作者：汪洋
出版社：安徽人民出版社
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微笑经济学试读：
序言：微笑的价值笑，乃是人类的天性使然，人皆会之。微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造出难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”
生活不能缺少微笑，对于从事服务行业的人员来说，微笑更是不可或缺的。微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在金融市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。
很多人将别人的微笑所带来的温暖，称做是“如沐春风”。服务行业人员的微笑应该是甜美、真诚、友善、亲切、大方、自然，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。
微笑，不仅仅是一种愉快表情的展示，还是一种特殊的语言，更是一种感情！微笑可以在几乎所有的社交场合下，为有声的语言及行动起到“互补”作用，可以用来表达对对方的尊重、亲切和友善的情绪。但微笑不能只是停留在表面，因为没有人喜欢职业化的微笑，只有发自于内心、渗透着自己的感情，而且毫不装饰的微笑才有感染力。
人们往往把微笑和服务连在一起，虽然服务不只是微笑，但服务却离不开微笑。也有人这样说：“微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。”因为微笑中包含着平等、热情、诚恳和纯真，充满着神奇的魅力。因为这微笑背后传达的信息是：“你很受欢迎，我喜欢你，你让我快乐，我很高兴见到你。 ”
世界上最伟大的推销员乔?吉拉德曾说：“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”当你面露微笑的时候，别人会知道你是友好、热情和坦率的。微笑是非常简单的一件事情，但微笑的魅力却是无穷的，而且微笑是热情
和自信的人必不可少的一个有力工具。尤其是对服务人员来说，微笑是给对方留下好印象的第一策略。微笑不需要成本，却能够创造出许多价值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美丽的语言，请不要吝惜你的微笑！第一章赢家的魅力武器
假如你要获得别人的喜欢，请给人以真诚的微笑吧!
——戴尔·卡耐基
森林里新开了两家餐馆，一家的老板是黑熊，另一家的是孔雀。虽然两家店紧挨着，可不知什么原因，客人们都喜欢到黑熊的店里用餐。
面对门可罗雀的饭店，孔雀一筹莫展，只得拜访营销大师狐狸，希望得以改善现状。听完孔雀的诉说，狐狸只是说了一句：“还没吃饭吧，到黑熊那儿去坐坐。”孔雀满腹疑惑地去了。
刚进店门，憨态可掬的黑熊就迎上前来，虽然动作笨拙，但是让人感觉非常舒服，它笑呵呵地说欢迎光临，并亲自把大厅的门拉开。厅堂里虽然有很多客人，但一切井然有序。
突然，孔雀听到咣当一声，循声望去，客人山鸡把餐具摔碎了。这时餐厅老板黑熊亲自过来处理事宜，它一边让服务员快速收拾摔碎的餐具，一边让餐厅的医务人员为客人包扎，并嘱咐厨房另加一道汤为受伤的客人补充营养。孔雀看到黑熊在处理这件事上自始至终都没有一丝烦躁与不快，总是面带笑容，态度谦和。
孔雀正看着，一个服务员拿着菜单走过来，面带微笑地说：“您好，欢迎光临！您一定是第一次光顾黑熊饭店，有什么服务不周的地方，请您多多指教。”
孔雀很纳闷，问道：“客人那么多，你怎么那么肯定我是第一次来你们这儿呢？”
服务员笑着回答：“凡是在我们店用过餐的客人在这里都有记录，请您点菜吧！”
这时，孔雀真正明白了客人们都喜欢到黑熊餐厅用餐的原因。
孔雀意识到：商场上的竞争异常残酷，但却存在许多常胜将军，他们的成功依靠的远不是实力，而是隐藏在实力下的魅力，这需要用心去诠释。
为什么要微笑
1.今天你微笑了吗？
世界上最贵重的礼物是什么？是微笑；世界上最美丽的东西是什么？是微笑；世界上最动人的表情是什么？是微笑。微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语；是人际交往的润滑剂；
是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却比灯更加灿烂，不仅照亮自我，更能温暖他人。微笑是最奇妙的礼物，得到它的人会因此更加富足，给予它的人却不会因此变得贫穷。微笑有着无穷的魅力，虽然只是短短一瞬，却留下永恒的回忆。
对于从事服务行业的人来说，微笑是一项投资最少、回报最大的资产。微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使人产生安全感、亲切感以及愉快感。你的微笑可能会化解客人的些许苦闷，驱散客人一身的疲惫；可能会使客人感觉到你的诚心，原谅你的无意之失；可能会给客人带来愉悦，使他有个好的心情。因此，每一位服务人员都要树立微笑意识，将微笑贯穿于接待服务的全过程。此外，也一定要牢记，只有真诚、友善、亲切、大方、自然，才会给客人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。就像下面这个故事中的女孩一样。
艾莱儿是个普通的美国女孩，既无背景，也无技术专长。当美国联合航空公司招聘员工的时候，艾莱儿抱着试试看的心态，带着她的微笑走进了面试间。面试开始了。但是令艾莱儿不明白的是，主考官是背对着她说话的。即便如此，她还是自信、愉快地回答了所有提问。
最后，主考官转过身对她解释说，她所要从事的工作需要借助电话来完成，包括订票、取消、更换或确定航班等事宜。他之所以背对着她，不是因为无视她的存在，而是为了清楚地知道她的声音里是否加进了微笑。
当然，艾莱儿很顺利地通过面试被录用了。从这以后，艾莱儿在自己的岗位上
通过电话让顾客们感觉到她的微笑一直伴随着他们，让他们有如沐春风的感觉。同样是不能看到说话的人、需要通过电波传递微笑的，还有广播。奇宾?当斯，美国电台主持人，喜欢他的人不仅遍布底特律，甚至遍及全美国
，所以他的节目收听率极高，他更是底特律地区最受欢迎的电台主持人之一。
有人曾经做过调查，内容是“为什么喜欢收听他的节目”。有的听众说，他的声音带着微笑；也有人说，仿佛能透过他的声音看到他的微笑。
曾经有一位听众要求见见奇宾?当斯，以证实他们的想象是否属实。当然，这位听众如愿以偿了。当声音和面部微笑如一的奇宾出现在眼前时，这位听众兴奋地说：“奇宾，你的微笑和我们听你的广播时所想象的一模一样。”
奇宾也说，他从这份发自内心的、能够穿透声音的微笑中收获了意想不到的快乐。
世界各个著名的饭店管理集团都有一条共有的经验，那就是微笑的力量——一切服务程序的灵魂与指导。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”众所周知，康拉德?希尔顿是美国旅馆业的巨头，他的“旅店王国”如今已发展到全世界，资产数十亿美元。希尔顿一贯坚持的经营哲学是“一流设施，一流微笑”。同时他也十分重视培养员工的微笑服务意识，他的员工都知道那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就得以沟通。”保持微笑的人，走到哪里都会受到欢迎，谁都喜欢同其打交道。这是因为，当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他，他是一个受欢迎的人。这样你在给予别人温暖与鼓励的同时，也就容易博得别人的尊重与喜爱。
美国某家百货公司的HR曾经说过，她宁愿雇用一个没读完小学但性格开朗的女孩，也不愿雇用一个不苟言笑的哲学博士。相由心生，这个道理人人都懂，不要让自己的心情影响了自己的面容。每天花一点时间，在镜子面前检查自己的面容能否给人愉快的感受。即便有时遇到不如意的事，也要迅速地让自己愉快起来，强迫自己微笑。如果你是单独一个人，可以强迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快乐，那你就容易快乐起来。只要肯去做，任何人都能拥有“开朗的笑容”。
威廉?怀拉是美国推销寿险的高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。
威廉原来是全美国家喻户晓的职业棒球明星，40岁时因体力日衰而被迫退休，而后去保险公司应征推销员。
他自以为以他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸。”被拒绝后，他每天都在家里放声大笑上百次，邻居都以为他因失业而发疯了。为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。
经过一段时间的练习，他再一次去见经理。可经理仍然说：“不行。”
威廉不泄气，仍旧继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时观摩。他还常常假设各种场合与心理，自己面对镜子，练习各种微笑时的面部表情。过了一阵子，他又去见经理，经理冷冷地说：“好一点了，不过还是不够吸引人。”威廉不认输，买了一面与身体等高的大镜子摆在厕所里继续练习，因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自然地笑了笑跟管理员打招呼，管理员说：“怀拉先生，你看起来跟过去大不一样了。”
这句话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理十分满意。
此后，威廉始终将真诚的、发自内心的微笑带入工作之中。在进入别人的办公室之前，他总是停下片刻，想想他必须感激的许多事情，露出一个大大的、宽阔的、真诚的微笑，然后当微笑从他脸上消失的刹那，走进去。这张价值百万的迷人笑脸为威廉创造了一笔又一笔的财富。
有人说，生活就像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。
微笑是接待、服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情，是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，给人以亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。微笑可以反映出一个人内心的喜悦情绪和状态，下面是它的基本表现形式和练习方法，不妨参考一下。
⊙面部肌肉放松、自然、不紧张。
⊙抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。
⊙无意识地咬牙。
⊙使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。
⊙喜在眉梢、眼皮、眼角、睫毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
在空闲的时候不妨对着镜子笑一笑，问自己：“如果我是顾客，我会向镜子里的这个人买东西、会接受他的服务吗？”如果答案是否定的，那你还应该继续练习笑容，让它看上去更真诚。如果在丝毫不掺杂私心的情况下，答案是“是”，那么你的笑脸就是无价之宝，会在你的工作中发挥你想象不到的作用。
各大航空公司都有专门的课程来培训空姐，如何微笑便是其中十分重要的一项。然而，课程只是照本宣科的东西，微笑的精髓还需要自己不断揣摩、把握。
新加坡航空公司一向以优质服务著称，他们的广告宣传，既不是宣扬公司的历史，也不是介绍公司的规模设施，而是把机舱服务作为主题。广告中，身穿传统马来华丽服装的新加坡空姐笑容甜美，令人感觉真诚。这个广告，直到现在都被公认为是世界上最受欢迎和最耐看的广告，堪称广告典范，而新加坡空姐也已化身成为一个国际品牌，饱受赞誉。对此，华东区经理林受兴曾说：“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然也可以通过训练培训出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训才会更好。”
事实上，对于销售人员来说，微笑就是制胜法宝之一。世界上最伟大的推销大师乔?吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”的确，倘若一个销售人员没有开朗的笑容，整天一副阴郁的表情，这就难免会被客户打折扣。当表情让人感觉相当不快时，生意成功的可能性将降至最低，所以一流的销售人员都经常面带微笑。
如果你仔细观察便会发现，周围业绩好的销售人员都是那些积极、主动、热情，总是微笑着和别人谈话的人，而一些消沉、面无表情的人，业绩肯定是最差的。因为，开朗的微笑可以使顾客的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。在这种情况下，销售工作成功的概率便会大大地提高。
日本推销大师原一平把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容。他认为，世界上最美的笑就是从内心最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如沐春风，无法抗拒。
你的微笑，对那些整天都紧皱眉头、愁容满面的人来说，就像穿过乌云的阳光一般，令人感觉温暖，看到希望。尤其对那些受到上司、客户、父母或子女压力的人，开朗的微笑可以使他们的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。微笑可以拉近双方的距离，是成功制胜的秘密武器；微笑可以增强亲和力，解除对方的抗拒，使人喜欢你。
汤姆的公司位于闹市区，上班时间经常有小商小贩趁门卫不注意，偷偷溜进办公大楼，推销商品，令人防不胜防。
有一天，一个小伙子敲门走进汤姆和同事的办公室，礼貌地说：“对不起，打扰一下，请问你们是否需要电脑清洁纸巾？如果需要，我可以给你们优惠。”专心工作的员工身受其扰，一脸不悦，给他的都是冷冰冰的脸色。小伙子并没有退缩，微笑着说：“不买也没关系啊，能让我给你们试一下产品吗？”还没等员工们同意，他很快拿出一包纸巾擦拭员工们电脑上的污垢，但员工们并没有买他的账。但他还是礼貌地说：“对不起，打扰了，再见！”过了一会儿，小伙子又来了，说：“你们领导说了，需要这种产品，请你考虑考虑好吗？”汤姆开玩笑地说：“领导需要就让领导去买，请你还是走吧！”他并没有因为汤姆和同事的冷漠而放弃可能赢得的希望，认真详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。最终，汤姆和同事谁也没有理睬他，他只有微笑着离开了。
但令人纳闷的是，不论受到怎样的对待，他脸上始终洋溢着笑容，微笑着进来，微笑着离开。第二天，第三天……一样的诚恳、一样的期待；一样的冷漠、一样的脸色。当汤姆和同事们以为吃了几次闭门羹的他会放弃时，有一天，小伙子又准时出现在办公楼内。汤姆他们被这种执著的精神所感动，买了他200美元的产品，
他眼里立即闪出胜利的光芒……
临走时，汤姆一改往日的冷淡，热情地问：“我真的服了你，难道你遇到这样尴尬情况就没有想到过要放弃吗？”小伙子对汤姆说：“没有一块冰能不被阳光所融化！也没任何人能拒绝微笑！”
是啊，没有人能拒绝微笑，且这种执著的微笑精神，往往是通向成功的道路。你的身上随时携带着一个无价之宝，那就是你发自内心的微笑。只要你有一个充满自信而真诚的胸怀，就可以用这无价的微笑感染、沟通每一个客人。
2.用幽默制造微笑
英国幽默作家伍德豪斯曾说：“可以使人开怀大笑的，就是幽默！”幽默是特殊情绪的体现，是人们适应环境的工具，是人类面临困境时缓解精神和心理压力的方法。幽默是品位素质的展示，不是油腔滑调，也不是嘲笑或讽刺。幽默更是一种聪明睿智的表现，它必须建立在成熟阅历和丰富知识的基础上。一个人只有拥有审时度势的能力、广博的知识、敏捷的思维，才能做到谈资丰富，妙言成趣。
当劳德?乔治在关于无比庄重的主题——约翰?韦斯利的墓碑发表演讲时，把一群卫理公会派教徒逗得险些喘不上气来，这是谁也不敢奢望的，但他却用高超的智慧和华丽动听的语言打动了听众，使得这次看起来毫无生气的演说，成为了一段佳话：
我非常高兴地看到，大家能够共同携手修缮韦斯利先生的墓碑。你们这种伟大的行动应载入荣誉史册。众所周知，韦斯利先生是非常注重整洁的人，他说过一句话，至今我还清楚地记得：“身为一个卫理公会派教徒，衣衫褴褛是绝不能出去见人的。”事实上，至今我们从未看到过一个衣装不整的卫理公会派教徒。所以，作为对他的回报，今天我们就要把他的坟墓修葺好。不知大家是否还记得：有一天，韦斯利先生途径德贝郡的一位女孩家的时候，女孩跑到门前向他喊道：“先生，上帝保佑您！”韦斯利回答她说：“年轻漂亮的小姑娘，如果你的脸和围裙能够再清洁些，那么你的祝福也将会更加珍贵。”所以，我们要修护好它，就是为了让他在天堂里，俯视他的墓地时不再伤心。它是一座令人流连忘返的、不可亵渎的神龛，是我们忠实可靠的朋友。
应该说，生活中并不缺少幽默，缺少的是对幽默的发现和创造。事实上，幽默感也并非与生俱来，可以在生活中慢慢培养。一旦你拥有了幽默，就会发现自己的人际关系变得宽广，人们也越来越喜欢你。
林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一，他就是一个善于用幽默调解矛盾的人。林肯虽出身贫寒，但自学成才，一生经历坎坷，饱受挫折。在接连不断的磨难中，幽默感始终是他独特的人格魅力。他用幽默来化解矛盾冲突，用幽默来改变生活。其实林肯并非天生幽默，相反却是一个极为不苟言笑的人，但他尽最大的努力改变自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平时还喜欢给别人讲笑话。幽默，成为他舒解压力的最佳药方。
在林肯之前，美国总统的形象一直都是严肃刻板的；而在他之后，幽默成为了总统的一种能力的象征。因此，无论从事何种职业，每个人都应该学会幽默，尤其要学会利用幽默制造微笑。幽默在人生的各种际遇中发挥了妙不可言的功能，如消除紧张，制造轻松氛围；消除疲劳，使人顿觉愉快；化危机为转机，突破困境，反败为胜，等等。
幽默，应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中，可以缩短你与客人之间的距离，可以迅速降低客人对你的敌意，可以劝解盛怒之中的客人。
在商店、酒店等服务行业中，经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情，或者由于沟通而引起的一些误会，这就使顾客和店方的关系变得紧张。这种场合下，可以根据具体情况，利用小小的幽默来缓和气氛。下面就举一个这方面的相关事例。
摩根是一家高档餐厅的服务员。一天，在客人进餐兴致正浓的时候，一个挂在墙上的装饰物突然掉了下来，发出了巨大的响声，所有人都被吓了一跳。餐厅里的客人几乎同时回头，并愕然地望着餐厅的服务员们，这时的摩根一脸惶恐，委屈地说：“不是我干的！”
听到这话，客人们顿时哄堂大笑。
其实，这种状况在服务行业中是司空见惯的，每当服务中出现差错或发生一些投诉时，服务人员都应按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉，之后向客人说明缘由，通常情况下都会将事故原因揽在自己身上，最后就是寻求解决之道。总之一句话，错的总是自己。这样的处理方法的确可以减少一些不必要的麻烦。但是，也会有这样的问题：盛怒的客人会听你的劝解吗？你的道歉能否取得客人的谅解？作为服务人员，应该考虑一些其他的解决方法，比如小小地幽默一把，可能取得不错的效果。
幽默包含着每个人的智慧，不机智的人是不可能表现出高度的幽默的。幽默需要快速的反应能力，它往往要在恰当的时机出现，才能给人灵光一闪之感，让人捧腹大笑。
幽默不仅需要技巧，更需要用婉转的话语来传达信息。
一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店，向营业员莎莉喝道：“为什么我儿子每次在你们这儿称的果酱都缺斤短两？”
莎莉听了后，仔细想了想，面带微笑且有礼貌地回答：“夫人，您为什么不称称您那可爱的小宝贝，看他是否比买果酱前重了。”
这位母亲为之一愣，继而恍然大悟，怒气全消，心平气和地对莎莉说：“噢，对不起，误会一场。”
莎莉之所以这么做的前提是她问心无愧。虽说道理在手，可是如果她对顾客反唇相讥，不但不会平息顾客的怒气，还可能引发一场更大的争论。莎莉没有得理不饶人，针锋相对，而是利用机智和幽默化解了尴尬，不仅维护了商店的信誉，还顾全了顾客的面子，避免了一场争吵。
此外，幽默的作用在导游这个职业上最能有所体现。导游运用幽默的力量，可以使讲解锦上添花，令气氛活跃，可以让游客轻松愉悦，提高游兴。
同时，幽默对化解旅游矛盾、处理旅游问题和缓解或摆脱旅游窘境都大有帮助。在导游工作中，有很多需要预防或解决的棘手问题，此时应该随机应变，委婉说话，幽默表达。
在销售这个行业，也是同样道理。当然，并不是每个问题都这么简单，可以在轻松幽默中即可迎刃而解；但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较缓和的气氛中解决问题。
心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，就可能使你周围的每个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智和幽默去传播你的信息，那么时空距离便会消失。”幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，能让人感受到说话人的温厚和善意，使销售人员的观点变得让人容易接受。
幽默的人很容易打动顾客的心。要知道，你对顾客来说是完全陌生的人，开始时并不被他所了解。你在与顾客交谈时，应随时展现笑容，对人和蔼可亲，谈吐风趣。适当运用幽默一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花，对于你的工作来说将会有很大的帮助。
以下是著名的国际演说家迈克?摩尔提出的五个提升幽默感的方法，可作参考。
⊙注意生活中谐趣的一面，培养幽默风趣的环境和关系，享受暴发的笑谈，你会渐渐发现更多幽默的事情。
⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相处，避免跟爱扫兴的人在一起。
⊙跟自己开玩笑，否则，你只能让别人“代劳”。很多人因为缺乏安全感，害怕别人认为自己愚笨无能，而无法开自己玩笑，其实这都是错误的理解，开怀大笑可以令错失看来更微不足道，更富人情味。
⊙收集卡通图片和笑话，把它们贴在雪柜或墙报上供人阅读及分享。切记不要采用带歧视、性话题或下流的笑话，身边其实有很多健康的笑话。
⊙利用幽默感来化解关系中的冲突。当事情趋于紧张，你可以用自贬的笑话令事情变得轻松。
此外，运用幽默要恰如其分。第一，千万不要运用幽默责备或攻击游客，虽然当时使人发笑，但往往播下不和的种子。比如：如果你面对的是一位上了年纪的顾客，千万别开关节炎等健康之类的玩笑。一旦你冒犯了他们，就永远失去了他们的信任，因此一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器时，千万不要触及客户的痛处；当你推销人寿保险时，千万别开那种与病态有关的、容易引起对方误会的玩笑。第二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的产品和客户，一定要确信这些幽默的话不会激怒对方。譬如，当你和一些不苟言笑的人打交道时，明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要故做幽默。那么这位客户必然就会认为你不把他当回事儿，那一定会大大影响你和他的沟通。所以说，服务、销售工作需要幽默来添彩，但也要运用得巧妙适度，重大原则不能马虎，不同问题不同对待，做到幽默而不俗套。
3.笑着为自己解围我们已经通过各行各业的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，在许多场合下，利用微笑来应对一些尴尬的局面，不失为一种高效的应变方法。
在业务员特纳拜访一位对公司很重要的代理商之前，经理对他说：“马蒂先生人很好，但他老是觉得我们给他的价格与别的代理商不同。他一定会要求你在价钱上给他2％的折扣，你不要跳进他的陷阱，你不能跟他在价格方面争吵，因为他很容易失控而大发脾气，在把你赶出门后，他还会向董事会递上一封投诉信，但事后他就像什么事也没发生似的对待你，知道了吧！他就是这样一个人，好了，出发吧！”
特纳在路上一直想：这还真是进退两难的局面呢！一方面这位重要又容易生气的代理商会要求自己给他额外的减价，不然就向董事会告他，但如果同意了，老板也一定会对自己大发雷霆。
马蒂先生确实是一位绅士，打过招呼后，他们东聊西扯地谈了一阵子，好像聊得很投机。最后，终于回到生意上，特纳向他建议当季应该购进的各项产品，马蒂先生只稍微修正了一点点，在特纳填订购单时，他又替特纳倒了一杯茶，当特纳把订购单交给他，请他签名时，他看了看，苦笑一声，把订购单退还给特纳，说：“特纳先生，你的经理一定告诉过你，我是你们最资深的代理商，在一些辅助器材项目上，我可以享有额外2％的折扣，如果你愿意把订购单上的价格稍微修正一下，我马上就签字。”
特纳心想：“问题终于来了。”要怎样才能避免与他发生争执呢？马蒂先生坐在那里，脸上带着微笑，一副轻松自在的样子。特纳也向他微微笑了笑，其实特纳内心根本笑不出来，但他要求自己一定要笑给对方看，并把嘴巴尽量张开，眼睛看着他说：“马蒂先生，我的经理告诉我，您不仅是我们公司最资深的代理商，还是国内的代理商中最好的一个。”
马蒂先生的脸上开始露出不太相信的表情，说：“我是最好的代理商？但你们还有许多很大的代理商啊！”
特纳觉得自己打动他了，赶紧接着说：“是的，的确有一些更大的代理商，规模大到您会猜想他们可能因为巨大的订购量而在价格上享有一些额外的折扣。但事实上，他们并没有因此而有特别的优待，他们所付的价格与您是相同的。我们不认为是您公司的规模让我们觉得您是有价值的。马蒂先生，是您经营公司的方法让我们觉得您是最好的，您给客户提供最高质量的服务，东西总是准时送到用户家中，而且您还拥有最标准的展示。”特纳不停地给马蒂先生“戴高帽”。
最后特纳笑着对马蒂先生说：“如果有可能给一家代理商额外的折扣，我必定会选您，而不是那些大代理商——虽然他们的订购量是您的四倍之多。”就在这个时候，特纳把订购单递给他说：“这些订购单不用复写纸，您只用在第一联上签名就可以了。”
马蒂先生看着特纳的脸，好像要把他记在脑海中似的，他叹了一口气，点点头，然后慢慢地在订购单上签名，最后，他笑着与特纳握手。
特纳正是用自己的微笑解决了两难的销售问题，为自己除去了背上的芒刺，赢得了客户与老板的双重肯定。对于服务工作来说，服务人员往往都会面对顾客的反驳而陷入尴尬的局面，遇到这种情况，不妨用笑声来为自己解围。
乔治经营了一家糖果店，主要经营蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顾客经过他的店时，生气地对他说：“你们卖的蛋糕和甜甜圈都掺杂人造奶油，我以后再也不会光顾你们了。”
这个指责十分突然，乔治愣住了。然而没过多久，他就开始弯腰大笑，即使店里其他客人都在看他，他仍然大笑不止。乔治说：“天啊！如果我们的蛋糕用的是
那种奶油，就不会有这么多老主顾光顾了。我们合作的工厂是知名公司，他们承诺永远都使用货真价实的乳制品。先生，要是我们的蛋糕中除了面粉、牛油、蛋、牛奶、鲜奶油及糖以外还有其他东西，不用等到别人来控告我们，我自己早就不干了。”
说到这里，乔治顺手拿了两盒鲜奶油蛋糕送给这位顾客，说：“这位先生，我相信您的太太辨别乳制品的能力一定比你我都好，请您拿回去让她尝尝，看是否添加了人造奶油。”接着，乔治拿出一盘甜甜圈，笑着说：“哇！如果我把刚才听到的笑话说给糕点师傅听，他可能要跳进鲜奶池中淹死自己了！”
乔治正是用自己的机智和幽默解决了难题，但他这么做的原因主要是因为顾客所指责的都不是事实。另外，在很多场合下，一笑置之的对象会是自己，自嘲也是为自己解围的好方法。
无论何种销售人员，推销前的准备是十分重要的，尤其是在客户面前做一些现场展示时，千万不能出错。然而，百密总有一疏，而且在现场总会有料想不到的状况发生。有时候，如果遇上很糟糕的情况或意外时，一笑置之会发挥意想不到的作用。
有一次，巴拉尼向运输公司展示一种高质量机油。整个过程都很顺利，客户也都很专心，他拿着两支装有不同质量机油的试管，每一支试管都用橡胶垫封住开口，当要把试管倒立过来比较机油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫都脱落了，一时间，机油洒满讲台，巴拉尼的全身上下也未能幸免，而他手中只剩两支空空的试管。
场面一下子陷入尴尬之中，巴拉尼看着客户，客户也看着他，他看到角落处有个人的嘴角突然抽动一下，接着巴拉尼大笑出来。他站在台上大笑，全屋子的人愣了一下后，也跟着大笑。他们的笑声实在太大，害得会议中心的值班经理以为发生了什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回事。
如果当时巴拉尼用正经八百的态度来处理，就会变成一场很失败的展示会。出了这么大的丑事，他还能大笑出声，表明巴拉尼不会很在乎这个小意外，所以客户也不会觉得陷入窘境。而且，客户也可借此机会知道，他是不是一个碰到情况便手足无措的人。
当然，“一笑置之”的运用要视场合而定。试想，如果顾客向你抱怨：“你们的零件上个星期坏了三次，害我损失惨重，你说该怎么办？”此时，你若用“一笑置之”的态度来应对，你的下场一定不乐观。如果“一笑置之”运用不当，有可能会引起不必要的误解，使矛盾升级。
一天，一位服务员向餐厅经理巴德汇报，说客人投诉蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。巴德颇有处理问题的本领和经验，于是不慌不忙地向投诉的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客马丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“马丁森先生，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您觉得蛤蜊不大对胃口……”这时，马丁森先生打断他说：“并不是对不对胃口的问题，而是我请来的日本客人尝了蛤蜊以后，马上告诉大家这道菜不能吃，有异味，是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”巴德满脸堆笑解释说：“蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了也不会有事，希望您和您的客人能够谅解。”
谁知此时，在座的那位日本客人突然站起来，对餐厅经理巴德颇为不满，他的大致意思是：亏你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你们酒店应该负责任。这突如其来的兴师问罪，使得巴德脸上的微笑变成了哭笑不得。巴德想，这可怎么办呢？总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是，巴德仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑惹得那位日本客人更加恼火，直接要求见老板。
巴德错就错在不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人马丁森先生的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理巴德的考虑不周，使微笑服务反而走向反面，引发不愉快的结局。
要懂得，微笑服务固然应该加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。
一个赴欧旅游团深夜到达西班牙某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却微笑着向他们耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。宾客见此，更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。
由此可见，作为服务人员，应该知道何时、何地应该严肃，何时、何地应用一笑置之的态度对应。只有在合适的时机与场合，用一笑置之的方法才会有意想不到的功效。
秀出你的最美形象
1.从“第一印象”想到的
首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应也叫首次效应、优先效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象的作用最强，也能持续较长时间，并且相对于以后得到的信息来说，对于事物整个印象产生的作用更强。
第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，比如新领导新官上任三把火，参加应聘面试时一定要重视外表的修饰，参加商务宴会时要着正装，等等，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了40岁，就应该为自己的面孔负责。”由此可见，我们不能忽视第一印象的巨大影响作用，而且必须通过提高自身修养来改变自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。
很多人都明白第一印象的重要性，而且专家研究发现，外表能够代表50％以上的第一印象。外表是否清爽整齐，是让身边的人认定你是否可信的重要条件，也是别人决定如何对待你的首要条件。通过大量的数据分析，
研究人员得出了影响第一印象的因素组成。
⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，占一半以上比例。这里的外表不仅是指漂亮的脸蛋，还指衣着、神情、气质等。
⊙声音：是影响第一印象形成的第二大因素，占大约40％的比例。声音因素包括音调、语气、语速、节奏等。
⊙言语举止：占少于10％的比例。
人与人之间的接触，最先给予对方的印象是外表而不是内心。倘若给人的第一印象不好，又怎能获得他人的敬仰与接近的机会？
如果你向潜在客户推销产品或服务，一定要考虑你给他们留下的印象。假如你能吸引他们，就成功了一半。一定要使客户知道你关心的是他们的利益，而不是他们的钱包。
众所周知，生活中对别人的第一印象相对而言都比较深刻，且第一眼形成的印象相对更为持久，更加难以改变。尤其在人与人见面之初，会以动物的本能来判断“喜欢或厌恶”，作为一名与客户打交道的工作人员，一旦被贴上“讨厌”的标签，即使服务再好、产品再好，也无法得到客户的认同。美国一家数据调查机构的一项调查表明，80％的顾客对服务行业从业人员的不良形象持反感态度。由此可见，无论是服务行业还是销售业的从业人员，一定要注重自己的外表形象、精神面貌以及言谈举止，给客人留下良好的第一印象。
对于任何人来说，自己给别人的第一印象都是十分重要的，由其是服务人员。而作为销售人员，其自身就是一件产品，最先销售的就是自己。前面提到过的日本销售大师原一平就十分重视自己给客户所留下的第一印象。
有一次，原一平访问美国大都会保险公司，该公司副总经理问他：“您认为访问准客户之前，最重要的工作是什么？”“最重要的工作是照镜子。”“照镜子？”“是的，你面对镜子与面对准客户的道理是相同的。在镜子中，你能够看到自己的表情与姿势；而从准客户的反应中，你也会发现自己的表情与姿势。”“我从未听过这种观念，愿闻其详。”“我把它称为镜子原理。当你站在镜子前面，镜子会把映现的形象全部还原给你；当你站在准客户前面，准客户也会把映现的形象全部还给你。当你的内心希望准客户有某种反应时，你把这种希望反映在如同镜子的准客户身上，然后促使这一希望回到你本身。为了达到这一目标，必须把自己磨炼得无懈可击。”
这种使准客户依照你所希望行动的能力，就是一种强劲的感化力。倘若不把自己磨炼到相当高的境界，要具备这种强烈吸引人、感化人的魅力是不可能的。
影响第一印象的因素中，服饰占一半以上。服饰对销售人员而言，相当于所销售商品的外包装。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也容易被人误解为廉价的商品。因而，销售人员的形象应该与自己的职业相符合。良好的第一印象会给客户留下美好的回忆，促进交易量；相反，糟糕的第一印象往往会“赶走”客户，丢掉订单。
服饰的重要意义不言而喻，那么怎样才能做得好，才是应该注意的问题。
首先，要符合穿衣人的身份。身份包括几点：性别、年龄、职位和民族。就是说，要有正确的自我定位。
其次，要懂得扬长避短。每个人的身材都有优点，也有缺点。穿着打扮时一定要善于扬长避短。
再次，要知道区分场合。在穿着打扮方面，都会遇到这样一个复杂的问题，那就是需要面对的场合多种多样。实际上，着装的问题主要分为这样的三个场合。
其一，办公场合。这种场合下，要求的就是庄重保守，这样才能显得你很郑重其事。
其二，社交场合。也就是指工作之余的应酬时间，这时的穿着主要是讲究个性。
其三，休闲场合。这一时间是指属于个人的那部分时间，这时是最不需要讲究穿着的时间。
最后，要记得遵守常规。这是指在穿衣着装时，有其约定俗成的规矩。比如，穿西服时，全身的颜色不能多于三种；上衣下面的两个口袋是不能放任何的东西的；鞋子、要带、公文包应为同一颜色等。
此外，对于每一位服务于客户的人来说，个人形象不仅仅是个人教养的标志，更代表了其所在企业的形象。千万不要让自己的个人形象影响到客户对你所在企业、你所代表的品牌的评价。
某日，杰森陪太太去商场为新家挑选地板。他们来到一个卖家门口，店里只有一名店员，他身上穿着一件好像穿了许久没有清洗的衬衫和一条皱巴巴的裤子，正在吃午餐。这位店员看到杰森，含糊不清地说：“您好，先生。欢迎光临。”
杰森刚想进去，太太一把拉住他，低声说：“我可不想进去，店里有股难闻的气味！这个牌子的地板一定不怎么好，服务也不会好到哪里去，看店员的样子就知道了。”
其实每一个人的个人形象都应与自身职业相符合。要知道，很多自己没有意识到的行为举止，都有可能给客户留下糟糕的第一印象。粗鲁的动作、无礼的言谈都会成为致命伤。
作为一名服务工作者，他的具体穿着在其工作中也是有所要求的。对于服务人员而论，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在企业的标志。员工的个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。
服务人员一定要深思熟虑，认真地对待自己在正式场合里的穿着打扮，特别是服饰。在很多大型的公司里，员工都是穿制服的，这种服饰的穿着，首先就是企业的一种形象，让人能够一下就识别出来。比如一说麦当劳，连小孩子都知道，在那个红色背景下，一个大大的黄色M。说到肯德基，人们马上想到那个戴黑框眼镜的白胡子老头山德士上校。任何一家服务场的服务人员都会穿着凸显自家风格特点的制服，这也方便了客户的辨别。
当然，不论服务人员的着装如何，它们一定要符合最基本的要求——便于服务。比如，国外某铁路公司的制服就曾出现过一点小问题。火车上，女乘务员都穿着漂亮、统一的制服裙为乘客们服务，但由于裙子过长，裙摆又太窄，工作起来很不方便。过长的制服裙束缚了女乘务员的腿，使她们在开关车门的时候，上下车门的时候，总得蹦下来，蹿上去，否则就得提着裙子行动。这实在是得不偿失。
身在职场，尤其是对外部门，在着装上还有一些值得注意的禁忌：服装颜色不得过分杂乱、过分鲜艳；不得过分暴露、短小；不得穿“透视装”；不要穿过分紧身的服装。
俗话说：人要衣装，佛要金装。服装对每个人来说都是十分重要的，一套搭配得当的服装加上文雅的举止往往能够给人以美好的第一印象，从而为以后更深入的交往打下基础。总之，一位合格的服务或销售人员应以成功的外观、成功的谈吐和成功的姿态，创造良好的第一印象。
2.外表到底有多重要？
一个人的内在价值、个性行为等固然重要，但通常要经过长时间的交往才能评断，最直接、迅速形成印象的是外在仪表。客户通过外在仪表产生第一印象，在你开口说话之前，你的形象就已经被放进他的意识之中。因此，注重仪表是对自身的一种赏识，也是对他人的一种尊重。
个人的穿着打扮是决定仪表形象的重点之一。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，在交往过程中所产生的效果也不同。美国的一位教授曾做过一个实验：他本人以不同的打扮样式出现在同一地点，当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且他们看起来基本上也都是绅士；而当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。
由此可见，从事服务或销售工作的人一定要重视着装打扮。除了选择合适的服装，讲究卫生，保持自身清洁外，还应注意以下三点：第一，庄重；第二，简洁；第三，大方，这样会给客户留下良好的第一印象，促进与顾客之间的交流。
服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德要求，是训练有素的服务技能，所以身为服务人员，一定要庄重。女性妆容不宜太浓，应恰到好处，不仅修饰了自己，更显出对顾客的尊重。服务生的打扮失之于庄重，和自己的身份有所脱离，和服务工作的性质不相称，往往会有碍于其所在企业的形象。下面这个例子就充分说明了这一点。
有一天，汤普森到某酒店用餐。朋友曾经介绍说，那家酒店的菜肴非常有特色。汤普森是个爱好美食的人，他比较喜欢走一路吃一路的感觉，并把这作为工作之余的乐事。所以凡是别人说的菜色好的地方，只要有机会、有时间，他都要去尝试一下。
当他把车停到那家店的停车场上时，他感觉停车场很不错，店的外观也很好。可一进门，他就被门口的领位小姐的仪容吓了一跳。那个女孩子穿着超短小皮裙，浓妆艳抹。随后迎面又走来两位服务小姐，也是同样的打扮，汤普森顿时感觉自己是不是进错场所了。
汤普森自认是见过世面的，但是在看到酒店的服务小姐的打扮之后，他是落荒而逃。他觉得那个酒店，不像是有身份的人去的地方，反倒像一家黑店。他一直弄不明白的是，为什么好好的酒店，服务员要穿成那个样子？
女性化妆，应该说是一种基本的规范，也是岗位的要求。现在的很多公司都要求女职员化淡妆，如果所有人都化了，只有一个人没有化，那看上去就不能体现一个企业的整齐。再者，这也是对客户的一种尊重。但是化妆也要注意几点，否则就会起到反作用。
首先，妆容要自然。工作时的淡妆，讲究的是自然而然，没有明显的痕迹，给别人天然如此、自然美丽的感觉。千万不能标新立异，太过于另类。
其次，妆容要能起到美化的作用，也就是不可异化，不宜化妆时标新立异。比如，有这样一位小姐，走近之后，你会觉得她人长得很漂亮，也看到了她的妆化得很认真，但总感觉不好。因为她那弯弯的、淡淡的，像铅笔线一样的眉毛，让人看着不舒服。这样的妆很明显是一种过分的修饰，不自然。因为没有人的眉毛能长成那样。
尤娜和苏西是某商场的化妆品销售员，彼此间也是好朋友。有一天，两个人在库房相遇，苏西看尤娜的时候，觉得她有点变化，但是还不能很确切地说出哪有变化。尤娜倒是很自然地拉着苏西说话。
尤娜问：“苏西，是不是觉得我哪里有变化？”
苏西说：“是啊！感觉就是不一样了。”
尤娜又问：“那你说说我哪里不一样了啊？”
苏西仔仔细细地看了一分钟，还是摇摇头表示没有看出来。
尤娜很大方地说：“看不出来吧？告诉你，我的眉毛是画上的，因为我把眉毛剃掉了。
苏西说：“我就是看你脸上少点东西，原来是没有眉毛了啊！”
这样就是典型的标新立异。如果你是明星，这样的举动是非常正常的。但是作为一名销售人员或者服务人员，这么做是不行的。因为作为服务人员，妆容只能是美化作用，应该符合正常人的审美标准。
再次，妆容一定要协调。要注意整体化妆的效果，各个部位之间都要协调。比如，唇彩和指甲油应该是同一种颜色，但在一些岗位上是不允许涂彩色指甲的，那么出去谈业务的时候，就可以使唇彩和衬衫是一个颜色的，或者丝巾与唇彩是同一种颜色。这样可以起到过渡的效果，有自然而然的感觉。比如，一位小姐的唇彩是黑的，手指甲是蓝的，作为客户，你会和她谈吗？
最后，化妆的时候一定要避人。化妆避人也是一种素质的表现。如果在工作岗位上化妆，让人觉得工作不认真，有用心不专的感觉。在国际交往中，则会被别人误会。在欧美国家，你在公共场合化妆，会给人以“黄色娘子军”之嫌。
大方，指的是要端庄，不能小气。比如，当你的制服皱了、破了，你宁可不穿制服，也不能穿着这样的制服出去给人服务，或者与人谈业务。这样，会让人觉得你很不专业，或者说你不值得信赖。
如果没有统一的制服，服务人员自身也应注重着装，令穿着和自身职业相符合。国外服务业有个不成文的规则：即使你只有三套衣服，也要每天换着穿。为什么呢？一来可以给别人带来新鲜感，二来表明你爱整洁，三来显示你的经济实力。比如，导游就应该穿着较为休闲的运动服装，一方面方便行动，另一方面让人感觉有朝气，但要切忌奇装异服。再如销售人员的着装通常以套装西服为主，因为这样会给人留下专业可靠的印象，同时也能从着装上显示出你的实力。
要想成为一位真正的专家，请让自己看起来像个专家。记住：最佳的投资就是在自己身上做投资。如果你衣衫不整地去推销，对方会觉得你缺乏诚意，也不会相信你有什么好产品。你的穿着一定要得体，因为你走出来是什么模样，别人就会怎么对待你。从下面这个案例来看，也可以借助一些高级的名牌产品来提升自己的第一印象。
杰米是英国一家投资公司的顾问，他和一个客户谈了很多次，都没有什么进展。有一次，客户送他出门，看见杰米开的是一辆凯迪拉克。没过多久，这位客户就和杰米签约了。
其实，那辆车并不是杰米的。但客户却对杰米刮目相看，因为他认为只有有实力的人才能拥有凯迪拉克。这样，他对杰米的态度就来了一百八十度的大转弯，从而认同了杰米的投资方案，促成了这份合约。
由此可见，销售人员需要适时地展示自身的实力。汽车、笔记本电脑、电子记事簿、高级笔、高级手表、新型手机……都可以展示出你的实力。因为一般人都会认为，不成功的人是无法拥有这些东西的。所以说，就算你不是很成功，也要让客户相信你是成功的，这样他们才会与你打交道，才会认同你的产品，才会有进一步的合作。然而，这些都只是物质上的辅助手段，你可以利用这些手段来提升自己，修饰自己，从而达成交易。但千万不要忘记，要长期生存和发展，必须不断加强自身的内在质量。
人们不仅从衣着来判断一个人，还会注意到很多细节。不论你是服务人员还是销售人员，每天都在与人打交道，你的穿着打扮，你的仪表会被每位客户注意到，因此不仅是要加强整体印象，还应从细节入手。
英国某报社记者怀特先生为一次重要采访，来到东京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。在离开东京之前，怀特先生和两位好友在酒店餐厅吃饭话别。接待他们的是一位五官清秀的服务员，她的接待服务工作做得还不错，可是她总是面无血色显得无精打采。怀特先生一看到她就没了什么好心情，仔细看了看才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。
酒店的上菜速度很快，不一会儿，服务员就端着一道菜向他们走来，怀特先生突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不扫大家的兴，怀特先生没有说什么，可这顿饭吃得他很不舒服。最后结账时，柜台服务员一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注
意到客人的需要，怀特先生示意了很多次，服务员才回来结账。回国后，怀特先生示意报社后勤部，以后到国外出差，一定要安排一家服务质量好一些的酒店。
可见，不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。所以注重仪容仪表的修饰是非常有必要的，这主要包括面部、头部和手部的修饰。
从面部上看，首先应该是没有一些不应该存在的东西。比如说，眼角、鼻孔和耳朵里，没有让人觉得不舒服的分泌物；牙齿上没有残留的食物。其次，面部不能有创伤，作为服务人员或者销售人员，如果面部有伤或者涂上了带有颜色的药水，贴上了膏药或者创可贴，更有甚者是扎上了绷带，这不但不能说明是工作尽心尽责，反倒会影响公司的形象，也会使自己的业绩受损。最后，面部的毛发也是很重要的修饰点。这一点上，男士是首先需要注意的。第一就是胡须问题。一般情况下，留胡子往往给人邋里邋遢、不干净的感觉。无论是服务人员，还是销售人员，工作时间还是以整洁干净为首要前提，而且还会给客人留下很好的印象。第二就是说鼻毛。定期修剪鼻毛是一个良好的生活习惯，鼻毛长到鼻孔外，会给人留下邋遢、不干净的印象。对于男性来说，比较重要的是毛发，对于女性则是头发。对于头发，首先一点就是要清洁，不能有异味。女性头发不宜过短，长发应该束发或盘发，以免影响自己的工作，比如餐厅服务员就该避免将头发带入饭菜或茶水中。男性应注意定期理发、避免头皮屑。尤其要注意的是，作为销售人员或者服务人员，讲究的是庄重、简洁和专业性，因此，不能染彩发。但是，美容美发行业的例外。
最后就是手部的修饰。首要的依然是清洁问题。要常洗手，保持手部清洁，因为污浊的手，使人反感。不涂彩色指甲（除非从事美容美发行业），否则有过分修饰的嫌疑，看上去也不专业。还要定期修理指甲，如果指甲过长，会有甲垢，但是太短的话又会不方便，所以指甲的长度一般不长于指尖就行。
此外，佩戴首饰也应将工作考虑在内，不应造成工作不便，也不应炫耀自己的财力。比如，正规的星级宾馆的服务人员一般不会佩戴耳环和脚链。航空公司的空乘人员，应该说是服务比较规范的，戴耳环和脚链的罕见。戴耳环或者脚链的话，不只是走路的时候会晃动，而且会分散别人的注意力。
鞋袜也应和服装相配合，试想如果空姐在制服下搭配一双彩色丝袜，或者一双帆布鞋，会给人什么感觉呢？
3.从举止体现素质
行为举止是一个人在生活中的姿态和风度，也是构成第一印象的一个重要部分。服务人员的举止要端庄大方，表情自然，主要可以从以下几个方面来改善自己的行为举止。
第一，坐立和行走。
无论是餐厅服务员、柜台销售人员，还是乘务员，都应该视站立为最基本的行为举止。站立时，头要正，双眼平视，身体重心贯穿于头顶、脊柱和两腿间、肩平胸挺；双臂自然下垂，腰部挺拔，双脚微微叉开，不屈不弯。女性尤其要注意双腿不能叉开站立，不管穿的是旗袍还是短裙。站立虽是静态造型，但对服务人员来说应该是静中有动，目光必须照顾到工作区域内的各个方面。比如，顾客需要点餐或者结账，顾客需要试用化妆品等。特别要注意，站立时避免诸如咬嘴唇、皱眉头、晃双腿、摇肩膀之类的小动作。
如果是女性服务人员，在与客户面对面坐着，双腿就要自然而然地并拢。如果穿的是裤装，双腿稍微分开点是可以的，但要是穿的是裙子，尤其是短裙，双腿就要并拢，否则就面临着走光。
行走时应上身平稳，表现自然，严禁跑、跳、踮脚、东张西望和扭动腰部。餐厅服务员行走时，要注意礼让客人，传菜时应避免打翻，烫伤客人。身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑，切忌摇肩、晃动，双臂自然前后摆动、肩部放松、脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑跳。引导带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，试想一下，若是由一位端庄秀美的女性以优雅的姿态引导参观，你一定会觉得自己受到了重视。
第二，声音是沟通中最有利的乐器。
首先，用语要礼貌得体。礼貌用语应当勤用不怠，应将其贯彻在问候语、欢迎语、致歉语、致谢语以及告别语中。在和客人谈话时要保持一定的距离，过于靠近或疏远都不恰当。说话时，姿态要端正自然，目视对方；语调要亲切、诚恳；表情要明朗；表达要得体、简洁明了。一定要避免漫不经心、大声大气、指手画脚等不礼貌的举止。不应打断客人之间的谈话，更不可以凑上前去旁听。
此外，还应注意说话时的声音。心理学研究发现，人与人之间的交流有58％是通过视觉，35％是通过听觉来实现的，我们实际的语言却只占到7％。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，字句里藏着音调，音调里含有感情。
在电话交流中，声音占交流效果的90％，所以许多通过电话销售公司对雇员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。做销售拜访时，销售人员说话的声音也是能否得到有效沟通的关键。服务人员也要通过声音向客人表达自信、热情以及沉稳，从而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面，客户也可以通过声音判断销售人员的专业化程度以及服务态度等。
对于如何才能让自己的声音充满魅力，有些人一定十分困惑。以下是销售界的大师们总结出的一些经验技巧，不妨作为参考。
⊙语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最为吸引人，如果你说话的语调偏高，就要练习让语调变得低沉一点，这样你的声音才能迷人。
⊙吐字清晰、层次分明——吐字不清、层次不明是谈话成功的最大敌人，假如别人无法了解你的意思，你就不可能说服他。可以通过在公众场合练习大声朗诵来克服这种缺点。
⊙注意说话的节奏——如同开车有低速、中速与高速，必须依实际路况的不同而有所调整，在说话时也是一样。另外，音调的高低也要妥善安排，任何一次的谈话，抑扬顿挫，速度的变化与音调的高低，必须搭配得当，这样的谈话才会有出奇的效果。
⊙停顿的奥妙——“停顿”在交谈中非常重要，但要运用得恰到好处，既不能太长，也不能太短，“停顿”需靠自己去揣摩，有整理自己的思维、引起对方注意、观察对方的反应、促使对方回话、强迫对方下决定的作用。
⊙声音的大小要适中——在一个人少的房间里，如果音量太大，就会成为噪声。如果音量太小，对方听起来就会感到吃力。最恰当的做法就是，将音量控制在两
个人能够相互听到彼此的声音的程度。
⊙语言与表情相配合——这能让你的谈话更具感染力。
⊙措辞高雅——一个人在交谈时的措辞，如同他的仪表，对谈话的效果起着决定性的影响。对于发音困难的字词，要力求正确，因为这无形中会表现出你的博学与教养。
第三，握手可以缩短与客户之间的距离。
握手的意义十分广泛，它表示友好、和善、寒暄、感谢、祝贺、慰问、安慰等。握手的优点在于，凭着手和手接触的亲肤关系，可以达到沟通、交流的目的，可以增加人与人之间的亲近感。
握手的方法也是有讲究的，据说在美国好莱坞还有专门教授握手方式的老师，由此可见握手的重要性。握手也有其注意事项。
⊙握手分为单手式和双手式两种。单手式，即在介绍之后，互致问候之时，双方自然伸出右手，彼此之间保持一步的距离，手掌前伸、拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微微内屈。此时左手贴在大腿外侧自然下垂，以表示专心。双手式，即在用右手握紧对方右手的同时，左手加握对方的手背或前臂或肩部。这种方式表达热情真挚、诚实可靠。
⊙握手时千万不要一边握手一边东张西望；不可坐着与人握手；握手后不能擦手；不能戴着手套与人握手；不能与人握手后立刻背对。
尤其是销售人员，在和客户彼此伸手相握时，注意要紧握一下，但是不要太用力，用这种方式让客户体会到，这是位很知道自己目标的人。此外，即使在见面之初没有机会握手，也应该在告辞之际，为表示“今后请多多指教”的意思，尽可能和对方握手，这样，既拉近了彼此间的距离，也可为以后业务的开展作铺垫。
第四，防止不必要的肢体语言。
专家研究发现，人们在用肢体语言表现情绪或者心理的时候，其本人并不自知，而且这种肢体语言多数发生在无意识状态下。也就是说，肢体语言多半是下意识的动作，很少具有欺骗性。在服务人员和销售人员与人交谈过程中，下意识的肢体语言会透漏太多的内心活动，在交谈过程中要特别注意。下面介绍几种消除肢体语言的方法。
⊙把胳膊伸向前方，手腕放松并用力抖动，直到感觉有些累为止，可反复多次进行。
⊙坐直或站直，闭上双眼，多想一些高兴或可笑的事，使自己心情愉快；也可以想自己以前最成功的一件事，让自己充满信心。
⊙双手手指交叉，翻掌举过头顶，尽量伸展，挺腰，然后向前、后、左、右倾斜，直到肩、背肌肉完全放松。
⊙头部轻轻地按顺时针方向转动，转七八次；再按逆时针方向转相同的次数，如此各做三至五组，在放松头颈部肌肉的同时放松情绪。
⊙坐正，两肩尽量后拉，然后深深地、缓慢地呼吸，反复多次。呼、吸都要努力到自己的极限，越慢越好。
第五，要注意面部表情。表情是人的感情的外在表现。一个人的表情，包括眼神、笑容、面部肌肉的动作。
眼神，是指在服务或者交谈时，要做到“目中有人”。在平时的工作和交往中，要养成与别人交流时注视对方的习惯。无论是看的部位、看的时间长短，还是看的方向，都要有所掌握。近距离交谈的时候，一般是看眼睛或者头部。面对异性的时候，通常是不看中间。而且要注意，不能长时间地看着别人不动，没完没了。再者，和别人说话的时候，要转过身来，正面面对别人。而且不要对别人进行“全方位的激光扫描”。
这里要说的笑容，和微笑服务中的笑容是不同的。在这个问题中，值得注意的是笑也要有一个分寸。比如，微笑、含笑、大笑、苦笑，它们的适用对象是不一样的。笑的时候，最重要的就是——当笑则笑。
杰克在银行工作，一天一位储户和他说：“先生，不好意思。我的存折丢了，我要麻烦你一下，我要挂失。”杰克对着他微微笑了笑，但是这位储户误解为：“丢了吗？很好。欢迎。”储户很生气地转身走了，还到经理那里告了一状。
另外，面部表情对于服务人员来说，也是有一些忌讳的事项。⊙忌绷着个脸，表情冷漠。
⊙忌眼神乏力，无精打采。
⊙忌双眉紧锁，怒目而视。
⊙忌放声大笑，表情失常。
除了上述五点之外，关于行为举止，还应注意以下几个方面。要尊重客户的隐私权，不要有意无意地注视客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。总而言之，服务人员应以不卑不亢、与人友善的态度对待客户。一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，应与整体穿着配饰协调。
让你光芒四射的自信秘诀
1.以相信自己为基础
西方心理学家在一次统计中发现，IQ（智商）相等的学生中，较为自信的学生的学习成绩要高于不太自信的学生。常常有人会问，为什么一样的天才，有人成功，有人却不成功？心理学家的解释是：不成功者的自我认识低，较容易受到外界的影响。他们尤其会在外界的消极影响之下，产生高度的焦虑，另一方面他们的自我激励也有所欠缺。因而，西方心理学家认为成功的人能够“积极地自我认识（自信），这是取得成就的驱动力之一，也是高度才智的潜力”。
自信同样贯彻在成功人士的奋斗史中。自信是成功者开拓的武器，他们在起步时，一定要先有一个充分信任自己能力的坚强自信心。这份自信心使得他们对任何困难艰险都无所畏惧，向着自己的目标奋勇直前，直到取得胜利，得到今天的成就。无数的案例证明自信能够创造奇迹。1960年，在尼克松和肯尼迪的总统选举的电视辩论中，阴郁的尼克松没有展示出足够的自信，而毫无政绩的肯尼迪在最后与尼克松握手的一刻，自信地把尼克松的手压在自己的手掌下，他的这种超级自信满足了美国选民对于总统神话般力量的渴望。
不仅仅是成功人士，生活中的每一个人都需要自信。自信是比金钱、势力、家世、亲友更有利的条件，每个人都应该自信地生活、学习和工作。自信是人生可靠的资本，能使人努力克服困难，排除障碍，争取胜利。如果在日常生活中仔细观察，就会发现自信是有感染力的。心理学家发现，外向的性格和自信是吸引和保持朋友的重要原因。由于自信，朋友和同事愿意与你相处，上司也会对自信的人高看一眼。因为自信的气势，让别人相信你能把任何事都变成现实。
信心使人产生勇气。乔治?赫伯特没有因为对方是总统而有所畏惧，也没有因为前人的失败而失去自信，他为很多人树立了一个极好的榜样。不要因为自己的工作而自卑，不要轻易认定不可能成功，不要对自己的能力产生怀疑，一定要相信自己是最好的，相信“我能行”。假使你对自己都没有信心，世界上还有谁会对你有信心呢？
自信的人最有魅力，你可以不漂亮、不英俊，但一定要非常自信！如果缺乏自信，一旦碰到困难和失败，就会从心理上产生自我鄙视、自我否定以及自我挫败，势必在每一方面都会产生消极的心态。因此，无论从事何种工作，都应该保有自信，爱岗敬业，才能在自己的领域取得成功。
2.战胜一切的诀窍
如果你要受人欢迎，如果你要得到肯定，如果你要成功，那你必须具有绝对的信心。不是每个人天生就具有自信，而是通过后天不断地培养和强化而逐渐增强了自信。所以，你应该立即行动，从心中永远除去害怕、怯懦，树立你的信心。
最著名的心理学家——威廉?詹姆士曾经写过这样的一段话：
从表面看，行动似乎发生在感觉之后，但事实上，两者是相伴发生的；通过对行动的控制——行动是在更直接的意志的控制下进行的，我们又可以间接地控制感觉，而感觉却并不是受控于意志。因此，当我们自己感到并不快乐时，重新获得快乐的最主要途径就是挺直腰杆，装出一种很快乐的样子去做事或说话。假如这样做都不会令你感到快乐的话，那么，也就没有什么东西会让你快乐了。所以，我们要敢于去想、去做，充分发挥我们意志的作用，因为勇气可以替代恐惧。
拥有自信的人总是昂首阔步地出现在别人面前。而抬头挺胸是增添我们自信心的最简单的做法。当你抬头挺胸地面对生活的时候，你会突然发现你竟看到了更高层次的美景。“他看上去像个了不起的大人物！”记得那中年男子站在旁边柜台结账时，杰尼娅曾这样想过。是什么使那名男子显得很特别，甚至连包装食品的店员好像也察觉到了。杰尼娅极力想找出他的与众不同之处，结果却发现他很一般。
直到他离开，杰尼娅才如梦方醒：那是因为他有一副大丈夫的气概。他昂着头，挺着胸，神气十足地离开了超级市场。
相比之下，他与别人形成了多么鲜明的对比！一个给他结账的店员失神地呆望着，其他顾客则都委靡不振地提着购货篮。而杰尼娅自己呢？从商店边门的玻璃中，本来是商场售货员的她，映出的却是一个就像拿着过多食品杂货的疲乏不堪的家庭妇女形象。
忽然，她想起了儿时妈妈唠叨了成百遍的话：“直起腰来，挺起身子！就像有根绳子扯住你的耳朵往上拉一样。”
于是杰尼娅想象自己这时被一根绳子向上拉，她的头和上身不自觉地挺了起来。当她走近商店门口时，她觉得自己比往常变得高了些。当时，她看到玻璃中映出一个显得很自信的妇女！但当杰尼娅5点钟在熙熙攘攘的车流中匆匆赶回家，并想赶在7点钟的聚会之前安排好晚餐时，她那种美好的姿态又消失得无踪影了。
直到第二天，当她在百货商店里试穿衣服时，才重新想起这回事。每件衣服她穿在身上都显得臃肿，皱巴巴的，简直像是套错了地方。当她从侧面看的时候，才真正意识到自己的姿态是多么不雅。
突然，她想起在超级市场见过的那名男子。他是因为站得笔挺，所以看起来神采飞扬而又不同凡俗。如果自己也这样，穿着这些衣服会不会变得好看些？
于是杰尼娅挺直身躯，不安地重新看着身上的衣服。讨厌的鼓起和折皱自行消失，线条也好得多了。杰尼娅看上去像是瘦了两三公斤。杰尼娅想：挺直身体时，看上去是否也显得年轻了些？她必须承认可能是这样的。她还发现，平时常去商店购物时的腰痛也消失了。在驱车回家的路上，她确信自己其他方面也都健康。首先，为了调节一下情绪，她一路做着深呼吸。感到五脏调和，神情舒展。
那天要去参加一个舞会时她还忧心忡忡，低着头，哈着腰，显得没精打采。她并不想去。和那些人在一起会感到不自在，而且她知道会失言，会说些不得体的话。晚饭后，她勉强穿上新衣服，在镜子中瞥了一眼自己的身影。“直起腰来！”她命令自己。想象着有根绳子在向上拉，尽量将身子挺起。就这样走进了舞会。
好的姿势改变了杰尼娅的外表固然使她惊异，但更令她奇怪的是，它改变了其他状况——心境、气质、态度和自我感觉产生的影响。其他人对她的外表神态作出反应，也表露出一种信任——一种很尊敬的神情。杰尼娅紧张的心情开始松弛下来，她知道了自己有参加这种活动的能力——可以比往常更多地参加这样的社交活动。
在那以后的几周内，她已感到那长时间的良好姿势继续使她受益。她挺起身躯，更敢于坚持自己所相信的东西。挺直了身子，她觉得自己比以往好得多。气质获得了改善，影响所及，内心深处也变得更宁静、更愉快了。
当然昂首挺胸可以让你有信心，但树立信心的最好方法是了解自己。了解真正的自己是可贵的发现，发掘自身潜力，好好利用，克服恐惧、忧虑与怀疑。坚信自己是最重要的人，了解自己的能力、体力、智慧以及心灵的力量，如果善于好好运用，就能开创富足，充实人生。
自信心是成功的前提，除了挖掘自身的信心之外，树立对自己的工作、公司和产品的信心也十分重要。有一句古老的推销格言：“一项成功的推销要使你的推销对象对你、你的公司和你的产品树立起一定的信心。”不要羞于承认自己的身份，不要因为是服务人员就感觉低人一等。无论是餐厅服务员、导游、空姐、售票员、推销员，还是客服人员等，每一行都必不可缺，每一行都十分重要。俗话说，三百六十行，行行出状元。只要尽力最好本职工作，保持自信，必定可以在自己的领域取得成功，哪怕是微小的进步，都值得欣喜。许多成功人士也是经过不断地摸索，也是碰到很多困难，也是做过许多普通的工作，才会取得现在的成就。所以，你一定要对自己的工作有信心。
美国汽车销售大王乔?吉拉德，用肺腑之言深刻地表达了销售对于世界的重要意义，表达了他对销售职业的看法：
销售人员是这个世界发展的动力，我认为，我们每个销售人员都应以自己的职业而感到光荣。我总是这样想，从35岁开始，我已经卖出了1200多辆汽车，其中包括各种型号的轿车和卡车。你知道吗？我一个人就为这个社会创造了许多就业机会，因为要制造这些汽车，就要生产和出售许多钢材和其他各种材料；要开动这些汽车，就要有高速公路和加油站，还要有汽车修理店等。仅通用汽车公司及其所属的几千家供应商，就从我们的交易中赚到了几百万美金。了解了这些道理，你就会知道销售人员是了不起的无名英雄，销售人员推动了商品，也推动了这个世界。如果我不把商品从架子上和仓库里搬运出来卖给客户，那么整个美国的经济体系的运转就要停止，一切就都完蛋了。要知道，没有我们这些销售人员，就没有工厂和商店，就没有老板和经理，就没有工人和工程师，也就没有你现在这样美好的生活。没有，一切都没有。可见，没有销售人员，企业就无法生存；没有销售人员，世界会黯淡很多，朋友们，热爱我们的职业吧！
如果每个人都像乔?吉拉德一样，对自己、对自己的工作充满信心，就一定可以在自己的本职工作上有所建树。当你拜访一位潜在客户时，应该表现得像一个好消息的递送者，使人相信你会为他、为这个家庭带来好处。因为当他们对你的产品感兴趣时，说明你正在给他们带来实际利益。正因为这样，你一定要在客户面前表现出自信、勇敢、魄力和果断，不要在一开始就给他留下卑贱的印象，从而毁掉了你的订单。至少应该让他认识到你是自重、果断的，而不是一个懦夫。即使他拒绝给你订单，也要迫使他尊重你，因你高贵而自信的外表而佩服你。
不仅仅是像乔这类的推销员、客服人员，要树立对公司的产品、售后服务、品牌的信心，同时餐厅服务员要对所在的酒店餐厅、所提供的饮食住宿服务有信心；导游要对公司制作的旅游路线有信心；空姐要相信所在的航空公司以及同事；售票员则要相信自己和司机可以为乘客提供最好的服务……除此之外，一定要坚信你的服务，你的产品可以帮助到每一位顾客，可以解决每一位顾客的需求，你所做的一切都是对他们有利的。这样一种态度，不仅让你认可自己的工作，从而产生自信，更能让你的自信感染你的客户，从而获得工作上的进步成功。
以下是一些成功人士总结的关于树立自信的经验，不妨作为参考。
⊙相信自己——认识自己的长处和优点。没有一个人是完美的，但每个人都有自己优秀的地方，你应该为自己拥有的特长和优点感到自豪。时刻提醒自己“我能行”，把这句话写在浴室的镜子上，每天大声喊上几遍，让它们浸入你的心灵。
⊙保持积极乐观——对着镜子笑一笑，人生是积极快乐的。给自己一个笑脸，不要对生活感到怜悯，也不要厌恶或者轻视自己，要保有积极向上的奋斗动力。
⊙坚定信念——给自己设定一个目标，贯注信念，专注其中，并做好充分准备，在鼓励中坚定自己的信念！
⊙主宰自己——只有自卑者才会盯着失败和缺点不放手，逃避现实，不敢自我肯定。现实中的恐惧，远比不上想象中的恐惧那么可怕，所以你应该学会坦诚面对恐惧，面对自我挑战，主宰你自己。
⊙勤奋工作——无论你从事什么工作，要想有所作为，只有踏实勤奋才能向成功靠拢。
⊙展现自己——展现优秀的一面，获得别人的认可，在这个过程中，你的自信就会慢慢提升。因此，多培养些爱好，多结交些良友，尽情展现你的才艺和优点，让你变得自信满满。
福尔曼曾经在一次演讲中说道：“销售就是一场战争，在这场战争中，只有斗士才会取得胜利。我们可能并不喜欢这种情况，但是，对此，我们无能为力。所以，当你加入销售这个行业时，你一定要满怀信心和勇气。如果你不能做到这一点，那么在遇到打击时，你会走向失败，而且一无所获。曾击出三个本垒打的人是不会畏惧一个棒球投手的，记住这一点。而这个棒球手将会一步步走向成功，只要他胸怀坚强的信念。”信心，是灵魂的源泉，能让你完成计划、实现目标、达到目标。所以一定要时时建立自信，用自信扫除成功路上的一切障碍——这是战胜一切的诀窍。
3.时刻绽放自信风采自信是积极向上的产物，也是积极向上的力量。自信是你所必须具备的，也是最不可缺少的一种气质。一旦具备了自信，就应该适时地表现出来。
自信可以通过个人风格来表现。美国形象设计大师鲍尔说：“成功男人的风格反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信及对自己的满意，它通过你的外表、举止、微笑展示。”然而自信却不一定需要用语言来表达，可以通过你的神态、语气、姿势、仪态等，无声无息地、由里向外地散发出来。这种自信，不是外表的伪装，而是发自内心地对自己的信任以及对生活的信任。让这种自信融入你的言行举止，让你的举手投足都表现出自信，从而让人们相信你的能力和人格。
为了表现你的自信，你必须衣着整齐，挺胸抬头，笑容可掬，礼貌周到，对任何人都亲切有礼，细心应付。这样一来，顾客就会喜欢你，就会喜欢你推荐的产品，喜欢你的服务。
这里有一个相反的例子，大家应引以为戒。
一天，世界最杰出的销售大师之一——奥里森?马登去拜访一位有名的商界成功人士。这时候，正好有一个业务员上门推销，那名业务员面带羞怯，小心翼翼地走进办公室，抬头打招呼时，眼神飘忽，不敢注视这位成功人士。那眼神就像是在向大家表明：“我知道我没有权利来到这里，但是我已经来了，请您赏个脸。”“我想今天可能没有我的订单，是吗？”业务员向这名成功人士问道。“哦，是的，你改天再来吧。”
那位业务员灰溜溜地走了出去。
有些服务人员，包括销售员，在面对他们的客户时，往往带有歉意，眼神飘忽不定，没有胆量注视客户，并带有诸如“对不起，占用您宝贵的时间”之类的表情。这副表情会给客户一种印象：他们没什么重要的事情，他们对自己缺乏自信，他们对自己所代表的公司或者商品没有什么信心。要牢记，你的自信不仅表现自己，更能表现你的产品和服务。
在面对客户时，你必须约束自己的言行举止，并刻意要求自己做到最好。在接近一位潜在客户时，要确保走路、说话和行动不仅能表明你是一个自信的人，更能表明你是一个相信并完全了解自己业务的人。你的行为方式应该体现出这种职业的特点，表现出充分的自信，那是对你的能力、你的诚实和正直以及对你的业务知识方面的自信。单纯职业性的自尊就能帮助你留下美好的印象，并赢得别人的尊重。它至少可以保证你受到礼貌的对待，并使你有机会以一种巧妙的方式发挥你的特长。
除了上述方面外，对工作的态度、精神状况以及个性也可以体现出你的自信。作为一名销售人员，千万不要在你没有控制形势的足够把握之前，接近一个潜在客户。你必须提前安排好一次会见，而且到时候要让客户把注意力集中到你的产品上去。这样做对客户而言可以更好地进行安排，而对于你则是效率的体现，同时也可以让你准备充分，充满自信。
客户热情地招呼你，并且一开始就声明：“请直接到我的办公室来，让我看看你准备销售什么。但是你只有20分钟，我还要参加董事会议。”很显然，要在20分钟内做完原本需要60分钟的推销十分困难，即使做了，也无法达到好的效果。
这种场合下，建议你抬手看看手表，然后对他说：“对不起，先生，我要是早一些预约您就好了，尽管我很想与您详细谈谈。既然这样，那我就不耽误您的时间了。我们可以确定一个您方便的日期，因为我需要一个小时向您充分展示我的产品。”
注定以失败为结局的销售展示再继续下去也一定不会成功的。所以应当认识到，在这种情况下，以直接、坦率的方式提出延后另约是一种非常明智的选择。这样做不仅显示出你就像珍惜自己的时间一样珍惜客户的时间，更能显示出你的自信。你并不担心由于这样的决定而失去一个客户，反而有充足的自信可以给客户更专业的推荐。因而，当下次如约而至时，好机会就来了——客户对你的抵触情绪已经大大减弱，你的工作必将更加顺利。
保持信心也同样重要。纵然开始时信心百倍，可当你的微笑遭遇顾客冷漠的眼神；当你的热情遭遇顾客的冷言冷语；当你的推荐遭到拒绝；当顾客责备你的种种疏忽；当你遭遇误解，甚至无理辱骂，你又该如何保持你那动摇的自信？
销售人员的乐观，不以微小的业绩而得意忘形，不因完不成任务而怨天尤人。乐观能使我们在逆境中看到希望，从而振奋精神，找到正确的方法和途径走向成功；乐观是自信的源泉，是坚持的依据，是奋斗的希望，是业务员成长的精神动力。两个企业，各派了一个业务员去非洲推销皮鞋的故事，回来汇报，一个说：非洲人都不穿鞋的，哪来业务做呢？另一个说：哎，这个市场可大了，那里的人都没有鞋穿，要是把那里做起来，市场可大了。由此可见，乐观可以让失败和遇到挫折的销售人员看到胜利的希望，重新振奋精神并客观冷静地分析失败的原因，从而提升自
己的销售水平，从失败不断走向成功。
你一定要相信，你能够获得成功，一定要努力克服遇到的挫折和失败。你应该面带微笑地面对这一切，加强心理暗示和肯定，理智地分析引发这些情况的原因。是自己的微笑不够灿烂，还是自己的服务不够周到？是这位顾客原本心情就不好，还是自己的言行有什么不足？是产品不适合顾客，还是公司提供的服务有所欠缺？总之，一定不能丧失信心。尤其在遭遇这些挫折的时候，仍然愉快地去工作，肯定自己，欣赏自己。除了客户外，任何时候，都应该充满自信，让自信为你的未来铺路！
总之，如果你希望在你的领域有所成就，你就应该时刻充满自信，信心十足地去迎接挑战！从你的外表装扮、精神面貌、举手投足恰当地表现你的自信。第二章沟通的强大力量（一）
说话的目的，不在于炫耀自己的长处，而在于煽起对方的热情。
——乔?吉拉德
老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中迷了路。老狼山姆带着一大包粮食，用以充饥，可它不小心把自己的水弄丢了。狐狸吉米有一大瓶水，但它没有口粮，所以只能用水充饥。老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中转悠七天后，在一个离绿洲不远的地方相遇了。这时候狐狸吉米已经饿得快不行了，它看到老狼山姆的粮食时，双眼发亮，它十分害怕老狼会抢走他的水，就跑开了。
老狼山姆也看到了狐狸的水，这时候它已经渴得说不出话也咽不下干粮了，它很想跟狐狸要口水喝，但它怕狐狸不答应，因为沙漠中水就是生命。于是老狼山姆想去抢水喝，可是狐狸吉米跑得更快了。
狐狸吉米在前跑，老狼山姆在后追，又经过两天的奔波，它们终于走到了沙漠的边缘，眼前就是绿洲。然而，九天滴水未进的老狼山姆终于坚持不住，渴死了；狐狸吉米也没能逃脱死亡。
其实，老狼山姆和狐狸吉米只要相互沟通一下，用粮食交换一下水，就可各取所需。可是，在一个缺乏沟通，甚至是无法沟通的环境中，不幸就这样产生了。
好口才走遍天下
1.出色的口才
卡耐基说：“好口才是成功的快捷方式，这种能力会使一个人备受瞩目，鹤立鸡群。”在美国，几乎所有的中学生都信奉一句话，“未来的美国，是会说话的人的天下，让不会说的人走开！”口才，的确是人类生活中最难能可贵的艺术或技术。
如果有人说，他能够让一个牧民的儿子成为世界银行的副总裁和石油大王洛克菲勒的女婿，你相信吗？乔治?拜伦这个极富口才的人就做到了。这是个事实！加利福尼亚洲有这样一个老者，他有三个儿子，大儿子和二儿子都扎根在城市，只剩下小儿子相依为命。老人曾经多次拒绝拜伦，因为他不想让小儿子也离开他
。最后拜伦对老人说：“如果我能让你的小儿子做石油大王洛克菲勒的女婿，你是不是就让你的小儿子进城呢？”老人同意了。
拜伦回到城里对洛克菲勒说：“您同意让你的女儿嫁给世界银行的副总裁吗？”洛克菲勒欣然同意了。
最后拜伦对世界银行的总裁说：“你是不是会同意让石油大王洛克菲勒的女婿做你的副总裁？”结果，该总裁也同意了。
你是不是很佩服拜伦的说服力呢？你是不是也在想，如果你能做到，是不是任何事情都在你的掌握之中呢？商界精英也好，睿智的政府领导也好，抑或一位学者，都会通过他的说服力彰显他的个人魅力。这种口才可以增加人们对你的信服程度。
西方世界已把“舌头、金钱、原子弹”列为三大武器。这是因为科技的发展，扫清了地域的障碍，从而扩大了我们的交流圈。因此，不仅人与人之间的面对面交流更加频繁，而且电视、广播、电话等现代设备向人们的口语表达能力提出了更高的要求，如果没有一定的口语表达能力，人们将无法适应这种信息社会生活。由一个人的言语，可以判定他的工作生活情况，以及他的喜怒哀乐。一生成败于口才的人很多，我们和人接触时所说的话，是很容易被人估定其价值的。有才干的人，确实会被人欣赏，然而如果一个人的才干可以通过言语谈吐充分地表露出来，从而获得他人更深一层的了解，这个人因而会被委以重任。所以说，既有才干又有口才的人，更有希望取得成功。
总而言之，在人生社会生活中，口才一直是决定一个人的生活及事业优劣成败的重要因素。生活中，口才有助于你与别人谈天说地，增进感情，有时还能化解朋友之间的尴尬和矛盾；工作中，口才有助于协调好你与老板、同事之间的关系，整合团体凝聚力，也是你事业的助推器。尤其对于销售工作来说，口才的作用更大，出色的口才可以让客户对你产生好感，接受你的观点和产品，还会让顾客对你印象深刻，提升后续的工作业绩。一句暖人的话可以抵过严寒的冬天，而一句伤人的话却让人在炎热的夏天有刺骨的感觉。可见，会不会说话是有不同结果的。
对于服务工作来说，出色的口才可以流利地表达意图，使客户更好地配合工作；还能把道理说得清楚，动听，使客户乐意接受，这也就势必减少了服务工作的投诉。
此外，口才对于酒店或餐厅的服务人员也十分重要。称职的餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润。此时，出色的口才就可以在这方面发挥作用。
这天，唐人街的中餐厅来了位穿着讲究的老夫人，看上去是个挑剔的人。安娜为这位老夫人斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”安娜没有预料到老夫人的反应居然会是这样，但仍然客气而礼貌地说：“这是
餐厅特意为顾客准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶
，我马上为您送来。”老夫人脸色缓和下来，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着安娜，“有什么特点吗？”安娜面带微笑，平静地解释道：“我们餐厅所用的虾仁都有严格的规定，一斤
120粒，这种水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这道菜利润并不高，主要是用来为餐厅创口碑的产品。”老夫人稍稍点点头，继续说：“有什么蔬菜啊？现在蔬菜太老了，我不喜欢。 ”安娜一听，马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有
煮得很软的茄子，是今日特惠，您运气真好，尝一尝吧！”“你很会讲话啊，那就尝尝看吧！”老夫人笑了笑，合上了菜单。安娜见状问道：“请问您喝什么饮料？”见老夫人正犹豫不决，安娜便继续说：“我们这里有芒果汁、苏打、奶昔等，
我们餐厅还从特意从中国引进了海南椰子汁，您看您需要哪种？”老夫人眼神一亮，说：“很久没有喝过海南的椰子汁了，来一杯吧！”安娜在顾客点菜时，将菜的形象、特点用生动的语言加以形容，使顾客对此产
生好感，从而引起食欲，达到销售目的。“你要什么饮料”，顾客可以要或不要，或沉默考虑。然而，安娜接着使用了选择问句，因此顾客必定选其一。这种提问方式对那种犹豫不决，或不曾有防备的顾客效果极佳。在服务推销过程中，语言的引导十分重要，因此在日常生活中，从业人员应该探索学习引起顾客的消费欲望的说话技巧。
俗话说，君子不开口，神仙也难下手。所以，作为推销员，最怕对方三缄其口。如果遇到这种情况，你可以像库尔曼那样，说出那句有魔力的话。
在当今社会，口才的重要性逐步显现出来，口才出色的人受人欢迎。它能使许多原先不相识的人携手，亦能使许多本来彼此不发生兴趣的人互相了解；它能替人排解纠纷，消除人与人之间的隔阂；它能医治他人的愁苦、忧闷，使大家生活得更美好，更快乐。
18世纪70年代初，北美13个殖民地的代表齐聚一堂，协商脱离英国而独立的大事，并推举富兰克林、杰弗逊和亚当斯等人负责起草一个文件。
于是，执笔的具体工作，就历史性地落到了才华横溢的杰弗逊头上。杰弗逊年轻气盛，又文采过人，平素最不喜欢别人对他写的东西评头论足。他起草好《宣言》后，就把草案交给一个委员会审查通过。自己坐在会议室外，等待着回音。过了很久，也没听到结果，他等得有点不耐烦了，几次站起来又坐下。老成持重的富兰克林就坐在他的旁边，唯恐这样下去会发生不愉快的事情，于是他拍拍杰弗逊的肩膀，给他讲了一位年轻朋友的故事。
故事是这样的：
有一位年轻人是个帽店学徒，三年学徒期满后，他决定自己办一个帽店。他觉得有一个醒目的招牌是非常有必要的，于是自己设计了一个，上写：“约翰?汤普森帽店，制作和现金出售各式礼帽。”同时，还画了一顶帽子附在下面。送做之前，他特意把草样给各位朋友看，请大家“提意见”。第一个朋友看过后，就不客气地说：“帽店”一词后面的“出售各式礼帽”语意重复。第二位朋友则说：“制作”一词也可以省略，建议删去；因为顾客并不关心帽子是谁做出来的，只要质量好、式样称心，他们自然会买——于是，这个词也免了。第三位说：“现金”二字实在多余，因为本地市场一般习惯是现金交易，不时兴赊销；顾客买你的帽子，毫无疑问会当场付现金。
这样删了几次以后，草样上就只剩下“约翰?汤普森出售各式礼帽”和那顶画的帽样了。“出售各式礼帽？”最后一个朋友对剩下的词也不满意。“谁也不指望你白送给他，那样的词有什么用？”他把“出售”画去了，提笔想了想，连“各式礼帽”也一并删掉了。理由是“下面明明画了一顶帽子”。等帽店开张、招牌惯出来时，上面醒目地写着：“约翰?汤普森”几个大字，下面是一个新颖的礼帽图样。来往顾客，看到后没有一个不称赞这个招牌做得好的。
听着这个故事，自负、焦躁的杰弗逊渐渐平静下来——他明白了老朋友的意思。结果，《宣言》草案经过众人的精心推敲、修改，更加完美，成了字字金石、万人传诵的不朽文献，对美国革命起了巨大的推动作用。
名人往往都有出色的口才，足以面对无数人演讲，发表自己的观点；生活工作中，有出色口才的人往往更能取得成功。观察一下你的周围，口才出色的人往往更容易得到客户的赞许认同，上司也更倾向于提拔他们。因此，无论在生活还是在工作中，都要时时注意锻炼自己的口才。
2.配合“上帝”说话
一个薪水高的人和一个薪水低的人，即使他们到店里都要好一点儿的商品，店员也一定要好好揣摩顾客话里的意思。要学会用两种截然不同的方式、内容、语气来陈述同一个事实，来配合两个不同的顾客，才能使他们都满意，才能对不同的人成功销售出同一种商品。销售员应该从细微之处揣摩顾客的真实意向，观察他们的心理反应，主动配合顾客来说话，从而赢得顾客的心。
在美国零售业界，“基督教商店”是一家知名度很高的商店，它的创始人是彭奈。彭奈的第一个零售店开设不久，一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。店员问：“先生，你是想要好一点的，还是次一点的？”
中年男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”店员就把最好的“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。
男子问：“这是最好的吗？”“是的，牌子也是最老的。”“多少钱？”“120美元。”“什么！怎么这么贵？我听说，最好的也就六十几块钱。”“六十几块的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有十几美元一个的呢。”男子听了店员的话，脸马上沉了下来，掉头离去。彭奈急忙走过去，说：“先生，您想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给
您。”男子看了彭奈一眼，问：“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这种，请您看一看，式样还不
错吧？”“多少钱？”“54美元。”“可是刚才的店员说，这种不是最好的，我不要。”男子面露不悦。“先生，我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有
最好的产品，我刚拿出的这一种，是同一牌子中最好的。”“可是为什么比多佛牌的便宜这么多？”“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所
以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它是老牌子，信誉
好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子，我自己家里用的也是这个牌
子的，性能很不错，性价比高。而且它的优点就是体积小，用起来方便，最适合一般家庭。府上有多少人？”“五个。”“那再合适不过了，我看您就选这种吧，肯定好用。”彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“知道不知道你今天错在哪里？”那位店员挠挠头，耸了耸肩，显然很迷茫。“你错在太强调‘最好’这个观念
。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！ ”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地
方吗？”店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，这是不是事实？”店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“我并没有欺骗客人，还把东西卖了出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就要
最好的，对不对？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，又不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的前提下，使他买一种比较便宜的货。”
店员心服口服。
这个案例告诉我们，说服顾客需要技巧，同时也必须摸清顾客的心理，但是最重要的就是要以诚相待。要了解客户的想法和观点，让对方发现这件事会给他带来的利弊。
卡耐基每季都会在同一家大旅馆租用礼堂，用来在纽约讲授社交训练课程，并且，每次租用20个晚上。有一个季度他按照原来的价格付了租金，当他把入场券印好散发出去准备开始授课时，忽然接到旅馆经理的通知，告诉他要付比原来多三倍的租金。为了保证授课的顺利进行，卡耐基决定去交涉。两天后，卡耐基走进了旅馆经
理的办公室。去之前，卡耐基已经认真地分析过：通过加租他们得到了什么，又失去了什么？怎样才能说服他们呢？“我在接到你们的通知时觉得很震惊。”卡耐基决定开门见山，但是语气十分客气地说道，“不过这不能完全怪你，假如我是你，可能也会作出同样的决定。你作为这家旅馆的经理，你的职责就是让旅馆尽可能地多赚钱。否则，你将会被别人所取代。但是加租在给你们带来利益的同时，也给你们带来了损失。”
经理说：“先生，我不是很明白您说的话。”
卡耐基说：“先讲有利的一面吧。如果大礼堂不是用来讲课，而是用来出租举办舞会、晚会之类的活动，那你获得的利益会很大。因为每举行一次，你都会收到很高的租金，而且这类活动举行的时间一般不长，这当然比租给我可要赢利得多。 ”“但你增加我的租金的同时，实际上是降低了收入。假如你把租金提高了，我就会租用其他的地方举办训练班，这对你们来说是不利的。你仔细想想看，我举办的这个训练班，每次都吸引成千上万的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，这难道不是做了不花钱的活广告了吗？你想一想，就算你花5000美元在报纸上登广告，有可能邀请到这么多人亲自到你的旅馆来参观吗？可我的训练班却为你做到了。这难道不是很划算吗？”“请仔细考虑后，再给我一个答复吧。”说完，卡耐基便告辞了。
经理认真考虑了卡耐基的话，最终让步了。
此外，在说话过程中还应注意及时调整语言，这点对于销售员来说尤为重要。如果不懂得人情世故，讲话无所忌讳，对客户说一些不该说的话，就会自讨没趣，不仅流失订单，更让客户留下不好的印象，导致今后再次销售的失败。
有一位日用品化工厂的业务员，在看了影片《人到中年》后，考虑到中年知识分子应当受到爱护和照顾，便领了任务，到一个研究所里去推销“染发”、“防皱”的美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起了人们的反感。
这名业务员是这样说的：“在座的有不少知识分子。人到中年嘛，如俗话所说：‘人过四十天过午’，脸上的皱纹也一天比一天深，头上的白发一天比一天多，这意味着你们正一步步地迈向老年。今天我给大家送来了几种美容产品，虽无返老还童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”
在座的诸多知识分子越听心里越不是滋味，讪笑着站起来说：“算了吧！人越老学问越多，也许越懂礼貌，还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，全都生气地走了。
可见，不会说话，不但得罪了客户，还丢了赚钱的机会。
口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。要是客户是个“懂行人”，就应该多使用一些行业专业用语，但面对普通的客户时，应该将行业术语和非行业术语穿插使用，便于客户理解，同时也可以显示出自身的业务水平。此外，不同客户具有不同的个性和不同的动机，这就要求销售人员随时调整语言，或通俗易懂，或精辟深入，体现出不同的侧重点。那种不分对象、千篇一律的套话，容易引起客户的厌烦和反感。
小李是汽车公司的销售员，是一个说话有条不紊的人，平常对顾客说话更是一本正经，“那么，后会有期了”、“敝人绝对竭尽全力为您效命！”等话经常出现在他嘴边。除此之外，由于他的英语不错，平时说话总喜欢穿插一些英文单词，常常会说诸如“昨天我接到一通客户Complain的电话”或“销售员该有的Common Sense……”之类的话。这些话对于一个销售员来说，似乎没有太大的不妥。但是小李不论和谁说话都会这样，碰到一些比较正统、严肃的客户，他仍不忘加几个英文单词，惹得客户十分反感。而碰到一些比较开朗的客户，他仍然会用一些太过一本正经的语句，让人觉得不好接触。
每个人都有自己的说话习惯，作为服务或者销售人员，不能强迫客户接受自己的说话方式，而应该把握客户的语言特点、说话方式，以配合客户说话。这样一来，也就增加了客户对你的认同感，不论你是想推销产品或服务，还是想解决投诉纠纷等，都会得心应手。
口才也是导游必备的职业技能之一，俗话说：“舞蹈演员靠双腿，导游人员靠张嘴。”出色的口才对于导游来说尤其重要，不仅可以为游客的旅途添色，还能化解矛盾和尴尬。游客来自世界各地，不同的国家，不同的民族，有着不同的心理素质和不同的爱好，除了国别、地区差异外，还存在着明显的个体差异，导游应该根据游客的社会地位、知识水平、动机情绪，因人因地因时而异地讲解介绍，以适应对象的差异性和多变性。
另外再来看一个空姐的例子，要想成为一名合格的空姐，一定要讲究说话的艺术。
飞机上，维多利亚正为旅客提供正餐服务，旅客可以选择牛肉餐或鸡肉餐。但供应到某位旅客时，他所要的鸡肉餐刚好没有了，维多利亚非常热心地到头等舱找了一份鸡肉餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多出了一份餐，我就给您送来了。”
旅客一听，非常不高兴：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心不但没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
如果维多利亚这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮您解决。”这时，再到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，并说：“刚才的事十分抱歉，我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢。”
同样的一份餐食，同样的一件事，但用不同的话来表达，却带来了多么不同的结果，这就是说话的艺术。
按照更高水准的要求，要提高自己的交谈能力，更好地进行沟通和传递信息，通常还需要注意以下几点。
第一，神态自若。在同别人说话时，应表现得泰然自若。一方面，你说话的时候要注意声调的变化、速度的变化，要抑扬顿挫。但是一定要明白，交谈的对象毕竟不是广大听众，不是在台上演讲，千万不要用话剧表演或像演讲、朗诵的做派去对待你的谈话对象。另一方面，说话的速度一般来说要慢一点，学生腔、银幕腔、舞台腔要少一点。关键之点，是要表现得自然而然。
第二，声调要低。一个有教养的人，说话的速度一定要慢一点，声音则要低一点。慢一点对方能听清楚，低一点则不会骚扰妨碍别人。务必记住：任何时候，高声喧哗都是没有教养的表现。
第三，让人听懂。谈话时让人听懂与否，具体涉及两个方面：其一，尽量不要用过分专业的词汇。比如，从事外事工作的人，动不动就喜欢拽一个外文词汇来，一会儿一句英语，一会儿一句德语，一般的谈话对象其实未必人人精通外文。因此，专业词语应该在固定场合使用，非专业场合你就必须少用。因为没办法交流啊，它不容易互动。其二，讲对方听得懂的语言。比如，在国内交往中一定要讲普通话。普通话是国家法定的语言，全国人民都听得懂。你到了英国当然讲英语好；你要是到了法国，你要是会讲法语那更好了。你到法国去跟人家讲英语，法国人爱国心比较强，未必喜欢你，他们认为法语才是最优美的语言。
第四，文明用语。不管对自己还是对外人，都要尽量多多益善地使用文明用语与礼貌用语。礼多人不怪，与任何人交流，都要自觉地使用基本的文明用语和礼貌用语。
而服务人员在和客户的沟通过程中，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，应该禁忌以下“五嘴”。
一、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”。
所谓的“脏嘴”，就是说话不文明，满口都是“脏、乱、差”的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。
二、在和客户交谈之中禁忌“油嘴”。
所谓的“油嘴”，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都“幽他一默”，就有可能“沦落”为油腔滑调，从而招致客户的反感。
三、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”。
所谓的“贫嘴”，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍“贫嘴”的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨；耍“贫嘴”的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。
四、在和客户交谈之中禁忌“争嘴”。
所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。自以为“理永远在自己手中，自己永远正确”、“爱争嘴”、“没理争三分，得理不让人”的销售人员，这种人不受客户的欢迎。
五、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴”。
所谓的“刀子嘴”，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再“打破沙锅问到底”，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时“哪壶不开提哪壶”。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了生意人“和气生财”之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。
总而言之，只要是和人打交道的职业，都需要拥有出色的口才。你必须运用出色的口才，配合不同的客户来说话，这样做不仅使顾客感到满意，更有助于自己的本职工作。
3.让不想喝水的马先吃盐
一般来说，顾客对商场店员、上门推销人员以及服务人员都多多少少抱有逆反心理，如果按照一般的讲话方式，往往会碰钉子、吃力不讨好，但是如果讲究说话的艺术，深入顾客的心理，从顾客的角度着想，会对你的工作大有帮助。
因此，销售人员若想诱发客户的购买欲望，就有必要在日常生活中，多方研究各类群体的心理和需求。电子产品销售员安妮在推销产品时，与客户进行了下面的一番对话。
安妮：“您孩子快上中学了吧？”
客户愣了一下：“对呀。”
安妮接着说：“中学是最需要开发智力的阶段，我这儿有一些游戏软盘，对您
孩子的智力提高一定有益。”客户：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这些破玩意儿。”安妮笑了笑：“这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是将数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”客户开始犹豫。安妮接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，孩子不能再像我们以前那样，一味
从书本上学知识了。现代的知识要通过现代的方式来学。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”接着，安妮从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，
咱们试一下。”果然，客户被吸引住了。安妮趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家
长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家
长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢!”客户已明显地动了购买心。结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。由此可见，如果了解了客户的需求和心理，在访问销售时，就能使语言正中要
害，充分派上用场，从而诱发客户的购买欲望。下面这个导游的例子也十分值得销售人员借鉴。一次，英语导游李明接待了一个美国旅游团。在旅游纪念品商店时，游客查理
非常喜欢一幅“嫦娥奔月”的国画，但十分犹豫是否要购买。李明见状，走上前去，向查理介绍中国国画的艺术以及相关的背景知识，查理很感兴趣。最后，李明告诉他，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士……”查理听后，非常感谢李明的介绍，最终买下了这幅国画。
导游李明出色的介绍，将物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。因此在说话时，不仅要注意诱发顾客的购买欲望，更应该将物品与顾客的背景相结合，让他产生兴趣，不仅能服务顾客，更能对自己的工作有所帮助。
对于固执的人，如果想要让他们产生兴趣，则要找出能够让他们信服的理由。让我们从原一平的故事中学习一番。军人有军人的脾气，说一不二，刚正而固执。如果没有让他信服的理由，讲再多的话也是白费心机。推销员原一平就遇到了这样一位退役军人。所以，原一平直截了当地对他说：“保险是必需品，对于每个人来说，都是必
不可少的。”但是老军人认为自己不需要买保险，因为年轻人才需要保险，而他不同于年轻人，他不但老了，还没有子女。“您这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地帮您参加保险。”老军人说：“那又是为什么？只要你能说出令我信服的理由，我就投保。”
原一平故意压低声调说：“我听人这样说过，女人嫁做人妻，如果膝下没有子女，是人生最寂寞的事，但是，如果做丈夫的只是责怪妻子不能生育，这是不公平的。既然是夫妻，不能生育也应该由两个人一起负责。所以，做丈夫的应当好好善待自己的妻子。”
原一平接着说：“一个有子女的妇人，如果丈夫去世了，她还有儿女能安慰自己的伤心，儿女还能承担起抚养的责任。如果没有儿女的话，如果丈夫去世了，那么她只剩下不安和忧愁。您刚刚说您是因为没有子女才不用投保，可是您要是有个万一，那您的夫人该怎么办？您认为年轻人应该投保，但是年轻的寡妇还是可以选择再嫁的，可是您的情形和他们是不同的。”
老军人不说话了，可是过了一会儿，他认同地点点头说：“你说得很有道理，好！我投保。”
真正让人信服的理由，是为他的家人考虑：如果不投保，万一他不在了，就没有人来照顾家人了。千万不要忘记，人人都爱听好话，恰当的恭维也是符合客户需求的。当你认为这样恭维最恰当时，那就恭维他几句，这就是所谓良好的恭维时机。
只要恭维得有根据，发自内心，喜欢、羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那客户一定会非常高兴。这样一来，也就有利于你工作的展开。
4.非凡的亲和力
亲和力是个人内在素质的外在表现，是客户的一种感情度量。亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件，亲和力对于人际关系的建立和影响力的发挥，同盖楼之前必须先打好地基的重要性是一样的。
亲和力是情商的主要指标，能直接反映一个人情商的高低。对于个人来说，良好的亲和力可以拉近人与人之间的心理距离。对于企业来说，亲和力有助于提高管理效能和经济效益，所以国外一些企业十分重视员工的亲和力。尤其在服务行业，企业管理者把亲和力作为从业人员必备的素质之一。
对于服务人员，尤其是销售人员而言，具备良好的亲和力是做好客户服务工作的必然要素。一个被我们所接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力也较大。许多出色的销售人员都十分重视与客户建立友谊，保持自己的亲和力。人们不会向自己所讨厌的人买东西。所以，一个销售员能否很快地同客户建立起良好的友情基础，与他的业绩绝对紧密相关。那么，我们又该如何表现出亲和力呢？来看看弗兰克?贝特格的抛接绳和猴子爪的故事。
一次，弗兰克?贝特格站在轮船的甲板上，看着船缓缓地偏离河心靠岸。他看到，在船靠近码头时，一名船员把一头系着一个棒球大小东西的细绳子抛向岸边，岸上站着的人伸出手臂接住，一把一把地往回拉绳子，细绳另一端连接的粗缆绳也就被拉向码头，没多久船就慢慢靠岸了。
弗兰克?贝特格从没见过这种方法，感到有些新奇，于是向船长请教。船长告诉他：“那根细绳叫抛接绳，像棒球的东西叫猴子爪。没有抛接绳和猴子爪我们没办法把粗缆绳抛到岸上。”此时，弗兰克?贝特格恍然大悟，他意识到自己在以前的推销中，总是想把粗缆绳直接抛向岸边，却没有想过借助其他外力。
由此可见，平时可以通过寻找其他外力来亲近客户，亲近客户的身边人就是一个很好的方法。客户的亲戚朋友，尤其是孩子，真的是你太好的助手！既然孩子如此重要，你就有必要在日常生活中，多方研究儿童的心理，以便今后能充分派上用场。不妨参考一下川木先生对家庭主妇所采用的推销方法。
上午，家庭主妇多忙于打扫与洗衣服，这时候，她们多半不欢迎推销员。而能喘喘气应付推销员的时间大约是下午4点钟，然而偏巧这是婴儿午睡的时间。
大吉保险公司的川木先生只要看到某户人家晒着尿布，就不会轻易按门铃，只是轻轻敲门，以示访问之意。当主妇前来开门时，他会用最小的声音向一脸狐疑的母亲说：“宝宝正在睡午觉吧？我是大吉保险公司的川木先生，请多指教。4点多的时候，我会再来拜访一次。”
任何母亲对这种细心的考虑都充满感激，不是立即邀请他进来坐，便是在他重新来访时面带笑容地迎接他。反之，如果大摇大摆地冲进去，结果只会是被对方撵出去。
针对学生来说，卖给小朋友的商品多半是电子琴、钢琴一类的东西。不妨在作产品说明时，要求小孩同做，并且说：“你喜欢唱这首歌吗？如果能自弹自唱那该多好。”说这话时，语调要积极，如此才能显现出你的亲和力。
人们大多喜欢别人对他们的孩子表示友好，客户怎么可能对一个愿意和他的小孩一起跪在地上游戏玩耍的人说“不”呢？虽然戴维通过给糖果的方式来亲近孩子和家长，但是必须注意父母的教育方式，如果发现对方不希望孩子吃坏牙齿，就应该把糖收起来，而改以其他新奇、有趣的玩具。
选择一些巧妙的时机，进行适当的活动，绝对有助于建立紧密的人际关系。如帮助对方的子女做点事；亲近对方敬仰或熟识的人；恰当地称赞对方，特别是当着别人的面称赞他，等等。销售人员应该在销售活动中创造出最适合自己的好方法。
亲和力不仅仅是销售人员的必备素质，同样也是空乘人员的必备武器。航空公司在选拔空乘人员时，除了有必要的形象、体形标准外，无论男女都必须具备亲切自然的特质。从选拔中脱颖而出的，也正是那些富有亲和力、笑容亲切、综合素质突出的人。新加坡航空公司华东区经理林受兴也曾说过，令他特别欣慰的是，有一次他在新航的航班上看到一个空姐一直很主动地帮助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩，非常周到，“看得出她发自内心地在帮助乘客，这让我感到十分满意”。
那么，应该如何有效建立亲和力呢？人都是感性的动物，双方的相互了解是建立亲和力的前提条件，而相互的了解则必须通过有效的沟通来实现。因此，要想建立亲和力，必须找到沟通的法宝。
一份保险公司销售业绩报告表明：如果保险销售人员的年龄、思想、价值观、背景、某些嗜好或习惯等，与客户相似时，这个客户就比较乐意购买保险，因为这些微小的相似之处可以产生人与人之间更强的亲和力。所以，人与人之间的相处，首先必须找出彼此间的相似之处，不论这种相似之处是指个人见解、性格特性、嗜好还是生活习惯、穿着谈吐，等等。人们之间的相似之处越多时，彼此就越能接纳和欣赏对方，彼此之间的亲和力也就越高。
利用物以类聚的原理来增进彼此间的亲和力的一种有效方法，就是找出及强调我们与对方之间的类似经历、行为或想法。因而在销售产品时，服务员或销售人员应该多注意客户的一些小细节，并且多和客户交谈，找出任何可能与他们有相似性的地方。
比如说，你发现客户佩戴了一个特别的发饰，而你刚好也有一个一样或类似的发饰，你就可以问她这个发饰是在哪里买的，称赞她的发饰，并且告诉她你也有一个同样的。还可以注意听客户的口音，询问她的家乡，同时告诉她你的某个家人或亲戚也住在那儿。
此外，在交谈过程中，谈话的共通性和趣味性也十分重要，倘若客户对所谈论的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。在和客户打过招呼之后，谈谈客户感兴趣的话题，缓和一下气氛，接着再进入主题，效果往往会比一开始就进入主题来得要好。
再比如，销售人员上门拜访时，看到阳台上有很多盆栽，就可以问：“您对盆栽很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道您去看过了没有？”看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是大约只需要一分钟左右就谈完了，所以很难成为共通的话题。谈话的关键在于客户感兴趣的东西，在销售过程中，你多多少少都要懂一些。要做到这一点，就必须依靠长年的积累，而且必须努力不懈地来充实自己。
亲和力强的人具有与人为善的心态，不会把人假定成丑恶的、讨厌的、难缠的，而假定人是善良的、有趣的、讲理的。亲和力强的人在与人交往时，会采取一种主动、友善、接近的态度，在他的感染下，对方也会采取相同的态度，双方就会感到愉快和轻松。有些服务人员总是很容易看到客户的缺点，挑剔客户的毛病。因此，他们常常看客户不顺眼，表现出对客户的不屑与厌烦，也无法与客户建立良好的关系，显然也就不会具有良好的亲和力。
千万别忘了你的亲和力同你的自信心和自我形象也有着绝对的关系。什么样的人最具亲和力呢？通常，这个人要热诚、乐于助人、关心别人，具有幽默感、诚恳
、让人值得信赖，而这些人格特质与你对自己的态度又有很大关系。
总之，通过我们敏锐的观察力及与他人相处的热忱，就可以建立自身良好的亲和力。
5.像追逐恋人般寻找共同点服务行业从业人员要想给顾客以亲和力，快速进入客户的内心世界，就要学会
从顾客的观点、立场看事情、听事情、体会事情，要时刻与客户保持同步。
第一，要做到和客户在情绪上同步。
许多服务人员都知道，每天都应保持活力，将自信的笑容常常挂在脸上。然而，有时却不起作用，因为你所碰到的对象，未必也是常常笑容满面的人。如果你的顾客比较严肃、循规蹈矩、不苟言笑，那么要想和他建立亲和力，就必须和他在情绪上比较类似。如果顾客比较随和，爱开玩笑，你也要在情绪上和他同步，和他一样比较活泼自然。
卡尔是一家进口啤酒公司营销部的副总，他们公司进口了一种新品牌的啤酒，卡尔想把新的啤酒销售给一个开了十家连锁饭店的潜在大客户艾根。卡尔拜访过艾根许多次，每一次都不得其门而入，对方不是态度很冷淡，就是敷衍了事。
一次，卡尔再度拜访艾根，当他走进对方的办公室，还未来得及问候，艾根突然很生气地一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是跟你说了我最近很忙，没有空吗？你怎么那么烦人，你赶快走吧!我没时间理你。”一般人遇到这种情况，心里肯定会不舒服。然而，卡尔没有放弃，而是马上就利用情绪同步这个方法。他立刻用和客户几乎一样的语气说：“艾根，你怎么搞的，我每次来，都发现你的情绪不好，你到底为了什么事情烦心？我们坐下来谈谈。”艾根十分惊讶，但没有表示反对，而是示意卡尔坐下。
卡尔坐下之后，马上改变说话的口气，很和气地说：“艾根，怎么回事呢？我来拜访了你四五次，每一次都看到你的情绪不是很好，你是不是有什么烦心的事？一起聊聊吧。”这时，艾根也用类似的语气说：“我最近实在是烦死了，你知道我是从事连锁餐饮行业的。我计划今年下半年开三家分店，于是花了很多时间培养了三个分店经理。现在开店的相关事宜都处理妥当了，结果上个月我的竞争者高薪挖
走了这三个分店经理。”
卡尔听了，拍拍他的肩膀，说：“哎，艾根啊，你以为只有你才有这么烦心的人事问题吗？我也跟你一样啊。你看看，我们最近不是有新的产品要上市吗，前几个月我好不容易招来十几个新的业务员，花了很多心思培训他们。结果才一个多月的时间，这些业务员就差不多都跳槽了，只剩下了五六个，拓展市场也进行得没有那么顺利。”
接下来的十几分钟，他们互相报怨，现在的员工是多么难培养，人才是多么难找……最后，卡尔站起来说：“好了，艾根，既然我们俩对于人事问题都比较头痛，咱们别再谈这些了。正好我车上带了一箱新的啤酒，先拿过来给你免费尝尝，不管好喝不好喝，过两个星期，等我们两个人都解决了人事问题后，我再来拜访你。 ”
艾根听了后就顺口说：“好吧!那你就先搬下来再说吧。”搬下来后，两个人握手互道再见。
在谈话过程中，卡尔并没有从头到尾一味地推销自己的啤酒，而是花了大部分时间，利用情绪同步，跟老板艾根建立亲和力。
第二，要做到语调和语速上的同步。
表象系统分为五大类，每个人在接受外界讯息时，都是通过五种感官来传达和接收的，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉和味觉。而在沟通上，最主要的是通过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接受处理讯息的主要渠道。
对不同表象系统的人，你需要使用不同的语速和语调来说话。换句话说，你必须用对方的频率来和他沟通。以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，然而用的却是视觉型极快的速度向他描述，这样效果恐怕很差。如果你和他一样用听觉型的说话方式，不急不慢，用和他一样的说话速度和语调，他才能听得真切，否则你说得再好，他也会听而不懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，他一定没有耐心听你说话。
所以对待不同的人要用不同的方式来说话，对方说话的速度快，你得和他一样快；对方说话的声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样也时常停顿。若能做到这一点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。
那么，怎样才能分辨出这几种不同类型的人呢，你需要掌握他们的特征。
第一，视觉型的人。
什么是视觉型的人？这种类型的人的头脑在处理信息的时候，大部分是通过视觉画面的储存来处理。所以，视觉型的人特别容易回忆起图像或在头脑里看到的画面。
正因为视觉图像的变化速度一般较说话速度快，所以视觉型的人在说话时，为了能跟上头脑的图像变化，速度就会比较快。视觉型的人第一个特征是说话速度快；第二个特征是音调比较高，因为通常一个人说话速度较快，相对的音调也就比较高一些了；第三个特征是胸腔起伏比较明显；第四个特征是肢体语言比较丰富。
第二，听觉型的人。
听觉型的人的头脑在处理信息的时候，大部分是通过声音来处理。因为声音变化没有视觉画面的变化来得快，因此相对来说，听觉型的人比视觉型的人说话速度慢。他们说话速度比较适中，音调有高有低，比较生动。听觉型的人对声音特别敏感。另外，听觉型的人在听别人说话时，并不是眼睛专注地看着对方，而是耳朵偏向对方的说话方向。
第三，感觉型的人。
感觉型的人与以上两种人都不同。他们的第一个特征是讲话速度比较慢；第二个特征是音调比较低沉，有磁性；第三个特征是讲话有停顿，若有所思；第四个特征是同人讲话时，视线总喜欢往下看。
了解和掌握了不同类型的人具有的特征后，你在同客户见面时就比较能够应付自如了，不至于出现各说各的尴尬情景。
此外，要想更好地做到与客户同步，还有其他一些方法。比如，在工作中，留心寻找与客户的交叉点也会让你有意外收获。
黛西是酒店公关经理，老客户给她介绍了一家研究所的负责人马克，洽谈研究所人员出差住宿的安排问题。
听老客户说，马克之前也约谈了其他好几个酒店的公关经理，但都不是十分满意。黛西与马克见面后，就向他详细介绍了自己的计划书。在这过程中，马克问了许多专业性的问题。黛西觉得他问这些问题的目的并非是想知道答案，而是为了考查她的知识。黛西仍然尽力解答。
黛西无意中谈起自己在这份职业之前所做的工作，她曾是一名教授环境与艺术的老师，在教学时曾对银杏树很感兴趣。黛西现在也不清楚当时为什么会提到这一点，不过，马克的态度突然彻底改变了。他笑着说：“你知道银杏树？”然后，他们开始着了迷般地谈论银杏树的价值和它的历史。
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