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作者：读书堂

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发挥你的职业技能试读：

内容提要

在21世纪新科学技术的推动下，世界经济迅速发展，客观上向人们提出了如何加强管理，提高工作效率，以适应激烈的社会竞争的问题，这种形势大大促进文秘、导游、撰稿人、律师、广告策划人、工作的发展。

第一章　多才多能的文秘

引言：现代秘书是社会化大生产的产物，秘书遍布各政府部门和其他各种社会组织，成为不可缺少的重要角色。特别是在21世纪新科学技术的推动下，世界经济迅速发展，客观上向人们提出了如何加强管理，提高工作效率，以适应激烈的社会竞争的问题，这种形势大大促进文秘工作的发展。

■秘书的含义

这里指的“秘书”主要是指秘书职务及其工作。

■秘书工作的特点和基本内容

秘书工作的特点

秘书工八有哪些特点？许多文秘教科书都依据秘书工作的实际作了阐述。事物的特点是一事物和他事物联系中显示的，能反映其本质的独有征状，是该事物的个性，所以不能把几个事物共有的一些征状与事物的特点混为一谈。有些教科书认为秘书工作具有从属性，事实上在一个单位，一切下级机构、工作人员，凡隶属领导管辖的都有从属性的性质，因此似不宜把它列为秘书的特点。秘书在社会组织中的地位（即角色位置）、工作内容、方法、作用及其对秘书人员的素质要求是最能反映秘书特点的几个方面，现试作如下阐述：（一）角色特点

所谓角色，是指某个人在特定的社会组织中所占有的特殊位置，每一个社会角色都有其应有的作为和行动。比如，家庭中父亲这一角色，意味着他在家里占有家长的地位，因而父亲这一地位就有一套被规定好了的做父亲应该具备的行为，他承担着教育、抚养子女、计划家庭生活等，他的一切言语与行为都应该像一个父亲的样子。秘书这一角色在某一单位中所处的是直接辅助领导中枢的配角位置，他的工作环境场所是在领导身边，直接为领导中枢服务并直接对他们负责，秘书的工作直接由领导分配布置。在一个单位中只有秘书才有这种独特的角色位置。（二）工作内容及范围的特点

综合性的信息处理是秘书工作最主要的内容。它的范围涉及每一个单位各个方面。秘书的工作从现象上看内容庞杂繁琐，但核心的内容是环绕领导工作的需要进行综合信息处理。比如文书处理，是以书面形式来记载、传递信息，会议工作是通过会议的形式来交流信息，调查研究是收集信息等等。总之，可以说秘书的各项工作都与信息相联系，而且这种信息工作不同于其他专业部门只局限于分工范围的某一方面，是全局性的，对一个单位各方面发生的信息，他们都有责任及时采集进行综合、处理、向领导报告。（三）作用功能特点

辅助领导中枢开展工作这是秘书工作最重要的作用和功能。这种作用和功能是通过以下四方面来体现的：第一，枢纽作用。协助领导中枢汇集处理来自四面八方的信息，以保证领导及时掌握情况，作出适当的处置，并迅速准确地把领导的指示、意见、决策传递到各个方面。第二，参谋助手作用。协助领导处理各种事务工作，根据领导工作的需要提出各种建议、意见，设计解决不同矛盾的备选方案，使领导者能摆脱琐碎事务纠缠，集中精力处理关系全局的重大问题。第三，耳目作用。通过主动收集了解各方面的情况，增加领导者的信息来源，扩大领导的视野，第四，协调作用。根据领导要求和本单位工作需要，进行纵、横协调。（四）任职资格特点

在社会生活中，每一个行业，每一个职位因其任务不同，因而都有一定的任职资格要求。最基本的不外乎是学历、专业能力、政治思想、道德水平、身体条件等等。一般说，这些资格条件的质、量要求是比较明确的。但是秘书作为一种职位，由于它的工作范围有很大的扩张性，接触的对象具有不确定性，工作任务有很大的随机性，是一个处在多层次、多侧面、多角度矛盾中的特殊角色，因此要胜任秘书工作就必须具备不同于一般工作职位的特殊资格条件。他们不仅要具有秘书工作的专业知识（如文书学、逻辑学、信息学等），掌握马克思主义的基本理论，熟悉本单位的行业知识，而且还必须具备比较广博的辅助知识（如法学、经济、文史、文艺等方面的理论）；不仅要有较强的工作能力，而且必须具有较高的道德作风素养，除此外，秘书的口头表达、仪表形象一般说也应当是上乘的。而且实践还证明，作为领导身边的工作人员必须与领导者保持融洽、和谐的关系，而事实上每一个领导人他们的气质、性格、习惯、要求、能力又各不一样，因而秘书除了一般才干外，还必须有良好的非智力因素（如稳定的情绪，忍耐心，自控力，适应性等），能与领导者的个性特点相适应。许多事实都证明，有的秘书人员尽管个人能力很强，但由于在非智力因素方面不适合直接领导的个性特点，因此往往仍然不可能很好发挥作用。所以尽管从现象上看，秘书只是一种忙忙碌碌的事务工作，但能胜任这一职位却又非易事。一个称职的秘书他的才干、品德、性格、外表，从先天条件到后天的素质各个方面都必须是优良的，是一个全面发展的人才。所以相对说秘书的任职资格条件要比其他办事部门更复杂、具体，能使领导称心满意的秘书人员在各单位都是不多的。

秘书工作的基本内容

秘书人员处在一个单位的领导中枢，工作涉及方方面面，比较繁杂，如作一般归类，基本内容大致为以下四方面：

1.日常性工作这种类别是定型化、程序化，经常发生、日复一日、年复一年必须进行的工作。主要工作为：（1）文书工作包括文书的制作（拟写、审定、缮印、校对、用印）和文书处理（收发、登记、分转、拟办、分办、送批、承办、催办）；（2）会议工作包括会议的准备，会议召开及会议结束后的事务处理；（3）信息工作主要是信息的收集、筛选、报送，信息的开发利用和管理工作等；（4）文字工作负责起草各类文件、领导讲稿、信函等；（5）接待来客主要是做好接待来访的上级机关和兄弟单位来访者，如由领导出面接待的应负责各种接待事务工作；（6）处理群众来信、来访；（7）其他事务工作包括值班、通讯、编写大事记及有关对外交往的礼仪工作。

2.协调性工作包括工作协调和人际关系协调，以疏理关系为主要内容，以实现各方和谐协同实现决策为目标。

3.参谋性工作主要是围绕领导决策需要提供各类信息、资料，献计献策，积极提出备选方案。此外，对本单位工作中已经或可能出现的失误、偏差及时提请领导注意并提出改进或防范措施。

4.完成领导交办任务一般说这类工作具有很大随机性，无规律可循，多有不可预见、偶发性特点，大体有以下三种情况：（1）突发事件，紧急公务处理；（2）因临时性工作需要，其他部门、机构又无明确分工责任的工作；（3）重要的具有机密性要求，不宜公开的特殊工作。

5.生活服务工作这主要是指为解除领导者生活上后顾之忧，由组织决定，在领导人可享受的、规定标准内的生活服务工作。

除了上述内容外，各单位因不同的组织系统，秘书部门也会承担人事、财务、保卫、统计等工作并成为秘书部的日常工作。

■秘书人员具备的政治素养

秘书人员的政治素养主要是指他们的政治觉悟、政治理论水平、全心全意为人民服务的精神，它系统地反映了秘书人员自觉的政治归属。

一个人的政治觉悟一般是指他的阶级立场、政治态度、人生观和价值观等。在现实社会中，政治是人们无法回避的客观存在，因此，任用秘书首先必须考虑他的政治条件，而且越是上层机构，这方面的要求越高，世界各国都是如此，其区别仅仅在于不同社会制度的国家其政治标准的阶级属性有所不同而已。我们的国家是共产党领导的社会主义国家，马克思主义理论是指导我们思想的理论基础，这些内容已写入宪法，成为全国人民必须共同遵守的政治原则，因此我们必须以马克思主义的观点，无产阶级的标准来衡量一个秘书人员的政治觉悟。首先，秘书人员必须具有坚定的无产阶级立场，坚定不移地忠实于党和人民的事业，能以党和人民的根本利益为原则，辨别政治上的是非曲直，能经受各种政治风浪的考验。其次，必须有坚定的社会主义信念。信念是人们基于对某一事物发展规律的认识所形成的一种坚定不移的想法，所以一个人的政治信念是他对社会发展趋势的根本看法，它不仅是人们在政治上作出取舍的重要依据，而且也是推动人们为实现本阶级最终目标而努力奋斗的精神力量。马克思主义认为社会主义必然代替资本主义，这是不可逆转的历史发展规律，因此在社会主义曲折发展过程中，秘书人员应当具有社会主义必胜的坚定信念，从历史发展总趋势正确认识目前这一运动所遭受的挫折，并以坚韧不拔的精神，脚踏实地继续奋斗。其三，必须在政治上和党中央保持一致。中国共产党是我国的执政党，党中央是全党和全国人民的领导核心，党中央的指示、决策是集中了全党和全体人民的意志和智慧作出的，代表了最广大人民群众的根本利益，因此，和党中央保持一致，是秘书人员政治素养的重要标志，每一个秘书人员都必须旗帜鲜明，坚定不移地拥护党中央的决策。在现阶段，就是要坚决拥护党在社会主义初级阶段的基本路线，坚持四项基本原则，坚持改革开放，并以艰苦创业，开拓创新的精神投入改革实践，保证党的各项方针、政策切实得到贯彻执行。其四，要有无产阶级的人生观并在实践中逐步树立宏大的共产主义理想。人生观是一个人世界观的重要组成部分，它是人们对于人生目的和意义的根本看法和态度，人们确立了什么样的人生观，也就从根本方向和态度上决定了他在社会生活中的行为准则和基本的价值标准。无产阶级人生观的核心就是甘愿为党和人民的利益作无私的奉献，因此，秘书人员应当经过实践的锻炼，逐步树立这种人生观，只有这样才能形成高起点的自律标准和正确处理各种社会矛盾的价值标准，自觉抵制各种形形色色的腐朽思想的侵蚀，以其高尚的人格力量影响、带动群众，为实现党的根本目标共同奋斗。

■秘书应具备的基本知识

秘书知识结构的一般要求“知识就是力量”，一个人的工作能力是和他掌握的知识密切联系的。秘书的工作范围广，任务复杂，遇到的问题多，变化大，因而必须掌握多方面的知识，才能应付如裕地胜任本职工作。正因为如此，所以人们在选用秘书时，必然会把知识水平作为一条重要的考核标准，常喜欢录用博学多才的“通才”。然而，事实却证明，所谓的“通才”只是相对而言的，因为一个人纵然有超群的天分，有非凡的刻苦学习精神，也不可能穷尽人间全部知识，他所掌握的知识总是有所侧重的；其次，掌握知识的意义在于应用，社会各行各业，由于性质不相同，秘书们所面临的工作内容是各有行业特征的。因而在不同单位中任职的秘书人员除必须具备一般的秘书专业知识外，还必须-侧重地掌握与本单位业务相关的专业知识。所以，我们认为对秘书的“通才”要求，其实质是要求秘书具有适合本单位工作性质、特点全面而又合理的知识结构。

知识结构是指一个人头脑中所具有的不同层次的知识构成状况，或者说是各种知识之间的比例、联系和相互作用的状况。根据秘书工作的实践，秘书人员知识结构一般应包括以下三个层次：第一层次是马克思主义、毛泽东思想的基本理论和基本知识；第二层次是专业知识，其中包括秘书的专业知识与本单位业务相关的业务知识；第三层是辅助知识，包括文、史、哲、管理、经济、艺术、法学等知识。

在上述三层次知识中，马克思主义理论知识是基础，专业知识是主体，辅助知识是延展层圈。彼此应形成复合式、网络型的层圈。

此外，我们还认为为了适应客观社会发展的现状，秘书的知识构成应当具有能不断吸纳、接受新知识的功能，这样才能使秘书人员的知识能力在实践中得到不断的发展。这一要求除了秘书人员必须具有科学的学习方法外，而且还与他所掌握的三个不同层次知识质量、深度有关，一般说其知识基础越是扎实，吸收新知识的能力也越强。

秘书的基础知识和专业知识

1.马克思主义理论和毛泽东思想是秘书人员必须掌握的基础知识马克思主义和毛泽东思想是指导无产阶级进行革命斗争的强大的思想武器，具有鲜明的阶级性，因此作为一种政治学说它对提高秘书人员的政治理论素养，提高政治觉悟具有十分重要的意义，而且作为一种理论系统，它又是一博大精深的理论体系，是无产阶级革命导师对人类知识的总结，蕴涵着十分丰富的理论内容。马克思主义的辩证唯物主义和历史唯物主义、政治经济学、科学社会主义为人们提供了认识世界、改造世界的科学方法论。因此学习马克思主义的学说，对指导其他学科知识的学习有十分重要的意义，每个秘书人员都应努力把它系统掌握好。

2.秘书专业知识这里所说的秘书专业知识包括一般的秘书专业和秘书所在单位的行业专业知识两个方面。（1）秘书专业知识秘书人员要掌握文书学、逻辑学、应用写作学、档案管理学、行政管理学、信息学、信访学以及会议组织学、调研学等，还应掌握微机知识、书法知识和速记知识等。这些知识都是在各行各业承担秘书工作的秘书人员必须掌握的。（2）行业专业知识秘书部门是一个单位的综合协调部门，它贯通上下，联系左右，接触面极广，而且这些关系的内容都必然和本单位的行业内容有密切的联系。因此，秘书人员必须把这些行业的知识掌握起来，比如在教育系统任职的秘书应当熟悉教学和教学管理的知识，在工厂企业工作的秘书应当掌握与本单位产品相关的产品知识，在金融系统任职的秘书应该掌握各种金融知识等等。

辅助知识

我们这里所说的辅助知识是指除基础知识和行业知识以外的其他知识。这些知识对提高秘书人员的综合能力有很大的作用。主要包括以下几方面内容：

1.历史知识伟大的法国唯物主义思想家法兰西斯·培根曾经说过：“读史可以使人明智”，许多事实也证明秘书人员如能通晓历史，对于增强自己的判断力和预见力有很大的益处，特别是掌握我国的历史，有助于深刻认识中国的国情及现实社会许多现象的历史渊源，并从历史发展过程中汲取有益的经验和教训，所以秘书人员应当努力提高自己的历史知识水平。除了中外古代史外，要较多地了解中外近、现代史，熟悉国际共产主义运动史和中共党史，如有可能还应结合本行业特点子解行业发展史，这对于更好理解和贯彻党和国家的各项方针政策，在业务上当好领导的参谋助手是很有帮助的。

2.管理知识秘书人员的工作与管理活动有着密切的关系，所以他们必须掌握现代管理的科学知识，这方面最主要的内容是行为科学、社会心理学、管理心理学及信息论、系统论、控制论等内容。

3.法律知识在深入进行经济体制改革的同时，我国正在加快社会主义的立法工作，整个社会正向着有健全、完善的法治社会发展。每个单位无论是对外交往还是内部管理都必须依法行事，秘书部门作为综合协调部门，秘书人员作为领导的参谋、助手，无疑应当比较全面地了解基本法律和与本单位工作有关的法律、法规，才有可能保证本单位各项工作的合法性，并运用法律来保护本单位合法权益。

4.其他知识除了上述有关知识外，秘书人员还应当掌握社会学、政治学、领导学、国际关系学等常识，注意文学艺术修养，它有助于开拓秘书人员的视野，提高他们的总体知识素养层次。此外，为适应对外开放的需要，精通一两门外语对秘书也是很有益处的。

■秘书能力

秘书能力的概念

秘书能力是秘书人员在实际工作中所显示的个人才干，它是秘书人员知识、智能、技能的综合表现。秘书的能力是多层次的，主要是指人的智力，它包括观察力、注意力、记忆力、想象力和思维力，也称为基础能力。第二层次，主要是指人的语言表达能力、文字应用能力、组织管理能力、社会活动能力和创造性工作能力等等。也称为一般能力。第三层次是技能性的，如书法、情报和资料检索能力，微机操作及编辑校对能力。这三个层次的能力互相作用、互相影响，其中第二层次最能反映秘书个人能力的大小。因此，在这里我们所分析的主要也是这方面的内容。

秘书的表达能力

在当代秘书的能力结构中，表达能力占有举足轻重的地位。这是因为秘书作为领导人的参谋和助手，其种种职能离不开用言语和文字表达来进行沟通。有人说秘书工作是“写出来的、说出来的”，这是有道理的。在信息社会的今天，秘书要有效辅助领导活动，更离不开良好的表达能力。

当代秘书要做到文字表达能力与口头表达能力的同步提高。既要善于写，又要长于说，二者相互影响，相互促进，不可偏废。

对于秘书表达能力的基本要求是：（一）鲜明。无论是文章写作还是口头表达，首先要有明确的中心，主张什么，反对什么，根据什么，都要表达得清清楚楚，切忌泛泛而谈，含混不滑。（二）准确。在写作中，要选择恰当、对路的文体，并保证格式和语言的高度规范化。口头表达中引用的材料、阐述的道理和观点等，其含义要明确贴切，既不扩大，也不缩小，还要避免歧义的发生。（三）简练。秘书运用文字或口语，都要贯彻简练的原则，即用最精粹的语言，表达出最必要的内容，做到“文约而意丰”、“文简而理周”。啰嗦冗长，必然效能低下。（四）迅速。秘书写作的时效性很强，有时候还需要“出手一篇稿”、“出手成章”的过硬本领，没有敏捷快速的写作能力是不行的。口头表达也同样需要口齿清晰、语言流利、应对及时。（五）适用。秘书要充分了解表达对象的特点，正确把握对方的意图和需求，充分认识语言表达的环境，还要讲究表达的时机和方式，这样才易为对方所接受。秘书表达的适应姓与唯唯喏喏、随声附和是有质的不同的。

文字表达能力秘书工作离不开文字工作，它是一项基本功。高水平的秘书应该是写作的能手，相反写作能力很差的人也不可能是好秘书。

秘书的文章写得好还是不好，取决于他的政治理论政策水平、专业知识和文字能力诸多方面的因素，但就文字表达能力本身而言，主要是以下几方面；一是文字学知识，能够比较自如地驾驭文字，准确地作言词表达，不写错别字，正确使用简化字，有较丰富的词汇。二是懂得语法和形式逻辑知识，熟练地掌握各种词类的用法，掌握句子的各种成分及各句之间的关系，准确使用标点符号。以上二点是文字表达最起码的要求。三是善于谋篇布局，合理安排，写出的文章中心突出，层次清楚，逻辑性强，构思表达方式新颖。四是有良好的文风，行文开门见山，语言简洁、精练，不说空话、套话、大话、假话，没有八股腔。五是熟悉各类公文文种的格式，文字词语与文体相一致，体式符合规定。除此外，由于秘书人员所作的文字工作，主要是公文写作，它与其他文字作品的最大区别是侧重于逻辑性极强的叙述，议论和说明，有法定的规范形式要求，所以秘书文字能力中实际蕴涵着较高的逻辑思维能力的要求。

秘书的调研能力

调研即调查研究，是人们认识事物的基本方法之一，是领导活动的重要基础，也是当代秘书的一项经常性工作。秘书人员调研能力的高下，对其能否有效获取和沟涌信息、辅助领导决策、发挥参谋作用具有重要影响，调查研究因此而被称为秘书的“基本功”。秘书的调研能力包括：（一）调查能力

1.制定调查计划的能力。这是指能准确把握有关方针、政策的精神，根据领导活动的实际需求，制订出周密的计划，以保证调查活动的顺利进行。调查计划一般包括调查的目的、对象、要求、方式、方法、时间和步骤等要素。

2.调查中的洞察力。在调查过程中，要随时留心各种现象乃至细枝末节，善于发现一般人不易发现或容易忽略的问题，进行敏锐、细致、深入的调查。

3.与被调查者的沟通能力。能在较短的时间内，消除与被调查者之间的隔阂，取得对方的信任，获得所需要的内容。这要求秘书人员端正态度，放下架子，视对象的特点而进行卓有成效的沟通。

4.运用各种调查方法的能力。要熟练掌握访谈调查、会议调查、典型调查、抽样调查、统计调查、问卷调查等常用的调查方式方法，并能根据具体情况加以综合运用。（二）研究能力

1.去伪存真的能力。经调查得来的材料，往往显得繁乱芜杂，真与伪、正与误、有用与无用掺在一起。因此，秘书要紧紧围绕调查目的进行鉴别和筛选，做好“去伪存真”、“去粗取精”的工作。

2.归纳分类能力。要求把业经鉴别的材料按其性质进行排队归组和摘要分类，加以逐项分析，找出其内在的联系与区别，使之进一步条理化与系统化，以利于研究活动的深入进行。

3.综合分析能力。秘书人员要能够运用演绎、归纳、推导、对比等方法，把鉴别分类后的材料联系起米，进行“由此及彼，由表及里”的概括抽象，从而得出科学、正确的调查结论。

秘书的管理能力

管理是人类的一项基本实践活动。现代管理就是通过对人、财、物、信息、时间、机构、章法等要素及其关系的有效控制，以达到管理的目标。

当代秘书要以自己的管理能力，辅助领导者进行管理活动，发挥参谋和助手作用；有时还要根据领导者的授权授意，独立地从事某项活动的组织管理。秘书人员还经常担负着办公室的行政管理、机关的事务管理和领导班子的时间管理等职责。所以，一个合格的秘书人才必须具备出众的管理能力。

秘书的管理能力主要体现在以下方面：（一）计划能力。计划能力是指选择和确定目标以及制定实现目标的规范的能力。计划属领导的职能，但一个优秀秘书也应该具有计划的意识和能力，为领导活动提供超前性和全局性的智力服务。秘书的计划能力应具有以下品质：一是目的性和预见性。计划是领导决心的具体化，秘书要吃透上级精神，领会领导意图，切实反映本单位实际情况。计划还应充分考虑到事物的发展与变化，使预测符合客观实际。二是全面性和周密性。计划的内部要素须组织严密、逻辑性强、精确度高，不可松松散散、丢三拉四。三是有厅性和灵活性。计划是各活动要素在时间和空间上的有序排列，要分清轻重缓急和主次先后。计划还须留有较充分的余地，以应付意外情况的出现。（二）组织实施能力。组织实施能力是指能够亲自组织人力、物力、财力等，去实现既定的目标。秘书有时要在领导的授权或授意下去直接组织完成某项工作，不具备良好的组织实施能力就无法胜任管理工作。秘书要能够组建起精干的工作班子，知人善任，调动每一个人的积极性，用最经济的办法获得最大的效益。（三）协调能力。协调是秘书部门的一项重要职责，秘书人员必须具有良好的协调能力，使协调对象达到和谐统一。这种能力表现在：一要熟悉有关政策、法律和规章制度，准确把握领导意图和被协调者的情况，这是协调的依据。二要把局部与整体、微观与宏观联系起来进行考虑，紧紧把握全局利益，这是协调的方向。三要善于发现矛盾的焦点，捕捉那些“牵一发而动全身”的关节，这是协调的关键。四要根据具体情况，灵活运用各种协调方法与手段，有较强的变通能力，这是协调的艺术。

秘书的办事能力

当代秘书每天要面对大量的事务工作，如文书事务、接待事务、会议事务、领导者交办事项等。可以说，办事成了秘书的一项基本职能。秘书人员必须具备较强的办事能力，这是提高办公室工作效率的重要途径，也是发挥秘书参谋作用的前提条件和保障因素。一名秘书纵使多思善谋，但如果反应迟钝、办事拖拉、效率低下，就不会成为现时代所需要的秘书人才。

秘书办事的范围广、内容多、头绪杂，这要求秘书人员做到：一要有较强的应变能力，即能根据事务工作的不同情形和特点迅速及时地予以办理，尤其是突发事件的处理对秘书的办事能力提出了很高的要求。二要有较强的交际能力，能够熟悉各种关系的渠道，善于沟通感情，长于待人接物，能有效地建立和处理各种复杂的人际关系，以提高办事效能。三要有较强的变通能力，不墨守成规，不死套框框，能在坚持正确原则的前提下，把事情灵活机动地加以解决。

秘书的事务工作具有明显的被动性，是一种受外力制约的被动型活动。秘书工作者应树立明确的服务观念，始终把领导活动的需求当作事务工作的出发点和着眼点；同时又要强化主动意识，在被动中求主动，在服务中求创新。例如，要准确领会领导意图，创造性地完成交办事项；善于预测，增强办事的预见性；对不同阶段的中心工作或重要活动要积极配合、主动服务。

办事是锻炼和发挥秘书能力的重要领域。在办事中学会办事，既做大事，又不耻于做小事，这应是今天秘书人员的共识。

秘书的操作能力

操作能力是当代秘书高效率实现秘书活动所必须具备的。随着新技术革命对社会各个领域的冲击，秘书仅靠两只手、两条腿、一支笔、一张嘴和刀耕火种的工作方式，已难以适应时代的需求。目前，办公自动化的浪潮对秘书部门产生了深刻的影响，秘书人员要尽快掌握有关知识和技能，适应社会发展，跟上时代步伐。

出谋献策能力这是一种较高层次的秘书能力。这种能力首先表现在秘书人员对新事物具有高度的敏感性、能在新问题、新理论、新经验形成的初期，即把握它的发展趋势，揭示它的价值，并及时提醒领导，引起注意。其次是，准确理解领导工作的基本思路和本单位发展的基本方向，并据此提出具有预见性、创造性的工作建议，提供决策的备选方案。其三是应变能力，即在出现突发性事件，遇到棘手矛盾时，能及时提出应急处理方案，稳定局面，防止事态扩大、恶化。秘书人员是领导的参谋、助手，所以出谋献策是他们的份内工作，然而他们所出的点子，能否在刀口上，价值、效果如何，都往往会因秘书个人的能力不同而有所不同。

■秘书的非智力因素

非智力因素的概念

大量事实证明，秘书人员应当具有较丰富的知识，较强的能力，但如果仅有这两方面条件，未必就一定是好秘书。因为秘书从事的是辅助性的工作，是从属于领导的，而领导者的性格、习惯、能力、爱好、要求又是干差万别的，作为下属的秘书人员不可能要求领导者来适应自己，而只能以自身良好的心理素养去适应他们的要求oJb理素养包括情绪、意志、性格、兴趣等，这些因素，虽与人的智力状态没有必然、直接的因果联系，但它又是秘书素质的重要构成部分。

非智力因素的内容及要求

1.稳定情绪，善于自我调节情绪，是人们所特有的一种心理现象，它是人们对客观情景的一种心理体验，是客观事物所引起的。情绪具有两极性，美好、如意的情况能引来积极、肯定的情绪，相反丑恶、不顺心的情况则会激起消极、否定的情绪，所谓“喜生于好，怒生于恶”好物乐也，恶物哀也“就是指因情境不同，人会产生不同的情绪，这种不同的情绪会对工作态度发生直接影响。但是，如果一个人具有良好的心理素养，便可理智地控制自己情绪的变化。秘书的工作处于多样而又有复杂变化的环境之中，需要与各种层次的人打交道，如果一遇到不顺心的事，喜怒哀乐即形于色，控制不了自己，显然是不行的。秘书人员应当培养自己稳定的情绪，主要是：第一，持续保持心境平稳。所谓心境，指的是一个人在某一段时间内染上感情色彩的情绪状态，如心情舒畅，闷闷不乐。积极的心境可以使人兴致勃勃，充满自信和信心，思维活跃，富有活力；而消极的心境却让人心灰意懒，无精打彩，思想去变得木纳、迟钝。对秘书人员来说，重要的是养成自我的心理平衡习惯，保持积极向上的心境，即使在受到委曲，遭受挫折时也能控制住自己，不出现一落千丈的情绪波动。第二，不易冲动。冲动是一种强烈而短促的情绪状态，如暴跳如雷，手舞足蹈，嚎啕大哭等。人的情绪冲动是一种强烈刺激后引起的，在进入冲动状态时，有时可能会失去理智，自控能力明显减弱，甚至引出出格的言论、行动。经验表明，冲动发生的机率与年龄呈反比，年轻人血气方刚比较容易冲动，而秘书中恰恰以中青年人居多，所以中青年秘书特别要注意自觉防止发生冲动。克服冲动，首先要加强修养，增强自控能力，同时要营造和谐的工作环境，良好的工作气氛对冲动的发生有一定的抑制作用。此外，一旦出现有可能引起冲动的外部刺激时，秘书人员要学会转移自己的注意力，这就是把不愉快的事暂时搁置起来，这样做可以延缓冲动的发生，由此冲淡爆发的力度。第三，善于自我调节。俗话说，不如意事常八九。任何人总会遇到不称心、不如意的事，遇到意外的挫折，所以积极的方法不是回避，而是注意增强良好的自我心理调节能力。君子坦荡荡，受到挫折，要想得开。这种”想得开是一种境界，要通过磨炼才能达到，首先它和人的兴趣有关，一个兴趣广泛，知识渊博的人，思路视野总是比较开阔的，理智而有度量。孔子曾经说：物格而后至，意诚而后心正，心正而后身修。应当承认，这一说法揭示了知至即学识和个人修养的内在联系，浅薄的人易于动怒，知识丰富的则比较理智而有度量，这基本是普遍现象。其次要有正确的苦乐观，苦乐观是人生观的重要组成部分，一个人如在思想上具有接受磨炼的愿望，那么一般说，心理调节能力就强一些，反之，其对艰苦工作的忍受力就差一些。许多事实表明，在工作、生活中多考虑一些困难，在心理上承受意外冲击的能力也就强了。

2.坚强的意志所谓意志是指人们自觉地确定目的，并根据目的来支配、调节自己的行动，克服种种困难，从而实现目的的心理活动。秘书的工作在多数情况下都需要靠自觉行动去完成，所以对他们的意志力要求相对说是较高的。

自觉性、果断性和坚持性是意志的三种基本品质。

自觉性表现为，首先，秘书对自己担负的工作有理性的认识，能把琐碎的事务工作和全局联系起来，小中见大，从而能脚踏实地做好每一项具体工作。其次是主动性，如主动领会领导意图，主动出谋献策等等。自觉性是一个人内在的奋发向上的进取精神推动下形成的，因此，它是坚强意志的基础。

果断性是指一个人迅速明辨是非，分清利害得失，并适时当机立断采取相应措施的意志品格。秘书工作有大量非常规的内容，经常会遇到偶发事件，预见不到的情况，小至事务工作的安排，大到突发事故发生，还有一些瞬息即逝的工作机遇，因此在职权范围内必须迅速决断，如果患得患失，优柔寡断，缺乏胆识，或是贻误战机，或是激化矛盾，会使工作陷入被动。果断性从现象看是快速确定目标，界定是非，并立即作出对策，付诸实施，但这一切都是以秘书人员的知识能力为基础的，是一种理性支配下的能动行为，所以果断性不是单纯的先天性格问题，而是经后天学习锻炼逐步形成的。

坚持性，即具有克服一切困难，顽强奋斗的毅力。坚持性表现在两个方面，一是，甘于长期从事单调、乏味、枯燥的事务活动。秘书工作有不小部分是反复重复的具体事务，缺乏坚持性的人任职时间不长就可能产生厌倦情绪，只有坚持不懈，持之以恒的精神，才可能长时期安心工作下去。二是，不怕困难，善于开动脑筋，逾越障碍。特别是在解决老大难问题、敕手弄盾时，能不能最终完成任务，有时往往取决于秘书人员有沿右坚持到底的顽强意志。

3.良好的职业性格每一种社会职业都需要有与其工作特点相适应的职业性格。秘书工作所要求的职业性格，第一是稳健，表现为沉静持重、诚实谨慎、踏实稳当。处理问题果断敏捷，善于合理组织调度，工作有条不紊，安排周详，遇到意外情况镇定自若，不张皇失措，与人交往雍容大度，讲究礼貌，谈吐稳重，分寸适当。稳健从现象上看似乎是一个人性格的外在表现，但实质上却是一个内在的知识、能力成熟程度的反映。第二是有较强的应变性，遇到意外情况突然事件，具有“泰山崩于前而色不变，糜鹿兴与左而目不瞬”的姿态，不慌张，不乱套，冷静而又理智地及时采取对策。第三是富有幽默感。秘书从事的多为公务活动，往往是严肃有余而活泼不足，长时期在这种刻板的气氛中工作，不仅会使人感到单调、压抑，而且十分不利人的心智开发，所以用幽默的态度淡化这种气氛是相当重要的。有的人接受任务后心事重重，有的人却轻松愉快，这里一方面固然与个人能力有关，但另一方面也与一个人有没有幽默感有关。幽默是以诙谐风趣而又含蓄意味深长为特征的，没有相当的学识很难达到这种境地，伟大的无产阶级革命家列宁、毛泽东之所以经常可以用形象化的幽默语言来表述严肃的政治理论观点，其根本原因是因为他们有渊博的学识又了解群众的生活语言，所以，幽默感既是一种高品位的性格，同时又是一个人知识水平的反映。

秘书的素养是综合性全面展示秘书人员品德、觉悟、学识、能力和性格特点的问题，大量事实证明高晶位的素养主要是经后天学习、锻炼逐渐形成的，因此，在选拔秘书人员时无疑我们应当讲究这方面的条件，但更重要的是要经实际工作的培养和锻炼，而秘书人员本人则更应注意这方面的努力。

■秘书人员的职业道德

任人为贤，这是大家公认的用人选才的原则，所谓的“贤”，其实质就是人的品德，所以中国古代选用官吏时就强调“首论行止，次取吏能”，突出了“行止”即道德水平的重要性。秘书是领导者身边的工作人员，他的道德状况会直接对全局工作产生影响，因此，任何单位都十分注意对他们的道德品质作严格的考察。需要强调的是，秘书人员道德素养的要求，不仅仅只是一般干部应具备的道德水准，而且应该是与秘书这一特殊角色所承担的职责相联系的道德素养，即秘书的职业道德。具体有以下几方面：

一、实事求是，忠诚老实

实事求是，忠诚老实是做人的一般准则，但对秘书人员来说，由于他们的角色地位具有上情下达，下情上报的特殊意义，能够直接对领导的工作产生一定的影响，因此实事求是，忠诚老实又必然成为秘书人员十分重要的职业道德。这一道德标准实际包含两方面的内容。首先是在实际工作中处理任何问题必须尊重事实，无论是起草文件，反映情况都应全面准确，一是一，二是二，好就是好，坏就是坏，不能夸大或缩小，不能添枝加叶，也不能隐瞒情况；掌握和了解情况，要深入实际，认真倾听各方面的意见，不能道·听途说；捕风捉影；提各种建议方案要适合单位的实际条件，具有可操作性，不能好高骛远，不着边际，其次是在思想方法上，要坚持理论联系实际，一切从实际出发，不唯书、唯上，实事求是，要敢于和各种“左”的或右的思想倾向作斗争，自觉贯彻我党的思想路线。

二、忠于职守，忠诚可靠

忠于职守是秘书人员首要的职业道德规范，要求秘书人员培育敬业精神，做好本职工作，把自己的职业活动同领导需要和社会利益紧密结合在一起。要有对组织、对工作的耿耿忠心，认真负责，做一个可以信赖的人。忠于职守、忠诚可靠的规范又体现为：（一）热爱工作岗位。能认清秘书工作的重要地位，不断培养兴趣，努力提高水平，对秘书岗位有强烈的责任心和光荣感。（二）忠诚秘书事业。中国秘书历来是中国精神的继承者，无论是徐庶终于不为曹操设一谋，还是魏征犯颜直谏唐太宗，都是这种精神的体现。秘书不仅要勤勤恳恳完成辅弼职责，当领导工作出现偏差和失误时，还应从事业着眼，及时提醒或谏议，做诤友，而不做曲意奉迎的阿臣。（三）认真钻研业务。从事秘书职业有其独特的知识和技术要求，要做好秘书的本职工作，就必须掌握过硬的本领。没有精湛的业务技能，忠于职守只能是一句空话。

三、埋头苦干，默默奉献

秘书是为领导活动服务的，秘书的劳动成果具有潜隐性，它往往需要通过领导工作实绩才能体现出来。当一个会议隆重开幕时，人们看到的是井然的会场、完备的文件和领导者的精彩报告，但很少有人知道秘书人员为此所做的大量幕后工作。党的第八次代代表大会上，毛泽东主席的报告赢得高度赞扬，而这个报告是由秘节田家英起草的。邓颖超在为中办《秘书工作》撰文中指出：“秘书人员，不管在秘书处的，还是在领导人跟前，工作都很辛苦，但他们有一个很好的传统，有一个很高尚的品质，这就是为党的工作埋头苦干，自我献身的精神。”

的确，秘书是默默无闻的奉献者。他们经常要牺牲假日休息，加班熬夜，却很少出头露面、留名得利。没有埋头苦干、甘为人梯、甘当无名英雄的襟怀，是难以成为一个优秀秘书工作者的。邹韬奋先生有段名言：“一个人光溜溜地来到这个世界来，最后光溜溜地离开这个世界而去，彻底想起来，名利却是身外物，只有尽一个人的心力使社会的人多得他的工作的裨益，才是人生最愉快的事。”当秘书，应该有这样的境界。

四、服从领导，顾全大局。

秘书是为领导工作服务的，因此如何处理好与领导的关系是秘书人员经常遇到的一个实际问题。秘书和领导人事实上存在着多层次关系。如工作关系、服务被服务关系、上下级关系、同志关系、朋友关系等，但不论是何种关系，为了有利领导工作，有利本单位管理、业务的开展，领导和秘书之间必须有一种融洽、和谐的联系。否则任何一个层面的关系都不可能是协调、顺畅的，但大量事实又证明，融洽、和谐的关系是受领导与秘书双方各自的才干、气质、性格、喜好、习惯等诸多因素制约的，从秘书自身的道德因素讲，要具有服从领导、顾全大局、严格按领导意图办事的素质。首先，要时时认清自己辅助性的角色位置，即是领导的参谋助手，是从属辅助者，而不是主角、决策者，并以此来调节自己的言行。比如在辅助决策时要积极地发挥自己的智慧才干向领导提建议意见，但在领导决策后又必须严格按领导意图办事。决不以任何形式另搞一套。又比如，未经领导批准，决不自作主张，擅自行动，即使遇到必须立即处理而又来不及请示的，也要尽可能做到边应急边请示，或应急后及时汇报，等等。总之，无论在什么情况下都要注意严格约束自己，不能和领导者相提并论。其次，在日常工作中，要尊重领导，谦虚礼貌，对领导层中的各领导成员，不论其资历深浅，年龄大小，能力强弱都要一视同仁，兢兢业业地完成领导交办的每一件工作。如遇到领导出现失当的言行时。要从维护领导层形象角度积极“补台”，在任何场合都不传播不宜公开的有关领导层的方方面面问题。如被批评，不论是正确还是有所偏颇，都应以“有则改之，无则加勉”的精神来处理，即使是发生原则性差错，也要注意顾全大局，不要耿耿于怀，不在公开场合顶撞。其三是要以同志关系为基础，做好服务工作，包括对领导者生活上细微的照顾安排。当然尊重领导，并不是一味顺从，不要原则，对他们违规，犯错误的做法也迁就、迎合，甚至沆瀣一气、同流合污。对个别领导出格的活动，一个高素质的秘书人员是不会置若罔闻的，他们必然会出以公心，以恰当的方法，进行劝说、提醒，或按一定组织程序向上级反映。尽管这种情况是极少发生的，但秘书人员应当有这样的原则，因为现在我们国家秘书和领导者的关系与旧时代官僚机构中上司和下属的关系毕竟是有本质区别的，而且实践也证明，在领导人出现原则性错误时，秘书人员越是清醒，是非观念越强，就越有利做了错事的领导改弦更张。

五、公道正派，坚持原则

我们认为公道正派对秘书人员来说应该被视为包括待人办事的处世态度和行为仪表两方面内容的职业道德规范。首先，作为处世态度，它所要求的是为人光明磊落，胸襟袒诚，不搞阴谋诡计，不阳奉阴违？不当面一套，背后一套。处理问题，讲原则，秉公办事，不徇私情。对上级要服从领导、听从指挥、忠于职守、热情服务，但绝不献媚阿谀、巴结讨好。特别是在领导层存在矛盾，发生分歧时，能坚持党性立场，积极通过自己的工作，努力化解矛盾，绝不搞政治投机，亲一面、疏一面，看风驶舵、见眼行事，发表不负责任的议论，加剧矛盾。对同事，讲情谊、讲团结，有宽容、忍让精神，即使是对反对过自己的人，也决不做无中生有，向领导进谗言，打“小报告”等整人、打击报复卑下的小动作。对基层和群众，满腔热忱，努力为他们排忧解难，协助解决困难等等。总之，无论对人、对事都要显示一身正气，表现不图私利、自尊、自爱、自重、自强、正直袒荡的形象。其次，行为举止端庄，服饰整洁大方，谈吐文雅礼貌，无论是在办公室工作，还是参加礼仪社交活动都能给人以讲文明，有教养的印象，有良好的职业形象。实践证明，一个人的服饰，审美能力，举手投足，言语活动，在一定程度上可以折射出他的为人品位，因此加强这方面的修养，对秘书树立自己的正派而又公道的公众形象是有相当大关系的。

六、廉洁奉公，不以权谋私

由于秘书是在领导身边工作的，经常受领导指派向下传达指示，外出联系工作，办理事务，承担决策中的事务工作，下级部门，群众的许多意见、要求也必须经由秘书向领导转达。因此，尽管秘书所承担的任务也不过是服务性的工作，但它的影响、作用都不同寻常，在许多人眼里秘书是仅次于领导，握有很大权力的人，对此，有些头脑不清醒的秘书人员，会不自觉地把自己放到超人一等的地位，个别私心杂念很重的秘书人员则会利用自己特殊的角色地位去谋取私利。而一些心术不正的人，为了达到巴结领导的目的，也往往把拉拢秘书作为突破口，许多事实都证明，由于秘书人员不谨慎，被人利用，会造成很恶劣的后果。因此，秘书人员必须充分认识自己所处地位的特殊性，要坚持把廉洁奉公作为处理公私关系的原则。它既是一条组织原则，也是秘书人员必须具备的职业道德。首先，要严格要求自己，摆正公私关系，在任何情况下，都不能利用自己直接在领导身边工作的有利条件去谋取超常的个人利益。其次是正确对待和使用领导委托的权力，绝不能以自己的特殊工作条件或借领导机关、领导同志的名义乱拉关系，对来自下屑单位、个人的请求，既要热情帮助，又要合理有度。不感情用事，不滥递条子、滥送消息。对企图利用秘书，打通关节居心不良的个别人，则要坚决抵制。总之，要通过自己公道、正直的办事风格，来实践廉洁奉公的准则。

七、遵守纪律，严守秘密

纪律作为一种行为规范，本身具有一定的强制性，在纪律适用范围内，每一个人都必须认真执行，但是，对秘书人员来说，遵守纪律却不只有强制、被迫的意义，而应该成为自责、自律的道德规范，成为自觉的行动。作为领导身边的工作人员，除了必须自觉遵守一般工作人员应当遵守的各方面纪律外，做好以下几方面有特别重要的意义。

1.自觉维护领导机关的威信和领导班子内部的团结领导班子的威信和领导人之间团结、和谐的关系，是实施有效领导十分重要的前提条件，然而，在任何情况下班子内部各领导人彼此之间意见、认识完全一致的情况毕竟是不多的，他们相互之间对某些问题有不同认识，甚至有较大意见分歧，也是很正常的，大多数问题可以通过正常的渠道和方式得到解决。秘书人员因工作关系对这种情况一般是比较了解的，如有条件，应多做沟通、化解矛盾的工作，而绝不可偏袒一方，激化矛盾，更不可把这些内容张扬出去，即使是问题解决之后，也不可把这方面的“内幕情况”对外披露。

2.严格按有关的工作程序办事秘书的工作，无论是秘书部门内部的还是领导交办的属于全局范围的任务，总有一定的处理程序，比如文件的传递先后，情况报告的传递流程都有比较规范的过程，这些过程往往不只是时间先后的问题，而是蕴涵着不同领导正确、适时行使权力的问题，该先阅批的领导滞后阅批，或不该扩大范围的内容超出了传阅、报告范围，应当按级上报的越级上报等做法，都有可能造成办公秩序的混乱，甚至引起领导层内部彼此的误解、分歧。所以，秘书人员必须注意这种秩序，切不可擅自作主。

3.严格遵守保密纪律在一个单位中，秘书人员是接触机密最多的，通过文书处理、参加会议和完成交办任务等，他们能了解到各种各样的机密内容，所以保密与秘书有着必然的联系。从以往发生的泄密、失密事件教训看，秘书人员必须从两个方面把住保密关：一是工作认真负责，严格按保密守则办事，不因个人过失，发生丢失机要件或其他形式的泄密事件；二是要有高度警觉性，对别有用心刺探机密的行为作坚决斗争。现在，在各基层单位，属于政治机密性文件已越来越少，而商业性的科技、商品机密却越来越多，这些内容虽然没有政治性质，但一旦发生泄露也会给本单位造成严重的经济损失，因此秘书人员对此也不可掉以轻心。

八、谦虚谨慎，平等待人

秘书部门是领导机关的“窗口”和“门面”，秘书人员的一言一行、一举一动直接关联着领导机关的作风和领导者的形象。对此，秘书工作者不应产生一种优越感、特殊感，而应时时处处从严要求自己，特别要注意谦虚谨慎、平等待人，切忌居高临下、指手画脚、上恭下踞、甚至以势压人。秘书人员要密切联系群众，做领导与群众沟通的纽带与桥梁。那种“门难进，脸难看，话难听，事难办”的官僚作风是要坚决革除的。长期在中央从事秘书工作的李欣同志总结的“四忌”（一忌命令口气，二忌急躁情绪，三忌言重伤人，四忌语调生硬）值得我们借鉴。

秘书谦虚谨慎、平等待人的道德规范，还要求当代秘书强化公共关系意识，言谈适度而得体，举止文雅而优美，体现修养，展示风度，通过自己的努力，为领导和机关树立良好的形象。

■秘书的心理品质

秘书活动是一种十分复杂繁重的脑力劳动。当代秘书活动的紧张性、快节奏和高压力，都对秘书的心理品质提出了越来越高的要求。在对秘书人员进行培养、选拔、考核、配置等工作中，应重视心理品质这一重要条件。秘书在自我发展、自我完善的进程中，也要努力加强心理修养的自觉性。

秘书的兴趣

兴趣是人们积极探究某种事物或从事某项活动的意识倾向，即人们通常所说的爱好。兴趣以需要和动机为基础，是和一定的情感体验联系着的。当一个人对某种事物发生兴趣时，就会把自己的注意力经常集中和趋向于这种事物上，并对该事物产生一定的情感。

皮亚杰说，一切有成效的工作必须以某种兴趣为先决条件。在秘书活动中，兴趣具有十分重要的作用。首先，秘书的兴趣一旦形成，就会像磁石一样吸引着秘书的注意力，促使秘书围绕它建立起一系列的目标体系，以百倍的精力、满腔的热情去从事本职工作。带着这种浓厚兴趣工作的秘书，纵使别人看来又苦又累，他也会感到苦中有乐、其乐无穷。其次，良好的兴趣能促使秘书自觉地去积累相关知识，掌握专业能力，提高自己的职业素质。再次，兴趣还能使秘书在工作中产生愉快、兴奋等积极的情绪体验，使工作效能得到显著提高。据研究表明：一个人对工作有兴趣，可发挥他的全部才能的80-90%；反之，只能发挥20-30%。另外，秘书的某些业余兴趣，如养鱼、养花、下棋等，还可丰富生活，陶冶情操，增进身体健康和心理平衡。

现代社会的日益发展，使得秘书活动的范畴和职能不断地扩大，一个秘书如果没有开阔的思路、广博的知识是不能适应这种形势的。这就要求秘书必须具有广泛的兴趣，培养兴趣的多向性。秘书不仅要有广泛的兴趣，而且要在广泛性的基础上建立中心兴趣。中心兴趣的建立要充分考虑秘书的职能和辅助对象的需求，围绕秘书活动的目标，既当通才，也是专家。

秘书的情感

所谓情感，是人对客观事物是否符合其需要而产生的内心体验。与人的需要相符合，能使人得到满足的事物，人们就会对它产生肯定的、积极的情感（如满意、愉快等）；与人的需要不相符合，不能使人得到满足的事物，人们就会产生否定的、消极的情感（如不满、哀伤等）。

在秘书活动中，情感既可起到正向的推动作用，也可起到反向的减力作用。它悄无声息地参与了秘书的思想和行为，不知不觉地影响着秘书的工作和学习。因此，应该认真研究秘书情感的内容、形式、规律及其对秘书活动的影响。（一）秘书情感的内容

1.道德感。道德感是根据社会道德的行为标准进行自我评价时所产生的态度体验。人的行为符合社会道德行为标准，就会产生积极的肯定的情感，反之就会产生内疚、痛苦等消极的否定的情感。作为一名合格的社全主义秘书工作者，其道德感应该包括：爱国家、爱人民、爱社会主义建设事业的爱国主义情感；对同事团结、友爱、互助、合作，对所属集体关心爱护的集体主义情感；积极承担社会职责的责任感以及正义感、良心感、荣誉感、幸福感等方面。这些高尚的道德感，是推动秘书工作的重要动力。

2.理智感。理智感是人认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的情感体验，它是秘书不断认识客观世界的内在动力。理智感总是与人的求知欲、好奇心及追求真理的渴望相联系，它能够使秘书在履行职责的过程中，解放思想，破除迷信，孜孜探求，把自己的创造精神激发出来。秘书的理智感还影响着秘书政治立场的坚定性，只有有理智感的秘书在政治立场上才是靠得住的。

3.审美感。审美感是人在对客观事物及其艺术表现的美与丑的评价时产生的情感体验。人们根据自己美的需要来评价自然现象、社会现象和艺术作品，当客观事物的内容和形式符合人的美的需要就会产生赞颂、感叹、爱慕等情感体验，反之会产生反感、唾弃、痛恨等情感体验。秘书要有艺术家的品格，善于发现秘书活动中五彩斑斓的美好事物，正确区分美和丑，并按照美的规律改造目身和世界。例如：秘书的工作方式和方法，要运用美的原则和力量加以优化和推进；秘书的言行举止，要按照美的规律加以塑造，努力使自己成为一个具有风度美、气质美、语言美、行为美的尽可能完美的人。

秘书的意志

意志是人自觉地确定目标，支配行动，去克服困难，实现预定目标的心理过程。意志体现了人的能动性，总是在实践和行动中表现出来。

秘书为实现某种预想目的，积极地去改造客观事实，不断地克服种种困难，这就离不开意志的参与。当代秘书工作繁重复杂，难度很大，在上下，左右、内外诸多压力之下，没有良好的意志品质，是很难顺利完成任务的。所以说，加强意志品质的锻炼和修养，是今天秘书面临的一个重要的课题，也是成功秘书必须的素质要求。

秘书良好的意志品质包括以下四个方面：（一）自觉性。这是秘书对自己行为目的的正确性和重要性的认识，并充分认识到自己行为的社会意义。秘书意志的自觉性表现在：1.对行为目标的自觉认识，使自己的行为符合社会需要和组织目标。2.在迈向目标的道路上，自觉排除各种干扰和诱惑，使行为具有坚定性。3.能根据领导活动和秘书工作的需要，调节自己的行动，寻求被动性与主动性的辩证统一，使行为具有适应性。自觉性是秘书良好意志的源泉。与自觉性相反的是受示性和独断性，前者表现为盲目接受他人的意见、劝告、暗示等影响，如有的秘书只看领导眼色行事，缺乏主见，易于动摇；后者表现为盲目抗拒他人的提示、建议、想法等影响，无论正确与否，一律拒之于“千里之外”。这两种情形，都是意志脆弱的表现，必须加以克服。（二）果断性。果断性是指能在紧急情况下明断是非，迅速而正确地作出决定，并落实决定。秘书工作中常有偶发事件、突发事件的处理，秘书要做到在紧要关头保持清醒的头脑，机智果断，解决问题。秘书意志品质中与果断性相反的是优柔寡断和草率从事，前者面对紧急情况犹豫不决，踌躇不前，患得患失，迟迟作不出决定，后者则多因懒于思索而轻举妄动、草率抉择，结果都解决不了问题。（三）坚持性。这是指秘书能在较长时间内克服重重困难，保持充沛的精力和坚韧的毅力，百折不回地达到目的。秘书工作经常是繁琐和重复的，时效性强，从属性强，综合性强，如果没有顽强的坚持精神，是很难做好这项工作的。与坚持性相反的是顽固性，有的秘书不管何种情形下都固执己见，一意孤行，就是顽固的体现。（四）自制性。自制性是指秘书能够完全控制和支配自己的情绪，约束自己的行为，使之符合客观需要。秘书的地位，决定了他必须具有很强的自我控制的意识和能力；否则，感情用事，轻举妄为，就会造成工作上的失误和被动。

秘书的气质

气质是个体比较稳定的心理活动的动力特征。人的所有心理活动和行为都受气质的影响，它使秘书工作者的全部心理活动都染上一种浓厚的色彩。气质具有稳定性。虽然在环境和教育的影响下，气质也会发生一定的变化，但较之其他的心理特征，气质的变化缓慢得多。古希腊医生希波克拉特认为，每个人身上都有血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁四种体液，四种体液在不同人身上比例不同，就形成了四种不同的气质。嗣后，古罗马医生盖伦又据此提出了胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种气质类型。现代生理学家巴甫洛夫根在秘书活动中，不同气质类型的秘书具有不同的特征，应从提高效率、做好工作出发，予以认真研究和安排。例如：多血质的秘书主动灵活，交际力强，但缺乏持续性，兴趣易转移，安排重要任务不能不考虑到这一点；胆汁质的秘书热情、认真、果断，但容易感情冲动，影响工作的开展；粘液质的秘书遇事沉着冷静，长于实干，稳定性强，但往往反应较慢，动作迟缓；抑郁质的秘书敏感细心，一丝不苟，但性情孤僻，优柔寡断。这些不同的气质对秘书活动各有优劣。无论哪种类型，只要品德高尚，意志力强，都能通过不断修养而成为合格的秘书工作者。

秘书进行气质修养的途径很多，其中主要有：（一）自我控制。人都有其主观能动性，都有不同程度的自我意识和自控能力。秘书人员要清楚地意识到自己气质的优势和缺陷，按照自己的社会性对自己的生物性进行有目的调节和改造，努力使自己的气质符合秘书活动的需要。（二）职业影响。秘书的气质主要是由后天的社会生活养成的，什么样的环境，往往会养成什么样的气质。特别是职业环境，天长日久，会促成一个人的气质趋向职业活动的需求。例如：外向气质的秘书多做文字档案方面的工作，内向气质的秘书多做联络接待等与人打交道的工作，都会影响气质的发展。因此，秘书要积极投身到蓬勃生动的职业活动中去，在不断的实践中锤炼和塑造自己的气质。（三）行为相反。这就是针对自己气质中的弱项，有意识地寻找与之相反的工作，有目的地改造自己的气质。例如：胆汁质的秘书，其弱点是暴躁粗鲁，那就可以多找一些誊写文稿、立卷编目、练习书法等平凡细致的工作去做；粘液质的秘书需要克服其反应迟缓的弱点，应该多做些实地调查、对外联络等要求动作敏捷的工作。这种行为相反的方法，如果能持之以恒地加以运用，会收到十分明显的效果。

秘书的性格

性格是个性中最重要的心理特征，是一个人对现实的稳定的态度和习惯化的行为方式。恩格斯说过，人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。“做什么”反映了对现实的态度，“怎样做”反映了行为方式。

例如：一个秘书在各种场合都表现得热情忠厚，与人为善，虚心谦逊，严于律己，幽默开朗，遇事坚毅果断，深谋远虑。这种对人对己对事的稳定态度和习惯行为方式所表现出来的心理特征，就是这位秘书的性格。那些一时的、偶尔表现出来的态度和行为方式，不能看成此人的性格特征。

秘书的社会地位、工作性质和职业特点，决定了他们有与其他职业不同的性格特征。这些特征包括以下几个方面：

1.意志坚强。秘书工作是一项十分繁重而复杂的劳动，秘书必须具有坚韧不拔、百折不回的毅力，克服各种困难，实现自己的职能。秘书要有较强的心理承受能力，对来自领导、基层和外界的种种压力能够从容应付，任劳任怨。秘书在辅助领导的过程中，要能够坚持原则，实事求是，自觉抵制不正之风，做领导忠实的参谋和助手。秘书还要严于自律，自制力强，努力克服自身的缺点和不足，成为一个意志坚强的人。

2.灵活应变。秘书不仅要有意志坚强的性格，还要有机敏灵活的性格。秘书工作涉及面广、变化性强，秘书要有敏锐的观察力和迅速的判断力，善于沟通，长于协调，既不丧失原则，又不激化矛盾，特别是在遇到突发事件和复杂情景时，能够机警灵活，随机应变，使问题得到及。时而恰当的解决。可以说，现代秘书工作对秘书的适应能力和应变品格提出了很高的要求，那种墨守成规、反应迟钝、不讲求效率的秘书已远不适应现时代的需要了。

3.幽默。幽默是人类宝贵的心灵财富，是情感优裕和自由的展现。在生活和工作的诸多困惑面前，幽默能帮助你化被动为主动，变尴尬为愉悦，以轻松的微笑代替沉重的叹息。秘书工作内容繁杂，压力很大，有时不免产生烦躁、厌倦之情，具有幽默感的秘书。则能以出众的机智和精美的语言化解困境，超越挫折，获得良好的心境，保证工作的顺利进行。秘书在交往活动中运用幽默，可以使人感到亲切轻松，易于沟通情感，取得理解，消除陌生和紧张，营造和睦的交际氛围。因此，秘书应该具有幽默的性格。

4.合作。秘书应有乐群、合作的性格，宽容待人，助人为乐，不与别人斤斤计较，不因小怨小隙而存嫌。对于所服务的领导者要多加体谅，主动热情，细致周到。对于秘书部门的其他工作人员，要开诚布公，谦逊虚心，严格要求自己，维护集体的团结。

第二章　游刃有余的导游

引言：在西方国家，导游工作被看作是一种纯经济的业务活动，被认为是“无烟工业”中的一种职业行为。随着世界一体化的形成，各国家、各地区的交流将更加密切，导游业将成为一种新兴发展的职业。

■什么叫导游

第二章游刃有余的导游导游，顾名思义是指引导旅游者进行旅行游览活动的一项专门工作。它组织协调旅游活动，引导旅游者进行参观访问游览，宣传讲解自然景观、人文景观以及有关的其他知识，解决旅游中产生的种种问题。从事这项工作的导游员有时被旅游者简称为“导游”。

导游工作的发展经历了一段较为漫长的时间。英国人托马斯·库克于1845年在英国莱斯特创办了世界上第一个商业性的旅行社“托马斯·库克旅行社”。1846年托马斯·库克亲自带队，并配置了向导，组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。当时托马斯·库克带领了350人乘火车和轮船到苏格兰旅游，旅行社还为该旅行团的每位成员分发了旅游活动的日程表。

20世纪初，为了满足一些冒险家、政客及高层人士探索东方文明的好奇心，英国的通济隆旅行社（其前身为托马斯·库克父子旅行社），英国的“运输旅游公司”以及一些外国旅行社开始在中国开设办事处，组织旅游活动，并雇佣一些中国人充当向导，从而出现了我国最早受外国人雇佣的向导——导游员。

t923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫在同仁们的支持下开设了旅行部。1927年7月该旅行部独立，更名为“中国旅行社”（现为香港中国旅行社股份有限公司），这是旧中国第一家旅行社，同时也出现了第一批导游员。此后中国其他一些重要城市也相继成立了旅行社和旅游组织。

新中国成立后，新的“中国旅行社”（前身为“厦门华侨旅行社”成立于1949年12月，）和中国国际旅行社相继成立。文革期间其活动终止。改革开放以来，由于我国的经济迅速发展，旅行社也随之像雨后春笋般地发展起来，仅据1988年统计，全国旅行社已有1572家，有外联权的有44家，导游员有2.3万人。

当前，世界旅游业发展迅猛，全球已形成由近7万家旅行社组成的庞大的世界性服务网络。与此同时，我国也有近5000家旅行社组成全国性的服务网络，其中国际旅行社有1162家。由于旅行社的发展，也造就了一大批富有开拓创新精神的新时代的导游员。

展望21世纪的旅游事业和导游工作的前景，是极为振奋人心的，其原因是：

1）人民生活水平的不断提高促进了旅游业的高速发展。人们都把外出旅游作为家庭生活中一个必不可少的组成部分。据世界旅游组织预测：到2010年，国际旅游人数将达10亿多人次，其方向将转移到新兴旅游区，位于亚太地区的我国，由于幅员辽阔，文化历史悠久，游览景点众多，游览资源丰富，将成为众多旅游者的目标。同时越来越多的国内居民，随着生活水平的提识，即导游员不仅要学会或懂得当地一些方言土语，而且要了解当地的一些风俗民情，并带领旅游者一起参与当地的各种活动（如唱歌、跳舞、游戏、探险等），使自己乃至整个旅游团队融入景点这一大环境中去，这不仅大大丰富了旅游活动的内容，也为以后再次光顾打下良好的基础。

■导游工作的性质和特点

导游工作的性质

导游工作的性质在不同的国家里有不同的提法，即使在同个国家里，不同的时期导游工作的性质也有所不同，这是由于这个国家的社会制度，经济发展水平，思想素养状况，民族文化的底蕴所造成的差异。

在西方国家里，导游工作被看做是一种纯经济的业务活动，被认为是“无烟工业”中的一种职业行为。对绝大多数导游员来说，导游工作首先是一种谋生方式。他们中有些人尽管有广博的知识，熟练的技能，严谨的作风，但由于在这种思想指导下就免不了有浓厚的经济观点、雇佣观点。但在某些西方国家里由于民族资本企业的渗入，以及政府的干预和引导，他们已经认为导游工作不仅仅是一项赚钱的行业，而是认为导游工作是代表祖国形象的一种职业，是一个国家的一面镜子。这种认识上的转变致使导游工作的性质也发生了变化。

我国把导游工作作为“四化”建设中一项国内外民间交往的旅游服务工作，是精神文明建设和物质文明建设的一个重要组成部分，它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解，帮助旅游者了解有关旅游地情况为主要服务职责，从而使旅游者达到休闲娱乐，开阔视野，增进了解，促进友谊的目的。

尽管世界各国社会制度不向，各国的国情也有所不同，但对导游工作的性质却有几点共识，作为一名导游员只有充分认识导游工作的这些性质，才能正确指导自己的工作，不断提高导游业务水平和服务质量。

当前，世界各国对导游工作具有社会性、文化性、服务性和涉外性（指国际导游工作）的认识基本上是一致的。

1）社会性。首先必须明确，旅游活动是一种社会现象，旅游活动跟社会的变化和发展密切相关，它对物质文明和精神文明的建设起着十分重要的作用。导游员是旅游接待服务中的主角。他要接待来自五湖四海的旅游者，并为他们提供各种服务，这本身就是一种社会面很广的工作。而导游员工作的优劣会直接影响到社会各个层面，因此我们说，导游工作是一项社会性很强的工作。

2）文化性。导游工作是文化含量很高的工作。导游工作是传播文化的工作。如在看完一场民族歌舞晚会之后，导游员就会向旅游者介绍当地的风土人情，奇闻轶事，以及其他各种文化现象。又如在看一出传统的京剧之前，导游员必然会向旅游者介绍剧情、演员，乃至京剧的沿革与发展。对国际旅游者来说更是如此，当一些美国旅游者来游览豫园城隍庙时，导游员一定会向他们介绍豫园城隍庙的历史背景，沿革过程，景点特色等等，当他们坐在“绿波廊”上享受着美味佳肴时，导游员也必定会向他们介绍中国的餐饮文化。总之，导游员以娴熟的技巧、广博的知识、亲切的态度给旅游者以知识、情趣和美的享受，而且在旅游期间导游员充当了一回文化使者，做了一次很好的文化沟通与交流。

3）服务性。导游工作是一项服务性很强的工作，而且这种服务性是导游工作的重要特征之一。导游工作是通过一系列劳动（如讲解、翻译、旅行安排、生活服务等）来创造价值的，而这种劳动又不是一般简单的生活技能服务，而是集高智能、高技能为一体的一种复杂而高级的服务。旅游者对旅游活动评价的重点往往放在导游员的服务上，因此作为一名导游员必须明确导游员的服务职责。导游员就是一个服务员，他必须为旅游者提供最优质的服务，尽可能地满足旅游者在旅游全过程中的正当需求。

4）涉外性。随着旅游事业的日益发展，以及亚太地区逐渐成为人们闲暇消费和闲暇产业最有前景的市场，来自海外的旅游者逐渐增多，并在整个旅游客源中占了相当重要的比例。为此，19跖年10月15日国务院审议通过并正式颁布由国家旅游局起算的《旅行社管理条例》，该条例中重新划分旅行社的类别，取消了已沿用几十年的“一类旅行社”、“二类旅行社”、“三类旅行社”的称谓，取而代之为“国际旅行社”和“国内旅行社”。据1998年3月的统计数字，我国国际旅行社总数已达1162家，它们从事国外旅游者入境旅游和中国旅游者出境旅游的组织接待工作。而这种组织和接待工作都带有明显的涉外性质。旅游又是当今世界上参加人数最多、规模最大的民间交往活动。据世界旅游组织统计，1997年全球有6.17亿国际旅游者，并预计2010年国际旅游者将达10亿多人次，又据1999年12月2日世界旅游组织秘书长弗朗切斯科·弗兰贾利预测，到2020年全球旅游者人数达15亿，旅游带来的收入总额将达2万亿美元。因此，导游工作的涉外性所包含的政治意义和民间外交的作用就显得至关重要。目前我国导游工作涉外性的内容主要包括以下几个方面：（1）做好宣传工作。导游员在涉外性旅游活动中要积极主动宣传中国，在宣传中国的风景、地貌、人文、历史的同时，要宣传中国改革开放以来的巨大变化，并努力把这些宣传融于旅游娱乐休闲之中。但宣传的内容必须实事求是，不讲空话，不弄虚作假，导游员宣讲的内容应该是他们在参观游览中能看得见听得到的，由此，旅游者自己会从中作出评论。与此同时，“内外有别”是每一位涉外工作人员必须遵守的纪律。导游员也不例外，因此导游员与外国旅游者交往时，必须严格遵守有关保密纪律，绝不能随心所欲说话和行动。导游讲解既要遵守外事纪律，又要保持热情友好的态度，不卑不亢，有理、有利、有节，求同存异，绝不能无理、无礼，乃至丧失国格、人格。（2）做好沟通和交流工作。了解国外情况是导游员的基本职责，是工作的需要，也是提高导游服务质量、发展旅游事业的需要。导游员可以通过与外国旅游者的接触，了解到有关国家的概况、社会动态、风俗民情、生活方式，以及其他有关信息，这就为导游员的优质服务提供了必要条件。了解外国旅游者的旅游心理，游览景观的反映，购物心态可以开拓导游员的视野，扩大导游员的知识面，提高导游员的服务技能，使导游员能针对不同游客有的放矢地进行服务。因此导游员的导游活动实际上是一种民间外交活动，能促进入际交往，增进各国各地区人民间的相互了解和友谊。在外国旅游者心目中，导游员代表着一个国家，因此导游员可以利用这种机会把宣传中国融于导游活动之中，让外国旅游者了解中国的过去、现在和将来，让他们了解中国人民的勤劳勇敢和热情友好。因此导游员就成了增进中外友谊的“民间大使”。

导游工作的特点

导游工作是整个旅游服务中最具代表性的一项工作，也是一项高智能、高技能的工作，随着社会的发展，导游工作的特点也会随之发生变化。根据目前导游工作的情况，其特点为：

1）独立性。众所周知，导游工作是独当一面的工作。导游员带团外出旅游，在整个旅游过程中往往只有导游员一人和旅游者在一起。因此，这就要求导游员具有较高的政治觉悟和道德素养，亲切热情的服务态度，熟练的服务技能，并模范地遵守有关规章制度，尤为重要的是作为一名导游员要具有独立处理、安排、解决有关事务和问题的能力。我们知道在带团活动的常规服务之外，还会出现一些突发性的问题和事件，这时就要求导游员能当机立断，独自决策（事后再向领导或有关方面汇报），及时解除旅游者的后顾之忧，使他们能安心开心地继续旅游，这样才可以说为旅游者提供了高质量的旅游服务。

除此之外，导游员的讲解也具有相对的独立性。在实际讲解中导游员必须根据具体的对象、不同的年龄特点、文化层次以及不同的情趣，及时调整自己讲解的内容和时间，以满足不同旅游者的需要。

2）复杂性。导游工作的复杂性首先体现在其工作的涉及面广。作为一名导游员除安排好旅游者的食、住、行、游、娱、购等方面的工作外，还要做沟通上下，联系内外等方方面面的工作。如协调内勤、外勤、司机、领队以及其他陪同人员，还有饭店的经理、服务员等各种人员的关系，还要处理在旅游中发生的各种各样的问题，因此导游员的工作关系和人际关系十分复杂。要做好各方面的工作，要处理好这么繁多复杂的关系，就需要导游员有较高的素质。

导游工作的复杂性还体现在其工作可能会面对物质诱惑和精神污染。导游员增进了不同国家、地区、民族旅游者之间相互了解；促进文化交流，增进彼此间友谊的同时，还要跟形形色色的人员打交道，有时接触一些格调低下甚至是黄色下流，以及反动的精神污染，经受金钱、名利、色情的诱惑。个别导游员由于意志薄弱，自制能力差，或多或少地受到了这些精神污染的影响，极个别的甚至走上了犯罪的道路。对此旅游管理机构以及有关机构务必经常教育导游员在工作中绝对不能掉以轻心，放松警惕。

导游工作的复杂性还体现在工作的政策性强。在涉外导游服务中，导游员既要宣传国家的有关方针政策法规，又要模范地执行这些政策，遵守这些法规，这样才能使境外旅游者在旅游中了解中国的国情，遵守有关的规章制度。同样，在出境旅游中，导游员必须了解和遵守有关国家、地区的政策、法规、制度，并向旅游者宣讲这些政策、法规、制度。在工作中如果遇到一些涉外的问题和事件，必须严格掌握政策，及时请示汇报，妥善处理解决。这一切就要求导游员有较高的政策水平和外语水平。

导游工作的复杂性还体现在讲解内容的多元性上。导游员讲解内容之庞杂，可以说是包罗万象无所不有，除有关旅游知识外，导游员还必须掌握政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民族、建筑、心理学、审美学、电脑学等方面的基本知识，以及有关的政策法规。同时，随着社会的进步和经济的发展，各种知识在不断更新，因此导游员必须不断学习来开拓知识面，掌握新知识，不仅要使自己成为一名称职的导游员，而且要努力培养自己成为一名触类旁通的“杂家”。

■导游服务的范围、类别、原则

导游服务是指导游员在导游活动中向旅游者提供的服务。它包括服务范围，服务类别，服务原则三方面的内容。

服务范围

服务范围可以分为讲解服务和生活服务两个方面。

1）讲解服务。这是指导游员在旅游期间进行的指导性讲解或如实准确的口语翻译。这种讲解服务主要有：（1）途中导游。导游员应在旅游中将沿途所见与将要参观游览景点的情况结合起来讲解。归途中可对参观游览过的景点情况进行归纳整理，做补充性的讲解，还可回答旅游者的提问。市容游览既要注意讲解内容与窗外景物的一致性，又要适当介绍整个城市的情况。（2）现场导游口译。参观山水风光应介绍其独特的形状和态势，还应介绍其形成的地理地质条件和有关传统故事。参观文物古迹则应介绍其历史背景、建筑特点、历史和艺术的价值。在参观学校、医院等现代项目时，则应如实准确地翻译好对接待人员的介绍。

2）生活服务。生活服务可分为综合性和单项两种：前者需提供一系列服务；后者则只提供某个项目的服务。生活服务主要包括以下几项：（1）抵离接送。（2）预订房餐。（3）安排交通工具。（4）订购文艺票据。（5）代办委托。（6）照料老弱病残游客。（7）保卫旅游者的人身和财物安全。（8）协助处理旅途中遇到的各种问题。

服务类别

导游服务的类别大致上可以分为两大类。

1）实地口语导游（又叫讲解导游）。这种口语讲解具有以下几个特点：（1）它体现了人在旅游服务中的主导地位。就讲解导游而言，其成功或失败，其质量的高或低，旅游者满意与否，完全取决于导游员知识水平的高低，讲解艺术和服务态度的优劣。（2）它体现了口语讲解的复杂多变性。口语和书面语不同，庞杂的内容通过口头表达一次而过，因此它贵在灵活，妙在变化，只有高水平的导游员才能滔滔不绝声情并茂地进行口语讲解，并能做到准确、灵活、丰富、多变，这同时也表达了导游员的情感。在口语讲解景点的同时，有头脑的导游员往往会融入一些增进友谊、交流思想、陶冶情操、增长知识、宣传政策、介绍国情等的所谓“题外话”，这些“题外话”实际上表达了导游员亲切友好的情感，而这种情感正是沟通了解，增进友谊的纽带。

2）图文声像导游（也叫物化导游），它是指通过某种媒体进行导游服务，通常包括以下几项内容：（1）介绍有关景点地理、交通以及有关知识的导游图、交通图、旅游指南、画册、相片，各种有关旅游产品的说明和介绍，以及专项旅游活动的宣传品、广告、招贴、纪念品等。（2）介绍景点、国情、地形、风貌、风土人情、趣闻轶事的录音带、录像带、幻灯片以及影片等。

服务原则

服务原则是指导游员在工作中必须遵循的规则。

1）服务必须到位，力求优质。服务到位是对一个导游员的基本要求。服务到位具体是指前面所提到的“服务范围”内所有的服务项目必须不折不扣很好地完成。一个优秀导游员的服务必须精益求精，特别是随着改革开放和经济的发展，人民对物质生活和精神生活的要求日趋提高，导游员服务的内涵和外延必须随之扩大。如讲解服务必须及时丰富讲解内容，调整讲解方式。生活服务要做到使旅游者到一个地方有“宾至如归”感，还要使他们和导游员有亲如一家之感。这样他们的身心通过旅游可以得到一次很好的休憩，精神世界得到一种补充和提高。要做到服务到位，必须要有一个正确的指导思想，这就是“宾客至上”、“服务至上”的思想。“宾客至上”通俗地说，是指在旅游过程中，旅游者就是“上帝”，是导游员的服务对象。导游员离开了旅游者就失去存在的价值，旅游业失去旅游者就会衰退直到消亡。由此可见“宾客至上”的思想对导游员乃至旅游业来说是何等重要。“服务至上”就是指导游员必须明确和摆正在旅游服务中“服务者”和“被服务者”之间的关系，要认真、踏实、亲切友好地做好“服务员”工作。

2）导游员必须严格遵守有关纪律，并不断地以此来约束自己。导游员在导游服务工作中必须遵守以下纪律：（1）忠于祖国，发扬爱国主义精神。（2）坚持无产阶级国际主义，反对狭隘的民族主义和大国沙文主义。（3）严格遵守并执行旅游工作的各项规章制度和有关工作细则。（4）加强请示汇报，对重大问题不得擅自处理。（5）严守国家机密，注意内外有别。（6）坚守岗位认真负责。（7）维护和宣传我国的法律、法令和海关规定。（8）不介入旅游者之间的分歧和矛盾。（9）不得携带自己的亲友、同学、同事等其他人员参加旅游。（10）不得擅离职守。（11）不得利用工作之便贪污受贿，套汇逃汇，不得索要小费。（12）涉外旅游导游员必须遵守国家旅游总局制定颁发的《旅游涉外人员守则》中各项具体规定。

■导游、导游员、旅游者

导游一般指导游行为、导游活动，即引导他人旅行和游览。这种导游行为和导游活动是旅游服务中一个重要组成部分，是发展旅游业的重要环节。它具体指导游员在旅途中为旅游者提供的生活服务和讲解服务。它通过生活上的周密安排，游览中的生动讲解，旅途中的热情周到服务使旅游者得以度过愉快的旅游生活，实现其扩大视野、休闲娱乐、吸纳知识的目的。随着旅游业的日益发展，“导游”的内涵也增添了新的内容，它不仅要组织协调旅游活动，提供导游服务，而且要满足旅游者在行、住、食、游、购、娱整个旅游过程中的需求。因此导游已经是一项沟通信息、传播文化、增进友谊的高级服务工作。

综上所述，“导游”这一概念的含义是指组织协调旅游活动的行为。除此之外，“导游”这一称呼已成为导游员或导游工作人员约定俗成的“简称”，如“小王是XX旅行社的导游（员）。”

导游员是为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解服务、生活服务的工作人员，人称“旅行者之友”、“旅行者之师”、“民间大使”。

在旅游活动中，导游员起着十分关键的作用。他既要代表旅行社按规定向旅游者提供各种服务，协调各方面的有关事务，又要做好宣传讲解工作，促进了解，增进友谊。导游员的工作范围广，工作内容杂，接触对象多。因此可以说，导游员体现一个旅行社的形象，又代表一个国家、一个地区的形象。

我国关于导游员的定义，根据国家旅游局在《导游员职业等级标准》中规定：导游员指“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。

我国对旅游者这一概念做了明确的界定：旅游者是指来我国参观、旅行、探亲访友、休养考察或从事贸易、业务、体育、宗教活动、参加会议的外国人、外籍华裔、华侨、港澳台同胞，上述定义也适用于国内旅游者。国内旅游者是指暂时离开常住地且连续时间不超过一年，在国内进行参观游览、探亲访友、休养考察或从事贸易、体育、宗教等活动及参加会议的人（不包括到外地学习或工作的人员，巡视工作的领导人员，即不包括以谋生为目的的外出人员）。

旅游者既然是到异地参加各项活动，那导游员在他们的心日中应该既是一名忠于职守的旅游工作的服务人员，又是一个地区或一个国家的代表，同时也是他们可靠的朋友。

对外国旅游者来说，他们首先把中国的导游员看做中国人的代表，他们往往通过导游员的言谈举止，服务质量来厂解中国，了解中国人，了解中国文化，衡量中国人的价值观念、文化水准、道德水准，评价中国旅游的服务水平。国内旅游者也不例外，他们也是通过导游员的言行和服务来了解各种情况，满足自己旅游中的各种需求，评价某一旅行社服务质量的。

旅游者希望导游员不仅是一名优秀的服务员，而且是他们的一位可靠的朋友，能亲切和谐地跟他们相处在一起。他们希望导游员接待规范礼貌，讲解生动有趣，服务周到热情，同时也希望导游员作为一个朋友经常跟他们一起交流思想感情，共同参与各种旅游活动。

旅游者希望自己的导游员是一名有知识有能力的引导者，是一名各种旅游活动的组织者，又是一名博学多才无所不晓的“万能博士”，这样他们的旅游生活就有所依靠，旅游过程有所指点和帮助，思想感情有所交流，从而使旅游者通过旅游增长知识，开阔视野，得到一种精神享受。

旅游者之所以需要导游员服务是有其多种原因的：

1）现代旅游活动的客观规律决定了旅游的内涵丰富多彩，决定了旅游者需要导游员的服务。只有通过导游员有目的、有指导、有节奏的导游，旅游者才能在旅游过程中得到物质上的满足，精神上的享受，最终达到心旷神怡、休身养性的目的。这个目的，必须通过一名优秀导游员出色的工作来实现。试想一个旅游者来到一个陌生的环境，没有导游员的引导、讲解和服务，盲目游览，疲于奔命，这就缺少情趣，不但不能达到休身养性的目的，而且对年老体弱者来说，可能会影响身体健康。由此可见，导游员对旅游者旅游提供的导游服务是何等重要。现代旅游业的发展要求导游员为旅游者科学合理地提供服务；同样，现代旅游业的发展使旅游者离不开导游员的服务指导。

2）旅游者为保持平静的心理状态，增强安全感需要导游员的服务。一个旅游者到了一个陌生的地方，举目无亲，又不熟悉当地的方言，风土人情，在旅游过程中往往会产生一些误会和麻烦，发生一些不愉快的事情。因此，导游员既然作为旅游者可靠的朋友，就会通过他们的服务使旅游者了解情况，消除旅游中的陌生感、寂寞感以及拘谨心理，增强安全感，避免发生这样那样不愉快的事情，提高旅游质量。

3）为提高旅游情趣，开拓知识视野，旅游者需要导游员的服务。现代旅游业的发展使旅游者离不开导游员，往往还在于山水风光、文物古迹、社会风情，是与一定的地理、历史、文化、艺术因素相互联系的，如果没有导游员的讲解，单凭旅游者自己走马观花就无法领略其全部意蕴。如此，则大本降低了旅游质量，因此导游员对旅游者的重要作用，是在旅游中以最佳的方式和生动有趣的语言，使旅游者提高欣赏水平，满足旅游者求知、求乐的心理需求。

由此可见，在旅游过程中旅游者需要导游员，并对导游员寄予很大的期望和信赖。因此导游员必须以出色的工作，全心全意地为旅游者服务。旅游者对导游员的满意和赞扬不仅是对导游工作的评价，也是对旅游业的支持，这是旅游业得以蓬勃发展的生命线。

■导游员的分类

导游员是导游工作人员的总称。导游工作范围广泛，工作对象众多，工作的性质和方式有差异，使用的语言也不尽相同。因此导游员只能根据几种不同的标准进行分类。

按等级分类

1）初级导游员。具有高中、中专以上学历通过国家旅游局组织的统一考试（考试科目为：（1）《导游业务》，（2）《导游基础知识》，（3）《政策与法规》，（4）《汉语言文学知识》（国际外语导游不考《汉语言文学知识》，而考所报考的外语语种，如英语、日语、法语、韩国语、西班牙语、俄语等），（5）模拟现场导游。考试合格后取得资质证书和导游证，在旅行社见习一年后，通过技能、业绩、资历鉴定，合格后方可成为初级导游员。

2）中级导游员。任初级导游员两年以上，业绩明显，加试《导游专业知识》，其中包括《导游基础知识》（中级），《汉语言文学知识》（中级），外语导游加试一门外语，并经过文化专题的现场考试全部及格后，经技能、业绩、资历全面考核，合格者晋升为中级导游员。中级导游员应该是旅行社的业务骨干。

3）高级导游员。任中级导游员四年以上，加试《导游词创作》，业绩突出，业务水平和素质修养较高，在国内外同行和旅行社中具有一定影响，经考试合格后晋升为高级导游员。4）特级导游员。任高级导游员五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行中和在旅行社中有较大影响，经论文答辩通过后晋升为特级导游员。

初级导游员和中级导游员在整个导游员队伍中所占的比例较大，是旅行社导游员的主要力量。高级导游员和特级导游员是由旅行社聘请的，一般说数量极少，但对旅行社的形象和旅行社的服务质量起着至关重要的作用。

按照职业性质分类

1），专职导游员。专职导游员是旅行社的专业导游人员，持有正式的导游资质证书和导游证，占有正规编制，并以导游工作为其固定职业的旅行社（公司）的正式职员。

2）兼职导游员。兼职导游员持有正式的导游资质证书和导游证，但不以导游工作为主要职业，而是被旅行社聘用，在本职工作以外，利用业余时间从事导游工作并取得相应报酬的人员，在西方旅游发达国家，这类导游员人数很多，为发展其同家的旅游业做出了很大贡献。目前，随着我国旅游业的发展，旅行社的兼职导游员也在日益增多，兼职导游员队伍的不断扩大，为我国旅游业增添了一支不可缺少的生力军。

按工作区域分类

1）国际导游员。国际导游员是指受旅行社委派，全权代表旅行社带领国际旅游团（包括出境或入境）从事全程的旅游活动，同时必须做好与接待方面旅行社的协调工作的人员。

2）全程导游员。全程导游员简称为“全陪”，是指受旅行社委派，作为旅行社的代表，在领队和地方导游员的配合下，负责向旅游者实施全程的旅游计划的人员。

3）地方导游员。地方导游员简称为“地陪”，是指受地方旅行社委派，全权代表地方旅行社为旅游者在当地游览时提供导游服务的人员。

4）定点导游员。定点导游员也称讲解员、解说员，是指在重要景点或参观场所，如博物馆、展览会等进行导游讲解的人员。

国际导游员和全程导游员的主要：正作是负责实施全程的旅游计划，从宏观上安排引导整个旅游的游程。所以他们不以导游的讲解为主要工作，在西方称他们为“陪同”。

博物馆定点导游员则被称为“讲解员”或“报告员”，在西方是最高级别的导游人员。

按语言分类

1）外语导游员。外语导游员是指利用某种外国语与旅游者进行沟通交流，同时为旅游者吃住行游购娱等方面提供服务的人员。随着旅游事业的发展，目前我国已拥有英语、日语、法语、德语、西班牙语、俄语、越语、泰国语、阿拉伯语、意大利浯、韩国语等语种的导游员。其中英、日两个语种最为普遍，也是国际旅行社导游人员的主要语种。

2）汉语普通话导游员，地方方言导游员，少数民族语言导游员。这三种导游员一般接待国内旅游者或港澳台同胞，海外侨胞和外籍华人，并为他们提供导游讲解服务和生活服务。在接待上述对象时，如果旅游者听得懂汉语普通话，那导游员一般都用汉语普通话接待。

外语导游员的工作是涉外性很强的工作，他们的工作程序和工作方法具有典型性、代表性，因此作为一名外语导游员不仅要有较高的外语水平、导游技能，还要具有良好的素质，并模范遵守有关规章制度和外事纪律。

以上是就各种不同标准对导游人员进行分类。尽管语言、服务对象、工作区域、接待方式方法上有所区别，但有许多共同之处，特别是导游员的工作性质、意义、规范以及导游员的职业道德。

■导游员的职责

基本职责

导游员的工作繁琐，对象广泛，节奏紧张，责任重大，但在如此繁杂的工作中，每一个导游人员都必须认真履行自己的主要职责：

1）接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观游览。

2）负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化。

3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿、保护旅游者的人身和财产安全等事项。

4）反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

5）解答旅游者的问询，协助处理途中遇到的问题。

为规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游事业的健康发展，1999年10月1日起施行国务院颁布的《导游人员管理条例》，每一个导游员必须认真学习，严格遵守，切实执行。

根据导游人员的主要职责，导游人员的工作实际上可以分解为以下几个方面：

1）讲解宣传员。导游员要负责组织旅游者参观游览等活动，在旅游过程中导游员就必须用流畅的外语或汉语普通话以及各种地方语言生动形象地向旅游者介绍情况，宣传文化，讲解景点，传播知识，使本国旅游者充分领略祖国大好河山的风采，使外国旅游者进一步了解中国，了解中国人，达到增进友谊的目的。

2）生活服务员。服务工作是导游工作的一个重要组成部分（详见第一章第三节），导游员除组织安排旅游者旅游观光，提供导游讲解翻译等项服务外，还得落实旅游者食住行购娱等各项服务工作，尽量满足他们生活上的各种合理要求，要使旅游者在旅游期间吃得满意，住得舒适，玩得痛快。

3）安全保卫员。导游员的生活服务中有一条是：“保卫旅游者的人身安全和财产安全”。这就要求导游员做好旅游者的安全保卫工作，要尽量避免意外事故的发生，出现事故时要有处理事故的能力和办法，尽量减少损失和影响；同时要求导游员要维护国家利益，严守国家机密，保护国家财产，文化，名胜，古迹，展品等的绝对安全；也要求导游员时刻警惕以旅游者身份出现的别有用心者来扰乱社会治安，进行走私、卖淫、嫖娼等违法活动，要警惕和制止这些人进行有损我国形象，破坏我国与各国人民之间友好关系的活动。

4）情况调查员。导游员和旅游者朝夕相处，共同参与各种旅游活动，一起游览，从中可以了解到许多情况，如了解到旅游地的经济、文化、风俗民情、禁忌习惯，了解到不同旅游者的不同兴趣爱好、饮食习惯、消费水平、购物心态等，这些情况实际上就是旅游业的可贵信息，这为旅游业的决策机构有针对性地组织旅游活动，安排食宿交通，选择娱乐购物场所，进行宣传活动提供了可靠有效的资料。这也是发展旅游事业，提高旅游服务质量的重要前提。旅游者，实质上是导游员最好的老师，只要导游员态度诚恳，工作认真踏实，就一定会调查到大量有用的信息，获取各种不同的知识，以提高自己的业务水平。

全陪、地陪和领队的职责

在我国，全陪、地陪和领队统称导游员。但他们的职责各有不同，工作也各有侧重，作用也有所区别。一个规范的旅游接待过程应该是由全陪、地陪和领队共同参与实施的。尽管这三者职责各有分工，工作各有重点，代表了三个方面，但他们有共同的目标和共同的工作对象。因此，这三者间相互配合协作，相互体谅支持是实施旅游计划，搞好旅游活动的重要保证。

全陪是全程导游员的简称，是接待方旅行社的代表，是旅游团体在旅游活动中的主要决策者。全陪的职责在于从总体上把握整个旅游计划的实施，在导游工作中起着主导作用。全陪的主要职责是：

1）实施旅游计划。贯彻旅游合同约定的接待方针和接待规格，监督协助各地方旅行社落实食住行游娱购等项服务项目。

2）联络工作。负责接待方旅行社与各地接待方旅行社的通气联络工作，特别是上下站之间的联络工作。做好旅游团移动时各环节的衔接工作，使整个旅游活动保持连贯性一致性。

3）协调工作。协调旅游团在各地的旅游活动；协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游员之间的关系；协调领队与地方导游员之间的关系；及时听取旅游者的意见，协调旅游者与旅行社之间的关系。

4）处理事务。协助领队和地陪处理各项事务，做好接待工作，转达旅游者的建议和要求，尽力处理旅游者的要求意见甚至投诉。

5）宣传调研。回答旅游者的问询，宣传我国的湖光山色和大好形势，了解旅游景点的景观风貌、风土人情、历史文化等情况。

地陪是地方导游员的简称，是地方接待旅行社的代表，是旅行计划的具体执行者，他的职责主要在于组织旅游团在当地的旅游活动，并负责安排落实旅游团成员的吃住行游购娱等方面的工作。地陪的主要职责是：

1）严格按照旅游接待计划，与全陪和领队密切配合，做好旅游团在本地（站）的迎送工作。

2）具体落实旅游团在当地的食住行游购娱等各项服务工作。

3）做好旅游团在参观游览中每个景点、活动点的导游讲解工作。

4）全力协调各方面的关系，妥善处理旅游过程中出现的问题和事故。

领队是派出方旅行社的代表，是旅游团的领导者和代言人。领队主要侧重于整个旅游团的组织工作，组织旅游者完成旅游计划，关心旅游者的情绪，调动旅游者的旅游兴趣。他作为一团之主有责任把来自五湖四海的旅游者组织为一个临时的友好大家庭。领队的主要职责是：

1）全程陪同。行前向旅游团介绍旅游目的地（目的国）的概况及有关注意事项，陪同旅游团全程参观游览活动。

2）全面落实旅游合同。监督配合全陪和地陪的工作，安排好旅游计划，组织好旅游活动，保证旅游活动的顺利进行。

3）维护旅游团的内部团结，调动旅游者的积极性，负责处理旅游团内部的问题。

4）充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益，负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，向有关方面转达旅游者的要求建议甚至投诉。

■导游员的条件

导游员的工作是一项综合性很强的服务工作，工作范围广泛，责任重大，政策性强。一名合格的导游员首先必须具备较高的政治素质和业务知识；具有较强的业务能力（包括组织能力、交际能力、处理事务的能力）；具有良好的服务意识和服务态度；具有健康的身体和心理以及很强的自控能力。因此，为了胜任这项工作，作为一名合格导游员必须具备以下条件：

良好的思想品德

思想品德是一个人的灵魂。一名导游员必须具有良好的思想品德才能成为一名合格的导游员。导游员的思想品德主要表现在以下几方面：

1）热爱祖国，拥护中国共产党和社会主义制度，必须是一个坚定的爱国主义者。许多国家都规定，导游人员必须是本国公民，一般不允许外籍人员担任导游员工作。爱国是合格导游员的首要条件。爱国的内涵还包括热爱社会主义制度，拥护中国共产党，爱家乡。因为导游员的服务和宣传都离不开祖国和家乡，都与祖国、家乡荣誉息息相关，而祖国大好山河的壮丽景色和现代化建设的辉煌成就都离不开社会主义制度和中国共产党的领导。

爱国还包括有强烈的民族自尊心和个人自尊心。作为一名导游员应时时处处维护民族尊严和个人尊严，决不能做出有损国格、人格和民族尊严的事情。

2）必须严格遵守旅游职业道德。道德是指在一定社会背景下，调整人与人之间以及人与社会之间关系的一种行为规范。人们生活在复杂的社会大家庭中，必然会产生各种问题和矛盾，这就需要一定的规范或规则来约束人们的行为，调整人们之间的关系。

职业道德是社会道德的一个重要组成部分。它是把一般的社会道德与具体的职业特点结合起来的职业行为规范。尽管不同的职业有不同的职业道德，但各行各业的职业道德行为规范都必须与社会公德一致。我国导游员职业道德的主要内容可归纳为以下六条：（1）热爱本职，树立理想。（2）热情友好，宾客至上。（3）真诚公道，信誉第一。（4）文明礼貌，优质服务。（5）不卑不亢，一视同仁。（6）团结协作，顾全大局。

它们具有以下几个特点：（1）职业意识的自觉性——它强调旅游工作人员自觉遵守职业行为规范。（2）职业行为的规范性——它跟规章制度、劳动纪律不同，主要通过道德、舆论、道德信念、道德榜样的作用来调节旅游工作人员的行为。（3）作用范围的广泛性——它是一种思想境界，一种信念。这种精神力量形成的道德品质、道德规范、道德舆论可以发挥广泛的作用。

只有具备良好的职业道德才能有利于增强导游员的思想素质和科学文化素质；才能有利于提高导游服务质量；有利于调节人际关系、个人与集体的关系、部门与部门的关系；有利于抵制腐朽思想的侵蚀，传播精神文明。

一名导游员的道德品质首先体现在职业道德上。全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”、的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中要有旅游者，把旅游者看成“客人”、“朋友”、“亲人”，想旅游者所想，急旅游者所急。有了这种思想境界，诸如“善解人意”、“热情周到”、“任劳任怨”、“拾金不昧”、“拒腐不染”种种美德就会在实际工作中表现出米。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到。旅游者的欢迎。

3）必须具有牢固的专业思想、热爱本职工作。作为一名导游员首先要热爱自己的本职工作，是一个事业心很强的人。一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求，对工作的精益求精作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游员岗位上也会做出显著成绩。全国劳模水电工徐虎，扦脚工郏芬芬就是努力搞好本职工作，在平凡的岗位上创造出不平凡业绩的。

4）必须遵纪守法。作为一名导游员必须模范遵守国家的法律法规和外事纪律，必须遵守导游员的行为规范和有关守则，这样才能在国内导游和涉外导游中很好地履行自己的职责。遵纪守法就是要求导游员政治上立场坚定，经济上公私分明，生活上自尊自爱，不贪不沾不搞不正之风，不做违法乱纪的事；遵纪守法也要求导游员在工作中在“内外有别”的前提下严守国家机密，保护国家利益。我国导游员在这方面必须做到：（1）忠于祖国，遵守外事纪律和涉外守则，严守国家机密和内部机密，不做有损国格和人格的事。（2）严格遵守导游工作的各项规定。（3）不擅离职守，始终坚持随团活动。及时做好预防事故的措施，一旦发生事故要及时有效地处理，及时汇报。在导游接待中遵守财务制度，准确及时无误地填写餐饮单、用车单、各种门票及有价证券。报账及时准确，手续完善。（4）自觉遵纪守法。严禁索要（或购买）黄色书刊、音像制品；严禁嫖娼、赌博、吸毒；严禁以任何形式向旅游者兑换、索要外汇；严禁套汇、炒汇；严禁以任何形式私受回扣；严禁与他人或企业勾结蒙骗坑害旅游者；严禁向旅游者索要小费和礼品；严禁偷盗或接受贿赂；严禁参与旅游者的不正当活动，介入旅游者的矛盾。（5）严格按导游操作规程办事。即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。准备工作要具体落实到饮食起居、车辆交通、旅游日程路线；接待要准时到位，车船不误点，出游不误点，景点不遗漏；导游服务要坚持标准化、规范化、程序化；结束时要及时清账，处理遗留问题，清理各种有价证券，按规定上交计划和工作小结，按规定填写个人报销账单。（6）注意仪表和小节，穿着整洁美观，大方得体，说话办事要

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