作者：邢春如
出版社：辽海出版社
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商务场合语言手册试读：
前言
语言是人类最重要的交际工具，人们借助语言保存和传递人类文明的成果。语言是思维工具和交际工具，它同思维有着密切的联系，是思维的载体和物质外壳以及表现形式。语言是符号系统，是以语音为物质外壳，以语义为意义内容的，音义结合的词汇建筑材料和语法组织规律的体系。语言是一种社会现象，是人类最重要的交际工具，是进行思维和传递信息的工具，是人类保存认识成果的载体。
语言是人类的创造，只有人类具有真正的语言。只有人类才会把无意义的语音按照各种方式组合起来，成为有意义的语素，再把为数众多的语素按照各种方式组合成话语，用无穷变化的形式来表示变化无穷的意义。
人类创造了语言之后又创造了文字。文字是语言的视觉形式，突破了口语所受空间和时间的限制，能够发挥更大作用。口才是我们在交际的过程中，口语语言表达得十分准确、得体、生动、巧妙、有效，能够达到特定交际目的和取得圆满交际效果的口语表达艺术与技巧。
口才是一种综合能力，不仅包括语言表达，还包括聆听、应变等多项能力。中国著名演讲家、“新中国演讲事业开拓者”、中国第一位演讲学教授邵守义有一句名言：“是人才未必有口才，有口才必定是人才。”有口才的人说话具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。总之，善表达，会聆听，能判断，巧应对，是衡量口才好与坏的重要标准。
口才并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的。古今中外历史上一切口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩家。他们无一不是靠刻苦训练而获得成功的。
美国前总统林肯为了练口才，徒步30英里，到一个法院去听律师们的辩护词，看他们如何论辩，如何做手势，他一边倾听，一边模仿。他听到那些云游八方的福音传教士挥舞手臂、声震长空的布道，回来后也学他们的样子。他曾对着树、树桩和成行的玉米练习口才。
日本前首相田中角荣，少年时曾患有口吃病，但他不被困难所吓倒。为了克服口吃，练就口才，他常常朗诵、慢读课文，为了准确发音，他对着镜子纠正嘴和舌根的部位，严肃认真，一丝不苟。口才是我们每个人都应该具备的素质之一。说话不仅仅是一门学问，还是我们每个人赢得事业成功常变常新的资本。好口才会给你开创美好前景，拥有好口才，就等于你拥有了辉煌的前程。
为此，我们特别编辑了《语言艺术知识大课堂》，主要包括交际、处世、礼貌、沟通、谈判、雄辩、演讲、写作、商务、领导等语言的表达艺术。本套书在文字上力求通俗、生动、晓畅，具有很强的指导性、可读性和启迪性，是我们广大读者了解语言表达艺术、增强语言表达素养的良好读物，也是各级图书馆珍藏的最佳版本。
一、成功推销，舌头致胜
1．口才是成功推销的核心推销员每天都会面对着形形色色的顾客，应付各种各样的突发事件，这些都要求推销员必须有非常好的口才。进行推销工作更多的是要面对不了解自己所推销商品的对象、场所，缺乏推销口才，便很难进人工作环境，纵有极高的工作热情，也没有机会可以发挥，所谓“成功”怕只能是个梦。
一个初次推销的人，挎着一个小包走进一间办公室。进门之后，他径直到一张办公桌前小声地问：“先生，财会室在哪里？”
先生答道：“在斜对门。”
一会儿，斜对门的出纳进来了：“张主任，来了一个推销验钞机的，要不要？”“不要，这种小商贩不可靠。”
出纳走后，这挎包的推销员又走进来了，大概知道主任不同意，踌躇着走到桌边，竟忘了称呼，嚅嚅地说道：“要不要验钞机，买一个吧。”他重复道。“我们不需要，就这样吧。”主任头也不抬地说。
站了一会，没人理他，那推销员只好悄悄地退出去了。
或许这个推销员是值得同情的，但“市场不相信眼泪”，因为这个推销员没有良好的推销口才，他平淡的话语难以使人对他及他的商品产生兴趣，拒绝是在情理之中的。
不要以为只有风度和气质得到周围人的承认才可称之为魅力。
推销员的魅力，最关键的就在于能够说服顾客，使其购买自己的产品。在推销的过程中，只能通过短时间的接触和谈话来博得对方的好感。因此，要想以自己的魅力征服顾客，达到自己的推销目的，推销员的口才起到了重要的作用。
S君和T君都是推销员。T君浑身上下带着乡土气息，是个朴实的人，他有一种气质，能使顾客对他不心怀戒备而十分放心，并且一看到他便想起童年的故乡。虽然他的业绩也不错，但总是没有做成大生意，老是比不过S君。与他相比，S君是一个典型的城市青年，他的魅力就是他能进行话题广泛的谈话，能以口才征服别人。
一天，S君说：“经理，××先生说，马上就要签订合同了，请您去做最后的决定。”“呀，我这次倒要领教一下你的口才了。”经理对他说，并一起来到××家。
在顾客家中，使经理感到惊讶的是S君与主人正以飞碟射击为话题，热火朝天地谈论着。经理与S君共事已经两年了，关于飞碟射击的议论，经理一次也没听他说过，他一直认为S君对飞碟射击不感兴趣。事后，经理问他：“我怎么不知道你对飞碟射击如此感兴趣？”“这可不是开玩笑，上次，我到他家时，看到枪架上挂着的枪和刻着他名字的射击纪念杯，回来后便马上做准备。”总之，经过一夜S君准备好了这番话题。
这就是推销员成功的关键——自如地与顾客就各种话题进行交谈。2．推除障碍靠口才
推销员在工作过程中面对的最大挑战就是应付怀着不同心态的顾客。口才的作用就在于探知顾客心理，将顾客对你及产品的排斥消除掉，使推销工作圆满完成。推销员必须了解同一现象背后的不同动机，才能对症下药、排除各种推销障碍。而了解顾客心理的基本手段就是对口才的运用。通过各种有效的语言艺术，推销员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解推销障碍的形成原因，从而为使用正确的推销技巧、促使顾客达成购买行动奠定基础。
一名推销员向顾客推销煤气炉，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后一刹那，顾客变了卦。顾客说：“你卖的煤气炉520元一个，太贵了。”
推销员不慌不忙地说：“520元也许是贵了一点儿。您的意思是说，这炉子点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是不是？”推销员这样说，是首先承认顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品的价格高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。
顾客接着说：“……点火还算方便，但我看它煤气会消耗很多。”从顾客的话里可以看出，他的拒绝已从“价钱太贵”，缩小到“煤气消耗太多”上来了。
推销员进一步解释说：“其实谁用煤气炉都希望省气，气就是钱嘛。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种煤气炉在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，可大可小，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，我看这种‘炉子’比起您家现在所用的旧式煤气炉来，要节约不少煤气。您想想是不是这么回事？”
推销员针对顾客“煤气消耗多”这一疑虑，运用口才用事实作了澄清，说得清楚、婉转。
顾客觉得推销员说的有道理，低头不语。
推销员看出顾客的心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”
顾客的疑虑完全打消了，再也说不出拒绝购买的理由了，随即说道：“看来这种煤气炉的优越性很多，那我就要一个吧！”
推销员察言观色，寻找到了顾客认同与不认同商品的关键之处，充分运用自己的口才，打消疑虑的同时进行商品优点的宣传，终于排除了障碍，促成了这笔生意。3．激发顾客购买欲望靠口才
顾客只有真心喜欢一件商品，才会心甘情愿的购买，而喜欢的基础便是好奇心，是兴趣，是购买的欲望。激发顾客的购买欲望，推销员的口才起到了不容忽视的作用。
上个世纪60年代，美国有一位非常成功的推销员乔·格兰德尔（JoeGrundel）。他有个非常有趣的绰号叫作“花招先生”。他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”
他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，让他有足够的时间使客户静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。“先生，您可知道世界上最懒的东西是什么？”
顾客摇摇头，表示不知道。“就是您收藏起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调。让您度过一个凉爽的夏天。”推销员说。
他就这样制造了悬念，引起对方好奇，然后再顺水推舟的介绍产品。
顾客往往会因为他的那一番饶有兴趣的话语受到吸引。进而推销员才有机会向顾客介绍产品，顾客购买是从想要了解开始的。
格兰德尔的这种利用口才推销的方式到后来已经成为了一种推销模式，有人这样进行了归纳：（1）首先要进行一针见血的提问“您有兴趣知道，能够有效地让您提高30％或50％的营业额的方法吗？”
对于这种问题，大部分的、人都会回答有兴趣。所以当你问完类似的问题后，下面就必须马上说：“我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。”
在这种情况下，你一方面提前告诉客户你不会占用他太多的时间，而同时你也让客户能够比较清楚地知道，在销售的过程中主动权在他们手中，你不会强迫他们购买。
顾客之所以愿意购买，是因为他有足够的兴趣。兴趣是促成购买行为的原动力，而激发兴趣的重要途径在于推销员的口才。
著名的PEPUP理论不是这样的吗？
Pleasure and comfort（快乐与舒适）
Economy（经济）
Pride of ownership（占有的荣誉感）
Utility and convenience（效用与方便）
Protection（保护）
推销员在推销产品时要以此作为关键和核心词汇，才有可能最大程度地引起顾客兴趣，促成交易成功。（2）口才是掌握推销主动权的保证
推销过程中不能让顾客感到你在强迫他们购买，也就是让他们觉得主动权在他们手中，但另一方面，推销员也必须掌握一个主动权，那就是让顾客的思路跟着你走。
作为一个推销员，必须让顾客的思想跟着你走。如果不是这样，就不能将问题引向对你有利的方面。这样下去，推销工作往往会以失败告终。所以必须掌握主动权，而掌握主动权关键在于你有好的推销口才。
大量的实践证明，巧妙的语言表达，可以将极不利于自己的形势扭转过来，而变成有利于自己的形势。
一个推销员是这样接近顾客的：“哦，好可爱的小狗，是英国可卡吧？”
顾客见是一位陌生人，说话很亲热，又夸赞自己的小狗，心中很高兴，回答说：“是的。”
推销员又接着说：“这狗毛色真好，您一定每天都给它洗澡，很累吧？”
顾客笑嘻嘻地说：“是啊，不过它也算是我的伴，也给我不少快乐，习惯了，也就不觉得太累了。”
推销员进一步分析说：“人不能太孤独，得有个陪着的伴，这是调节精神、有利健康的喜好，我看应该提倡。”
顾客听了这位陌生人的话，觉得心里很舒服。于是，就和推销员聊了起来。
推销员适时抓住这个机会，转换话题，推销自己的产品。这样，往往比较容易取得成功。
这是什么原因呢？
每当这位推销员遇到养犬人家，总是这么与顾客搭上腔，一方面因为他本人也喜欢养狗，另一方面这种方法确实容易引起对方共鸣。从而引导对方作肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”。
实践证明，推销员在接近顾客时，总要讲些容易被别人接受的话题，这是推销成功的最基本方法。
推销员如果一开始就说：“你要不要买我的商品？”总是不能奏效，所以不如谈些商品以外的问题，谈得投机了再进入正题，这样对方就比较容易接受。当推销员掌握了谈话的主动权，也就可以有效地引导顾客了。（3）口才助你赢得信任
不要以为推销员一定要口若悬河，具有把死人说活了的本事才算有口才。这其实是一种误解。人们的脾气、禀赋、性格各异，而优秀的推销员的口才艺术则在于准确地使用语言，而不在于是否会吹嘘或者使用让人难以置信的花巧词令，像什么“绝对可靠”、“绝对上乘”、“百分之百的……”、“超级的”、“一流的”、“独一无二的”、“领先世界”等等词语不该是一个成功的推销员的常用词，因为这些词语对于有经验的顾客来说，无异于一堆废话。相反，准确抓住顾客的心理需求，言简意赅地介绍商品的性能、用途、质地以及维修、保养等知识，才能真正赢得顾客的依赖。这不仅说明作为一名推销员，对自己的商品非常了解，也反映了推销员的素养和气质。因为朴实无华的语言往往胜于不切实际的浮夸，它反映了推销员能够站在顾客需要的一方，具有务实的品格。
有一个推销家庭用品的推销员，总用下面一句话开始她的推销：“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗？”
家庭主妇们正为繁琐的家务劳动伤脑筋，且又无计可施。如果有良方帮她减轻家务劳动的负担，她怎能毫无兴趣？
第一句话就把产品对客户的效用一下明确提出来，而且设身处地为对方着想，肯定会受到顾客欢迎。
还有一位推销员到农村推销电饭锅。当时农村还是原始的烧火煮饭，根本不知道电饭锅是什么。这位推销员走进一家冒烟的农舍，在厨房里一边帮主人烧火，一边说：“若是煮饭不用烧火该多好啊！”
主妇笑了起来：“天下哪有这种事，我们祖祖辈辈都是这么煮饭的。”“有啊，”推销员拿着电饭锅，说，“我这里这口锅煮饭就不用烧柴，不信，咱们试试看。”
说完便下米，放水，插电源。同时向主妇解释其原理。饭煮好后，主妇一尝，不烂不糊，很好。推销员乘机说：“更妙的是，煮饭的时候你不用看着火，可以休息或干别的事情。”
这种好事，主妇做梦也没有想到，恨不得多出一个人去帮她做这些永远也做不完的事情。于是她很高兴地买下了电饭锅，并且马上向她的左邻右舍去介绍，做了义务推销员。
在运用口才时一定要注意不要轻易地许诺什么，这是初次会见顾客，在交谈中尤其应当注意的。有些推销员为了拉住顾客，为了成交，对于顾客提出的任何要求不经考虑，轻易地许诺，然后诱导客户订货。在产品质量保证上、在交货时间上、在外观包装方面、在运输问题上等等，满应满许的许诺有可能因外界条件变化最终却不能兑现，往往造成严重的后果。因为真正有心购买商品的顾客，往往也是行家里手，他们对产品情况、规格包装等均有了解，对于市场形势和市场环境也很熟悉。在此情况下，顾客提出的某些要求有可能是要求降价的手段。或者就是因初次会面对推销员提出的考题。作为一名推销员，如果轻率地做出许诺，就会给对方留下草率、经验不足的印象，甚至可能含有商业欺诈的嫌疑。老练的顾客可以轻而易举地窥见你的内心，从而采取相应的对策。面对顾客提出的问题，正确的方法应当是实事求是地予以解答，不能轻易地许诺。当推销以对商品和有关问题作出了实际的答复，满足了顾客的要求时，才有可能得到顾客的信任。所以推销专家H·戈德曼指出：“任何情况下都应当记住，不论摆在你面前的情况如何，决定你是否得到订单的因素是顾客对你的信任。”4．赢得顾客靠口才相助
推销是面谈交易，整个推销活动中，从接触顾客到解除疑虑，直到最后成交，都离不开口才。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见，会不会说话是有不同结果的。
比如如何称呼顾客就大有学问。称呼要恰当，使对方有亲切感。称呼顾客随便一些还是严肃一些，要根据推销交际场合的不同而有所区别。如果在办公室谈生意，称呼对方职位，如“张局长”、“李经理”就显得比较严肃正式，若是到顾客家中访问，则可根据对方的年龄、性别等选择家常点的称呼，如称呼对方“赵大哥”“王大姐”等等，一下子就拉近了双方的距离。反之，要是不顾具体情况，在办公室也口口声声亲热地“赵大哥”、“王大姐”叫个不停，对方很难自在、舒服，对你推销的产品怎能产生好感？
会说话的推销员会使顾客感到他是善解人意、体贴周到的。如果顾客的皮肤黑，就说“肤色较暗”；如果顾客个子矮，就是“身体小巧”；如果对方腿有残疾，就说“腿脚不便”。当着孕妇的面说“要当妈妈了”；遇到丧事，则说“去世了”、“不在了”等惯用语。这样将顾客比较敏感的问题用比较婉转的说法表达出来，不至于伤害顾客的自尊心，勾起伤心往事或引起对方不快。
高尔基的三部曲之一《在人间》里有个两家店铺推销圣像的情节：
一家店铺的小学徒没有什么经验，只是向人们说：“……各种都有，请随便看看，圣像价钱贵贱都有，货色地道，颜色深暗，要订做也可以，各种圣父圣母都可以画……”尽管这个小学徒喊得声嘶力竭，可仍很少有人问津。
另一家店铺的广告则不同：“我们的买卖不比卖羊皮靴子，我们是替上帝当差，这比金银宝贵，当然是没有任何价钱的……”结果，许多人都情不自禁地被吸引过来。
同是推销圣像，为什么效果不同呢？原因就在于前者用语冗长，平淡刻板，而后者则针对基督徒的心理，将自己说成为“为上帝当差”的，用心独到，言简意赅。5．好口才帮助信任沟通
一项成功的推销要使顾客对产品首先建立信心，再对推销员建立信任，信任沟通下的推销才有可能成功。而好口才能够帮助推销员与客户之间信任沟通的建立。
在弗兰克刚刚开始推销产品时，他便十分重视这点。弗兰克的工作是去顾客那儿，推销男士高级职业套装。他的服务优势就在于，他是上门推销，顾客可以不必去商店采购，从而节省时间。
弗兰克的推销对象一般都是有些社会地位的人，他对自己的推销对象最先说的话是：“我到这儿是想能成为您的服装商。我知道，如果您从我这儿买服装的话，您肯定是因为信任我、我的公司和我的产品。我希望您能对我有信心，首先我想向您先简单地介绍一下我自己。“我做这份工作有几年了，这之前我上过大学，专业是时装设计，也学过纺织，我相信自己不会比别人差，尤其是在帮助您挑选适合您的服装时不会比别人逊色。“我们的公司开业已经32年了。我们拥有自己的商店。自从开业以来。公司以每年20％的速度在扩展，70％～80％的销售额都来自回头客。我们愿意为顾客提供所需要的各式服装，我们一直努力成为本行业的佼佼者。当然我们是否最好，就取决于您和其他顾客的判断了。我保证，一旦您给我一点信心，看到我的产品，就会发现我们确实很棒。“我公司生产职业套装、运动套装、休闲服饰、轻便大衣和家居服装等等，只要是您需要的，我们就能生产。我们可以为您订做您喜欢的样式，所有服装都出自于我们自己的店堂。您不可能从别人那里买到像我们这样做工精细，并且价格如此公道的服装。当然，您可以买更昂贵的服装，也可以买更廉价的服装，但是您付出同样的价格从我公司购买时，您会得到更棒的产品。这也正是本公司最具竞争实力的优势。“先生，您认为如何？”
弗兰克采取这种介绍方式已经许久了，而且一直非常奏效。在推销过程中建立信任，和在建立信任过程中进行推销，与他自信、流利的口才紧密相关。
获得一定的信任同样也会帮助顾客做出很好的决策。有一次弗兰克向一位教师推销几种西服，在弗兰克告诉他价钱之前，他一直盯着两件西服看。
想了一会儿，他问弗兰克：“怎么卖的？”
当弗兰克报出价钱后，他就不再说话了。弗兰克知道他是觉得贵了，知道除非他能赢得他的信任并能摆出理由让他相信，用比他以前所花的要多得多的钱来买这两套西服对他而育，是个明智的选择，要不然买卖就要完了。
突然，弗兰克注意到停车坪上的新卡迪拉克（车检牌上说明那是这位教师的车），便装出一副神秘的样子问他：“我能问您一个问题吗？”“问吧。”他回答说。“您开的什么车？”“哦，我有辆卡迪拉克。”“那在这辆卡迪拉克前，您开什么车？”“也是辆卡迪拉克。”“在您开卡迪拉克前，您还开过什么牌子的车？”“那是辆雪铁龙”。“您记不记得，当您从雪铁龙换到卡迪拉克时对价钱是不是也很关心呢？”
他很快就释然了，说：“我明白了。”那时，价钱也就不再是个问题了，而他也买下了两套西服。
如果一个时常在服装上花钱很少的顾客抱怨弗兰克产品的价格时，弗兰克也会说：“先生，我知道您很关心比您平时多付这100多美金是不是值得，我理解您的心情，但我相信，一旦您穿上我们生产的西服，一定会觉得您比以前出色。我可以向您证明一下您该多么信任我的产品，我愿意给您一个试穿的机会。这样好吗？在30天左右您可以拿到西服，然后还有60天的试穿时间，如果您觉得不值，可以随时把我叫过来，我会把那100多美金给您。这样，您就不必比平常花的钱多了。”
这种做法也给弗兰克带来了不少成功的买卖，而且还从未有人60天后要弗兰克退回100多美元，他们的反应通常是：“好，我想我该相信您……”或者别的相同意思的话。
推销员要试图让他的顾客产生一种信任感，因为一旦人们拥有这种信任，就没有什么理由再犹豫了。6．好口才能助推销员摆脱困境
妙语一句可引得财源滚滚，妙语一句也可解陷身之困。
推销过程中往往会有突如其来的事件打破周密的计划，这时，高超的口才能帮你随机应变，转变处境。
某推销员当着一大群顾客推销钢化玻璃酒杯。他先是向顾客进行商品介绍，接着开始示范表演，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不碎，以示杯子的经久耐用。
可是，他碰巧拿了一只质量没过关的杯子，猛地一摔，酒杯“砰”地一声碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中还未曾有过，真是始料未及，他自己也感到吃惊。而顾客更是目瞪口呆。因为他们信服推销员的说明，只不过是想再验证一下。
面对如此尴尬的局面。推销员灵机一动，他压住心中的惊慌，反而对顾客笑笑，用沉着而富于幽默的语气说：“你们看，像这样的杯子我是不会卖给你们的。”
大家一听，都轻松地笑了起来，场内的气氛变得活跃了。推销员乘机又扔了几个杯子，都取得了成功，一下子博得了顾客的信任，销出几十打酒杯。更富于喜剧效果的是，对于推销中的那个“失误”，顾客都以为是事先想好的，砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家的胃口而已。
口才就是这样在紧要关头帮助推销员摆脱了困境。
或许真是计划跟不上变化，但高超的口才却可以弥补遗憾，可能还会有更好的结果。7．好口才与顾客建立和谐关系
在销售过程中，与顾客建立和谐关系是很重要的，建立和谐关系的重要目的是让顾客喜欢你、信赖你，并且相信你的所作所为是为了他们的最佳利益着想。这样做是为了建立某种层次的和谐与信任关系，让顾客能够敞开心胸接受你的讯息。而在建立和谐关系的过程中，谈话是必须的，口才的作用就在这里了。
一个推销员到一位客户家里推销，接待他的是这家的家庭主妇。于是他第一句话是：“哟，您就是女主人啊！真年轻，实在看不出已经有孩子了。”
女主人说：“咳，你没看见，快把我累垮了，带孩子真累人。”
他说：“那是，在家我妻子也老抱怨我，说我一天到晚在外面跑，一点也不尽当爸爸的责任，把孩子全留给她了。”
女主人深有同感地说：“就是嘛，你们男人就知道在外面打拼。”
他马上跟着说：“孩子几岁了？真漂亮！快上幼儿园了吧？”“是呀，今年下半年上幼儿园。”“挺伶俐的，怪可人儿的，孩子慢慢长大，他们的教育与成长就成为我们做大人最关心的事情了，谁不望子成龙，望女成凤，我每隔一段时间就会买些这样的磁带放给他们听。”
说着，他就取出了他推销的商品——幼儿音乐磁带，没想到她想都没有多想，就问了问价钱，然后毫不犹豫就买了一套。
在推销员正式向女主人推销前，两个人就已经建立了良好的关系。推销员信任的产品，她也自然会信任。因为，通过口才建立和谐关系是很重要的。8．好口才能够缓解推销气氛
推销时的气氛最忌讳公事公办，甚至紧张严肃。这时如果有好口才，能够扩大谈话话题，就可以增加谈话的趣味性，可以在商品话题之外建立共通性，为推销作好铺垫。
推销员最好能尽早找出双方共同的话题。因此，推销员在拜访客户之前要先收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，心中该有一个谈话内容规划。
询问是一个很好用的方法，推销员在不断的发问当中，很快就可以发现客户的兴趣。
观察也是个好方法，看到的高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。
对女性，流行时尚等话题也要多多少少知道一些，平时要多看多记。
打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题好得多。
这中间的关键在于寻找共同的话题，只有这样才能延长谈话时间。
而寻找共同话题的关键在于对客户感兴趣的东西，推销员要多多少少懂一些。做到这一点必须靠长年积累，而且推销员需要进行不懈地努力充实自己。
原一平的故事大家都再熟悉不过了，他为了应付不同的准客户，每星期六下午都到图书馆苦读。他研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理，几乎无所不包。
但由于原一平涉猎的范围太广，所以不论如何努力，总是博而不精，永远赶不上任何一方面的专家。
他也深知这一点，因此他谈话总是适可而止，就像要给病人动手术的外科医师一样，手术之前先为病人打麻醉针，而谈话只要能麻醉一下客户就行了。
在与准客户谈话时，原一平的话题就像旋转的转盘一般，转个不停，直到准客户对该话题发生兴趣为止。
他这样总结自己的经验，在与准客户见面后，先谈时事的问题，没反应；立刻换爱好问题（如果他有兴趣，从眼神中可看出）还没反应；那就换证券、银行、家庭等问题，不断更换。
原一平曾与一位对股票很有兴趣的准客户谈到股市的近况。出乎意料，他反应冷淡，莫非他又把股票卖掉了吗？原一平接着谈到未来的热门股，他眼睛发亮了。原来他卖掉股票，添购新屋。结果他对房地产的近况谈得起劲，后来原一平知道，他正待机而动，准备在恰当的时机，卖掉房子，买进未来的热门股。
其实这场交谈不过十几分钟，谈话也没什么顺序，但原一平就是用这种不断更换话题的“轮盘话术”，寻找出准客户的兴趣所在。
等到原一平发现准客户趣味盎然，双眼发亮时，他就借故告辞了。“哎呀！我忽然想起一件事急着办，真抱歉，我改天再来”。
原一平突然离去，准客户通常会以一脸的诧异表示他的意犹未尽。
而他呢？既然已搔到准客户的痒处，也就为下次的访问作好了准备。
日本旭光电脑公司推销员大村博信苦闷极了，自己推销电脑时用尽脑汁，谈论产品的性能如何如何好，但客户们似乎都没兴趣。
电脑推销不出去，他对自己越来越没信心。于是垂头丧气地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。
他邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐，那胖乎乎的男孩什么都吃，长得结结实实；那瘦瘦的女孩皱着眉头，举着双筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。
那位太太有些不开心，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”这样一连说了3遍，小女孩仍将嘴巴撅得老高。这位太太渐渐失去了耐心，不断地用手指敲桌面，脸上布满怒容。
大村博信喃喃自语：“这位太太的菠菜跟我的电脑一样，‘推销’不出去了。”正说话间，一位年轻服务员走近那女孩，凑着她的耳朵悄悄说了几句话。一会儿那女孩马上大口大口吃起菠菜来，边吃边斜视着那个男孩。
那位太太很纳闷，把服务员拉到一边问：“你用了什么办法，让我那犟丫头听话？”
服务员微笑着说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拽就不肯靠近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，你好几次带孩子来吃饭，我经常看到小男孩欺侮小女孩。我刚才激妹妹：‘哥哥不是老欺侮你吗？吃了菠菜，长得比他更胖更有力气，他还敢打你吗？”’
旁观的大村博信暗暗称绝：“太妙了，自己的电脑推销不用愁啦！”
第二天他敲开一家公司采购部负责人的办公室，这公司以前来过。
大村博信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”
对方叹了口气：“承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利率，您的产品我们真的没兴趣呀。”
大村博信却没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利率增加。
当大村博信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，请您看一下这套方案，希望能够减轻您的烦恼。”
采购部负责人将信将疑翻开那些资料，越看越高兴：“先生，太感谢您啦。资料留下，我要向上级报告，我们肯定要购买您的电脑。”
后来，他们果真买下了大村博信的一大批货。
要想使客户购买你推销的商品，首先要了解其兴趣和关心的问题，并将这些作为双方的共同话题。
共同的话题能够缓解推销时容易出现的生硬气氛，为成功的推销铺平道路。9．好口才能使推销转败为胜
必须承认现在的顾客越来越有理智，不会再因为花言巧语就轻易的掏出钱包，但在推销用语上花些心思确实能推动推销的成功。有时看起来已成定局的失败也会因为语言而转变。
美国新泽西州一对老夫妇准备卖掉他们的房子。他们委托一位房地产经纪商承销。这家房地产经纪商请老夫妇出钱在报纸上刊登了一个广告。广告的内容很简短：“出售信宅一套，有六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”
广告刊出一个月之后无人问津，房地产商说他没有办法了。老夫妇又登了一次广告，这次他们亲自撰写广告词：“住在这所房里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远方，如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买我们的这所房子。我们也只想把房子卖给这样的人。”广告刊出不到一个星期，他们就搬家了。
这对老夫妇成功地推销了他们的老房子，他们的推销语言中有商品的信息，同时却运用语言艺术将信息传递过程变得更加新颖，更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速了购买意图转化为购买行为的过程，使已经被专业人士认定为失败的案例转化为成功的买卖。二、直面客户，先声夺人1．漂亮的开场白是成功的一半
专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。在不少情况下，推销员对自己的开场白处理得够不够理想，几乎可以决定一次推销访问的成败。比如人们习惯用的一些与推销无关的开场白，“很抱歉，打搅您了，我……”、“哟，几日不见，您又发福啦！”、“您早呀，大清早到哪儿去呀？”、“您不想买些什么回去吗？”顾客在聆听第一句话时集中注意力而获得的只是一些杂乱琐碎的信息刺激，‘旦开局失利，以下展开推销活动必然会困难重重。
开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒喧。为了防止顾客走神或考虑其他问题，在推销的开场白上多动些脑筋，开始几句话必须是十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。讲话时目视对方双眼，面带微笑，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，切不可拖泥带水、支支吾吾。一些推销高手认为，一开场就使顾客了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效思路。
例如：“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时显得无以回答，又表现出很想得知详细介绍的样子，推销员又赶紧补上一句：“您有兴趣参加我们公司的保险吗？我这儿有二十多个险种可供选择。”又如，某叉车厂推销员问搬运公司管理人员：“您希望缩短货物搬运时间，为公司增加两成利润吗？”对方一听，马上对上门访问的推销员表现出极大热情。在上述两例中，如果推销员直截了当地问对方，是否需要参加保险，是否想购买叉车，而不是以问话的形式揭示保险、叉车带来的好处，推销效果显然会差一些。在开场白中，推销员开门见山地告诉顾客，揭示你可以使对方获得哪些具体利益，如“王厂长，安装这部电脑，一年内将使贵厂节约15万元开支”、“胡经理，我告诉你贵公司提高产品合格率的具体办法……”这样的开场白肯定能够让顾客放下手头工作，倾听推销员的宣传介绍。
使用开场白技巧的好处就在于为你和客户的对话建立方向和焦点，使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要；让双方都有所准备，然后再做信息交流，保证能有效地运用你的和客户的时间；使你和客户在拜访中能同步前进。使用开场白技巧时应注意的事项：
在拜访前要先想一想，为什么客户愿意和你会面，然后预备开场白的陈述。
讲开场白前，你可以和客户稍作闲谈，以营造自然开放的气氛。但不要闲谈过久，浪费了拜访的时间。
你可以利用话题引出开场白的陈述。例如，你可以重提上一次和客户接触的情形。
除了询问客户是否接受你所提出议程外，你还可以请客户在议程内加进一些项目。
如果客户会见你的理由和你原先所构想的不尽相同，你应更改议程。
例如，你可以说：“大部分和我们合作的机构都希望职员在出差时，有更好的生产效率（假设需要）。我们的电脑设有内置打印机，能为外出工作的员工节省金钱和时间（相关的一般利益）。”“你们这一类的业务经理，总想取得最新的竞争情报。（假设需要）。我们的竞争分析服务能让客户随时知道对手的最新行情（相关的一般利益）。”
下面请看一个以“开场白”完成交易的很好的例子：
一位专业推销员拜访了一家大公司的总部，这家公司是全球数一数二的大企业。在与该公司的公关部副总裁约翰·卡森进行一连串的通信与电话交谈之后，双方终于排定了一个会面时间。
推销员苦心安排这次会谈的目的，是要对该公司的高级主管做一番推销说明，希望他们能允许他撰写一本有关此公司的书籍。因为推销员要访谈该公司150名左右的职员，所以获得该公司管理阶层的认可是绝对必要的。如果没有这项应允，他就没有可能写出这本书。
这位专业推销员在这项会谈开始的前几分钟抵达约翰·卡森的办公室。在寒暄一番之后，约翰说：“我个人十分支持你写这本书，我想这对我们公司是很好的一次公关机会。”“谢谢你，约翰，这真是好消息，”推销员回答，“我也同意你的说法。这将为贵公司创造良好的声誉。”“我已经将它推荐给我们公司的董事会。但是除非你获得他们的认可，否则事情还是行不通的。”“这本书对你们公司来说有利无害，”推销员说，“我相信他们会赞同的。”“很不幸，我并不认同你的自信。”约翰说。“你不认同？”推销员问。“让我先跟你说一下谁会出席这个会谈，”约翰说，“除了我们的最高主管以及行销部门的资深副总裁之外，人际关系部门的执行副总裁与企业事务部门的副总裁也会出席，如果你的提案获得通过的话，企业事务部门副总裁将直接与你共事。”“现在，问题是，”约翰继续说道，“每个人都诚心地认为你的书是一个好点子，但是今天不会对此做出任何决定。然后它就像一大堆其他的好点子一样，在某个地方被埋葬起来。由于它不是我们公司第一优先考虑的事务，因此我们再也不会将它提出来讨论。我要说的是，即使你的书再不错，除非它在今天通过，否则它将无限期地被搁置。我们有好多东西尚待讨论，实在不可能再对这个问题讨论一次。”“在我尚未走进狮子巢穴之前，这真是一个好的警告。”推销员露出苍白的笑容说道。“还有一件事，”约翰补充道，“我们的会议在10点30分举行，在11点还有另一场会议，我们不能迟到，所以你大约只有25分钟的时间来推销你的书。”
这项会议在一间美仑美奂的会议室进行，为首坐着的是公司的最高主管。推销员感觉只要能说服这位主管，那么其他人必然也会跟随着他的决定。然而，推销员知道必须在今天说服才行。他没有第二次机会。
约翰首先提及了数本推销员撰写的著作，然后表示他个人十分喜欢推销员之前寄给他的数本书，接着他转向推销员说：“现在轮到你发言了。”
推销员起身以最谦卑最诚挚的声音说道：“各位女士先生，我今天十分荣幸地在这里对贵公司的高层经理人发表谈话，贵公司真是我们国家历史上最优秀的组织之一。当我还是一名小男孩时，我便对贵公司仰慕不已。”
推销员知道这一番话听来文艺腔十足，但是却十分见效，所以他接下去说：“今天能在此对各位发表谈话，的确是我推销生涯中最精彩的时刻。毕竟，你们肩负的是这个数十亿美元跨国公司事业的未来。今天，你们将宝贵的时间交给我，所以我要告诉你们我要着手进行这本书的内容，是有关贵公司的历史，以及现在进行专业管理的过程。”
推销员感到自己的确吹捧得有点过火了，他继续说：“所有贵公司的重要决定都是由你们作出的，因此对我这本书的认同便成为你们最容易的小决定了。事实上，在与那些真正的大决策相比之下，这无疑是一件最容易决定的事情。”“我真的很高兴你们今天能邀请我来参加这个会议，因为在20分钟后我走出这里时，我已经知道你们的决定是什么了。这是我对你们这些顶尖主管的仰慕所在，也就是你们能将公司管理得如此成功的原因。我曾经见过一家大公司的主管们，”推销员此刻将声音压低说道，“我不会说出他们的名字，但是他们绝对不相信我忍受了多大的不幸，全都因为他们无力做出决定。他们在完成任何一件事之前，都必须经过无数官僚程序的推诿搪塞。我发誓我再也不会和这家公司共事，因为它的程序已经陷入了官僚主义中而无法动弹，以至于高层经理人无法做出重要的决定。我脑中有着许多写书的好点子，我的生命实在不需要这种的不幸。如果我意识到某家公司正令我陷入这种不幸的话，我会跨步离去，选择和其他公司一起工作。”推销员紧接着逐章地说明这本书所写的内容，这些解说耗费了10分钟，最后，他又主持了5分钟的回答。
在他回答完几个问题之后，最高主管说话了：“我看不出我们不放手让舒克先生写这本书的理由，他可以开始进行这本书了。有任何人不同意吗？”
每个人都点头表示同意，当约翰关上他的办公室的门之后，他对推销员说：“如果我没有亲眼看到的话，我实在不会相信，我真的不认为在这场会议上，你的书会有什么机会获得通过。我恭喜你完成了一项不得了的推销工作。”
这位专业推销员一个“开场白”完成了这项交易。一般来说，真正促成买卖的关键在于你推销开始与中间所说的话。你是以自己的语言打动对方的，使对方接受你的推销。2．激发欲望，功夫尽在提问中
在面对面的推销中，推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问。
推销人员在面谈时常用的提问方式有：（1）主导式提问
把你的主导思想说出来，在说话的末尾用提问的方式把你引导成交的意图传递给顾客。例如；“目前节约用电是个非常重要的问题，不是吗？”“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”
这些都是把你的观点放在一句话前面的主导式提问。如果你说的话符合事实而又与顾客的看法一致，他当然会同意并且说“是”。只要运用得当，你会引导顾客说出一连串的“是”，直到成交。可以说，推销工作是一门正确提问的艺术。要牢记：要等到顾客表现出购买的主观愿望时你才能提出引导性的问题。如果他们没有表现出主观兴趣，你就喋喋不休地提出一大堆问题引导他们购买，结果会适得其反。
一位推销员推销的产品是办公室复印机，他和某公司办公室主任约定会谈。
他想卖给他们的是一台“佳能”牌复印机。“佳能”的性能的确很好，不仅复印速度很快，而且分页装订也快。推销员认定他们一定会买一台。因此，他把复印机打好包装，捆在一台带脚轮的轻便小车上，而且还准备好一本精美的介绍材料。总之，他信心十足，以为万无一失。
会谈一开始，推销员就说；“您想要一台复印精确逼真的复印机，是吗？您喜欢一台能同时完成分页和装订的复印机，对吗？”办公室主任摇着头说：“不，我们从来不在自己的办公室里装订任何东西。马路对面有一家设备完善的印刷厂，所有这些分页、装订的事情他们都包下来了。我们只要一台结构小巧，不出故障的高质量复印机就行了。”
瞧，推销员把自己弄得多尴尬！
他不是问对方想要什么，而是告诉对方该要什么。他没有等顾客表达出购买意图就一头钻到死胡同里去了。内行的推销员要善于抓住买主的主观意图，而不是把自己的主观愿望强加于对方。（2）征询式提问
以征求意见或请教的方式提出问题进行引导能给人较为亲切的感觉。这种提问方式与前面那一种方式恰好相反。比如，前面举过一个主导式提问的例子：“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”征询式的提问则是“现在很多先进的公司都使用计算机了吧？”这种提问方式更为灵活，并且更让人感到亲切。
要做到非常熟练自然地向顾客提问需要反复练习。不要把这看得太简单。因为这是一种语言习惯，在不知不觉中影响着顾客的心理。你要在激烈的推销竞技场中站稳脚跟，就必须认真从基本功练起，即反复地、大声地背诵一些问句，训练自己在不同场合作出迅速的反应，才能掌握高水平的语言技巧，得心应手。（3）暗示式提问
暗示式提问特别适于应付竞争情况的提问。推销人员如果直接对竞争对手的产品进行攻击，往往会失去顾客。而若能以暗示性提问来应付竞争，可能会收到比较好的效果。暗示性提问就是把露骨的攻击加以隐蔽，借以提问的方式作出结论。例如，某顾客已经购买了某品牌的手纸，若推销人员直接指出顾客判断错误，才会购买这种手纸，必定使顾客对你筑起壁垒，不愿采纳你的意见。你若如此提问：“××先生，您是否想节省每天所浪费的经费？”
通常，顾客同意节省不必要的开销。“您是否在洗手间看到您的客人拿着两三张手纸甚至五张手纸在擦手？”“是的，看过。”
这位推销人员本来就知道该饭店发生了这种现象，但又问：“您看得出我的纸巾与其他品牌有何不同吗？”“看不出，两者一样。”“用我的纸巾擦手，一次只需要一张就够了。我给您演示一下？”“好！”
从以上的对话中可知，推销人员并没有直接攻击竞争对手的产品质量，而凭借提问来开拓自己的市场。（4）含蓄式提问
把引导顾客成交的意图隐藏在你的提问中，含而不露。在这种提问中常常带有与时间有关的因素：“此刻我们已经解决了那个问题，您是否打算……？”“下星期当您提货时，您的妻子不是会很高兴吗？”“因为您打算把您的……使用更长的时间，要是能用……方法是否会更好一些？”
以上是比较含蓄的引导提问法。（5）限定式提问
在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。
在推销工作中常常要和顾客约会。怎样才能订下约会呢？有经验的推销员从来不会问顾客“我可以在今天下午来见您吗？”这样的话顾客会说，“不行，我今天的日程实在太紧了，等我有空的时候再给你打电话约定时间吧。”
精明的推销员在提问时给顾客提供两种答案供选择：“王经理，今天下午我正好要经过你们公司，您看我是在2点钟左右来见您还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这话时，你们的约定就成了。成功的原因是你提示了，两个让他作出肯定答复的问题，而没有给他机会说“不”。
假设你推销喷气式客机，如果你问：“您打算付我多少订金？”那先生可能递给你一张10元钞票，说：“好吧，我只带了10块钱，这架飞机我订下了。”这能行吗？你必须根据公司有关的规定，策略地问：“先生，我们现在谈的是一笔重大的交易，您愿意付给我们5％还是10％订金？”他会怎样回答你的问题呢？“5％。”（6）立即应答式提问
每当顾客对你的产品表示了某种有利的主观见解时，你要立即应答，把他的见解肯定下来，一步步地促使他下决心。这种应答的形式多半是简短的问句和反问句。
例如：
顾客：“质量是很重要的。”
推销员：“难道不是吗？”
推销时机往往来得很快，但也变化多端，我们应该迅速地作出对成交有利的反应。以下又是一个例子：
顾客：“我喜欢绿色的。”
推销员：“可不是吗？绿色是很动人的颜色。我们备有3种不同色调的绿色时装，您喜欢哪一种？巴黎绿、爱尔兰绿或新西兰绿？”
顾客：“我看看巴黎绿的衣服吧，我觉得这种颜色最高雅。”
推销员：“可不是嘛！”
就这样亦步亦趋利用应答式短问句表示赞同，促使你的顾客下决心购买你的货物。
在和那些想在会谈中占支配地位的大主顾谈买卖时，这种应答式的提问技巧特别起作用。顾客的看法如果不利于成交，你可以不作声，不要贸然应答。只有在非常必要时你才去纠正某些错误的信息。你应集中精力引导主顾做出积极的决定。
主顾：“你这种型号的机器看上去像个方盒子。”
推销员（对这种贬义的看法避免立即应答）：“你看到的是我们的一般产品，先生。请到这边来，我想听听您对我们这种新出的屏障式切断机的意见。”
主顾：“我认为这才是新的式样。”
推销员：“我没说错吧？请告诉我，您觉得它怎么样？”
主顾：“看上去它很轻便，而且工作速度不会慢。”
推销员：“难道不是吗？您想它操作起来会怎么样？”
主顾：“噢，我不知道，但我愿意试试。”
往下谈要看你是否掌握了他的情绪以及你的示范工作做得如何。在上述对话中你已经用应答式的短句让顾客一连3次表示了尚未肯定的“是”。那么，你得到最后肯定的“是”就有把握得多了。
要使提问取得良好的效果，推销人员应注意：提问的时机要适宜。提问时，应注意顾客的情绪，在顾客适宜答复时提问：提问的速度要适当，太快似乎有审讯感，太慢令人感到沉闷，提问的内容要有针对性，避免因禁忌问题而冒犯顾客，提问的先后次序要有逻辑性。
推销员在向顾客提问时应注意以下几点。
①不要向顾客发布、“最后通牒”
在推销实践中，有一些推销员往往要在面谈中向顾客提这样一些问题，比如“您还不作购买决定”、“我们能否今天就达成协议”、“您是否接受我们的推销建议”、“您买这种产品吗”等等。这些问题由于类似“最后通牒”的形式，因而往往使顾客感到反感。为了摆脱来自推销人员一方的压力，顾客会毫不留情地拒绝推销人员的建议。所以，在诱导顾客购买推销品的时候，不要向顾客发布“最后通牒”式命令。
从另一个角度看，这种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式问顾客意见，只会招致否定的答复。“我们再来谈一谈你要不要这个产品？”这样的提问只能引起顾客的反感，“不，我现在不想谈。”
②要有目的地向顾客提问题
在推销产品的过程中，要有目的地向对方提问题，盲目地提问是毫无意义的。
有一位牧师问一位长老：“我可以在祈祷时吸烟吗？”他的请求遭到了拒绝。另一位牧师又问同一长老：“我可以在吸烟时祈祷吗？”因为措辞变了，所以，他被允许了。后者的请求与前者的请求相同，为什么前者遭拒绝，而后者获批准呢？这个例子提醒我们：提问的技巧十分重要。
③用温和肯定的语气提问
提问的语气不同，对方的反应就不同，得到的回答也不同。例如：“你们杀价这么狠，我们能接受吗？”“你们的杀价远超出我们的估计，有商量的余地吗？”前者似乎有挑战的意思，它似乎告诉对方，如果你们杀价太狠，我们就没什么可谈的了：而后者则使谈话的气氛缓和多了。可见，提问的语气直接影响对方的态度。
在日常生活中我们发现，用肯定的语气与人交谈，会给人以可信可亲的感觉，反之，用否定的语气与人交谈，则给人以疏远疑惑的感觉。
因此，在推销过程中多用肯定语气交谈，可以使顾客对推销发生更大的兴趣。不要问“我想知道你们是否还有足够的毛线？”“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗？”诸如此类的问题不应向顾客提出，而应该首先向自己提出。
一些值得借鉴的好的开头语有：“你已经……”、“你是否……”、“你愿不愿意……”、“你想……”在业务洽谈开始时，应该集中谈论顾客感兴趣的问题。尽管有些时候把恐吓作为最后一着棋，也能达到目的，但是其后果是不堪设想的。3．讲究方式，回答问题有技巧
不仅仅是提问需要技巧回答顾客的提问也要讲究技巧，这些技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方法。顾客提出的每一个问题都有每一个问题的情况和背景，有的问题需要详细说明；有的三言两语就可以解决，不能采取千篇一律的方法来处理。需要强调的一点是：你必须明确，只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。下面介绍几种技巧：（1）使用“是……但是”法
在回答顾客问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的方向性。
由于大多数顾客在提出对商品的看法时，都是从自己的主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的，而这种方法可以稳定顾客的情绪，可以在不同顾客发生争执的情况下，委婉地提出顾客的看法是错误的。当顾客对商品产生了误解时，这种方法是有效的。
例如，一位顾客正在打量一株紫罗兰。
顾客：“我一直想买一株紫罗兰，但是我又听说要使紫罗兰开花是非常困难的，我的朋友就从来没有看到他的紫罗兰开过花。”
推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰是开不了花，但是，如果您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照顾紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果它开不了花，还可以退回商店。”
你看，这个推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同；用“但是”解释了紫罗兰不开花的原因，这种方法稳住了顾客，使顾客以更浓厚的兴趣倾听推销员的介绍。（2）使用“直接否定法”
当顾客的问题来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。然而，这是回答顾客问题时的最不高明的方法，等于告诉顾客他的看法是错误的，是对顾客所提意见的直接驳斥。
因此，这种方法只有在适当的时候才可以使用，请看下面的例子：
一位顾客正在观看一把塑料手柄的锯：“为什么这把锯的手柄要用塑料的而不用金属的呢？看来是为了降低成本。”
推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料手柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，而且它和金属的一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种款式的。”
试想，假如推销员说：“您是从哪里听说的？”顾客可能会感到生气和愤怒。但是，推销员用同情的语气予以解释，情况就大不相同了。顾客对“直接否定”法的反应更大程度上取决你怎样使用这种方法。（3）使用“高视角、全方位法”
顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的问题基于事实根据时，可以采取此法。
请看下面的例子：
推销员：“这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的，坐在上面感觉很柔软。”
顾客：“是很柔软，但是这种材料很容易脏。”
推销员：“我知道你为什么这样想，其实这是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”（4）使用“自食其果法”
当顾客提出商品本身存在的问题时，可以用这种方法把销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。请看下面的例子。
一位顾客正在看一台洗衣机：
顾客：“这种洗衣机质量很好，就是价格太贵了。”
推销员：“这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑的，可以使用多年不用修理。别的牌子虽然便宜一点，但维修的费用很高，比较
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