连锁企业客户服务与管理(教育部中等职业教育专业技能课立项教材)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：主编 李利利 张海

出版社：中国人民大学出版社

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连锁企业客户服务与管理(教育部中等职业教育专业技能课立项教材)试读：

前言

连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式，近几年发展较快，在连锁企业经营竞争日益激烈的情况下，客户服务已成为连锁企业核心竞争力的一部分，企业的竞争力也是服务客户的能力，服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，客户拒绝购买企业的产品，营销也就不无从谈起；如果服务水平高，将有助于企业开源节流，为企业带来更多的客户。客户资源能更好锁定和开拓目标客户，更好地获得客户需求，把握市场变化，从而增加企业市场核心竞争优势。“连锁企业客户服务与管理”是一门以连锁企业客户服务的运作流程为中心线索的综合性、应用型的专业课程。本书在编写过程中遵循“理论够用、突出实践、易教易学”的原则，结合职业院校学生的实际，对传统教材体系进行整合，弱化理论。全书分为七个项目，包括认识连锁企业客户服务与管理、连锁企业客户接待咨询、连锁企业客户信息管理、连锁企业客户开发与管理、连锁企业客户投诉处理、连锁企业客户关系维护与管理和连锁企业大客户管理，每个项目通过问题引入、任务导读的介绍，了解本项目的知识目标和能力目标，每个项目再细分为若干个任务，并以“案例导入—知识探究—案例分析”为编写模式，提高了学生对知识点的理解及运用；同时将案例、图表和拓展知识等内容穿插于学习过程中，丰富了学生的感性认识，提高了学生的学习兴趣。

本书由李利利和张海担任主编，刘丽丽和杨涛担任副主编，参加本书编写的人员有武汉市供销商业学校李利利（项目三和项目七）、武汉市供销商业学校张海（项目二）、武汉市供销商业学校杨涛（项目一）、河北经济管理学校刘丽丽（项目五）、河北经济管理学校邵新（项目四）和河北经济管理学校李俊梅（项目六）。

本书建议72课时，具体学时分配如下：

本书在编写过程中参考了大量的文献资料，借鉴和吸收了国内外众多学者的研究成果，在此对相关文献的作者表示诚挚的感谢，由于编写时间仓促和编者水平有限，书中难免有疏漏之外，敬请广大读者批评指正。

项目一 认识连锁企业客户服务与管理

任务一　理解连锁企业客户服务与管理

沃尔玛的日落原则体现了客户服务的哪些特点？知识探究

针对服务型的连锁企业，对客户服务效能与质量直接影响着连锁企业的业绩与利润。营销研究的数据告诉我们：80%的销售额来自20%的顾客；在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。在顾客的购买动机影响力因素中，品牌忠诚为22%，顾客服务为37%，产品选择为37%，容易退货为40%。所以，客户服务是关键。一、连锁企业客户服务的概念

连锁企业客户服务指连锁企业围绕产品销售实施的一系列辅助性服务活动，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。客户服务主要用于快速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效地为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。二、连锁企业客户服务的特点（一）无形性

商品在被客户购买之前、消费之中和享受之后，都不会像实物一样呈现在顾客面前，但服务可以被感觉，并且客户可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低。因此，在提供服务时应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。（二）差异性

同样的服务，不同的客户对它的评价往往具有很大的差异。统一的质量标准不可能适应所有客户的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。因此，连锁企业要加强个性化和人性化服务，以增强客户的价值感。（三）不确定性

服务质量现场控制几乎完全依赖服务人员的素质，服务的质量与服务人员素质的高低成正比。因此，为了提高服务质量，连锁企业应当挑选合适的人，经过严格的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性，同时通过客户建议和投诉系统、客户调研、客户追踪等来及时掌握客户感受，适时调整服务方式，消化服务的不确定性。（四）综合性

服务质量综合性的特点主要表现在：服务设施设备、服务环境、服务员、等待服务时间、卫生、安全性、可靠性、方便程度、舒适性以及服务能力、服务态度、服务方式、服务人员的应答能力、胜任程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性等。（五）同步性

服务人员提供客户服务的同时客户就在消费服务，二者在时间上是同步的。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，其服务的质量就留在客户的心目中，如果质量极差将无法进行修补。三、连锁企业客户服务的分类（一）按顾客购物过程划分为售前服务、售中服务、售后服务1.售前服务

包括免费培训班、产品特色设计、请顾客参加设计、导购咨询、免费试用、赠送宣传资料、商品质量鉴定展示、调查顾客需要情况和使用条件等。2.售中服务

包括提供舒适的购物现场（如冷暖空调、休息室、洗手间、自动扶梯等）、现场导购、现场宣传、现场演示、礼貌待客、热情回答、协助选择、包装和信用卡付款等。3.售后服务

主要方式有免费送货、安装和调试、包退包换、以旧换新、用户免费热线电话、技术培训、产品保证、备品和配件的供应、维修服务网点、巡回检修、组织用户现场交流、顾客抱怨处理、顾客联谊活动、向用户赠送自办刊物和小礼品等。小知识海尔创名牌个性化、零距离服务■售前服务要做到顾客对产品心中有数。■售中服务要做到服务上门：无搬动服务。■售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。（二）按投入的资源划分为硬服务和软服务1.硬服务

连锁商店通过物质设备、设施为顾客服务。如商店向顾客提供的休息室、电梯、停车场、寄存处、购物车、试衣室、空调环境等，使顾客购物过程感到方便。2.软服务

商店员工对顾客提供的服务，这是商店员工与顾客进行的面对面的接触，他们的形象和服务水准对商店的形象有最直接的影响。

表1-1为百货（专业）商店与平价超市的服务项目比较。表1-1　百货（专业）商店与平价超市的服务项目比较四、连锁企业客户管理的思想（一）客户管理内容（1）对客户的档案资料进行管理。（2）对客户的业务开展和问题进行及时处理。（3）和客户保持较好的沟通，包括业务沟通和情感沟通。（4）对于客户销售中的非正常现象，要及时予以关注，对其中影响企业销量的问题，需要逐一和客户解决掉。（5）对客户进行精确的分级，不同级别提供不同的服务内容。（二）客户管理理念1.服务优先

以客户为导向要求企业把资源集中在首选的关键客户上，提供高质量的服务，使客户满意，其基本思想是：企业若要以快于本行业的发展速度来扩大其市场份额，从长期看取决于它能否吸引和拥有相关行业中最成功的客户。2.增值为本

客户管理创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而为自己带来增值。增值服务是指独特的或特别的活动，使客户能提高其效率和效益。图1-1为某连锁超市的客户服务示意图。图1-1　某连锁超市的客户服务示意图3.关系至上

关系至上的本质特征就是双向沟通、合作双赢、控制和服务。客户至上就是从客户定位与客户需求出发，进行不同个体间的互动关系营销和“一对一”的营销。关系至上强调维持与客户的长期稳定关系，重视客户服务，关注与所有利益相关者之间的关系，以提高客户的满意度，培养客户的忠诚度。案例评析

沃尔玛的日落原则体现了沃尔玛有很强的客户服务意识，全心全意地站在客户的立场思考问题，真心真意地为客户提供帮助、解决问题，想客户之所想，急客户之所需，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质服务”。

任务二　了解客户服务与管理岗位

该客服代表错误之处有哪些？知识探究

随着人们生活水平的提高，服务经济已经来临，各企业成立了客户服务部，做好服务已经成了商家成功的重要因素，客户服务人才已经成了人才市场的新宠。一、客户服务部职责

客户服务部作为营销活动的支持部门，是企业联系客户的纽带，维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务，其主要工作包括客户投诉处理，整理及维护客户信息以及进行客户满意度调查等。客户服务部既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念及产品，又要协调处理客户的建议和需求。客户服务部主要职责包括：（1）根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度。（2）及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制订客服方案及产品改进提供科学依据。（3）有效衔接客户、销售及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本。（4）适时跟踪客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息。（5）能够及时准确回答客户问题，为客户提供标准服务。（6）快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿。（7）受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需要其他岗位协助受理的业务信息进行转达。（8）提高综合素质，同时参加企业各种活动，支持企业文化建设。（9）使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。（10）做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告，总结反馈用户的建议与意见。二、客户服务与管理岗位职责（一）客服经理岗位职责（1）主管公司客户服务工作，统筹安排客服专员相关工作，设计并完善服务流程。（2）确保客服部门员工服务水平质量，提高客户满意度，不断进行优化和创新，提高部门的工作效率。（3）负责服务质量的监督和控制，定期进行满意率调查。（4）优化客户服务流程，组织客服人员的培训。（5）完善客户档案，负责全面的客户热线与投诉处理的统计、分析。（6）能根据公司发展的方向和目标编写部门工作制度和工作计划，并执行完成。（7）与各相关部门之间保持紧密合作，协同配合，完成相关工作。（8）维持公司良好的公共关系，树立优质的服务形象。温馨提示世界500强总裁基本是从服务部门干起的，工作一定时间后可考国家职业资格认证——客户服务管理师，本职位可以上升到销售、综合管理等管理岗位，职业发展空间大。（二）呼叫中心服务人员岗位职责（1）通过电话或其他工具为客户提供产品和业务的售前咨询、售后服务、投诉处理及电话营销服务。（2）客户信息及资料搜集、录入、整理及维护，客户档案的管理。（3）公司客户关系维护工作。（4）服务派工单制作及操作短信发送。（5）用户电话访问及回访。（三）一般中小企业客户服务人员岗位职责（1）负责客服日常工作，及时处理客户的投诉及建议。（2）客户信息及资料搜集、录入、整理及维护，客户档案的管理，收集市场信息及用户反馈信息，提供给相关部门。（3）服务派单制作及操作短信发送。（4）外派工作的进度跟踪及业务员行程跟踪。（5）监督协调其他部门的服务工作。（四）大客户服务人员岗位职责（1）安排对大客户的定期回访工作。（2）保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。（3）经常性地征求大客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。（4）根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案来满足他们的需求。（5）提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。（五）网络营销服务人员岗位职责（1）在线处理客户订单，通过电话、邮件与客户沟通交流。（2）帮助在公司网站上发布与管理产品与业务信息。（3）回访维护客户，处理解决客户反馈的问题。（六）售后服务人员岗位职责（1）制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。（2）帮助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。（3）负责售后服务资源的统一规划和布置，对售后服务工作进行指导和监督。（4）收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。（5）对企业服务政策进行解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。案例评析

电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户“我有病，不会传染”，最终引发客户不满，导致投诉。

任务三　客服人员职业素质

分析该客服人员的职业素质。知识探究

客服人员是客户服务的专职人员，负责解决客户投诉、问题及售后服务。一个好的企业客服应该是个多面手，要具备技能素质、心理素质和综合素质要求，才能胜任客服工作。一、技能素质要求（一）良好的语言表达能力

客服人员在服务代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、笑容等都表现出是不是一个专业的客户服务人员。（二）熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。也许，广义上的客户服务人员只需具备服务行业的基本礼仪及技巧就可以应付眼前的工作，但面对经济日益发展的今天，客户的要求层出不穷，这就要求客服人员必须熟悉本行业的专业知识，及时满足客户的要求。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。（三）具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。良好的倾听能力是实现与客户沟通的重要保障。（四）具备一定的解决问题能力与投诉处理能力

客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服人员能力范围不能解决的，准确地记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度、让客户最满意的方式帮助客户解决。（五）具备对客户心理活动的洞察力

思维敏捷，具备敏锐的客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。二、心理素质要求（一）情绪的自我掌控及调节能力

一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门负责接听客户的投诉电话，一天要受理近百个投诉咨询，这就需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，就很难用一种积极的心态去面对接下来的客户，因此客户服务人员的情绪掌控能力就显得尤为重要。（二）对挫折打击的承受能力

客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，会不会被客户误解？客户会不会迁怒于客服人员？客户有时需要一个发泄的渠道，因此，客服人员需要有承受挫折的能力。（三）处变不惊的应变能力

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天面对着不同的客户，很多时候客户会带来一些真正的挑战，特别是在处理一些恶性投诉的时候，尤其要做到处变不惊。（四）满负荷情感付出的支持能力

对每一个客户都要提供最好的服务。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。所以你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。（五）积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，这就需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。三、品格素质要求（一）忍耐与宽容

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，要有很强的包容心，包容客户的一些无理要求，包容客户的一些不良情绪。因为有的客户有的时候可能是斤斤计较、胡搅蛮缠，什么样的情况都可能发生。（二）不轻易承诺

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。（三）勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。客户服务是一个企业的服务窗口，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员尽量把它化解，这就叫勇于承担责任。（四）博爱真诚

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的思想境界，做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。（五）谦虚

谦虚是做好客户服务工作的要素之一。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成外行。（六）强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。客户服务人员所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。四、综合素质要求（一）“客户至上”的服务观念1.耐心

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户”的诺言，这样才能更好地让自己不断进取。2.细心

在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。3.上进心

客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多不是专业人员，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪方面的问题，客服人员都能从容应对。4.同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正理解客户的想法和处境，这就是同理心。（二）工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备独立处理事务的能力，也就是说，要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。（三）分析解决问题的能力

优秀的客户服务人员不但需要做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。（四）人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和员工、上下级等同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响客户服务的工作效果。温馨提示某超市客户服务部的管理规定为实现本连锁超市健康成长、持续发展的目标，秉承集团公司为客户提供超值服务理念，通过全部门员工共同努力，将“客服部”打造成集团公司中的“精致”部门。现将客户服务工作制度及要求规定如下。一、主要工作1.配合销售人员做好发货工作。2.接听客户的咨询、投诉，并做好工作记录；为客户解答、解决购物中所出现的问题。3.与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础。二、管理规定1.工作中应面带微笑，工作认真积极，有耐心，有责任心，勇于面对问题。2.与客户接触过程中，应积极主动地全面了解客户的情况，及时为其解决问题。3.根据当天的工作情况，详细地把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报。4.应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到。5.在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。三、客服人员的要求1.不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压。2.不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。3.严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口开河，做不负责任的答复。4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答准确。5.建立完整的客户资料，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作。6.严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不被泄露。四、个人素质要求1.要有责任心、进取心、敏锐的洞察力和敬业精神。2.要有整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质。3.对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。4.上班时间必须佩戴工牌且穿着工服，保持办公区的环境卫生。五、客服人员的心理要求1.接收（接听）客户信息（电话）要运用礼貌用语，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心。2.解决客户咨询及投诉时，不允许把个人的情绪带到工作中来。3.解决客户投诉时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重决定是否要上报公司，并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，暂不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。案例评析

该客服是一个优秀的客户服务人员，买地图是一个简单的行为，但他能将其做好就是满足了客户的需求。该客服人员能站在客户的角度想问题，体会客户需要，用心为客户着想就是“以客户为中心”的一个表现。项目小结

客户服务是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。客户的需求已经成为企业经营活动中的核心问题，而客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息，从而满足客户需求，赢得客户。作为一线客服人员，要具备优秀的职业素质，要理解客户至上的意义，在与客户的交往中保持平和的心态，去理解满足客户的需求，为企业赢得客户。实训练习

一、选择题

1.连锁企业客户服务的特点有（）。

A.无形性

B.差异性

C.不确定性

D.综合性

2.客户服务按顾客购物过程划分为（）。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.环境设施

3.客户管理理念是（）。

A.服务优先

B.增值为本

C.关系至上

D.以需求为导向

4.技能素质要求有（）。

A.良好的语言表达能力

B.熟练的专业技能

C.具备良好的人际关系沟通能力

D.具备一定的解决问题能力与投诉处理能力

E.具备对客户心理活动的洞察力

二、判断题

1.礼貌待客、热情回答是售前服务。（）

2.商店向顾客提供的休息室、电梯、停车场、寄存处、购物车、试衣室、空调环境等是硬服务。（）

3.对客户的业务开展和问题进行及时处理是客户管理的内容。（）

4.完善客户档案，负责全面的客户热线与投诉处理的统计、分析是客户经理的职责。（）

5.处变不惊的应变能力是品格素质要求。（）

三、综合案例分析题

项目二 连锁其余客户接待咨询

任务一　客户电话咨询

在这段对话当中，客户服务人员犯了哪些错误呢？知识探究

与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，客服人员在与客户进行电话交流时，存在两个角度，客服人员的角度和客户的角度，客服人员和客户有着不同的观念，对问题也会有不同的看法，为了与客户建立相互信任的关系，客服人员必须与客户在同一个角度，即客户角度。如果在电话交流中使客户感到舒服，客户感到被理解和尊重，就会建立彼此的信任。一、客户电话咨询的原则（1）接受客户咨询和投诉时，语言文明、态度和蔼。（2）遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问的问题，之后才可以进行回答。（3）遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。（4）接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。（5）要详细记录与客户的沟通情况。（6）接听客户咨询电话的人员必须熟悉各项业务。小知识客户服务“四准则”在提供客户服务的过程中，客服人员应主动向客户表示出：1.关心：定期定时与现有的客户保持联系，向他们提供企业产品信息，听取客户意见，更高效率地完善自己。2.同情：对客户提出的问题，客服人员要体会客户的感受。3.理解：遇到客户抱怨或投诉，应该认同其感受或设身处地从他人角度考虑问题，理解他人，帮助他人。4.行动：收到客户反馈后，应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。二、电话沟通礼貌用语

客服人员与客户之间有“一堵墙”，如果客服人员在与客户沟通的过程中，不礼貌，态度生硬，用语不当，会导致客户对企业的形象大打折扣，会影响客户的购买行为。表2-1为不当用语和礼貌用语比较。表2-1　电话沟通不当用语和礼貌用语比较三、电话咨询礼仪规范（一）基本要求（1）声音清晰，音量适中，呼吸平稳。（2）熟悉业务，言语准确，语速稍缓。（3）耐心倾听，简洁明了，态度友善。（二）应答规范1.接听电话（1）在电话铃声“三响之内”务必接听。（2）接起电话时要用充满活力的声音及适中的音量问候：“您好，××公司，很高兴为您服务！我是××，请问有什么可以帮您？”（3）待客户简单说明所询问题之后，主动询问对方姓名等信息。（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生，您好！您是说（您的意思是）……”2.电话等待（1）当客户需要查询订单、送货情况、附加产品信息、相关政策、查询搜索等问题时需要客户等待。（2）让客户等待时要使用“询问”语句征得客户同意，给客户一个等待时限，比如，“××小姐/先生，就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料，请您稍等好吗？”（3）客户等待过程中，客服人员一定要谨记“客户在听”，时刻记住对方在等待。3.电话转接（1）电话转接时，需要向客户解释为什么需要转接。（2）询问客户是否介意电话被转接，“××小姐/先生，就您所提的这个问题会转至对此方面比较了解的同事那里，由他给您作专业解释，您看可以吗？”（3）被转接人接听后应感谢客户的等待：“××小姐/先生，不好意思让您久等了，就您所提到的……”4.注意聆听（1）在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客户的原话，以免搞错。（2）听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把客户重要的话进行重复和附和，应不时地用“嗯、对、是”来给客户积极的反馈。（3）如果客户反映问题或投诉，接待要有耐心，回复的话语要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切。5.记录信息（1）基本要素。根据客户反映的情况作记录，记录日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况，如表2-2所示。表2-2　客户电话咨询记录表（2）业务咨询。根据经验作判断和记录，记录咨询类型、对客户的简要评价。（3）业务投诉。根据处理情况记录，记录投诉详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。6.结束通话（1）通话结束时，应说“再见！感谢您的来电！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，需留下客户联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。（2）通电话以客户挂断电话方为通话完毕，以免有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。（3）通话时间超过5分钟或需要与其他部门沟通后才能解决的，应该请客户稍等，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。（4）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助应说“××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”（5）需要再次跟踪联系给予答复的客户，向客户致歉，并告知客户回复时间：“××小姐/先生，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复……”7.其他事项（1）做好记录准备工作，联系方式记录表、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。（2）遵守保密制度，为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码、身份证号等。（3）因故障电话突然终止时，务必回拨，避免任何影响公司业务和形象的情况出现。（4）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。四、客户电话咨询的沟通技巧（一）接听电话技巧（1）有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。（3）迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。（4）遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。（5）用心倾听、作出反应。（6）采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。（7）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。（8）用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。（9）体现职业化。（二）电话交谈技巧（1）声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。（2）你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。（3）在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。（4）尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。（5）提供相关资料，告知客户你将怎样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。（6）客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。（7）采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。（8）引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录。（9）避免问“为什么”换而耐心地询问其原因。（三）答复咨询技巧（1）咨询到不肯定或不会回答的问题。“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌‘啊、噢’或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（2）客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，××先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法。”（四）投诉处理技巧（1）冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。（2）只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对客户的同情，但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。（3）运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象。（4）避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险。（5）要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。（6）耐心聆听、重复要点、作出回应，并记录。（7）常说“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”。（8）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“对不起，××先生/小姐，我非常抱歉”“××先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。（9）假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“××先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，××先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您提出的宝贵意见！”（10）如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，××先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”（11）客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”（12）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例：“××先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”“××先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”“××先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”（13）使来电者知道你有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。例：“××先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看这样行吗……”（14）若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例：“××先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请我上司××先生/小姐跟你谈谈好吗？”“××先生/小姐，不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”案例评析

这个客服人员的错误之处有：（1）服务用语不够规范。“喂，您好！”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。（2）投诉的处理过程中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。（3）客户服务人员在接待客户的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。

任务二　客户面谈咨询

1.你认为这位客服人员的问题是什么？

2.如果你是客服人员，你会如何处理这件事？知识探究

客户不会无缘无故地惹是生非，如果他有怨气，一定是发生了什么事让他不满，也许此事并非由你引起，也不需要由你来负责，但作为客服人员，你代表的是自己服务的企业，有义务帮助客户解决问题，这才是完善服务的体现。一、接待客户咨询的着装规定（一）整洁平整

服装并非一定要高档华贵，但应该保持清洁，并熨烫平整，穿起来大方得体，显得精神焕发，整洁并不完全为自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。（二）色彩技巧

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃，而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此可以根据不同需要进行选择和搭配，严禁奇装异服。（三）配套齐全

除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究，如袜子以透明近似肤色或服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。（四）饰物点缀

巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应选择同一色系，佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

良好规范的职业着装可以树立企业形象，提高企业的凝聚力，规范员工的行为，是规范企业工作的一个重要内容。表2-3和表2-4分别为男女性职业着装规定。表2-3　男性职业着装规定表2-4　女性职业着装规定二、接待客户咨询的礼仪规范（1）有访客户时，应立即起身，面朝来访客户点头、微笑致意：“您好，请问您有什么事？”（2）主动热情问候客户，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，如果是已经认识的客户，称呼能显得比较亲切。（3）陌生客户光临时，务必问清其姓名及其他信息，以及来访目的。（4）将客户引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（门的正对面为上座）。（5）对每一位来访的客户都应让座并倒茶水，敬茶应以双手奉上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。（6）尽量用最短的时间给客户创造良好的第一印象。要学会用眼睛说话，在交谈过程中目光要注视客户，使对方感到被关注。（7）不能冷落了来访者，如果自己有事暂不能接待来访客户，要安排相关人员接待客户。（8）认真倾听来访者的叙述。来访者都有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并耐心聆听。（9）对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。（10）对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。（11）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。（12）对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。（13）要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的肢体语言来告诉对方本次接待就此结束。（14）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。（15）接待来访者时，手机要调成静音。三、接待客户咨询的礼貌用语

接待是客服人员的一项经常性的工作，在接待中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。接待来访的礼貌用语如表2-5所示。表2-5　接待来访礼貌用语四、沟通成功的重要因素（一）沟通四要素（1）表达自己的观点时要做到有条有理。（2）表达观点要突出重点和关键点。（3）陈述内容应该准确具体。（4）和顾客谈论感兴趣的话题。（二）与沟通成功相关的因素（1）面部表情保持微笑，并保持感兴趣的、愉快的目光接触。（2）控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方。（3）在自己的面部表情及语调中自然地表现出与客户相同的感受。（4）使用开放的而不是闭合的手势。（5）在与客户交谈时，站直或坐直。（6）与客户保持大约1米的距离。例评析

案例中负责接待的这位客服人员在接到客户反映的问题后没有对客户表示理解与同情，没有帮助客户解决问题，而是推卸责任，所以导致客户生气。

如果我是客服人员，首先倾听客户的需求，稳定客户情绪，并在适当的时机向客户致歉，客户要求重新打印发票，如果确实是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响，就应当尽量想办法给客户解决，即使解决不了的问题，客服人员也应该让客户看到你的行动，让客户感受到你在尽力而为。

任务三　客户其他咨询

请问你如何帮助张先生解决这个问题？知识探究

为了给客户提供更快捷更多样的服务，连锁企业开通了网络、信函、传真等服务形式，以满足不同客户的不同需求。一、客户网络咨询（一）网络服务中心的业务内容

目前越来越多的连锁企业都开通了网上服务业务，图2-1展示了两个连锁企业的网络服务中心业务界面。图2-1　连锁企业的网络服务中心业务界面1.退换货服务

客户借助网络服务平台，可以查询退换服务的规则及要求，从而节省客户的时间。2.在线咨询服务

借助网上在线服务功能，客服人员借助文字交流，可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。3.维修服务

客户可以通过在线服务平台，与企业预约服务，比如上门安装、维修等服务，节约了企业的服务时间。4.网上投诉与建议

除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。5.查找门店

为了方便客户到实体店去观看实物，网络服务中心提供了各门店的具体地址及地图。（二）常见的网络沟通工具1.在线客服系统

在线客服系统是一种网页版即时通信软件的统称。相比较其他即时通信软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。如图2-2所示。图2-2　某连锁企业的在线咨询服务界面2.电子邮件系统

电子邮件简称E-mail，它是一种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务，通过网络的电子邮件系统，用户以非常快速的方式与世界上任务一个角落的网络用户联系。用户可以得到大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索。3.腾讯QQ

QQ是深圳腾讯公司开发的一款基于互联网的即时软件，腾讯QQ支持在线聊天、视频、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、邮箱多种功能，并与可移动通信终端等多种通信方式相连。4.微信公众号

微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该账号与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动，形成一种主流的线上线下微信互动营销方式。客户可以通过关注公众号了解企业的产品信息及促销信息，是一种非常便捷的沟通工具。如图2-3所示。图2-3　某企业微信公众号界面小知识微信公众号自2012年8月18日开通微信公众平台以来，各大品牌积极抢注，但微信貌似还没有为公众账号营销做好充足的准备，账号只能通过各种宣传二维码方式来被动等待关注，相对微博来说想要增长粉丝量就困难得多。有以下几种推广和互动方式来绑定微信粉丝：1.线下微信签到有礼。对于公众账号来说，不能登录手机微信，享受不到查找附近的人和摇一摇这样的“福利”，只能在对外宣传上下工夫来推微信二维码，吸引粉丝，我们经常看到户外广告、电梯广告、宣传彩页、易拉宝上都有微信二维码的露出，静静地等待被关注。虽然公众微信不能玩早期微博转发有奖的形式来吸引粉丝，但可以通过线下活动签到来增加粉丝。适用于：展会、会议、影院、咖啡馆的聚众地点。2.微生活会员卡。微信的微生活会员卡是针对地标购物中心的营销方式，通过微信扫描商场二维码获得微生活会员卡，可享受商家的优惠，获知商家优惠信息和一些特权优惠政策。适用于：餐饮、商场、超市、百货商场等。3.自定义回复有心机。公众平台后台可设置的自定义条目上线是200条，如果单纯设置你好、地点、简介等关键词就太平庸了，反而让新粉丝感到无趣。在此基础上就要动一下脑筋，继续设置，例如：首先设置关注自动回复内容：“很高兴关注我们，请回复数字1了解我们，输入2了解优惠，输入3了解礼品，输入4了解地点……”，以此类推，这样引起新粉丝进行互动，当粉丝输入数字后，还可以设置下一条内容，一步一步让自定义回复更有趣味性。4.陪聊。细心的公众账号维护专员可以发现公众平台已经提供了基本的会话功能，可以主动与微信粉丝发起会话进行交互沟通，但粉丝越多，陪聊的人工成本越大，需要根据自身的经营范围而考虑是否采取这种方式。5.微社区互动。微社区是基于微信公众账号的互动社区，它可以广泛应用于微信服务号与订阅号，是微信公众号运营者打造人气移动社区、增强用户黏性的有利工具。微社区解决了同一微信公众账号下用户无法直接交流、互动的难题，把公众账号“一对多”的单向推送信息方式变成用户与用户、用户与平台之间的“多对多”沟通模式，双向交流给用户带来更好的互动体验，让互动更便捷、更畅快。微社区首次把web2.0的交互模式引入了微信公众平台，基于话题和共同兴趣，结合发帖和回复，促使用户从被动的信息接收者转向移动互联网信息创造者，在公众账号与用户，用户与用户之间的互动中共同完成内容制造和传播。适用于：自媒体人。6.微信小店。微信小店基于微信支付，包括添加商品、商品管理、订单管理、货架管理、维权等功能，开发者可使用接口批量添加商品，快速开店。（三）网络客户回复技巧1.网上客户回复技巧（1）判断客户问题类别，根据公司要求的样板信息回复。（2）回复语句要通顺，用词要恰当，尽量避免出现错别字。（3）打字速度要快，信息回复要及时。（4）信息回复要注意礼貌用语。（5）重要客户及突发问题要及时上报上级领导。2.邮件回复技巧（1）邮件地址（收件人）准确无误。（2）邮件主题明确简洁。（3）邮件内容注意事项，图2-4为电子邮件界面。图2-4　电子邮件界面

①称呼要用尊称。

②开头简单自我介绍。

③主体内容文字应简明扼要。

④落款信息清晰明了，要注明发信者身份。（4）给客户的邮件如需用附件时，要确保附件上传。（5）重要邮件要保存，并给客户发出后要电话确认。二、客户信函咨询

利用信函咨询的客户通知较为理性，但对于企业而言，信函处理

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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