承诺 责任 细节(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：徐斌

出版社：人民邮电出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

承诺 责任 细节试读：

前言

我从事咨询、培训、教育工作已经有25年的时间，在与企业家、政府官员、大学生、企业员工的交流中，他们乐观、积极的精神就如同一块具有非凡吸引力的磁铁，不断地吸引着我在不同的领域作着深刻的思考和研究。

在与这些热爱生活的朋友们交流时，我特别关注三个方面的问题，这些问题一直在推动着我的思考。

1．人们为什么要重视承诺？

2．人们为什么要承担责任？

3．人们为什么要关注细节？

我无数次地看到企业家、经理人越来越职业化和专业化的表现———兑现承诺；看到了企业项目组成员为了完成一个紧急项目而日夜加班的献身精神———实践责任；也理解了一个普通员工不平凡的力量———关注细节……

我们的脚步已经迈入了人类历史上最富有激情、创造力和挑战性的时代———激发自我、激发他人、激发团队的时代！

如果我们不能够勇于履行承诺，一切又从何谈起？如果我们不敢于承担责任，一切又从哪里开始？如果我们不坚定地关注细节，一切又从哪里做起？这三个关键要素，是我本人从外企的管理经验、国企的领导岗位、民企独立董事的经历，以及大学教授的历练中总结出来的，带有很多真实的实践烙印。

曾有一位集团董事长对我说：“有些单方面的论述，如仅仅说某一个方面决定成败是危险的。”诚然，当我们把某一方面决定成败当成足可依赖的法宝时，只是把复杂问题简单化的个人愿景而已。但事实是———系统思考才是迈向成功的关键，千万不能片面地探求成功的捷径，而忽略了成功所包含的各要素之间的系统联系……

我在世界500强的调查和实践以及我20多年社会实践的观察，都向我深刻地阐释和证明了“承诺、责任、细节”这三个关键要素，在几乎所有的500强企业中都有着举足轻重的影响和卓有成效的体现。当前，此三个要素所引领的指导、咨询、培训项目已风靡欧美等许多国家的知名企业，并给这其中的绝大多数企业带来了数以百亿计的收益。

本书以什么是承诺、责任、细节，以及如何理解、训练、实践它们为主线，形象生动地总结和“构筑”了承诺的模型、责任的模型、细节的模型，组成了完备、坚实的“信念三角”，我把它称之为“三模”。

本书提供了大量关于“三模”在员工提升工作能力方面的具体案例，全面、系统、客观地讲解了“三模”在日常工作中的具体应用。同时，我在本书的最后还提供了相应的思考工具供读者延伸思维，为读者提升独立思考能力提供了必要的帮助。

全书引用了许多成功企业的理念和实践经验，通过对这些内容的学习，相信读者的能力可以得到全面、快速的提升，并在最短时间内成为一个卓有成效的实践者和执行者。

本书将带领读者共同领略一场全面、全新的“承诺、责任、细节”风暴，经历这场风暴的洗礼之后，你内在的潜能、外在的活力、工作的目标都会有一个如同涅槃重生般的全新优化！我们热切期待着不久之后，你的成功的到来！

这本书的出版应归功于我的智囊团。非常感谢乌兰托娅、房春杰的结构设计、指导和文字斟酌，有了她们思想的融合，本书的很多内容才深获拓展。也因为有了她们的细心，本书的很多错误才得以避免。还要感谢魏婕、张士成、郭琳，有了他们对内容的增补、细致的绘图以及对案例的精辟分析，本书才更添精彩。我还要感谢刘宇、王蕊的沟通，没有他们的帮助，这本书不可能全面而具体。

非常感谢我们的客户、学员，尤其是他们一直以来对我的信任和鼓励。这些卓越的领导和团队一直是我思考与创作的源泉，没有他们的关照，本书是不可能诞生的！徐斌（国际劳工组织专家）2011年4月于北京

导读 完美“金三角”

关于承诺

承诺，词典释义是：①人与人之间，一个人对另一个人所说的具有一定憧憬的话，一般是可以实现的；②对某项事务答应照办。

孔子说承诺

孔子收学生，首先自己会认真地做出承诺，做不到的，便不会答应学生。我们常说的一诺千金，正是类似的道理。对别人承诺的事情就一定要信守，遵守对别人的承诺，这才是最有价值的事情。

诚实守信的林肯

1809年2月12日，亚伯拉罕·林肯出生在一个美国农民的家庭。林肯小时候家里很穷，他没机会上学，每天跟着父亲在西部荒原上开垦、劳作。他自己说：“我一生中进学校的时间，加在一起总共不到一年。”但林肯勤奋好学，一有机会就向别人请教。他放牛、砍柴、挖地时怀里也总揣着一本书，休息的时候，一边啃着粗硬的冷面包，一边津津有味地看书。晚上，他在小油灯下常读书到深夜。

长大后，林肯离开家乡独自一人外出谋生。他什么活儿都干，打过短工，当过水手、店员、乡村邮递员、土地测量员，还干过劈木头的重体力活儿。不管干什么，他都非常认真负责，诚实而且守信用。

他十几岁时当过村里杂货店的店员，有一次，一个顾客多付了几美分，他为了将这几分钱退还给顾客，跑了十几里路。还有一次，他发现少给了顾客2两茶叶，就跑了几里路把茶叶送到那名顾客家中。他诚实、好学、谦虚，每到一处，都深受周围人的喜爱与尊敬。

1834年，25岁的林肯当选为伊利诺伊州议员，开始了他的政治生涯。1836年，他又通过考试当上了律师。

当律师以后，由于他精通法律，口才很好，在当地很有声望，很多人都来找他帮着打官司。但是他为当事人辩护有一个条件，就是当事人必须是正义的一方。许多穷人没有钱付给他劳务费，但是只要告诉林肯：“我是正义的，请你帮我讨回公道。”林肯就会免费为他辩护。一次，一位富豪请林肯为他辩护。林肯听了富豪的陈述，发现他是在诬陷好人，于是就说：“很抱歉，我不能替你辩护，因为你的行为是非正义的。”那个人说：“林肯先生，只要我胜诉，您要多少酬劳都可以。”林肯严肃地说：“只要使用一点点法庭辩护的技巧，你的案子很容易胜诉，但是案子本身是不公平的。假如我接了你的案子，当我站在法官面前讲话的时候，我会对自己说：‘林肯，你在撒谎。’谎话只有在丢掉良心的时候才能大声地说出口。我不能丢掉良心，也不可能讲出谎话。所以，请你另请高明，我不会为你效劳。”富豪听了，什么也没说，默默地离开了林肯的办公室。

林肯是美国历史上极受人民爱戴的一位总统，因为他诚实守信，始终如一。如果一个人能够敢于作出承诺并努力将其兑现，那么这个人也同样非常值得人们尊敬和信赖。

古人的诚信故事

关于承诺的事例古今中外都有很多，我们从中挑选一些与大家共同分享。我们也不难发现承诺渗透于我们生活中的每一个细微之处。☆曾参，春秋末期鲁国著名的思想家、儒学家，是孔子门生中七十二贤之一。他博学多才，且十分注重修身养性，德行高尚。一次，他的妻子要到集市上办事，年幼的孩子也吵着要去。曾参的妻子不愿带孩子去，便对他说：“你在家好好玩，等娘回来，将家里的猪杀了煮肉给你吃。”孩子听了非常高兴，不再吵着要去集市了。这话本是哄孩子的，过后曾参的妻子便忘了。不料，曾参却真的把家里的一头猪杀了。妻子看到曾参把猪杀了，就说：“我是为了让孩子安心地在家里等着，才说赶集回来把猪杀了烧肉给他吃的，你怎么当真呢。”曾参说：“孩子是不能欺骗的。孩子年纪小，不懂世事，只会学别人的样子，尤其是学父母。今天你欺骗了孩子，明天孩子就会欺骗你、欺骗别人；今天你在孩子面前言而无信，明天孩子就会不再信任你，你看这危害有多大呀。”这就是“曾参杀猪”的典故。☆秦末有个叫季布的人，一向信守承诺，信誉非常高，许多人都同他建立起了浓厚的友情。当时甚至流传着这样的谚语：“得黄金百斤，不如得季布一诺。”（这就是成语“一诺千金”的由来）后来，季布得罪了汉高祖刘邦，被悬赏捉拿。结果他昔日的朋友不仅不被重金所惑，而且还冒着灭九族的危险来保护他，遂使他免遭祸殃。

一个人诚实有信，自然得道多助，能获得大家的尊重和友谊。反过来，如果为贪图一时的安逸或小便宜而失信于朋友，表面上得到了“实惠”，但为了这点实惠毁了自己的声誉就得不偿失了。所以，失信于朋友，无异于丢了西瓜捡芝麻。☆韩信落魄的时候，一位洗衣服的老妇人常给他饭吃，韩信离开她的时候，告诉她以后一定来报答她。后来韩信做了楚王，不忘旧恩，果真奉上黄金千两以赠此人。☆春秋战国时，秦国的商鞅在秦孝公的支持下主持变法。当时处于战争频繁、人心惶惶之际，为了树立威信，推进改革，商鞅下令在都城南门外立一根三丈长的木头，并当众许下诺言：谁能把这根木头搬到北门，赏金10两。围观的人不相信如此轻而易举的事能得到这么高的赏赐，结果没人肯出手一试。于是，商鞅将赏金提高到50金。重赏之下必有勇夫，终于有人站出来将木头扛到了北门。商鞅立即赏了他50金。商鞅的这一举动，在百姓心中树立起了守信的名声，而商鞅接下来的变法很快在秦国推广开了。新法使秦国渐渐强盛，为以后秦国统一六国奠定了强大的基础。

而同样在商鞅“徙木为信”的地方，在早它400多年以前，却曾发生过一场令人啼笑皆非的“烽火戏诸侯”的闹剧。周幽王有个宠妃叫褒姒，为博取她的一笑，周幽王下令在都城附近20多座烽火台上点起烽火———烽火是边关报警的信号，只有在外敌入侵，需召诸候来救援的时候才能点燃。结果诸候们见到烽火，率领兵将们匆匆赶到。但当诸候们弄明白这是君王为博美人一笑的花招后又愤然离去。褒姒看到平日威仪赫赫的诸候们手足无措的样子，终于开心一笑。五年后，犬戎大举攻周，幽王烽火再燃而诸候未到———谁也不愿上第二次当了。结果幽王被逼自刎而褒姒也被俘虏。

一个“徙木取信”，一诺千金；一个帝王无信，戏玩“狼来了”的游戏。结果前者变法成功，国强势壮；后者自取其辱，身死国灭。可见，“信”对一个国家的兴衰存亡起着非常重要的作用。《郁离子》中记载了一个因失信而丧生的商人：有位商人过河时船沉了，他抓住一根麻杆大声呼救。有位渔夫闻声而至，商人急忙喊：“我是济阳最大的富翁，你若能救我，给你100两金子。”待被救上岸后，商人却翻脸不认账了。他只给了渔夫10两金子。渔夫责怪他不守信，出尔反尔。商人说：“你一个打渔的，一生都挣不了几个钱，突然得10两金子还不满足吗？”渔夫只得怏怏而去。不料想后来那商人又一次在原地翻船了。有人欲救，那个曾被他骗过的渔夫说：“他就是那个说话不算数的人！”于是商人被淹死了。

商人两次翻船而遇同一渔夫是偶然的，但商人的不得好报却是在意料之中的。因为一个人若不守信，便会失去别人对他的信任。所以，一旦他处于困境，便没有人再愿意出手相救。失信于人者，一旦遭难，只有坐以待毙。

关于责任

责任，词典释义为：①应尽的义务，分内应做的事；②应承担的过失。

责任成就伟大的生命意义

责任是分内应做的事情，也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。责任感是衡量一个人精神素质的重要指标。责任和自由是对应的概念，责任在相当程度上是以自由为前提，而自由只能存在于责任所限定的范围之内。

负责任的人在自身的自由中行动。除了他的行为和他本人以外，再没有别的能够支持他，减轻他的负担。社会在发展，责任的内涵也在不断深化，改革开放和现代化建设的伟大实践，赋予责任日益丰富的时代内容。不同的法律部门对责任能力的定义也是不同的，有民事责任能力，还有刑事责任能力。

本书中所讲的是一种广义层面上的责任，也就是说这个事情谁负起了责任，谁就应该将之处理好；若是一件事情在那里需要解决，但是所有的人都袖手旁观，这就是不负责任的行为。20世纪初，一位名叫弗兰克的美国人曾用自己的行动为“责任”二字作过精彩的诠释。他经过艰苦努力开办了一家小银行。但一次银行抢劫导致他破了产，储户们失去了存款。当他拖着妻子和四个儿女从头开始的时候，他决定向储户们偿还那笔天文数字般的存款。所有人都劝他：“你为什么要这样做呢？这件事你是没有责任的。”但他回答：“是的，在法律上也许我没有，但在道义上，我有责任，我应该还钱。”还款的代价是39年的艰苦生活，当寄出最后一笔“债务”时，弗兰克轻叹：“现在我终于无债一身轻了！”他用半生的劳累和汗水完成了他的责任，给世界留下了一笔真正的财富。

责任是一种人生使命

责任可以带给一个人至高无上的荣誉和尊严。在这个世界上，有很多人自以为地位低微，无足轻重，种种成就都不属于自己，种种荣誉自己也不能享有———正是这种观念，成为他们丧失责任感的重要原因。在一次重大的战役中，一名士兵被派去给主帅拿破仑送信。尽管前面有敌人设的重重关卡，他的腿又受了伤，但是，他中途没有休息，三天三夜滴水未沾，提前把信送到拿破仑手中。当赶到拿破仑面前时，由于劳累过度，士兵骑的马跌倒在地，一命呜呼了，而士兵也晕倒在地。当他醒来后发现，主帅拿破仑正关切地看着他。“你感觉好些了吗？”拿破仑问道。这名士兵有些诚惶诚恐，他立刻挺身站起，大声说道：“报告将军，我感觉很好！”“很好！”拿破仑拍拍他的肩膀，“你的英勇和坚强拯救了法兰西的军队，现在我有一封回信要送到你的指挥官手里，这里只有你最熟悉路线，你可以接受这项任务吗，士兵？”这句话点燃了士兵心中的使命感，一股强大的力量在胸膛勃然而发，他挺起胸膛，说道：“将军，我保证完成使命！”“很好，士兵，你就骑我的马去吧。相信你一定会不辱使命！”拿破仑对他说。那个士兵看到那匹装饰得无比华丽的骏马，便对拿破仑说：“不，将军，我只是一个普通的士兵，实在不配骑这匹华丽强壮的骏马。”拿破仑回答道：“世上没有一样东西，是充满责任感的法兰西士兵不配享有的。从今天开始，这匹骏马永远属于你了。”在众人尊敬的目光下，拿破仑把自己心爱的坐骑送给了这名士兵。这位士兵骑上骏马，又出发了……

责任至高无上，一个人无论职务大小、地位高低，都应牢记自己的责任。

一名士兵可以用生命来坚守自己的职责，同样，一名负责任的员工也应当时刻牢记自己的责任。无论何时何地都要提醒自己———责任至高无上，不要忘记和懈怠自己的责任。

责任，是对使命的忠诚和信守。

责任，沉淀在每个人的生命里。

当一个人以虔诚的态度去对待生活和工作时，他能够感受到：承担和履行责任是天赋的职责与使命。它伴随着每一个人生命的始终。从根本上讲，任何一项事业的背后，必然存在着一种无形的精神力量，这种力量会使我们勇于承担责任。

关于细节

细节，词典释义为：①细小的环节或情节，琐碎而不重要的小节；②文艺作品中描绘人物性格、事件发展、自然景物、社会环境等最小的组成单位。

追求完美

看不到细节，或者不把细节当回事的人，肯定会对工作缺乏认真的态度，对事情只是敷衍了事。这种人无法把工作当做一种乐趣，而只是当做一种不得不承受的苦役，因而在工作中自然缺乏热情。他们永远只能做别人分配给他们做的工作，甚至即便如此也不能把事情做好。那些考虑到细节、注重细节的人，不仅会认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。难怪有人说，“把细节做到极致就是完美”。

这是一个细节取胜的年代，你在任何方面要想有所成就，对细节的处理都必须精益求精。这就是一种工作的态度、生活的态度，看不到细节的重要性或根本不把它当回事的人，对待工作的认真态度与热情也是有限的。这样的员工，往往对工作敷衍了事，永远不会站在全局的角度审视事物，不会在企业与生活中找到适合的立足之地，也不可能在工作岗位上创造出大的价值。因此，优秀员工与平庸员工的最大区别就在于———前者注重细节，后者忽略细节。任何企业要挑选的合适人才，当然是注重细节的人。

生活的细节往往是举足轻重的。一个小小的墨点、细微的疏忽看来也许不值得小题大做，事实上却足以将整张白纸玷污，给人的印象分也就大打折扣。那样，即使你原本做得很不错，也可能因为这点小疏忽而导致前功尽弃。俗话说，“勿以善小而不为”，不要因为某一个细节的微不足道而不屑一顾，若对待小事也不能认真，那对待大事的态度也很难说了。事实上，重视细节也就是在完善自我的品格与生活态度。

个人发展离不开细节

在当今异常激烈的职场竞争中，细节的作用与魁力有时是惊人的，说不定在某个时刻，它会显示出奇特的力量，为你赢得意想不到的效果，无形中增加你的工作绩效，得到上司的青睐，甚至提升你的人格魁力，让你获得更好的发展机会并取得更大的成就。小李是个非常有潜力的员工，然而在人才济济的公司里，他总是显得有点“平凡”，再由于经济条件的限制，在穿着打扮上显得有点儿“土气”，所以一直未得到公司的重视和重用。有一次，上司带着他和另外几名员工与客户洽谈生意，可惜客户面对着满桌的美味佳肴和详尽的计划书始终显得顾虑重重。眼看生意谈不成了，上司开始泄气，于是建议结账。就在这时，节俭的小李坚持提出将桌上的剩菜打包，不要浪费。其他同事见状十分不解，更暗中埋怨他太“抠门”，有损公司的形象。可是，僵局却在这个时候被打破了！那位客户竟然当即同意与小李的公司签约，原因是小李的节俭风度令客户大为赏识，让他感受到这个公司拥有这样的员工，应该是值得信任和肯定的，先前的顾虑可以消除了。这个意外的“胜利”使上司对小李刮目相看，并在日后培养并提升了他，小李由此得到了进一步发展的良机。

由此可见，细节确实与个人的发展密不可分，它本身就潜藏着很好的机会，只是很多时候都被人们忽略与遗忘了而已。一旦你能敏锐地发现别人没有注意到的空白领域或薄弱环节，找准机会，以小事为突破口，让细节闪耀出光芒，那么，你的工作绩效就有可能得到质的飞跃，这一切的关键就看你的把握如何了。

生活中还有一些不大显眼的细节，很容易为人所遗忘，但是，这些细节却能在生活中起到促进作用，无形中影响你的个人发展。“不积硅步，无以致千里；不积细流，无以成江海”，没有点滴与积累，何来收获？我们在生活中会遇到很多知识渊博的同龄人，他们上知天文、下知地理，犹如一台“活”电脑。这是为什么呢？难道他们是天才吗？并非如此，原因在于他们勤于记录与复习，并懂得分类归纳、补充整理、温故知新，所以运用起来特别得心应手。其实，记忆的巩固和知识的运用，除了积累外，更离不开整理与巩固，如果注意到这些要点，并在生活细节方面加以处理，那么，成功离你也就不再遥远了。

既然细节与个人发展如此息息相关，那么该如何培养良好的生活细节，使它促进个人发展呢？1．不断学习与积累。平时认真阅读一些有关细节培养的书籍，增长见识，多留心身边的人和事，及时发现有价值的事物或捕捉瞬时的灵感，学习和保持良好的生活细节，摒弃不良的生活细节。2．在工作中注意保持办公桌以及周围的整洁有序，切勿让凌乱冲淡自己的工作热情，干扰自己的心绪。这也是提高工作效率，给别人良好印象所不可忽略的。3．要明白公私分明的含义与重要性。做正经事情的时候一定要专心致志，不要心猿意马；不要在办公时间处理私事，更不能假公济私，以工作为掩护上网玩游戏、听音乐，或是用公司资源去谋取私利。在其位就应谋其政，这不仅仅是职业道德，也是做人的原则。4．平日下班后，不要立即想到回家，最好能够静下心来，将一天的工作作个简单的总结，并制订出第二天的工作计划，同时准备好相关的工作资料；而离开办公地点时，也最好能检查一下是否关灯和关窗，有无遗漏的东西，做到一切都心中有数而非冒冒失失。5．培养高度的时间观念。因为这是一个细节取胜的年代，也是一个分秒必争的时代，时间犹显重要，所以一定不要小看迟到、早退与请假。经常迟到早退是不负责任、原则有问题的表现，除了会让上司不满，也会让别人诟病。而请假往往会影响工作进度，给整个团队造成不便，也会给上司留下不好的印象，所以，这些现象应该能免则免。

我们清楚，个人与集体要想有所成就，都离不开对细节的把握。细节可以体现出一个人的工作态度、行为方式和做人理念。注重细节是一个优秀人才所必备的素质，也只有具备这种素质的人才能创造出色的业绩。因此，能否把握细节并予以关注就成了一个人的素质体现与能力体现。对于细节给予必要重视的人，必定是有着敬业精神与较强责任心的人；反之，对细节马马虎虎，不以为然的人，是不可能在竞争中具备优势的。因此，我们要做重视细节的人，在细节中发现新思路、开辟新领域，充分发挥个人的创新意识与创新能力，出色高效地完成学习、工作任务，提高绩效指数，让自己更上一层楼，取得更大的成就。

完美“金三角”的构建

以上我们阐述了承诺、责任、细节三个词语的含义。事实上，这三个词语之间有着紧密、相辅相成的关系。若想成就一番事业，或是仅仅做好一件小事，这三个词语一个也不能少，就像三角形的三条边，少了任何一条都不能称其为完整。

众所周知，车辆的油耗是很多人在购车时考虑的一个重要因素。日系车型省油的特点使其深受消费者欢迎，丰田汽车也由此超过了通用和福特成为世界第一大汽车生产制造商。在商界神话中，丰田的生产模式和管理模式也一直为人们所追捧。但是，当以精益化生产、次品率控制闻名的丰田接二连三地曝出质量问题时，对于丰田汽车的质疑开始多了起来。“召回门”已经被有些人比喻成了丰田的“滑铁卢”。于是人们不禁问：丰田，你到底怎么了？

外界的解释很多，比如说扩张过快，或是日本大公司文化制度问题———公司员工非常多，底层员工不一定能把信息及时汇报到最高领导，所以导致危机处理不及时等。

我们承认，为了公司经营得更好，需要有一套有效的生产体系来提高效率、杜绝浪费，最大限度地降低成本，但是如果企业忘记了作为一家汽车生产制造商最根本的义务，即保证汽车乘员的安全，那么出现质量问题是迟早的事情。

这让我不禁想到一个我们日常生活和学习工作中共通的一个原则：承诺、细节、责任三者之间的“金三角”关系。如图I所示。图1 承诺、责任、细节三者相互依存、不可或缺

下面我们来解读一下这个“金三角”。

首先从“承诺”开始。它可能是企业的愿景、价值观，也就是企业对客户、对员工的一种承诺，承诺将要提供什么样的产品与服务，将要如何与员工共同成长；它也可能是员工对于企业、对于自己本职工作的一种承诺，保证自己在工作中充分发挥自身能力，创造更多的价值；它更可能是我们对于伴侣、家人、朋友作出的承诺，我们互相信任、互相关爱，愿意为对方去付出、不求回报。

承诺通常是看不见摸不着的。有时它也许是书面上、口头上的，但更多时候它仅仅存在于我们的思想、文化之中。那么这种看似虚无缥缈的东西又是如何充斥在我们生活的方方面面的呢？换句话说，承诺是怎样实体化的呢？

答案就是———通过责任的认定。比如说公司的愿景是成为行业内的世界领先品牌，那么为了兑现这个承诺，企业就会制定战略，并将战略具体化为一个个的目标，分配到企业组织层面、部门层面和每个员工的个人层面之中。也就是说，每个人身上都会背负着让企业成为行业内领头羊的责任，而这些责任聚集在一起的时候便可以为企业腾飞铺好一条充满光明的道路。

事实上，仅有责任是不够的，我们还必须关注细节。也许有的时候一个小小的瑕疵便能让我们功亏一篑。因此要将细分的责任继续落实下去，细节是一个必不可少的环节。我们不但要考虑在承担责任的过程中，究竟应该做什么，如何去做，什么时候去做，也要考虑这么做的各种结果。

由此便完成了我们的完美金三角：承诺、责任、细节，一个都不能少。它们构成了稳定的三角形。这个神奇的图形是通向成功的密钥，道理虽简单却直指事物发展的最基本规律。换句话讲，在我们被一些事情迷惑之时，想想这个金三角，也许它能让问题回归简单和本质，进而迎刃而解。

承诺篇 践行承诺，通向成功

第一章 诚信，一份给自己和社会的承诺

诚信是为人处世的根基

诚信是中国人的传统美德之一。纵观中国几千年的历史，不难发现诚信深深影响着我们每个人的人生观、价值观，进而也在指导着人们的行动。生活中，承诺就表现为诚信。诚信，则万事顺利；无信，则处处碰壁。

诚信是立人之本。孔子曰：“人而无信，不知其可也。”孔子认为人若不讲信用，在社会上就无立足之地，什么事情也做不成。

诚信是齐家之道。唐代著名大臣魏徵说过：“夫妇有恩矣，不诚则离。”意思是说只要夫妻、父子和兄弟之间以诚相待，诚实守信，就能和睦相处，达到家和万事兴的目的，而若家人彼此缺乏忠诚、互不信任，家庭便会逐渐分崩离析。

诚信是交友之基。只有“与朋友交，言而有信”，才能达到“朋友信之”、推心置腹、无私帮助的目的。否则，朋友之间充满虚伪、欺骗，就绝不会有真正的朋友。

诚信是为政之法。《左传》云：“信，国之宝也”，指出诚信是治国的根本法宝。孔子认为“民无信不立”，如果人民不信任统治者，国家朝政根本立不住脚。因此，统治者必须“取信于民”，正如王安石所言：“自古驱民在信诚，一言为重百金轻。”李固言是唐朝中期的太尉。他在朝廷做官时，一直保持着自己诚实耿直的本性，从不像其他官员那样处事园滑。一次，唐文宗让李固言颁布诏书，内容是让降职的王堪去做太子的宾客，辅佐太子。可是，李固言手捧诏书站立不动。皇帝觉得奇怪，就问他：“卿还有何事？”李固言思虑着说：“臣以为此事有些不妥当。”皇帝很不高兴地说：“有何不妥！事情已经决定了，你宣读诏书就是了。”但李固言仍然没有宣读诏书。他回去后，马上写了一份奏折给皇帝。大意是：太子是皇上未来的接班人，应该由有贤德的大臣陪伴，被降职的大臣不适合做太子宾客。唐文宗看了，觉得很有道理，就把王堪改任了。还有一次，群臣议事，唐文宗突然问文武百官：“朕听说有些州、县官员不称职，这事是真的吗？”众大臣虽然知道确实有些州、县官员不称职，但是怕得罪人，没有一个人敢说。这时，李固言站出来说：“启禀圣上，臣得知确有此事，而且邓州刺史李堪、隋州刺史郑襄尤其不称职。”李堪是朝中大臣郑覃举荐的。郑覃怕李堪的失职对自己不利，就马上站出来为他辩解。李固言还想说些什么，但是唐文宗却把话题引开了。其实，唐文宗知道李固言是个诚实人，不会胡说，只是郑覃怕受责备才巧言狡辩。他怕大臣之间闹矛盾，不利于国家安定，就没再追问下去。但李固言的诚实却让皇帝记在了脑子里，不久就提拔了他。

所谓“在其位，谋其政”，李固言靠自己的诚实、负责，受到了唐文宗的赏识，连连高升，去世后还被追授为太尉。

诚信是经商之魂，在现代社会，商人在签订合约时，都会期望对方信守合约。诚信更是各种商业活动的最佳竞争手段，是市场经济的灵魂，是企业家的一张真正的“金质名片”。

电视剧《乔家大院》、《走西口》以及电影《白银帝国》的热播，让“晋商”以及“晋商文化”广为人知。晋商是明清时期全国最大的地域性商帮之一，晋商首创了曾在中国历史上产生过深远影响的票号。“票号”是当时商人通商的一种方式，商路遥远，汇通天下，曾在中国历史上显赫一时。直至如今还传颂着“山西人善于经商、善于理财”的说法。

明清时期，商品经济大潮涌动，经商求利成为社会上很大一部分人的向往。山西许多地瘠民贫的地方，商人率先肩挑背贩，走上了从商之路。基于传统儒家思想潜移默化的教化以及精神上对关公的敬仰，这些晋商起家微利，靠诚实、信用打开了异地市场。及至清代，山西商人的经商足迹遍及天下，在全国的经济舞台上占据了更加重要的地位。许多山西商人由于累世经商，不仅积聚了巨大的财富，同时，其创立的商号也在不同地域获得了信誉卓著的显赫声名。☆著名的祁县乔家大院的主人乔氏在包头开设“复”字商号，一次运胡麻油回山西销售，经手伙计为图厚利在油中掺假，掌柜发现后，立令倒掉重装，经济上虽蒙受了损失，却在当地信誉卓著，树立了良好的企业形象，人们都愿意购买“复”字号货物。再如太谷广誉远药店以生产“龟龄集”、“定坤丹”名扬海外。其长盛不衰的一个内在原因，就是配药时精购原料：人参一定用高丽参或老山参，鹿茸一定用黄毛茸、青茸。品质有保证，药效自然可靠。正是在经营中严把质量关，晋商才凭借“诚信”招牌赢得了顾客的青睐，远近皆来。☆晋商中财力最盛、影响最大的是票商。山西票号最盛时，几乎垄断了当时全国的金融市场，由此成为一大商业奇迹。山西票商以“所输汇兑，不论款额大小，路途远近，均能按期兑付，很少拖延”，得到了“信用最著”的评价。即使票号处于艰危之际，其珍视信誉、诚信待客的原则依然没变。如庚子事变，八国联军进入京城前夕，在京票号纷纷撤资回籍。混乱中，有的票号甚至将账簿丢失。平遥的蔚丰厚票号伙友在携带数万现银撤退时，于彰仪门遭劫，携款尽失。但在回撤之前，蔚丰厚对各存款户如数兑付了现银。次年，蔚丰厚重新回京设庄，因其危乱之际仍行大义，故而身价倍增，深受各界推崇。

郭嵩焘曾由衷赞誉说：“中国商贾夙称山陕，山陕人之智术不能望江浙，其推算不能及江西湖广，而世守商贾之业，惟其心朴而信实也。”近代维新名士梁启超也有“晋商笃守信用”的评价。这说明“诚信”已经成为当时晋商的一大特征。当然，并不是所有的山西商人均能做到“诚信经商，先义后利”。间或也不免有一些奸猾之商。但不可否认的是，商道酬信，奸猾只能获一时之利，很难获一世之功。但凡成功之商人，都是坚守“诚召天下客，义纳八方财”、“经营信为本，买卖礼当先”，从而在观念上塑造了晋商群体“童叟无欺，诚信为本”的经营形象。“讲求诚信、先义后利”的精神理念就贯穿于明清晋商经营与管理之中。从某种程度上说，诚信义利已经成为其金字招牌，并内化为其经商的精神之魂。诚信经商是古今中外商业活动的金科玉律，现代企业应该继承和发扬这一优良传统，诚信为本，仁义经商。企业的信誉作为一种无形资产，与企业技术创新等硬件方面的优势结合在一起才能造就企业强大的市场竞争力。

然而，诚信也是一个让人略感沉重的话题，古往今来，缺乏诚信的人和事也确实屡见不鲜。这严重侵蚀着我们的社会体系，使人与人之间的信任感降低，在面对任何事情的时候都恨不得先打上个大大的问号。

现代社会，假冒伪劣商品常常在我们身边“出没”，医疗欺诈在行业间盛行而成了“行规”，虚假广告整天“萦绕”在我们周围……其实，不诚信者不仅伤害了消费者，伤害了社会秩序，也蚕食了自己的“根基”，必然被社会唾弃，最后还可能断送自己的生命。可以说，不诚信者是绝对没有生命力的。

成功者不能不诚信，这个千百年来被印证的道理不是现世的功利就可抹杀的。它是我们赖以生存的道德底线，是一种对我们自身人格的承诺，我们要顶天立地地做人，首要就是诚信。有了这份诚信，我们才有资格去谈更多的东西，没有诚信，便不配称作成功者。

承诺既是对自己的，也是给社会的

让我们再把视野放到当今国际，看看那些闻名全球的组织、企业，看看他们是怎样一直在践行对社会的承诺的。

作为全球最大的IT公司，惠普进入中国20多年来，一直秉承“与中国共成长”的理念，长期致力于教育、环保、社会参与等领域，将成为“优秀企业公民”作为立身中国之本。

早在1957年，惠普公司就已将环保责任上升到公司战略的高度，将其列为公司七大经营目标之一。在这一原则指导下，惠普认真开展环保工作，且常抓不懈。这其中值得一提的是，惠普致力于在整个生命周期中提供环保的产品和服务，以降低对环境的影响，这不仅与惠普的客户对产品的高性能、低成本和环保功能的要求相一致，而且惠普还因此获得了潜在的竞争优势。

惠普作为享誉全球的企业巨人，不断增加着在中国的环保承诺，这包括：到2010年，将公司上下的所有温室气体排放减少15％；到2010年，将公司在全球运营和产品的能耗在2005年的水平上降低20％；在2008年1月举行的国际消费电子展上，惠普承诺2010年前将大批台式机和笔记本电脑的能耗降低25％；到2010年，回收20亿磅废旧电子产品及耗材；到了2011年，惠普承诺节电10亿度……

为兑现这些承诺，惠普全力以赴，在环境保护上不断推出新举措，以促进中国市场环保事业的发展。

在环保技术上，惠普提出了“为环保而设计（DFE）”的理念。惠普认为，一个产品的环境性能主要取决于其设计阶段。1992年以来，惠普公司就采取行动减少产品给消费者带来的环境影响，“为环保而设计”专注于：材料创新，减少材料使用量，开发环保、使用寿命长的材料；提高能源效率，降低产品在生产和使用中的能源消耗；设计更易于升级或可回收的产品，比如双面打印、零秒预热、包装瘦身等。

第一，双面打印。惠普公司自2004年起就开始大力推广“双面打印”的应用，并在其全线的网络打印产品线中提供了标配或选配的“双面打印”单元。“双面打印”的意义不仅仅在于为企业节省50％的纸张成本，而是具有更大的社会效应。一台工作组级的双面网络打印机一年可以节省1吨办公用纸，生产这些纸张需要大量的成材树木，还有10吨左右的水资源耗费和污水排放。

第二，零秒预热。具有“零秒预热”技术的惠普激光打印机节省了机器空闲状态时的耗能。从1993年到2006年，仅惠普黑白激光打印机产品一项，通过采用“零秒预热”技术就为全球减排二氧化碳530万吨，相当于一年从公路上减少96万辆汽车。

第三，包装瘦身97％，逼近“零包装”。根据长期的环保战略，惠普设计了HPPaviliondv6929笔记本电脑的全新包装。该包装比传统笔记本电脑包装减少了97％的原料使用和空间占有，几乎接近“零包装”；由此带来的是所需运输车辆比之前减少了1／4，极大地节省了运输所需燃料，减少了二氧化碳的排放量。

此外，惠普还开展了一系列富有创意和影响的环保活动。如图1-1所示。图1-1 惠普的环保承诺示意图1．循环巨龙，耗材回收计划。惠普为参与活动的中国公众提供免费、便捷的废弃墨盒回收，通过专门安放的回收箱定期回收废旧墨盒，并最终以环保的方式进行循环利用。仅用了两年多的时间，“循环巨龙”项目就已经深入到许多政府部门、公共社区和公共场所，并已经吸引了北京、上海数十所中学和大学的数万名学生参与到环保行列中来。在项目各方的倾力合作下，“循环巨龙”第一、二阶段的活动已经园满结束。与此同时，“循环巨龙”的触角已经延伸到京沪以外的城市中去。2．助力“中国绿E行动”。2008年4月21日，由中国电子节能协会废旧电子产品综合利用工作委员会和中国电子质量管理协会共同发起的、中国惠普作为首批参与企业成员的“中国绿E行动”在北京正式宣布启动。“中国绿E行动”的宗旨是通过一系列的活动，为今后出台中国有关电子废弃物的相关法律、技术、标准、规范等提供支撑，探索和实践适合中国国情的废旧电子产品回收和处理模式，同时在消费者之中倡导绿色回收理念。为配合“中国绿E行动”，中国惠普推出了一系列新的回收举措，包括将原有的全国33个回收点增加到78个，进一步扩展面向个人消费者的回收体系。在这些遍布全国48个城市的78个回收点，惠普都设有专人提供回收服务，为消费者上门交投废旧电子产品提供更加完善和便捷的服务。随着这次回收体系的扩展，惠普已经在中国逐步建立了一个面向大、中小企业和个人消费者的全面立体的回收体系。

现代企业的社会责任是我们讨论得越来越多的一个话题，而惠普近20年来在中国的努力非常令人感动。他们作出了“与中国共同成长”的承诺，并一直践行着。惠普从教育、环保、社会参与等领域通过点点滴滴的理念和活动改变并改善着人们的生活方式和工作方式。其实没有人强迫惠普去做这些，但是作为一个优秀的企业，它主动作出承诺，并锲而不舍地践行着，为其他企业树立了一个非常好的榜样。我们也相信只有这样的企业才能够在发展之路上走得更远、更好。

不知道读者对这句话是否熟悉：“活着就是为了改变世界，难道还有别的原因吗？”此语出自苹果创始人之一———史蒂夫·乔布斯。这句话是一份承诺，的确，苹果公司一直在改变世界。如图1-2所示。图1-2 引领时尚的苹果

随着苹果iPad平板电脑的面市，全球PC制造商纷纷制定战略并且加大新产品的开发，群起而向苹果iPad开战。这恰恰说明了苹果此举的价值，引领了潮流，往往就更容易赢得胜利！正如苹果对我们大家所作出的承诺一样，它的确在改变世界，让我们的世界变得越来越美好！承诺是一种信仰，是企业的灵魂！

创新，作为苹果公司的承诺，作为苹果文化的一部分，时时引领着苹果前进的脚步！承诺是前进的动力，承诺既是给自己的，又是给他人的，有承诺就有希望！愿苹果做得更好！

我们正处在全球化的浪潮中，诚信不仅是个人的生命，也是一个国家、民族和社会的生命力之所在。中国有着五千年的悠久历史，诚实守信一向是我们中国人引以为傲的美德。封建时代，上至皇帝的“君无戏言”，下至百姓的“言必信、行必果”，无不闪耀着诚信的光辉。在现代生活中，诚信已成为全人类共同的道德要求，一个诚信的国家会受到全世界的尊重和信赖，将会不断发展和繁荣。

第二章 忠诚，一份给客户的承诺

承诺也是对客户的忠诚，永远不要忘记对客户的承诺。卡尔是一家新成立的培训机构的首席培训师。这家培训机构的宗旨是“让每一位客户都满意”，同时该机构要求所有员工不得接受客户的任何馈赠，哪怕是一杯水，一块糖。有一次课间，卡尔在休息区抽烟，公司老总走了过来。因为卡尔和老总是多年并肩打拼的伙伴，因此随手递给老总一根烟。老总接过烟，发现不是卡尔常抽的那种，于是随口问他是不是换口味了。卡尔惬意地吸了一口烟，说这烟是一个客户对他的培训非常满意，于是送给他表示感谢的。老总当时作出决定，辞退卡尔。

很多人对这位老总的决定很疑惑。因为此时公司还处于发展初期，正需要卡尔这样专业能力过硬的资深培训师来提高培训质量，开创公司的品牌。老总对此作出的解释是，公司的业务处于竞争十分激烈的服务行业，靠的就是服务质量和口碑。既然对客户作出了让每个客户都满意，不接受客户任何馈赠的承诺，就要坚持将之兑现。不能因为一个卡尔就违背了公司作出的承诺。后来，该培训机构十几年如一日地坚持向客户提供最好的服务，终于发展成为了该行业的领头羊。

最开始接触这个故事的时候，相信很多人都会觉得这个培训机构的老板有些不通情理，就算抓到了卡尔收礼，但看在他对公司有贡献的份上，也应该网开一面。

然而，想要真正让公司做大做强，恰恰是不能有这样的想法的。中国很多民营企业在起步的时候都是家族式或是几个朋友合伙一起闯天下的，可到了企业的成长期时就要靠制度来管理。在制度面前，人人平等，而且要贯彻到底。既然对客户作出了承诺，那么就要兑现。对于那些违背承诺的言行，应该完全杜绝。如果说顾客是上帝的话，那么遵守对于上帝的承诺则是服务业经营理念中不二的信条。也只有这样，才能够真正地将企业带向世界的前列。作出承诺并不惜一切代价将之兑现，这样树立起来的企业信用是无论花多少钱、做多少广告都换不来的。

还有一个听起来比较荒唐的故事，原来当今世界上还真有一些会中途抛下乘客的航班。坐过廉价航班的旅客们都知道，这种飞机往往不提供餐饮和免费的书报，而且机型普遍偏小、座位狭窄。不过由于票价低廉，这些不便乘客都可以忍受。但是英国瑞安航空公司的做法就非常过分了。据英国《每日邮报》的一篇报道：100多名乘客乘坐瑞安航空公司的FR4755航班从英国伯恩茅斯飞往西班牙旅游胜地兰萨罗特火山岛。由于目的地天气恶劣，飞机停在了邻近的富埃特文图拉岛上。就在所有乘客等待飞机再次起飞的时候，他们被告知必须出港，然后自己去码头找渡轮或者小船去兰萨罗特。令乘客们气愤的是，飞机在天气好转后，不久就从富埃特文图拉岛飞到兰萨罗特火山岛，并将那里的乘客带回了英国。这起意外令不少游客措手不及，其中很多人被迫自掏腰包在富埃特文图拉岛过夜。家住伯恩茅斯的英国妇女凯·怀特原本高高兴兴地带着三个孩子去度假，这下被飞机抛弃让她慌了神。瑞安航空后来对这起事件表示了歉意，称公司在事发后已经采取了补救措施。

航空公司是做什么的？连孩子都知道它是负责用飞机运送旅客和货物的。那么将乘客抛下的航班，便失去了作为航班的资格。当然，我们在这里不是要讨论航班存在的意义，我们想说的是，不管是廉价航班还是天价航班，如果连自己的基本职能都不能够完成的话，那么它对旅客所作的无声的承诺何在？旅客在登机的时候从未想过航班会中途把他们丢在一个岛屿上放任不管了，可事实上航空公司真的这么做了，这让旅客在将来还如何去相信这家航空公司？尽管报道后面提到瑞安航空公司对这件事又道歉又补救，可失去的信任又如何能赢回呢？

企业服务恶劣，失信于乘客，砸了自己的招牌，就等于失去了现在和未来的广大市场。更严重者，甚至会给企业带来灭顶之灾，相信“三鹿”事件大家都还记忆犹新吧！常言道“十年树木，百年树人”，我们在经营企业的时候要想树立起品牌与良好的口碑，同样也需要持续不断地努力奋斗。只有立足于市场，重视顾客的每一分需求，严守企业所作出的每一个承诺，保证提供服务和产品的质量，企业才能稳定地发展壮大。

我们来看看柯达公司是怎样紧紧围绕顾客的需求，开发出巨大的市场，取得巨大的成功的。

“人人都会用”的柯达

伊士曼柯达公司简称“柯达公司”，是世界上最大的影像产品及相关服务的生产和供应商，总部位于美国纽约州罗切斯特市，是一家在纽约证券交易所挂牌的上市公司，如今其业务遍布150多个国家和地区，全球正式员工约8万人。我们先来看看它的发展简史。1886年，乔治·伊士曼研制出第一台自动照相机，并给它取名为“柯达”，柯达公司从此诞生；1930年，柯达占领世界摄影器材市场75％的份额，利润占这一市场的90％；1964年，立即自动相机上市，当年销出750万架，创下了照相机销量的世界最高记录；1966年，海外销售额达21．5亿美元，在《财富》杂志中排名第34位，纯利居第10位，当时感光界排名第2的爱克发销量仅及它的l／6；1990年和1996年，在品牌顾问公司排名的10大品牌中，位居第4，是感光界当之无愧的霸主。……

产品：“人人都会用”

1877年，照相机已被发明出来，但当时的照相设备极为庞杂，包括一顶黑色的大帐篷，一个水箱，一个装着厚厚的玻璃感光板的容器……带它出去旅行就像带着一座实验室，必须单雇一匹马驮着才行。这还算简单，复杂的是操作———没有专门的知识和技术，根本驾驭不了这个庞然大物。

柯达创始人乔治·伊士曼第一次接触到照相机时，就忍不住想：照相机能不能做得小一些呢？摄影艺术能否变得像“用铅笔写字那么简单”？这些伟大的疑问加上伊士曼坚持不懈的努力终于给感光业带来了一场划时代的革命。1886年，小型、轻便、“人人都会用”的照相机诞生了，伊士曼为它起了一个字母不多但读着响亮的名字：“柯达”。1888年，柯达打出了第一个广告，画面上一只手举着一架柯达相机，旁边是伊士曼写的自信而自豪的承诺：“你压下按钮，其余由我负责。”柯达上市，更一举获得成功。

从此，“人人都会用”这一思想贯彻了整个柯达的经营历程，如何方便消费者使用相机一直是柯达公司孜孜以求的目标。

1964年，柯达经过10年的研究，推出了一种“立即自动”相机，这种相机机型更加简单轻便，易于携带；操作简便，无需测距对光就能获得清晰的照片；底片装卸便利安全。这种“老少皆宜”的照相机上市之初就售出了750万架，一举创下了相机销量的世界最高记录。正值“立即自动”旺销之际，柯达了解到电子闪光灯设备不够完善，每照一张相片就得换一个灯泡，于是又于1965年推出使用方便的方型四闪镁光灯装置。1970年，柯达为弥补方型四闪镁光灯离不开电池的缺陷，进一步推出了“新奇X系列闪光灯”。1973年，超小型匣式柯达相机诞生，这种相机方便到可以放在口袋或手提袋里，而且照出的相片画面清晰。这种相机上市后仅3个月在美国就销售了100多万架，全世界销量达1000万架，人们亲切地称它为“傻瓜相机”。

定价：“牺牲打”策略

柯达在定价中采用独特的“牺牲打”策略，取得了巨大的成功。所谓“牺牲打”，即以一种产品作为扩充市场的先锋，以高质、低价格在市场上站稳脚跟之后，通过扩大相关产品的销售量弥补先锋产品跌价所造成的损失。

1964年，柯达推出“立即自动”相机之后，定价相当低，最低者13美元，8种机型中，有一半在50美元以下。更出人意料的是：在柯达相机备受欢迎，销售直线上升之际，柯达公司宣布：“柯达相机，人人可以仿造。”柯达将10年的研究成果公之于众，这种大将风度令人大惑不解。然而不久人们就明白了，而且为柯达的精明所折服。原来，柯达早就考虑到了随着照相机销量的增加，胶卷冲印服务肯定会有大量的需求。于是在同行们争相生产“立即自动”相机之时，柯达已将生产能力重点放在了胶卷的生产和冲印上。果然，柯达的胶卷销量猛增，几乎垄断了整个冲印市场。“迷你型”相机上市后，柯达又以同样的方法，降低价格，使“人人都买得起”，结果柯达的胶卷、照相机及相关器材的销量扶摇直上，尽管爱克发拼力使出密集式供应的老方法，富士、樱花不惜血本降价，但他们却总敌不过柯达胶卷的销售量。

品牌：名字值千金

柯达的成功离不开它强有力的品牌“柯达”。柯达相机诞生之日，伊士曼就选中了这个名字。他认为“K”是一个幸运的字母，而且更重要的是，这个字母在世界几乎所有国家发音都相同。今天，“柯达”连同它那黄底红字的标志在全世界已家喻户晓，这除了证明了伊士曼的判断外，与柯达公司建立品牌忠诚的持续努力也是分不开的。

柯达建立品牌忠诚的努力之一是经常举办或赞助一些摄影大赛或文体活动。1897年，柯达举办了一次业余摄影大赛，参加者多达2．5万人。1904年，柯达又发起了一场旅游柯达摄影展，展出了41幅摄影作品。1920年，柯达在美国许多公路两旁的风景点竖起了写有“前面有风景”的路标提醒开车的人注意安全。1984年洛杉矶奥运会之前，柯达一直垄断着世界体育大赛的胶卷专售权。

柯达建立品牌忠诚的另一着眼点在于建立清晰而有力的品牌识别。柯达的品牌识别可以总结为两个词：简单（主要针对产品特征而言）、家庭（主要通过营销沟通和视觉形象来传播）。20世纪初，柯达推出了两个重要人物来代表产品，即男孩布朗尼（Brownie）和女孩柯达（Ko-dak）。两个人物形象不仅代表着产品容易操作（因为连小孩都可以操作），而且通过孩子和家庭联系起来。柯达早期广告多表现为孩子、狗和朋友的家庭场景，而且多为发生在我们身边的易于拍摄到的镜头。30年代，人们常可以从电台上收听到“柯达时刻”的特别节目，节目主要是描述一些家庭影集。

1967年柯达的一则广告获了奖，广告内容是：一对60多岁的夫妇在整理阁楼时发现了一些旧时的照片，有的是20来岁，正值青春年少；有的是结婚、度蜜月、生第一个孩子时的照片，还有的是参加儿子毕业典礼的照片。结尾时，是女主人，确切地说已是一位老奶奶，正在用立即自动相机为刚出生的孙子拍照。

柯达正是通过这一幕幕难忘的时刻来打动消费者的心弦。“这就是柯达一刻，别让它溜走”、“柯达串起每一刻”，在一幕幕动人的画面中，这些广告语深深刻进了消费者的脑海，使消费者自然而然把享受快乐时光与“柯达”这一名字联系在了一起。

消费者对柯达的信任还来自柯达面临逆境时仍把消费者利益放在首位。比如1964年柯达推出的“立即自动”相机在进入市场仅一年之后就占领了自动相机市场1／3的份额，但是拍立得公司却抢先一步取得了专利权并警告柯达公司退出市场。这对柯达来说，打击无疑是沉重的，但是柯达在深受损失的同时不忘消费者利益。它宣布：消费者可以返还立即自动相机，每返还一架可以换取一架柯达光盘相机和一卷胶卷，或者一件价值50美元的其他柯达产品，或者一股柯达股票。柯达用这种方法，在推销光盘相机的同时，加强了与消费者的联系，巩固了消费者对柯达的信任。如图2-1所示。图2-1 “人人都会用”的柯达

“帮顾客省钱”的沃尔玛

让我们来说说沃尔玛一直以来对客户的承诺：帮顾客节省每一分钱。

沃尔玛百货有限公司是一家全球性连锁企业，其营业额全球首屈一指，控股人为沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业之一，曾连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业排名中居首位。

沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿于1962年在阿肯色州成立。经过近50年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。截至2009年5月，沃尔玛在全球14个国家共开设了7900多家商场，员工总数210万人，平均每周光临沃尔玛的顾客达1．76亿人次。

2008年7月11日在美国《财富》杂志公布的2008年世界500强排行榜中，沃尔玛以3780亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。

自有品牌策略与成本的压缩

据透露，沃尔玛全球采购总战略的核心将是不断发展沃尔玛公司自有品牌的直接采购。现在，沃尔玛公司自有品牌年采购额超过1000亿美元，在这些商品中，直接从制造商采购的比例不到1／5。如果发展直接采购，5年内在整条供应链上可节省5％～15％的成本———也就是说，如果能够实现将直接采购比例提高到80％左右的长期目标，就有望节省40亿～120亿美元。

进入中国15年的沃尔玛已经和超过2万家供应商建立了长期合作关系，在中国95％以上本地销售商品采购自国内，和沃尔玛直接合作的供应商达数千家。以前沃尔玛为改变收取通道费用的模式，向厂家提出直接采购意向，压低进货价。但厂家害怕与沃尔玛的合作会打乱统一价格体系，因为目前中国的厂家仍然以经销商为主要销售渠道，他们宁可给沃尔玛更高的返点和通道费用，或者进行特价促销，也不愿在批发环节与经销商出现分歧。

但随着沃尔玛美国总部宣布从2010年起实施全球采购业务整合计划，中国的供应商已感觉到压力。在广东省，沃尔玛将分散的农户整合起来，通过在各地建立农产品基地，采用农超对接的合作模式，这种模式成为直接采购的一个突破。

另一方面，沃尔玛开始向自有品牌商品贴牌厂家压低利润。“除去原材料、人工、能耗等成本，之前我们能拿到10个点的利润，沃尔玛可以拿到25个点，但金融危机后，众多出口企业转型，沃尔玛在国内众多贴牌企业面前，有更多的选择。我们不降低点数，就将失去订单。”为沃尔玛加工“惠宜”品牌的一家企业表示。

更严重的是，如果沃尔玛采用哪种产品畅销就生产哪种自有品牌产品的模式，将对相关供应商造成较大冲击。

之前沃尔玛门店数量有限，自有品牌缺乏推广宣传，销售结果难达预期；但随着沃尔玛逐步扩张，其门店本身就是很好的宣传渠道。而这很可能对本土供应商的价格体系造成巨大影响。

沃尔玛成立新全球采购中心，转向直接采购。成本的降低将直接导致沃尔玛可以以更低的价位出售产品，为顾客提供更价廉的产品，也为自己提供更大的竞争力。

沃尔玛的一大优势，就在于低廉的价格，正如它所承诺的一样，“帮顾客节省每一分钱！“这个承诺，实实在在地印在了顾客的心里，也实实在在地反映在顾客日常的生活当中！这个承诺，以顾客为导向，为顾客着想，并且沃尔玛也在身体力行地实现着这个承诺！

第三章 信任，一份给老板、员工和客户的承诺

员工的忠诚是对企业的承诺

企业应该重视员工的忠诚，因为那是员工们对企业的承诺。

一家初具规模的广告公司，设计创意人员大批流失，眼下，一个大定单急需补充高级设计师，老板火烧眉毛，下命令要求人事总监火速招人，一周后，人事总监通过猎头关系，好不容易用优厚的待遇招来一人。然而就在人事部刚刚拟定好劳动协议的时候，此人来电话说他无法辞职，因为他是原公司仅剩的最后一批优秀设计师之一，原公司加薪挽留了他。

类似的故事并不少见，特别是在北京、深圳、上海等一线城市。从企业角度看，招聘的经常性、持续性明显，在诸多的人力资源部门考核指标中，关键岗位员工流失率上升，录用比率下降；从员工角度看，“知识游民”无处不在，一位财务专家在获得MBA学位后的3年里先后换了5家公司；某家知名门户网站公司的公关经理是位不到30岁的女士，她此前已经就职过9家企业。员工集体跳槽、集体辞职事件不断上演，更有甚者，为了一己私欲不惜牺牲企业利益。克里斯德是一家高科技公司的优秀工程师。这家高科技公司的规模并不大，它们时刻面临着规模较大的比利孚公司的竞争压力，处境很艰难。有一次，克里斯德应比利孚公司技术部经理史密斯之邀与其共进晚餐。在饭桌上，史密斯问克里斯德：“只要你把公司里最新产品的数据资料给我，我会给你很好的回报，怎么样？”“别说了！这是不可能的！永远不可能！”性情温和的克里斯德愤怒地说，“我的公司虽然规模不大，效益也不好，但我决不会出卖我的良心做这种见不得人的事，我不可能答应你的任何要求。”“很抱歉，克里斯德先生，我为我所说的话感到羞愧。”史密斯经理不但没有生气，反而自责起来，他颇为欣赏地拍拍克里斯德的肩膀对他说：“这事儿就当我没说过。来，为我们的友谊干杯！”后来，克里斯德所在的公司因经营不善破产了，克里斯德失业了。而且更为糟糕的是，由于年龄原因，他找工作时碰了很多壁，伤心的克里斯德只好在家里等待机会。有一天，克里斯德突然接到比利孚公司总裁的电话，让他去一趟总裁办公室。克里斯德百思不得其解，不知“老对手”公司找他什么事。他疑惑地来到比利孚公司，出乎意料的是，比利孚公司的总裁热情地接待了他，并邀请克里斯德去他们的公司做技术部经理，大红聘书早就准备好了。克里斯德很是吃惊，根本不敢相信眼前的一切：“请问，我能知道这是为什么吗？我能知道你们为什么这样信任我吗？”“是史密斯先生向我推荐的你，他说你是他所尊敬的人。”总裁笑着说，“史密斯先生现在已经因病住院了，看来他以后也很难好起来了。在病床上，他向我说起了那件事并郑重地推荐了你。你的技术水平是出了名的，你的正直更让我佩服，你是值得我信任的那种人！”克里斯德这才明白是怎么回事。此后，克里斯德凭着自己的技术和管理水平，成为了一流的职业经理人。

一切都显示，员工对企业的忠诚危机日益突出。员工的忠诚是什么？是他们对于企业的承诺，承诺自己用自身能力和企业并肩作战，和企业荣辱与共。许多职场新人工作时特别卖力，恨不得使上全身的劲，因为有时做好一份工作之后，心里会特别有成就感和满足感。无论是老板的信任还是同事的信任，都让自己有一种家庭般的归属感。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

下载完整电子书