作者：武汉群
出版社：中国商业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
就得这样做销售试读：
前言
销售是一项值得人们尊敬的工作，因为它具有很强的挑战性。多数销售人员在真正面对顾客之前都接受了诸多的培训，如对产品的特性、包装、价格、功能进行深入了解，对自己的言谈举止、行为模式进行规范训练，对客户的心理和思维进行分析和把握等等，然后他们带着梦想走上了销售之路。但是他们往往忘记了最关键的一条：销售人员仅有想法是不够的，最重要的是要找出真正适合自己的销售方法，进行有效的销售。
因为仅有想法的销售人员往往认为光凭产品的介绍就能说服客户，与客户达成最终的共识，而真正取得成功的销售人员知道要想成交，需要培养自己诸多的销售技能，如寻找客户，挖掘潜在客户的技巧，产品介绍技巧，处理被拒绝和成交的技巧，资金回笼的技巧等等。销售是有方法的，但方法针对每一个人是不同的。要想在竞争中取得优势，你必须开发自己的全部销售潜能，找到自己的优势，找到属于自己的方法。现实生活中，已知的成交技巧不下百余种，但是就像炒菜一样，每位销售员都必须选择适合自己的技巧，因为适合自己的技巧才是最有效的技巧。
作为一名推销人员，命运全靠自己掌握。在本书中，你将认识到以自身优势为中心建立销售方法的重要性，学习如何满足客户需求，如何解决销售中遇到的难题，学会如何把握自己的成功。
相信本书将为每位销售人员找到一条通往成功的正道。Part.1 把握销售心理1．客户说“不”并不等于拒绝当客户说“不”时，表示他们“不知道”
客户是上帝，但是客户不会对你的任何要求和问题都做肯定的答复。对于推销员来讲，客户说“不”是司空见惯的。“你知道……吗？”（“你了解……吗？”）“不，我们不需要。”很多推销员与客户的第一次交流就这样结束了。
客户的“不”对于推销员来说，无疑是相当大的打击。对于很多销售员来说，客户的拒绝通常意味着整个推销的失败。事先准备好的各种问询、演示以及其他所有促进客户达成交易的准备，全都派不上用场了。当客户不假思索地说“不”并摆出一副拒人于千里之外的姿态时，似乎只有收拾东西走人才是最明智的选择。大部分推销员正是这样做的。这使他们的推销成功率极低，并且很难创造卓越的业绩。其实，当客户说“不”的时候，通常只是表示他们“不知道”。客户可能不知道你，不知道你的公司，不知道你所要进行的推销的详情，甚至不知道他们自身真正的需求。在成功的推销员看来，客户说“不”不但不是拒绝，相反还是一次增加了解、促进沟通，甚至最后成交的机会。客户说“不”是推销的绝好机会
客户说“不”只是表示其在某方面还存有疑问，了解得还不够充分，此时放弃推销，无异于放弃成功的机会。
很多优秀的推销员认为，当客户说“不”时，是走近客户的绝好机会。因为当客户的“不”说出口时，气氛就会变得紧张起来。此时若你毫不妥协，固执己见，推销只能到此为止。但若你能适当地认同客户的意见，尴尬的气氛不仅会立即随风而去，而且当彼此这种负面的感觉消失的时候，客户对你的敬意也会油然而生。因此要想取得好的成绩，推销员必须想办法将由客户说“不”产生的对立气氛降到最低，从而迈出与客户沟通的第一步。
要缓解对立的气氛就必须让客户紧张的心情得到放松。当客户说“不”的时候，你可以向客户提议：“你不需要没关系，我们可以做个朋友啊！”让客户的心情有个缓冲，然后再做要求。而客户一般都会响应说：“做朋友当然可以！”这样一来，通过简短的几句“题外”话，对立情绪很快就可以得到缓和。
通常，当客户说“不”时，都有一个心理防线或成交的底线。在和客户做了朋友之后，推销员就可以进一步询问和了解。比如，询问客户不买产品的真正原因是什么。实际上，客户一般不会马上给你一个真正的答案，可能会随口告诉你“暂时没钱”、“好像不需要”等理由。但很明显，这些只是客户的借口而已，并非真正的原因。此时，推销员就可以进一步提出“如果把这个问题解决了，你是不是可以购买”的问题，抽丝剥茧，把不真实的理由一一剔除，从而探知客户的真正想法。当客户说出真正的原因时，离成交就不远了。
表面上看起来，“不”是令人难以接受的，但事实上，它却是推销的最好机会。当客户说“不”时，推销员并未完全陷入被动地位。如果推销员可以敏锐地发现客户的疑虑，并加以排解，就可摆脱被动，占据主动，从而使自己的销售峰回路转，最终取得成功。如何让客户不再说“不”
尽管客户的“不”并非都是拒绝，有些甚至还是绝好的达成交易的机会，但推销员们还是希望客户能表现得更热烈和积极一点。然而，要做到让客户不再说“不”，推销员必须未雨绸缪，防患于未然，仔细分析客户说“不”的原因，并进行针对性地解说。通常，客户的“不”可分为一般性和隐蔽性两类。
一般性的“不”是由于客户在不了解或未经过深思熟虑的情况下说出的，带有很大的盲目性。应该说，这样的客户已具有一定的购买欲望，只是注意力并没有集中在你的产品上，对你以及你的产品缺乏足够的认识，信心不足，或是客户经过初步了解和分析后，发现产品的性能、特点、价格等方面不能完全满足其需要，因而做出“不”的决定。
隐蔽性的“不”则是客户出于某种心理需要，不愿说出真正原因，而用别的借口加以掩饰。比如，经济上承受不了，但又不愿明说；缺乏一定的了解，又不愿意显示自己知识的缺乏，对产品或服务的印象欠佳，但又怕引起争执等。
针对一般性拒绝的客户，推销员应以热情而负责的态度，介绍自己，讲解更多有关产品的知识，特别是针对客户的疑虑，进行有针对性的解释说明，必要时还可以进行当场演示，以增强客户对产品的认识和信心。
针对隐蔽性拒绝的客户，推销员应尊重其心理需要，引导其说出真正的原因，从而扭转客户的拒绝态度。对这类客户不要与他们过多争论拒绝的理由，但也不能盲目附和，而应信心十足地说明产品的保障价值和补偿性能，增强客户的信心。
总之，推销员不仅要演示产品，夺得订单，还要承担起教导客户的职责，传达产品知识，教授使用方法，这样才不会对客户的拒绝感到无所适从，才能更快更好地提高销售业绩。2．人们总是买他们想要的客户只购买对他有用的东西
有这样一则寓言：老狼山姆在沙漠中遇见了一只迷路的狐狸。狐狸说：“山姆先生，如果你肯作我的向导，找到通往绿洲的标志，我愿意用四两黄金和这颗五克拉的钻戒买你身边的那桶水。”老狼山姆高兴地答应了。经过两天的奔波，他们终于找到了通往绿洲的标志，而此时山姆的水也用完了。“狐狸先生，你能不能给我点水喝！”老狼哀求道。“可以的，不过，你得用我给你的那四两黄金及五克拉的钻戒来换。而且如果你想多喝点，你还得多付些钱给我！”老狼山姆以一桶“不值钱”的水换得了一笔财富，可是最后却不得不为了宝贵的生命以更高的代价换回那桶水。
为什么有人为了得到一桶水而要拿四两黄金及五克拉的钻戒来交换？在推销中，推销员时时刻刻会遇到这样的问题。为什么有些人不屑一顾的产品，而另一些人却愿意付出巨大的代价得到它？比如有些人会为了一顿饭一掷千金却会为一盒香烟斤斤计较。答案其实很简单：客户的买与不买，取决于他对商品的需求。通常，客户只会购买对他有用的东西。如果你向一个不喜欢足球的人推销足球鞋，往往是不会取得成功的。
推销是一种满足客户需求的行为，客户的需求决定了你推销的成功与否。任何一个推销员只有将客户的利益放在第一位，才能取得成功。一个产品可以为人们提供不同的利益，而客户也有不同的利益需求，推销员必须使产品利益和客户需求相吻合，把“特别的爱给特别的你”，才能打动客户。一个成功的推销员，必须充分了解产品的特点，把握客户的需求，并智慧地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能吸引客户的注意力，激发其对产品的需求，最终达到成交的目的。明确需求，让客户为他想要的买单
要想促使客户为他自己想要的产品或服务买单，推销员就必须从客户的需求人手，把客户的需求放在第一位。优秀的推销员认为，在进行推销之前，先“发觉客户的需要”是极为重要的。只有了解了客户的需求，你才可能根据客户需求的类别和大小判定其是不是自己的潜在客户，进而推断其是否应该成为自己的推销对象，并且以此分析应该采用怎样的推销方法。如果推销员不了解客户的需求，就好比在黑暗中行走，极易迷失方向，最终只能是白费力气又看不到结果。
客户的需求是推销的核心，也决定你推销的成败。在推销的过程中，推销员只有把客户的需求放在第一位，想客户之所想，以满足客户的需求为己任，才能达到推销的目的。推销员将客户的需求放在第一位，有利于将客户潜在的需求明确化，刺激客户的需求，从而促进客户的购买。
客户之所以会产生购买的欲望正是由于其生活或者工作存在着某些问题，或者他们认为现状与理想的情况有差距。而这些问题正是产品或服务可以解决的，这一差距也正是产品或服务可以改善的，所以他们才会对产品或服务感兴趣并产生拥有的渴望。推销员必须留心客户的一言一行，并从中分析出客户的真实需求。如客户讲：“我现在用的这台计算机速度有些慢”，“我总为找不到那些关键的资料感到很头疼”，“我们现有供应商供货有时不及时”等等，这些信号为推销员提供了相当宝贵的机会——只需对这些信号加以分析，就可发现客户的真实需求。确认客户的需求以后，推销员就可以更有针对性地用产品的特征和功能刺激客户的需求。如果客户已经被你的陈述所吸引，并产生了进一步了解的想法，那么离成交就不远了。
下面是一位电脑推销员向客户陈先生推销笔记本电脑的对话。
电脑推销员：你好。我这里有几款非常棒的笔记本电脑，我觉得其中的几款非常适合你，特地拿过来让您看看。
陈先生：笔记本电脑？虽然很有兴趣，但我觉得这一趟您可能是白跑了。尽管我很向往户外办公，但你知道我们搞设计的对电脑的要求非常高，速度必须快，硬盘必须大，这样才能处理图片。笔记本电脑很难达到这些要求。
电脑推销员：以前的“笔记本”可能达不到这些要求，但我向您推荐的这一款却绝对能够实现您的远程办公梦。你看这部电脑，它采用奔腾Ⅳ处理器，硬盘是60G的，方便你处理和存储图片。另外，它体积小，重量轻，携带方便，并且具有无线上网功能，当你在飞机、火车上也可以通过E-mail和外界联系。
陈先生：真的吗？太好了，你现在有产品吗？我想看看。
在向客户推荐你的产品前，首先要对客户的需求进行全面的了解和分析，客户都有哪些需求？在这些需求中客户最看重的又是什么？推销员应该从客户的只言片语中，迅速地捕捉客户的需求，并对此进行验证，确认客户的需求。验证并确认客户的真正需求也是一门学问。有经验的推销员，经常采用一种肯定的语气来重复客户的需求，比如上面推销员的问话就会给客户一种心理暗示：你的产品适合他，可以满足他的需求！这样一来，你就可以在你推销的产品和客户的需求之间建立起一种必然的联系了。
了解了客户的需求后，你还要分析客户这一需求产生的原因，要弄清楚客户为什么会有这样的需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我要好一点的笔记本电脑”，但对客户为什么要好一点的笔记本电脑却并不清楚，这样就很难做到有针对性。而如果找到了需求产生的原因，引导客户下定决心购买自己推销的产品就会变得易如反掌。很多时候，客户产生了需求，但并不表明客户清楚地知道他到底需要什么。举例来讲，客户需要一台笔记本电脑，表达了明确的需求，但到底什么样的笔记本电脑是最适合他的，对于这一点，客户自己可能并不知道。所以，作为推销员，必须利用自己的专业知识，帮助客户做出正确的选择。
对于任何一名推销员来讲，引导和激发客户的需求，验证并确认客户的真正需求，是推销的关键。因为只有明确了客户的真实需求，介绍和展示才会更具针对性。当推销深入到客户的心灵深处时，购买就成为了一种必然。3．同时以消费者和推销员的立场思考换位，站在客户的立场思考
身为推销员的你是否经常抱怨客户难缠，是否曾经诅咒客户有眼无珠？很多时候，你的产品已经得到了客户的认可，成交似乎是顺理成章的事，但客户的一个电话就使成交的希望突然破灭。很明显，客户出现了变数，或者客户对于某些问题还在顾虑和疑惑中。怎么办？是放弃，还是坚持？是抱怨客户反复无常，还是宽容地询问真正的原因？此时，如果推销员能同时以消费者和推销员的立场思考，往往就能了解客户的心态，就可以采取有针对性的推销方式满足客户的心理诉求，从而达到成交的目的。
对于推销员来说，换位思考是十分有效的推销利器。换位思考有利于推销的人性化。与客户进行“换位思考”，设身处地为客户着想，能敏锐地发现客户的独特需求，进而采取恰当的推销方式。这种因人制宜的推销，能产生强大的亲和力，能够给客户一次与众不同的推销体验，从而更容易博得客户的满意。“换位思考”有利于推销的理性化。推销员只有在清楚地认识和了解了客户的需求和购买能力后，才能将产品推销给有需求并有能力购买的客户。而在某些特殊的情况下，客户向推销员发泄一些不满情绪，寻找一下心理平衡是很正常的。在这种情况下，尤其需要推销员的理性化。倘若“以牙还牙”、以“不满’对“不满”，势必激化矛盾，导致最终的失败，甚至产生不必要的麻烦和误会。
进行“换位思考”，设身处地为客户着想，从客户的利益出发，在你与客户间架起一座理解的桥梁，那么你的推销将会变得简单起来。换位的第一步，将产品推销给自己
有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到推销员的口袋这一段距离。因为推销员太过于注意想获得客户口袋里的钱了。在推销过程中，很多推销员心里关心的只是客户买不买、买多少、客户态度好不好、客户要求多不多、客户难缠不难缠、好不好搞定……但这当中没有一个是客户所关心的。很多推销员在拜访了千百次客户之后，依然找不到与客户进一步沟通的突破口，其根本的原因就是对客户漠不关心，不了解客户的真实想法，不知道客户的真正需求。要解决这一难题，就要学会“换位思考”，站在客户的立场，寻找一种说服自己的办法，学会先将产品推销给自己。
在成交前，推销员要养成分析客户需求的习惯。面对客户时，推销员应试着去想像和分析客户的心里在想什么，客户真正的需要是什么，自己了解眼前的客户多少，跟客户之间的话题和交流是否仅止于产品上。如果你不曾在这上面花心思，你如何满足客户真正的需求呢？如果客户肚子饿了，你就应该让他吃饭而不是让他喝水——因为喝水并不能满足他的需要，然后再去细分他喜欢面食还是米饭，喜欢什么口味，从而制定相应的推销计划，也只有这样，推销员才能满足客户的需要。
推销员还要把自己当成客户，分析和解剖自己。一般情况下，推销员在与客户沟通的时候，只顾着说自己觉得重要和关心的事情，或者自己觉得客户所需要的事，完全忽略了客户的感受与认同，甚至还企图改变客户的需要来完成交易，当然，这种推销方式只会使推销员频频碰壁。
想像一下，如果你是那个不被重视需求的客户，你会不会购买呢？除非你所谈论的刚刚好是他所需要的重点，否则客户是不会掏钱出来购买的。推销员要时常假设如果自己是客户。如果我是客户，我会不会向我自己买东西呢？我叙述的重点是否已经足够满足我自己的需要了呢？如果你的方法、态度，都没有办法说服自己购买，你怎么可能让客户购买呢？所以在销售任何商品给客户之前先试着将其销售给自己，说服自己购买。如果你能够成功地将产品推销给自己，你就成功了80%。“换位思考”就是要做到将心比心，设身处地地为客户着想。推销员要不断地了解客户，扮演客户，将客户的背景、个性、职责考虑在内进行思考，他会喜欢什么方式？他会有什么想法？他会有什么感受？他会需要什么？他为什么说这句话？他为什么做这件事？他为什么会用这种态度回应？他为什么会生气？他为什么会很满意很开心？向自己提问是最好的了解客户的方法，每这样问自己一次都会促成自己的成长。通过这种思考方式你会越来越了解客户的心理、客户的想法以及客户的需要。如果推销员事先已做好了万全的准备，再去面对客户就远远强过临阵磨枪，很容易就能获得与客户交流沟通的主导权。4．区别对待每个潜在客户每个潜在客户都具有不同的特质
世界上没有两样东西是完全相同的，即使是双胞胎，也有细微的差别。对于推销员而言，每个潜在的客户也是各不相同的。每个客户都有自己的个性和特点，在同客户沟通的过程中，不同的客户通常会表现出不同的心理特征。区分不同客户的不同特质，可以使自己的推销更具针对性。根据客户的心理特征，可以将客户分为以下几种不同的类型：
1．情绪不稳定型
情绪不稳定的客户的心理特点表现为好奇、感情变化快、虚荣。他们往往很情绪化，阴晴不定，常常根据自己的好恶来决定是否购买，属于易冲动，比较感性的一类。情绪不稳定的客户多以年轻人为主。
2．高傲自大型
高傲自大的客户的心理特点表现为一种优越感，孤高自傲，认为推销员要低自己一等，从而很多时候对推销员爱搭不理。他们常常吹嘘自己的价值，并借此来掩饰内心的空虚，对推销员的介绍会表现出一种无所谓的态度。由于其内心的优越感，他们常常隐藏自己的缺点。
3．畏生型
畏生的客户的心理特点表现为缺乏自信，低估自己、孤僻、逃避。他们对推销员的第一感觉就是拒绝，更不可能将自己的需求主动说出，而一旦有所需求的时候，他们也往往表现得犹豫不决。畏生的客户是推销员最为头痛，也是最难啃的“骨头”，要取得成功相当困难。
4．疑似沉默型
疑似沉默的客户的心理特点表现为拙于“交谈”，不想说话，怕说错话，喜用“话语”之外的形体动作表达心意，由于心情不好或急于把你“撵走”等原因不愿交谈。
5．“彬彬有礼”型“彬彬有礼”的客户的心理特点表现为避免冲突、故作谦和、非常重视自己的形象。“彬彬有礼”的客户主要是社会的中高层，也就是所谓的白领阶层。他们的需求往往比较讲究档次，但很多时候并不外露。
6．怪僻型
怪僻客户的心理特点表现为期望以诚待人、自卑、以“怪理论”压人。这种类型的客户往往有很强的个性，与人交往喜欢在口头上占得上风。推销员必须注意的是，与怪僻型客户打交道时往往会产生争辩。
7．外冷内热型
外冷内热的客户的需求往往很强烈，然而却被隐藏得很好，推销员需要反复地询问和推敲，才能证实。对待不同类型的客户应采用不同的方法
既然客户有不同的类型，那么推销员就不能千篇一律地对每个客户采用相同的方法去推销。如果对于不同类型的客户，推销员都采用统一的策略，是不可能取得成功的。成功的推销员往往针对不同类型的客户，采用不同的策略方法，以达到成交的目的。
应对情绪不稳定的客户，推销员如果从了解他们的兴趣和爱好人手，将更容易抓住他们的心。
应对高傲自大的客户，推销员应多些赞美，迎合其自尊心，采取礼让的方式，抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，看他对我的态度！另一方面，推销员应该有一种放之任之的大度，客户喜欢自傲就让他自傲，爱大吹大擂就让他大吹大擂去吧。当客户吹累了也会意识到自己行为的不妥，言行就会有所收敛。
应对畏生的客户，推销员要肯动脑筋，会察言观色，而且要在“给”和“韧”上下功夫。“给”是指付出，“韧”是指有一种不屈不挠的韧性。取得对方的信赖是成交的关键所在。另外，这一类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法，使其作出“肯定”的决策。
应对疑似沉默的客户，推销员要会“察言观色”，通过对客户的表情举止的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息，通过他的表情态度，摸清对方的心理，找一个能使他提高兴趣的话题。
应对“彬彬有礼”的客户，推销员应从了解他们的需求人手，从客户的心理出发，才能真正获得他们的认同。千万不可没弄清客户的需求就凭自己的感觉去推销，否则等待你的将是失败。
应对怪僻的客户，推销员必须控制自己的思维，不能为怪僻的客户所表现出的种种怪现象所迷惑而丧失成交的机会。要对有怪僻的客户加以控制，必须做到毫不畏惧，同时要尽量避免与其正面交锋，避其锋芒。一旦意见相左时，也要面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，找机会将话题切入正题。
应对外冷内热的客户，推销员要具备强大的恒心和毅力，用你的真心和真诚去感动他。尽管对待不同类型的客户采用不同的方法并不是一件容易做到的事情，但推销员必须向着这一方向努力。在拜访客户时，推销员必须留心观察客户，根据客户不同的表现，分析其心理特征，然后采用有针对性的方法。当你能够做到区别对待潜在客户时，你的推销业绩就会得到极大的改善。5．客户的异议实际上是成交的希望推销从客户的异议开始
当你想约见客户时，客户却客气地告诉你没有时间；
当你询问客户需求时，客户却闪烁其词，隐藏真正的动机和需求。
当你向客户解说产品时，客户却带着不以为然的表情；
作为一名推销员，你对上面所列的情形肯定深有感触。是的，对于推销过程中的任何一个举动，客户都可能会不赞同、提出质疑甚至拒绝。从接近客户、介绍产品、示范操作到最后成交的每一个步骤，客户都有可能提出异议。
推销就是从客户的异议开始的。如果客户对你的介绍置之不理，那才是推销员的悲哀。虽然客户的异议总是给推销员带来烦恼，甚至是信心上的打击，但同时它也是推销员从客户身上获取更多信息，影响客户最终达成交易的机会。一位成功的推销员曾经这样说过，客户的异议就像是茫茫大海中迷途的帆船所见到的灯塔，指引着成功的方向。客户的异议是成交的希望
客户有异议是必然的。然而很多新加入推销行列的人，对异议却抱着消极的看法，面对太多的异议他们会感到挫折、恐惧，甚至谈之色变。这种态度使他们的推销之路变得崎岖曲折，取得成功的希望相当渺茫。事实上，客户的异议并非洪水猛兽，它不仅是无害的，而且还是成交的希望。
客户的异议说明客户有购买的意愿。正如人们不会去踢一条死狗一样，对不感兴趣的东西，人们是不会理会的。推销员应该记住：如果客户没有购买的意愿，他们就永远不会对你的推销产生异议。所以对于客户的异议，你不必害怕或胆怯，相反还应感到高兴，因为往往有异议的客户就是最后成交的买家。
客户的异议反映客户的需求。当客户对产品的某方面表现出强烈的兴趣、抱有很大的顾虑或给予了很多的关注后，那么这方面的东西往往就是客户的需求所在。道理很简单，如果客户想吃苹果的话，他是不会和你讨论香蕉的价格的。一般情况下，客户的异议就是其本身需求的一种直观反应。
客户的异议是同客户沟通、建立联系的机会。从根本上说，推销是一个从“异议”到“同意”的过程。一次成功的推销，就是一次“同意”的达成。在解决客户异议的过程中，推销员和客户间的相互了解将逐渐加强，客户的异议制造了迈向成交的机会。
因此，客户的异议并不可怕，可怕的是你不敢去面对。实际上，客户的异议，正是客户的兴趣所在，也是成交的希望。正确积极地面对客户异议，并设法圆满地解决客户异议，是每一个销售员奔向成功的必备素质。凡是成功的推销员都是从排除异议，争取成交中走向成功的。把握客户心理，化解客户异议
那么，怎样才能圆满地解决客户异议呢？对推销员来说，寻找客户异议产生的真正原因是解决问题的关键所在。
通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解。这时，推销员能否提出真实、有说服力的解释就尤为重要了。
另一方面，很多异议都是由于情感和心理上的不满和恐惧而产生的。通常，许多异议是缺乏道理和合理解释的，仅仅出于客户对某些事物消极的态度和错误的看法。比如一位推销宽带服务的推销员就遇到了客户这样的异议：“我不想装宽带，事实上我根本就不想上网，互联网上乌七八糟的东西太多了。如果装上宽带，在家里上网，我儿子这么小受到影响怎么办？”
当然，客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码。最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。
通过对客户心理的分析，我们可以把客户产生异议的原因归结为理性原因、感性原因和战术性原因三种。针对客户异议产生的不同原因，推销员应重点分析客户的心理状态，采取有针对性的方法积极解决推销过程中出现的异议。只有做到针对异议，有的放矢，方能步步为营。面对理性的怀疑或顾虑，应积极寻找客户产生怀疑和顾虑的原因；面对感性的误解，应洞察客户误解背后的需要；而面对战术性的要求，则需要推销员做出战术性的解答。
客户异议产生的原因通常复杂而难以琢磨。在没有确定客户反对的重点前，推销员直接回答客户的反对意见，可能会引出更多的异议。这时推销员最好利用积极的询问，分析判断异议的真正原因。多问几个“为什么”，不但可以使客户自己说出原因，而且还会使客户在潜意识里重新检视其反对意见是否妥当，从而降低推销员排解异议的难度。
询问应该越开放越好，要尽量让客户说出异议的全部。例如，价格异议是推销员最容易遇到的。如果推销员采用“除了价格外，我们还可以在哪些方面进行补偿呢？”“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”等询问方式，就比直接询问价高的原因更容易发现客户异议产生的原因，有利于异议的排解。诚恳是化解异议的关键
面对客户异议时，推销员首先态度要诚恳，要调整态度以便让客户感觉你明白并尊重他的异议。因为只有客户觉得被尊重，异议被重视，并且相信你会全力解决问题，他才会和你交流，说出其真实的想法，并愿意提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是打开成交之门的金钥匙。
推销员不但要在内心深处充满真诚，还要让客户感到自己的诚意。具体来说就是要做到以下几点：要勇于承担责任，“是我们的责任”、“这是我的错”；要站在客户的立场，“你这样考虑是很正常的，不过……”；要保证马上行动，“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”；要说明答复或解决问题的时间，“最迟明天下午四点钟前我会给你满意的答复”。
对于一些无理取闹，情绪化的异议，比如：“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，推销员只要面带笑容地表示同意就好了。特别是当客户只是为反对而反对或只想表现自己高人一等的看法时，推销员只需以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。
除了态度诚恳之外，推销员在化解客户异议、达成交易时，还应注意以下几点：
第一，“不打无准备之仗”。充分准备是推销员化解客户异议应遵循的一个基本原则。推销员在出门之前就要将客户可能会提出的异议罗列出来，并考虑一个完善的答复，这样，当客户提出异议时就可以胸有成竹，从容应付。
面对客户异议时，如何选择恰当的答复时机也是一个很关键的问题。优秀的推销员对客户提出的异议不仅能给予圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。只有懂得何时回答客户异议，才能取得好的结果。因为在错误的时间给予答复，不但无法化解客户异议，而且还有可能引出更多异议，甚至导致推销失败。比如当客户对产品的质量和功能并不信任，并提出价格异议时，如果推销员立刻就价格问题据理力争，客户必然无法接受。而如果推销员对客户的这一价格异议予以搁置，向其展示产品并示范其功能，消除客户对产品质量的不信任之后，再谈价格，就会取得更好的效果。
需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户的尊重。对于客户关心的重要事项、影响推销继续进行和决定客户能否马上签单的异议，推销员必须立即做出相应的回答；而对于模棱两可、含糊其词、让人费解的异议，原因还不清楚的异议，自相矛盾的异议，难以用三言两语解释清楚的异议，涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解的异议，以及由于客户不了解产品特性而产生的价格异议等，最好采用缓兵之计，延后处理，特别是对于初次接触的客户。
最后需要记住的是，与客户争辩是推销员的第一大忌，推销员切忌与客户争辩。不管客户如何批评甚至指责，推销员都不可与客户争辩。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是推销员。在取得争辩胜利的同时，失去的却是成交的可能。
业绩的的提升绝不仅仅依靠若干，没有头脑的胡干、蛮干，只会葬送自己的销售前途。销售靠的是知慧，那不推销吱吱声的人总能获得好运的眷顾。Part.2 不推销牛排，推销吱吱声1．戏剧性地表现产品特征听到“吱”的响声比看到牛排更管用
推销员在了解了客户的实际需求之后，还要懂得介绍产品特征的方法和技巧。客户的购买决定并非都基于理性。客户在决定是否购买某一产品时，并不会像一个技术人员那样仔细计算性价比，运用多种理论加以分析。产品质量、价格、服务等方面的因素只是一个方面，客户更相信产品所带给自己的感觉，而这一感觉又是推销员所营造的。因此，推销员的介绍对于客户最终的购买至关重要。现实中，不懂得如何表现产品特征的推销员往往很难取得成功。
让我们来看看这位推销员是怎样向一对想给孩子买一些百科读物的年轻夫妇推销百科全书的。
推销员：你想要一套百科全书吗？这是一套非常好的书。
客户：这套百科全书有些什么特点？
推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在你的书架上，非常好看。
客户：那么里面有些什么内容？
推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，你看这幅山水图，多美。
客户：我看得出，不过我想知道的是它的具体内容。
推销员：哦，内容当然是包罗万象的，要不就不叫百科全书了。有了这套书你就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。
客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。
推销员：原来是这样。这套书也很适合小孩子。它有带锁的玻璃门书箱，这样你的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。
客户：你能不能留下其中的某部分，比如文学部分，以便我们了解一下其中的内容？
推销员：这个恐怕不是很方便，不过我可以向你们介绍啊。文学部分包含的内容也有很多，诗歌、小说都有。
客户：哦，谢谢，不必麻烦了。
这位推销员失败的原因是显而易见的：没有掌握介绍产品的技巧，未能充分地表现出产品的特征，更没有把产品特征有重点、有针对性地告诉客户。
推销员打动客户的最有效方法就是对产品的特点和它能够带给人们的利益进行形象地描述。就像一句推销名言所说，
如果你想勾起人们吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前可能有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的“吱吱”声。他会想到牛排正躺在铁板上，吱吱作响，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。“吱”的响声更能使人们产生联想，刺激需求欲望。
那么怎样才能在产品的介绍中，让客户听到“吱”的响声，而不是只看到牛排呢？这就要求推销员能够戏剧性地表现产品特征。我国的国酒茅台之所以能够在巴拿马博览会上力压群芳，就是因为他们让客户听到了“吱”的响声。参展者把茅台酒摔在地上，酒香四溢，吸引观者无数，世界级的品酒大师也为这香气所吸引，争相品尝，从此人们记住了醇香绵长的中国茅台。让你的介绍更有吸引力“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”推销的关键是说服你的客户，如果推销员在介绍产品时，单调、生硬、抽象、不具有鼓动作用，客户听了之后毫无反应，是达不到成交的目的的。产品介绍只有富有诱人魅力，才能激发客户的兴趣，刺激客户产生购买欲望。因此任何一名推销员必须学会戏剧性地表现自己所推销的产品的特征。
商品本身是无趣的，要想让无趣的商品被客户所接纳，首先必须让它变得有趣。要想使无趣的商品变得有趣，讲故事是最好、最有效的办法。这一商品是怎样发明的，怎样生产的，又给客户带来了怎样的好处……如果推销员能挑选其中生动、有趣的部分，编成一个精彩的动人故事，以这个故事作为推销的武器向客户介绍产品，将很容易达到成交的目的。
一位推销员在听到客户询问“你们产品质量怎么样”时，没有直接回答客户，而是给客户讲了这样一个故事：“前年，我厂接到客户一封投诉信，反映产品质量有问题。厂长下令全厂员工自费坐车到几百公里之外的客户单位现场参观。当全厂工人来到客户的生产现场，看到由于自己的产品质量不合格而给客户造成的巨大损失的时候，感到无比的羞愧和痛心。回到厂里，厂长就召开了质量讨论会，大家纷纷表示，今后绝不让一件不合格的产品进入市场，并决定把接到客户投诉的那一天，作为‘厂耻曰’。接下来的日子，全厂员工同心协力，分工合作，严把产品质量关。结果，当年我厂产品就获得了省优称号。”
客户兴致勃勃地听完这个故事后，提出了一系列相关的问题，在推销员对他的疑问一一作答后，客户就毫不犹豫的签下了定购合同。
推销员没有直接去说明产品质量如何，而是利用一个故事戏剧性地从侧面表现了产品的特点，取得了客户的信任，并最终得到了客户的订单。
优秀的推销员都是故事大王，他们会津津有味地讲起与推销有关的故事，从而把要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐中接受信息，在听故事的过程中对产品产生浓厚兴趣。由于故事都新颖、别致，所以它能在客户的心目中留下非常深刻的印象。当产品在客户的心目中留下深刻、清晰的印象时，客户的购买就会变成一种自发的行为。用讲故事的方法向客户介绍产品，你就能吸引客户的注意，使客户对产品和自己产生兴趣和信心，进而轻松地达到推销的目的。
除了讲故事外，适当的幽默也是增强产品介绍戏剧性的重要手段。一千句平常话语的吸引力远不及一个笑话。如果推销员和客户的交流能在一种愉悦的气氛中进行，成交的可能性就会大大提高。
在这一方面，下面这位房产推销员与客户的对话堪称经典。
房产推销员：“诚实对待每一个客户是我们公司的一贯宗旨。我将向你介绍所有房子的优缺点。”
客户：“那么这座房子的缺点是什么呢？”
房产推销员：“哦，首先这座房子的北面三英里的地方是一个养猪场，西面是两个污水处理厂，东面是一个化工厂，而南面则是一个酱制品公司。”
客户：“那么，它又有什么优点呢？”
房产推销员：“那就是，你随时都能断定，今天刮的是什么风。”
客户听了房产推销员的介绍后，忍不住“扑哧”笑了。在这一幽默营造的轻松氛围中，这位房产推销员很自然地赢得了客户的合同。
总之，戏剧性地表述产品的特征是每一个推销员必须具备的能力和素质。大段地背诵产品说明书上的文字是不能打动客户的心的，更别奢望以平淡的话语赢得订单了。推销员必须学会使用更加生动、灵活的方法向客户展示自己的产品，从而在客户心中留下深刻的印象，进而取得推销的成功。2．用提问把推销过程推向前进
很多推销员都遭遇过这样的尴尬：他们竭尽全力地用最动听的语言介绍产品，倾尽所能去获取潜在客户的好感和认同，最终他们如愿以偿了——潜在客户不住地点头对产品称好、同意产品更省钱或使自己的生活更方便、他需要、也想拥有、也有能力拥有——但当推销员们欣喜若狂地拿出订单时，对方却不住地摇头说抱歉不想买。
显然，这表示客户并未被真正地说服。当人们并未被真正说服时，他们是不会采取行动的。“但他已经认同了产品的价值并已经表示想拥有了”，你可能会问，“这不表明他已被说服了吗？”
实际上，认同产品的价值和采取行动是两码事。一个口味很重的人尽管知道清淡的食物更有利于健康，也不会轻易改变自己的饮食风格，除非他的身体出现不适，医生警告他“再不改变食谱就会有性命之危”。当潜在客户对产品的价值表示认同时，推销员还需要再施加一个力，才能使他真正地被说服，进而采取行动。提问比陈述更具说服力。在这一关键时刻，很多推销员表现得不够理想。他们不知道怎样才能使自己更具说服力，他们认为此时惟一可以采用的办法就是重复已经说过的话，并企盼潜在客户能够自己下定决心。在这种苍白无力的表述下，绝大多数的潜在客户会头也不回地走掉。
在这一关键时刻，最有效的方法不是陈述，而是提问。提问不但比陈述更有利于推销员了解导致潜在客户犹豫不决的真正原因并有针对性地加以说服，而且更有利于传达推销员对自己产品的信赖，从而影响对方。合适的提问往往可以将推销过程推向前进。
经过一个多月的奔波，鲁克终于找到了一所能令她的客户格林先生100%满意的房子。后来的事实也证明了她的这一判断并没有错。在他们看房子的那一天，她的客户表现出了难以掩饰的惊喜。不论是房子的建筑风格还是结构格局，甚至车库和泳池都受到了格林先生的热烈赞扬。他兴奋地说：“所有的这一切都完美无缺，它简直太漂亮了。我真想立刻就拥有它。”
鲁克很高兴，她知道事情已经成功了一半。于是她看着她的客户说：“只要你愿意在这张纸上签上你的名字，你就可以拥有它了。不过在你签单之前，我觉得必须告诉你一件事情，这栋房子价格比你想出的房款要高出五万元。”
听了这番话后，格林先生脸上笑容渐渐消失了，他的表情变得平静，并陷入了思考。鲁克觉察到了这一变化，于是她问了一个问题：“格林先生，你说过你打算在这座城市定居，我想你肯定会在这里住上30年吧？”“事实上，我打算在这儿住更长的时间。”“那你觉得这的周边设施以及交通状况怎样？它们会使这座房子的价值以每年1%的速度增长吗？”“这当然太有可能了。这里发达的公路网和即将启动的市建工程很有可能使它在短期内价值翻番。”“那么请再回答我一个问题。你现在每年要拿出多少钱来支付公寓租金？”“大约7万左右。”“那你愿意以年租金5万元的价格租下这座漂亮的房子吗？而且更为诱人的是，当到了年底你就可以拥有这座房子，享受它为你带来的年1%的价值增长，并在它的相伴下幸福快乐地生活30年。你觉得这个计划怎么样？”
格林先生听后，二话没说就在鲁克拿出的订单上签上了自己的名字。
提问往往比陈述更有利于帮潜在客户理清思路，使他们积极主动地自己说服自己，从而尽快作出购买决定，并采取行动。显然，这大大提高了推销成功的几率。
能够引导客户做出决定的提问方法并非只有上例中所提到的一种，在不同的场合，你可以根据具体的情况采取适当的提问方法。比如一个推销瓷器的推销员是这样引导他的客户的：他所推销的瓷器共有七种样式，在推销时，他并不把七种全都拿出来，而是先拿出两个，在对这两件瓷器进行充分的展示之后，问客户：“如果全世界只有这两个样式，而且你必须从中选择一个时，你会怎样选择？”在对方选择完后，把另一个拿走，再遵循这样的步骤直至最后一个。这样就极大地缩短了客户做出决定的时间，使他更快地采取行动。
有些时候，反问可以有效地帮助客户做出决定。比如当客户问：“这有黄色的吗？”如果你说有并将黄色的产品拿出展示给他看，那么很有可能使他陷入犹豫不决的境地。但假如你反问他：“有黄色的产品，但要等三星期后才能看到，你愿意等吗？”通常客户会回答“不”并买下你为他展示的产品中他最中意的一个。
事实上，不仅在激励客户尽快采取行动这一环节上，提问会取得好的效果，在整个推销过程中，适当的提问都是相当重要的。它不仅有利于说服客户，更有利于收集信息，修正推销计划，从而将推销过程推向前进。以你的方式提出问题
在推销过程中，提问具有不可或缺的重要作用，可以极大地提高成功的几率，但并不是所有的提问都有利于推销过程的推进。实际上，不恰当的提问不但不会推进推销，相反还可能会破坏一桩好买卖。在实际工作中，推销员最易走入的误区就是模仿别人的提问方式或者照搬书本上的提问内容。
推销前辈或培训教材往往告诫推销员：提问时千万不要过激，否则就会一败涂地。在这种思想指导下，很多推销员在提问时都表现得小心翼翼，他们竭力避免去问那些看似偏激，实則可以有效推进推销过程的问题，更不敢用自己的方式提出疑问。当与新客户初次见面时，很少有推销员有勇气去问：“洛伊德先生，我很想知道为什么你在此之前未能成为我们的客户呢？”即使有人心中存有这样的疑问，他也不会说出来，因为他们认为问这样的问题是很危险的。
然而，一名出色的汽车推销员凯恩却是一个敢于冒“天下之大不韪”者。他认为，只要提出的问题符合自己的优势，适合具体的情况，没有什么问题是不可以问的，更没有什么问题是危险的。他讲了一段自己的经历：“那是一个星期天，一位律师找到了我们的公司，他想把他开了四年的福特汽车换成一辆新的凯迪拉克。我接待了他。那是一辆非常不错的车，不但车况很好，而且不论是车的内饰还是外观都相当的与众不同。我对它赞不绝口，我的客户也同意我的评价。我觉得我有必要问他几个问题，以便更好地了解他。因为在此之前，我从未与他打过交道，更不了解他的脾气和爱好。于是我先问了他一个相当尖锐的问题：‘邓肯先生，请允许我冒昧地问一句一一我并没有其他的意思，只是有点好奇一一既然你也认为它是一辆好车，而且因为拥有它而骄傲，可是你为什么还会决定在此刻换车呢？’。“很多人会认为我提的问题太冒险了，这等于是在提醒对方：你现在的车很棒，根本没有必要更换新车。一旦客户意识到了这一点，他就会离开，推销员也就失去了这笔业务。但我不这么认为。我觉得在那样一个时刻提出这个问题是很自然的，而且也只有这样的问题才能为我提供我想要的信息。“事实也正是如此。听到我的问题之后，我的客户立刻神采飞扬地告诉我，他的弟弟就要结婚了，他想开一辆新的凯迪拉克而不是这辆旧车去参加弟弟的婚礼。从他的回答中，我很快就捕捉到了两条相当关键的信息：第一，这位客户很爱面子，所以应向其展示中高档配置的凯迪拉克；第二，不能向其索要太高的价格，因为如果价格太高，对方很可能放弃换车，而租一辆新车赴会。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]