作者：王生平,李晓瑞
出版社：人民邮电出版社
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行政经理365天超级管理手册试读：
前言
企业应重视行政管理工作，因为它涉及企业内部人员之间的沟通和协调，涉及企业内部各项具体而繁琐的行政事务。行政经理作为企业行政事务的主要负责人，相当于企业的“大管家”，只有充分掌握行政管理的各项技能，才能带领部门人员做好行政管理工作。
本书主要分为如下三大部分。
◎第一部分（第1～2章）主要描述了行政经理的岗位职责，具体包括行政部的职责权限、行政经理的职责要求和日常工作内容。
◎第二部分（第3～4章）介绍了行政经理需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等。这一部分特别提到了行政经理应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象。
◎第三部分则重点介绍了行政经理在日常工作中需要掌握的各项实际操作技能，具体如下。
◇第五章“办公环境优化”对如何进行办公室环境设计以及办公室5S管理进行了非常详尽的阐述。
◇第六章“行政接待管理”介绍了行政经理需要掌握的接待礼仪以及日常各项接待工作的要点。
◇第七章“企业会议管理”介绍了行政经理在会议筹备、召开、会后等阶段的管理工作，会议成本控制的各种方法以及电话会议与视频会议。
◇第八章“企业物资管理”介绍了行政经理对企业各类印信、证照、办公用品、办公设备以及各类车辆等的管理工作。
◇第九章“文件资料管理”介绍了企业各类文件资料的管理方法。
◇第十章“保密工作管理”介绍了企业的保密事务管理工作，如企业保密项目的级别和日常保密工作等。
◇第十一章“企业安全管理”从消防安全管理、日常安全管理、突发事件处理、网络安全管理以及值班安全管理五个方面论述了行政经理在安全管理方面需要掌握的工作技能。
◇第十二章“员工食宿管理”详细地描述了员工的伙食与住宿管理工作。
◇第十三章“行政费用控制”从行政经费预算控制、日常行政费用控制、节能减排管理三大方面论述了行政经理应掌握的行政费用控制技巧。
◇第十四章“行政公文写作”从日常行政公文写作、会议管理文书写作、行政接待文书写作三部分描述了行政经理需要撰写的各类行政公文的格式。
◇第十五章“企业文化建设”论述了行政经理在文化建设方面需要掌握的各项技能。
本书注重实际操作性，阅读本书，行政经理可以较为全面地掌握行政管理的各项技能，更好地开展工作。
本书由中国管理科学研究会以及全国高校经济管理专业教研协作会常务理事、企业管理硕士研究生导师、MBA导师王生平（任职于山西大学、山西工商学院）和首都师范大学李晓瑞主持编写，参与编写的还有企业一线管理人员和山西工商学院老师张绍峰、刘冬娟、高风琴、吴丽芳、宿佳佳、申姝红、郑洁、刘军、李辉、赵静洁、赵建学、陈运花、段青民、杨冬琼、杨雯、赵仁涛、柳景章、唐琼、段利荣、林红艺、贺才为、林友进、刘雪花、刘海江、安建伟、匡仲潇、滕宝红。在此，编者对他们付出的努力和工作一并表示感谢。
当然，由于编者自身水平有限，书中难免存在不足之处，希望广大读者批评指正。本书阅读指南第一部分 岗位职责第一章 行政部的职责
导读
行政经理必须了解行政部在企业中所处的位置、职责权限、日常工作流程和与其他部门的关系，只有了解了这些，才能顺利地开展工作。同时，行政经理还应明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一个重要组成部分。
说明：A经理是一名具有多年工作经验的行政经理；Q女士是一名刚入职的行政经理。第一节 行政部的职责权限阅读提示行政部是企业的行政事务管理部门，在企业中既扮演执行任务的角色，又扮演监督控制的角色，有时还扮演协调决策的角色。001 行政部所处的位置
行政部主要负责企业的行政后勤、总务、保卫及秘书等方面的工作，是企业的综合办事部门。同时，行政部负责贯彻执行领导的指示，做好各部门之间的联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息，综合协调好各部门之间的工作，督办和检查各项工作、计划。通常而言，行政部在企业中的位置如图1-1所示。图1-1 行政部在企业中所处的位置备注：本图列举的八大部门是企业的主要部门，行政部在其中具有综合协调的作用。002 行政部的职责权限
表1-1是关于某企业行政部职责权限的范例，供读者参考。表1-1 行政部职责权限003 行政部的工作流程
行政部的工作流程相对固定，受产品、规模、性质等因素的影响较小。图1-2为某企业行政部的工作流程示例。图1-2 行政部工作流程示例说明：行政部对内和对外都代表企业。对内要创造良好的工作环境并进行持续改善，对外则要保持联络，维持好关系。004 行政部与其他部门的关系
行政部虽然不直接领导每一个职能部门，但却为企业的每一个部门提供服务，与其他部门在业务上的关系非常紧密，具体如图1-3所示。图1-3 行政部与其他部门的关系图说明：行政部既为企业的人力资源部、生产部、品质部提供服务，如提供办公设备、办公用品等，也对他们的日常工作进行监督。第二节 365天工作安排阅读提示行政部每天都有很多事情要做，例如管理会议、管理物资等，要想做好所有工作，行政经理必须安排好365天的工作内容，并以日、周、月、季度和年度等不同时间单位安排工作。005 国家法定节假日
为了合理分配时间，行政经理必须了解一年中国家法定的节假日。为此，行政经理可以将一年中国家法定的节假日分列出来。国家法定节假日如表1-2所示，供读者参考。表1-2 国家法定节假日006 计算常规工作时间
工作时间又称法定工作时间，是指员工在法定限度内，在企业从事相关工作或者生产的时间。
1.工作时间计算
年工作日：365天-104天（休息日）-11天（法定节假日）=250（天）
季工作日：250天÷4季=62.5（天）
月工作日：250天÷12月=20.83（天）
2.有效工作时间
有效工作时间是员工完成一项工作的必须时间。如果上班时间为8小时，通常情况下，扣除等待、无意义的闲聊、串岗或处理个人私事的时间，员工的有效工作时间往往达不到8小时。007 采用阶段工作法
行政经理可以采用阶段工作法，具体安排一年的工作。这里所说的阶段是指一日、一周、一个月、一个季度、一年五个不同的时间段。
行政经理应为每天、每周、每月、每季度及每年做好时间及工作事项安排，具体示例如表1-3所示。表1-3 行政经理阶段工作安排（续表）第二章 行政经理岗位须知
导读
行政经理需要明确自身的岗位要求以及工作内容。岗位要求对行政经理的任职提出各种要求，只有达到这些要求，行政经理才能胜任工作。工作内容则是行政经理主要的工作事项和必须了解并掌握的内容。第一节 行政经理岗位要求阅读提示行政经理主管企业行政事务，只有具备一定条件的人才能担任此职，这些条件包括个人形象、心理素质、专业知识等内容。008 个人形象要求
行政经理若没有一个良好形象，即使能力超强、管理十分到位，别人对他的评价也会大打折扣，从而影响他在下属心中的位置。一个人的形象包括穿着服饰、言谈举止、神态等，具体说明如表2-1所示。表2-1 行政经理的形象要求009 心理素质要求
行政经理应该具有过硬的心理素质，例如行事果断的作风、坚忍不拔的意志和承受心理压力的能力。这样才能从容地面对行政工作中的各种复杂问题和更好地处理各种烦琐的事务。行政经理心理素质要求如图2-1所示。图2-1 行政经理心理素质要求010 专业知识要求
行政经理的工作是一项贯穿上下的综合性工作。行政经理必须具备行政管理、法律、社会等各方面的专业知识，具体说明如表2-2所示。表2-2 行政经理必备专业知识（续表）011 个人能力要求
判断一名行政经理能否胜任行政部门的管理工作，不仅要看其是否具备一定的知识，而且要看其能否将知识运用到实际工作中。行政工作涉及面广，既复杂，又琐碎，只有能力强、素质高的人才能胜任。行政经理个人能力要求如表2-3所示。表2-3 行政经理个人能力要求（续表）012 职业道德要求
行政经理的职业道德不但要高于一般的社会道德，而且在起点上也要高于一般岗位的职业道德。
凡是要求员工遵守的制度，行政经理首先要遵守好；凡是禁止员工做的事，行政经理首先不能做；若要求下属不以权谋私，自己首先不能以权谋私。
行政经理对自身的职业道德要求不能混同于自己的下属，更不能混同于一般员工。行政经理只有在道德素质方面严格要求自己，才能言传身教，影响他人。第二节 行政经理工作内容阅读提示行政经理的工作内容包括日常管理和专业管理两个方面。这两个方面对行政经理的日常工作都非常重要。行政经理要平衡这两个方面并做好工作安排。013 日常管理工作内容
行政经理的日常管理工作内容包括制订工作计划，汇报和下达指示，进行有效授权、团队管理、日常沟通、个人形象自检以及自我反思等。具体内容如表2-4所示。表2-4 行政经理日常管理工作内容014 专业管理工作内容
行政经理的专业管理工作内容涉及行政管理的具体事项，如办公环境优化、行政接待管理等，具体内容如表2-5所示。表2-5 行政经理专业管理工作内容（续表）第二部分 管理技能第三章 基本管理技能
导读
基本管理技能是行政经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。行政经理只有掌握了这些基本管理技能，才能高效地开展工作。第一节 制订工作计划阅读提示在行政经理的基本管理技能中，计划能力是第一项。计划工作贯穿于行政经理管理工作的全过程。行政经理的首要任务是制订清晰有效的工作计划。015 工作计划的格式与内容
1.工作计划的格式
工作计划的格式如下所述。（1）计划的名称：包括订立计划的名称和计划期限两个要素，如“×× 公司行政部012年月工作计划”。（2）计划的具体要求：一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。（3）最后填写订立计划的日期。
2.工作计划的内容
行政经理要想提高企业行政管理效率，就必须制订好工作计划，确定工作计划的内容。工作计划的内容可用“5W1H”来概括，如图3-1所示。图3-1 5W1H016 工作计划的制订步骤
工作计划的制订步骤如下所述。（1）认真学习研究有关部门的规定，不要违背其规定。（2）认真分析本公司的具体情况，这是制订计划的根据和基础。（3）根据本公司的实际情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法、措施和步骤。（4）根据工作中可能出现的偏差和困难，提前确定克服的办法和措施，以免发生问题时陷于被动。（5）根据工作任务的需要，组织并分配人员，明确分工。（6）计划草案制订后，应交行政部全体人员讨论。计划是要靠所有员工共同来完成的，只有正确反映他们的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。（7）在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制订出来，并正式通过或批准后，就要贯彻执行。在执行过程中，往往需要对工作计划加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。第二节 汇报和下达指示阅读提示汇报与下达指示是行政经理日常管理工作的一个重要组成部分，也是其必须掌握的基本管理技能。行政经理要学习汇报和下达指示的各种方法，并在工作中熟练运用。017 向上级汇报工作
行政经理向上级汇报工作时应注意下述几项要点。（1）遵守时间，不可失约。行政经理应恪守时间，不要过早抵达，以免上级尚未做好准备；也不要迟到，使上级等候过久。（2）轻轻敲门，经允许后才能进入。行政经理不可直接进入上级的办公室，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整状态。（3）汇报工作时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。（4）汇报工作时，要实事求是，吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精练，条理清楚，不可“察言观色”，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。（5）如果上级不注意礼仪，不可冲动，仍然要以礼相待，也可以以身示范来暗示上级的错误，或者直接告之，但要注意言辞的技巧。（6）汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可表现出不耐烦，应等上级表示想结束谈话时才可离开。（7）离开时，要整理好自己的材料、衣着、茶具和座椅，当领导起身送别时，要主动对其说“谢谢”或“请留步”。018 听取下级汇报工作
行政经理在听取下级汇报工作时要注意下述几项要点。（1）应守时。如果已约定时间，应准时或提前等候，并记录好谈话要点、做好准备工作。（2）应及时请汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，摆领导架子。（3）要善于倾听。当下级汇报工作时，可与其进行眼神交流，并配以点头等动作，表示自己正在认真倾听对方汇报工作。（4）对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当进行提问，但要注意所提的问题不会打消对方汇报工作的积极性。不要随意批评、做决断，要先思而后行。（5）听取下级汇报工作时，不要频繁地看表或打哈欠。要求下级结束工作汇报时，可以通过恰当的动作或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。（6）当下级要离开时，应起身相送。对于平时工作联系较少的下级，还应将其送至门口，并亲切道别。019 向下级下达指示
行政经理经常需要对下级下达指示，有些行政经理对下达指示不以为然，认为就是下达命令。行政经理应考虑一下自己是否曾如此下达指示：“办公室整理完毕后要检查一下！”“小心检查还有哪些员工超领了办公用品，要是有，统统给我挑出来！”“凡是设备有异常的，要维修！”
如果你经常这样下达指示的话，请你以执行者的立场去想想，收到这样的指示，你真的会按照指示去执行吗？执行真的能达到要求吗？肯定不会，为什么呢？因为还没有“听懂”指示的真正含义。自检要检查什么内容？从指示里难以听出来。如果是新员工，接到这样的指示，恐怕更是一头雾水，无从下手。
在下达指示时，行政经理要注意以下几个问题。（1）行政经理可以口头谈话、电话、书面通知、托人传递等方式下达指示，但若能当面谈话，就不要打电话；能打电话的，就不要书面通知（规定文书除外）；能书面通知的，就不要托人传递。
此外，还需注意：在要求下属完成高难度项目时，要明确奖励和处罚机制，这样下属才会有动力。（2）在下达指示之前，行政经理可以先询问下属一些相关的小问题，通过下属的回答，了解其对所谈话题是否感兴趣和理解，之后再把你的真实意图表达出来。（3）除非为机密情报，否则应对下属说明下达指示的原因，要确保是在自己认识、理解的基础上下达指示的，不要做一个传话筒:“这是上面的指示，我也不知道为什么，你照办吧！”这样一来，下属的第一反应就是：“你都不知道，叫我怎么做？”（4）已发出的指示、命令，有时不得已要重新更正，如一些对策方法，常常是发现一点更改一点，改来改去，搞得下属不知所惜。此时，应加以说明；否则，极容易使下属产生不满情绪：“天天改，说话一点都不算数！”甚至不予以执行。（5）尽量当面下达指示、命令，必要的时候要进行示范和演练，在下达完后一定要让下属当面将指示、命令复述一遍，这样便可知道下属是否真正听清楚了、理解了，同时也可知道自己是否表达清楚了。
此外，行政经理最好能将自己下达的指示、命令在工作日记本上记下来，同时要求下属将自己收到的指示、命令也在工作日记本上记下来。这样做便于下属记住和传达指示，也便于行政经理检查与监督指示的执行情况。第三节 进行有效授权阅读提示行政部是企业的行政事务管理部门，在企业中既扮演执行任务的角色，又扮演监督控制的角色，有时还扮演决策协调的角色。020 授权的要素构成
授权是指将相关工作交托员工履行。授权行为由工作指派、权力授予及责任担当三个要素构成，如表3-1所示。表3-1 授权要素构成021 授权的误区
授权是一种可以使员工“边做边学”的在职训练，这种在职训练可提升员工的归属感与满足感。许多行政经理只是大致了解授权的好处，却多半视授权为畏途。影响授权的原因如表3-2所示。表3-2 影响授权的原因022 常用的授权方法
1.授权步骤
授权员工办事的过程包括作出授权决定、简明交代情况和跟踪了解三个步骤（如表3-3），行A政经理要对每一步可能产生的情况有所预料。表3-3 授权步骤说明
2.全面授权
当授权员工办事的时候，行政经理除了要交代清楚事情之外，还必须提供顺利完成任务所需的全部信息。为了避免对事实产生误解，行政经理要花时间解释清楚要的是什么，这部分任务将来如何融入到自己的总体计划中去；讨论可能出现的困难和应对方法，并回答员工在工作过程中产生的疑问。
3.强化被授权者的职责
对于授权他人去完成的任务，行政经理要设定明确的完成时间。授权他人办事不仅是将项目的控制权交给别人，同时也交付了对这项任务的职责。“授权”常引起的争议之一是职责问题。所以，在授权时，一定要明确被授权者的职责。第四节 团队管理技能阅读提示行政经理要想让各岗位人员提高工作效率、融洽相处，就要有良好的团队管理技能。行政经理在团队中扮演着领导的角色，主要任务和职责就是实现团队目标：和员工一起制订计划，召开团队会议，修正错误，担负起管理整个团队的责任。023 认识企业团队管理
团队管理是指运用成员专长，鼓励成员积极参与活动、相互合作，以实现管理目标。团队管理也可称为合作式管理、参与式管理。
企业的行政工作不是靠某个部门或某个人独立完成的，必须依赖于整个团队间的相互合作。因此，行政经理若善于进行团队管理，则可激发成员潜能、共同解决问题、促使成员认同组织、提升组织工作效率与效能。024 团队管理的基本要点
团队管理的基本要点如表3-4所示。表3-4 团队管理的基本要点（续表）第五节 日常沟通管理阅读提示沟通是开展一切工作的前提，若不具备良好的沟通能力，行政经理便很难有效地开展日常工作。行政经理要充分认识到沟通的重要性，及时解决沟通中的问题。025 了解常见的沟通方式
行政 经理可以运用的常见的沟通方式如表3-5所示。表3-5 常见的沟通方式026 了解常见沟通障碍
有人为不善辞令、不会讲话而烦恼，常常表现为沟通不善，但健谈的人也未必就是沟通高手。倘若喋喋不休，就会引起他人的反感。常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方、传送渠道和接收方，如表3-6所示。表3-6 常见沟通障碍027 明确沟通方法
行政经理与人沟通时应掌握下述方法。（1）欢迎别人提出不同意见。（2）感谢别人的建议。（3）先听后说。（4）中间不作情绪的直接反应（非理性情绪）。（5）态度诚恳，说话实际。
另外，行政经理与人沟通时要记住这样一句话：沟通无共识，应予以协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。028 向上沟通注意事项
为了确保能够与上司进行良好的沟通，行政经理需注意以下几点内容。
1.不要给上司出问答题，尽量出选择题
遇到事情需要解决时，千万不要跟领导说“是不是开个会”这样的话，因为领导一旦说“不”，就永远没有结果了。所以，跟上司讲话时不要出问答题，要出选择题。以下为几个例句，供读者参考。（1）你看明天下午开个会怎么样？（2）那么后天上午呢？（3）那么后天上午10：30 以后呢？（4）好吧，10：30 以后。（5）谢谢，我明天下班前再提醒你一下，后天上午10：30 我们开个会。
2.选好地点
这里有一个经验值得借鉴：领导再忙也总要下班回家。当遇到只需要领导简单回答“YES”或“NO”的问题时，可以直接到公司停车场等候领导。他一定会看到你，然后很高兴地说：“好吧，就这么办。”
3.一定要准备好答案
没有准备好答案，只有两个后果，第一个后果是领导会在心里说：“我要你这个员工干吗？什么答案都让我来想。”第二个后果是领导也无法说出更好的答案，因为他的智商跟我们差不多。因此，与其让他想半天想不出来，还不如直接给他答案。029 水平沟通注意事项
水平沟通是指在没有上下级关系的人员之间进行的沟通。部门平级间的沟通经常缺乏真心，缺少肺腑之言，没有服务及积极配合意识。图3-2为水平沟通的注意事项，供读者参考。图3-2 水平沟通注意事项030 向下沟通注意事项
在松下幸之助的管理思想中，倾听和沟通占有重要的地位，他经常问下属：“说说看，你对这件事怎么看？”他还经常到企业里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。韦尔奇也是沟通方面的高手，为了充分了解情况，他喜欢进行“深潜”。可见，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者有着举足轻重的意义。
那么，行政经理怎么做才能使向下沟通更有效呢？以下为三个应注意的要点。（1）多了解状况。在与下属沟通之前，应多学习、多了解、多询问、多做功课，这样才会言之有物，下属才会心甘情愿听你讲话。（2）不要只会责骂，花点学费，让下属去体会是值得的。很多行政经理不愿意犯任何错，也不愿让下属做任何尝试，这似乎很安全，其实这样的行政经理是一个永远长不大的业务员。（3）提供方法，紧盯过程。与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你管理过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的；如果你做过财务，就告诉他回款为什么常常出现问题。031 需要立即沟通的情况
当工作中出现如表3-7所示的情况时，行政经理一定要立即与员工进行沟通。表3-7 需要立即进行沟通的情况（续表）
若出现以上情况，行政经理应意识到需要立即与员工进行沟通。而在其他时刻，行政经理可以随时与员工进行沟通，灵活掌握内容和形式，但应注意采取适当的方式和方法。032 掌握倾听的方法
倾听对行政经理来说至关重要。员工若认为自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的行政经理时，他们会坦诚地提出建议，分享体会。这样，行政经理和员工便可共同解决问题，而不是互相推诿、指责。
倾听的方法如表3-8所示。表3-8 倾听的方法（续表）第四章 自我管理技能
导读
行政经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作：个人形象自检和自我反思。通过形象自检，行政经理能展现更好的个人形象；通过自我反思，行政经理可以获知个人失误，以便及早作出改进，取得更大的进步。第一节 个人形象自检阅读提示要想做好行政管理工作，行政经理首先要做好个人形象自检工作。没有一个良好的个人形象，行政经理将很难树立威信，取得更大成绩。033 男士形象自检内容
男士形象自检的具体内容如表4-1所示。表4-1 男士形象自检的具体内容（续表）034 女士形象自检内容
女士形象自检的具体内容如表4-2所示。表4-2 女士形象自检的具体内容（续表）
行政经理可以以个人形象自检内容为标准，对行政部所有员工的个人形象进行检查，并作出要求。因为无论是管理者还是员工，其个人形象都代表着整个企业的形象。第二节 自我反思阅读提示《论语》中说：“吾日三省吾身。”圣人尚且如此，行政经理更应该定期或不定期地开展自我反思工作，并如实记录问题，以便及时改进。035 了解自我反思的内容
行政经理是企业各项行政事务的最高负责人，他的主要工作是与部门内外各级人员，如企业领导、部门员工、媒体机构等沟通交流，以完成企业的行政工作。
行政经理在与人交流的过程中难免会遇到沟通不畅等问题，例如，某天在与部门主管沟通时，由于过于急躁，以至于发生冲突，可能会伤害该主管的自尊心；又或者在处理客户投诉时，态度太粗暴，导致与该客户关系变得非常恶劣，以致最后失去了这个客户。
因此，行政经理在日常工作中，应经常进行自我反思。036 做好自我反思记录
行政经理应对自己在个人工作中出现的问题进行深刻反思，以提高自身的管理水平。一般来说，行政经理应每周做一次全面反思，将反思结果记录下来，并提出解决方案。表4-3为行政经理自我反思记录表，供读者参考。表4-3 行政经理自我反思记录表037 自我反思推广运用
行政经理要将自我反思的结果真实地记录下来，并经常翻看这些记录表，吸取经验教训，以便更好地开展工作。
同时，行政经理还可以将自我反思在部门之中进行推广，要求下属员工也采用这种方法，促进大家共同进步。第三部分 专业技能第五章 办公环境优化
导读
良好的办公环境是顺利开展一切工作的必要条件。没有良好的办公环境，企业员工很难安心、舒适地工作。因此，优化办公环境对企业的正常运营和长远发展非常重要。第一节 办公室环境设计阅读提示行政经理作为企业行政事务的最高负责人，必须做好办公室环境设计工作，使员工顺利地开展工作，为企业创造更大的效益。038 设计良好的办公室环境
办公室环境设计的好坏极大地影响着员工的工作效率。良好的环境设计会带来下述几点好处。（1）可以有效地利用办公室的空间。（2）可灵活安排工作空间。（3）便于监督管理，提高工作质量。（4）使办公室人员和客人感到舒适和便利。（5）可以降低工作成本。（6）便于更灵活地运用办公室中的工作资源。（7）有助于建立各种紧密型的工作小组，培养小组成员的合作能力和群体意识，提高士气。（8）科学的内部设计带来了合乎规律的工作流程，从而节约了执行办公室工作所需的时间。039 开放式办公室的特点
开放式办公室由一块大而连续的空间组成,空间中有许多不同的部门（或称之为办公室子系统），部门间无隔离墙。现代办公大厦多采用这种办公室设计方法。开放式办公室中的办公桌、办公设备排列整齐，并尽可能朝同一方向摆放。
1.开放式办公室的优点（1）有助于监督管理，监督者能观察到所有或大部分员工。监督管理的改善有助于防止员工从事本职工作以外的事务。（2）节约了大量空间（比封闭式办公室节约20％或以上的空间）。（3）由于没有隔离墙也没有门，办公室人员在开放式办公室里能更自由地走动，从而有利于不同部门间进行工作联系。（4）由于没有隔离墙，内部设计更富有弹性，移动办公家具和办公设备、重新安排各部门的位置也比较容易，而且费用少。（5）照明和取暖设备的安装费用比封闭式办公室低。实践证明，开放式办公室的经营管理费用也较低。
2.开放式办公室的缺点
开放式办公室也有其不利的一面，具体包括以下几个方面。（1）办公桌、办公椅呈对称状，给人一种类似车间的古板的感觉。（2）办公室人员容易受到影响，如其他员工谈话、走动，或者办公室其他部分发生不寻常的事情（如争吵）。（3）开放式办公室的噪音较大，易对员工产生干扰。噪音来自不同方面，如办公设备发出的响声（计算机、打印机、复印机）等。
3.开放式办公室的变形
为了减少开放式办公室的不利之处，行政经理可以采用开放式办公室的两种变形设计：家具组件式办公室、活动隔板式办公室。
家具组件式办公室的特点是利用家具来组合出员工的工作区域。每个工作区域都是配套的，包括办公桌、办公椅、文件柜、照明灯、电话等。和传统的封闭式办公室相比，家具组件式办公室的最大优点是取消了永久性的隔离墙，同时又能够满足每位员工的特殊要求。040 封闭式办公室的特点
尽管开放式办公室有着极大的优点，但对于执行某些工作的人员来说，封闭式办公室仍然是最佳选择。封闭式办公室的用途如下所述。（1）执行一些机密工作。（2）执行一些需要最大限度地进行集中处理的工作。（3）举行会谈。
上述这些工作对于高级管理人员（如部门经理、主任会计师）来说必不可少。其他员工，如估算人员，由于其工作具有机密性，并需要集中注意力，因此需要封闭式办公室；计算机程序员也需要集中注意力，因此应在封闭式办公室中工作；人事部门的某些员工由于要对求职者进行面试，也需要封闭式办公室。
另外，设置封闭式办公室对于接待来访者、举行会谈也是十分必要的。因此，行政经理可视办公室具体情况进行适当设计。041 全景式办公室的特点
全景式办公室又称风景办公室，这种办公室内部设计方法起源于德国，并被许多大型企业所采用。全景式办公室需要大而开阔的空间，但它绝不是一个简单的开放式办公室。
在全景式办公室里，与某个小组的工作流程有关的员工被安排在一起工作，形成一个小的工作群体，而不是根据整个办公室的工作流程进行组织。当然，那些相互关联的工作群体彼此是十分靠近的。
全景式办公室中的办公家具和办公设备随机地设置在各个小组（事实上是部门）的工作空间内，力求更好地配合各小组的工作流程。此外，各个小组非对称地排列在整个办公区域中，并被盆景和齐肩高的声学屏幕隔开。042 办公室环境设计考虑因素
为了充分地利用地面空间和其他办公资源，行政经理在进行办公室内部设计时要考虑一些关键因素，如表5-1所示。表5-1 办公室设计考虑因素（续表）043 办公室模型制作
在研究和分析办公室内部设计的类型和原则之后，行政经理需要按比例制作办公室地面模型。为了便于制作，可参照办公室（楼）的建筑蓝图。地面模型确定后，接着要确定每件家具和设备的具体位置并制作模型。模型的几种制作方法如表5-2所示。表5-2 模型制作方法（续表）044 办公室环境设计筹划流程
办公室环境设计筹划流程如下所述。（1）量出地面的长度、宽度，并按一定的比例尺画出轮廓。这项工作经常在5 毫米的方格纸上进行，比例尺越大，后面的步骤越容易进行。（2）标绘出所有的门、窗以及阻碍物，如暖气片、柱子等。（3）测量出每件办公家具、办公设备占用的地面面积，并根据同样的比例尺用硬纸剪出各件家具和设备的模板。（4）在略图上勾勒出合适的工作流，并把办公家具、办公设备的模板放在工作流对应处。（5）检查以上设计，考虑人员与设备的接近情况，自然光线的利用情况，是否便于监督管理等，并对以上设计作必要的调整。（6）根据设计安装各种设备，设计好办公室后，应进行2～3 周的仔细观察，并根据实际运行情况对办公室设计进行必要修改。045 办公环境设计注意事项
办公室环境设计注意事项如表5-3所示，供读者参考。表5-3 有效管理办公环境第二节 办公室5S管理阅读提示要想拥有一个良好的办公环境，仅仅设计好办公室还不够，行政经理还应当定期或不定期成开展5S活动，从而创造出更加良好的办公环境。046 5S管理的内容“5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）五个词的缩写。
因为这五个词的第一个字母都是“S”，所以把它简称为“5S”。以整理、整顿、清扫、清洁、素养为内容的活动称为“5S”活动，具体如表5-4所示。表5-4 5S活动047 办公室推行5S管理的目的
多数企业的办公室都会产生如表5-5所示的现象。表5-5 办公室常见现象
针对以上这些现象，行政经理在办公室推行5S 活动的目的如下所述。（1）减少文件夹、文件和单据的数量。（2）尽早处理公司外部及其他部门的文件。（3）提高办公室空间的利用率。（4）减少文件、单据错误等。048 办公桌面的5S管理要点
办公桌面的5S管理要点如下所述。（1）明确办公桌面可长期放置的物品，如文件夹、电话机、电脑、笔筒、台历、水杯等。（2）仅允许张贴1～2 张电话通讯录或与工作有关的参考资料。（3）文件夹上面要有明确的标志，如待处理、处理中、已处理等。（4）全部物品必须定置。（5）桌面风格统一。（6）抽屉标志：长6Cm，宽3.5Cm；字体、字号各区域统一；尽可能贴在抽屉右上角；若为白底黑字，则建议用A4 纸。049 抽屉的5S管理要点
许多办公桌侧面附有抽屉，抽屉中堆有众多文件、单据、书报、私人物品、商品样品和不合格品等。抽屉的5S 管理要点如下所述。（1）清除不要的或不应该放在抽屉内的物品。（2）抽屉内物品要分类，抽屉外面要有标志，让人一眼便知里面存放的是何种物品。（3）办公用品放置有序。（4）常用的放在上层，不常用或个人用品放置在底层。（5）有防止物品来回移动的措施。050 办公文件的5S管理要点
办公文件的5S 管理要点如下所述。（1）加强文件的分类整理，将同类型的文件放在一起。（2）对于超过一定存放期限的办公文件，可以作废弃处理。（3）以“一个部门一套文件”为准。避免出现同一部门内的同一份文件在多个工作人员处保管的现象。051 文件夹的5S管理要点
文件夹的5S 管理要点如下所述。（1）文件夹的形式有：多页软文件夹、硬文件夹、单页软文件夹、悬挂文件夹。硬文件夹直接放在文件柜里保管，单页软文件夹和悬挂文件夹先放在文件盒里再并排放在文件柜里。（2）企业对文件夹的整理没有特别的规定，工作人员根据实际情况选用方便的方法即可。行政经理应决定各个部门的文件分类整理方法，如按客户分类、按主题分类、按形式分类和按标题分类等。（3）文件、记录应集中存放，并用带颜色的斜线进行标记，确保人员能在30 秒内取用或放回文件。052 文件柜的整理、整顿
文件柜整理、整顿的具体内容如表5-6所示。表5-6 文件柜的整理、整顿053 办公用品的5S管理要点
对办公用品进行整理、整顿，减少办公用品的浪费是5S活动的重要内容之一。许多企业可能存在以下现象：办公桌内办公用品过多，使用过程中浪费大（没有用完就过期或作废）……
针对这些现象，企业必须进行必要的5S管理，具体管理要点如下所述。
1.制定部门及个人的持有标准
制定部门（部、科、班组等）和员工可以持有的对象和数量标准，避免重复持有（多层持有），用完了之后才可以进行补充。表5-7是一套文具的持有标准。表5-7 文具持有标准
2.清点多余的办公用品
对照标准，清点所有的办公用品，将那些不用的或不常用的物品集中回收到部门办公用品管理员处或公司仓库，将每天工作中常用的办公用品留下来。
3.合理摆放办公用品
为了合理摆放办公用品，企业可采用形迹定位管理、文具桌面摆放可视化等方法。054 减少办公用品的用量
要想减少办公用品的用量，节省经费，需做细致的改善工作。
1.尽可能减少个人持有量
根据各个部门的工作特点，确定满足工作所需的最低办公用品持有量。一个人常用的办公用品只有几种，如铅笔、黑色签字笔、红色的标记笔、笔记本，负责文件处理的人可以外加一个小订书机，经常进行运算的员工可以外加一个小计算器。
2.设置公用办公物品
一些使用频率较低的物品可以变成部门或小组公用的物品。如打孔器、剪刀、尺子、订书机、计算器等。可把这些公用物品放置在一个转盘上，以便大家拿取。
3.最大限度地减少办公用品库存（1）全企业实行办公用品统一管理。取消各部门的办公用品库存，需要时统一到企业有关管理部门领取。（2）实行办公用品预算管理制度。各部门需在每个年度提出办公用品预算申请（与企业内的预算制度同步进行），经有关部门批准后方可执行。在执行过程中，部门负责人对部门办公用品的使用情况进行自主监督管理。（3）供应商要及时供货，在交货时间和供给方法上给予改善和合作。055 公共区域的5S管理要点
为了有效管理公共区域，企业需注意下述内容。（1）地面、角落干净无积尘（用手抹过无灰尘）、纸屑；天花板无蜘蛛网。（2）墙壁上无手脚印、无乱涂乱画现象。（3）窗台、窗帘干净无尘（用手抹过无灰尘）。（4）各公共设施、设备，如桌椅、台柜、打印机、复印机、传真机等无积尘。（5）所有体积较小、易移动且须长期固定放置的物品要有定位线及定位标志。（6）物品摆放整齐、标志到位并有明确的负责人。056 进行办公区5S检查
行政经理要经常对办公区进行5S检查，表5-8是检查时的评分标准。表5-8 办公区5S检查评分标准表（续表）（续表）（续表）第六章 行政接待管理
导读
行政接待是日常行政管理工作的重要内容，对宣传企业形象、扩大企业知名度起着非常重要的作用。第一节 行政接待礼仪管理阅读提示接待礼仪是行政接待工作的基础，没有良好的接待礼仪，任何接待工作都可能会以失败告终。因此，行政经理必须对行政接待人员的各项接待礼仪进行严格的管理。057 接待人员仪表要求
接待工作事关企业形象和切实利益，行政经理必须十分重视。要做好接待工作，行政经理首先要对接待人员的仪容仪表作出明确要求。058 接待人员手势要求
接待人员的肢体语言对接待效果影响非常大，尤其是各种手势的运用，行政经理也要对其手势的运用作出明确要求，如表6-1所示。表6-1 手势要求（续表）059 递送物品礼仪要求
接待人员要注意递送物品的各种礼仪，避免因为操作不当而给客人留下不良印象。（1）递送物品的原则是尊重他人。双手递物或接物，体现出对对方的尊重。（2）若双方相距过远，递物者应主动走近接物者；假如自己坐着的话，应在递物时起立；递给他人的物品，应直接交到对方手中；此外，在递物时，应为对方留出便于接物品的距离。（3）递笔、刀子、剪刀之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。（4）当招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；当接过主人敬上的茶时，应站起身，伸出双手并说“谢谢”。（5）当递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。（6）递书、文件、资料、名片时，字应正对接收者，要让对方容易看清楚。（7）发送、接收、索要名片的礼仪要求如表6-2 所示。表6-2 发送、接收、索要名片的礼仪要求（续表）060 接待人员语言要求
使用得体的接待语言会给客人留下良好印象。因此，行政经理也要对接待语言作出明确要求。（1）与客人交谈时，首先站姿要端正，无任何小动作。（2）面对客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。（3）话语清晰易懂，注意语音、语调、语速。（4）正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼。（5）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身，同时尽可能用面巾纸遮住嘴部。（6）应先介绍领导和年长者，把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。可先把本公司的人介绍给其他公司的人。（7）当把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高者。（8）应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。061 迎接客人礼仪要求
迎接客人的礼仪要求如下所述。（1）当客人来访时，应立即与其打招呼。大部分来访客人对公司来说都是重要的，接待人员要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果接待人员正在打字则应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。（2）主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。（3）陌生客人的接待：陌生客人光临时，要问清其姓名及公司的名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司的人员？问明来意后再进行登记、引领等工作。（4）客人进门时要起立迎接并安排客人就座；重要客人来访时，应到门口迎接。客人落座后，应主动为其倒水。（5）同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇急事需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。（6）客人到来并进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势给予引导。（7）客人到来时，若公司负责人由于种种原因不能马上接见，接待人员一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该为客人提供茶水和杂志。（8）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。若有需要，可请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是公司负责人到对方单位。（9）不速之客的接待：当有未预约的客人来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“请稍等，我看看他是否在。”同时婉转地询问对方的来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（10）当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。第二节 行政接待事务管理阅读提示企业要接待的来访对象很多，有预约客人，也有无预约客人，还有新闻媒体和外宾等。行政经理应充分了解每一类来访客人的特点，以便有针对性地开展接待工作。062 企业常规接待程序
接待工作是行政管理的一项常规性任务，对向社会传递企业各方面的信息和宣传企业有着非常重要的意义。
接待对象不同，接待程序也会有所不同，但一般来说，企业常规接待程序如图6-1所示。图6-1 企业常规接待流程063 接待预约客人
接待工作按照客人事先是否与企业有约定可分为预约接待和无预约接待。企业的接待工作大多是日常的一般性预约接待，接待时可以根据来访者确定接待规格，酌情做好接待工作。
预约客人来访接待流程如图6-2所示。图6-2 预约客人来访接待流程
①各部门人员将预约客人情况告知前台，前台接待人员汇总当日预约记录，整理出当天已事先预约的来访者单位、职务、时间、事由、接待人员。
②通过电话等方式提醒相关同事，确认客人到访事宜。
③客人到访，礼貌相迎并让其填写“公司来访人员登记表”。
④确认客人身份及访问对象、事由，及时通知被访问者，并安排客人等候。
⑤被访者确认来访后,告之等候地点与时间等事项。
⑥前台接待人员指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见。
⑦送走客人后，前台接待人员应将来访客人信息录入相关信息系统。
⑧及时汇总当日来访客人信息，报前台接待主管审核后存档。064 接待无预约客人
如遇临时来访者，接待人员要有礼貌地询问客人的来意，再根据当时的情况，选择适当的应对方法。
倘若被访领导刚好独自一人在办公室，完全可以会见临时来访的客人，此时接待人员应该请来访者稍等片刻，然后请示被访领导，得到同意后请客人进入办公室。
若被访领导不愿会见，接待人员可请示被访领导，是否派其他人代见，若被访领导允许并指定由某人代见，则应礼貌机智地请客人与被指定人进行会谈。
如果客人坚持见被访领导，而且客人的身份地位比较特殊，此时，接待人员一方面应机智地为被访领导挡驾，让他明白今天不行，另一方面让他留下电话并说明会面要求，表示将报告被访领导，待被访领导决定后立即通知他。
倘若被访领导正在开会，且会议时间较长，或这天会见安排很紧凑，或客人面谈的问题较复杂，则可以将情况清楚地告诉客人，然后再礼貌地询问客人是否可以安排另外的时间见面。065 接待同行企业来人
当同行企业的主要领导来访时，公司领导负责接待；当领导不在或有事不能离开时，行政办公室人员可以负责接待。如果来访者是一般工作人员，行政办公室人员可自行接待。066 接待下属公司来人
一般来说，下属公司来人的目的有三，一是来汇报工作，二是来请示问题，三是来请求上级解决困难。因此，除领导点名找来的，或来人指名要见领导的以外，均由行政办公室人员接待。即使来访者指名要见领导，也要根据来访者的意图和领导的意见，决定是否让其与领导见面。
对于来汇报工作的人员，接待人员应认真记录汇报内容，仔细询问不清楚的问题，倘若对来访者的回答不满意，可请来访者搞清情况后再补充汇报。
如果来访者汇报的情况的参考价值比较大，而且有质量较好的书面材料，可要求其把材料留下；若没有书面材料或材料质量不高，可请来访者回去整理成书面材料后再来，必要时可向来访者提出整理材料的建议，或与来访者一起研究材料的具体写法。
对于来请示问题的人员，接待人员应请有关业务部门的人员来解答。对所请示的问题，若已有规定，就按有关规定答复；若没有明确规定，待请示领导后，按领导的意见答复；若为重要问题，应请对方写成书面请示，待有关领导批示后再予以答复。回答问题时，观点要明确，不可模棱两可和含糊其辞。067 接待新闻媒体人员
新闻媒体人员来访，除指名要见领导的以外，一般都由行政接待人员接待。接待人员要主动热情地接待来访记者，尽量满足与采访有关的要求。记者的提问往往一针见血，接待人员应坦诚回答，尽量使他们满意；如无法回答时，应耐心解释，说明原因，尽量避免使用“不能说”、“不知道”一类的词语。
记者采访完毕后，接待人员可以问清是否报道，如果对方给予报道，应请他们写好报道稿件，然后送给公司领导审阅，由领导决定是否可以报道；如果记者要求公司写报道稿，接待人员可将记者的意见向领导汇报，经领导同意后再起草。
稿件在发出之前，一定要经领导审阅；如果记者准备报道不利于公司的消息，接待人员要耐心解释，并尽可能为记者提供有关事实真相的全部资料，供他们核实研究，以便他们更正或补充；如果记者歪曲事实，接待人员则应据理力争，并通过合法手段解决矛盾。068 接待各类参观人员
行政经理应组织好参观人员的接待工作，让外界了解企业各方面的情况，促进企业同外部的联系，便于与外部相互协作。
行政经理可以为公司制定专门的参观接待管理规定（如下），规范参观接待工作。【经典范本01】××公司参观接待管理规定第一条 为加强公司参观接待工作，特制定本规定。第二条 参观种类1.定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种。（1）团体参观：学校或社会团体来公司参观。（2）贵宾参观：政府官员、社会名流以及国内外各大公司负责人经公司允许前来参观。（3）普通参观：一般客户或业务有关人员来公司参观。2.临时参观：因业务需要临时决定来公司参观。第三条 接待方式1.团体参观：参观人数会客室可以容纳的，均以茶点招待，否则一律免于招待，至于陪同人员，则由管理部门协调有关部门决定接待方式。2.贵宾参观：按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式招待，并由公司高级人员陪同。3.普通参观：以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。4.临时参观：同普通参观。第四条 参观规则1.贵宾参观及团体参观：由公司核准并于参观前三日将参观通知单填送公司各管理部门，作为办理接待的凭证；如遇临时参观者，则应先以电话通知，再补通知单。2.普通参观：由各部门经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送公司主管处，以便于接待。但参观涉及两个部门以上者，应视同团体参观办理。3.临时参观：由各部门经理核定，并于参观前一小时以电话通知公司各管理部门办理接待工作。如参观涉及两个以上的部门，应同管理部门协调办理。4.未经核准的参观人员，一律不准参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。5.参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观人员予以说明。第五条 本规定如有未尽事宜可随时研究修正。第六条 本规定呈报公司核准后执行。069 接待上级检查机构
为了检查、督促下属公司对公司的方针、政策的落实情况，或者为了处理重大案件、解决重要问题，上级机关可能会派各种检查机构前往下属公司。接待人员要根据检查机构的要求，积极做好接待工作。
一般情况下，公司主要领导要出面接待检查机构，接待人员要根据检查机构检查的范围、内容、重点、步骤及方式，协助领导做好准备工作。对检查机构关于公司工作的指导意见，要认真听取和记录，整理后向领导汇报。070 接待外宾工作要点
在经济全球化的背景下，企业需要与来自世界各地的客户打交道，这就要求企业重视外宾接待工作。
外宾接待工作关系到企业的国际声誉，因此，行政经理必须做好外宾接待工作。（1）行政经理应协调有关部门做好外宾接待工作。（2）外宾接待工作必须按照公司的有关规定和统一安排办理。（3）外宾接待工作的基本原则是：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体、严守机密。（4）外宾来访时，接待人员要准确掌握外宾乘坐的交通工具和抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。（5）外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、兴趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，并报请主管批准。（6）企业应根据批准的接待方案，认真做好政务接洽和业务洽谈工作。洽谈中如遇有非权限内的事情，要向主管请示，来不及逐级请示时可直接请示总经理。（7）安排外宾用餐时，陪同人员不宜过多；安排娱乐活动时，陪同人数亦应适当控制，坚决杜绝不必要的消费、大吃大喝的现象。071 接待外宾注意事项
1.准确掌握抵达时间
接待人员应准确掌握外宾抵达时间，提前到达机场、码头或车站，以示对来宾的尊重，绝不能让客人等候。
2.迎接外宾及介绍宾主
若迎候地点人声嘈杂，或客人甚多，一定要事先了解一下客人的外貌特征，最好举个小牌子来迎接客人。
3.事先安排客人住宿
应事先了解和安排客人的住宿。对于旅馆的服务情况应了如指掌。
在接待外宾时，以下的话题最容易引起对方的兴趣。（1）外宾来参与的活动的有关背景资料、筹备情况、有关的建议等。（2）当地的风土人情、气候、特产等。（3）富有特色的旅游景点。（4）近来发生在当地的大事。（5）当地知名人士的情况。（6）当地的物价。
在迎接外宾的整个过程中，接待人员应始终面带微笑，表情不要僵硬。072 来访登记
无论是哪类客人来访，接待人员都要做好来访登记工作，行政经理要经常抽查“公司来访人员登记表”（表6-3），以随时了解来访客人的情况。表6-3 公司来访人员登记表第七章 企业会议管理
导读
通过定期或不定期地召开各类会议，企业可以进行信息传递，促进工作顺利开展。行政部是企业会议的主要管理机构，因此，行政经理应带领部门人员做好每一次会议的管理工作，确保所有会议顺利进行。第一节 会议筹备管理阅读提示会议筹备是会议管理的前提，只有做好了会议筹备工作，各类会议才能顺利进行，如果会议筹备出现偏差，就可能给企业造成不必要的损失。073 认识企业常见会议
企业常见会议如表7-1所示。表7-1 企业常见会议（续表）074 确定会议议题
会议议题是会议需要商议研究的主题内容，它一般由企业领导确定，行政经理从旁协助。行政经理可以在确定召开会议后，有针对性地收集一段时间以来各方面工作的进展情况。例如，出现了哪些问题，哪些问题急需研究解决等。这样，通过广泛、深入、细致的了解，就可以从中列出最需交付会议讨论的议题，供领导参考。075 制定会议方案
会议方案是指召开会议前事先制定的开会方案。大型的会议方案一般包括会议的名称、内容、指导思想、任务要求、会议地点、出席人员、会议期限、日程安排、会议领导、注意事项等内容。076 进行会议经费预算
行政经理应为每一次的会议制定费用预算，通盘考虑整个会议，预计可能发生的每笔费用,如会议组长途电话费、酒水费、纸张费、复印费、临时购买物品的费用等。
行政经理可编制会议经费预算表（如表7-2），列明所有预算项目。表7-2 会议经费预算表077 拟定会议议程
议程是指会议的程序表。议程除了涵盖足以实现会议目标的各种议案之外，还包括与会者姓名、会议时间以及会议地点等项目。
1.会议议程编排要求（1）按照议案的轻重缓急编排
紧急事项应排在议程的前端处理，不紧要的事项应排在议程后端处理。（2）合理安排入场及离场时间
假如议程中明示几点几分到几点几分用于探讨某一议案，则可以特意安排某些人晚一些到（即令某些人在他们的议案被讨论的前几分钟进入会场），也可以让某些人早些离场（即令某些人在他们的议案被讨论后离开会场）。
2.会议议程编排注意要点（1）有些企业并不准备会议议程，这是一种坏习惯。议程不仅能够规范会议的内容，而且也足以约束沟通的次序与沟通的节奏。（2）为了让与会者及早做好准备，议程应随会议通知事先发给与会者。（3）虽然并非所有会议都需要正式的议程，但是与会者至少应当事先有所了解，以便做好准备。078 确定与会人员名单
为了确定好与会人员名单，行政经理和会议工作人员必须熟悉各部门的设置、业务工作范围及主管。（1）对于有固定参加人的会议，会议工作人员应根据会议性质、内容和有关规定，定好固定出席、列席人员名单，并上报有关主管。同时，要根据会议需要定好其他列席人员名单，报请主管审定。（2）对于一些没有固定参加人的会议，会议工作人员应当根据会议主管的指示、会议性质、内容及有关规定，定好出席、列席人员名单，并报请主管审定。079 拟定会议日程与时间
会议日程是指会议的各项活动在会议期间每一天中的具体安排。会议日程是行政经理判断会议组织实施、与会人参加会议活动和人们了解会议情况的重要依据。
在选择会议时间时，行政经理首先应该考虑自己方便出席的时间；其次，应该考虑与会者方便出席的时间。倘若与会者对会议时间安排有所不满，则势必影响会议目标的实现。
1.会议时间必须包括起止时间
经验表明，绝大多数的会议都只列明开始的时间，而无结束的时间。这种做法有两大不足。
第一，与会者无法对会后的工作预做规划。
第二，势必降低会议的效率。因为倘若没有终止时间，本来一个小时可以结束的会议，则可能被拖到三个小时才结束。
为了避免上述两种缺陷，每一场会议都必须标明结束时间。即使有些会议，比如解决问题的会议，难以确切地把握结束时间，但主席至少应指明会议大约会在何时结束。
2.会议持续时间（1）会议以不超过一个小时为宜，因为一般人集中注意力的时间最长不超过一个小时。（2）倘若会议中所探讨的是极其严肃的或是极其复杂的主题，则一场会议的时间以不超过一个半小时为宜。但这并不是说一场会议不能长达两小时以上，因为一旦议案多，则会议时间将不得不延长。080 选择会议场所
无论是公司年会、新闻发布会、高峰论坛还是产品推介会，活动场地的选择都是重要的一环。
行政经理在选择会议地点时，一定要考虑会议的目的、会议的长短和会议预算，确定是否有必要在公司外部举行会议。会议场所说明如表7-3所示。表7-3 会议场所（续表）081 企业会议文书资料的类别
文书资料是提请会议讨论和审议事项的相关文件。有些文书资料是供会议讨论审议的，有些文书资料是会议进程中形成的，有些文书资料是为了保证会议顺利进行而制作的。
文书资料的准备是会议顺利进行的重要前提；会议文件，特别是会议主旨文件的优劣会直接影响会议的质量。
按照性质和功能，文书资料可分为五类，具体内容如表7-4所示。表7-4 文书资料类别（续表）082 会议文书资料准备要点
大多数会议文书在会议召开之前就形成了，其准备工作一般与其他会前准备工作同时进行。
1.文书撰写
会议文书的撰写是一件十分严肃而又细致的工作。它包括素材、数据及典型材料的搜集、整理，文件的起草与修改等环节。会议的各种文书，特别是会议报告、议案、决议、会议纪要等要认真撰写。
2.文书审核
会议文书的审核是确保文件合法化的重要环节。会议主旨文书应由企业领导审核；其他会议文书由行政部门人员负责审核；涉及职能部门业务内容的文书，则由部门负责人审核。
3.文书整理
在会议开始前，会议工作人员要精心印制发言稿、会议日程安排表、会场指示图，并将相关文件及附送的本市交通图装订成册，注意不要缺页，要便于携带和查阅。
应根据与会人数印制文书并注意留出足够份数，以备与会人员遗失文书时使用。印制好的文书要根据与会人员不同的单位、部门、级别整理好，以便分发。
4.文书的印制和分发
文书印制要及时、统一、美观。应随着会议进程的推进，提前准备相关文件，留出足够的校核、印制时间。083 准备会议用品
会议用品包括文具、纸张、簿册、放映装置（如幻灯机）、记录物品（如摄像机）、麦克风等。表7-5为会议用品明细表，供读者参考。表7-5 会议用品明细表084 布置会场
会场选定后，要做好布置工作。不同的会议，要求有不同的会场气氛，如庆祝大会的会场要喜庆，纪念性会议的会场要肃穆典雅，座谈会的会场要和谐亲切。
大型会议的会场大多设主席台，和与会人员成面对面形式。大型会议多在礼堂、会堂召开，主席台一般设在舞台上。中型会议的主席台设在舞台上下均可。如设在台下，要离与会者近一些，稍微垫高一些。小型会议不用设主席台。
会场形式依会场大小、形状、会议的需要、与会人数的多少而定，并要符合美学原理和与会者的审美观，表7-6为会场的布置形式说明，供读者参考。表7-6 会场布置形式085 拟定会议通知
会议通知按形式可分为口头通知和书面通知；按通知的行为方式可分为当面通知、电话通知、邮件通知、电报（明码电报）通知、墙报通知、报纸通知、广播通知、电视通知等；按作用又可分为预告性通知和正式通知。会议邀请函、请柬是会议通知的书面形式。
会议通知一般采取书面形式。公司内部所发的书面通知要由当事人签名。
行政部应按公司规定制作公司内部通知函；在制作公司外部通知函时，要根据会议的性质，慎重地制作。【经典范本02】会议通知被通知人：意见反馈：（会议通知已设回执，若您不能参加会议请点击按钮，并向会议召集人请假。若您不反馈“有事不能参加”的信息，即默认为您能够准时参加。）086 做好会前审核工作
会前审核是会前准备的一项重要工作。会议的一切准备工作就绪后，行政经理和部门人员必须做最后的审核，以免出现疏漏。
表7-7为会前审核的项目及内容，可为行政经理会前审核提供参考。表7-7 会前审核项目及内容（续表）第二节 会议期间的管理工作阅读提示会议期间的管理工作涉及很多方面，例如，签到、接待、记录工作等。每一项工作都需要行政经理和会议工作人员认真对待，以确保会议顺利进行。087 会议签到
在会议举办期间，行政经理要做好相关的组织工作，如会议进度的控制、资料的管理等，使会议沿着既定的目标进行。
为了准确了解与会人员的出席情况，在会议开始时，行政经理要吩咐会议工作人员做好入场签到工作，统计好出席、列席和缺席人数。表7-8是签到表的范本，供读者参考。表7-8 会议签到表088 接待与会人员
行政经理一定要嘱咐接待人员做好相关工作。对于大型会议，如商务会议，行政经理要亲自接待来宾，同时要注意接待礼仪、规格等。089 管理会议资料
当会议资料较多时，资料的管理是会议工作中的难点，会议工作人员不仅要将资料分类，还要掌握好资料的剩余量，具体操作时可以使用会议资料管理表（表7-9）列出会议资料的详细情况。表7-9 会议资料管理表090 跟踪会议进程
跟踪会议进程时，若议程发生变动，要及时通知每一位与会人员，对于无法处理的事，行政经理和会议工作人员要及时进行协调。
会议工作人员要记录会议期间的电话、传真，及时处理各类信息。
会议工作人员对会议中的动态、与会者的建议等要心中有数。若大型会议的议程临时出现变化，则要向上级报告。
开会时，对于不是特别紧急的电话，一般不予传呼，可先记录下电话的内容，待会议中间休息或散会后交给当事人。只有内容十分紧急的电话才用纸条通知当事人接听。091 做好会议记录
会议记录是会议过程的真实凭证。记录的措辞要符合实际、简明扼要。必要时也可用录音笔先录下，以免做记录时有所遗漏。会议记录如表7-10所示。表7-10 会议记录092 会议保密措施
行政经理和会议工作人员要做好会议现场的保密工作，严格执行企业有关保密工作的规定。具体的保密措施如下所述。（1）会议的文件要准确地划分保密等级，必要时可规定只能在会场内查看，离开会场时需上交。（2）注意检查会场上扩录音设备及通信线路，防止泄密。（3）对与会人员，特别是会议工作人员应严格限制，加强保密纪律和保密观念教育。（4）无用的会议文件及底稿应存放在指定地点并妥善保管，在会后一定时间内指定专人销毁。
会议内容如果属于机密，比如产品鉴定会的内容属于公司的研发机密，那么会议的保密工作就显得十分重要了。以下是某公司行政经理就产品鉴定会的保密工作而制定的保密清单。表7-11 会议保密清单（续表）093 保障现场通信畅通
与会人员之间、会议各部门之间、会议与外界通信的畅通，是开好会议的基本条件。行政经理选择开会地点时，应重点考虑通信条件。特别重要的、绝密级的会议，可规定与会人员在一定时间内不得与外界联系，但必须保证会议内部各部门、各单位、与会人员之间的通信畅通。
会议使用的电话、数据通信、电子邮件等要安全畅通。行政经理和会议工作人员应做好会议通信保障工作，必要时可架设专线，配备无线通信设备或租用卫星线路等。094 协助做好新闻报道工作
有些会议因为社会影响大或研究、讨论的问题很重要，常常为新闻界所关注并被报道。
会议工作人员应根据会议的纪律、规定和行政经理的指示，协助记者做好新闻报道工作。095 举办会议活动
1.举行会议参观活动
会议参观有两种类型，一种是把会议参观作为会议的主要内容，以增加与会人员的感性认识。这种参观多出现在现场会议上，要占会议相当一部分时间。
另一种是在会议休闲期间组织的参观活动，这种参观多出现在会期较长的会议上，是调节与会人员生活的一种方式。
行政经理应认真组织参观活动，选好参观地点和参观内容，调度好车辆。参观人数较多时，还应做好分组编队工作；有些会议参观，还应配备好翻译或讲解人员。
2.安排好会议文体活动
举办会议文体活动的目的是调节与会人员的生活，使与会人员精神愉快，开好会议。会期越长，文体活动越应丰富，以活跃气氛。
行政经理可以就近安排与会人员观看一些电影、戏剧、曲艺等。在条件允许的情况下，可以组织专场演出或放映专场电影，还可举办舞会等，以增进与会人员之间的感情。此外，文体活动应尽量同会议的主题结合起来。096 做好会议后勤工作
会议后勤工作的主要事项如表7-12所示。表7-12 会议后勤工作事项（续表）097 处理会议突发事件
良好的汇报机制是突发事件能够得到及时处理的基础，行政经理在安排会议工作人员的工作时应考虑到突发事件。如有必要可每日定时召开例会，由各成员总结当天的工作。
一旦发生意外事件，会议工作人员首先要尽快通知相关责任人，并立刻调动内外部资源处理问题，做好会议议程及相关资料的调整工作，及时通知与会人员；对于无法处理或会议工作人员无权作决定的突发事件，应及时汇报至行政经理或其他在场领导处。第三节 会后管理工作阅读提示会议结束后，仍然有许多工作需要做。作为企业会议的管理者，行政经理要重视会后管理工作，督促部门人员做好会场检查、清理、文件收退等会后工作。098 检查会后现场
会议结束后，行政经理要督促会议工作人员做好会场检查工作，查看是否有遗漏文件或物品。行政经理可以实行退场检查制，也就是按设备清单核对携带的仪器是否齐全，相关会议资料有无遗漏，然后回收剩余的文件、资料、文具、礼品，收存会议用的仪器、设备，还可以根据会前准备的清单检查一遍。099 清理会后现场
会议结束后，行政经理应指挥会议工作人员清理会场留存的各种会议标志和相关资料。在开展清理工作时，需严格遵守保密规定。
1.在公司召开的会议
如果是在公司办公室或会议室召开会议，在会议结束后，行政经理要安排相关人员打扫会场，将物品归还相关部门，保持会场干净整洁。行政经理可以列出会议清理人员名单（如表7-13），以便对清理人员进行管理。表7-13 会场清理人员名单
2.租用场地的会议
企业如果在租用场地召开会议，则要将属于公司的物品整理、清点好，以防遗漏。最好准备一张公司物品清单，以便一一予以核对。100 评估会议
会议结束后，行政经理要对会议进行评估，以确认会议效果。行政经理可以利用会议成果评估表（表7-14）逐项进行评估。表7-14 会议成果评估表（续表）101 收退会议文件
会议文件的收退也称会议文件的清退，是指会议工作人员在会议结束时，根据规定清理会议上发的文件并退回会议行政部。此项工作主要在机密程度较高的会议结束后做。
1.重要会议文件清退原因（1）文件内容是高度机密的，若长久存放在个人手中，可能会遗失或泄密。（2）会议文件，特别是领导在会议上的讲话、与会人员的即席发言不宜扩散。
2.会议文件收退工作程序（1）向会议主席团或主持人汇报发文情况，并提出收退文件建议。（2）待主席团或行政经理批准建议后，下发会议文件目录卡（如表7-15），并做必要的解释工作。（3）会议结束后应进行清退工作，若有文件丢失，应查清原因并及时向领导报告。表7-15 会议文件目录卡102 对会议文件进行立卷归档
会议文件的立卷归档是指在会议结束后，依据会议文件的内在联系加以整理，归入档案。会议文件的立卷归档是会议结束后的一项重要工作。
1.会议文件立卷内容
行政经理和会议工作人员对会议所有材料的形成、使用过程都要加以注意，包括领导决定开会的批示、会议通知、会议名单，会议主要文件的历次修改稿，会议的议题、日程和程序安排，会议的各种文件、各种发言材料、各种记录、简报、快报、会议纪要、会议总结等。
凡是印刷下发的文档要留有一定的份数，对会议主要文件的历次修改稿、会议纪要的修改稿应注意跟踪，会议一结束，应马上按立卷要求收回。
2.会议文件立卷方法
应根据会议类型和材料的多少确定会议文件的立卷方法。
大中型会议文件的立卷方法是先区别文件类别，然后按问题、时间立卷。同一文件的不同修改稿按修改的时间顺序排列，但要把定稿放在前面。
工作会议文件通常按工作顺序排列：领导关于开会的批示，会议通知，会议议题、议程，会议记事表，会议决定事项，会议决定事项所涉及的文件。有些决定事项没有会议文件，应在卷内注明。一次会议决定几个事项，立卷应按决定事项的重要程度排列。
3.会议文件汇编
有些会议结束后，需要将会议文件汇总编辑。会议文件的编辑整理一般有两种情况：一种是将传达、贯彻会议精神用的、正式的主要文件汇编；另一种是将会议所有的文件，包括会议作息时间表、分组名单、会议须知、会议的各种文件、各种材料收集起来，分门别类或按时间顺序装订成册。103 催办落实会后事务
会后工作还包括会议决定事项的催办工作。催办的内容如下所述。（1）催办写报告。（2）催办改写会议文件。（3）催办代拟指示、批示等相应文件。（4）催办会议议定事项的落实。
行政经理可以建立催办制度，发放催办通知单（如表7-16），进行电话催办等，直至事项全部落实。表7-16 会议决定事项催办通知单104 处理会后其他事务
会后其他相关事务的处理说明如表7-17所示。表7-17 其他事务处理105 制作会议简报
简报是在会议期间编发的，用以简要报道会议进展情况，推动会议进程的一种特殊文书。
1.制作会议简报
如果会议超过一天，可以每天制作一份会议简报，告知与会者最新的信息和日程变动。但是，企业必须防止利用会议简报与其他会议进行竞争的情况发生。
2.编写简报
简报的编写一般需要经过记录、构思、整理、校对四个环节，下面主要介绍会议简报的构思方法，具体内容如表7-18所示。表7-18 会议简报构思方法106 会议费用报销
当会议结束之后，会议工作人员要报销所有会议费用。
1.整理相关费用清单
会议工作人员要将所有会议费用清单，如住房结算表（表7-19）、会务费用清单接收记录表（表7-20）等汇总，并按时递交给财务部门。表7-19 住房结算表表7-20 会务费用清单接收记录表
2.向财务部递交费用清单
会议工作人员将会议费用清单整理好之后，将相关单据上交给行
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