作者：罗安林
出版社：电子工业出版社
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实战数据库营销--大数据时代轻松赚钱之道(第2版)试读：
前言
我发现，中国的企业家，尤其是中国的民营企业家，绝大多数表面光鲜，实则操劳、辛苦一生，可以说是最苦、最累的一群人，同时也是承担风险和压力最大的人，大多数企业家健康状况堪忧，长期饱受精神与身体的双重折磨，所以也是最不快乐的人。
为何如此？仔细分析其中原因不难理解，企业经营管理本身极其复杂，绝大多数企业仍处于粗放式管理阶段，问题重重。企业经营三大核心要素：人、财、物。大多数传统企业老板之所以累，是因为其管理手段极其落后，缺乏先进的管理系统，凡事事必躬亲所致，尤其是对人的管理更是落后，在这里姑且把这类企业叫作传统企业。
为什么中国传统民营企业难以做大？
依靠传统模式做大的民营企业，寥寥无几，做到像华为这样规模的企业，更是屈指可数，而我们看到的阿里、腾讯、百度、新浪、盛大这些今日新星，几乎都是新兴科技的宠儿。
为什么中国传统民营企业活不长？
三株、昔日的央视标王秦池、孔府宴酒、爱多等过去一系列耳熟能详的企业，这些企业凭借其巨额的广告投放优势，曾经在中国的市场纵横驰骋，好不容易做大了，今天却早已风光不在。
根据调查数据表明：在西方发达国家，企业广告投入平均占营业额比例为5%～8%，信息化投入的比例通常为4%，而中国企业在广告投入方面往往高达30～50%，而信息化的投入仅仅不足1‰，这种不注重练企业内功、急功近利、近乎赌博的经营方法，正是这样一种严重畸形发展，导致绝大多数中国的民营企业活不长，我认为这也是为什么中国的民营企业平均寿命只有2.7岁的根本原因。
为什么中国传统民营企业好不容易做大了，老板却更累了？
企业做大了，必然面临客户骤增、员工增多的问题，这个时候，如果管理没有跟上，老板还是亲力亲为，必然适应不了发展，老板最终身体累垮、甚至累死，王钧瑶就是最好的例证，最终的结果是有钱挣，没命花。
有人说，领导累是因为不懂得授权的原因。一是领导不授权，凡事亲力亲为所以累；二是插手已授权，好不容易授完权了，担心下属办不好，又插手已授权的事情，所以还是累；三是接受反授权，交给下属办的事情不会办，下属跑过来问领导该怎么办？领导说你不会办，看我办给你看，于是又自己去办了，结果是老板感觉自己越来越厉害，下属却越来越无能，只好活该自己累死。
理论上说，听起来很有道理，果真是这样简单的吗？老板为什么不授权？是真的因为他不知道授权的重要吗？显然不是。绝大多数老板，之所以不授权，是因为他心里明白不能授权，因为他一旦授权，就很可能等于弃权，因为他没有建立起授权后的监督管理体系，授完权后收不回来，无数老板在这里吃了大亏，从此谈授权就胆战心惊。
试问，权都没有授，又何来插手已授权和接受反授权？老板不敢授权才是最终累垮、累死的根本原因。面对以上种种问题，出路到底在哪里？
建立系统、转型升级
只有系统，才可以复制，只有复制才可以快速形成规模，只有规模才有效益。
中国改革开放30多年，经历了从手工作坊式的管理、再到逐步的工业化，到今天移动互联网的时代，在这个过程中，企业信息化先后经历了财务管理、商品管理，从而造就了今天财务软件、进销存软件、ERP软件的成熟，用友、金蝶就是最好的例证。而今天，最重要的是人的管理，因为人是多变的，所谓人心难测，所以人的管理往往也是最复杂、最难管理的。围绕人的管理，又出现了人力资源HR系统、办公自动化OA系统等员工管理系统，然而，最重要的人，企业的衣食父母、最终消费者客户，更需要系统地管理，也是最难管理的一部分。HR、OA实施起来相对容易些，因其主要管理对象为企业内部人员，加之有公司的规章制度配套；而客户管理CRM系统，因其为外部客户，如何平衡客户、员工、企业三方的利益，如何将客户、员工和企业的利益紧紧绑定在一起，无疑这是一件最具有挑战性也意义非凡的事情。
客户在想什么？客户希望购买到价廉物美、服务又好的产品。
员工想要什么？员工希望多挣钱、少干活。
老板又在找什么？领导希望能从琐碎的事务工作中解脱出来，多走出去学习，研究市场需求、定方向、找资源、出策略，做领导该做的事情，一句话，领导要解放，企业才能重生。
客户满意、员工快乐、领导解放、企业重生，这是企业经营最理想的一种状态。
如何建立一套精准客户关系管理系统，一套靠系统来赚钱的长治久安方法，而这正是全书将要重点讨论的话题。
最近15年来，我一直专注于数据库营销、客户关系管理CRM的研究、探索与实践，从管理思想、管理模式到管理工具，不断总结升级，在此期间成功推出了安凌CRM系列软件、《系统赚钱》课程、云营销论坛等，赢得了众多学员与用户的厚爱，借此深深向所有支持我的人表示感谢！当然也包括正在阅读本书的您！很多朋友希望我出版一本关于数据营销的书，我一直担心自己才疏学浅，迟迟不敢动笔，再说我其实是一个很偷懒的人，平常的工作已经够忙，回到家里，就希望多和家人好好在一起，因此写书的事情就一再搁置。
一个企业的兴旺繁荣，牵动着无数家庭的幸福安康，一个强盛的国家，背后必然有无数兴旺发达的企业在支撑，可以预期，至少在未来的50年，信息与通信技术将仍然在人类文明的发展和进步中扮演主要的角色。信息化仍然是这个新世纪的主要的时代特征；仍然是全球范围内推动经济和社会变革的主要力量；仍然是国家竞争力的战略重点和制高点。信息化1.0（数字化）和信息化2.0（网络化）将继续向前发展，而信息化3.0（智能化）将逐渐成为信息化发展的主流，将数字化和网络化的成就进一步扩大和延伸，可能增添无数的、新的内涵。
当我看到中国无数的中小企业、尤其是小微企业在信息化系统建设方面因为找不到方向，又舍不得投入、在企业发展的道路上走了很多的弯路时，我就在想：如何才能最有效地帮助中小企业以及更多的小微企业从一开始就建立起规范的营销管理体系，不要让自己输在起跑线上，走得更稳健、持续健康地发展。正是基于此，促动了我下决心写下这本书，并希望本书能为广大中小企业的发展贡献绵薄之力。
这本书在写之前和写作过程中，一直得到了很多人的鼓励和支持，在这里要特别表示感谢！
感谢所有鼓励我写本书的朋友和客户；特别要提到的是网络营销专家联盟、云营销论坛的六位好兄弟，石建鹏老师、邱道勇老师、徐茂权老师、刘东明老师、江礼坤老师、康路晨老师，正是因为他们的影响和鼓励，让我得以坚持把这本书写出来；感谢电子工业出版社董英老师，给本书提了大量修改意见，并给了我很多很好的建议，让这本书最终能与读者见面；还要感谢我的团队同仁协助我收集整理案例，让这本书更加充实和丰富；还要特别感谢我的父母和家人，感谢父母对我的养育之恩，感谢家人对我写这本书的大力支持；最后，要特别感谢我的爱人刘杨，在写这本书的过程中，遇到了很多的困难、让我时常有想放弃的念头，是她一次又一次把我从舒适空间里拉出来，并不断告诫我不要半途而废，督促我坚持把这本书写下来，在她的敲击与鼓励双重重压下，让我克服了重重困难，可以说没有她，就没有这本书的出版。罗安林2016年8月第1章初识数据库营销
企业经营不外乎三件事——人、财、物，其中，财和物的管理因其相对固定，且有成熟的管理模式和体系，所以比较简单，而人是最灵活多变的，往往也是最难经营的。人经营好了，企业的核心问题也就解决了。
客户是企业真正的资产，抓住客户就等于抓住了资产表中的现金，可以说客户的多少决定了企业经营的真正实力有多大。每家企业都希望开发的客户越多越好，然而客户多了，管理与服务很可能跟不上，容易产生混乱，团队的发展与管理又成了难题，因此拥有一支能征善战的“队伍”是企业发展壮大最根本的保障。所以，如何经营好客户、经营好团队是考验企业家经营水平的关键所在。
本书谈到的营销，重点就是要透彻分析针对人的营销。传统营销、网络营销、数据库营销各种营销模式层出不穷，让人眼花缭乱，不知道该如何选择，到底哪种模式才是最好的，不妨让我们首先一起来分析一下。一、营销方法面面观1.传统营销
所谓传统营销，是指与现代网络营销、数据库营销等方式相比较而言，早些年企业主要采用的营销模式，但是传统营销并非类似安利采取的传销、直销模式（这两种模式均不在本书讨论范围之内）。
传统营销是绝大部分企业选择的营销模式，也是最普遍的一种营销模式。传统营销通常又分为代理商营销、经销商（分销商）营销、直营等3种模式。
1）传统营销模式的种类
① 代理商营销
这种模式的企业营销主要依赖于代理商团队，企业在各个地区招聘区域代理或者独家代理，然后通过这些代理，再发展下线经销、分销、零售队伍；企业只需要负责对口联系这些代理商，其他工作都不需要介入。
代理商（Agents）是代企业打理生意，而不是买断企业的产品，代理商营销模式是厂家给予商家佣金额度的一种经营行为。代理商所代理货物的所有权属于厂家，而不是商家。因为商家不是售卖自己的产品，而是代企业转手卖出去。所以“代理商”，一般是指赚取企业代理佣金的商业单位。
代理商营销模式通用于各行各业，尤其是在企业成立之初或者企业刚进入一个新的地区、新的领域时，大都会选择代理商营销模式。这样可以最大限度地缩短企业发展壮大的时间，抢占市场份额。
现代社会的各种会议营销（招商会议），基本上都属于代理商营销模式。这种模式尤其适用于新企业和小企业。
② 经销商（分销商）营销
经销商，顾名思义，是指拿着钱从企业进货，他们买货不是自己用，而是转手卖出去，他们只是过手再销售而已，关注的是利差，而不是实际的价格。企业对经销商不是赊销，而是收到了钱的。这个“商”是指商人，也就是一个商业单位。所以“经销商”，一般是企业，用来指从企业拿钱进货的商业单位。
市场竞争很激烈的行业或者综合实力比较强大的企业，多数会选择经销商营销模式，这是代理商营销模式的一种进化。因为企业发展壮大了，同时市场竞争激烈，导致企业利润空间大幅度压缩，为了更好地开拓市场，企业必然会选择“淘汰代理商、重点扶持经销商”的营销政策。
这种营销模式更适用于那些发展比较成熟、综合实力较强的企业。
代理商和经销商的区别主要在于是否需要从厂家购买产品，取得产品的所有权。
经销商从厂家购得产品，取得产品的所有权，然后销售，产品所有权的转移如下：
而代理商是代理厂家进行销售，本身并不购买厂家的产品，也不享有该产品的所有权，所有的产品都是厂家的，产品所有权仍然属于厂家，产品所有权的转移如下：
当然这种代理商所谓的促成交易，也包括代理商对产品进行销售，但代理商只是代理厂家进行销售，并通过销售提取佣金。
还有一点就是商品销售的风险，经销商需要自行承担产品无法售出的风险，代理商并不承担产品无法售出的风险。当然，现在一般一些大的厂家在选择代理商时也要考虑代理商的（销售）能力，如果能力不够，就会取消其代理资格，更换代理商。对于一些国外企业来讲，代理商营销模式是比较常见的，国内企业多青睐于经销商营销模式。
③ 直营
采取这种营销模式企业的主要业绩来源于自我经营，而不依赖于代理商、经销商等渠道合作伙伴。
比如，绝大部分保险企业都采取直营模式；另外，还有一些企业通过登门入户拜访或者“扫马路”等形式来做自己的营销推广，他们这种营销模式都属于直营模式。
直营模式在某些特定的行业、特定的地区非常有成效。
传统营销模式广泛应用于各个领域，尤其是金额较大的产品销售，更依赖于传统营销模式。因为金额较大的产品销售，客户在没有见到厂商的员工时，一般都会非常谨慎，不会提前支付款项。
举个最简单的例子，某个客户要购买房产，在这个客户没有见到房产中介和房子业主前，这个客户是不会支付购房款的——因为一套房产少则几十万，多则几百万上千万，客户肯定不会相信“网络营销”或者“电话营销”！
所以，凡是金额较大的产品销售，脱离不了传统营销模式！
2）传统营销模式的弊端
① 传统营销模式的基本思想是市场导向
在传统营销模式下，企业首先是进行市场调查，并借此确定目标市场和营销策略组合，然后再集中企业的可利用资源，以尽可能地满足顾客的需要，让顾客满意。
但是它忽略了顾客的不成熟性和企业资源的有限性对市场营销的影响。顾客有时只是有一个创意，希望厂商提供解决问题的方案。市场变化的加快，产品种类的增加，要求厂商必须整合多种资源，寻求多方共赢的营销模式，这样才能满足顾客的多样化需求。所以，树立以实现用户价值为目标导向的开放式营销，才是企业的现实选择。
② 传统营销模式满足市场个性化需求的成本过高
传统营销特别强调选准目标市场，试图以有限的市场网络建设成本获得尽可能大的销售收入，但在营销实践中却受到了极大的挑战。传统的市场受地理条件和交通工具的限制，构建广泛的市场网络需要耗费大量成本。我国许多上市公司筹集资金的重要用途之一，就是实现市场网络的大规模扩张，其耗资之大由此可见一斑。
通常情况下，企业降低平均成本的关键在于增加销量，而企业增加销量的必然选择就是差异化营销，可是，差异化营销又会导致经营成本的提升。在现代市场中，产品多样化、需求个性化趋势不断加强，传统的生产制造模式为每一个顾客提供个性化产品的成本很高，所以拒绝了许多顾客对个性化产品的需求。
③ 传统营销模式满足市场需求的时间长、速度慢
现代的市场竞争是时间与速度的竞争。传统观念认为，企业的发展和持续赢利能力受市场开发和制造能力的约束。在知识经济时代，企业的发展和持续赢利能力主要受满足市场需求的时间和速度的制约，即确认顾客的需求、市场的机遇，并把它们转化为产品和服务组合的时间和速度。传统的营销过程是，先开发概念产品，然后制造样品，再试制产品，最后才是产品营销。因此，满足市场需求的时间长、速度慢。2.网络营销
网络营销就是以互联网（Internet）为基础、利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单地说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的、为达到一定营销目的的营销活动。
网络营销目前并没有统一的定义，与许多新型学科一样，由于研究人员对网络营销的研究角度不同，对网络营销的理解和认识也有较大差异，因此当看到不同书籍中对网络营销的概念有不同的描述时也不足为怪。根据作者个人的理解，凡是以互联网为主要手段开展的营销活动，都可称为网络营销。例如官网营销、邮件营销、博客营销、论坛营销、SEO（搜索引擎优化、竞价推广）、微博营销，以及最近十分火爆的微信营销等，都可以称为网络营销。严格来说，我们谈到的数据库营销，也可以理解为网络营销的一部分。
1）官网营销“官方网站”简称“官网”，是网络上对主办者所持有网站约定俗成的一种称谓，它是该网站专属主办者意志的体现，带有专有权威的意思。所以一个好的官网对企业而言显得尤为重要，它是企业实力的一种象征。
一个好的官网应该能够代表企业品牌，树立企业形象，提高企业公信力，从而达到营销的目的。
企业官方网站有多种形式，大致又分为企业品牌网站、营销型网站、招商网站，其中营销型网站最为常见，就是在网站上集中展示企业信息及企业产品信息，通过设计及内容来展示企业实力，达到吸引客户达成交易的目的。
2）邮件营销
邮件营销是相对较早出现的营销手段之一，起源于1994年。它是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。
邮件营销有三个基本因素：用户许可、电子邮件传递信息、信息对用户有价值。三个因素缺少一个，都不能称为有效的邮件营销。邮件营销是利用电子邮件与受众客户进行商业交流的一种直销方式，同时也广泛地应用于网络营销领域。
邮件营销的价值：在恰当的时候发送合适的邮件是激活、维持甚至赢回客户的关键。邮件是传统DM目录营销（Direct Mail Advertising）的升级，其效果往往是立竿见影的，非常值得一试。
3）博客营销
要了解什么是博客营销，首先要知道什么是博客。博客（Blog）最初的名称是Weblog，由Web和log两个单词组成，按字面意思理解就是网络日记，后来喜欢新名词的人把这个词的发音故意改了一下，读成we blog。由此，Blog这个词被创造出来。
博客这种网络日记的内容通常是公开的，自己可以发表自己的网络日记，也可以阅读别人的网络日记，因此博客可以理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。由此可见，博客具有知识性、自主性、共享性等基本特征。正是博客的这种性质决定了博客营销是一种基于包括思想、体验等表现形式的个人知识资源，它通过网络形式传递信息。
博客营销是利用博客这种网络应用形式开展的网络营销。企业或者个人利用博客这种网络交互性平台，发布并更新企业或个人的相关概况及信息，密切关注并及时回复平台上客户对于企业或个人的相关疑问或咨询，通过较强的博客平台帮助企业或公司零成本获得搜索引擎的较前排位，以达到宣传的目的。目前，新浪、腾讯、网易、搜狐是国内较大的博客平台，前两者用户群又相对更大。
4）论坛营销
论坛营销是指企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务，最终达到宣传企业的品牌、加深市场认知度的网络营销活动。
论坛营销也是有一些方法和技巧的，比如：
分析要传播的目标用户群体的习惯与活动范围。
精心策划符合网友喜好的论坛营销事件或活动。
积累论坛相关人脉资源，会对开展论坛营销提供很大的帮助。
做好统计分析，以了解论坛营销的成功与失败之处，加以改进。
5）SEM
SEM是Search Engine Marketing的英文缩写，其中文意思就是搜索引擎营销。
SEM更多强调的是综合手段在搜索引擎上的企业传播和促进和销售，和SEO更多倾向于一种网站质量和欢迎度提高不同，SEM更强调结果，合理、有效稳定的方法都是可以的。
一般的理解SEM由四部分工作组成。
① 竞价排名，顾名思义就是网站付费后才能被搜索引擎收录，付费越高者排名越靠前；目前最流行的点击付费搜索引擎有百度、雅虎和Google。值得一提的是即使是做了PPC（Pay Per Click，按照点击收费）付费广告和竞价排名，最好也应该对网站进行搜索引擎优化设计，并将网站登录到各大免费的搜索引擎中。
② 购买关键词广告，即在搜索结果页面显示广告内容，实现高级定位投放，用户可以根据需要更换关键词，相当于在不同页面轮换投放广告；
③ 搜索引擎优化（SEO,Search Engine Optimization），就是通过对网站优化设计，使得网站在搜索结果中靠前。
我对SEO的理解是：为网站提供生态式的自我营销解决方案，让网站在行业内占据领先地位，从而获得品牌收益。SEO可分为站外SEO和站内SEO两种。又包括网站内容优化、关键词优化、外部链接优化、内部链接优化、代码优化、图片优化、搜索引擎登录等。
关于SEO，复杂而更严谨些的定义如下：SEO是指在了解搜索引擎自然排名机制的基础上，对网站进行内部及外部的调整优化，改进网站在搜索引擎中的关键词的自然排名，获得更多流量，从而达到网站销售及品牌建设的目标。
SEO技巧绝不是简单几句话便可以概括了之的，由于技术涵盖面广，国内的SEO高手屈指可数。SEO是属于SEM的一部分，SEM包含了SEO。
④ PPC（Pay Per call，按照有效通话收费），比如“TMTW来电付费”，就是根据有效电话的数量进行收费。购买竞价广告也被称作PPC。百度说的P4P也就是这个意思。目前，SEM正处于发展阶段，它将成为今后专业网站乃至电子商务发展的必经之路。
6）微博营销
微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式。该营销方式注重价值的传递、内容的互动、系统的布局、准确的定位，微博的火热发展也使得其营销效果尤为显著。微博营销的范围包括认证、有效粉丝、话题、名博、开放平台、整体运营等。当然，微博营销也有其缺点：有效粉丝数不足、微博内容更新过快等。
自2012年12月后，新浪微博推出企业服务商平台，为企业在微博上进行营销提供了一定帮助。微博提供了这样一个平台，你既可以作为观众，在微博上浏览你感兴趣的信息，也可以作为发布者，在微博上发布内容供别人浏览。微博上发布的内容一般较短，有140字的限制，微博由此得名。当然了，也可以发布图片、分享视频等。微博最大的特点就是：发布信息快速、信息传播快速。例如，你有200万听众，你发布的信息会在瞬间传播给200万人。
玩微博的技巧简单说有如下几点：
抓住流行元素。
包含适应广大网友认知水平的题材和元素。
要给予有力的推广。
新浪微博、腾讯微博是目前最流行的两大微博平台。
7）微信营销
微信，腾讯旗下的一款语音产品，是当前比较火爆的手机通信软件，支持发送语音短信、视频、图片和文字，可以群聊。相信目前很多读者朋友的手机里都有这么一款应用。
微信营销是网络经济时代企业对营销模式的创新，是伴随着微信的火热而产生的一种网络营销方式。微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，用户订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息推广自己的产品，微信营销是点对点的营销方式。
微博更偏重媒体属性，是一个很好的维系弱关系、树立企业品牌的工具，而微信更偏重于及时沟通、圈子文化，是一种很好的维系强关系的工具，两者结合，营销效果更好。3.数据库营销
事实上，大家仔细分析就会发现，不管采取哪种营销方式，都是在研究如何更有效地开发与利用更多的客户资源，如果明白了这一点，营销就会变得更轻松容易。
数据库营销正是基于这一点，通过建立企业客户资源数据库，记录客户每一次的购买行为，以及客户回访联络的每一次记录，从而实现精准的营销，变被动为主动，这正是本书接下来要重点探讨的内容。
以上营销模式的分类方法，并非涵盖了全部的营销模式，角度不同，分类的结果也不同，重点在于：市场是变化的，所以模式也会千变万化，你可以保持不变，但竞争对手时刻在变，每一家企业都在思考如何与竞争对手保持不同！
因此，市场竞争中，唯一不变的是改变！前面罗列了各种营销模式，并非要强调哪种模式更好。不管哪种营销模式，最适合企业当前的模式就是最好的模式，企业经营，如果把每一种模式都学会，都去尝试一下，显然是不现实也不是最明智的选择。
企业如何才能在变化的营销模式中找到不变的竞争策略？不管市场如何变化，开发、留住客户的方法是不变的，变化的是市场，不变的是客户，抓住客户，以客户为中心，深入挖掘客户的需求，以不变应万变，这才是最有效的营销策略。二、各种营销的目的——占领客户份额
随着山寨文化的盛行，产品同质化不可避免地日趋严重，企业开始不断变化出种种营销手段来吸引消费者的注意力，最终促使争夺客户资源竞争白热化。现在是一个“产品过剩、客户短缺”的时代，对市场敏感度较高的各类公司必须接受这个不争的事实：“客户是企业最宝贵的资产，客户是给企业发工资的人——终端为王。”1.什么叫客户份额
随着市场竞争的深化，人们已经意识到，任何产品（尤其是直接面对终端消费者的产品）的流通过程，已经不是简单地完成出售工作。企业必须把目光深入下去，必须使产品到达最终客户“使用”或“消费”环节才算完成整个流通过程。像送礼这种没有直接被消费完毕的行为只是产品流通中的一个中间环节。
以保健品为例，根据其定位特点，其目标人群在一个城市、一段时期内是相对固定的。比如近几年来在各地一直畅销的“脑白金”，其目标人群就是相对稳定的中老年人群。由于不同保健品的产品特性，对某一种特性的依赖导致一个消费者如果正在服用A产品，那么一般就不可能同时服用同类型的B产品。
所以“客户份额”的定义就是，在一个城市里，使用某种产品的人群在符合该产品特性的目标人群中所占的比例。这个比例是企业最应该关注的话题。因为这个比例的高低直接反映出产品在终端客户的销售额、产品的赢利状况，以及客户购买潜力的大小。而这些都是主宰企业发展的最重要因素。2.如何计算某一城市的客户份额
那么在一个城市中，你能够占领的客户份额究竟是多少呢，你计算过吗？你知道该如何计算吗？
以大家比较熟悉的某种健康产品在一个拥有500万人口的中等省会城市的销售为例来说明，我们的计算分为以下四个步骤。
第一步，统计产品定位的中老年人（针对45岁以上）的数据。根据最新人口普查数据，中老年人大约占15%，也就是说该城市至少有50015%=75万中老年人。
第二步，计算我们能够接触到而且有购买能力的客户。根据“二八法则”我们得到7520%=15万的客户数据。这15万数据就是实实在在的你能够争取到的数据，也就是你的目标客户人群。
第三步，统计出目标人群中有价值的客户。并不是所有收集到的目标人群数据都是有价值的。一般还要假设其中有1/3的数据是无效的，这些客户根本不会产生有效的购买需求。从15万人口中再去掉1/3，就是152/3=10万的数据。这10万就是你必须全力争取的客户。
第四步，计算“客户份额”。以你所占领的客户数据为分子，以15万目标人群为分母，得出的比例就是你的“客户份额”。无疑，分母不变，分子越大则比例越高。所以，作为保健品企业应该不断吸引、增加消费者，这样才能不断提高你的“客户份额”。“客户份额”占领的目标，也就是“客户份额”的最高理想比例，应该是有价值客户与目标人群的比例，这就是10/15。
我们来做一个小小的假设——当你真正地拥有了10万的客户数据，当你的“客户份额”达到了10/15的目标，假设这10万目标人群中每年消费达到3000元的客户占了20%，那么你从这些终端客户的钱袋中拿到的就是6000万！
我们曾经服务过的上海某保健品公司，2002年仅半年内在上海就扩充到5万多的客户数据，变原来手写客户统计资料为科学归类的电脑数据库，电话邀请到会率高达80%，每月平均超标完成30%的销售业绩。目前的客户数据已达到100多万，粗略计算一下这家公司的“客户份额”和年销售业绩，你肯定会暗暗吃惊！这更充分有力地证明了一个事实：谁拥有足够多的忠诚客户，谁将赢得市场！3.如何占领“客户份额”
占领“客户份额”就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，那么该如何占领“客户份额”呢？如何使企业获得可持续发展的一个动力源泉呢？
这要求企业：一方面必须不断提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系，以提高和维持较高的“客户份额”。
随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，现在很多企业都在举办先进的会议营销、数据库营销、旅游营销，以及采用其他先进的管理技术，如Call Center、数据仓库等来稳固客户，这些都是CRM（客户关系管理）中的一种。
CRM是一种全新的以提升客户满意度为核心的经营管理理念，同时也是一种全新的信息化管理软件，一种依托于先进软件之上的管理技术。CRM的实施是一项浩大的工程，如果将其比喻成一座大厦，那么各种营销模式、管理技术就是构成这座大厦的某个接待室、会议厅。4.占领客户份额等于真正占领市场份额
有数据表明：一般企业每年的客户流失率超过10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%；而在直接面对终端消费者的保健品行业中，1万个忠诚顾客每年通常可以带来3000万甚至更高的销售额。
客户是企业生存和发展的基础，但是企业最大的浪费往往是对客户资源的浪费。客户可以用“脚”给企业投票。当你的客户朝着别的产品走去，就意味着你又流失了一部分资产。
意识到了进攻性营销比防守性营销成本更高，所以越来越多的企业转向稳固老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，不断挖掘这部分客户的“钱袋”，这样即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的赢利目标。CRM可以帮助客户在茫茫商海中理出客户关系管理的头绪，科学、优质而又低成本地实现保持和稳固客户。
优秀的客户关系管理系统注重对行业做深做透后所体现出来的人性化服务。留心一下你会发现：现在很多医院、超市都开始涌向社区，不仅设班车接送客户，而且还亲自送服务上门，其用意显然就是抢占社区终端客户。
在整个市场到处充斥着“终端为王”的呼喊声中，作为老板必须一手抓产品、一手抓管理，朝着市场张望的脸上还要随时挂出对客户殷勤微笑的表情，因为你的心中清楚：你的财富都是一点一点从终端客户的钱袋里挖掘来的，只有占领“客户份额”你才能做到真正地占领“市场份额”！5.营销地图之鱼塘理论
如何才能将客户份额有效保持并持续扩大呢？这就离不开数据库的支持，也是本书将要讨论的重点。
营销地图之鱼塘理论如下图所示。
横轴代表营销，竖轴代表策略，我们通过这个营销地图可以看到，营销就是一个从没有鱼塘（客户群）到最终建立起自己的鱼塘（客户群）的过程。进入市场的早期，需要不断寻找潜在客户，挖掘并培养成意向客户、成交客户，进而向其追销更多的新产品，当形成自己的客户鱼塘后，则要研究如何对老客户进行深度挖掘，让客户乐意重复购买并向公司转介绍更多的新客户。
客户第一次购买往往只是尝试性购买，如果你的产品质量和服务都很不错，客户后续的购买力很可能是第一次购买的10倍以上。因此，成交只是销售的第一步，建立客户档案信息，开展后期跟踪，进行深度服务，才能真正赚大钱。三、数据库营销的定义
讲了那么多，到底什么是数据库？
严格地说，数据库是“按照数据结构来组织、存储和管理数据的仓库”。在经济管理的日常工作中，常常需要把某些相关的数据放进这样的“仓库”，并根据管理的需要进行相应的处理。例如，企业或事业单位的人事部门常常要把本单位职工的基本情况（职工号、姓名、年龄、性别、籍贯、工资、简历等）存放在表中，这张表就可以看成一个数据库。有了这个“数据库”我们就可以根据需要随时查询某职工的基本情况，也可以查询工资在某个范围内的职工人数等。这些工作如果都能在计算机上自动进行，那我们的人事管理就可以达到极高的水平。
此外，在财务管理、仓库管理、生产管理、客户管理中也需要建立众多的这种“数据库”，使其可以利用计算机实现财务、仓库、生产、销售的自动化管理。为了叙述的方便，本书中谈到的数据库，都是指客户管理数据库。
那么，数据库营销究竟是一个什么概念呢？
简单来讲，数据库营销就是企业通过搜集和整理消费者的信息，预测消费者有多大可能去购买某种产品，同时利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略以达到说服消费者购买产品的目的。
数据库是企业对所有重要顾客信息的记录，包括姓名、性别、出生日期、爱好、通信地址、电话号码、客户来源、购买经历、历史联系记录等。通过这些对客户资源的有效整合，从而获取市场上的主动机会。一个完整的客户数据库实际上就是整个市场的缩影。
客户数据建立后，你的产品方向、产品开发都可以以这个客户数据为中心形成决策基础。一旦营销人员对数据库中所有消费对象、购买频率、消费金额的资料进行研究、细分后发现共性和有针对性的东西，就能够及时调整企业宣传定位和营销策略上的偏差，从中分辨出自己的最佳顾客，确定他们对本企业的价值，认清他们的需求和购买行为，然后计算出顾客对企业的终身价值。
建立数据库的途径比较多元化，购买、促销、网络搜索、网络营销推广、售后咨询电话、研讨会、讲座、科普报告会等公关活动都可以整理收集顾客信息。
数据库营销是客户关系管理的一种体现形式，CRM通常是指用来建立客户数据库的软件工具，营销才是核心，两者不能混为一谈，数据库营销因其具有直接可控、人性化策略等特点而被大量企业所采用。
数据库营销的成功案例不胜枚举，“啤酒和尿布”的故事就是比较典型的一个。大多数人都觉得啤酒和尿布在超市里不能陈列在一起。但是，当年沃尔玛却成功实施过“啤酒与尿布”的捆绑促销。沃尔玛利用网络信息技术，建立了顾客关系管理系统。通过准确的数据统计和分析发现，来商店买啤酒的顾客常常也买尿布，而来买尿布的顾客也买啤酒，大概商店周围生活着不少有宝宝并且喜好啤酒的家庭，因此打破常规，大胆地将啤酒和尿布陈列在一起，结果啤酒和尿布的销量都大大地增加了。这就是建立在创新的、科学的数据库营销之上的成功。四、数据库是工具，营销是核心“啤酒与尿布”是一个经典的关于数据挖掘的故事，它告诉人们可以利用手中没有规律的数据，找出其中的规律。这个故事曾经给中国企业带来了极大的惊奇与震撼。然而，震撼之余，人们不禁发问：如何获得客户的基本资料、销售记录？数据挖掘由什么人来实现？是否每时每刻都可以进行数据挖掘？是否每次都能挖掘出理想的结果？数据库建成后如何挖掘客户价值？所有这些问题涉及的就是“数据库营销”的实施。
成功的实施要求企业必须严格遵循以下流程：完善的规划→完善的管理制度→通过软件完善数据库→关怀并尊重一线员工→通过软件形成良好的管理习惯。这里说到的软件就是我们现在所熟知的CRM。
如何挖掘客户价值是企业最关心的，也是“数据库营销”实施中最重要的问题。我们从市场细分的角度分别来讲。
固有消费者：对已使用过或正在使用产品的消费者，可通过持续的沟通，举办大型促销活动、咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办会员俱乐部活动、专门登门回访等，稳定其对品牌的忠诚度。
潜在消费者：对现在没有使用过产品、但在以后将有可能购买或使用产品的消费者，通过讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门拜访进行引导、灌输，加深消费者对产品功能的印象及了解，使产品成为消费者以后有需要时的首要选择。
可挖掘消费者：对想使用、但持不信任或观望态度的消费者，通过我们的品牌文化和诚挚服务表现及派发产品资料，组织生动活泼符合目标消费者生理和年龄特点的多样化趣味性公益活动，增强消费者的信心，促进购买。
在数据库统筹整合的基础上，细分数据库里的顾客和潜在消费者，不断分析用户信息，明确与他们进行沟通的最佳渠道、时间和环境，找出有针对性的途径，这样才有机会稳固老顾客、提升潜在顾客，不断巩固企业的“客户份额”！五、数据库营销四部曲1.建立数据库
首先，要先建立一个数据库，把客户资料装进系统中去。
你连客户数据库都没有，你搞什么数据库营销？把所有能找得到的名片、每个销售员能找到的客户名单、所有过去填的档案表格、所有客户填写的服务回执等，全部翻出来，然后系统地录入或导入CRM软件系统中去。因为只有进入一个系统中去，才能查重，才能知道哪些数据是冗余的，才能知道过去这些客户买过哪些产品，才能做各种分析。
在没有建立数据库之前，数据散落在每个员工手上，公司没有办法做营销数据的分析，这是关键。作为老板，要做的是营销分析。老板的客户名单可以交给助理和秘书录入，销售人员的数据可以让销售人员自己录入。2.锁定目标消费群
第二步，就是要锁定目标消费群。
下面我们拿电话营销来举例说明如何锁定目标消费群。假如有1万个客户的资料，现在要做的事情，首先绝不是立即拿起电话开始跟这1万个客户打电话。做数据库营销，并不是说把客户名单收上来了，安排员工打电话，就叫数据库营销。如果你没有一个事先精心策划好的数据库营销策略，你这样干，电话打出去就可能遭到客户拒绝甚至投诉，销售员也很容易因为受伤害而最终放弃。
假如现在有1万个客户的名单，很可能是这样的，有500～1000人是优质大客户，有1000～2000人是中小客户，还有2000～3000人是意向或目标客户，剩下的只是潜在客户，什么时候买还不一定呢！打电话出去之前，大客户怎么讲？中小客户如何提升为大客户？意向客户如何进一步了解需求、达成交易？潜在客户如何培养？没有给销售员系统地描述，让他们都按统一模式打电话过去肯定不行。
对一个已消费过很多产品的大客户，员工打电话过去问：“张先生，你听说过我们的某某产品吗？”客户的肺不都气炸了才怪呢！
在我们公司有一个规定，在你不了解客户之前，不管是老客户还是陌生客户，不允许你打电话给客户。我不考核你打电话的量，你打多少我不管。我关心的是你打的电话有多少是有效的，也就是说你一天打了多少个有效电话，比如说10个有效电话就够了，2个都可以，1个也很好。而有很多所谓电话营销高手，打了100个电话，99个是未接通、停机、不在、有事……这种电话打下去，是不是在肆意摧残销售员的自信心？再优秀的销售员，你让他这样打电话，都要打“死的”，他很快就会离职。我们有时候会说我们产品不好、客户不好、员工不好之类的话，你要先分清楚，是什么原因导致的。
我曾经接到过这样一个推销电话。他这样说：“您好，您是罗玉林先生吗？”我脾气算很好的，就没有跟他解释，问他：“有什么事？”他说：“是这样的，罗玉林先生……”又来一次，我已经不太爽了。他说：“我是某某公司的，我们有一个XX活动，邀请你来参加。”我说：“首先，你把我的名字先搞清楚了再说，其次，我已经是你们公司的大客户了，但是你居然不知道我是你们公司的客户，你把我当作新客户来看待，我很不爽！你先把我的名字搞清楚了再给我打电话吧！”
实际上大多数销售人员都是这样蒙着、猜着来做事的。我希望我们建了数据库之后做个分析，对大客户你安排什么人去服务，对小客户你安排什么人去跟进，对潜在客户又安排哪些人去打电话。对每一种人设定一个不同的策略，哪些人是我们的大客户，要提供VIP服务，千万得罪不起；哪些人需要加强服务、提升满意度；哪些人需要培育，急不得。这些都要事先规划好。
另外还要想想怎样去深度挖掘他们新的需求、怎样让他们协助我们转介绍等。不同的客户安排不同级别的人员，把各个层级的客户都分别照顾好。所以要分析，分析不同的消费者群，分析之后，说不同的话。具体方法在本书后面会有更详细的描述。3.整合多种营销手段
第三步，整合多种营销手段。
是打电话，还是发手机短信，还是发电子邮件，还是QQ联系，还是发微博、微信？
有很多老板说，我要建立一个呼叫中心，我问他：“你的客户数据库建好了吗？”他说没有。基础客户数据库都还没有建立起来，你先建立呼叫中心做什么？不仅浪费人力、物力，还容易得罪客户。
大家可能有感受，座机电话很多都是推销电话，我现在基本上不接座机电话。所以现在有很多人就用手机打推销电话。有时候，你正在开会，突然接到一个推销电话，刚刚挂掉，他们公司另外一个人又给你打过来，烦得你不行。
仔细阅读完本书之后，相信你的公司就不会有这种反复打电话的情况出现了。在同一天，多个销售员给同一个客户打电话，会让客户抓狂的。就算原来是大客户，也很可能会跑掉。
如何有效开展电话销售
我们公司的做法是，不管有什么事，都不先打电话，先用短信或者电子邮件开路。要谈个什么事，先发短信、QQ、电子邮件过去，先告知客户有这件事情。过个半天，也不要马上打，发了短信马上就打电话，就显得太猴急了。发了信息告知，有的客户感兴趣，就打电话回来了。等第二天再打电话，“王总，昨天发了短信给你，请问您看了吗？”两个结果，看了或者没看。看了又有两个结果，感兴趣或者不感兴趣。有兴趣，接着说，没兴趣，没关系，不浪费时间，客户也不觉得反感。只要提前把话准备好，这样的效果就会非常好。
这就是用1块钱来维系1个忠诚客户。前提是你要有数据库，然后要进行精准的筛选。一件事不要对所有人说，这件事只有一部分人感兴趣，那么就只对这一部分人说，利用数据库精准筛选，聚焦在这个领域的客户，这样谈事情效率高、精准、有效、快捷。
因此，呼叫中心的前提是先建立好精准客户数据库。否则大量的电话不仅起不到预想的作用，还会伤害客户。
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