接和有购买意向的客户签约，省下一笔中介费；二是不愿意承担责任，怕受到约束。
事实上，业主不愿意签委托书，受影响最大的是房地产经纪人。因为地产代理条例规定，没有业主书面委托，房地产经纪人不能刊登房源广告，目的是杜绝一些经纪人刊登假盘招揽客户。因此，即使遭到业主的拒绝，我们也不能轻易放弃。
首先，我们要向业主解释委托书的用处，让业主明白它是公司用来规范房地产经纪人的服务，并最大限度地保障业主利益的书面工具。
其次，我们要向业主阐述委托书对于销售的作用，例如只要签了委托书就可以立即带客户看房，没有业主委托书不能刊登广告，没有书面文件在还价的时候客户会以为是中介在还价而不是业主在还价等。
最后，我们可以再次强调签委托书对业主而言并无坏处，增强业主的信心。
业主不愿意签委托书，大多是因为其对委托书的作用、约束力等不够了解，怕承担不必要的责任，以及受到不必要的约束。此时房地产经纪人要以一种婉转的、业主可以接受的语气，向其做出阐述，并且一定要强调，签委托书是对各方（尤其是业主）权益的最好保护。这样，业主心头疑虑的坚冰才会逐渐消融。应对示范
对于委托书，很多房地产经纪人的态度都是又喜欢又厌烦。说到喜欢，是因为有了它，我们就可以名正言顺地发布房源广告，收取代理费用了；说到厌烦，是因为很多业主会觉得签了它对自己是种约束，所以我们往往要费很多口舌去跟业主沟通，费时耗力。于是，有的房地产经纪人就抱着侥幸心理，觉得只要帮业主把房子卖出去了，不管有没有拿到业主的委托书，业主付中介费都是情理之中的事，可有些业主并不守规矩，他们可能绕过我们直接跟客户达成交易，到那时，我们只能欲哭无泪了。所以，当业主不愿签委托书时，我们一定要对业主动之以情、晓之以理，将委托书拿到手。经纪人：“张小姐，您好！我是××房产的经纪人小
刘。您上次跟我聊过的××花园的那套房子，现在还在吗？”业主：“还在。”经纪人：“我们公司现在有个客户急着要买类似您那套
三居室的房子，您能来我们公司一趟签下委托书吗？这样我
们就能带客户去看房了。”（让业主前来签订委托书）业主：“不用签啊，你直接把他带过来看房就行了。”经纪人：“是这样的，张小姐，您不签委托书的话，按
规定我们是不能带客户过去看房的。毕竟买房不是买衣服，
客户也都是要看过书面文件之后，才相信我们有这个房源，
才愿意前去看房的。”（说明委托书对于销售的作用）业主：“怎么还要这么麻烦呀？”经纪人：“张小姐，其实一点也不麻烦的，而且签委托
书更多是在保护您的利益，它是公司用来规范房地产经纪人
服务的工具。它的作用有点像您在商场购物后销售人员给您
开的发票，万一商品有什么问题您可以凭发票更换，或者接
受免费的售后服务等。而且您来登记信息是免费的，签这个
委托书对您来说绝对有利无害。”（向客户解释委托书对其
的作用）业主：“是这样啊。”经纪人：“是的，张小姐。而且，为了保障广大消费者
的权益，法律规定没有业主的委托书我们中介是不能刊登、
发布房源广告的。这样一来，您的房子没有推广渠道，就很
少有客户能看到，卖得慢不说，价钱也没办法提高。您可不
希望这样对吧？”（表明委托书的作用）业主：“那好吧，我下午四点钟去你们公司。”客户不愿意签买房委托书
同业主不肯签卖房委托书一样，客户不愿签买房委托书，受影响最大的还是房地产经纪人。因为客户不签字，他和业主私下交易的可能性就会增加，跳单的概率也就会提高，而我们又没有证据追诉客户的责任，这是对房地产经纪人自己以及公司利益的一个损害。在现实中，的确有一小部分客户不愿意签委托书，这部分客户中的确有人就是别有用心，为日后跳单/逃单做准备。因此，为了自己及公司的利益，在带客户看房前一定要让客户签委托书。
遇到客户不愿意签委托书的情况，我们应该向客户解释委托书的作用以及能为他带来的保障：●告诉客户委托书其实是规范房地产经纪人服务的工
具，委托书上会注明客户自己能接受的条件和要求，所有条
款逐一书面落实，以后万一有什么问题，客户可以凭委托书
来解决。●当客户对此表示认可的时候，我们则可以顺势说明这
是公司要求的，如果客户不签字，自己之后与客户的合作就
属违规，自己会因此受到惩罚。这样，客户签字也就顺理成
章了。应对示范
俗话说，“千人千面”，客户是否会跳单我们可没办法一眼就看出来。所以，任何的侥幸心理都要不得。我们一定得“先小人后君子”，客户百般拒签委托书，我们就要千般、万般地去说服客户。只要我们将签委托书之于客户的好处一一阐明，就很可能会说服客户；而如果我们选择妥协，到最后受伤害的往往只能是自己。经纪人：“王小姐，既然您没有其他疑问了，那么请在
委托书上面签个字。”客户：“什么委托书？”经纪人：“这是一份委托我们公司代理买房的协议书，
上面会注明您能接受的条件和要求，以及应该履行的义
务。”客户：“这个就不用签了吧，我的要求你已经很清楚了，
你帮我找到合适的房子，肯定会找你买啊，也不会少了你中
介费。”经纪人：“是这样的，委托书规范的是我们的服务，它
的作用就像您在商店购物后销售人员给您的发票一样，万一
有什么问题您可以凭发票更换商品，或者接受免费的售后服
务。它保障的其实是您的利益，毕竟买房是件大事，有书面
文件保证才会有理有据。”客户：“喔，那我不签，也不会有什么问题啊。”经纪人：“王小姐，您有所不知，房子和普通商品不同，
所有的条件都要书面落实，这样我为您找房源的时候才会有
依据。而且现在业主都非常谨慎，如果没有书面的文件，业
主会觉得是我在还价而不是您在还价，还会觉得我在偏向
您，那么价格上就更不好谈了。”客户：“你带我去看房的时候，我可以跟业主说。”经纪人：“王小姐，并不是我不愿意这么做，而是接受
客户委托之前要签委托书，是我们公司规定的。要是您没有
签委托书，我就带您去看房，那么公司肯定会追究我的责任，
认为我做事不规范，不够专业。”（客户沉默了一会儿。）经纪人：“王小姐，既然您都决定委托我代理，肯定是
相信我和我的公司，签了委托书您的利益就能得到更好的保
证，我一定尽力帮您找最适合您的房源。”（再次强调签委
托书对其有利无害）客户：“好吧。” 第2章喜迎八方客，笑纳四方财技能5当我们接打客户/业主电话时
现在微商盛行，朋友圈里各种产品的广告更是铺天盖地。手机是微商们的赚钱工具，朋友圈就是他们的“门店”；让自己的朋友圈更具吸引力，是每一个微商必修的功课。而对于我们房地产经纪人而言，手机、电话也是我们的法宝。只有真正学会了接打电话，我们才能接触到更多的好房源，才能在最短的时间内把客户吸引到我们的门店或者房源现场来，我们的业务也才会有个好的开始。及时接听
接听客户的电话要讲究时机，这也是一种心理战术。心理学研究显示，电话铃响到第三声是最完美、最专业的接听时间。
过快或过慢接听电话都是不合适的。就像爱情专家教导刚开始相恋的小情侣接电话不要太急太快一样，我们也要给对方等待的时间，这样才能掌握主动权。对于我们而言，接听电话过快会让客户认为我们太闲或太在意业务；接听电话太慢，会让客户觉得我们不尊重他，缺乏诚意，有的客户会因此而失去耐心终止和我们的合作。
在实务工作中，房地产经纪人大部分都有两部电话——固定电话和手机。如果由于某些原因导致我们未能及时接听电话，这时我们就要对客户表示歉意，请求客户的谅解。问好并自报家门
回想一下，你平时接电话时说的第一句话是什么，是“喂，找谁”还是“喂，你好”，又或者是“干吗？什么事？”……这些都是普通人在日常生活中接听电话时常见的第一反应，如果对方是朋友之类的人这样说无可厚非，但如果是我们这样回应客户的电话，是非常不礼貌的，客户很有可能因为我们的这种态度而对我们产生不好的印象。
正确的做法应该是先主动问候，并自报家门：“××房产，您好！请问有什么可以帮到您？”然后再开始交谈。自报家门不仅是礼貌的表现，也是增加客户亲切感的好时机。
作为一名房地产经纪人，我建议大家最好把所接触过的客户的联系方式及姓名存在手机里，这样只要客户打电话过来，我们就能快速知道对方是哪位，一接起电话就可以准确地称呼客户，例如：“马先生，您好！近来怎么样？”人都有一种被重视的心理需求，记住客户的姓名和基本情况，可以让客户感受到我们对其的重视，这样一来，我们与客户的沟通就会进行得更加顺利。
大多数经纪人不但会把自己的电话号码告诉客户，还会告诉亲朋好友。为了区别对待，很多房地产经纪人会“自作聪明”，在接电话前先看一眼来电显示，看似是私人电话就说话随意，看似是业务电话就认真对待。表面上看起来这是个挺不错的做法，但仔细想想，有这个必要吗？对此，“一视同仁”是很有必要的，原因如下。（1）你的脑子并不一定真的就那么好用，很有可能一不小心就搞混了电话，尤其是现在的手机号码都是11位，你能记住所有朋友的电话吗？万一把客户电话当成朋友打来的，随口就来一个口头禅，那可就不单是尴尬了。小刘是一个爽快开朗的人，平日里经常和朋友打打闹
闹，随便开玩笑。这天，小刘很开心，因为有个客户同意晚
上过来交定金，这是个大单，佣金可不是一笔小数。傍晚的
时候，他给一个朋友打了电话，准备邀请其晚上一起吃夜宵
庆祝庆祝。没想到朋友没接电话，小刘就边看报纸边等客户。突然间，电话铃声响了，小刘瞄了一眼，好像是朋友的
电话，接起来张嘴就喊道：“你这混蛋，刚才为什么不接我
电话……”
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