作者：萝卜,冰雕
出版社：清华大学出版社
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IT售前工程师修炼之道试读：
前言
21世纪信息化浪潮风起云涌，信息化与各个传统行业的结合愈加紧密，而IT售前这个岗位则是信息化与各个行业结合的桥梁，他一头连着客户，另一头连着公司的开发团队。
在客户眼中，IT售前是软件公司的技术代表；
在公司开发团队眼中，IT售前了解客户业务，是业务代表，是需求分析的先行者；
在搭档的销售人员眼中，IT售前人员从技术角度支持着销售业务的展开。
所以从不同的角度，可以看到不同的IT售前，注定IT售前是一个复合型的角色。笔者也是从初级IT售前做起，深知其中甘苦。对于一个初级IT售前而言，如果有一本入门书籍帮助提高，对于个人职业生涯的发展是极为有利的。但是市面上类似书籍又十分缺乏，所以萌发了写一本IT售前书籍，帮助初级IT售前尽快提高的想法。
1．一眼看懂本书的架构
本书整体上分为理论和实践两大部分。其中理论部分从思维、能力和知识三个维度进行阐述；实践部分则从产品型、方案型和咨询型售前三个角度进行实战分析。总体的想法是帮助初级IT售前构建一个比较完整的知识体系，辅之以实战案例分析，可以帮助初级IT售前明确自己的短板之所在，并明确自己以后的发展目标。本书知识体系图如图1所示。
2．IT售前的漫漫成长之路
售前五年成长历程如图2所示。图1 本书知识体系图2 IT售前成长之路
❑ 售前第一年：刚接触到这个职位，你的心情兴奋又期待，但是实际情况可能会有些失望，因为大部分的工作都是在整理文档，很少有机会接触到客户。
在这个时候，你应该从写方案入手，逐步变得擅长写方案，并了解公司的各项业务。这个阶段，可以看看本书的第2章“逻辑能力”、第7章“软件开发”和第8章的新技术领域。
❑ 售前第二年：已经工作一年了，你对于公司里的人和事都逐渐熟悉起来了，写方案的水平也逐步提高了。公司可能会安排你和销售一起去见见客户，你作为售前负责技术问题的解答，有时候客户问的问题没有回答好，心里十分懊恼。这个阶段，可以看看本书的第4章“沟通”、第9章的产品型售前案例和第10章的方案型售前案例。
❑ 售前第三年：经过了两年的时间，你的方案水平和与客户沟通能力已经得到了提高，公司也许不仅仅满足于只是让你做招投标的事务了，也许想让你更加深入的接触和分析客户的业务，有时候你也会做做需求分析的工作。这个阶段，可以看看本书第3章的需求分析八步走。
❑ 售前第四年：你已经是一个成熟的售前了，不仅对客户业务清楚，而且还经常有自己独到的见解，已经具备了一个咨询顾问的素质了。有时候，你也会帮助客户做信息化规划，有点像客户的“军师”的角色。这个阶段，可以看看本书第6章的企业战略管理和第11章的咨询型售前案例。
❑ 售前第五年：在这一年，公司可能又招聘了几个应届硕士生来做售前，让你来带一带，你有了自己的售前团队。自己做得好不等于能带团队带得好，所以你花了很多心思来琢磨如何带团队，如何保持一个团队的士气和前进的方向，可能会碰到一些挫折，但这些都只是成长的烦恼。这个阶段，可以看看本书第5章的项目管理。
3．本书是否适合你
IT售前是一个需要框架体系和技术储备的职业，需要的是复合型人才，很多人学习时无从下手，本书是市场上唯一一本完整的IT售前指导书，尤其适合以下读者：
❑ 初级IT售前顾问；
❑ IT售前工程师；
❑ IT实施人员；
❑ IT销售人员；
❑ IT项目经理；
❑ 开发人员转售前；
❑ 文档工程师；
❑ 软件测试工程师；
❑ 了解业务的网管；
❑ 售前技术支持工程师；
❑ 售前技术顾问；
❑ 即将毕业的软件学院学生。
4．本书作者
本书由萝卜和冰雕主笔写作。其他参与编写的人员还有李小妹、周晨、桂凤林、李然、李莹、李玉青、倪欣欣、魏健蓝、夏雨晴、萧万安、余慧利、袁欢、占俊、周艳梅、杨松梅、余月、张广龙。
本书写作历时半年，也是笔者的第一本拙作。虽然努力想将本书写得尽善尽美，但是限于时间和水平，不妥之处在所难免，如蒙读者指教，将不胜感激！萝卜2015年8月第1部分IT售前技术（思维、能力和知识）第1章别拿售前不当回事儿听说过IT人员吧！听说过IT售前嘛？……IT售前是怎么样的一群人？这个职位需要哪些知识和技能？这个职位的日常工作内容是什么？未来的职业发展方向在哪里？哪些读者适合本书？……本章将会一一道来。1.1 我所认识的IT售前
售前售前，销售之前。一个IT产品（或IT方案）迈出家门的第一步，不是销售，而是售前。很多人开玩笑地说：售前=收钱！！到现在为止，肯定有很多人不知道售前究竟是做什么的，以为是销售，大错特错！
本节就来描述一下IT售前的工作性质和工作内容，包括IT售前需要具备哪些素质，哪些知识体系以及未来的职业发展方向等。1.1.1 能干什么，还是什么都干
IT售前一般是指协助销售进行项目前期活动的技术人员，主要负责技术部分，也泛指给企业做信息化规划的IT咨询顾问。通俗点说，售前要做的就是客户掏腰包之前的一系列工作！
IT售前在本书中有如下3种类型。
❑ 咨询型售前：主要工作是给企业描绘未来发展蓝图，做信息化规划，具体包括企业战略制定、规划范围和内容、实施路线图等；
❑ 方案型售前：主要工作是根据企业的个性化需求撰写该项目的定制化解决方案，并进行投标和讲标等工作；
❑ 产品型售前：主要工作是根据自己公司的软件产品的特点，结合客户公司的需求辅助销售进行有针对性的销售，产品型售前主要也是负责技术部分的工作。【小白疑问】怎么看来看去觉得售前和需求分析师没区别呢？
IT售前与需求分析师既有共同点又有区别，共同点在于都是属于项目的前期工作。区别在于咨询型售前属于最前期的工作，是给甲方做信息化规划的，方案型售前和产品型售前主要工作是写标书、投标和讲标，是乙方中标之前的工作。而需求分析师是乙方中标之后，给甲方做需求分析工作的。可以用一张图来表示这几者之间的关系，如图1-1所示。1.1.2 会写，会说，会想
IT售前需要具备的素质，简单地说：一要会写，二要会说，三要会想。
❑ 会写：需要会写咨询报告、解决方案、招投标文件、PPT、可行性研究报告、IT管理方案和会议纪要等一系列与IT售前相关的文档。图1-1 咨询型售前、方案型售前、产品型售前和需求分析师的区别与联系图
❑ 会说：需要与客户交流，进行宣讲本公司的技术方案，沟通和引导客户需求等工作，最终和销售一起与客户签订合同。
❑ 会想：需要具备严密的逻辑思考能力和灵活的随机应变能力。
此外，对于IT售前个人而言，还需要具备深厚的IT技术积累、较强的自学能力和团队协作精神。因为售前是和客户接触的，跟踪的是社会上最先进的技术，所以需要不断加强自己的IT技术储备。这样，无论是写方案还是与客户沟通，才能占据主动的优势。而且，随着项目文档规模不断增大（现在一份投标文件至少有几百页，多的达上千页），单凭一人已难以完成，所以具有团队协作精神，在和队友的协作中共同完成任务，才是一个资深IT售前应具备的素质。【小白疑问】IT售前要懂的知识也太多了，能有个初级或中级的标准不？
说得再多，文字也不好表达IT售前的几个级别，以及每个级别需要的技能。直接上图更合适，图1-2是一个比较完备的IT售前技能图例。1.1.3 IT售前的知识体系
IT售前知识体系由IT售前思维、IT售前能力和IT售前知识三部分组成。图1-2 IT售前必备素质图1.IT售前思维
IT售前的思维与IT行业其他职位不一样，需要具备营销思维、全局思维及咨询思维。为什么IT售前需要具备营销思维呢？因为IT售前经常需要跟客户打交道，主要给客户宣讲自己公司的解决方案和产品方案，给销售人员提供技术支持，目标就是把本公司的产品推销出去，所以需要具备一定的营销思维。具体来说，需要掌握SPIN方法，即了解客户需求、把握客户痛点、暗示客户痛点不解决的后果和推销己方解决方案四个步骤。当然，本书主要是针对初级IT售前来阐述的，初级IT售前如果掌握了SPIN方法，初步具备了营销思维以后，还可以进一步学习和了解其他营销策略和方法。
至于全局思维，即IT售前需要了解一些企业管理方面的内容，初步形成企业管理学的一些思维方式。因为IT售前如果向咨询型售前发展的话，企业管理方面的内容是必须掌握的。
拿企业战略管理举例，IT售前通过学习战略管理思维，可以了解企业战略制定的流程、常用的工具和使用的方法等，对于向咨询型售前发展是大有裨益的。
对于咨询思维，通过学习大公司的咨询方法论，逐步形成自己发现、分析和解决企业问题的独特思路，对于培养自己缜密的逻辑思维能力，实际解决问题能力是有好处的。2.IT售前能力
IT售前需要具备的主要能力包括：
❑ PPT和方案编写能力；
❑ 宣讲能力；
❑ 需求调研的能力。
PPT和方案编写能力需要学习金字塔原理和PPT呈现技术，金字塔原理是为形成逻辑思路打下基础，而PPT呈现技术则是PPT制作的一些原则和技巧。宣讲能力则需要IT售前具备给客户现场宣讲方案和PPT的能力，这种能力有时候比写作能力更为重要。需求调研能力也是IT售前需要具备的能力之一，即理解客户的业务并能把业务转化成IT需求。3.IT售前知识
IT售前的知识主要分为两块：行业知识和IT技术知识。
对于行业知识，需要在工作中日积月累，也可以查阅一些相关行业的书籍，现在比较热门的行业知识包括电子政务、金融和能源等行业。IT技术知识包括软件知识、硬件知识及前沿新技术知识等。
对于IT技术知识，除了在学校学习得到之外，在工作中还需要根据工作的特点加强自学。因为自学能力在IT售前的成长经历中是十分重要的，关乎个人发展的高度。
所以从整体来看，IT售前的知识体系十分庞大，需要学习的东西很多，对个人的素质要求也较高。在笔者看来，如果读者真的下定决心从事IT售前这个职位，则需要多方面学习，多维度实践，才能真正做好这个职位。其实每天在学习，每天在成长，又何尝不是一件快乐的事情呢？
详细的IT售前知识体系如图1-3所示。图1-3 IT售前知识体系图1.1.4 不想做CEO的售前不是好售前
IT初级售前的发展方向有4个：咨询型售前、方案型售前、产品型售前和销售。（1）咨询型售前
咨询型售前从技术上可以向高级咨询顾问发展，主要负责给大型企业做信息化规划和管理咨询方面的工作。从管理上发展，可以做咨询项目经理，侧重于咨询项目的管理工作。以后还可以发展成为咨询总监和CEO。（2）方案型售前
方案型售前从技术上可以向高级方案售前发展，主要负责定制系统的方案制作及PPT宣讲等工作。从管理上发展，可以做售前部门总监，负责管理售前部门，组织招投标及客户沟通的相关事务。以后还可以发展成为售前总监和CEO。（3）产品型售前
产品型售前从技术上可以向高级产品售前发展，主要负责公司核心产品的方案制定和PPT宣讲等工作。从管理上发展，可以做售前部门总监，负责管理售前部门，组织招投标和客户沟通的相关事务。以后还可以发展成为售前总监和CEO。（4）销售
转销售也是一个不错的选择，因为销售的待遇和业绩相挂钩，待遇较高吸引力也较强。如果IT售前觉得自己更适合市场的话，也可以积极考虑销售这个职位。但是不能盲目跟风，一切要对自己的优势和劣势做一个分析，做出明智的判断。
另外，这4种售前也是可以相互转化的。产品型售前需要与客户沟通及宣讲的能力强一些，方案型售前需要文档写作的能力强一些，咨询型售前需要逻辑思维及管理咨询方面的能力强一些。销售则更需要一些市场嗅觉和市场头脑。对于IT初级售前而言，应该结合自己的强项，确定自己未来的发展方向。
详细的职位发展方向如图1-4所示。图1-4 IT售前职业发展图1.2 如何做好IT售前
想把售前这个职位做好，应该是每一个售前人员的想法，但是如何做好？笔者认为需要得到“天时地利人和”，才能将工作真正做好。天时，当然就是领导的支持；地利，即客户的认可；人和，就是售前团队的齐心协力。1.2.1 赢得领导的支持
打铁还需自身硬，要想赢得领导的信任与支持，还是得靠自身的实力。售前一个靠写，一个靠说。写主要是指写解决方案，要想写好解决方案，需要对解决方案的业务情况及技术方面都非常了解。所以，售前需要在平时不断地学习，学习技术知识，学习行业知识，才能写出有针对性、有技术深度的解决方案和投标文件。
另一个方面是说，售前人员也需要经常与直接领导进行沟通，汇报自己本阶段的工作业绩、碰到的一些问题和解决的思路等；还可以把自己完成的成果物通过电子邮件的形式发送或抄送给相关领导。这样做的好处是让领导看到自己的工作成果，进而信任支持自己的下一步工作。
在本书中，第2章的“逻辑能力”、第7章的“软件开发技术”以及第8章的“新技术”等章节都是帮助初级售前提高写作能力和提高软件技术的章节。希望通过这些章节的介绍，可以帮助初级售前提高技术积累和积淀。1.2.2 获得客户的肯定
要想获得客户的肯定，不是一件容易的事。需要对客户的业务情况非常了解，能够理解客户的意图，真正帮助解决客户碰到的信息化难题。因为客户的长项是他们自己的业务，而售前人员的长项是IT技术，所以售前人员要努力学会使用客户的业务语言和他们交流，这就需要售前人员在一个行业的长期积累和沉淀。如果售前经常跳槽换行业的话，在业务方面就难以积累，也就难以在业务方面进步了。
只有成为某个行业的业务专家，再发挥自己的信息化特长，两者结合起来才能真正帮助客户解决信息化问题，成为客户可信赖的信息化专家。
在本书中，第3章的“需求分析”、第4章的“沟通能力”以及第6章的“企业战略管理”等章节则着重介绍与客户的沟通技巧以及客户的业务方面的分析。1.2.3 营造团队的团结
任何一个团队，只有和谐共处、团结一致才能获得最后的胜利，售前团队也是一样的。如果是售前团队的项目经理，如何构建一个和谐的团队是必须考虑的事情。在本书中，第5章的“项目管理”章节提出“先做人后做事”的管理思路，希望能够从新的角度给读者以启发。1.3 IT售前寄语
售前圈子里流传着一句话：“做售前容易，做好售前难”！
大公司里有专职的售前，小公司里人人都可以做售前（程序员可以做、项目经理可以做、技术支持可以做、销售可以做），但售前不是一个什么人都能干好的职业！售前是一个综合能力要求很高的职业，从本书的目录结构上来看，读者就能知道，售前原来不是我们想象的那么简单！
售前要有销售的嘴皮子，所以要能说，要掌握沟通技巧；
售前要有开发者们的技术知识经验，当然不需要精通开发，但又必须熟悉这些技术；
售前要有管理者的协调能力，懂管理，懂项目流程；
售前还要有文秘的写作能力，得有逻辑表达能力，又能写PPT；
售前，你要会的真的太多了；
做个售前，生活还是蛮拼的；
好的售前，还能从企业战略管理的视角来考虑售前方案；
……【本书阅读建议】
初级IT售前需要从基础理论开始阅读，最后学习如何进行实战。有经验的读者可以有选择的阅读基础理论并结合自己的经验揣摩本书的实战案例。第2章售前要有逻辑能力
逻辑能力，是很虚无缥缈的潜能，你说没有就没有，你说有也不一定有。作为IT售前，逻辑能力是首先要考虑的要素，因为你要从用户的描述中找到用户的痛点，快速说出自己产品或方案的特色，对用户能一针见血，这些都需要好的表达逻辑、很强的思考逻辑和很好的解决问题的逻辑。所以从现在开始锻炼吧。
先上一道逻辑题，没有答案，自己来推。
聪明的赌徒只有在形势对他有利时才下赌注，老练的赌徒只有在他有大利可图时才下赌注。这个赌徒有时去下赌注，所以：
❑ 他要不是个老练的赌徒，就是个聪明的赌徒；
❑ 他可能是个老练赌徒，也可能不是个老练赌徒；
❑ 他既不是个老练赌徒，也不是个聪明赌徒。
麦肯锡公司有一本经典培训教材《金字塔原理》，主要是训练咨询顾问思考、表达和解决问题的逻辑。通过金字塔原理的训练，可以让咨询顾问拥有清晰的思路，并知道如何表达才能让听众听得懂、记得住。显然，作为一名IT售前，无论是撰写信息化方案，还是撰写PPT和演讲，金字塔原理都是极为重要的思维训练工具，本章的讲解也会对此有所涉及。2.1 如何提高表达逻辑
先讲一个小故事：一个推销员去另外一家公司推销一件商品，但是这家公司的主管工作很忙，根本没有时间见这位推销员，然后这位推销员就一直等着这位主管。好不容易，这位主管出来了，说：我去坐电梯，你就在电梯里说吧，你只有这5分钟的时间。最后这位推销员竟然就利用这短短的5分钟时间，成功地将商品推销出去了。
具体怎么说的这里就省略了！
这个例子说明了表达能力是多么的重要（因为大家都太忙了，可能每个客户都只给你5分钟时间），隐藏在表达背后的秘密正是表达的逻辑性，只有严密而有力的逻辑才能在短时间内打动听众。2.1.1 “神秘”的金字塔逻辑训练
在遥远的埃及，神秘的金字塔吸引着世界各地的游客前去游览。而本书所讲解的金字塔原理，以其深刻的思想和良好的训练效果，同样也吸引着世界各地的IT售前不断地学习和思考。那么，究竟金字塔原理的内涵是什么呢？如何快速学习并掌握它，从而提高自己的思维逻辑性呢？下面将一一进行解答。1．大脑会自动将一堆信息进行分门别类的整理“归类整理”是人们都会下意识去做的一种习惯。比如，周末人们都会去买菜，买回菜以后，都会将菜分类放入冰箱，如肉类放到下层的冷冻室，蔬菜类放到冰箱的上层，蛋类放到冰箱门后面等等。所以，无论是有意识的还是无意识的，人们总是倾向于将信息分门别类地进行整理，这样既便于记忆，也便于管理。而将信息分门别类地加以总结和概括也是金字塔原理思考方式的基础。2．表达的时候先说结论
金字塔原理的一个重要原则就是：表达的时候先说结论。这似乎与从小到大学习写作的思想相矛盾。写作方法有很多种，有先总后分、有先分后总、还有总分总。那么为什么金字塔原理只强调总分式呢？这是因为金字塔原理主要是用于商务沟通，包括咨询顾问撰写的规划方案和PPT等也都同样用于商务沟通。而商务沟通最重要的一点就是效率。在商业社会，时间就是金钱，效率就是生命。所以金字塔原理训练咨询顾问的一个核心思想就是表达的时候先说结论，这对于高效沟通是十分重要的。分论点和论据可以放到后面听众需要的时候再说。3．思考的时候总结概括
思考和表达其实就像一个硬币的正反面一样，是正好相反的。思考的顺序是从大量的信息中提炼出核心的论点；而表达的顺序则正好相反，应该先表达核心的论点，再表达分论点，最后表达论据。其实结合日常工作来理解就容易了。比如一份按照金字塔原理组织起来的方案，被阅读的效率是非常高的。总经理负责全局和整体，那么他只用看方案的核心论点就够了；而中层管理人员则不仅了解核心论点，还需要仔细阅读分论点；实施和执行人员则不仅需要了解核心论点和分论点，还需要仔细阅读论据等支撑性材料。所以从上面的举例可以看出，按照金字塔原理组织起来的文字，被阅读效率将大幅提高，各类人群都能高效的获取自己所需要的信息，信息将会得到更有效的传递。
思考顺序和表达顺序如图2-1所示。图2-1 金字塔思考表达图4．金字塔的结构
在纵向上来看，金字塔原理的结构主要是向上归纳；从横向上来看，金字塔原理的结构有可能是演绎或其他逻辑顺序。所以，金字塔原理的结构主要就是归纳和演绎两种方式。所谓归纳，就是从大量信息中总结出共性的东西，形成一个明确的论点。所谓演绎，就是根据实际情况，依据公理或规律性的东西，推理出结论。
比如：张三，20岁，喜欢玩电脑游戏；李四，25岁，喜欢玩电脑游戏；王五，23岁，喜欢玩电脑游戏。可以采用归纳的方法，得出结论：20多岁的年轻人许多人都喜欢玩电脑游戏，如图2-2所示。图2-2 举例图
又比如：鸟类都可以飞行，喜鹊是鸟，所以喜鹊也可以飞行。这个例子就是使用了演绎的方法，因为“鸟类都可以飞行”是公理，人人皆知。而喜鹊是鸟类的一种，也是事实，所以根据这两点就可以得出推论：“喜鹊也可以飞行”，如图2-3所示。图2-3 举例图【小白疑问】归纳和演绎听起来区别不大，如何正确区分呢？
从知识范围来看，演绎法推理出来的结论是属于推理的前提条件，不具有放大性，而归纳法推理出来的结论与归纳的素材相比，是具有放大性的。所以在知识范围角度来看，演绎法和归纳法是有区别的；另外从结论和前提的联系程度来看，演绎法推理出来的结论具有必然性，而归纳法推理出来的结论具有或然性，所以从联系程度的角度来看，演绎法和归纳法也是有区别的。
演绎的大前提都是一些一般性的知识，而这些知识的获取则要用到归纳法。如“四条腿的动物都能奔跑”是大前提，而这个大前提则是通过“猫是四条腿能奔跑”、“狗是四条腿能奔跑”及“马是四条腿能奔跑”这些素材中归纳推理出来的。所以演绎法离不开归纳法。而同样的道理：归纳法也离不开演绎法。归纳法做归纳推理所需要的一些素材，往往也是经过演绎推理才能得到的。所以，其实并不存在演绎法和归纳法孰优孰劣的问题，这两种方法往往根据不同的场合交替使用，没有优劣，只有合适与否。2.1.2 构建金字塔的方法1．初学者可以采用自下而上法
初学者不适合使用自上而下法来构建金字塔，因为难度太大，初学者一般无法完成。最好使用自下而上法，容易上手。通常，使用自下而上法分为三步：（1）将手头的信息进行分类。（2）在分类的基础上提炼每一类的中心思想。（3）归纳各个中心思想，形成核心论点。
下面将举一个混乱的例子，然后将混乱的例子利用金字塔原理的思想整理成一个清晰的例子，以帮助初学者把握如何使用金字塔原理。众所周知，在制药行业，制药成本是药品成本中最大的部分。一般制药成本要占到药品成本的50%～70%。将A公司的制药流程与其他制药公司平均水平做一个比较，发现A公司的制药流程比较复杂，而且A公司的制药流程经常重复很多步骤，以保证较高的药品质量，这也是其竞争力低下的原因之一。A公司也请教了某咨询公司B，咨询公司B的建议是，简化一些制药步骤，以提高药品竞争力。同时咨询公司B也在研究为什么制药A公司效率如此低下。A公司工作人员每天都在超负荷的工作，但还是要每天加班，而且还完不成任务，工资低下，任务繁重，已经导致了好几名工人提出辞职。A公司的工会组织也建议增加工人的工资，达到行业具有竞争力的水平。结论：1．制药流程过于复杂而且成本也太高了；2．药品缺乏竞争力；3．必须改变工作方法，提高工作效率。B公司的咨询人员其实也一直在研究，为什么A公司的制药流程如此复杂，工资水平如此之低，如此缺乏竞争力。可以考虑提高A公司的工资水平。
下面笔者尝试着梳理一下混乱的例子，使得文章的思路更加清晰，结论更加明确。下面的梳理主要分为三个步骤：1．整理出所有要点；2．分析要点之间的关系；3．得出结论，如表2.1所示。表2.1 结论
经过分析，可以把要点1、要点2、要点4和要点6合并在一起推导出要点3；要点5可以推导出要点7，如图2-4所示。图2-4 举例图
所以经过以上分析，可以得出结论：如果想提高制药A公司的竞争力，可以采取两个措施：1．简化制药流程，2．提高员工工资水平。众所周知，在制药行业，制药成本是药品成本中最大的部分。一般制药成本要占到药品成本的60%～70%。而A公司的制药成本居高不下，导致了A公司的药品缺乏竞争力。经过分析，发现有以下两个原因：1.A公司的制药流程过于复杂；2.A公司的工资水平过低。解决办法：1．简化A公司的制药流程将A公司的制药流程与其他制药公司平均水平做一个比较，发现A公司的制药流程比较复杂。而且A公司的制药流程经常重复很多步骤，以保证较高的药品质量，这也是其竞争力低下的原因之一。所以咨询B公司建议适当的简化制药流程是必要的。2．提高A公司的工资水平A公司工作人员每天都在超负荷的工作，但还是要每天加班，而且还完不成任务，工资低下，任务繁重，已经导致了好几名工人提出辞职。A公司的工会组织也建议增加工人的工资，达到行业具有竞争力的水平。所以咨询B公司建议只有提高工资水平，才能聘请到高素质的员工，从而提高生产效率，摆脱当前困局。2．熟练者可以采用自上而下法
熟练者则可以采用自上而下法，首先提炼出中心论点，然后假设读者提问，通过回答读者的提问整理出支持中心论点的分论点，然后假设读者继续提问，最终整理得到支持分论点的素材。
按照“背景→冲突→疑问→回答→提问→回答→提问→回答”的模式引导，构建自上而下的金字塔。具体示例如下所示。
背景：众所周知，在制药行业，制药成本是药品成本中最大的部分。一般制药成本要占到药品成本的60%～70%。而A公司的制药成本居高不下，导致了A公司的药品缺乏竞争力。
冲突：也请教了几家咨询公司，但是众说纷纭，不知道制药成本高的原因。
疑问：能否找到制药成本高背后的真正原因是什么吗？
回答：能。
提问：第一个真正的原因是什么？
回答：A公司的制药流程过于复杂。
提问：第二个真正原因是什么？
回答：A公司的工资水平太低。
进一步提问：A公司的制药流程过于复杂的原因是什么？
回答：A公司的制药流程步骤太多，该合并的没有合并。
进一步提问：为什么A公司的工资水平这么低？
回答：工资低导致效率低，效率低导致公司盈利能力差，盈利能力差导致工资低，恶性循环，如图2-5所示。图2-5 分析图2.2 增强思考逻辑好处多
在一篇文章里，其逻辑性是十分重要的。逻辑层次鲜明，思维缜密的文章肯定是一篇好文章，因为不仅作者自己能想得清楚，而且也能说得明白。反之，如果一篇文章逻辑思维混乱，则必然不是一篇成功的文章。2.2.1 三种重要的逻辑顺序
一般来说，逻辑顺序有三种，分别是时间顺序、结构顺序和程度顺序。1．时间顺序
时间顺序，顾名思义就是按照时间先后来排列顺序。比如，人的一生包括童年、少年、青年、中年和老年。这就是按照时间先后来排列的，称为时间顺序。下面看一个例子：在系统开发过程中碰到了如下问题：1．需求人员对需求开发工具使用不够熟练；2．运维人员反映系统运行不稳定；3．开发人员对客户业务不熟悉；4．需求人员与客户沟通效果不太好；5．实施人员不熟悉系统的使用；6．测试人员测出的Bug跟踪修改力度不够；7．开发人员的开发技术还有待提高；8．实施人员的客户培训效果不佳；9．运维人员反映系统运行不稳定。
按照软件开发的时间顺序：需求分析→软件开发→软件测试→系统实施→系统运维。可以整理成以下顺序：在系统开发过程中碰到了如下问题。需求分析阶段：1．需求人员对需求开发工具使用不够熟练；2．需求人员与客户沟通效果不太好。软件开发阶段：3．开发人员对客户业务不熟悉；4．开发人员的开发技术还有待提高。软件测试阶段：5．测试人员测出的Bug跟踪修改力度不够。系统实施阶段：6．实施人员的客户培训效果不佳；7．实施人员不熟悉系统的使用。系统运维阶段：8．运维人员反映系统运行不稳定；9．运维人员反映系统运行不稳定。2．结构顺序
比如说一家软件公司，分为软件开发部、咨询部、销售部、行政部和财务部等，这些部门都是平行关系，彼此之间没有职能交集，称之为结构顺序，如图2-6所示。图2-6 结构顺序图3．程度顺序
比如学校评价学生的学习成绩，一般用“优、良、中和差”来评价，这就是程度顺序。从优到差，受赞赏的程度逐步减轻。
所以，在平时的训练中，就应该使用这三种重要的顺序来思考问题，表达思想，这样的思路才能井井有条。
下面举一个例子：北京房地产市场持续“高温”的原因如下：1．北京的工资水平在全国首屈一指；2．北京需要房子的人很多；3．北京物价水平在全国算比较高的；4．北京道路拥堵成本过高；5．北京的购房资格申请很难；6．在北京拿地的成本本身就很高；7．北京的资源比较集中，吸引外来人口进入北京。
经过归类分析，可以分为以下三大原因：
综上所述，北京房地产市场持续高温的原因如下：
❑ 成本过高；
❑ 需求旺盛；
❑ 门槛很高。
成本很高是北京高房价最核心的原因，因为北京房地产的成本本身就很高，所以导致了房价居高不下。其次的原因是需求旺盛，因为需求旺盛，更加刺激了房地产市场，造成了一种市场饥饿的局面。最后的结果则是门槛很高。所以按程度顺序分类，则依次是成本过高、需求旺盛和门槛很高。所以对于一堆信息，第一步做的事情就是归类分组，将类似的信息分为一组，然后再分析各组中心思想之间的关系，最后形成逻辑顺序。2.2.2 要准确提炼中心思想
在写作的时候，经常看起来总结出了中心思想，但是其实并没有真正总结出来，只是总结了一些似是而非的观点，读者并不能从中获取有用的信息。比如：周作人先生曾说过，他最适合给鲁迅先生写墓志铭，原因有以下三点：1．他们是兄弟；2．他们都是作家；3．他们都很聪明。
读者通过这段话，很难获取最核心的信息，而是要自己去分析，这是不符合金字塔原理的思想的。如果这样写，可能会好很多：“周作人先生曾说过，他最适合给鲁迅先生写墓志铭，因为他们彼此对各自的才能秉性都非常熟悉”，然后再说出需要的论据，效果可能会好很多，如下所示。周作人先生曾说过，他最适合给鲁迅先生写墓志铭，因为他们彼此对各自的才能秉性都非常熟悉。原因有以下三点：1．他们是兄弟；2．他们都是作家；3．他们都很聪明。
所以，在总结中心思想的时候，不能泛泛而谈，不能徒有其表，而应该进一步的思考，找出各种信息中的核心论点，然后才能写成中心思想。不能把思考的工作留给读者去完成，因为读者无论智商有多高，他们也不可能从有限的信息中十分准确地得出作者心中想表达的意思，而且读者也对需要反复推理和逻辑思考的文章而感到厌烦，因为那样实在是太累了。作者应该帮助读者去完成那部分艰苦的工作，这也是作者的职责。下面再看一个例子：某IT公司在软件开发方面碰到了如下问题：1．有些刚毕业的程序员开发技能还不是很熟练；2．对于客户需求的反复变化，程序员感到厌烦；3．对于客户的一些无理要求，项目经理有时候竟然答应了下来；4．有些程序员工作的时候偷偷玩游戏；5．某些程序员不太服从领导安排；6．开发人员修改过的Bug后来又重新出现；7．测试人员有时候会偷懒，省略测试标准步骤；8．高级程序员很少对初中级程序员进行技术指导。1．分析步骤第一步：将混乱的信息进行分组并提炼各组的中心思想2．分析步骤第二步：根据各组的中心思想，总结出结论性的思想
程序员开发技能还不熟练，原因有两点：①工作态度不够端正；②技术培训力度不够。客户需求管理还不够好及测试过程还不够规范等问题则都是公司在技术管理方面存在一定的问题，还需要提高。所以结论性的思想就是：某IT公司在技术管理方面还不够完善。3．分析步骤第三步：改写原来的文章某IT公司在软件开发方面碰到了问题，主要是由于公司的技术管理工作还不够完善，主要有三个问题，按照软件工程的流程从需求到开发再到测试，分别如下所示。1．对客户需求的管理还不够好。比如：➢ 对于客户需求的反复变化，程序员感到厌烦；➢ 对于客户的一些无理要求，项目经理有时候竟然答应了下来。2．程序员开发技能还不够熟练。原因是：➢ 有些程序员工作态度还不够端正；➢ 公司缺乏必要的技术培训。3．测试过程还不够规范。比如：➢ 测试人员有时候会偷懒，省略测试标准步骤。2.3 解决问题的逻辑必须养成
无论是科学问题、工程问题还是写作问题，解决问题总会有一定的思路。冗长混乱的思维不利于问题的解决，只有清晰而直接的思路才能迅速解决问题。所以许多聪明的前辈已经总结了一些解决问题的思路，我们则需要善于去学习，去利用，把这些前辈的经验变成自己解决问题的有力武器。2.3.1 解决问题的思维框架
人们在日常生活中，积累了许多解决问题的思路。对于科学问题，科学家们经常使用的解决问题的思路是先有理论问题出现，再收集大量数据，再大胆假设，再小心求证，最后解决问题；对于工程问题，工程师们经常使用的解决问题的思路是先有工程问题出现，再有理论依据，再结合理论解决实际问题。我们可以把解决问题的思路抽象出来，也就是先从现状中引出问题，再给出解决方案，最后按照解决方案来解决问题，实现目标。如图2-7所示。图2-7 解决问题思路
其中，通过现状分析和引出问题通常就是一篇文章中序言的内容，而解决方案就是文章的正文，需要用金字塔原理的组织和编写，最后把问题解决掉，实现预定的目标。2.3.2 如何把框架转化成序言
序言的内容其实就是由事件的背景、引发的冲突和产生的疑问三部分组成。按照这种思路来编写序言，读者就可以很容易将一堆材料，通过分析写成标准的序言模式。下面我们来看一个案例，通过案例来学习如何将素材转换成序言。近年来，由于国家大力建设智能电网，所以某IT公司的业务量急剧增长，公司的组织结构、人员构成和营销模式等均已不能满足业务增长所带来的变化，迫切需要一场变革来适应新的情况变化。但IT公司一直都是做电力行业的定制化软件开发业务，公司已经经营了5年左右的时间，业务量一直比较稳定。经研究决定，该公司准备从人员构成、组织架构和营销模式三个方面进行公司内部层面的改革以适应新的形势发展的需要。在人员方面，准备再招聘高中级开发工程师20人；在组织架构方面，增设智能电网事业部；在营销模式方面，逐步增强网络营销新模式。
那么如果我们按照标准序言的写法来梳理这段素材，其标准模式如下所示。（1）背景：（2）冲突：（3）疑问：
其具体内容如下所示。（1）背景：某IT公司一直都是做电力行业的定制化软件开发业务，公司已经经营了5年左右的时间，业务量一直比较稳定。（2）冲突：但是近年来，由于国家大力建设智能电网，所以该IT公司的业务量急剧增长，公司的组织结构、人员构成和营销模式等均已不能满足业务增长所带来的变化，迫切需要一场变革来适应新的情况变化。（3）疑问：该公司究竟应该如何改革呢？2.3.3 解决方案的写法（推荐）
下面推荐一种解决方案的写法，是笔者工作经验的总结，供读者朋友们参考，如下所示。
1 项目概况
1.1 项目背景
1.2 碰到问题
1.3 解决思路
2 需求分析
2.1 功能性需求
2.2 非功能性需求
3 总体设计
3.1 设计依据
3.2 设计原则
3.3 软件架构设计
3.4 网络拓扑图
4 软件方案
4.1 技术路线
4.2 功能设计
4.3 非功能设计
5 硬件方案
5.1 涉及硬件列表
5.2 硬件型号参数
6 安全方案
6.1 涉及安全技术
6.2 所用安全策略
7 管理方案
7.1 项目管理方案
7.2 项目实施方案
7.3 项目培训方案
7.4 项目售后方案
其中第1章，项目概况其实就是解决方案的序言，关于序言的写法在上一节已经讲解了。第2章需求分析是解决方案的基础和出发点，所有的解决方案内容都是为了满足客户的需求。第3章是总体设计，核心是网络拓扑图和软件架构的设计。第4章是软件方案包括软件功能和非功能的设计。第5章是系统所用到的硬件选型和参数等内容。第6章也是很重要的一章，许多软件系统都对安全问题越来越重视了，所以安全技术和安全策略都需要详加设计。第7章主要是管理类的方案，许多公司都有自己的标准写法，初级售前可以遵循自己公司的标准写法。第3章售前要懂需求、会分析
看本章标题，很多初级IT售前会纳闷，这不是需求分析师该做的嘛，售前怎么啥都做？
需求分析的目的是从客户那里获取信息→然后分析整理之后→传达给程序员。而售前人员的调研活动同样也是从客户那里获取信息→经过分析整理→最后形成投标书或者咨询报告。所以，掌握一定的获取客户信息和分析信息的思路和能力，对于售前人员而言，无疑是十分必要的，这将有助于售前人员从客户那里获取想要的信息。
本章的讲解分为两个部分，理论和案例。理论部分和案例部分一一对应，没有需求经验的读者可以从理论看起，然后再看案例部分。其目的是通过学习理论形成知识体系，通过观看案例印证理论，掌握实战技巧；有经验的需求分析人员则可以直接学习案例部分。3.1 需求分析步骤解析
需求分析看起来复杂，其实按照流程可以分为八步，辅之以标准分析表格，就可以实现需求分析的标准化流程。这八步分别为：用户访谈、岗位职责分析、系统用户分析、用户场景分析、用户用例分析、功能需求分析、非功能需求分析和需求规格说明书，如图3-1所示。下面按照需求操作步骤一步步加以说明和分析。图3-1 需求分析的标准化流程3.1.1 第一步：用户访谈
用户访谈主要是通过和用户交谈，了解到用户对本项目的理解以及他们的一些想法和愿望。通过这些基础素材，需求人员可以对信息进行整理，从而为后续的分析收集到有价值的素材。在该步骤，需要用到“用户访谈表”，该表主要包括被访人员信息、用户访谈记录及整理访谈记录。该表主要是辅助需求人员进行需求信息收集的，如表3.1所示。表3.1 用户访谈表3.1.2 第二步：岗位职责分析
岗位职责分析，主要是分析被访谈者的岗位和相关职责信息，为下一步系统用户分析做准备，如表3.2所示。表3.2 岗位职责分析表3.1.3 第三步：系统用户分析
系统用户分析主要是通过岗位和职责的描述，抽象提取出一些共性的东西，将相识岗位合并成系统用户，整理出系统用户的业务需求，如表3.3所示。表3.3 系统用户分析表3.1.4 第四步：用户场景分析
用户场景分析主要分为总场景分析和分场景分析，其中总场景是根据表3.3总结出的系统角色，将对应的业务需求分解成几个用户场景；分场景是进一步将每一个场景进行详细描述，如表3.4和表3.5所示。表3.4 总场景表3.5 分场景3.1.5 第五步：用户用例分析
用户用例分析是进一步将每个分场景再细分成用户用例，使用表3.6进行分析归纳。表3.6 用户用例分析表3.1.6 第六步：功能需求分析
根据分析得到的各个系统用户，先概括性的说明各个系统用户需要做哪些事，然后再进一步详细分析每个功能点的具体功能，即计算机将要帮助用户完成哪些任务。
注意：功能需求分析的读者是程序员，也是系统将来所要实现的功能，所以最好以计算机式的语言加以描述，避免用文学语言进行描述，如表3.7所示。表3.7 功能需求分析表3.1.7 第七步：非功能需求分析
非功能需求包括性能需求、安全需求和架构需求等等，除了功能性需求以外的内容都可以在这里进行分析，如表3.8所示。表3.8 非功能需求分析表3.1.8 第八步：需求规格说明书
将以上的分析内容加以合并，适当裁剪，就形成了一份内容详实及格式标准的需求规格说明书。参考国家标准，如表3.9所示。表3.9 需求规格说明书表3.2 社区医院系统需求分析案例解析3.2.1 案例背景
以下内容稍显枯燥，但是笔者想了想，读者做售前肯定都要写这些，所以还是给了个完整版。
我国“国民经济和社会发展十二五规划纲要”有关国民医疗改革的内容中指出：“加快医疗卫生事业改革发展。优先满足群众基本医疗卫生需求。加强公共卫生服务体系建设，扩大国家基本公共卫生服务项目。加强医学人才和医生培养，完善鼓励全科医生长期在基层服务政策。积极稳妥推进公立医院改革，探索形成各类城市医院和基层医疗机构合理分工和协作格局。积极防治重大传染病、慢性病、职业病、地方病和精神疾病。”
糖尿病（Diabetes）是由遗传因素、免疫功能紊乱、微生物感染及其毒素、自由基毒素、精神因素等等各种致病因子作用于机体导致胰岛功能减退、胰岛素抵抗等而引发的糖、蛋白质、脂肪、水和电解质等一系列代谢紊乱综合征，临床上以高血糖为主要特点，典型病例可出现多尿、多饮、多食和消瘦等表现，即“三多一少”症状，糖尿病（血糖）一旦控制不好会引发并发症，导致肾、眼和足等部位的衰竭病变，且无法治愈。
中国现有9240万糖尿病患者，患病率达到9.7%，已经超过印度成为世界上糖尿病患者最多的国家。而且中国糖尿病患病率呈逐渐攀升趋势。2006～2015年间，糖尿病、心脏病和中风将耗费中国5580亿美元。
我国糖尿病系统管理率低，并发症前移，社区医务人员和糖尿病患者对糖尿病系统化管理知识匮乏，而且我国尚无社区层面预测糖尿病并发症风险评估模型。据WHO预测，2025年糖尿病将消耗我国1/3以上的医疗卫生资源！糖尿病严重危害我国人民健康与经济发展。
国家大力发展我国的医疗事业，解决现有的很多医疗问题。建立糖尿病社区服务网络平台，符合国家指示精神、能够节约社会资源和方便病患就医看病。为了能够真正使医疗资源得到充分的利用，发挥众多社区医院的医疗功能，使病患能够得到全面、省时、高质量和低价位的治疗，大力发展糖尿病社区服务网络平台十分必要。3.2.2 医院访谈调研
先来几张访谈表看看。
1．访谈1（患者）：
2．访谈2（医生）：
3．访谈3（医生）：
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]