作者：陆克斌 李玲玲 靳艳 主编
出版社：北京理工大学出版社
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商务礼仪试读：
前言
在信息化高度发达的今天，熟悉、掌握并合理运用商务礼仪是每一个商务工作者和管理人员必须具备的基本技能。礼仪是一种规范、一份素养，同时也充满技巧。本书作者均为多年从事“商务礼仪”“现代商务谈判”等课程教学与研究的老师，力图用浅显易懂的语言，通过大量翔实的事例阐述商务礼仪的基本理念、商务交往中要遵循的原则，以及如何把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式规范地表达出来。本书编写有以下几个目的：（1）应用型教材的定位。本书编写力求实现让大学生“理解商务礼仪的全过程”，“了解和重视商务活动的特点”，“学会紧跟全球时代发展，注重商务礼仪应用”，从而让大学生对商务场合的基本礼仪有比较清晰的认识。（2）突出案例教学和实践。本书是一本适合时代商务发展特点、加强大学生商务礼仪培训的教材，内容强化案例实战与分析，突出礼仪技能的实训。每章前面都精心挑选了“情境案例”，在每章知识中穿插了不少“经典案例分析”“相关链接”等，以增强阅读效果，拓宽学生知识面，从而进一步强化其实践技能与素养。（3）整体结构符合教学要求和学生的需要。本书整体结构合理，内容丰富，包含学习目标、情境案例、经典案例分析、相关链接、课后思考与练习、实训实践等诸多环节，使读者能逐渐熟悉每个章节的内容，牢固掌握本书知识精髓，同时使每章内容得到细致的落实和真正的掌握，以突出礼仪重在“实操”的特点。第一章礼仪概述［学习目标］
1. 掌握礼仪的含义、核心
2. 熟悉礼仪的特征、原则、作用
3. 了解礼仪学习的意义及必要性［情景案例］
某公司开会时，下属的手机声此起彼伏，领导非常生气，于是大声说：“以后请各位注意，在开会时把手机关掉，或是设成静音。我在这里说话，听到你们又是电话声又是短信声的。各位也都是学商务礼仪的，礼仪的学习不只是说说而已，一定要付诸实际行动。下次开会的时候，如果谁的手机再响，我……”领导的话还没有说完，自己的手机响起来了，领导的脸一下子就红了，他尴尬得不知该说什么好。第一节 礼仪的起源与发展一、礼仪的起源
关于礼仪的起源，说法不一。归纳起来主要有祭祀说、风俗说、情感说等。（一）祭祀说
原始宗教的祭祀活动是最早的也是最简单的以祭天、敬神为主要内容的“礼”。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，正式形成祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，仅以祭祀天地、鬼神、祖先为礼，已经不能满足人类日益发展的精神需要，无法调节日益复杂的现实关系。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，使最初的祭祀之礼扩展成为社会各个领域中各种各样的礼仪。（二）风俗说
有观点认为，礼仪起源于风俗习惯，礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成了人与人交际的规范。当这些交往习惯以文字的形式被记录下来，同时被人们自觉地遵守后，就逐渐成了人们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往活动变得有序、有章可循，同时也能使人在与他人的交往中更具有亲和力。1922年《西方礼仪集萃》一书问世，开篇这样写道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”（三）情感说
还有一种观点认为，礼仪是为了表达自身感情而存在的。在没有礼仪的时候，人们在祭祀天地时根本无法表达心中的敬畏；后来才出现了礼仪，如同语言一般，它是因为需要才产生的；再后来拓展到通过向长辈行礼来表达敬意，这种仪式在后期贵族阶层中出现，扭曲了礼最初的意义，在未必尊敬对方的情况下使用它来突出自身的地位，于是礼丢失了本质而变成了礼节。实际上，存有敬意施礼才是真正的礼。
从礼仪的起源可以看出，礼仪是人们在社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。二、我国礼仪的发展沿革
中国自古就是礼仪之邦，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。我国礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分为以下几个阶段。（一）原始社会
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期（约旧石器时代）出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包括：明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；一些在人们的相互交往中表现礼节和表示恭敬的动作。例如：他们会在族人死后举行宗教仪式，在死者的身上撒红色的赤铁矿粉；家庭成员座次有序：老人居上，晚辈居下，男左女右。（二）奴隶社会
人类进入奴隶社会后，统治阶级为了巩固自己的统治地位，把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，于是礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。如“五礼”就是一整套涉及社会生活各方面的礼仪规范和行为标准。古代的礼制典籍亦多撰修于这一时期，在此后2 000多年的中国历史长河中，它们一直是国家制定礼仪制度的基础和参考依据。★相关链接五礼“五礼”是古代汉族礼仪的总称，即吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼。祭祀之事为吉礼，丧葬之事为凶礼，军旅之事为军礼，宾客之事为宾礼，冠婚之事为嘉礼，合称“五礼”。春秋战国处在从奴隶社会向封建社会的过渡时期，这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的儒家学派对礼教加以研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序的划分及其意义。孔子非常重视礼仪，把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。他认为“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。他要求人们用礼的规范来约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”；倡导“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心、彼此尊重。孟子把礼解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看作人的善性的发端之一。荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心，把“礼”看作做人的根本目的和最高理想——“礼者，人道之极也”。他认为“礼”既是目标、理想，又是行为过程，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。春秋时期法家的代表人物管仲也认为礼关系到国家的生死存亡，他把“礼”看作人生的指导思想和维持国家的第一支柱。（三）封建社会
在我国长达2 000多年的封建社会里，尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同的社会政治、经济、文化特征，但它们却有一个共同点，那就是一直为统治阶级所利用，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。这一时期的礼仪构成中华传统礼仪的主体。（四）近代社会
中国社会进入半殖民地半封建时期，出现“大杂烩”式的礼仪思想，关于礼仪的标准、价值观念得到推广和传播。此时，西方推崇的礼仪思想与中国截然不同。西方推行自由、平等、博爱的思想；相对于中国的礼仪思想而言，西方礼仪显得更为开放和自由，中国的礼仪思想则略为保守。辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，中国的传统礼仪规范、制度受到强烈冲击。（五）现代社会
五四新文化运动对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善，流传了下来，那些繁文缛节则逐渐被抛弃，同时中国还吸收了一些国际上通用的礼仪形式。新中国成立后，逐渐确立了以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，随着中国与世界交往的日趋频繁，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革，现代礼仪进入了全新的发展时期，各行各业的礼仪规范纷纷出台，礼仪讲座、礼仪培训日趋红火，人们学习礼仪知识的热情空前高涨。今后，随着社会的进步、科技的发展和国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。
在中国古代，礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展具有广泛而深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。后来，礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、伦理道德等基本分离。现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思，去掉了繁文缛节、复杂琐碎的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。现代礼仪简明、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律。三、西方礼仪的发展沿革
在西方，礼仪起源于法庭的规定。礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪的追求及其演进的历史。人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免“格斗”或“战争”，逐步形成了各种与“格斗”“战争”有关的动态礼仪。人们为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演进为握手；为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前“丢盔卸甲”，于是创造了脱帽礼等。西方礼仪在经历了古希腊、罗马、中世纪等时期的发展后，逐渐丰富完善。（一）古希腊时期
古希腊是西方历史的开端，公元前8世纪至公元前2世纪，产生了光辉灿烂的希腊文化，并且为罗马帝国所继承，其影响一直延续至今。在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，有很多关于礼仪的论述。（二）罗马帝国时期
罗马帝国时期，主要继承希腊文化，其本身文化并未有多大发展与建树。（三）中世纪时期
欧洲开始了封建化进程后，在中世纪形成的等级制，以土地关系为纽带，将封建主与其附庸联系在一起。新统治者接受了古代文明，中世纪的欧洲进入了礼仪发展的鼎盛时代。（四）文艺复兴以后
文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展：从上层社会对遵循礼节的烦琐要求，到20世纪中叶对优美举止的赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。西方礼仪日益接近现代礼仪，尊重人性，体现高尚优雅。★相关链接东西方礼仪的差异东方礼仪主要指以中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等亚洲国家所代表的具有东方民族特点的礼仪文化。西方礼仪主要指流传于欧洲、北美各国的礼仪文化。1. 在对待血缘亲情方面东方人非常重视家族和血缘关系，“血浓于水”的传统观念根深蒂固，人际关系中最稳定的是血缘关系。西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭血缘关系，而更看重利益关系——他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完全取决于实际能力，绝不勉为其难，处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。2. 在表达形式方面东方人以“让”为礼，凡事都要礼让三分，与西方人相比，常显得谦逊和含蓄。西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚。在面对他人夸奖所采取的态度方面，东方人和西方人不同：面对他人的夸奖，东方人常常会用“过奖了”“惭愧”“我还差得很远”等字眼表示自己的谦虚；而西方人往往会用“谢谢”来表示接受对方的美意。3. 在礼品馈赠方面东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、升职、加薪都可以作为送礼的理由。西方礼仪强调交际务实，在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送礼给别人，除非彼此之间已建立较为稳固的关系。在送礼形式上，西方人也比东方人简单得多。一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，特别讲究礼品的文化格调与艺术品位。4. 在对待“老”的态度方面东西方礼仪在对待人的身份、地位和年龄上也有许多观念和表达上的差异。东方礼仪一般是老者、尊者优先，凡事讲究论资排辈。西方礼仪崇尚自由平等，在礼仪中，等级的强调没有东方礼仪那么突出，而且西方人独立意识强，不愿老，不服老，特别忌讳“老”字。5. 在时间观念方面西方人时间观念强，做事讲究效率，出门常带记事本，记录日程和安排，有约必须提前到达，至少要准时，且不随意改动。西方人不仅惜时如金，而且常将交往方是否遵守时间当作判断其工作是否负责、是否值得与其合作的重要依据。西方人工作时间和业余时间区别分明，休假时间不打电话谈论工作，甚至在休假期间断绝非生活范畴的交往。相对来讲，东方人使用时间比较随意，时间观念比较淡薄。6. 在对待隐私权方面东方人非常注重共性，强调群体，强调人际关系的和谐。邻里间的相互关心、嘘寒问暖，是一种富于人情味的表现。西方礼仪则处处强调个人的自由（在不违犯法律的前提下），将个人的尊严看得神圣不可侵犯。在西方，冒犯对方“私人的”权利，是非常失礼的行为。第二节 礼仪的相关知识一、礼仪的含义
中国具有5 000年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以彬彬有礼著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展具有广泛而深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于社会的各个方面。（一）礼
礼的本意为敬神，后引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富，它既可以指为表示敬意和隆重而举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成、共同认可的行为规范，还特指奴隶社会、封建社会等级森严的社会规范和道德规范。在《中国礼仪大辞典》中，礼被定义为特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范，以及与之相适应的典章制度和行为方式。礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。礼是人际乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。（二）仪“礼”和“仪”是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容形成的一套系统而完整的程序。（三）礼仪
礼仪包括“礼”和“仪”两部分。礼，即礼貌、礼节；仪，即仪表、仪态、仪式、仪容。礼仪是对礼节、仪式的统称。
礼仪是人们在社会的各种具体交往中，为了表示相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。
从广义上讲，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术；从狭义上讲，它通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。二、礼仪的内容
礼仪主要分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪五大类。（一）政务礼仪
政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动时所必须遵守的礼仪规范。
政务礼仪属于社会礼仪，但有其特定的适用范围，即适用于从事公务活动的公务员。政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求公务员在执行国家公务时必须严格遵守。政务礼仪的核心是要求公务员真正自觉地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家，忠于人民，严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。其根本目的是提高整个国家行政机关的工作效率，维护国家行政机关的形象和公务员的个人形象。每一名公务员在履行职责、执行公务时，都必须自觉地遵守政务礼仪。（二）商务礼仪
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，它是商务活动中对人的仪容、仪表和言谈举止的要求。商务礼仪是一种行为的准则，用以约束我们日常商务活动的方方面面。（三）服务礼仪
服务礼仪是各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上应遵守的礼仪。遵守服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注意仪表、仪容、仪态、语言、操作规范。服务人员要发自内心地向客人提供热情周到的服务，从而表现出自身良好的风度和素养。
★经典案例
难不倒的服务
香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：“如何关心客人、如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。”考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶、接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。
一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师、准备汽车，15分钟内就把美容师接到了酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妇想到中国内地旅游，要办通行证，可他们在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地帮他们办完了手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”
有人问考夫特先生：如果有人要上等的特殊年份的法国香槟酒，而酒店没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。”（四）社交礼仪
所谓社交礼仪，是指在人际交往、社会交往中，用于表示尊重、亲善和友好的行为规范和惯用形式。这一定义包含了以下几层意思：
1）社交礼仪是一种道德行为规范。规范就是规矩、章法、条条框框，也就是说，社交礼仪是对人的行为进行约束的条条框框，告诉你要怎么做、不要怎么做。
2）社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。尊重是社交礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照社交礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。
3）社交礼仪的根本目的是维护社会正常的生活秩序。没有它，社会正常的生活秩序就会遭到破坏，在这方面，它和法律、纪律起到了相同作用。
4）社交礼仪要求人们在人际交往、社会交往活动中遵守其规则。（五）国际礼仪
国际礼仪也被称为涉外礼仪，指人们在国际交往中同外国人打交道时应遵守的礼仪。各国礼仪存在明显的差异，商务人员要尽可能做到投其所好、避其所忌。★相关链接问询的禁忌中国人遇到老年人时常问“您老高寿”，遇到年轻人常问“多大了”“结婚没有”“你到哪里去”“吃饭没有”等诸如此类的问题，并认为这是礼貌用语。但有些国家的人认为这样问很粗鲁，他们不喜欢别人过问他们的个人生活。如果要问，也要说“我可以问你××问题吗”，由对方决定是否告诉你。行为的禁忌泰国、印度和中东一些国家认为左手是不洁净的，是洗澡和上厕所用的，若用左手递送食物和礼品，则被认为是不礼貌的。泰国人重视头部而轻视双脚，如果谁用手触摸泰国人（不论大人还是小孩）的头部，会被认为是一种失礼的行为，甚至会引起纠纷。泰国人的脚是不能用以开门、指东西的。泰国人睡觉时忌讳头朝西方。泰国人死后，名字会被用红笔写在棺材上，故泰国人通常不用红笔写字，更不用红笔签名，因为红笔被认为是不吉利的。在信仰伊斯兰教的国家，与妇女见面时不能握手，更不能拥抱、亲吻。中国人的习惯是“摇头不算点头算”，但在保加利亚、斯里兰卡和印度等国，则恰好相反，是“点头不算摇头算”。三、礼仪的特征
现代礼仪具有自身独具的特征，这主要表现在规范性、限定性、可操作性、传承性、时效性五个方面。遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质之本。（一）规范性
礼仪是约定俗成的一种敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪、彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。（二）限定性
礼仪，顾名思义，主要用于交际场合，适用于普通情况下的一般人际交往和应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定有效；离开这个特定的范围，礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特征。（三）可操作性
切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，这是礼仪的一大特征。（四）传承性
任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的现代礼仪都是在继承本国古代礼仪的基础上发展起来的。（五）时效性
从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并且具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，不能完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪随之变化，以适应新形势下的新要求。
传统礼仪文明对我国社会历史发展产生了积极影响。一般说来，社会上讲文明礼貌的人越多，这个社会越和谐、稳定。如果我们每一个人都礼貌待人、处事有节，我们的生活就会多一些愉悦，社会就会多一些有序与文明。从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到的作用。
长期以来，我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵的精神财富。相当长一段时间内，社会、学校对礼仪养成教育不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在今天的社会主义精神文明建设中，我们应立足于汲取民族文化中的精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套现代文明礼仪，使人们都具有优雅的仪表，无论走到哪里，都会给那里带来文明的春风，也使自己得到人们的尊敬。四、礼仪的原则（一）信用宽容的原则
信用即讲究信誉。孔子曾有言：“与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德。在社交场合，尤其讲究：一是要守时，与人约定时间的约会、会见、会谈、会议等，绝不应拖延迟到；二是要守约，即与人签订的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，要“言必信，行必果”。故在社交场合，如果没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺一旦做不到，反会落个“不守信”的恶名。
宽容，即与人为善。在社交场合，宽容是一种较高的境界。《大英百科全书》给“宽容”下了这样一个定义：宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。宽容是人类的一种伟大品质，在人际交往中，宽容是创造和谐人际关系的法宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑，是争取朋友的最好方法。（二）敬人的原则
在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，不可损人利己，这也是人的品格问题。
★经典案例
某市文化单位计划兴建一座影剧院。一天，公司经理正在办公，家具公司李经理上门推销座椅。他一进门便说：“哇！好气派！我很少看见这么漂亮的办公室，如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。”李经理就这样开始了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅扶手说：“这不是香山红木吗？难得一见的上等木料呀。”“是吗？”王经理的自豪感油然而生，接着说，“我这整个办公室都是请深圳装潢厂家装修的。”于是他亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例、装修材料、色彩搭配，兴致勃勃，自我满足之情溢于言表。如此，李经理自然可以拿到王经理签字的座椅订购合同。（三）自信自律的原则
这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查。
自信的原则是社交场合中心理健康的原则之一，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水、得心应手。自信是社交场合中一种很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。一个缺乏自信的人则会常常碰壁。
自信但不能自负，自以为了不起、盲目自信的人，往往会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么，如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律原则正是正确处理自信与自负的又一原则。自律即自我约束，在社会交往中，要在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严于律己，实现自我教育、自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕狼、后怕虎地缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。（四）遵守的原则
在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。（五）适度的原则
在社交中，礼仪行为总是表现为双向的，你给对方施礼，自然对方也会相应地还礼于你，礼仪施行起来必须讲究平等的原则。平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好人际关系的诀窍。平等在交往中表现为不骄狂，不我行我素，不自以为是，不厚此薄彼，不傲视一切、目中无人，更不以貌取人或以职业、地位、权势压人，而是处处、时时平等谦虚待人，唯有如此，才能结交到更多的朋友。
适度原则，即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境使用相应的礼仪。如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊但不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不能轻信；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨；要老练持重，但又不能圆滑世故。（六）真诚尊重的原则
苏格拉底曾说过：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重才能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”；其次表现为对他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓“心底无私天地宽”，真诚奉献才能换来丰硕的收获，只有真诚尊重才能使双方友谊长久。
真诚尊重当然是重要的，然而在社交场合，真诚和尊重也表现为许多误区：有的人在社交场合一味地倾吐自己所有的真诚，甚至不管对象如何；有的人不管对方能否接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的，就一味地抵制排斥，甚至攻击。陷入这样的误区是很糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己能倾吐肺腑之言的知音，如果对方压根儿不喜欢听你的心声，那你就徒劳了。另外，如果你对对方的观点不赞同，也不必针锋相对地批评，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉地提出，或适度拒绝，或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，其实这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体现。就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，你也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在社交场合切记三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；永远给对方留有余地。（七）从俗的原则
不同的国家和民族，有不同的文化背景，与不同国家和民族的人交往必须坚持入乡随俗的原则，切勿目中无人、自以为是。
从俗就是指交往各方都应尊重对方的风俗习惯，了解并尊重对方的禁忌。如果不注意对方的禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。★相关链接各国习俗在国际交往中，由于语言不同，交谈中往往要借助于某种手势。而各国的习俗不同，所使用的各种手势含义也各异。叫人：在美国呼唤服务员时，要将食指向上伸直，而在亚洲一些国家，这种手势万万不可用，因为他们常常以此来叫一条狗或别的动物。在日本招呼侍者，你得把手臂往上伸，手掌朝下，并摆动手指，对方就懂了。在非洲一些国家餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌，否则服务员是不会理你的，而这在我国被看作不礼貌的表现。到中东各国做客，叫人必须轻轻拍手，对方即会意而来。赞赏：谈判或做生意表示满意和赞赏时，在美国要用拇指和食指合成“O”字形，并伸开另外三指，而在日本这种手势是指钱。在谈判中日本人做出这种手势，你若点头同意，对方就会认为你将答应给他一笔现金。如到巴西用这种手势，对方系女性时会认为你在引诱她；男性则理解为你在侮辱他，顿感不满。（八）平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。
礼仪是在平等的基础上形成的，是一种彼此之间的平等关系的体现，其核心问题是尊重以及满足彼此获得尊重的需求。在交际活动中，既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。五、礼仪的作用
礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位间的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面：（一）尊重的作用
尊重的作用，即向对方表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此间的尊重。（二）约束的作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便会成为社会习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。自觉接受礼仪约束是人“成熟”的标志之一，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对其加以约束，甚至以法律的手段来强迫之。（三）教化的作用
礼仪具有教化的作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人都有教化作用。另一方面，礼仪的形成、完善和沿袭会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以传统的力量不断由老一辈传给新一代，世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。（四）调节的作用
礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间的关系起着规范、约束和及时调整的作用。另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾，使人们建立新的关系模式。可见，礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好的人际关系中，是发挥着重要作用的。六、礼仪的学习和运用（一）礼仪的学习
学习礼仪有助于提高自身修养、美化自身、美化生活，并能有效地促进社会交往、改善人际关系，还有助于净化社会风气。学习礼仪，不仅是时代潮流，还是提升自身竞争力的现实需要。对大部分人来说，学习礼仪主要有以下三大途径。
1. 理论学习
利用图书、媒体等全面系统地学习，掌握完整的体系。首先要完整地理解，不能似是而非。在理解的基础上加以记忆，遇到不懂的地方多问几个为什么，这是学好礼仪的基础和最起码的要求。
2. 与社会实践相结合
礼仪极具实践性、可操作性，其内容涉及我们生活和工作的方方面面。因此，在学习时，应注意把理论与实际结合起来。为此，要做到两点：一是勤于思考，遇到一些难以掌握的理论，不要仅限于记忆，要结合实际多思考；二是勤于练习，经常在合适的时机践行所学的礼仪知识。
3. 向专人学习
可以向教师、培训专家、礼仪顾问等学习礼仪知识，请教礼仪技巧。他们具有丰富的实践经验和心得体会，因此，向他们学习往往可以取得事半功倍的学习效果。
从总体上看，礼仪是由一系列的规范、技巧和法则构成的，学习礼仪要讲究全面性、系统性，要联系实际、循序渐进，从而掌握礼仪的精髓。（二）礼仪的运用
在运用礼仪时，主要应注意以下几个方面：
1. 以个人为支点
礼仪是对社会成员个人自身行为的种种规定，而不是对社会组织或群体行为的限定。但由于每个群体都是由一定数量的个体组成的，每一个社会组织也都是由一定数量的组织成员构成的，所以个人行为良好与否将直接影响其所在群体、社会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义上看，人们强调个人礼仪、规范个人行为，不光是为了提高个人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会文明的发展。
2. 以修养为基础
礼仪不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反映的是一个人内在的品格与文化修养。若缺乏内在的修养，个人礼仪对个人行为的具体规定也就不可能被自觉遵守、自愿执行。只有“诚于中”方能“行于外”，因此个人礼仪必须以个人修养为基础。★相关链接有教养者的十大特征1. 守时：迟到是不尊重他人的表现。2. 谈吐有节：耐心地倾听，不随意打断。3. 态度和蔼：眼睛看对方，注意力集中。4. 语气中肯：心平气和，以理服人。5. 注意交谈技巧：陈述己见，讲清道理。6. 不自傲：不表现优越感，不强调特殊性。7. 信守诺言：不食言，竭尽全力完成。8. 关怀他人：对妇女、儿童和老人关怀备至。9. 大度：不斤斤计较，心胸宽广。10. 富有同情心：与人为善。
3. 以尊敬为原则
在社会活动中，讲究礼仪，自觉按礼仪的诸项规定行事，必须奉行尊敬他人的原则。“敬人者，人恒敬之”，只有尊敬别人，才能赢得别人对你的尊敬。在社会主义条件下，个人礼仪不仅体现了人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，而且可以避免或缓和个人或群体间的某些冲突。
4. 以美好为目标
遵循礼仪，尊重他人，按照礼仪的文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身形象，更充分地展现个人的精神风貌。个人礼仪教会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活日趋美好。因此，人们说，个人礼仪是以“美好”为目标的。
★经典案例
小黄去一家外企进行最后一轮应聘总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮：一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠……身上每一处都是亮点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。”
分析：我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、凌乱、不稳重的感觉。
5. 以长远为方针
礼仪的确会给人们以美好、给社会以文明，但所有这一切，都不可能立竿见影，必须经过个人长期不懈的努力和社会持续不断的发展才能达成。因此，在对礼仪规范的掌握上切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。第三节 商务礼仪基本认识一、商务礼仪的含义
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。
具体来说，商务礼仪是商务人员在商务活动中用以维护企业或个人形象、对交往对象表示尊重与友好的行为规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富。二、商务礼仪的特征（一）普遍性
在商务工作中，无论国外还是国内，无论个人还是团队，从日常同事之间的内部沟通到企业间的外部交流，再到针锋相对的商务谈判，礼仪无处不在、无时不在。当今社会是商业社会，各种商务活动已渗透到社会的每一个角落，可以说，只要是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务活动。因此，只要有人的地方，就存在着各种各样的商务礼仪规范。（二）差异性
俗话说“百里不同风，千里不同俗”，不同的文化背景产生不同的礼仪文化，不同的地域文化决定着礼仪的不同内容和形式。商务礼仪的主要内容源自传统礼仪，因此也具有差异性。（三）发展性
时代在发展，礼仪文化也在随着社会的进步而不断发展。尤其是现代社会，随着国际交往的加强，世界各国较先进的商务元素互相渗透，商务礼仪自然也会被赋予新的内容，不断发展和丰富。三、商务礼仪的原则
商务礼仪是一种道德修养，既是商务礼仪规范，又是基本的道德规范。商务礼仪必须遵循以下原则：（一）尊重原则
尊重是礼仪的情感基础，在商务活动中，要特别注意尊重对方的意愿和人格尊严。尊重对方，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。
★经典案例
某照明器材厂的业务员金先生按原计划手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠还没来得及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器材，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起样品仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在某个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生做了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们的预算高出较多，能否再低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，问：“这种照明器材的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新，寿命长，省电。”张经理找借口离开了办公室，屋里只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。（二）遵守原则
商务礼仪是人们在长期的商业实践中总结出来的礼仪规范，反映了人们的共同利益和要求，每个商务人员都应当自觉遵守。在商务交往中，必须严格遵守自己的所有承诺，说到务必做到，许诺一定要兑现。如果违背了礼仪规范，就可能会影响商务活动的顺利进行，给对方留下不好的印象，也给自己带来损失。（三）互让互利原则
商务活动是一种互利活动，活动双方既是竞争对手，又是合作伙伴，离开了任何一方，商务活动都无法进行。这就要求双方都应本着互谅互让的态度处理一些商务纠纷和矛盾，相互尊重、各取所需、积极合作、平等互惠。因此，商务人员在商务活动中，必须积极争取利己利人的结果，不要将利益建立在有害于对手的基础上，既要讲竞争，又要讲合作，起到双赢的效果。
总之，掌握并遵行商务礼仪原则，做待人诚恳、彬彬有礼之人，在人际交往和商务活动中，就会受到别人的尊敬。四、商务礼仪的作用
有人把商务礼仪看作商务人员的“敲门砖”，有人称商务礼仪是商务活动的“通行证”，更有人直言：商务礼仪将决定着商务活动的成败。商务礼仪的作用，一言以蔽之：内强素质，外塑形象。具体说，商务礼仪有以下重要作用：（一）商务礼仪有助于提高商务人员的个人素质
市场竞争最终是人员素质的竞争，商务人员的素质就是商务人员个人修养的表现。修养体现在细节上，细节展示素质。所谓个人素质，就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有修养的人在外人面前是不吸烟的。另外，有修养的人不会在大庭广众之下高声讲话。在商务交往中，首饰佩戴也要讲究一定的原则：必须符合身份，以少为佳，一般不多于三种，每种不多于两件，同时要注意与服装搭配和谐，质地和色彩要和谐，和谐产生美。如果要佩戴戒指，一般拇指上不戴，食指戴戒指是表示想找对象，求爱；中指戴戒指表示已经有对象了；无名指戴戒指表示已经结婚了；小拇指戴戒指表示自己是独身主义者。（二）商务礼仪有助于建立良好的人际关系
在商务交往中，人们互相影响、互相作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏合作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做，哪些可以做、哪些不可以做，这样一来有利于树立自我形象，也是对他人的尊重，可以赢得对方的友谊。（三）商务礼仪有助于维护商务人员和企业的形象
企业的形象是由该企业的员工表现出来的，好的企业形象有助于企业在激烈的市场竞争中取得有利的地位，而不好的企业形象往往会导致一个企业的衰亡。商务人员或企业员工的形象就是他的形体外观和举止言谈在商务交往中在交往对象心目中形成的综合化、系统化的印象，是决定交往能否融洽、交往能否成功的重要因素；而商务礼仪是塑造形象的非常重要的手段。如在人际交往中，言谈讲究礼仪使人文明，举止讲究礼仪使人高雅，行为讲究礼仪使人美好，穿着讲究礼仪使人自信。运用商务礼仪，可以在公众心目中树立良好的组织形象，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并产生出很好的社会效应和经济效益。
举世闻名的微软公司创始人比尔·盖茨，据他在哈佛大学的同学史蒂夫回忆说：大学时期的比尔·盖茨不善交际，缺乏社交热情。后来为了创办微软公司，他不得不出席各种聚会和演讲会，渐渐地他开始热衷于社交活动，对社会公益事业也表现出极大的热忱；他开始认真倾听周围人对自己的评价，并不断努力提升自己的形象，使自己更具有亲和力。当然，他做到了。试想一下：如果比尔·盖茨没有努力改善自身形象，没有吸引并笼络到一大帮既聪明又有能力的合作者和追随者，他又怎么可能缔造出称雄世界的微软帝国呢？（四）商务礼仪有助于联络感情
礼仪有很强的凝聚情感的作用。如果人们都能自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范自己，就容易使感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。联络感情不仅是公关与商务礼仪的重要职能，也是公关与商务礼仪的重要特征之一。行使礼仪行为的基础必须是情感，礼仪行为只有有感而发，才能产生得体的表现形式；否则，礼仪只不过是一套僵硬的程序和手段而已。（五）商务礼仪有助于协调关系
化解矛盾，排除纠纷，协调好各方面的关系，达成谅解、促成合作，是公关与商务人员不可推卸的责任。在遇到问题时，理性地加以分析，合理地运用礼仪，如耐心地讲解、适当地道歉，秉持宽容的态度，使用坦诚的语言，都有利于消除误会、达成共识。［课后思考与练习］
1. 结合实例说明礼仪的重要作用。
2. 礼仪应遵循哪些基本原则？
3. 中国礼仪的主要内容有哪些？
4. 举例说明中西方礼仪的差异。［实训实践］
实训项目一：
案例A：在一次芭蕾舞演出时，人们正沉浸在美好的艺术氛围里，欣赏着台上洁白美丽的白天鹅优美的舞蹈表演。为了留住这精彩的瞬间，一个年轻人拿出照相机“咔嚓咔嚓咔嚓”不停地拍照；拍完照，他又和身边的女朋友吃起了爆米花，他们俩吃着说着，真是开心极了。
案例B：在一次涉外宴请中，主人为了表示对客人的欢迎与热情，不停地劝酒、夹菜。客人实在是喝不下了，可主人还是继续劝酒。最后这位客人喝醉了酒，发酒疯，弄得酒宴的场面非常尴尬。
结合以上两个案例，谈谈现实生活中你所知道的不符合礼仪规范的行为有哪些？应该怎么做？
实训项目二：
某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，涉及小说、诗歌、散文、评论、政论等；还为六家公司策划过周年庆典；英语表达极为流利；书法也堪称一流。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段儿似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后跷起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。孰料，三位考官互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。
结合案例材料回答问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张，你打算怎样准备这次面试？
实训项目三：
结合所见所闻（限于礼仪方面），谈谈你对礼仪的所思所想。
实训项目四：
个人礼仪展示：班级同学每8～10人分为一组，假设将要进行一场重要的商务谈判，根据今天的穿着打扮，每人给自己打分，并且同学间进行互评，指出优缺点。每组最终推选出1～2个最佳风采者。第二章商务人士仪容仪表［学习目标］
1. 掌握正确的立姿、走姿、坐姿及手势、认真的眼神、真诚的微笑
2. 熟悉制服、西装正装、套裙穿着的基本要求，饰品佩戴礼仪，化妆的基本方法和要求
3. 了解仪容礼仪的内容［情景案例］
一家中日合资公司，合作双方预定在某年某月某日进行谈判。中方为了慎重起见，特意从某大学里挑选了一位女大学生做翻译，这位女生无论身材、长相、语言都无可挑剔，梳着一头披肩发。在谈判中，日方向中方提出要求：“你们必须换翻译，否则我们无法进行谈判！”这时，中方感到很纳闷，便问：“是她翻译得不好，还是她长得不漂亮？”日方说：“她翻译得很好！长得也很漂亮！但每次她的头发甩过来甩过去，使我们无法集中精神。”
案例思考题：
1. 这名女大学生违反了什么礼仪？
2. 这名女大学生应该怎样做？第一节 仪容礼仪一、仪容礼仪的基本要求及规则
仪容礼仪是个人基本礼仪的重要组成部分。仪容的基本含义是指人的容貌，但是从礼仪学的角度说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。仪容礼仪的规则主要涉及两个方面，即仪容的整洁和修饰。
仪容的基本要求如下：
1）发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，头发梳理得当。
2）面部清爽。男性宜每日剃须修面，女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。
3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。
4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。二、头发的修饰
在正常情况之下，人们观察一个人往往是“从头开始”的，位于头顶的头发自然不会被错过，而且还经常会给他人留下十分深刻的印象。因此，有一位商务礼仪学者指出：“每当人们与一位商务人员陌路相逢时，最注意对方的，大都是其发型、化妆、着装等几点。正因为如此，一名商务人员假如不想使本人形象受损，就不能够在外出应酬时不重视上述各点。”（一）护发
护发礼仪的基本要求是：商务人员的头发必须经常保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须在头发的洗涤、梳理、养护等几个方面加以注意。
1. 要重视头发的洗涤
任何一个健康而正常的人，头发都会随时产生分泌物。此外，它还会不断地吸附灰尘，并且与其分泌物或汗液混杂在一起，甚至产生不雅的气味。这类情况一旦出现，无疑也会影响到头发的外观。请设想一下，若是一名商务人员的头发看上去脏兮兮的，甚至成绺成片莫名其妙地粘在一起，何人会对他产生好感？
保持头发清洁的基本方法是，要经常对它进行认真洗涤。洗涤头发，最好是每日一次，并且贵在自觉坚持。即使一时难以做到，也不宜拖得过久。
洗涤头发，一是为了去除灰垢，二是为了消除头屑，三是为了防止异味，四是为了使头发条理分明。此外，它还有助于保养头发。
2. 要重视头发的梳理
要使一个人的头发看上去整洁秀美、清爽悦目，将其认真梳理整齐，令其线条分明、层次清晰、一丝不苟，是极为重要的。不论从哪一方面来讲，在正常情况下，一个人的头发蓬乱如草、凌乱不堪，都会使其难以为他人所接受。正因为如此，每一名商界人士都必须将梳理整齐自己的头发视作自己每天都必须认真操练并经常自查的一项“基本功”。
3. 要重视头发的养护
绝大多数中国人都具有“黑头发、黑眼睛、黄皮肤”等特征。按照常人的审美标准，每一个人都理应拥有一头浓密的乌发青丝，可实际上这并非人人都能办得到。
商界人士如果要想做到这一点，就必须重视头发的养护问题。养护头发，其实是治表兼治本的。（1）养护头发之中的“护”，指的是头发的保护。
要保护好头发，就要有意识地使之免于接触强碱或强酸性物质，并尽量防止其长时间暴晒。洗发时，使用洗发剂会使头发的养分受到一定的损失，致使其干燥、分叉、断裂甚至脱落。为此，可在洗发之后，酌情使用适量的护发剂。此外，一些质量上乘的发乳、发露、发油、发胶以及生发水、亮发蜡等，只要使用得法，也会有一定的护发作用。（2）养护头发中的“养”，指的是头发的营养。
如果说“护”是治表之法，那么“养”则重以治本。真正要养护好头发，关键还是要从营养的调理与补充等方面着手。一般认为，辛辣刺激之物，若食用过量，会有损于头发。烟、酒对头发的危害尤为严重。如欲减少发屑，应少吃油性大的食物，多吃营养丰富的食物。欲使头发乌黑发亮，则适宜多吃富含蛋白质和维生素、微量元素的食物，尤其是要多吃核桃一类的坚果，或黑芝麻一类的“黑色食品”。（二）发型
1. 发型要与脸形相称
例如：女性的脸形一般可分为8种，其中鹅蛋脸（又称瓜子脸）属标准型，适合做任何发型。设计发型时，只有对发型设计及化妆的原则有深刻的认识，针对脸形设计发式，进行平衡和调和，才能弥补脸形的不足，达到美丽和令人满意的效果。正确处理女士发型的方法如下：
1）圆形脸：将头发梳在头顶，用前刘海盖住双耳及一部分脸颊，即可减少脸的圆度。
2）方形脸：类似于圆形脸，其发式应遮住额头，并将头发梳向两边及下方，并可以烫一下，造成脸部窄而柔顺的效果。
3）梨形脸：保持头顶头发丰满且高耸，分出一些带波浪的头发遮住额头，头发以半卷或微波状盖住下脸庞，造成宽额头的效果。
4）长形脸：可适当用刘海掩盖前额，一定不可将发帘上梳，头缝不可中分，尽量加重脸形的横向感，使脸形看上去圆一些。
5）钻石形脸：增加上额和下巴的丰满度，维持头发贴近颧骨线，可创造出鹅蛋形脸的效果。
6）心形脸：将额头中央部分的刘海向上卷起斜斜地梳向一边，在下巴两旁则增加一些宽度。
7）不规则形脸：可以选择适当的发型掩饰其缺点，设计柔和地盖住突出缺陷的发型，造成脸部两边匀称的效果。
2. 发型要与脖子相称
1）胖而短的脖子：在额头使用斜向刘海，发顶梳高，造成加长的效果；两边的头发梳成波浪形显得修长，颈部头发平滑服帖能够造成背视及侧视修长的效果。
2）长脖子：用柔和的波浪发盖住脖子，头发应留到颈部，避免发梢低过颈背。
3. 发型要与头型相称
发型设计的目的之一是要利用巧妙的发型设计，克服头型的缺陷，产生椭圆形头型的效果。设计发型时应仔细研究顾客的头型，然
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