护理服务价值研究与实践(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：彭秀芳,于春艳,管继梅等

出版社：河北科学技术出版社

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护理服务价值研究与实践试读：

前言

随着国家医药卫生体制改革整体推进步伐的加快，护理工作面临着如何适应改革政策，制定相关制度和措施，建立与国家宏观改革相适应的运行机制等客观要求，护理管理者应加强经济管理，建立灵活高效的运行机制，充分利用经济激励等综合手段调动护理工作者的积极性，使护理服务成本反映护理服务价值。护理服务成本核算，是制定护理收费标准的依据，能提高护理工作的经济效益。《护理服务价值研究与实践》一书可以提供理论知识与实践参考，满足护理管理者及相关人员的需求。《护理服务价值研究与实践》详细阐述护理经济学理论架构和内容，全面展示了我国广大护理人员在护理服务价值、人力资源管理以及医院管理方面的理论研究及实践成果。《护理服务价值研究与实践》的出版将有助于我国护理人员系统了解护理经济学理论和实践，为制定护理收费标准提供依据，进一步加强管理，提高护理工作的经济效益，从而对新一轮医药卫生体制改革起到推动作用。编委会2009年7月

第一章　护理经济学概论

第一节　卫生经济学概述

卫生经济学（health economics）是经济学的一门分支学科，是卫生部门和卫生服务领域中的经济学。卫生经济学研究的对象是卫生服务过程中的经济活动和经济关系，即卫生生产力和卫生生产关系。卫生经济学研究的内容是揭示上述经济活动和经济关系的规律，达到最优地筹集、开发、配置和利用卫生资源，提高卫生服务的社会效益和经济效益。一般认为，人们对于卫生服务的要求和欲望是无限的，而能够用于卫生方面的资源总是十分有限的。卫生经济学研究的目的就是怎样最佳地、有效地、公平地使用稀缺的卫生资源，以满足人们日益增长的对卫生服务的需求或需要。

一、卫生经济学的产生与发展

卫生经济学的产生和发展是社会、经济、人口和卫生等各项事业发展的必然结果。无论是发达国家还是发展中国家，能够用于卫生方面的资源总是有限的，往往难以满足人们日益增长的对医疗和卫生服务的需求。医疗和卫生服务过程本身存在着各种经济活动与经济关系，直接关系到卫生事业能否健康发展。因此，学习和研究医疗和卫生服务过程中的经济问题，探索其客观经济规律，结合各国国情，寻求解决问题的理论、方法、政策和措施，成为世界各国面临的任务。卫生经济学正是在这样的背景下产生与发展起来的。（一）国外卫生经济学发展历史

国外较早涉及卫生领域经济问题的研究者是17世纪中叶美国古典经济学家威廉·配第和19世纪英国的爱德文·查特维克，他们被称为卫生经济研究的先驱者。威廉·配第首先提出了“人的生命价值”这一观点，并通过国民生产的贡献计算出拯救生命的支出，其结果是效益大于成本，说明这是一种很好的健康投资形式。爱德文·查特维克在19世纪前半叶对公共卫生法案有一定影响。他认为改善卫生条件是一项很好的投资，预防疾病带来的效益大于建设医院以及治疗这些疾病所带来的效益。

上述关于人的生命经济价值的思想，以后发展成现在的人力资本理论，在20世纪50年代以前，并没有引起人们足够的重视。

大多数当代卫生经济学家认为，卫生经济学作为经济学的一门分支学科的产生和发展，主要是在20世纪50年代以后。1951年美国经济学会有6篇文章讨论卫生经济学方面的问题。其中诺贝尔经济学奖获得者缪尔达尔被一些人推崇为研究健康在经济上的重要性的第一位经济学家。他发表的《卫生经济问题》一文，被称为是卫生经济学的经典文献之一。

20世纪60年代，卫生经济学有了十分显著的发展。1962年和1968年，美国先后两次召开卫生经济学学术讨论会；1968年6月，世界卫生组织在莫斯科主持召开了第一次世界性的卫生经济学讨论会，发表了题为《健康与疾病的经济学》的会议纪要。这三次会议，使得卫生经济学作为一门独立的学科登上了学术论坛，标志着卫生经济学的形成。

20世纪70年代以后，世界卫生组织多次召开国际卫生经济学讨论会。1993年11月在卫生总干事的倡导下成立了卫生经济特别工作组，其目标是促进会员国在制定和执行卫生政策的过程中更多地应用卫生经济学。20世纪90年代以来，卫生经济学已被越来越广泛地应用于卫生领域的各个方面，对世界各国卫生事业的发展发挥了巨大的积极作用。至今，卫生经济学已发展成为一门较为成熟的经济学分支学科。

在卫生经济学最近半个多世纪以来的研究中，涉及了医疗卫生领域的各个方面，归纳起来主要有以下几个方面：卫生总费用研究；卫生保健制度研究；卫生服务内部市场研究；卫生服务投入与产出研究；卫生服务需要、需求与卫生资源配置研究。（二）我国卫生经济学发展历史

我国于20世纪80年代开展了卫生经济学研究。1980年年初，开展了对医疗成本和收费标准的研究与测算，探讨了价值规律在医院各领域的作用和对卫生事业发展的影响；对传统观念认为医院是消费性的福利事业单位，医院职工的劳动是非生产性劳动、不创造价值等问题进行了广泛和深入的研讨。医院经济管理理论和实践的发展，孕育了我国卫生经济学的产生。1981年1月在武汉市召开了医院经济管理理论研究座谈会。1981年9月，在牡丹江市召开了全国卫生经济学和医院经济管理学术讨论会，接着成立了中国卫生经济研究会筹委会，并决定筹办《卫生经济》杂志。1983年在广州召开了中国卫生经济研究会成立大会（后改名为中国卫生经济学会）和第一届年会。卫生经济研究会的正式成立，标志着我国卫生经济学的理论研究进入新的阶段。

20世纪90年代，卫生经济学在我国有了较快的发展。20世纪90年代至今，卫生经济学理论和方法被广泛地应用于我国卫生领域的各个方面，卫生经济学学科得到了进一步充实与发展。

我国卫生经济学的研究内容可以归纳为以下几个方面：我国卫生事业性质、地位与作用的研究；卫生服务中市场与政府作用的研究；健康保障制度的研究；区域卫生发展规划的理论与实践研究；卫生筹资研究；卫生总费用研究；政府职能转变的研究；卫生服务提供者行为规范的研究；卫生服务体系的研究，还有对疾病控制和卫生监督体系的研究，有关药品的药物经济学研究，卫生服务机构信息化管理的研究，等等。

二、卫生经济学的研究对象和任务

卫生经济学研究的对象是卫生服务领域中的经济活动和经济关系。卫生经济学的任务，就是揭示上述经济活动和经济关系的规律，以便最优地筹集、开发、分配和使用卫生资源，达到提高卫生服务领域的经济效益和社会效益的目的。卫生经济学的研究主要包括以下几方面。（一）研究卫生资源的开发

卫生资源指的是提供卫生服务时使用的各种经济资源。包括人力资源、物质资源、财力资源以及信息资源。由于卫生事业是劳动密集型和智力密集型行业，因此，涉及卫生人力资源的开发，卫生技术的开发、卫生设施的建设，卫生信息的收集、整理、开发、利用等。寻找和扩大开发卫生资源的途径、研究如何合理组织卫生资源的开发过程，是卫生经济学研究的重要课题。（二）研究卫生资源的筹集和合理分配

卫生资源的筹集和分配是否合理，对于发挥这些资源的作用影响很大。卫生资源的筹集与分配往往可以用货币价值形式（财力资源）总括地加以反映，表现为卫生服务的资金筹集与费用支出。（三）研究卫生资源的最优使用

卫生资源是有限的，因此要研究如何提高有限卫生资源的使用效率，使有限的卫生资源投入获得最大的卫生服务产出。只有正确处理国家、集体与个人之间的经济利益关系，协调卫生服务需要、需求与卫生资源供给之间的关系，优化资源配置，制订和实施区域卫生规划，开展卫生机构成本核算和成本管理等，才能达到最优使用卫生资源的目的。（四）卫生服务产出的评价

卫生资源的使用过程也就是卫生服务过程。卫生服务的最终目的是为了提高人民的健康水平和生活质量，是为了发展生产力。卫生服务是健康投资，其效益要由人民健康水平的提高、社会经济的发展和人民福利的满足程度来评价与衡量。因此，不能简单地根据卫生服务的数量和质量来评价卫生工作的效果与效益。如何正确评价与衡量卫生服务的效益，是卫生经济学研究的重要课题。（五）研究健康保障制度

一般情况下，人们的收入总是有限的。一旦患重病或大病，疾病经济负担沉重，个人和家庭难以承受。因此，各国政府根据本国具体情况努力建立各种不同形式的健康保障制度，预防疾病，或使个人在患病时能够互助共济，风险分担，减轻个人或家庭的疾病经济负担。（六）研究卫生经济活动与经济关系

卫生服务过程中，有着大量的经济活动，存在各种各样的经济关系。卫生经济活动就是卫生生产力，属于卫生领域中的经济基础，卫生经济关系就是卫生领域中的上层建筑。上层建筑要适应经济基础。因此，在社会主义市场经济条件下，研究这些经济活动的规律，改革不适应卫生生产力发展的卫生经济关系是卫生经济学研究的最重要的课题。当前我国卫生体制改革就是要解放卫生生产力，建设有中国特色的社会主义卫生事业。

卫生经济学是一门边缘经济学学科，要求在研究与卫生服务相关的各种经济问题时，站在整个社会和经济发展的高度，把增进健康和防治疾病的社会效益当作卫生经济学研究工作的第一准则。

第二节　护理经济学概论

一、护理经济学的概念

护理经济学是研究护理资源配置及其行为的科学，运用卫生经济理论与方法，阐明和解决护理服务中出现的经济问题，揭示其经济活动和经济关系的规律，以达到护理资源开发、配置、利用的最优化及提高护理服务经济效益为目的的一门学科。

护理经济学中的“经济”是指护理服务过程中运行经济要素的收益，包括劳动生产率，主要研究投入劳动这一生产要素的经济性，即如何利用给定资源尽可能达到最大的效率，或根据最小或节省原则，为了达到某一特定效率而投入尽量少的资源。总之，护理经济学是从经济角度研究护理服务运行规律，并对护理业运行过程中的各种经济关系进行描述。由此可见，护理经济学是研究各种护理服务内容、技术、措施及护理资源配置和经济效果，为科学决策提供理论依据的一门学科。

二、护理经济学的产生与发展

卫生经济学作为一门独立学科，发展迅速，特别是英国和美国等发达国家起步较早，在该领域中处于领先地位，一些新的理论方法不断出现，为政府相关卫生政策提供了理论依据，也对护理经济学的产生奠定了基础。护理经济学是伴随着卫生经济学的发展而逐渐发展形成的。（一）国外护理经济学发展概况

20世纪70年代，英国和法国《医疗经济学》杂志的出版标志着卫生经济学分支学科的开始，在其各分支学科诸如药学经济学、临床经济学、医院经济学蓬勃发展进程中，产生了护理经济学。1979年美国卫生经济学界著名学者保罗·J·费尔德斯坦在其专著《卫生保健经济学》一书中运用经济学原理，不仅研究医疗保健及医疗服务市场，同时，还从理论上、实践上对长期护理市场、注册护士市场等护理经济问题进行了分析，为护理经济学的产生作出了贡献，奠定了基础。20世纪90年代初，护理经济学研究已经成为热点问题。美国的长期护理已经展开，注册护士市场管理较为规范，护理服务结构较为合理，护理经济得到较快的发展，护理经济基金会也对护理经济学的形成发挥了重要作用。1983年美国正式出版《护理经济学杂志》，迄今已有接近26年的历史，主要研究护理市场开发、护理成本核算、护理服务相关政策、护理经济管理等。护理经济学杂志的出版，表明护理经济学研究已经登上学术论坛，同时也标志着护理经济学的形成。2000年美国又正式出版了专著《护理经济学》，使护理经济学研究进入新的时期。我们可以认为，《护理经济学》期刊的诞生是该学科形成的标志。

目前，国外的护理经济学已开展了多元化的护理需求、多层次的护理市场开发、系统化的护理成本核算、制度化的护理保险形式、综合化的护理价值评价、合理化的护理效益分析、企业化的护理经营模式等研究，取得了丰硕成果。（二）我国护理经济学发展现状

20世纪80年代我国开展了卫生经济学研究，而护理资源是卫生资源的一部分，也是卫生经济学研究内容之一。

虽然国内护理经济学研究起步较晚，但从文献检索看，此项研究已拉开了序幕。基本共识是：护理服务必然进入市场，护理服务价值必须重新认识，护理人力资源开发应该适应护理需求变化。基本做法是：医院和社区已开展了基本护理成本核算，医学院护理专业已开展了护理经济学课程，护理专业杂志已开办了护理经济管理栏目，护理培训已增加了护理经济学项目，护理会议的征文已增加了护理经济学的内容。例如，2001年，北京军医学院率先在护理专业开设了护理经济学选修课程。从该年起，国内多数医学院校、医院、护理学会、健康教育协会等增加了护理经济专题培训。2002年5月12日，中国在加入世贸组织后第一个国际护士节出版了国内第一本护理经济学专著——《护理经济学概论》，同年，北京培训基地成功申报了2003年护理经济学培训国家继续教育项目。

与国外相比，我国护理经济学研究比较薄弱，相应的研究机构还不够完善，研究人员相对较少，基础理论方法尚不普及，也没有系统开展护理成本核算及运用成本核算方法，而制定的护理人员调配制度更缺少按护理成本分类核算的计算机管理系统内容，特别是对护理经济研究仍存在使用价值与价值研究分离、护理社会效益与经济效益研究分离的问题，这势必影响我们与国际护理经济学研究接轨的进程。因此，发展和完善有中国特色的护理经济学，具有重要的现实意义和学术意义。我们应通过加强护理经济研究，以适应加入WTO对护理管理的挑战。

三、护理经济学的研究对象和任务

护理经济学是在护理学与经济学相结合的基础上，建立起来的一门以护理资源配置过程中护理活动的经济本质及发展规律为对象的科学。也就是说研究与“护理经济有关的学问”。实际上它属于护理学的范畴。（一）护理经济学的研究对象

护理经济学作为一门独立的新兴学科，其研究对象是护理经济领域中特有的矛盾运动。即护理经济活动中护理服务需求与供给的矛盾。这一矛盾贯穿于护理经济活动的始终，它规定了护理经济学的研究对象不同于卫生经济学中的其他学科。护理服务在需求与供给的矛盾运动中产生了一系列特有的经济现象和经济联系。

在商品经济条件下，护理经济活动过程中的护理需求与护理供给之间的联系是通过特殊商品（服务）与货币交换形式实现的。护理供给表现为护理服务的供给，而需求则表现为健康护理需求者对护理服务的需求。其商品性质与他们之间进行的商品交换反过来对各自内部关系产生影响。例如，护理经营者需要核算护理服务的成本及护理价格，而护理需求者则需要评价他在时间、金钱和体力上的支出同所得到的满足之间的关系，以及反映这些经济关系和经济现象的概念和范畴。如护理产品、护理价格、护理费用、护理收入、护理业利润、护理市场、护理经济效益等，这些都属于护理经济学的研究范围。具体说，护理经济学研究对象是：

1.护理资源的优化配置

在一定的社会经济条件下，可供护理服务使用的资源是有限的，优化可充分发挥有限资源的效益，并且使用最小的成本，避免资源浪费和配置不合理，增强护理资源优化使用，以达到护理资源的有效合理配置。如护理服务具有内容多样，集预防、保健、康复护理于一体，具有低成本、高效益的特点。

2.护理资源的开发利用

护理资源是卫生资源的一部分，合理开发有限护理资源是护理经济学亟待解决的问题。广义的护理资源是指用于护理服务所有生产力要素（经济资源）的集合，包括硬件护理资源（即护理人力、护理财力、护理服务设备）和软件护理资源（即信息、技术、管理方法）。通常讲的护理资源是指硬件护理资源，即提供护理服务的人力、物力和财力资源。开发护理资源，就是要通过一定的方式和手段，开发、扩大护理服务资源，使潜在的护理资源尽可能转化为现实的护理资源。而护理资源的有效利用就是在既定成本下产出的效益最大，或在既定效益下使用的护理成本最小。

3.护理费用分析研究

研究护理费用的变化趋势及原因，探讨护理费用的筹集和补偿机制；找出疾病护理、康复护理、保健护理经济负担的计量方法，分析健康护理的投入及效益、护理资源的筹集与合理分配，探索一些有效的方式制定合理的护理价格等，都是护理经济学研究的对象。由于护理资源的有限性，护理业要适应市场的需求，就不能停留在等、靠、要上，必须拓宽筹资渠道，真正做到合理分配和使用有限护理资源。

总之，护理经济学研究对象是护理经济活动中经济现象、经济关系，主要是护理业的市场关系。还可以理解为护理经济学研究对象是护理服务业行为，包括成本价格、产品战略、市场开发等方面的行为。护理经济学研究对象是如何通过市场机制使健康生产中各种护理活动（主要是生产什么和生产多少）与社会相协调，实质上都是以护理服务行为作为主要研究对象。（二）护理经济学的任务

护理经济学的基本任务包括理论任务和实践任务两个方面。

1.护理经济学的理论任务

加快护理经济学理论和方法研究，以完善和发展护理经济学的理论体系，并且构建适合于中国特色的护理经济学理论体系，这将有助于认识护理事业与社会经济发展的关系，认识护理资源投入在健康人力资源产出和促进社会经济发展中的重要地位与作用，使护理人员适应卫生体制改革，增强护理人员在卫生事业发展中的竞争力，为护理发展的政策制定提供依据。

2.加强护理经济学课程建设

尽快开展护理经济学教学研究工作，帮助护理人员认识卫生事业的多维性质，弥补护理人员在知识结构上的不足，提高医学人文科学的素养，提高护理决策的合理性和科学性。

主要体现在以下两方面：一是培训体系化。护理经济教育体系要逐渐完善，使我国的护理教育与国际接轨。在护理经济学培训体系研究中，完成护理经济学教材、师资配备、培训基地及教学培训大纲的建立。二是培养市场化。如果不了解护理教育市场的需求，则会导致护理人才培养过剩与匮乏矛盾，会失去护理教育在市场中的竞争力。因此，护理教育也必须适应社会需求，符合护理人才培养的需求变化，结合护理人才的开发和合理使用，加强护理教育与社会需求的协调发展。

3.加速护理经济研究机构建设

尽快建立专门的护理经济研究机构，组成专门的研究人员，以保证护理经济理论与实践的研究，以达到合理有效配置护理资源，提高护理服务效率、效果和效益的目的。

四、护理经济学研究的内容、方法及意义（一）研究内容

护理经济学的研究内容必须从围绕护理经济活动进行的条件、影响护理经济活动进行的因素、同社会经济活动乃至世界护理经济活动的关系等各个侧面，揭示护理经济活动过程中各种经济现象、经济关系的本质，探索护理经济活动的规律性。具体内容包括以下几个方面：

1.护理服务的开发与供求

护理服务不同于其他经济活动中的物质产品。护理服务主要表现为无形服务，而服务的提供（或生产）又有其自身的特点。因此，研究护理服务供给问题必须研究护理服务的定义、构成及特点（护理服务商品化，护理产品组合等），把握护理产品生产周期，揭示护理供求矛盾的主要内容，根据护理供求规律制定合理的护理产品开发战略，向护理需求者提供合适的服务，使其能获得最大满足，实现护理服务的供求平衡。

2.护理服务市场开拓

护理服务供给是经济活动中主要环节。护理产品由于不是物质产品，无法库存，因而市场开拓尤其重要。围绕护理服务市场的提供，必须研究护理需求及其结构，护理市场细分，以掌握不同类型市场的特点及其变动和发展趋势，合理开拓市场，并掌握科学的定价方法和策略，促进护理服务的提供。

3.护理服务的利用

物质产品的消费发生在生产活动之外，而护理服务的利用是发生在生产活动过程之中的现场利用。因此，必须研究护理需求者对护理服务利用的行为、结构、倾向及护理服务需求与供给的关系，以符合护理需求者的最大要求。

4.护理服务经营与效益

护理经济效益是卫生产业及企业追求的经营目标，它是判断卫生产业对国民经济贡献大小的重要标志。因此，护理经济学在这部分内容上主要研究护理收入与效益指标，护理收入分配与再分配及衡量护理经济效益的指标体系，并通过护理业的宏观效益与微观效益分析，对护理经济效益进行评价。理解护理经济效益从以下两个方面入手：（1）护理经济学强调使用价值与价值的统一。（2）护理经济学强调投入与产出的统一。

5.护理经济学评价

利用经济学方法对不同的护理技术及护理干预方案的成本效果及成本效益进行评价，还包括护理价值经济评价研究。

上述研究内容不是孤立的，而是互相联系、互相影响的有机整体，所以必须全面地进行综合分析。（二）研究方法

护理经济学是卫生经济学的分支学科，是一门新兴综合边缘性学科，必须以马克思主义经济理论为指导，结合社会科学的特点，运用卫生经济学的理论与方法进行研究。坚持理论与实际相结合原则，坚持定性分析与定量分析相结合原则。尤其随着我国卫生经济体制改革的加快，我们应该依托卫生经济学发展的成果，大力开展护理经济学研究，深入到护理服务的活动中去捕捉新时代的课题。

1.描述研究

主要对护理服务、护理干预及其经济方面的运行情况进行综合调查。

2.评价研究

常用的方法有成本分析、成本效果分析、成本效益分析等。如成本分析是指对提供某项服务所发生的实际成本进行分析，并进行成本控制和成本管理。

3.模型研究

主要是数量经济学理论在护理服务研究中的应用。如数学模型的建立，条件是原始数据要完整、原始资料具有可比性（满足需要的可比性，消耗费用的可比性，价格的可比性，时间的可比性）。

4.预测研究

包括定性研究和定量研究，也就是对护理服务市场等发展趋势进行预测。（三）研究意义

在深入了解和探索护理经济管理的新思想、新方法、新进展过程中，重点研究护理经济管理内涵，确定护理经济管理研究方向。其研究意义是有利于开展护理服务价值综合评价，有利于开展系统化护理成本核算，有利于开展多层次护理需求研究，有利于开展合理化护理效益分析，有利于开展制度化护理保险形式研究，有利于开展企业化护理管理模式研究，我们将致力于把护理经济理论与中国实际相结合，不断吸取国外护理经济学研究的精髓，不断发展适合中国特色的护理经济学，以开创护理服务发展的新局面。（段志英）

第二章　护理服务与价值概述

第一节　护理服务概论

一、护理服务的概念

护理服务是护理和服务的有机结合，属卫生领域的服务行为，是护理活动的重要载体和外在形式，包括护理活动中满足病人需要的一系列行为。护理服务具有两重性，一方面，护理服务包括护理职业技术过程；另一方面，护理服务还包括满足人类生理和心理需要的服务过程。

另外，随着医学的迅速发展和医疗体制改革的日益深入，护理服务理念由“以疾病为中心”向“以病人为中心”及“以人类健康为中心”方向发展，服务形式由单纯技术性服务向“温馨服务”、“个性化服务”、“整体服务”、“全程服务”等方向转变和发展。

二、护理服务的品质

服务品质是行为、作风上所表现的思想、认识、品性等的本质，品质是物质的质量。

护理人员服务的品质是在护理活动中所表现的价值观及信念，是护理人员的服务质量，是护理理念的具体表现。

护理服务在构建医院服务中具有重要的地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的重要内容。突出有个性化的护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，还是整体护理的深化。在优质的护理服务品质中强调两个为本，即“以人为本，以服务为本”；突出“三个一切”，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”；注重三个主要，即“以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要目的”。在工作中要注重护理人员的内在美与外在美融为一体，注重沟通技巧，“请”字在先，“谢”字在后，让病人感受到护理人员优秀的护理服务品质。

三、护理服务的特征

护理服务为人类健康提供服务，是医疗服务的重要组成部分，它有自己的特点，包括专业性和技术性、风险性、相对性等。（一）专业性和技术性

提供护理服务需要有相应的专业知识和技术水平。只有受过专门的教育和培训并且获得护士执业资格的人，才能提供专业的护理服务。因此，护理服务的供给受护理教育的规模、水平和效率的影响，也受到执业资格等条件的限制。（二）风险性

由于每个个体的内外环境千差万别，医疗保障条件各异，所以在护理服务中常会出现各种不同的效果，甚至发生意外，后果常不可预测，难免会发生医疗纠纷，给护理服务质量的保证带来影响。因此，护理服务是高风险行业，难以对服务对象作百分之百的承诺。（三）相对性

任何医疗护理技术都是在一定生产力发展水平基础之上的，会随着生产力水平的发展而发展。因而，护理服务质量会因时间、地点、环境的不同而具有相对性。（四）高质量性和无误差性

护理服务的供给涉及人的健康和生命，其最终目的是为了维护和促进人的健康，任何一个低质量服务的提供，都会给人的健康带来不利的影响，并且，某些护理服务行为对人的创伤具有不可逆性，关系到病人的生死存亡或影响病人的生存质量，没有亡羊补牢的余地。因此，要求护理人员具有熟练的技术和良好的服务态度，保证服务质量和没有差错发生。（五）道德性

救死扶伤，发扬人道主义精神，这是医务人员的天职。但随着社会的进步和病人对健康的需求，医院作为一个特殊的服务行业，其服务对象主要是病人，人文关怀应作为医院管理服务的主题内容。护理人员在服务过程中，必须有崇高的职业道德，恪守伦理道德的基本原则，发扬人道主义精神，做好各项护理服务工作。（六）时间性

护理服务具有较强的时间性。护理服务不但随着病人昼夜生活及生物钟的变化而周而复始进行。同时，护理服务有很强的时间要求，按时治疗，及时抢救，是保证护理服务质量的前提。（七）互动性

护理人员的言语、行为、衣着、情绪等会影响病人的情绪，如何调动病人的自信心和积极性，使病人树立信心，始终保持良好的精神状态，并取得病人及家属的支持与配合，对病人健康的恢复有较大的促进作用。

四、护理服务的影响因素

在护理服务过程中，受到许多因素的影响，主要有以下几点。（一）医学科学技术的发展

随着医学技术的发展、医学科学知识的逐步普及、人们对疾病认识能力的提高，都会给护理服务提出更高的要求，使护理服务理念发生改变，使护理服务形式和内容尽快适应医学技术的发展和社会医疗服务需求，从而使护理服务质量得以迅速提高。（二）护理人员的数量、素质和结构

护理人员是护理服务的直接生产者和提供者，其数量、素质、能力如何及组织结构是否科学、合理，是影响护理服务水平的关键。在护理人员组织结构比较合理的条件下，人员的数量、素质与所提供的护理服务数量和质量一般呈正相关关系。（三）护理人员的技术水平、设备和设施条件

卫生服务的生产要素（卫生资源），无论是物质资源还是人力资源都会影响到供给的数量与质量。在其他条件不变的情况下，护理服务设施和设备条件及服务环境的优劣，与所提供的服务质量与数量成正比。护理服务虽是以基本技术和基本服务为主提供服务，但良好的就医环境、服务设施、仪器设备可以使病人获得安全感和舒适感。（四）护理服务的管理水平

护理服务的管理理念是否先进，管理方式是否科学、规范、有效、安全，管理水平是否达标、到位，对于护理服务供给能力的发展至关重要。管理人员的计划、组织、控制、协调工作做得越好，其所管辖的人、财、物的使用效率就越高，进而可更好地提高护理服务的供给能力。（五）护理人员的自身修养

护理人员直接为病人提供服务，他们的自身修养是影响护理服务质量的重要因素。在护理服务过程中，人们对服务的要求越来越高，护理人员的言行举止备受服务对象的关注。要提高服务质量，让服务对象满意，护理人员需要有良好的医德医风和自身修养，不断提高自己的服务意识和服务水平。（六）护理服务的价格与成本

相对于一般商品而言，护理服务的提供受价格的影响较小，因为卫生事业是带有一定福利性质的社会公益事业，护理服务不能追求利润最大化，所以，总体供给量的变动，不会在短期内因价格的变动而发生很大的变化。但某些护理技术、药品、护理用品等服务项目会按市场规律变化。（七）护理服务水平和医疗保障制度

护理服务需求是护理服务供给产生的前提条件，护理服务提供的数量和结构应与人们的需求相匹配，达到供需相对平衡的要求。医疗保障制度是使需求得以实现的重要保证条件。护理服务需求水平的高低和医疗保障制度的保证程度有很大的关系，直接影响着供需双方行为的变化。

五、护理服务的管理要求

随着人们对护理服务要求的提高，需要加强对护理服务的管理，从而提升护理服务质量。（一）先进的护理技术

护理技术水平主要表现在护理技术和设备应用两个方面，现代医院要求应用先进的护理技术以及与护理相关学科的先进成果，不断创新，为病人提供尽可能高的护理服务质量。护理技术的实施主体是护理人员，因此，护理技术水平高低的决定因素是护理人员的个人素质和整体配置。护理人才培养是提高护理服务质量的关键。要培养一流的护理人才，护理、教学和科研的协调发展是必需的，而先进的科学管理又是其前提条件。（二）护理服务文明规范

优质文明规范化护理服务是全方位质量管理的重要方面。在提高护理技术的同时，还要提高护理服务质量，为病人提供优质文明服务。（三）安全的护理服务

保证护理服务安全，防范护理缺陷差错、事故发生，减少医疗纠纷，是护理服务管理不可缺少的内容。护理服务缺陷是护理管理的漏洞和次品。建立有效的防范手段，把重点放在事前控制和现场控制，及时总结教训，贯彻“预防为主”，护理服务安全管理才会起到事半功倍的效果。（四）合理的护理流程

护理管理与护理服务都通过流程运作。流程是完成一项任务的有序活动，是输入转化为输出相关联的活动，是为达到一个护理目标一连串的活动。因此，要更新护理服务观念，拓展护理职能，研究护理服务可依循的准则，制定一系列标准化的护理流程。

第二节　护理服务价值概述

护理经济学的产生，说明护理服务已经进入市场，护理服务已经市场化，通过护理需求者与护理提供者之间的经济联系将逐渐建立市场运行模式。护理服务也获得了商品性质，具有特定的护理价值。

一、护理服务价值

既然服务可以创造价值，那么作为卫生服务的第三产业即护理服务也必然创造价值。护理服务具有生产性劳动的性质，有自己的特定价值。护理服务价值研究不容忽视。护理服务价值具有一般价值的属性，即使用价值和价值的综合。

护理服务价值是护理服务劳动产品的价值和服务本身所创造的价值的总和。护理服务作为一种用于交换的劳动产品，自然也是一种商品，它具有一般商品的共同属性，即使用价值与价值的统一。（一）护理服务使用价值的特点

我们知道商品的使用价值是指能满足人们某种需要的物品的效用。护理服务的使用价值指能够满足护理需求者在护理服务过程中综合性效用。这与一般的使用价值是一样的，但护理服务的使用价值也有其自己的特点，具体表现为以下几点。

1.综合性和多功能性

一般商品的使用价值只能满足人们的一个主要需求，而护理服务是一个综合性劳动产品，它具有满足护理需求者诊治护理、观察护理、技术护理等多层次需要的使用价值，而且所得到的是疾病护理、心理护理等全方位的护理服务。

2.暂时性

护理服务可以供多人使用，也可以在不同时期多次使用，其使用价值不为某人独占和享受；护理需求者对护理服务的使用是及时的，如急诊护理服务。

3.特殊性

护理服务所提供的是特殊使用价值，护理劳动不是作为物，而是作为活劳动服务的。两种不同类型的商品的区别：一类商品是以物质形态存在，而另一类是以服务形式存在，两种类型的商品，都依托自己的优势，向消费者提供某种使用价值。（二）护理服务价值的特点

护理服务除了它可能满足人们的需要所表现的使用价值外，它也是人类劳动的结晶，与医疗服务一样，也具有价值。护理服务是一种特殊产品，它的价值与一般商品相比，既具有共同性，又具有自身的特点。

1.护理服务的价值构成

构成护理服务价值的重要组成部分是物化劳动和活劳动，护理服务价值主要凝结在护理服务中，如果没有护理服务，护理需求得不到满足，护理服务的价值也就无法实现。

2.护理服务的价值量

商品所含价值量的大小是由生产这一商品的社会必要劳动时间决定的。护理服务的价值量是凝结在护理服务过程中的社会必要劳动量。包括两部分内容：一是表现在护理服务过程中有形部分价值量的确定，它们是关于物质资料生产部门生产的劳动产品，其价值是由物化劳动在有形产品中抽象劳动所决定的。二是表现在无形护理服务中的无形部分，即护理服务价值量的确定。护理服务是指护理人员借助各种物质设施向护理需求者提供的各种服务。服务的过程就是劳动消耗的过程，既有体力的消耗，也有脑力的消耗，既有简单的劳动，也有复杂的劳动。不管这种服务性劳动的复杂程度如何，它们的共同点都是人类脑力和体力劳动的支出，也是护理服务抽象劳动总量的一部分，是护理服务价值中无形价值决定的基础。与护理服务有形产品不同，它们的价值量不是以物化劳动的形式存在，而是以活劳动的形式体现在护理服务过程中，服务过程结束，消耗的劳动就消失。（三）护理价值分配

从卫生服务总价值考虑，除了强调医疗、卫生、保健生产成果外，还应重视护理价值在卫生服务中的地位和作用。它对生产所起的作用是其他机制不可替代的。从效率上考虑，价值分配机制的功能不只是提高劳动效率，还要提高资源配置效率；从投入上考虑，不仅要刺激医疗服务的劳动要素投入，还要刺激护理劳动要素的投入；从体制上考虑，体制创新的一个重要内容就是在体制上鼓励各个要素的所有者自觉地将要素投入生产力发展过程，显然按要素投入取得价值回报就显得非常必要。

二、健康生产中的护理价值

健康是一个国家发展的重要标志，健康生产是医务人员利用卫生资源提供医疗卫生服务的过程，因此，健康生产将对人类健康起着重要作用。健康生产的提出有利于健康护理发展及提高护理人员的竞争力。（一）健康生产与健康护理

健康生产的完成与护理工作密切相关，强调健康生产是由医疗卫生保健和健康护理共同完成。主要包括以下四个方面：环境监测护理、运动保健指导、营养保健指导、行为干预护理。健康护理是在整体护理观的指导下，对人群营养、行为、运动进行护理干预，通过健康维护、健康教育、协调管理和连续性照顾，对个体家庭和某一群体进行护理。健康护理发展要以改善和提高人们健康质量为目的，预防疾病，体现社会进步。健康护理发展要以保护全人类的健康为基础，与保护资源和环境的承载能力相适应，强调要以可持续发展的方式合理利用护理资源。（二）健康生产中的护理价值

健康护理有利于实现健康促进和健康维护。健康生产的

意义在于减少个体患病的时间，增加可用于工作和闲暇活动的时间，生病天数减少的货币价值就是对健康生产的回报。增加健康的投入，可降低医院治疗费用，降低家庭陪伴费用，减少对工作的影响，节约医疗资源，提高服务效率和服务质量，有利于全人类的健康。

三、护理服务产品概述

服务是一种无形的价值交换过程，在有些情况下，它与物质产品紧密相连，但在另一种情况下它与物质产品毫无相关。因此，根据服务经济理论，“产品”一词既包括物质产品，也包括服务过程，物质产品被称为商品，而服务过程被称为服务。服务的生产是具有特殊性的生产性劳动。护理服务是根据消费者的特殊要求提供的服务。（一）护理服务产品形式（1）物质形态产品，是指以物化形式存在的产品，如护理用品等。（2）知识形态产品，是指以医疗护理记录的产品，如护理观察记录、临床护理带教、护理记录等。（3）服务型产品，是指以服务形式存在的护理服务，如护理体检、理疗、手术、注射等。（二）护理服务产品的特点

护理服务也属于第三产业，其服务特征为：无形性、差异性、综合性、同步性。（1）无形性。无形性是卫生服务的最明显的特征，因为服务是行动、过程和表现。服务是一种绩效或行动，它无法被人们触摸，或以数量衡量，只有通过消费者的亲自体验，才能感受到护理服务的使用价值。无形性还表现为产品的价值和使用价值不凝结在具体实物上，而是凝结在无形的服务中，因此，对护理服务质量的评价，取决于消费人员的主观感受。所以，护理管理人员必须让消费者相信护理服务能够满足他们的期望，并且必须预见消费者的愿望和需要，做到消费者想到的，服务人员早已想到；消费者没有想到的，服务人员也想到了。（2）差异性。由于服务是由人表现出来的一系列行为，那么，同一护理人员所提供的服务也不可能始终如一。由于没有两个完全相同的消费者，每位病人都有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务。从而，护理服务存在着差异性。所以，要提高服务质量，让服务对象满意，并且，护理管理者要通过各种规章制度和护理服务操作规程来规定护理人员的行为标准。（3）综合性。护理服务的综合性主要体现为护理服务不仅是由物质产品构成，而且还包括社会与精神护理产品；既有无形产品，又有有形产品。护理服务的综合性要求护理管理者必须根据护理服务产品这一特性进行全面规划、综合安排，才能使护理服务更好地满足消费人员多方面需要。（4）同步性。即护理服务与消费的同步性。护理人员在提供护理服务的过程，也就是病人接受护理照顾的过程。两者是同时进行的。可以说，护理服务的生产、交换、消费在空间上同时并存，在时间上同时发生、同时结束，护理服务的使用价值与价值同时实现。换句话说，没有护理需求者，就没有护理服务的对象，只有消费人员来到医疗护理机构，护理服务的供给才能发生。也就是说，消费者直接介入护理服务产品的生产过程，并直接检验护理产品的数量和质量。所以，由于护理服务生产、交换、消费的同一性，对护理服务产品质量提出了更高的要求。护理服务一旦提供，就不能返工，其造成的损失无法挽回。这就要求护理管理者必须为病人提供优质服务，确保和努力提高护理服务在护理消费人员心目中的地位和影响，提高护理服务效率，赢得信誉。

第三节　护理服务价值研究

护理服务的存在有效满足了人类对健康维护及疾病康复的护理需求，同时也满足了护理向社会提供服务的机会，是对护理资源进行合理分配的基础。对社会和个体而言，无论是获得护理服务的一方，还是提供护理服务的一方，都必须付出一定的时间或金钱为代价，从这个意义上讲，护理同其他行业一样，也是满足人类需求的一个经济门类。因此，强调不仅重视护理的社会价值，还要重视护理的经济价值，以加强护理综合价值研究。

一、护理服务价值研究现状（一）从社会价值评价护理服务价值

护理服务的核心是为人类健康提供服务。护理服务是医疗服务的一部分，作为投入参加健康生产，面对病人和潜在病因的健康人，护理提供了劳动，其产出是健康人，并使他们进入社会生产系统，产生价值。因此，其中必然包括护理服务价值。（二）从护理教育评价护理服务价值

护理教育价值对护理服务价值发展具有积极意义，它能满足人和社会的某种需要。护理教育是一门特殊的产业，它不像物质生产部门投资见效快，其效益是隐性的、长期的，有利于推动提高护理服务价值。（三）从临床护理服务评价护理服务价值

医院的工作质量由医疗及护理的水平来决定。反映医院工作质量的治愈率、好转率、手术切口Ⅰ期愈合率、抢救成功率、并发症发生率、病床使用率等质量指标都是医疗和护理质量的综合指标。护理质量高低直接影响到医院的工作质量，新的医学模式要求护理工作要为调整护理对象的生理、心理功能和提高环境适应能力完成大量的科学技术工作。因此，护理工作技术含金量体现在护理观察技术价值、心理护理价值、预防护理价值等方面。（四）从整体护理评价护理服务价值

整体护理的目标是根据人的生理、心理、社会、文化、精神等多方面的需要，提供适合人的最佳护理，该程序的完整过程主要具有四大特点，即综合性、动态性、决策性和反馈性等。其综合性是指要用多学科的知识和技能来综合处理病人各方面的健康问题；动态性是指护理措施或方案应随着病人的病情发展和变化作出相应的调整和修改，而不应该机械地采用一成不变的方法；决策性体现在护理措施或方案上，是面对病人存在的护理问题，在可供选择的护理措施或方案中，确定具有针对性的最优措施或方案，这就是决策；反馈性是指实施护理措施或方案后，再根据其效果对选定的护理措施或方案作进一步的调整和修订。

因此，通过整体护理较好体现了“护理工作”的深层次价值和技术含金量，同时还体现护理工作的知识价值。整体护理有利于探讨研究护理工作的价值与价格，使护理人员的劳动价值相应得到体现和合理的利益表现。（五）从使用价值评价护理服务价值

一般商品的使用价值只能满足人们的一个主要需求。而护理服务是一个综合性劳动产品，因此，其使用价值具有综合性。它具有满足护理需求者诊治护理、观察护理、技术护理等多层次需要的使用价值，而且护理需求者所得到的是疾病护理、心理护理等全范围的护理服务。

二、护理服务价值研究存在问题及研究趋势（一）护理价值研究存在问题

1.综合价值研究分离

对于护理服务价值的研究仅仅重视使用价值的研究，而对护理服务的价值与使用价值的综合研究不够。转变传统的、单一护理观念，树立使用价值与价值的综合研究，合理配置资源不失为良策。

2.综合价值评估不够

为了护理学科的发展，护理劳动价值应加强综合评估。关于护理价值，国外已经开始探讨价值测量工具在护理价值评价中的应用。有学者认为应开发新的经济评价系统综合研究护理服务的价值。（二）护理服务价值研究趋势

1.护理服务价值综合化研究（1）护理服务价值综合化发展。护理服务不仅完成健康生产的社会价值（促进健康），还要重视健康生产的护理经济价值；不仅重视医院内护理价值，还要重视医院外护理价值；不仅要重视救治护理、基础护理、监护护理的价值，还要重视诊治病人潜在护理问题的预防护理价值。（2）护理服务价值市场化发展。在市场经济体制下，护理服务属于第三产业，并作为特殊商品部分进入市场，护理服务所消耗的社会必要劳动价值具有市场的基础，价值规律要求等量劳动相交换，因此，护理服务成本应反映护理服务的价值。（3）护理服务价值货币化发展。为了体现护理服务的综合价值，制定合理的护理服务价格，必须进行成本核算，用货币来表示护理服务的资源耗费。在护理服务过程中，不仅消耗有形卫生材料和物品，还要有一定体力劳动和脑力劳动及无形劳动耗费。根据价值规律，这些劳动耗费是有价值的，属于成本的内容。（4）护理服务价值效益化。发展效益是对护理服务过程中所发生的劳动耗费与劳动成果的比较。然而只有首先进行护理成本核算，才有可能比较护理成本和效益，进行护理经济效益分析。

2.标准化护理服务价值评价

建立一套鉴定护理服务价值的标准，评定护理服务对人群健康的作用。护理服务价值研究强调使用价值与价值的统一。许多学者都在积极探索护理服务价值的评价方法。Malloch认为护理的经济价值是巨大的，综合复杂的，人类应该研究适宜的经济原则来认识评价护理服务价值，挖掘潜在的护理服务价值，这将有利于护理成本效益分析和护理服务经济价值的体现及护理服务补偿。首先要进行护理质量和成本的评估，并与卫生服务领导、政策分析家、经济学家共同创建一个人类经济系统，以全面反映护理服务的真正价值，其工作的关键是建立相应的研究机构，开发必要的经济测量工具。

3.开发护理人力价值

开发护理人力价值需要做到：开发护理人力资源和增强护理人力资源竞争力。（1）开发护理人力资源。首先，护理应该是多元化，需要更新服务内容，扩展护理服务空间，在提高服务水平上寻求护理经济发展新的增长点。护理人员角色的多元化，护理人员从单纯的护理工作者转变为卫生服务管理者、支持者、协调者、教育者、咨询者、临床护理专家、护理营养师、健康指导者。其次，健康护理是面对个人、家庭、团体的健康服务工作，服务对象广泛，服务内容多，服务范围大。因此，健康护理需要较多人员的参与，以完成健康教育、健康指导、家庭护理、康复指导、病人及健康人的营养指导、妇幼及老年人保健及心理咨询等。因此，要充分发挥老年护理人员、中年护理人员、青年护理人员的不同作用，逐渐形成具有中国特色的康复护理专家、急救护理专家、家庭护理专家系统。另外，在加强城市护理人力开发的同时，不能忽略农村健康护理。应按地域形成城市、农村健康护理模式。（2）增强护理人力资源竞争力。首先，增强护理人员的竞争观念。不断创建“护理品牌”，树立面向社会和面向群众、主动寻找市场、主动提供服务的竞争观念；不断满足人们在健康教育、预防、保健、康复护理等多方面的护理需求。通过人事制度改革，建立竞争机制，完善激励机制，优化人力资源配置模式，对中专、大专、本科和研究生护理人员要分层次使用。其次，提高护理人员的竞争力。竞争以健康护理需求为导向，以人类健康为目的，以社区为范围，以家庭和人群为对象，以老年、妇女、儿童、残疾人、贫困户的疾病保健、康复护理为重点，以全科护士为骨干，以健康教育为先导，为人民群众提供集健康护理、保健护理、康复护理为一体的就近、方便、快捷、经济、连续、有效的护理服务，使健康护理工作得到较大的发展。

三、提升护理服务价值的策略

护理服务价值的提升一方面需要有反映护理服务的价格，另一方面更需要护理人员坚持不懈的努力，需要护理人员苦练基本护理技术，掌握护理新知识、新技术，贯穿“以服务对象为中心”的护理服务理念，深化整体护理内涵，为病人提供全面的基础护理服务和专业技术服务。这样才能赢得社会的尊重，服务对象的认可，最终实现护理服务价值的全面体现。（一）争取卫生、行政等部门的政策支持及重视

加强护理工作重要性及护理工作特点的宣传。护理服务是一项具有较强专业性、技术性，需要高度责任心的服务劳动。因此，要真正实现体现护理人员技术劳务价值的服务费用，提高护理人员的积极性，促进护理事业的发展。（二）运用护理经济学知识，制定合理的护理服务价格运用护理经济学知识，可以使护理服务价值得到综合的体现，护理成本得到核算，护理需求得到全面的满足，还可以使护理市场得到主动的开发。护理服务价格作为医疗护理服务的货币表现，必须反映社会物化劳动和活劳动的消耗，在制定护理服务价格时要考虑所投入的护理成本，对护理成本进行分析，对护理项目进行分类、评估、考虑执行每项护理服务所需的时间，确定执行每项护理服务时护理人员所需要的最基本的教育水平。这样全面分析才有可能制订出反映护理劳动的价值，才能保证护理队伍的可持续发展。（三）提高护理质量

合格的护理质量是护理价值得到体现的保证。在医学分科日益细化的今天，护理人员只有不断提高护理质量，才能更好地为病人服务。（四）发挥护理专业特色，树立正确的服务理念

临床护理工作要贯穿“以服务对象为中心”的护理服务理念，深化整体护理内涵，为病人提供全面的基础护理服务和专业技术服务。医疗和护理是医学的两翼，护理人员并不是“医生的腿”，而是医生密切的工作合作伙伴。护理人员只有认真做好护理工作，这样才能赢得医生的尊重，体现出护理专业的价值。

第四节　实践应用

一、优化护理质量管理与提高护理服务的探讨

随着医疗体制的改革、医学模式的转变、市场经济的建设，人们的价值观和实际需求也发生了改变。病人希望得到高质量、高水平、低价位的护理服务，为更好地适应形势，必须加强质量管理，转变服务观念，实施主动服务，这样才能有效推动医院改革与护理发展。现将某院近几年取得的服务优势做法和体会报道如下。（一）转变服务观念，强化服务意识

1.树立“以病人为中心”的服务理念

树立“以病人为中心”的服务理念，把对病人的尊重、理解、信任和人文关怀体现在病人从进院到出院的医疗护理服务全过程。让病人在就医过程中，心里体会到温暖、身体感受到关爱、人格得到尊重。一切为了病人，真诚服务于病人，把病人的难点作为服务改进的重点，医院成立质检科室到病房检查，科室实施护士长周周不定期检查，护理部定期或不定期深入科室，改变以往事后质控的检查方法和手段。

2.倡导主动服务

倡导主动服务，将过去的“医护为尊”改变为“病人为尊”，把“病人要我服务”转为“我要为病人服务”，也就是被动转为主动服务，理解关爱病人，服务于病人开口之前，这样才能满足病人明确和隐含的需要，优化服务质量。

3.倡导细节服务

细节的完善决定护理质量的完善。我们平常所做的大量工作，只要用心去做，一定能把事情做好、做细，实现我们的个性化服务，提高病人满意度。一些细节的事情，能够体现我们观念上的更新和改进，更能体现我们的个性化管理。（二）提高护理质量

为把好质量关，科室成立质检小组，坚持每周随时查，院成立质检科室到病房检查，护理部定期或不定期深入科室，找出问题，总结经验，反馈意见，并实施奖惩制度，使护理工作逐步走向统一化、规范化、制度化的管理模式。护理工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关，这要求管理者要为临床一线的护士做好服务，尽量满足不同层次护士个性化要求，理解、关心他们，缓解心理压力，提供宽松和谐的工作环境，使其保持健康的心态。除此，结合实际还采取了一些措施：①组织了糖尿病培训班；②开展优质服务活动；③引进了竞争和激励机制；④选派优秀护士外出交流学习。这些措施的实施极大地激发了护士的工作和学习热情，保证和提高了护理质量，优化了服务。

为达到预期目标，医院开展了病人入院有人接、住院有人管、检查有人领、服药有人拿、困难有人帮、出院有人送的活动。通过此项活动的开展，拉近了与病人的距离，密切了医患关系。全体护理人员以诚信赢得了病人的信任，病人的满意度提高标志着护理质量的提高。（三）构建优质服务

1.完善服务规范

近几年，医院逐步建立和完善了各种规章制度和规范标准，如《护理人员行为规范》《服务规范》等的建立，通过这些规范对护理人员进行了监督和考核，要求其必须恪守职责，为病人提供全方位的护理服务。

2.提高护理队伍的整体素质

加强职业道德教育，要求着装整齐规范，文明用语，并加强礼仪培训、岗前培训，强调从我做起。业务上加强“三基训练”和专科护理学习，培养糖尿病专职教育，强化操作的培训，鼓励年轻人自学考试，撰写护理论文，积极参加学术交流会，外出进修学习，总结交流经验，从而激发每个人的工作潜能，发挥团队精神，有利于护理队伍整体素质的提高，优化服务质量。

3.提高护理人员的安全意识

医院实行了“五不准”活动：①切记每一项操作都不能简化；②不能存有一丝一毫的侥幸心理；③不可忽视一丁点的病情变化；④不可忽视查对制度；⑤不可凭自己的主观经验和估计行事。由于“五不准”的实施，护理纠纷逐年下降，护理人员的利益也有了保障，护理质量逐年提高。（四）创建创新意识，适应市场竞争

医院近几年来为了满足病人的需要，适应医疗市场的竞争，贯彻并实施了“四个创新”：①组织创新；②护理创新；③管理创新；④服务创新。如成立质控小组、制定各种规章制度和规范标准，如《护理人员行为规范》和《服务规范》，其最终目的是使医院在医疗市场上立于不败之地，提高病人的满意度。

科室通过优化护理质量管理，形成了良好的服务优势，病人满意度提高了，社会效益提高了。我们认为，优化护理质量管理，可提高护理服务质量。（陈运香　李运梅）

二、供应室为临床服务的方法探讨

消毒供应室是医院重要的组成部分，担负着提供充足、完好、规格齐全、品质优良的无菌物品的重要任务。随着医学模式的改变，现代医学科学的发展，新技术、新项目不断应用于临床，对消毒供应室的服务提出了更高的要求。而供应室工作质量的好坏及服务，直接关系到医院医疗护理质量及医院感染控制。因此，消毒供应室工作人员要充分发挥主观能动性，以科学、规范地态度服务于临床。（一）供应室服务的目的1.总体目的

消毒供应室服务是临床服务的一部分，是医院临床一线重要的支持、保障系统。尽管不是直接为病人服务，但在临床医学和预防医学上保证了病人的健康，为临床提供间接的服务，在为病人和内部医务人员提供人性化服务方面起着不可或缺的作用。

2.直接目的

消毒供应室是为临床医疗科室服务并为部分临床科室提供合格的消毒或灭菌的医疗器械和物品等，为临床高质量的护理提供直接支持。

3.间接目的

供应室服务的间接目的即最终目的，是为了病人恢复健康，这个目的的实现要借助服务于临床医疗科室。（二）供应室服务与临床科室关系

供应室作为直接为临床一线服务的科室，每天下收下送物品既可减轻临床一线工作人员的劳动强度，节省了临床一线工作人员来回到供应室领物的时间，把时间还给护士，使他们能以充沛的精力和体力为病人服务，又可保证物品的灭菌质量，预防和控制医院感染的发生，使病人早日康复。（三）供应室服务与社会效应

1.供应室服务的心理价值

供应室在提供服务的同时，服务对象（院内医务人员）在心理上也得到满足，这种作用在很大程度上取决于服务主体的主观意识和优质的服务质量，如服务态度的谦恭有礼、和蔼可亲、热情周到等。这种超乎于物质作用之外的心理作用是不可忽视的，它可促使临床护士以更加积极主动的工作态度投入到临床护理工作中。

2.供应室服务的社会价值

作为服务主体与服务对象的社会价值，是在具体的服务中体现出来的。服务对象（院内医务人员）在服务中会感到自己受人尊重，便会产生内在的精神力量转而更好地为他人（病人）服务，而服务主体（供应室工作人员）在服务中，会受到人们的中肯评价，使其在今后的服务中更加努力工作。

3.供应室服务必须在健全的制度下进行

供应室服务必须用规章制度和操作规程来限定服务方式的实施（如供应室工作制度、查对制度、消毒隔离制度、质量监测制度；再生物品的回收、清洗、包装、灭菌、储存、发放制度及操作流程等），以保证服务质量，防止院内感染的发生。（四）为临床提供优质服务的方法探讨1.转变服务理念

先进的护理服务理念是提升护理服务品质的基础，护理作为一种与专业实践紧密相关的学科，它兼顾专业性、服务性的双重特点。供应室工作是临床护理工作的一部分，随着医学模式的转变，供应室工作模式也要从被动服务向主动服务和感动服务转变，并成为护理人员工作的出发点和落脚点。

2.广泛征求意见，及时了解和满足临床需求

随着现代医学科学的发展，新技术、新项目不断应用于临床，根据临床各科专业的不同，使用的器械也有所差异，应及时到临床科室了解物品使用情况，调整物品供给范围，并在现有条件下尽量满足临床需求。

3.加强与临床医务人员的沟通能力

供应室工作人员在与临床医务人员进行物品交换时，由于接触范围广，每项工作有其特殊性，常常引起他们的不理解甚至误解，因此供应室工作人员常会感到被动。良好的沟通技巧，体贴温和的语言，适当的语言和语速，使对方容易沟通和理解，是供应室工作人员所应具备的。这样，既能保证工作的顺利完成，又能给双方带来身心的愉悦。

4.加强管理

供应室管理要做到规范化、标准化，一切从临床出发，改进服务流程，提高人员素质，科学地运用人力物力，保证消毒灭菌质量，保障医院的正常运行。

供应室的服务质量直接影响到医疗、护理的工作质量，因此应充分调动供应室工作人员的主观能动性，以提供安全、有效的消毒灭菌服务。以科学规范的工作程序，全面优质的服务质量，最大限度地满足全院各领域对灭菌物品的需求，为全面提升医疗和护理质量，提供强有力的支持。（夏朝君）

第三章　护理需求

随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们对卫生保健的需求也在不断增长。护理服务需求作为卫生保健需求的重要组成部分，也在随之发生着巨大变化，特别是人口老龄化、家庭独子化等带来的影响，使得人们对护理需求的范围扩大，并出现了许多新的表现。然而，在实际生活中，有的人在需要时能够获得更多的护理服务，也有人未获得所需要的护理服务或获得的服务不能满足其健康的需要。因此，要进行护理需求的研究，通过分析护理服务利用者的消费行为，明确护理服务需求的特点以及影响人们获得护理服务需求的主要因素，从而更好地解决护理服务中所面临的各种经济问题，优化护理资源，为广大消费者提供满意的护理服务。

第一节　卫生服务需求概述

一、需求的概念

需求是指在一定时期内，在一既定的价格水平下，消费者对某种商品具有购买力的需要。在经济学上，需求与需要完全不同。需要指人们的一种欲望和要求，而需求同时是指具有某种支付能力的欲望和要求，即需求的形成有两个必要条件：①消费者有购买的愿望；②消费者有支付能力。

二、卫生服务需求的概念（一）卫生服务需求

卫生服务需求，是指消费者在一定时期内、一定价格条件下，愿意并且购买的卫生服务及其数量。如果消费者有购买卫生服务的愿望，却没有支付能力，或者虽然有支付能力，但却没有购买卫生服务的愿望，都不能形成卫生服务需求。可见，实际卫生服务的利用必须具备两个方面的条件，即消费者有获得卫生服务的愿望和需要，同时还要有支付卫生服务费用的能力。（二）卫生服务需求与需要的区别

需要产生于人们对这一物品或服务的缺乏感和拥有该物品或服务后的满足感。当人们对自己是否健康、是否患病、是否应该就医或接受卫生保健服务做出主观判断，可称之为需要。然而，还并未形成有效的卫生保健需求，存在一个支付能力问题。所以，只有购买欲望和支付能力同时具备的情况下，有效的需求才能真正形成。

需要和需求，是社会经济生活的原始动力，而卫生服务需要和需求也是卫生政策和计划的出发点，人们的卫生服务需要只有通过利用卫生服务，才能转化为需求。但在现实生活中，并不是人们所有的卫生服务需要都能转化为需求。需要能否转化为需求，除了与居民本身是否觉察到有某种或某些卫生服务需要外，还与其收入水平、社会地位、享有的健康保障制度、交通便利程度、风俗习惯、卫生机构提供的服务类型和质量等多种因素有关。例如一个单身老年人生活自理能力渐差，儿女又不在身边，生活极其不方便，需要有人给予照顾，这就构成了老人家庭护理的需要。但这只能反映一种主观需要，只有当人们根据自己的支付能力，进到医院寻求医疗卫生服务，或老人进入养老院，或请来家庭护理人员，才算形成了医疗卫生服务需求。

三、卫生服务需求分类

卫生服务是人类赖以生存和发展的一类特殊物品，其产生需要消耗大量的物化劳动和活劳动，因此，消费者在获得卫生服务时必须支付物质消耗和人力消耗的费用，或者由第三方（共同）支付。（一）从结构性角度分类

1.个人需求

是指一个人在一定时间内、一定价格条件下，购买的卫生服务及其数量。其实现类型及数量取决于消费者相对于价格、保障状况和收入水平（预算约束）、卫生服务效果等个人或家庭的消费目标和偏好。

2.卫生服务的市场需求

表示在某一特定市场、在一定时间内、一定价格水平下所有消费者购买的卫生服务及其数量，是个人卫生服务需求的总和。因此，凡影响个人需求的因素都会影响到市场需求。当某种卫生服务的价格降低后，可能因某些消费者对于该服务需求量的增加而导致市场需求量的增加。但在一些情况下，个人需求并不因为价格降低而增加，例如，对于某一个体并不会因为手术价格下降而做多次同样的手术。但过去因价格较高利用不起该种卫生服务的人则有可能利用该服务，在这种情况下，市场需求量的增加是消费者数量增加的结果。（二）从根源性角度分类

1.由需要转化而来的需求

人们的卫生服务需要只有通过利用卫生服务，才能转化为需求。但在现实生活中，并不是人们所有的卫生服务需要都能转化为需求。需要能否转化为需求，除了与居民本身是否觉察到有某种或某些卫生服务需要外，还与其收入水平、社会地位、享有的健康保障制度、交通便利程度、风俗习惯、卫生机构提供的服务类型和质量等多种因素有关。例如，某个人由于未觉察到自己存在某种异常或患病，就不会有求医行为的发生，需要就不可能转化为需求；或者一个病人由于收入低、支付不起医药费用而看不起病，或者虽有支付能力，但由于交通不便、没有时间，医疗质量或医疗卫生人员服务态度差等原因，不愿意去看病，需要也难以转化为需求。

2.没有需要的需求

通常是由不良就医行为和行医行为所致。例如：一些没有需要的需求量的增加，如有时发生的一些“卫生服务需求”，可能经医疗卫生专家按服务规范判定后认为是不必要的或是过分的需求，即“求非所需”；还有由于信息不对称以及经济利益的驱动，医疗卫生人员诱导产生的需求，即“供非所求”等都容易造成卫生资源的浪费和短缺。

第二节　护理需求相关理论

一、护理需求（一）护理需求概念

护理需求是指实际发生的、消费者（病人或健康人）有能力支付的护理服务，是护理专业可持续发展的基础。其形成的基本条件同其他需求的形成一样有两个方面：①使用护理服务资源的愿望；②消费者支付能力。

每个人从出生到死亡都难免会遇到各种致病因素而影响其健康。基于健康的需要，每个人在受到致病因素的影响时，均需要获得相应的卫生服务以维护其健康，这就形成了使用卫生保健服务的愿望。同时，医疗卫生保健服务又是一种特殊商品，消费者要想获得这种商品就要能支付。

护理服务属于医疗卫生保健服务的范畴，无论是医院内治疗，还是社区保健，都离不开护理。因此，护理需求的研究同样具备重要意义。根据护理需求制订计划和配置资源，当护理服务的实际利用低于或高于护理服务的实际需要时，将出现需要不能满足或资源不合理利用的问题。但是，要注意的是，如果仅根据护理服务需要决定护理资源的分配，可能导致资源配置失当。当按需要配置的资源超过实际的使用量时，造成资源的浪费；如果低于人们的实际使用量，则呈现资源短缺，造成不能及时获得所需要的护理服务。（二）护理需求的影响因素

护理需求关系到人的生活及生命质量，其影响因素与人生存的社会、环境、经济、文化、健康状况及政府的卫生政策紧密关联。随着人民群众生活水平和对健康知识认识的提高，对健康服务需求随之提高，加之我国居民健康转型后引起卫生服务需求的变化，使消费者不仅要求病中治疗性的护理服务，而且要求病前、病后的保健性护理服务。

二、护理需求价格弹性（一）需求弹性概念

弹性是指反应性，需求弹性是经济学对经济活动变化进行分析时常用的一个概念，可分为需求的价格弹性、收入弹性和交叉弹性。（二）护理需求的价格弹性

护理需求的价格弹性是指护理需求量变动对价格变动的反应程度。

由于护理服务关系到人的健康，因而大多数护理服务的需求是缺乏价格弹性的，主要受下列因素的影响：护理服务的替代品获得的难易程度、卫生服务需求必需性等。

三、护理需求的特点

护理服务需求中，一方面维护生命、预防保健等护理服务需求，不能像购买一般商品一样事先进行比较和选择，它是专业性很强的一种技术，只能完全依赖于护理服务的提供者（护士），为被动状态下享受护理服务，即护理服务需求具有被动性；另一方面生活护理是一般生活中人们能自理的常识，其具备一般商品的属性，病人根据自己的经验和购买力，主动购买一般的劳动力来享受服务，其又具有主动性强的特点。（一）服务需求的被动性

卫生服务需求的产生需经历四个阶段：①通过自我判断是否需要获得卫生服务；②为了健康决定到卫生服务机构获得服务；③由医务人员判断其是否应该接受某种卫生服务及服务的种类、数量；④消费者实际的对卫生服务的利用。在需求产生的四个阶段中，虽然是消费者最初决定去接受服务，而且最终也是由消费者决定是否接受某种服务，但由于消费者对卫生服务知识的缺乏，虽然其获得卫生服务的愿望与医务人员的判断之间，在卫生服务的质和量方面都存在着一定的差异，但最终卫生服务的需求主要还是受医护人员判断的影响，所以对消费者来说是在明显的被动状态下利用卫生服务。

由于消费者在消费卫生服务时，往往带有求助的心理，而医护人员可以帮助消费者解除病痛，使之向健康转化，因此两者之间的关系存在着救援与被救援的关系，卫生服务需求者与供给者之间并不存在平等的交换关系。（二）服务需求的外在性

卫生服务的利用不同于其他普通物品或服务的消费。消费者在市场购买一般物品并消费这种物品后，这种物品给消费者带来的好处或效益只有消费者本人享受得到。卫生服务的消费则有所不同。例如传染病防治，当易感人群接种疫苗或者是传染病人治愈后，就等于根除了传染源，切断了传染病的传播途径，对与之有接触的人群起到保护的作用，也就是说卫生服务的利用在消费者之外取得了正效益，即体现了卫生服务利用效益的外在性。

在这种情况下，如果消费者自身没有意识到疾病的严重性或没有支付能力，将导致对卫生服务需求的缺乏。（三）卫生服务需求的不确定性

由于个人发生病伤是偶发事件，要想预测出哪个人会患病和需要利用卫生服务将非常困难，而且，由于个体的差异，即使相同病症的人，所应获得的服务也可能不一样，利用卫生服务产生的结果也有所不同。所以，卫生服务需求存在着不确定性。但是，对于群体而言，病伤的发生具有一定的规律性，通常可以通过人群的患病率或就诊率来反映其卫生服务的需要和需求，那么也就可以对某一人群的护理服务需求水平进行预测。

第三节　护理需求分类、发展及研究

一、护理需求分类（一）按护理服务范围分类

1.医院内护理服务需求

随着人民群众的物质文化水平的提高，人们对医院总体服务模式、服务范畴、服务深度提出了更高的要求。不仅要求医院给病人提供良好的医疗服务，而且要求能够提高社会、心理、生活、教育等多方面的综合服务水平；不仅要求医院能致力于降低病死率，提高治愈好转率，而且要求能够帮助病人预防致残率，指导出院病人提高适应生活、适应社会、适应工作的生活质量及生命质量；不仅要求医院能提高病人的治疗效果，而且要求从治疗过程的一开始就同时注意降低医疗成本，节省病人、单位和社会的费用支出。

2.医院外护理服务需求

社区人群不仅有病人，还更多地覆盖着健康人群，所以，其需求既涵盖了常见病、多发病的诊治，慢性病的防治，传染病的控制，更包括老年人、残疾人、妇女儿童等人群的保健护理及健康咨询、健康教育等。有社区需求调查表明，人们对社区医疗护理服务最关注的项目是就近就医、定期查体、健康指导、家庭保健及家庭病床等。（二）按护理服务的迫切性分类

1.维护生命的护理服务需求

主要指对危及病人生命的危、急、重症的医疗护理服务需求。因其涉及生与死的选择，故迫切性极强。如医院内的急诊救护、危重症监护等。

2.一般性的护理服务需求

主要指尚不威胁病人生命的急、慢性疾病，以及一些使人感到不适的症状引起的医疗护理服务需求。如门诊、住院、老人服务院、康复中心及社区护理院等。

3.预防和保健性护理服务需求

主要指因预防疾病、健康保健而产生的卫生保健护理需求。因为随着物质财富的丰富，人们不仅希望生活富裕，还希望身体健康，延年益寿，使预防保健性护理服务呈上升趋势，如新生儿家庭护理服务、特殊保健性护理服务等。（三）按护理服务的特性分类

1.诊疗护理需求

充分利用医疗机构的资源及人员，安全有效地获得最高层次的治疗和护理效果，尽可能地解除或减轻痛苦，最终达到治愈疾患或提高生存和生命质量的目的，是基本要求。

2.救治护理需求

凡病情危重，随时可发生生命危险的病人称危重病人，他们通常患有多脏器功能衰竭，病情重，变化快，随时都有生命危险，故需要严密、连续、有效的病情观察，以便随时掌握疾病发展情况，及时组织抢救治疗，挽救病人的生命。

3.保健护理需求

保健不仅是有病予以治疗，更是无病进行预防。这类需求主要来自广大群众对健康认识的深化和对健康促进的追求。

4.心理护理需求

疾病及各种压力作为一种应激源在人的生命过程中是不可避免的。因此无论是病人在患病期间，还是健康人群面对工作和生活中的压力，其生理、心理、行为都会出现相应的反应，也会造成身体的不适，甚至导致疾病的产生。所以希望得到精神上的支持和帮助，解决心理上的问题，使身心都感到满足。

5.临终护理需求

临终和死亡是人生必经的一个阶段，不论在否认期、愤怒期、商讨期、抑郁期还是接受期，都需要得到理解、安抚和情感支持，并需要减轻痛苦，解决基本生活问题，保证较高的存活质量，使内心感到平静。同时，临终病人的亲属也需要被关心和得到帮助，以顺利地度过失落与悲哀期。

只有能够很好了解护理服务需求的分类，按居民的健康需求和市场规律提供符合要求的护理服务，不断提高社会、心理、生活、教育等多方面的综合服务水平，帮助病人预防致残率，指导出院病人提高适应生活、适应社会、适应工作的生活质量及生命质量。并注意降低医疗成本，节省费用支出，才能赢得护理竞争市场。

二、护理需求的发展

当前学习护理经济学理论的基础是护理需求的发展与变化，护理属于服务性消费领域拓宽之列，在扩大内需方面有较大的潜力。（一）护理需求引入的基础

1.护理需求扩大的影响

护理需求的潜力主要来源于健康服务需求。随着人民生活水平的提高，健康服务需求相应提高。不仅要求病中的治疗性护理服务，而且要求病前、病后的保健性护理服务。温饱型居民不满足于医院护理服务，还要求得到就近、就便、省时、省钱的利民服务；小康型居民不满足于单纯的身心护理，还要求得到健康信息和提供保健指导；富裕型居民更要求高质量的护理和高层次的护理。这是民众健康服务需求趋势的共同规律。

2.护理供求矛盾的凸显

任何行业、任何专业都是以百姓需求为基础，如果没有需求，就没有生存，更谈不上发展，而经济学需求理论观点的学习将对我们体会百姓、了解社会起到积极的作用。

如果护理服务的需求与供给严重分离，将极大地影响护理服务功能的系统发挥，影响护理服务专业在人类健康维护中的综合发展，势必影响护理事业的全面发展。学习护理经济学理论的目的是为了推进护理服务的发展并与社会相适应，从而更好地为民众服务。（二）护理需求的变化

护理需求发展的主要特点是多样化护理需求形成，多样化护理需求不仅指护理需求在地域上发生转变，而且在服务内容上发生较大的变化。

1.保健护理需求

由于人群健康观由疾病求医向健康求医转变，人们希望通过增加保健支出来部分抵消自身健康存量的贬值。经济学消费需求理论假定，消费者不仅可通过市场购买货物与劳务，还可通过预防措施来“生产健康”。体现在护理需求中就是，生活小康化增加了健康护理需求，乡村城市化增加了保健护理服务需求。

2.长期护理需求

一是生活方式恶化导致慢性非传染病人的增加，从而促使护理服务需求程度的提高。目前肿瘤、高血压、糖尿病、心脏病等呈逐渐上升趋势，严重威胁人们的身心健康，他们期待全面全程的护理服务，表明了护理服务市场前景广阔。二是我国大中城市已进入老龄化社会，其中潜藏的护理服务市场，有待于主动开发，引导居民增加健康消费，实现长期护理需求，同时关心、关注老年人的健康。

三、护理需求的研究及原则

据报道，今后10年，病人的需求不仅复杂，且呈动态变化。随着社会的进步、医学模式的转变及护理事业的形成，护理从附属于医疗的技术性职业转变为较独立的为人类健康服务的专业，护理内涵得到了进一步的深化。人们在接受护理服务的同时，还要求给予人文关怀。人文关怀是人文护理的核心内容之一，是护士将获取的知识内化后，自觉地给予病人的情感付出。表现在护士善于从不同病人的眼神、表情、言语、体态中，读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事。（一）护理需求的研究

如何通过需求观点来认识、分析解决护理服务发展的问题呢？我们将积极面对社会的发展，并通过经济学理论的学习，及时把握病人及健康人群护理需求，以为社会提供所需要的服务打下必要的基础。同时，在经济学理论和观点的指导下，研究护理服务需求变化的趋势及影响因素，探索护理服务需求研究的原则及路径，以形成适宜的现代护理服务内容体系，适应护理服务在医院、在社区、在全社会的协同发展。（二）护理需求研究原则

护理需求研究的路径要先强调护理资源的配置，要以需求为基础，加强护理服务需求的市场调查，关键在于重视护理市场需求变化的趋势，以提供市场需要的护理服务，如老年护理服务、社区护理服务、家庭护理服务等。其次，要在总结护理需求变化趋势的过程中，分析护理需求变化特点及护理服务进入初级卫生保健市场的重要性，以增强护理服务在市场的竞争力。最后，强调要采用市场战略积极开发潜在的护理市场，拓展护理服务范围，那么，护理需求在更高程度上要发展高技术、高科技、高质量，以优质合理价格为广大民众服务。

总之，护理服务要以认识需求为起点，满足需求为目的，依据需求的不断发展和变化，及时调整和充实自己的服务内容，并形成民众所需要的护理服务内容体系，将护理学科的发展置于满足广大人民群众的健康需求的基础上，从而达到不断丰富现代护理内涵的目的。

第四节　老年护理需求及完善

一、老年护理需求

我国人口老龄化发展速度明显快于世界上的许多国家。据预测，到2050年我国老年人将达4.1亿，占到总人口的27%。人到老年期，生理功能、代谢及形态结构均发生不同程度的变化，使老年人对体内外异常刺激的反应性、适应性、防御性及代偿能力等均出现不同程度的减弱，老年人成为健康最脆弱的群体，老年人照顾需要连续性（如医院外的预防性照顾、理疗、精神护理、家庭护理等）。加上独子化使家庭人口数逐渐减少，即通过家中的亲戚、配偶等照顾的非护理市场逐渐减少或萎缩，所以，对老年护理的需求将大大增加。

虽然1977年至今中国老年护理体系形成了一个雏形——医院的老年人护理，如综合性医院设的老年病科：主要以专科系统划分病区，按专科管理病人。此外，老年病专科医院的设立，如按病情分阶段管理划分病区，即急性阶段—加强治疗护理；恢复阶段—加强康复护理；慢性阶段—加强生活护理；终末阶段—加强以心理护理及家属护理为主的临终关怀。同时老年护理医院的设立也适应了我国城市人口老龄化的需要。其主要工作包括医疗护理、生活护理、心理护理和终末关怀等。

但是，我国老年护理研究进展比较缓慢，对老年护理学的前瞻性研究几乎是空白。这些决定了对老年护理的需求不仅仅是量的方面还有质的方面，需要注意加强相关方面基础理论研究和临床实践经验的总结，以满足老年护理工作的需要。

二、老年护理需求的完善

以老年护理发展为例，需要从人力资源配置和优化结构等方面对老年护理服务需求进行完善。（一）配置合理的护理人力资源

目前，无论从护理专业的整个卫生领域的地位，还是从今后护理专业在满足老年人口的护理需求来看，我国的护理状况与发达的老年型社会国家存在很大距离。老年人由于身体机能衰退，多种疾病的相应作用以及同时伴有心理问题，因此，所给予的相应护理较年轻人更为复杂，而且老年人患病后会伴有一种或多种日常生活自理能力下降，易发生跌倒等危险，护理难度高，护理需要量大。随着老年人口的增加，需要照料、护理的老年人数量逐年增多，护理的时间也随之增加，但具备相应的老年护理专业知识和技能的护理人员相对不足。为此，需要配置合理的护理人力资源。（二）健全、完善的社区老年护理服务机构

高龄病残老年人日益增多，其能力随年龄的增加而下降，日常生活活动降低，使老年人需要更多的照料和护理。“空巢家庭”占老年人家庭的比例急剧上升和农村留守老年人的日益增多，使很多老年人在日常生活和护理上难以得到家庭子女的照料，传统的家庭养老功能不断削弱。所以，健全、完善的社区老年护理服务机构的建立势在必行。

因此，建立完善的老年护理服务体系，有许多工作要踏实去做。如：强化家庭护理服务；建立特殊护理中心、老年人日托等社区护理；发展有中国特色的老年护理院，如老年人乐园、敬老院、老年公寓等多层次的社会服务体系；发展医院和社区联合服务及完善康复医疗服务等老年护理服务机构，为老年人提供疾病、心理、康复等护理，满足老年人的生活和精神需要，以促进老年人健康，满足老年人的需要。同时要利用现有资源发展老年护理机构，将闲置的场馆、场所等资源有效地转化为社会化的老年护理机构。（张明娟）

第五节　实践应用

一、上海浦东新区外籍病人多元文化护理需求调查及分析

近年来，随着我国改革开放的不断深入，国际交流日益增加，上海浦东新区的外籍病人数量持续增长。护士面对来自不同国家、民族、语言、肤色及不同文化背景的病人越来越多，病人的多元化需求明显增加。外籍病人所处的社会环境和文化背景不同，其知识构成、信仰、价值观、风俗习惯也不同，因此，了解多种文化、提供多元文化护理成为当今护理发展的趋势。

采用分层随机取样方法，对2008年8～12月在浦东新区三级医院2所、二级医院5所共7所综合性医院就诊的成年外籍病人进行问卷调查。问卷包括了对多元文化护理的需求，从语言交流、保护隐私、风俗禁忌、宗教信仰、饮食习惯、就诊环境、社交礼仪等7个方面设计，并对就诊时多元文化护理服务存在问题进行评价。

多元文化护理是现代社会条件下护理工作发展的必然趋势。它是指护士按照不同护理对象的世界观、价值观、宗教信仰、生活习惯等采取不同的护理方式，满足不同文化背景下的健康护理需求。本研究表明，外籍人员对多元文化护理的需求广泛而迫切，尤其重视隐私权、宗教信仰、风俗禁忌、饮食习惯、社交礼仪、就医环境等方面的内容，并对护理人员关于多元文化各方面知识及技能的掌握程度要求非常高。因此，护士应了解和熟悉病人的文化背景，分析文化差异对病人的影响，站在多元文化角度为病人提供护理，以减缓文化冲击，满足外籍病人的需求，帮助其适应文化环境。

多元文化护理的需求分析如下：

第一，对护士口语要求。本研究发现100.0%外籍病人要求护士熟练利用外语交流。在英语交流中，52.7%的病人要求护士懂得医学专业英语并希望其发音准确，会用习惯用语，护士回访时，语言应清晰。

第二，对隐私权的需求。在护理活动中，由于护理人员在疾病诊治过程中的特殊地位，在很多情况下可以接触到病人的隐私，如果不加以重视和保护，就会出现侵犯隐私权的现象。本研究表明94.5%外籍病人认为需要保护隐私；69.5%希望能住单间病房；进行护理操作时，要求在单间治疗室进行，如在病房，应让旁人包括家属（除病人允许者）回避；护士在告知病情或回复检验报告时，应征得病人同意，方能告知家属或指定人员；护理门诊及病区工作差异较大，希望制定各自的病人保护隐私制度，以切实执行。因此，护士在进行护理工作前，应多与病人沟通，处理好知情权与隐私权的关系，从而维护病人，保护其隐私需求。

第三，对宗教、风俗等文化需求。本研究显示，外籍病人来自亚洲、欧洲、美洲、澳洲及非洲等57个国家，有宗教信仰者占51.18%，65.23%病人对未尊重其宗教信仰表示生气。护士对不影响病人疾病治疗康复的需求，应提供病人文化照顾保存的护理措施；影响病人疾病康复的需求，应提供文化照顾调整及文化照顾再建的护理措施，以满足外籍病人对尊重宗教信仰、遵守社交礼仪、尊重饮食习惯、尊重风俗禁忌及就诊环境的强烈需求。

第四，不同情况的文化需求。本调查显示，不同年龄、有无宗教信仰及来源地不一的外籍病人对语言服务需求有显著差异。因此，护士在语言交流、保护隐私、门诊环境、住院房间选择、宗教风俗上应充分综合评估病人的年龄、宗教信仰及来源地等各方面因素。

本次调查显示的外籍病人对护理需求的问题，要求护理管理者制定多元文化护理管理实施方案，其中包括外语培训考核计划及实施；制定保护隐私、尊重宗教信仰、尊重饮食习惯、尊重风俗禁忌制度；修订护理接待流程等。上述方案、制度及流程在制订中应有病人的参与，在实施中不断听取外籍病人的反馈意见，使多元护理措施满足病人的需求，提高多元文化护理的服务质量。（彭幼清）

二、儿童家长对专业家庭护理服务需求研究

随着出生人口的增加，儿童对医疗资源的需求日益增加，儿童卫生保健供需矛盾突出，已成为社会性问题。国外实践经验证明，开展家庭护理是缓解医疗资源供需矛盾的有效措施之一。由于我国的家庭护理刚刚起步，尚未形成完善的服务体系，人们对家庭护理知之甚少，从而制约了家庭护理的发展。目前，国内尚未见有关儿童家庭护理需求的研究报道。因此，本次研究对9位儿童家长进行了定性访谈，探讨儿童需要家庭护理为其提供哪些服务。

本研究采用访谈法和观察法访谈了9位儿童家长，鉴于儿童年龄小，尚难以表达其真实感受，因此将访谈对象定为儿童家长。研究使用了现象学观点构成的理论方法来进行，记录受访儿童家长反映的儿童对家庭护理服务的真实认识和对家庭护理服务的主观需求，并视作所有儿童存在的对家庭护理服务的真实需要，作为社区医务工作者和政府政策制定者了解儿童需求的渠道。

访谈地点选在儿童家中，方便交谈和实地观察其居住环境。在每次访问之后，所有的对话内容都要完整地记录，整理出来并作人工分析。研究人员多次聆听访谈录音，同时阅读访问记录，通过这个初步的分析过程对访问的内容形成大概的印象，再多次研读访谈记录，逐句分析含义，总结概括出多个主题，从中提取精要观点和意见，最后验证和确定意义。经过深入的分析和反省，研究得出三个主题。（一）对家庭病床系列服务的需求意愿

1.社区护理人员提供上门服务的需求意愿

经社区走访感受最深的是儿童家长希望社区护理人员能够提供针对儿童的护理服务，目前儿童的主要照顾者大多为家长，即使儿童出现普通感冒等一般疾病，家长也要花费整整1天甚至几天时间带孩子到三级甲等医院进行诊治，在一定程度上对时间和财力造成了浪费。

2.慢性病护理

儿童罹患慢性病医疗护理费用昂贵，费时费力；对医疗服务而言，社区可以解决常见病、慢性病的治疗保健问题，不必占用医院的资源和人力，因此开展儿童慢性病家庭护理既符合儿童及其家庭的切身利益，也是未来我国医疗服务发展的必由之路。

3.家庭病床

家庭病床是一种以医院为依靠，社区服务站为中心，家庭为单位的就医模式，能为病人送医送药、送护理到床前，具有方便病人、缓解病床紧张、节省住院费用等优点，许多儿童家长都对家庭病床表现出极大的需求意愿。

4.家长反映儿童对生长发育监测的需求意愿

有家长反映由于自己不懂医学知识，遇到儿童生长发育方面的问题时，有时是儿童生长发育中的正常现象也常常很担心，最常用的方法是上网查资料，但是专业所限而不能全部理解；而有些家长则对异常现象也疏忽大意，不利于儿童健康成长。因此，非常希望专业人员能够定期上门监测并给予建议。

5.咨询服务

有家长反映由于小儿生长发育的变化，在发育过程中对营养及饮食会有不同的需求，如果自己有问题不得不到医院挂号排队花一上午时间去咨询几句话，有时去晚了就排不到号了只能第二天早点儿去，因此家长极需能够通过电话咨询专业人员。（二）儿童对康复护理系列服务的需要

我国儿童基数的增加，脑瘫、孤独症等身心障碍儿童的数量逐渐增加。对于儿童来说，良好的康复护理可以逐渐恢复自理能力，可以提高其今后的生活质量。正确的康复指导和服务是儿童及其照护者急切需要的。因此，针对儿童各种先天或后天的疾病与损伤所造成各种功能障碍、受损或受限、不全或残缺，为儿童提供运动训练、生活自理能力训练、理疗、作业治疗、语言能力训练等适宜在家庭中开展的康复护理服务将有助于儿童身体功能的维持与恢复。（三）儿童对健康教育系列服务的需要

随着家庭结构的小型化及隔代养育，越来越多的年轻家长对儿童常见疾病症状及育儿知识缺乏。因此，开展家庭健康教育，让照顾者了解儿童常见疾病的相关知识，了解疾病预防知识，成为照顾者和儿童家长的迫切需要。事实上，儿童家长都非常关注孩子的健康，认为健康是首要问题，健康知识是保证他们的生活质量所必需的。因此，应该有计划、有组织、有针对性地开展儿童家庭护理健康教育服务，为儿童家长提供必要的科学育儿知识及育儿指导。

通过对儿童的调查访谈研究者发现，由于生活及工作节奏的加快，多数家庭由祖父母、外祖父母及保姆等人员来抚育儿童。因此，科学育儿指导成为最普遍存在的需求。儿童对专业性家庭护理服务的需求主要集中在家庭病床、康复护理和健康教育等服务，儿童家长希望在家中能够得到护士定期上门提供儿童生长发育监测、脑瘫康复训练等。本研究正是为了挖掘0～6岁儿童，尤其是慢性病儿童对家庭护理服务深层次的需求，掌握儿童家庭护理需求的方向，把儿童的需求尽快地反映到社会支持系统中，为家庭护理勾勒出更为清晰的责任范围，为政府制订儿童家庭护理政策和措施提供基础依据。然而，在访谈中，研究者发现慢性病儿童对家庭护理有强烈的需要，但儿童家长最担心的是经济方面是否能得到保障。因此，应呼吁政府将家庭护理纳入医疗保险范畴，为慢性病儿童提供一个获得家庭护理服务的途径，从而减轻患儿家庭及政府的医疗负担，缓解医疗资源供需矛盾。（张晓萍）

第四章　护理服务供给

有买方就有卖方，供给与需求密不可分、相辅相成，它们是相互对应的两个方面，护理服务供给与护理需求也是如此。分析影响护理服务供给的影响因素，其目的是发挥护理专业在医疗卫生工作中的功能和作用，探讨如何开发护理服务供给，解决护理配置滞后等问题，为人们提供符合要求的护理服务。

第一节　卫生服务供给一般理论

一、卫生服务供给

尽管与一般的商品或服务比较，卫生服务是一种具有特殊性的服务，但在其定义上仍具有一般商品或服务供给的属性。因此，卫生服务供给也具备两个条件：其一是提供者具有提供卫生服务的愿望；其二是提供者具有提供卫生服务的能力，例如掌握提供卫生服务的技术，具有相应的辅助人员和提供卫生服务所需要的基本设施、条件等。但是，卫生服务供给由于其即时性、不确定性和专业性等特征，形成了自己特殊的规律，而且不同性质的卫生保健机构自有不同的服务目标，形成了不同的供给行为模式。

二、卫生服务供给的决定因素

供给的决定因素很多，既有经济方面的因素，也有非经济因素。

卫生服务供给的决定因素与一般产品和服务的供给有许多相同之处，例如，一个地区卫生服务提供者增加，可能这个地区卫生服务供给量也会有所增加。但是，卫生服务供给的决定因素还有一些自身的特征，如对卫生服务提供者的支付方式、健康保障制度覆盖率与共付率、卫生服务提供能力与水平等都会影响卫生服务供给量的变化。例如，通常健康保障制度覆盖率高的地区，其对卫生服务供给量的需求就会大于覆盖率低的地区。

三、卫生服务供给弹性（一）供给弹性

同需求弹性一样，为了测定供给量对价格变动的敏感程度，经济学中采用了供给价格弹性测量方法。供给弹性是指商品供给量的变化对价格变化反应的灵敏度，包括供给价格弹性、供给交叉弹性。（二）卫生服务价格弹性

根据经济学供给价格弹性的定义，对卫生服务供给价格弹性进行界定，是指价格每变动1%所引起的医疗服务供给量的变动百分比。

不同类型的卫生服务其供给弹性也有所不同，对于某些预防保健服务如健康教育等，由于其需求弹性相对小，因此属于缺乏供给弹性的卫生服务。另一方面，某些卫生服务价格的变动将对其需求量和供给量的变动产生相对大的影响。通常，与急救医疗服务相比，一般性医疗服务的供给弹性相对大；与特殊需要医疗服务相比，基本卫生服务的供给弹性也相对较大。（三）供给弹性的影响因素

1.产量调整的伸缩性

决定供给弹性的一个主要因素取决于卖者改变其生产产品或服务产量的伸缩性，即卖者能否易于增加产量。

2.时间因素

时间因素也是供给弹性大小的一个关键决定因素。在大多数市场上，对于一般产品而言，所考虑的时间长短对供给弹性的影响十分重要。通常，一种产品在短期内供给弹性较小，在长期内供给弹性较大。

3.替代品

替代品也是影响供给弹性的因素之一，假定生产一种商品或服务所用的投入的价格上涨，生产者就不用这种投入而用其他投入来替代。

第二节　护理服务供给概述

市场供给自有它的法则，这个法则表明：某商品或服务的价格越高，提供者越愿意生产，该商品或服务的供给量就越大，反之，供给量就越小。医疗卫生服务有其专业性等特征，有着自己的特殊规律，另外，不同性质的卫生保健机构有着不同服务目标，必然形成不同的供给行为模式。护理服务供给是医疗卫生保健服务供给中不可缺少的组成部分，虽是一种特殊商品，但同样遵循市场供给法则。

一、护理服务供给概念

护理服务供给是指护理服务供给者在一定时间内、一定价格条件或成本消耗水平上，愿意而且能够提供的护理服务量，是为满足广大人民群众的健康需求而向社会提供的技术劳务性服务。护理服务供给也具备两个基本条件，一是愿望和能力，二是价格，两者缺一不可。

二、护理服务供给影响因素（一）社会经济发展水平

护理服务供给的数量、质量、类型、方式等均与社会经济发展水平密切相关，如社会经济发展水平低，意味着没有足够的人力、物力、财力支持，难以在数量和质量上有所提高。反之，加大这一方面的投入，必将对护理服务供给起到积极的推动作用。（二）卫生保健及护理服务价格

随着卫生保健制度的改革，国家提出提高医务人员技术服务的价格，降低药品费用等，都使卫生服务向更加专业化的方向发展，使价格因素对服务的供给、补偿机制及提供者的行为等产生积极的影响。（三）卫生保健服务机构

在其他因素不变的情况下，医疗卫生及护理服务的供给还取决于提供服务的机构数量。医护人员的数量与质量、医疗设备的先进程度、护理技术水平的高低等，均对护理服务供给起着直接影响。同时，卫生机构的体制、专业特点及其所处的地理位置也会影响护理服务供给。（四）卫生保健及护理服务成本

对非盈利机构而言，如果资源投入一定，成本越高，能提供的服务项目和服务量就越少。相反，降低卫生服务的成本可以使服务的供给量增加。卫生保健服务的成本高低，受生产要素价格和技术水平的影响，如果生产要素价格下降或技术水平得以改进，单位生产成本就会下降，从而扩大服务的供给量。（五）卫生保健及护理服务需求水平

供给量是根据需求量确定的，只有供给数量和结构与人们对服务需求的数量和结构相匹配时，才能达到供需平衡，否则，供非所需将导致卫生资源利用率低下，而供不应求又使需求难以满足，影响居民的健康水平。（六）医疗保险制度和支付方式

项目付费、平均定额付费、病种付费及总额预付等不同的支付方式对卫生保健及护理服务有着不同的影响，并在不同程度上影响着服务供给者的行为。并且采取一系列约束供方行为的措施，增加需求者对提供者的选择性，促进供给者间的竞争，减少不必要或低质量的服务等。

另外，还有一些间接影响护理服务供给的因素存在，如国民人口数量、居民收入水平、受教育程度等。

三、护理服务供给目的

不同于一般商品或服务的生产，护理服务供给的目的不是为获得产出最大化，或者利润最大化。通常，护理服务供给的目的是通过护理服务的提供，承担起保护生产力和人们身心健康的社会职能，保护和增进人群健康。但是，护理服务供给目的还具有多元性特点，即不同的护理服务提供者具有不同的供给目的。

四、护理服务供给特点

医疗卫生服务是一种不同于一般产品的特殊消费品，其供给虽基本符合一般商品的供给原理，但它具有很强的专业性。所以，护理服务供给既包含了一般产品供给的特征，也有其特定的特征。（一）垄断性

卫生服务是具有专业性和技术密集性的服务，因而不同于其他商品和服务的提供者，卫生保健服务不可能由其他商品或服务替代，具备一定的垄断性。（二）专业性

卫生服务供给数量与质量直接关系到人的健康和生命，因此，一方面，要求卫生服务的提供者必须具备医学及其相关专业知识和技术能力，另一方面，对卫生服务供给的质量和准确性具有较高的要求，以避免由于提供了低质量和不适宜的卫生服务而带来的危及人的健康和生命的损失。

因此，只有受过专业医学教育和严格的培训，并获得特定资格的护理人员才能提供护理服务。2008年公布的《护士条例》明确规定，只有具备相关条件者通过国家的护士执业考试、获得护士执业证书后才能从事护理工作，也就是说，护理服务具有较强的专业性。（三）公益性

卫生服务供给是一种向人群提供基本卫生服务和非基本卫生服务的生产过程，其宗旨是提高人民的健康水平，促进经济发展和社会进步。护理服务供给是通过提供护理、预防、保健、康复和健康促进等服务来实现卫生事业这一宗旨的。因此，护理服务供给不能完全等同于一般商品的供给，从某种程度上说，不具有足以刺激生产者进行生产以实现利润最大化目的的价格。

一定公益性福利政策的实行，多数人在利用医疗卫生服务时，仅支付其中一部分，或不需个人支付。因此，卫生保健服务供给不能完全根据消费者的经济负担能力决定，更不能以单纯的盈利为目的。（四）即时性

与其他商品和服务的生产不同，护理服务供给者不知道需方何时会发生何种需求，生产行为与消费行为同时发生，不需要储存、运输、批发和零售；不需要提前生产，也不可能进行储存；即提供卫生服务的过程，就是消费卫生服务的过程。同时，不同病人的个体差异要求护理方案要灵活，因此，护理需求具有很强的不确定性，其供给不能像其他商品一样进行批量生产。（五）无误性

医疗卫生保健及护理服务关系到人的生命和健康，要求及时、准确、无误。我国护理工作从老一辈制定的“三查七对”制度，到当今“零缺陷”观念的确立，都说明医疗护理服务必须高质量无差错。

第三节　护理服务供给分类

护理服务供给按照不同的服务范围、护理服务的迫切性以及护理服务的特性等可分为以下几类。

一、按护理服务范围分类（一）医院内护理服务供给

在医院内，医疗护理服务贯穿于急诊抢救、住院治疗，到出院后病人健康恢复的全过程；基础护理、疾病护理、专科护理到康复护理和心理护理，都以人的健康为中心提供护理服务。（二）医院外护理服务供给

目前，我国大部分的护士还是在医院内从事临床护理工作，社区护理现状与人们需求存在较大差距。近几年，随着我国社区卫生事业的发展，社区护理工作将大踏步向前迈进。通过监测社区疾病，开展健康教育等方式，护士能够指导人们就医及自我保健，以提供长期的护理服务。

二、按护理服务的迫切性分类（一）维护生命的护理服务

主要是对危急重症病人生命大救护。如医院内急诊救护、危重症监护等特殊护理服务。（二）一般性的护理服务供给

主要是针对不威胁病人生命的急慢性疾病的护理，以及一些使人感到不适症状引起的医疗护理服务需求所提供的供给。如为老人院、康复中心及社区护理院等医院外有护理需求的人提供的护理服务。（三）预防和保健性护理服务供给

主要针对预防疾病、保健需求而产生的保健护理服务供给。如预防接种、健康护理学校、健康保健咨询等。

三、按护理服务的特性分类（一）诊疗护理服务供给

运用护理知识、护理技能，为各种病人提供常规治疗、康复、生活及精神等各种不同的护理服务，满足不同疾病、不同时期、不同人群和不同阶段病人的治疗护理需求。（二）救治护理服务供给

护士正确使用多功能监护系统和各种急救设备及措施，为急症、危重病人提供严密、连续、有效的病情观察，及时准确地实施如心肺复苏、呼吸机应用和各种病症的紧急处理，挽救病人生命。（三）保健护理服务供给“无病防治、有病早治”的要求，创造良好的教育环境，护士要宣传有关预防疾病、促进健康、有效康复以及自我保健和护理知识，指导人们改变不健康的生活方式，使其生命全过程得到适当保护。（四）心理护理服务供给

不管是医院内住院的病人还是其他病人，都有不同程度的心理需求。护士掌握心理护理理论和技能，针对不同的服务对象，实施正确的心理疏导，给予必要的心理支持，改善心理状况，达到心理健康的目的。（五）临终护理服务供给

护士帮助濒死者安详、舒适、有尊严、无遗憾地走到生命终点，同时为临终者亲属提供心理、社会上的支持。

第四节　护理服务供给研究

一、护理服务供给现状

目前我国的护理资源配置滞后，不管是人力资源方面还是专业技术方面。由于护理服务对象的全民性，服务活动的社会性以及民众要求服务提供的合理性，护理服务必将面向社会、面向社区、面向家庭。截至2008年底，我国护士队伍发展到165.3万名，发展速度很快但每千人口中的护士人数还未达到所需，难以满足广大群众对卫生保健的需求。

现在我国护理服务还主要集中在医院，虽然大多数的医院管理者已经意识到人文理念的重要性，但是在实际护理工作中还是缺乏人文关怀，护理方式和护理内容仍局限于临床治疗，护理服务供给无法满足广大民众的需求。

另外，护理人员除拥有丰富的临床护理知识和经验外，还要掌握人文学、社会学、心理学、营养学、教育学基本理论，还要有较好的人际协作能力，以便与其他专业人员（医生、药剂师、康复治疗师等）一起，为社会提供全方位、个性化的护理服务。但是，我国护士队伍尚未形成一支技术精湛的专科护士队伍，护士群体的知识结构也不够合理，护理人员在实际工作中表现出综合分析能力和解决问题的能力不强，知识的缺乏使护士在完成基本护理操作后难以担当多元化角色功能和为病人提供系统的身心整体护理，无法跟上医学科学飞速发展的步伐，这些都影响了护理服务的供给。

二、护理服务供给发展（一）整体发展

护理服务要从过去偏重对疾病的治疗护理，转向以人的健康为中心的整体护理上，即服务对象上，把病人、残疾人、健康人作为一个整体；服务内容上，把生理护理、心理护理及社会护理作为一个整体；护理管理体制上，把管理决策、管理制度、服务成效、服务环境及教育科研作为一个整体；时间范围上，把服务于人的病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体。（二）模式发展

护理服务需要从“供给式”向“需求式”转变，即服务功能由单一化向多元化转变，服务组织形式由分割式向整体式转变，服务方式由医护人员独断型向医、护、患共同参与型转变。（三）分类发展

根据各种疾病病人的不同需要，提供常规治疗、康复、生活及精神等各方面的护理服务，以满足不同疾病、不同时期（抢救期、特护期、一级至三级护理期）、不同人群（老年、中年、青年、少儿）和不同阶段（急性期、慢性期、恢复期等）病人的治疗康复需求。（四）内涵发展

现代护理具有两个层面，一是技术服务，与医生合作救治病人；二是精神心理与社会服务，即关心人的生活习惯及心情对健康的影响，消除致病因素，调动人的内在潜能战胜疾病，提高人们的生活质量。所以护理服务供给必须依据需求变化，不断扩展服务内涵及内容，只有这样，才能真正为广大民众提供满意的护理服务。

三、护理服务供给开发（一）入院前急救护理服务供给

1.现场急救护理

当病人突然急症发作或遭遇意外伤害时，救护人员迅速赶到现场，对病人实施救治，以达到保全病人生命，缓解疼痛，防止病情恶化和确保顺利转送的目的。院前急救护理工作要求护士有包括内、外、妇、儿、五官等多专科、较全面的护理知识和病情观察能力，而且能熟练掌握生命救护技术，从而确保果断、迅速、正确处理各种应急情况。

2.普及居民急救知识

由于意外事件的不可预见性，普及现场急救知识，提高广大人民群众对灾害和危重病的应急能力，使急症病人在最短的时间内得到必要的处理和生命支持，也是护士不可推卸的责任。如简易心肺复苏术，止血、包扎、固定、搬运等方面的急救知识，都是医院及社区护士对广大居民进行的教育内容。（二）医院内护理服务供给

1.整体护理服务

在实施护理过程中强调病人身心的整体性、人与环境的整体性、人际关系的整体性、医疗与护理的整体性及护理服务的整体性。把病人作为一个全人对待，这样才能提供“以病人的健康为中心”的护理。

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