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作者：薛大龙

出版社：电子工业出版社

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物业管理实务试读：

前言

最新版《物业管理师制度暂行规定》要求：物业管理师，是指经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事物业管理工作的专业管理人员。国家对从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业准入制度，纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划。中华人民共和国住房和城乡建设部（本书简称“住建部”，2008年3月前称“建设部”）、中华人民共和国人力资源与社会保障部（本书简称“人社部”，2008年3月前称“人事部”）共同负责全国物业管理师职业准入制度的实施工作，并按职责分工对该制度的实施进行指导、监督和检查。物业管理师资格实行全国统一大纲、统一命题的考试制度，每年举行一次。

物业管理师资格考试合格，由人社部、住建部委托省、自治区、直辖市人民政府人事行政部门，颁发由人社部统一印制，人社部、住建部用印的《资格证书》。该证书在全国范围内有效。取得《资格证书》的人员，经注册后方可以物业管理师的名义执业。住建部为物业管理师资格注册审批机构，省、自治区、直辖市人民政府房地产主管部门为物业管理师资格注册审查机构。取得《资格证书》并申请注册的人员，应当受聘于一个具有物业管理资质的企业，并通过聘用企业向本企业工商注册所在省的注册审查机构提出注册申请。

物业管理项目负责人应当由物业管理师担任。物业管理师只能在一个具有物业管理资质的企业负责物业管理项目的管理工作。取得《资格证书》的人员，用人单位可以根据工作需要聘任经济师职务。第一次进行全国统一开考的物业管理师考试始于2010年，由于起始时间较晚，积累了大量期盼获得物业管理师证书的考试人员，目前注册物业管理师考试的全国平均通过率一般在20％左右。物业管理师考试范围较泛，同时具有一定的深度，考生仅看参考教材很难通过考试，需要掌握考试规律，掌握考试重点，掌握考试技巧，因此本书应运而生，本书收入了2010年-2013年的考试真题，并且做了详细的解析，包括知识点和答题方法的解析，对考生参加物业管理师的考试有很大的帮助。《注册物业管理师考试辅导教程》系列书籍的编写结合真题，结合考试重点，力求让考试能够把知识点和考试技巧同时掌握，全套共有四本，分别是：《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》。其“考点梳理”是作者针对该科考试自首次开考至今所有考过的内容进行梳理后，得出的高频考点，力求重点突出，简单明了；其“真题解析”是将最近历年的考试真题进行了分类后，梳理出典型题目放在每章的后面，并进行了详细的解析，使考生能够通过试题，更好地理解考试重点，而且注重教会考生如何做题，如何把知识点和考试技巧结合在一起轻松作对题目，每一道题的解析都包含着做题的思路，考生如果能掌握解题的方法，备考事半功倍。《物业管理实务》由注册物业管理师考试辅导教程编委会主任薛大龙教授担任主编。薛老师作为面授名师，具有12年面授经验、主编正式出版书籍50余本，曾在全国范围内讲授公开课600多次，企业内训超过1000家。作为考试规则研究者，薛老师非常熟悉命题要求、命题形式、命题难度、命题深度、命题重点及判卷标准等。《物业管理实务》由注册物业管理师考试辅导教程编委会副主任王家亮、编委会委员战培芝担任副主编，编委会委员张莹、陈崎参与了本书部分章节的写作。王家亮为中国物业教育网王家亮物业师实战专栏作者、中国物业管理协会认证师资，战培芝为烟台荣康物业管理有限公司总经理，张莹为王家亮物业师实战专栏的版主，陈崎为永泰红磡养老产业集团物业项目执行总监。几位老师均在具有丰富物业管理经验的同时，对物业管理师考试研究透彻。学员可以在王家亮物业管理师备考QQ群（群号：175588492）与作者面对面交流。本书的一大特点是自我学习与网络教学相结合，看书的同时可以在网络上听作者的视频讲课，二者结合效果佳。

物业管理师的工作中常用到的一些法律法规和标准，这些法律法规和标准也是参加物业管理师考试中的必考内容，如《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《房屋建筑工程质量保修办法》等。作者将这些文件进行了整理，读者可以在如下2个网站进行下载学习：http://www.phei.com.cn（电子工业出版社），http://www.guoruan.org.cn（北京国软信息技术研究中心）。

本书作为考生备考注册物业管理师的学习教材，也可供各类培训班使用。考生可通过学习本书，掌握考试重点，并通过历年真题及解析，熟悉试题形式及解答问题的方法和技巧等。

感谢电子工业出版社祁玉芹老师和张瑞喜老师，两位老师在本书的策划、选题的申报、写作大纲的确定，以及编辑出版等方面，付出了辛勤的劳动和智慧。

由于时间仓促，书中难免存在错漏和不妥之处，如果读者发现书中的错误，请发到作者电子邮箱PYXDL@163.COM，编者诚恳地希望读者们的不吝指正和帮助，并表示感激。编者2014年7月

第1章 物业管理企业

1.1 物业管理企业的概念和特征

1.1.1 考点梳理

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

特征：

第一，是独立的企业法人。

第二，属于服务性企业（物业管理企业的“产品”就是服务）。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。二、物业管理企业的分类（一）按照投资主体的经济成分划分（1）全民所有制物业管理企业。（2）集体所有制物业管理企业。（3）民营物业管理企业。（4）外资物业管理企业（外商独资经营、中外合资经营或合作经营）。（5）其他物业管理企业。（二）按股东出资形式划分（1）物业管理有限责任公司。（2）物业管理股份有限公司。（3）股份合作型物业管理企业。三、物业管理企业的常见模式（一）房地产建设单位的附属子公司或部门（二）独立的物业管理企业（三）物业管理集团公司

1.2 物业管理企业的设立

1.2.1 考点梳理

根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。一、物业管理企业的工商注册登记（一）企业名称的预先审核（二）公司地址（三）注册资本《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定（资质最低等级3级需要注册资本50万元）。（四）股东人数和法定代表人（五）公司人员（六）公司章程（物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。）

主要内容包括：（1）总则，包括公司名称和地址等。（2）企业的经营范围。（3）公司注册资本。（4）股东的姓名或名称。（5）股东的权利和义务。（6）股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件。（7）公司的机构及产生办法、职权、议事规则。（8）公司的法定代表。（9）公司解散事由和清算办法。（10）职工录用方式、待遇、管理方法。（11）企业的各种规章制度。二、物业管理企业的资质审批及管理（一）物业管理企业的资质条件（物业管理企业资质等级分为一、二、三级）

国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理。

省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。

设区的市（通常指地级市比如蓬莱，龙口等的资质由烟台市管理）级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

各资质等级物业管理企业的条件如下：

1．一级资质（1）注册资本为人民币500万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：2

1）多层住宅200万m。2

2）高层住宅100万m。2

3）独立式住宅（别墅）15万m。2

4）办公楼、工业厂房及其他物业50万m。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

2．二级资质（1）注册资本为人民币300万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：2

1）多层住宅100万m。2

2）高层住宅50万m。2

3）独立式住宅（别墅）8万m。2

4）办公楼、工业厂房及其他物业20万m。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

3．三级资质（1）注册资本为人民币50万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）有委托的物业管理项目。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。（二）在申报资质时需提供的资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：（1）营业执照。（2）企业章程。（3）验资证明。（4）企业法定代表人的身份证明。（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。（三）物业管理企业的资质管理

资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。

除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。

1.2.2 真题解析

2012-2下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对应的管理类型和规模的要求的是（　　）。

A．高层80万平方米，多层50万平方米

B．多层80万平方米，高层50万平方米

C．高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米

D．多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米

试题分析：一级资质的要求：管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：A多层住宅：200万；B高层住宅：100万；C别墅住宅：15万；D非住宅：50万；A/200＋B/100＋C/15＋D/50≥100％。

解题技巧：选项A和B只要计算一个就可以，因为A的计算结果必然大于B，高层的计算基数（分母）是100，多层的是200，分子的80和50互换位置，相对较小的分子对应相对较大的分母，其比值也是大的，计算A：80/100＋50/200＝80％＋25％＝105％，B就不用算了，这属于计算题的技巧。A大于100％但是书中标准是两种类型以上，需要考虑2种是否可以，因此要把选项CD都计算，计算过程如下：C项：50/100＋30/200＋5/50＋2/15＝50％＋15％＋10％＋13.33％＝88.33％，D项：50/200＋30/100＋5/15＋2/50＝93％，计算结果CD都不到100％。结论A是正确的，两种以上含2种。如何记准这些数字是关键，他们的和是365，多层（最多）200万，高100万（多层面积的一半），办公楼50万（高层面积的一半），别墅面积最少15万。

参考答案：A

2013-5物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（　　）。

A．经营范围

B．注册资本

C．法定代表人

D．资质等级

试题分析：物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。章程文本，主要内容包括：（1）总则，包括公司名称和地址等。（2）企业的经营范围。（3）公司注册资本。（4）股东的姓名或名称。（5）股东的权利和义务。（6）股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件。（7）公司的机构及产生办法、职权、议事规则。（8）公司的法定代表。（9）公司解散事由和清算办法。（10）职工录用方式、待遇、管理方法。（11）企业的各种规章制度。

解题技巧：选项分类，分组，ABC三项的关联性更强，另外所有公司的公司章程基本一致，如果跳出物业行业的话，很多企业没有资质要求，因此选择D．资质等级。

参考答案：D

2010-案例题三

某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。

20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）

答题思路：

属于计算题范畴，考点是二级资质与三级资质可以承接何种类型何种面积的项目，但是注意一点，二级可以承接的，一级都可以，回答问题的时候不要把一级遗漏了。另外，二级资质的承接面积30万平方米、8万平方米和三级资质的承接面积20万平方米、5万平方米这组数字一定要记准，不然没有依据就没法回答问题。

答题依据：

审题、分析，题目说的是《物业服务企业资质管理办法》中有关各级资质的对应的可承接面积要求的内容，即：一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

参考答案：

一级资质可以管理所有项目，二级资质可以管理30万平方米以下的住宅项目，因此一级和二级资质的企业有投标资格。

21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）

答题思路：

需要按照标准计算现在管理面积的百分比之和，审题之后可以知道管理的项目和面积不是很多，因此我们用二级的标准来计算，因为三级的有项目就可以，一级的对面积的要求比较多，因此先计算二级的最合适。另外计算的时候如果你没有记准依据的话，建议你分步计算，这样有可能得到步骤分或者说可以得到部分分数。

答题依据：

各资质等级物业服务企业的管理面积的条件如下。（一）一级资质

管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：（1）多层住宅200万平方米。（2）高层住宅100万平方米。（3）独立式住宅（别墅）15万平方米。（4）办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。（二）二级资质

管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：（1）多层住宅100万平方米。（2）高层住宅50万平方米。（3）独立式住宅（别墅）8万平方米。（4）办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。（三）三级资质

有委托的物业管理项目。

参考答案：

二级资质面积要求：（1）多层住宅100万平方米。（2）高层住宅50万平方米。（3）独立式住宅（别墅）8万平方米。（4）办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。

相应面积对应比例如下：

多层：20万/100万＝20％

高层：20万/50万＝40％

别墅：4万/8万＝50％

合计：20％＋40％＋50％＝110％

该物业公司管理了三种类型的物业，且按比例计算值和大于100％，符合二级的标准，但是达不到一级标准。单纯按照面积计算达到了二级资质的面积要求，符合二级的也符合三级的。

1.3 物业管理企业的组织形式与机构设置

1.3.1 考点梳理

直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。（1）主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。（2）主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。（二）直线职能制（目前物业管理机构设置中普遍采用）

直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。（1）主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。（2）主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。（三）事业部制（大型集团公司所采用）

事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。

一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开。

二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。

这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。（1）主要优点：

一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策。

二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力。

三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益。

四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。（2）主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。（四）矩阵制

矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式。（1）主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。（2）主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。二、物业管理企业组织机构设置的影响因素（一）企业战略因素（二）外部环境因素（三）技术因素（四）组织规模及所处阶段三、物业管理企业组织机构设置的要求（一）按照规模、任务设置（二）统一领导、分层管理（三）分工协作（四）精干、高效、灵活四、物业管理企业的机构设置

物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构（也有称管理处、服务中心或服务处的）。

1.3.2 真题解析

2010-11某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（　　）。

A．有利于加强各职能部门之间的横向联系

B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量

C．有利于发挥各职能部门的工作积极性

D．组织结构的稳定性较强

E．组织结构的机动性和适应性较强

试题分析：矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式。主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。

解题技巧：首先审图，项目部与职能部门交叉确认是矩阵制。其他模式都是纵向管理，矩阵模式横纵都有，增强了横向联系，但是有横纵有交叉，协调工作量大，容易形成多头领导稳定性差，不同于其他模式，职能部门垂直管理因此容易调动积极性。

参考答案：A、C、E

2012-09一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（　　）。

A．物业分公司

B．人力资源部

C．财务部

D．经营管理部

试题分析：物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构（也有称管理处、服务中心或服务处的）。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。

解题技巧：选项分类法，BCD都是部门（就是职能机构），A是分公司，直接选择分公司选项。

参考答案：A

第2章 物业管理招标投标

物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。

物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的体现。

2.1 物业管理招标投标的内容与形式

2.1.1 考点梳理

1．物业管理招标的概念

物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

2．物业管理招标主体

物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。（二）物业管理投标

1．物业管理投标的概念

物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

2．物业管理投标的主体

物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司（不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司）。二、物业管理招标的类型（1）按物业类型划分：住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。（2）按项目服务内容的实施划分：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。（3）按招标主体的类型划分：物业建设单位为主体的招标、业主大会（或单一业主）为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。（4）按项目服务的方式划分：全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。三、物业管理招标投标的特点（1）综合性。（2）差异性。（3）行业特殊性：

一是招标主体的特殊性。

二是物业管理服务内容的特殊性。四、物业管理招标的方式（一）公开招标

是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。

特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。（二）邀请招标

也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。

邀请招标的实施程序对每一个预定的投标人都是公开的，因此具备一定的公开性。

特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即只有接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。五、物业管理招标的内容（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容

早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段（注意此处说得比较简单不是按5个阶段说的），前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。

在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有：（1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议。（2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见。（3）对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督。（4）提出投标物业的其他管理建议。（5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见。（6）设计物业管理模式，制订员工培训计划。（7）对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案。（8）建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案。（9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。（二）常规物业管理招标内容（1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；（2）房屋及共用设施设备的管理；（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；（4）客户管理、客户服务和便民措施；（5）精神文明建设；（6）物业的租赁经营；（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。（三）物业管理招标中管理方式的确定

物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。

2.1.2 真题解析

2012-3下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是（　　）。

A．工厂集体宿舍

B．新建写字楼

C．新建商品住宅区

D．部队营房

试题分析：必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。

解题技巧：物业管理招投标还有一个前缀就是“前期”，住宅项目都是有前期物业的，包括《物业管理条例》说的也是住宅。

参考答案：C

2013-08新建住宅小区的物业管理招标主体是（　　）。

A．建设单位

B．业主大会

C．物业产权人

D．业主委员会

试题分析：物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。

解题技巧：要分清时段，新建住宅小区招标的时候，还没有出售，建设单位是唯一的业主。

参考答案：A

2.2 物业管理招标投标的策划与实施

2.2.1 考点梳理

物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。（2）在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。（3）招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业管理企业及服务。（4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。

招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日前必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。（二）物业管理招标投标的基本原则（1）物业管理招标由招标人依法组织实施。

招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人。

不得对潜在投标人进行歧视待遇。

不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。（2）在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。（3）招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。（4）在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：

1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势。

2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。

3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。

4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。二、物业管理招标的条件与程序（一）物业管理招标的条件

1．主体条件

招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开。

招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件。

招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。

2．项目条件

按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

因此，必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。（二）物业管理招标的程序

1．成立招标领导小组

2．编制招标文件

招标文件应包括以下内容：（1）招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等。（2）物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等。（3）对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等。（4）评标标准和评标办法。（5）招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等。（6）物业服务合同的签订说明。（7）其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

3．公布招标公告或发出投标邀请书

招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。

招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。

招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。

4．发放招标文件

招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。

5．投标申请人的资格预审

在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

6．接受投标文件

7．成立评标委员会

评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3（也就是说专家的人数大于等于招标人的人数的2倍）。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。

8．开标、评标和中标（1）开标

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行。（2）评标

开标过程结束后应立即进入评标程序。

评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。

评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较。

评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。

评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。

按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。（3）中标及签订合同

招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧（一）参加物业管理投标的条件

1．法律法规规定的要求

必须取得《企业法人营业执照》和政府行政主管部门颁发的《物业管理企业资质证书》。

2．招标方规定的要求（二）物业管理投标的程序

1．获取招标信息

根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。

2．项目评估与风险防范（1）项目评估

项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。

项目评估主要包括以下几个方面的内容：

1）投标物业的基本情况。

2）招标物业项目的定位。

3）业主的需求。

4）建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人的基本情况。

5）招标条件和招标过程。

6）竞争对手。

7）企业自身条件的分析。（2）投标风险的防范与控制

物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。

3．登记并取得招标文件

4．准备投标文件

投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。（1）商务文件（或称物业基本情况）

①公司简介。

②公司法人地位及法定代表人证明。

③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。（2）技术文件

技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。

5．送交投标文件

6．接受招标方的资格审查

7．参加开标、现场答辩和评标

8．签约并执行合同（三）投标的策略及技巧

1．投标的组织策划（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组，投标小组成员的选择、配备，尤其是项目负责人的选择是确保投标活动的质量和效率的基础。（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。（3）正确编制标书。编制标书要根据招标文件的要求进行，在透彻掌握招标文件内容和进行细致深入的市场调查基础上，确定管理项目的整体思路（包括物业管理工作重点、服务特色、管理目标、管理方式及实施措施等），制订物业管理方案。（4）在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制订合理报价。（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施。（8）周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。

2．项目的现场踏勘（1）物业建筑及安装施工进度（新建物业），物业当前使用情况及陈旧老化程度（旧有物业）；物业配套设施设备及其分布情况；周边道路交通及停车场情况；园林绿化及环境标识情况；内部公共使用区域及通道分布情况；物业管理用房等。（2）主要业主情况，包括客户定位、主要服务要求与所需特殊服务、物业服务费的承受能力等。这些情况可由投标人自行安排人员与时间进行调查。（3）物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况以及与物业管理相关的政策法规等。

3．投标文件的编写

物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。（1）投标文件编写的基本要求。

1）使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱。

2）使用统一的货币。

3）使用国家统一颁布的行业标准与规范。

4）使用准确的表述方式。

5）确保资料的真实性。（2）投标文件编写中应注意的问题。

1）确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。

2）不可任意修改填写内容。投标人所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。

3）填写方式规范。除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

4）不得改变标书格式。若投标人认为原有招标文件规定的格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原招标文件规定的格式。

5）计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

6）报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。

7）包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚，文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。

8）做好投标文件的保密措施。

4．投标报价的策略和技巧（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。（2）密切关注、正确分析竞争对手的报价。（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：

①多方案报价。

②保本报价。

5．现场答辩的技巧（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。（2）开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。（3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。在现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。

6．签约谈判的技巧（1）在签约谈判时要准确把握对方的真实意图，准确判断对方履行合同的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定。（2）慎重考虑物业管理目标、前期投入费用及奖罚条件等方面的任何承诺。如对管辖区域刑事案件、业主（或物业使用人）人身和财产安全损失等的承诺。（3）预测承接物业后可能出现的各种风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。

2.2.2 真题解析

2012-4关于物业评标委员会的说法，正确的是（　　）。

A．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成

B．人数为5人

C．由招标人依法组建评标委员会

D．外请专家不得少于4/5

试题分析：评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。

解题技巧：对立法选择，选项A与C对立，投标方是被评标的，招标方是评标的。

参考答案：C

2013-01某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表2人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（　　）人。

A．3

B．4

C．5

D．6

试题分析：招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。

解题技巧：要掌握专家（2/3及以上）和招标方（1/3）之间的二倍关系，以及总人数5人以上单数，2*2＝4，4＋2＝6，不是单数，专家人数大于等于2/3，因此专家人数再加1，即专家5人，总人数7人。

参考答案：C

2.3 物业管理方案的制订

2.3.1 考点梳理

制订物业管理方案的一般程序为：（1）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。（4）确定组织架构和人员配置。（5）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。（7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。（8）对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。（9）排版、印制、装帧。二、制订物业管理方案的要求（1）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件（包括答疑文件）中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。（2）方案的各项具体实施内容必须根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。（3）方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。（4）制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方（或业主）需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。三、制订物业管理方案的要点及方法（一）物业管理方案的基本内容

物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。

1．关键性内容（1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）。（2）组织架构与人员的配置。（3）费用测算与成本控制。（4）管理方式、运作程序及管理措施。

以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容。

2．实质性内容（1）管理制度的制订。（2）档案的建立与管理。（3）人员培训及管理。（4）早期介入及前期物业管理服务内容。（5）常规物业管理服务综述。（6）管理指标。（7）物资装备。（8）工作计划。

以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。（二）制订物业管理方案的要点及方法

1．招标物业项目的整体设想与构思（1）项目简介。（2）客户服务需求分析。（3）项目的可行性研究与定位。（4）物业管理服务的重点及难点。

商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面。

工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求。

政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面。

居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面。

公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理（包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等）。（5）物业管理服务模式。

确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。

2．管理方式与运作程序（1）组织架构的设置。（2）运作程序与支持系统的设计。（3）管理机制的确定。

管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。

3．人员的配备、培训与管理（1）人员配备。（2）人员培训。（3）人员管理。

4．管理指标与措施（1）管理指标。

管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。（2）管理措施。

管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

5．管理制度的制订

管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、管理规约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。

6．档案资料的建立与管理

档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。

7．早期介入及前期物业管理服务内容

8．常规物业管理服务综述

在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

9．工作计划

工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及做好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。

交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制订《临时管理规约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

正常运作期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。

10．物资装备

11．费用测算（1）费用测算的依据。

在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。（2）费用测算的内容。

1）物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金（合理利润）等。

2）物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。（3）费用测算的方法。

1）根据管理成本推算物业管理服务费单价。

估算不可预见费用（一般按其他各项管理成本之和的2％～5％的比例进行估算）。

2）根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。

12．成本控制（1）成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支出的控制。（2）成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。（3）在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，赋予其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用控制的目标及相应的管理措施真正落到实处。（4）在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异（例外情况）进行重点控制。其中，例外情况的常用判断标准为金额的大小、持续时间的长短以及是否可控等。在实际操作中，这一原则主要应用于成本费用的日常控制中，因此在方案中应综合体现。

2.3.2 真题解析

2011-案例二

某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班；小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。

问题：

19．若该小区楼宇每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需要安排多少个巡视员方能满足招投标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求？（层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程）（4分）

答题思路：

此题是一种简化的计算题，分清逻辑关系做计算即可。

答题依据：

每栋30层，每层一分钟，每栋的时间就是30分钟，4栋就是120分钟。

参考答案：

因为题目中说层与层之间巡视时间忽略不计，我们只考虑单纯的楼层巡视时间，如果是剪刀式楼梯巡视的时候需要两人同时进行人数加倍。

计算如下：

总层数：4*30＝120

巡视一遍总时间：120*1＝120

每班需要人数：120/60＝2

每班至少需要2人。

20．统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规定，职工平均每月的工作天数为20.83天，每月加班最多不得超过36小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时？小区门岗至少需要安排多少名员工？（要列出计算过程，计算结果取整数）（6分）

答题思路：

单位转换，天和小时需要转换一致，用门岗的总的时间需要（小时）除以每个员工的上班时间得出答案。

答题依据：

按照正常时间算，按照满员计算，人不可以四舍五入，只能入。

参考答案：

每人每月按劳动法规定的工作小时数：20.83*8＝166.64小时。

每名员工每月最长工作时间：166.64＋36＝202.64小时。

门岗至少需要安排多少员工：30*24/166.64＝4.32人（计算时按劳动法的正常规定时间计算）

人员的计算不可以四舍五入，至少需要5人。

21．假设监控岗由8名员工运转，而每名员工月基本工资为1500元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费；统一设每月工作天数为30天；按劳动法规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21.75天，实行综合计算工时制得超时加班费为职工基本小时工资的1.5倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少？每名员工每月超时加班工作时间是多少？每名员工月实际应得工资额是多少？（要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位）（12分）

答题思路：

根据问题分步计算答案，计算题都是统一的答案，算的时候考虑清楚每一步的计算依据。

答题依据：

8个人就需要考虑双岗，双岗只要考虑总时间计算就可以。工作日期按20.83计算，工资日期按21.75元计算。

参考答案：

每人每小时基本工资：1500/21.75/8＝8.62元（21.75是计算工资的依据）

每小时超时加班工资8.62*1.5＝12.93元

30天则算为小时30*24＝720小时

双岗时间：720*2＝1440小时

每人每月上班时间1440/8＝180小时

按劳动法每人每月上班时间20.83*8＝166.64小时（与计算工资的21.75天区别对待，20.83是计算上班时间的。）

每月每人加班时间180-166.64＝13.36小时（加班时间少于36小时）

每人每月加班费13.36*12.93＝172.75元

每人每月实际工资1500＋172.75＝1672.75元

22．若该项目前期物业服务合同期限为3年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧（固定资产折旧年限为5年）计入成本，问每年固定资产折旧为多少？如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧？（3分）

答题思路：

折旧要考虑残值的问题，题目没有给但是书上有提到。固定资产和其折旧，在预算里和《物业服务定价成本监审办法（试行）》中有规定。

答题依据：

固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。

固定资产折旧采用年限平均法，折旧年限根据固定资产的性质和使用情况合理确定。企业确定的固定资产折旧年限明显低于实际可使用年限的，成本监审时应当按照实际可使用年限调整折旧年限。固定资产残值率按3％～5％计算；个别固定资产残值较低或者较高的，按照实际情况合理确定残值率。

每年物业公司用物业费对固定资产折旧的目的是，固定资产报废后，还有钱采购新的，继续为业主服务，然后继续折旧。

参考答案：

残值是3％～5％，我们选5％作为计算标准。

残值：20*5/100＝1万

总折旧：20-1＝19万

每年折旧：19/5＝3.8万

3年折旧：3*3.8＝11.4万

3年折旧后价值：20-11.4＝8.6万

前期物业管理公司撤离的时候需要进行财务交接，前期物业管理公司需要把3年的折旧金额11.4万交与业主委员会，并把开发商无偿提供的固定资产交给业主委员会。

2013-案例四

某住宅小区可收费面积为10万平方米，经测算，该小区物业服务年成本为200万元，物业服务费用实行包干制。物业服务企业期望管理该项目利润率达到年服务费收入的10％。假设营业税及附加的税率为5.65％。

问题：

1.请计算在上述条件下，该小区物业服务收费标准应是多少？（单位：元/平方米×月，保留小数点后两位）（8分）

答题思路：

计算题关键是审清题目找准计算依据，包干制总的公式是一定的，但是因为具体的条件不同，每一个单项是有所不同的。为了防止丢分，可以分步计算，而不是简单地列一个总的公式，这样可以获得步骤分。

答题依据：

包干制，单纯物业费收入的公式：总收入＝总成本＋利润＋税金。

参考答案：

总成本：200万

利润：总收入×10％（可以是成本利润率例也可以是收入利润率，要依据题意）

税金：总收入×5.65％（纳税是按总收入为计算基数的）

总收入＝总成本＋利润＋税金

总收入＝200万＋总收入×10％＋总收入×5.65％

总收入＝200万＋15.65％总收入

总收入＝200万÷84.35％＝237.11万

物业费＝总收入÷12÷10万＝1.98元/平方米×月

2.按此收费标准，物业服务费的收缴率应达到多少，才能保证该小区物业服务企业保本运行？（保留小数点后两位，xx.xx％）（9分）

答题思路：

保本运行的含义是利润为零，在此基础上进行计算。同样注意步骤分。

答题依据：

不管收缴率是多少成本是不变的；收上来的钱才交税，交税的基数是随着收缴率变化的。

参考答案：

达到平衡说明利润为零。

即：总收入＝总成本＋税金

总收入＝物业费×10万×12×收缴率

总成本不变＝200万

税金＝物业费×10万×12×收缴率×5.65％

物业费×10万×12×收缴率＝200万＋物业费×10万×12×收缴率×5.65％

1.98×10万×12×X＝200万＋1.98×10万×12×X×5.65％

1.98×10万×12×X（1-5.65％）＝200万

X＝89.22％

3.由于工资、维修材料及能源费用的刚性增长，该小区的物业服务成本上涨了20％，问：若物业服务企业希望保持原有的利润，每年物业费需增加多少？（单位：万元，保留小数点后两位）（8分）

答题思路：

首先审题保持原有利润和保持原有利润率是不同的，原有利润需要用到前面题目的数据。

答题依据：

利润不变成本上涨，总收入上涨，交税也上涨。

参考答案：

利润不变指的是数额不变。

原利润＝原总收入×10％＝237.11×10％＝23.71万

现利润数＝原利润数＝23.71万

总成本＝原总成本×（1＋20％）＝240万

总收入＝总成本＋利润＋税金

原物业费×10万×12＋X＝200万×（1＋20％）＋原利润数＋（原物业费×10万×12＋X）×5.65％

1.98×10万×12＋X＝200万×（1＋20％）＋23.71万＋（1.98×10万×12＋X）×5.65％

X-（1.98×10万×12＋X）×5.65％＝240万＋23.71万-1.98×10万×12

X（1-5.65％）＝263.71万-（1-5.65％）×1.98×10万×12

X＝42万

第3章 物业管理合同

物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约，包括售房合同、管理规约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、专项管理项目及设备分包协议等。

签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。

3.1 合同的概念

3.1.1 考点梳理

合同是双方或多方当事人之间的协议。

当受要约人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。

合同是当事人之间意思表示一致的结果。

合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。一、合同的要约

要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。（一）合同要约的构成要件（1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。（2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。即要约的内容必须具有足以使合同成立的主要条款，且内容必须明确，使受要约人能理解要约人的真实意图。（3）要约必须传达到受要约人才能生效。如果要约人虽有要约但未传达，或要约因信件遗失等原因而不能传达，则该要约不发生任何效力。（二）合同要约与邀请要约（承诺之前的是要约，要约之前的是要约邀请）

要约不同于邀请要约。邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。

1．拍卖

拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于邀请要约。

拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为要约，拍卖师击槌表示成交则为承诺，双方交易告成。

2．广告

普通广告只是邀请要约。

悬赏广告是要约，悬赏广告声明对完成某种特定行为的人给予奖励，构成了单方允诺行为，只要有人完成了广告所约定的行为，合同即成立，悬赏人就有义务履行奖励的允诺，支付约定的报酬。

3．标价

标价是邀请要约，不是要约。

4．招标

招标是邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中标是承诺。

小结：承诺之前的是要约，要约之前的是邀请邀约，自己可以把每个环节对应一下。（三）合同要约的法律意义

要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中。

同时在《中华人民共和国合同法》第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤销：

第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；

第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同做了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。二、合同的承诺

承诺，在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。（一）合同承诺的构成要件

承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：（1）承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺。（2）承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一个新要约。（3）承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，受要约人不能对要约内容作出实质性变更，否则为新要约，并导致原要约失去效力。（4）承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。（二）合同承诺的法律意义

承诺的法律意义在于：受要约人一经作出承诺，该合同即告成立；要约人与受要约人（即承诺人）之间就形成了合同关系。三、合同的要件（必须全符合）（1）当事人的缔约能力。（2）当事人的真实意思表示。（3）合同的内容合法。（4）合同的形式合法。四、口头合同、书面合同、事实合同（一）口头合同

口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。（二）书面合同

所谓书面合同，就是指当事人采用文字、图形及表格等方式将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。（三）事实合同（其他形式的合同）《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。

事实合同是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。

在现实生活中存在着大量的事实合同。如顾客到自选商场购买商品，直接到货架上拿取商品，支付价款后合同即成立；又如车主将车辆开到停车场进口处，即表示要进入停车场停放车辆，停车场管理员将停车道闸打开允许车辆入内后车辆停放合同即成立。五、合同签订应遵循的基本原则（一）主体平等

合同当事人平等是商品经济的必然前提和必然产物，也是社会主义市场经济对交易秩序和经济秩序的具体要求。（二）合同自由

合同自愿原则，也就是合同自由原则，或称为契约自由原则。（三）权利义务公平对等

公平原则规范合同当事人之间的利益关系，制约对合同自由原则的滥用，要求形式的公平（即合同主体的法律地位）和实质的公平。（四）诚实信用

诚实信用原则，也称为诚信原则。诚实信用原则是民法、合同法的最基本原则。诚实信用原则适用弹性相当大，具有确定行为规则、平衡利益冲突、解释法律与合同三大基本功能。（五）守法和维护社会公益

3.2 前期物业服务合同

3.2.1 考点梳理

前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。《物业管理条例》第二十一条规定：“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”第二十五条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”二、前期物业服务合同的主要内容（一）合同的当事人（二）物业基本情况（三）服务内容与质量

服务内容主要包括：（1）物业共用部位及共用设施设备的运行、维修、养护和管理。（2）物业共用部位和相关场地环境管理。（3）车辆停放管理。（4）公共秩序维护、安全防范的协助管理。（5）物业装饰装修管理服务。（6）物业档案管理及双方约定的其他管理服务内容等。（7）前期物业管理服务应达到约定的质量标准。（四）服务费用

服务费用包括：（1）物业服务费用的收取标准、收费约定的方式（包干制或酬金制）。（2）物业服务费用开支项目。（3）物业服务费用的缴纳。（4）酬金制条件下，酬金计提方式、服务资金收支情况的公布及其争议的处理等。（五）物业的经营与管理

物业的经营与管理包括：（1）停车场和会所的收费标准、管理方式、收入分配办法。（2）物业其他共用部位共用设施设备经营与管理。（六）承接查验和使用维护

承接查验和使用维护的主要内容包括，执行过程中双方责任义务的约定。（七）专项维修资金

专项维修资金的主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。（八）违约责任

这部分内容主要包括违约责任的约定和处理、免责条款的约定等。（九）其他事项

其他事项主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项等。三、签订前期物业服务合同应注意的事项（一）物业的承接验收

物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节，前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确的约定。（二）物业服务的费用

服务费用包括：物业服务费用的收取标准、收费约定的方式（包干制或酬金制）；物业服务费用开支项目；物业服务费用的缴纳；酬金制条件下，酬金计提方式、服务资金收支情况的公布及其争议的处理等。不属于物业服务费的内容不能计入物业服务费，应当由建设单位支付的费用不能转嫁给业主，由业主支付的费用部分，则应当注意是否符合国家法律法规的要求，并应当在物业销售前予以明示或约定。（三）前期物业服务合同的解除或终止

要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确约定。

3.2.2 真题解析

2010-01前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（　　）特点。

A．延续性

B．不确定性

C．长期性

D．稳定性

试题分析：前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。

解题技巧：《条例》第二十六条前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。因此时间上有不确定性。

参考答案：B

2011-08关于物业服务企业的基本内容和质量要求，应当包含在（　　）文件中。

A．大厦管理规约

B．住宅使用说明书

C．员工行为管理规定

D．物业服务合同

试题分析：服务内容主要包括：

①物业共用部位及共用设施设备的运行、维修、养护和管理。

②物业共用部位和相关场地环境管理。

③车辆停放管理。

④公共秩序维护、安全防范的协助管理。

⑤物业装饰装修管理服务。

⑥物业档案管理及双方约定的其他管理服务内容等。

⑦前期物业管理服务应达到约定的质量标准。

解题技巧：合同是物业服务的基础，内容和要求都应包含在合同中，其他选项都是干扰。

参考答案：D

2013-02关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（　　）。

A．前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订

B．前期物业服务合同属于书面合同

C．前期物业服务合同的有效期须为3至5年

D．前期物业服务合同属于附终止条件的合同

试题分析：《物业管理条例》21条规定：“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。

解题技巧：注意关键词语刺眼的词，“须为3至5年”明显与条例中关于业主大会成立选聘新物业，原合同终止相矛盾。

参考答案：C

2012-14常规物业管理包括（　　）等。

A．消防设备维护

B．房屋出租

C．配套商业经营

D．道路停车位的管理

E．树木的养护

试题分析：服务内容主要包括：

①物业共用部位及共用设施设备的运行、维修、养护和管理。

②物业共用部位和相关场地环境管理。

③车辆停放管理。

④公共秩序维护、安全防范的协助管理。

⑤物业装饰装修管理服务。

⑥物业档案管理及双方约定的其他管理服务内容等。

⑦前期物业管理服务应达到约定的质量标准。

解题技巧：说的是常规管理，那就是最基础的，任何一家公司都可以做的，选项分类，BC就是属于特殊的。

参考答案：A、D、E

3.3 物业管理方案的制定

3.3.1 考点梳理

物业服务合同是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。二、物业服务合同的特点（1）一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。（2）物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。（要求在物业服务合同签订之后应当及时向政府物业管理主管部门备案等。）（3）在订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业管理企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质的。（4）物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，一般不可能在选择物业管理服务以及选择物业管理企业方面形成一致的看法，其中的单个业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业管理企业。因此，只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：（1）订立合同的当事人不同。（2）合同期限不同。四、物业服务合同的签订（一）物业服务合同的成立

物业服务合同的成立，是指合同双方当事人就合同的主要条款达成一致，且采用书面的形式订立，双方当事人一经签字或盖章，合同即成立。（二）物业服务合同的生效

物业服务合同通常在成立时即生效。如果合同附生效条件，则在该条件成立时生效。（三）签订物业服务合同应注意的事项

1．明确业主委员会的权利义务

2．明确物业管理企业的权利和义务

3．对违约责任的约定

4．对免责条款的约定

5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗

物业管理服务及相关活动规范是合同签订的主要目的。在签订物业服务合同时，要特别注意以下主要条款：（1）项目。（2）内容。（3）标准。（4）费用。

6．合同的签订要实事求是

7．明确违约责任的界定及争议的解决方式五、物业服务合同的终止

物业服务合同可以因下列原因终止：（1）物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。（2）物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的。（3）因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止。（4）物业管理企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。（5）法律、法规规定的其他情形。

3.3.2 真题解析

2010-13物业服务合同终止的原因有（　　）。

A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行

B．大多数业主拒交物业服务费

C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同

D．业主委员会委员变更

E．物业服务企业被宣告破产

试题分析：物业服务合同的终止：（1）物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。（2）物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的。（3）因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止。（4）物业管理企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。（5）法律、法规规定的其他情形。

解题技巧：逻辑分析，在什么情况下终止合同，什么情况下不影响合同。地震是不可抗力，房子都没有物业合同无法执行了，同样物业企业破产了，企业没了，也没法执行合同了；协商一致当然可以解除合同了；更换业主委员会委员不影响合同执行，业主拒交物业费可以通过业主委员会以及法律的途径解决，不属于合同终止的原因，终止合同会侵害缴费业主的利益。

参考答案：A、C、E

3.4 管理规约和其他物业管理合同

3.4.1 考点梳理

管理规约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。（二）管理规约的制订与宣传

物业销售之前，由建设单位制订临时管理规约。

物业销售阶段，物业管理企业应及时提示建设单位，在签订物业买卖合同时，将临时管理规约向物业买受人明示并予以说明。同时，要求物业买受人对遵守临时管理规约予以书面承诺。

物业入住阶段，物业管理企业可通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传临时管理规约，力求家喻户晓。

首次业主大会召开，管理规约正式订立，物业管理企业应进一步加大宣传力度，充分利用管理规约的自我约束机制规范业主和物业使用人的行为，自觉维护公共利益，营造和谐氛围。二、其他物业管理合同

其他物业管理合同包括：土地使用合同、工程建设合同、售房合同、装饰装修管理服务协议、清洁承包合同、垃圾清运合同、供水供电有偿委托合同、电梯保养维修合同等。

3.4.2 真题解析

2011-10物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将（　　）向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。

A．物业服务合同

B．管理规约

C．服务标准

D．临时管理规约

试题分析：《物业管理条件》第二十五条：建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。第二十三条：建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。

物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。

解题技巧：需要业主承诺的就是业主需要遵守的，对应的就是规约，建设单位制定的是临时管理规约。

参考答案：D

第4章 早期介入与前期物业管理

早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动（提出的合理化意见和建议，非强制性要求）。

前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。

早期介入与前期物业管理是不同的，主要表现在：

一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业管理企业对新物业项目实施的物业管理服务。

二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。

早期介入与前期物业管理的阶段划分如下图所示：

4.1 早期介入

4.1.1 考点梳理

将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷。

使房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。二、早期介入的作用（1）优化设计。（2）有助于提高工程质量。（3）有利于了解物业情况。（4）为前期物业管理作充分准备。（5）有助于提高建设单位的开发效益。三、早期介入的内容（一）可行性研究阶段

1．内容（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式。（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容。（3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准。（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准。（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

2．方法和要点（1）组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。（2）除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。（3）选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。（二）规划设计阶段

1．内容（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议。（2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议。（3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见。（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

2．方法和要点（1）参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营，以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。（2）帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，为建设单位节约投资。（3）从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业管理企业的目标利益相统一。（4）要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。（5）对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。（三）建设阶段

1．内容（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

2．方法和要点（1）派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。（2）仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。（3）物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。（四）销售阶段

1．内容（1）完成物业管理方案及实施进度表。（2）拟定物业管理的公共管理制度。（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。

2．方法和要点（1）准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是。在销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进行，不应为了促销而夸大其辞，更不能作出不切实际的承诺。（2）征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。（五）竣工验收阶段

1．内容

主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。

2．方法和要点

物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。

4.1.2 真题解析

2010-04物业管理早期介入的主要服务对象是（　　）。

A．规划设计单位

B．建设单位

C．施工企业

D．监理单位

试题分析：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。

解题技巧：物业的顺序是早期介入—前期物业—常规物业，物业和小业主之间没有发生过早期介入的联系，早期介入是给建设单位提供咨询服务。

参考答案：B

2011-11在物业建设阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容包括（　　）。

A．确定物业服务收费标准

B．就物业环境的适应性提出建议

C．配合施工单位安装物业设备

D．记录物业项目的隐蔽工程

E．熟悉物业项目供水管线铺设情况

试题分析：建设阶段（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

解题技巧：1、可行性研究阶段2、规划设计阶段3、建设阶段4、销售阶段5、竣工验收阶段。分阶段采用连线的方式，把各个选项和各个阶段关联到一起。施工阶段就是了解、配合、发现问题。题目中说的是主要工作内容，那么我们就要按照书上的1、2、3、4条对应选择，供水管线是需要了解和掌握的但是在层次上不属于主要工作内容，属于具体工作内容，建议不要选。

参考答案：C、D

2012-10物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（　　）单位。

A．建设

B．施工

C．规划

D．监理

试题分析：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。

解题技巧：物业的顺序是早期介入—前期物业—常规物业，物业和小业主之间没有发生过早期介入的联系，早期介入是给建设单位提供咨询服务。

参考答案：A

2013-11在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（　　）。

A．查找工程质量，功能配套存在的遗留问题

B．了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议

C．掌握验收的情况

D．为物业的承接查验做准备

E．签署竣工验收意见

试题分析：竣工验收方法和要点：物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。

解题技巧：承接查验是物业针对开发商进行的，竣工验收物业没有权利签署意见，只是参与，了解和掌握相关情况，按此方向进行排除和选择。

参考答案：A、B、C、D

2012-案例三

拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。

会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：**花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位，项目销售配合方案等。

问题：

27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误（10分）

答题思路：

说的是早期介入的事情，不当和错误要注意，这里面还要包括应该做的而没做的事情，不要仅仅说他做错了什么，不然会丢分的。第一问和第二问有重复的地方，为防止丢分可以答得详细一些，考虑答卷时间的话也可以回答得简洁一些。

答题依据：

早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业管理企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

早期介入的作用：（一）优化设计（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益

早期介入的内容：（一）可行性研究阶段（二）规划设计阶段（三）建设阶段（四）销售阶段（五）竣工验收阶段

参考答案：

物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：**花园周边交通、商圈情况调查（开发商的工作，这些工作没做的话开发商不可能建小区，这些内容都包含在立项时期的相关工作中）；目标销售群体确定（开发商和销售公司确定的事情），就前两点来说，物业公司是可以进行了解的，但是不是自己的主要工作；工程质量监理（监理公司的工作，物业公司早期介入是提供咨询，主要是提意见为主）；确定设备安装单位（开发商会把这个权利给物业吗？这是开发商自己的事情），项目销售配合方案（这个倒是包括在内，但是不是现阶段的主要工作，一年后才封顶）。

综合起来说就是早期介入的人员安排不合适，业务能力不足，造成了早期介入方案的诸多不足和错误。早期介入的内容：（一）可行性研究阶段（二）规划设计阶段（三）建设阶段（四）销售阶段（五）竣工验收阶段。另外现在处于建设阶段，早期介入的主要内容是：（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

虽然是处于建设阶段的时候才接手的，但是依旧要考虑可行性研究阶段，规划设计阶段有什么不足之处，看看现在有没有整改的机会，同时提前为销售阶段和验收阶段做准备。

28.根据该项目的具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容（10分）

答题思路：

本题10分，问题要求结合具体情况，如果简单地按书中的建设阶段的内容回答肯定会丢分的，要考虑结合题目视情况再结合书本的内容回答。可行性研究和规划设计阶段都要考虑到，重点是建设阶段，后面的销售阶段和竣工验收阶段也要说一下。

答题依据：

早期介入的内容（一）可行性研究阶段（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式。（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容。（3）根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准。（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准。（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。（二）规划设计阶段（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议。（2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议。（3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见。（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。（三）建设阶段（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。（四）销售阶段（1）完成物业管理方案及实施进度表。（2）拟定物业管理的公共管理制度。（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。（五）竣工验收阶段

这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。

参考答案：

早期介入5大块，立项、规划设计、建设、销售、验收各有侧重点，此项目已经处于建设阶段，立项时需要确定管理模式，确认提供什么内容的服务，什么标准的服务，收费标准是什么，以及相应的管理方案的大框。根据立项时的标准、定位和要求等，在规划设计的时候要对物业的结构布局，设施设备的配套包括功能和选型，物业用房和会所等相关的配套，绿化、商业、车位，公共活动场地等的配套提出自己的意见和建议。虽然项目现在处于建设阶段，但是项目的建设要依据立项和规划的相关内容，物业依旧可以在现阶段对可行性研究和规划等的相关内容提出意见和建议。

建设阶段主要工作是：（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

另外除做好建设阶段的工作外。后续的销售阶段主要是：（1）完成物业管理方案及实施进度表。（2）拟定物业管理的公共管理制度。（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。

竣工验收阶段这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。

另外如何能与开发商签订《前期物业服务合同》是早期介入阶段的非常重要的工作，也是日后管理项目的必备条件，没有合同只能早期介入，没有前期物业管理。

29.如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件，可以在哪些方面开展多种经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）（10分）

答题思路：

结合具体条件，每方面至少列举一项，那么就要按方面来回答，按什么方面来划分是关键。

答题依据：

物业可以合理进行的多种经营活动。

参考答案：

如果我公司取得该项目的物业管理权，我准备对此临近风景区，小户型、小公寓为主，配套丰富的项目，从针对开发商，针对业主和使用人，以及针对小区之外的客户展开如下多种经营。一、针对开发商

销售方面：代理销售。

经营方面：委托经营。

维修方面：委托维修。二、针对业主和物业使用人

房屋中介方面：代理出租。

特约服务：钟点工。

公众代办：代缴水电费，电话费。三、小区之外的客户

广告宣传：小区广告投放。

产品展示：产品进小区展示。

代销服务：在小区设置代销点。

4.2 前期物业管理

4.2.1 考点梳理

1．管理用房到位

2．物资配备到位

3．物业管理人员到位（1）补充人员。（2）对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能。（3）对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构。（4）加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。（二）管理制度和服务规范的完善（三）确定物业管理单项服务的分包二、工程质量保修

物业工程质量保修分为两部分：

一是物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分。

二是业主从建设单位购买的产权专有部分。

这两部分的保修事务都应由建设单位负责。

物业管理企业的工程质量保修相关工作，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。三、前期沟通协调

直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业管理企业、业主、业主大会及业主委员会等。

相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。物业管理企业应分析各相关部门和单位的作用及其与物业管理项目之间的相互关系，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。通过沟通协调建立的良好合作支持关系，不仅有利于前期物业管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好的基础。四、前期物业管理的特点（1）前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，这是前期物业管理最明显的特点。（2）前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。（3）此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。（4）前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。

4.2.2 真题解析

2010-案例二

某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。

临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司，另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

问题：

18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中违规之处，并做简要阐明。（10分）

答题思路：

找违规之处就要先审题，把发现的问题全都列出来，然后，后面要做原因分析，要尽可能多地把问题找出来，后面的分析可以相对简单一点。同时注意临时业主委员会是违规的，临时业主委员会做的很多事情也都是违规的。

答题依据：《物业管理条例》

第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。《业主大会规程》

第五条业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。《物业管理条例》

第四十二条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

参考答案：（1）多次和建设单位、物业管理公司交涉，未有结果。属于违规，开发商没有按住宅保修的要求及时进行维修。物业公司也没有协调和沟通好质保期内的维修问题。（2）遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会，违反了业主大会成立的相关规定，应该在街道办事处和建设主管部门的指导下成立筹备委员会，再召开业主大会，选举业主委员会，决策相关事宜。（3）临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司，另聘新的物业管理公司。临时业主委员会本身违规，号召拒缴物业费更是违规的，《物业管理条例》规定，业主有按时足额缴纳物业费的义务。炒掉物业，另聘物业违规，《物权法》和《物业管理条例》规定解聘、选聘物业要有双过半的业主同意才行，临时业主委员会本身违规没有权利与新物业公司签订合同。（4）新的物业管理公司也以协议方式选定，作为被选聘的物业公司，在明知业主委员会违规成立的情况下还和所谓的临时业主委员会签协议也是违规的，这种协议是不受法律保护的。（5）经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

业主委员会是违规的，媒体报道后放大了物业和开发商的责任，媒体的不全面的、不确切的报道是违规的。业主和物业，业主和开发商有问题可以协商解决，协商解决不了的可以申请仲裁或者上诉到法院，围堵售楼处和物业管理处办公室是违规的。

19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）

答题思路：

问题已经出了，媒体也参与了，矛盾也已经激化了，需要从多方面下手处理，房屋维修和配套是起因，新物业来了解决不了这些问题，最终还要开发商解决，新物业不合法禁止新物业进入，需要把媒体，业主，开发商，新物业都处理好。

答题依据：

妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：

1）妥善处理与业主的关系。

2）妥善处理与开发建设单位的关系。

3）妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。

4）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。

参考答案：

答：如果我是该项目物业管理处经理肯定不会出现这些情况，如果让我来解决，我会采取如下办法。

因媒体已经介入，且问题已经严重，首先要进行媒体公关。主动找媒体，把情况和媒体介绍清楚，把物业在工作中的不足和媒体解释清楚，并通过媒体和业主道歉，提出解决方案，在某一时间段内解决完上述问题。

在小区内和业主积极沟通，与投诉的业主积极沟通，拿出解决问题的方案，给业主解释清楚谁是维修的责任方，拿出积极的姿态帮助业主督促开发商立即进行维修，并在小区内贴出通知，告知全体业主，物业公司要如何处理本次事件。

具体情况处理，及时进行维修是关键。

防水：结合本题的具体情况外墙渗水应该属于保修期之内，根据相关条例规定外墙防水的年限是5年，维修责任在开发商，而且开发商还要赔偿因为漏水而给业主造成的损失。物业公司应该立即与开发商联系，让其马上维修渗水情况，而且物业公司要加大力度督促开发商立即解决问题，因为开发商对于维修的态度并不积极。

供暖不足：这里供暖不足的意思是家里的暖气不热，暖气不热要具体分析原因，要到业主家去实地查看，如果是因为业主家私自改造暖气而造成暖气不热，物业要帮其查找原因，提出解决方案；如果是设计不合理或者是施工有问题，要及时找开发商采取解决措施；如果是热源不足，要及时协调热力公司。

物业配套问题：这个问题首先要了解业主到底提出哪些配套上的问题，然后再确认是配套系统质量问题还是施工问题，还是设计问题，或者说某些配套根本就没有设计，比如停车棚等，根据具体情况该维修的让开发商赶紧维修，需要改造和补充的让开发商及时拿出解决方案并抓紧实施。

与开发商的协调工作，开发商是前期物业公司的主要公关对象，题中可以看出，问题的焦点都是开发商的维修问题。而开发商本身还有售楼处存在，说明开发商的房子还没有卖完，物业公司要把小区的所有问题都了解掌握清楚，并拿出解决意见，并且把其中的各种利益关系和开发商都探讨清楚，让开发商拿出积极的解决态度来，否者会影响开发商的继续销售，而开发商不及时维修也很可能会受到有关主管部门的处罚。物业公司如果有能力的话可以尽量协助开发商维修，或者承包一些维修项目，加速问题的解决。

总结、改进。冰冻三尺非一日之寒，问题的多样化和严重化，说明平时的工作中会有很多内部管理问题和服务方面的不足，要对物业内部整顿，提升服务水平，争取业主大会成立后能够被业主选聘。

旧物业主管部门投诉，新物业的合同违法，请主管部门不要备案，并请主管部门确认合同无效。

与维修问题进行的同时，还要做好业主成立业主大会的准备，虽然业主大会成立的责任不在物业公司，但是物业公司可以给予帮助，拿出积极的姿态与拿出高水平的服务，把以前工作中的不足都弥补回来，让业主看到一个崭新的物业公司，让业主大会选聘我公司为物业服务公司。从案例中可以看到除了房屋的维修和配套问题，业主对物业并没有太多的意见，因此管理处要争取与业主委员会签约，继续为全体业主服务。

2013-案例一

某小区在前期物业管理活动中，建设单位与物业服务企业，就如下事项达成一致：（1）建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续。（2）拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作。（3）地下停车场产权属建设单位，外包给专业公司管理。（4）因停车位不足，拟将部分消防通道划为临时停车位，同时要求做好警示标志。

问题：

16.对上述拟办或约定事项判断正误，并简要说明理由。（20分）（1）建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续。

答题思路：

判断正误的题要审好题，找准依据。入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，可以开发商自行交付也可以委托物业公司进行交付。

答题依据：

在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式。

第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。

第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。

从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理企业只是具体办理相关手续。

参考答案：

正确，入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，有两种形式，第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。题目中是第二种方式，是正确的。（2）拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作。

答题思路：

判断题，对于错误的做法需要指正，要简要说明正确的做法。

答题依据：《业主大会和业主委员会指导规则》

第九条符合成立业主大会条件的，区、县房地产行政主管部门或

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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