作者：刘军 主编
出版社：化学工业出版社
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汽车4S店风险防范与盈利模式试读：
前言
近一两年，北京、上海、广州等多个城市都出现一些汽车4S店关闭的现象。据全国工商联汽车经销商商会公布的数据显示，2015年上半年约有90％的经销商处于亏损中。车市在放缓调整过程中，往往有一批4S店因无法适应环境变化而被淘汰出局。
面对汽车4S店异常激烈的竞争，利润不断下降，甚至出现亏损的严峻局面，如何经营好汽车4S店，在这个激烈竞争的市场中抢占一定的市场份额，每家汽车4S店都在积极探索、开发新的经济增长点，并加强企业的内部管理，防范风险的发生。
汽车4S店必须把风险管理与收益放在经营管理的首位，努力增加企业抗风险的能力，提高企业的核心竞争力。有效地对各种风险进行管理有利于汽车4S店做出正确的决策，有利于保护汽车4S店资产的安全和完整，有利于实现4S店的经营活动目标，对汽车4S店来说具有重要的意义。同时，面对市场的不景气及微增长的趋势，在国内汽车4S店整体面临生存困境、盈利能力大幅下降的背景下，除了节流之外，还应多方寻求“开源”，寻找新的利润增长点。汽车4S店应顺应时代的潮流拥抱互联网，做到多产品、多服务化的经营，才能有更大的空间。
汽车4S店的管理者和管理层怎样才能将工作做好、防范风险、实现企业利润最大化？这就需要每天花一些时间思考如何管理，与领导、同事去讨论自己所面临的问题，或者利用闲暇时间去阅读管理方面的书籍。当然，大部分管理人员可能觉得自己已经十分优秀，对于汽车4S店管理已经运筹帷幄，业绩也蒸蒸日上，不需要花时间来学习。其实不然，所谓“学到老活到老”，如果不学习进步，那么可能有一天就会落后于别人，最后的结果将是被淘汰。
基于此，笔者结合不同汽车4S店的管理和内部一手资料，编写了本书。本书主要包括两个部分，第一部分介绍了汽车4S店风险管理，主要包括法律风险管理、税务风险管理、销售风险管理、经营风险管理方面的内容；第二部分介绍了汽车4S店盈利模式，主要包括新车销售业务、维修保养业务、精品销售业务、二手车置换业务、汽车租赁业务、汽车改装服务、其他增值业务方面的内容。同时，书中提供了大量的经典案例和相关知识，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴。
本书由刘军任主编，在编写过程中，获得了汽车4S店、汽车生产厂家培训老师以及许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有王靖、杜逸夫、赵明、范寅兴、张建均、刘施材、刘建伟、刘海江、周亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、李冰冰、赵建学、江美亮、龚财鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、况平、张凯、张立冬、唐晓航、许丽洁、康小伟，最后全书由滕宝红审核完成。在此对他们一并表示感谢。
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。编 者第一部分汽车4S店风险管理汽车4S店必须把风险管理与收益放在经营管理的首位，努力增加企业抗风险的能力，提高企业的核心竞争力。有效地对各种风险进行管理有利于汽车4S店做出正确的决策，有利于保护汽车4S店资产的安全和完整，有利于实现汽车4S店的经营活动目标，对汽车4S店来说具有重要的意义。第一章 法律风险管理
汽车4S店作为专业的汽车销售机构，其业务经营中将与厂家、客户、金融机构、政府机构、媒体、同业竞争者和本店员工等不同法律主体之间进行业务交流，汽车4S店的法律风险主要是围绕与这几个不同的法律主体展开。风险01：来自汽车厂家方面的法律风险
在2004年之前市场供不应求之时，汽车4S店把汽车厂家当成“神仙”供奉，事事唯命是从；2004年当汽车市场首次出现供大于求时，厂家和4S店顿时成了“难兄难弟”，有少部分4S店甚至公然“叫板”厂家，大有“翅膀硬了要翻身”之势。不论是“父与子的关系”，还是“难兄难弟”，汽车4S店与厂家之间的关系都是因为市场供求关系所引起的。在这个供求关系网里，汽车4S店与汽车厂家之间的法律风险主要体现在下图所示的几个方面。汽车4S店与厂家之间的法律风险
1.经营合同的法律风险
汽车4S店从事汽车厂家的某一品牌销售服务前，会经过严格的考核，在考核通过后将签订《××品牌汽车特许授权经营合同》，因此，与厂家的法律风险主要就是围绕该合同履行产生的。具体体现在下图所示的两个方面。经营合同的主要法律风险相关链接全面认识授权经营合同实行汽车品牌销售离不开授权经营合同。因为授权经营合同是规定汽车供应商和经销商双方权利义务的正式文件，是汽车供应商和经销商之间重要的联系纽带。全面认识授权经营合同，利于从事汽车品牌销售业务活动的单位和人员在实践中正确制订、签订和履行授权经营合同。一、授权经营合同的含义授权经营合同是汽车供应商与经销商之间因开展汽车品牌销售活动明确双方权利义务关系的协议。授权经营合同在我国《合同法》中没有特别的规定，属于“无名合同”，因此，对于授权经营合同可以适用《合同法》一般原则进行调整。授权经营合同是汽车品牌授权经营体系赖以存在和发展的基础与关键，它关系到汽车品牌授权经营双方的切身利益，同时它也是解决汽车品牌授权经营有关纠纷的根本依据。依据《汽车品牌销售管理实施办法》（以下简称《办法》）关于“汽车供应商应当与汽车品牌经销商签订授权经营合同”的规定，开展汽车品牌销售，汽车供应商与经销商必须签订授权经营合同。授权经营合同对于双方来说，其重要性是不言而喻的。打个不恰当的比方，授权经营合同地位相当于“宪法”。双方当事人围绕汽车品牌销售开展的一切活动都应受该授权经营合同的约束。它是总纲，而其他的合作文件，如汽车供应商发布的商务政策、汽车供应商在整个网络内施行的管理标准等都应遵循授权经营合同的约定，不得违反，否则构成违约，违约方要依法承担违约责任。二、授权经营合同的分类汽车供应商可以结合本企业的特点和实际需要，将授权经营合同进行适当分类，以适应汽车品牌销售的不同模式。如中法合资的神龙汽车有限公司（以下简称“神龙公司”）的授权经营合同就具有一定的代表性。神龙公司旗下拥有东风雪铁龙和东风标致两大品牌，通过分别建立营销网络实施汽车品牌销售。神龙公司将东风雪铁龙品牌授权经营合同分为五类。第一类适用于东风雪铁龙品牌汽车授权销售服务商，即4S店适用。此类合同是最有典型意义的授权经营合同，包含了授权经营合同的主要要素，使用范围最广。第二类适用于东风雪铁龙品牌汽车授权服务商，即2S店适用，该类网点仅仅提供服务，不销售车辆，因不销售车辆，其授权也不必办理品牌授权备案手续。第三类适用于东风雪铁龙品牌汽车授权专项销售商，对开拓机关事业单位大客户和出租车、租赁车市场的单位适用，虽然单纯，但也需按正常程序办理品牌授权备案手续。第四类为出租车专修网点授权合同，适用于专修出租车的网点，其性质与第二类相同，但在合同中授予网点的权限比第二类小一些。第五类是二级网点合作合同。特殊之处在于这是一个三方签署的协议，当事人为神龙公司、神龙公司的一级网点、新发展的二级网点。三方合同的签署，可以使得二级网点获得神龙公司的品牌销售授权，同时可以通过合同的约定将一些本应由神龙公司享有和承担的权利及义务转由一级网点享有和承担。以上分类可根据公司的需要不时予以调整，一成不变的合同分类是没有的。三、授权经营合同的法律特征授权经营合同虽然不是《合同法》列明的“有名合同”，但具有民法和合同法意义上合同所有的一般特征。由于授权经营合同是实施汽车品牌销售的重要工具，因此，受汽车品牌销售模式性质的影响，授权经营合同具有以下法律特征。1.授权经营合同主体具有特定性授权经营合同主体主要包括汽车供应商和经销商。他们由专门的法规予以定义，其民事权利能力和行为能力有其特殊的要求。汽车供应商是指为经销商提供汽车资源的企业，包括汽车生产企业和汽车总经销商。汽车生产企业直接作为供应商制定网络发展规划和建立销售服务网络，汽车生产企业作为供应商直接与经销商签订授权经营合同，开展汽车品牌销售和服务活动。汽车总经销商是指经境内外汽车生产企业授权、在境内建立汽车品牌销售和服务网络、从事汽车分销活动的企业。其设立条件由《办法》直接规定。经销商是指经汽车供应商授权、按汽车品牌销售方式从事汽车销售和服务活动的企业。《办法》第九条规定汽车品牌经销商应当符合下列条件。（1）具备企业法人资格。经销商只能是法人单位，不可以是其他经济组织、个体工商户或自然人，对经销商的资格要求比对特许经营中的受许人要严格得多。（2）获得汽车供应商品牌汽车销售授权，这是核心要件。（3）使用的店铺名称、标识及商标与汽车供应商授权的相一致。（4）具有与经营范围和规模相适应的场地、设施和专业技术人员。（5）新开设店铺符合所在地城市发展及城市商业发展的有关规定。外商投资设立汽车品牌经销商除符合上述条件外，还应当符合外商投资管理的有关规定。2.授权经营合同内容具有多样性首先授权销售是汽车品牌经营的核心，授权经营合同以授权销售为核心确定双方权利义务。汽车供应商享有的资信利益是汽车品牌销售形成的最基本要素，经销商只有在取得了汽车供应商的品牌授权的前提下才可能进行经营，授权经营合同首要的问题是要明确双方的法律地位。其次，品牌授权涉及企业一种复合的知识产权，由商标、标识、店铺名称、经营模式、服务标志在某些情况下可能会涉及的专利产权和著作权等知识产权组成。而基于知识产权的特性，对汽车品牌销售进行调整的法律规范往往同时包含有多种知识产权调整保护的内容，授权经营合同的内容自然也应一一作出安排。除此之外，授权经营合同还应反映其他多种法律关系，如培训指导、整车和备件买卖等多种法律关系，这就使得授权经营合同的内容丰富多彩，呈现出多元化和复杂化的特点。3.主体之间存在一定的控制关系从法律关系的主体来看，法律关系双方当事人地位平等，能充分体现当事人意思自治原则。在汽车品牌销售关系中各个经销商之间本身是没有横向联系的，并且在与汽车供应商之间的纵向关系中，经销商财务独立，人事独立，与汽车供应商之间也仅仅是关于商标、标识、店铺名称、经营模式等资源的合作使用的一种相对独立的关系，而不存在行政上的隶属关系、控股公司与子公司关系及合伙关系等法律关系。这一特点充分体现了民事法律关系上的平等原则，因此，从根本上讲，授权经营合同主体的法律地位是平等的。但由于我国的汽车服务贸易是以生产企业为主导的营销体系，这一点在新产业政策有关品牌授权的规定已得到充分体现，这与欧盟新汽车贸易服务法规以市场为主导的营销体系截然不同。关于汽车供应商与经销商的地位问题，从《办法》的内容上看，强调了汽车供应商的主导地位，使汽车品牌销售当事人之间可能存在一定的控制关系。但从维护消费者合法权益的角度来看，这实际上是强调了汽车供应商尤其是汽车生产企业的社会责任。另外，如果是出现经销商将车销售给未经汽车供应商授权的单位，汽车供应商将会受到国家有关部门的处罚，同时，不管销售领域哪个环节出现了问题，都要找汽车供应商。这也要求汽车供应商必须加强对整个销售服务网络的控制。因为实施网络规划是汽车供应商的义务。在这种情况下，经销商产生担心甚至抱怨是难免的，他们担心他们相对于汽车供应商的弱势地位会更加明显。按照《办法》的规定，汽车供应商有可能随时改变与经销商合作的关系。目前汽车供应商和经销商的授权经营合同一般来讲是一年一签，所以经销商可能随时面临被取消品牌汽车经营权的危险。虽然汽车供应商与经销商之间的关系存在某些矛盾，但主要还是利益共同体；汽车供应商在对经销商实施一定控制的情况下，又必须保证经销商的切身利益。两者唇齿相依，一损俱损，一荣俱荣。为了不越界干涉经销商的经营自主权，汽车供应商体现这种主导地位时应当注意严格依法办事，主导但不主宰，指导但不霸道，以求形成和平共处、合作双赢的局面。4.授权经营合同是格式合同格式合同是指当事人一方为了重复使用而预先拟定好条款，订立合同时不需与对方协商，对方必须全部接受拟定的条款才能成立的合同。又称定型化合同，或叫标准合同、定式合同。我国合同法第三十九条第二款规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。这里所谓的“格式条款”，与格式合同有所区别。前者仅指格式合同中的具体的格式条款，后者则为整个格式合同。但两者在性质上是一致的。在商务实践中，“格式条款”与“格式合同”的意思相同，不作严格区分。授权经营合同由汽车供应商提供范本，一般来讲，不会一一与签约经销商进行谈判后作即时修缮补充；相反，由于汽车供应商已将合同范本印刷成册，容不得经销商任意添加内容。所以，授权经营合同符合格式合同的特征，属于格式合同。为保护接受格式合同一方的权益，合同法规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解进行解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。5.授权经营合同不是特许合同商务部于2004年12月31日颁布了《商业特许经营管理办法》（以下简称《特许办法》）对特许经营进行了规范。企业开展特许经营活动时签订特许经营合同。由于汽车品牌销售与特许经营分属不同范畴，两者性质不同。特许经营是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用，被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。根据该条规定，被特许人使用特许人商号，即被特许人是以特许人的名义进行经营。而汽车品牌经销商作为独立法人，并不是以汽车供应商的名义进行经营。在此点上汽车供应商和经销商的合作方式并不符合《特许办法》对特许经营模式的规定，授权经营合同约定的内容与特许合同约定的内容有重大区别，不能将两者混为一谈。6.授权经营合同不是委托代理合同授权经营合同中的“授权”指的是“授权销售”或“品牌授权”，而不是“委托授权”，在整车销售方面，除非当事人另有特别约定，汽车供应商和经销商之间不存在委托代理关系。按照《办法》对汽车品牌销售做的界定，所谓汽车品牌销售，是指汽车供应商或经其授权的汽车品牌经销商，使用统一的店铺名称、标识、商标等从事汽车经营活动的行为。其核心在于授权销售，围绕授权销售这一核心，汽车供应商（包括生产企业和汽车总经销商）通过签订授权经营合同，授权汽车经销商在一定的区域从事特定品牌汽车的销售活动。其目的是达到汽车供应商营销体系的统一运营，实现规模效应和品牌效应。因此，实践中，又将汽车品牌销售称为汽车品牌授权经营。作为对“汽车品牌销售”的全面理解，汽车品牌销售作为一种“汽车经营活动”包含了汽车品牌销售和服务两个主要方面。在服务领域，如果汽车供应商需要通过经销商提供保修和召回服务，在相应的授权经营合同中，双方会约定委托代理的内容。从这个意义上讲，当我们得出授权经营合同不是委托代理合同的基本判断时，可以用“在涉及质量担保内容时除外”来作为补充。
2.责任分担的法律风险
当4S店与消费者发生法律纠纷时，消费者一般会直接找汽车4S店要求承担相应责任。在查明原因和事实后，若属于汽车质量问题或厂家制定的销售政策原因导致的纠纷，汽车4S店都会主动要求厂家予以承担该损失，而厂家很有可能推脱说是汽车4S店的责任，由此酝酿成法律风险。相关链接厂家应无条件承担4S店过错2015年“3·15”曝光了4S店“小病大修”等欺诈消费者现象后，关于汽车厂家该不该承担4S店过错的话题引发关注和热议。一直以来，4S店在“公司面纱”之下享受着独立地位，但揭开“公司面纱”，4S店与厂家的千丝万缕的关系则暴露无遗，这注定表明4S店的法律地位仅是厂家的“代理人”。有人比喻称厂家与经销商是“父与子”关系，也是妥当。汽车业的4S店模式，指的是“销售、维修、零配件、信息反馈”四环节中的垄断经营。这意味着所有代理人的行为，均为在有权代理范畴下进行，所有行为均应视为一体适用。这一判断，排除了“个别经销商”的不当行为仅是出自其个体的“越权代理”。即便越权代理行为成立，对消费者而言，不影响把这种越权行为推定为所有经销商的普遍行为。从“小病大修”上看，几乎不能推定这仅是个别不良经销商才会有的错误行为。从营销策略上看，厂家把利润实现点放在未来的“小病大修”超额利润的回报上，那么，厂家就会出台一系列维保指示，从而达到“小病大修”的目的。凡是追逐这样迂回利润的，都在售后环节上动歪念头。除非4S店完全打破了售后垄断，与消费者实现“信息对称”，那么，4S店身上的“公司面纱”可以使其独立揽责，而不必追究至上位的被代理人即厂家。而在代理人模式下，“公司面纱”可以被刺破，实际控制人即厂家的责任必须要追究。
3.知识产权侵权的法律风险
汽车4S店因销售或使用厂家的产品、宣传资料等，会有被第三方认为构成知识产权侵权的法律风险。在目前发生的汽车知识产权纠纷案件中，很多第三人都是将汽车4S店和厂家一并作为被告要求承担责任，此类纠纷虽然最终责任主体都是厂家，状告汽车4S店主要是为了实现管辖利益，但必须承认此类诉讼的发生，必定对汽车4S店造成一定影响和损失，而且并不能完全排除汽车4S店承担连带责任的可能。相关链接反知识产权滥用或击破4S店盈利点目前车企普遍采用的商业模式是，后市场原厂件流通必须通过主机厂，零部件企业不能直接销售流向市场，经销商也不能通过其他渠道获得原配件。而其他的维修厂，更不可能从正规渠道获得原厂配件。2015年8月26日，交通运输部运输服务司车辆管理处处长孟秋在接受媒体采访时称，经过了两轮意见稿公布再修改后，《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》（以下称《意见》）终稿已经顺利通过，于2015年9月中旬发布，2016年1月1日起正式开始实施。《意见》是汽车行业反垄断的重要组成部分，主要针对汽车厂商对维修配件和维修技术的垄断，目的是促进汽车维修配件流通渠道的开放。“尽心尽力地为维护市场经济秩序、保护消费者利益做出一些贡献。”知情人士这样评价交通部出台《意见》的初衷。尽管《意见》经历了多轮修改，市场不同利益体的诉求也很多，但这次国家相关主管部门下了很大决心规范市场，并且已经敲定于2016年1月1日起正式实施。维修反垄断很难界定的一点是，零部件的知识产权在流通环节的使用权限。甚至很多拥有零部件知识产权的国际厂商也不太清楚权力的界线在哪里，有些厂商和经销商在收到国家相关部门的反垄断罚单后，才去咨询怎么回事。事实上，即便是利益受伤害了，消费者也不明白怎么回事，这是维修垄断一直存在的关键问题。知识产权有一个滥用的问题，不管是哪一方，利用知识产权来进行垄断都是不对的。一、明确知识产权界线2014年7月，国家相关部门开始对汽车厂商开出反垄断罚单，包括奥迪、克莱斯勒和奔驰都收到了罚单。其中被界定为纵向垄断的重要一条，就是维修技术信息和维修零配件的垄断。很多车企认为，因为对不少零配件具有知识产权，因此在市场流通环节控制理所当然。即使反垄断罚单开出1年多后的2015年8月，一家车企的内部研发人士称：“绝大多数零配件，我们都拥有知识产权，反垄断应该不会涉及这方面，毕竟知识产权不能侵犯。”按照车企的运营逻辑，特别是拥有较强实力的国际巨头，汽车在开发过程中，同时也对其配套的零配件进行研发，作为核心竞争力。其中，部分零部件是独立开发的，还有一部分是和零配件厂商共同开发的，这两部分可能交给零配件厂商代工，车企具有知识产权；只有较少一部分完全采购自零配件厂商的，车企没有知识产权。《意见》指出，2016年1月1日，原厂配件生产企业可以向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主品牌的独立售后配件，允许授权配件经销企业、授权维修企业向非授权维修企业或终端用户转售原厂配件。实际上，《意见》对车企的零配件知识产权在市场上的权力进行了界定，哪些属于知识产权的正当权益，哪些不是，都有明确条例。《意见》在修订过程中，征询了很多汽车厂商、零部件厂商和经销商的意见。“相关主管部门一定会考虑各方利益，但是它有一个原则，就是要用法律来反垄断。维护消费者利益和市场秩序。当然，其他市场体也不能侵犯零配件的知识产权。”业内人士说。二、链条洗牌点临近维修零配件在车企控制的流通环节，价格可以大幅度提高。据记者了解，有些主机厂在零配件厂采购零配件后，提价幅度高达100％，再卖给经销商，经销商再提价100％卖给消费者。在这个流通环节，价格提升了2倍。大部分经销商早就不在新车销售环节赚钱，而是将利润集中到维修保养上。“限制转售，其实就是滥用了知识产权来控制价格。在体系外拿不到原厂件，而车主更相信原厂件，需求很大。”中国汽车流通学会相关人士说。这是汽车产业链条的一个重要商业逻辑。车企在市场上的销售政策和商务政策，都依此展开。车企给经销商压库、搭售等行为之所以能推动，就是因为经销商的盈利点被控制在厂商手中。2015年以来，经销商的库存持续保持在警戒线以上。据中国汽车流通协会的数据显示，2015年7月库存预警指数为53.4％，比上月下降了11.2个百分点，但仍在警戒线以上。《意见》实施后，经销商的主要盈利点很快就可能被击破，维修保养的利润率可能大幅度下滑。高库存的资金成本，将有可能压垮部分转型较慢的经销商。整个汽车的市场链条，都开始重新洗牌。其逻辑是，经销商可能从零部件厂商或贸易商手里拿到原厂件，前提是车企不再对经销商采购零配件定任务。但原配件也可能流入维修厂，所以经销商没有优势；经销商也可以采购同质件，不过同样没有价格优势。相反，4S店运营的高成本是明显的劣势。冲击最先体现在零整比较高的豪华品牌和进口品牌。同质件替代原配件，可完善市场体系。中国汽车维修行业协会在天津研发了一个“同质件”电商平台，目前天津市共有5600家维修企业，其中500家已经作为第一批试点。不过，同质件要在短期内获得消费者认可，是个难题。首先，要告诉市场和消费者，为什么能做到和原厂件同质；其次，一辆汽车的零配件就有2万多个，零配件厂商和经销商也参差不齐，如何保证流通到消费环节后，同质件还都是正品？“同质件必须保证质量，实现可追溯，消费者知道产品的来龙去脉，确保这个产品让消费者能消费明白、放心。对此，国家都有相关政策。”业内人士如是说。风险02：来自客户方面的法律风险
对于汽车4S店来说，客户就是“上帝”。但是在与“上帝”打交道的过程中，因种种原因，难免不会产生纠纷，承担一定的法律风险。汽车4S店与客户之间的法律风险体现在下图所示的几个方面。汽车4S店与客户之间的法律风险
1.汽车销售合同的法律风险
汽车4S店最主要的职能就是从事汽车销售，因此其主要法律风险也是来自于此，包括客户认为汽车4S店未能全面履行汽车销售合同导致的法律风险，其主要表现如下图所示。汽车销售合同法律风险的体现
随着人们生活水平的提高，汽车也逐步进入普通家庭，近年来由汽车消费引发的投诉事件也在逐年上升。特别是在部分城市限购政策出台前，有些汽车4S店“趁火打劫”式捆绑销售和坐地起价的霸王销售行为屡见不鲜，为4S店留下了法律风险的隐患。（1）合同条款缺失严重
一些合同除了客户信息外，关于车型、交车时间等只有三言两语，既不说清责任，也没有违约责任条款，更没有诸如质量、交付及验收方式、保险、上牌、修理、争议解决方式等一系列约定，极不利于合同履行。一些合同甚至是阴阳合同，商家在一些事宜上明显不同，如白联（买方）只有车辆的指导价，黄联（卖方）上才有当初谈好的价格。（2）违约责任不对等
一些合同只规定了消费者的义务，例如如果到期不提车，4S店不还现金。可如果4S店无法履约怎么罚，却没有写出来。“请需方在接到提车短信通知后3个工作日内付款，否则供方有权调配该车辆，并没收定金。”又如“本协议生效后，如因非乙方（经销商）原因造成不能完全履行订购单内容，乙方对甲方（订购人）不负有赔偿责任。”类似条款中，经营者不仅免除自身违约责任，同时也将应当由经营者承担的经营风险转嫁到消费者身上，加重消费者责任。（3）强制代办服务
如“由于本公司不得跨区域销售，故上牌、保险必须在我公司办理。”或委婉约定“订购本公司车辆，应由本公司特约保险公司承保有关车辆或人员保险，以保障买方售后服务的权益。”此类条款通过单方面约定，排除了消费者自由选择的权利，不符合《消法》中“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定。（4）趁乱规避责任
如遇销售高峰期，一些4S店在购车合同上趁乱做手脚，规避自身责任，盖发票专用章（此章不具法律效力），或者催促消费者签字按印，一些消费者甚至连看都没看就签字，事后如遇纠纷，也追悔莫及。
针对上述种种问题，汽车4S店应加强巡查、严格规范销售合同。一方面做好汽车销售服务格式条款合同的专项检查工作；另一方面做好格式条款合同备案，逐一评析，力求在汽车销售的各环节无问题条款。同时，汽车4S店管理者要不断提高自身的法律意识和自律意识，正确引导消费者进行理性消费，避免纠纷的产生。相关链接××汽车4S店销售合同管理使用规定第1章 总则第1条 为加强汽车公司经营管理，明确汽车销售合同（以下简称合同）的管理使用权限，规范销售工作流程，规避合同协议风险，特制定本规定。第2条 本规定根据《中华人民共和国合同法》及其相关法律法规的规定，结合本企业的实际情况制定，适用于公司下属各汽车公司汽车销售合同文本拟订及使用行为（合资公司可参照执行，另有规定者必须向汽车业务管理部申报备案）。第2章 合同文本格式拟订第3条 合同采用统一的标准格式和条款，由公司汽车业务管理部会同法律顾问共同拟定。第4条 合同应包括以下内容。1.供需双方全称、签约时间和地点。2.产品名称、单价、数量、金额。3.交货期限、交货地点及验收方法，应具体、明确。4.付款方式、付款期限及付款确认条件。5.免除责任及限制责任条款。6.违约责任及赔偿条款。7.具体谈判业务时的可选择条款。8.合同双方盖章生效等。第5条 合同按标的物交付时限能否确定分为《汽车买卖合同》和《汽车订购合同》，对于交付时限能确定的销售使用《汽车买卖合同》，对于交付时限不能确定的销售使用《汽车订购合同》。第6条 合同文本均采用一式三联形式，分别是销售联、财务联、客户联。第7条 合同文本格式拟订后须报公司董事长批准，各公司按董事长批准后的文本格式统一印制各公司合同，合同编号印制。第3章 合同的领用及管理第8条 空白销售合同由财务部专人保管，保管人负责做好收发登记。第9条 销售部门领用合同由销售内勤人员负责，内勤人员从财务部领到空白合同后，按合同编号顺序登记发放，严禁跳号发放；销售内勤负责保管合同文本的签收记录，合同分批履行的情况记录，变更、解除合同的协议等。第10条 销售顾问领取合同后3日内若未使用必须缴回内勤人员处。第11条 填写作废的合同必须保留原件，交还到内勤人员处方能领取新的空白合同。第12条 销售外点由外点负责人统一向内勤人员领取空白销售合同，每次不得超过10份，合同签订后必须及时交到内勤人员处。第13条 已签订合同的客户联交客户自行收执，财务联随合同定金交财务部门记账，销售联由销售内勤保管，销售内勤负责建立合同台账。第14条 填写作废的合同由销售内勤负责收集保管，并会同财务部、行政部每月末进行销毁。第15条 合同按年、按区域装订成册，保存5年以作备查。第16条 合同保存1年以上的，销售内勤人员应将其中到合同约定期限未履行或未完全履行的合同清理，另册保管，已履行完毕且保存满5年的合同报公司负责人批准后会同财务部、行政部做销毁处理。第4章 合同的填写签订第17条 合同的签订书写应规范化、具体化，字迹清晰、工整，不得涂改；客户签名不清时，销售人员应向客户询问，确认后在合同上以正楷字进行标注。第18条 合同必须严格按照格式内容填写，不得随意更改、增减条款，所有既定条款（含交货时间、地点、价款、定金）必须按公司统一规定填写。第19条 选择条款的内容必须严格按照公司规定填写，如与规定不符，必须报请相关权限责任人签字确认。第20条 合同内严禁出现“赠送”字样，按协议提供给客户车辆之外的物品或其他优惠只能在“车辆设备”栏以新增设备形式出现，或者在可选择条款内以包干价方式加以明示。第21条 合同格式内容填写完毕，销售人员引导客户到财务部专设收款处缴纳合同约定款项，然后由销售人员持加盖收银人员“收讫”章的合同到财务部加盖合同专用章，收款与盖章两者齐备，本合同方可确认签订，交报销售部内勤人员后，合同订立完成。第22条 财务部收银人员有权拒绝与公司规定不符的销售合同的款项收取；财务部印章保管人员有权拒绝对不符规定的销售合同加盖合同专用章，如有违反，后果由当事人自行承担。第23条 销售顾问在与客户签订销售合同时，必须要求客户提供有效的身份证明文件，同时告知客户合同内容以及不得进行客户名称变更的原则。第24条 销售外点的款项收取和印章加盖工作由公司指定专人办理，其余流程及原则不变。第5章 合同条款内容规定第25条 公司对合同价款、定金金额、交货时限、可选条款内容以及相关权限等销售政策作事先规定。第26条 公司经营领导团队每月末根据市场情况、资源分布情况对次月的各型产品价款、定金、交货时限、可选条款内容、优惠权限等销售政策进行调整，确认后以书面会议纪要方式下发销售部、财务部执行，同时向上级部门报备。第27条 销售顾问在实际销售过程中发生与销售政策有冲突，且超出权限的情况，可按销售政策规定的权限逐级申报，原则上以不超出该公司经营最高负责人权限为限。特殊情况报请汽车业务管理部裁定。第6章 合同的变更、解除第28条 本条所指变更仅为对合同内容及履行方式的更改，不包含对合同主体的变更。第29条 合同变更、解除是指因为缺货或客户的特殊要求等客观原因，造成在可预计的约定期限内不能履行合同，由其中一方提出对合同标的、时限进行变更或者提出解除合同。第30条 合同变更内容与公司当月销售政策相抵触时，参照本规定第5章第28条执行。第31条 销售合同发生变更或者解除时，必须与客户协商，达成一致后以书面形式确定，由双方签字确认，同时报公司财务部门备查。严禁在原合同上进行更改，严禁将原合同私自销毁。第32条 公司因销售合同的变更、解除而产生的违约责任需由公司法律顾问予以认定，报董事长核准。除此之外的违约责任认定均视为无效，由当事人自行承担。第7章 关于客户名称变更的规定第33条 销售合同中的客户名称在合同订立后，除下列情形外，原则上不得变更，只能解除合同。变更前、后客户是直系亲属的。变更前、后客户关系有合法有效的证明文件的（主要是针对个人、单位两者之间变更）。特殊情况下，由相关权限人批准同意办理的。第34条 客户名称变更需要提供的证明文件及手续。原客户提供的同意变更的书面文件（加盖印章），两者关系证明书面文件，变更前、后客户的身份证明文件（单位客户需加盖公章）。第35条 客户名称变更在符合上述条件并提供相关书面文件后，须由公司总经理或者公司授权指定人员审核，签字确认后，财务、销售相关岗位工作人员才能给予办理更名提车和开具机动车销售专用发票，如有违反，后果由当事人自行承担。第8章 附则第36条 各下属汽车公司依照上述条款中所涉及相关权责岗位指定专人负责，并且将人员名单报备投资公司汽车业务管理部、总经办、财务中心。第37条 以上规定自董事长批准颁布之日起正式施行，由财务中心会同汽车业务管理部解释、修订。
2.汽车产品质量问题的法律风险
汽车产品质量纠纷最近几年层出不穷，特别是涉及成员安全的质量纠纷，更是汽车4S店主要面临的类型，如安全气囊不起爆或异常起爆、汽车自燃、汽车车身断裂、汽车轮胎爆胎、汽车电子系统失灵、ABS失灵、汽车室内空气污染等，这些专业甚至是非常不可思议的纠纷，时常困扰汽车4S店。经典案例汽车质量问题引发事故的纠纷案2009年9月27日上午7点钟，椒江区叶女士送儿子上学途中，在椒江十字马路红绿灯处遇红灯停车，红灯转绿灯时，叶女士的马自达M2车辆突然发动机轰鸣，跟在后面的汽车按喇叭催促，叶女士挂前进挡，汽车出现抖动，情急之下叶女士转挂倒挡，马自达M2车辆一下冲了出去，发生了三车连撞的交通事故，造成三辆车损失达3550元。2009年10月11日，叶女士到浙江方林汽车城消费维权联络站反映，路桥区消保委城南分会工作人员放弃休息日时间，召集双方当事人到方林汽车城消费维权联络站来进行调解，经了解，车主叶女士在2009年8月20日在方林汽车城某销售服务店购买了一辆马自达M2车，叶女士提出新车出现如此问题，当时受到惊吓，并担心汽车以后出现同样的质量问题，要求经销商赔偿精神损失；经销商保证更换的都是原装零件，车辆能正常行驶。经双方确认，此次事故是马自达M2车的怠速电动机质量问题。城南消协工作人员的调解结果为，经销商负责本次事故造成的一切费用，并对该车免费更换怠速问题引起的周边零配件，补偿叶女士5000元人民币。该起因汽车质量问题造成的一起交通事故纠纷案成功圆满调解。
3.汽车保养维修合同的法律风险
根据有关调查，现在汽车保养维修纠纷是消费者投诉较多的类型。诚然，确有部分汽车4S店采用故意欺瞒的方式获取暴利，但更多的是由于缺乏相关的维修规范和价格标准导致的争议纠纷，从而发生法律风险。经典案例汽车保养维修纠纷案2015年8月，据消协部门统计，汽车消费在购买保养维修等活动中引起的各种纠纷有上升趋势。烟台芝罘区最近受理几个典型案例警示消费者，保养维修合同约定要明了，出现问题才能明明白白维权。案例一：指定4S店维修却送到小厂市民王女士的车最近出险了，保险公司定损员定损为4000元修理费，王女士将车送到了指定的4S店进行维修。1周后，王女士准备到4S店看看车辆维修情况，结果到了4S店，发现自己的车不在店里，向一名员工询问，员工说这样的小活在店里干赔死了，都是送到外边小修理厂处理。王女士非常生气，认为4S店修车涉嫌欺骗消费者，要求其将车拖回4S店维修。双方起了争执，未能达成一致，王女士愤而投诉。世回尧市场监督管理所接投诉后，组织人员进行调查。4S店承认保险公司定损过低，无利可图，将车送至外边修理厂处理了。由于法律没有这样的规定，维修合同也没有特别要求注明，监管人员给双方进行调解，王女士的要求4S店不予接受，该车只能在外边维修后交付王女士。对于王女士质疑以后出现质量问题，4S店承诺若是因为维修件出现问题他们还是执行国家“三包”规定。该纠纷无法达成消费者满意，终止调解。案例二：保养手册丢了4S店不保修林先生近日到世回尧市场监督管理所投诉，称其在某4S店购买的汽车半年前发现发动机漏油，4S店因为其保修手册丢了，不给保养维修，要维修需交500元钱补办保养手册。消费者认为商家要求不合理，要求处理。世回尧市场监督管理所接到投诉后，对林先生反映的问题进行了调查。调查中4S店称消费者的汽车已经行驶了3万千米，虽然还未出保修期，但按照要求，保修期间都应该在4S店保养，消费者仅仅是第一次做免费保养的时候来过4S店，现在3万千米来过1次，中间保养都不在店里，保养与否都说不清楚，其发动机漏油有可能是发动机一直未保养，或者在外边保养加的机油不好引起的，对方提供不出保养手册，也没提供发票，态度不好，所以起了争执，不能给他保修。调查清楚原因后，世回尧市场监督管理所工作人员对双方进行了教育，首先消费者要清楚自己保养未按照4S店规定执行，发动机主要靠保养，现在发动机漏油与保养不当可能有关系；4S店既然承认消费者的车辆是在店里购置的，要求消费者交500元补办保养手册也有一定的过错，以这个理由不保修是错的。双方认识到了各自的问题，但是维修是保修还是自费问题达不成一致。监管部门决定终止调解，建议双方走法律途径解决。案例三：车不到4S店保养就不能保修消费者李先生2015年1月份购买的汽车，因为雨刷电动机坏了，找4S店保修，4S店称未在其店里做保养，不给保修，消费者要求处理。世回尧市场监督管理所接到投诉后，组织人员到4S店进行核实，4S店承认是因为李先生的车未在店里保养，不给维修。通过调查，商家承认该电动机出现的质量问题与该车未在店里保养没有因果关系，其拒绝给消费者做保修不合理。经过调解，双方达成和解，4S店同意给消费者按照“三包”规定维修。这里提醒消费者，在购车时要注意阅读汽车保养手册规定，有的商家在汽车使用维护说明书上注明：“车主保养手册加盖公章、保养维修信息输入电脑后，质保才能延续，到外面修理厂做保养，就属于脱保。”消费者在购车时也没有对此提出异议，那么这种事先告知就已经产生了法律效力，对消费者具有约束力。一般来说消费者是可以自己选定修配厂的，购车4S店约定的除外，保险公司也有推荐的修配厂，消费者自己也可选择正规的修配厂，向到现场勘查的人员说明，可以转到你喜欢的修配厂去修车。但是维修的后续问题一定要在合同中注明，避免出现质量问题无责任方。
4.汽车售前、售中及售后附属行为的法律风险
售前主要表现在汽车展示、演示、售前承诺；售中主要表现为客户代办车辆上牌、保险、检测、装饰、提供汽车合格证等；售后主要表现为汽车4S店自己开发的具有特色的服务，如车友俱乐部、车友郊游、户外旅游等。这些售前、售中、售后的附属行为，都有可能造成对汽车4S店不利影响的法律风险。这些售前、售中、售后的附属行为，都将存在对客户造成不利影响的法律风险。经典案例汽车上牌途中被碰撞责任谁付2013年10月，市民王女士购买了一辆SUV，价格超过20万元。“对于工薪家庭而言，20万元买辆车并非小数，也是比较了很久，最终选择了这款车。”王女士表示，“在与汽车销售员谈价时，销售员表示4S店还提供代办上牌业务，需要收取一定费用。我当时想，自己对于新车上牌一窍不通，同时也没有那么多时间，所以便同意由4S店工作人员代办上牌，并写入了合同。”据王女士介绍，起初定了一个日期去上牌，可因为4S店无该车合格证，又将车辆上牌日期拖后。但是没想到，就在代办上牌过程中却发生意外。“4S店员工全程驾驶我的车。不幸的是，刚办完牌照出了车管所门口，便发生了交通事故，我的新车与一辆中型厢式货车相撞，车辆受损严重，甚至可以用惨不忍睹来形容。”王女士痛心地说，“实在是太闹心了，就是几秒钟时间，新车变成了事故车。”事故发生后，交警最后给出的判定为货车司机全责，对于王女士爱车的维修应该由货车司机承担。“先不说责任在谁，即使责任在我，我的车辆保险也已经生效，维修都没有问题。但我郁闷的是，即使修完了，我一天都没开，车辆已经变成了事故车，心里过不了这个坎儿。”王女士无奈地表示，“我的爱车委托给4S店全权代驾代办上牌，并且双方在合同上特别约定‘店内上牌500元’。既然是这样，那么4S店就应该保证在车辆上牌之后完好无损地交给我才算履行约定。现在发生了这样的事情，4S店是否应该给我换一辆新车或者赔偿相应的损失？”而对此，4S店方面表示，既然警方判定货车司机全责，那么4S店对此就不应该承担责任，并且4S店已经履行完了对代办上牌业务的约定。对4S店方面的表态，王女士并不接受。“随后，我将此事投诉到该品牌车的总部，但最终也没有给予合理的答复，还是转到了4S店的投诉部处理。”王女士表示。针对此类问题，资深律师表示，在整个过程中，如果4S店是义务为消费者提供附加服务，比如义务帮助车主代上车牌，那么出现纠纷后，4S店可以不必承担相应的赔偿责任。但如果4S店收取费用，则性质不同，一旦发生此类事情，应当承担相应赔偿责任。比如可以在车辆修复之后再向消费者赔偿相应经济损失，具体细节还需要双方协商。眼下，买车后由经销商代办拍牌、保险以及上牌服务已司空见惯，但其中存在的风险却是消费者容易忽略的。风险03：来自金融机构方面的法律风险
4S店在运作中，免不了要和金融机构打交道，交道多了自然风险就增加了。一般来说，汽车4S店与金融机构之间的法律风险主要如下图所示。汽车4S店与金融机构之间的法律风险
1.与保险公司之间开展汽车保险代理服务法律风险
为了争抢汽车保险的优质客户，各个保险公司或在汽车4S店直接设置办理点，或发展汽车4S店为其保险代理人从事汽车保险销售代理业务，在发生保险事故后，更是授权汽车4S店代为其进行现场查勘或损失定损。
汽车保险市场，是汽车后市场中最为重要的一个市场，也是汽车消费者投诉意见最大的一个消费环节，汽车4S店在面临自己的客户以及合作伙伴（保险公司）产生的纠纷时，很有可能形成两头受气、两边都被告的窘境。
2.与银行合作开展汽车按揭服务法律风险
各个银行为了获得汽车金融按揭业务，一般都会与厂家和各个汽车4S店合作，共同开展汽车按揭。虽然，相关法律风险主要是由客户承担，但是在与银行合作过程中，如果要求汽车4S店提供保证担保，一旦按揭还款出现问题，汽车4S店将面临还款的法律风险。
3.与汽车金融公司之间的短期融资借贷的法律风险
汽车4S店碍于自己的资金短缺，一般采用向厂家推荐的汽车金融公司短期融资，由于该汽车金融公司都与厂家有密切关系，因此汽车金融公司很容易获得厂家的合作，共同防范汽车4S店违约法律风险。往往一次小小的违约行为，很有可能使汽车4S店承担巨额的违约责任。相关链接汽车合格证质押融资的潜在风险相关资料显示，目前我国有很多金融机构推出了汽车合格证质押融资业务，而我国《担保法》目前对此暂无明文规定。“汽车经销商一般都有贷款融资的需求，以抵押车辆合格证的方式换取贷款确实已是业内较为常用的融资模式。”某股份制商业银行嘉兴分行的工作人员介绍，“一般来说，汽车经销商会先与汽车制造商、银行（一般为总行）签订协议，然后以待售车辆的合格证作为质押物来向银行申请贷款。银行一般按照车辆出厂价的50％～100％不等的额度给予贷款。”据了解，做了合格证质押贷款的4S店，在正常情况下会在与消费者签订购车协议后从银行处把合格证赎回，然后一起交付消费者。但为什么会出现购车者已提车，却迟迟拿不到合格证的情况呢？一位汽车业内人士称，“为了保存一定量的库存车，即使贷款部分的车款已回笼，4S店也不会立即赎出这部分车的合格证，而是会用这些钱再从厂家购进新车。等这批车售出后，才去赎回上批车的合格证。”一位金融信托行业的从业人员则介绍了另一种可能性——4S店质押合格证换取贷款后，可能会在规定的限期内，使用这笔钱参与其他形式的收益大于需支付给银行利息的投资活动，或用以偿还利率更高的贷款，让这笔钱产生增值效应。这样的话，4S店为进行账目的周转，就会拖延部分合格证的交付时间。而中间的资金周转一旦出现问题，就很可能出现4S店倒闭的情况。“根据《物权法》的相关规定，银行、金融公司与4S店间的质押关系是无法对抗善意第三人的，已付清车款的消费者有权拿回作为汽车附属品的合格证。”一位律师介绍，同时表示了自己对此类融资行为的担忧。“虽然只是小概率事件，但如果今后汽车市场也面临‘洗牌’重组的话，银行和金融公司作为给予贷款方，存在着很大的风险。”风险04：与分销商之间的法律风险
汽车4S店的销售渠道主要有两种，即展厅终端销售和网点销售。展厅销售是汽车销售最主要渠道，通常占总销售量的70％～80％。而除了展厅销售之外，汽车4S店通常还会建设自己的销售网络，也就是汽车销售网点，大概占比例20％左右。汽车4S店与网点谈好条件之后，确立合作关系，网点必须给汽车4S店支付一定金额的保证金，以保证车辆的安全，这种保证金通常为10万～50万元不等，主要看车的价格和放车的数量。网点交了保证金，便可免费拿到货源展示摆放，之后，就进入终端销售。当汽车销售出去之后，网点必须到汽车4S店支付车款并开具发票上牌。
汽车销路好的时候，汽车4S店往往不愿意给分销商提供车，于是矛盾就产生了，容易发生纠纷，产生法律风险；汽车销路不好的时候，分销商往往货比三家，谁家价低在谁家拿车，这样又容易发生纠纷，产生法律风险。相关链接二级经销商的管理4S店为了完成厂家的销售任务指标，获取相应的返利，通常会采取通过一定的让利，发展二级网店（摆放展车），或与车贩长期合作，借以消化多余的库存；但如果无相应的管控机制，一方面容易滋生贪污舞弊；另一方面有可能把二级经销商培养变成竞争对手，这两方面都可能给4S店运营带来不利后果。可能出现的问题如下。1.销售政策偏向二级经销商，给二级经销商的让利幅度过大，尤其是同城二级经销商，导致二级经销商销售畅销车型占多数，不但未能起到消化库存的作用，还分流了客户资源。2.二级经销商专员将即时库存信息透露给二级经销商，协助二级经销商利用资金优势，在不确定客户的情况下用定金占住二级经销商所需车源。3.4S店销售人员联合二级经销商或车贩，将展厅客户转化为二级经销商客户，对差价进行分成，并将延伸业务（精品、保险等）“飞单”。4.摆放展车的二级经销商所交保证金低于展车价格的30％或低于二级经销商协议比率，二级经销商展车未定期盘点，展车安全性存在风险。相关案例：1.北京某宝马4S店，一家名为“盈宝行”的单位频繁交5000元或10000元定金，所订大部分为车型畅销款，从交定金到最后交全款提车时间比一般销售周期长，销售合同都是后来销售顾问自己填写，车价均紧贴甚至低于限价销售。后查询“盈宝行”信息，该销售顾问还有一重身份，是该单位合伙人，利用4S店平台为自己牟利。2.长沙一家4S店，在常德设立二级经销商，摆放4台展车，每台展车只收取20％的保证金，平时疏于管理，长期未对二级经销商展车进行盘点；其中2台展车已被客户提走，4S店2个月后才知情。控制措施：1.根据品牌和当地市场情况，控制经销比例在销售总量的20％以内，原则上不在同城设立二级经销商。大型二级经销商（销量占比超过5％）需向总部报备。2.畅销车型优先保证4S店展厅销售，价格不低于展厅售价。3.规范与二级经销商的合作方式如订车、交款、提车的流程。4.二级经销商摆放展车每月应现场盘点，抽盘可通过现场照片方式确认，拍摄底盘号，并附当天报纸。5.总部销售管理部门可定期对下属4S店的销售数据进行分析，判断二级经销商是否起到了积极作用。风险05：与媒体之间的法律风险
对于现在的媒体监督，汽车4S店应当予以足够重视，特别是敏感事件报道，如当前热销车辆强制搭售问题，更应当主动、第一时间与媒体建立充分沟通，挽回不利影响。而实际上，很多汽车4S店在与媒体的沟通上，往往是在不利影响已经形成且难以挽回的情况下，才被迫与媒体沟通。
而媒体首次报道的素材，基本上都是客户单方面提供的，这样在没有听取双方面意见情况下所形成的报道往往带有较大的主观倾向性，这种主观倾向性所导致的不利后果，通常是难以消除的，即使是可以消除也要花费较大代价。相关链接大众与媒体的冲突自2012年开始，有关大众车主对于DSG双离合变速器顿挫、异响等问题的投诉就一直不断，然而面对消费者的维权与媒体的声讨，大众早期并不承认DSG变速器存有缺陷，反将矛头指向中国市场的路况。这样的处理方式显然难平众怨。继北美、地区大众DSG的大面积召回后，其区别性召回更是在我国引起共愤，然而大众方面仍没有显示出召回的意愿。2013年央视“3·15”晚会上，大众因DSG缺陷问题遭到曝光，此刻大众方才从真正意义上重视DSG问题。2013年3月16日，大众汽车集团（中国）、一汽大众和上海大众发布联合声明称“大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作，大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。”自2013年4月2日起，大众宣布召回38万余辆缺陷汽车，免费为召回范围内的车辆更换改进的变速箱机电单元，并免费为用户升级最新的控制软件。相比此前，在处理此次危机公关时，大众显得更为主动及时。但是，从后续报道来看，部分遭遇同样问题的车主未被涵盖在召回范围内，其“选择性召回”的态度无疑使其实际危机处理效果大打折扣。不仅如此，在2012年，大众还遭遇了一起“公关门”事件。2012年11月29日，李安定发布了社评文章《大众公关门，给海兹曼先生提个醒》，文章提到了大众中国公关负责人可能存在的腐败问题，并指明了相关负责人。此文一经发出，大众中国某高官称将对李安定发起诉讼，一场罕见的媒体对峙车企的危机公关由此发生。2日后，大众发声明称不会对李安定提起诉讼，这起媒体与企业的冲突才得以缓和。风险06：与同行之间的法律风险
汽车4S店的同行可以分为两种，即同品牌的汽车4S店和同地域不同品牌汽车4S店。与同行者的法律风险，主要表现在恶意竞争上，如低价销售、不同地区窜货、恶意诋毁竞争者的商誉、恶意招聘同行员工、窃取同行的商业秘密等。这种法律风险往往是经常发生，而且是对业务造成影响最大的法律风险。相关链接竞争激烈致同品牌4S店相诋毁随着近几年的不断扩张，目前东莞的4S店约有150多家，个别品牌在东莞的4S店有十几家，几乎每个镇区都有4S店。但是随着越来越多的品牌扩张以及进驻开店，同品牌4S店之间的竞争相当激烈，有个别店更是向消费者诋毁与自己同一品牌的店来抢销量。对此，有汽车专业人士表示，企业应遵守诚信为本的原因，不应恶意诋毁同品牌的竞争对手。一、4S店增多竞争大“东莞的4S店越来越多了，而且各品牌都看中了东莞的消费潜力，未来将会有更多的品牌进驻东莞。”有汽车经销商表示。据一汽丰田的经销商表示，目前一汽丰田在东莞开业的4S店有11家，另外还有2家4S店即将开业，这样一来，一汽丰田光是在东莞就将有13家4S店；东风日产在东莞也有10家4S店以及2家启辰店；广汽丰田目前在东莞也有6家4S店；雪佛兰也有4家4S店；宝马目前也有5家4S店。另据了解，目前还有很多品牌在东莞加快了扩张的脚步。
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