作者：郑惠芝
出版社：石油工业出版社
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销售掌控术试读：
前言
不管是企业还是销售员，销售的直接对象是消费者，你只有掌控了这一批人，你才能在竞争激烈的销售行业中立于不败之地。
苹果电脑公司曾推出Macintosh（麦金塔）电脑操作系统，这一系统不管是性能还是技术，自始至终都在业界处于领先地位，其技术实力远远超出了微软和他们的Windows系统，但Macintosh系统上市后，却败给了Windows系统，当时，据调查显示Macintosh系统的市场份额不足Windows系统的5%。
这是什么原因呢？
原因在于苹果公司过于迷恋技术，而忽略了对客户的研究，忽略了客户对消费的需求。苹果公司当时以为，不用考虑客户想要什么，只要拿出最好的产品，超越对手，客户自然就会去选择。于是，苹果公司在业界的一片赞誉声中，研发出了完全称得上卓越的产品Macintosh（麦金塔）系统来对抗Windows系统这个被业界称为仅是合格的产品，但最终却失败了。苹果公司败就败在了它没有把握住客户真正的需求——方便、容易使用，而Windows系统虽然性能平平，但操作起来非常简单容易，大大地弥补了Macintosh系统的不足，因此受到消费者的青睐。
由此看来，客户才是决定你生死存亡的关键因素。
现在的销售员常常感叹销售难做，产品卖不出去，其中的主要原因就是客户难留，大多数顾客或客户的忠诚度都很低。只要你的产品价格稍微高一点，客户就会偏向别的销售员以及别的产品，因为这个时代的产品太过于丰富和多元化了，这不是我们的销售员所能决定的。而导致这一种现象的另一个因素是销售员对客户缺乏掌控力，因此，掌控力是当下销售员进行销售时应该掌握的一种市场竞争能力。
说到底，一流的销售员都是一流的心理学家，一流的谈判专家，一流的策略家，他们能把握客户的心理，能为客户提供销售建议，他们能降低客户的时间成本，他们能给予客户技术支持，甚至是精神支持等。他们一面帮企业赚钱，一面帮客户省钱，这样一来客户对他们必然形成依赖，基本上无法离开这样优质的销售员，这时候何愁生意不好做呢？
你只有掌控了客户的心理，客户才会认可你，对你的依赖程度才会越高，那你就会在销售中始终处于主动地位，进而会立于不败之地。
身为销售员，你要清楚你所处的位置，客户就是你的“衣食父母”，明白了客户的这种地位，你能不重视吗？
本书撷取销售过程中一些常见但却往往为销售员所忽视或困扰的方面，进行深入浅出的分析，在某种程度上能为你拨开销售的迷雾，让你在掌控客户的路途上越走越平坦。第一章 谁能读懂客户的心思，谁就能拿下客户的订单
在消费时，每个客户都希望能够得到你最好的服务，每个客户也都希望可以花最少的钱买到最好的东西，但是出于中国人的含蓄心理，客户只会将这些话隐藏在心中，让销售员去猜。对此，要做好销售，掌握客户的心思就显得异常重要，谁能读懂客户的心思，谁就能拿下客户的订单。想掏客户的钱包，先学会去尊重学会尊重，是销售员做好销售的前提条件，是销售员的重要行为规范。有过销售经历的人可能都有这样的体会，就是你越真诚地为消费者服务，你就越能赢得他们的回报。人就是如此，你对他人表示出什么态度，他人就会对你表示出什么态度，即你尊重消费者，消费者才会对你的销售表示出尊重和信任，他们才愿意买你的账。
在社会生活中，每个人都有自己的尊严，也都有渴望被他人尊重的心理。不管自己有钱没钱，在商场，在超市，在餐厅……所有的消费者都希望自己能够得到他人的同等对待，都希望他人能用平等和友善的态度去为自己真诚服务，给自己人格上应有的尊重。尊重他人，是中华民族唱响的传统美德，同时，它展现的也是自身的一种素质修养。懂得尊重，会尊重他人的人，往往能够得到他人的好评，能够得到他人的敬重和信任，反之，换来的则是人们“以其人之道还治其人之身”的轻视和侮辱。
所以，这就要求销售员要学会尊重他人，懂得尊重他人。综观世界上那些伟大的、成功的销售员，比如乔·吉拉德、柴田和子、原一平、汤姆·霍普金斯等人，他们在销售过程中都非常注意文明礼貌，非常注意自己对人对事的态度，他们在身份尊贵的消费者面前不卑不亢，不奴颜婢膝，在身份卑微的消费者面前不鄙夷歧视，不轻蔑侮辱，凡是客户，他们都同等对待，一视同仁，也许正是因为他们本身的自尊、自重，所以他们才能取得令人羡慕的辉煌成就。
学会尊重，是销售员做好销售的前提条件，是销售员的重要行为规范。有过销售经历的人可能都有这样的体会，就是你越真诚地为消费者服务，你就越能赢得他们的回报。人就是如此，你对他人表示出什么态度，他人就会对你表示出什么态度，即你尊重消费者，消费者才会对你的销售表示出尊重和信任，他们才愿意买你的账。
某天傍晚，在一个五星级的酒店内，一位年近七旬的老先生来到服务总台，要求住宿。服务员小倪用眼睛斜瞟了一眼眼前的这位老人：头发斑白，身材矮小，整个不修边幅的邋遢样。她心想：这样的糟老头也能住得起这五星级的酒店？于是，她用高高在上、不屑一顾的口气对老人说：“老人家，我们酒店的住宿标准是每晚××元，费用很高，如果你不是这个消费层次的，就请去其他的地方吧！”老人端详着服务员，说：“开个房间吧，要最好的客房，我要住一个星期。”他边说边付款。小倪听到老人这说话口气，心想他肯定不是什么等闲之辈，顿时不好意思起来。老人安顿好住宿后，拿起电话给酒店总部打过去，酒店高层主管接到电话后，以很快的速度来到老人的客房，毕恭毕敬地说：“董事长，不知您大驾光临实在抱歉，敢问您有何吩咐？”原来貌不惊人的白发老人，竟然是这家酒店的拥有者。他用这个面目出现在酒店，本是想以房客的身份，实地考察一下酒店的服务状况。可是眼前发生的情景，让他大为不悦。于是，老人对主管说：“我们酒店的服务太差了，若长期以往都用‘相貌’来决定顾客，恐怕酒店的前景堪忧啊，所以，出于长远考虑，酒店的服务状况需要整顿，现在我提议免去那位前台小姐的职务。”高层主管平时疏于底层的管理，从内心深处他感到非常抱歉，因为他也知道酒店的宗旨，就是为顾客提供最佳的服务，给他们提供最好的方便，可哪知底层员工却以相貌取人，于是，他只能说：“一切按您的指示去办！”
人没有高低贵贱之分，可是在这个社会中，总有些人会自以为是，以为自己穿着比别人好，就感觉高人一等，他们为人处事常以貌取人，蔑视、瞧不起那些衣冠不雅的人。这样的人结局如何，恐怕莫过于小倪的遭遇了吧。所以，这就提醒所有的销售员，做销售绝对不能用相貌来衡量人。无论什么时候，你给与别人以尊重，你才能赢得他人的尊重。销售女神徐鹤宁也曾说：“想做好销售，你就得秉着真诚和友善的态度为每一位顾客服好务，只有这样你才能让顾客为你敞开胸怀，真正地接受你的销售。”
另外，还需要明白的是，销售是个为他人服务的行业，这不表示你的职业就比别人高级，抑或比别人低贱，天下所有的职业都是一条水平线的。所以，销售员要摆正自己的心态，用平等的姿态去做销售，这样才能让自己成为成功的销售员。
对于销售员来说，要做到尊重顾客，尊重消费者，让顾客认同你的销售，可以从以下几点出发：
第一，假如你是客户，你希望如何被对待？你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
第二，给顾客更多肯定和尽力的回答。销售员对顾客不要说“我做不到”之类的话，而应该尽量使用一些肯定的话，如“我将尽力”等。永远不要说“这是个问题”，而应该对顾客说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单，从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但我们会尽力去找其他的解决办法”。
第三，多说“我们”，少说“我”。销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
第四，表现出你有足够的时间。销售员千万不要在顾客面前表现出你没有时间给顾客，要用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
第五，不要缩小顾客的问题。面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过，每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题。
第六，对顾客表示感谢。销售员要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”或“请”这类的字眼在销售中用得太少了，要尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为销售员与顾客交往中最常用的词。真诚地对顾客表示感谢，会让顾客从内心里觉得很舒服。给予客户赞美，生意自然成赞美的语言对人际沟通，维系良好关系是有重要作用的。它不仅是调整心灵的润滑剂，而且，除了让别人听了舒服之外，还不会让你降低身份。所以，如何适当地赞美他人，也是与人沟通的重要课题。
心理学家詹姆斯说：“人性最深层的需求，就是渴望得到别人的赞美。”渴望被赞美是人类普遍的一种心理，我们每个人也都爱听别人对自己的赞美，因为赞美会给我们的内心带来愉快感、成就感与优越感，作为消费者和客户同样也不例外。因此，销售人员如果能注意到这一点，并能适当地加以利用，在和客户接触的时候，能恰如其分地用几句漂亮的话，真诚地夸赞你的客户，许多客户在你的“美言”下，原本就不打算与你交易的人，也都会来个峰回路转，会很爽快地你完成交易。
菲亚电器公司在一个富饶的农场派驻了多位销售员，让他们在此销售本公司的电器，但该农场的人似乎很讨厌菲亚公司的产品，对他们的销售员更是“恨之入骨”。这是为什么？是这个农场的人都不需要电器吗？还是菲亚公司的销售员与农场的人结下了不解之“仇”？为了占领这片市场，为了搞清楚事情的真实情况，公司委派了德高望重的销售总裁韦伯先生前去调查。
韦伯先生来到农场，就去询问负责这个农场的销售代表。
销售代表说：“这个农场的人都是铁公鸡，一毛不拔，我们没法卖给他们任何东西。此外，这些人似乎对我们公司有很大的意见。我们试过了好多办法，但依然不能改善与他们的关系。”所有的推销员都向韦伯先生这样反映，也许菲亚公司真的没有希望能占领这片市场了吧，因为公司的几位销售精英都屡次失败了。
能不能占领市场，韦伯先生认为这些人说了都不算，无论如何自己都要去试一下。
一天，他来到一家农户的家门前，轻轻地敲着门。门被一位老太太打开，但她只从门缝里探出头来，这位老太太看见韦伯先生，以为他又是菲亚公司派来的说客，想让她买东西。于是，她就条件反射似的立即关上门。韦伯先生并没有因此而受挫，他耐心地再次敲门，老太太再次将门稍稍打开，然后把自己对菲亚公司的不满一股脑儿地全说了出来。
听完老太太的诉说后，韦伯先生说：“抱歉，我们打扰您了。但我不是来这儿推销电器的，我只是想跟您买一些鸡蛋。”
老太太听到韦伯先生的来意后，门开大了点儿，但是仍然用可疑的眼神瞧着韦伯先生。“我看您这里养了许多多明克鸡，我想买一公斤鲜蛋。”韦伯先生说道。“你怎么知道我养的是多明克鸡呢？”老太太怀疑地问。“我自己也养鸡，但我从来没见过这么优良的多明克鸡。”“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”老太太问。“因为我养的鸡下的是白蛋。当然，您如果自己下厨，就知道做蛋糕的时候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太为她的蛋糕而自豪。”
那位老太太放心地走了出来，表情温和多了。同时，韦伯先生的眼睛到处打量着，发现这家农舍装置了一个很好看的牛棚。
韦伯先生于是说：“我打赌，您养鸡所赚的钱，比您先生养乳牛所赚的钱还要多。”
听了这话，老太太非常高兴。她邀请韦伯参观她的鸡棚。没多久，她就说到一些邻居在鸡棚里安装了电器。并征求韦伯先生的意见，问他安装电器是否值得。
一个星期之后，韦伯先生把电器卖给了那位老太太。
在销售中，如果你觉得自己真的是尽力了，而且什么办法也想了，对客户介绍也介绍得够多了，但是客户依然不买账，依然不在订单上签字。这时候，你就不防多观察观察，看看客户有什么优点和值得骄傲的地方，对他说几句他爱听、喜欢听的话，真诚地给他以赞美，也许你的问题就能迎刃而解了。就像韦伯先生一样，在他们公司的多位销售员都觉得没有希望的时候，他用赞美拿下了这位客户。其实，有些时候，赞美的语言对人际沟通，维系良好关系是有重要作用的。它不仅是调整心灵的润滑剂，而且，除了让别人听了舒服之外，还不会让你降低身份。所以，如何适当地赞美他人，也是与人沟通的重要课题。那么，销售员应该怎样去赞美客户呢？
第一，从客户最得意的地方赞美他。俗话说，英雄惜英雄，好汉怜好汉。成功的事只有对成功的人去说，才能获得赞赏。要是对一个失意的人去说你自己的成功，你得到的肯定是冷淡与白眼。客户可能有成功的事，那么你就去赞美他成功的地方，这样，他会扬扬得意地答应在订单上签上他自己的大名。
第二，赞美一定要注意度。过犹不及，这是我们常说的道理，在这个时候一定要坚持这一原则，过度地不符合事实的赞美客户，不但不会让客户喜欢，反而会让他觉得你太过于圆滑与虚伪。
第三，可以赞美客户身边的人。如果你想赞美客户，但是又找不到他有什么地方值得你去赞美，那么你就去赞美他身边的人或者与他相关的一些事吧。所谓爱屋及乌，就是这个道理。把握好推销的度，别让顾客反感在实际的销售过程中，很多的销售员会为了尽快和客户签下订单，就抓着客户穷追猛打，认为通过密集式的口头轰炸，就能将客户搞定，但孰不知“物极必反”，过分的销售，往往会让客户对你的销售产生反感，这就是客户的逆反心理。
做销售并不是一件容易的事，很多销售员，他们从寻找客户开始，到成功地销售出产品或是推荐合作伙伴，期间不仅需要进行周密的计划、细致的安排，而且还要与客户进行重重的心理较量，尤其是在整个销售运作流程的促成阶段，这个阶段许多销售员将其称之为决定销售成功的“临门一脚”，它需要销售员特别留意客户的心理活动。只有驾驭得住客户的心理，才能成功销售。
小张是某IT公司的销售员，一次，他在听到客户方欲采购的信息后，就在第一时间与这位客户取得了联系，并约定了上门拜访的时间。小张从事销售行业虽然时间不长，但头脑灵活。他认为销售的最好方法，无非就是用自己的三寸不烂之舌，向客户使劲地介绍产品的功能和特点，只要让客户了解了产品的特性之后，并且自己所销售的产品确实也具有实用性，那就不怕客户不和他签单。于是，到了约定的时间，小张还特意把自己所代理的各种软件的功能和特点温习了一遍，然后满怀信心地出发了。
来到采购方的会议室后，小张熟练地将笔记本、投影仪等设备安装调试好，然后正襟危坐在凳子上，他认为现在只要采购方的相关人员到齐后，自己就可以大张旗鼓地“开讲”了。不一会儿，采购方的老总、电脑部经理、财务部经理等人都陆续来到会议室，小张起身和这些人交换了名片和进行了一番寒暄之后，就直奔他这次的销售正题，从自己的公司到产品，小张把能想到的优势都向采购方详述了一遍，当然，期间也不乏穿插了一下贬低竞争对手的内容。要说小张的嘴皮子功夫还真是厉害，他水都不喝一口，就一口气侃侃而谈说了三四个小时。
不过侃侃而谈之后，效果却没有小张想象的那么好：采购方的老总在听了十多分钟之后就离席走了，其他的人虽然没有离开，但对小张的口若悬河并不欣赏，各个昏昏欲睡，如坐针毡。等打发小张走后，据说采购方的老总还为此和电脑部的人发了一通火，说怎么就找来了一个“软件”推销员来浪费他的时间。
其实，在实际的销售过程中，很多的销售员会为了尽快与客户签下订单，就抓着客户穷追猛打，认为通过密集式的口头轰炸，就能将客户搞定，但孰不知“物极必反”，过分的销售，往往会让客户对你的销售产生反感，这就是客户的逆反心理。客户为什么会有这种逆反心理呢？这是因为客户对你这个销售员本来就不熟悉，在与一个陌生人做买卖时，他们自然而然会对你有戒备之心，即所谓的“防人之心”。在这种心理的驱使下，如果你只是一味地强调自己的产品如何好、功能如何强，那在客户看来，你就是一个纯粹的推销员，说白了就是想从他们那里“拿钱”，钱是客户辛苦得来的，你凭什么从他们那里要钱，这无疑会让人讨厌，会让客户失去对你的信任。因此，在销售的过程中，一定要注意客户的心理变化，要不惜一切地消除客户的逆反心理，只有消除了客户的这种逆反心理，他们才能接受你的销售。
逆反心理是一种违背常理的心理活动，但却是人人都具有的，表现出来的情绪就是越是难以得到的东西，就越希望得到它；越是不让他知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。因此，对于销售人员来说，客户的逆反并不是一件好事，它是销售员成功销售的绊脚石，但却又是客观和普遍存在的一道难题。想从事销售这行，想做好销售这行，想让自己成为像乔·吉拉德那样伟大的销售家，必须攻克客户的逆反心理。
销售员要怎样才能攻克客户的逆反心理，让客户心甘情愿地接受你的销售呢？
第一，和客户建立良好的信任度。在销售的过程中，大多数客户在初期总会本能地对销售员的销售表示出“防备”和“谨慎”的态度。此时，销售员若能得到客户的信任，那客户的态度就不会是“拒人于千里之外”了，相反地，他们多数就会积极起来。可以说，与客户建立良好的信任度是销售的一个主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。这是因为，得到客户的信任，就可以改变客户和销售员的关系，让彼此之间的关系变得更为融洽，这也就减少了客户逆反心理的发生概率，从而打开有效销售的大门。要知道，人总是乐于同自己信得过的人分享一切的，客户同样是如此，与他们建立良好的信任度，他们就不会再将你拒之门外了，而是会主动邀请你进行更深入的洽谈。
第二，培养客户的好奇心。销售员要想和客户进行有效的沟通，减少客户的逆反心理，其中培养客户的好奇心就是最佳途径之一。通常来说，好奇心强的客户他们的逆反心理就会少，这是因为人们不太可能既有好奇心，又有逆反心，而且相关的资料也都表明，好奇心强的人，他们的求知欲也就更甚，所以向这样的客户销售产品，他们会愿意花时间去了解你的产品和服务。另外，一些有经验的销售员在销售过程中也都会发现这样的情况，就是好奇心强的客户，跟他们交流起来会很轻松，交谈的气氛会随着他们好奇心的增强而变得活跃起来，与他们交流，他们的注意力是集中的，神情是专注的，并且还会不时地向你提出问题。显然，客户是想从你这里知道更多的东西，他们需要你的帮助，这样的客户，他们不可能一边要求你的帮助，一边又对你产生排斥感，把你推开。
第三，站在客户的立场，换位思考。减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。在销售中，我们常会听到销售员这样问客户：“我来得不巧吧？”、“打扰您了吧？”、“下星期做销售演示是否太快了？”，等等。那些销售员明知自己的到访可能会给客户造成不便，或是会让客户产生反感，但为什么还要这样问？其实，他们这样是最聪明的做法，原因就是销售员把客户的那种心理给直接点出来了，客户听到销售员这样真诚和抱歉的话语，出于礼貌，他们也不会当面拒绝，只能应承，这一技巧就叫立场转换。
总而言之，要想让自己的销售成功，就得想方设法减少客户对你的逆反心理，只要客户对你的产品产生了兴趣，对你的产品产生了信任感，那他们的心理防线就会放松，你销售成功的机会也就更大了。客户讨价还价是因为害怕上当受骗从心理学的角度说，砍价代表着客户一种怎样的心理呢？因为大多数的消费者都有怕自己吃亏、上当受骗的心理，他们害怕自己被销售员“宰”了，于是，为了平衡自己的心理，保护自己的利益，他们就会开始讨价还价。“这件衣服多少钱？”“300块？”“这么多，太贵了，150块钱吧？能卖的话就给你拿走，不能卖就算了。”“小姐，你太会砍价了，这样的价钱我一分钱都没有赚到。看你挺有诚意的，就180块吧，少了我真的不能卖了。”“就150，多了我也不要了。”“好啦好啦，就160吧，让我也赚10块钱的车费。”“不行，就只能给你150，一分钱都不能多。”“小姐，你的嘴真厉害，行，就150吧。”商家边说边把衣服给客户装了起来。
在商场里，像这样的对话我们时常能听到，不仅能听到，有很多时候我们自己也在进行着这样的事情——砍价。
王芳自从结婚之后就做起了全职太太，每天都会去菜市场买菜，这天她又提着菜篮来到了菜市场。她来到一位卖菜薹的大嫂摊前，“菜薹多少钱一斤？”她问道，“一块。”“八毛行吗？”这位大嫂不答应，于是王芳掉头就走了。再往前走，她来到一位阿婆的摊前，她看到有菜薹，于是凑过去砍价，阿婆说九毛钱一斤，少一分也不卖，于是王芳称了一斤。等阿婆称好了，她不甘心，硬是从摊面上拿了几根，心中才舒坦，阿婆像是很理解她似的，竟然又给她添了两根，于是王芳提着菜篮高高兴兴地去买别的菜了。
对于王芳来说，每天买菜时的砍价还价是她的必修课，她也乐此不疲。砍价还价在常人看来，也许是一件很无聊、有损大雅的行为，但是在这种讨价还价的背后，其实蕴涵着丰富的心理活动。
首先，在谈价时，双方在互相打探，收集对方说话的方式、表情等信息，跟自己经验中的某一类人进行“匹配”，确定对方是哪一类型的人，接下来双方按一些“套路”来应对。买的人开始还价，并密切注意捕捉卖者的表情，再然后双方都会陈述自己的理由，比如卖者说生意不好做，买者说厂里发不出工资等，当然，这时双方言辞和表情都有些夸张。而从买者的角度来说，就是为了尽可能多地砍下价钱，因为他对于销售者的定价是一无所知的，所以他就担心自己在购买了这种商品后有可能被骗。本来不要那么多钱的，却花了那么多的冤枉钱，那样他的心里就不平衡了。为了防止这种被骗的心理产生，于是客户就尽可能多地砍价，通过这种方式来保护自己。
但讨价还价在很多专业的销售人员看来，却是一种不明智的表现，是一种资源的浪费。试想，双方在这一过程中要浪费多少时间，这些时间也许可以赚比砍下来的价钱更多的钱。同时，客户和销售之间的讨价还价还是一种不信任的表现，这种不信任对于销售来说是一种危险的信号。
那么，销售员怎样才能在推销的过程中消除客户的那种怕被骗的心理呢？
第一，尽可能快地取得顾客的信任。
乔·吉拉德说，要想到顾客购买汽车的钱，是他们辛辛苦苦挣来的，他们大多是不富裕的工薪阶层，他们很多人把买车看成是一生最大的一笔投资，他们希望自己的钱花得值，他们不希望自己买到的是赝品，被人嘲笑，他们希望自己的购买被人看做是明智的选择。所以，顾客会怕你，害怕你欺骗他们，而这一行很多行骗的故事更加深了顾客对于推销员的不信任，所以，首先让顾客信任你，消除他的顾虑和担忧是非常重要的。当顾客信任你了，购买到你为他推荐的产品，享受到你提供给他好的服务之后，他会喜欢上你，会把你的产品和服务到处传颂，于是，你的口碑就建立起来了。所以，你不应该仅仅把一个顾客看成一个单一的购买对象，你应该把他看成250个人，你让一个人满意了，就会带来250个人的光顾，反过来，你惹恼了一个人，你就失去了潜在的250个客户。
第二，满足客户的心理平衡。
对于客户来说，他们需要的是物有所值的物品，但是就算他们对某件物品很喜欢，身为推销员的你也不能因为客户喜欢就漫天要价。也许客户确实是因为喜欢那件商品，所以购买的时候很爽快，也许等他冷静下来之后再回想，他就会感觉到自己上当受骗了，到时候你就会失去这个客户，并且他会把他的事到处宣传，到时候你的口碑就会变差，你失去的将不仅仅是他一个顾客。嫌货才是真正的买货人俗话说，嫌货才是买货人，顾客在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开始。他若是不感兴趣，不想要的话，也不会看得这么仔细，更不会看出这其中的问题所在。作为销售人员要永远记住一句话，那就是：嫌货才是买货人。这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。
曹雪芹在《红楼梦》中为太虚幻境撰写了一副对联：假作真时真亦假，无为有处有还无。说得有点玄，但总的意思就是真真假假让你猜不透。这有点像魏晋时期的玄学，故意绕个十万八千里，让你去猜。
有一天晚上，老李的朋友老张忽然来访，经过一阵礼貌性的寒暄之后，双方就座。一坐下来，老张就东拉西扯地侃了一个多钟头，但老李还是弄不清楚老张来访的意思，可老张是一个没有事情就不愿意轻易登别人家门的人，老李和老张认识几十年了，所以很了解他。由于时间实在太晚了，老李只好委婉地下逐客令：“老张！大家明天都还得上班，有什么事你就直说吧！或者我们明天再说！”“没事！没事！我就是顺便过来和你聊聊而已！”
老李一听，只好站起来送客，一阵无语后，走到楼梯口，老李正要说再见时，老张开口道：“老李，最近手头方不方便？能不能周转个两三万，下个月我准会还给你！”
原来老张是来向老李借钱的，但是一件只要几分钟就能解决的事，老张却磨了几个小时。
在销售中，顾客的心理也是一样的。
台湾散文家林清玄在《嫌货才是买货人》一文中写道：
有一次，我到市场买水果，与我熟识的果贩遇到了一位难缠的客人。“这水果这么烂，一斤也要卖50元吗？”客人拿着一个水果左看右看。
客人说：“一斤40元，不然我不买。”
小贩还是微笑地说：“先生，我一斤卖你40元，对刚刚向我买的人怎么交待呢？”“可是，你的水果这么烂。”“不会的，如果是很完美的，可能一斤要卖100元。”小贩依然微笑着。
不管客人的态度如何，小贩依然面带微笑，而且笑得像第一次那样亲切。客人虽然嫌东嫌西，最后还是以一斤50元买了。
明明嫌水果贵，又嫌水果不好，但是为什么这位客人还是以50元的价格买走了水果呢？
这种事情对于推销员来说，应该是经常碰到的事情。有时候你去向客户推销某种产品的时候，客户拿起那件产品，左看看右看看，不是嫌价钱贵就是嫌这不好那不好。要是不懂行的推销员肯定就会顺着客户的要求降低价格把商品卖给客户。但是懂心理学的推销员则是不会卖的，因为他们知道客户指责商品背后的真实意图。
第一，客户想买这种产品。俗话说，嫌货才是买货人，顾客在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开始。他若是不感兴趣，不想要的话，也不会看得这么仔细，更不会看出这其中的问题所在。作为销售人员要永远记住一句话，那就是：嫌货才是买货人。这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。
第二，客户想获得最大的优惠。客户指责你的商品，他的目的只有一个，就是要你自己主动压低价格，并且是把这种价格压到最低的程度。因为他们反反复复指责你的商品，就是希望他的这种指责能给你带来影响，让你自己主动的降低价格卖给他。
这种事情不管是我们自己，还是作为销售者，都会碰到，有时候我们自己就是这样的人。那么，作为推销员的你，你要怎样来应对这种事情呢？
第一，用微笑来面对客户的指责。微笑是销售员打开客户心灵之门的钥匙，也是提升自己形象的手段。同时，这也是销售员的一种修养，林清玄文章中小贩的这种修养就极好，他在客人“横挑鼻子竖挑眼”的情况下，能始终保持微笑，说明他有很强的职业道德素质，有一个能接受他人对自己提出批评的宽阔胸怀。因此面对这种微笑，客户会不忍心继续指责下去，那么，他们也会接受推销员开始提出的价格。
第二，对自己的产品要有信心。这名小贩在客户的再三指责下，还是坚持自己的价格，这主要缘于他对自己的水果很自信，要是他对自己的产品不自信的话，他肯定会在与顾客讨价还价的这场战争中败下阵来。
第三，坚持自己的原则，应对客户的指责。对于推销员来说，在推销的过程中也要有自己的原则，面对客户的讨价还价，不能无限制地降价，这样自己肯定会吃亏，只要是货真价实的商品，就应该坚持自己定出的价格。越是买不到的东西，顾客越想要在销售中，如果销售人员都能好好地把握住消费者“物以稀为贵”的心理，并用方法策略适当地加以刺激，那他们的销售往往能收到意想不到的效果。
一本小说中有这样一个情节：女主角紫菱和云帆结婚后，云帆将紫菱带到了浪漫的法国普罗旺斯生活。云帆是个体贴的大男人，他想到紫菱从中国千里迢迢来到法国，东方人和西方人的肤质不太一样，因此，肯定不太适合用法国的化妆品。于是，就让自己旗下的化妆品生产公司专门为紫菱量身定做了一套适合东方人肤质的化妆品。产品出来，紫菱感觉非常好。出于生意人的敏感，云帆觉得将这款产品运回国内销售肯定有市场，原因很简单：一是，产品来自法国，法国是世界化妆品的“权威”之地，这个地方生产的化妆品长期以来都受到东方人的青睐；二是，这款产品是专门为东方人量身定做的，适合东方人的肤质，这也是最重要的。根据这两点云帆认为只要搞好宣传工作，自己的产品就肯定能立足于中国这个大市场。于是，云帆就以紫菱心中梦幻的“一帘幽梦”给其化妆品命名。云帆做好“一帘幽梦”中国区域的宣传规划后，恰在此时，紫菱的父母闹婚变。于是，紫菱归心似箭，云帆爱妻心切，两人就携手一同回国。云帆回到国内后，一边帮紫菱调解她的家庭问题，一边大力宣传自己的“一帘幽梦”。然后在“一帘幽梦”最火爆的时候，云帆却下令要求中国区域的所有销售代理在一段时间内陆续断货。
在产品卖得最火的时候，云帆突然让商家断货，他这搞的是哪一套？其实，从心理学的角度去评说云帆的这一举动，就知道他不仅仅是个老到、优秀的商人，更是心理操控家。
首先，让产品在火爆时断货，他这是要让中国的所有消费者都知道，“一帘幽梦”在中国区域很畅销、很受人欢迎。产品流入中国前后没多长时间，就被人抢售一空了。而且消费者都有一种从众的心理，就是一种产品买的人多了，会加深另外的消费者对这种产品的信任度，从而让他们也加入到购买的行列。事实上，多数人的意见往往也是对的。
其次，买的人多了，就说明这种产品的质量和信誉都没问题，消费者信任这种产品，才会有那么多人去买，以至于在短短的时间内就没货了。这无疑会让消费者对产品产生一种稀缺感并加深其对产品的信任度。
最后，在消费市场上，消费者通常对越是稀少的东西越稀罕。鲁迅先生曾在《藤野先生》一文中也说过这样一段话：“大概是物以稀为贵罢。北京的白菜运往浙江，便用红头绳系住菜根，倒挂在水果店头，尊为‘名菜’；福建野生着的芦荟，一到北京就请进温室，且美其名曰‘龙舌兰’。”云帆的产品刚打入市场，消费者就买不到了，这会让消费者怎么想？相信多数的消费者会这样认为：估计是这个产品太好了，而且数量不多，才会那么紧缺。因此，欲买就得从速，这无疑刺激了消费者的购买欲望。
由此，我们知道云帆不仅仅是个老到、优秀的商人，更是个专业的心理学家。他能很好地抓住消费者的心理，而且还能很好地运用这种心理，将消费者“玩弄于鼓掌之间”，从而达到自己的销售目的。云帆对消费者进行的心理操控，其实就是消费心理中的“稀缺效应”，人们把“物以稀为贵”而引起的购买行为提高的变化现象，称之为“稀缺效应”。在实际销售中，如果销售人员都能好好地把握住消费者的这一心理，并用方法策略适当地加以刺激，那他们的销售往往都能收到意想不到的效果。
法国经营皮箱的路易·维顿公司，在很长时间里，其销售量总是稳步不前，公司经理忧心如焚。这天，公司销售部经理路易斯向董事会申请使用限量销售法，经研究，董事会通过了他的这项决议。其做法是：严格控制销售数量，即使客户订货量再大，也一律执行“限量销售”，他们这种做法就是想通过公司内部人员的人为干预，给消费者制造出一种“供不应求”的景象。
有一位日本顾客，3天上门10多次，每次都提出要买50只手提箱，路易·维顿公司的仓库里有大量的存货，但销售人员却跟顾客说，现在公司货物紧张，市场销售太好，供不应求，为了保障广大顾客的利益，因此，每人暂时都只能买两个箱子。各地的许多顾客闻讯，纷纷上门抢购。路易·维顿公司后来就是靠着这一经营策略，而打开了自己的销售市场。而它的限量销售法，利用的也就是消费者的“稀缺心理”，消费者怕买不到，所以越怕买不到就越会去买，因此，取得了最后的销售成功。
那么，销售员要怎样才能很好地利用好消费者的买不到越想买的心理呢？怎样才能激起消费者的购买欲望呢？
第一，搞促销活动。比如有的商场打折的宣传：“本商场全场产品一律七折，仅售三天”，“在本餐厅消费的前30位就餐者可以免费用餐”，等等。
第二，针对具体销售情况使用一些策略。比如路易·维顿公司的限量销售法，或者在消费者消费到一定程度时，可以给消费者反馈现金或是优惠券、提供外出旅行票等。
第三，提升产品的可信度。产品能不能卖好，除了销售中的策略外，自己本身的质量和信誉还非常重要，只有经过考验的东西，才能销售好。
另外，销售员在与消费者交流时，还可以适当夸大市场信息或者与自己推销的商品有关的行情，一定要让客户知道，这种商品比较畅销或者比较紧缺，让客户觉得现在就是购买的最好时机。顾客是理性的，真货就不怕没有识货人对于生产商和销售员来说，只要你的商品满足了消费者的生活需要，而且价钱公道合理，那你就不用担心自己的商品会卖不出去，实用的东西肯定能得到消费者的青睐。
从消费心理学的角度来说，广大的消费者考虑得比较多的是商品的实用性，即“这个商品能不能给我的生活带来方便？是不是实惠的？”因此，这就要求商家和商品销售员在其生产和销售的过程中，要站在消费者的立场来考虑，看看他们在生活中到底缺少什么？自己提供的商品是不是能为他们的生活贡献一点力量？如果你的商品具有很强的实用性、确实能给人们的生活带来方便，那么，你的商品就不怕销售不出去了，这就是所谓的“真金不怕火炼”。
1956年，宝洁公司开发部主任维克·米尔斯在照看刚出生不久的孙子时，天天得为宝贝孙子清洗好几次尿布，由此，他对家庭主妇照看孩子的烦恼感同身受。受此启发，他萌发了研发一次性尿布的想法，他认为如果自己的公司能生产出一次性的尿布，那么家庭主妇就可以免去清洗尿布的烦恼了。可是，他的这种想法在当时并不新鲜和前卫，因为在当时的美国市场上，一次性尿布已经有好几种牌子了。为了更好地了解一次性尿布的情况，宝洁做了份市场调研，调研显示：市面上的一次性尿布虽然很多，可只占美国广大市场的1%，原因有两个方面：一是，一次性尿布价格太高，多数的消费者认为其在经济上并不实惠；二是，这种尿布极不实用，存在着严重的弊端，那就是透气性差，婴儿使用过后，容易过敏和起痱子，因此，只适合在旅行或不便于正常换尿布时使用。通过上述的调查，维克·米尔斯认为一次性尿布的市场潜力将是非常巨大的，更何况当下美国和世界的许多国家正处于战后婴儿出生高峰期如果将婴儿数量乘以每日平均需要换尿布的次数，那可以得出一个大得惊人的潜在销量。
于是，宝洁公司组织专门的开发人员用了一年的时间，力图研制出一种既好用又对父母有吸引力的一次性尿布，产品的最初样品是在塑料裤杈里装上一块打了褶的吸水垫子，但在1958年夏天现场试验结果，除了父母们的否定意见和婴儿身上的痱子以外，一无所获。为了生产出让消费者感到实用和满意的商品，宝洁又重新回到了图纸阶段。1959年3月，宝洁公司重新设计了它的一次性尿布，并在实验室生产了37000个样子相似于现在的产品，拿到纽约州去做现场试验。这一次，有2/3的试用者认为该产品胜过布尿布。就此，宝洁苦心专研的新商品总算是在质量上得到了认证，但还有待提高。产品在刚投入市场时，消费者反响平平，主要的原因跟其他的尿布一样，价格太高和质量不是最优的。因此，为了进一步打开销路，宝洁又在如何降低成本和提高新产品质量的问题上深钻起来。开发人员认为，要彻底降低尿布的成本和提高产品的质量，就要进行工序的革新，那生产方法和生产设备就得从头搞起，这比产品本身的开发难度更大，因此，有开发人员形容是“公司遇到的最复杂的工作”。不过，到1961年12月，这个项目进入了能通过验收的生产工序和产品试销阶段。
宝洁选择地处美国最中部的城市皮奥里亚进行试销，将这个产品定名为“娇娃”（Pampere）。但在试销阶段，宝洁的相关人员发现皮奥里亚的妈妈们虽然喜欢“娇娃”，但却依然嫌10美分一片的“娇娃”价格太高。由此，宝洁再次研究降价，那到底降多少呢？宝洁在6个地方进行的试销进一步表明，定价为6美分一片，就能使这类新产品畅销，能使其销售量达到零售商的要求。宝洁公司的几位制造工程师找到了解决办法，用来进一步降低成本，并把生产能力提高到使公司能以该价格在全国销售“娇娃”尿布的水平。
由此，“娇娃”尿布终于成功推出，直至今天仍然是宝洁公司的拳头产品之一。
宝洁“娇娃”尿布的成功说明了什么？说明了大部分消费者的消费都是理性的，他们在购买商品时，不是以自己的喜好为出发点，不是只要看上了就买，而是本着两个原则出发：首先，我买的这个商品是不是实用的，如果不实用，那我没有必要买它；其次，这个商品对我来说实惠不实惠，如果价钱太高了，超过了它本身使用价值的范围，那么我会考虑放弃。这就是美国人的消费观点，也是现代所有人的消费观点。
所以，这就提醒广大的生产商不要随意、盲目地去生产些华而不实的商品，如果想要做好自己的商品，就得考虑自己生产的商品是不是人们确实需要的，在生活中使用得上的。只有你的商品满足了消费者的生活需要，而且价钱公道合理，那你的商品才能得到消费者的青睐。另外，对于销售员有一个难题就是，现在的厂家各个像“滑溜的泥鳅”，都聪明的很，他们怎么会去生产没有市场的东西呢？确实，只要是厂家决定生产的东西，他一定是看好了相关的市场，毕竟赔本的生意谁都不会做。那销售人员要怎样才能销售好自己所代理的产品呢？答案无非也就是向顾客强调商品的实用性。只要自己代理的产品能真真切切地服务于人，那么就不怕没有识货的人。但在此过程中，销售人员需要特别注意两点，那就是：
第一，先了解顾客最想要的是什么？如此一来才能将适合的产品推荐给合适的顾客。在销售的过程中，销售员一定不能搞错的一个原则就是：要让自己的产品去适应顾客，而不要让顾客来适应自己的商品。
第二，在介绍商品时，先介绍商品的价值，然后再谈价格。这是因为现在大部分的顾客都比较好面子，你如果一张口就先向顾客表明商品的价钱，这会让顾客觉得你小瞧他或是看不起他，因此，很多顾客会为此甩头就走或是跟你急。另外，就是有些人只考虑商品的用途，如果自己真的很需要这种商品，他也不会在乎商品的价格。所以，聪明的销售员不会张口闭口地向顾客要钱，而会强调商品本身的价值。客户都渴望得到他人的关怀和关心人人都有渴望被重视的心理，人人也都有渴望被关怀的心理。作为销售员，如果你能给客户适当的关怀和重视，就能拉近自己与客户之间的距离，就能维系自己与客户之间的感情，让生意源源不断地做下去。
在销售中，大部分的人都会走入这样的一个误区，只知道去开发新客户，却不知道去巩固老客户，这是销售中的最大败笔。因为在销售行业中存在着“二八定律”，即一个推销员的成功在很大程度上是他的客户里面的20%的人提供的，而其余的80%尽管人数很多，但却不是很重要，而这20%的人基本上就是该推销员的老顾客。
那推销员要怎样去维系自己的老客户呢？最好的方法就是对客户多一些关怀。因为人人都有渴望被重视的心理，人人也都有渴望被关怀的心理。作为销售员，如果你能给客户适当的关怀和重视，就能拉近自己与客户之间的距离，就能维系自己与客户之间的感情，让生意源源不断地做下去。
有一位推销员，每次上门去推销的时候，并不急着和客户谈“业务”，而是先询问、关心一下客户的家事。“老张，听说你儿子住院了，最近他身体好些了吗？”、“小陈，你家盖新房了，平时有什么需要帮忙的尽管说一声。”……还主动帮客户整理柜台，张贴价格标签等。这让这位推销员在那一带非常受欢迎。
推销员的一声问候，一句关心，一件平常小事，往往能给人一种亲切感，让客户感觉推销员就像关心自己的“亲人”一样关心自己，形如“一家人”，这无形中就增进了推销员与客户之间的“亲情”关系。
乔·吉拉德被称为世界上最伟大的推销员。一次，一位中年妇女走进他的展销室，说她想在那儿坐坐打发一会儿时间。于是吉拉德就与她开始了交谈，在闲谈中，她告诉吉拉德想买一辆白色的福特轿车，就像她姐姐开的那辆，但对面福特车的推销员让她过一个小时再去，所以她就先到这儿来看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁的生日。”“生日快乐！夫人。”吉拉德面对这种情形，一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车——也是白色的。”
正谈着，吉拉德的秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德将这束玫瑰送给了那位中年妇女，“祝您长寿，尊敬的夫人。”
这位中年妇女被吉拉德的这一举动感动了，眼眶都湿了。“已经很久没有人送我礼物了。”她说，“刚才那位福特车的推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车。我刚要看车，他却说要去收一笔款，于是我就上这来等他了。其实我只是想买一辆白色的车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在吉拉德那里买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票。
其实从头到尾吉拉德的言语中都没有劝她放弃买福特而买雪佛莱的词语。只是因为她在吉拉德这儿受到了关怀，转而选择了吉拉德的产品。有时候，推销员对客户的一点点关怀，就能够得到客户的信任与喜欢，那么接下来的生意也就好做了。
但话又说回来，关怀客户也不是随意地去关怀，不然起不到效果，还会让客户产生怀疑，到时候要想再接近客户就难了，那么，推销员要怎样去关怀客户呢？
第一，根据客户的不同需要，提供针对性的关怀。像卷烟销售员一样，可以传授客户一些卷烟保管知识；同时客户在经营上失利时，给予一定的支持；客户在情感上受挫时，给予一定的安慰；客户在碰到困难时，给予热情的帮助……这样的关怀都能拉近自己与客户之间的距离，取得客户的信任。
第二，为客户提供良好的售后服务。乔·吉拉德说，他卖出一辆车以后，要做三件事：服务、服务、还是服务。良好的售后服务是推销员获得回头客的主要原因，而良好的售后服务也是对客户的一种最大关怀。售后服务做得好，顾客必然会变成回头客，一次又一次地购买。
第三，与顾客常保持联系。乔·吉拉德认为，一次购买的结束意味着下一次购买的开始。好的推销员可以不断的从老客户身上得到订单，不仅如此，他还能从老客户推荐的人身上得到订单。所以，与服务过的客户保持个人联系是非常重要的，时常给他们写信，关心他们的生活，问他们是否需要帮忙，问他们使用后的效果如何……这一系列的关怀带给客户的是心灵的温暖，他们会认为，这样的推销员才是真正关心自己的人，不买他们的产品要买谁的呢？掌握客户各不相同的需求只有掌握了消费者的需求，才能把产品卖到客户的心理去。我们说某种产品是畅销品，就因为这种产品大受消费者的欢迎，而之所以这样，就是因为这些产品是客户所需要的，而那些客户不需要的产品，就必定会被市场淘汰。
环境影响行为，这是无可厚非的真理。
所以当我们身边的人做某件事的时候，我们很可能也会受到影响而做这样的事情。特别是在购买产品这一方面。当我们看到身边的朋友纷纷购买了宽敞漂亮的新房子之后，就会受到刺激，产生买房的欲望，有了买房的需求，于是一家人决定买房。从此以后，一家人就会特别注意各种房产广告，积极参加房交会，去看各种各样的楼盘，在搜索了信息之后，全家人就要根据自己的喜好、经济状况等因素对多个房源进行筛选评估，分析房子的价格、朝向、布局、交通、教育、公共设施，等等，然后才会作出决定，最后购买，以便达到物美价廉。
但是不同的人会有不同的需求，例如同样一套100平方米的房子，有的人希望是三室一厅，有的人喜欢两室一厅，甚至还有的人认为一室一厅最好，所以我们应针对不同的消费群体进行需求分析，只有掌握客户的需求，才能进行针对性的销售。
只有掌握了消费者的需求，才能把产品卖到客户的心理去。我们说某种产品是畅销品，就因为这种产品大受消费者的欢迎，而之所以这样，就是因为这些产品是客户所需要的，而那些客户不需要的产品，就必定会被市场淘汰。
现在购买汽车的人很多，所以在汽车消费市场上，选择可谓五花八门，有些客户喜欢这样的车，有些客户喜欢那样的车。有的人认为汽车一定要气派，这样和同事、朋友相比才不会丢面子，这是他们的需求。而有的人认为汽车只是代步工具，越实用、越经济越好，这又是另一种人的需求。
同时，不同的社会阶层也会坐不同的车，以显示自己的身份。此外，一个家庭要买车，家庭成员的看法也会不一致，妻子喜欢小巧灵活、好操控、漂亮的汽车，而丈夫则希望车子要大气、动力性能要好、外型比较威猛，最好是越野车和四驱车。因为每个人的选择评估标准不一样，所以会产生不同的结果。
乔·吉拉德在这方面就非常注意，他每次去一个地方推销汽车，都会花上一段时间来研究这个地方什么样的人一般会坐什么车，然后他才开始行动。
在每次推销的过程中，他都会把客户的需求记在笔记本上，这个客户需要什么车，那个客户需要什么车，每个月结束的时候他都会再整理一遍，把有相同需求的客户放在一起，然后研究他们的职业。这样他对某一种职业的人喜欢哪一种车型就了如指掌了。
经过一段长时间的尝试之后，他就知道干哪一行的人需要哪一种车，因此他向这种人推销这种车，向那种人推销那种汽车。这样他推销时成功的概率就大了许多。
但是，客户有各种各样的心态，那么他们的需求也就会是多种多样的。要懂得这么多客户的需求也不是一件容易的事，这里，就需要销售员掌握一些技巧：
第一，掌握客户的核心价值观。粮食、衣服、住房都是属于解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。一个人为了生活必须朝九晚五的工作，这是解决问题；如果一个人能够在工作中提升自我价值，则是实现快乐。四代同堂住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方米的房子，这是解决问题，一家三口住在300平方米的带花园的别墅则是实现快乐。买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。
所以，身为销售员，你在向客户推销你的产品的时候，你就要明白你的客户的核心价值观是什么，是解决问题，还是为了享乐。因为不同的目的会造成他们不同的需求。
第二，了解客户所属的社会阶层。不同阶层的人价值观会不一样，不同阶层的人需求也会不一样。在上海，有这样一种说法，别克是商务用车，奥迪是官方用车，本田则是小资白领用车，每一种品牌的汽车都在无形当中被贴上了所谓的社会阶层的标志。因为每一个阶层都会在无形之中形成一种价值观，你要想把产品销给不同的阶层，你就得把他们所属的阶层弄明白。你不能向一个清洁工人推销你的劳力士手表，你也不能向一位小企业的老总推销一部劳斯莱斯。
第三，要了解客户的收入水平。因为收入水平决定着客户能够承担怎样的价格标准，一位客户不可能为了买一辆车连每天的饭钱都省了，所以，有怎样的收入水平就会有怎样的消费水平。你如果把一辆宝马推销给一位拉货的人，那不仅不能获得成功，还会受到客户的一顿臭骂。第二章 向客户展现出亲和力，客户将用订单积极回报你
面对铺天盖地的销售，多数的客户是烦不甚烦，对你会表现出异常的排斥，这对于销售员来说，是十分不利的。如果你要想消除客户的芥蒂，想要赢得客户的信任，并且拿下客户的订单，那真诚就显得非常重要了。在销售中，如果你能真诚地给客户以服务，热情地给客户以帮助，那在无形之中就会拉近自己与客户的距离，让客户感觉到亲切。热情是销售迈向成功的第一关键从事销售这份工作，只要你能用真诚来打动顾客，用行动去服务顾客，然后热情地为客户提供优质而周到的服务，相信用不了多久，你就会有所回报。
爱因斯坦说：“热情是最好的老师。”其实，不管做哪一行，“热情”都是成功的关键因素。对于销售员来说，热情更是赢得订单和客户不可或缺的第一要素。这是因为销售员的热情，往往会让顾客感到亲切和自然，这在无形之中就会缩短顾客和你的感情距离，从而给你和顾客创造了更好的交流思想和情感的环境。销售界的一些成功人士也常说：“做销售，就一定要拥有奔放的热情，要时时刻刻向客户展现你的热情，这是你的销售迈向成功的第一关键。”国外的某位销售之神也曾说过：“热情是使自己奋勇前进的力量，也是推动别人最有用的力量。”
一天，一位顾客来到胡余的电脑直销店，打算预购几台办公电脑。可是在胡余的直销店里转了半天，他也没有看上一款中意的。正当顾客准备离开时，胡余走过去热情地对顾客说：“先生，你想要什么样的电脑？不如让我陪你到其他的店里挑选吧，我虽然是这个店的销售员，但在这里做了几年的销售，对附近的电脑直销店情况很了解，我能帮你在购买上做些判断，还可以帮你砍价。请相信我，我不收取你的任何费用，也不是任何店面的‘商托’。我是销售员，我对自己的要求是让来我这里的顾客，都能享受到最好的服务，购买到最满意的产品，而且不管你购买的是不是我的产品。当然，我这样做的目的，是想让你记住我这个销售员，希望在将来有需要时，你能和我达成购买意向。俗话说：‘给人方便，就是给己方便’我就是这个意思。”
看到胡余的热情和诚恳，顾客不好意思地接受了胡余的陪同购买请求。顾客在其他店里慢慢悠悠地转来转去，胡余不仅没有厌烦，而且依旧保持着热情的态度，给他提供最好的解答。可是将所有的电脑店都看了一遍，顾客也没有挑选到自己最满意的电脑。最后，那位顾客对胡余说：“我还是决定买你的电脑。老实说，我决定买你的电脑并不是你的电脑比其他店里的要好，而是你周到、热情、真诚的服务精神感动了我。到目前为止，我还没有碰见过像你这样‘与众不同’的销售员。”
热情是世界上最有价值的一种感情，也是最具感染力的一种感情，它能很轻松地就让人们放下戒备的心，拉近与你的距离。有人做过研究，热情在成功销售的案例中占的分量为95%，而产品知识只占5%。因此，这就要求销售员在销售中，一定要有热情，特别是要有“奔放的热情”，它就好比炽热的阳光，可以淋漓尽致地把你的特质传递给你的客户，并感染客户，让客户接受你的销售，通常来说，热情
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