作者：[美]Leah Buley
出版社：华中科技大学出版社
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用户体验多面手试读：
前言
2011年6月，国际交互设计协会（IxDA）的讨论列表中出现了这样一则信息：
6年前，我在做网页设计时接触到了可用性测试。做了这么久网页设计后，我现在正处在职业的转折点：我想做用户体验设计。但是我厌倦了为那些声称在意用户，却从不做任何测试去了解用户需求的公司工作。我受不了那些不重视用户体验的人。
上述这则沮丧的请求，很好地概括了富有激情的用户体验从业者所面临的困境。许多公司对用户体验缺少足够的认识，有些甚至一无所知。在这种环境下，用户体验设计师往往需要独自扛起“以用户为中心”的设计理念。
在这种环境下，你要面对的不仅仅是工作上的挫败感。
本书要为那些独自承担用户体验设计工作的人提供最实用的工作方法。我认为用户体验设计不只是一份工作，更是一种行善的途径。它不仅是一项专业，更是一种理念。
用户体验设计是一种善行 在科技高度发达的社会，以用户为中心的产品设计可以使得本无人性的科技人性化地融入人们的生活。用户体验设计是一种理性的声音，它相信经过设计的科技产品可以符合人性的需要，甚至进一步丰富人性。
世界需要用户体验设计 随着技术世界和现实世界的结合越来越紧密，所有产品都必将越来越重视以用户为中心的设计。那些还没有意识到这一点的公司，总有一天会醒悟。这个领域将会迅猛发展。
你可以推动用户体验发展 是的，就是你。只要你愿意从事这项工作，无论你的职位是什么，无论你对未来的憧憬如何，你都有能力影响身边的人，提升人们“以用户为中心”的意识。第一部分理论
用户体验设计工作的特殊之处在于，你不仅要发现各种“以用户为中心”的设计机会，还要带动他人一起动手。用户体验设计师要勇于打破现状，改变他人习惯的做事方式。这是一份需要雄心和勇气的工作，你不仅要懂得方法，知道怎么做，还要有韧性，有眼光，有信念。本书的理论部分将帮助你掌握上述的技能。第1章什么是用户体验
讨论用户体验有点像做罗夏墨迹测验，每个人的看法都不同。人们接触用户体验的角度各不相同，他们很自然地从自己的角度猜想用户体验工作是什么样的。本章将通过回顾和比较的方法，让读者对用户体验有一个简单的认识。
定义用户体验
用户体验难以定义是出了名的。很多人尝试定义它，但没有一个得到公众的认可。这大概是因为“用户体验”是一个总称，它不仅代表一项专业，同时也是一个结果。用户体验设计师不仅要掌握方法和技巧，研究“什么是用户需要的”，而且要设计产品和服务。良好的用户体验可以帮助人们更高效地完成目标。用户体验的结果涉及如此多的因素，不是哪个人，哪个团队，或哪种技术可以单独决定的（参见图1.1）。图1.1 通常,用户体验指的是人们使用数码产品、软件或Web应用的感受。图1.2 用户体验不仅仅发生在手机或笔记本电脑上。购物中心的查询系统同样影响着顾客寻找商品的难易程度。
简单来说，用户体验是人们使用产品或服务时，由交互和感知带来的整体效果（参见图1.2）。人们通常会用喜欢、讨厌、好用、难用这样的词语来形容它。最近，“对用户友好”这样的说法渐渐流行起来。当某人说一个产品对用户是友好的，他指的就是用户体验。我们对科技产品的依赖越来越强，产品是否好用变得越来越重要，而这正是用户体验关注的。
用户体验涉及多个学科的内容，最主要的是用户研究和用户体验设计。用户研究的目的是理解用户及其需求，用户体验设计则是设计用户与产品交互的具体细节。从事用户体验工作的人常常被冠以五花八门的头衔，除了用户研究员、用户体验设计师，还有用户体验架构师、用户交互设计师，等等。【用户体验设计是什么？】
用户体验有许多不同的叫法，人们通常使用所在公司或专业社区熟悉的缩写来称呼它。虽然这些缩写各不相同，但是都离不开“体验”这个主题词。比如，UX（用户体验）、XD（体验设计）等。
用户体验涉及的分支专业很多。作为一个崭新的领域，许多专业和职位还没有标准化。留意一下用户体验方面的招聘信息，你会发现各式各样的职位：用户体验设计师、用户界面设计师、用户研究员、用户体验研究员、交互设计师、信息架构师、可用性工程师、平面设计师、视觉设计师、网页设计师、文案、技术文案、内容策划、设计策划，等等。不过这些工作可以大致分成以下四类。
交互设计师或信息架构师
为产品设计架构和交互细节的人，其职责类似建筑领域的建筑师。他们的工作就仿佛决定建筑中有哪些房间，如何从一个房间进到另一个房间，窗户和门如何摆放等。有些人认为交互设计师与信息架构师的工作截然不同。交互设计师关注屏幕上显示的内容、交互细节、操作流程，而信息架构师专注信息结构、可控和不可控的元数据、可寻性等。但两者有一个共同目标：让用户在复杂的信息系统中来去自如。为简单起见，我把他们放在一起。
视觉设计师
他们设计产品的视觉效果（配色、排版、信息层次和视觉元素）。虽然通常认为屏幕上的内容和网页布局归交互设计师管，但优秀的视觉设计师也常常就布局提出好的建议。如果把交互设计师比作建筑师，那么视觉设计师好比是室内设计师。
用户研究员
他们研究用户的需求和行为，包括定性研究（比如逐一访问用户，了解他们的动机和体验）和定量研究（比如大范围采集数据，分析用户的行为、痛点、态度等）。用户研究贯穿产品设计的整个过程，从挖掘需求开始，直到产品验证和可用性测试结束。如果把交互设计师比作建筑师，把视觉设计师比作室内设计师，那么用户研究员就好比是人口学家，他们揭示用户的特征及其分布情况。
内容策划或文案
他们从全局出发设计产品的文案，包括向用户传递什么信息，如何组织语言，使用什么样的语言风格，如何创建内容（以及由谁创建），等等。他们要确保产品的文案前后协调，与品牌形象一致，并且有助于提升用户体验。内容策划为产品中可能产生的各种对话奠定了基调，比如用户讨论什么话题，相互之间如何沟通，使用什么风格的语言，讲什么样的故事，等等。
用户体验设计师通常都是通才，集上述角色于一身。
还有一些工作影响着产品的用户体验，比如业务分析、产品管理、项目管理，数据分析、搜索引擎优化、品牌营销，甚至软件开发。人们一直在争论不休，究竟该由谁来统管用户体验，我不想趟这趟浑水。我只想说，如果你从事着上述的工作，那么就对产品的用户体验做出了贡献，这本书就值得你阅读。
举例说明
只要想象一下实际使用产品的情况，就不难理解什么是用户体验。例如，此刻我坐在计算机前，在操作系统的协助下，我反复在Word程序、电子邮件客户端、音乐播放器之间来回切换。用户体验包括每一个程序的外观、功能，及其对我个人需求的满足程度（Word程序用于写作；电子邮件客户端管理我的信件，音乐播放器让我边听音乐边用脚打拍子）。这些程序都包含成千上万个小细节，它们共同为用户带来独特的体验（见图1.3）。图1.3 用户体验是许多因素共同作用的结果。
以上这些还仅仅是软件。用户体验还受硬件的影响：屏幕的大小和亮度如何，笔记本电脑是否能够流畅地运行多个程序，当我向下滚动浏览网页时，触摸板的触感如何。手指在键盘上敲击的声音是否悦耳。这些都是用户体验。
此外，还有那些与我的笔记本电脑相连的产品和服务。最近，我家里装了一套家庭音乐系统，它通过无线网络连接到我的电脑和手机。我可以用手机或电脑随时控制分布在各个房间里音箱的音量大小。这套音乐系统的制造商为我们提供了卓越的用户体验。同时，还要感谢我的手机和电脑的制造商，它们的设计能够完美地集成在一起。然而，当用户的特殊需求无法通过现有解决方案得到满足时，他就只能自己想办法了（见图1.4）。图1.4 如果用户的需求得不到满足，他们会自己寻找解决方案，就像这位棒球迷一样。优秀的公司会考虑复杂的用户体验，这正是它们受用户喜爱的原因。
用户体验源自哪里
作为一名用户体验设计师，了解用户体验的历史可以帮助你消除他人的疑虑：用户体验并不是你臆想出来的。如果要我用几句话介绍用户体验的历史，我会这样说：工业生产的魔掌正在吞噬我们的人性，所以科学家、学者和设计师联合起来建立了一个新的行业，发誓改变人屈从于技术的现状，让技术重新为人服务。很刺激吧。
我们再来看看更长的版本吧（见图1.5）。用户体验虽然是一个新领域，但它已经存在一个世纪了。其起源可以回溯到19世纪末和20世纪初的工业时代。那时，工业不断发展，而技术工人的地位不断下降，机器生产把人类的劳动能力发挥到了极限。图1.5 用户体验的发展历史漫长而奇特，它与商业、技术的发展密不可分。
弗雷德里克·温斯洛·泰勒和亨利·福特是机器时代的最佳代表。他们让流水线生产方式变得规范化，提高了人类劳动的效率，但他们也因此遭到批判。毕竟把工人当成机器使唤是一种非人道的管理方式。不过，泰勒关于人与工具之间交互效率的研究，至今仍然是用户体验需要思考的内容（见图1.6）。图1.6 弗雷德里克·温斯洛·泰勒，科学管理之父，其理论称为泰勒主义。
20世纪上半叶还诞生了一个新兴的研究领域，后来发展成人因工程学和人体工程学。该研究起源于“一战”和“二战”期间的航空领域，旨在提高设备装置与人的配合度。【小提示 人体工程学的起源】
20世纪40年代后期，飞行中校保罗·费茨（也是一位心理学家）通过研究自己在驾驶舱内的驾驶错误，提出了驾驶舱控制按钮的最佳排列建议。数年后，费茨提出了费茨定律，这是用户体验设计的基本定律之一。费茨定律指出，目标间移动所需的时间取决于目标间的距离和目标的大小。
到了20世纪中叶，丰田在生产效率和人类智慧之间找到更好的平衡。丰田生产体系依旧重视生产效率，但它把人作为持续改进过程中的关键要素。丰田的宗旨是“以人为本”，它鼓励工人参与排除生产故障和优化生产流程。例如，生产线上的工人如果发现问题和可以改善的地方，他们可以随时拉动叫做“安灯拉绳”的装置，让生产线停下来接受检查。
大约在同一时期，工业设计师亨利·德莱福斯撰写了一本经典的设计著作《为人的设计（Designing for People）》，和丰田的系统一样，崇尚以人为本。在这本书中，德莱福斯描述了许多的方法，这些方法仍然是今天用户体验设计师理解用户需求、设计产品的常用方法（见图1.7）。在这本书中，德莱福斯写道：“如果产品妨碍了用户的活动，设计师就失败了。反之，如果产品使人感到更安全、更舒适、更有效、哪怕是更快乐，设计师便成功了。”图1.7 德莱福斯构造的虚拟人物乔，提醒我们设计应该以人为本。
与此同时，少数学者开始进入认知科学的研究领域。认知科学把人类认知能力（尤其是人类的短时记忆能力）与人工智能结合起来，旨在探索机器作为一种工具辅助人类从事智力劳动的可能性。
最初的计算机设计方案大多来自施乐帕克研究中心。该中心成立于20世纪70年代初，是施乐公司设立的专门从事创新研究的机构。施乐帕克研究中心制定了许多今天仍在使用的用户界面标准，包括图形用户界面、鼠标和位图。其研究成果直接影响了苹果公司的Macintosh计算机的用户界面。
用户体验这一术语最早出现在20世纪90年代初，认知心理学家唐纳德·诺曼进入苹果公司工作之后。虽然此前人们曾使用过人机交互这样的叫法，但诺曼是第一个在设计中引入用户体验这个概念的人。诺曼的职位是用户体验架构师，他或许是第一个把用户体验印在名片上的人。诺曼最早研究的是认知心理学，但是他写的有关产品认知体验的著作，使他成为了这个新兴领域的领军人物（见图1.8）。诺曼说：“发明这个术语是因为我认为用户界面和可用性涵盖的范围太窄，我想用一个词涵盖用户体验的各个方面，包括设计、图形、界面、物理交互。”图 1.8 唐纳德·诺曼写的《设计心理学》是一本畅销书。书中解构了许多用户体验的元素，值得一读。【UX与UI有什么区别？】
与UX（用户体验）相比，一般人更熟悉UI（用户界面）这个词。UI是指用户界面，或是人与计算机或设备交互操作时使用的屏幕。大多数人都或多或少使用过计算机，他们知道UI是什么。但UX（用户体验）却是一个模糊的概念，它不仅包括UI，而且包括硬件、用户的使用环境、用户的目标和动机。这些内容很难用一句话来概括。
举例说明有助于向别人解释其中的差异。paybyphone提供的停车计时收费服务非常方便，即便你没有零钱也可以轻松支付停车费。图1.9的左侧是配套应用程序的用户界面，而右侧的照片展示了更丰富的用户体验内涵：如何停车，是否有其他支付方式，实际如何操作。图1.9 paybyphone服务，用户界面仅仅是整个用户体验的一部分。
伴随着20世纪80年代个人计算机的出现，以及90年代网页技术的兴起，各种与用户体验有关的学科开始汇集。用户界面设计、认知科学、人体工程学成为人机交互设计领域的基础。越来越多的人开始使用计算机，理解和改善计算机使用体验的需求变得越来越强烈。交互设计和可用性的概念逐渐流行起来。
20世纪90年代中后期，互联网进入快速发展时期。网页设计师、交互设计师、信息架构师这类新的职位开始涌现。随着人们在这个领域积累的经验不断丰富，研究用户体验的工作逐渐成熟起来。今天，用户体验已经成为一门正式学科，专业的本科生和研究生课程已经培养了一大批用户体验专业人才。
用户体验人才来自哪里
用户体验主要是从人因工程和可用性研究发展而来，而这两个领域都与软件开发有着密切的联系。因此，人们经常把用户体验设计与用户界面设计联系在一起。但用户界面设计只是用户体验设计的一个部分。用户体验设计并非只局限于科技产品。服务设计、工业设计、空间设计都面临着用户体验的问题：如何设计出愉悦的、流畅的、以人为本的使用体验。当然，这并不是说任何人都可以成为用户体验设计师。如果你有以下一个或多个领域的工作经验，那么你从事用户体验的研究与设计工作会更容易些。
网页的设计和管理 许多用户体验设计师是网页设计师或网站管理员出身。他们的工作主要是跟网页打交道。有这类工作经验的人可以成为优秀的用户体验设计师，因为他们通常了解用户与网页交互的情形和动机，而且熟悉开发网页的技术。
编辑、记者、文案 无论是在传统媒体工作，还是在数字媒体工作，这些人都更了解用户是如何理解和消费内容的。有这类工作经验的人，会自然地站在用户的角度考虑用户的需求和想法。他们还懂得如何利用语音和文案来引导用户的认知体验，这是难得的优势。
图形设计和印刷设计 用户体验受到许多因素的影响，但是用户最终看到的产品通常只是产品表层的、可见的部分。图形设计师和印刷设计师受过训练，了解人们看到各种视觉信息的反应。他们有能力在传达实用信息的同时唤起用户的情感反应。这有助于用户理解产品和产品的用途，而这正是以用户为中心的理念。
社会学、人类学、心理学工作 有这类工作经验的人知道如何开展实验和研究，发现人们的行为特征和真实动机。由于观察者很容易在不知不觉中影响被观察者的行为，所以从事这类工作的人必须遵循严格的原则和方法，才能获取真实的用户行为信息。此外，这类人习惯从复杂的实验数据和观察结果中发现有价值的线索和规律，从而为制定设计决策提供有用的依据。
产品开发 开发人员编写代码并构建系统，他们把概念变成功能，把想法变成真实的体验，就像在创造生命。他们有机会直接体会和理解用户使用产品的感受。开发人员擅长在创造者的视角和使用者的视角之间来回切换，不断地制作、调整，反复迭代。这是用户体验设计的基本流程。
产品管理和业务分析 从事这类工作的人通常是公司各个部门之间的沟通桥梁。因此，他们更了解产品的来龙去脉。由于具备纵观全局的能力，他们不仅能从业务的角度发现项目的薄弱环节，同时也能从用户体验的角度发现产品的问题所在。
如果你有以上这些工作经验，那么可能早就在从事与用户体验有关的工作了，只不过你没有意识到这一点。无论起点如何，现在你已经了解了用户体验对产品和服务的重要性。那么如何开始用户体验设计师的工作呢？请接着阅读第2章。【小提示 用户体验设计师可能来自任何领域】
我认识一位用户体验设计师，她以前做过建筑承包商。那时她经常要考虑电源插座到水槽的合适距离这样的问题。正是这种从用户的角度思考问题的能力，帮助她进入了用户体验设计领域。
最重要的一件事
本章简要回顾了用户体验的概念和起源，以及从事这项工作需要掌握的技能。之所以用这种方式开始是因为理解用户体验是什么，以及向其他人介绍用户体验的重要性，是用户体验设计师经常要做的工作，也是最难完成的工作之一。
作为一位用户体验设计师，你随时会被要求解释什么是用户体验，以及为什么要重视用户体验。
要解释什么是用户体验，最好的方法是准备一些例子。可以使用本章的例子，也可以使用自己的例子。举例说明可以有效地唤醒记忆、激发想象。适当的例子将帮助你说明用户体验设计的复杂性，以及设计独特的、舒适的用户体验需要付出哪些努力。第2章入门
许多人是在其他岗位工作时自发加入用户体验设计的行列的，比如开发人员、视觉设计师、技术文档编写者、项目经理，等等。这些人共同推动了用户体验的发展和普及。对他们来说，认识到用户体验的重要性就像发现了宝藏，或者受到了神的召唤。这些人往往一边继续从事原来的工作，一边热情地推广用户体验的理念和实践方法。许多人接触到用户体验是从发现一个有待改进的设计机会开始的。对于想进入用户体验领域的新人，我提供了一个基本的入门框架。说它是框架有点夸张，事实上，它只是四个简单的步骤。
1.了解用户体验的工作方法。
2.做好动手前的准备。
3.了解你的用户。
4.开始设计。
了解用户体验的工作方法
有许多用户体验的设计模型和设计流程可以帮助我们更好地理解用户体验设计，以及它是如何与其他业务流程相结合的。下面介绍我了解的几种用户体验设计模型的主要特点。
图2.1是Todd Zaki Warfel在Message First公司提出的用户体验设计模型。该模型按时间顺序列出了以用户为中心的设计过程的各项活动，同时清晰地界定了功能设计、内容分析、交互设计、信息架构、产品开发之间的区别。图2.1 Todd Zaki Warfel的用户体验设计模型。
相比之下，Edelman Digital公司的David Armano创建的用户体验设计模型（见图2.2）更强调设计中的各个概念阶段。他提出的框架（发现、定义、形成概念、构建、设计）可以帮助我们从更高的层次来思考每个阶段的目标。图2.2 David Armano的用户体验设计模型。
图2.3是位于布鲁塞尔的Namahn公司的用户体验设计模型。它强调具体方法与活动之间的关系，其风格很像伦敦的地铁地图。图2.3 Namahn公司的用户体验设计模型。
图2.4是独立咨询师Stephen p.Anderson设计的用户体验设计模型。相比设计流程和设计结果，Stephen更看重信仰、动机、情感、心理、文化背景等因素，他从另一个角度向我们揭示了用户体验设计的内涵。图2.4 Stephen p.Anderson的用户体验设计模型。
图2.5是丹麦设计公司Hello Group的设计师James Kelway手绘的用户体验设计模型，它以低保真的素描风格展示了每一个关键阶段、活动以及相应的可交付成果。图2.5 James Kelway手绘的用户体验设计模型。【我自己的故事】
我是怎么进入用户体验设计领域的呢？小时候，我一直想当作家。大学毕业后，我进入杂志社工作，可我审稿的时候总是打瞌睡。我唯一感兴趣的工作是更新网站。我重新捡起大学里学过的但荒废已久的HTML知识。我很快发现每周更新网站时我最快乐。所以我下定决心，改行当全职的Web开发者。
我把简历传到网上，很快就有一家科技公司联系我。20世纪90年代，互联网正处于高速发展时期，人才市场对掌握HTML知识的求职者有着旺盛的需求，哪怕你只是懂一点皮毛。做了几年前端开发工作后，我发现自己真正想做的不是写代码，而是所谓的“信息架构”工作——从人性的角度进行思考和设计。于是我回到学校学习信息架构。
我攻读硕士学位时，又找到一份工作。这是我第一次体会到做“用户体验多面手”的滋味。这家公司为律师事务所跟踪和管理各种数据，比如其他公司申请破产的信息。公司雇我主要是做开发，我的职位是“工具开发者”。但他们很快发现我对设计和可用性的兴趣很有价值。
这是一次很好的练习机会。公司自行开发了很多有趣的应用程序，需要做大量的用户体验设计。这里成了检验我学习成果的最佳场所。我设计了一系列的软件界面，还花了许多时间构思大型数据库的信息导航方案。我还做了许多可用性测试。同时这里也让我明白，在许多基本业务问题尚未解决的情况下，让人们优先考虑用户体验有多么困难。并不是所有的公司都准备好了接受用户体验的理念。最终，我选择了离开。我把在这里学到的东西很好地用到了下一份工作中，并获得了更多的成果。我觉得自己进入用户体验设计领域，有以下几个条件。
•熟悉用户体验的概念；
•对人们的观察方式和思考方式感兴趣；
•掌握一点点技术知识；
•合适的实践环境；
•有必要的理论知识来指导我的实践。
虽然用户体验的设计模型还没有形成统一的标准，但是我们不难从这些模型中发现一些基本的工作方法。用户体验多面手也许不会同时用到所有的方法，但是了解有哪些方法可用是很有必要的，这样才能根据具体情况来选择最合适的方法。【小提示 有关这些方法的信息】
这里介绍的大多数方法会在本书第二部分做进一步的阐述。
以下是在典型的用户体验设计中常用的工作方法。
探索 确定条件和目标，这样才能设计出满足业务需求的产品。
与相关人士沟通 花时间与关键的决策者沟通，了解他们对产品的期望，以及产品应该满足哪些条件。（第5章的3号方法描述了与相关人士高效沟通的技巧。）
SWOT分析 SWOT是优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）、风险（threat）的缩写。SWOT分析综合考虑用户体验设计对产品的影响。它由一系列工具和方法组成，包括制订策略与计划的方法、竞品分析、内容评审、专家评审等。（第5章的4号方法详细介绍了团队收集SWOT信息的方法。）
收集需求 与业务决策者或团队合作，决定产品应该满足哪些需求。（第5章的6号方法讲述了发现显性需求和隐性需求的方法。）
理念 设定用户体验愿景，以保证产品的设计具有连贯性和一致性。
设计特色 指用户在使用产品时应该都能感受到的一些基本特点。（参见第7章的14号方法。）
视觉展示 图表、示意图、故事板、视频都可以更直观地传达用户体验的本质，帮助大家理解在既定的设计理念下用户是如何体验产品的。（参见第5章的6号方法。）
路线图 为了实现设计目标，确定先做什么，再做什么，最后做什么。
用户研究 尽可能多地了解用户，他们是谁，他们的动机是 什么。这样才能设计出满足用户需求的产品。
直接用户研究 直接与用户接触的调研方法，包括实地考察、问卷调查，以及其他流动形式的用户调研。（参见第6章的8号方法。）
间接用户研究 根据第三方提供的资料和数据（比如公开的研究结论和同事的工作成果等）了解目标用户。市场细分资料是用户体验设计师间接了解目标用户的重要依据，如果公司已经对市场进行了细分，则一定要先阅读这些资料。
研究成果 通过直接用户研究和间接用户研究，得出如何设计才能够满足用户需求的结论，形成相关文档，包括易于记忆的人物角色、心智模型、用户故事。（第6章的9号方法介绍了更多有关人物角色的内容。）
设计 具体设想如何让用户时刻保持流畅、直观、愉快的产品使用体验。
信息架构/站点地图 说明系统组织结构的文档，包括主要的功能分组、区域划分，以及相关的信息结构，如搜索、分类、标签和其他形式的元数据。（有关信息架构的知识可参考LouisRosenfeld和Peter Morville所著的《Web信息架构》。）
任务流程图 指明用户与系统进行交互的详细步骤，以及系统如何响应和适应用户的操作。（参见第7章的17号方法。）
线框图 系统所有页面和状态的原理图，通常是每个屏幕所显示的用户界面。（参见第7章的18号方法。）
设计样稿 系统所有页面和状态的详细的视觉设计。线框图显示页面的交互原理，设计样稿则显示每个页面完成时的样子，包括视觉效果、排版、图片、配色和其他图形元素。
详细规格 详细说明系统功能的文档，比如产品如何响应用户点击鼠标、敲击键盘这样的操作，如何对付异常情况，如何处理不同的系统状态和用户状态（如登录状态和非登录状态，第一次访问和重复访问等）。
风格说明与样式说明 指出反复出现的视觉设计和视觉样式应该遵守的标准和规范。
原型 用于展示产品功能和主要特征的样例，可以是图纸也可以是实物。（参考第8章的19号方法。）
实现 确保设计目标按计划完成，以用户为中心的设计理念得到落实。
可用性测试 通过各种方式评估用户能否顺利地使用当前的设计方案完成预期的任务。（第8章介绍了一系列的测试和验证方法。）
过程监督 用户体验设计师和开发团队紧密合作，及时发现新的用户体验问题，以确保设计按计划实现。
跟踪分析 持续监测使用数据，确定用户是如何使用产品和服务的，寻找改进和完善的机会。
我习惯用一张卡片列出我的工作职责范围，它指明我提供哪些服务，同时也暗示了哪些任务不在我的服务范围之内。图2.6是我在Barclays Global Investors公司工作时制作的业务卡片。我觉得这种卡片也特别适合独立的用户体验设计师使用。图2.7是我在某个项目里负责的具体工作内容。图2.6 我制作的业务卡片。图2.7 蓝色加粗字体显示了我在某个项目中负责的具体工作内容。【小提示 用户体验入门图书】
如果想学习更多用户体验的基础理论，以及开展用户体验项目的典型方式，那么不妨读读这几本书（见图2.8）。这些书的内容涵盖了用户体验是什么，用户体验的重要性，以及如何实现以用户为中心的设计。图2.8 用户体验初学者的书架。
做好动手前的准备
在开始工作之前，应该对你要做的工作，以及如何做好工作有清晰的认识。如果你现在还不是正式的用户体验设计师也没关系，做与用户体验有关的工作并不需要得到他人的许可。你可以先从一些简单的工作开始，在目前的岗位上逐步实践用户体验设计。让人们理解用户体验的重要性是一场持久战，最好从细微之处着手，积少成多，用你的工作成果赢得同事的支持。
对那些刚开始从事这项工作的人，我有两条简单的建议。
先从容易的开始 先从大家公认需要改进的部分开始。使用第8章的20号方法，可以发现同事认为产品哪里需要改进，如何改进。也可以使用第6章的10号方法来向用户搜集有待改进的地方。
做好计划 要让人们接受用户体验的理念，你必须提供有价值的东西。怎么做呢？首先要拟订出你的行动计划。想想你打算做哪些事，何时着手做。想想别人会问你哪些问题，你该如何回答。第5章的2号方法介绍了如何制订用户体验项目计划。问问自己：“做这件事需要许可或支持吗？我可以现在就做吗？”你可能会发现，答案是可以立即开始。【小提示 方法卡片】
方法卡片是很有用的小工具，它能在日常工作中快速引入以用户为中心的视角。图2.9上方是IDEO公司设计的一套方法卡片（白色的盒子），右侧是nForm公司设计的方法卡片（黑色盒子），最下方是我自己制作的方法卡片。图2.9方法卡片小贴士。【小提示 绕过反对意见】
如果同事拒绝你开展改善用户体验的工作，不妨借用一下销售人员常用的技巧。销售人员一般不会问客户愿不愿意，而是让客户做选择题，比如“您用现金还是刷卡？”同样，你在征求同事意见时，不要问“我们可以做调研吗？”而是问“是做正式的调研呢，还是先做简单的调研试一试？”
了解你的用户
拟订粗略的计划后，接下来要做的就是从用户那获得第一手的经验，和他们聊天，了解他们的需求。用户是使用产品的人，他们是用户体验的核心。设计产品必须时刻从用户的角度考虑问题，这一点很重要。
优秀的设计是“隐形的”。用户使用产品完成目标时几乎感觉不到这种设计的存在。Facebook应该让用户感觉“我在与朋友互动”，而不是“我在发贴”；Word应该让用户感觉“我在写作”，而不是“我在设置文档格式”。这是产品设计的最高境界，当然这种体验并不容易实现。事实上，刚开始你一定会犯错误，所以一定要请用户试用产品，这样才能避免犯错（见图2.10）。记住用户体验的核心原则：和用户在一起，为用户设计。图2.10 优秀的设计让用户高效顺利地完成目标，蹩脚的设计则让人沮丧。
我个人不太喜欢“用户”这个词，我更喜欢用“人”这个词。它提醒我周围的人是我设计的服务对象。我应该把他们当成是活生生的、复杂的、具有不确定性的生物来理解，而不是把他们看成抽象的、经过市场细分的统计数字。Eric Ries说过一句很精辟的话:“数据也是人”。只有放下自己的成见，设身处地从别人的角度考虑问题，充分感受他们的苦恼，才能设计出更好的解决方案。
虽然很多人声称他们的设计是以用户为中心的，但他们从不与用户沟通。千万别学他们。真正的用户体验设计师绝不能仅仅停留在对抽象用户的了解上，必须接触实际使用产品的人。Jared Spool的研究表明，设计团队与最终用户接触时间的长短直接影响产品的质量。所以与实际用户接触并沟通是非常重要的。这里我有两条建议。
用数据说话 第6章介绍了收集用户数据的方法，9号方法可以帮助你把用户变成人。
初步用户调研 通过简单易行的方式了解用户的需求，请参考第6章的8号方法。
开始设计
人们总是希望用户体验设计更漂亮、更直观、更简洁——总之，要更好。你肯定不想让他们失望。问题是什么样的设计才是更好的呢？（见图2.11）许多人刚刚进入这一行，而且没有接受过正规的设计教育。他们表面上努力捍卫自己的设计方案，但心里却对它是不是更好的没底。用户体验设计师的挑战之一是要充分理解用户需求，从众多平凡的设计方案中发现最优雅的那一个。图2.11 正确的设计不一定是最好的。这个巨大的遥控器可以解决可见性和可控性的问题，但它的体积本身就是个大问题。
软件工具大大降低了设计的难度，但这些工具无法告诉你人们是如何使用产品的，如何与产品互动的。软件工具可以提高工作效率，但不能确保设计方案能够同时满足用户需求、业务需求和团队的期望。在这方面，传统的设计手段（画草图、迭代改进、从周围寻找灵感等）能更好地派上用场。
画出你的想法 简洁、优雅的设计绝不是一蹴而就的，它需要设计师反复尝试、修改才能实现。先用草图记录下你的想法，然后不断修改、提炼你的想法，这是设计的必经之路（见图2.12）。第7章介绍了许多制作草图的方法。图2.12 美丽的设计往往是从涂鸦开始的。
让同事参与设计 不妨邀请同事参与你的设计，并花点时间一起讨论设计问题。第7章也介绍了计划和召开这样的会议的方法和工具，其中的草图板非常有用。草图板很直观，方便团队及其他部门的同事进行沟通和讨论，并可以随时记录讨论要点（见图2.13）。图2.13 草图板实例。
向成功的产品学习 平时留意收集设计素材，建立自己的创意库（见图2.14）。这样不但能与时俱进，碰到新问题时也可以从中寻找灵感。当然要保持批判的精神，问问自己，这些设计好在哪里？是否存在问题？原因是什么？你甚至可以试着把想法表达出来（向朋友口述，或者自言自语都行）。图2.14 创意库可以是一个简单的文件夹，用于保存各种设计截图。【用户体验设计师招聘信息】
如果你恰巧在找工作，那么以下这份招聘信息可以帮助你了解用户体验设计师的工作处境。虽然招聘信息从来不明确要求应聘者必须是多面手，但还是可以从职位描述中发现一些蛛丝马迹。
招聘有才华的用户体验设计师，负责指导软件产品的设计。应聘者必须对产品的可用性和视觉一致性非常敏感，同时具备化繁为简的设计能力。
工作职责:
◆ 设计漂亮、美观、简单易用的软件界面。
◆ 负责所有新软件产品的视觉外观设计。
◆ 重构现有产品的用户界面，改善用户体验。
◆ 简化复杂的操作流程，设计更优雅的解决方案。
◆ 开展可用性测试和专业评审。
◆ 了解用户界面设计的理论和发展趋势。
◆ 在部门内及跨部门的讨论中，主动提出反馈意见。
◆ 制作线框图和人物角色。
这则招聘信息清楚地表明了该公司改善产品用户体验的强烈愿望。公司希望有一个人专门从事用户体验设计工作，从而打造出让人耳目一新的产品。但是这种愿望不太容易满足，因为用户体验的改善是逐渐显现出来的，不是一蹴而就的。
这则招聘信息还反映了另外一个问题。软件公司常常分不清用户体验设计和视觉设计的区别。这些公司对用户体验设计还缺乏认识。虽然有一部分用户体验设计师确实会做视觉设计，但是更多的人不会，他们只会画线框图。要了解新同事对用户体验设计的认知程度，不妨约他们一起吃午餐聊聊天。第9章介绍的方法可以帮助你的同事更好地理解用户体验设计的职责和作用。
我们还能从这则招聘信息中发现，公司通常希望用户体验设计师提出的建议有理有据，这样才能说服其他部门的同事也接受用户体验设计的理念和方法。而且用户体验设计师应该擅长与人沟通，消息灵通，并且具有很强的工作主动性。
最重要的一件事
本章介绍了用户体验设计的基本工作，包括从哪里开始，如何在用户研究与设计之间保持平衡等。但这里面最重要的原则——也是这项工作最重要的原则——是与用户沟通。
所以，如果你只能做一件事，那就从用户研究开始吧。哪怕只花一点点时间与用户交流，你也会发现许多让人吃惊的事实。这些发现会帮你找到方向。第3章寻求支持
即使你工作很勤奋，要让其他人支持用户体验设计工作仍然很困难，尤其是当项目时间和项目预算有限时。这并不是说人们反对出色的产品设计，而是用户体验设计师很难影响项目计划。刚刚接触用户体验设计的公司在这方面的投入总是时多时少。你要不断地说服别人理解和关注用户体验，就像一场永不终止的拔河比赛。如果你懂得一点策略和技巧（比如先培养信任感，提高大家对设计的期望，定期汇报设计进展等），那么成功的几率就会高许多。本章将告诉你如何让周围的人支持你的工作。
原则比流程重要
一位用户体验设计师对我说：“我们公司还没有建立用户体验设计流程。明年我一定要设法将工作流程化。”很多设计师希望建立严格工作流程，但过分强调流程会让我们忽略与同事的关系。处理好与同事的关系很重要，否则就算有流程，得不到大家的支持也是徒劳。而且流程经常变化，只有原则才能保持工作的稳定性。原则看似简单，却能很好地表达愿景。原则不仅规定做什么，而且说明怎么做。下面我分享几条自己的工作原则。
第一条原则 邀人合作
工作任务繁重的用户体验设计师往往埋头苦干，忽略了与同事的沟通。你以为做了工作，其他人自然会承认和欣赏你的勤奋。但在别人眼里，你却显得个性孤僻、不易接近。结果是适得其反。应该利用每一个机会邀请其他同事参与用户体验的研究与设计工作（见图3.1）。也许有些同事早就对用户体验感兴趣了，只等你发出邀请。即使他们暂时不能参与你的工作，也可以把他们培养成用户体验设计的支持者。让同事知道你的工作进展和工作苦恼，向他们征求意见，把他们当成合作伙伴，你的工作会变得更顺利。图3.1 邀请其他部门的同事合作，培养他们的参与感和积极性。
第二条原则 一起动手
讨论设计细节很容易在团队里引发争论。虽然大家的工作目标是一致的，但是常常为了如何完成目标发生争执。人总是从自己的专业视角出发看问题，而忽视了问题的其他方面。开会讨论不一定能解决问题，有时甚至会让大家的情绪变得更加激动。我发现，只要让大家设法把自己的想法展示出来（画草图或做简单的原型），带着这些展示讨论问题，就能有效地避免无谓的争论。这样做可以让大家少说空话，更快达成共识。怎么做呢？看看图3.2你就明白了。下次再发生争执，不妨提议“我们一起把它画出来吧”。图3.2 一起动手不但能让大家放松下来，而且还能找到更多灵感。
第三条原则 认真倾听
这一条原则与上一条原则密切相关。用户体验设计师应该明白自己是各种想法的疏导者和收集者。收集各种信息和观点不但能完善设计，而且可以化解团队的紧张气氛。请认真倾听他人的观点，了解背后的原因，必要时提出你的疑问（见图3.3）。这样你的工作才会更上一层楼。图3.3让同事充分表达他们的观点，必要时问问“为什么”。
第四条原则 够用就好
用户体验设计有点像打扫卫生。你很容易清扫出一堆垃圾，但总有几处犄角旮旯扫不干净。最后的一点灰尘就随它去吧。工作永远不可能做到绝对完美，只要完成了主要目标就好（见图3.4）。目前的设计也许还达不到你的要求，但同事没准会有更好的建议，是骡子是马先拉出来溜溜。
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