大学生心理互助热线(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：刘丹,李焰

出版社：清华大学出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

大学生心理互助热线试读：

在大学生面临学业、情感及就业等方方面面压力的时候，重视提高学生的心理健康水平、强调促进学生的人格健全发展，已经成为教育工作的重要内容。二十多年来，在这个领域我们已经做了大量富有成效的工作。清华大学校级精品课程——“大学生心理训练与潜能开发”及其系列教材教辅的出版，就是其中的重要成果之一。该系列课程获得了2010年度清华大学优秀教学成果二等奖，深受清华学子的喜爱和推崇。

不仅如此，掌握心理学的基本概念，学会了解同学们的心理状态，运用心理咨询基本理念和技术对学生开展思想教育工作，也已经成为清华大学对教师和辅导员的工作要求，成为他们必须具备的一项职业技能。我很高兴地看到，越来越多的辅导员在努力学习心理学的相关理论，并且在很大程度上已掌握了新的工作方式和方法。我知道，心理咨询中心的各位教师不仅承担了同学们大量的心理健康教育、心理咨询工作，而且在培养老师和辅导员的心理咨询基本技能方面，也发挥着重要的骨干作用。“大学生心理训练与潜能开发”课程及其系列教材教辅中展示的教学理念、运用的教学方法，都对教学和学生辅导工作有着重要的影响，起到了良好的示范作用。很多辅导员把从这门课程中学到的方法运用到实际学生工作中，取得了意想不到的效果。这给我们的学生思想教育工作带来许多启发，使我们体会到，从事学生的思想教育工作，不仅要有责任心和热情，还要掌握广泛的科学知识与技能，来巩固我们的工作基础。

我们也注意到，很多时候，同学们到心理咨询中心倾诉烦恼、寻求帮助，但其中一些问题并不是仅靠心理咨询师的工作就可以解决的。我们需要全面、认真地分析问题，以便找出解决问题的关键所在。比如，有些同学由于某一门或几门课程学习的困难，产生强烈的挫败感，时间久了就演变为严重的心理问题。针对这些同学学习上遇到的具体困难，我们要提前入手，采取相应预防措施，帮助他们树立面对挫折的正确态度。在这个过程中，同学们所在的班级、同班同学、班主任及辅导员、任课教师和助教，都可以从不同角度、以不同方式发挥作用。实际经验证明，这种做法符合教育规律，也更有效。学生所关心的职业发展问题、情感问题等，也可以在这样一种环境和氛围中，得到关心和解决。

在过去的几年里，作为教师，我们还感受到两种幸福：一种是帮助同学们解决各种问题，与他们共同体会克服困难、取得收获的成就感；另一种幸福是在学校的、教师的、心理咨询师的努力帮助之外，我们总能欣喜地看到大学生依靠自己的力量，不断成长与成熟——他们充满自信地迎接大学生涯中极具挑战的学习和生活，充满勇气地应对成长过程中遇到的各种困难，并且在自我成长的同时，用所学到的助人技术来帮助自己的同龄人。他们所做的事情，平凡而精彩！

他们乐观而积极，我们也更乐观而积极！史宗恺清华大学党委副书记清华大学学生工作指导委员会主任2010年8月30日于清华园前　言

作为清华大学学生心理咨询中心的主任，我是清华大学学生心理互助热线——清心热线成立与发展的倡议者之一、支持者之一、见证者之一、督导者之一。从内心深处，我更热爱热线督导师的角色，更愿意以督导师的身份说几句话。

从2004年秋季学期起，清心热线接线员的培训就开始了，我便与一群又一群处于青春岁月充满了朝气的接线员们开始了交往和交流。在一个又一个春、夏、秋、冬来匆匆去匆匆的夜晚，一群愿意帮助他人，愿意探索心灵奥秘的同学们集聚在心理咨询中心的家庭治疗室或万人食堂地下南三简陋的会议室，开始了人性探讨之旅。

从心理热线这个特别的窗口，我们看到了清华学子们内心深处的挣扎。其实他们内心的挣扎是当代青年群体内心的缩影，所有的苦恼——对自己的不自信、对爱的渴望、对友谊的需要、对未来人生的迷茫都在这里体现。然而，这些问题既是来话者的，又何尝不是接线员自己的呢？所以，接线员们在帮助别人的同时，也撞到了内心的自己。于是，我们才有了这样的对话和交流——业内称为督导。

在和这些正值青春岁月的优秀青年探讨这样的话题时，恍惚间，就像看到了曾经年轻的自己——热情的、愿意帮助别人的心，渴望知识的双眼，对人性奥秘的好奇，对洞察自己的喜悦。听到他们热切的回应，更像看到曾经刚入行的自己——开始时充满热情，很快就被来访者的问题缠住，然后屡屡遭受打击，最后不知路在何方。经常，有些问题也撞到了这么“老”的自己——经常体会到内心深处的恍然顿悟的喜悦。原来，我们在渴望帮助别人的同时，最先帮到的是自己。所以心理咨询是一个“送人玫瑰、手有余香”的行业，心理督导又何尝不是呢？

我们对本书所涉及的来话者的信息都做了改动，保证任何人都不能够从所暴露的信息中识别出当时来话者的身份，以保护来话者。从现在的角度看，我发现当时的督导有很多“幼稚”的地方，有些个案的督导力度也不够，但是我们没做其他的改动，就让它原原本本地记录我们——不但包括接线员们，还有督导师们——成长的脚步。感谢所有参加督导的同学，也感谢做下文字记录的同学，更感谢编辑这本书付出辛苦努力的同学们。

老的一拨接线员们成熟了，毕业了，离开了，又会有新的一拨入学了，参加了这个团体，成为新的中坚力量。把上面这些话送给后来的接线员们，希望我们共同度过一段新的人生之旅。清心热线简介

清心热线是由清华大学心理咨询中心下设的学生心理互助热线，隶属清华大学学生心理咨询中心。

清心热线团队主要由高年级本科生和研究生组成。每一位接线员，都经过一定学时正规的心理咨询理论和技能的培训、通过面试考核、参加实习接线，才能最终上岗。每个上岗的接线员都有一个属于自己的独一无二的编号。清心热线定期举办督导，在接线员为其他同学提供帮助时，自身同样得到成长。

自2005年热线开通至今，清心热线共培养了热线接线员百余位，接听电话3000多次，处理危机干预案例10余起，为学校同学的心理困扰提供了一个有效的帮助。李　焰　　于美国斯坦福大学清心热线督导记录1个案督导1：滔滔不绝的来话者问题讨论1：避免跳入具体问题的误区问题讨论2：“助人自助”的真正含义【基本信息】督导日期：2006年3月督导老师：刘丹个案1概要：滔滔不绝的来话者

来话者是个女研究生，她因为不知道如何给老师发短信能做到既简洁又得体而苦恼，所以来电求助，可是该女生自问自答的说话方式让接线员进入了“她一定是对自己的问题想得非常清楚了”的误区，同时接线员也为自己没能对来话者的问题有实质性的帮助而困惑，督导就此展开。问题讨论1：避免跳入具体问题的误区

在热线中，很多来话者会诉说他们在生活中所面临的具体问题或困难，以求得到接线员的指导和帮助。因此接线员往往会陷入这样一个误区——只有诉说痛苦的来话者才是有问题的或者是需要帮助的。而事实上，即使来话者说自己没有任何问题，我们也应对其内心的感受和需要保持敏感，并尝试去理解其打电话时所处的情境和内心的顾虑。热线工作的成功与否并不体现在来话者是否在电话中谈他们的问题，当接线员积极地倾听和陪伴来话者时，效果就已经产生了。问题讨论2：“助人自助”的真正含义

帮助他人的方式有很多种。当来话者抛出一个问题时，接线员常常选择贡献自己的“智慧”，替代来话者思考解决问题的办法。心理咨询中的一个理念是“助人自助”。何为真正的“助人自助”呢？不是提供给来话者一个解决方案，而是协助其拓展思维的方式和角度，走出自身局限，发现更多种可能性。讨论主题：

在咨询中，怎样的帮助才是真正的帮助。

避免跳进来话者具体问题的陷阱。

助人工作中“助人自助”的真正含义。【督导记录】

接线员A：好，各位同学，接下来我们就开始今天的督导，由刘丹老师来为我们做督导。接线员B准备了个案。

接线员B：我不知道这个算不算个案。

接线员A：没关系，你说。

刘丹：不要说“这个算个案吗？”你就等于说“我们这个像热线吗？”。

接线员B：因为我觉得来话者心理蛮正常的，很健康。

刘丹：热线不一定是心理变态的人打来的，而且说不定变态的人可能伪装成很开心的样子。是吗？所以，热线电话大部分都是咨询案例。咨询有不同的层次，他为什么给你打电话，肯定有他的心理原因，不会什么原因都没有。

接线员B：我接的电话是一个女研究生打来的。她一开始说，有一些事情要做，但是又担心做错，就一直想，想做又不敢做，特别矛盾，所以决定打电话过来。其实她打电话时是一边笑一边说的，所以我就觉得很奇怪，为什么会笑？我最初的理解是她打电话一定是有烦恼或者有什么事情没想通，心情肯定不会很好，可是没想到她心情那么好，而且很开心。我就问她：“你好像是在笑？”，她说：“对啊”，我接着问她：“你好像很开心啊？”，她也说：“是啊，很开心。”我问她想和我聊什么事情，她给我讲她要给老师发短信，又怕说错话，然后就不敢发。她说希望自己完美，不能容忍自己一点点的不完美。然后我就跟她说，其实每个人从来就不可能很完美，大家都是一点点成长起来的。她说她也明白，可是还是没办法做到。

在这个过程中，她说的比我说的多得多，她一直在讲她自己是怎么想的，然后也跟别人说人应该怎么怎么样，应该想得比较开。我基本上就没怎么说话，她自己把自己的想法和做法分析了一遍。我之前还问过她一个问题：“周围有没有同学了解你的情况或者有没有人可以理解你？”她说：“有啊，我身边就坐着一个，特别理解我”。她说自己打电话的目的是“我总不能光烦一个人，也要烦烦你，再烦烦其他人”，然后就把电话挂了。所以我觉得她好像是自己想得特别明白，也没有很大的困扰，就是想找个人听她说话，说完也就完了，总共也就聊了十几分钟吧。

刘丹：你们怎么看呢？

接线员C：我认为，你问她是不是很开心，她说很开心，实际上并不一定很开心。很多人都有这种情况，我也是，有些时候会告诉别人很开心，就因为不开心，才要掩饰成很开心的样子。有时候你也不是有意识地这么去说，这可能是一种本能：说出你所想的反面。我记得有一次大家出去玩的时候，就有一个很类似的情况发生。那天晚上我们几个同学在外面玩，有个同学站在野地里，拿一把刀在那挥舞，然后他说他不怕鬼，后来另外一个同学说，“你不怕鬼你拿着刀干嘛？”我觉得可能是这样：其实很多时候就是因为他比较空虚，所以才会拼命跟别人解释说他很开心。真正很开心的人，根本不需要和别人解释什么。

接线员D：我有另外一个想法，她不是说还有另外一个人和她坐在一起嘛，两个人一起打一个电话时，她说话的内容可能会受到另一个人的影响。

接线员E：我在想她说的话是不是全是真的。

接线员F：我现在有点怀疑她打电话过来是不是想考验一下我们接线员的水平？

接线员G：我在想她在学校的什么地方，才能够两个人一起打这个电话。

接线员B：她应该是在宿舍里。

接线员G：我以前碰到过这种人，越不开心的时候笑得越厉害，看着挺开心的。她最后挂电话时说的那句话，有一种原因可能是自己想明白了所以挂电话了，还有一种原因就是找一个借口把电话挂了，这不能说是说谎。

接线员H：刚才接线员G说她找个借口挂电话，我感觉不是这样的。我感觉她在最后挂电话的时候还是比较自然的。还有一点，打咨询电话，旁边还有一个人，不知道大家觉得奇怪不，反正我感觉是挺奇怪的，我肯定不会这么做。我觉得一个人在很郁闷的时候才会去打电话，但是如果真的很郁闷，为什么旁边还会有别人？

接线员K：我说一点我个人的感觉吧。第一种情况就是我接线的时候遇到这种情况，感觉来话者比较郁闷，有时候觉得是他自己也不知道为什么郁闷。第二种情况，比如像我或者像我们这种受过训练的人，有时候也会遇到很郁闷的事情，实际上是心里有结想不通，但是一些原则告诉你要用微笑去面对人生。我就会这样，当我想哭的时候，就告诉自己不要去想它，所以还是会笑嘻嘻的、挺开心的样子。我觉得她就是这种情况。就是说，她已经具备一定的成熟程度，基本上也可以用逻辑去分析这些事情了，所以她在遇到一些问题的时候，或者说很深的或我们无法预测到的问题的时候，她外在的一些表现可能还会是积极乐观的，这是她长久训练的结果，但是她心里并没有把一些事情想明白。而后这件事又可能影响另一些事情，她就会把这些事情在脑子里想一遍。所以她能够说出来的，一般也是很符合逻辑的。还有，如果接线员的水平不高或者说得不对，她可能就不会继续往下说了，她可能心里会觉得你还不如我成熟呢，说了你也不会对我有什么帮助。

接线员L：我想问接线员B一个问题，你接线的时候，她是一直在问你这个事情怎么解决，还是一直在说她的反应？

接线员B：她一直在说她的反应，其实她自己心里也明白，说我这个短信肯定是要发的，这件事肯定是要做的，她知道应该去做，但是就是拖，一直拖。

接线员M：完美主义者一般都是这样的，总是等到最后才去做，总是等最好的东西。

接线员N：我看一本书上说，解决一个问题有三个要求：一是知识，二是思想，三是技能。这三个统一起来才能够完美地做完一件事情。我为什么想要这么做？该怎么做？我是否确实想做？比如说，她懂得人际关系技巧，她知道该给老师发一条短信，她也知道这个是应该做的事情，其实她已经受过训练，她知道该怎么发，知道跟老师说话要客气一些，尊重一些，但是可能有一条没有符合，她不是心甘情愿去这么做，这应该是她的问题所在。

接线员P：我觉得我们可以讨论一下，我们接线的时候应该怎么跟她说这个事情？

刘丹：：接线员B刚才讲她到底算不算是有问题。其实只要打电话来，我们都要把他们当成是求助的人，但是我们帮助的方式有不同的层次和深度。对于有些人，倾听就够了，倾听本身就是一种帮助。他可能觉得在这件事情上，没有人真正听我讲话，你做的就是真正地去听他讲话，这就是帮助。你说“我好像一句话都没有讲”，其实那也是帮助，他知道你在。你常会应答“嗯”，“我听见了”，是吗？这已经是帮助了。不要以为热线一定是要帮他解决一个终身的大事才叫帮助，解决了一个困扰他十年的难题才叫帮助。帮助有不同的层面。在一个特定的时间和空间里，有人在那儿，可以让他找到听他讲话的人，这就是我们工作的一部分价值。所以你不用怀疑，你只要听他讲话，就已经是工作了。

很多年以前我接热线电话，有些是很无聊的电话，有些就是骚扰电话，还有就是有问题的，比如他们想自杀，程度也不一样。但是在我看来，所有来话者，一定都是有一些心理问题的。有的人打电话来说：“你们是热线吗？”我说：“是啊”，他说：“我就是想看看你们是不是真的”，我说：“是真的啊，我们受过训练啊”，他说：“哦，那我知道了”，就挂掉了。你说这样的人有没有问题呢？你知道我们人在生活中会过滤掉很多信息，90％的信息都会被过滤掉。你在马路上看见那么多人，他们可能全部会被你过滤掉，对不对？你每天看到很多电话号码，你能够记下来的不多，大部分你都会过滤掉。什么东西会留下呢？从进化论的角度，对你有用的才会留下来。拨热线电话的人能记住电话号码并去拨热线这件事说明他有些心理问题，我觉得这个判断错误的可能性是很低的。他没事为什么会拨？你们没事情会不会说“唉，今天没事了，今天闲着，今天是星期六，打个热线电话试试。”你们会这样吗？应该不会吧。

所以这个人真正打了这个电话，问“是热线吗？你结婚了没有？你上学了吗？”不管他问什么，他问的内容其实不重要，其实我们是在看他的形式。他生活中会有那么一段时间，别人星期六都玩去了，他找一个没人的地方，或者是其他什么地方，打这个电话。这说明他记住了这个电话。有些时候，热线很“热”，很难打，他要不停地拨才能拨通，他要是没有很强的动力，为什么要做这件事，又没有人给他钱，除非是打赌。打赌也很有意思，为什么要赌打热线电话呢？显然他对热线电话是有期待、有需要的。也许他发现你没水平就挂了，但是并不见得他对这个热线就没有期待了，他心里就没有问题了。他可能过两天还要拨，他发现这次的接线员年纪大，可能就能够去谈他恋爱的问题。当然也有另一种可能，他认为热线都是没用的，所以不再打了。但是我们仍然受益，因为这说明他心理是有困扰的。可是事实上，我们还在推断打电话的人有没有心理困扰。在座的各位有没有心理困扰呢？

大家：有。

刘丹：所有人从出生到现在都会有心理困扰，困扰就是冲突、痛苦、烦恼等，没有人没有。所以打电话来的人，我们说得极端一点，即使他不带他的烦恼来，我们也可以给他挖出烦恼来。可不可以？他生活中就有烦恼嘛。他说他今天心情很好，你就问他上个月怎么样？

接线员Q：那这样是不是不太好？说他不好的问题。

刘丹：我们是看人性的本质。不要因为这个人说“我现在很开心”，你就同意，就说他内心没有烦恼。反过来说也是一样的：他说他想死，你就同意他内心一点快乐、成就感、幸福感都没有。我想说的是，我们怎么去看人？当你拿起电话和他通上话，讲什么已经不重要了。从形式上看，他就是一个需要帮助的人，你就是一个提供帮助的人，已经发生这个关系了。

如果你令他更信任一点，他可能会讲得更多一点。如果他当时的环境好一点，他可能会讲得更长一点。比如一个人打热线过来，刚说了一个重要的话题，“我最近交了一个女朋友”，又突然说，“对不起，我妈妈回来了，不能说了”，啪，就挂了。环境允许时他就会讲得长一点。如果那天他跟女朋友在一起，两个人边说边笑就不适合做很深入的心理问题的谈话。你本来想打热线谈谈自己最近暗恋了一个人很久这件事情，你的女朋友不知道这件事啊，你不能当着她的面讲这个痛苦，是不是？所以他当着她的面讲了一番其他事情，他知道这有人，也很耐心，以后他会找时间再打电话，或者他再找别的热线。或者他就会直接来咨询。变数是非常多的，但是不变的是什么？就是人性。人性是人有很多欲望，人的所有欲望不是立刻就能满足的，也可能是一辈子都不可能满足的，所以就注定了人要承受一些痛苦。人又会面临很多冲突，这就注定了心理咨询的存在是有它的必然性和天然的合理性。变数是非常多的，但是不变的是什么？就是人性。人性是人有很多欲望，人的所有欲望不是立刻就能满足的，也可能是一辈子都不可能满足的，所以就注定了人要承受一些痛苦。人又会面临很多冲突，这就注定了心理咨询的存在是有它的必然性和天然的合理性。对不对？只要时间允许、经济允许、信心足够，他就有可能打热线电话。但是也不是说我们见到人家没问题，非死活要挖出问题。不是这个意思。我的意思是说我们可以帮助他，但是什么时候帮他呢。他今天说他状态很好，那很好啊，你说：“我也很开心，我希望你以后没事的时候也可以打这个电话，打过来我们聊聊天。”这是一种很积极的方法。其实那个人内心不管多痛苦，他发现一个陌生人听了他讲话，心里也很开心，你觉得这是增加他的成就感，还是降低他的成就感了呢？一定是增加了。你会让他更开心一点还是更不开心一点？肯定是更开心一点了啊。你帮助提高了他的生活质量。还有一种方法就是说“我听见了你的笑，可是我听你笑得好像有点怪，好像不是真的开心，这是不是你的感觉？我想你大概是有什么痛苦的事在心里面，而这些事是想和我们谈的。”“我听见了你的笑，可是我听你笑得好像有点怪他说：“不对不对，我没有。”你可以说：“没有没关系，以后如果希望和我们谈，可以再打电话。不是说我一定说得对，但是我会有这种感觉，好像觉得有点怪，也许你需要我。”这样说就可以。你说“什么时候你愿意”，这就把主动性给人家了，人家就不会对你特别反感。“你需要的时候可以再打来，我们这儿我什么时间到什么时间都是有人的。”这样他对我们热线有信任还是会打来的。或者你说：“我听出你好像有很痛苦的事情，但也许你现在不方便，因为你旁边有人，等你方便的时候再打过来也可以，我们十点半结束，你可以在这个之前打来，改天打也可以。”

全部的工作，就像我刚说的一样，我有建议，你可以谈，你如果不谈，我可以推动你讲。如果你再不讲，那我也可以再想别的方法，比如改天、换人，都可以。他说：“我没有问题”。你说：“没有关系，没有问题，但你讲了我也挺开心的”，这样就结束了。我们的心态是什么呢？其实你要坚定你自己的工作是有价值的。很多人自杀前要给一个热线打电话，就是因为热线在那儿，他觉得地球上有一个地方，就是他最后想跟一个人讲话的时候，总会有一个人在那儿等他——I'm here waiting for you，only for you. 这种感觉很好的。这个感觉就会让这个自杀的人最后不想自杀了，就会说这个世界上真的有人在他最需要的时候拉他一把。我们热线的本质功能就体现在这个地方。所以，不要妄自菲薄，觉得我没学到什么，就不能够服务了。就是一点不培训，你也可以服务，你只要坐在那儿，很亲切地说：“我在这儿愿意陪你聊一会”，哪怕那边一声不讲，十分钟过去了，把电话挂了，那也是有意义的。他知道有个人陪他，这就是你的功能。但是我们不能“强买强卖”，认为别人打过来电话就一定有问题要讲出来。每个人都有他自己的节奏，有的人喜欢大白天讲，有的人喜欢半夜讲，不一样的。要尊重别人。但是我们可以推动别人讲，就像我刚才讲的，推动一下。有的推动可能有点厉害，那是男生的推动，如果是我推动可能会柔一点，每个人的手法不同，但是你可以推动一下。发现对方不喜欢这个推动，那你就退一步，说：“我看你今天是不想谈，那我们以后再谈吧。”你不用觉得受到伤害，因为他想不想谈完全可能和你没有任何关系，可能旁边的人说：“你敢谈我捅了你”，可能旁边那个女孩子就捂着嘴等着他，只要谈男朋友的事情就哈哈大笑，笑得他很难堪，但是你不知道。所以你可以告诉他：“如果你觉得不方便我们改天再谈吧”，你可以告诉他，“我是每个星期一接线，你可以星期一打，还可以找到我，如果你希望别的时间，我们这儿也有人。”这个态度不是“强买强卖”型的。我们知道这个世界上是有真正的需求的，我们就是等着他，如果他愿意和我们谈，很好。好像我们很被动，实际上我们是相信他的主动性的，是吗？我们好像是很被动的，但是我们相信他，当他特别需要的时候，他会主动打电话过来，当他特别需要的时候，他会愿意讲。我们要相信他。所以我觉得想跟大家讲的不光是技术和说哪句话的问题，而是怎么看人的问题。不需要怀疑的，你的工作已经很好了，他谈完了很开心，那就很好啊，他觉得那边确实有一个人和我讲话，觉得很开心，也许过一段还会打来的。当然还有，你们到后面也可以说，“我觉得你的痛苦还是挺大的，如果你觉得打电话不能解决你的问题，也可以去心理咨询中心咨询，面询的方式可能会更有保障，或者你也可以到医院里听听医生的建议。”指出很多可能性，提供这些信息都是能够帮助他的。刚刚说的这些怎么样？

接线员B：我觉得她再打过来，可能会更好一些。

刘丹：什么情况更好一些？

接线员B：如果还是这个女孩再打过来，我可能会——怎么说呢，因为我第一次接电话的时候比较紧张，也不知道该跟她说什么，如果她再打来，我可能会选择其他的方式去跟她沟通。

刘丹：一定会啊，因为你成长了。不仅仅是她打电话来会更好一些，所有再打电话的人你去接都会好一点，因为你是有经验的人，经过督导就不一样。我们也一样，我这几年开会也是在接受督导，所有的人都看不见自己的毛病，也不容易看见自己的毛病，以至于都快走到悬崖边了也不清楚。所以可以让别人帮你看。我觉得我们存在一个普遍的问题就是怀疑自己到底能做什么，能帮到来话者吗？我们总感觉自己好像没能帮到他们。

好，你们还有什么想法？你们可以不同意我的想法，讲讲自己的看法。

接线员X：其实我觉得，她好像是想好了才打来电话。我也接到过这样的电话，他好像思考了很久，像列提纲一样，一条一条地说，而我的任务就是从不同层面给他讲清楚。我觉得其实有时候他对于他思考的东西，特别清楚。比如说他觉得好像遇到比较窘迫或者困惑的事，他其实也想到了怎么做，但是我觉得他自己想和让别人告诉他，是两个概念。所以我觉得如果一个人能够赞成他，结果就会不一样。

刘丹：以前讲过，我们常常会局限在具体的问题上，比如，“他问我这个想法对不对，我就考虑这个想法对不对，他问我应该怎么做，我就希望告诉他怎么做”。这就是我们的局限。他给我们一个东西，我们就觉得要解决这个东西。但是其实我们更有价值的事情是我们跟他站在不同的层面上。就像我刚才讲的，别人说话，我们除了知道他说的话以外还知道别的事情，可以使他的观点变得更好。所以我们站在别的层面上。什么层面呢？他说“我想得很清楚了，可是，我虽然想清楚了却做不到，我现在就是这样，你给我讲也没有用。”于是我们就觉得死定了，反正他也想清楚了，也做不到，是吗？既然他想清楚了，那你就问他，想清楚了几条路？三条还是五条？你可以再问他，可不可以有第六条路？他说向东向南向西向北我都走过了，那就问他有没有第五条路？但是其实我们更有价值的事情是我们跟他站在不同的层面上。就像我刚才讲的，别人说话，我们除了知道他说的话以外还知道别的事情，可以使他的观点变得更好。所以我们站在别的层面上。什么层面呢？他说“我想得很清楚了，可是，我虽然想清楚了却做不到，我现在就是这样，你给我讲也没有用。”于是我们就觉得死定了，反正他也想清楚了，也做不到，是吗？既然他想清楚了，那你就问他，想清楚了几条路？三条还是五条？你可以再问他，可不可以有第六条路？他说向东向南向西向北我都走过了，那就问他有没有第五条路？

接线员Y：有啊。

刘丹：是啊，你看，你这样想就是心理健康的人。心理健康的人就是在一个层面上走不通，就尝试另一个维度。人的聪明就在于知道另外的维度。假如一个新的维度也不行，可以说我还有别的方法，比如变成分子状态。（笑）我们的思维能力就体现在这个地方，所以这时你不需要帮他想办法，你只需要提问让他想到这个办法，往这个方向走就好了。他说我走到东了，你可以问他有没有其他方向。他想了半天，向南，再向北向西，然后说这些都走过，是死胡同，那你可以问他这些有没有什么共同的特点，帮助他分析知道原来这些都是平面二维的。他如果发现这个了，他立刻就可以知道要往三维的方向想了。你不是通过为他指出第三条路、第八条路去帮助他，而是通过你带有引导色彩的提问，去扩展他想象的不同维度，从而帮助他解决问题。

我记得我培训的时候讲过不同的维度，就是这个意思——不是你拼命去找维度，而是你通过他自己的资源去拓展他的维度。所以他说他已经想得很清楚了，你问他真的想清楚了吗？有没有完全不一样的想法？他如果说他实在想不出来了，你还有更绝的一招，说“我知道你现在累了，你把电话挂了，回去想一想，你下个星期同样的时间打电话过来吧。”这样，你可以让他在生活中继续去寻找更多的维度。【总结与反馈】

很感谢能有这么一个机会和大家一起学习和进步，也开始慢慢学着走进心理咨询的大门。

对于心理咨询的初学者来说，很容易进入的一个误区就是极力去回答来访者的问题，以证明自己是有力量的，是可以独自去解决别人的问题的。当然在这一点上，每个人回答的动机都不一样，在这里我就先说说自身的一些感受吧。之前在一个危机干预团体课上，一个同学把自己的“矛头和愤怒”直指向此课，在加入到那个组以后，我自己就觉得有点慌张，我的第一直觉就是极力要去平复她的情绪，只有这样，才能觉得自己是有用的，是助人的。可是在这背后，我发现我需要得到的是别人对自己咨询能力的肯定，是得到别人认同以后的一种称赞。这种需求的满足甚至超出了我助人行为本身的意义。也正是因为顶着这么大的重任，我的表面行为就显得有些“积极”，努力回答她的每一次质疑，给她解释我们上这门课的目的和意义……当然这些做法貌似有了一定的效果，可是却犯了咨询中的“大忌”。在一问一答中，我开始关注并回答具体的细节，从而忽略了对她情绪的观察，陷入到了问题中而无法自拔。这样做的结果就是，我已经完全没有更多的精力冷静地观察他人的这一面，反而让对方带着自己走，没有办法再中立了……“助人自助”是咨询的宗旨，也是咨询的目的。意思就是说，帮助来访者认识自己的问题，靠自己的力量站起来。第一次听这句话时，觉得这太正常了，可是随着学习的深入，体会也在慢慢加深。而且通过这次录音整理，还学到了一个助人自助的小技巧。以前对方提出一个问题，我就拼命在想怎么样去做才可以使他的思路跟着我走，这样绞尽脑汁思考的结果就是慢慢地转换成了我要替来访者想办法，于是有了这样一种观点：“既然你来找我，那一定是你自己想不出头绪了，你把问题抛出来，那我就接吧，帮你来想”。这样做每次都觉得自己很累很累，而且一旦想不出来什么策略，就觉得自己也很失败。可是听了刘老师的督导后才知道，原来咨询完全不是这样的。咨询师的作用是去发现来访者身上的特点，然后反馈给他。咨询师就像镜子一样，给他照一下，让对方看清自己身上的特点，如果这个特点真的到了他觉得需要去改变的地步，他自然而然就会发生一些行为上的改变。咨询师在做镜子的同时，把自己努力想问题转到努力让来访者想问题很关键，最通常的问法就是“你还有什么别的方法吗？”“除了这个以外，还做过哪些尝试？”等。这样，可以使来访者处于问题的主导地位，同时不让他产生依赖心理，真正做到自己才是自己问题和人生的主宰。在来访者努力思索问题的过程中，咨询师也可以更清晰地看到他的思维方式、行为特点，可以从更高的层次上去看问题，更有助于产生咨询效果。（接线员B）清心热线督导记录2个案督导2：脸红的服务员个案督导3：恶作剧来电个案督导4：危机电话问题讨论3：帮助来话者拓展思路问题讨论4：咨询师的榜样作用【基本信息】督导日期：2006年3月督导老师：刘丹个案2概要：脸红的服务员

来话者是20岁左右餐饮业服务人员，自2005年以来发现自己一和经理（女性）谈话就面红耳赤，担心经理认为她能力有问题，感到苦恼。接线员无法挖掘她脸红的深层原因，并且无法解决此状况，感到无所适从。个案3概要：恶作剧来电

来话者通话时间很简短，听上去周围很嘈杂并有笑声。短暂沉默后挂断。接线员询问如何良好地应对。个案4概要：危机电话

插入一个紧急的自杀案例的探讨，探讨遇到危机个案时的几个原则。主要要求有自杀意图者旁边有可以接触的24小时监护，建议联系亲戚朋友。问题讨论3：帮助来话者拓展思路

假设只是假设，不能轻易下结论，只能探讨。确定的结论会使人局限在某个圈子里，忘记其他的可能性。热线的工作是要通过提问帮助来话者理清自己的思路。每个人都会有局限，但各自的局限是不同的，咨询师应该把自己的局限打开得更多，或者至少应该知道自身的局限在哪里。问题讨论4：咨询师的榜样作用

咨询师是来访者的榜样。这种榜样并不仅仅体现在咨询师对来访者教育的内容层面上，更体现在神态、语气、思维方式、行事风格上。咨询师对来访者的影响一方面是头脑的影响，另一方面是做人的影响，后一种影响是强烈的、不可忽视的无意识层面上的交流。讨论主题：

如何将我们的经验与来话者相联系？如何处理我们心中的假设？不要将经验泛化！提问是帮助来话者拓宽思路。

接热线时候的节奏问题：先跟后带。

确定与不确定：确定的是基本人性，不确定的是对方的具体情况。

对于特殊事件特殊节点的挖掘和提问方法。

某种意义上，接线员是来话者的镜子，也是来话者的榜样。【督导记录】

接线员A：来话者是个女服务员，年龄22岁左右，做餐饮业服务的。她的问题是，见到经理和副经理时，一说话就会脸红。我原来以为经理是男的，结果是女的。她说最开始只是看见经理会有脸红现象，见副经理不会，因为她和副经理住一个宿舍，比较熟，但后来遇到副经理也会有同样的现象。见到她们之前她自己就知道“我的脸会红，而且非常红”。我问她以前是否有这样的经历，她说没有。她上一份工作也是同样性质的，在餐饮业做服务，但那时就没有这样的现象。我又问她小时候是否有类似情况，她说也没有，虽然偶尔人多的时候会有，但没有现在这么严重。我问她是否知道脸红的原因，她显得很迷茫，也不太清楚。我问她脸红是否给她造成了很大痛苦，这些痛苦具体体现在什么地方等，她说就是害怕别人会说她，怕同事说她工作没有能力。后来我了解到她其实害怕经理对她的能力产生怀疑，认为她能力差。她想把话说得非常好，但是一旦到那一时刻，就发挥不出来，脸一下就红了，有点懵了的感觉，不知道怎么继续。

此外，我和她谈话过程中注意到她说“可能”、“好像”、“大概”之类的词，用得真的非常多，几乎每个问题都这么回答。我知道她最大的矛盾是，在和经理接触时，一方面想和经理搞好关系，另一方面又怕和经理关系太好时同事说她溜须拍马。第二个矛盾是，她希望在经理面前体现自己的能力，但是她一脸红，就觉得自己在经理面前显得很没有能力，而她自认为自己的能力还可以，就是脸红这点毛病让她接受不了。我直到最后才找到了她的这两个矛盾，但我不知道她为什么会脸红，觉得有点迷茫。

接线员B：是不是她的童年？

接线员A：我问过，她说她小时候没有类似的经历，我问她有没有分析过她脸红的原因，她说感觉不像是紧张，她说自己是很害羞的那种人。但以前无论是与上下级还是别的关系的人都没发生过类似的情况。

接线员C：脸会发热吗？

接线员A：她说一见两个经理的时候就会刻意避开，感到全身都热。然后她说曾听到经理和同事讨论：“她怎么一见我就脸红，红成这样！”

接线员D：她是不是建立了一种条件反射？

接线员E：经理是否当面提及此事？

接线员A：她没有说。经理没有直接说起，但是她间接地听到过经理和员工讨论此事。

接线员F：什么时候第一次脸红？

接线员A：我问她，她说记不清了。

接线员H：是不是她听到经理和别人的讨论才开始注意到自己脸红的呢？

接线员A：我觉得听她的语气，她应该知道自己会脸红的。

接线员I：她只有在经理和副经理面前才会脸红吗？

接线员A：是的，在别人面前不会，一开始在副经理面前也不会。

接线员J：我觉得这是她太不自信的表现，见到人会紧张。

接线员K：我看过“心理访谈”节目，觉得可能与她小时候和父母的关系有关，尤其是和父亲的关系。如果是畏惧权威就可以用这个来解释了：以前是生怕在父母面前做不好，现在是她自己将这个投射到比如经理、副经理的关系中去了。副经理也处于权威的位置，后来她就慢慢地加剧了对权威的畏惧。

接线员L：我觉得可能跟工作有关，使得她对于自己的能力不自信，才会导致脸红，或许和她现在的待遇有关系。

接线员A：她说工作待遇还可以，能力也属于中上。

接线员L：她说的“好像”、“大概”等词语比较多，这些词都是一些不太肯定的词，所以我觉得可能和不自信有关……

接线员M：经理对她的能力有怀疑吗？

接线员A：经理说过，但都是一些小问题，经理对每个员工都一样，有什么都提。

接线员M：经理对其他人谈过她这个问题吗？其他人对此事的态度如何？

接线员A：她与同事私下聊过，同事提到如果她在经理面前脸红，经理会认为她能力比较差。

接线员N：脸红和能力有什么必然联系？

接线员A：她自己和别人都认为，脸红会代表能力差。

接线员N：经理年纪多大？

接线员A：不太清楚，但是估计是长辈。

接线员O：我觉得可以对比一下她的两次工作经历。因为第一次她没有这样的情况，第二次却有了。

接线员P：她怎么会换工作？

接线员A：因为待遇好所以就过来了。

刘丹：你们前面的问题问得都很好，包括以前是否有类似的情况，这个就是看它是不是具有普遍意义，是类似的情况都发生还是一个特别的情境。另外一个就是问她小时候是否有相似的经历，这个也很重要，过去的经历或者小时候的记忆都是指向经验，与她过去的经验有关。其他的问题包括与同事之间的关系，刚来的时候怎么样，经理是男是女。这些问题的意义是帮助她把脸红与其他可能相关的因素联系起来，而不仅是这一个问题。

接线员Q：我觉得短时间不适合问关于她经历的问题。

接线员R：打电话时她的情绪如何？

接线员A：我觉得她有点焦虑。她是一个餐馆的服务人员，是同事介绍知道我们热线的。

接线员S：讲起脸红这件事是否有情绪变化？

接线员A：她有点担心，就像我们讲出一个有点困惑的需要解决的小问题一样。我曾问她打算如何解决，她说多和经理接触，但这只是想法。首先，我建议她多和经理沟通；第二，我考虑她的问题就像考试前失眠一样，是因为担心考试才去考虑睡眠的问题，所以我让她想想脸红的真正原因。

接线员S：我觉得主要原因是她一方面接触到了新环境，另一方面是接触到了新的人。

接线员P：她应该换一个环境，有更好的条件。可能是原有的环境让她感觉不好，产生了羞愧的感觉，才会脸红。

接线员A：可是她说副经理和她在一起的时候还好。副经理是女的，和她住同一个宿舍。她曾想和副经理说，但是又怕说了兴趣索然，就没有说。她在没有人的场合不会脸红。

接线员M：那她是担心其他同事的目光吗？

接线员N：我觉得脸红很正常。

接线员A：但是她是很异常的红，一般人只是脸红，她脸会越来越红，直到全身上下。

接线员R：我觉得是紧张造成的，也建立了条件反射。

接线员A：我和她谈了很久，但是不知道最初脸红的原因。

接线员H：你有没有夸过她？例如说：你看你打了电话这么久都没有紧张……

接线员A：我当时有点懵，不知道该怎么办了。

刘丹：你问了很多方面的问题，大家都问了各种问题，很好。一个人很容易想，是否像母亲，这就是一个方面。又有人问，小时候是否这样，很多类似方面的因素都有可能，但她自己不知道。所以我们是要带领她把很多方面的因素探讨出来。大家的问题问得很好，但我不知道你们的目的是什么？我猜想你们的目的大概是希望当事人自己得出一个结论。这可以从你们后来不断给出假设看出来。你们提出了很多信息，这背后就会有假设。比如，听到北大博士跳楼，立即有假设出来。但是假设只是假设，不能轻易说出来，只能探讨。如果很确定，就会使人局限在某个圈子里面，忘记其他的可能性。所以提问好的方式就是带来一些假设，但更重要的是我们实际上是要通过提问来帮助来话者理清他自己的思路。我们自己想不清楚都没关系。假设你和他聊了很久，他说：“哦，我终于明白了”，便挂了电话。即使你还糊涂，也没关系。最怕你明白了她却还糊涂。所以实际上我们是要带领她形成一个很清晰或者逐渐清晰的思路。如果我们很快有了假设，正因为你多少还有一点权威，她对你有一定的依赖，你就可能把她带到某一个方向去。太快太早的假设可能就限制了她的思维。先入为主的思路会限制我们，我们就不去考虑其他了。例如，脸红这个事情是我们很多人的童年经验，我们就可能把童年的经历挖掘得过多。每个人从童年开始就有很多创伤：从温暖、湿润的羊水中来到冰冷的没有基础的空气中，还要被拍一巴掌，这些全都是创伤。人从一出生就经历了很多创伤。所以你如果去挖掘她的童年，就算是高手，也可能会误以为这和童年的某个创伤有关，更何况是我们这些并非高手的人。但也许，这只是由于后来发生的一个创伤造成的。比方说，她某次做错了事，当众遭到羞辱和批评，导致现在这样。所以，我们有假设很好，但是不要被假设所限制。把假设存留，也许是这样，也许是那样，实在憋不住的时候可以说，也许有这样的可能，但让我们看看还有没有别的可能。这样就是开放。有时候我们探讨了很多的问题，实际上探讨的过程就是为来话者梳理的过程。从心理治疗发展以来，谈话本身就是治疗过程，有治疗意义。你在咨询过程中提问、倾听……本身就有治疗意义了。何况我们在处理对话时，头脑一直在加工一些信息。你问得越立体，来话者对事情的理解就越全面。所以我们可以有很多假设，但不要急于给出结论。我们的咨询不是就一个问题给出一个答案，而是要帮助来话者发展生活中解决很多问题的技能、思路和能力。不是仅仅这一个问题的答案，而是帮助他们从不同的角度来探讨。

我们的生活中，每个人都有很强的局限性。最简单的例子，你观察一下自己，去食堂买饭的时候，有些菜是你从来都不会买的。在你眼里，那些菜好像从来都不存在。或者说，你是一个吃米饭的人，你就甚至不知道馒头在哪儿。每个人的生活经验是有局限的。但是我们受过高等教育的人会误以为我们的经验就会是所有人的经验。实际上人生活在局限之中，反观自己的生活也是这样局限。所以每个人与来话者的经验是一样的。好在我们之间有沟通。他有局限，但我们各自的局限是不同的。你考虑的角度就补偿了他的角度，所以刚才的讨论丰富了不同的角度。我们咨询师就应该把自己的局限打开得更多，或者至少应该知道自己的局限性在哪里。咨询师的态度应该是“我自己虽然吃米饭，但是至少应该尝一次馒头，知道馒头在哪里”。但并不是所有的都要尝。吃米饭，大概就知道吃馒头的味道，但毒药就不能尝。极端的例子我们不应该接触，但是在相对的领域应该努力扩展。还有就是在了解自己局限的情况下，咨询师可以是来访者的榜样。这个榜样就是除了我教育他的内容之外，我本身就是一个榜样。这个榜样的意思就是你没有在那一方面教育他，但是他会与你有点相像，比如神态、语气。这就是榜样的力量，你与他说话，就会对他产生影响。比如，“我们聊了工作、学习、生活三方面，但我知道自己是有局限的，可能有些方面还没有问到。可不可以请你告诉我我没有谈到的事情？”这句话的意思是，我知道我有局限，而且这个局限之外，也许有很重要的东西。来话者受了你的影响，他会认识到自己的局限之外可能有很重要的东西。时间长了，他会接受这样的榜样。例如他会说：“老师我刚才说了两点，可能我不够全面，你是否提醒我一下，还可能有什么。”我们就可以一起来探讨。

我们还可以借助外脑。借助外脑的意思就是，想象相近的人，如果换做是他，会怎么想。他和我是不同的，他也许会有不同的想法，不同的想法就扩展了我们的局限，使我们变得开放。即使问题没有解决，但是他处于一个开放的生命状态，生活质量就更高，遇到问题就更容易解决。所以我们如何理解我们的影响？一方面是头脑的影响，另一方面是做人的影响。非常神奇的是，我刚才在楼下见到一个一岁四个月的小孩，我对她吐舌头她也会对我吐舌头。你不觉得很神奇吗？小孩子怎么知道你做这个动作他也要重复做呢？实际上人就是这样，人以别人为镜子，因此很容易受别人影响。而且人会很准确地在相同部位做出反应，说明人的影响是很强大的。所以有时我们以为我们说了很多他们却无动于衷，不是的，影响是存在的。连呼吸都在影响。所以当你说“我只能想到两点，但我相信一定会有第三点第四点”的时候，他也会像你一样想，我只做了两点，一定还有别的办法。这是一种强烈的、不可忽视的、但是我们不会提到的影响，是一种无意识层面的交流。

所以我们自己的提高是最重要的。我们变得在问题来的时候不惊慌，“这个事情解决起来有难度，但我觉得还是没有问题。”这种沉着的态度一定也会影响到对方。如果他说：“老师我决定自尽”，你惊慌地说：“这怎么可以呢？”这个态度也一定会影响到对方。我们要学会丰富自己，一个经验很丰富的人就不会大惊小怪，而是会处变不惊。对方就可以意识到，人还可以活成这个样子！这就是人格的魅力。在这个过程中作用就发生了。所以我觉得我们之前的工作产生出很多问题，接下来的工作就是不要把这些问题当作是很确定、不能修改的。我自己所受的培训就是从“确定”（certainty）到“不确定”（uncertainty），从“一定”到“也许”。这个态度与不自信的态度是两回事。这个“也许”是人弹性的扩展，那个“也许”是对自己的游移。一个人对自己的内在要很确定，同时也对世界的丰富多变存在很多可能的想法。例如，我出门可能堵车或不堵车。但不管堵不堵车自己内心都有一个确定的东西，同时理解外界是充满不确定性的。这个女孩子的案例可能正好相反，对自己是完全不确定的，而对外界是确定的。她会认为，我一定要在这个时间抵达，火车一定会在这个时间到，不来就不行。她就可能是不能接受外界的变化，而对自己模糊不清。这本身就是一个问题。这不是一个健康的发展方向。

一开始，来话者直接提了一个问题，但是你在此时问她是哪个系的，是吗？这样是正确的，来话者一开始就提问，但是我们需要知道一点背景，可以礼貌地打断他，问清年纪、身份等，不然后来会让你猜想很多。但是你只问了一个问题，就没有深入问了。接线员需要了解，大多数人打电话来，是已经准备好了一些问题，准备被你提问的。所以关于来话者的背景，除了真实姓名，很多人还是愿意回答的。基本资料可以帮助我们了解很多内容。同样的问题，16岁的和23岁的处理起来是不同的。所以可以说：“我知道你有一些问题，但是我想先了解一下你是学生吗？如何知道热线的？……”这些可以帮助你了解信息，也可以帮助他打消怀疑。不然他也不知道电话这端你是什么样的人。通过对话中的态度、语气等可以让对方了解更多，更好地建立咨询关系。“我知道你有很多问题”——这是共情；“我想问一些你的情况”——语气要很有礼貌，很委婉，同时也要很坚定。坚定是很重要的。如果你犹豫，就会使对方觉得你不够自信。当对方觉得你很坚定的时候，会相信你可以有很多很深入的探索。所以前面的阶段，对方太着急，我们不能很着急。前面的步骤是共情，但是不意味着我们需要和他节奏一样。比如，有的来咨询的同学说“老师你必须现在见我”，你就必须现在见他。如果是这样你就与他处于同一个水平上，这是相互影响的。你可以用一个和缓的态度：“我知道你很着急，但是过两分钟等我处理完手头的事情，我们安定地谈一谈，效果一定会更好。”你坚定的态度，处变不惊的态度会很快使他焦虑的情绪稳定下来。所以前面的节奏不要被来话者拖得过快。如果他有问题你就说问题，你就被他的节奏带着走，而没有引导他的情绪到一个平稳的状态。这是第一点。第二，你问她，你有没有自己想过原因是什么。她肯定自己已经想过无数次了。每一个来咨询的人不是从来都没有想过问题。凡是这种打求助电话的人，他在生活中早就已经试图解决过问题了。我们打热线电话的来话者大多数都是神经症性的，每天把问题想了又想，怎么都想不明白，只好找一个比较保密的电话来解决。所以，对方对于问题肯定是已经想过很多次了，只是想不通。那么你很快就问她原因的时候，她肯定是想那些自己已经想过很多次的原因。这一点就好比，我问一个人：“你为什么迟到了”，他肯定回答已经想好的原因。而另一个人说出这个人早已准备好的东西，并没有帮助这个人发展新的东西，而是强化了他原来的东西。如果已有的东西有效，他就不会来找你了。如果你提供的方法很快把他原有的东西调动起来，这些已有的就在脑中活跃。实际上我们咨询是帮助一个人对问题有不同的看法。有的时候，来话者会说：“老师，我来讲讲我的经历”，然后就讲我为什么这样。她甚至比你还厉害，她早就看了弗洛伊德的书十遍了，她说童年爸爸对她很粗暴，比你分析得还好。这个时候我们要做什么？我们此时可以做到的就是，打断她，说：“对不起，你可不可以停一下？”停下来，在她已经习惯的东西里面注入新的东西。

你猜我们会如何解决这个问题？或者说你觉得我们要多长时间可以把这个事情搞定？你有什么假设？我的意思是：这个问题我完全没有答案，我不知道该怎么做。如果你遇到一个问题就知道怎么去做，你就是在自欺欺人。你不知道你的生命与她的生命有什么不同。人脸红的原因是千差万别的。你想找出针对她的那一剂药，是不可能的。所以我现在并不能知道答案在哪里。另外，如果真的有答案，答案在哪里？就在你和她共同探讨的整个过程中，而不是你有先见之明地知道了什么。我早就说过，在得病上，病人是专家，你不是。因为他和病斗争了很久。他知道自己的详细情况而你却不知道。就像盲人摸象，他说是很粗，你就说“和柱子一样”。我们在做的就是这样一件事情。那个人本来不知道自己是什么样的，你说像是柱子，他说原来是柱子，然后你们两个人都绕着柱子在转来转去。其实全部都是错误的。所以我们必须知道，我们是不知道答案的。我们要与病人一起探讨答案。或者我们要坦诚地告诉他，虽然我受过训练，但是我不知道你这个问题的答案，不过我可以和你一起探讨。这样的态度也有一个暗示作用。有的时候来访者会来挑战你，因为他一方面认为你是万能的，一方面又想为什么你是万能的而我不是，因而感到生气。有些病人的病总也不好，就是要气死治疗师的：你不是神吗？就来治治我！比如弗洛伊德的老师，病人都治好了，论文已经发表了，过一阵子病人又回到了原来的症状之下。病人向治疗师挑战是毫无疑问的。所以我们如果说我们没有答案，就是告诉来话者：我不是一个完美的人。同样，来话者可以从接线员这里学到，一个人可以是不完美的，并且可以接受自己是不完美的，而且还能够去帮助别人。来话者就会认为：我是不完美的有什么不能接受的呢？这是镜像的，我们要做他们的榜样。所以我们如果说我们没有答案，就是告诉来话者：我不是一个完美的人。同样，来话者可以从接线员这里学到，一个人可以是不完美的，并且可以接受自己是不完美的，而且还能够去帮助别人。来话者就会认为：我是不完美的有什么不能接受的呢？这是镜像的，我们要做他们的榜样。权威可以让别人觉得他无所不能，但是这很容易轰然倒塌。一个很完美的人会造就很多病人。这些病人会相信，生病了会有人来治愈他。而我们是要告诉病人，我们是不完美的，但是却能帮助别人站起来。有人说“你看接线员这么年轻，没有经验，连恋爱都没有谈过就来做咨询员，那我是不是也可以来做咨询？”从此你就可以看出他变自信了。打热线的人有这样的想法证明他成长了！这是一个心理层面的成长。我刚才想说的就是，我们并不是万能的，我们也并不知道答案。所以，在问问题的时候，我们要“有脸”去问得非常详细。

你刚才有个问题问得很好：“你跟领导说话时是什么心态呢？”可是这个问题没有聊了半分钟你就转到别的地方了，好像你已经知道答案了。可是你真的知道了吗？你知道得并不详细。也许你特别聪明，别人一个眼神你就知道了，可是这样的人太少了。所以一般聪明的人仅仅凭一两个问题就知道全部，犯错误的几率是很大的。你能做的就是：很详细地了解和症状有关的信息。比如，你刚刚强调“心态”，而不是“原因”。你的“心态”是什么？这样她必须用脑子回答。她分析过自己的原因，但是神经症病人比较弱的部分是：体验内心真正的情感。更好的问法是：“你可不可以描述一下你和领导谈话时候的状态？”这个“描述”就不是理性分析。比如她说“就是有点紧张”。这时候可以体现我们受过训练的地方就是：要绕过理智的部分。因为从她的理智加工是得不出结论的。所以我们要回到原始的材料去，即描述性的东西，比如“我一看到她，脑子就轰的一下。”而相比“我一看到她，我就知道自己表现不好”，后一种是分析性的。所以我们要回到原始的材料去，即描述性的东西要让她了解自己身体和情绪性的反应，这个资料是很难说谎的。她并不是有意要骗你，但是她可能有误区，无意之中欺骗自己。比如说，有人一见别人，就觉得胃不舒服。这可能是因为别人从前训斥过她而造成的创伤反应。但是在意识层面并无此联系。胃不舒服就是一个很忠实的反应，可是意识里不知道这个反应。分析层面是有局限的，人的感觉却很灵敏。我们要学会把人从分析层面带到情感、情绪、无意识层面。所以可以问：“当时发生的情形是什么样的？”停止对方的分析，问“他是什么人，长什么样子”之类，从她的讲述听出语气上的不同，有敌意还是有亲切感。描述时就会有情绪情感流露出来，这里会有很多信息。也许她会说，经理的长相像某人，我不喜欢。咨询里称这个为“移情”。把其他层面的情绪情感转移到此人，而与此人没有关系。这只是一种可能性。这个过程常常是被压抑的。像我们的创伤这样太痛苦的事情需要回避，因此我们就压抑了。我们要把孤儿带离现场就是一种有意回避。但是当我们无法从创伤环境这样一个空间里消失的时候，我们就会在意识层面把我们不愿意看到的东西压抑下去。比如说家庭内部的暴力、强奸，受害人长大有可能完全不记得了。在治疗过程中才会想起来。想不起来是因为她无法逃离这个人，所以在记忆层面控制掉。很重的创伤往往掩盖得很深，但是会通过别的信息发展出来。直接的联系可能达不到，因为自我保护意识在起作用。而我们帮助他建立联系，要绕过掩盖住的东西，但是可以谈细节。例如防线，边边角角是掩盖不住的。我们可以问，比如：“你怎么走过门口的呢？”要描述每一点。也许你没有经验去联系，但是在过程中她可能自己会产生联系。多次重复的事情她自己会在记忆中搜寻并联系。我们是帮助她不断还原生活中的细节，找到症结之处。大家要学会慢下来。你问他可以给出已准备好答案的问题，这是没有意义的。而你让他“描述”生活细节，是他没有想过的，或者很少想的。这些都是丰富的资源。我建议大家问得很详细，不厌其烦。比如问她脸红时身上的所有反应，从这些琐碎之处去了解她的特点，了解她的心理。人的着装有各自的特点，从这些细节就可以发现人与人之间的区别。所以我们在现代社会里，在大家都很按规范形式办事的情况下，如何看出人的差别？就是通过细节。既要从不同方面了解，也要从一个方面的具体细节了解。“一叶知秋”、“管中窥豹”就是这个意思。

后来你问“变得紧张造成哪些影响”，这话本身是没有问题的。但是这个话的指向还是让她自己去分析这件事。我们人最擅长的就是分析事情而不是感受事情。而分析是有局限性的，资料也是原有资料，因此很少能得出新的结论。所以这个问题可以不要这么快去问。先让对方把资料提供全面。提供资料时她会有一些启示。尽量先问细节，不要问分析。

是不是你说完不知道该说什么了？她说2005年下半年。你们作为旁观者，你们心里怎么想？

接线员C：觉得有点别扭，一般人不会说特别强调是2005年。

接线员G：她说得很具体，说明有什么对她很重要的事情发生。

刘丹：你说得很好，但是你说的是说明了什么；我想知道你“想到”了什么。我们看自己的问题会发现其实和来话者的问题是很相似的。我们常常跳过了过程，直接得出了结论。你给的是结论，其实我更希望你提出的是问题。

接线员H：为什么是2005年下半年？

刘丹：你的问题很好，就是“那个时候发生了什么事情？”你们难道不好奇吗？我们的强大动力是，别人给了资料你立刻想要得出结

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

下载完整电子书