作者：武建军
出版社：西南财经大学出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
通信运营商CRM与经营分析系统实训教程试读：
总序
实践教学是高校实现人才培养目标的重要环节，对形成学生的专业素养，养成学生的创新习惯，提高学生的综合素质具有不可替代的重要作用。加强和改进实践教学环节是促进高等教育方式改革的内在要求，是培养适应社会经济发展需要的创新创业人才的重要举措，是提高本科教育教学质量的突破口。
信息通信技术（ICT）的融合和发展推动了知识社会以科学2.0、技术2.0和管理2.0三者相互作用为创新引擎的创新新业态（创新2.0）。创新2.0以个性创新、开放创新、大众创新、协同创新为特征，不断深刻地影响和改变着社会形态以及人们的生活方式、学习模式、工作方法和组织形式。随着国家创新驱动发展战略的深入实施，高等学校的人才培养模式必须与之相适应，应主动将“创新创业教育”融入人才培养的全过程，应主动面向“互联网+”不断丰富专业建设内涵、优化专业培养方案。“双创教育”为经济管理类专业建设带来了新的机遇与挑战。经济管理类专业建设一方面应使本专业培养的人才掌握系统的专门知识，具有良好的创新创业素质，具备较强的实际应用能力。另一方面，经济管理类专业建设还应主动服务于以“创新创业教育”为主要内容的相关专业的建设和发展。为了更好地做好包括师资建设、课程建设、资源建设、实验条件建设等内容的教学体系建设，教学内容、资源、方式、手段的信息化为经济管理类专业建设提供了有力的支撑。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出：“信息技术对教育发展具有革命性的影响，必须予以高度重视。”《教育信息化十年发展规划（2011—2020）》提出：推动信息技术和高等教育深度融合，建设优质数字化资源和共享环境，在2011—2020年建设1 500套虚拟仿真实训实验系统。经济管理类专业的应用性和实践性很强，其实践教学具有系统性、综合性、开放性、情景性、体验性、自主性、创新性等特征，实践教学平台、资源、方式的信息化和虚拟化有利于促进实践教学模式改革，有利于提升实践教学在专业教育中的效能。但是，与理工类专业相比，经济管理类专业实践教学体系的信息化和虚拟化起步较晚，全国高校已建的300个国家级虚拟仿真实验教学中心主要集中在理工医类专业。因此，为了实现传统的验证式、演示式实践教学向体验式、互动式的实践教学转变，将虚拟仿真技术运用于经济管理类专业的实践教学显得十分必要。
重庆邮电大学经济管理类专业实验中心在长期的实践教学过程中，依托学校的信息通信技术学科优势，不断提高信息化水平，积极探索经济管理类专业实践教学的建设与改革，形成了“两维度、三层次”的实践教学体系。在通识经济管理类人才培养的基础上，将信息技术与经济管理知识两个维度有效融合，按照管理基础能力、行业应用能力、综合创新能力三个层次，主要面向信息通信行业，培养具有较强信息技术能力的经济管理类高级人才。该中心2011年被评为“重庆市高等学校实验教学示范中心”,2012年建成了重庆市高校第一个云教学实验平台——“商务智能与信息服务实验室”。2013年以来，该中心积极配合学校按照教育部及重庆市建设国家级虚拟仿真实验教学中心的相关规划，加强虚拟仿真环境建设，自主开发了“电信运营商组织营销决策系统”“电信boss经营分析系统”“企业信息分析与业务外包系统”三套大型虚拟仿真系统，同时购置了“企业经营管理综合仿真系统”“商务智能系统”以及财会、金融、物流、人力资源、网络营销等专业的模拟仿真教学软件，搭建了功能完善的经济管理类专业虚拟化实践教学平台。
为了更好地发挥我校已建成的经济管理类专业虚拟实践教学平台在“创新创业教育”改革中的作用，在实践教学环节让学生在全仿真的企业环境中感受企业的生产运营过程，缩小课堂教学与实际应用的差距，需要一套系统规范的实验教材与之配套。因此，我们组织长期工作在教学一线、具有丰富实践教学经验和企业经历的教学和管理团队精心编写了系列化实验教材，并在此基础上进一步开发虚拟化仿真实践教学资源，以期形成完整的基于教育教学信息化的经济管理类专业的实践教学体系，使该体系在全面提升经济管理类专业学生的信息处理能力、决策支持能力和协同创新能力方面发挥更大的作用，同时更好地支持学校正实施的“以知识、能力、素质三位一体为人才培养目标，以创新创业教育改革为抓手，以全面教育教学信息化为支撑”的本科教学模式改革。各位参编人员广泛调研、认真研讨、严谨治学、勤勤恳恳，为该系列实验教材的出版付出了辛勤的努力，西南财经大学出版社为本系列实验教材的出版给予了鼎力支持，本系列实验教材的编写和出版获得了重庆市高校教学改革重点项目“面向信息行业的创新创业模拟实验区建设研究与实践（编号132004）”的资助，在此一并致谢！但是，由于本系列实验教材的编写和出版是对虚拟化经济管理类专业实践教学模式的探索，经济管理类专业的实践教学内涵本身还在不断地丰富和发展，加之出版时间仓促，编写团队的认知和水平有限，本系列实验教材难免存在一些不足，恳请同行和读者批评指正！林金朝二零一六年八月1概述1.1实验总体说明
随着4G牌照的发放，电信市场竞争日益加剧，各大运营商为了提高竞争力，除了加强基础网络的建设之外，最重要的是为客户提供更好的更全面的个性化服务和提高对市场的把控能力，而客户关系管理系统和经营分析系统则起到了关键性的作用。所以各大运营商都加大对客户关系管理系统和经营分析系统的建设力度，帮助运营商提高竞争能力。重庆邮电大学作为有邮电背景的，以信息通信为特色学科的高等院校，学生毕业后有很大的比例要到运营商就业，所以很有必要掌握运营商最新最前端的客户关系管理系统和经验分析系统的系统架构、实现原理和主要功能，为其职业生涯打下良好的基础。
通信运营商CRM和经营分析系统实训以运营商真实的客户关系管理系统和经营分析系统为实验平台，教师来构建模拟的实验场景，让学生在真实的系统上完成相应的操作，完成相应的任务，让学生在真实的环境中体验客户关系管理系统和经验分析系统的使用，从而使学生更直观地了解运营商的业务运营管理过程、客户关系管理过程和市场经营分析过程，以便毕业后进入运营商工作的学生更容易适应其工作岗位。
通信运营商CRM和经营分析系统实训项目适应多专业的仿真性、创新性实践型教学项目，紧密整合信息管理与信息系统、电子商务、市场营销、工商管理、会计学、经济学、工程管理等专业培养计划，以培养学生应用能力、决策判断能力、创新能力为核心，实现人才培养由知识教育向能力教育、素质教育的全面转变，并努力实现本科学生培养与就业市场需求的无缝衔接。
本教材由武建军、张洪和陈奇志三位教师参与编写。武建军负责确定教材整体大纲、教材的整体审核，并编写了第一章、第二章、第三章的1～6小节；张洪负责编写了第三章的7～8小节和第四章；陈奇志负责编写了第五章。1.1.1 主要实验项目
本实验包括客户关系管理系统和经营分析系统的操作实践过程，客户关系管理包括营业系统和账务系统，经营分析系统主要包括对KPI指标的分析和报表分析。主要实验项目包括：
一、CRM营业子系统实验任务
实验1 开户入网
实验2 资料维护
实验3 停开机处理
实验4 资源变更
实验5 综合变更
实验6 密码维护
实验7 销户离网
实验8 活动管理
二、CRM账务子系统实验任务
实验1 存款缴费
实验2 账单发票打印
三、经营分析系统
实验1 经营分析指标
实验2 统计报表1.1.2 实验教学目标
通过通信运营商CRM和经营分析系统实践，可以达到以下实验教学目标：（1）了解客户关系管理的基本概念。（2）了解CRM系统的概念、主要功能。（3）理解运营商客户关系管理的三户模型。（4）理解运营商以客户为中心的服务理念。（5）掌握开户入网、资料维护、停开机、资源变更、综合变更、密码维护等客户关系管理的主要操作流程。（6）了解经营分析系统的概念、主要功能。（7）了解经营分析的指标体系，能进行市场经营分析。（8）了解经营分析的主要报表的含义和应用。1.2主要术语解读
BSS（Business Support System）：业务支撑系统。BSS系统主要面向企业提供业务经营和客户服务的支持。
CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理系统。客户关系管理系统遵循以客户为中心的服务理念，为客户搭建统一的交流服务平台，从而达到保留有价值客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚，并最终提高客户终身价值的目的。
三户：客户、账户、用户。
客户：客户是一个社会化的概念，指一个自然人或一个法人。
账户：客户在运营商存放资金的实体，目的是为选择的产品付费。
用户：用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时，产生的一个实体。
冲正：对错误的账务进行改正，相当于交易回滚。
开户：单位或个人跟电信运营商建立新的业务关系的过程。
过户：用户由于实际使用人或账户关系发生变化，在营业系统上进行客户或账户变更的操作。
返档：三户资料的补全。
主产品：运营商把语音、数据流量、短信等业务打包，标定价格供用户订购的套餐。
子产品：运营商把某种业务打包并标定价格，供用户选购。
活动：运营商为了开拓市场推出的市场优惠活动，如充话费送油等。
特服：运营商提供的基本服务，用户必须开通特服才能使用该功能，比如短消息、呼叫等待等。
ETL（Extraction Transformation Loading）：抽取、转换、装载的过程。本教材中指从运营商各业务生产系统中提取经营信息，构建数据仓库的过程。
ODS（Operational Data Store）：操作数据存储的简称，用于支持企业日常、全局应用的数据集合。保存在ODS中的数据具有四个基本特点：面向主题的、集成的、可变的、数据是当前的或接近当前的。ODS数据存储支持文件和数据库表两种形式。
IOM（Integration Order Management）：集成订单管理系统。
KPI（Key Performance Index）：关键绩效指标。
ARPU（Average Revenue Per User）：客户入网以来的月平均通信费用。
MOU（Minutes Of Usage）：客户入网以来的月平均通话时长。1.3实验环境（1）重庆邮电大学电信BOSS系统（见图1－1）
重庆邮电大学电信BOSS系统主要包括营业子系统和账务子系统，在该系统上可以完成客户管理的主要操作过程。
网址：http://172.22.4.80:7501/unibss/sys/Login＿index＿init.asp
用户名：test1～test100
密码：123图1－1 重庆邮电大学电信BOSS系统（2）重庆邮电大学电信经分系统（见图1－2）
重庆邮电大学电信经分系统以各业务系统作为数据来源，经过ETL过程形成统一的数据仓库，并在此基础上实现了经营分析指标的分析和各种报表的展示，在该系统上可以完成经营分析操作过程。
网址：http://172.22.4.80/login.jsp
用户名：admin
密码：123图1－2 重庆邮电大学电信经分系统1.4实验报告要求
在每次实验做完后需要按照以下要求填写实验报告，后文不再赘述。2实验平台功能说明2.1CRM系统
CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程，以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值，并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。
对于通信运营商而言，CRM系统是BSS系统（业务支撑系统）其中的一个模块，负责对外的业务操作。其主要是营业操作员或代理商面向客户进行业务操作的平台，完成对客户的管理和服务。CRM主要包括业务受理、查询统计、账务处理、资料维护、订单管理五大模块的功能（见图2－1）。图2－1 CRM功能模块2.1.1 业务受理
业务受理是营业子系统中最重要的功能模块，主要包括个人业务、集团业务、融合业务和批量业务的营业受理过程（见图2－2）。图2－2 业务受理功能2.1.2 资料维护
资料维护是营业子系统的重要功能模块，主要实现对移动网和固网用户的三户资料的返档、补齐、维护过程，以保证用户资料的真实可用（见图2－3）。图2－3 资料维护功能2.1.3 账务
账务处理是账务子系统的主要功能，主要实现与前台缴费退费有关的业务，包括话费的缴纳，各种押金的缴费和退费，账单和详单的查询和打印（见图2－4）。图2－4 账务处理功能2.1.4 订单管理
订单管理主要针对固网业务的外线施工过程，固网业务凡是新装、产品变更、类型变更、用户资料修改（涉及程控功能的，如速率）、特服变更、移机、停开机、销户等操作生成的订单都需要流转至IOM系统进行施工操作。
在订单流转过程中，CRM和IOM不断发生交互，订单生成后，在CRM需要做订单质检，质检通过后送IOM进行处理。
当IOM在处理订单时有异常情况（如无资源、线路不到或联系不上用户等）, IOM会将订单退回至CRM，根据异常回单的类型，分别退回至CRM的退单、客户联系菜单下。其中退单可以直接转移到客户联系。同时这两个菜单下订单可以通过无异常转出，重新送IOM。
客户联系单和待缓装单可以相互转换。待缓装单可以人工转出，送给IOM继续施工流程。当IOM正常施工，CRM侧可通过追单操作，通知IOM，需要将订单送回CRM。IOM接收到追单请求后，将订单送还CRM。追单可以转移至客户联系。
退单、追单、客户联系都可以直接操作撤单，发起撤单流程。IOM正常流程和撤单流程报竣的，都将结果返回CRM。CRM同步IOM状态（见图2－5）。图2－5 订单管理功能2.1.5 查询统计
查询统计是指主要针对前台营业人员的各种业务查询和制作统计报表。查询的内容包括订单、用户资料、未完工单、免填单、黑名单、各种资源、话费余额、集团业务资料以及其他信息；报表功能可用于生成营业日报表、月报表、年报表等（见图2－6）。图2－6 统计查询功能2.2经营分析系统
经营分析系统是以业务运营支撑系统中其他系统的数据为基础，构建统一的企业级数据仓库。利用先进的联机分析处理（Online Analytical Processing, OLAP）技术和数据挖掘技术，帮助企业的经营决策层了解企业经营的现状，发现企业运营的优势和劣势，预测未来趋势；帮助细分市场和客户，指导营销、客服部门进行有针对性的营销和高效的客户关系管理；对决策的执行情况和结果进行客观准确的评估，深受用户的青睐。
经营分析系统不仅仅是对经营分析活动的信息化支撑，更重要的是对经营管理活动的信息化支撑，是经营管理信息化的具体实现。它具体实现了一个从数据到信息再到知识的转化过程，是一项较为完整的从技术到管理的活动。2.2.1 经营分析系统应用功能框架（见图2－7）图2－7 经营分析系统应用功能框架2.2.1.1数据层
数据层通过采集CRM系统、结算系统、网管系统、客服系统等生产系统的操作型数据，对这些数据进行排重、编码转换、关联、过滤、汇总、计算等ETL过程，形成面向主题的、集成的、非易失的且随时间变化的数据集合，即数据仓库/数据集市，用来支持管理人员的决策。2.2.1.2 分析层
分析层面向市场分析人员，主要提供主题分析和专题分析功能。
主题分析主要通过OLAP技术实现。系统提供的主题分析主要包括六类：发展类、使用类、收入类、缴费类、服务类、结算类。
专题分析是综合组织各生产系统、各部门经营数据，针对经营过程中的热点问题，通过多种分析方法，加工形成专题报告，提供有助于解决这些热点问题的专门信息。如：客户细分和识别分析、客户价值分析、客户欺诈分析、客户流失预警分析、集团客户分析、资费套餐分析、成本分析、竞争对手分析和代理商分析等。2.2.1.3 管理层
面向各级管理人员提供业务报表，业务报表指二维统计型静态报表，可由二维静态报表数据与多维立方体数据生成。经营分析系统提供的业务报表主要包括三类：总部上传指标体系（KPI），总部一、二类报表以及本地化业务报表。
另外，管理层还可以通过即席查询和临时报表功能进行数据的分析。2.2.1.4 决策层
面向决策层提供运营监控信息，为决策层提供企业运营的关键性指标，为决策者提供决策支持。2.2.2 经营分析系统的主要功能
经营分析系统沉淀、融合各个生产子系统的操作数据，形成经营信息，实现数据到信息的转换，向省分公司和地市级分公司相关部门提供面向业务产品与面向客户的营销报表与经营统计分析信息；并在统一传输平台上向总部提供标准的经营统计调查报表以及标准的报表数据。经营分析系统的主要功能有四个，即关键指标监控（KPI）、统计报表、综合分析和高级数据挖掘。2.2.2.1 关键指标监控
关键指标监控是对电信企业业务指标实时的监控和预警。KPI借助表格和图形方式直观的展现使得管理者能以宏观的角度及时了解现有用户数量、业务收入以及和同期发展的比较，也能以微观的角度了解某个地区、某类业务用户的具体情况。管理者根据业务发展不同时期的情况，可以通过选择或输入的方式对关键指标的门限值进行相应设置，达到对业务发展实时监控的目的。2.2.2.2 统计报表
统计报表功能指在统计周期之内，按市场部门的要求生成统计结果数据，进行汇总或分析处理，形成规定格式的报表图形，并向相关部门提供有关的业务预测与经营分析资料。报表生成具有很高的灵活性，支持按指定时间段自动汇总、统计各级报表数据自动生成汇总报表，支持选择各种统计元素。同时，提供报表模板，可以灵活选择特定的模板，也可自定义所需要的模版。2.2.2.3 综合分析
综合分析是基于OLAP的多维分析技术。综合分析包括客户分析、收益分析、业务量分析、新业务综合分析等一些综合性较强的分析。分析维度包括时间、地区、申请类型、用户性质、用户状态、通话类型、受理方式等。综合分析根据某个分析主题，选择与主题相关的维度，进行多维度分析。综合分析提供灵活多样的展现方式，常用的展现方式有：固定（预定义）报表、图表、即席查询、多维动态分析等。2.2.2.4 高级数据挖掘功能
高级数据挖掘时利用数据挖掘方法和技术，从大量的数据中寻找数据之间的关系模式。高级数据挖掘内容包括客户价值分析、业务预测、消费层次变动分析、客户流失分析、客户细分等。与前面分析不同，数据挖掘分析不是一个单步骤的分析，而是一个迭代、螺旋式上升的流程。流程包括数据准备、数据建模、模型评价和解释三个阶段。当最后阶段的模型评价解释不能达到要求时，就重新回到第二阶段即数据建模阶段，甚至有时必须回到第一阶段即数据准备。比如客户流失分析，在数据准备阶段，获取与主题有关的所有数据，如客户状态变动、消费变动、市场竞争强度、投诉申告等数据和信息，然后预处理消除噪声，导出与主题关系更强的变量。接着是数据建模阶段，采用决策树、神经网络学习等方法，分析客户流失的主要特征，建立客户的流失模型，预测发现流失概率较大的客户。第三阶段是数据评价和解释阶段，对模型评分和解释，如果达到要求，就保存模型并应用所得结果于市场行动。这类分析涉及的变量数目多，变量的关系复杂，需导出主题相关的变量，数据分布缺少较强的规律性，因此分析的综合性、难度和深度比前三种分析大得多，对分析人员要求很高。如果没有对数据挖掘算法和业务的深入理解，分析的效果往往很难得到保证。3CRM营业受理实验3.1实验1 开户入网3.1.1 实验目的
本实验要求熟练掌握各种业务的开户入网操作，包括移动业务、固网业务、数固业务和组合业务的预开户、新装、预开户转正等过程。开户入网是客户开展其他业务的开端，也是客户与运营商发生实质关联的过程。3.1.2 准备知识3.1.2.1 三户模型
三户模型即客户、用户和账户，来源于ETOM的模型。三户模型在电信行业是建设运营支撑系统普遍运用的模型，三户模型也是根据营销模型转向“以客户为中心”理念而产生的结果，客户的需求成为支撑系统信息模型不断趋于完善的主要驱动力。与客户这个实体概念关联最为紧密的概念就是用户和账户，这三者之间的关系应该是一个相互关联但又是独立的三个实体，这种关联只是一个归属和映射的关系，而三个实体本身是相互独立的，分别是体现完全不同的几个域的信息。客户体现了社会域的信息，用户体现了业务域的信息，账户体现了资金域的信息。客户、用户、账户之间的关系如图3－1所示。图3－1 客户、用户、账户之间的关系
3.1.2.1.1 客户
客户是一个社会化的概念，一个自然人或一个法人（任何社团、组织、机构等，具有社会关系比较紧密，并且有相似消费特征的团体）就称为一个客户。法人客户既可以是一个企业，也可以是与这个企业、集团相关的自然人客户，可以称为一个集团客户组（群）。因此，实体的属性应该是包含该实体所有的社会属性的描述。自然人包括姓名、性别、年龄、职业、联系地址、联系电话、证件类型、证件号码、电子邮件地址、工作单位、工作性质、职位等社会属性。法人客户的概念同样成立，此实体包含了法人客户的社会属性，如法人机构名称、证件类型、证件号码、联系人、联系地址、联系电话、法人机构性质等。
3.1.2.1.2 用户
用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时，产生的一个实体。如果说一个客户使用了多个产品，那么一个客户就会对应好几个用户（即产品）。从这个角度来看，用户的属性应当包含产品的属性和特征，产品的属性包括产品提供的业务功能、产品的价格、产品的服务。就拿移动电话为例，包括了电话号码、SIM卡号、资费、用户的终端设备型号和机身串号以及开通的功能（省内长途、国际长途、国内长途、省内漫游、国内漫游、国际漫游等）和特服（来电显示、三方通话、呼叫转移等）、开通渠道、开通时间、用户状态、最后一次状态改变时间、增值业务的开通情况以及增值业务的资费情况等，还有就是运营商附加给用户的属性，例如用户的级别（在所有此类用户的等级）、用户的账单等。
产品，从客户的角度来看，是客户利用一种终端设备可以使用的一个业务功能包；从运营商的角度来看，是通过一套网络平台或者设备为客户提供基于该平台的一个服务集合。
3.1.2.1.3 账户
账户的概念起源于金融业，是一个客户在运营商存放资金的实体，目的是为选择的产品付费。该实体包含账户的归属人，可以归属于一个个人，也可以归属于一个团体。账户还包含了资金余额、联系人、联系电话、开户日期、账户的状态、催费金额、催费次数等。一个客户可以拥有一个账户也可以拥有多个账户，账户上的资金可以为客户本人的用户付费，也可以为其他客户的用户付费，这种付费关系需要一个付费规则进行关联。
用户和账户的映射关系主要就是销账规则，该规则指明了账户为某个或者某几个账单，或者其中某一个账单中几个账单项的付费关系。一个用户在开户时，必须要指定一个账户为其付费，如果没有已有账户为其付费，则必须新建立一个账户。在指定账户的时候，如果一个账单需要几个账户付费，则要按照账目指定账户。如果存在一个账户为多个用户付费的情况，则客户必须制定这种付费关系的优先级。
客户和账户有一个归属的对应规则，该规则应当是一种归属关系，个人账户应该归属于个人客户，集团账户应当归属于集团客户。但这只是一种归属关系，而没有付费关系，账户可以跨客户为几个用户付费，也可以为单个用户账单的某个账目付费。
客户和用户存在一个归属对应规则，一个用户开户应当归属一个客户，就和一个产品必须有使用人一样。当一个集团客户的账户从集团分离出来，必须重新建立客户资料。但当一个客户加入一个集团，就需要将其并入集团客户的资料中。这种设计思想关注的是服务的对象的改变，服务的是人，而不是产品（用户），体现出“以人为本”的服务理念。3.1.2.2 新装退网流程（见图3－2）图3－2 新装退网流程
3.1.2.2.1 新装
用户新装主要包括四种方式：新开户（三户都新开或开户时继承老客户及账户信息）、代理商普通开户、预开户和固网新装。移动网开户有3种方式：新开户、代理商简单开户、预开户。
预开户和代理商简单开户都属于移动业务预开户，预开户指定了号码和SIM卡的对应关系，以及该号码的主产品和子产品，如果参加了活动，还有活动信息。预开户只生成用户信息和账户信息，没有客户信息。根据预开户方式不同，激活方式也不同，代理商简单开户需要代理商返档进行激活（用户状态置成正式，更新账户信息，新开或继承客户）。当然两种预开户都可通过话单进行激活。激活后，用户状态变为正式，账户资料不变，仍未生成客户。话单激活用户可通过无档资料补录进行账户和客户信息的完善。
新开户是正常的移动用户开户过程，经过新开户过程后，会生成客户、用户和账户信息，并进行激活，大概需要数分钟用户就可以使用。
固网通过固网新装进行，固网新装后生成新装订单，用户状态为预开户。订单经过订单流程（订单流程后文会单独介绍）报竣后，用户状态变更为正式，用户可以正常使用。
3.1.2.2.2 退网
退网是指用户主动申请或欠费被动与运营商解除服务关系，退网后用户不再享受运营商的服务，也不再需要缴纳话费，具体规则如下：
固网用户退网，通过销户预约进行操作。销户预约订单会经过订单流转过程。固网无正式销户，预约销户35天后系统自动正式销户，将用户档案移至销户用户档案表中。
移网用户退网，可通过立即销户进行操作，免填单提交后直接销户，可到销户用户话费结算处直接退还账户中多余费用，也可通过销户预约进行操作。销户预约可通过销户预约取消进行撤销。预约销户后，90天后可进行正式销户。正式销户后才可以在销户用户话费结算中退费。
移网用户欠费停机3个月，手工报停6个月后，系统自动发起立即销户操作（时间各省份不同）。
移网用户销户后（正式销户/立即销户），在号码未被重新占用前（预占或已正式开户）前可通过销户用户重启该号码。3.1.2.3 开户或新装与三户模型
新开户和固网新装：
生成新用户，订单竣工后状态变更为正式用户。
生成新客户信息或继承老客户信息。
生成新账户信息或继承老账户信息。
两种预开户返档和无档用户返档：
用户状态：正式开户。
更新账户详细信息。
生成新客户信息或继承老客户信息。
话单激活：
更新用户状态：正式开户。
账户信息不变。
未生成客户。
两种预开户：
新开用户，状态为预开户。
生成账户，无账户详细信息。
未生成客户。3.1.3 实验准备
移动电话号码：生成可以用于开户的移动电话号码段。
固定电话号码：生成可以用于开户的固定电话号码段。
SIM卡号：与移动电话号码对应的SIM号。
主产品和相应子产品。
活动目录。3.1.4 实验内容及步骤3.1.4.1 移动业务预开户
3.1.4.1.1 实验任务
本实验拟完成对移动业务、无线商话业务进行预开户操作。用户预开户后并不是上网状态，用户拆卡使用后方为上网状态。
3.1.4.1.2 实验说明
代理商简单开户和预开户都属于预开户，预开户用户需要激活后才能正常使用。根据预开户方式不同，激活方式也不同，代理商简单开户需要代理商返档进行激活（用户状态设置成正式，更新账户信息，新开或继承客户）。当然两种预开户都可通过话单进行激活。激活后，用户状态变为正式，账户资料不变，仍未生成客户。话单激活用户可通过无档资料补录进行账户和客户信息的完善。
3.1.4.1.3 操作步骤（1）点击“营业→开户入网→移动业务预开户”，选择“服务类型”，输入要预开户的号码和卡号（见图3－3）。图3－3（2）点击“下一步”，显示产品信息（见图3－4）。图3－4（3）点击“选择主产品”按钮，弹出“主产品选择”对话框。在其中可以按照品牌来选择主产品。界面同时提供查询功能，可以按照“产品标识”和“产品名称”来查询，其中“产品名称”支持模糊查询。双击产品条目选择产品（见图3－5）。图3－5（4）确定主产品之后，主产品编号和名称显示在产品信息栏中，点击“下一步”（见图3－6）。图3－6（5）选择子产品。在“子产品列表（可选）”列表栏中，按类型选择子产品，双击子产品条目，选定的子产品会出现在“子产品列表（选定）”列表中。子产品选择界面也提供了查询功能，可以按照“子产品标识”和“子产品名称”来查找，其中“子产品名称”支持模糊查询（见图3－7）。如果想要取消已经选定的子产品，可以点击子产品选择列表中的“现有”复选框。选定后，点击“下一步”（见图3－8）。图3－7图3－8（6）如果用户需要参加活动，则进行活动选择（见图3－9）；如果不需要参加活动，则转到步骤11。图3－9（7）点击“活动选择”按钮，弹出“活动受理”窗口。选择用户想要参加的活动类型，点击“下一步”（见图3－10）。图3－10（8）选择活动，点击“下一步”（见图3－11）。图3－11（9）确认活动方案，点击“选择”单选钮（见图3－12）。图3－12（10）活动信息选择完毕，有手机设备的，输入手机序列号（见图3－13）。图3－13（11）设定特服功能，其中红色表示操作员没有权限，蓝色表示用户当前值，绿色表示默认值。特服功能可以单独设定生效的账期，可以选择立即生效或者下账期生效（见图3－14）。图3－14（12）如果设定了个性化相关的产品，如亲友优惠、业务区等，需要对个性化信息进行设置（见图3－15）。图3－15（13）输入用户资料（见图3－16）。图3－16（14）填写“用户发展信息”（见图3－17）。图3－17（15）确认收费清单。主要是收取卡费，卡费的付费方式可以选择现金、支票和信用卡。在收费界面中同时支持缴预存功能：输入付费金额，如500元，点击“转预存”单选钮，系统将减掉卡费100元之后，剩余的400元作为预存款存到用户的账户中。图3－18（16）点击“确定”按钮，确认缴费（见图3－19）。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]