作者：欧阳海淼
出版社：北京联合出版公司
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店长应该这样当(第三版)试读：
致所有奋战在一线门店店长的一封信
曾经，我也是一名店长。
曾经，我也认为自己兢兢业业，没功劳有苦劳，为什么得不到上级的认可？
曾经，我也被快速提拔，感受过瞬间惊喜，又瞬间受挫。因为没有人教，没有人带，我不知道自己要怎样做才能处理好一切，怎样做才能不辜负这样重大的责任托付。
曾经，我也面对着暴怒的顾客、叛逆的员工，委屈得泪水顺颊而下……
曾经，我也迷惘过，放弃过，因为我不知道我的未来路在何方！
面对越来越激烈的市场竞争，
面对少则几十万，多则几百万甚至上千万的门店投资，
门店人员的行为决定了顾客的去与留，
最终也决定了这家店铺的生与死。
身为店长，
责任重大！
身在其位，
尽心尽力，
却因缺乏指导而迷惘、挫败、失落、放弃……
肩挑重任，
一心为店，
却因身在其中而停步不前，危机重重……
没有谁是天生的人才，
璞玉需要千百次的打磨。
心怀希望，春暖花开，
告别昨天，审视今天。
有梦想，
没什么不可能。
让我们一路向前，
全新起航！
店长，加油！
这是我第三次为《店长应该这样当》写前言了。
曹雪芹于悼红轩中批阅十载，增删五次，呕心沥血，方得千古奇书《红楼梦》。我等后人，只能匍匐仰望其项背，唯有同样以雕琢的工匠精神来面对作品，才对得起自己的内心和对文字的敬仰。《店长应该这样当》几经修改，反复增删，这个版本结合了前面两个版本的精华，又跟随时代的步伐加入了新的理念和资讯，可以说这一版是迄今为止我最满意也是最完整的一个版本。
很多人是通过《店长应该这样当》第一版认识我的。当时，那一版在2011年1月1日上架之后，三个月就出现了大批盗版，连续加印13次仍供不应求，获得了很多同行业人士和一线店长的肯定。2014年1月1日，我出了第二版（升级版），内容更新了50%，根据市场变化增加了大量的门店必备实战工具表格等内容。同样，第二版又加印多次。很荣幸，不少零售企业把这本书奉为门店教科书，很多零售门店店长人手一本。在这里，也感谢各位热心读者的支持，谢谢你们。
这已经是《店长应该这样当》的第三次更新升级。之所以多年来一直专注于研究传统零售门店的管理，跟我自己的职场经历有很大的关系。我是从一线门店成长起来的，其实在我的骨子里，一直认为不管是过去，现在，还是将来，自己始终是销售大军中的一员，骨子里的烙印不可磨灭。经常有学员在上课的时候对我说：“欧阳老师，你的眼神不一样，你的激情不一样！”没错，这就是销售带给我的烙印，一辈子都改变不了。
在零售市场利润空间不断被压缩的今天，在这个传统零售渠道遭受严重冲击的时代，零售门店的经营压力越来越大，但目前国内没有任何一所大学有“店长”这门课，很多店长都是“赶鸭子上架”。妥善经营这些投资动辄几十万元甚至几百万元、上千万元门店的重任就这样落在年轻稚嫩的店长肩上。他们不需要听大道理和说教，更多需要的是实实在在的问题处理方法和技巧，活生生的案例和分析。而这些正是我所有作品和课程的主要内容。
在这个瞬息万变的时代，在这个日新月异的行业，我们需要用危机感鞭策自己去学习、沉淀。我也很庆幸，在经久不衰的鲜花与掌声中，我没有迷失，找到了奔跑中的另一个自己。
此书，是我对店长工作的进一步梳理，也是对奋战在一线门店伙伴们的致敬。
抱歉，让众多伙伴久等了，我的第六本书——《店长应该这样当（第三版）》，姗姗来迟。
我们，一起拔锚起航。欧阳海淼第一章赢在起点最旺门店，赢在起点在成都某高档商场，有一个中岛位置的服装专柜，面积不足30平方米，甚至因为专柜位置的限制，连完整的品牌形象都无法展示，却是商场楼层营业额第一名，年营业额超过千万。同样在该高档商场里的另一个分店，因为周围商圈的原因，商场的客流量少得可怜，几乎每天整个楼层的客流不会超过二三十个，但这个分店业绩却遥遥领先，始终远超第二名，当然，也一直是商场本楼层营业额第一名。……相对而言，有一些店铺却有这样的困惑：店开了，钱投了，位于商场最好的位置，店员也是高薪挖来的，业绩却上不去；别人家的导购都很卖力，唯独我家的导购不行；跟其他店相比，货是最多最全的，却始终不出业绩；老板有钱但不敢开店，因为开得快关得也快……在同样的市场环境下，门店起点都是一样的，可是为什么业绩会有几倍甚至十几倍的差异呢？又是什么原因成就了优秀门店的高业绩呢？我曾经走访过以上一些高业绩的店铺，他们在天时地利方面都有这样那样的缺憾：可能并不处在最好的位置，也不是最大的面积，品牌也不是最早进驻的……但走进这些店铺，深入地了解之后，就会发现，这些业绩优异的门店都有优秀的店长，他们是门店业绩的最关键角色。在本章中，我们将会一一揭晓最优秀的店长怎样当，而最旺门店又是如何赢在起点的。新零售，与你何干？
2016年10月13日，杭州云栖大会开幕，马云亲自到场发表演讲。新零售、新制造、新金融、新技术、新能源成为主要议题，其中新零售被人们提及最多。
所谓的新零售，不过是噱头而已。
马云提出了新零售的概念，接着又有人提出新电商的概念，其实，所谓的新零售和新电商，无外乎是线上和线下相融合。但是，这也让人们再次关注传统实体零售门店的价值，可以说，2017年，整个实体零售门店的市场又开始回暖。
而其实，在2012年12月的“CCTV经济年度人物颁奖盛典”上，阿里巴巴主要创始人马云与万达集团董事长王健林就曾经打过一个赌：到2022年，如果电商在中国零售市场份额超过50%，王健林将给马云一亿元人民币，反之，马云输给王健林一个亿。
从这个轰动一时的“马云王健林对赌一亿”的赌约来看，当时的马云对于线上市场是无比看好，而对线下市场是无比看衰。这一赌也是传统商业跟互联网电商的正式宣战。
而现在，经过零售业线上线下市场的几年对决，我们反而看到，阿里巴巴一直在投资实体门店。成为银泰第一大股东，从控股到全面控股；在杭州开Choice西选，4000种海外商品，90%进口。随后，阿里巴巴又在上海开了生鲜超市——盒马鲜生，单店面积4500平方米；开咖啡店，淘公仔主题咖啡厅Tao cafe……这还不够，阿里又联手鹏欣开发新一代的购物中心，买下肯德基、必胜客在中国的业务；拿下三江购物……
这一系列的大手笔，也让我们思索，现在的所谓新零售，是不是也可以看作是马总的自圆其说呢？
为什么这样说？
因为，传统零售市场一直都在，从来不曾变过。而所谓的新零售也好，新电商也好，都无外乎是线上线下相结合，零售本身并未变过。零售的重要性，一直都在，不可取代。
作为传统实体零售门店，服装行业多年来经历了很多浪潮。
20世纪八九十年代，服装行业的钱最好赚。那个时候，批发市场，零售市场，成了“倒爷”的天下。而那时的“倒爷”，也是光鲜亮丽不差钱，走在时尚前沿的代表人物。那些年，门店的钱好赚，因为时代原因而压抑已久的时尚需求瞬间爆发，刚刚进入改革开放时期的中国老百姓，期待告别一统天下的深蓝和军绿，那个时候，哪里有品牌的概念？哪里有残酷的市场竞争？敢下海做个体户的人是标新立异、凤毛麟角，市场供需严重不平衡，所以，那时敢做生意敢先吃螃蟹也相对更容易成功，不管做什么都顺风顺水。在服装行业，只要你有时髦款式的单品，马上就会被一抢而空，很多服装行业的老板是靠一个单品就在八十年代掘到了人生的第一桶金，常有服装行业的老板一夜暴富。那时候没有库存的概念，根本就不够卖！无数服装行业的神话都是在那个时候产生的。曾听说过衣服刚出厂，熨烫痕迹还没干透就被抢光；还有的店卖到年底连橱窗模特身上的衣服都被扒光；什么掉扣子的，开线的，脏污的，统统一抢而空。没办法，市场杠杆决定一切，需求控制了市场。那个时候，产品决定一切。有好款，有好产品，就可以。
1989年5月6日，郑州亚细亚商场隆重开业，宣告了零售开始进入服务时代，改写了百货商场的经营策略。在亚细亚开业之前，郑州乃至全国的商场都是一潭死水。国营商场是一手交钱、一手交货的模式，不需要服务和推荐，老百姓也不知道原来买东西可以当上帝，而从亚细亚开业的那天开始，这个历史改变了。“东方的野太阳，郑州亚细亚。”“中原之行哪里去——郑州亚细亚。”亚细亚在商战中创立了许多个第一：第一个设立商场迎宾小姐、电梯小姐；第一个创立自己的仪仗队；第一个升国旗的商场……那时候的我，还是学生，但到现在我都清晰记得，我的父亲带我去看亚细亚商场的升旗仪式的情形，当看到如空姐般穿着整齐划一、蓝白相间的礼服，个个身材高挑，面容姣好的礼仪小姐队伍，我感到非常震撼。那时，郑州小伙子都以能找到亚细亚营业员做女朋友为荣。可以说，在那个时代，亚细亚营业员刷新了人们对服务和对营业员的认知，那时，亚细亚销售人员的地位空前的高。
从九十年代中期开始，由于一些香港休闲运动品牌进入大陆市场，门店开始流行专卖店的概念，批发零售市场开始沦为低端货的符号，开始了价格战。当年的佐丹奴、真维斯，名噪一时，在当时年轻人心目中的地位等同于现在的ZARA、优衣库。老百姓这才开始有了服装品牌的概念，市场上才开始流行连锁专卖店。而同时，这些休闲品牌的专卖店模式，完善的管理和标准的服务也为内地服装市场打了一剂强心针。国人是擅长模仿和乐于学习的，一时间，统一店铺装修风格和陈列标准，员工统一着装，规范服务流程，是当时的一次变革。九十年代中后期，也是大量国内服装品牌风起云涌创业的年代，许多品牌如雨后春笋般拔地而起，并纷纷以品牌专卖、商场专柜的形式全面铺开。那时采用代理加盟模式，开一场订货招商会，火过一季两季就再不见踪影的品牌比比皆是。从那时起品牌力开始被广泛关注，光有好产品好服务不行，还要有品牌力，彻底告别了单纯靠产品靠批发市场价格战取胜的时代。
21世纪的第一个十年，是国内服装品牌高速成长，蓬勃发展的阶段。诸多门店一字排开，全国各地无论大小城市，哪怕县城乡镇，都有步行街。而这个步行街上，几乎全是服装类门店。休闲运动门店遍地开花，动辄几千家；各派男装有打明星牌的，有走“国际品牌”路线的，有走民族情结的；女装更是五花八门，从汉派、京派、沪派到杭派、粤派……各派高手你方唱罢我登场，层出不穷，各领风骚；连市场份额占有量略小的童装，也在2008年后被广泛关注，当时就像一个成熟品牌没有童装系列就不够完善似的。群雄混战，市场肆虐扩张，各种品牌理念、服务理念层出不穷。
不知不觉中，各大品牌都发现市场越来越饱和，竞争越来越激烈，依靠疯狂开店扩张来占领市场的策略，导致的直接后果是行业产能严重过剩。当一条步行街上同样品牌出现三五家店，当每个商场楼层所上品牌专柜几乎无甚差别时，你会惊讶于品牌商强大的运作能力，但也会感慨市场是如此之大，又是如此之小。
21世纪的第二个十年，危机来了，行业大洗牌。
之前20年蓬勃发展的服装行业，面临着前所未有的问题。2011年开始，“关店潮”从市场份额最大的休闲运动品牌开始，他们率先吹响了危机的号角。然后是商务男装、时尚女装……一发不可收。直至今日，似乎门店还没从这个状态中脱身出来。百丽集团是一个典型的代表，当年各商场一楼专柜没有百丽，没有达芙妮，似乎就无法开业。但是，巨头也会倒下，百丽集团转型失败后被收购的新闻屡屡传出，让人欷歔不已，感慨大厦将倾。诀窍一点通：回顾服装产业的发展历程，你会发现，现在的问题并非一时的外界因素，而是历史发展的必然。
很多人把实体门店的“关店潮”归结于电商的冲击。只能说，电商固然是其中重要的因素，随着时代的发展，购物渠道的多样化变革，线上购物成为零售市场的渠道之一，但切记，它并非是全部因素。目前全世界还没有哪个国家、哪个零售市场会完全用线上取代线下，实体的份额会被抢占，犹如一块蛋糕可以被分割一部分，但并不代表整个蛋糕会被线上吃掉。第一，之前十年的疯狂开店模式，以及中国房价的火箭式疯涨导致的骤然增大的房租压力，物价上涨导致的经营成本压力等，都会对实体零售门店单店赢利能力和管理能力的提升有很高的要求。第二，因为钱太好赚，导致很多人开始走捷径，抄版抄款，什么好卖就卖什么，导致没有自己的品牌基因，盲目追随市场，失去自己的核心竞争力，年年积压大量库存，再次步入价格战的恶性循环，饮鸩止渴。第三，大量国际品牌看到了中国内地的市场前景，纷纷涌入。尤其是国际快时尚品牌在国内的大量开店，更是大大冲击了国内服装品牌。设计没优势，价格没优势，品牌没优势，走下坡路也是必然。所以，顾客清醒了，但国内品牌茫然了。第四，因为某些政策的影响，大量高档服装品牌一蹶不振，动辄年销千万的店铺越来越少。而走低价路线的大众品牌也受到了前所未有的冲击——马云来了。“专柜验货”和低价影响了一大批消费者的购物风向，实体店更难经营了，所以，走下坡路的企业需要利用低价促销来盘活资金链，但这同时也是一把双刃剑，导致新款更卖不出去，季末继续用更大力度促销，如此反复……能否经受住市场的考验，涅重生？实体零售门店终究还是要靠自己。
这是一个竞争激烈的时代，也是一个新旧更替、不进则退的时代。
风变了，人变了，消费习惯变了，钱也不好赚了。
企业不能盲目追随大众的脚步，要有自己的个性、自己的品牌。在迎合市场需求的同时，保留属于自己品牌的基因，让顾客十年后还认得我们，还记得我们，还有联结感情的纽带。
企业也不能再寄希望于市场经济自然转好。再好的市场，也照样有人关门倒闭。再不好的市场，也照样有人天天赚钱。要寄希望于自身，好好学习，不断充电，跟上时代，提升软实力，打造铁一样的核心团队，经得起外界的风吹雨打。
零售门店不能再单纯靠产品，靠价格，靠装修来吸引顾客。大部分消费者来到店铺，还是希望得到无微不至的服务，得到体贴入微的关怀。中国人讲人情，比较感性，因心情愉悦促成购买的情况并不在少数。
企业不能再一味浮躁，贪图大而广。市场的版图扩张不光有速度有激情，还要有理智有业绩。量力而行，才能稳步发展。
企业不能再过分依赖当地经销商，自己当甩手掌柜。这年头，谁的日子都不好过，上下游一条绳上的蚂蚱，唇齿相依，血脉相连。没有齐心协力，哪里有你好我好他也好？今天经销商认可一个品牌，明天却不见得还会选择这个品牌。
也不能对这个产业失去信心，衣食住行，服装是首当其冲的传统产业，不会被现在的市场形势全面击溃，只会过滤掉没有意识到危机或虽然已经意识到危机但没有改变的企业，筛选出一批有竞争力和生命力，能长远发展的企业和品牌。
可以说，20年前成功的方法，10年前未必仍旧成功；10年前成功的方法，今天未必成功；今天成功的方法，未来不一定成功。门店竞争的环境是不断变化的，我们也要不断地与时俱进。
未来，零售行业本身也将经历一波又一波的变革。例如人工智能，例如高科技可穿戴衣服。也许下一个挑战传统零售模式的，就是人工智能。但是，实体零售本身的作用，给顾客提供面对面可触摸、可试穿、可时刻感受到的商品体验感和服务体验始终都在。
新零售，无外乎是让大家更加关注实体零售门店的价值，重新回归本质。营销的本质是服务，服务的本质是愉悦。顾客从哪里来？案例
暑假期间，已经怀孕近八个月的我带着大儿子去澳门旅游。因为孩子是第一次去澳门，所以，第一站就去了澳门著名的大三巴牌坊——圣保罗大教堂的遗址。谁知，天有不测风云，刚到大三巴附近，一场暴雨突如其来。待雨势稍弱，我们就撑起雨伞，在马路边开始闲逛。
此次因为怕出游太累，我特意穿了双麻质平底凉鞋，虽然走路很舒服，但麻质却最怕雨天。没走一会儿，全麻的鞋底就吸足了街面的雨水，鞋子早已湿透。同样，孩子穿的网状凉鞋和袜子也都湿透了。这可怎么办？今天的行程才刚刚开始，为了避免脚部受凉感冒，当务之急是马上给我和孩子一人买一双鞋子换上。
于是，我不再漫无目的地闲逛，眼睛开始瞄向周围的商家。可惜的是，当地的商店很多都是十点半之后才开始营业，而当时才十点十三分。离我们最近的鞋店是一家著名的运动品牌店，倒是可以解决我们娘俩儿的紧急状况，而且，貌似店里已经有员工提前到了，门口的卷闸门拉起了一半，灯已经开了。见状，我似乎看到了一线希望，赶紧带着孩子来到店门口，弯下腰，朝开启一半的卷闸门里面望去，正好看到两个女孩子，一个在吃包子，一个在喝牛奶。
吃包子的女孩子与我四目相对，我赶紧微笑问：“你好，请问现在可以营业了吗？我们想进去买鞋子。”那女孩拿着包子向我们走来，说：“没营业，十点半。”我还不死心道：“外面还在下雨，我们鞋子湿了想买鞋子，我们先进去看一下鞋子好吗？”那女孩直挥手：“没上班没上班。”诀窍一点通：特殊情境下的服务，更容易给顾客留下深刻的印象。忠诚顾客往往就是在这一刻产生。
我和儿子对望一眼，尴尬地缩回头来，在门口站着等了约两分钟，雨点随风飘来，打向我的脸，儿子有些落寞，自己悄悄地看了看里面，对我说：“妈妈，我们多站一会儿她会不会就让我们进去买东西了？”我苦笑着说：“估计没戏。”儿子不开心地噘起了嘴巴。
正在这时，我眼前一亮，看到马路对面的一家女鞋店开了门，即使不能在一家店一次性买到我们两个人的鞋子，先买一个人的鞋顺便避避雨也好，我们赶紧直奔过去。
这家女鞋店的导购一看到我和儿子冒雨过去，赶紧从里面迎了出来，把装雨伞的伞架拿到门口，亲切地说：“小心滑倒，注意安全。”其实我当时虽然是个身怀六甲的孕妇，不过身体状态还可以，体力尚可，活动起来身手犹然自如。但听到导购这样贴心的提醒，还是觉得很温馨的。待走进去，导购微笑着询问我：“您是想选凉鞋还是想选单鞋？”我却反问了一句：“你们也是十点半上班吗？现在还不到十点半。”导购说：“是的，不过一般我们店都是这条街上开门最早的，我们来得也比较早。”我说“哦”，会意地点点头。看来，即使是同一时间上班，因为导购工作方式的不同，各个店的差异还是蛮大的。诀窍一点通：早上的客流弥足珍贵，因为多为目的性购物，成交率很高。也许你早服务顾客十分钟，就甩开了竞争对手一大截。
我直截了当地说：“我鞋子湿了，应急，需要买双下雨天可以穿的鞋换下，最好是凉鞋，现在天热。”导购会意，说：“明白。应急不用买太贵的，刚好凉鞋现在有4~7折的优惠，您可以看一下这边的几款，下雨天穿很好走的。”说着，顺手给我拿起几款，请我在沙发上坐下，拿过来让我一一浏览试穿。未几，我就选中一款白色凉拖直接穿着走了。
等我们买完女鞋，刚好十点半，大部分的商家都已开始营业，远远看到那家运动品牌店也终于开门了，导购员正站在门口招呼顾客入店。儿子问我：“妈妈，还去那家店给我买鞋吗？”我笑笑说：“现在我们的选择就多了，不一定去哦，对面也是一家运动品牌店，也开门了，走，妈妈带你去那里看看。”
结果可想而知，进店铺不到五分钟，儿子穿着新买的鞋子就出来了。此时，雨也停了，我和儿子穿着刚买的新鞋，开心地向大三巴走去。分析
业绩的差异从什么时候开始？其实在顾客还没有进店的时候就开始了。
案例中的第一家运动品牌店，其实是我最先关注的，因为刚好离我最近，我又是急需。甚至没等导购招呼，我自己主动要求入店购物。可惜的是，店中的导购并没有把握这个机会，反而仅仅因为还差十几分钟才到营业时间，就不耐烦地把我赶走。如果当时导购破例打开本已开了一半的卷闸门让我进去，肯定是十分钟之内至少可以成交两双鞋子。我甚至不会太挑剔款式、价格，能穿就行，因为在应急的情况下，顾客对产品的期望值并不高。
下雨天一个孕妇带着一个孩子，明确说明雨天需要买鞋子来换，这种情况下导购还拒绝顾客提前入店，实在是太失服务水准。由此也导致了店铺正式开门以后，我压根没有了进店的欲望，从而根本就没有给他们服务的机会。如果顾客进都没有进去，那你再好的销售技巧又有什么用呢？根本没有人愿意让你服务！所以说，业绩的差异在顾客还没有进店的时候就已经初见端倪，顾客是否愿意进店直接决定了进店率——业绩的第一步。
相信大家都听过这样一句话：最好的市场，也有最不好的生意；最不好的市场，也会有相对好的生意。往往我们的店长会觉得很迷茫，到底从什么时候开始我的业绩比别人差？我比别人差在哪里？也经常听到很多客户说：“奇了怪了，我们什么都差不多啊，店面装修不比他们差，导购也挺漂亮的，品牌定位和产品都差不多，位置也都是紧挨着的，为什么不知不觉他们就比我们业绩好了呢？什么时候开始有差异了？！大概是人家运气好，我今年是本命年，倒霉啊，生意就是不上门。现在的生意越来越难做啊，想当年……”。
徒自怨天尤人是没有用的，真正的出路是先来反省自己。
我们经常感慨，没有人啊，没有顾客啊，客流从哪里来啊！确实，有了顾客才有生意做，如果没顾客来，再好的服务，再好的产品，再好的话术都无用武之地。可惜的是，案例中的第一家店，顾客都主动送上门了，导购还不知道把握成交机会。当然有可能那天我遇到的只是个案，并不代表此品牌其他店铺或其他导购服务不好，但一次不愉快的购物经历，真的会影响接下来很长时间的购物选择。
下文是我在一个鞋品牌客户的公司内部杂志上看到的员工真实销售案例分享。
有一天，同样是天公不作美，突降雷雨，这时，有一对老人家到一家店铺躲雨，为了怕引起店员误会，老人家一进来就明确说明：“我们不买东西，外边下雨了，进来坐坐可以吗？”导购员笑着答应：“当然可以，您随便坐。”为了避免老人家坐在那里局促尴尬，导购员没有推荐任何一件产品，只是默默倒了两杯水过来，顺手递过一本公司的画册，说：“你们随便坐，没关系的，无聊的话可以翻翻杂志。”两位老人家点头称谢。过了一会儿，老人家抬起头来，问：“我们不买鞋，我们试试可以吗？”导购说当然可以。随即帮老人家找到合适的尺码，让老人家试穿。最后，两位老人买了两双皮鞋喜滋滋地走了。要知道，这家鞋子的平均单价是1500元。
我们在门店经营中也经常会遇到类似的情况，比如下雨天有顾客进来躲雨，比如有顾客进来问路，比如有顾客进来借坐沙发休息……表面上来看，这些顾客都不是我们的核心顾客，似乎他们的本意也不是来购买产品。因此，很多时候，导购选择忽视对待，甚至极不耐烦，认为他们耽误了自己的时间。其实，予人玫瑰，手有余香。销售的成功很多时候都只是蝴蝶效应的延伸，当你热情地给人提供方便的时候，即使顾客本次不购买，也会对这家店铺留下极深的印象，一旦有需要，首先想到的往往是这家友善的店铺。常言道：“做生意，做的是人缘和客缘。”把握好和顾客的缘分，也许就能建立长久的交情。
所以，每次在谈销售技巧的话题之前，我都会先和大家分享类似这样的服务意识的话题。原因很简单，如果没有良好的服务意识，再好的话术也不够真诚。有优良的服务意识在前，灵活的销售技巧就能事半功倍。
锦囊一：顾客从身边来
一个好的销售人员，必然是自己品牌天然的代言人。如果你自己骨子里、嘴里、脑袋里，一直是钟爱自家的品牌、自家的店铺，对自家生意的自豪感是溢于言表的，那么，就可以感染到你身边的朋友、面对的顾客，好的业绩自然而然就被你的气场吸引。
锦囊二：顾客从口碑中来
口碑传播的力量，远远超乎你的想象。尤其是女人间的口碑。
不要只看这次他买了没有，或者买了多少。生意不是一天做的，顾客也不是只和你邂逅一次。举一个最简单的例子：在门店销售中，我们经常看到，当顾客进店的时候，导购的迎宾语和迎宾礼仪大多都非常到位，几个导购都是笑容满面，热情洋溢，抢着喊“欢迎光临”，但是，在顾客离开门店时，很多门店导购却往往因为有其他顾客要服务或者该顾客未购物等原因而忽略送宾，任顾客静悄悄地走出去。也许顾客嘴上不说，心里就会想：进来时是为了让我买东西，所以笑容满面；一看我没买，马上就爱理不理。一个顾客并非一生只来某个店铺一次，就像现在很多旅游区“宰客”的现象，其实游客真的一辈子只去那里一次吗？不一定，而且他还可以把口碑传播给他的朋友。
有次我和家人去珠海自驾游，对珠海留下了极好的印象。当时车子刚下高速，时近中午，早起的我已经饥肠辘辘，就提议在附近先随便吃点东西，于是，我们来到了一个家常菜馆就餐。结果，就在这时，汽车却提示前左轮胎压不足，于是，吃完饭，我们就询问饭馆老板，附近是否有修车店。没想到饭馆老板很爽快，二话没说，拿起他的摩托车钥匙说：“不远，但不好找，我开摩托车带你们去。”要知道，当时可是细雨霏霏，路面也是泥泞不堪的。饭馆老板冒雨带我们走近路穿过弯弯曲曲的小巷子，来到了一个品牌轮胎店，旁边还有几家修车店。见状，我和家人大喜，连声道谢。饭馆老板还贴心地问：“你们定的酒店叫什么名字？我告诉你待会儿怎么走。”实在是太周到太体贴了，要知道，作为外地人，这个地方我们是不可能找到的，即使找到了，待会儿出去也不知道怎么开出去，因为旁边都在修路，很多地方封起来了，只剩弯弯曲曲的小胡同，车载导航此时也顿失效力。
后来，我把这次经历发到了微信朋友圈，感慨珠海人的朴实善良。可随即有朋友温馨提示：小心套路深，轮胎怎么刚好就胎压不足了呢？他带你去的修理店有没有猫腻呢？其实，大家真是多虑了。因为饭馆没多收我一分钱。而我在轮胎店给轮胎加气，也是免费的。确实是没有套路。
回来的路上，我和家人还在感慨，这家饭馆老板明知道我们是外地人，很清楚这一次来消费之后，有可能以后都不会再来，只是偶然随机的消费。但是，他依然如此热情地帮助我们，冒雨带路寻找修车店。他的初心真的是没有任何利益所求，纯粹助人为乐。相比某些旅游区对于外地游客的“宰客”现象，这里真的是让人再次相信人性的美好。甚至在此次出行后几个月，再次途经珠海时，我们还特意绕到这家饭馆吃饭。
从此，每当有朋友说自驾去珠海，我都会提起这段经历，还有不少朋友好奇，特意问我饭馆的名字和地址，想一睹为快。这，就是口碑的力量。
所以说，不要纠结于眼前的一次接触，一次销售是否成功，而应该从长远的角度看，从顾客成为我们的长期顾客来着手。
锦囊三：顾客从细节中来
案例中的顾客，表面上非顾客，其实，当你把细节做到位的时候，这些人都可以从边缘顾客变成你的核心顾客。而一切的一切，取决于你做了多少工作，付出了多少努力，从而产生了多少蝴蝶效应。
当你在工作状态中，必须展现出最好的一面。善良，体贴，这是工作的需要。当然，如果能在平常的生活中也这样，那就更好。因为你在工作状态中，代表的不是自己，而是你的品牌，你的公司。这个时候，永远应该传递的是正能量。
锦囊四：顾客从一视同仁中来
培训时我们经常说要以客为先，不能以貌取人，这是每家零售企业的终端培训手册上都有的。话虽然不新，但往往门店很难做到。
说来这也是人性的弱点。一个人的外形、着装会让人产生第一印象。但很多时候，我们的第一印象也许是错误的，甚至还错得不轻。
销售行业普遍容易存在的一个问题是挑客，尤其是一些高档品牌的导购。往往顾客一进门，导购就开始上下打量顾客，然后在心里给顾客暗暗“判刑”：这个肯定不会买，一看就消费不了；这个买一件大概不错了，一看就是小白领，参加工作不久；这个是大款，赶紧上啊姐妹们！扪心自问，我们有没有看走眼的时候呢？当然有，而且还不少。因为很多时候，不是每个人都那么注重外表，或者顾客来购物时的外形状态也并不一定是他最良好的状态。拿一个简单的例子来说，广东人对吃特别讲究，但广东人对穿普遍没有那么在意，很多时候是没有大多数北方人那么讲究的，更不用说一些有实力的人喜欢低调，那你就更加分辨不出来了。
顾客完全可以感受到你是否重视他。很多时候，业绩都是从手指缝里溜走的。是你自己，在赶走顾客，赶走本该属于你的销售业绩！欧阳寄语：顾客处处有，业绩在你手。你应该关注哪些赢利点？案例
有一次，一个企业邀请我去做内训，到达机场后，企业老总很客气，亲自开车来接，在从机场到市区的路上，我们就聊起了营销的话题。
结果，这个客户跟我诉苦：“做服装真是靠天吃饭！”我笑问：“怎么说？”客户说：“老天爷心情好，给我多来两个人，天气好一点，客人就多一点，生意就好一点。如果哪天老天爷心情不好，进店人数少，天气又不好，生意自然就不好了。”
事实真是如此吗？诀窍一点通：外因只是影响业绩的因素之一，影响业绩的更多因素是由内因产生。分析
其实，影响门店业绩的因素有很多。有内因，也有外因。例如，所在商圈、店铺位置、客流量、气候、当地消费习惯、店面形象、灯光、服务、货品、人员、物流、陈列、促销、品牌、销售技巧……
终端无小事。任何一个小的细节，都有可能影响到业绩。
那么，在这么多的因素中，到底哪些是影响业绩的重要因素，哪些又是我们可以掌控的呢？纯粹依靠促销，高业绩能长久吗？
抛去店铺选址、店铺面积、品牌效应、货品适销等一些客观原因外，有哪些是我们在现有的状况下可以做出调整，从而可以创造更多利润的呢？相信这是我们每个人都关注的话题。
我们来看这样的一个公式：
营业额=客流量×进店率×深度接触率×成交率×客单价×续销额
其中，客流量，即一定时间内店铺前顾客的数量。
进店率，即店铺门口的客流量是多少，进店的概率有多大。常常是在店门口的人流不少，但这些人对店铺而言并不是有效的客流，因为，他们根本都没有进店。这就是进店率的问题。如果你想要让业绩倍增，进店率的提升是第一步。
虽然进店率不低，但顾客在店铺里停留的时间不长，进来之后转一圈就走了。与顾客没有深度接触，就更没有产生体验、成交和后续的服务。深度接触率，与业绩倍增紧密相连。
成交率，即成交的概率。顾客试穿或试戴之后，就已经成交了一半，但我们往往也会发现，很多店铺试穿或试戴之后的成交率很低。
客单价，即每个客人单笔购买的总金额。同样都是服务一个顾客，A导购服务的顾客买了一件，1000元；B导购服务的顾客买了三件，3000元，这两个导购的客单价的不同已经让业绩有了三倍的差异！
续销额，即回头率和转介绍率。看似无形的数字，直接与有形的业绩紧密相连！顾客单次在你这里购买之后是否重复购买，是否有转介绍给亲戚朋友？口碑的价值远远赛过广告。
这几个因素都是我们在销售过程中影响业绩公式的重要参数。如果我们深入去做的话，其实这些因素和指标，都可以有所提升。
明白了影响业绩的重要因素之后，业绩应该从哪里抓起？应该关注哪些赢利点呢？
我们看一下这几个店长是怎么做的？
A店长是一个勤奋好学的女孩子，工作也非常踏实用功，每天比大家来得早，走得晚，销售也非常卖力，不久，因为她表现非常出色，被提拔为店长。A店长觉得公司重用她，非常感激，从此，每天来得更早，走得更晚，销售时更加卖力，擦玻璃擦得更加干净，但店铺业绩却越做越差。
B店长个人销售能力很强，自然对店铺业绩也非常重视，她认为业绩是第一位，其他都是次要的，每进来一个顾客都亲力亲为，热忱服务，每天都待到很晚才下班，希望能够把店铺做好。但说来也怪，只要她在店铺，店铺业绩就会不错；她不在店铺，业绩就会明显下降很多。一个月下来，业绩也没什么改变。
C店长心态很好，什么时候都是一副笑脸，让人看了就开心。而且工作也非常积极，对人非常和气，所以，虽然她工作经验不多，主管还是很看好她，并且给她配备了几个能力强，经验丰富的店员。谁知道，时间久了，这些店员认为店铺的业绩都是靠她们挣来的，渐渐地不把C店长放在眼里，甚至有时还会顶几句。C店长很伤心，一向很开心的她也哭起了鼻子。店铺的业绩也没有什么起色。
可以说一个卖场就像一个家，也就像一个舞台，麻雀虽小，五脏俱全。如何把这个“家”管好，可不是容易事。而家里边这么多事，业绩是头等大事，又该从哪些地方抓起呢？
在店铺的工作当中，店长的角色是最重要的。首先店长把工作思路理清楚了，那你的业绩就有希望了。如果只是依靠你个人的力量，像A店长、B店长那样，再累再苦也只是一个超级大导购而已，不是一个优秀的店长，一己之力，自然难成就团队的成绩。而C店长呢，虽然身边有资源，但没有充分利用，发挥店长的作用，所以也始终树立不起店长的威信，难以形成店铺的核心竞争力，业绩自然也不尽如人意。
一个优秀的店长，要能充分调动身边的资源，把最合适的人放在最合适的位置上去，而不是独自一人亲力亲为，孤军奋战。
客流量、进店率、深度接触率、成交率、客单价、续销额，这些都是与销售数字紧密相连的数据，是值得我们关注的。而在影响业绩的因素当中，再多的指标，其实都是通过卖场中的人、货、场三大块来实现的，换言之，你把店铺的人、货、场理清了，搞顺了，你的业绩也就自然而然上去了。
锦囊一：先“理”后“管”
门店管理，业绩提升，先学会“理”，然后才能“管”。如果你没找到问题所在，管再多也不能管到点子上。而上述的数据分析是帮助你先“理”后“管理”的重要脉络。
锦囊二：关注赢利，先看店长
店铺业绩至关重要的因素在店长身上，因为店长的处事方式、性格特点，直接决定店铺的风格和做事方式。所谓的一只狼带领的一群羊，可以打败一只羊带领的一群狼，就是这个道理。如果想要业绩做得好，首先店长必须要全力以赴，时时刻刻影响并带领大家去做。团队中一定要有这样的领军人物。
锦囊三：关注差异化和自己的核心竞争力
在我家门口的这条街上，商业氛围属于广州二线商圈的二三线位置。虽不是主街道，也不甚繁华，但整条街都是中高档小区的成熟住宅区域，闹中取静，入住率满满当当，间有学校、政府办事机构、餐饮美食店等，所以消费氛围还是有的。之前的几年，在这条街上，有一家高级女装专卖店、两家不同风格的中档品牌女装专卖店、一家品牌童装专卖店、一家品牌家纺专卖店、一家品牌内衣店、一家私人定制男士正装专卖店、一家平价品牌鞋子专卖店。除此之外，还有女装散货店四家、外贸服装店两家。这十几家纺织服装类的店铺，均开业至少两年以上，间隔分布在这条小街上，几年来已经如老熟人般亲切熟悉。但就在今年，我突然发现，短短几个月，物是人非。
先关门的是两家散货女装店，然后是品牌家纺店，中档品牌女装店，男士正装私人定制，品牌童装店……在几个月内前赴后继关门大吉，目前仅余高级女装专卖店，靠服务口碑和老顾客，还可以赢利。平价品牌鞋子店，大概有某宝线上线下呼应之效应，加之价格低廉，也还可以生存。一家外贸服装店和一家女装散货店，还在苟延残喘。其余的，统统不见踪影。
大环境固然有影响，在这些客观因素之外，还有一些让店铺可以生存下去的丛林法则。有那么多同行关店，可照样还有生存下去的门店。当大环境好，大家都好的时候，往往看不出来经营能力的好坏，因为大家都不差。但真的到大环境不好的时候，高下优劣立马就显现出来了。首先关店的门店，往往是经营最差的，经营最没有含金量的，没有产品优势，也没有人员优势，靠天吃饭，靠流动客流，自然早早关门。品牌家纺店，之前没关店时我也进去过，导购人员的销售水准实在不敢恭维，一味地强硬推销让人很是反感。营销策略就是每天不停地打折、搞活动，用价格战搞得两败俱伤。虽然店就在我家门口，但我从未去消费过。如此经营，早早关店也在意料之中，传统的等客上门自然也会车马冷落。
而生存下去的门店，例如那家高级女装店，服务和产品都有独到之处。老顾客回头率更是出了名的高。哪怕进店率不高，成交率和客单价都是远超竞争对手的。这样有赢利能力的门店，一枝独秀也不奇怪。
近几年，在零售市场，所有人都嚷嚷着天变了，风来了。我想说的是，风吹走的永远是没有分量的，根基不稳的一部分，有分量有根基有特色的那部分总是最难被取代的。零售业的门槛低不代表生存易，能生存与持续赢利更是天壤之别。所有零售业的从业者们，大环境固然在，不变的仍应该是你的竞争力和你的坚持。做最好的自己，才能脱颖而出，永立不败，迎接曙光。欧阳寄语：店开了，只是万里长征的第一步！顾客能被我的门店吸引吗？案例
又到童装A品牌订货会了，这个时候，是全国代理商齐聚一堂的时候。除了选好下一季的货品之外，代理商之间交流和学习的氛围也很浓。
湖南省代胡姐是公司的一个大客户，自从去年轰轰烈烈地拿下童装A品牌代理权之后，胡姐就大张旗鼓地开始发展加盟，目前湖南省共有近六十家的店铺。胡姐也在公司总部成了风云人物。其他代理商纷纷向胡姐取经。
但今年，胡姐却遇到了瓶颈。这不，一到公司总部，胡姐就说要和区域经理海彦聊一聊，请他吃饭。推杯换盏之后，胡姐就开始向海彦诉苦：“虽然现在大家都觉得我这边做得不错，向我取经，但其实是代理初期我们的招商活动和走秀做得不错，吸引了一大批的加盟客户。现在店铺都开起来了我却遇到瓶颈了，不知道怎么去管理。现在我这边是一个空架子，店不少，但进店率低，成交不高，业绩并不理想。那些数字只不过是一个总的大数字罢了，这些加盟店我都给了很多支持的，如果把利润平均到每个店铺来算的话，真的是少得可怜。平常总觉得不好意思说，电话里也说不清楚，今天，我是特意来向你求助的。我这边应该怎么加强店面的管理，提升净利润？”
海彦微笑着点点头说：“胡姐，其实我正想找你沟通呢。订货会前我到各地市场去巡查，基本上我们这边的区域我都走了个遍，为了不给你添麻烦，没有和你打招呼，其实光湖南的店铺我大概走了有二十多家。有一些感受，正想趁这次你们过来当面好好聊一下。”
胡姐不禁有些诧异，笑了：“那刚好啊，正要请海经理给我们指点一二呢。你到我们的店铺有什么感觉？”
海彦说：“我们的店铺每个都装修得不错，全部是按照公司的要求，用的是最新的装修，最新的货架，硬件设施方面在当地是很吸引眼球的。但恕我直言，我到了那么多店铺，除了硬件很满意之外，我看不到其他优势。”
胡姐抬起了头：“哦？请讲。”
海彦喝了口水，继续道：“为了能看到最真实的情况，所以我每到一个地方巡店，都是一个人悄悄充当顾客，看我们的终端到底做得怎么样。一般我会先把店铺所在的街道整个浏览一遍，然后站在马路对面看店铺的外观、客流量、门店整体感觉等。最后，我才会走进店铺，具体地看店铺的细节，体验导购的服务。诀窍一点通：走出店门，用顾客的眼光去看问题。“我是以一个顾客的身份去看的，但站在店外面的时候我就在想，如果我是一个顾客，属于闲逛型的顾客，我进去的概率肯定会很低。为什么呢？比如我们步行街店，店铺装修很漂亮，初看很吸引人，但再打眼一瞧，毫无生气。新店装修时店铺设计了很多射灯，但我看到店铺为了省电，通常在人少的时候只开一半，从马路对面看店铺里面是昏昏暗暗，影影绰绰，一点都吊不起人想进去的胃口。”“是这样的，我给他们规定，中午的时候可以把灯关掉一部分，傍晚再开……”胡姐刚想打断，海彦摆了摆手，说：“胡姐，先听我说完。我知道是为了节约，合理利用光源，但你知道，在店铺里的很多员工并不能掌握好这个分寸。相比之下，隔壁家的店铺就亮眼很多。”“这个问题我也发现了，回去之后我马上调整。还有什么问题？”胡姐点头说。“店铺里面空空荡荡，看不到导购员。”“不会吧，我们每个店铺的人手都非常充足的哦。步行街店总共有十个人呢，一个班有五个。”胡姐惊讶。“是的，我们的人员配置是不少，但不知道是不是安排不到位，在外面看着空空荡荡，我想如果我是顾客，肯定会以为这家要关门不做了，或者没有一点生意，裁人了，才会这么冷清。但当我进去之后，才发现有导购，而且还不少。但没有一个在靠近门口的地方。有两个在收银台前面趴着聊天，后来从仓库又出来一个。当我走出店面的时候，有两个穿着工作服的导购一起说说笑笑走进来，可能是她们两个一起去洗手间了。即使是在店铺的员工，也丝毫不在工作状态。我去的其他店铺，也是如此。不是在靠着货架发愣，就是在收银台后低头剪指甲。来了顾客，也是有一搭没一搭地放下手中的事情，漫不经心地说一声欢迎光临，迎上去，往往顾客待不了两分钟也就走出去了。没办法，店铺的氛围和感觉让顾客不舒服。”海彦补充道。
一番话说得胡姐频频点头，豁然开朗。分析
其实，在我们众多的终端店铺中，这样的情况并不少见。新店装修投入了大量的人力物力，但并不是把店开了，就大功告成了。接下来，在店铺经营的过程中，怎样去做、怎样去管理、你的店铺能否吸引顾客的眼球，都是一门学问。
灯光
服装门店的灯光非常重要。衣服再漂亮，摆得再整齐，没有合适的灯光照亮和衬托氛围，一切的努力都是徒劳。恰当的灯光能够改观卖场的面目和氛围，使产品更有吸引力。尤其是当店内的货品货量不足，陈列起来货品较少时，要施展灯光的作用，就要以照明整个卖场为主，可选用有装饰效果的灯具，起到衬托氛围的作用。店内的陈列品较多时，灯光照射的要求则是商品的质地和色彩。灯具的取舍主要是为了与产品相和谐，创造优良的购物氛围。同时，也可以吸引顾客的视线。
音乐
店铺中的背景音乐是影响消费者购物感受的一个很重要因素。它直接影响消费者消费与否的决定权。
如果背景音乐不恰当，就会严重影响服装店的销量。比如，专卖店背景音乐音量过大，导致与顾客交流时，不得不提高声音，就会使人产生一种急躁感、不安感，从而导致无心购物。在炎热的夏季，如果背景音乐柔和舒缓，衬托出夏季的清凉，就能够为顾客营造出温馨舒适的购物环境，使顾客得以安心选购。高雅舒缓的音乐可以体现一个服装店的品牌形象及公司的整体管理水平，因此，品牌服装的店铺要在这个细节上做好文章。
同时，背景音乐的选择，还要跟品牌的定位、核心顾客群的审美喜好，以及播放的不同时间段等来进行选择。例如，你经营的是意大利高端品牌的服饰，产品的风格优雅精致，但店铺放的是中国传统民乐，不协调的曲调搞不好会把顾客吓走。或者你的店铺卖运动服装及运动产品，而大中午放的是昏昏欲睡的甜腻女声情歌，也未免与品牌定位太不搭调，更不能迎合顾客的喜好，延长顾客在店铺的逗留时间。
陈列
好的陈列可以让一个店铺耳目一新。当然，在做陈列的同时要与店铺的货品库存量和促销方针相结合。而作为顾客来讲，陈列首先吸引他的就是橱窗，那是一个店铺的脸面。我们在看一些大牌店铺的陈列时，经常会发现，他们的橱窗非常经典，从橱窗上就能看出来这个品牌的定位。他们是用装修一个店面的概念去装一个橱窗，橱窗成功了，店铺的陈列就成功了一半。
人气
人气是靠谁来营造的呢？首先就是店铺的员工。很多时候，员工不知道自己的言行举止可以有这么大的影响。只要站在店铺里，每个员工就和店铺的每一件商品，每一束灯光一样，都是店铺的组成部分，店、货、陈列道具、灯光、人等合在一起，组成了整个卖场。当顾客从外面往店铺里看的时候，员工也是卖场陈列和展示的一部分，顾客也在看他们。如果他们不在状态，懒懒散散，愁眉苦脸，试想一下，顾客会不会受影响，犹豫着要不要进店呢？
所以，如果要看你的店铺是否吸引顾客，能否吸引顾客入店，可以站在马路对面看看，看自己作为顾客的感受。
卖场是有生命，有性格的。就像有人用性格来形容民族一样。英国人的矜持、法国人的浪漫、日本女性的柔顺、美国人的自由。终端门店也是一样，有的门店看上去青春洋溢，活力四射，而有的门店毫无生气，犹如老妇。想一想，你的卖场是怎样的呢？能否吸引顾客入店呢？
锦囊一：无声的卖场会说话
有的顾客说：“我喜欢热闹的卖场，有购物的兴奋感”，有的顾客说：“我喜欢优雅宁静的卖场，可以慢慢选购”。但不管是哪一种“性格”的卖场，都需要有明确的个性化标签，彰示卖场的独特生命力。
灯光、音乐、陈列、人气，所有的这些东西，都可以在卖场中起到无声的效果，比有声的导购更会说话，更能代表店铺的吸引力，吸引相应的顾客群体入店。
锦囊二：氛围需要全方位营造
要吸引顾客，让顾客有意愿进店，需要全方位地营造氛围。
常听到店长讲：“我的店铺的货品整理得很好啊，我的员工很愿意服务顾客，但顾客就是不愿意进来，或者来了之后转一圈就走了。到底是什么原因呢？”这些时候，我们更需要从卖场的每个细节着手，要知道，无声的卖场会说话。可能卖场的某个细节，例如灯光太刺眼，或者音乐太刺耳，都会让顾客不愿意进来，或者不愿意在店铺久留。欧阳寄语：卖场是有生命的，让你的卖场充满活力，魅力四射！第二章销售篇懂顾客才是真营销面对日益激烈的市场竞争，日益雷同的产品风格，耳闻千篇一律的“欢迎光临”“谢谢光临”，我们的市场竞争力在哪里？我们的服务差异化又在哪里？如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，找到个性化的赢利点，建立属于自己的服务风格？从新奇到尊贵；从尊贵到普遍；从普遍到泛滥。……VIP这个名词带给了我们什么样的收益和启示呢？面对当前顾客忠诚度的见异思迁，顾客总量的悄然流逝，顾客大面积的持卡不购或待购……我们又该有什么样的思考和定位呢？谁在赶走我的顾客？——你还在给顾客“判刑”吗？案例
这是一个真实的案例。
有一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准备迎接崭新的一天，这时店铺里来了一位顾客，但这位顾客和一般人不太一样，是个残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便。顾客一进门就面无表情，自顾自地看了一下，文佳还是按照平常的接待标准，热情地招呼了顾客，并且细心地了解他的需求，帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后，顾客的脸色慢慢缓和了起来，逐渐打开心扉和文佳交流，最后在这家店铺一次性买了六条裤子。
事情发展到这里，似乎再寻常不过，关键是这位顾客在埋单之后说了一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今天就是来买衣服的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，气死他们！”诀窍一点通：有时候顾客的期望值并不高，可连这最基本的服务，都因为导购戴着有色眼镜来给顾客“判刑”而做不到，因此流失了顾客。
当时文佳不禁哑然失笑，但现在回想起来，这位顾客心里这样想是很正常的事情。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。他有这样的心理也正常，换作我们也是一样。腿脚不方便的顾客大清早来逛街，这么辛苦地一家店挨一家店走过去，肯定是有确切的需求的。即使他没有购物需求，出于职业道德，我们也应该对所有顾客一视同仁，给予同样的礼遇。
我的学员曾给我讲过这样一个真实的案例。
成都某高档商场，某日客流不多，××专柜的导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时，进来一位男顾客，穿着邋遢，灰头土脸，看起来根本不像买衣服的，尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才会穿的黑色雨胶鞋，而在雨胶鞋上面，还星星点点地布满了石灰、水泥，当时小余不禁心想，“真是个神经病，怎么还跑到高档商场来了？”嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”之后，就开始做自己的事情。这位顾客也知趣，看了一眼就走了。谁知道20分钟后，那位顾客又来了，开始在店里翻动商品，小余没好气地盯着他的衣服想，“你能买得起吗？别把我们衣服搞脏了。”好在他翻了两下就不翻了，又走出了××专柜。小余嘴里不由得冒出三个字：“神经病”。
结果半小时之后，一条爆炸性新闻在同一楼层另一高档男装柜台传出来，那个“民工”在他们柜台一次性买了五万多元的衣服！成交了一个大单！原来，那位顾客是建筑规划设计院的高级工程师，非常敬业，常年在各个工地上奔波，好衣服也搞得不像样子，确实很像民工，但其实很有购买实力。而且他购物非常爽快，对品牌也非常忠诚。从此之后，每年都会来那个专柜四次，春夏秋冬，每次都会把一个季节的衣服采购完，成了那个专柜的贵宾。
了解到这些，小余后悔莫及。分析
作为终端的销售人员，千万不要以自己的标准去武断地评价别人，人的身份单从外表很多时候是根本看不出来的，尤其在一些南方的城市。例如在广州，顾客大都穿着一条牛仔裤，一双波鞋，根本看不出来真实实力。所以，要真诚关注每一位顾客，每个人都可能为你带来无穷的价值。
每天你的客流只有那么多，放走了一个，又赶走了一个，今天你的业绩也就没啥指望了。
有时候顾客在我们这里没买东西，待会儿你就会发现，他在别的柜台买了，而恰恰这个款式我们这里也有类似的。遇到这种情况，就要好好检讨，为什么类似的东西，没有在我们这里买呢？是谁赶走了顾客呢？
很多导购做销售的时间越长，越容易被“经验”所误导。往往会存在这样的情况，顾客一进门，导购在喊出“欢迎光临”之后，就开始给顾客“判刑”了。所谓的“判刑”，就是上下打量，判断顾客是否是顾客群，是否有实力购买，可能会买几件……有时你可能会觉得这个顾客不是自己的消费群体，就忽略他，或者没有尽心地去服务，但往往有可能忽略掉销售的机会。顾客和导购之间的关系是微妙的。顾客不说，不代表他看不出你怠慢了他。而顾客对付门店导购的冷遇，只需要一招就够了，那就是永不再光顾。
锦囊一：把每一个顾客当成今天的最后一位顾客
不要轻易放弃来到你门店的任何一位顾客，更不要总是期望他转了一圈还会回来，那种概率太小，不要冒险。相邻的品牌太多，太相似，顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了，但又不能让他反感。尽量多跟他聊，挖掘顾客的真实想法，真正关注顾客的需求。
不到最后一刻，不要轻易放走一个顾客。要尽量让他在柜台多停留一段时间（一方面也是人气）。成功就在一刹那，成交也在一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这位顾客，想成交，顾客能感觉得到。销售就像两个对手在打心理战，当某一方在气势上先战胜对方的时候，赢的概率肯定更大。而作为顾客，很多时候，他也就买了。
锦囊二：一个也不能少
例如：当顾客向你问路或询问某某品牌（竞争对手）在哪里时——
先真诚地微笑，然后问他想选什么类型的产品。此时，顾客可能就会告诉你他想买什么。你可以告诉他你们店也有这种类型的产品，请他进店看看，了解一下你们品牌。顾客看的过程是不是增加了销售的机会？
如果顾客不理，执意问想去的那家店在哪，或者不喜欢你们店的产品，那就告诉他那家店在哪里，怎么走，告诉他如果没有看到合适的，可以再回来选择你们，你们是××××店，在×××位置。
一定要有这样的一句话，这样，顾客对你的印象才会加深，才会增加他再次进店的可能。顾客进店是你成功的基础，如果连进店都没有，服务从何谈起？又从何做起呢？一定要把握机会主动邀请顾客！
锦囊三：以一颗爱心对待别人，别人也会同样回报你
这是一个真实的故事。
故事发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾，看到从过道走来一位顾客，手捂着肚子，满头大汗，满脸痛苦。这个导购当时心里想着：这个人好可怜哦，是不是生病了，怜悯之心油然而生，就主动走向过道，搀扶顾客到专柜的沙发上休息，并给顾客倒了一杯水，事情就这么简单。没想到四天后这位顾客又来了，但这次是由别人推着轮椅把他推过来的。原来，顾客那天胃不舒服，后来当天就去了医院，做了个胃部的小手术，因为刚做完手术，伤口没有愈合，医生不让他剧烈运动，所以就由别人推着轮椅过来。他看到这个导购正在叠一件貂皮大衣，就说刚做完手术，胃寒，不能受凉，问这件衣服多少钱，导购说38000元，顾客二话不说，原价买走。现在，这位顾客已经成了他们的老顾客。
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