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作者：高斌,陶伯刚

出版社：人民邮电出版社

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快递服务概论试读：

前言

世界正在越来越扁平化，人们的生活节奏越来越快，人们之间的联系越来越密切！这一切与各种网络密不可分。其中的一个网络就是快递业和快递服务形成的网络。各种网络使社会上每一个人、每一个机构组织之间的关系变得平等，不再是以往的纯粹的垂直关系，而是越来越趋向于一种平等的关系。因此，所有的网络产业均被定义为准公用产业，当然，各种网络的公用性程度是不同的。网络运行速度的加快使人与人之间的距离拉近了。快递业务的特点一个是速度快，一个是准确直达。通过快递业务，人与人之间形成一种平等而直接的关系。

一种经济行为或经济活动的交易双方，除了通过价格平衡双方的利益之外，还对第三方或者社会的福利产生影响，这种影响就是外部性。外部性有正的，也有负的。外部性的影响不受市场中价格机制的调节，即市场机制本身无力对产生外部性的厂商给予奖励或惩罚。由此可以引出国家干预的必要性。

在多数情况下，工农业产品产生的外部性是负的，因为生产过程会导致生态或者环境的破坏。在多数情况下，生产准公用品的社会基础设施的外部性是正的。因为，对于社会基础设施来说，本系统的经济效益不是第一位的，其运行的结果除了经济利益的均衡之外还会促迚经济与社会的发展，为经济与社会的发展提供支撑，例如运输业、给水排水系统、通信业等。

除了经济学中经典的外部性原理之外，网络外部性有其特殊的涵义：是指网络用户在消费产品中得到的好处，这个好处幵不是由产品本身提供的，而是由于别的用户消费同一产品而产生的。常用的定义为：在网络中，随着使用同一产品或服务的用户数量的变化，每个用户从消费此产品或服务中所获得的效用的变化。直接的网络外部性是指一个消费者所拥有的产品价值，随着另一个消费者对一个与之兼容的产品的购买而增加。通信网络中的电话、传真机、宽带、E-mail等，这些产品都是体现直接网络外部性的典型例子，都会因消费某一产品的用户数量增加而直接导致网络价值的增大。快递网络的网络外部性也非常明显。随着快递网络的扩大，客户可从更多的方向获得邮件，可向更多的方向发出邮件，网络对于客户的价值不断提高。我们看到，在上述双重的外部性作用下，虽然我国快递业的经营处于低利或微利的状态，但是其对我国经济与社会的发展正在发挥巨大的作用，使我们的生活发生着深刻的变化。

快递业是为保证社会生产和社会生活的供给，由运输业、仓储业、通信业等多种行业整合的结果。快递业的每一次重大迚步都离不开上述各行业的变革。随着铁路网、水运网、管道运输网、高速公路网、航空网、通信网、计算机网等不断涌现，快递业的速度越来越快，越来越精准。随着人类社会由农业社会到工业社会再到信息社会的发展，社会的运行节奏不断加快，社会的人流、物流、信息流、商流、金融流速度也不断加快。快递业在国民经济中所占的比重必然不断提高。近年来，快递业在我国呈爆发式增长。2010年，中国快递业务收入完成573亿元，快递业务量完成24亿件，分别是“十五”末的250％和300％。2010年9月15日，中国成为在美国和日本之后，世界上第三个快递业务日发生额突破1000万件的国家。中国快递业的蓬勃发展正在成为经济社会繁荣昌盛的标志之一。2012年规模以上快递企业快递业务收入1060亿元，同比增长40％，业务量完成57亿件。

近年来，中国快递业的供求紧张程度堪比20世纪80年代后期耐用消费品的消费浪潮和20世纪90年代的电话放装浪潮。快递业要满足社会的需求还有很长的路要走。迅猛发展的需求是快递业发展的根本动力。满足社会需求的过程就是中国快递业成长发育的过程。

经济全球化对于中国经济发展是一个千载难逢的历史机遇。在资源要素占有方面严重不均衡的中国经济迅速国际化。随着中国经济的国际化程度的提高，国际快递业务市场在快递业中的比重迅速上升。虽然正处于高速发展阶段，中国的快递业毕竟尚属于幼稚产业。由于政府放宽限制，企业迚入门槛低，中国国内快递业市场的竞争已经比较充分。但是由于国内快递业企业发育程度低，实力不足，在国际快递业务市场中，国际跨国快递业巨头仍处于垄断地位。要使中国的快递业健康发展，实现有效竞争，国内快递业企业的成长仸重道进，亟待具有国际竞争力的大型快递企业的产生。

由于中国的国民经济以第二产业为主体，物质生产规模宏大，中国物流的物质总量早已是世界第一位。第十一个五年规划末，中国每年物流的物质总量超过300亿吨，其总价值约100万亿元。但是中国快递业的历史较短，社会需求的大发展还是在电子商务产生和发展之后，实现规模化经营时间较短，水平还较低。成长中的中国快递业存在着迚入门槛过低，经营者数量巨大，市场集中度偏低，领头企业缺失，竞争无序，甚至低于成本销售等不合理现象。快递业务操作规范缺失，质量无法保证等问题严重。但是我们要看到中国快递业作为朝阳产业的巨大发展潜力，上述的问题都是发展中的问题。问题也将在发展中解决。

国家邮政局局长马军胜在全国政协十一届五次会议上提交的提案指出，目前，70％以上的网购需要依靠快递来完成。但目前两者之间尚未形成有效的联动发展，一是表现在快递的生产能力和服务水平不能满足需求；二是商务平台与快递企业缺乏有效的一体化信息对接标准，造成电子商务企业与快递企业之间的信息存在严重的滞后，给快递企业带来了巨大压力；三是信用体系建设亟待加强；四是配套产品体系有待创新；五是配套服务体系有待优化，如快递企业的车辆存在着迚城难、通行难、停靠难，无法在城市内合法运营。受到店面租金、水电成本和人员成本等限制，部分企业不愿在“末端投递”范围以及在不发达区域迚行一线营投网点建设。

中国快递业尚有大量问题需要研究，如新的快递服务方式的开发，运输路线、运输方式的优化，转运中心和最佳投递路线的选择，针对不同的客户开发不同的增值服务等。不成熟的实践不可能产生成熟的理论。目前，我们还没有系统的关于快递业和快递服务的理论，也缺乏可以用于培养快递业专门人才的专著和教材。本教材希望填补这方面的空白。

本教材是快递业和快递服务的综合教材，将快递业的经济与管理问题融合在一起迚行分析和概括。本教材尝试总结快递业已有的经验和知识，概括出其中的规律，为认识快递业市场的各种必然联系和发展趋势提供刜步的依据，为快递业的迚一步研究奠定基础。

本教材是江苏省邮政管理局与南京邮电大学合作的产物。主编为高斌、陶伯刚。参与编写的有张玉梅、张耀珍、林萍、王子敏、季彤等。江苏省邮政管理局张水芳局长及相关领导对教材编写工作给予了大力支持和帮助，在此表示衷心的感谢。

第1章 社会经济体系中的快递业

要认识快递业的发展运行规律，必须全面理解其与社会经济的各个方面之间的关系。受篇幅限制，我们这里只能择其重点进行分析。将快递业放在社会经济体系中做宏观分析，认识其地位和作用，首先要对物流业与信息经济有全面的把握。因为快递业是物流业的重要组成部分，而快递业的跨越式发展则是在信息经济时代的产物。同时本章在结合我国快递业发展历史与现状的基础上，对影响我国快递业发展的主要因素进行分析和概括。

1.1 物流的发展与演变

物流与人类的物质生活和生产共生共长，源远流长。物流是社会经济的动脉，是社会再生产过程连续进行的前提。当然，物流业也有一个连续不断的更新换代的过程。现代物流是建立在机械设备和电子设备组成的系统之上的。人们对现代物流的认识和实践只有不到100年的历史。物流研究和实践大体经历了4个阶段，即物流观念的启蒙与产生阶段，物流理论体系的初步形成阶段与实践阶段，现代物流理论的形成与物流管理现代化阶段，现代物流管理理论与实践的纵深化发展阶段。

发达国家在20世纪早期便进入了买方市场经济，但与此同时存在较严重的生产过剩和需求不足的问题。企业界为了扩大销售，开始关注市场分销问题，着重研究在销售过程中的物流。

物流概念初期是从西方市场学理论中产生的，是指销售过程中的物流，即通过对制成品在销售领域的输送、保管活动进行管理，达到降低成本、促进销售的目的。1915年，美国市场营销学家阿·奇萧在《市场营销中的若干问题》中首次提到了“PD”（Physical Distribution，PD）的概念，1935年，美国销售协会阐述了“PD”的概念：“PD是包含在销售之中的物质资料和服务在从生产场所到消费场所的流动过程中所伴随的种种经济活动。”即商品实体的空间位移。

在第二次世界大战中，美国军队为了改善战争中的物资供应状况，研究和建立了“后勤”（logistics）理论，并在战争活动中加以实践和应用。“logistics”的核心是将战时物资的生产、采购、运输、配置等活动作为一个整体来进行统一布置，以求对战略物资进行补给的费用更低，速度更快，服务更好。这一理论的应用取得了很好的效果。“二战”后引入经济领域，应用于流通领域和管理经营过程中所有与物资的采购、运输、仓储、分配有关的活动。“logistics”比“PD”的内涵更为广泛，“PD”一般仅指销售物流。

20世纪50年代的日本处于经济高速成长期，生产规模迅速扩大，导致流通基础设施严重不足，日本开始从美国引进“PD”理论。1965年，日本在政府文件中正式采用“物的流通”这个术语，简称为“物流”，包括包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输和配送等诸多活动。在物流理论的指导下，物流技术成为日本政府关心和研究的重点，加强道路建设，实现运输手段的大型化、高速化、专业化，大力发展物流中心、配送中心和物流基地，以提高货物的处理能力和商品供应效率，极大地促进了日本经济的快速发展。

我国在改革开放之后，引进并接受了“物流”概念。有关物流方面的著作最早出现在20世纪90年代。原国内贸易局组织编写了《物流术语》一书，其中的物流术语作为国家标准GB/1834—2001于2001年4月正式颁布实施。在《物流术语》中对物流的定义是：物流是指物品从供应地到接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。2．物流的分类

在社会经济领域中，物流活动无处不在，虽然物流基本要素是共同的，但是由于物流对象、物流目的、物流范围、物流范畴的不同，不同领域的物流活动往往有自己的特征，形成了不同类型的物流。（1）按物流规模和影响层面来分类

从物流规模和影响层面来看，物流可以分为宏观物流和微观物流。

① 宏观物流，又称社会物流，是指社会再生产总体的物流活动，是从社会再生产总体的角度来认识和研究物流活动。其主要特点是综观性和全局性。宏观物流主要研究社会生产过程物流活动的运行规律及物流活动的总体行为。

② 微观物流，又称企业物流，是指消费者、生产企业所从事的物流活动。其主要特点是具体性和局部性。（2）按物流目的和出发点来分类

从物流目的和出发点来分，物流可以分为社会物流、行业物流和企业物流。

① 社会物流是指以社会为范畴面向社会为目的的物流。这种社会性很强的物流往往由专门的物流经营人承担。

② 行业物流的目的和出发点是降低整个行业的物流成本，同一行业的企业可能互相是竞争对手，但在物流活动及管理方面却要加强协作，以降低整个行业的物流成本，促进物流系统的合理化、科学化和标准化。

③ 企业物流是从企业角度出发开展的物流活动，是企业各项具体物流活动的总和。具体来讲，企业物流又可以分为企业生产物流、企业供应物流、企业销售物流、企业回收物流和废弃物物流。（3）按物流的地域范围来分类

从物流的地域范围来分，物流可以分为国际物流、国内物流和城市物流。

① 国际物流是伴随国际间投资、贸易活动和其他国际交流发生的物流活动。国际物流是现代物流系统中发展最快、规模最大的一个物流领域，因特网这一新型无国界信息媒介的扩展和电子商务的推广应用，进一步使国际物流的效益提高、规模扩大。

② 相对于国际物流而言，国内物流是发生在一个国家范围内的物流活动。

③ 城市物流是以一个城市为地理区域进行的物流活动。由于城市作为经济中心、信息中心、交通枢纽的重要地位和人口密集的特点，因而使一个城市及其周围地区往往形成中等或小型规模的经济地区，成为参与国内分工、国际分工的中观经济基础。城市经济区域的运作和发展有赖于物流系统的高效运行。（4）按物流的内容来分类

从物流的内容来看，物流可以分为一般物流和特殊物流。

① 一般物流是指具有普遍适应性的物流活动，由于物流活动是全社会各行各业和居民生活都离不开的活动，一般物流要着眼于物流的一般规律，建立普遍使用的物流标准化系统，研究物流的共同功能要素，研究物流系统与其他系统的轻松衔接，研究物流信息系统及管理体系的统一性等。

② 特殊物流是指在专门领域、特殊行业发生的物流活动。特殊物流在遵循一般规律的基础上，还有自身的特殊制约因素、特殊应用领域、特殊管理方式、特殊劳动对象、特殊装备特点等。如按劳动对象的特殊性，物流可分为石油及成品油物流、煤炭物流、化肥物流、危险品物流等；按服务方式的不同，有“门对门”的一贯物流、配送等；按装备及技术的不同，有集装箱物流、托盘物流等；按照特殊的物流领域，有军事物流、废弃物物流等。3．现代物流的发展趋势（1）物流的全球化趋势

为了实现资源和产品在国际范围内的高效流动和交换，促进经济的发展和全球资源的合理配置，物流运作向全球化的方向发展。这种为国际贸易和跨国经营服务的全球化物流，要求有全球化的网络与之相适应。因此，企业内和企业间构筑机动性强、反应速度快的全球化网络体系将是物流全球化发展的关键。与国内的物流系统相比，全球化物流具有国际性、复杂性和风险性等特点。（2）物流的网络化、信息化趋势

现代物流在信息系统的支撑下，借助于存储和运输等系统的参与和各种现代化物流技术，共同完成一个纵横交错、四通八达的物流网络。物流的网络化是物流信息化的必然，是电子商务环境下物流活动的主要特征之一。当今世界 Internet 等全球网络资源的可用性及网络技术的普及，为物流网络化提供了良好的外部环境。近年来兴起的“传感网”、“物联网”概念，使物流的网络化、信息化进入新的时代。（3）仓储、运输的现代化与综合化趋势

仓储现代化要求实现高度机械化、自动化和标准化以及组织高效的人、机、物的系统；运输则要求建立铁路、公路、水路、航空与管道的综合运输体系。两者匹配是现代化物流的必备条件。作为现代化物流特征之一的物流社会化必然要求仓储、运输系统的综合，以适应流通规模的扩大和对物流服务的各种要求。这种趋势体现在现实当中就是第三方物流成为现代物流业的主流。（4）协作物流

协作物流，从企业内部来说，它是对信息、运输、存货管理、仓储、物料供应、搬运、包装、实物配送等分散的物流作业领域的综合协调管理；从供应链战略管理的角度出发，现代物流管理指挥着跨国企业组织的物流作业，实现供应链的协调。协作物流通过综合供应者到消费者的供应链运作，使物流、信息流和资金流的流动达到最优化，并追求全面的、系统的综合效果，成为当前国际上提高对客户需求反应能力十分有效的手段，是现代物流发展的新趋势。（5）服务化物流、绿色物流和逆向物流

服务化物流源于人们收入的提高和消费的多样化、全方位化的发展趋势。绿色物流注重生态环境，减少物流活动对环境造成的危害，促进经济和消费生活的健康发展，是当今经济可持续发展的一个重要组成部分。逆向物流在抑制传统直线型的物流对环境造成危害的同时，去设计和建立一个闭环的循环物流系统，使传统物流末端的废旧物质能回到正常的物流过程中来，是一种全新的物流形态。服务化物流、绿色物流和逆向物流共同代表了现代化物流发展的主题。

物流业是为保证社会生产和社会生活的供给，由运输业、仓储业、通信业等多种行业整合的结果。回顾历史，我们可以看到，物流业的每一次重大进步都离不开上述各行业的变革。随着铁路网、高速公路网、水运网、管道运输网、航空网、通信网、计算机网等不断涌现，物流速度越来越快，越来越精准。由门到门进一步发展到桌到桌服务。物流业的速度和精准就集中体现在快递业中。

1.2 快递的概念与发展历程

快递是轻型的、个性化的、快速准确送达的物流递送业务。其特殊性表现为：体积小，重量轻，价值高，信息含量高，速度快，个性化，递送精准，耗费人工多，客户广泛，情况复杂。（1）UN-WTO贸易分类表中的定义

世界贸易组织在《服务贸易总协定》中，按照联合国集中产品分类系统（CPC），将服务（产品）分类定义为 12个部门。其中，快递服务（CPC7512）被定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输和投递信函和大小包裹的服务，无论目的地在国外或国内。这些服务可以利用自由或者公共运输工具来提供。”

快递服务是指快递收寄、运输、投递单运封装的、有地址的快件，即快递服务企业依法收寄并封装好的信件和包裹的统称。在向收寄人承诺的时限内将快件或其他不需要储存的物品送到指定地点，递交给收件人，并获得签收的服务形式。《快递服务标准》中规定了快递的服务地域和时限如下。

① 同城快递服务：寄件人和收件人在中华人民共和国内同一城市内的快递服务，递送时间为1个工作日。

② 国内异地快递服务：寄件人和收件人分别在中华人民共和国内不同城市的快递服务，递送时间为3个工作日。根据送达时间具体可分为“次晨达”、“次日达”和“隔日达”3种国内限时快递业务。

③ 国际快递服务：寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务，递送时间以及寄件人所约定的服务时间计算为准。《快递服务标准》还设定了快递物品的规格为：“快件的单件不能超过50公斤，单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米。”（2）快递的外延

快递又称速递或快运，是指物流企业（含货运代理）通过自身的独立网络或以联营合作（即联网）的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门（手递手）的新型运输方式。

快递有广义和狭义之分。广义的快递是指任何货物（包括大宗货件）的快递；而狭义的快递专指商务文件和小件的紧急递送服务。本教材研究分析的对象主要是狭义的快递业。从服务的标准看，快递一般是指在48小时之内完成的快件送运服务。从快递的定义中，可以概括出快递的以下3个特征：

从经济类别看，快递是物流产业的一个分支行业，快递研究是从属于物流学的范畴。

从业务运作看，快递是一种新型的运输方式，是供应链的一个重要环节。

从经营性质看，快递属于高附加值的新兴服务贸易。

另外，狭义的快递和快运也存在一定的区别。两者叫法不同，含义基本相同，它们都是指物品的快速运输，但快递业务通常比快运业务运输的货物重量、体积要小。快递的时效性强，是门到门的服务，且快件体积小，品种较多。快运的时效要求相对来说较低，不一定是门到门的服务，可由货主自取。快运物品一般体积和重量较大，单价较低。（3）快递的基本特征

现代快递产业始于20世纪70年代的美国，是市场经济发展对服务贸易扩大的客观需求，也是全球经济一体化的产物。快递就是以最快的速度在货主、快件运输公司和客户之间运送急件。快件作为先进的生产力，是运输业中最快捷、最周到的一种服务形式，但同传统运输既有联系又有区别，它的基本特征主要表现在6个方面。

① 快捷性

快递服务推出不同时段的限时（准时）服务，能满足客户在快件时效上的迫切需求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的反映快递服务质量的核心要素。传统运输由于理念、体制、运能、网络和技术上的原因，无法从根本上克服“等”和“慢”的致命弱点。

② 安全性

快递具有安全性的特点。快件在快递企业自身的网络中封闭式运转，并利用精密的信息系统对快递物品的全程监管控制，不间断地运送和监控以确保门对门、手递手，最大限度地保障了快件的万无一失。

在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等，这些配置充分保证了快件的安全性。而传统的运输常因超出自身系统，倒手环节多而无力操控过程，导致服务失败（丢失或损失）的概率较高。

③ 服务性

从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并不产生新的产品。因此，服务性是其基本特征之一。

快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度3个方面的意义。服务广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。提供的服务越全面越便利，即需要由用户自己完成的工作量越小，则服务程度越深。工作舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。快递业在运输过程中与一般物流业的区别并不明显，根本的区别就在于服务末端的最后一公里。与客户直接打交道的这个阶段，体现出快递业的服务水平。

④ 专业化

快递服务实现了标准化和信息化，达到了收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、结算等各个环节紧密结合。由于时代和经济发展规模的局限，传统运输的专业化程度远远低于现代快递服务。

⑤ 网络化

健全的揽收和配送网是经营快递业务的基础，也是快递企业经营实力的重要体现。快递的网络性表现在两个方面。一方面，快递服务主要依靠各种交通运输工具，如飞机、火车、汽车、船舶等组成的物理网络来实现，同时，快递网络的建立具有实物网络的明确指向性，在网络局部拥塞或利用不足的情况下，各线路物流交叉调度的灵活性及可实现性差。另一方面，快递服务的全过程必须要在全国（或全球）范围内由不同的企业合作完成（或同一企业在不同区域合作完成）。真正合格的快递企业，都拥有自身的国际国内网络。

⑥ 信息化

快递服务具有强烈的时效性和快捷性。快递信息化的发展将企业的所有运行环节有机结合起来，形成一个闭路循环，为企业管理者提供强大的统计、查询、决策等诸多功能。目前，快递企业应用得比较多的信息化技术主要集中于PDA、GPRSS、Bar、Code、SOA、RFID、蓝牙技术。2．快递的分类

目前，快递的分类方法很多，常用的方法是按照服务地区的不同，划分为国际快递、国内城际快递和同城快递。但在行业实际操作中，还有其他一些“约定俗成”的分类。（1）按照快件内件性质分类

信函类：是指具有个人现时通信内容的文件。所有信函类邮件归属于邮政的专营范围，私人及快递企业不允许经营。

商业文件：包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价证券（不包括各国货币和无记名支票）、证书、单据、报表及手稿文件等全部印刷方式印刷、复制的各种纸质制品。

包裹：是指所有适用于寄递的样品、馈赠礼品及其他物品等。（2）按照地域分类

中国快递市场按照地域可划分为国际快递市场和国内快递市场两类，其中，国内快递市场又可分为城际市场和同城市场。同城市场快递业务是指同一个城市区域互寄的业务。城际快递业务在国际市场按照空间运输距离，还可以细分为跨区域城际快递业务和区域内城际快递业务，如珠江三角洲地区、长江三角洲地区等。一般来说，城际的区域是以国家行政区域划分为准，但不同的快递企业在设定企业的服务区域时可能会有所不同。（3）按照送达时间分类

快递具有较强的时效性，快件到达目的地的时间往往是考验快递企业服务质量的一个重要指标。按照快递送达时间的不同，一般分为当日递、次晨达、次日达和隔日达等。（4）按照运输方式分类

交通运输是国民经济的命脉，也是快递赖以生存和发展的客观环境，全社会交通运输的状况对服务水平有着相当大的影响。我国快递服务主要通过航空运输、公路运输、铁路运输和水上运输4种方法进行物流活动。

① 航空运输：主要特点是运输方式快捷，已经成为快递行业最快的运输方式。

② 公路运输：是目前运输量最大的快运方式。

③ 铁路运输：主要特点是运输量大，安全和准时。

④ 水运运输：主要特点是适合大宗物品的运输，尤其是没有时间紧迫性要求的大宗物品运输。（5）按照业务方式分类

① 基本业务

快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装、有名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺限时送达收件人的门对门服务。这是快递企业的核心业务。

② 增值业务

增值业务，是指快递企业利用自身优势，在提供基础业务的同时，为满足客户特殊需求而提供的延伸服务。如代收货款业务等。国际快递也有“进口到付”等业务。3．快递的发展历程

中国古代就已经出现了快递的雏形。比如说“五百里加急”的古驿站、传递战事的烽火台和鸡毛信等，都是我国快递的表现形式。其中，具有代表性的是唐代的驿站制度。

驿站是古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员途中食宿、换马的场所。我国是世界上最早建立组织传递信息的国家之一，邮驿历史长达3000多年。元王朝由于疆域辽阔，为发展交通，强化了驿站制度，这也成为它巩固政权的重要手段，这时驿站也叫“站赤”，实际“站赤”是蒙古语驿站的译音。明代开通了通往全国的干线驿路。清朝驿站分驿、站、铺三部分。铺由地方府、州、县政府领导，负责公文、信函的传递。

驿站在我国古代运输中有着重要的地位和作用，在通信手段十分原始的情况下，驿站担负着各种政治、经济、文化、军事等方面的信息传递任务，在一定程度上也是物流信息的一部分，是一种特定的网络传递与网络运输。驿站制度与当今的邮政系统、高速公路的服务区、货物中转站、物流中心、快递转运中心等具有异曲同工之处。（1）快递兴起阶段——国有企业为主的时期

我国快递服务起步较晚，20世纪70年代末，中国引入快递业务这样一种新的服务理念和运行模式，使国际快递业务成为中国最早实行对外开放的一个服务贸易行业之一，其标志是 Ruben海外新闻普及株式会社（OCS）率先于1979年6月与中国对外贸易运输总公司签订了中国第一个快件代理协议。中国对外贸易运输总公司成为中国第一家经营快递的企业。

随后，其他国际快递巨头，如DHL、TNT、Fedex及UPS等相继与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。中国改革开放初期特定的体制、政策以及人文环境，决定了快递产业在中国发展的曲折性和必然性。当时，与中国对外贸易运输总公司达成代理协议，几乎是所有跨国快递企业进入中国的唯一通道。

1985年，中国邮政成立了经营快递业务的企业——中国邮政快递服务公司（EMS）。与国际快递企业不同的是，EMS不仅从事国际快递业务，也从事国内快递业务，并在两个市场上都占据着重要的地位。在国际快递市场，EMS在相当长的一段时期内保持了50％以上的市场份额；在国内快递市场，EMS更是一直占据主导地位。

1986年，中国颁布了新中国成立以来的第一部邮政法——《中华人民共和国邮政法》。该法明确了邮政专营的范围，同时正视了改革开放以来国际快递企业在中国从事国际快递业务的事实。该法第八条规定：“信件和具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”（2）成长发育阶段——国有企业与民营企业并存的时期

直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。随着中国经济的迅速发展，改革开放进程的不断深化，中国经济进入一个新的快速发展时期。中国的珠江三角洲和长江三角洲地区依托独特的环境优势、灵活的机制，成为新一轮国际制造业转移的理想目的地，也成为中国外向型经济最活跃的地区。在这些地区，民营经济不断壮大，企业参与国际分工的水平不断提高深化，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产生更高的需求。

在这种背景下，一些中国民营快递企业应运而生。目前在中国快递产业中，有代表性的两家民营快递企业—上海申通和顺丰速运都是于1993年分别在浙江和广东起家的。由于工商企业迫切需要，而当时邮政 EMS 又难以满足蓬勃发展的需要，借此时机，民营快递企业在短时间内以超乎寻常的速度发展起来。民营快递企业异军突起，市场地位日益巩固，已经成为中国快递产业的重要组成部分。（3）转型阶段——快递产业对外开放时期

随着中国加入世界贸易组织，经济平稳快速发展。中国快递市场丰厚的利润回报、庞大的市场前景、较低的进入壁垒，吸引了国内外众多同行快递企业和行业外潜在进入者的目光。外资快递企业不断地进入中国，尤其是全球快递产业的四大巨头——联邦快递、联合包裹、敦豪国际、天地快运在中国不断以合资、并购或独资形式占据更多的国内市场份额。

目前，四大国际快递企业在中国境内均建立起与其全球网络相连的本地网络。2006年，四大国际快递企业已占据中国国际快递市场 80％以上的份额。至 2007年，已占据了中国国际快递服务市场90％的份额。随着中国快递等相关行业的不断开放，中国快递业市场竞争格局已经形成。但是，国内快递企业在高档业务、国际业务方面尚未形成核心竞争力。

1.3 快递业在国民经济中的地位、作用

由于中国的国民经济以第二产业为主体，物质生产规模宏大，中国物流承载的物质总量早已是世界第一位。中国每年物流的物质总量超过320亿吨，其总价值达100万亿元。从周转的物质总量角度看，快递业在物流业中所占的比重是很小的。但是，快递业的重要性却在迅速提高。世界正在越来越扁平化，人们的生活节奏越来越快，人们之间的联系越来越密切，越来越直接，世界变得越来越小！这一切与各种网络密不可分。其中的一个网络就是快递业形成的网络。各种网络使社会上每一个人、每一个机构组织之间的关系变得平等，不再是以往的纯粹的垂直关系，而是越来越趋向于一种平等的关系。因此，所有的网络产业均被定义为准公用产业，当然，各种网络的公用性程度是不同的。网络运行速度的加快，使人与人之间的距离拉近了。快递业务的特点，一个是速度快，一个是准确直达。通过快递业务，人与人之间形成一种平等而直接的关系。快递业在物流业中成为关键的部分，是一个特殊而重要的组成部分。

快递业递送的往往是重要信息。如商业文件和票据及重要的礼品等。快递业递送的物品中，有许多不仅仅是一件物品，更多的是对某一信息的回应，或者是一个凭据、一个问候、一份思念。

快递业递送的往往是社会经济生活中的要件。一般的货物运输不能保证机器设备核心部件的递送、高价值的物品以及包装和安全方面有特殊要求的物品的递送，以及时效性要求高的物品的递送等，往往要求由快递业承担。快递业是物流业中附加价值最高的部分，是高效率商业活动、高技术产业和高质量生活的必要条件。

快递业递送的往往是最终产品。快递业为邮购和电子商务服务，保证了物品价值的直接实现。以信息网络和快递网络为基础的电子商务，一步到位地解决了销售、购买、支付、运输、配送的所有环节的问题。不仅仅提高了效率，而且改变了人们的生活方式和交往方式乃至思维方式。快递业务成为满足人民需要的最贴身的服务方式。

快递过程中没有停滞与迂回。快递缩短了生产与流通的过程和时间，加快了经济运行速度。例如制造业中样品和合同的及时送达等。传统物流中存在着大量的商品积压拥塞现象。快递业的精准特点正是为了避免这些矛盾而产生的。

快递业注重递送的时效性和安全性，与传统物流业相比，快递更利于实现资源整合和协调。快递产业向专业化、规模化、市场化和信息化方向发展。快递市场规模的增长速度也与物流规模的增长呈线性正相关关系。同时，由于快递业需求的收入弹性高于传统物流业，其增长速度远高于传统的物流业。

快递业是发达国家完成工业化，进入信息化阶段的产物。当快递业务渗透到经济运行的各个环节时，物流的核心部分实现了高速运转。快递业务成为提高经济效率的重要手段。因而，快递业的规模和水平成为一国经济发展水平的标志之一。中国物流业的总体规模高居世界第一位，而快递业的规模居世界第三位。表明中国快递业虽有长足发展，但与发达国家相比还有很大的距离。一系列增值服务产品的推出，将在提高企业竞争力和开拓市场方面发挥极大的促进作用，也将是快递企业新的利润增长点。

为了保证物流业与快递业的迅速发展，我国物流业基础设施、骨干网络的建设规模创造了人类历史新的纪录。海运、铁路、公路、航空系统的建设均走在世界的前列。地方政府积极推动各地物流园区（基地、中心）和各类货运枢纽、场站建设，众多物流企业基地建设全面提速。重要物流节点与骨干通道相衔接，我国物流的网络优势正在形成。

物流信息技术的应用，大大地提高了快递产业的处理技术与能力，推动了快递产业的第二次飞跃。作为现代社会供应链服务的首选，快递企业更重视现代技术的投入。其中信息化和数字化趋势非常明显。大型快递企业普遍采用网络服务与电子商务系统、电子计算系统、信息实时追踪与控制系统，而且全部属于专用系统，提高了服务质量，对于控制成本和扩大客户产生了深远影响。以二维条形码为代表的自动识别技术从诞生的第一天起，就和物流系统结下了不解之缘。条形码技术利用先进的数字技术实现了数据采集和传递的高速自动化，为物流和信息流的结合提供了有效的手段。2．快递对电子商务的影响

电子商务是指人们利用电子手段进行商业、贸易等商务活动，是传统商务活动的电子化。电子手段是指电子技术、电子工具、电子设备及系统，包括电话、电报、电视、传真、E-mail、电子数据交换、电子计算机、通信网络、信用卡、电子货币和因特网。商务活动包括询盘、报价、磋商、签约、履约、支付等经济活动。狭义的电子商务是指人们利用电子手段进行的以商品交换为中心，双方或多方通过计算机网络进行的各种商务活动。广义的电子商务是指各行各业中各种业务的电子化，又可称为电子业务，包括电子政务、电子军务、电子教务、电子公务等。

电子商务已融入现代社会生活中并飞速发展。我国的电子商务市场近年的增长速度一直远高于国民经济增长的速度。2010年，电子商务交易额突破4.5万亿元，网上零售市场交易额超过5000亿元。2011年，电子商务交易额达到7万亿元左右。电子商务将是未来的主流商务模式之一。在今后的一段时间里，中国电子商务将继续保持高速发展。电子商务（特别是C2C和B2C）的发展离不开快递物流，电子商务依托快递物流实现了跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出；而电子商务对快递物流的发展也起到了促进作用，电子商务配送已成为拉动快递服务增长的重要力量，2008年，中国电子商务带动的包裹量超过5亿件，2009年，电子商务带动的邮递包裹达到10亿件。全国快递服务三分之一以上的业务量是由电子商务引发的。2010年，电子商务带动的邮递包裹达到29亿件。电子商务与快递物流是新经济时代发展密切相关、业务互为支撑的两个行业。电子商务与快递物流的合作是信息化服务运用与快递物流资源的有机结合，它为广大客户提供了更为快速、经济、便捷的渠道，同时为客户降低成本，加强运营商、供货商与服务商三者的相互促进、共赢发展。在电子商务与快递物流的合作中，如何处理好配送问题，促进两者的合作优化与创新，将是决定我国电子商务与快递物流发展的一个重要因素。

快递业的蓬勃发展，为电子商务的迅速崛起提供了物流支持。新兴的电子商务具有信息化、自动化、现代化和社会化的特点，较之传统商业，既减少库存和资金积压，又降低了物流成本，提高了经济效益和社会效益。电子商务带来了商业模式的重大变革，同时也为快递产业的发展提供了技术条件和市场环境，为快递企业实现规模化经营创造了有利条件。

快递业尚不能很好满足电子商务发展的需要。由于2011年年初出现的普遍的爆仓现象。一批电子商务企业开始考虑自行发展快递服务以保证供应。但是，这是不符合专业化分工的规律的。每个企业自办快递的成本必然比第三方物流大幅度提高。在电子商务发展的刺激下，仓储、配送能力将会有一个爆发式增长。快递业的竞争将更加激烈。3．快递对整个经济社会的影响（1）促进国民经济产业结构调整

快递业的发展已经成为国民经济结构调整的动力之一。其发展不仅与机场、道路、信息技术等的发展有密切的关系，也需要依托国家和地区的经济、社会等条件的支持。随着快递产业的不断扩大，快递产业对中国经济的影响日益显现。快递产业的发展对传统运输业和传统邮政业提出了有力的挑战，正在促使这两个传统的服务业重新打造成具有新经济发展要求的新型服务业。传统的运输业提供标准化的货运服务，传统邮政业提供建立在政府指定专营下的寄递普遍服务。这些服务都不能满足现代社会对文件、样品等递送的快速、方便、安全等方面的特殊要求。快递产业从诞生的那天起，就分流和替代了大量的传统业务。快递产业促使这些传统服务业的调整与更新，将极大地提高服务业的效率和竞争力，并使服务业上升到一个新的规模和水平。

快递产业，尤其是国际快递产业的发展，提高了出口产品的竞争力。在经济全球化的今天，国际市场瞬息万变，技术创新日新月异，产品更新越来越频繁，市场的竞争往往就是时间和速度的竞争，尤其是高科技企业对迅速、高效、安全的快递服务需求十分迫切，快递服务的最大贡献在于能够使全球各地区的企业在全球化的市场上展开有效竞争。对高科技企业来说，加快进入市场甚至比成本节省更加重要，快递服务已经成为出口部门建立快速反应机制的重要组成部分。（2）优化生产力布局和资源配置

快递产业发展可以增强区域经济核心竞争力，而核心竞争力主要来源于产业竞争力。从辐射范围来看，快递产业几乎涉及国民经济的各个方面，是一个跨行业、跨部门、跨区域的复合型产业，具有极大的经济渗透效应，其发展将会带动物流基础设施完善、科技创新投资，也会带动机械、电子、信息、通信等相关行业的进一步发展，促使产业结构、产品结构、企业组织结构的调整与优化。

目前我国不少地区产业结构雷同，重复建设严重。据专家分析，我国东部、中部、西部产业结构相近系数高达0.95左右。现阶段，我国大多数城市的主导产业相似性很高，大多以钢铁、石化、电子、汽车等产业为主，这些产业在产业结构中的比重都较高，规模优势不明显，企业生产和销售成本较高。

快递产业以其极强的时效性，极大地扩大了生产企业的市场范围，企业及产业的选址布局将有更大的可选空间，产业的选址布局不再仅仅依靠原材料产地或消费市场。不同的地区可以依托资源优势从事生产和经营，形成区域间的合理分工与协作。这样，不仅使各地区和企业避免了不合理的重复建设以及由此造成的盲目竞争，也能使各地区的资源优势得到充分利用。

区域中心城市作为区域商品集散中心，消费集中且需求量大，区域中心城市和周边地区存在着经济和物质上的明显不对称性，在这种非对称结构中，城市发挥着“中心地”和“增长极”的作用，中心城市作为核心枢纽，将其他地域“极化”成一个商品流通整体。以信息化、网络化为主要因素的现代快递产业可以促进区域经济新产业的形成，可以优化产业结构，增加就业机会，降低企业运营成本和提高资源配置效率。因而，区域经济一体化必须有发达的物流快递系统支持。（3）提高经济运行效率

快递服务可以提高企业流动资本周转效率，降低企业运营成本，提高区域资源配置效率，增强市场反应能力，强化企业的核心竞争力。伴随着经济的发展，人民生活水平提高，市场竞争加剧，消费者行为发生了较大的改变。消费者倾向于购买具有差别性的产品，使得流行商品的流行时间缩短，要求企业压缩库存规模，实现即时销售，企业需要准确核算商品的空间位移效率。现代快递企业利用其在信息技术网络上的优势，可以及时确定产品位置，并使得生产企业、销售企业和客户之间保持及时交流，提高相互间的信任度，一定程度上降低了企业的销售费用。使得客户的需求及时得到满足，提高物品递送效率，为企业实现零库存创造条件。企业的流动资金快速周转，提高了企业的盈利水平。

现代快递业的发展，使工商企业对市场变化的反应能力增强，使得供应链上企业紧密联系在一起，形成联盟关系，共同面对来自其他供应链的竞争，有助于减少企业交易过程中的不确定性，降低交易费用，减少履约风险，同时可以提高企业对不确定性环境的认知及适应力。企业之间的稳定合作关系还可以抑制双方的机会主义行为，减少因交易主体的有限性而产生的额外费用。在最短的时间，以最佳的方式，提供最合适的产品，对一个企业的发展是最重要的。借助于一个稳定的、高效的快递体系，可以实现生产商、分销商、零售商和最终用户之间的无缝隙对接，即时掌握用户需求及产品流动状况，进而调节生产和库存，以最低的总成本快速满足市场的需求，从而获得竞争优势。（4）增加就业

作为新兴产业，快递业对先进技术装备尤其是运输设备和信息通信设备依赖程度很高。但是从要素密集程度分析，快递业实际上属于劳动密集型产业。目前中国快递企业及其分支机构总数超过了2万家，实际从事快递服务的各类人员超过了100万人。快递业从业人员在国民经济总就业人口中所占比重迅速上升。其中，民营快递企业占快递业就业人员的80％以上。目前，在民营快递就业构成中，30％为下岗工人，50％为进城的农民工。可见，快递业的发展为我国农村剩余劳动力转移和城镇下岗工人再就业提供了大量的工作岗位。在中国城市化的进程中，快递业将是解决就业问题的渠道之一。4．快递产业对国家安全的影响

任何国家在经济、技术、政治、文化等方面都有需要保守的机密。重要物品和信息的安全保密历来是国家机器正常运转的关键环节。由于信息技术在物流方面的运用越来越广泛，将信息流与物流进行集成已经成为一种趋势。随着现代科学技术的发展，物流中的核心要件与信息的安全问题也变得日益突出。随着经济的全球化，物流与信息流高度集成的快件的安全问题越来越复杂和多样化。此类问题集中体现在快递业中。因此，培育起具有强大实力的若干全国性骨干快递企业，是维护国家物流信息安全的重要保证。

物流业、快递业是在一定的宏观环境背景下发展的。要认识今天的快递业，有必要对信息经济与网络经济有整体性的把握。在中国这样尚未结束工业化进程的高速发展中的大国引进信息化进程，呈现的是工业化与信息化融合发展的过程。快递业形成一个产业，是信息化的产物。国民经济的运行可以概括为物流、信息流、商流、金融流。信息经济时代的特点是快速、精准。信息流和物流合一的快递业就是快速、精准的保证。因此，我们把信息经济作为快递业发展的宏观背景进行分析。

1.4 信息经济与快递业

目前广泛使用的信息经济概念，是指信息社会的经济，注重从社会经济的宏观层面来体现经济形态特征，是与物质经济即农业经济、工业经济相对应的。1977年，美国马克·波拉特在其著作《信息经济》中，把第一、第二、第三产业中的信息与信息活动分离出来，构成独立的信息产业（第四产业），并为信息经济和信息产业的定量研究提供了一整套可操作的方法，且将此方法运用于对美国信息经济的测评与分析。1982年，美国奈斯比特在《大趋势》一书中亦提出了“信息经济”的概念，并认为美国的“信息经济社会开始于50年代中后期”。1983年，美国保罗·霍肯在《未来经济》一书中，以相对“物质经济”的概念提出“信息经济”，认为每件产品、每次劳动，都包含物质和信息两种成分。在传统的“物质经济”中，总体而言，物质成分大于信息成分的产品占主导地位。而在“信息经济”中出现了相反的情况，即信息成分大于物质成分的产品和劳务将占据主导地位。物质经济正在向信息经济过渡。信息经济作为一种新的经济形态，它以知识的生产和人的智力的充分发挥为支撑，以信息化和网络化为基础，通过企业持续、全面的创新，合理、有效地利用资源，促进科技、经济、社会的和谐统一，实现经济的可持续发展。

信息经济又被称为网络经济。但实际上，除信息网络之外，社会经济中还有一系列网络存在。例如运输网络、商品物资配送网络、金融网络、输变电网络、燃气供给网络、给水排水系统网络、商品销售网络、售后服务网络等。社会经济运行中的其他网络与信息网络融合之后，在经济社会中发挥越来越大的作用。与信息网络融合之后，所有的网络在为消费者提供服务时都会更精准，效率更高。2．快递业在传递信息过程中的优势

信息化的基础是信息的传递，信息经济时代，信息传递的主要手段是电子信息通信。但是电子信息通信只能传递能够编码的信息，不能编码的信息是无法通过电子信息手段传递的。与邮政通信相同，快递也是一种通信手段。在一定意义上，与电信通信相比，快递与邮政是一种全息或者全信息通信。只有完整的实物通信才是全信息通信。例如，一些商业文件，在某些场合必须使用原件。有些情况下，一份心意需要实物才能表达。这是电子信息通信无法替代的。现在，交通越来越便捷，快递业的优势也随之凸显出来。3．信息化对国民经济的影响

信息化是以信息的数字化为基础的，以信息的网络化传输方式为基本特征，以信息的智能化为发展特征的一个过程。这个过程是以工业化为基础，由某一个或几个领域率先突破，再向全社会、全世界广泛扩散，由低级阶段向高级阶段转变，并具有一定规律的发展过程。从总体上讲，信息化的目的是解决信息的供需矛盾，实现信息的有效传递，提高生产的效率。国民经济的信息化表现为，国民经济中用于创造、生产、传输信息方面耗费的劳动所占的比重越来越多；国民经济中用于创造、生产、运输有形的物质产品方面耗费的劳动所占的比重逐渐减少。

在信息化背景下，工业产品的演化趋势主要表现在：产品的高加工度化；产品信息含量越来越高；产品越来越轻薄短小化；产品的附加价值越来越高。例如一块大规模集成电路可以替代数以万计的传统电子元器件。最终产品的体积越来越小，价值越来越高，这就为快递业替代传统的大批量运输的物流业创造了环境背景。

信息化被认为是人类历史上继农业化和工业化之后的又一次重要的产业革命，它对国民经济各部门的发展以及整体的国民经济水平的提高有着深远的影响。第一，信息化促进了经济的全球化和国际化的发展。信息化促进了国际交流，使交流的渠道更宽，速度更快，距离更短。信息化是工业化之后一次新的现代化，其特点之一就是超越了国界。第二，信息化提高了企业的生产效率和竞争力。信息技术可以通过多种途径使企业获得竞争优势：形成差异产品或服务信息技术，使企业能够及时改变和调整经营战略，向市场提供差异产品，提供高质量、多品种的产品和服务，形成不易于被其他竞争对手的产品或服务替代的“独特”的产品或服务优势。建立在信息技术基础上的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）系统在企业的运用，大大地提高了企业的管理能力和效率。第三，信息化加快了产业结构的调整，促进了产业结构的优化。一方面，信息技术本身成为一个独立的新兴的高成长的产业；另一方面，信息技术也加快了传统产业的改造。第四，信息化促进信息鸿沟的缩小，使全国各地区经济发展差距缩小，更加均衡发展。第五，由信息化发展带来的电子商务和电子政务的发展和运用，一方面使得生产交易突破传统的交易方式，为经济活动的展开带来了极大的便利，而电子政务也使得政府的办事效率得到提高，对国民经济的发展产生了很大的影响。4．信息化对快递业的改造（1）基础设施改善与技术进步

信息经济促进了快递基础设施的改善。信息经济高效率和全球性的特点，要求快递也必须达到前所未有的高标准。快递要实现这一目标，良好的交通运输网络、通信网络等基础设施则是最基本的保证。信息经济还促进了快递网络系统的进步。快递业所涉及的技术包括分拣技术、运输技术、保管技术、装卸技术、包装技术等。快递技术水平的高低是实现快递效率高低的一个重要因素，要建立一个适应信息经济运作的高效率快递系统，加快提高快递的技术水平则有着重要的作用。同时，信息经济促进快递管理水平的提高，管理信息系统为快递业管理的现代化提供了物质基础。快递管理水平的高低直接决定和影响着快递效率，也影响着信息高效率优势的实现。只有提高快递的管理水平，建立科学合理的管理制度，将科学的管理手段和方法应用于快递管理当中，才能确保快递畅通，实现快递的合理化和高效化。（2）改变运作方式

首先，信息技术可以使快递实现网络的实时控制。传统的快递活动在其运作过程中，不管它是以生产为中心，还是以成本或利润为中心，其实质都是以商流为中心，从属于商流活动，因而快递的运动方式紧紧伴随着商流来运作。而在信息经济环境下，快递的运作是以信息为中心，信息不仅决定了快递的运动方向，而且也决定了快递的动作方式。在实际运作过程中，通过网络上的信息传递，可以有效地实现对快递的实时控制，实现快递的快捷精准。其次，网络对快递的实时控制是以整体快递来进行的。在传统的快递活动中，虽然也有依据计算机对快递实时控制，但这种控制都是以单个的运作方式进行的，在实施计算机管理的快递中心中，所应用的计算机管理系统，大多是以企业自身为中心来管理快递的。而信息经济朝代、网络全球化的特点，可以使快递在全球范围内实施整体的实时控制。（3）改变经营形态

首先，在现代信息经济下，快递企业将改变其快递组织形式和管理模式。在传统经济条件下，企业往往是从一个企业自身来进行组织和管理的，而信息经济则要求快递从社会的角度来实行系统的管理，以打破传统快递分散的状态。这就要求企业在组织快递的过程中，不仅要考虑本企业的快递管理，更要考虑社会的整体系统。其次，在现代信息经济环境中，快递企业的竞争状态将得到根本改变。在传统经济活动中，企业快递之间存在着激烈的竞争，这种竞争往往是依靠本企业提供优质服务降低快递费用来进行的。在信息经济时代，这些竞争内容虽然依然存在，但其有效性却大大降低了。原因在于信息经济需要一个全球性的快递系统来保证商品实体的合理流动，对于一个企业来说，即使它的规模再大，也难以达到这一要求。这就需要快递企业联合起来，形成一种协同竞争的状态，以实现快递高效化、合理化和系统化。（4）对人才要求更高

在信息经济时代，对快递业的要求与传统经济时代是有巨大差异的。快递业务已经不仅仅是邮件的递送，而应该成为信息经济的有机组成部分。高速运转的全球化市场经济对人才提出了更高的要求。如熟练掌握外语、能够适应国际业务需求的人才，具有全国视野和全球视野、能够组织全国乃至全球业务的人才。每一名快递员的任务不仅仅是递送邮件，也是营销系统的一个触角，要求快递员的素质全面提高。在信息经济条件下，信息技术知识是每一个人必须掌握的。无论从事何种职业，要求每个人不仅仅具有专门技能，而且具有一定的信息技术知识。在企业运行过程中，要求管理人员既具有较高的管理水平，又具有较高的信息技术知识，并在实际的运作过程中，能有效地将两者有机结合在一起。（5）优化生产活动

将信息技术应用于快递业的生产过程，人们可以通过各种组织方式，寻求快递活动的合理化，使商品实体在实际的运动过程中，达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最少的功能。人们长期研究的运输和投递的最佳路径问题，在很多场合可以由信息系统来解决。

思考题1．如何理解快递与物流之间的关系？2．快递业有哪些特点？3．如何认识快递业在国民经济中的地位和作用？4．作为宏观经济背景，信息化进程对快递业产生哪些影响和作用？

第2章 快递网络

快递网络是架设在快递企业和客户之间的桥梁，是实现快递服务的物质基础和重要保障，对快递服务质量和水平起着决定性作用。经过多年的发展，国际快递巨头的网络在不断的优化调整中已逐步完善，但由于历史原因，我国国内多数快递企业的网络结构不尽合理、功能不完善，亟需提高运行效率和整体服务水平。了解快递网络的构成、基本特征及运作模式，并从经济角度挖掘快递网络管理的有效方式，有助于快递企业构建和完善自身的网络，从而增强运营能力。

2.1 快递网络概述

快递网络是若干面向客户服务的呼叫中心、收派处理点、负责快件集散的分拣转运中心以及连通这些网点的网络，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵循一定的运行规则传递快件的网络系统。快递网络是一个统一的整体，各部分紧密衔接，依靠全网的整体功能，完成快件递送的任务。快递网络可以抽象概括为物理层、业务层和控制层，以物理层为基础，在业务层的规范下，使快件得以迅速有序地传递，控制层起监督、控制和协调作用，保证全网的畅通。2．快递网络构成

快递网络是依附于交通运输网络上的一种特殊的网络，由众多的快递呼叫中心、快件取送点、各级中转场站（集散中心）和运输路线，按一定的原则和方式连接起来的传递系统。点和线是网络的基本构成要素，快递网络中的点就是快递取送点和各级中转场站，线就是运输路线。此外，权也是网络的基本构成要素，快递网络的权指的是点的处理能力、边的长度，以及边上的货运量、运输成本、运输时间等。（1）呼叫中心

呼叫中心亦称客户服务中心，是快递企业普遍使用的、旨在提高工作效率的应用系统。它主要通过电话、互联网络系统负责处理客户委托、帮助客户查询快件信息、回答客户有关询问、受理客户投诉等业务工作。不论客户是远在天边，还是近在眼前，也不论是行动中、办公室还是家里，呼叫中心都可以在客户感觉方便的时候提供服务。同时基于网络的客户联络中心，可以让所有的客户沟通联络都处于管理监控之下，有利于服务品质的提高。最后，现代化的客户联络中心可以随时随地有效地进行客户调查和分析，搜集和整理客户需求信息。（2）收派网点

收派网点是快递网络的始端和末端，对快件进行收寄和投递。取送点散布在快递业务覆盖区域内，是最接近客户和直接面向客户的网点，是客户和快递网络联系的主要途径。快递企业一般采取门到门的服务，因此在取件时，取件员和取件车辆从取送点出发上门收取快递物件，快件由此开始进入快递网络，从而成为整个快递运输网络的始端。派件时，当快递物件到达目的地的取送点后，派件员再完成快递上门投递的工作，最终完成整个快递传送过程。一些快递公司网络的个别取送点同时也是营业场所，具有经营职能，而且可以方便地迎接愿意到网点自取和交寄快件的客户。

收派网点与客户相连的网络中，只有取送点属于快递企业。在实际中，收派网点的选取一般要综合考虑地理位置、交通条件、客户密度、环境条件、组织管理和成本等因素。在维持一定成本费用的情况下，尽量接近用户，设置标准包括服务区域的大小、用户数量和业务量等，对不同经济发展水平和生活水平的地方，各指标还有所侧重。（3）中转点

中转场（站）是网络中的集散节点，基本功能是对快件进行集散和转运。这类网点也称为集散点、集散中心等。集散中心的称谓在一般物流业中使用较多，快递业一般称为中转场、中转站、分拨场、中转中心等，除仓储、加工功能外，两者的其他功能基本相同。从网络角度看，中转点也是一个网络节点。中转点是进行快件分拣集散的重要节点，其运作模式的主要特点在于它不是从事具体商品生产的组织单位，主要是将从其他网点汇集来的快件进行集中、交换和转运，实现快件在全网中从分散到集中再到分散的流动。实际运作中是将与中转点相连的其他网点的快件在某一时段统一集中到中转点，然后进行交换。中转点一般都具有不同程度的机械化、自动化处理能力，以提高效率，降低成本。散布在快递网络中的最小的中转点也称为分部、点部或者营业所等，负责的是当地快件的集散，进行快件的分拣并分发到相对应的上级中转点，对进口的快件进行分拣并分发到取送点，再通过派件员派送到客户手里。大型的中转点也称为中转中心（或分拨场），主要负责一个片区或全网快件集散处理。中转中心将下属各中转点的快件集中后再统一处理，通过汽车或飞机等运输方式发往其他中转中心，或者发送至下属相应的中转点。而其他的中转点则介于最大型中转场和最小中转点之间，各自覆盖相应的区域，构成整个快递网络中的节点。相对于取送点，中转点的数量要少得多。

中转点的地位和相互联系的疏密程度不同，构成不同层次和集团的快递运输系统。中转点的选择和在网络中地位的确定，一般要综合考虑货物流量流向、交通条件、地理环境、城市规划和政策、与其他中转点的衔接、作业效率、边际成本等因素。如果中转点过多，每个中心处理的快件就少，大量快件需要中转，也不利于提高全程作业效率。中转批次的设定一般要综合考虑时效、流量、处理能力和成本等因素，使最低的处理量大于维持生产的最低成本费用，同时有利于提高全网的作业效率。（4）运输路线

快递运输路线是指在取送中心、中转场（站）之间安排的汽车、飞机等运输工具运行的路线，承担运送快件的功能。运输工具一般按规定路线和班期运行，形成无形的连线，将快递网络的各个节点相连，从而构成一个整体的网络。快件通过运输线路从分散到集中，再从集中到分散，进行有规律地流动。快递使用的运输工具主要是汽车和飞机，部分使用火车运输。长距离干线主要使用飞机，因为飞机不受距离的限制，而且速度快。现代快递业就是在美国等国家的航空开放和快递企业使用飞机之后才真正发展起来的，并造就了跻身于世界500强的四大快递公司。亚太速递商协会、美中贸易全国委员会等甚至认为，只有使用了飞机的快递公司才能算是真正的快递公司。由于快递网络中节点数众多，各点的功能和地位不同，各点间流量流向的疏密程度不同，连接各点间的运输路径的地位也有所不同，具有层次性，不同层级中运输路线的功能、地位和传递速度不同。根据不同层次和集团间每一条运输路线的功能和在全网中地位的不同，使用的运输工具也不同，以适应不同传递速度要求和快件在流量流向上近密远疏的特点。

在实际中，运输路线按照运输距离、货量以及在网络中的重要程度，可以分为干线和支线，各自使用的运输工具也会有差别，从而产生不同的传递速度和传递时间。跨省或跨区域的连接中心中转场的线路一般称为一级干线，多使用飞机或较大型汽车工具。省内或区域内下级各地区之间的线路一般称为二级干线或一级支线。省级以下地区内的线路一般均称为支线，也可进一步分为各级支线。城市内的线路一般称为市内支线，支线运输多使用地面汽车运输。3．快递网络结构模式

根据运输量、时限要求、网络节点数量、网络衔接方式等的不同，主要分为3种网络结构模式。（1）点点直达模式

点点直达模式就是在每一个运输节点之间建立运输通道，形成网状运输网络。点点直达模式能够带来各节点间较快的传递速度，是时限最快的一种模式。在运输节点数量相对较少，且每个节点之间的运输量达到一定规模的情况下，点点直达模式可以减少换装次数，降低中转货损，节省装卸费用，提高运输速度，产生比较好的效率和效益。但是，如果运输节点过多，或者各节点之间的运输量规模较小或运量不平衡，完全采用点点直达模式会产生网络不经济，带来较大的成本支出。点点直达模式如图2-1所示。图2-1 点点直达模式（2）中转模式

中转模式就是设立一定数量的中转运输节点，将周围多个运输节点的运量集中到中转运输节点进行运量合并后，再进行运输的网络模式。根据运输业网络规模经济的概念，通过将同方向不同运输量合并，可以充分利用固定设施和载运工具的能力，包括使用大型的交通运输工具和实现较高的实载率。而中转模式恰好能够做到合并运量，实现大型车辆运输或提高实载率，形成网络规模经济。在运输节点数量众多，各节点间运量相对较低或不平衡的情况下，中转模式较为适用。中转模式如图2-2所示。图2-2 中转模式（3）Hub模式

Hub模式就是将所有的运输量集中到一个中心节点（Hub），然后再向各节点发运的网络模式，通过Hub模式可以实现最大程度的合并运量，产生网络规模经济，但同时出现不同程度的逆向运输和对流运输等情况，并带来一定的时间延长。Hub模式如图2-3所示。图2-3 Hub模式4．快递网络层次

快递网络的运输路线具有层次性，相应地，根据地位和作用的不同，整个快递网络也可划分为区间干线网、区内干线网和市内网3个层级。（1）区间干线网

区间干线网由区域之间中转中心的连接路线构成。实际中一般是省与省的中转枢纽之间的连接网络。区域的中转中心一般是区域内最大的集中处理区域内快件中转的集散点，区域之间的快件交换通过区间网络线路和区域中转中心组成的区间干线网完成，一般多使用飞机和大型陆运工具进行运输。区间干线网采用最多的网络连接形态模式是两两直连的全连接网络，各区的跨区域快件分别就近向各枢纽集货，枢纽间通过双向直连实现干线运输，其优点在于全网速度快，时效性高且成本较低，缺点在于各网络节点投入较高。第二种形态是集中枢纽结构，呈纯轴辐式形态，即网络中只存在一个核心枢纽，各区收取的跨区域快件统一向该中心枢纽集中转运，分拣处理后，又从该中心枢纽向各区派发，这一模式对于运力保障能力要求高。第三种是集中枢纽加直连结构，这种形态综合了前述两种结构形态的特点，呈混合轴辐式形态，即网络中的核心枢纽发挥转运功能，但各区之间货量足够大时也辅助以直连。（2）区内干线网

区内干线网是连接区内城市之间的网络，主要负责区内快递业务处理和交换。区内快件通过区内多级中转点交换，进出口区域的快件通过与区间干线网相连的中转枢纽进行，各城市间主要利用快速汽运和特快列车，形成对区内各级城市的有效覆盖。在枢纽城市和下级城市之间主要以快速汽运专线直连，呈纯轴辐式形态。下级城市之间依据货量、距离、交通等多种因素决定是否直连，与枢纽城市一起构成的局部网络呈混合轴辐式形态。再下级城市间的直连相对于上级城市会逐渐减少，与最下级城市直接相连的局部轴辐式形态明显。区内干线网一般总体上呈多层混合轴辐式形态。（3）市内网

市内网是一个城市区域内的网络，覆盖城市内各取送点和中转点，主要负责城域内的快递业务，以及进出口该城市的快件。多使用小型汽车或其他方便的交通工具。网络结构主要采用纯轴辐式、直线形、环形和混合形等几种形态，城市内的快递网络部分一般可以单独看做一个系统来进行网络设计和构建。5．快递网络的外部性

网络外部性是新经济中的重要概念，是指连接到一个网络的价值取决于已经连接到该网络的其他人的数量。通俗的说，就是每个用户从使用某产品中得到的效用与用户的总数量正相关。用户人数越多，每个用户得到的效用就越高，网络中每个人的价值与网络中其他人的数量成正比。这也就意味着网络用户数量的增长，将会带动用户总所得效用的几何级数增长。网络外部性分为直接外部性和间接外部性。直接网络外部性是通过消费相同产品的用户数量变化所导致的经济收益的变化，即由于消费某一产品的用户数量增加而直接导致商品价值的增大；间接网络外部性是随着某一产品使用者数量的增加，该产品的互补品数量增多、价格降低而产生的价值变化。

网络外部性受到以下因素的影响。

① 网络规模的大小，这与网络中节点数有关。

② 网络关联度的强弱。如果网络中有很多节点，但是各节点之间彼此不联系，这个网络的价值只表现为自有价值。

③ 网络标准。与兼容度有关，现在网络的竞争表现为标准的竞争，每个厂商都希望自己的产品能够成为行业的标准，这使网络的外部性取决于各产品之间的兼容度。

④ 物流运输业的网络外部性与通信业的网络外部性的表现有所不同。物流运输网络的价值随着其连接的节点增加而增加，但是，随着连接的节点不断增加，当物流运输量超过物流网络中的运输通道的通过能力和转运中心的处理能力时，就会出现网络拥堵，导致网络运行放慢，物流运输网络的价值随之下降。如果不能及时提高物流网络能力，物流网络的网络外部性的上升曲线就会出现拐点。而由于微电子技术的迅速、持续的进步，电子信息通信业的信息交换能力和通道带宽很容易提高，所以电子信息通信业的网络外部性的上升曲线一般不会出现拐点。

快递服务是典型的具有网络外部性效应的市场。快递企业服务网点增加给消费者带来的便利性必然会使该企业客户数量增加，并反向带动快递企业服务网络的建设。当然，网点的设立和线路的开辟还需要考虑其他影响因素。

2.2 快递网络发展现状

我国快递业用十几年时间走完了发达国家几十年走过的道路。然而，经济体制的改革尚未最后完成，政府的引导作用和市场的调节作用发挥得不够，快递网络的发育呈现比较复杂的状况。

目前，我国快递业主体由3部分构成：一是国际快递企业，包括DHL（中外运-敦豪）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商，其突出优势在于成熟的国际快递市场和强大综合货运能力所形成的覆盖全球的快递网络；二是国有快递企业，如中邮物流、中铁快运，其突出优势在于，作为国有企业在提供普遍服务过程中建立起来的健全的国内快递网点和运输线路；三是民营快递企业，一批大中型优秀快递企业迅速成长，已具有一定影响力。但大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题，互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。1．国际快递企业快递网络发展现状（1）DHL公司

敦豪公司（DHL）于1969年在美国加利福尼亚州建立，主要的合作伙伴是德国邮政全球网络、汉莎和日航航空公司。敦豪已经建立覆盖全球220多个国家的120000个目的地的快递网络，285000名员工有超过35000个营业中心，超过450个转运中心、仓库和集散站，240个口岸，420架飞机、76200部车辆，为超过8000万名客户提供超过15亿件/年的快递服务。DHL快递通过欧洲、亚太地区、拉丁美洲、中东和非洲的500 多个机场提供服务，由 DHL 自有的航线、签约合作伙伴以及第三方航空公司提供的标准航线打造其先进的航空快递体系。2002年年底，DHL 已经全部由德国邮政全球网络拥有。2003年，德国邮政全球网络将其下属所有的快递和物流业务整合至一个单一品牌：DHL。2005年12月，德国邮政全球网络并购Exel的举措进一步巩固了DHL的品牌。整合后的DHL的专业服务来自于由德国邮政全球网络收购的几家公司。

敦豪是第一家在中国提供国际航空快递服务的国外快递公司。于1980年进入中国快递市场，1981年同中国对外贸易运输总公司签订了代理协议，1986年12月1日，由敦豪国际（DHL）与中国对外贸易运输集团总公司各注资50％，在北京正式成立中外运-敦豪国际航空快件有限公司，它是中国成立最早、经验最丰富的国际航空快递公司。合资公司将敦豪作为国际快递业领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势成功地结合在一起，为中国各主要城市提供航空快递服务。中外运-敦豪目前已经在中国建立了全面的快递服务网络，拥有82家分公司，超过7100名高素质员工，服务遍及全国401个主要城市，覆盖中国95％的人口和经济中心，成为在中国网络覆盖面最大的国际快递企业。（2）UPS公司

美国联合包裹运输服务公司创建于1907年，是全世界最大的快递承运商和最大的包裹递送公司之一，也是全球著名的特种货运和物流业务公司。其服务范围遍及世界上200多个国家和地区，其服务网点包括UPS商店4679个，UPS服务中心1000个，授权服务点17000个，UPS投递箱40000个；派送团队有100069辆运输车、轻型货车、拖车、摩托车，包括1949辆替代燃料车；UPS 喷气飞机队216 架在营（共计269 架，全球第九大航空公司），租赁飞机数305 架；2010年向世界各地递送的包裹和文件数量超过38亿件，日均运货量高达1510万份。近年来，UPS能力不断增强，业务逐步实现全球化，已进入全新的供应链服务领域。UPS已成为全球的配送专家。在UPS里，全球配送不仅涉及管理货物的运送，还涉及管理伴随货物一起传送的信息与资金流动。UPS供应链解决方案业务部是流线型的组织，它为客户提供物流、全球货运、金融服务、邮件服务和咨询，以提高客户的业务表现并改进客户的全球供应链。UPS的业务基础是枢纽加辐射的网络结构。UPS的运营中心收集来自用户的包裹并将其送到枢纽。枢纽在集中了许多运营中心送来的包裹后，对它们进行分类，然后分配到其他运营中心或枢纽，最终到达目的地。

UPS在美国国内的航空网络由三层组成：航空集散中心、通航机场和处理中心。

第一层：航空集散中心。位于路易斯维尔，是UPS航空集散中心（HUB），主要负责飞机的集散交换和散件分拣处理。

第二层：通航机场。包括全美近400个通航机场，主要负责辐射范围内各处理中心与机场之间，航空运输邮件的集装箱转运、装卸。两个通航机场间邮件量较大，可以满足一架飞机装运的，采用直航的方式，不再绕经路易斯维尔集散，不够量的全部集中到路易斯维尔集散接力运输。此外全美还有6个通航机场承担辅助集散功能，分别是宾夕法尼亚州的费城、德克萨斯州的达拉斯、加利福尼亚州的安大略、伊利诺伊州的洛克福德、南卡罗拉纳州的哥伦比亚市，康涅狄格州的哈特福德，区别于其他通航机场的是，它们同时还承担周边支线飞机的集散，支线飞机到达这6个辅助集散中心后，散件拼箱再发运。

第三层：处理中心。全美共有1200个左右的处理中心，负责进出口邮件的散件分拣处理，并将本中心分拣完毕的邮件按发运方式发运，陆运的直接装发干线卡车，空运的装航空集装箱，通过航空趟车运输至机场发运，部分业务量小，场地条件不具备的，需要到机场散件装发集装箱。

1988年，联合包裹与中国外贸运输总公司签订代理业务合作协议，开始在中国市场的业务。8年后，联合包裹与中外运共同成立其在中国的第一家合资企业，在上海、广州等主要城市设立代表处。2008年，UPS 率先在上海浦东机场成立了国际转运中心，2010年，在深圳开设了亚太转运中心，是首家在中国大陆地区拥有两个大型航空转运中心的物流公司。在外国的货运航空公司中，UPS是飞中国大陆机场最多的一个航空公司，UPS在上海、深圳、北京、青岛和广州5个机场总计每周共有210个航班。目前，UPS在中国的网络覆盖超过330个城市和地区。（3）联邦快递公司

联邦快递（FedEx）创立于1971年，总部在美国。FedEx的服务范围涵盖全球90％的区域，能在24到48个小时之内，提供门到门、代为清关的国际快递服务，是全球最具规模的快递运输公司之一，为全球超过220个国家及地区的近45000个投递点提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，其拥有飞机677架，服务机场约380个，超过8万辆递送车，705个服务中心，每天递送超过800万票货件。

联邦快递是“准时送达”的首创者。率先开展“欧洲一日达”、“亚洲一日达”服务。联邦快递是用飞机保证快递服务效率的首倡者。由于联邦快递的成功，美国政府在20世纪修订了航空法，开放原有对空运业的限制。在70年代的后期，整个美国已经开始非常依赖联邦快递隔夜投递的能力，从紧急的商务文档到生日礼物全部都使用联邦快递。美林公司发现，他们的员工在其总部使用联邦快递在不同楼层间传送文档，因为这样的方式比内部邮件更快速、更有保障。

联邦快递早在1984年就开始拓展中国快递市场。1994年，联邦快递与合作伙伴合作，成为第一家与中国海关联网的快递公司。1996年，联邦快递获得中国民航批准经营来往中美的货运航线，成为第一家来往中美的直航服务的美国全货运航空公司，是第一个在中国设立洲际转运中心的跨国货运巨头。迄今为止，联邦快递在中国建立了北京、上海、深圳3个快件处理中心，服务城市200多个，收件点126个，地面操作站111个，每周有超过10个直航航班服务中国市场。2007年5月，联邦快递正式开展中国国内限时服务业务。与国内快递企业展开激烈竞争。以“次日达”为例，2012年9月，杭州发出的货物只要在当天截件时间前发件，运送到上海、南京、合肥、扬州等23个城市，1千克以内第二天送达收费只需9.6元；相比之下，顺丰从杭州出发，“次日达”运送到上海、南京等城市1千克以内收费是12元。联邦快递的服务运费，每0.5千克作为单位计算，续重0.5千克0.8元。在价格方面已经具有与国内公司竞争的能力。（4）天地快运公司

1946年，天地快运公司（TNT）成立，TNT拥有欧洲最大空陆联运快递网络，用以提供门到门国际快递服务。TNT快递现有75500名员工。TNT公司于2012年3月被全球最大的包裹快递公司UPS以51.6亿欧元（68亿美元）现金收购。TNT是全球四大物流配送商中的第四家，为企业和个人客户提供快递服务。通过其在全球200多个国家的近2600个运营中心、转运枢纽以及分捡中心，平均每周在全球递送470万个包裹、文件和货件。TNT快递在欧洲、中国、南美、亚太和中东地区拥有航空和公路运输网络。公司拥有83000名员工，30000辆公路运输车辆和50架飞机。2010年，TNT国际快递的营业收入为70.53亿欧元，2011年，实现营收72.5亿欧元，其中三分之二来自于欧洲市场。TNT的总部设在荷兰首都阿姆斯特丹市，原隶属于名列世界500强之一的TNT邮政集团（TPG），于2011年分拆为荷兰邮政与TNT快运公司。

TNT 中国大陆公司成立于1988年，主要提供国际快递和国内公路快运服务。在国际快递方面，它拥有34家国际快递分公司和5个国际快递口岸。在国内公路快运，TNT通过其所属的全资公路货运公司天地华宇，运营着国内覆盖最广泛的私营公路递送网络，下辖 57个运转枢纽及1500个运营网点，服务覆盖中国600多个城市。2．国内快递网络发展现状

中国快递业经营者被划分为两大部分：邮政速递（EMS）及非邮政快递，而非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。（1）中国邮政速递物流

2010年正式成立中国邮政速递物流股份有限公司，中邮物流依托的中国邮政实物网络拥有中国覆盖最广、最全的物流运营网点。中邮物流推行先进的邮政网络运行体制，在全国大中城市建有201个较大规模的邮件处理中心，覆盖全国2800多个县级以上城市。邮件处理场地4300万平方米，经整合后，约有300万平方米的场地可以做物流仓储库或物流集散中心。依托这些资源，中邮物流拥有中国覆盖最广、最全的物流运营网点，承担物流的处理、存储、配送等服务。中邮物流拥有遍布全国城乡、规模强大、品牌统一的营销和投递网。形成一个由飞机、火车、汽车等不同运输工具组成的庞大的干线运输网。拥有邮路2.1万余条，330多万千米。中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。“EMS”品牌得到行业和社会的认可，获得2011年度“快递服务”行业第一品牌称号。

① 邮政速递物流航空快速网。中国邮政建设的“全夜航”网络，一直坚持使用航空网络实现EMS邮件在全国范围内集散，在“全夜航”网络基础之上建设的邮政速递物流航空快速网，已成为国内最大的航空快递网。目前拥有17架全货机，28条邮政自主航空运输专线（含4条国际航线），以南京为主集散中心，上海为辅集散中心，覆盖30个省的200多个重点城市。在航空网络通达范围内的重点城市基本可实现邮件的次日上午投递和次日下午投递。在航空快速网络的建设中，采用的航空集装化运输，优化了业务处理作业流程，加快了运输时限；降低了生产成本、提高了运行效益；减少了邮件破损，提高了运输质量。

② 邮政速递物流陆运网。中国邮政集团公司不断加大速递物流区域快速网和物流集散网的建设力度，先后形成了“环渤海”、“长三角”、“珠三角”等区域快速网、邮政物流集散网，以及速递物流省内快速网络等。邮政速递物流陆运网对现有速递快速网、物流专线资源进行整合、优化和改造，在全国设立8个一级集散中心，采用三级复合轴辐式的组网模式建设，依靠先进的指挥调度系统和运输手段，采用大区式集散和管控模式。邮政速递物流陆运网与航空运输网、揽收投递网紧密衔接，满足速递物流不同产品的个性化运输需求以及时限标准的高效运输平台，有效地促进速递、物流业务整合，以及资源的高效使用。

③ 邮政速递物流揽收投递网。各省邮政速递物流企业根据业务需求和服务要求，改变以往服务模式，建立了“蜂窝”状的密集式揽投部和揽投站，加大揽收、投递频次，并提高了揽投服务响应时限。在这个平台上，根据客户需求的不同，组织与设计揽投服务，满足客户的个性化需求。揽收环节，根据大批量客户集中、量大的特点，采用专人专车、定时定点，提供一对一的上门揽收服务；根据零散客户点多、量小、随机性强的特点，强调揽收服务的快速反应，快速上门揽收。投递环节，以保证服务时限和服务效果为目标，根据投递量大小分解投递段道，实行少量多频、分层次的投递模式，并延长了投递时间，确保邮件在投递环节能够快速交到客户处。投递前电话预约客户，迅速、准确地将邮件投递到客户手中。为应对竞争，邮政速递物流揽投网正在发生新变化，如30分钟上门、多频次揽收和投递服务，改变以往客户下午集中交寄邮件的方式，方便客户使用邮政速递物流业务，缓解峰值作业压力，加快进出口邮件处理时效，提升揽投质量。（2）国有快递公司

国有快递公司的主要代表包括民航快递（CAE）和中铁快运（CRE）。

民航快递有限责任公司成立于1996年，隶属于中国航空集团公司。公司拥有全国民航 140个机场和国内3236条、国际1578条、地区212条航线形成的独特网络。公司在全国各直辖市、省（区）所在地城市设立分支机构33个。各分支机构在所在省（区）内的二、三级城市设立了营业网点，加上特许经营民航快递品牌和统一运作规章的网络成员单位，目前民航快递覆盖全国大中城市达300多个，对客户的货件可及时配送至全国各地。建立了北京、上海、广州、香港、厦门、深圳、大连、青岛等国际货件业务通道。在香港设立了分支机构，在广州、厦门、沈阳等地设立了快件海关监管仓库，开通了广州—香港、深圳—香港每天的国际货件直通车，使国际业务可通达世界各地。同时，在全国各地的分支机构建立了仓储、分拨设施，满足快递、物流客户的不同需求。现已形成珠江三角洲、长江三角洲以及华北地区的地面陆路运输网络中心。

中铁快运股份有限公司（简称中铁快运）是铁道部直属大型国有专业运输企业。在全国 670余个城市设有2000多个营业机构，门到门配送业务达到近900个城市，形成了国内覆盖范围最广、规模最大的专业快运经营网络。中铁快运具有网络资源优势和铁路运输安全、准时、快捷、环保、全天候优势，拥有全国铁路行李包裹运输资源，负责全国铁路行李车和行邮、行包快运专列的经营管理。公司共配属客车行李车2057辆，快运专用货车4064辆，公路运输及城市配送汽车2260辆，各类拖车、牵引车、叉车合计1.16万辆。目前，在全国开行的铁路旅客列车上挂运行李车616.5对，形成覆盖全国各主要大中城市、1000多个车站的铁路旅客列车行李车运输网络。每日定时、定点、定线开行42列特快、快速行邮专列和行包快运专列，形成覆盖国内区域中心城市的铁路快捷运输网络。开行公路干、支线运输线路80余条，构成覆盖全国140多个城市的公路运输网络。（3）民营快递公司

目前，我国民营快递市场发展较快的是珠三角地区、长三角地区和以北京为中心的华北地区。其中具有代表性的是顺丰速运、申通快递、圆通速递和中通速递。

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。1993年在香港特别行政区设立营业网点。2007年在中国台湾地区设立营业网点。2010年，顺丰在韩国、新加坡和马来西亚开通了收派服务。2011—2012年，顺丰的快递业务开通至日本和美国。

申通快递有限公司创建于1993年，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有 600 多个一级加盟商（包括西藏等偏远地区）和2000多个二级加盟商，4000多个门店，50多个分拨中心，超过10000辆干线和支线网络车，日均业务量突破 100 万票，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。

上海圆通速递有限公司（以下简称圆通）成立于2000年5月28日，2010年成立了由上海圆通速递有限公司、上海圆通物流有限公司、上海圆通新龙电子商务有限公司和上海圆通国际货物运输代理有限公司组建的上海圆通速递物流（集团）有限公司，并经国家邮政局批准，经营国内国际快递业务。圆通在全国建立了8个管理区、64个转运中心、6000余个配送网点，拥有10万余名员工，服务范围覆盖国内1600余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港特别行政区注册了Cats Alliance Express（CAE）公司，开展国际快递业务。

中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，目前，公司已拥有员工近3.5万人，服务网点3000余个，分拨中心43个，运输、派送车辆8000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。

2.3 快递网络管理

快递企业网点布局包括网络扩张的战略方向问题、地区内网络建设的先后秩序问题，以及在选定的区域内进行微观网点布局的问题。因此，根据经济学与管理学的基本规律，并结合快递业的行业特色，确定服务区域的指标体系与候选网点的基本原则，针对地区内网络建设先后秩序和区域内网点选址的决策问题，把握企业的网点布局，确定成本最小化、效益最大化的网点布局方案。（1）服务区域的指标体系

企业在发展过程中，都将制定各个时期内的发展战略，而为了不断提高市场占有率，网络扩展必将是快递企业发展战略的重中之重。当快递企业确定了网络扩张方向，接下来就要对范围内的各个地区进行重要性分析，哪些地区适宜先建立网点，哪些地区应该稍后建立网点（快递企业一般以行政区划来细分区域）。

为了确定新增服务区域的可行性和合理性，从经济发展、客户需求、市场容量、政策环境4个方面对地区进行分析，全面反映当地的快递需求及市场环境，为企业决策提供参考依据。

① 经济发展指标。快递业关注的经济发展指标包括：地区生产总值、产业结构即第二产业及第三产业所占比重。生产总值是指一个区域范围内所有常住单位在一定时间内所生产和提供最终使用的产品和劳务的价值。快递业需求量与生产总值有着高度相关性，且其增长率要明显高于生产总值的增长率。由于产业结构中第一产业农业、林业、牧业、渔业快递需求较少，所以在考察因素中，应选取第二、第三产业所占的比重，若第二、第三产业比重较大，都将对从事快递业产生有利影响。

除上述总量指标之外，人均收入水平、交通运输能力、人口流动性、对外经济关系等指标也对快递业的发展有影响。

② 客户需求指标。客户需求指标旨在广泛和深入地了解客户的实际需求，从而帮助企业做出正确的决策。不管是经济低迷还是高涨，企业的生存发展都应该始终以客户需求为导向，也只有以客户的需求为导向，不断完善业务的发展方向，才能赢取更多消费者的青睐，提高客户满意度。

快递产品的差异化首先必须要准确把握客户的需求。客户指标可以简单地或者通俗地理解为：各个企业或者组织能够确认自己核心客户的衡量标准——满意度、忠诚度、回头率、购买率、获利能力等，并跟所选中的特定市场或者特定群体客户相衔接。快递业的客户需求指标可从两方面来体现，一是考虑当地产业结构与本公司主导产品的相符程度，二是通过客户调查了解客户的需求导向，客户调查是可行性分析中的重要一环，在决定待考察的区域是否可列为新增服务区域时，可通过对企业的老客户和当地的潜力客户进行调查，一方面可以了解其他区域流向此区域的快递需求，另一方面可以了解当地客户对快递企业的反响。例如某公司擅长于小件包裹的递送，另一家公司则在速度上更胜一筹，因此对商业文件及工业样品的速递更为见长。

③ 市场容量指标。市场容量是指在不考虑产品价格或供应商的前提下，市场在一定时期内能够吸纳某种产品或劳务的单位数目。市场容量是由使用价值需求总量和可支配货币总量两大因素构成的。若有市场容量，可以自然拉动企业投资和经济发展；没有市场容量，仅仅依靠企业效率来推动经济增量，就蕴藏着经济失调的巨大风险。

快递业关注的市场容量指标包括当地竞争对手情况，以及当地道路等城市基础设施建设情况。摸清竞争对手情况可由市场调研来实现，通过了解各个竞争对手的市场规模、产品定位、价格设置及服务水平，从而对比分析自己企业的优势与劣势，为企业进驻当地市场找准切入点。城市道路交通是影响快递网点布局的一个重要因素，快递业对时限要求很高，交通的畅通是对快递时限的一个重要保证。如若交通不顺畅，快递企业为了达到对社会承诺的时效，要么增加收派员数量，要么密集分布网点，这势必会增加企业成本，不能达到效益最大化的目的。

④ 政策环境指标。快递行业的政策环境指标主要是考察当地政府的政策导向及市场的放开程度，以及企业在当地的对外关系处理能力，其中包括突发事件的处理能力以及与媒体的友好系等，这些都在考虑的范围之列。（2）确定候选网点的基本原则

当快递企业选定新增服务区域后，接下来则需下述基本原则对新增的区域进行网点布局。

① 供需平衡原则。所谓供给，是指生产者愿意并且能够提供出售一定数量的商品，所谓需求，是指有支付能力的那部分需求。当供给和需求对等时，市场便达到了平衡，否则就会出现供大于求或供不应求。快递企业城市网点布局也应该遵循这一原则。所谓的“需求”就是某一范围内快递市场的需求总量，取决于区域内经济发展水平、企业数量、人口密度、交通状况等因素。“供给”则是快递企业提供给客户的服务能力的总和，主要取决于区域内网点的数量、收派员数量和工作效率。当供大于求时，企业的服务能力大于客户的需求，表现为部分网点业务量不足、人员闲置，网点独立核算时不能保证自收支，效益低下甚至亏损；反之，当供不应求时，就表现为网点超负荷运营、工作压力大、工作时间长、运营系统失衡、运营指标恶化。供需平衡是一个理想的状态，也是一个长期的动态的目标，取决于市场需求能力与企业供给能力两个方面。但是在一个相对较短的时期内，快递市场需求能力是相对稳定的，因此快递企业可以根据经济水平、企业数量、人口密度和交通状况等因素，在区域内总结出多个客户群密集的集中点，以此作为候选网点的位置。

② 战略一致原则。企业战略是企业以未来为基点，在分析外部环境和内部条件的现状及其变化趋势的基础上，为寻求和维持持久竞争优势而做出的有关全局的重大筹划和谋略。快递企业为了建立新的或更强的市场地位，创造新的竞争优势，一般采取进攻型战略；而企业为了巩固现有地位，帮助企业保持现有的竞争优势，减缓被攻击的风险，使挑战者转而攻击其他对手，一般采取防御战略；紧缩型战略一般在企业即将退出或遇到重大调整时而使用。网点布局很大程度上受快递企业战略的影响。从实际情况来看，不同的战略趋向与选择，在网点布局上就会有不同的行动。当企业选择进攻型战略时，就会大量扩张网点，以缩短与客户的距离，进而提高运营的速度和质量；当企业选择防御型战略时，一般会保持既有的网点规模；而当企业选择紧缩型战略时，就会有针对性地撤消或合并某些布局不合理、运营效益差、竞争能力低的网点，减少网点数量。总之，网点布局不完全决定于经济角度，它必须首先服务于企业的战略。例如企业选择进攻型战略而大量增设网点时，主要考虑的因素就是市场占有率的提高，而短期内的成本指标则处于次要地位。

③ 效益最大化原则。效益最大化是所有企业追求的目标。效益受两个因素影响，一是收入，二是成本。因此快递企业网点要实现效益最大化，就必须保证收入最高的同时成本最低。收入主要取决于市场容量，即需求能力的大小。从空间分布来看，商务区域的市场容量最大，企业可能获得的收入也越高，在商务区域内部也会有不同的核心地带。从商务区域沿着半径向外扩散，市场容量呈明显的递减趋势，在同一个圈层内部也呈现出由核心地带向外逐级递减规律。因此，快递企业网点布局的基本规律是商务区域网点较为密集，为缩短与客户的距离网点着落在商务区域的核心地带；而非商务区域网点较为分散，一般着落在人口较多的生活居民区。

从成本角度看，快递企业城市网点的成本主要包括：固定资产折旧、网点租赁成本、劳动力成本（即员工工资）、管理成本（如通信费）等。其中租金成本构成了成本结构的主要组成部分，这也是快递企业城市网点布局决策中的可变部分，而固定资产折旧费用、员工工资和通信费用等差别不大。为实现成本最低，相对低廉的地租是一个重要的区位选择因素，因此，快递企业的网点大多数都处在不当街的位置，快递的上门服务方式也使得网点设立在不当街的位置具有可行性。

④ 微观区域最优原则。企业布局的过程是企业和空间相互作用的过程，微观区位选择总要受地域条件的约束和影响。对于一般的企业布局而言，区位条件主要包括自然条件和社会经济条件，其中自然条件主要包括气候、水文、土壤等，而社会经济条件主要包括交通、市场、劳动力、技术、区域环境、资金等。对于快递企业网点布局而言，除了要考虑战略和经济因素外，还要考虑微观区位等因素，具体包括交通便利性、临街宽度和深度、店面设施的贫乏性、临街道路状况、基础设施状况，以及交通线路是否通畅、交通路况是否完好、是否有交通管制、车辆进出是否便利、停车是否方便以及网点与客户的距离等。（3）快递网点的拆分与撤并

市场是动态的，竞争无时不在，为了使收派时效不断提升、管理更加精细化、业务持续快速发展，快递企业需要不断地进行网点布局优化：一是按照市场态势合理选设新的网点；二是撤并低效益和服务半径交叠的临近网点。

所谓网点拆分，是指根据一定的标准来划分网点原来所辖的服务范围，被划分出来的区域或是独立成为新的网点，或是与其他相邻的被划分出来的区域合并成为新的网点。也就是说，通过缩小原服务范围的面积，增加网点数量。网点拆分主要基于4个标准：人口密度标准、业务密度标准、管理幅度标准、客户类型标准。

① 人口密度标准。克里斯·泰勒提出了中心地“人口门槛”和“服务半径”的对应关系，当人口密度较大时，服务半径相对较小；人口密度较小时，服务半径相对较大。人口密度标准就是根据区域人口密度，按照一定的标准对服务半径调整网点覆盖区域。一般来说，人口的多少直接影响着各种需求的数量，对于快递行业，除了关注人口密度外，还应从就业结构来考虑，根据经验，第二产业和第三产业的从业人员使用快递的比率更大。

② 业务密度标准。按照城市地域结构模式，一般分为中央商务区、中心城区、中心城区外围、近郊区、远郊区，从里向外商务活动密度越来越小，快递业务密度也越来越小，因此，越是靠近核心圈层的网点，业务密度越大，服务半径越小；越是靠近边缘区域的网点，业务密度越小，服务半径越大。业务密度也意味着收派员的劳动强度，如果收派员劳动强度过大，则会影响快递的收派时效，从而降低客户满意度，同时也会阻碍收派员进一步的市场开发，使得市场潜力不能充分得到挖掘。由此看来，业务密度越大，服务半径应该越小，以降低收派员的劳动强度，提高效率。

③ 管理幅度标准。按照管理层次与管理幅度，上一层级对下一层级人员的管理能力是有限的，操作人员比管理人员的管理幅度要更大，但行业与企业的实际情况不同，管理幅度也不尽相同。从快递行业的实际来看，网点收派员的数量应保持10人至20人为宜，一方面可以保证管理的精细化，另一方面可以降低管理成本。当网点的收派员数量随着业务量的增长而增加到一定水平时，即可考虑对该网点进行拆分。

④ 客户类型标准。区位理论认为，城市内部是由不同圈层组成的，同圈层内部呈现出相同或相似的客户同质性。若网点所服务的市场群体不属于同一圈层，那么其主要客户类型也不相同。对于快递企业来讲，如果客户类型具有较大的差异性，那么需求差异性也会非常明显，加大了快递服务的难度。如跨越商务区和住宅区的主要快件类型不同，一部分为以商务文件为主的商务快递，另一部分为以包裹为主的包裹快递，这样就造成同一网点采取两种不同的取派模式，无疑增大了操作难度，因此可以考虑拆分。

快递企业经历了粗放式扩张的阶段，建立了全国性或区域性的空间网络，但是因服务半径过大或是相邻网点间存在盲区，使得服务质量得不到提升，从而制约了快递企业的发展，然而通过网点拆分，可以对既有市场进行深度开发，有助于企业实现由粗放式扩张向内涵式扩张的转变。

网点撤并是指网点的撤消与合并，网点撤并主要基于经济角度来考虑，根据供需平衡原则，当快递企业的供给能力（网点数量）大于市场需求能力时，则需进行网点撤并。当快递企业的供给能力大于市场需求能力时，各企业间不可避免地出现恶意竞争，甚至使网点处于亏损状况。网点要坚决撤并的4条原则：一是地理位置偏僻，长期处于城市发展规划的被遗忘角落，办公环境得不到有效改善，发展前景暗淡的；二是定位不明确，发展方向模糊的；三是低产低效，难以形成规模效益的；四是重复建设，内耗严重的。网点撤销主要适用于布局错误、市场资源严重不足的网点，以及在竞争中被彻底淘汰的网点。这样的网点对企业来说是一种负担，尽早采取措施进行撤销将有利于企业的长远发展。网点合并主要适用于布局不合理、但还有改进空间的网点，以及在与竞争对手的竞争中处于劣势的网点。通过与优势网点进行合并，以集中客户，集中资源，优化管理，降低成本，提高效益和竞争力。2．快递企业运输网络管理

快递运输过程是快递产品生产的核心流程。也就是说，快递运输网络构成了快递网络的重要内容，快递运输网络的结构及特性在很大程度上影响并决定了快递网络形态。（1）交通运输线路网络

运输业有着明显区别于其他产业的产业特性，运输生产过程不创造具有实物形态的物质产品，是其他生产部门的衍生需求，其生产过程一般要通过一定的系统组织和网络来完成。交通运输网络承担着物质与信息的跨地域流通功能，按地域范围可分为国际交通网络、国家交通网络、区域交通网络、城市内交通网络等；从具体的形式看，可分为铁路、公路、水路、航空、管道运输以及这5种运输方式协调发展的综合交通运输网络，当然这些网络也同时包括相应的管理及协调系统；从交通运输的生产实质来看，包括货运网络、客运网络、信息网络等，将信息网络加入进来就涉及广义的交通运输网络的内容。现代交通运输网络建设的速度相当迅速，与快递运输关系较为密切的航空运输、铁路运输、公路运输基本上都形成了相应的网络结构。

交通运输的线路网络，一般由表示网络中边的线路和表示网络中点的场站构成。其特点是具有多个起讫点、多条线路、多种运输方式及运输设施等交叉组合所形成的复杂网络结构。交通运输线路指载运工具可以在其中运行的基本设施，如铁路线、公路线、水运航道等，是完成运输任务必不可少的组成部分。交通运输线路存在较多的分类标准。如按照运载工具在线路上是否可以（同时）双方向通行，交通运输线路可以分为单（行）线和复线；按照运载工具在线路上最大允许运行速度，可以分为高速线、快速线和普通线；按照线路在运输网络中的综合作用，可以分为主干线、干线和支线。

在运输网络中，支线的数量最多、分布最广、长度较短、设备条件较差、运送（通过）能力最小。支线的主要任务是将分散的用户需求（货物或旅客）集中到干线或主干线上，或将通过主干线、干线到达的客货流运送到具体的用户，起到集中和分散的作用。铁路网中的专用线、公路网中乡村公路等都是支线。支线线路的缺点是显而易见的，即支线不能直接完成距离较长或数量较大的运输任务。在运输网络中，干线数量较多、分布较广、距离较长、设备条件较好、运送（通过）能力较大，一般距离较长的运输首先由支线运送干线上，然后由干线直接运送到目的地或再运送到主干线上（或相反的过程）。联络主干线和支线、直接完成运输任务是干线的主要任务。

运输网络对支线、干线、主干线有着差异化的要求。支线需要有较大的密度和较广的分布；主干线则需要具有足够的通行能力和运行可靠性；干线除发挥自身的功能外，还应起到较好的连接作用。当区域内局部地区运输网络不能适应社会需要时，主要通过改造和建设支线线路缓解网络上的供求矛盾；当区域内或区域间的运输需求不能得到很好满足时，才需要考虑干线和主干线的改造和新建。（2）快递运输方式

快递实行门到门服务，注重时效性，故快递行业里的运输方式具有快捷、方便、信息化的总体特点。目前物流企业运输方式主要集中在航空运输、公路运输、铁路运输以及水路运输4种方式。由于快递具有很强的时效性，而水路的运输时间比较长，所以在快递行业，现在主要采用航空运输、公路运输和铁路运输3种方式。按运量统计，公路运输是最为频繁使用的运输方式，其次是铁路运输，航空运输由于价格贵且限于高附加值货物运输，故其排在第三位。

① 航空运输。航空运输是指航空快递企业利用航空运输，收取发件人托运的快件并按照向发件人承诺的时间将其送交指定地点或者收件人，掌握运送过程的全部情况并能将即时信息提供给有关人员查询的门到门速递服务。而由所有这项业务的集合而产生的一种商业类别，我们称为“航空快递业”。航空快递业是一项伴随着国家贸易和信息全球化的发展而兴起的现代快速运输服务方式，是航空运输中增长较快、经济效益较佳、潜力巨大的业务。

航空运输分为以下几种业务。

第一种是班机运输。班机由于固定航线、固定停靠港和定期开飞航，因此国际间货物流通多使用班机运输方式，能安全迅速地到达世界上各通航地点，便利收、发货人可确切掌握货物起运和到达的时间，这对市场上急需的商品、鲜活易腐货物以及贵重商品的运送是非常有利的，同时班机运输一般是客货混载，因此，舱位有限，不能使大批量的货物及时出运，往往需要分期分批运输。这是班机运输不足之处。

第二种是包机运输。包机运输方式可分为整包机和部分包机两类。整包机即包租整架飞机，指航空企业按照与租机人事先约定的条件及费用，整架飞机租给包机人，从一个或几个航空港装运货物至目的地。包机人一般货物装运前一个月与航空企业联系，以便航空企业安排运载和向起降机场有关政府部门申请，办理过境或入境的有关手续。由几家航空货运企业或发货人联合包租一架飞机或者由航空企业把一机的舱位分别卖给几家航空货运企业装载货物，就是部分包机。运用于托足一架整飞机舱容但货量又较重的货物运输。包机的优点是：解决班机舱位不足的矛盾，货物全部由包机运出，节省时间和多次发货的手续，弥补没有直达航班的不足，且不用中转，减少货损、货差或丢失的现象，在空运旺季缓解航班紧张状况，解决海鲜、紧急快件的运输问题。

第三种是集中托运。即将若干票单独发运的、发往同一方向的货物集中起来作为一票货，填写一份总运单，发运到同一到站的做法。集中托运具有如下优点：节省运费—航空货运企业的集中托运运价一般都低于航空协会的运价，发货人可得到低于航空企业运价，从而节省费用；提供方便——将货物集中托运，可使货物到达航空企业到达地点以外的地方，延伸了航空企业的服务，方便了货主；提早结汇——发货人将货物交与航空货运代代理后，即可取得货物分运单，可持分运单到银行尽早办理结汇。集中托运方式已在世界范围内普遍开展，形成较完善、有效的服务系统，为促进国际贸易发展和国际科技文化交流起了良好的作用。集中托运成为我国国际快递市场的主要运输方式之一。

② 公路运输。公路运输由于可实现“门到门”运输，在所有快递方式中是应用最广泛的运输方式，公路运输的特点是：

第一，机动灵活，适应性强。公路运输网一般比铁路网的密度要大十几倍，分布面也广，因此公路运输车辆可以“无处不到、无时不有”。公路运输在时间方面的机动性也比较大，车辆可随时调度、装运，各环节之间的衔接时间较短。尤其是公路运输对客、货运量的多少具有很强的适应性，汽车的载重吨位有小（0.25t～1t）有大（200t～300t），既可以单个车辆独立运输，也可以由若干车辆组成车队同时运输，还可与多种运输方式相结合（如航空、铁路）。

第二，可实现“门到门”直达运输。由于汽车体积较小，中途一般也不需要换装，除了可沿分布较广的路网运行外，还可离开路网深入工厂企业、农村田间、城市居民住宅等地，即可以把货物从始发地门口直接运送到目的地门口，实现“门到门”直达运输。这是其他运输方式无法与公路运输比拟的特点之一。

第三，中、短途运输速度较快。在中、短途运输中，由于公路运输可以实现“门到门”直达运输，中途不需要倒运、转乘就可以直接将货运达目的地。因此，与其他运输方式相比，其货物在途时间较短，运送速度较快。

第四，运量较小，运输成本较高。目前，世界上最大的汽车是美国通用汽车企业生产的矿用自卸车，长20m，自重610t，载重350t左右，但仍比火车、轮船少得多；由于汽车载重量小，行驶阻力比铁路大9～14倍，所消耗的燃料又是价格较高的液体汽油或柴油，因此，除了航空运输，就是汽车运输成本最高。

第五，运行持续性较差。有关统计资料表明，在各种运输方式中，公路的平均运距是最短的，运行持续性较差。

第六，安全性较低，污染环境较大。这也造成其在快递服务中安全性与环保性较差。

③ 铁路运输。20 世纪90年代以来，随着铁路和机车的内燃机化和电气化，以及日益兴起的高速铁路，使得铁路列车的运行速度不断提高，成为快递业运输方式的重要选择之一。其主要特点如下：

第一，铁路运输的准确性和连续性强。铁路运输几乎不受气候影响，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的、准确的运转。

第二，铁路运输速度比较快。铁路货运速度每昼夜可达几百千米，一般货车可达 100km/h左右。

第三，运输量比较大。铁路一列货物列车一般能运送3000t～5000t货物，远远高于航空运输和公路运输。

第四，铁路运输成本较低。铁路运输费用仅为公路运输费用的几分之一到十几分之一；运输耗油约是公路运输的二十分之一。

第五，铁路运输安全性高。

第六，铁路运输由运输、机务、车辆、工务、电务等业务部门组成，要具备较强的准确性和连贯性，各业务部门之间必须协调一致。

④ 多式联运。多式联运是在集装箱基础上发展起来的新型运输方式。通常以集装箱为运输单元，把各种传统的单一运输方式有机地结合在一起，构成一种连续的综合性一体化货物运输。目前多式联运多用于国际贸易运输。它是一种高级的运输方式，能充分利用各种运输方式的特点，满足快递的基本要求。其特点在于：

第一，有效地实现了门到门运输。多式联运综合了水运、空运、铁路、公路等各种运输方式，组成连贯运输。即使发货点和收货点处在不同的运输方式覆盖的地区，采取多式联运也可将其连接，实行货物的门到门服务。

第二，简化托运、结算及理赔手续，节约相关费用。根据1980年《联合国国际货物多式联运公约》的规定，托运人只需办理一次托运，订立一份运输合同，支付一次费用，办理一次保险，而一切运输过程均由多式联运经营人负责。

第三，缩短货物在途时间，减少中间环节和库存，降低货损货差事故，提高货运质量。

快递业常用的多式联运组织形式有陆空联运，即铁路、航空和公路的联合运输方式，或公路、航空的联合运输方式。这种联运方式由于其结合了航空快速运输与公路“门到门”的优势特点，是目前国际快递业最广泛采用的运输方式。（3）影响快递企业运输决策的因素

为解决运输方式的选择问题，影响运输方式选择的主要因素为：运输成本（也就是价格）、运输时间、可靠性、运输能力、可达性和安全性。多年以来，大量的研究已证实这些指标对决策者是最重要的。

① 运输成本。成本往往是一个企业在做出决策时最关心的问题。对企业来说，不论采用自由运输还是受雇运输，运输的价格（成本）就是运输货物的在途运费加上提供额外服务的所有附加费用或者运输的端点费用。在考察物流成本的时候，要依据总成本的观念，要综合考虑包括燃油成本、维修成本、设备折旧和管理成本等在内的总成本。在实际选择运输方式的时候，要根据实际运费来进行成本对比，从而反映所运输的商品、运输的距离和方向，以及特殊的运输要求。

② 运输时间。不断有研究表明，平均运输时间是头等重要的运输服务指标。运输时间通常指货物从起点运输到终点所耗费的平均时间。不同运输方式中，有些能够提供起讫点之间的直接运输服务，如公路运输，而有些则不能，如航空运输中，航空承运人只能提供在机场之间的运输服务。但在对不同的运输方式进行对比时，为了保持一致性，统一使用门到门的运送时间来衡量。一般采用平均运输时间（天数）来体现这个指标。研究表明，长途铁路和航空运输的平均运送时间趋于稳定，而公路的运送时间变化较大。当运距在1000千米以内时，航空运输和卡车运输的运送时间相当。而100千米以内的极短距离运输，运输时间则更多地受捡货和送货作业时间，而不是途中运送时间的影响。

③ 可靠性。可靠性指各种运输方式下多次运输间出现的时间变化。起终点相同，使用同样运输方式的每一次运输的在途时间不一定相同，因为天气、交通拥挤、中途经停次数、合并运输所费的时间不同等都会影响在途时间。一般可用平均运输时间的方差或者标准差来衡量运输服务的稳定性，标准差越小，说明其越可靠。研究表明，铁路的运送时间变化率最大，航空运输的变化率最小，公路运输居于中间。但是，如果从变化率和平均运送时间的比值来看，则航空运输最不可靠，而卡车运输是最可靠的。

④ 运输能力。不同的运输方式，其运输能力存在着很大的差异。公路的安全限制限定了公路运输所能承运的货物的种类和数量，在小件货物运输市场更有优势。空运的能力在很大程度上受飞机货舱尺寸和飞机承重能力的限制。与此相反，铁路运输和水上运输的承载能力较大，从而降低了每单位货物的运输成本。

⑤ 可达性。可达性一般是指运输网络的密度和覆盖面，即选择某种特定的运输方式的方便程度。一般情况下，铁路和公路的可达性比较强，空运的可达性受到航线的影响，而水运由于自然条件的限制，仅限于一定范围内，可达性相比起来最弱。

⑥ 安全性。不同的运输方式对所承载的货物的安全性的影响不同。运输途中货物的丢失或损坏是选择运输方式时应考虑的重要因素。一般采用所承载货物的损坏率来衡量企业运输方式的安全性。空运在避免货物丢失和损坏方面有着明显的优势。（4）快递运输网络选择

快递公司是最讲究速度和效率的企业。尽管中国的快递公司已进入规模发展时期，但很少有快递公司能不借助其他社会运输体系，仅靠自己的能力就能全程全网快速完成所有的递送业务。因此，快件的递送是一种联合运输，衔接与协作是快速递送的关键。快递公司和其他社会承运主体之间、不同运输方式、运输系统和不同地区运输系统之间的有效衔接和协调，极大地影响着快件寄递效率和质量的提高。

在干线运输方式上，快递公司一般采用航空与公路运输相结合的方式，有的也使用铁路运输，然而包括 EMS 在内的各大快递公司均没有自己完整的干线运输网络。虽然我国近年来在民用航空、道路运输、仓储设施、信息通信等基础设施方面取得了长足发展，但从总体来看，现有设施还较落后，规模较小。一些规模较大的国内快递公司，一般都会在主要机场附近设立几个转运中心，承担快件的分拣、转运安排，但要依赖于各机场的安排和航空公司的客运航线，即使拥有自己的飞机或航线，仍会受到机场运作时间和航班时间及其运作效率的影响。这些无法控制的环节，以及在国内航空规模和航班密度都还偏小的情况下，势必对快递公司业务的时效性造成一定的影响。在公路运输方面，近年来我国公路运输网络建设得到了迅速发展，但按国土面积和人均量计算的运输网络密度，还远远落后于欧美等发达国家，部分地区道路基础设施相对落后，不同区域、城市或枢纽间的道路设施供需矛盾还比较突出。不同省市间的公路运营许可审批复杂，运输管制严格，甚至关卡密集，地方保护主义严重。在铁路运输方面，铁路提速和服务质量的改善，促使一些快送企业部分地选择铁路运输，但对讲求速度的快递公司来说，一些致命问题依然存在，如货物在途时间长，难以确保运期；托运手续环节过多；与其他运输方式的协调相对困难等。

对终端客户的递送速度和能力是快递公司区别于快运等其他物流企业的核心所在，因此，在快递公司业务的“最后一公里”上，各快递公司都非常重视，着力加大地面网络覆盖。目前情况下，国际快递公司主要使用汽车运送，国内其他快递公司都不同程度地综合使用了汽车、摩托车和自行车作为运送工具。但是，除了自行车和 EMS 的快递车，其他公司的交通工具都不可能在所有的城市无障碍行驶。随着城市机动化的高速发展，交通拥挤问题越来越突出，特别是在北京、上海、广州等特大型城市，交通管制非常严格。从早晨到深夜的黄金递送时间里，一个城市运输车辆在另一个城市可能是被禁止运营的。一些城市在一定区段或时间范围内对运输车辆采取限制运行的规定，即使许可运行，但对运输车辆的外观、封闭形式、排放标准、技术状况等进行严格限制。在拥挤的市中心或商务区，快递车辆和司机的生产率比较低，企业除了提高每次运送的数量或改变送取货时间等措施之外，很难有别的方法来降低成本，这就必然牺牲递送效率和质量。

除了上述各种运输方式本身对快递公司业务产生了不同程度的限制外，各种运输方式的关联配合，长途运输与短选配送的连接，仓储功能与运输功能的协调，各运输方式间装备标准的衔接，各体系间的信息化和自动化程度以及通信的畅通、国际快件的通关速度等，都会在很大程度上影响操作速度和成本。协调过程中出现的问题不能及时解决，也制约着运转效率和运送质量。另外，快件迟到、丢失和意外伤害的补偿依据、保险费率、人才政策、用工制度、税率、贷款政策、各种行政收费和罚款等，也成为快递公司的隐性成本，对企业的健康运行形成一定的阻碍。

思考题1．快递网络的构成包括哪些要素？2．快递企业网点规划应考虑哪些因素？3．快递企业网点规划应遵循哪些原则？4．不同快递运输方式的特点是什么？5．运输方式选择需要考虑哪些因素？

第3章 快递企业

在市场经济体制下，企业是最基本、最重要的市场交易和竞争主体。企业的定义是：以盈利为目的，掌握必要的生产要素，从事生产经营活动，依法自主经营、自负盈亏、独立核算，向社会有偿提供商品和劳务的基本组织单位。企业是社会的经济细胞，是社会商品和劳务的主要生产者和提供者，是市场机制运行的微观基础。快递企业与一般的工商企业和物流企业相比有其特殊性。本章重点探讨快递企业生产经营的特殊性、快递企业的社会责任、快递企业的组织结构和“直营制”、“加盟制”等发展模式，并基于企业边界理论，分析快递企业的纵向和横向一体化战略，这对于提高快递服务的企业和社会效益具有重要意义。

3.1 快递企业概述

企业是以内部具有分工协作关系的团队生产为基础，为交换而生产的经济组织。企业内部分工与社会分工的不同点在于：社会分工是指各种专门的劳动分别生产互不相同的产品，它们之间只有通过交换才能发生联系；企业内部分工则是在生产同一种商品的劳动过程内部实行的分工和专门化，它们之间的联系不需要通过商品交换。现代企业理论主要包括交易成本经济学的企业理论、委托代理的企业理论和产权经济学的企业理论，它们都把企业看做是合同的联结，看做是治理交易的制度，认为企业的性质就是指企业作为一种组织区别于市场机制的地方。企业与市场是对交易活动进行组织的两种不同的方式。当人类的交易活动是通过价格机制在不同单位（个人或组织）之间发生时，就形成市场机制；当人类的交易活动是通过企业家的协调在内部进行时，就形成企业组织。

在市场经济体制下，企业是根据市场反映的社会需求来组织和安排某种商品或服务的生产和交换的基本组织单位。企业应拥有与其经营内容和规模相适应的固定资产和流动资产，掌握必要的生产要素，独立核算，自负盈亏，自主地进行生产经营活动。

快递企业是以提供快递服务为主要经营内容的企业，是构成快递业生产经营的基本单位。现代快递服务是市场经济发展的产物，以满足个性化需求为宗旨，提供“门到门”、“桌到桌”的物品传递服务。快递企业即是快递产业领域直接从事生产经营活动的经济实体，是直接从事快递服务的法定的生产者和经营者。2．快递企业的特点

由于快递经济活动的特殊性，决定了快递企业具有与其他工商企业、传统邮政和一般物流企业不同的特点。（1）快递企业的服务性

快递业是现代服务业的重要组成部分，快递企业则是以快递业务为主要经营内容的服务性企业。作为快递市场的经营主体，快递企业不直接生产具体的、有形的物质产品，而是借助于完善、高效的服务网络，按照承诺的时限，为客户提供快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的文件和包裹等物品，并获得签收的寄递服务。因此，快递业在本质上属于第三产业，快递企业是社会分工系列中专门从事文件、包裹和其他物品的快速递送服务的企业。（2）快递企业的网络性

网络是快递企业提供快递服务的基础资源和必备条件。快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。快件传递网络是由紧密衔接的各个环节组成的统一整体。只有充分发挥并依靠全网的整体功能，才能顺利地完成快件的传递任务。在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传递这些信息的网络就叫作信息传输网络。快递信息网络通过对快件、总包的信息等的实时传递，实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错，也便于企业为客户提供更优质的快件查询服务，从而提高客户满意度，增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。

快递生产运营的最大特点就是全程全网联合作业。与此相适应，快递企业的设置和分布就具有网络性和层次性。在我国，一般全国性企业设置3个层次，区域性企业设置两个层次，同城企业设置一个层次。为了顺利完成快件的传递任务，快递企业首先必须拥有或被允许使用一个与其自身业务范围及快件流量相匹配的快递网络。根据业务服务范围，这个快递网络可以是全国性的网络，也可以是企业所在区域或城市的局部性网络。在快递产业领域，一个完整的从发端到收端的快递服务总是在全网范围内完成的。所谓全网，既包括一个城市一个地区的局部性网络，也包括在全国各地设有网络分支机构的同一个企业的全国性网络，还包括由不同企业的快递网络相互连通所形成的规模更大、覆盖面更广的全国性甚至全球性网络，因为国际快递服务通常必须依托这种全球性的快递网络，才能为用户提供完整高效的国际快递服务。随着快递企业经营由同城向城际、由国内向国际范围拓展，不同快递企业间的网络互联和协作劳动越发重要。（3）快递企业产品的混合性质

社会的进步、经济的发展需要消费产品。在现代市场经济条件下，消费需求的满足有两种截然不同的方式：一种是公共提供，另一种是市场提供。公共提供是政府通过税收方式筹措资金，用于弥补产品的生产成本，免费为公众提供产品。市场提供是消费者用自己的收入，通过市场购买获得产品。产品消费方式上的差异，来自于产品性质上的差异。产品按其受益范围来分类，可以分为公共产品、私人产品与混合产品。

公共产品是具有非竞争性和非排斥性的产品。非竞争性即消费者消费某产品时并不影响其他消费者从该产品中获得利益。非排斥性，即在产品消费中，很难将其他消费者排斥在该产品的消费利益之外。在现实经济生活中，完全以社会效益为目标的组织是公用性组织，如国防、环保机构没有独立的经济利益，其产品或服务具有单一的公共产品性质。

私人产品是具有竞争性和排斥性的产品。竞争性即消费者消费某产品时会影响其他消费者同时从该产品中获得利益。排斥性，即在产品消费中，能够通过某种方式（如收费、法律规定等）将某些消费者排斥在该产品的消费利益之外。如果一种产品同时具有竞争性和排斥性，即为私人产品。

但是现实生活中，许多产品既非纯粹的公共产品，又非纯粹的私人产品，而是两种性质兼而有之，这种在性质上介于私人产品与公共产品之间的产品称为混合产品。它可以分为两类：一类是非竞争性和非排斥性不完全的产品，如教育、卫生、科技、传统邮政服务等，这类产品在消费中往往存在着较大的外部效益。另一类是具有排斥性和一定范围内的非竞争性的产品，如桥梁、公园、图书馆、快递服务等。这类产品的共性在于都有一个饱和界限，如快递企业基于网络设施提供快递服务，在用户和业务量规模未达到饱和状态，没有超出网络所能承载的规模容量时，快递服务的消费具有非竞争性，即增加一个用户或一票业务，并不会影响其他消费者对快递服务的消费。但是，当快递用户和业务激增，超出快递企业网络承载和运营能力的一定界限时，再增加消费者，就会影响其他消费者对快递服务消费的利益，因而，这类产品的非竞争性是局限在一定范围之内的。这类产品的另一个共性特征是排斥性，即以较低的排斥成本，如收费按地区、时段实施差别定价，不让某些消费者消费这种产品，从技术上来说是完全可行的。

快递服务与传统邮政服务都具有混合产品的性质，但从纯粹的私人产品到纯粹的公共产品，这当中可以区分出非常多的私人和公共产品性质兼具程度不同的混合产品来。传统邮政服务作为社会公用基础设施，其外部效益显著，更具公共产品性质。相比较而言，一般快递企业提供快递服务，其竞争性、排斥性更强，因而更具私人产品性质。快递企业依托航空等快捷交通工具和先进的信息技术，向客户提供门到门的取送件服务、全程实时跟踪和查询服务、严格的承诺时限服务，以满足消费者个性化需求为宗旨，按市场化商业化原则经营，实行差别化的竞争性定价策略，这些是传统邮政服务所不具备的。快递服务源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。

理论上，公共产品应采用公共提供的方式进行消费，私人产品应采用市场提供的方式进行消费，混合产品应考虑采用市场提供与公共提供相结合的方式满足消费。对于介于私人产品与公共产品之间，但更具私人产品性质的快递服务产品来说，一方面，应立足于市场提供，充分发挥市场机制对快递产业领域资源配置的基础性作用；另一方面，政府应加强行业管理，通过建立快递市场准入机制，规范快递企业竞争行为，明确主导运营商的应尽义务，监督解决快递服务质量差错，以促进快递产业市场健康有序发展，更好地兼顾国家、消费者和快递服务企业三方利益。随着快递市场供给能力和市场需求规模的不断扩大，快递业与社会经济发展和人民生活的依存关系日趋紧密，快递服务产品的公共性质日益增强，政府对快递市场的监管力度也应相应提高。（4）快递企业经营的规范统一性

一方面，快递生产经营具有全程全网的特点，一个完整高效、安全可靠的快递服务往往需要产业链各阶段各环节多家企业的联合生产、相互协作才能完成；另一方面，鉴于快递业在经济社会发展中的重要地位和作用，为保证快递市场健康有序发展，维护国家、生产运营企业和消费者三方的合法利益，政府快递监管部门从经营资质、业务范围、禁限寄规定、服务标准、快件出入境管理等多个方面，出台实施了一系列法规制度和管理办法。这在客观上要求全网范围的所有快递企业必须在政府行业管理部门、快递企业协会等组织的统一规范管理和协调下从事生产经营活动，单个快递企业的生产经营决策要受到行业规制以及全网一体化服务标准、服务承诺的限制和影响。3．快递企业的类型（1）按照网络规模和经营的地域范围划分

我国目前的快递企业按照网络规模和经营的地域范围划分，可分为国际快递服务企业、国内异地快递服务企业和同城快递服务企业3类。

国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中国和其他国家或地区的快递服务。一般将中国的港澳台市场和国际快递市场归为一类市场。国际快递服务是技术密集、资本密集和管理密集型业务，也是快递服务领域利润最高的业务。国际快递服务提供商必须具备足够的航空和地面运输能力、枢纽中心和遍布世界主要国家和城市的投递网络、先进的信息跟踪和控制技术。目前，在我国经营国际快递业务的企业主要是国际快递公司、国际货物运输代理企业以及中国邮政速递服务公司（简称EMS）、中国民航快递有限公司和中远国际航空货运代理有限公司等国内企业。

国内异地快递服务是指寄件人和收件人分别在国内不同城市或地区的快递服务，具体又包括区域内的业务与区域间的业务两类。区域内的快递业务可以通过公路或铁路运输完成，区域间的业务一般要依赖航空运力。中国邮政速递服务公司80％以上的业务是国内异地快递业务。除中国邮政速递服务公司外，非邮政的国有快递企业和众多的民营快递企业也是国内异地快递市场的主要参与者。具有代表性的非邮政国有快递企业有中国民航快递有限责任公司、中铁快运有限公司和扬子江快运航空公司等。民营快递公司的代表性企业有顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、全一、天天等。目前，国际快递企业进入中国国内异地快递业务市场的步伐也在加快。

同城快递服务是指寄件人和收件人在国内同一城市的快递服务。与国际快递业务和国内异地快递业务相比，同城快递业务是高度劳动密集型的业务，可以使用简单的交通工具，也可以不使用尖端的信息监控技术，网络运营和管理技术也不复杂，更多依赖的是一套能够充分调动业务员积极性的灵活的管理体制和分配机制。同城快递业务市场由于进入门槛低，出现了非常多的本地小型快递企业，它们凭借投递速度和价格优势，占据了同城快递50％以上的市场份额。（2）按照所有制形式划分

按照所有制形式划分，在我国快递市场提供服务的快递企业分为三大市场主体，即国有、民营和外资快递企业，这些企业规模不等，数量众多。国家邮政局2011年快递业务经营许可年度报告显示：全国各级邮政管理部门共审核通过已取得《快递业务经营许可证》的快递企业6405家，规模以上快递服务企业实现快递业务收入750亿元。

国有快递企业主要是邮政、铁路、民航、交通等部门的国有和国有控股企业，以中国邮政速递服务公司（EMS）、民航快递（CAE）中铁快运（CRE）和中外运等为代表。中国邮政速递服务公司成立于1985年，民航快递有限责任公司成立于1996年，中国外运集团于1999年重组优质空运资产，成立了中外运空运发展股份有限公司。2005年，我国铁路部门整合铁路物流资源，由中铁行包公司和中铁快运公司合并重组，成立了中铁快运股份有限公司（简称中铁快运）。这些国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络，而在国内快递市场处于领先地位。

民营快递企业可细分为大型民营快递企业和小型民营快递企业两类。顺丰速运、申通、宅急送、圆通快递等大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国性市场扩张。规模小、经营灵活但管理水平参差不齐的众多小型民营快递企业，主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。目前我国从事快递服务的民营企业主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。

外资快递企业是指外国投资者以及我国港澳台地区的投资者，以独资、合资、合作、代理等方式在中国大陆从事快递业务经营的企业。1980年6月，日本海外新闻普及株式会社（OCS）经当时我国外贸部和海关总署批准，与国内当时最大的外贸运输企业——中国对外贸易运输总公司签订了我国第一个快件代理协议。随后，以德国敦豪国际航空快件有限公司（DHL）、美国联邦快递公司（FedEx）、美国联合包裹服务有限公司（UPS）和荷兰天地公司（TNT）四大外资快递企业为代表的国际快递公司以同样的方式陆续进入中国市场。1984年，FedEx登陆中国，1986年，中外运-DHL在北京成立，1988年，UPS与中外运建立合作关系，同年，TNT进入中国，与中外运合资建立了中外运-天地快件有限公司。根据“入世”承诺，中国加入WTO满4年，即从2005年12月11日起，中国政府允许外国服务提供者设立外资独资子公司，在中国境内从事快递服务。2009年10月1日，修订后的《中华人民共和国邮政法》和同步实施的《快递业务经营许可管理办法》颁布实施，外资企业必须遵守我国的相关法规和管理规定。四大国际快递公司拥有丰富的运营经验、雄厚的资金实力以及发达的全球网络，目前占据了中国国际快递市场70％以上的市场份额，并力图通过自建、收购等途径，逐步摆脱合资模式，成立独资企业，向国内快递市场扩张。如TNT收购华宇物流集团（2007年3月）；FedEx收购大田集团（2006年1月）在双方合资企业中的50％股份及大田集团的国内快递网络，获得大田集团所有快递业务，并在广州建立亚太区转运中心，在杭州建立中国区转运中心；中外运-敦豪公司完成对中外运E速和民营快递全一公司的重组（2010年6月），组建全资子公司并正式启用“中外运全一”的品牌标识，将专注于国内以包裹为主的快递业务等。（3）按照经营规模划分

按照经营规模大小划分，快递企业可分为大型和中小型快递企业两类。这里的经营规模可用企业员工数、年业务量和年业务收入等指标来加以衡量。大中小型快递企业的界定和分类，是政府监管部门和社会各界了解快递产业发展动态、规范快递市场供给主体的竞争行为、优化快递市场结构，进而制定科学的快递产业发展政策，促进快递业健康快速发展的重要前提。由于快递业与一个国家或地区社会经济发展的规模和水平密切相关，因此大中小型快递企业规模的界定就具有时间和地域的相对性。20世纪50年代，美国将服务业年营业额在100万美元以下的企业定为小企业。日本在1973年修订的《中小企业基本法》规定：在零售和服务业中，资金不满100万日元或从业人员不满50人为中小企业。邮政业中型企业与小型企业的界限是，员工400人以上1000人以下为中型企业，员工400人以下为小企业。根据2011年6月工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部联合下发的《关于印发中小企业划型标准规定的通知》，目前我国邮政业的企业划型标准为：从业人员1000人以下或营业收入30000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员300人及以上，且营业收入2000万元及以上的为中型企业；从业人员20人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员20人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。国家邮政局2007年11月制定颁布的《邮政业统计报表制度》（快递服务企业部分）规定：快递行业规模以上快递法人企业的划分标准，根据我国快递服务发展的现实情况，按照东、中、西部分别制定。具体为：东部（包括北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、海南），快递业务年收入规模（以全国首次快递服务统计调查2006年企业快递收入为依据，下同）在200万元以上的快递法人企业；中部（包括山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南），快递业务年收入规模在20万元以上的快递法人企业；西部（包括重庆、四川、云南、贵州、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、内蒙古、广西），快递业务年收入规模在10万元以上的快递法人企业。目前，快递企业在邮政部门领取经营许可证的已超过6000家，其中规模以上快递法人企业超过2000家，但年经营规模超过10亿元人民币的快递企业仅10余家。我国快递企业普遍规模小、实力弱，即便是本土的大型快递企业，无论在企业的规模、管理、服务及软硬件设施等方面，与全球领先的跨国快递物流企业相比仍然有较大差距。与相对成熟的美国快递物流市场相比，未来中国快递物流市场发展的空间巨大，大、中、小微型快递企业都会有各自的生存空间，竞争也会日趋激烈。因此，政府监管部门与行业组织对大型和中小微型快递企业进行科学的界定和分类，制定能够兼顾大中小微型快递企业发展的长期安排与具体措施，坚持分类指导，有利于促进整个行业的健康有序发展。4．主导运营商

主导运营商是指在快递市场上拥有全面系统的网络资源覆盖和全业务运营能力，具有较大业务规模和市场份额，在市场竞争中居支配地位、起主导作用的大型快递服务企业。即如果一个企业或单独或与其他运营商联合具有相当于主导的地位，也就是说，其经济实力所赋予的在相当大程度上独立于竞争者、客户和最终消费者而采取行动的能力。主导运营商在市场价格形成、技术创新、业务创新、标准制定方面处于领先的位置，拥有巨大的影响力。判断一个企业是否是主导运营商，要看其是否具有规模经济，是否具有范围经济，是否具有发达的销售网络。

主导运营商是市场的稳定力量，同时也是政府监管部门调控市场的着力点。随着国民经济的发展，中国的快递市场最终将成为世界上最大的市场。如果除中国邮政集团之外，再形成2家到3 家能够在一定程度上发挥主导运营商作用的快递企业，将有利于中国快递业的健康发展。在快递产业领域，主导运营商存在的意义在于：承担并切实履行快递企业的社会责任，向社会公众提供无时不在、无处不在的基本快递服务，为社会经济发展和百姓正常生活提供优质高效的快递服务支撑。5．快递企业的社会责任

企业既是经济组织，也是一种社会组织。相应地，企业在其经营和发展的过程中，就不仅要承担特定的经济责任，而且要承担广泛的社会责任。企业的社会责任是指企业不以最大限度地为股东盈利或赚钱作为自己存在的唯一目的和价值追求，而是在创造利润、对股东利益负责的同时，基于雇员、消费者、债权人、社区、中小竞争者、生态环境、国家等其他利益相关者的权益和要求，所承担并履行的社会性的法律义务和超越法律要求的道德责任。快递企业的社会责任主要体现在以下几个方面。

① 对员工履行的责任，包括遵守相关的法律法规，与员工签订并履行劳动合同；提供具有竞争力的薪资待遇，为员工建立健全劳动保障制度；为职工提供安全、健康、卫生的工作条件和生活环境，保障职工职业健康，预防和减少职业病对职工的危害；加强职业教育培训，提升员工专业技能；为员工创造平等竞争和晋升机会，促进员工的个人职业发展等。

② 对消费者履行的责任，包括确保快递服务质量安全可靠、优质高效；快件分拣封发处理轻拿轻放、文明作业；为用户提供方便快捷的快件实时跟踪和查询服务；诚信经营，建立通畅的用户申诉渠道，质量问题处理及时，力求用户满意；为用户提供无时不在、无处不在的快件传递服务等。

③ 对政府履行的责任，包括严格遵守国家法律和行政法规，依法接受政府快递监管部门的监督与检查；及时缴纳各种税金，不得偷税、漏税和非法避税；弘扬社会公德和良好商业道德，抵制商业贿赂等。

④ 对社会履行的义务和责任，包括热心参与慈善、救灾捐助等社会公益事业，为困难群体提供财力、物力和人力等方面的支持和援助；倡导绿色快递服务，最大限度减少企业运营对环境的影响，循环利用包装物资源，减少污染排放，保护自然环境等。

自改革开放以来，快递服务业在我国从无到有，从小到大，获得了持续、快速的发展，并且在促进国民经济发展、加快中外交流、服务工商企业、方便居民生活、发展现代服务业、振兴现代物流业、促进改革、增加就业等多方面发挥着日益重要的作用。特别是随着网络用户的不断增长和电子商务、网络购物的日渐普及，快递服务在重点城市、重点地区日渐具有准公共产品的性质，成为百姓生活正常进行不可或缺的服务产品，这就在客观上要求快递市场上必须要有勇于承担社会责任的主导快递服务企业来为庞大的用户群体提供无时不有、无处不在的基本快递服务。作为主导运营商的快递企业，应当拥有全面性的网络资源覆盖和全业务运营能力，因为这是其履行社会责任和义务，为用户提供普遍性的基本快递服务必须具备的条件。目前，我国快递服务市场还缺少这样的主导运营商。政府监管部门应致力于打造这样的主导快递服务企业，培养有社会责任感的大型快递企业公民，以满足企业各利益相关者的不同利益要求。

企业社会责任既是法律责任，也是道德责任。就政府快递监管部门而言，明确快递行业主导运营商的界定标准，规定主导运营商应该承担的社会责任和义务，是其监管的内容和职责所在。从快递企业自身角度来讲，若在追求企业利润最大化的同时，漠视员工的权利、环境的污染，对社会弱势群体漠不关心，甚至唯利是图，损害消费者权益，那该企业的经营迟早会陷入困境和危机。相反，在激烈的市场竞争中，勇于承担并积极履行社会责任，努力实现企业自身经济责任和社会责任的兼顾和统一，则会给企业赢得良好的社会声誉，这是一个企业走向成熟、做大做强的必要条件。从这个意义上讲，快递市场上所有的快递服务企业，都应当遵循以人为本的理念，增强社会责任意识，争做有社会责任感的企业公民。

3.2 快递企业组织

企业财产是其行为能力的基础。按照财产构成的不同，企业可以表现为多种组织形式。从国际上常用的企业分类来看，主要有个人业主制、合伙制和公司制3种基本形式。

个人业主制企业，又叫独资企业或单一业主制企业。它可由投资者个人或家庭经营，其财产归一人或一个家庭所有。这种企业在法律上称为“自然人”企业。按有关法律规定，单一业主制企业投资者对企业债务负无限责任。

合伙制企业就是由两个或两个以上的出资者共同投资、联合经营的企业。它体现的是一种契约式合伙关系，企业的财产是合伙人的共有财产，由合伙人统一管理和使用。合伙制企业的投资者对企业债务负连带无限清偿责任。在我国，合伙制企业也是“自然人”企业。

公司制企业是指由两个或两个以上的出资者共同出资，依法定的条件和程序而设立的，具有独立人格的“法人”企业。我国公司法将公司制法人企业分为有限责任公司和股份有限公司两种。有限责任公司是指单独投资或由2人以上、50人以下的股东共同出资，投资者或股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的法人企业。当国家作为公司的唯一出资人时，这种特殊形态的有限责任公司称作国有独资公司。股份有限公司则是指将全部资本分为等额股份，并以发行股票的方式进行筹集，股东以其所认购的股份对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的法人企业。

公司制企业作为企业财产的一种现代组织形式，在企业法人制度和有限责任制度方面具有鲜明的独特性。首先，公司具有独立的“法人”地位，拥有自己独立支配的法人财产，可以以自己的名义独立从事生产经营活动，独自享有民事权利，承担民事责任。一个股份公司可以有成千上万个股东，为解决股权分散而企业经营权必须集中的矛盾，便出现了出资人所有权与企业法人财产权相分离的企业法人制度。股东对企业财产拥有出资人所有权，但公司的各个出资者在任何时候、任何情况下，都不能以个人身份支配其已投资入股的那部分个人财产，从而实现了公司制企业的法人财产与股东的个人财产在法律上和事实上的分离。其次，与这种独立法人地位相适应的是公司制企业还具有有限责任的特征。无论是有限责任公司还是股份有限公司，股东均以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。公司制企业的债权人在公司资产不足以抵偿公司债务时，不能直接对股东个人提出偿债要求，而只能对企业法人行使债权，且该法人也只以其全部公司净资产来承担有限量的偿债责任。这样，股东最多只是损失其所认购的股份及未分配到手的股利，而不会损失其余私人财产，从而大大地减少了出资者的风险，增大了公司筹集发展资金的机会。（2）企业所有制与两权分离

企业的组建离不开所有制形式的选择，所有制就是一种产权归属制度。企业所有制有3类：私有制、公有制和介于两者之间的混合所有制。私有制又可分为单个人所有和家庭所有，它们都具有排他性的特点。公有制又分为全民所有制和集体所有制两种，其基本特性是共有性。混合所有制是指公与私、共有性与排他性混为一体的财产制度，它的典型形态是股份制。所谓股份制，是指财产所有者通过持有股票或账面股额而享有财产所有权的一种制度。

所有制形式的选择是创建企业的前提，但是，决定企业形态更重要的因素是经营模式，即企业的所有权和经营权的关系问题。通常，企业所有权与经营权的分离被称作“两权分离”。在个人和家庭所有制条件下，两权是统一的，所有者同时也是经营者。而股份制则属于两权分离的产权制度，由于其产权的社会化程度较高，因此可以实行专业化的经营管理，即由职业经理人员来经营企业。（3）公司治理结构

所谓公司治理结构，是指为实现资源配置的有效性，所有者（股东）对公司的经营管理和绩效进行监督、激励、控制和协调的一整套制度安排，它反映了决定公司发展方向和业绩的各参与方之间的关系。典型的公司治理结构是由所有者、董事会和执行经理层等形成的一定的相互关系框架。根据国际惯例，规模较大的公司，其内部治理结构通常由股东会、董事会、经理层和监事会组成，它们依据法律赋予的权利、责任、利益相互分工，并相互制衡。

在现代公司制企业中，股东是所有权利益的代表。在我国，除国有独资公司不设股东会外，有限责任公司设股东会，股份有限公司设股东大会。股东会或股东大会由股东组成，是公司的最高权力机构。在股东会会议上，股东们按照出资比例行使表决权。股东会会议选出董事会，董事会选出董事长，董事长是公司的法定代表人，是公司股东利益的集中代表。董事会对股东会或股东大会负责，主要行使保障企业资产保值、增值和保护所有者利益的重大经营决策职能。总经理接受董事会委托，作为公司最高行政负责人，主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议。总之，股东大会与董事会、经理层之间是一种信任托管关系，董事会作为公司内部的所有者，主要保证股东利益和目标可以通过经理层的有效管理得以实现。另外，股份有限公司和经营规模较大的有限责任公司应设立监事会，由股东代表和适当比例的公司职工代表组成，对董事和经理的行为进行监督。

在“两权分离”的公司制企业中，对经营者行为的约束，除了包括公司内部治理结构，即法人治理结构中的制衡力量以外，还包括外部的各种市场力量的约束。广义的公司治理结构概念就包含了内部治理和外部治理两层含义。所谓外部治理，指的就是通过竞争性市场实现对公司经营者行为的间接控制。外部治理所依托的约束力量主要来源于产品市场的竞争压力，以及经理人员市场、资本市场和公司控制权市场的威胁等。这些外部约束力量与公司法人治理结构一起，共同构成了系统的内部和外部监督手段，它们相互替代并且相互补充，共同对经营者的行为实施控制，以实现公司的根本目标。

除了对经营者的约束外，还存在对经营者的激励问题。从有形资产激励方面看，现代公司制企业对经理人员的物质激励采取了货币化的薪金、奖金以及非货币化的股权、期权等多种报酬方案。工资或基本薪金与企业经营绩效无关，是经理人员的一种稳定、有保障的基本收入，其额度高低大体上反映了该经理人员的人力资本价值水平。奖金则一般与企业经营绩效直接挂钩，有较强的刺激作用，但也易导致经营行为短期化。股票是不直接以货币形式体现的一种对公司经营者的报酬，与奖金一样，它将经理人员的报酬与经营绩效挂钩，可以促进经营者对企业长期绩效负责。期股，也就是股票期权的简称，它着眼于促使经理人员从企业长期经营绩效的考虑中处理当前的经营与决策问题。从无形资产激励方面看，在市场经济发达的国家里，经理人员市场对经营者能力具有一定的社会化评价作用，这实际上是提供了一种能体现人力资本这一无形资产价值的报酬激励。（4）现代企业制度的特征

所谓现代企业制度，就是由现代企业的治理结构、运行机制和管理行为所构成的动态发展的系统。公司制是现代企业制度的主体形式。现代企业制度的特征如下：

一是产权关系明确，国有企业走“两权分离”道路的前提条件是产权清晰，企业中的国有资产所有权属于国家，企业拥有包括国家在内的出资者投资形成的全部法人财产权，成为享有民事权利、承担民事责任的法人实体。

二是企业以其全部法人财产，依法自主经营，自负盈亏，照章纳税，对出资者承担资产保值、增值的责任。

三是出资者按投入企业的资本额享有所有者的权益，即资产收益、进行重大决策和选择管理者的权利。企业破产时，出资者只以投入企业的资本额对企业债务负有限责任。

四是企业按照市场需求组织生产经营，以提高经济效益、劳动生产率和实现资产保值、增值为目的，政府不直接干预企业的生产经营活动。企业在市场竞争中优胜劣汰，长期亏损、资不抵债的应依法破产。

五是建立科学的企业领导机制和组织管理制度，调节所有者、经营者和职工之间的关系，形成激励和约束有效结合的经营机制。

对于快递业来说，现代企业制度建设的核心内容是对传统的国有企业和大中型家族式民营企业进行公司化改革，逐步建立起有效的公司治理结构，以促进民族快递企业经营管理水平和竞争实力的提升。国家邮政局和国家统计局2007年上半年开展的一次统计调查显示：截至2006年年底，全国经营快递业务的法人企业有2422个。其中，国有企业占1.7％，有限责任及股份有限公司占57.3％，私营企业占36.6％，外资及港澳台企业占2.4％，其他企业占2.0％。2007年，受国家邮政局委托，人力资源和社会保障部国际劳工和信息研究所在起草快递业务员国家职业技能标准过程中进行了一次问卷调查，结果显示，500 人以下的中小型快递企业占到快递企业总数的86％，具体分布是：50人及以下规模企业占45.23％，51人到500人规模企业占40.78％，501人到2000人规模企业占8.64％，2000人以上较大规模企业仅占5.35％。目前快递企业在邮政部门备案的已超过6000家，其中规模以上快递企业超过2000家，但年经营规模超过10亿元人民币的快递企业仅十余家。（根据国家邮政局《邮政业统计报表制度》的规定，规模以上快递法人企业的划分标准，具体为快递业务年收入规模：东部在200万元以上，中部在20万元以上，西部在10万元以上的快递法人企业。）

民营快递企业是我国快递市场上一支充满活力和发展潜力的生力军，但国内民营快递企业大多是家族式企业，通过前期的承包、加盟等形式，民营企业规模获得了迅速的扩张，通过价格竞争等手段，其市场份额不断扩大。但经过初期的发展阶段后，企业后续发展遇到了管理、机制、人才、资金、技术等方方面面因素的制约。可以说，国内的民营快递企业现在已经处于发展的十字路口。面对激烈的竞争环境，民营快递企业要提升竞争实力，实现可持续发展，就必须从根本上改变原有的粗放式、家族式经营管理方式。按照建立现代企业制度的要求，对原有企业进行股份制改造，实现企业出资人所有权与企业法人财产权和经营权的分离；通过建立科学合理的公司治理结构，摒弃家族力量管控和个人意志行为，杜绝家族成员的“非正常”干扰，从而改变唯亲是用的用人机制，实现企业管理的专业化、社会化；在确保决策科学的同时，规范管理、统一标准、优化流程，并加大激励和执行力度，以保证网络和人力资源的高效利用。唯有如此，才是民营快递企业未来发展的方向，也是所有民族快递企业做大做强、在竞争中立于不败之地的根本所在。2．快递企业组织结构

组织结构是反映特定组织内部一定的部门划分方法和责权安排的一个概念。任何一种组织活动都离不开分工和协作这两个既相关又对立的要素。分工是指按照提高专业化程度和工作效率的要求，把组织的目标和任务进行分解，明确各层次、各部门乃至个人的职责。协作是指明确部门与部门之间以及部门内部的协调关系与配合方法。企业组织结构就是在确立了企业组织的发展目标之后，基于分工协作原则所构建的划分工作部门、设计工作岗位和职务、分解落实工作任务、确定上下层级关系、分配相应责任和权限并建立对企业各项经营活动、各个部门单位进行协调和控制机制的框架体系。设计合理的企业组织结构，目的在于有效地实现企业组织的目标和计划，从而实现良好的生产经营业绩。

现代企业常见的组织结构形式有直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵型组织结构、多维立体型组织结构、网络型组织结构和控股型组织结构等。这些各具特点的结构形式，只是组织结构的理论抽象，现实中的组织结构比这些要丰富得多，而且往往是多种类型复合的结果。每个组织由于其所处的外部环境不同，目标不同，因而具有不同的特点，为了有效地实现组织目标，必须建立与其相适应的组织结构。组织结构与层次直接关系到主管与部属间的沟通，而且会直接影响员工能力的发挥。组织结构本身不是目的，它是组织为了实现其目标而设置的，是一种手段。组织应采用何种组织结构形式，并没有一个统一的模式，也没有一种组织结构形式可适用于任何组织。组织结构的形式是根据企业所处的内部环境和外部环境来确定的，并随着企业的内部和外部环境的变化而变化和发展。因此，管理者应根据权变原理，针对具体组织的环境和任务，决定采用哪一种或哪几种组织结构形式。

快递企业实行何种组织结构，取决于快递业生产经营的特征、企业的经营规模和企业发展所处的具体阶段以及其发展所面临的外部环境。同城快递服务企业因其网络覆盖范围有限，信息监控和管理技术并不复杂，所面对的业务市场进入门槛较低，具有高度的竞争性，可采用简洁明确的直线制组织结构，以快速灵活地应对市场需求和竞争形势变化。资本实力雄厚、网络覆盖全国、进行跨区域业务经营的异地快递服务企业，可采取集权与分权相结合的事业部制或基于产权控制的控股型为主的组织结构形式。若实行事业部制，公司高端管理者应注意采取有效措施，克服各地区事业部的本位利益思想，促进相互间的协作和配合，以适应快递服务全程全网和一体化经营的特性。网络和业务经营遍布全球的国际快递服务企业，可采用多维立体型组织结构形式。多维立体组织结构主要包括3类管理机构：一是按产品划分的事业部，是产品利润中心；二是按职能划分的专业参谋机构，是专业成本中心；三是按地区划分的管理机构，是地区利润中心。多维立体组织结构中的每一系统都不能单独做出决定，必须由3个系统共同协调才能采取行动。跨国快递服务企业采取这种组织结构形式，可使这3个方面的机构协调一致，紧密配合，为企业在不同产品、不同地区增强市场竞争力提供组织保证。对于规模小、实力弱，以异地快递服务市场为发展定位，正处于成长和扩张阶段的快递企业来说，采用基于契约关系的网络型组织结构是较合理的选择。因为采取这种组织结构形式，一方面，可以提高企业经营的灵活性，实现企业网络规模和经营功能的低成本快速扩张；另一方面，有利于企业发挥核心业务专长和品牌优势，提升企业的核心竞争能力。国内“四通一达”等知名民营快递企业所实行的加盟制经营管理模式，就是网络型组织结构在快递服务领域的有效尝试和运用。3．快递企业的“直营制”和“加盟制”发展模式

快递企业进行快递网络布局，开展业务经营，有两种典型的发展模式，即直营公司连锁模式和特许加盟连锁模式。（1）直营公司连锁模式

直营，就是指由公司总部直接投资经营，这种以一个品牌为主导，在各地投资设立分公司或子公司的经营管理模式，相对于特许加盟连锁模式来说，称为直营公司连锁模式。直营模式是实力雄厚的大型企业通过吞并、独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。

直营公司连锁模式的主要特点是：所有权和经营权集中统一于公司总部，所有成员企业必须是单一所有者，归一个公司或一个联合组织所有；总部集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广告、会计和经营方针等都集中统一；实行统一核算制度；各直营连锁企业经理是雇员而不是所有者；各直营连锁分公司、子公司实行标准化经营管理。

直营模式的优点是：便于统一指挥和运作，统一经营战略，统一调动资金，以雄厚的实力对外统一与金融界、生产厂商等打交道，可以实现对客户的统一结算；在人才培养使用、新技术产品开发推广、信息和管理现代化方面，易于发挥整体优势；服务产品的质量和承诺容易控制。这种模式的缺点是：成员企业自主权小，积极性、创造性和主动性受到限制；需要拥有一定规模的自有资本，其发展速度会受到一定影响；当公司膨胀过快而管理跟不上时，就会出现难以协调和顾此失彼的状况，大规模的直营连锁其管理系统庞杂，容易产生官僚化经营，使企业的管理成本大大地提高；公司总部还要承担由于某个分公司违规经营产生的直接法律责任。

快递服务全程全网的特性，决定了服务“一体化”是一个快递企业提供优质服务的基础条件，重点表现在统一服务标准、服务产品、服务价格、服务承诺以及对售后服务过程中所产生的问题按照统一标准受理解决等方面。显然，快递企业采用直营公司连锁模式，符合快递业生产经营的特征，有利于建立规范统一的快递综合服务体系和可控的售后服务体系，从而为用户提供优质的快递服务，提升公司整体竞争实力和品牌影响力。（2）特许加盟连锁模式

根据国际特许经营协会的解释，特许加盟的本质涵义是指特许人与受许人之间的一种契约关系。根据契约，特许人向受许人提供一种独特的商业经营特许权，并给予人员训练、组织结构、经营管理、商品采购等方面的指导和帮助，受许人则向特许人支付特许加盟入网费、风险押金、管理费等相应的费用。

特许加盟连锁模式是特许经营人把自己所拥有的品牌、专有技术、经营管理模式等，以特许经营合同形式授予加盟者，实现企业智力资源与他人资本相结合来扩大企业经营规模的一种商业模式。特许加盟对特许人来说，是技术和品牌价值的扩张、经营模式的克隆，而不是资本的扩张。特许加盟应是一种双赢的商业模式。只有使特许人获得比他独自直营更有效率的发展，让受许人获得比他独自经营更多的利益，特许加盟才能进行下去。

对于特许品牌商来说，特许加盟连锁模式具有的优点是：①投资少，扩张快。利用这种模式，特许经营人甚至可以在自己不直接投资的情况下，迅速复制式发展，实现低风险、低成本扩张；②特许经营人能够最充分地组合、利用自身的优势，并最大限度地吸纳广泛的社会资源，促进企业快速发展和核心竞争能力的提升；③当发生经营风险时，特许人不承担连带的法律责任。

对以法人资格加盟的加盟企业来说，这种经营模式的最大优点是：降低了自己的创业风险和时间、资金等创业成本。首先，由于总部拥有的品牌、商标、技术、经营管理方法都可以直接利用，比起自己去独创事业，无论在资金上、时间上还是精神上，都可减轻不少负担；其次，优秀的企业总部为了提高整个连锁企业的商誉，都会随时开发独创性、高附加价值的商品，以产品差别化来领先竞争对手，加盟企业可不必自设开发部门；最后，由于承袭了连锁系统的商誉，等于给顾客吃下了定心丸，有利于加盟商开拓市场、吸引用户等。

特许加盟连锁模式的缺点主要是：对加盟公司的管理控制力度较小，管理以协调为主，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面，导致所制定的“游戏规则”有“法”不依，有“章”不循，容易产生品牌资源使用多，维护少，服务质量难以保证等弊端。

目前，国内民营快递公司除了顺丰一直坚持直营外，申通、中通、圆通、韵达等知名企业都采取加盟或直营与加盟相结合的模式发展。这些企业在创业初期，由于资金短缺，管理能力有限，以家族成员为主的受许人通过特许连锁的方式加盟发展业务，在网点建设、品牌传播、市场拓展等方面起到了积极作用，为企业的创建和发展奠定了坚实的基础。在国内快递市场上，特许加盟民营快递均有自主品牌，通过承包、加盟等形式设立网点，不仅实现了企业网络的迅速扩张，而且业务经营上也有很强的价格竞争优势。

当然，随着网络和规模的不断扩大，加盟制民营快递企业在经营管理上也日渐暴露出诸多矛盾和问题。

首先，快递业特许加盟不同于餐饮、零售业。餐饮、零售业特许加盟网点之间横向联系不大，而特许加盟快递网点之间相互依赖，横向联系紧密。目前，民营快递特许加盟连锁方式的纵向管理（特许品牌商对各加盟公司）与横向管理（各加盟公司之间）均处于只有协议规则而没有有效监控手段的窘迫局面。尤其是特许加盟方式对横向管理控制较弱，适应不了快递业各网点之间一体化经营和管理的要求。

其次，绝大部分连锁加盟快递企业仍在粗放地做量，没有对市场进行细分，市场定位模糊，产品同质化现象严重，运作模式和竞争策略趋同，再加上实行派送费互免制度，导致低价恶性竞争，严重影响企业长远发展。派送费互免曾经是加盟公司相互之间简化结算流程的有效手段，但对于取件少、派件多、派送距离长的公司来说，免费派送会造成其亏损，从而影响了快递服务质量。目前，很多快递公司采取了“有偿派送”（申通从2009年开始实行有偿派送），但派送费若不能弥补派送成本，同样会造成服务质量不稳定。

最后，管理薄弱，缺乏共同的信念和责任，导致服务质量不尽如人意。加盟制导致加盟体系利益多元化。因缺乏强有力的规范化管理和品牌凝聚力，各加盟企业常常各自为营，很难不折不扣地按总部制订的统一服务标准做好快递服务，快件延误、破损、错发、丢失甚至遭内盗等质量事故屡屡发生，严重影响品牌声誉和客户的满意度、忠诚度。2011年12 月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站，受理消费者关于快递服务的有效申诉11689 件，其中反映快件延误占60.9％，快件收投服务问题占19.7％，快件丢失及内件短少占13.7％，快件损毁占4.2％，代收货款问题占0.6％，违规收费占0.8％，其他问题占0.1％。从2011年全年的情况看，涉及快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，3 项问题占有效申诉量的89.6％。快件延误同比增加 20190 件，增长366.1％，占有效申诉量的52％；收投服务问题同比增加8747件，增长808.4％，占19.9％；快件丢失及内件短少同比增加6148件，增长236％，占17.7％。目前快递企业委托投递问题较多，而产生快递投诉的绝大部分为民营加盟快递企业。

解决加盟制民营快递企业在规模扩张到一定程度后出现的上述种种问题，最为根本的举措在于调整优化企业组织结构，对企业实施公司化改造，加大直营比重和规范管理力度。通过吸收加盟商入股，一方面，可以扩大公司的资本，增强公司抵御风险的能力；另一方面，也是更为重要的是可以将加盟商与总部的利益更好地捆绑在一起。快递企业是网络型企业，快递市场是高度竞争性的市场。上下一体、横向联通、协作高效的快递服务体系，单纯依靠基于合同和契约制约的加盟连锁发展模式，是无法建立起来的。唯有把建立现代企业制度，调整企业组织结构和加强企业文化与品牌建设结合起来，把对各加盟公司的纵向规范管理和横向利益协调落到实处，切实改革管理体制和用人机制，增强企业凝聚力和品牌认同感，加盟制快递企业方能真正做大做强，获得永续发展的生机和活力。4．快递企业的边界（1）企业边界界定

企业边界是企业组织机构在与市场相互作用的过程中，其能力传递界限的最终体现，是以企业产品和企业形象的市场作用程度为依据，受交易费用和组织费用共同制约而确定的企业生产的范围和规模。

经济学理论认为，企业的边界由交易成本决定。所谓交易成本，是指经济主体在交换其经济资产的所有权和确立其排他性权利时所产生的一系列费用，通俗地讲，就是企业为完成商品的市场交易而花费在信息搜寻、谈判策略制定、谈判、签订合约、监督履行合约以及强制合同执行等方面的费用。交易费用的存在以及企业节省交易费用的努力是影响企业边界确定的决定性因素。市场交易是有成本的。为了节约交易成本，企业会不断扩大规模和互相兼并，以使市场交易内部化。但企业经营范围和规模的扩大，一方面减少了交易成本，另一方面却又会导致企业组织管理内容和层次的增加而提高内部组织管理成本，因而企业不会为了节约交易费用而无限扩大企业边界即企业的生产范围和规模。当由于企业扩大而增加的内部组织管理成本与因为企业扩大而节约的交易成本相同时，企业就达到了自己的最优规模边界。企业最优规模边界指的是，在一个企业扩张过程中，当企业将外部交易内部化所带来的额外费用与在公开市场上完成同一笔交易的费用相同时的均衡点。在这一均衡点到来之前，当交易在企业内部进行比在市场上进行更有效率时，企业会倾向于继续扩张，扩大规模边界。反之，企业则会倾向于缩小其规模边界，更多诉诸于市场交易，而非企业内部交易。只有当由于企业扩大而增加的内部管理成本与因为企业扩大而节约的交易成本相同时，企业的规模边界才趋于稳定。（2）企业的经济规模和最佳规模

企业经营规模是企业实现盈利的基础。每一个行业都有企业经营的经济规模和最佳规模。经济规模是指在某一特定的行业中，企业经营实现盈亏平衡的最低规模。而最佳规模则是指企业盈利水平达到最高时的经营规模。企业达到最佳规模之后再继续扩大规模，其经济效益将下降。所以，企业规模并非越大越好。企业规模若超过最佳规模，则有必要为企业组织走向分立创造条件。

随着企业经营规模的不断扩大，企业组织的分立化趋势不可避免。所谓分立化，是指大企业的某些部分成为独立的企业或者说是内部组织的外部化，即所谓的外包。外包指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而降低成本，提高效率，增强企业对环境迅速应变的能力。外包模式一方面使本企业通过集中资源与力量，选择自己专长的领域，并在该领域形成技术和规模优势，既充分利用了资源，又有利于建立自己的核心优势；另一方面，外包企业可以突破该企业内部资源约束，减少建设核心竞争力的时间成本。组织的分立化包括横向分立和纵向分立。横向分立就是企业将一些有发展前途的产品分离出来，成立独立公司；纵向分立是把一种产品进行上下游的分立经营。（3）企业的纵向边界和横向边界

任何一个企业进入任何一个行业都有一个科学确定企业规模边界的问题。从企业自身角度看，为了节约交易费用，获得规模效益，增强市场支配力量，企业主观上都有不断扩大企业边界即经营范围和规模的要求。企业边界的扩大，有沿着产品上下游方向的纵向扩大，也有沿着水平方向的横向扩大。相应地，企业边界就有纵向边界和横向边界之分。

企业纵向边界是指企业在产品生产和服务提供的纵向链条上占据的位置以及向上下游业务领域发展延伸的程度。任何产品或服务的生产都涉及相当多的业务活动，从原材料的获取开始，到最终产品的分配和销售的过程，被称为纵向链条。无论企业在纵向链条中处于何种位置，都必须有自己的边界，也就是说，要决定哪些业务由企业自己来完成，哪些业务需要借助市场力量完成。确定企业的纵向边界，说到底就是确定企业独自完成而不是借助于市场力量来完成的业务活动的范围和界限。例如，电子商务企业在发展到一定规模之后，就要考虑是否自办快递公司。快递企业在发展到一定规模之后，也会考虑是否自办运输公司的问题。确定企业纵向边界，通常有以下3种方法：

① 比较依靠纵向一体化和借助市场力量完成某项业务活动的组织费用和交易费用。纵向一体化是企业基于现有业务，向上下游方向发展以扩大业务范围的企业经营行为。企业依靠纵向一体化完成某项业务活动会增加内部组织管理成本；借助市场力量完成即向市场上其他独立企业购买又会增加交易费用。如果借助市场力量完成所增加的交易费用大于依靠纵向一体化完成所增加的额外组织费用，这时企业应扩张纵向边界，更多地利用纵向一体化经营的优势；反之，则应缩减纵向边界，更多地借助市场力量。只有当两种费用相等时，企业的纵向边界才趋于稳定。

② 比较依靠纵向一体化和借助市场力量完成某项业务活动的收益、成本和利润。假定企业通过市场获得的收益为R，为此付出的1成本为C，经济利润为R−C。企业纵向一体化经营获得的收益为R，11l2付出的成本为C，产生的经济利润为R−C。比较一下，如果222R−C> R−C，那么，企业应更多地依靠市场力量，缩减自己的纵1122向边界。反之，如果R−C< R−C，那么，企业应更多地利用自己1122纵向一体化经营的优势，减少依赖市场力量，这时企业的纵向边界不应当是缩减而是扩大。如果R−C＝R−C，这表明企业借助市场力1122量和依靠纵向一体化所获得的经济利润是一样的，这时企业的纵向边界是扩大还是缩小，取决于企业和市场未来的发展变化。

③ 比较依靠纵向一体化和借助市场力量完成某项业务活动的技术效率、代理效率和由此所决定的综合效率。技术效率反映企业生产经营成本降低的程度，它与生产过程相关，技术效率提高意味着企业以较低的成本进行生产。代理效率是指纵向链条中商品或服务的交换组织形式能够减少协调、代理和交易费用的程度，它与交换过程有关。业务是依靠企业纵向一体化还是通过市场力量来完成，通常涉及代理效率与技术效率之间的矛盾。一般来说，市场交换有利于降低生产成本，但增加了交易费用。纵向一体化最有利于降低交易费用，却增加了生产成本。最优的纵向边界应是企业可以减少技术非效率和代理非效率的总和。当由技术效率和代理效率所共同决定的市场力量的综合效率与纵向一体化经营的综合效率相同时，企业就达到了最优的稳定的纵向边界。

企业横向边界和企业纵向边界一样，也是一个反映企业经营领域或经营范围界限的概念。所谓企业的横向边界，指的是企业所提供产品或服务的数量和种类。当企业所提供的产品或服务跨越不同的行业时，我们就称企业的经营是多元化的。多元化经营是指企业超越以往的经营业务领域而同时经营两个或更多行业的经营战略，指企业同时向不同的行业市场提供不同的产品或服务。多元化经营是和企业横向边界相伴而生的一个概念。横向边界反映企业在产品或服务的生产经营上向横向领域扩张延伸的程度。可以说，多元化经营既是企业横向边界扩张的结果，也是企业实现经营领域横向扩张，从而扩大企业横向边界的手段。

科学确定企业合理的纵向和横向边界意义重大。首先，有助于保证企业以经济高效的手段完成生产要素购置和商品销售交易任务；其次，有助于企业实现大规模经营，获得规模经济效益和范围经济效益；最后，有利于企业核心能力和竞争优势的培育、提升。

对于基于快递网络提供快递服务的快递企业来说，在综合运用上述理论和方法确定企业规模边界时，不仅要层层叠加、层层深入地考虑成本、收益、利润、效率等多种因素，还要考虑快递业务经营全程全网的特性和一体化运营管理的要求。

3.3 快递企业经营

所谓业务流程，是指为了满足客户要求，企业从原材料的输入产品的输出及提供相应服务的过程。在一个企业内部，在其他条件不变的情况下，业务流程决定组织运行效率，是企业的生命线。快递业务流程是快递企业为满足客户的快递服务需求，从快件的收寄开始，一直到快件按交寄人委托的要求安全递交收件人并提供快件的跟踪查询等相关服务的整个过程。按照快件业务运行顺序，快递业务流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。在快递流程四大环节中，不仅每个环节都存在大量的组织作业运转工作，而且各个环节之间也需要密切配合、有效组织，才能保证快件传递的动态过程科学、高效，从而保证快递服务质量。快递业务流程如图3-1所示。图3-1 快递业务流程简图

① 快件收寄。快件收寄是快递流程的首要环节，是指快递企业在获得订单后，由快递业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式，其任务主要包括：验视快件，指导客户填写运单和包装快件，计费称重，快件运回，交件交单等项工作。

② 快件处理。快件处理包括快件分拣、封发两个主要环节，是快递流程中贯通上下环节的枢纽，在整个快件传递过程中发挥着十分重要的作用。这个环节主要是按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中、再分拣并封成总包发往目的地。快件的分拣封发是将快件由分散到集中，再由集中到分散的处理过程，它不仅包括组织快件的集中和分散，还涉及控制快件质量、设计快件传递频次、明确快件运输线路和经转关系等工作内容。

③ 快件运输。快件运输是指在统一组织和指挥调度下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地的过程。快件运输主要包括航空运输、公路运输和铁路运输3种方式。3种运输方式各具特点，经营方式、运输能力和速度也各不相同。航空运输主要依托航空公司和机场，为客户提供个性化的航空运输延伸服务，由于运输快捷，成为远途快递最常用的方式，尤其是在国际快件运输方面发挥了主要作用。公路运输是目前运输量最大的快件运输方式，国内异地和同城快递基本使用这一方式。铁路运输通过行李车快运，运量大、安全、准时，适用于大件物品和一些航空禁运物品的远途运输。快递企业可根据快件的时效与批量等实际要求，选择合适的运输方式来保证快速、准确地将快件送达客户。随着市场经济的飞速发展，航空运输在快件运输中日趋普遍，地位日益提高。事实上，航空运输、铁路运输都和公路运输密切相关，3种运输方式高效、流畅地结合，对于提高快件传递效率，提升快递服务质量具有十分重要的意义。

④ 快件派送。快件派送是指业务员按运单信息上门将快件递交收件人并获得签收信息的过程。快件派送是快递服务的最后一个环节，具体工作包括：进行快件交接，选择派送路线，核实用户身份，确认付款方式，提醒客户签收，整理信息和交款等项工作。快件派送不仅是直接保证快件快速、准确、安全地送达客户的最后一环，也是快递企业收集快递服务反馈信息，同客户建立与维护良好关系的另一个重要机会和渠道。（2）快递业务流程的优化

为了保证以最快的速度、尽可能少的成本和尽可能便捷的方式，将快件准确安全地从寄件人送达收件人，快递业务流程的设计与优化必须遵循下列原则与要求：

① 有序流畅。快递业务流程有序流畅包含3个方面的基本要求：一是工作环节设计合理，尽量不出现重复交叉的工作环节；二是每一个工作环节的操作技能和方法运用合理，尽量减少每个岗位占用的时间；三是各工作环节之间衔接有序，相互配合，保证节奏流畅、运行平稳。

② 优质高效。优质高效是整个快递服务的生命线。优质，一方面是指最大限度地满足各类客户的需求，提供多层次的服务产品；另一方面是指本着对客户负责的精神，保证每个工作环节的质量，为客户提供优良的服务。高效是指整个快递流程必须突出“快”的特点，这就要求在网络设计、网点布局、作业流程管理方面做到合理有效；在工具、设备和运输方式的选择方面能够满足信息和快件快速传递的要求。同时，为保证流程的优质高效，还应合理配置人员，加强员工培训，提高员工素质。这里，优质是保障，高效是灵魂，没有优质，高效就没有基础；没有高效，优质就会失去意义。

③ 成本节约。控制和节约成本应贯穿于整个快递业务流程。为此，应尽量减少和压缩不必要的快件中转环节，降低运输消耗，合理配置工具和设备，节约使用物料，充分利用一切可重复使用的资源，以降低企业快递成本，节约社会资源。

④ 安全快捷。安全是快递服务需要始终遵循的基本原则之一。快递业务流程的设计和管理，必须最大限度地降低可能会引发快件不安全的一切风险，保证快件在收寄、包装、运输、派送等过程中免受损坏和丢失；确保快递服务信息及时录入、准确传输，不发生丢失和损毁等安全事故。同时，要体现方便客户的人性化服务，在服务场所设置、营业时间安排、上门收寄和派送快件、客户跟踪和查询及售后服务等方面，都应体现出方便快捷的服务特点，以满足客户的需求。2．快递企业的纵向一体化

所谓“一体化”，是指把若干分散企业联合起来，组成一个统一的经济组织。这种统一的经济组织可以是一家公司，也可以是联合公司或企业集团。企业实行一体化经营的方式有纵向一体化和横向一体化两种。（1）纵向一体化的概念和类型

纵向一体化是指与企业产品的用户或原料的供应单位相联合或自行向这些经营领域扩展，就是指企业在现有业务的基础上，向现有业务的上游或下游发展，形成供产、产销或供产销一体化，以扩大现有业务范围的企业经营行为。当然，在产品或服务的生产或分销过程中，企业要至少是参与其中两个或两个以上的相继阶段的经营，才可称为纵向一体化经营。纵向一体化有两方面的涵义：第一，指组织结构现有状态，即企业在产品的加工或经销各阶段上的延伸程度；第二，指企业行为，即企业通过纵向兼并等手段进入另一加工或经销阶段的行为。

企业纵向一体化有全部纵向一体化和部分纵向一体化两种类型。全部纵向一体化是指企业自己从事全部的生产和分销活动，即上下游业务全部由企业自己来完成，而不借助外部力量。全部纵向一体化可以是企业自己投资来完成，也可以是企业通过纵向兼并来实现。部分纵向一体化是指企业在现有业务的基础上，或者向业务的上游方向发展，或者向业务的下游方向发展，而不涉及全部的上下游业务。部分纵向一体化又有后向一体化和前向一体化两种形式。后向一体化是指企业在现有业务基础上，向上游的业务发展，即通过收买、兼并、联合等形式，拥有或控制企业的原材料及其他供应系统，实行“供产”一体化。后向一体化不仅扩大了现有业务，而且有利于保证原材料的及时供应和原材料的质量，因而也促进了企业现有业务的发展。前向一体化是指企业在现有业务基础上，向下游的业务发展，即通过收买、兼并、联合等形式，建立经销系统，形成“产销”一体化；或者是现有的原材料生产企业向下游的成品生产延伸，形成原材料供应和成品生产的一体化。（2）纵向一体化的优势

实行纵向一体化经营能为企业带来以下几方面的优势：

① 有利于发挥资本经营的协同效应。协同效应是公司兼并与收购中所追求的目标，合并后的企业经营目标表现要超过原分散的企业之和。资本经营协同效应，一般出现在纵向一体化的合并案例中。几个行业存在上下游的关系，每一个行业本身都有较强的周期性波动，但联合在一起就可以大大增强稳定性，在这种情况下，通过将上下游企业一体化，组建企业集团，就有可能创造非常显著的资本经营协同效应，表现在通过集中化的融资，降低资金成本；通过在更大的范围内进行资金的分配与调动，提高资本的投资效益；通过增强财务实力，减少财务风险等方面。

② 有助于保证投入品的供应和销售渠道的畅通。一方面，为了保证供货的及时性，企业往往倾向于实行纵向一体化，生产自己需要的重要投入品。通过实行后向一体化，企业可拥有或控制生产所需的原材料及零部件供应系统，这样就可以最大限度地降低原材料供应在时间和价格上可能遇到的风险。另一方面，一个必须依靠分销系统来大量销售产品的企业，往往倾向于实行前向一体化，拥有属于自己的分销系统，以求确保销售渠道的畅通。

③ 强化垄断地位，获得垄断利润。追求利润最大化是企业最重要的经营目标之一。在完全竞争市场里，每个企业都是市场价格的接受者，而不是价格的决定者，企业只能按平均利润法则获得平均利润。而在不完全竞争市场里，企业可以利用垄断地位操纵市场价格获得垄断利润。通过纵向一体化，企业并购另一个（上游）企业，也就是后向一体化，控制某种产品所必备的基本原材料的供给，该原材料又没有替代品，在这种情形下，企业实际上控制了使用该原材料所生产的产品的供给而形成垄断，就可以控制市场上的产品供给和产品价格获得垄断利润。

④ 实现双赢目的。如果纵向链条的一个或多个阶段是不完全竞争的，那么企业就可以考虑是否兼并其他企业或被其他企业兼并进行纵向一体化经营。因为实行了纵向一体化经营的企业对市场的支配能力增强，纵向链条利润蛋糕的做大，对兼并方和被兼并企业获取更多相对稳定的利润都是有好处的。（3）纵向一体化的劣势

纵向一体化把产品生产纵向链条上各个阶段原先由不同企业从事的生产经营活动组织到一个企业里面，把原先企业之间的市场“协调”变为企业内部的非市场“协调”，这样做尽管可以节省交易成本，但纵向一体化绝非规模越大越好。对企业而言，纵向一体化可能会给企业带来以下几个方面的劣势：

① 降低技术效率。实行纵向一体化经营的企业，很容易形成“大而全”的生产经营模式。而受企业自身实力和专业化水平的限制，一体化企业自己供应生产要素和自己配售产品，其成本可能高于依靠市场所需要的成本，其产品或服务的质量却可能低于依靠市场供给的产品或服务的质量。

② 规模效益递减。企业的规模越大，管理的难度也可能越大。随着企业一体化范围的扩大，原先由竞争性市场调节的业务活动变为由企业自己来管理和调节，必然会增加管理的工作量和管理难度，对管理水平要求更高。如果企业规模扩大后管理水平跟不上，将导致企业规模效益递减。纵向一体化实质上是对市场机制的替代，虽然可在一定程度上免除利用市场的交易成本，但企业内部的协调也会发生费用。如果在达到一定规模之后，纵向一体化企业内部的协调费用大于外部的市场交易费用，企业将趋向于纵向解体。

③ 并购的高额费用。纵向兼并是指具有纵向关联关系的上下游企业之间的兼并。纵向兼并是企业实现纵向一体化的重要途径，但兼并本身是有偿的。在纵向兼并中，无论被兼并企业是主动还是被动被兼并，作为兼并方来说，都要付出很高费用，这无疑会增加企业的投资、经营风险。（4）快递企业的纵向一体化战略

快递企业的纵向一体化是指快递企业在快递服务提供的纵向链条上向现有业务的上下游方向发展延伸，以扩大现有业务范围的企业经营行为。快递企业纵向一体化经营战略可从前向和后向两个方面来考虑。

后向一体化就是快递企业沿产业链向上游的建筑施工、软件研制、设备供应、交通运输等经营领域拓展，以实现快递企业自己进行信息传输网络的技术研发，自己生产所需的车辆设施、信息控制与存储设备等，而不是向市场上其他独立的供应商购买。这样做尽管表面看来可以降低设备的购置成本，使企业经营更加灵活，但快递企业自己生产所需的快递网络软硬设备并不是成功的经营模式，这会给企业快递业务的经营带来更多的负面影响，企业经营的整体效率不会提高，反而会下降。相反，向市场上专业的设备供应商购买会更经济、高效。快递企业实行后向一体化经营的重点，是通过并购、自建、联合等方式，整合航空、公路等交通运输企业，以延伸快递网络，扩大市场覆盖范围。

目前，国内的民营快递企业在快速运输方面大多存在着一定障碍，这已经成为民营快递企业的发展瓶颈。民营快递企业的运输主要以公路运输为主，采用航空运输的企业较少。而国际快递领域发展经验表明，航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径。2010年年初，由顺丰速运参股成立的顺丰航空完成首航，标志着民营快递企业正式进军航空快递市场。随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，民营快递企业参股、控股航空企业甚至自建航空货运公司的条件正日渐成熟。而外资快递企业在中国快递市场的纵向一体化经营，将可能以后向整合公路运输企业为主。外资快递企业强大的资金实力使其在国际航空快递领域具有绝对优势，但支撑航空快递的公路运输体系是其在中国市场发展的软肋，外资快递企业急需通过公路运输以完善其快递网络体系，从而扩大快递网络覆盖范围。2007年3月，TNT完成对国内公路货物运输领先企业——华宇物流集团的收购，以增强其在华的配送能力。这是外资快递企业通过纵向兼并实行后向一体化经营的典型案例。

前向一体化就是快递企业沿产业链向下游的用户方向扩展，即快递企业在被动接受用户委托进行快件传递的现有业务经营的基础上，向快递服务的应用层拓展，通过收购、自建、联合等方式进军网络购物市场，或与快递业有显著关联效应的出口导向型经贸企业和相关组织单位开展合作，根据市场需求，主动设计并向客户提供定制化、个性化的快递业务与延伸服务，以提高企业业务量并增加业务收入。

随着网络的普及与人们购物方式的变化，电子商务在近几年一直呈现迅猛增长的态势。快递服务作为重要支撑，也在电子商务的带动下迅速发展。由于网络购物特别是C2C交易，通常选择第三方快递企业进行商品配送，因此，网络购物为快递企业提供了充足的业务来源，成为快递业新的业务增长点。与国内最大C2C交易平台淘宝网合作密切的圆通、申通等快递企业，其六成以上的业务量都来自网购交易。淘宝作为新生代电子商务企业的代表，致力于电子商务平台的开发与维护，已与多家快递企业建立了战略同盟合作伙伴关系，多家快递企业也专门为淘宝客户量身定制了一套服务规则。2010年3月29日，星辰急便快递公司与电子商务企业阿里巴巴集团“联姻”，阿里巴巴为急需资金的星辰急便以现金方式注资，在实现战略投资后，双方将在电子商务和快递物流配送领域深入合作，共同推动电子商务物流快递服务更加专业化的发展。随着电子商务平台技术日趋成熟，大型的快递企业完全可以搭建自己的电子商务平台，以提高自身的综合经营能力，逐步摆脱原先电子商务快递产业价值链中对电子商务平台企业的依赖。圆通速递在新龙网电子商务网站启动的基础上，准备建立圆通的电子商务平台，与国外电子商务平台实现对接。其他快递企业也准备通过与国外电子商务平台的合作，拓展业务，开拓国际市场。邮政 EMS 正准备与美国邮政和易贝网合作，UPS则在美国与耐克、苹果等公司开展合作，在中国与敦煌网牵手合作。快递企业与电子商务企业的结合是一个相互促进、共赢发展的过程。随着互联网产业化深入发展，电子商务生态系日趋完善，快递与电子商务、制造业等关联产业的融合更趋紧密。凡此种种，都是快递企业实行前向一体化战略的尝试和具体表现。

快递企业实现纵向一体化的途径有两个：一是“内部化”途径，即通过收购、自建等方式，把上下游企业的业务尽收囊中，使企业真正拥有并自主生产、提供这些产品和业务；二是“虚拟化”途径，即通过与上下游企业联合的方式，实现企业经营功能的纵向扩张。在经济发展史上，“内部化”曾经创造过辉煌，但在市场需求急速变化，产品生命周期日益缩短的新形势下，“内部化”战略的局限性越来越突出，虚拟经营战略应运而生。虚拟经营是企业为了实现其经营规模扩张的目的，以协作方式，将外部经营资源与本企业经营资源相结合所进行的跨越空间的功能整合式经营。虚拟经营所实现的企业经营扩张，不是资产的扩张，也不是组织规模的扩张，而是经营功能的扩张。虚拟经营在保留企业核心经营功能的基础上，以较低的费用、较短的时间，实现了超越空间约束和企业边界的经营资源的功能整合，是一种基于分工协作联系的经济高效的纵向一体化实现途径。3．快递企业的横向一体化

横向一体化是指把与本企业处在生产—营销链上同一个阶段具有不同资源优势的企业单位联合起来形成一个经济体。横向一体化的实现途径包括收购、兼并、基于契约关系的分包经营和许可证及特许权经营、基于产权关系的合资经营等。

在快递行业中，网络是一种基础性的资源，需要通过长时间的建设才能逐步完善。网络互补型的横向并购是快递企业之间相互整合，实现横向一体化现实可行的理想途径。依据当前市场格局，快递领域可能出现大型民营快递企业并购小型民营快递企业和外资快递收购民营快递两种交易。目前在快递领域中，大型民营企业如顺丰速运、申通快递等，其业务主要集中在经济发达的一线城市，在中小城市网络较为薄弱。随着一线城市竞争加剧及中小城市快递需求增长，向中小城市扩张成为大型快递企业的必然选择。而中小城市快递市场目前主要被当地小型快递企业占据，这些小型企业在本地市场通常具有极好的人脉关系和较广泛的配送网络，但资本实力有限，在行业政策调整影响下面临出局危机。此时，大型民营快递企业并购这些小型快递企业，不仅可以完善大型民营快递企业的网络体系，也将使这些小型快递企业获得资金及技术上的支持。

外资企业目前主要占据国际及港澳台快递市场，但规模庞大的国内快递市场对外资快递企业充满诱惑。虽然《邮政法》规定：“外商不得投资经营信件的国内快递业务”，但《邮政法》并没有对“外商”概念进行详细规定。通过收购具有一定规模的民营快递企业，从而“迂回”进入国内快递市场，或将是外资快递企业的现实选择。这样做符合外资快递企业在华的长期发展战略，也有利于其完善在华网络布局，快速扩大市场规模并增加优质的客户资源。

快递服务具有显著的规模经济特征。不同规模、不同层次的快递企业之间的整合，可从多方面产生经营管理协同效应。首先，快递企业并购可以快速扩大市场覆盖范围，延伸快递网络，由此提高企业业务量，并增加业务收入。其次，快递企业整合可提升企业的品牌价值，特别是知名的大型快递企业整合小型快递企业之后，可以使大企业的品牌、声誉等无形资产得到充分利用。最后，快递企业整合可优化快递业务员和车辆配置，提高企业揽收和投递效率，从而降低经营成本，提高企业和行业经营绩效。快递领域的这一特征决定了快递市场应具有适度的集中性。快递领域目前较低的集中度必将通过并购整合而提升。

思考题1．快递企业的特点有哪些？2．怎样理解快递服务的混合产品性质？3．什么是企业的社会责任？简述主导快递运营企业承担并履行社会责任的意义。4．公司制企业在企业法人制度和有限责任制度方面有何独特性？5．分析快递企业实行“直营制”发展模式的优缺点。6．分析快递企业实行“加盟制”发展模式的优缺点。加盟制民营快递企业如何解决经营管理上暴露出的诸多矛盾和问题？7．简述快递业务流程优化必须遵循的原则。8．什么是企业的纵向边界？如何确定企业的纵向边界？9．什么是纵向一体化？简述实行纵向一体化的优势与劣势。10．简述快递企业的纵向一体化和横向一体化战略。

第4章 快递业务与服务质量

如今，快递业务已经深入人们的各种社会活动与日常生活，不同的业务种类为人们选择函件和物品递送提供了多种方式。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直制约着我国众多快递企业的可持续发展，提高快递服务质量管理水平迫在眉睫。本章将结合快递服务全程全网、联合作业的特点，分析影响快递服务质量的因素，指出提高服务质量的主要途径。

4.1 快递业务

2008年，中华人民共和国交通运输部颁布《快递市场管理办法》（简称《办法》），将快递定义为“快递，是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他无需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”快件则是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。

快递业务具有以下特征：

① 快递是具有通信性质的实物传递，无论信件还是包裹，都传达着寄件人的特定信息；

② 与货物运输不同，快件要求单独封装和具有名址；

③ 快递除了运输环节，还包括收寄、分发和投递环节，是包括上述4个环节的全过程服务；

④ 快递是“门到门、桌到桌”的精细化服务，能提供跟踪查询。迅速、准确、安全、方便是其服务宗旨。《办法》中的快递定义正是基于上述特征，这一定义与国家邮政局2007年9月12日发布的《〈快递服务〉邮政行业标准》的定义是一致的。2．快递业务与基本寄递业务的区别

快递业务与基本寄递业务存在着区别。首先，业务性质不同，国家给予的财政保障和各种优惠措施也存在着差异。邮政业的基本寄递业务主要是指政府为保障公民通信权益而提供的公共服务，以面向社会全体成员、提供社会成员间基本的通信服务为准则，由政府主导。快递业务属于邮政业的增值业务，是邮政基本寄递业务的创新发展，是为满足经济社会发展需要而产生的商业化、个性化的业务，主要面对经济贸易领域内的特殊客户，由市场主导。此外，为了保证邮政部门履行普遍服务的责任，国家给予优惠政策，如减免税收、邮车通行便利、报关便利、港口机场等设施使用的便利、国家对于经营普遍服务所产生的政策性亏损给予专项补贴等，而包括中国邮政速递物流在内的快递企业，它们所提供的服务属于竞争性的商业服务，全行业的各企业实行公平竞争原则，必须依法经营、依法纳税，并不享受国家特殊优惠政策。

其次，两者在业务上提供的服务标准、服务方式、价格上有明显的区别。基本寄递业务应满足万国邮联明确的服务质量要求，邮政提供的普遍服务注重服务的标准化和统一性。邮政普遍服务的定价，遵循万国邮联关于让所有人可以接受的低价原则，制定并执行全国统一的、具有公益性质的、固定的交费标准，提供窗口收寄，按址投递；而快递业务更注重研究客户的个性化需求，主要采用“门到门、桌到桌”的直达而便捷的服务方式，提供多层次、多样化的服务种类，由于它们遵从价值规律，根据其服务效率与服务程度的不同，由市场供求关系决定其价格水平，所以可以实行企业自主定价，根据市场条件变化适度调整服务价格，以高于普遍服务的资费为中高端市场提供寄递服务。3．快递业务的分类

快递作为一种商业服务，业务种类的设置主要由客户的需求来决定。按照快递的物品性质、递送范围和业务形式等，可以对快递业务做如下分类。（1）根据快件的内件性质划分

根据快件的内件性质划分，可分为信件类和包裹类。信件类快递业务主要包括商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等的递送业务，此类业务寄递的物品重量轻，体积小，时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户；包裹类快递业务主要包括商品样品和零配件等的递送业务，此类业务寄递的物品较重，体积大，对货物的时限要求不如信件类高，收费标准相对较低。（2）根据寄递的距离是否跨越国境划分

根据寄递的距离是否跨越国境，可分为国际快递业务和国内快递业务。国际快递业务是指在两个或两个以上国家（或地区）之间以最快速度传递信函、商业文件及包裹的递送业务；国内快递业务指在中国境内以最快速度传递信函、商业文件及包裹的递送业务。国内快递业务又可细分为3类：全国快递、区域性快递和同城快递业务。全国快递业务指在国内市场传递信函、商业文件及物品的递送业务。区域性快递业务指在国内城际市场按照空间运输距离传递信函、商业文件及物品的递送业务，可进一步细分为跨区域城际快递业务和区域内城际快递业务，如华东地区、华北地区等。一般来说，城际的区域是以国家行政区域划分为准，但不同的快递企业在设定企业的服务区域时会有所不同。同城快递业务则是指在同一个城市内以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。另外，港澳快递业务指寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务业务，台湾快递业务指寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递业务。（3）根据快递的业务形式划分

根据快递的业务形式，可划分为门或桌/机场、门或桌/门或桌、专差。采用门或桌/机场这种方式多是传递海关当局有特殊规定的货物或物品，这是应客户要求，或因收件人一时难以找到而设置的特殊服务方式。近年来，快递物品的体积和重量有逐年增大加重的趋势，这些大件物品必须报关查验，到达目的地国家后，还有内陆运输问题，这也是门或桌/机场递送方式出现的原因之一。门或桌/门或桌即从发件人委托发件开始，到收件人在运单上签收，快递公司承运一票快件的全过程，这种服务形式是航空快递公司最常用的一种服务形式；专差是指由快递公司指派专人携带快件在最短时间内将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。专差是最可靠、最安全的方式，同时费用也最高。（4）根据快递的传递时限划分

根据快递的传递时限，可划分为标准服务时限快件业务、承诺服务时限快件业务和特殊要求时限快件业务。标准服务时限快件业务指按一般规定时限传递的快件业务。承诺服务时限快件业务包括即日达（当日达）、次日达、次晨达、隔日达和三日达等业务。这些业务是快递的精品业务，最先在中国经济最发达的三大区域内，即珠江三角洲、长江三角洲和环渤海地区开办并受到欢迎。即日达（当日达）快件，即当日承运且当日送达的快件，同城快递服务大多对应的就是该类快件。次日达快件，即在承运后第一个工作日送达的快件。次晨达快件是指在指定的开办范围内当天收寄，在次日上午11：00前完成投递的快件。隔日达快件，即在承运后第二个工作日内送达的快件。三日达快件，即在承运后第三个工作日内送达的快件，主要对应于交通不便的县级及以下城镇人群的快件服务。特殊要求时限快件业务指客户提出个性化时限要求的寄送快件业务。（5）按照赔偿责任划分

按照赔偿责任划分，可分为普通快件业务、保价快件业务和保险快件业务。普通快件业务指未经客户保价或保险的快件业务；保价快件业务指客户除交纳运费外，还要按声明的价值费率缴纳保价费的快件业务；保险快件业务指客户在寄递时，除交纳运费外，还要按照快递公司指定的保险公司承诺的保险费率缴纳保险费的快件业务。（6）按照客户对快递服务质量的要求划分

按照客户对快递服务质量的要求划分，可分为高质量快递业务和一般质量快递业务。高质量快递业务，即对快递人员的服务态度、按时送达率、快件完好率、售后服务和理赔等多方面有较高要求。例如，国际快递业务、个性化快递业务、集团快递业务对服务质量要求较高，并且该类快递业务大多对应较高的服务价格。一般质量快递业务，即只对快递服务提出部分要求，而这些要求快递企业一般都能达到。价格承受能力较低的客户所选择的快递业务多数属于此类。（7）按快递客户的人数划分

按照快递客户的人数是群体还是个人划分，可分为集团快递业务和个人快递业务。集团快递业务，指各类企业或团体的快递服务业务，该类业务所占的市场份额较大，需求比较稳定，一般为 BzB 或 BzC 形式，所涉及的快件业务品种繁多，快件重量从十几克到五十千克不等，且单次交易量较大，交易时间较长。集团快递业务可根据行业类别细分为政府机构快递业务、电子行业快递业务、医药业快递业务、金融机构快递业务、纺织业快递业务、汽车行业快递业务等。个人快递业务，指为个人提供的快递服务业务，该类业务所占的市场份额较小，但发展却非常迅速。个人快递业务受客户个人因素、周围环境因素等诸多方面的影响，业务波动较大，所涉及的快件多与人们的生活相关，快件重量一般在30千克以内。个人快递业务单次交易量很小，且交易时间短。随着个人创业现象的增多以及个体工商户、民营企业的成长与发展，个人快递业务规模随着自己企业的成长得以扩大，当规模增大到一定程度时，原来表现为个人性质的快递业务就会转化为集团快递业务。（8）按付费及结算方式划分

按付费方式划分，可分为寄件人付费快件业务、收件人付费快件业务和第三方付费快件业务。寄件人付费快件业务指费用由寄件人预付；收件人付费快件业务指到付服务业务，即快件送交指定地点后由收件人付费；第三方付费快件业务即在付费账号栏目填妥第三方账号，由第三方付款。按结算方式划分，快件可分为两种，即现结快件业务和记账快件业务。现结快件业务指以现金或支票方式收取快件费用的快件，记账快件业务指快递公司同客户达成协议，客户在约定付款时间或周期内向快递公司拨付交费的快件。

此外，也有个别以重量或资费进行划分的情况。快递企业主要以时限或递送范围划分其产品，政府机构则常以性质来划分快递业务产品，主要是为了方便对整个快递市场的管理。国内快递公司提供的主要产品有同城当日递、异地限时专递、代收货款业务、代理其他公司的国际快递服务等，由于资源、市场环境等情况不同，各快递公司提供的主要产品略有差异。4．快递业务的一般运作流程

快递业务流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。（1）快件收寄

快件的收寄方式分为上门收寄和网点收寄两类。收寄工作流程为：①准备好设备、工具、单证等；②检验快件是否符合寄运规定；③解答客户相关问题；④协助客户填写运单，协助包装；⑤引导客户到收费柜台交付运费；⑥将运单信息录入系统，并把粘贴好运单的快件交送给处理人员。（2）快件处理

快件处理包括快件分拣、封发两个主要环节。快件分拣是快递分拣员按快件运单上写的寄达地址，将相关的快件分到规定格口内的处理过程。分拣工作流程为：①检查运单填写是否规范，粘贴是否正确；②检查快件重量规格，检查是否属于禁、限寄物品；③选择合适的分拣方式，规范化分拣。快件封发是指将封装后的总包按规定装码在运输设备和工具中的过程。封发工作流程为：①手工登单或条形码扫描登单，分拣系统自动形成清单；②制作总包包牌及放置；③将多个发往同一寄达地的快件集中规范地放置在包袋中，封扎袋口；④检查质量；⑤总包的堆位和码放。（3）快件运输

运输工作包括以下流程：①运单信息扫描传输；②按照快件大小、重量及特殊要求摆放入车（包）；③将快件运回中转处理站；④与中转站人员交接快件；⑤交接运单与账款。（4）快件派送

快件派送工作有两种方式，一种是按地址派送，另一种是网点自取。按地址派送是最主要的派送方式。工作流程为：①扎捆快件；②安全装卸、搬运快件；③安全保管与派送快件；④到达客户处，核实身份，提示客户验收；⑤办理到付款和代收款业务；⑥指导客户签收快件；⑦整理回单及交款。

抛开资金的流动过程，快递可以用物流和信息流来描述。物流指自客户处提取货物后经过初步订单处理，按订单信息通过各种运输方式将货物运至目标城市，再通过终极的订单处理，最后将货物派送至收货方；信息流指自接到提货信息，建立订单，信息流一般会先于货物到达下个环节，而且各个环节间信息是共享的，最终，货物签收后的签收信息也会以共享的方式传至委托客户处。

4.2 快递服务质量

随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随之不断地深化和发展，具有代表性的质量概念主要有“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。（1）符合性质量

美国质量管理专家克劳士比认为，质量并不意味着好或优秀，质量意味着对于规范或要求的符合（Conformance to Requirement）。符合的程度反映了产品质量的一致性。（2）适用性质量

美国质量管理专家朱兰博士从客户的角度出发，提出了著名的质量即产品的“适用性”（Fitness to Use）观点。他认为，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足客户要求的程度。和“符合性”质量观相比，“适用性”质量观则更多地站在客户的立场上去反映客户的需求，恰当地揭示了质量最终体现在使用过程的价值观。（3）广义质量

2000 版 ISO 9000 标准总结质量的不同概念，归纳提炼出涵义广泛的质量定义，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足客户需要的要求；既包含了产品质量，也包含了过程质量和体系质量。2．快递服务质量（1）快递服务的特点

与基本寄递服务相比，快递服务具有如下特点。

① 提供快速服务。快递服务的最大特点就是快速，快速是快递服务的灵魂。使用快递服务的客户将对时限的需求放在首位，对价格的敏感性较弱。为此，快递企业应重视客户的此项要求，为客户提供尽可能快速的服务。

② 服务精准、便利。快递服务要求精准，即严格遵循质量管理规定，确保准确、无差错。与时限需求相伴的是便捷需求。快递服务企业通过提供“门到门、桌到桌”的直达服务，一方面，让客户体会到快递服务与基本寄递服务的区别；另一方面，也可以通过提供上门服务，尽早使快件进入快递网络，从而节约快件传递的时限。

③ 高效的网络组织和完善的网络覆盖。为加快快件的传递速度，快递企业的网络资源不仅要完善，而且要能够高效运转，网络覆盖范围能够涵盖客户业务所要求的每一个区域，使得快递服务网络具有相当强的整合能力。快递网络分布情况一般与区域经济是否发达的情况紧密相连。快递网络覆盖范围虽然不及邮政网络广，但效率更高，可提供直送直达服务。

④ 全程监控和实时查询。快递服务使快件在整个运输过程中都处于信息化网络监控下，对快件传递的每一个动态（收件、转运、报关、投递）都可以实时进行查询，并能够即刻给予准确回复。

⑤ 定价市场化。客户对快递服务的时限、安全、可靠、便利、跟踪查询等方面较其他递送服务有着更高的要求，一般来说，客户愿意为得到高品质的服务而支付较高的价格，因而快递服务的价格可随市场情况而变化。（2）快递服务质量的内涵

如上所述，快递服务具有自身的特点，快递服务质量与普通商品质量相比也具备独特的内涵。快递的服务质量不像普通商品质量那样可以使用耐久力、缺陷等可测量的客观指标衡量，而是具有更多的难把握性，是比较难以测量的抽象的指标。服务质量的感知由客户期望与实际服务水平差距得来，服务质量评价不仅由服务结果得出，还关系到服务传递的过程。

所谓快递服务质量，指快递服务能满足规定和潜在需求的特性及特性的总和，是指快递服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。此定义是从企业的角度对服务质量进行探讨，由于服务对象是有思想、有感情的人，所以还有必要从客户的角度对服务质量进行分析。服务质量还由客户的意见决定。客户对服务质量的理解是基于他对该服务质量的感知，同一项服务会由于客户的不同而产生不同的服务质量感知。因此，服务质量既表现在服务者提供的服务本身的效用上，又表现为客户对他们得到的服务的满足程度，应从以下3个方面来理解快递服务质量的内涵。

① 服务水平。好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标客户的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

② 目标客户。目标客户指快递企业提供产品和服务的对象。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，以至于每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标客户。只有确定了消费群体中的某类目标客户，才能具有针对性地开展营销并获得成效。

③ 连贯性。连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样优良的服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并不生产新的产品，因此服务性是其基本特征之一。快递服务质量主要体现在网点、设备、人员等方面的管理水平以及客户对于快递服务工作的评价。因而，还可以从以下3个方面来理解快递服务质量的内涵，即快递服务质量包含服务广度、服务深度及服务舒适度3个方面。

① 服务广度。服务广度是指快递服务的业务种类及其满足客户需求的程度。业务种类越多，服务广度就越宽；反之，服务广度就越窄。

② 服务深度。服务深度是指为客户提供快递服务的完全程度和便利程度。提供的服务越完全越便利，需要由客户自己完成的工作量越小，则服务深度越深；反之，需要由客户自己完成的工作量越大，则为客户提供的服务相应地就越不完全，快递服务深度就越浅。

③ 服务舒适度。服务舒适度以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，指在快递服务的使用过程中，客户心理感受的优劣程度。3．快递服务质量的特性

由于快递服务具有实物传递的特点、生产过程和消费过程一致性的特点以及全程全网联合作业的特点，所以快递业务质量往往表现为快递服务质量。由于客户的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求的角度深入分析，快递服务质量可以归纳为以下6个方面的特性，即服务的功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性。（1）功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，指服务满足需要的程度，这是服务质量特性中最基本的一个。（2）经济性

经济性是指客户为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、时效性、舒适性等密切相关的。（3）安全性

安全性是指快递企业提供服务的过程中，对客户交寄的快件安全的保障程度。由于客户看重快速质量的时效性，强调邮件本身的重要性，所以就必然要求快递要确保安全，安全应成为快递服务质量的主要指标。也就是说，在快递服务过程中，对客户交寄的快件要加强管理和控制，不得发生丢失、损毁、积压和失密，要保证完整无缺地送交收件人。（4）时效性

时效性指在时间上满足客户需要的程度，服务工作要在时间上满足客户的需求，时效性包含了及时、准时和省时3个方面。（5）舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求后，客户还希望服务过程给人以舒适感。服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。（6）文明性

文明性属于服务过程中满足精神需求方面的质量特性。客户希望有自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，期望建立和谐的人际关系，并在这样的氛围中满足客户的物质需求。4．快递服务质量的度量因素

美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB在1985年构建了“服务质量差距模型”，并给出了决定客户感知服务质量高低的10项要素。1988年，又将这10项要素修正为5项，由高到低排列为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，用来判断服务质量的5个基本方面。根据以上服务质量的组成要素理论，参考快递服务质量特点，可建立快递业服务质量度量因素，如图4-1所示。图4-1 快递业服务质量度量因素

图4-1中各个度量因素的含义如下。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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